Despre Banca BCR -Romina

7/24/2019 Despre Banca BCR -Romina

1/56

Ministerul Educaiei al Republicii Moldova

Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea tiine Economice

Aprobat

ef catedr __________

dr., conf. univ. tefaniuc l!a

"e#a de master

$Sisteme moderne de deservire a clien ilor %n cadrul

sistemului bancar& perspectivele de#voltrii %n Republica

Moldova'

(%n ba#a datelor $)anca *omercial Rom+n *i inu'S.A.-

la pro!ramul $Administrare bancar'

Frumosu atalia

/r. MA)010

*oordonator 2tiinific

tefaniuc l!a

dr.,conf. univ.

*i2inu, 3405

*U6R7S


2/56

Adnotare 1

7ntroducere 8

*apitolul 7. ABORDRI TEORETICE PRIVIND SISTEMELE BANCARE MODERNE DEDESERVIRE A CLIEN ILOR

1.1 Tipurile i clasificrile sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r 9

1.& 'act!ri i te#$i# e $eteri#a#te (# apari ia sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire aclie# il!r 09

1.) Ba*a le+islati% a RM (# $!e#iul sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r 33

*apitolul 77. ANALI,A DE,VOLTRII SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIRE A

CLIEN ILOR -N SISTEML BANCAR

&.1 E/perie# a !#$ial (# i#tr!$ucerea sisteel!r !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r (# sisteul

"a#car 39&.& E%!lu ia sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r (# Repu"lica M!l$!%a 11

&.) I#flue# a sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r asupra pr!fita"ilit ii

"#cii 18

*apitolul 777. E'ECTELE E0ISTEN EI SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIRE A

CLIEN ILOR ASPRA SISTEMLI BANCAR

).1 Ipactele apari iei sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r asupra ec!#!iei i s!ciet ii :3

).& A%a#taele i $e*a%a#taele c!#$i i!#ate $e apari ia i $e*%!ltarea sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r :5

*onclu#ii i recomandri 50

)iblio!rafie 5:

Ane;e 58

Adnotare

2


3/56

la teza de master cu tema:

Sisteme moderne de deservire a clien ilor: perspectivele dezvoltrii n Republica Moldova n

baza datelor Banca Comercial Romn Chi inu S..

Te*a este c!#sacrat stu$ierii sisteel!r !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r (# sect!rul

"a#car2 actualitatea teei fii#$ c!#$i3i!#at $e ritul asce#$e#t $e $e*%!ltare a te4#!l!+iil!r

i#f!ra i!#ale i #ecesit ile t!t ai $i%ersificate a clie# il!r 5i $e !p!rtu#itatea ela"!rrii u#!r

p!si"ilit i $e $e*%!ltare i perfec3i!#are a acest!r ser%icii (# sect!rul "a#car aut!4t!#2 aplicate

(# ca$rul acestuia2 (# %e$erea !tpii*rii acti%it ii !pera i!#ale a "#cii i a +ra$ului $e

satisfac ie priit $e clie#t (# ura "e#eficierii $e ser%iciile "a#care. De aceea2 a#ali*a acti%it ii

respecti%ului $!e#iu "a#car este u#a $i# pr!"leele6c4eie (# %e$erea reali*rii suril!r

re*ultati%e .Sc!pul te*ei c!#stituie stu$iul sisteel!r !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r (# sect!rul

"a#acar2 precu i a#ali*a situa iei actuale a acestui su"iect (# Repu"lica M!l$!%a2 ela"!rarea

u#!r ci $e eficie#ti*are a pr!!%rii acest!r ser%icii (# %e$erea a!rrii #urului $e clie# i a

"#cii2 precu i a %e#itului $i# ta/e i c!isi!a#e.

-# I#tr!$ucere se ar+ue#tea* actualitatea teei $e cercetare2 su#t f!rulate !"iecti%ele2

sarci#ile2 tea 5i !"iectul i#%esti+a3iil!r2 se $ ! caracteri*are succi#t a lucrrii2 su"li#ii#$u6se

#!utatea 5tii#3ific 5i %al!area ei practic.

-# te*2 s6au luat (# c!#si$erare re*ultatele fi#a#ciare ce rele% aspectele acti%it3ii Ba#ca

C!ercial R!7# C4i i#u S.A.

Sup!rtul et!$!l!+ic 5i te!retic!65tii#3ific al te*ei (l c!#stituie Actele #!rati%e eise $e

ctre Ba#ca Na i!#al a M!l$!%ei i sursele literare.

Val!area aplicati% a lucrrii c!#st (# c!#clu*iile 5i rec!a#$rile f!rulate2 care %!r

putea fi c!#sultate $e ctre $epartae#tele "#cil!r c!erciale2 c(t i aut!rit ile pu"lice (#

%e$erea pr!!%rii i eficie#ti*rii ser%iciil!r "a#care !$er#e $e $eser%ire.

?@BC

3


4/56

D@ GBHI>=>J K@L>? @NBO?K@&!"#$%&%''(% )*)+%&( ",)-/*#0'*1 2-*%'+"#:

3%$)3%2+*#( $04#*+*1 # 5"-6"#% 7 '0 ,04% 60''(8Banca Comercial Romn Chi inu

S..

89:;?@ ?? 9FGH>9 >


5/56

Modern sstems o; customer service: perspectives o; development in Moldova accordin< to

the data o; Banca Comercial Romn Chi inu S..

T4e t4esis is f!cuse$ !# t4e stu$^ !f !$er# cust!er ser%ice i# t4e "a#_i#+ sect!r2

t!picalit^ !f t4e su"ect "ei#+ c!#$iti!#e$ "^ t4e upàr$ spee$ !f i#f!rati!# tec4#!l!+iess

$e%el!pe#t2 t4e i#creasi#+l^ $i%ersifie$ #ee$s !f cust!ers a#$ "^ t4e !pp!rtu#ities f!r

$e%el!pe#t a#$ ipr!%ee#t !f t4ese ser%ices i# t4e $!estic "a#_i#+ sect!r2 applie$ ìt4i#

its2 t! !ptii*e "a#_s !perati!#al acti%it^ a#$ clie#ts satisfacti!# after recei%i#+ t4e "e#efits !f

"a#_i#+ ser%ices. T4eref!re2 a#al^sis !f t4at "a#_i#+ areas acti%it^ is !#e !f t4e _e^ issues t!

ac4ie%e t4e !utc!e easures.

T4e ai !f t4e t4esis is t4e stu$^ !f !$er# cust!er ser%ice i# t4e "a#_i#+ sect!r a#$ curre#t

situati!# a#al^sis !f t4is t!pic i# M!l$!%a2 t4e $e%el!pe#t !f !re effecti%e à^s t! pr!!tet4ese ser%ices i# !r$er t! i#crease t4e #u"er !f clie#ts !f t4e "a#_2 as èll as fee i#c!e a#$

c!issi!#s.

T4e I#tr!$ucti!# ar+ues t4e actualit^ !f researc4 t4ee2 are f!rulate$ !"ecti%es2 tas_s2

a#$ su"ect t! t4e i#%esti+ati!#s2 it +i%es a "rief c4aracteri*ati!# !f t4e `!r_2 ep4asi*i#+ its

scie#tific #!%elt^ a#$ practical %alue.

I# t4esis2 ère c!#si$ere$ fi#a#cial results t4at re%eal aspects !f R!a#ia# C!ercial

Ba#_ C4isi#au SAT4e et4!$!l!+ical a#$ t4e!retical "asis !f t4e t4esis are t4e #!rati%e acts issue$ "^ t4e

Nati!#al Ba#_ !f M!l$!%a a#$ literar^ s!urces.

T4e %alue !f t4e `!r_ lies i# t4e c!#clusi!#s a#$ rec!e#$ati!#s2 `4ic4 ìll "e

a%aila"le f!r c!#sultati!# f!r c!ercial "a#_s $eparte#ts2 as èll as pu"lic aut4!rities2i#

!r$er t! pr!!te !$er# a#$ efficie#t "a#_i#+ ser%ice.

7"RPU*ERE

5


6/56

ctualitatea temei investi


7/56

!pera i!#ale i a #i%elului $e satisfac ie priit $e clie#t i (# ura ser%iciil!r prestate $e "#cile

c!erciale $i# Repu"licaM!l$!%a. Cercetrile au f!st reali*ate (# ca$rul BCR C4i i#u S.A. (#

"a*a a#il!r &1& 2&1)2 &1.

Suportul metodolo5tiin?i;ic.-# pr!cesul cercetrii s6a aplicat et!$a u#i%ersal a

$ialecticii 5i pr!ce$eele acesteiab i#$uc3ia 5i $e$uc3ia2 a#ali*a 5i si#te*a2 precu 5i et!$ele

ec!#!ic!6ateatice2 ec!#!ic!6statistice 5i cele ale a#ali*ei ec!#!ice $e prelucrare a

i#f!ra3ieibcu este c!pararea. Drept "a* te!retic 5i et!$!l!+ic $e cercetare au ser%it

lucrrile fu#$ae#tale ale sa%a#3il!r $i# Repu"lica M!l$!%a2 R!7#ia2 S..A.2 statele C.S.I.5i

$i# alte 3ri2 actele #!rati%e 5i le+islati%e ale Repu"licii M!l$!%a gLe+ea #r.11 $i# 1h..&1&2

Re+ulae#t pri%i#$ utili*area sisteel!r $e $eser%ire "a#car la $ista#32 apr!"at pri# j!tr(rea

C!#siliului $e a$i#istra3ie al B#cii Na3i!#ale a M!l$!%ei #r.)k $i# 1.1&.&m etc. . Drept

"a* i#f!ra3i!#al au ser%it $atele rap!artel!r fi#a#ciare.@mportan?a teoretic Ai valoarea aplicativ a lucrrii c!#stau (# e%i$e# ierea 5i ar+ue#tarea

ip!rta# ei ser%iciil!r !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r (# sisteul "a#car 2 precu 5i (#

p!si"ilitatea ela"!rrii rec!a#$ril!r ce ar !ptii*a !$elul !pera i!#al al acti%it ii "a#care (#

ura efecturii u#!r serii $e suri $e perfec i!#are i austare la #ecesit ile actuale ale

clie# il!r .

