Dosar de Practica - S.C. Dorna Turism S.a. - Hotel Calimani

Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor

Universitatea Al.I.Cuza Iaşi

Dosar de Practică

S.C. DORNA TURISM S.A.

Hotel Călimani ***

Grupa 12 ECTS

Cuprins

Cuprins..........................................................................................................................2Motivaţie. Explicaţii...............................................................................................2Sinteza raportului...................................................................................................4I. Prezentarea organizaţiei S.C. DORNA TURISM S.A...........................6

1.1 Istoric: înfiinţare, evoluţie, privatizare......................................................61.2 Sectorul de activitate..........................................................................................71.3 Obiectul de activitate.........................................................................................71.4 Sediul firmei........................................................................................................71.5 Analiza evoluţiei principalilor indicatori.......................................................10

II. Managementul organizaţiei.........................................................................152.1 Structura organizatorică a S.C. DORNA TURISM S.A..............................182.2 Managerii organizaţiei Dorna Turism S.A....................................................192.3 Personalul organizaţiei DORNA TURISM S.A.............................................202.4 Piaţa organizaţiei DORNA TURISM S.A.....................................................202.5 Oferta organizaţiei DORNA TURISM S.A..................................................222.6 Consumatorii şi clienţii organizaţiei DORNA TURISM S.A.......................282.7 Dimensiunea şi structura pieţei organizaţiei DORNA TURISM S.A..........292.8 Dinamica pieţei organizaţiei DORNA TURISM S.A....................................292.9 Concurenţa........................................................................................................30

III. Concluziile raportului şi opiniile personale.........................................32Bibliografie..............................................................................................................35

2

Motivaţie. ExplicaţiiTurismul s-a constituit ca fenomen complex şi bine conturat abia în ultima

jumătate de secol. El a căpătat o amploare deosebită în contextul dezvoltării generale

a economiei şi societăţii la nivel mondial, remarcându-se atât prin ritmurile încete de

creştere, cât şi prin prezenţa sa în spaţii geografice tot mai extinse. În acelaşi timp, în

special în ţările dezvoltate, condiţiile social-economice au determinat schimbări

importante ale comportamentului social. În acest context una dintre caracteristicile

lumii contemporane este şi faptul că turismul a devenit o nevoie socială.

Nevoia de recreere, de îmbogăţire a cunoştinţelor culturale sau a vieţii

spirituale sunt numai câteva din motivaţiile ce contribuie la generarea fenomenului

turistic.

Asemenea aspiraţii sunt specifice fiecărei colecţivităţi umane. Ca urmare

astăzi sunt numeroase staţiuni turistice peste tot în lume, care oferă serviciile turistice

de cea mai înaltă calitate, iar printre acestea se numără şi Vatra Dornei.

Supranumită şi „Perla Bucovinei” staţiunea Vatra Dornei este nu numai o

staţiune balneară, dar şi o staţiune a sporturilor albe.

Vatra Dornei este cunoscuta ca o staţiune pentru toate vârstele, adresându-se

atât persoanelor care doresc să-şi fortifice organismul prin ascensiunile montane sau

prin sporturile de iarna, sau care doresc să se odihnească într-un bioclimat tonic

stimulent cu influenţă benefică asupra sistemului nervos.

Pentru refacerea sănătăţii Vatra Dornei oferă factori naturali de cură cum

sunt:

- izvoarele cu apă minerală carbogazoasă, atermale, bicarbonatate, calcice,

magnezice şi sulfuroase

- mofete naturale de săruri de mare puritate şi concentraţie de CO2

- nămolul de turbă din zona Poiana Ştampei.

În Vatra Dornei există numeroase spaţii de cazare destinate turiştilor printre

care se numără şi Hotelul Călimani care face parte din Complexul Bradul-Călimani

deţinut de societatea comercială Dorna Turism S.A.

În acest complex îşi petrec vacanţele mii de turişti în fiecare an, fie

pentru tratamentele balneare pe care le obţin aici, fie pentru a admira frumuseţile

locurilor.

Dorna Turism înfinţată în anul 1991, are o experienţă de 17 ani în

domeniul turismului, iar Hotelul Călimani unde am realizat stagiul de practică este cel

mai mare spaţiu de cazare din Vatra Dornei cu peste 280 locuri de cazare categoria **

şi ***.

Pe lângă acestea Dorna Turism are o cultură organizaţională bine

ilustrată şi consolidată nu numai de conducere ci şi de cei 200 de angajaţi ai acesteia.

Pentru a afla cât mai multe informaţii despre desfăşurarea activităţii

unui spaţiu de cazare dintr-o zonă extrem de atractivă din punct de vedere turistic,

3

factorii care influenţează cererea turistică, sezonalitatea turistică a zonei şi influenţa

acesteia asupra activităţii hoteliere, precum şi influenţa serviciilor balneo-climaterice

oferite în staţiunea Vatra Dornei am ales să efectuez stagiul de practică la S.C.

DORNA TURISM S.A. cât şi în spaţiul de cazare deţinut de aceasta în cadrul unui

complex hotelier: Hotelul Călimani***.

Am aflat numeroase informaţii legate de contractele încheiate cu

agenţiile de turism din ţară, tarifele de cazare şi masă, alte servicii oferite care cresc

gradul de atractivitate, catering, personal specializat, alte contracte cu diferite

societăţi, sistemul de rezervare, pachete de servicii oferite, fluxul turistic etc.

Cunoştinţele teoretice obţinute la cursurile de anul acesta, s-au aplicat

în timpul stagiului meu de practică ceea ce a condus la o mai bună înţelegere a

acestora şi modul de evoluţie a unor fenomene întâlnite în diferite cărţi de turism.

Toate acestea se regăsesc în această lucrare şi reprezintă experienţa pe

care am dobândit-o pe parcursul a 17 zile de practică la societatea DORNA TURISM

S.A.

4

Sinteza raportului

Acest raport cuprinde o descriere detaliată a societăţii comerciale „DORNA

TURISM S.A.”.

Este o societate pe acţiuni având 24 de acţionari şi un capital subscris şi

vărsat în prezent de: 1686450 Lei, care este împărţit în 33729 de acţiuni, ceea ce

reprezintă că valoarea unei acţiuni este de 50 Lei.

Organizaţia DORNA TURISM S.A. îşi are sediul în staţiunea Vatra Dornei,

situată la o altitudine de 802-808 metri, în Depresiunea Dornelor, la confluenţa

Bistriţei Aurii cu Dorna, la 112 kilometri de Suceva şi 89 de kilometri de Bistriţa.

Dorna turism S.A. deţine două hoteluri în ansamblul Bradul - Călimani ***

şi o bază de tratament balneo-climateric tot în incinta complexului mai sus menţionat.

Este o societate a cărei situaţii este vizibil în stadiul de dezvoltare din 2004

până în 2006 având o creştere a Cifrei de Afaceri de 2335425 Lei. Cauzele acestei

creşteri deosebit de mari a cifrei de afaceri şi a profitabilităţii activităţii hoteliere

dezvoltate o reprezintă extinderea şi modernizarea bazei de tratament cu aparatură de

ultimă generaţie, angajarea de cadre medicale specializate în tratarea unor afecţiuni

ale aparatului cardio-vascular, profilaxie, afecţiuni ale aparatelor locomotorii şi alte

afecţiuni asociate.

Amplasat într-o zonă liniştită în apropierea parcului şi a pârtiei Dealul Negru,

Complexul Bradul-Călimani *** dispune de dotări care au condus în anul 2006 la

schimbarea categoriei de calificare de la nivelul două stele la nivelul trei stele.

Ansamblul hotelier dispune de 602 locuri: 10 apartamente(living şi

dormitor), 50 de camere cu pat matrimonial şi 189 de camere cu 2 paturi. Structura

este alcătuită din şase etaje: etajele 1 şi 6 omologate două stele şi etajele 2-5

omologate trei stele.

Restaurantele situate la parterul celor două hoteluri, dispun de 800 de locuri,

oferă meniu „a la carte”, dispun de bucătari specialişti ce pregătesc mâncăruri

deosebite, de formaţie proprie, aer condiţionat, creând condiţii moderne, care satisfac

până şi clienţii cei mai exigenţi care revin cu plăccere de fiecare dată.

Pentru atragerea unui număr cât mai mare de clienţi organizaţia a încheiat

contracte cu importante agenţii din toată ţara, contracte care sunt atractive prin

comisioanele oferite agenţilor, şi clienţilor prin tarifele impuse în funcţie de

sezonalitatea produselor turistice oferite.

În ceea ce priveşte sezonalitatea, fiind o staţiune montană şi balneo-

climaterică, cererea este foarte mare în periodele de vară-iarnă şi mai scăzută în

Indicatori din BILANŢ leiCapitaluri - Total, din care 8467854Capital social subscris si varsat 1686450

5

sezonul ploios primăvară-toamnă, când atât resurselor naturale le scade potenţialul,

cât şi posibilităţilor de agrement. Pentru atragerea clienţilor şi în perioade de

extrasezon, tarifele scad, iar pachetele de servicii oferite sunt extrem de atractive.

