+ All Categories
Home > Documents > DF Tema 2 Master 2011 Ppt

DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Date post: 15-Dec-2014
Category:
Upload: roxana-barbu
View: 36 times
Download: 2 times
Share this document with a friend
Description:
managementul comunicarii crizelor
56
T2. Tipuri de crize 1.Definirea crizelor 2.Criza ca oportunitate 3.Trăsăturile crizelor 4.Accelerarea crizelor 5.Tipuri de crize
Transcript
Page 1: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

T2. Tipuri de crize

1. Definirea crizelor2. Criza ca oportunitate3. Trăsăturile crizelor4. Accelerarea crizelor5. Tipuri de crize

Page 2: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Aspecte epistemologice

• Există numeroase dovezi că nivelul actual de înţelegere a acestui termen (criză) este unul simplist şi incomplet (John J. Burnett, A Strategic Approch to Managing Crises, „Public Relations Review”, vol. 24, nr.4/1998, p.476).

• Termen utilizat în mod curent, dar care se află încă în căutarea unei semnificaţii ştiinţifice.

Page 3: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Sistematizarea definiţiilor

Criterii :- Cauza apariţiei crizelor, factorul declanşator;

- Consecinţele crizelor în organizaţii;

- Reprezentările oamenilor despre organizaţiile afectate de crize;

- Gradul de predictibilitate/impredictibilitate al crizelor.

Page 4: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Gradul de predictibilitate/impredictibilitate al crizelor

• Un eveniment major, impredictibil, care poate conduce la efecte negative.

(Laurence Barton, Crisis in organisation: Managing and Communicating in the Heat of Chaos, South Western Publ.,Cincinatti, 1993, p.2).

• O criză ameninţă obiectivele prioritare ale organizaţiei, nu oferă decât un interval limitat pentru răspuns şi este neaşteptată şi neanticipată.(Charles F. Hermann, Some Consequences of Crisis which Limit the Viability of Organizations, „Administrative Science Quarterly”, nr. 8/1963, p.62)

Page 5: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Gradul de predictibilitate/impredictibilitate al crizelor

• Un eveniment neaşteptat care pune în pericol reputaţia şi funcţionarea unei organizaţii.(Thierry Libaert, Comunicarea de criză, Bucureşti, Editura C.H. Beck, 2008, p.1)

Idei induse:

- criza este un rău care nu poate fi evitat;

- mai devreme sau mai târziu, toate organizaţiile vor cunoaşte experienţa crizei;

Consecinţe:

- definiţiile pun sub semnul întrebării prevenirea şi evitarea crizelor.

Page 6: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Gradul de predictibilitate/impredictibilitate al crizelor

• Crizele nu sunt evenimente, ci procese care se desfăşoară în timp şi spaţiu.

• Criza apare din ce în ce mai rar ca un eveniment şi mai degrabă ca o rezultantă a unei serii de disfuncţionalităţi.

Page 7: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Gradul de predictibilitate/impredictibilitate al crizelor

• Definiţia trebuie să evolueze de la inpredictibil spre predictibil, din două motive:a) Crizele sunt din ce în ce mai predictibile:- Majoritatea rezultatelor experienţelor posterioare crizelor

demonstrează caracterul previzibil al acestora;- Chiar şi situaţiile deosebit de grave fac obiectul unor

proceduri de alertă prealabilă (Exemple: atentatul de la 11 septembrie

2001; Cernobâl - Ucraina 1986);

- proceduri de alertă prealabilă-centre de avertizare;

b) Crizele nu sunt evenimente, ci procese în evoluţie iar evoluţiile, înainte de a genera consecinţe, generează semne şi semnale.

Page 8: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

În loc de concluzie

Criza este un proces care, sub efectul unui eveniment declanşator, pune în evidenţă o serie de disfuncţionalităţi.(Roux-Dufort Christophe, Gérer et décider en situation de crise, ediţia a II-a, Dunod, 2003)

Page 9: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

2. Criza ca oportunitate

Page 10: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Criza ca oportunitate• Criza nu trebuie definită numai prin

termeni negativi: ruptură, afectează organizaţia, creează dificultăţi, generează stări de stres, generează disconfort psihologic etc.

• Criza trebuie definită, în acelaşi timp, şi ca o oportunitate.