Aplicarea (# practic a rec!a#$ril!r e#3i!#ate %a sp!ri eficacitatea acti%it ii "#cii

c!erciale (# c!la"!rarea cu clie# ii 5i %a c!#tri"ui la e%i$e#3ierea ai apl

a pu#ctel!r f!rtei sla"e ale $!e#iului respecti%

Re*ultatele !"3i#ute (# "a*a cercetril!r %!r ("u#t3i calitatea 5i eficie#3a $eci*iil!r

a#a+eriale ale "#cii c!erciale (# c!#$i3iile $e*%!ltrii rela3iil!r $e pia3 5i2 pri# urare2 %!r

sp!ri sta"ilitatea l!r (# e$iul $e c!#cure#3.

olumul Ai structura lucrrii .Sc!pul 5i sarci#ile cercetrii au prefi+urat structura lucrrii2 care

c!#st $i# i#tr!$ucere2 trei capit!le2 c!#clu*ii 5i rec!a#$ri2 lista sursel!r "i"li!+rafice utili*ate

$i# ) $e#uiri. C!#3i#utul lucrrii este e/pus pe ) pa+i#i 5i i#clu$e ta"ele2 fi+uri 5i a#e/e.

Capitolul I6nABORDRI TEORETICE PRIVIND SISTEMELE BANCARE MODERNE DE

DESERVIRE A CLIEN ILORn 6pre*i#t ! si#te* asupra c!#ceptului $e siste !$er# $e

$eser%ire a clie# il!r (# sect!rul "a#car2 fact!rii ce i#flue# ea* acti%itatea i $e*%!ltarea

$!e#iului respecti%2tipurile $e sistee "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r e/iste#te pe

7


8/56

pia a "a#car2 precu i le+isla ia (# %i+!are a Repu"licii M!l$!%a ce re+lee#tea*

c!partie#tul su$iat.

Capitolul II6nANALI,A DE,VOLTRII SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIREA

CLIEN ILOR -N SISTEML BANCAR n6 presupu#e e%i$e# ierea practic a iplee#trii

sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r asupra pr!fita"ilit ii u#ei "#ci2 precu i

situa ia c!partie#tului respecti% pe pia a "a#car aut!4t!#

Capitolul III6 nE'ECTELE E0ISTEN EI SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIRE A

CLIEN ILOR ASPRA SISTEMLI BANCAR n o reflect a%a#taele i pu#ctele sla"e ale

$!e#iului stu$iat2 precu i ipactul pe care (l are apari ia sisteel!r !$er#e $e $eser%ire

asupra acti%it ii "#cil!r c!erciale (# %iit!r2 precu i !$ificrile asupra %i*iu#ii s!ciet ii a

ceea ce repre*i#t ! "a#c c!ercial

Concluziile i recomandrile pr!!%ea* p!si"ilit i $e $e*%!ltare a $!e#iului stu$iat pri#

prisa u#!r suri c!#crete ce p!t fi iplee#tate at(t la #i%el $e a#a+ee#t "a#car2 c(t i la

#i%elul aut!rit il!r $e stat.

CAPITOLL I. ABORDRI TEORETICE PRIVIND SISTEMELE BANCARE MODERNE

DE DESERVIRE A CLIEN ILOR

1.1 Tipurile i clasificrile sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r

8


9/56

l!"ali*area "a#car repre*i#t etapa (# care ser%iciile "a#care $e%i# t!t ai rsp(#$ite2

$e%e#i#$ u#i%ersale. La etapa actual2 (# ca$rul ec!#!iei2 $e%i# t!t ai s!licitate !pera iu#ile

$e fact!ri#+2 leasi#+ i $esi+ur e6"a#_i#+2 pe fu#$alul $escre terii pl il!r (# #uerar. Aceste

!$ificri !pera i!#ale au f!st accelerate $e i#!%a iile i#f!ratice i te4#!l!+ice.Paralel cu

i#!%area pr!$usel!r "a#care apar i i#!%ri $e pr!cess2 ce re*ult pri# !$ificri te4#!l!+ice.

Sisteul "a#car are $e au#s la ! perf!ra# (#tr6u# tip (# care t!tul s6a sc4i"at i se

sc4i" cu ! %ite* uluit!are. Se sc4i" !$ul $e i#terac iu#e2 se sc4i" re elele $e u#it i2

se$iile2 +4i eele2 !rarele $e fu#c i!#are2 tipii $e tra#*ac i!#are2 i#frastructurile2 teri#alele cu

care se face "a#_i#+. Se sc4i" clie# ii (# i i2 se sc4i" i !ae#ii $i# "a#c2 "a#c4erii i

ac i!#arii. Dup re%!lu ia c4ip6ului i i#iaturi*area pr!+resi% $i# 4ar$`are2$up %ict!ria

$i+italului asupra a#al!+icului2 a %e#it I#ter#etul2 cel care a rei#%e#tat ec!#!ia i s!cietatea (#

+e#eral2 %ie ile #!astre $e *i cu *i. q1h2 p.

O alt uta ie $e ese# resi it la !e#t2 e cea a$us $e !"ilitate6!"ilitatea i#teli+e#t.

Pe#etrarea sartp4!#e6uril!r i a ta"letel!r la #i%el !#$ial pare s calce (# pici!are t!ate

+l!riile a#teri!are pe scara pr!+resului.

La il!cul lui &1&2 rata $e pe#etrare a acest!r +a$+et6uri ! ati#sese pe cea $e pe#etrare a PC6

uril!r. La (#ceputul a#ului2 $i# p!pula3ia +l!"ului a%ea ! ta"let2 & u# PC 5i && u#

sartp4!#e Rata $e pe#etrare a telef!a#el!r i#teli+e#te a crescut $e la (# &2 c7#$ a"ia

e/istau c7te%a tipuri priare $e asee#ea teri#ale2 la && la fi#al $e &1). Nurulsartp4!#e6uril!r a crescut cu 12) iliar$e (# patru a#i

S!arta ta"letel!r pare s fie 5i ai +r"itb $ac sartp4!#euril!r le6au tre"uit patru a#i pe#tru

a au#+e la ! rat +l!"al $e pe#etrare $e 2ta"letel!r le6au f!st suficie#3i $!ar $!i a#i pe#tru

ati#+erea aceluiai procent.

Ce #e a5teaptv ! c!u#icare $iferit2 pe ! alt treapt2 a "#cil!r cu clie#3ii2 ! $esc4i$ere spre

+e#era3ia #!u2 ia+i#a3ie ultica#al2 re3ele s!ciale2 l!+!s2 i#%e#ti%itate 5i i#spira3ie. A*i2 fiecare

al ci#cilea ! $e pe pla#et are u# sartp4!#e 5i fiecare al 1k6lea2 ! ta"let. E%i$e#t c e/ist

ult ai ulte teri#ale i#teli+e#te (# lue $ec7t !ae#i i#teli+e#3i2 $ar ace5tia

g5i #u #uai eim tre"uie c!#%i#5i s %i# la "a#c2 s i#terac3i!#e*e cu ea 5i o $i# c!!$itate2

plcere sau ul3uire o s r7# clie#3i ai "#cii c7t ai ult p!si"il. q1k2 p.1

9


10/56

Tipurilede e-

banking

Sistemeelectroniceintegrale

Sistemeelectronice

deinormare !i

transer

Sisteme deinormare

Pe#tru a face fa ultitu$i#ii pr!%!cril!r2 "#cile ar tre"ui s6 i !$er#i*e*e strate+iile $e

"usi#ess i !$elele !pera i!#ale. Cu t! ii tri (#tr6! ep!c a $i+itali*rii2 cu t!ate c ! ul ie

$e pr!cese su#t +esti!#ate a#ual.Ba#_i#+6ul alter#ati% este ! #!u (#f i are a acti%it il!r

"a#care care i#clu$e #!i ser%icii2 pr!$use i #!i et!$e $e a reali*a !pera iu#ile "a#care $irect

$e ctre c!#suat!ri pri# ca#ale electr!#ice $e c!u#ica ie2 sistee ce perit clie# il!r

i#stitu iei fi#a#ciaregpers!a#e fi*ice sau uri$icem s accese*e c!#turile2 s reali*e*e tra#sferuri

sau s !" i# i#f!ra ii sau ser%icii fi#a#ciare pri#tr6! re ea pu"lic sau pri%at2 i#clusi%

I#ter#et.Clie# ii accesea* ser%iciile "a#care electr!#ice utili*(#$ u# $isp!*iti% electr!#ic

i#teli+e#t2 cu ar fi ATM gaut!ate$ teller ac4i#em2 i#ter#et "a#_i#+2 !"ile "a#_i#+2 etc.

Fig.1.1 Tipurile sistemelor bancare moderne de deservire a clien ilor

Sursa: Elaborat de autor

Ser%iciile "a#care electr!#ice p!t fi caracteri*ate ca fii#$ ser%icii "a#care au/iliare2acele $e

care clie# ii #u au #e%!ie (# !$ separat2 $ar te4#!l!+ic2 au ip!rta# pe#tru prestarea

ser%iciil!r $e "a*2 precu i a u#!r ser%icii "a#care suplie#tare. Ser%iciile au/iliare2 (#

"#


11/56

c!#$i iile (# care sp!resc %al!area pri# a$u+area l!r la !ferta pri#cipal2 p!t sp!ri eficie# a

acti%it ii prestat!rului $e ser%icii.