În raportul realizat este analizată situaţia pieţii de distibuţie şi categoriile de

clienţi. Din aceste puncte de vedere precizez că ne adresăm unei pieţi extrem de

diversificate pe categorii de vârste, pe structuri socio-profesionale, pe particularităţi

geografice, în funcţie de mediul economic şi cultural din care aceştia provin.

Concurenţa organizaţiei vine din două părţi, este vorba de o concurenţă

pentru serviciile balneo climaterice oferite, şi aici amintim Hotelul Intus clasificat

două stele şi societatea Sind România, care atrag un segment numeros de clienţi prin

această categorie de servicii.

În ceea ce priveşte serviciile de agrement, masă şi cazare ofertele concurenţei

sunt multiple: de la mici case agroturistice clasificate una, două sau trei margarete,

până la hoteluri de două-trei stele, situate chiar în apropierea Complexului deţinut de

DORNA TURISM S.A.: Hotelul Carol ***, Hotelul Intus **, Hotelul Frantz Joseph

***, Hotelul Bucovina CFR, etc.

Este cel mai mare spaţiu de cazare din staţiune care oferă pachete turistice

aproape complete, nu oferă transport, dar pot pune la dispoziţia clienţilor la cerere

bilete de tren sau maxi-taxi, realizând serviciul de rezervare bilete, gratuit.

Din anul 2006 infrastructura este periclitată de construcţia şi refacerea

tronsoanelor rutiere pe DN 17 între Bistriţa şi Suceava. Proasta calitate a drumurilor,

atrag din ce în ce mai puţini turişti străini, întârzierile datorate mijloacelor de transport

pe aceste rute fiind decisive în alegerea făcută de turişti. Ştim cu toţi că componenta

timp în transporturi, trebuie să ocupe cea mai mică perioadă posibilă, deoarece intră în

componenţa sejurului sau concediului fiecărei persoane.

Efectiv raportul prezintă posibilităţile de realizare a serviciilor turistice şi

calitatea acestora, date informative despre firma Dorna Turism S.A. care le oferă şi

posibilităţile de diversificare şi dinamică a ofertei acesteia în timp.

6

I. Prezentarea organizaţiei S.C. DORNA TURISM S.A.

1.1 Istoric: înfiinţare, evoluţie, privatizare.

SC. DORNA TURISM SA., societate reprezentativă a turismului din zona

Bucovinei, s-a înfiinţat în anul 1991 prin preluarea patrimoniului şi a obiectului de

activitate al Întreprinderii Balneo-Climaterică Vatra Dornei.

Societatea a parcurs în ultimii 5 ani o perioadă de transformări majore,

începând de la forma de proprietate asupra acţiunilor societăţii şi continuând la

nivelele de management, de gestionare a resurselor, de întreţinere şi modernizare

permanentă a bazei materiale. Toate acestea având ca scop două ţinte:

- atragerea şi satisfacerea într-o măsură sporită a turiştilor

- eficientizarea pe termen mediu şi chiar lung a activităţii specifice de

prestaţii turistice.

Astfel investiţiile realizate în perioada 2000-2006, au condus la ridicarea

gradului de confort al spaţiilor de cazare, de la nivelul de clasificare două stele la trei

stele, iar numărul locurilor la mese în cele 2 restaurante(Bradul şi Călimani) a crescut

la 800.

1.2 Sectorul de activitate

Sectorul de activitate a societăţii Dorna Turism este „Turism şi servicii”, şi tot

ceea ce ţine de acest sector: masă, cazare, transport, agrement;

1.3 Obiectul de activitate

Obiectul de activitate a societăţii Dorna Turism S.A. conform CAEN este:

5510. Hoteluri

1.4 Sediul firmei

Sediul firmei Dorna Turism se află pe Str. REPUBLICII nr.5A, Vatra-

Dornei, judeţul Suceava, iar complexul pe care această firmă îl deţine este situat în

imediata apropiere a sediului, vis-à-vis de pârtia de schii Dealul Negru.

Cea mai mare realizare în plan investiţional o reprezintă noua bază de

tratament şi agrement, pusă în funcţiune în primăvara anului 2006, şi care este cea mai

modernă din ţară. Investiţia a vizat atât extinderea şi modernizarea bazei de tratament

din complexul hotelier cât şi înlocuirea în totalitate a aparaturii medicale şi

achiziţionarea în plus a unor aparate ultraperformante, care conferă posibilitatea

realizării de explorări funcţionale.

7

Totodata prin componenta de agrement a acestui centru s-a rezolvat una din

problemele majore - umplerea golului reprezentat de lipsa posibilităţilor de petrecere

a timpului liber şi agreement (în perioadele mai ploioase de primăvară - toamnă).

Aşadar, oferta de servicii a noii baze de tratament se adresează unui segment

mai larg de turişti, atât a celor veniţi la tratament, cât şi celor veniţi pentru odihnă,

relaxare, sportivi, neexistând nici un alt produs de acest gen în zonă.

Date despre firmă:

Denumire firmă: DORNA TURISM S.A.Adresa: Str. REPUBLICII 5 Vatra-Dornei

Judeţul: SUCEAVA

Număr de înmatriculare la Registrul

Comerţului:J33/159/1991

Codul poştal: 5975

Telefon: 0230375314

Fax: 0230371778

Stare societate:ÎNREGISTRAT din data

30 Noiembrie 1991

În ceea ce priveşte cultura organizaţională a firmei o să amintesc câteva

componente esenţiale, vizibile în cadrul organizaţiei, prin modelarea

comportamentului personalului şi managerilor acesteia:

Sloganul Dorna Turism S.A. este: „Pentru Sănătate şi Suflet”. Este

semnificativ având în vedere serviciile de tratament şi agrement pe care aceasta le

oferă şi suscită interesul consumatorilor de turism pasiv, de recreere, tratament, aer

curat, etc.

Firma este reprezentată de o grafică plăcută şi interesantă care conţine un

simbol- un „D” şi un „T” suprapuse încadrate de imaginea unui munte schiţat,

denumirea societăţii şi sloganul acesteia.

Sigla firmei este cuprinde iniţialele denumirii: „D” şi „T” încadrate de schiţa

unui munte, specific reliefului zonei şi a staţiunii Vatra Dornei- staţiune montană.

8

Hotel Călimani

Hotelul Călimani întregeşte ansamblul hotelier, având culoar de legătură cu

hotelul Bradul şi cu baza de tratament şi agrement.

Hotelul şi-a schimbat înfăţişarea, având o recepţie zugrăvită în culori calde,

primitoare, pavată cu marmură de un colorit care linişteşte sufletul venit la odihnă sau

tratament.

Capacitatea de cazare este de 290 locuri dispuse în 4 apartamente (living şi

dormitor), 20 de camere cu pat matrimonial şi 69 de camere cu 2 paturi.

Hotelul dispune de lift, seif la recepţie, restaurant, sală de conferinţe, bar de zi, terasă,

acces direct spre baza de tratament şi agrement (piscină, saună, sală de fitness, solar,

masaj). Camerele sunt renovate, dotate cu mobilier nou, telefon, televizor, cablu, baie

proprie. Camerele confort 2 stele sunt situate la etajele 1 şi 6, nu au balcon, camerele

situate la celelalte etaje sunt dotate cu frigider şi minibar, fiind omologate la 3 stele.

Restaurantul situat la parterul hotelului, are o capacitate de 400 de locuri şi

este dotat cu aparate pentru purificarea aerului şi instalaţie pentru aer condiţionat.

Coloritul vesel al saloanelor, mobilierul modern, atmosfera creată de muzica

din restaurant, atrag turiştii, chiar şi pe cei veniţi la recuperare.

Hotelul Călimani dispune de o sală de conferinţe cu o capacitate de 100 de

locuri cu dotările aferente.

Restaurant Călimani

La standarde internaţionale se află şi restaurantele situate la parterul fiecărui

hotel, bucătăriile fiind echipate cu linii moderne de ultimă generaţie.

Fiecare unitate de alimentaţie publică poate oferi masa pentru un număr de

400 – 500 persoane.

Restaurantele sunt pavate în gresie şi marmură alese cu gust şi colorit care

linişteşte sufletul venit la odihnă, îmbiindu-l la degustarea bucatelor pregătite

tradiţional şi internaţional de maeştrii în arta culinară.

Restaurantul are orchestră proprie.

Baza de tratament şi agrement

Făcând parte din acelaşi complex, cu acces direct din/spre cele două hoteluri,

baza de tratament şi agrement a fost recent extinsă. modernizată şi dotată cu aparatură

medicală de ultimă generaţie. Combinaţia de culori calde şi vesele, acoperişurile de

sticlă tip piramidă, muzica ambientală, luminozitatea spaţiilor, creează o stare de

confort, de bună dispoziţie tuturor turiştilor, fie ei şi cu probleme de sănătate.