• Pentru unii autori criza este o fereastră către o oportunitate.

Page 11: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Criza ca oportunitate• Criza este o situaţie care stimulează. Trebuie doar

să-i neutralizăm gustul de catastrofă.(Max Frisch, apud Thierry Libaert, op.cit., p.26)

• Criza este o schimbare rapidă şi involuntară care se poate dovedi favorabilă, dar este întotdeauna dificilă şi aproape insuportabil de dureroasă.

(André Comte-Sponville, apud Ibidem)

• Criza este o schimbare, o tranziţie între două stări, tranziţie care se face în mod accelerat.(Jean-Bernard Pinatel, apud Ibidem)

Page 12: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Criza ca oportunitate

Ce oportunităţi oferă criza:

- criza naşte eroi;

- criza accelerează schimbarea;

- criza scoate la lumină dificultăţile latente;

- criza schimbă oamenii;

- criza duce la dezvoltarea de noi strategii;

- criza permite crearea de sisteme de prevenire;

- criza creşte competitivitatea organizaţiei.

Page 13: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Criza ca oportunitateCriza poate deveni oportunitate dacă organizaţiile vor încerca să se concentreze asupra unei învăţări organizaţionale eficiente, care presupune:– tratarea eşecului ca pe o oportunitate de a

recunoaşte o potenţială criză şi de a o preveni pe viitor;

– învăţarea din eşecurile şi crizele altor organizaţii;– punerea accentului pe experenţele şi lecţiile

anterioare;– renunţarea la procedurile învechite şi învăţarea

unor strategii mai eficiente de gestionare a crizelor.

Page 14: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

3. Trăsăturile crizelor Cum recunoaştem o criză?

Page 15: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Trăsăturile crizelor

a) Intruziunea noilor actori

Apar actori noi, care se exprimă despre subiect (au o versiune proprie a crizei) şi cer explicaţii:

- autorităţi publice;

- reprezentanţi politici;

- organisme consulare;

- reprezentanţi ai diverselor asociaţii.

Page 16: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Trăsăturile crizelor

b) Saturarea capacităţilor de comunicare:

- canalele de comunicare ale organizaţiei aflate în criză se blochează progresiv;

- se declanşează o avalanşă de cereri de informaţii:

- salariaţii cer explicaţii;

- presa doreşte prioritate în obţinerea informaţiilor;

- autorităţile cer rapoarte;

- partenerii cer întâlniri etc.

Page 17: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Trăsăturile crizelor

c) Importanţa mizelor. Impact asupra:

- cifrei de afaceri;

- încrederii acordate firmei;

- încrederii acordate produselor firmei;

- motivaţiei salariaţilor.

Diferenţa într-o criză şi un accident grav:

criza pune în joc supravieţuirea organizaţiei.

Page 18: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Trăsăturile crizelor

d) Accelerarea timpului:

- presiunea temporală creşte şi pune organizaţia în situaţie de urgenţă;

- organizaţia este somată să furnizeze imediat informaţii despre:

- cauze;

- consecinţe etc.

Page 19: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Trăsăturile crizelor

e) Creşterea incertitudinilor:- criza marchează o ruptură faţă de funcţionarea normală;- deciziile trebuie luate în condiţii incerte;- organizaţia este expusă unei atitudini lipsite de precizie cu privire la:

- originea crizei;- responsabilităţi;- mize;- impact.

Organizaţiile se văd nevoite să comunice în condiţii incerte, în care situaţiile evoluează rapid.

Page 20: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

4. Accelerarea crizelor

Page 21: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelor

Crizele tind să se accelereze datorităcombinării mai multor elemente noi:a) Complexitatea tehnologică:

- organizaţiile devin mai fragile;- tehnologia introduce ameninţări noi: poluare, infestare, emisii radioactive etc.- organizarea în sisteme informatice şi pe Internet: deturnarea datelor, banilor, informaţiilor etc.

Page 22: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelor

b) Rolul mass media:- tot mai numeroase, mai libere şi mai concurenţiale;- crizele sunt oportunitate de audienţă;- criza amplificată de:

- investigaţia jurnalistică;- căutarea exclusivităţii;- exagerări mediatice;- uneori manipulări.