-# acela i tip2$e ser%iciile au/iliare clie# ii se p!t lipsi2 $ac #u "e#eficia* $e ser%iciile $e

"a*. De e/eplu2 $esti#a ia pri#cipal a ser%iciil!r (# ca$rul sisteului clie#t6"a#c este $e a

crea c!#$i iile c!#f!rta"ile pe#tru efectuarea pl il!r clie#tului c!rp!rati%. 'r ultia

fu#c i!#alitate2 ele ( i pier$gsau ( i re$uc ese# ialm2 respecti%e2 fu#c i!#alitatea pr!prie. De

e/eplu2 fu#c i!#alitatea ser%iciil!r prestate cu aut!rul "a#c!atului este re$us ra$ical $e

%ree ce clie#tul (#c4i$e c!#tul $e car$ (# "a#ca respecti%. Oricu2 fr a $ispu#e $e car$2

clie#tul #u p!ate f!l!si acest $isp!*iti% "a#car. q k2p.

Te4#!l!+ia $i+ital !fer "#cil!r !p!rtu#itatea $e a rec( ti+a rele%a# a pr!prie fa $e

clie# i2 iar c4eia u#ei astfel $e c!#e/iu#i este i#f!ra ia. M!$er#i*area $i+ital ipu#e "#cile

s6 i rei#%e#te*e pr!ce$urile $e "usi#ess c!rp!rati% (# $!e#iul cre$itel!r2 pl il!r2 etc. Acest

fapt c!#$uce la (#l!cuirea i#%esti iil!r a#tre#ate (# $e*%!ltarea filialel!r cu ca#ele electr!#ice

ai pu i# c!stisit!are2 ceea ce perite crearea ec!#!iil!r $e scar cu i#%esti ii $e capital ult

ai re$use.Te#$i#3a pri#cipal pe#tru "a#_i#+ (# &1 a f!st cu si+ura#3 s fur#i*e*e ai ulte

fu#c3i!#alit3i pe#tru clie#3i $e accesare a !p3iu#il!r self6ser%. Discu3ia pre$!i#a#t pri%i#$

te4#!l!+ia se "a*ea* pe p!si"ilitatea "#cil!r $e a c!rela $!ri#3ele 5i #e%!ile clie#3il!r pe#tru

aplica3iile !"ile. Asta (#sea# +sirea $e s!lu3ii care s le aute s 3i# pasul cu "#cile $e t!p

care le !fer $ea. Cu +ra"a ctre !"ile "a#_i#+2 ai ulte "#ci fur#i*ea* s!lu3ii clie#3il!rpri# aplica3ii la $ista#3 $e care pr!priul pers!#al #u p!ate (#c s "e#eficie*e la se$iile 5i call

ce#ter6ele "#cii.

Pe#tru a pu#e acce#tul pe aceste ser%icii2 aplica3iile pe ta"let %!r fi pre*e#te la pu#ctele $e

%7#*are ale "#cii pe#tru a u#if!ri*a ia+i#ea "#cii 5i pe#tru a #u ai crea ipresia u#ei

"#ci aflate (# $!u ere2 a5a cu clie#3ii %$ "#cile (# pre*e#t. De asee#ea2 %! (#cepe s

%e$e ! utare ctre s!lu3iile `e"6"ase$ $i# %ec4ile platf!re care au f!st (# !$ tra$i3i!#al

c!l!a#a sisteului $e fur#i*are al i#$ustriei. Aceast sc4i"are a (#ceput (# &1) 5i se %a

i#te#sifica (# acest a# ca rspu#s la s!lu3i!#area #e%!il!r $iferite pe care clie#3ii le au (# pre*e#t.

B#cile care %!r a%ea succes %!r fi cele care %!r (#3ele+e #e%!ile clie#tului (# ceea ce pri%e5te

$esi+#6ul te4#!l!+ic 5i cele care %!r (#cerca s (#3elea+ ce %!r 5i ce #ecesit clie#3ii (# %iit!r2

ai $e+ra" $ec7t "#cile care se %!r c!#ce#tra pe ceea ce %!r clie#3ii (# pre*e#t.

Ser%iciile "a#care !$er#e p!t fi clasificate astfelb qk2 p.

""


12/56

Ser$iciibancare

%u&iliare'ndepende

nte

Fig.1.2 Tipurile sistemelor bancare moderne de deservire a clien ilor

Sursa: evista tiin i!ico"didactic #Economica$ C%i&inu: 'SE($ 2)1*$ nr. 1 +,-

6Cele care p!t e/ista i (# calitate $e alt tip $e ser%icii g$e e/eplu2 ser%iciile $e c!#sultare a

clie# il!r p!t c!#stitui ! acti%itate separat a "#cii2 $ar p!t fi ("i#ate cu alte ser%icii $e "a*2

cu ar fi cre$itarea2 atra+erea $ep!*itel!r2 etc.m

6 Cele care2 fr ser%iciul $e "a*2 #u p!t fi prestate g$e e/eplu2 ser%iciul $e i#f!rare a

clie#tului $espre i carea il!acel!r "#e ti (# c!t#ul su $e car$ cu aut!rul esael!r SMS la

telef!#ul !"il al clie#tului2 (#cetea* (# p!si"ilitatea $e prestare !$at cu (#c4i$erea c!#tului $e

car$ $e ctre clie#tul respecti%

Este #ecesar a rearca c $e i carcaterul l!r este su"!r$!#at $esf urrii alt!r ser%icii2 ele #u se

c!#t!pesc cu acestea i f!rea* u# +rup separat $e ser%icii "a#care !$er#e.

Sisteme de informareq&h2p.)

Cate+!ria respecti% $e sistee pr!pu#e i#f!ra ii $e !r$i# +e#eral2 cu ar fib s!l$urile

c!#turil!r2 e/trasele "a#care2 alerte pri%i#$ (#casrile (# c!#turi i retra+erile $i# acestea.

"2


13/56

Sisteme de vi#uali#are online a e;traselor

'vanta/ele o!erite de asemenea sisteme:

w Accesarea !#li#e a e/trasel!r fr #ecesitatea $eplasrii la "a#c.

w Vi*uali*area s!l$ului c!#turil!r.

w Accesarea sisteului este +ratuit (# a!ritatea ca*uril!r este +ratuit

Serviciul de notificare prin SMS pentru opera iunile cu cardul

tili*at!rii "e#eficia* $e si+ura#3a 5i c!#tr!lul asupra !pera3iu#il!r efectuate cu

car$uri.Ser%iciul presupu#e #!tificarea ie$iat pri#tr6u# SMS pri%i#$ $etaliile tra#*ac3iei lafiecare !pera3iu#e cu car$ul o retra+ere #uerar2 ac4itare (# re3eaua $e a+a*i#e2 ac4itri !#li#e2

alie#tri $e car$2 tra#sferul salariului2 etc.

Sisteme electronice de informare i transfer

rt!area cate+!rie $e sistee $e $eser%ire a clie# il!r presupu#e fur#i*area i#f!ra iei

su" f!r $e s!l$uri i e/trase $e c!#t2 precu i p!si"ilitatea +esti!#rii acest!ra. Aplica iile

respecti%e #u p!t fi accesate $irect

A"M (Automated "eller Macine- ATM6urile repre*i#t ca#ale electr!#ice pe lar+ utili*ate (# sisteul "a#car. Su#t $isp!*iti%e

c!#tr!late pri# i#tere$iul c!puterului $at!rit cruia clie# ii p!t retra+e il!ace "#e ti2

%erifica s!l$ul c!#tului fr a iplica c!#silierii "#ciii. De ase#ea2 ATM6urile perit

clie# il!r s alie#te*e c!#tul cu il!ace "#e ti2 s tra#sfere il!ace (#tre c!#turile

pr!prii2etc.La a!ritatea ATM6uril!r !$er#e2 clie# ii su#t i$e#tifica i pri# i#serarea car$ului

cu "a#$ a+#etic sau a car$ului cu c4ip2 care $e i# i#f!ra ie $espre c!#turile l!r.

Pe#tru a cere acces la c!#tul su2 clie#tul tre"uie s f!re*e u# c!$ $e patru p(# laci#cispre*ece cifre. -# ca*ul (# care c!$ul a f!st f!rat i#c!rect $e trei !ri2 cele ai ulte ATM6

uri re i# car$ul pe#tru a fi e%itat frau$a. T!ate ATM6urile su#t c!#ectate la ! re ea i#ter"a#car2

fapt ce u urea* retra+erea $e #uerar i alte !pera iu#i care #u apar i# "#cii u#$e clie#tul

p!se$ u# c!#t. ATM6urile #u efectuea* $ec(t tra#*ac ii pe care i#stitu ia "a#car la aut!ri*ea*2

aut!ri*a ii care trec (# !$ #ecesar pri# re eaua "a#car.

"3


14/56

6*Q)anin!

Repre*i#t ! aplica ie i#stalat la c!puter6ul clie#tului pri# care acesta p!ate reali*a

urt!areleb %erifica s!l$ul c!#turil!r i $escrca e/trasele2 ac4ita facturile2 tra#site esae

securi*ate ctre "a#c2 tra#sfera il!ace "#e ti.

Mobile banin!

esti!#area c!#turil!r

Ac4itri 5i tra#sferuri "#e5ti g(# c!#turilexcar$urile clie#tuluim

Ac4itri ser%icii c!u#ale 5i altele gi#ter#et2 t% ca"lu2 telef!#iem cu aut!rul car$ului

A"!#area la ser%iciile "#ciib SMS Ba#_i#+ 5i I#ter#et Ba#_i#+

Tra#sferuri "#e5ti $e pe car$ul Visa pe car$urile Visa alt!r pers!a#e fi*ice

Bl!careax$e"l!carea car$uluixc!#tului

Recep i!#area cereril!rb eiterea car$ului la c!#tul cure#t e/iste#t 2 reeiterea car$ului2

(#c4i$erea car$ului

Sisteme electronice inte!rale

Aceste tipuri $e sistee #ecesit cel ai (#alt #i%el $e securitate i c!#tr!l. -#tr6u# astfel $e

e$iu2 `e" ser%er6ul i aplica iile sisteului su#t c!relate pri#tr6! i#frastructur securi*at.