Desigur terapiile de aici se adresează şi persoanelor sănătoase şi foarte

active, supuse permanent stresului şi suprasolicitării, prin proceduri de relaxare şi

9

destindere:

– hidrokinetoterapia în piscina încălzită;

– duş subacval şi duş Jacuzzi;

– duş scoţian;

– masaj general;

– solar;

– saună;

– sală de fitness.

Baza de tratament este la dispoziţia turiştilor şi cu posibilitatea realizării de

explorări funcţionale cu aparatură nouă, ultraperformantă:

-electrocardiografie;

-oscilometrie;

-osteodensitometrie;

-testare glicemie.

Agrement

Fermecătoarele peisaje din Vatra Dornei conferă un cadru agreabil diverselor

forme de turism. La Vatra Dornei turiştii nu se pot plictisii şi după o vacanţă de o

săptămână – două se întorc acasă relaxaţi şi cu o mai mare poftă de viaţă.

La orice vârstă se pot aborda înălţimile din preajma staţiunii în drumeţii,

însoţiţi de ghizi experimentaţi. Reperele cele mai accesibile sunt Dealul Negru,

Muntele Bârnărelul, Runcul Mare şi Vârful Ouşorul. Celor temerari le stau la

dispoziţie şi alte numeroase trasee montane spre Masivul Călimani sau spre Suhard şi

Rodnei.

Priveliştea este încântătoare, urcuşul alternând cu drumul plat prin păduri şi

poieni alpine.

Din staţiune telescaunul urcă pe o distanţă de 3 km până în vârful Dealului

Negru la 1300 m altitudine.

La coborâre priveliştea este impresionantă.

După această prezentare impresionantă nici că se poate pune la îndoială

potenţialul acestui complex turistic şi oportunităţile pe care încet acesta le-a

valorificat, motiv pentru care este printre primele baze de tratament din ţară în ceea ce

priveşte dotarea tehnică şi serviciile oferite.

1.5 Analiza evoluţiei principalilor indicatori

În ceea ce priveşte principalii indicatori, am avut ocazia să studiez rapoarte şi

bilanţuri pe anii 2004-2006 din care am extras următoarele informaţii:

10

Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE 2004 LEI

Cifra de afaceri 6550803

Venituri totale 7072923

Cheltuieli totale 6996659

Profitul brut al exercitiului 76265

Pierderea bruta a exercitiului 0

Profitul net al exercitiului 45470

Pierderea neta a exercitiului 0

















Din datele obţinute din Contul de Profit şi Pierdere pentru anii 2004,2005 şi

2006 se poate observa un trend clar de creştere a Profitului şi a Cifrei de afaceri a

societăţii Dorna Turism S.A.

11

Dacă în 2004 Cifra de afaceri era de 6550803 Lei, în 2005 a crescut la

8321115 Lei şi în 2006 la 8886228 Lei, ceea ce reprezintă o creştere de 2335425 Lei

din 2004 până în 2006 şi după spusele directorului de serviciu de la Hotelul Călimani

se preconizează o creştere de peste 10% şi pentru 2007 faţă de 2006. O cauză a acestei

creşteri foarte mari a cifrei de afaceri din 2004 până în 2006 este modernizarea bazei

de tratament şi creşterii gradului de confort a spaţiului de la 2 ** la 3 *** precum şi a

numărului de locuri în restaurante, servicii de agrement din ce în ce mai diversificate

şi nu în ultimul rând servicii balneo-climaterice de calitate.

Nu numai în cazul cifrei de afaceri este observabil trendul crescător, ci foarte

clar şi în cazul profitului: de la 45470 Lei în anul 2004 la 819368 Lei în anul 2006,

ceea ce reprezintă o creştere de 773898 Lei, o creştere semnificativă care totodată

semnifică o creştere a numărului de turişti serviţi şi un flux turistic în creştere.

Veniturile din 2004 de 7072923 Lei au crescut în 2006 datorită calităţii

serviciilor oferite şi multiplicării ofertei la 11406552 Lei, cu aproape 4500000 Lei

mai mult, ceea ce este întradevăr un efect a creşterii gradului de confort şi a calităţii

serviciilor de cazare, masă şi agrement.

12

Evident şi cheltuielile au crescut însă într-o măsură mai mică, fapt dovedit de

profitul din ce în ce mai mare obţinut de societatea Dorna Turism S.A. De la 6996659

Lei în 2004 la 10384855 Lei în 2006, o creştere de aproximativ 3400000 Lei.

Din raportul DATE INFORMATIVE am obţinut o serie de informaţii cu

privire la evoluţia numărului de salariaţii din 2004 până în 2006, creşterea numărului

de locuri de muncă oferite de către Dorna Turism S.A. datorându-se în special

creşterii punerii în funcţiune a bazei de tratament în primăvara anului 2006.

Indicatori din DATE INFORMATIVE 2003

Numar mediu de salariaţi 142

Indicatori din DATE INFORMATIVE 2004


Indicatori din DATE INFORMATIVE


Conform datelor de mai sus personalul Dorna Turism S.A. a crescut din 2004

până în 2006 cu 43 de angajaţi, cu studii superioare sau calificaţi în activităţile pe care

le prestează. Aproximativ 20 de persoane au fost angajate în baza de tratament, 4

persoane pe posturi de conducere şi 19 persoane în cele două hoteluri, la recepţii,

catering, menajerie, ghizi turistici, etc.

13

Indicatori financiari conform bilanţului depus pe anul 2004 ai agentului

economic DORNA TURISM S.A. cu codul unic de identificare: 742395

Indicatori din BILANŢ Lei

Active imobilizate TOTAL 5497313

Active circulante TOTAL, din care 1156851

Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse

finite, marfuri etc.)275577

Disponibilitati banesti 37252

Creante 844022

Capitaluri - Total, din care 2348612

Capital social subscris si varsat 1686455

Patrimoniul regiei -

Patrimoniul public -

Provizioane pentru riscuri si cheltuieli -

Datorii Total 3896257



Indicatori din BILANŢ Lei






Creante 487463







14



Indicatori din BILANT Lei






Creante 348655







Conform datelor de mai sus se poate observa o creştere semnificativă atât a

activelor corporale şi necorporale în perioada 2004-2006, cât şi a capitalurilor.

Aceasta reprezintă o mai bună dotare tehnică, informatizarea sistemului, creşterea

investiţiilor, toate acestea datorate creşterii fluxului turistic şi a calităţii serviciilor

oferite de societatea DORNA TURISM S.A.

O altă observaţie este creşterea disponibilităţilor băneşti în conturile curente,

cu aproape 60000 Lei ceea ce înseamnă dublarea acestora în decursul a 3 ani. Faptul

că societatea nu şi-a format un provizion pentru riscuri şi cheltuieli, denotă siguranţa

activităţii desfăşurate şi gradul ridicat de lichiditate a acesteia.

Toate acestea contribuie la statutul pe care societatea îl are în rândul

organizaţiilor cu acelaşi profil de activitate, fapt dovedit şi de cifra de afaceri în

continuă creştere şi la distanţe vizibile faţă de cifra de afaceri a principalilor

competitori.

II. Managementul organizaţiei

15

Societatea comercială DORNA TURISM S.A. are o structură complexă şi un

management pe măsura mărimii firmei. Cu aproximativ 200 de angajaţii dintre care

director general, directori adjuncţi, contabili, şefi de recepţie, şefi de etaj, şefi market,

şefi sală, şefi bucătari şi alţi angajaţi calificaţi în domeniu serviciilor turistice în

proporţie de 80% şi în curs de calificare în proporţie de 20%.

Persoanele aflate în funcţii de conducere deţin brevete de turism(directorul

economic; şefii de restaurant, etc.), şi sunt calificate în domeniul turismului, ceea ce

este un motiv în plus pentru sporirea încrederii serviciilor oferite aici.

Managementul organizaţiei este abordat din multiple puncte de vedere care

adesea se deosebesc substanţial între ele.

Managementul acestei organizaţii reprezintă procesul de coordonare a

resurselor umane, informaţionale, fizice şi financiare în vederea realizării scopurilor

organizaţiei dintre care prioritar este obţinerea de servicii turistice de calitate, dorite

de un anumit segmnent al societăţii.

Realizarea acestor scopuri impune efectuarea a numeroase procese de muncă

clasificate în două categorii distincte: procese de execuţie şi procese de management.

Procesul de execuţie reprezintă ansamblu acţiunilor prin care forţa de muncă

acţionează asupra capitalului tehnic, în vederea obţinerii de produse şi servicii

turistice şi balneo-climaterice de calitate sau acţiuni cu caracter funcţional –

aprovizionare, vânzare, contabilitate, personal etc., prin care se pregătesc şi se aplică

deciziile managerilor.

Procesele de execuţie sunt efectuate de executanţi-muncitori şi personal din

aparatul managerial care nu au funcţii de conducere

Procesul de management reprezintă ansamblul integrat al acţiunilor de

previziune, organizare, coordonare, antrenare a personalului şi control - evaluare

exercitate de sistemul conducător în vederea stabilirii şi realizării obiectivelor

organizaţiei DORNA TURISM S.A.