Page 23: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelor

c) Sensibilitatea faţă de problema mediului înconjurător:- preocupare faţă de calitatea apei şi aerului;- pesimism asupra mediului moştenit de generaţiile viitoare;- reacţii intense la poluare, la distrugerea plajelor cu hidrocarburi;- organizaţii privind protecţia mediului.

Page 24: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelor

d) Progresul reglementării:

- reglementarea ar trebui să ducă la reducerea crizelor;

- probabilitatea încălcării normelor legale este direct proporţională cu creşterea numărului lor;

- criza poate fi provocată de încălcarea unei reguli juridice.

Page 25: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelor

e) Creşterea neîncrederii:- este din ce în ce mai redusă încrederea acordată:

- firmelor;- puterilor publice;- statului;- progresului ştiinţific;- progresului tehnic.

Page 26: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelor

f) Justiţia:- poate să se întoarcă împotriva celor mai înalte

mecanisme ale administraţiei;- poate determina căderea unui ministru;- cazurile de corupţie pot fi făcute publice;- din ce în ce mai multe crize se nasc din

mediatizarea cazurilor juridice;- unele firme sunt obligate să plătească daune,

sunt executate silit ;- etapele unui proces pot lua forma unor mini-

crize.

Page 27: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelor

f) Mediul asociativ:

- profesionalizarea mediului asociativ este un factor agravant;

- Profesionalizarea asociaţiilor pentru protecţia mediului, consumatorului, copilului etc. poate dezvolta relaţia conflictuală a unor crize.

Page 28: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelor

g) Salariaţii:- Fenomene care produc numeroase nemulţumiri:

- ritmul alert al activităţii;

- restructurările;

- scăderea motivaţiei muncii;

- pericolul pierderii locului de muncă etc.- Divulgarea unor informaţii de mare importanţă

datorită certitudinii anonimatului.

Page 29: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelor

h) Internetul:- lansarea de informaţii false;- construirea de website-uri agresive;- propagarea de zvonuri;- crearea de website-uri dedicate deturnării

mesajelor;- forumuri de acţiuni militante;- creşterea numărului de blog-uri ale salariaţilor.

Page 30: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelori) Progresul metrologiei:

- ştiinţa măsurării este din ce în ce mai

precisă;

- tehnicile ştiinţifice permit detectarea

radiaţiilor, compuşilor toxici, substanţelor

interzise din alimente, apă, băuturi, din

corpul uman, transformând descoperirile în crize

potenţiale.

Page 31: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Accelerarea crizelor

Î) Mondializarea:- Accentuează războiul economic;- Cresc rivalităţile între firme (destabilizare

informaţională, discreditare);- Spionaj economic;- Folosirea comunicării ca pe o armă comercială;- Atacarea imaginii concurentului;- Criza rivalului este o oportunitate pentru a

câştiga cotă de piaţă.

Page 32: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Tipuri de crize

Page 33: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Încercările de delimitare a unor tipuri de crize în raport cu anumite criterii reprezintă:

- un demers ştiinţific;

- o întreprindere cu finalitate practică.

Page 34: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Sistematizarea pe tipuri a diferitelor situaţii:- scuteşte organizaţia de a mai pregăti planuri pentru fiecare situaţie particulară;- permite organizaţiei să pregătească doar un singur plan pentru toate crizele care se încadrează într-un anumit tip.

(Fearn-Banks, Kathleen, Crisis Communications: A Casebook Approach, thirdEdition, Mahwah, New Jersey, Lawrence Erlbaum Associates Inc., 2007, p. 1)

Page 35: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Criterii de clasificare (clasice)

Tipuri de criterii:- Cauze- Caracter (violent/non-violent)- Intern/extern- Derularea în timp- Amploare- Probabilitatea apariţiei- Consecinţe- Nivelul la care acţionează

Page 36: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Tipuri de crize (a)D. Newsom, A. Scot, I.V.Turk

Din punct de vedere fizic, crizele pot fi violente sau non-violente.Crizele violente sau non-violente pot fi împărţite în trei subgrupe:

1. Create de natură:a) crize violente: cutremurele, incendiile declanşate de fulgere, furtunile etc.;b) crize non-violente: epidemiile, invaziile de lăcuste, seceta etc.