7nternet )anin!

Presupu#e u# siste "a#car pri# care clie# ii ( i p!t %i*uali*a c!#turile2 plti facturile i tra#sfera il!acele "#e ti. Tra#*ac iile su#t fcute pri# i#tere$iul u#ui `e"site si+ur2 care este !perat

$e "a#ca clie#tului2 acesta #efii#$ #e%!it s se $eplase*e fi*ic la "a#c pe#tru !rice tra#*ac ie.

Clie#tul are #e%!ie $!ar $e u# c!puter sau $isp!*iti% cu c!#e/iu#e la I#ter#et.

SMSQ)anin!

Prieste esae $e #!tificare pe telef!# ie$iat ce s6a i#re+istrat %re! sc4i"are pe

car$ul "a#car. 'ie ca ati priit salariul pe car$2 ati ac4itat ! cuparatura i# a+a*i# sau

pe i#ter#et sau2 pur si siplu2 ati e/tras ! sua $e "a#i i# #uerar.

"4


15/56

Alertele SMS %!r putea fi recepti!#ate +ratuit gfara #ici ! plata $i# c!#tul $%s Ora#+em2

c4iar si atu#ci ca#$ %a aflati i# r!ai#+.

Ac4itarea ser%iciil!r c!u#ale2 TV2 telef!#iei !"ile pri# SMS.

Pe#tru a %erifica s!l$ul i# c!#t si i#ie/trasul ultiel!r tra#*actii

-# ca*ul (# care a#ali* "#cile c!erciale la !e#tulactual2 le pute $eliita (# &

+rupuri arib -# priul +rup i#tr cele ai !$er#e "#ci2 create relati% rece#t2 care

fu#c i!#ea* (# (#tre+ie sau pri!ritar (# I#ter#et. Mai ult ca at(t2 la acest +rup se refer i

"#cile care au ! a#uit ist!rie2 $ar care s6au repr!filat la realitatea %irtual. Acest +rup este

e%i$e# iat pri# faptul c se $e*%!lt cu u# rit rapi$2 c4iar $ac %!luul acti%el!r #u este

c!#si$era"il2 (#re+istrea* p!*i ii $e li$er la %!luul tra#*ac iil!r i %e#ituri.

-# al $!ilea +rup (#tr "#cile care $e i# ! !rie#tare tra$i i!#al2 $ar care $i# c!#si$ere#te

$e $i%ersificare2 urri#$ ultiele te#$i# e2 ( i $e*%!lt acti% i I#ter#et6 $irec ia $e acti%itate.

Astfel $e "#ci2 care la !e#tul actual !fer clie# il!r si ser%icii electr!#ice2 $ar (# acela i

tip acti%ea* i (# !$el tra$i i!#al2 i#%estesc ! parte c!#si$era"il $i# resursele sale fi#a#ciare

(# c!partie#tul electr!#ic2(# acela i tip tra#sfer(#$ (# i#%esti ii i u#ele pr!%i*i!a#e2 (#

c!#seci# fii#$ (# iputi# $e a c!#cura la capit!lul ta/e i s!isi!a#e cu "#cile e# i!#ate

(# priul +rup al clasificrii. -# calitate $e u# pri e/eplu2 al repre*e#ta# il!r priului +rup $e "#ci este e# i!#at

'irst I#ter#et Ba#_ !f I#$ia#a gSAm. Acesta pr!!%ea* reali*area !pera iu#il!r (# tip real i

pre*i#t ! +a lar+ $e pr!$use i ser%icii pe pie ile !#etare i fi#aciare. Aceast "a#c $e i#e

! ist!rie $estul $e tipic pe#tru repre*e#ta# ii cate+!riei sale. Aceasta a f!st $esc4is pe#tru

$eser%irea clie# il!r pe &&.&.1. 'irst I#ter#et Ba#_ !f I#$ia#a a f!st creat $e %estitul

a#a+er (# luea fi#a#ciar2 Da%i$ Be_er2 care ai ult $e & $e a#i a acti%at (# i#stitu ii

fi#a#ciare i cu#! tea $etaliat pri#cipalele l!r a%a#tae i #eau#suri $i# pu#ctul $e %e$ere al

clie# il!r2 $ar i $i# i#teri!r.

Pe#tru lr+irea "a*ei $e clie#tel "#cile $e i# ! si#+ur cale6 cre terea ac!peririi terit!riale i

cre terea #urului $e filiale. O astfel $e cale c!#$uce ii#e#t la cre terea c4eltuielil!r

sup!rtate $e "a#c2 respecti% la ic !rarea ratei $!"(#*ii la $ep!*ite i la cre terea ta/el!r i

c!isi!a#el!r2 t!ate fii#$ #ecesarea pe#tru recuperarea i#%esti iil!r reali*ate.

"5


16/56

Astfel pr!$uct!rul a f!st +4i$at (# i$eea $e crearea a "#cii $e $!i fact!rib(#lturarea liitrii

ac!peririi terit!ariale i re$ucerea c!sturil!r. O astfel $e s!lu ie !fer $!ar ! "a#c ce

fu#c i!#ea* pri# I#ter#et2 acti%itatea creia este $e & !re $i# &2 f!arte accesi"il pe#tru clie# i

i cu tarife percepute pe#tru $eser%ire cu ult ai re$use.

La !e#tul actual T4e 'irst I#ter#et Ba#_ asi+ur prestarea ser%iciil!r la $eser%irea c!#turil!r

cure#te at(t a pers!a#el!r fi*ice2 c(t i uri$ice2 reali*ea* pri# I#ter#et tra#*ac ii pe pia a

fi#a#ciar2 !fer p!si"ilitatea !" i#erii !%er$raft6ului2 +esti!#area $ep!*itel!r !"i #uite2

cre$itarea pers!a#el!r fi*ice (# $!e#iul cre$itel!r ip!tecare2 $e c!#su2 etc.

Top 1) cele mai bune Internet bnci : q&k

1.All^ Ba#_

&.Ba#_ C!##ect

).Disc!%er Ba#_

.E Capital Ba#_

.S^#c4r!#^ Ba#_

.CIT Ba#_

k.Sallie Mae Ba#_

h.TIAA Direct

.'irst I#ter#et Ba#_

1.Barcla^s Ba#_

Criteriile $e clasificare pe#tru !" i#erea u#ui asee#ea t!p au f!st urt!areleb c!isi!#ul

pe#tru %i*uali*area s!l$ului2rata e$ie a $!"(#*ii la $ep!*ite2 rata e$ie a $!"(#*ii pe#tru

certificatele $e $ep!*it pe tere# $e u# a#.'iecare criteriu a f!st e%aluat $e la cel ai ult p(#

la cel ai pu i# fa%!ra"il. La sc!rul t!tal au ai c!#tri"uit i urt!rii fact!rib e/iste# a u#ui

call6ce#tru #!#6st!p pe#tru $eser%irea clie# il!r2 ser%iciu $e c!#%ersa ie li%e cu u# !perat!r al

"#cii i e/iste# a u#ei aplica ii !"ile.

E/eplu al "#cil!r repre*e#tati%e pe#tru +rupul $!i ar putea fi #uer!ase i#stitu ii

fi#a#ciare. La caeast cate+!rie se atri"uieb Ll!^$s2 Natyest2 C!!perati%e Ba#_2 R!^al Ba#_ !f

Sc!tla#$2Citi"a#_2 etc.

"6


17/56

A%a#taul "#cil!r aparte#e#te la acest +rup este p!si"ilitatea $e a6 i utili*a re#uele pe#tru

atra+erea clie# il!r.Se p!ate c!#stata c I#ter#etul $e%i#e ! are# $e c!#cure# acti% (# sect!rul

"a#car2 care (#tr6u# tip f!arte re$us p!ate tra#sf!ra c!#ceptul $e "a#c i !pera iu#i "a#care2

$ar i !$ifica cate+!riile $e utili*at!ri ai acestui spectru $e ser%icii.

La !e#tul actual2 a!ritatea "#cil!r c!erciale $i# RM $e*%!lt $eser%irea clie# il!r pri#

I#ter#et2 $ar pe pia a aut!4t!# (#c #u a aprut ! "a#c t!tale#te e/iste#t $!ar O#6li#e2

!ti%e fii#$ (# lipsa le+isla iei ce ar re+lee#ta acti%itatea (# $!e#iu2 i#capacitatea p!pula iei

$e a (# ele+e u# astfel $e c!#cept "a#car2 precu i lipsa (#cre$erii p!te# ialil!r clie# i (#

%ala"ilitatea i $ura"ilitatea u#ei astfel $e "#ci.

T!tu i sect!rul "a#car aut!4t!# cu#!a te pr!+rese (# $!e#iul pr!!%rii c!#ceptului $e !ficii

"a#care $e aut!$eser%ire. Acestea (#$epli#esc fu#c iile "#cii tra$i i!#ale2 $ar pri# i#tere$iul

utili*rii $isp!*iti%el!r $e aut!$eser%ire. Oficiile aut!ati*ate !cup ult ai pu i# spa iu (#

c!para ie cu filialele tra$i i!#ale i #u #ecesit c!#silieri2 ai+ur(#$ (# a a !$ re$ucerea

c4eltuielil!r "#cii i s!lu i!#rii pr!"leei $e ac!perire terit!rial.