Aşa cum am văzut mai sus procesul de management se partajează pe cinci

funcţii: previziune, organizare, coordonare, antrenare a personalului şi control –

evaluare; Fiecare dintre acestea contribuie la finalitatea procesului managerial.

- Previziunea răspunde întrebării: Ce trebuie şi ce poate fi realizat în

cadrul firmei Dorna Turism S.A.? Se realizează prognoze(minim 10 ani)-au

caracter aproximativ, planuri (între o lună şi 5 ani)-gradul lor de detaliere variază

invers proporţional cu orizontul de timp şi programe (o săptămână, câteva zile, un

schimb sau o oră)-sunt foarte detaliate.

- Organizarea răspunde la întrebarea: Cine şi cum contribuie la realizarea

obiectivelor organizaţiei? Constă în ansamblul proceselor de management prin

intermediul cărora se stabilesc şi se delimitează procesele de muncă fizică şi

intelectuală şi componentele lor, precum şi gruparea acestora pe posturi (postul de

guvernantă, postul de bucătar şef, postul de şef de sală, etc.), formaţii de muncă

16

(serviciul auxiliar care cuprinde în cazul acestei organizaţii posturile de instalator,

electrician, liftier şi parcul auto), compartimente (compartimentul economic,

compartimentul servicii turistice, compartimentul resurse umane şi compartimentul

tehnic), atribuirea lor personalului prin fişa postului, corespunzător anumitor criterii

manageriale prestabilite (studii superioare sau în curs de realizare, calificare în

domeniu serviciilor turistice, vârsta cuprinsă între 16 ani şi limita superioară admisă

de lege pentru bărbaţi şi femei, experienţă anterioară, abilităţi demonstrate, criterii

medicale, etc.), în vederea realizării în cele mai bune condiţii a obiectivelor

previzionate.

Stabilirea structurii organizatorice (organigrama organizaţiei) şi a sistemului

informaţional reprezintă organizarea de ansamblu a firmei. După această organizare

de ansamblu se realizează organizarea principalelor componente ale firmei.

- Coordonarea este funcţia care contribuie la armonizarea deciziilor şi

acţiunilor personalului firmei şi ale subsistemelor sale, în cadrul previziunilor şi

sistemului organizatoric stabilite anterior.

- Antrenarea răspunde la întrebarea: De ce personalul organizaţiei Dorna

Turism S.A. participă la stabilirea şi realizarea obiectivelor circumscrise

acesteia? Antrenarea încorporează procesele de muncă prin care se determină

personalul să contribuie la stabilirea şi realizarea obiectivelor previzionate, pe baza

luării în considerare a factorilor care îi motivează. De aceea trimestrial în Hotelul

Călimani au loc cursuri de perfecţionare gratuite adresate personalului din baza de

tratament şi din spaţiul de cazare şi servire a mesei, salariile oferite au anumite

creşteri în perioadele de vară-iarnă, când fluxul turistic este în creştere şi baza de

tratament este exploatată la maxim. Anumite bonusuri în produse din restaurant, mese

gratuite la restaurantul hotelului, camere de cazare pentru doctorii din baza de

tratament, abonamente la piscină, saună sau alte servicii balneo-climaterice sunt alte

modalităţi de motivare a personalului să participe activ la atingerea obiectivelor

organizaţiei DORNA TURISM S.A.

- Control-evaluare răspunde la întrebarea: Cu ce rezultate s-a finalizat

munca depusă? Reprezintă ansamblul proceselor prin care performanţele firmei,

subsistemelor şi componenţilor acesteia sunt măsurate şi comparate cu obiectivele şi

standardele stabilite iniţial de organizaţie, în vederea eliminării deficienţelor constate

şi integrării abaterilor care au rezultate pozitive. Această funcţie este cea care prezintă

finalitatea procesului managerial, modificările ce survin după realizarea evaluării sunt

venite în completarea sau îmbunătăţirea anumitor activităţi pentru obţinerea unor

servicii turistice de calitate.

17

2.1 Structura organizatorică a S.C. DORNA TURISM S.A.

DIRECTOR GENERAL 1

DIRECTOR ADJUNCT 1

DIRECTOR 1 ECONOMIC

DIRECTOR SERVICII 1TURISTICE

DIRECTOR RESURSE 1UMANE

DIRECTOR 1TEHNIC

CO

NT

AB

IL

HO

TE

L „

BR

AD

UL

”

5

CO

NT

AB

ILH

OT

EL

”CĂ

LIM

AN

I” 5

SERVICIULRECEPŢIE

56

SERVICIULBAZĂ DE 23TRATAMENT

SERVICIULALIMENTAŢIE 44 PUBLICĂ R

EC

RU

TA

RE

8

PE

RS

ON

AL

MO

TIV

AR

E

10

PE

RS

ON

AL

CE

NT

RA

LĂ

1

0T

ER

MIC

Ă

SE

RV

ICIU

L

18

AU

XIL

IAR

CE

NT

AL

Ă

4T

EL

EF

ON

ICĂ

DIRECTORHOTEL 2

RE

CE

PT

ION

ER

8

ŞEF DE ETAJ 10

CA

ME

RIS

TE

30

GU

VE

RN

AN

TE

2

MEDICI 8

AS

IST

EN

TE

15

MARKET6

RESTAURANT38

ŞEF MARKET2

ANGAJAŢIMARKET 4

SALON 24

BUCĂTARIE 14

ŞEF SALĂ 2

OS

PĂ

TA

RI

22

ŞEF 4 BUCĂTAR

BU

CĂ

TA

RI

10

SPECIALIŞTI 10

INS

TA

LA

TO

RI

5

EL

EC

TR

ICIE

NI

7

7 LIF

TIE

R

4

PAR

C A

UT

O

2

18

2.2 Managerii organizaţiei Dorna Turism S.A.

Structura organizatorică prezentată mai sus asigură osatura sistemului

managerial a organizaţiei Dorna Turism S.A., de raţionalizarea sa depinzând într-o

proporţie apreciabilă conţinutul şi îmbinarea sistemului de obiective, configuraţia şi

funcţionalitatea sistemului informaţional şi decizional, gama metodelor şi tehnicilor

de management utilizate.

Structura organizatorică a Dorna Turism S.A. are două componente principale:

Structura managerială – ansamblul managerilor şi a subdiviziunilor

organizatorice prin ale căror decizii şi acţiuni se asigură condiţiile

manageriale, economice, tehnice şi de personal necesare desfăşurării

activităţii compartimentelor de producţie.

Structura managerială este formată din: director general – Vezeteu Gheorghe,

director adjunct – Vezeteu Andi, director economic – Pîslaru Maria, director servicii

turistice – Bălai Lia, director resurse umane – Matenco Dana, director tehnic –

Nechifor Vasile.

Structura de producţie – ansamblul diviziunilor organizatorice ale

firmei Dorna Turism S.A., în cadrul cărora se desfăşoară activităţile

operaţionale, în principal de producţie.

Structura de producţie Dorna Turism S.A. este formată din serviciul contabilitate cu

10 posturi de contabil, serviciul de recepţie cu 2 posturi de director de hotel, 4 posturi

la centrala telefonică, 8 posturi la recepţie, 30 de posturi de cameristă, 2 posturi de

guvernantă, serviciul bază de tratament cu 8 posturi de medic specialist şi 15 posturi

de asistentă medicală, serviciul de alimentaţie publică cu 2 posturi de şef market, 4

posturi de vânzători market, 2 posturi de şef de sală, 22 posturi de ospătar, 4 posturi

de bucătar şef şi 10 posturi de bucătar, serviciul centrală termică cu 10 posturi şi

serviciul auxiliar cu 5 posturi de instalator, 7 posturi de electrician, 4 posturi de liftier

şi 2 posturi de paznic parc auto.

Structura DORNA TURISM S.A. cuprinde 4 compartimente aflate pe acelaşi

nivel ierarhic: economic, servicii turistice, resurse umane, tehnic; Compartimentul

este format din totalitatea persoanelor care efectuează munci omogene şi/sau

complementare, de regulă pe acelaşi amplasament, care contribuie la realizarea

aceloraşi obiective derivate şi sunt subordonate nemijlocit aceluiaşi manager –

Vezeteu Gheorghe.

Funcţiile sistemului organizatoric sunt de a stabili principalele componente

organizatorice ale firmei în funcţie de obiective, resurse şi viziunea managerială

superioară; de interconectare a subdiviziunilor organizatorice în funcţie de anumite

criterii; de a combina resursele firmei pentru realizarea competivităţii instituţiei şi de a

asigura cadrul organizatoric pentru desfăşurarea ansamblului activităţilor organizaţiei.