2. Rezultate în urma unor acţiuni intenţionate:a) crize violente: acte teroriste, intoxicaţii generate de falsificarea unor produse etc.b) crize non-violente: ameninţările cu atentate, zvonuri creatoare de panică.

3. Rezultate în urma unor acte neintenţionate: a) crize violente: explozii, incendii;b) crize non-violente: eşecurile în afaceri, blocarea producţiei.

Page 37: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Tipuri de crize (b)J.P. Rossart

1. Crize interne:a) crize cu caracter revendicativ: solicitări privind condiţiile de lucru, salariile, securitatea locului de muncă, ameliorarea pregătirii profesionale, restructurarea etc. b) crize cu caracter distructiv: risipă, pagube, tensiuni, accidente etc.

2. Crize externe: a) crize datorate unor factori naturali: catastrofeb) crize datorate unor factori umani: vandalism, agresiuni, terorism.

Page 38: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Tipuri de crize (c)L. Demont

Crizele cauzate de factori externi pot afecta:

1. Mediul:a) prin intervenţia omului: poluări industriale, infectarea apei, ploi acide etc. b) prin fenomene naturale: incendii, uragane, cutremure, inundaţii.

2. Bunăstarea publicului: - prin siguranţa alimentară, sănătate, siguranţa locului de muncă etc.

Page 39: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Tipuri de crize (c)L. Demont

3. Situaţia economiei: - prin greve, falimente, preluări de companii etc.

4. Viaţa socială: - prin tensiuni, accidente aviatice, feroviare, rutiere, prin revolte etc.

5. Viaţa politică: - prin prăbuşiri de guverne, conflicte internaţionale, schimbări legislative.

Page 40: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Tipuri de crize (d)T.C. Pauchant, I. Mitrof, P. Lagadec, B. Fornier, P.

Mayer, E. Plottu 1. După cauze:

- crize datorate unor factori interni;- crize datorate unor factori externi;- crize datorate unor factori conjuncturali;- crize datorate unor factori imediaţi;- crize datorate unor factori structurali.

2. După derularea în timp: - crize bruşte;- crize lente.

3. După amploare: - crize superficiale;- crize profunde.

Page 41: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Tipuri de crize (d)T.C. Pauchant, I. Mitrof, P. Lagadec, B. Fornier, P.

Mayer, E. Plottu

4. După nivelul la care acţionează: - crize operaţionale: afectează activitatea curentă;- crize strategice: afectează elaborarea strategiilor;- crize identitare: afectează identitatea organizaţiei.

5. După consecinţe: - crize care afectează personalul;- crize care afectează clienţii;- crize care afectează partenerii;- crize care afectează opinia publică etc.

Page 42: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Thierry Libaert: Tipologia crizelor

• Toate tipologiile sunt bune, însă nu întotdeauna sunt bine folosite:– Clasificările prea amănunţite prezintă riscul rigidităţii;– Analizele pe criterii nu permit aprecierea noilor forme de

criză, care sunt în acelaşi timp:• subiective şi politice;• interne şi externe.

• Analiza domeniilor atinse de criză, ca obiectiv operaţional al tipologiei, este esenţială:– în această situaţie o clasificare mai simplă dar flexibilă

permite reprezentarea interdependenţelor între domeniile crizei.

Page 43: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Clasificarea pe domenii (modernă)

1. Crize din sfera economică.

2. Crize din sfera tehnică.

3. Crize din sfera politică.

4. Crize din sfera corporativă.

Page 44: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

1. Crize în sfera economică (a)

Acoperă ansamblul de crize care se referă

la următoarele sectoare:a) Sectorul industrial:

- Criza unor întregi ramuri industriale pun firmele în situaţii evolutive în care aspectele economice, financiare, sociale, politice au o importanţă majoră.

b) Sectorul structural:- Ofertele publice de cumpărare ostile pot degenera

rapid în confruntări, în crize.

Page 45: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

1. Crize în sfera economică (b)

c) Sectorul financiar:

- fragilizarea crescută a firmelor în faţa riscului financiar;

- riscul poate fi endogen (rezultate în scădere) sau exogen (prăbuşirea bursei, prăbuşirea sistemului financiar-bancar)

Page 46: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

1. Crize în sfera economică (c)

d) Sectorul social:

- manifestaţiile (grevele) funcţionează după o logică mediatică de acţiune cu martori pentru a face presiune din exterior asupra alegerilor strategice ale firmelor;

- accentuarea vizibilităţii activităţilor condamnabile şi a dezbaterilor cu privire la acestea (hărţuiri morale, sexuale; delicvenţă financiară: fraude, deturnare de fonduri, delapidări etc.)