Disp!*iti%ele !$er#e $e aut!$eser%ire perit reali*area spectrului (#tre+ $e !pera iu#i $i#

c!#turile clie# il!rb

Alie#tarea i retra+erea il!acel!r c!#tului $e $ep!*it Tra#sferul $e il!ace "#e ti (#tre c!#turile pr!prii Ac4itarea facturil!r

Eli"erarea $i%ersel!r $!cue#te afere#te strii c!#turil!r su" f!r $e i#i6e/trase2 etc. C!#%ertirea %alutei Deser%irea car$uril!r "a#care Opera iu#i pri%i#$ $esc4i$erea c!#tului

Specificul crerii !ficiil!r "a#care $e aut!$eser%ire (# fiecare ca* particular este $eteri#at

$e strate+ia "#cii pe pia a ser%iciil!r. Astfel $e s!lu ie este #ecesar pe#tru asi+urarea $e ctre

"a#c a u#ei $eser%iri ai ec!#!e i eficie#teb

C!!$itate pri# prisa u#ui acces perfec i!#at _a (#tre+ spectrul $e ser%icii "a#care 'le/i"ilitate gclie#tul p!ate selecta c(#$ i u#$e %a reali*a tra#*ac iile prec!#i*atem Atracti%itate pe#tru clie# i2 care prefer u# #i%el te4#!l!+ic $e $eser%ire a%a#sat 'i$elitatea clie# il!r2 care $e%i# $epe#$e# i $e f!rele $e prestare a ser%iciil!r i le

aprecia* c!parati% cu cele !ferite $e c!#cure# i

"7


18/56

Eficie# $i# perspecti%a re$ucerii c4eltuielil!r gretri"uirea u#cii pers!#alului a#+aat2

are#$a cl$iril!r sau c!#struc ia acest!ra2 ser%icii $e aut!r2 etc.m

E/perie# a ril!r i#$ustriali*ate arat c !ficiile "a#care $e aut!$eser%ire p!t fi plasate (#

l!curi le+ate $eb ser%iciu2 i#stitu ia $e (#% (#t g"usi#ess ce#tre2 !r ele stu$e# e ti2etc.m2 %ia a

$e *i cu *i gaer!p!rturi2 +ri2 superar_et6uri2 ce#tre c!erciale2 sta ii $e alie#tare2etc.m i

!$i4# gce#tre $e $i%ertise#t i a+ree#tm. Oficiile aplasate2 spre e/eplu2 pe terit!riul

ce#trel!r c!erciale2 $esc4i$ p!si"ilitatea !" i#erii %e#ituril!r suplie#tare $e la urt!areleb

Plasarea pu"licit ii i i#f!ra iei $espre rfuri i ser%icii pe ecra#ele "a#c!atel!r i

teri#alel!r i#teracti%e Reparti*area cup!a#el!r pe#tru re$uceri (# a+a*i#e

C!erciali*area rfuril!r a$iace#te g "ilete la e%e#ie#te $e $i%ertise#t2 certificate $eca$!u2 cartele pe#tru re(#crcarea c!#tului telef!#iei !"ilem

Structural sisteul $e aut!$eser%ire pre*i#t c!p!#e#te i#ter$epe#$e#teb

Teri#alele $e aut!$eser%ire "a#car gATM6uri2 teri#ale i#f!rati%e i i#teracti%em care

asi+ur reali*area !pera iu#il!r "a#care s!licitate gspre e/eplub alie#tarea c!#tului $e

$ep!*it sau ac4itarea facturil!rmd

Sisteul 'r!#t6E#$2 care perite +esti!#area teri#alel!r "a#care2 aut!ri*area!pera iu#il!r i !#it!ri*area strii te4#ice i fi#a#ciare a teri#alel!r

Sisteul Bac_6Office care (#c!rp!rea* !$ulele sisteului "a#car g(# particular2 "a*a

$e $ate a clie# il!rm2care asi+ur sus i#erea u#ei serii $e !pera iu#i fu#c i!#ale g$e

e/eplub e/trase c!plete ale c!#tului cure#t sau $e car$m Ba*a #!rati% a "#cii2 i#clusi% i#struc iu#i i#ter#e i te4#!l!+ice2 setul $e $!cue#te

tipice2 care re+lee#tea* etapele $e real*iare a !pera iu#il!r

# e/eplu aut!4t!# al !ficiului $e aut!$eser%ire a f!st la#sat $e ctre M!l$!%a A+r!i#$"a#_

S.A.bCe#trul $e aut!$eser%ire este ! *!# c!plet aut!ati*at i $!tat cu ec4ipae#t i

te4#!l!+ii !$er#e precu ATM6urile2 Cas46i#2 calculat!are c!#ectate la i#ter#et2teri#al

pe#tru (#casarea #uerarului2 telef!#.Aceast *!# este $esti#at pe#tru a+e# ii ec!#!ici i

pers!a#ele fi*ice pe#tru efectuarea !pera iu#il!r "a#care i i#f!rare. Cu u# car$ "a#car2 eis

$e !rice "a#c2 clie# ii au acces #!#6st!p (# ce#trul $e aut!$eser%ire. Astfel2 clie# ii p!t efectua

"8


19/56

!pera iu#i "a#care !ric(#$ (# aceast *!#2 fr s $epi#$ $e pr!+raul "#cii sau al alt!r

i#stitu ii.

Opera iu#ile "a#care care p!t fi effectuate la ec4ipae#tele $escrise su#t urt!areleb

Vi*uali*area i#f!ra iei $espre c!#turile $e $ep!*it2 cre$it i car$ul pri%i#$ s!l$ul i

!pera iu#ile effectuate

Tra#sfer $e f!#$uri

Cursuri %alutare

O" i#erea car$ului cu $esi+# i#$i%i$ual

Pl i (# !#e$ #a i!#al

Pl i (# %alut stri#

Sc4i" %alutar

Ri$icarea #uerarului $i# c!#tul $e car$

Alie#tarea c!#turil!r "a#care pr!prii

1.& 'act!ri i te#$i# e $eteri#a#te (# apari ia sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a

clie# il!r

-# c!#turarea i $e*%!ltatea sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r se p!t e%i$e# ia

! serie $e fact!ri2 pri#tre care pute e# i!#a urt!riib

"9


20/56

(actoriide

in)uen

*+

,&perien*aanterioar+

omple&itatea

Se&

.iscul

.eputa*ia

%uto-e/cien*a

0ecesitateade ser$iciibancare

Fig.1.2 Factorii de in!luen a apari iei i utilizrii sistemelor bancare modern de deservire a

clien ilor

Sursa: Elaborat de autor

E0perien a anterioar:

E/perie# a c!#tea* ult (# ale+erea u#ui a#uit ser%iciu sau te4#!l!+ii. tili*at!rii

e/perie#ta i su#t ai pre$ispu i spre asiilarea facilit il!r pr!!%ate $e sisteele !$er#

$ec(t cei ce $e i# cu#! ti# e liitate (# utili*area i#ter#etului sau te4#!l!+iil!r. -# al $!ilea r(#$2

$ac c!#suat!rul a a%ut parte $e ! e/perie# p!*iti% (# ura utili*rii ser%iciil!r !ferite2

$epe#$e# a lui $e acestea se %a i#te#sifica2 (#s (# ca*ul (# care e/perie# a a f!st u#a #eplcut2 acesta #u %a $!ri s c!la"!re*e cu "a#ca (# c!#ti#uare.

Necesitatea $e ser%icii "a#careb

Cererea $e ser%icii "a#care %aria* $e la u# clie#t la altul2 $e!arece u# clie#t p!ate a%ea #e%!ie

$e tra#*ac ii frec%e#te (#tr6! a#uit peri!a$ $e tip2 pe c(#$ u# alt clie#t p!ate s #u efectue*e

#ici ! tra#*ac ie (# acela i se+e#t $e tip. De asee#ea2 tre"uie e# i!#at c a#ui i clie# i

2#


21/56

p!t $e i#e ai ult $e u# c!#t (# $iferite "#ci siulta#2 astfel $e%e#i#$ c!plicat +esti!#area

fi*ic a acest!ra.Cate+!ria respecti% $e clie# i %a cut ! s!lu ie !$er# $e +esti!#are a

c!#turil!r "a#care2 cu c!sturi re$use i c!#suuri $e tip

Comple0itatea:

De i#e u# r!l %ital i %aria* $e la ! "a#c la alta. C!#suat!rii #u su#t te#ta i s i+re*e la

sistee !$er#e $e $eser%ire $ac se c!#fru#t cu pr!ce$uri "a#care c!plicate. Dac

asee#ea pr!ce$uri i et!$e su#t u !r $e perceput i reali*at2 atu#ci clie#tul ! s !pte*e pe#tru

#!ile et!$e te4#!l!+ice.

Se0:

De !"icei2 feeile su#t ult ai atrase $e ser%iciile "a#care !$er#e2 $e!arece $e i# ai ult

tip li"er (# c!para ie cu "r"a ii pe#tru stu$ierea i a$aptarea la #!ile te4#!l!+ii. Astfel $e

sistee a$uc ! serie $e a%a#tae a#ue feeil!r2 pri#tre care ese# ialul este ree$ierea

ip!si"ilit ii acest!ra $e a %i*ita filialele "#cil!r $i# !ti%e cu ar fib (#+riirea c!pilului sau

c!#%i#+eri reli+i!ase.

iscul:

Este u#ul $i#tre fact!rii ese# iali ce afectea* sisteele "a#care !$er#e $e $eser%ire a

clie# il!r. Este $e #atur ua# ca i#$i%i*ii s !"ser%e riscul (# !rice #u ar utili*a. Necesitatea

tra#*ac iil!r si+ure repre*i#t u# pu#ct critic pe#tru t!ate f!rele $e "a#_i#+. Cu c(t a#sele $e

risc a tra#*ac iil!r efectuate pri# sisteele "a#care !$er#e %!r fi i#ii*ate2 cu at(t ai ultclie# ii ( i %!r !rie#ta preferi# ele spre #!ile te4#!l!+ii.