Managerii firmei reprezintă un stakeholder(persoană sau grup de persoane care

au un interes sau o implicare personală directă sau emoţională în funcţionarea unei

organizaţii şi în realizarea performanţelor acesteia, pe care le poate/pot influenţa într-o

manieră semnificativă) deosebit de important. Indiferent de poziţia deţinută în firmă

am observat că managerii, prin deciziile/acţiunile adoptate/întreprinse, influenţează în

mod excesiv performanţele organizaţiei. Un motiv a acestui comportament presupun

că este dependenţa directă a statutului şi veniturilor managerilor de funcţionalitatea şi

performanţele firmei.

2.3 Personalul organizaţiei DORNA TURISM S.A.

Organizaţia Dorna Turism S.A. are 185 de angajaţi în cele două spaţii de

cazare care alcătuiesc Complexul Bradul*** - Călimani***.

Angajaţii de pe posturile departamentului Servicii Turistice deţin brevete de

turism, fiind calificaţi pe posturile pe care le ocupă.

80% din angajaţii societăţii deţin studii superioare, iar 20% sunt în curs de

calificare, de acest lucru ocupându-se organizaţia care oferă cursuri de specializare în

incinta hotelului „Călimani***”. Pregătirea personalului este calea spre succes, de

aceasta departamentul resurse umane are 18 angajaţi care se ocupă îndeaproape de

„calitatea” personalului.

Managerii atribuie temporar din sarcinile de serviciu subordonaţilor, ceea ce

demonstrează competenţa şi responsabilitatea corespunzătoare a acestota. Delegarea

nu este singura metodă de management aplicată la societatea Dorna Turism S.A.

Lunar au loc şedinţe unde se transmit informaţii şi se culege feed-back-ul. La

aceste şedinţe personalul furnizează informaţii managerilor şi invers, se adoptă

anumite decizii, se pun de acord acţiunile managerilor şi a unor compartimente, etc.

La fel ca şi managerii, salariaţii firmei influenţează modul de funcţionare al

firmei şi manifestă interes în obţinerea de performanţe, însă într-un grad mai redus

datorită poziţiei deţinute în organizaţie, veniturilor mai reduse şi a sferei inferioare de

atribuţii, sarcini, competenţe, şi responsabilităţi care le revin. În acest sens am avut

ocazia să observ anumite scăpări a personalului de la recepţie, lipsă de implicare

emoţională, limbaj uneori dur, neadecvat în contactul cu persoane mult mai în vârstă,

refuzarea realizării unor sarcini care după spusele lor nu ţineau de serviciul de

recepţie, etc.

2.4 Piaţa organizaţiei DORNA TURISM S.A.

Piaţa organizaţiei Dorna Turism S.A. este definită ca fiind sfera economică de

interferenşă a ofertei turistice, materializată prin producţia turistică, cu cererea

turistică, materializată prin consumul turistic.

20

Piaţa turistică a organizaţiei presupune mobilitatea cererii(turistul trebuie să se

deplaseze la spaţiile de cazare, alimentaţie şi agrement oferite de Dorna Turism S.A.),

altfel piaţa nu ar exista, neavând loc confruntarea cererii cu oferta turistică.

Dorna Turism S.A. îşi distribuie produsele turistice pe piaţa României, dar şi

pe cea internaţională.

Adresăndu-se cu serviciile sale tuturor categoriilor de vârstă, fără a face

deosebiri majore între categoriile de clienţi, Dorna Turism a câştigat în ultimii ani o

piaţă diversificată geografic, socio-demografic, economic, politic, etc.

Nu numai spaţiile de cazare moderne atrag o piaţă diversificată şi în continuă

creştere ci şi serviciile oferite de baza de tratament balneo-climateric. Desigur

terapiile de aici se adresează şi persoanelor sănătoase şi foarte active, supuse

permanent stresului şi suprasolicitării, prin proceduri de relaxare şi destindere.

Creşterea posibilităţilor de agrement chiar în Complexul turistic Bradul-

Călimani(Barul modern „Piramida”; Piscina modernizată; Solarul; Sala de fitness;

Clubul „Qube”; două restaurante cu formaţie proprie.), atrag anual peste 10000 de

turişti cu vârste cuprinse între 16-30 ani, mai ales din zonele cu relief care nu oferă

posibilitatea practicării sporturilor de iarnă.

O altă categorie care reprezintă aproape 50% din piaţa organizaţiei sunt

persoanele cu vârste cuprinse între 50-80 ani. Prin intermediul contractului cu Casa

Naţională de Pensii, vin în baza de tratament anual pentru serviciile balneo-

climateerice oferite şi pentru agrementul susţinut de peisajele naturale, aerul curat şi

apa minerală şi plată cu calităţi deosebite aproape 8000 de persoane anual.

Nu în ultimul rând cerinţele turiştilor străini sunt o sursă importantă de venituri

şi de creştere a prestigiului organizaţiei. De aceea Dorna Turism depune numeroase

eforturi de negociere cu diferite agenţii de turism ca acestea să menţioneze în ofertele

lor şi spaţiile de cazare şi alimentaţie a „Complexului Bradul-Călimani***”.

Menţinând tarifele pentru categoria **, pentru două etaje ale spaţiului oferta se

adresează şi persoanelor cu venituri mai mici. De asemenea există perioade când

spaţiile de cazare sunt mai puţin ocupate, când tarifele scad cu aproximativ 30%. Este

momentul când cei interesaţi de valoare pot să îşi petreacă sejururi de vis în „Perla

Bucovinei” la Hotelul „Călimani” sau „Bradul”.

Prin intermediul agenţiilor de turism, piaţa organizaţiei creşte şi se diversifică

foarte mult. Este un motiv pentru care Dorna Turism S.A. a încheiat contracte cu

agenţii din peste 20 de judeţe ale ţării, în special cu cele a căror relief limitează

posibilităţile de agrement alpin sau servicii balneo-climaterice.

Tarifele impuse agenţiilor de turism sunt mai scăzute, pentru ca acestea să fie

motivate, reuşind să impună comisioane mai mari.

Piaţa organizaţiei nu se limitează doar la zonele din afara municipiului Vatra

Dornei. Există turişti din această zonă care vin pentru relaxare sau tratamente balneare

21

chiar şi de două ori pe an, ceea ce este un alt motiv să concluzionăm că serviciile

acestei organizaţii sunt de calitate.

Îmi permit să specific că această piaţă extinsă geografic şi extrem de

diversificată se datorează în principal resurselor naturale de care beneficiază zona şi în

al doilea rând serviciilor oferite de organizaţia Dorna Turism S.A.

Analiza canalelor de distribuţie se realizează în strânsă concordanţă cu analiza

eficienţei măsurilor de pătrundere pe diferite pieţe, cu scopul de a cunoaşte în ce

măsură produsul turistic, politica tarifar-valutară, promovarea şi canalele de distribuţie

influenţează cererea şi care sunt reacţiile cererii şi ale ofertei concurente faţă de oferta

produsului turistic al organizaţiei DORNA TURISM S.A.

2.5 Oferta organizaţiei DORNA TURISM S.A.

Oferta de turism a organizaţiei este formată dintr-o combinaţie de prestări

materiale şi servicii, producţia, distribuţia şi consumul au loc în acelaşi timp şi chiar

în acelaşi loc; serviciul turistic este un bun de consum abstract, imaterial, invizibil

care lasă în urmă doar o factură; iar consumatorii nu pot să vadă în avans prestaţia pe

care doresc să o consume.

Oferta turistică este rigidă, neelastică în timp şi spaţiu, nu poate fi stocată sau

transformată.

Oferta turistică a „Complexului Bradul-Călimani*** este formată dintr-un

ansamblu de atracţii: naturale- Parcul de vis-à-vis, Pârtia Dealul Negru, peisaje

încântătoare din munţii Călimani, Ouşorul, Barnari(rezervaţii naturale), Valea Bistriţei

Aurii, etc., care pot determina vizitarea anumitor zone de către turişti, împreună cu

capacitatea organizatorică a reţelei – baza tehnico-materială reprezentată de

Complexul Bradul-Călimani***, cu cele două restaurante „Bradul” şi „Călimani”,

baza de tratament „Dorna Turism”, baruri „Călimani” şi „Piramida”, cluburi „Qube”,

internet cafe „Matrix”, piscină, salon de cosmetică-coafură, supermarket „Călimani”,

magazin de confecţii „Fashion”, cinematograf, infrastructura- cale ferată cu linie

dinspre Judeţul Suceava 112 km şi dinspre Judeţul Bistriţa 89 km, şoseaua naţională

DN 17 dinspre Suceava şi Bistriţa Năsăud, helioport amplasat pe stadionul Vatra

Dornei, instalaţii moderne de urcare pe munte: teleschii şi telescaun, sistem de

canalizare, servicii de depozitare şi deversare a deşeurilor astfel încât să nu fie afectat

cadrul natural, de a satisface în diferite condiţii cererea populaţiei.