Page 47: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

2. Crize din sfera tehnică• Domeniul tehnic prezintă două aspecte:

a) Criza legată de firmă:

- incendii, explozii, avaria unor clădiri, accident industrial, accident de transport, poluare (mareea neagră);

- consecinţe umane, sanitare, de mediu, economice, financiare etc.;

- firma este propulsată pe scena mediatică, de cele mai multe ori în postura acuzatului.

Page 48: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

2. Crize din sfera tehnică

b) Criza legată de produs:

- crize determinate de consecinţele utilizării (produse care conţin stabilizatori, maşini care poluează etc.);

- defecte observate la unele produse (benzen în apa minerală, defecţiuni la sistemele unor automobile etc.);

- suspectarea unor produse din perspectiva calităţii şi siguranţei (stabilitatea maşinii Dacia Logan, produse alimentare modificate genetic, zvonuri cu privire la coloranţi cancerigeni în produse etc.).

Page 49: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

3. Crize din sfera politicăAceastă sferă grupează crizele referitoare la

organizarea socială:

a) Criza de regulament:

- se datorează unei activităţi de reglementare în mod constrângător (reglementări ale BNR privind băncile private; reglementări privind interzicerea publicităţii la tutun, reglementări fiscale etc.).

Page 50: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

3. Crize din sfera politicăb) Criza judiciară:

- apare când o activitate sau un produs suferă impactul unei decizii a justiţiei care constrânge firma să-şi repoziţioneze marketingul (protejarea mărcii Champagne-la noi vin spumant, acţiuni judiciare împotriva firmelor care comercializează anumite produse etc.)

- proceduri juridice iniţiate împotriva activităţilor frauduloase (concurenţă neloială, falsificarea unor produse, spionaj economic etc.)

Page 51: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

4. Crize din sfera corporativă

• Grupează crizele care au legătură cuimaginea şi reputaţia firmei:• Aceste crize pot fi determinate de:

- zvonuri despre acţiuni neacceptate social (abuzarea minorilor în centrele de plasament etc.);- păreri cu totul neîntemeiate exprimate public (firme acuzate că sprijină terorismul);- pot avea şi temeiuri reale, amplificate de reacţii ostile.

Page 52: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Concluzie

• Transversalitatea este o caracteristică importantă a crizelor. Crizele sunt în acelaşi timp:- ecomomice: dacă luăm în considerare consecinţele asupra vânzarilor;- tehnice: dacă produsul este controversat;- politice: dacă reprezentanţii sunt nevoiţi să se exprime;- corporative: de vreme ce imaginea firmei este contestată;- juridice: din cauza proceselor ce sunt itentate.

Page 53: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Aspectele potenţiale ale crizei

Repertorierea domeniilor vizate de un tip de

Criză:

C

comunicare

tehnice

politice

umane şi sociale

legalitate

etică

economice marketing

Page 54: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Concluzii (a)

• Criza se accelerează şi îşi modifică natura.

• Criza era percepută ca o ruptură în cadrul organizaţiei.

• Criza era considerată un accident pentru care se adopta o procedură, în scopul restabilirii situaţiei îniţiale.

• Această perspectivă se va estompa cu timpul.

Page 55: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Concluzii (b)

• Atitudinea hotărâtă a managerilor nu mai este suficientă, datorită multitudinii de factori care intervin.

• Expertiza este controversată.

• Mass media îşi impune propria interpretare.

• Transversalitatea problemelor reduce înţelegerea şi tratarea lor imediată.

Page 56: DF Tema 2 Master 2011 Ppt

Concluzii (c)

• Această evoluţie modifică teoriile managementului şi ale comunicării de criză:

- rolul organizaţiei în criză nu mai constă numai în furnizarea de răspunsuri;

- rolul organizaţiei constă mai mult în:

- prezentarea unei atitudini bazate pe deschidere;

- furnizarea de elemente pentru o dezbatere publică largă.


Recommended