'uto"e!icien a:

Repre*i#t te#$i# a u#ui i#$i%i$ $e a reali*a ! a#uit acti%itate. Aceasta p!ate fi caracteri*at ca

i#$i%i$ualul c!p!rtae#t al fiecruia. T!tul $epi#$e $e #atura pr!prie a fiecrui clie#t. Cu c(t

#i%elul $e aut!6eficie# este ai (#alt2 cu at(t a#sele c u# i#$i%i$ %a a$apta sisteele !$er#e

i te4#!l!+iile i#f!ra i!#ale su#t ai ari.

eputa ia:

Este u#ul $i# elee#tele ese# iale ce afectea* sisteele "a#care !$er#e. Presupu#e !$ul (#

care clie# ii percep $i%erse ser%icii i re#uele "#cii care su#t pri!r$iale (# luarea $eci*iei $e

a$aptare la ser%iciile !$er#e sau #u. Dac "a#ca i6a creat pe parcursul tipului ! "u#

reputa ie i a c( ti+at u# #i%el suficie#t $e l!ialitate i satisfac ie a clie# il!r e/ist u# #ur ai

are $e a#se c ace ti clie# i %!r asiila sisteele #!i !ferite $e ctre "a#c.

2"


22/56

Te#$i# ele actuale ce afectea* sect!rul "a#car se refer lab

Trans!ormrile te%nologice:A%(#tul c!#si$era"il (# $e*%!ltarea tii# ei i te4#icii2 (# sepcial (#

$!e#iul te4#!l!+iil!r i#f!ra i!#ale perite utili*area te4#!l!+iil!r "a#care i#accesi"ilie

a#teri!r.M!ficrile te4#!l!+ice au peris "#cil!r #u #uai s perfec i!#e*e c!#$i iile $e

$eser%ire a clie# il!r2 $ar i calitatea ser%iciil!r prestate2 $ar i re$ucerea se#ificati% a tipului

#ecesar pe#tru reali*area acest!ra2 astfel a%(#$ c( ti+ $e cau* a"ele pr ib"#cile i6au a!rat

%e#iturile2iar clie# ii "e#eficia* $e ser%icii perfec i!#ate sup!rt(#$ ta/e i c!isi!a#e re$use.

lobalizarea business"ului bancar: E/pa#siu#ea +e!+rafic i c!#s!li$area c!#$uc la ie irea

structuril!r "a#care peste liitele u#ei a#uite ri. Se creea* "#ci i#ter#a i!#ale cu u# efecti%

c!l!sal $e pers!#al i %!luul acti%el!r $e iliar$e. Aceast te#$i# apare ca urare a cutrii

$e #!i pu#cte $e cre tere i $i%ersificarea +e!+rafic a %e#ituril!r.

rgirea spectrului de servicii:-# ultiul tip #!ile ser%icii se $e*%!lt $e!se"it $e acti% su"i#flue# a c!#cure# ei asce#$e#te2 sc4i"ril!r te4#!l!+ice2 cre terea #i%elului $e cu#! ti# e

te4#ice i fi#a#ciare ale clie# il!r.

1.) Ba*a le+islati% a RM (# $!e#iul sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r

Ca u# elee#t i#$ispe#sa"il al pr!cesului $e asiilare a sta#$ar$el!r i#ter#a i!#ale2 sect!rul

"a#car aut!4t!# a f!st arcat $e #ecesitatea crerii ca$rului $e re+lee#tare a pl il!r pri#

il!ace electr!#ice i a il!acel!r !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r .Iplee#tarea i#!%a iil!r

a $ecurs cu ai ult succes (# afara +ra#i el!r Repu"licii M!l$!%a2(#truc(t ela"!rarea ca$rului

#!rati% i le+islati% #a i!#al #u i#ea pas cu ritul e%!lu iei te4#!l!+iil!r i#f!ra i!#ale (#

acest $!e#iu. La etapa actual le+isla ia afere#t $!e#iului respecti% este $estul $e liitat i

#eaustat la situa ia actual pe pia a "a#car aut!4t!#2 ceea ce sta+#ea* $e*%!ltarea i

pr!!%area #!il!r fu#c i!#alit i i satisfacerea #ecesit il!r actuale ale clie# il!r "#cil!r.

Le+ea #r.11 $i# 1h..&1& cu pri%ire la ser%iciile $e plat 5i !#e$a electr!#ic sta"ile te

tipurile $e ser%icii $e plat pe care le p!ate presta ! "a#c c!ercial $i# RMb

1m ser%iciu le+at $e $epu#erea $e #uerar (#tr6u# c!#t $e pl i2 precu si t!ate !pera iu#ile

#ecesare pe#tru fu#c i!#area u#ui c!#t $e pl id

&m ser%iciu le+at $e retra+erile $e #uerar $i#tr6u# c!#t $e pl i2 precu i t!ate !pera iu#ile

#ecesare pe#tru fu#c i!#area u#ui c!#t $e pl id

22


23/56

)m e/ecutarea $e !pera iu#i $e plat2 i#clusi% tra#sferul $e f!#$uri (#tr6u# c!#t $e pl i $esc4is la

prestat!rul $e ser%icii $e plat al utili*at!rului sau la u# alt prestat!r $e ser%icii $e platb

am e/ecutarea $e $e"itri $irecte2 i#clusi% $e $e"itri $irecte si#+ulared

"m e/ecutarea !pera iu#il!r $e plat pri#tr6u# car$ $e plat sau pri#tr6u# $isp!*iti% ase#t!rd

cm e/ecutarea tra#sferuril!r $e cre$it2 i#clusi% a tra#sferuril!r pr!+raated

m e/ecutarea !pera iu#il!r $e plat (# ca*ul (# care f!#$urile s(#t ac!perite pri#tr6! li#ie $e

cre$it pe#tru u# utili*at!r al ser%iciil!r $e platb

am e/ecutarea $e $e"itri $irecte2 i#clusi% $e $e"itri $irecte si#+ulared

"m e/ecutarea !peratiu#il!r $e plat pri#tr6u# car$ $e plat sau pri#tr6u# $isp!*iti% ase#t!rd

cm e/ecutarea tra#sferuril!r $e cre$it2 i#clusi% a tra#sferuril!r pr!+raated

m eiterea ixsau acceptarea car$uril!r $e plat i a alt!r i#strue#te $e platd

m reiterea $e "a#idkm e/ecutarea !pera iu#il!r $e plat (# ca*ul (# care c!#si (#tul pltit!rului pe#tru e/ecutarea

u#ei !pera iu#i $e plat este e/priat pri# i#tere$iul !ricr!r $isp!*iti%e $e c!u#ica ie

electr!#ic2 $i+itale sau i#f!ratice2 i#clusi% pri# i#tere$iul teri#alel!r $e plat (# #uerar

gteri#ale cas46i#m2 i (# ca*ul (# care plata este efectuat ctre !perat!rul sisteului sau al

re elei i#f!ratice sau $e c!u#ica ie electr!#ic ce ac i!#ea* e/clusi% ca i#tere$iar (#tre

utili*at!rul ser%iciil!r $e plat i fur#i*!rul "u#uril!r i ser%iciil!r

Re+ulae#tul pri%i#$ utili*area sisteel!r $e $eser%ire "a#car $e la $ista# pre*i#t

#! iu#ile specifice $!e#iului ser%iciil!r !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r (# sect!rul "a#car2 i

sta"ile te tipurile acest!ra (# sect!rul "a#car aut!4t!#b

Sistem de deservire bancar la distan6 s!lu3ie i#f!ratic2 pus la $isp!*i3ie $e ctre "a#ca

c!ercial g(# c!#ti#uare "a#cm clie#3il!r si2 ce perite $e3i#t!rului s ai" acces la $ista#3

la il!acele aflate (# c!#tul "a#car al sau2 (# sc!pul !"3i#erii $e i#f!ra3ii pri%i#$ starea

c!#tului "a#car 5i a !pera3iu#il!r reali*ate2 efecturii $e pl3i (# #uele 5i $i# !r$i#ul

$e3i#t!rului pri# i#tere$iul u#ei aplica3ii i#f!ratice2 a u#ei et!$e $e aute#tificare

electr!#ic 5i al u#ui il!c $e c!u#ica3ied

"ran#ac3ie electronic6 !pera3iu#e efectuat (# f!r electr!#ic g$!cue#t electr!#ic2 esa

electr!#ic etc.m pri# i#tere$iul sisteului $e $eser%ire "a#car la $ista#3 5i pr!teat pri#tr6u#

eca#is ce perite %erificarea aute#ticit3ii2 i#te+rit3ii 5i #!#6repu$ierii gip!si"ilit3ii

#e+riim acesteiad

23
http://bnm.md/files/index_23603.pdfhttp://bnm.md/files/index_23603.pdf


24/56

Autentificare electronic 6 pr!ces $e %erificare a i$e#tit3ii $e3i#t!rului sisteului $e $eser%ire

"a#car la $ista#3 5i a aute#ticit3ii tra#*ac3iil!r electr!#ice tra#sisexpriate pri# i#tere$iul

acestuia pri#tr6! et!$ care asi+ur u# #i%el a$ec%at $e si+ura#3 pri%i#$ i$e#titatea

utili*at!rului 5i aute#ticitatea tra#*ac3iil!r ge/. se#tur $i+ital2 i$e#tificat!r 5i par!l2 criptare

sietric2 utili*area c4eil!r $e sesiu#e $e ! si#+ur $at2 et!$e "i!etrice etc.md

Miloc de comunica3ie 6 c!ple/ $e il!ace te4#ice 5i $e pr!+ra i#ter$epe#$e#te $esti#at

asi+urrii sc4i"ului $e $ate (#tre "a#c 5i $e3i#t!rd

"ipurile sistemelor de deservire bancar la distan&

Dup fu#c3i!#alitate 5i riscurile iplicate sisteele $e $eser%ire "a#car la $ista#3 %!r fi

$i%i*ate $e "a#c (# i#f!ra3i!#ale gutili*ate (# sc!pul !"3i#erii $e i#f!ra3ii pri%i#$ starea

c!#tului "a#car 5i a !pera3iu#il!r reali*ate 5i se caracteri*ea* pri# riscuri p!te#3iale $e #i%el !sm

5i tra#*ac3i!#ale gutili*ate (# sc!pul efecturii $e pl3i (# #uele 5i $i# !r$i#ul $e3i#t!rului 5i secaracteri*ea* pri# riscuri p!te#3iale $e #i%el (#altm.