Eterogenitatea şi complexitatea ofertei de servicii a societăţii Dorna Turism

S.A. este dată de elementele ce compun oferta turistică şi diversele materializări ale

acestora – de exemplul pachetul pentru „Serbările Zăpezii Vatra Dornei 2007” este

format din elemente atractive: transport în staţiune cu sania, plimbarea cu telescaunul

pe un traseu de 3,2 km lungime la o altitudine de 1200 m, schii pe Pârtia Dealul Negru

pe un traseu de 1,2 kilometrii lungime, omologată nivel mediu, dotată cu instalaţie

22

babz-schi şi teleschi, patinoar, snowmobil, parapantă, ball-painting,etc. şi elemente

funcţionale: cazare pentru trei nopţii la Hotelul Călimani omologat trei stele, masă

pensiune completă sau mic dejun(bufet suedez), la alegerea beneficiarului, rezervări la

diferite locaţii de agrement, rezervări de bilete transport la diferite curse rutiere sau

feroviare, asigurarea de servicii medicale, seif la dispoziţia clienţilor pentru păstrarea

obiectelor de valoare.

Oferta de cazare a „Hotelului Călimani***”

Capacitatea de cazare este de 284 de locuri dispuse în 4 apartamente(living şi

dormitor), 20 de camere cu pat matrimonial şi 69 de camere cu 2 paturi.

Fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare pe categorii de unitatea

„Hotel Călimani”, Vatra Dornei, jud. Suceava, str. Republicii nr.5A.

Categoria şi tipul

spaţiuluiNumăr spaţii Locuri

Număr de ordine a

spaţiilor de cazare

CATEGORIA ***

apartament cu un

dormitor

4 8 320, 323, 403, 413

camere cu 2 locuri, cu

grup sanitar propriu89 178

201-225, 301-318, 321,

322, 325, 401, 402,

405-412, 415-425, 501-

509, 513-525, 702, 703,

706, 707.

CATEGORIA **

camere cu un loc, cu

grup sanitar propriu

4 4 702, 703, 706, 707

camere cu 2 locuri, cu

grup sanitar propriu47 94

101-104, 108-125,

601-625

Total 144 284 -

23

Oferta de cazare a „Hotelului Bradul***”

Capacitatea de cazare este de 312 locuri repartizate astfel: 6

apartamente(dormitor şi living), 30 de camere cu pat matrimonial şi 120 de camere cu

2 paturi.

Oferta de masă a „Hotelului Călimani***”

Restaurantul situat la parterul hotelului, are o capacitate de 400 de locuri.

Turistul are la dispoziţie numeroase forme de alimentare: fie mic dejun simplu-bufet

suedez, fie demipensiune în regim „A la carte”, fie pensiune completă în regim „A la

carte”.

Serviciile de masă oferite au următoarele tarife:

Mic dejun: 4,5 Lei/persoană/zi – regim tip bufet suedez;

Prânz: 26 Lei/persoană/zi – regim a la carte;

Cină: 4,5 Lei/persoană/zi – regim tip bufet suedez.

Oferta de masă a „Hotelului Bradul***”

Restaurantul situat la mezanin, dispune de 380-400 de locuri, orchestră proprie

şi o bucătărie ce pregăteşte mâncăruri tradiţionale deosebite.

Tarifele sunt aceleaşi ca la Restaurantul Călimani.

Oferta de servicii de tratament balneo-climateric.

Terapiile de aici se adresează şi persoanelor sănătoase şi foarte active, supuse

permanent stresului şi suprasolicitării, prin proceduri de relaxare şi destindere:

– hidrokinetoterapia în piscina încălzită;

– duş subacval şi duş Jacuzzi;

– duş scoţian;

– masaj general;

– solar;

– saună;

– sală de fitness.

Baza de tratament este la dispoziţia turiştilor şi cu posibilitatea realizării de

explorări funcţionale cu aparatură nouă, ultraperformantă:

-electrocardiografie;

-oscilometrie;

-osteodensitometrie;

-testare glicemie.

Tarifele serviciilor de tratament sunt de 25 Lei/persoană/zi şi include 2

proceduri.

Serviciile de tratament balnear sunt oferite de Luni până Vineri în funcţie de

programările făcute de doctorul specialist.

Serviciile de cazare, masă şi tratament balnear sunt completate de un set de

servicii suplimentare oferite gratuit sau cu taxă în funcţie de necesităţile şi preferinţele

clienţilor:

24

Aceste servicii sunt detaliate în Fig. 1 şi 2.

Servicii suplimentare gratuite

Piscină;

Trezirea clienţilor la ora solicitată;

Păstrarea obiectelor de valoare;

Transmiterea de mesaje;

Predarea corespondenţei clienţilor;

Asigurarea de ziare, reviste în holuri;

Păstrarea obiectelor uitate şi anunţarea clienţilor;

Păstrarea bagajelor;

Expedierea prin retur la domiciliu a corespondenţei sosite după plecarea

clienţilor;

Facilitarea cazării turiştilor în alte spaţii de cazare din localitate;

Oferirea de material de propagandă şi informare turistică.Fig.1 Servicii suplimentare

Servicii suplimentare cu taxă

Servicii de poştă, telecomunicaţii şi puvlicitate:

Convorbiri telefonice;

Fax;

Vânzări de cărţi poştale, ilustraţii;

Vânzări de materiale de propagandă turistică(albume, ghiduri, hărţi);

Servicii personale:

Coafură, manichiură, pedichiură;

Gimnastică de întreţinere;

Spălătorie.

Închirieri de:

Paturi suplimentare;

Remy, table, şah;

Săli de recepţie, simpozioane, petreceri, etc.;

Birouri pentru firme;

Maşini de călcat.

Diverse servicii:

Spălat şi călcat lenjerie;

Lucrări de secretariat;

Multiplicări documente;

Rezervări de locuri la hotel alte localităţi;

Parcaj auto.Fig. 2 Servicii cu taxă.

25

Tarife maximale „Hotel Călimani”

Categorie Limita minimă* Limita maximă*

Cameră cu 1 pat 14 88

Cameră cu 2 paturi 20 126

Apartament 30 190

Cameră dublă în regim

single15 100

* tarife exprimate în euro.

Tarife percepute la recepţieCategoria **

Cameră dublă – 168 Lei(cu mic dejun inclus);

Cameră single – 148 Lei(cu mic dejun inclus);

Apartament – 242 Lei/2 Pers(cu mic dejun inclus)

Categoria ***

Cameră dublă – 184 Lei(cu mic dejun inclus);

Cameră single – 164 Lei(cu mic dejun inclus);

Apartament – 276 Lei/2 Pers(cu mic dejun inclus

Colaborarea cu agenţiile de turism prezintă avantaje atât pentru turişti, cât şi

pentru organizaţie. Printre aceste avantaje de care se bucură Dorna Turism S.A. pot fi

menţionate:

a) agenţiile de turism partenere stimulează gustul clientelei lor pentru

călătoriile turistice către staţiunea Vatra Dornei cu cazare în Complexul Bradul-

Călimani, în special prin acţiunile de promovare şi publicitate pe care le organizează;

b) contactul direct cu viitori clienţi face ca agenţia de turism să poată

influenţa mai eficient alegerea de către turişti a destinaţiei Vatra Dornei, pentru care

agentul trebuie să fie motivat în baza contractelor încheiate cu prestatorul de servicii

Dorna Turism S.A.

c) agenţiile de turism oferă mai multe garanţii, fiind întreprinderi comerciale,

atât de organizare a călătoriilor cât şi o mai mare autoritate şi influenţă în faţa

prestatorului de servicii decât turistul individual.

26

Tarife de decontare pentru turiştii români şi străini de către agenţii în perioda

8.01.2007-19.12.2007, exprimat în lei, pentru o persoană/zi cu mic dejun inclus,

conform contractelor încheiate cu agenţii de turism.

Cazare 08.01-31.05 01.06-15.07 16.07-25.08 26.08-19.122**Loc în cameră dublă cu mic dejun

55 65 70 55

Loc în cameră single cu mic dejun

75 90 100 75

Apartament pentru 2 persoane cu mic dejun

165 195 210 165

3***Loc în cameră dublă cu mic dejun

65 75 80 65

Loc în cameră single cu mic dejun

90 105 116 90

Apartament

pentru 2 persoane

cu mic dejun

195 225 240 195

Notă: Copii între 0-2 ani beneficiază de cazare gratuită, iar între 2-14 ani de

50% reducere la cazare şi masă.

Facilităţi: intrarea gratuită la piscină.

Tarife încasate prin contracte încheiate cu Casa Naţională de Pensii

Oferta: 158 locuri 2**

68 locuri 3***

Categoria 2**

Cazare hotel 2 stele - 21 lei x 18 zile

Masă - pensiune completă - 35 lei x 18 zile

Tratament 2 proceduri pe zi – 16 lei x 14 zile

Tarif pachet: 1232 Lei

Categoria 3***

Cazare hotel 3 stele - 31 lei x 18 zile

27

Masă - pensiune completă - 35 lei x 18 zile

Tratament 2 proceduri pe zi – 16 lei x 14 zile

Tarif pachet: 1412 Lei

Notă: Pachetul include taxa pe valoarea adăugată şi taxa pe televizor;

Pentru unele categorii de turişti în funcţie de durata de cazare, de

loialitatea faţă de spaţiul de cazare descris şi de numărul care alcătuieşte un grup se

oferă discount-uri la cazare, masă sau alte servicii.

2.6 Consumatorii şi clienţii organizaţiei DORNA TURISM S.A.

Cientela societăţii Dorna Turism S.A. este alcătuită 20 % tranzit, 40% prin

intermediul Ministerului Muncii, şi 40% prin intermediul agenţiilor de turism.

Structura consumatorilor de produse turistice ale organizaţiei, precum şi a

clienţilor acesteia se face după mai multe criterii :

Mediul demografic.

- Structura pe grupe de vârste a populaţiei, selectează formele de turism practicate,

categoriile de confort solicitate sau volumul de cheltuieli destinate activităţii de

turism.

În aceste categorii am putea încadra copii care practică un turism de

grup(excursii şcolare cu cazare la hotel şi agrement oferit de acesta), confortul

solicitat este mai scăzut, una/două stele, volumul cheltuielior destinat fiind ceva mai

mic; Cea de a doua categorie de vîrstă: tineri între 16 şi 30 de ani care preferă turismul

individual, dar şi de grup, categoriile de confort solicitate sunt ceva mai ridicate- trei

stele, iar volumul cheltuielilor afectate acestor activităţi fiind de nivel mediu ; A treia

categorie de vârstă reprezentat de adulţi cu vârsta cuprinsă între 31- 50 de ani este

categoria ceva mai pretenţioasă- forma de turism efectuată este cea individuală,

categoriile de confort cerute sunt ridicate- 4 sau 5 stele, dar şi cheltuielile destinate

acestor activităţi sunt pe măsura pretenţiilor, cele mai ridicate dintre toate categoriile ;

Cea de a patra categorie reprezentată de bătrâni care fie aleg forma de turism în grup

ci ghid specializat, fie pentru linişte şi recreere sau tratamente balneare aleg forma de

turism individuală, sunt cei care aleg categorii de confort scăzute, dar având cerinţe

ridicate, fără a investii sume foarte mari de bani în aceste activităţi. Sumele cele mai

mari sunt destinate tratamentelor balneo-climaterice.

- Structura profesională a turiştilor este o altă modalitate de structurare a pieţei :

stimulează practicarea turismului în funcţie de efortul fizic şi intensitatea efortului

nervos, influenţează intensitatea călătoriei în raport cu veniturile obţinute şi de durata

concediilor care, la rândul lor, depind de rolul ocupat în ramurile de activitate.

Mediul economic

28

- Este reprezentat de potenţialul de piaţă pe care organizaţia se poate baza şi de care

depinde în ultimă instanţă mişcarea preţurilor cu care organizaţia se poate adresa

clientelei sau chair nivelul concurenţei. Mediul economic are o serie de factori care

influenţează puterea de cumpărare şi modul de cheltuire a banilor a diferitelor

categorii de clienţi. Nivelul de trai influenţează creşterea cererii turistice însă doar

dezvoltarea economică poate influenţa pozitiv nivelul de trai.

Mediul cultural.

- Tradiţiile, obiceiurile, credinţele, normele care guvernează statutul categoriilor de

clienţi serviţi, formează comportamentul consumatorilor de servicii turistice oferite de

organizaţie. Aceştia îşi schimbă preferinţele în special datorită unor astfel de cause,

valabil mai ales pentru clienţii de vârsta a treia.

2.7 Dimensiunea şi structura pieţei organizaţiei DORNA TURISM S.A.

Dimensiunile şi structura pieţei sunt influenţate în mod direct de structura pe grupe de vârstă a populaţiei, de structura profesională a turiştilor, distribuţia geografică a populaţiei din care derivă distribuţia cererii, densitatea populaţiei.

Principala clientelă a organizaţiei Dorna Turism S.A. este populaţia de vârstă şcolară şi cea trecută de a doua tinereţe, pentru care timpul nu este o problemă iar veniturile nu sunt afectate decât pentru tratarea unor boli în baza de tratament, agrement, etc.

O altă influenţă deosebită o reprezintă mobilitatea în spaţiu a populaţiei, care, în acest caz este necesară. Depinde efectiv de viteza cu care se transmite în teritoriu imaginea cu privire la calitatea sau lipsa calităţii serviciilor pe care organizaţia le prestează.

În statisticile legate de structura pieţei intră şi indicele nupţialităţii, care generează călătoriile din luna de miere.

Piaţa organizaţiei DORNA TURISM S.A. este în continuă creştere, fapt demonstrat de indicii din bilanţul de profit şi pierdere care arată o creştere vizibilă a profitului rezultat în urma activităţilor de prestare servicii turistice.

Mediul economic şi mediul tehnologic sunt alte componente care alături de cele menţionate mai sus conduc la modificări corespunzătoare în dimensiunile, dinamica şi structura ofertei, a cererii, a preţurilor.

2.8 Dinamica pieţei organizaţiei DORNA TURISM S.A.

Analiza canalelor de distribuţie şi a eficienţei măsurilor pătrunderii pe

diferite pieţe permite să se cunoască în ce măsură a crescut traficul turistic, dacă

dinamica pieţei asigură obţinerea eficienţei planificate, dacă sistemul de promovare

aplicat pe pieţele de distribuţie este suficient de activ şi de rentabil, dacă canalele de

desfacere sunt suficiente.

Orice organizaţie îşi elaborează mai multe variante strategice ca răspuns la

fizionomia şi cerinţele pieţii, în funcţie de fiecare trăsătură a acesteia(pachete

promoţionale pentru tineri în perioadele de iarnă, pachete promoţionale pentru

persoanele de vârsta a treia în baza de tratament în perioade mai puţin umede şi reci,

29

etc.), urmând ca de fiecare dată să decidă care variantă este cea mai bună. Experienţa

a 17 ani în domeniu, cu oferirea de produse turistice în staţiunea Vatra Dornei, conduc

la operaţionalizarea activităţii de alegere a variantelor cele mai bune, nemaifiind

necesar un efort de implementare şă creaţie din partea personalului care se ocupă de

oferte şi imagine.

Dinamica pieţii organizaţiei Dorna Turism determină trei tipuri de

strategii pe perioade diferite :

1. creştere – această strategie a fost implementată în momentul înfinţării,

când aceasta era nou apărută cu oferta sa pe piaţă ; semnifică momentul de

expansiune, influenţând cererea consumatorului ; o periodă de creştere a fost şi între

anii 2004-2006, după modernizarea bazei de tratament şi a spaţiilor de cazare prin

creşterea gradului de clasificare de la două stele la trei stele.

2. menţinere – din 2006 încoace S.C. DORNA TURISM S.A. aplică strategia

de menţinere în linii mari a pieţei naţionale şi în măsuri mai puţin importante creşterea

pe pieţe internaţionale ; gradul de suprasaturare în sezon impune încercarea aceasta de

a menţine piaţa şi de anu lărgi orizontule fără a asigura în prealabil disponibilul de

resurse materiale care ştim cu toţi este limitat.

2.9 Concurenţa

În ceea ce priveşte concurenţa pentru serviciile de cazare, în Vatra Dornei

există numeroase hoteluri, pensiuni, vile şi case agroturistice, care afectează fluxul

turistic a societăţii DORNA TURISM S.A.

Printre cele mai importante se numără : Hotel Carol ***, Hotel Alpin ***,

Hotel Bucovina CFR ***, Hotel Frantz Joseph ***, Hotel Maestro **, Hotel Intus **,

Hotel Silva **, Vila Călimănel **, Pensiunea Dornelor **, Casa Galbenă **,

Pensiunea Rubin ***.

Situat în imediata apropiere a complexului Bradul – Călimani, reprezintă un

concurent pe măsură în ceea ce priveşte oferta de locuri de cazare. Ambianţa plăcută

şi eleganţa oferită aici poate suscita interesul consumatorilor care, în căutarea

frumosului vor fi impresionaţi.

Singura oportunitate de atragere a clienţilor care pleacă spre acest loc de

cazare este oferirea unor pachete pe care Hotelul Carol nu le poate oferii : includerea

tratamentelor balneare ar putea fi o soluţie, piscine este cea de a doua, etc.

În ceea ce priveşte oferta de tratament balneo-climateric concurenţa este mai

scăzută, principalii competitori fiind Sind România şi Hotel Intus **.

Sind România este un competitor puternic, deoarece deţine propriile agenţii,

are o ofertă extrem de diversificată, iar calitatea serviciilor turisitce, în principal

balneo-climaterice este ridicată. Anual au peste 100000 de turişti. Portofoliul de

clienţi este în egală măsură bogat şi variat.

30

Oferă în orice moment vacanţe personalizate atât turiştilor de sejour cât şi

copiilor şi tinerilor ân tabere şi hoteluri special amejate pentru oameni de afaceri,

persoanelor cu probleme de sănătate precum şi celor ce încearcă să scape de stresul

cotidian evadând într-un mediu relaxant, la sfârşit de săptămână.