Dup tipul aplica3iei utili*ate $e $e3i#t!r 5i al il!cului $e c!u#ica3ie sisteele $e

$eser%ire "a#car la $ista#3 %!r fi clasificate $e "a#c (# felul urt!rb

am pc6"a#_i#+d

"m i#ter#et6"a#_i#+d

cm !"ile6"a#_i#+d

$m p4!#e6"a#_i#+dem ATM6"a#_i#+.

Sisteele $e $eser%ire "a#car la $ista#3 tip pc6"a#_i#+ se "a*ea* pe ! aplica3ie pr!+ra a

"#cii i#stalat la sta3iile $e lucru la se$iul $e3i#t!rului 5i p!t utili*e (# calitate $e il!c $e

c!u#ica3ie at7t re3ele pri%ate c7t 5i re3eaua I#ter#et.

Sisteele $e $eser%ire "a#car la $ista#3 $e tip i#ter#et6"a#_i#+ utili*ea* te4#!l!+ia I#ter#et

g``` 6 y!rl$ yi$e ye"m 5i su#t caracteri*ate pri# lipsa #ecesit3ii prei#stalrii aplica3iei

pr!+ra a "#cii gsau st!crii a u#!r $atem la partea clie#t. Sisteele $e $eser%ire "a#car la $ista#3 tip !"ile6"a#_i#+ presupu# utili*area u#ui

ec4ipae#t !"il gtelef!#2 PDA 6 Pers!#al Di+ital Assista#t etc.m 5i a u#!r ser%icii !ferite $e

ctre !perat!rii $e telec!u#ica3ii.

24


25/56

Sisteele $e $eser%ire "a#car la $ista#3 tip p4!#e6"a#_i#+ se "a*ea* pe et!$a %!cal $e

tra#sitere a i#f!ra3iei pri# i#tere$iul !perat!rului $eser%irii telef!#ice gCall Ce#term sau pri#

aut!ser%ire utili*7#$ telef!#ul cu cule+ere pri# taste gT!uc4 T!#e Telep4!#em 5i a il!acel!r

telef!#iei c!puteri*ate gcu su#t $e e/. te4#!l!+iile IVR gI#teracti% V!ice Resp!#sem2 Speec4

t! Te/t2 Te/t t! Speec4m.

Sisteele $e $eser%ire "a#car la $ista#3 tip ATM6"a#_i#+ se "a*ea* pe ! aplica3ie pr!+ra

i#stalat la +4i5eul aut!at al "#cii gATM 6 Aut!ate$ Teller Mac4i#em.

Pri#cipalele #! iu#i i tipuri $e !pera iu#i pri%i#$ pl ile cu car$urile "a#care le !fer

nRe+ulae#tul cu pri%ire la car$urile $e plat #r.1k $i# 1.h. &1)n. C!#f!r acestui act

#!rati%e su#t e# i!#ate urt!arele $efi#i iib

)ancomat g$e#uit prescurtat c!#f!r u*a#3el!r i#ter#a3i!#ale o ATMm2 $esti#at aut!ser%irii

$e3i#t!ril!r $e car$uri $e plat2 ce perite acest!ra retra+erea il!acel!r "#e5ti (# #uerar$i# c!#turile $e pl3i2 tra#sferuri $e il!ace "#e5ti2 $epu#erea il!acel!r "#e5ti (# c!#turi 5i

i#f!rarea pri%i#$ situa3ia c!#turil!r 5i a !pera3iu#il!r efectuate pri# i#tere$iul car$uril!r $e

platd

"erminal g$e#uit prescurtat c!#f!r u*a#3el!r i#ter#a3i!#ale o POS teri#alm2 $esti#at

$eser%irii $e3i#t!ril!r $e car$uri $e plat 2 aflat la u# prestat!r $e ser%icii $e plat sau la u#

c!ercia#t2 care perite citirea $atel!r $e pe "a#$a a+#etic 5ixsau $e pe icr!pr!ces!rul

car$ului $e plat2 pr!cesarea acest!r $ate 5i a alt!r $ate referit!are la !pera3iu#ea i#i3iat Pri# i#tere$iul car$uril!r $e plat pers!#ali*atexpers!#ificate p!t fi efectuate urt!arele

!pera3iu#ib

am plata rfuril!r ac4i*i3i!#ate $e la c!ercia#3i2 ser%iciil!r prestate2 lucrril!r efectuate sau a

!"li+a3iil!r fa3 $e "u+et gip!*ite2 ta/e2 alte pl3i !"li+at!riimd

"m retra+erea $e #uerar $e la "a#c!ate2 $e la +4i5eele prestat!ril!r $e ser%icii $e plat2 (#

liitele pre%*ute $e actele #!rati%e (# %i+!ared

cm tra#sferuri #a3i!#ale 5i i#ter#a3i!#ale $e il!ace "#e5tid

$m alte !pera3iu#i fi#a#ciare (# c!#f!ritate cu pre%e$erile actel!r #!rati%e (# %i+!are.

Pri# i#tere$iul car$uril!r $e plat prepltite p!t fi efectuate urt!arele !pera3iu#ib

am plata rfuril!r ac4i*i3i!#ate $e la c!ercia#3i2 (# liita $isp!#i"ilului car$uluid

"m ac4itarea ser%iciil!r prestate2 (# liita $isp!#i"ilului car$uluid

25


26/56

cm eli"erarea #uerarului $e la +4i5eele prestat!rului $e ser%icii $e plat2 #uai (# ca*ul (# care

%al!area $isp!#i"il a car$ului #u a f!st pe $epli# utili*at 5i #u $ep5e5te 1 leid

$m alte !pera3iu#i fi#a#ciare (# c!#f!ritate cu pre%e$erile actel!r #!rati%e (# %i+!are.

Strate+ia #a i!#al $e $e*%!ltare a s!ciet3ii i#f!ra3i!#ale 22M!l$!%a $i+ital &&n ti#$e s

$escrie situa ia $!e#iului te4#!l!+iil!r i#f!ra i!#ale (# ec!#!ia aut!4t!#2 c(t i s pre*i#te

pri#cipalele!rie#tri i aspira ii pe#tru$e*%!ltarea acestui $!e#iu (# statul #!stru. A a$ar2 Le+ea

pri%i#$ $!cue#tul electr!#ic 5i se#tura $i+ital este (# %i+!are $i# &2 se#tura $i+ital

este utili*at la u# #i%el re$us. T!tu5i2 pr!cesul $e eli"erare a certificatel!r c4eil!r pu"lice eise

$e ctre -.S. zCe#trul $e telec!u#ica3ii specialen (# ultia peri!a$ ia apl!are2 acestea fii#$

pasi"ile $e utili*are (# t!ate sisteele electr!#ice e/iste#te. Se#tura electr!#ic !"il la#sat

(# septe"rie &1& plasea* Repu"lica M!l$!%a pri#tre priele k 3ri $i# lue care

iplee#tea* asee#ea te4#!l!+ii i#!%at!are 5i utili*area acestui i#strue#t %a ipulsi!#aaccesul (# !$ securi*at la ser%iciile electr!#ice $isp!#i"ile. Buleti#ele $e i$e#titate electr!#ice

ce urea* a fi iplee#tate %!r (#les#i accesarea ser%iciil!r electr!#ice. Atu#ci c(#$ e/ist ai

ul3i purtt!ri ai i$e#tit3ii $i+itale a#a+ee#tul i$e#tit3ii $i+itale $e%i#e u# fact!r ip!rta#t

al fu#c3i!#alit3ii i#frastructurii $e acces la ser%icii 5i c!#3i#ut $i+ital.

T!tu i se atest ! te#$i# $e cre tere a #urului a+a*i#el!r electr!#ice2 se iplee#tea*

i#strue#te $e pl i electr!#ice !#6li#e. # ir $e "#ci au iplee#tat eca#ise $e pl i pri#

I#ter#et pe#tru ser%icii2 c!erciali*area "iletel!r a%ia2 cup!a#el!r $e re$uceri2 etc. -# au+ust&1& a f!st $eclarat !fficial i#clu$erea Repu"licii M!l$!%a (# c!p!#e# a +rupei Eur!pa II2

care a elii#ate restric iile e/iste#te a#teri!r i a peris acu #u $!ar triiterea2 $ar i priirea

pl il!r2astfel cet e#ii Repu"licii M!l$!%a ar putea s cupere pr!$use $e la a+a*i#e !#6li#e.

Ctre a#ul &&2 Repu"lica M!l$!%a %a "e#eficia $e s!lu ii TIC pe#tru t!ate c!p!#e#tele

s!ciet ii gp!pula ia2 ec!#!ia2statulm. tili*area TIC %a c!#tri"ui2 $e asee#ea2 la i#te+rarea

ai pr!fu#$ (# ec!#!ia +l!"al2 pr!!%area pr!priil!r pr!$use i ser%icii i#f!ra i!#ale (#

lue2 iar cet e#ii %!r a%ea u# #i%el ri$icat $e "u#stare.