Operează un număr de 15500 locuri de cazare în structuri de primire proprii

reprezentate de: 24 hoteluri, 25 vile şi o tabără pentru copii şi tineret.

Pentru înlăturarea eficientă a acestui competitor, serviciile balneo climaterice

trebuie să fie pe măsura aşteptărilor consumatorilor, iar tehnicile de atragere a

segmentelor de populaţie interesate de aceste servicii să fie în continuă modificare

conform aşteptărilor acestora.

.

III. Concluziile raportului şi opiniile personale

31

Raportul are o structură care cuprinde motivaţiile personale în alegerea

societăţii comerciale DORNA TURISM S.A., o sinteză a acestuia, prezentarea

organizaţiei şi prezentarea managementului, personalului şi ofertei organizaţiei.

Organizaţia în care am efectuat stagiul de practică dispune de spaţii de cazare

moderne, servicii de masă în restaurante categoria trei stele, oferă servicii balneo –

climaterice dispunând de resurse naturale necesare aproape tot timpul anului şi deţine

o largă paletă de servicii de agrement pe care le poate oferii consumatorilor.

Pentru a răspunde grupurilor eterogene, de exemplu grupul cu venituri medii

şi mici, tot mai numeros în ultima perioadă, organizaţia s-a orientat în direcţia

realizării unui nou tip de produs turistic relativ identic oferit la preţuri cât mai mici şi

competitive. Astfel au apărut pachete pe perioade mai lungi de timp, la un cost

avantajos. Creşterea perioadelor de petrecere a timpului în spaţiul de cazare creşte

vizibil traficul şi fluxul clientelei. Este obiectivul imediat următor celui de realizare de

servicii turistice calitative cerute pe piaţă.

Dependenţa cererii turistice de condiţiile climatice generează sezonalitatea

sau polarizarea temporară.

Astfel în perioada Sărbătorilor de iarnă, a revelionului, Serbările Zăpezii şi

în luna iunie-iulie spaţiile de cazare sunt folosite aproape integral. Tarifele în aceste

perioade sunt mai ridicate, ceea ce reprezintă că atracţia este mai mare decât limitele

economice.

Sezonalitatea generează câteva caracteristici specifice pentru activitatea

turistică: în sezonul de vârf se realizează o valorificare maximă a elementelor de

infrastructură, o eficienţă maximă a activităţii economice, dar şi o presiune umană şi

ecologică de mare intensitate care poate afecta echilibrul natural al unei zone

(creşterea foarte mare a deşeurilor); în sezonul mort se înregistrează o reducere a

eficienţei, dar apare în schimb avantajul restabilirii echilibrului ecologic.

Dinamismul şi importanţa acestei ramuri economice este vizibil în veniturile

pe care le aduce industria turismului anual în econimie, care şi în România sunt în

creştere.

În concluzie, cu toate progresele înregistrate în domeniul infrastructurii şi

dotării tehnico-materiale, precum şi a organizării, numărul participanţilor la mişcarea

turistică se menţine redus. Aria de manifestare este relativ restrânsă predominând

deplasările pe distanţe scurte şi medii şi sunt utilizate mijloace de transport colective.

Clientela turistică a organizaţiei este alcătuită preponderent din persoane aparţinând

claselor sociale cu venituri mari, ceea ce oferă turismului un pregnant caracter elitist.

O altă sursă de clientelă este cea oferită prin intermediul Casei Naţionale de Pensii,

este o categorie mai dificilă, serviciile cerute fiind uneori greu de realizat (cererea

unui client în timpul perioadei de practică la recepţia Hotelului Călimani a fost

oferirea unei camere de confort două stele, care să dispună de încălzire în luna iunie).

Este aproape imposibilă încălzirea unei singure camere, deşi personalul a căutat

32

soluţia cea mai potrivită de a încălzii respectiva cameră cu un calorifer electric,

costurile fiind suportate de client, şi de ai suplimenta numărul de pături. În calitate de

producător şi distribuitor simultan a produselor turistice, funcţiile care îi revin

organizaţiei sunt extrem de diversificate şi numai cu ajutorul unui personal calificat,

responsabil care să ofere feed-back anumitor cerinţe, se poate ajunge la finalitatea

activiţăţii: consumul efectiv a produselor turistice de către clienţi.

Agenţiile de turism constituie verigi intermediare importante în desfăşurarea

activităşii turistice a organizaţiei, încheierea contractelor cu acestea având ca finalitate

dezvoltarea şi intensificarea circulaţiei turistice şi a fluxului turistic în unităţile de

cazare ale organizaţiei.

Perioada de practică am efectuat-o la recepţia Hotelului Călimani unde am

avut ocazia încă din prima zi să folosesc cunoştinţele obţinute la orele de curs. În

acest sens precizez că am avut sarcina de a completa tabele nominale cu turiştii aflaţi

în spaţiul de cazare, liste care vor constitui pe viitor baza de date a societăţii. În

perioada desfăşurării activităţii obiectivul pe care trebuia să îl ating era punerea în

practică cunoştinţelor din domeniu turistic.

Am participat la efectuarea unor liste de produse alimentare necesare la

rastaurant, am intrat în contact cu personalul care se ocupa de catering în cadrul

societăţii Dorna Turism, firmă specializată în acest domeniu.

La recepţie se primea zilnic de la guvernantă situaţia camerelor în ceea ce

priveşte curăţenia, o serie de defecţiuni urgente de reabilitat, camere care nu pot fi

rezervate datorită reparaţiilor, ce au loc, stricăciuni în camerele recent părăsite de

turişti, etc.

Am observat că tarifele de rezervare la recepţie difereau de cele obţinute de

la Casa Naţională de Pensii şi de la agenţiile de turism cu care societatea avea

încheiat un contract. Motivaţia este comisionul pe care agenţia şi-l însuşeşte pentru

fiecare loc rezervat, şi discounturile acordate categoriei de vârstă a treia pentru

serviciile balneo-climaterice.

Turismul de afaceri este accentuat deoarce există în cadrul hotelului câteva

spaţii închiriate de doferite firme. Anul acesta au avut loc întâlnirii de afaceri ale

companiei Coca Cola, a agenţilor din sistemul bancar şi din sistemul alimentar.

Sala de conferinţe pusă la dispoziţie are o capacitate de 220 de locuri şi este

dotată cu flipchart, video-proiector, ecran de proiecţie, computer şi mobilier modern.

Au loc numeroase simpozioane şi mese festive ale diferitelor firme din comerţ, turism

şi servicii.

Libertatea de a alege serviciul de masă şi agrement este un alt motiv care

conduce la succesul activităţii turistice a organizaţiei. Majoritatea turiştilor veniţi aici

dispun de un plafon în funcţie de durata sejurului, pe care îl pot folosi în regim „a la

carte”. De exemplu plafonul pentru o perioadă de 10 zile este de 680 Lei, dacă acesta

33

nu este cheltuit în totalitatea se pot obţine la plecare de la bucătăria restaurantului

diferite produse alimentare în suma rămasă neconsumată.

Turismul de week-end are o pondere mare în oferta turistică, mai ales în

perioada de iarnă, când turiştii vin pentru a petrece două zile pe pârtie, patinoar, la

telescaunul din Vatra Dornei, sau pe diferite trasee de munte accesibile şi totodată

incitante.

Rezervările se fac la recepţie, de către 2 recepţionişti în fiecare moment al

zilei: 24 de ore. Masa este oferită la restaurantele din cele două hoteluri în intervale

orare suficient de largi pentru gusturile fiecăruia, astfel cei tineri pot lua micul dejun

chiar şi la ora 10.30, masa de prânz poate fi luată până la ora 16.00 pentru cei care au

plecat în drumeţii la prima oră a dimineţii şi s-au întors după ora normală de prânz, iar

cina poate fi servită de la ora 19.00 pentru cei nerăbdători să-şi petreacă seara în

cluburi.

În concluzie, adecvare ofertei unui segment eterogen din mai multe puncte de

vedere, este succesul activităţii de turism a oricărei firme. Dacă clientul face efortul de

a se deplasa spre ofertă, atunci producătorul îşi asumă responsabilitatea de a „deplasa”

oferta până când aceasta atinge cerinţele cele mai exigente ale consumatorilor. Este

motivul pentru care DORNA TURISM S.A. s-a inpus în turismul dornean ca fiind cea

mai mare şi atractivă bază de agrement şi cazare din zona Bucovinei.

34

Bibliografie

1. Andrei Ion, Ruxandra, Andrei, Manualul managerului în activitatea de

turism, Editura CEDES;

2. Ferenţ, Emil, Managementul turismului;

3. www.dornaturism.ro

4. www.hotelcarol.ro

35

http://www.hotelcarol.ro/

http://www.dornaturism.ro/

Date post:	27-Nov-2015
Category:	Documents
Upload:	iulia-alexandra
View:	151 times
Download:	11 times

Dosar de Practica - S.C. Dorna Turism S.a. - Hotel Calimani

Documents