Ta"l!ul c!ple/ al luii $i+itale $e a*i i#clu$e ec4ipae#te !"ile i#teli+e#te 5i i#strue#te $e

c!la"!rare la $ista#32 cl!u$ c!puti#+6ul 5i sc4i"ul $raatic al c!p!rtae#tului

utili*at!ril!r2 (#$e!se"i a #ati%il!r $i+itali2 care a5teapt ca ser%iciile s fie !ferite !ric(#$2

!riu#$e 5i pri# !ricare ec4ipae#t. Aceste a5teptri ipu# +u%er#ele 5i i#stitu3iile pu"lice s fie

26


27/56

pre+tite $e a !feri 5i a utili*a ser%icii i#f!ra3i!#ale !ric(#$2 !riu#$e 5i la !rice ec4ipae#t (#tr6

u# !$ si+ur2 securi*at 5i cu resurse ai pu3i#e.

A%a#taele te4#!l!+iil!r $i+itale2 $e care pers!a#ele ar putea pr!fita (# calitate $e

cet3e#ixc!#suat!ri s(#t $ii#uate (# ulte 3ri2 i#clusi% (# Repu"lica M!l$!%a2 $e pr!"lee $e

si+ura#3 5i c!#fi$e#3ialitate2 $e u# acces i#suficie#t la I#ter#et2 u# +ra$ sc*ut $e fu#c3i!#alitate2

$e lipsa c!pete#3el!r #ecesare sau a accesi"ilit3ii ser%iciil!r.

nLe+ea Nr.1 $i# &k..&1 pri%i#$ se#tura electr!#ic i $!cue#tul electr!#icn

c!#creti*ea* aspectele utili*rii se#turii $i+itale i aspectel!r puterii uri$ice a u#ui

$!cue#t aute#tificat pri#tr6! astfel $e !$alitate.

-# a a !$2$!cue#tul electr!#ic se#at cu se#tur electr!#ic a%a#sat calificat este

asiilat2 $up efectele sale2 cu $!cue#tul a#al!+ pe supp!rt $e 4(rtie2 se#at cu se#tur

!l!+raf.D!cue#tul electr!#is se#at cu se#tur electr!#ic sipl sau cu se#tur electr!#ic

a%a#sat #ecalificat este asiilat $up efectele sale2 cu $!cue#tul a#al!+ pe supp!rt $e 4(rtie2

se#at cu se#tur !l!+raf2 $!ar (# ca*urile sta"ilite e/pres $e actele #!rati%e sau $e

ac!r$ul pr il!r pri%i#$ aplicarea se#turil!r electr!#ice.

-# ca*ul (# care2 c!#f!r le+isla iei2 se cere ca $!cue#tul s fie perfectat sau pre*e#tat pe

supp!rt $e 4(rtie i se#at cu se#tur !l!+raf2 $!cue#tul electr!#ic se c!#si$er a fi

c!respu#*t!r acestei ceri# e.

-# ca*ul (# care2 c!#f!r le+isla iei2se cere ca $!cue#tul pe sup!rt $e 4(rtie s fie aute#tificat

cu tapil2 $!cue#tul electr!#ic se c!#si$er a fi c!respu#*t!r acestei ceri# e. Cu ! si#+ur

se#tur electr!#ic p!t fi se#ate c(te%a $!cue#te electr!#ice le+ate (#tre ele gsetul $e

$!cue#te electr!#icem. -# ca*ul se#rii cu se#tur electr!#ic a setului $e $!cue#te

electr!#ice2 fiecare $!cue#t i#clus (# acest set se c!#si$er se#at cu aceea i se#tur

electr!#ic.

D!cue#tul electr!#ic este ec4i%alat2 $up %al!area sa pr!"a#t2 cu pr!"ele scrise sau il!acele

ateriale $e pr!". D!cue#tul electr!#ic #u p!ate fi respi#s (# calitate $e pr!" pe#tru !ti%ul

c are ! f!r electr!#ic.

T!ate e/eplarele i$e#tice ale $!cue#tului electr!#ic s(#t c!#si$erate !ri+i#ale i pr!$uc

acelea i efecte uri$ice. -# ca*ul (# care ! pers!a# creea* u# $!cue#t electr!#ic i u#

$!cue#t pe sup!rt $e 4(rtie2 i$e#tice $up c!# i#ut2 a"ele se c!#si$er $!cue#te $e si#e

27


28/56

sttt!are i !ri+i#ale. C!pie a $!cue#tului electr!#ic se c!#si$er repre*e#tarea gre$aream

acestuia pe sup!rt $e 4(rtie2(#tr6! f!r percepti"il. C!pia $!cue#tului electr!#ic se

aute#tific (# !$ul pre%*ut $e le+isla ie pe#tru aute#tificarea c!piil!r $!cue#tel!r pe sup!rt

$e 4(rtie i c!# i#e e# iu#ea $espre faptul c este ! c!pie a $!cue#tului electr!#ic.

28


29/56

CAPITOLL II. ANALI,A DE,VOLTRII SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIREA

CLIEN ILOR -N SISTEML BANCAR

&.1 E/perie# a !#$ial (# i#tr!$ucerea sisteel!r !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r (# sisteul

"a#car

ATM6ul este u# $isp!*iti% at(t $e c!ple/2 (#c(t #u se p!ate specifica cu e/actitate c ar

e/ista u# si#+ur i#%e#tat!r al acestuia. ATM6urile pe care p!pula ia le utili*ea* la etapa actual

su#t u# aal+a $i# $iferite i#%e# ii. #ele $i#tre acestea2 accept $!ar eli"erri $e #uerar2 pe

c(#$ celelalte accept (#casri $e #uerar2$ar #u6l eli"erea* . ATM6urile actuale su#t c!putere

s!fisticate care p!t reali*a practic !rice ac iu#e specific u#ui c!#silier "a#car i a e%!luat (#tr6!

#!u er $e aut!6$eser%ire (# sect!rul "a#car.

Ma!ritatea e/per il!r su#t $e prerea c priul "a#c!at a f!st crea ia u#ui i#%e#tat!r i

"usi#essa# Aerica# pe #ue Lut4er Siia#. Cea ai re#uit i#%e# ie a lui Siia# este u#

"a#c!+raf2 ! a i# ce p!ate accepta cas4 sau cecuri $e $ep!*it la !rice !r a *ilei sau #!p ii. -#

1 Siia# a reu it s tra#*ac i!#e*e a i#ile sale cu Cit^ Ba#_ $i# Ne` {!r_. La sf(r itul

a#il!r 12 p!pula ia a (#ceput s se a$apte*e la i$ea aut!6$eser%irii i s ac!r$e (#cre$ere la

te4#!l!+ii #!#6failiare. -# 1k2 i#%e#tat!rul sc! ia# |!4# S4ep4er$6Barr!# a c!#statat c (#

ca*ul (# care aparatele c!erciale p!t eli"era ci!c!late2 sticle cu ap2 etc.2 acestea ar putea cu

acela i succes s eli"ere*e i #uerar. Astfel2 pria a i# i#%e#tat $e S4ep4er$6Barr!# a f!st

i#stalat la L!#$ra2 $ar (# l!c $e car$uri2 clie# ii utili*au %!uc4ere $e 4(rtie pri#tate cu cer#eal

ra$i!acti%2 pe#tru a perite aut!atului s citeasc i#f!ra ia $e pe ele.

-# peri!a$a a#il!r 1k2 ATM6urile s6au rsp(#$it pe terit!riul SA. Pe#tru a sp!ri

p!pularitatea #!ii te4#!l!+ii pri#tre c!#suat!ri2 "#cile au recurs la $i%erse trucuri pu"licitare.

Spre e/eplu la fiecare & i#ute (# tipul pre*e#trii filel!r la ci#eat!+rafe2 apreau

sp!turi pu"licitare referit!r la a%a#taele utli*rii ATM6uril!r.

La !e#tul actual2 su#t i#stalate (# ur $e & ili!a#e $e ATM6uri pe (#tre+ +l!"ul

p(#tesc. De i2 utili*area acest!r $isp!*iti%e a sc*ut (# ultiii a#i2 $at fii#$ faptul c p!pula ia

reali*ea* ac4itri cu car$ul (# l!cul #uerarului2 ATM6urile c!#ti#u s $e i# u# l!c ip!rta#t

(# cultura !$er#.

29


30/56

Pe parcursul ultiil!r a#i2 car$urile $e $e"it i cre$it2 la fel ca i alte f!re a%a#sate $e

pl i s6au $e*%!ltat ca ! f!r pri!r$ial (# cre terea ec!#!iei +l!"ale. Aceasta a $e%e#it cea

ai rapi$2 cea ai securi*at2 a%a#ta!as i eficie#t $i# perspecti%a c!sturil!r !$alitate $e

plat (# lue. -# 1 "a#c4erul |!4# Bi++i#s i#tr!$uce (# circula ie priul car$ "a#car nC4ar+e

itng-#carc6lm. De fiecare $at c(#$ u# c!#suat!r reali*a ! ac4itare la u# c!ercia#t l!cal2 plata

era reis ctre "a#ca lui Bi++i#s care ! ra"ursea* c!ercia#tului i ! prie te $i# partea

clie#tului. Este ! tra#*ac ie $estul $e sipl2 a%(#$ (# %e$ere c $e i#t!rii car$uril!r2 $e

asee#ea2 su#t p!ses!rii c!#turil!r $esc4ise la "a#ca lui Bi++i#s.

Pe 1 au+ust 12 u# +rup $e "#ci au creat u# siste #a i!#al $e pl i cu car$urile "a#care

$e#uit ICAgI#terBa#_ Car$ Ass!ciati!#m. Ca i alte !r+a#i*a ii siilare2 ICA #u a f!st c!#$us

$e ! si#+ur "a#c. Pe#tru a $erula acti%itatea as!cia iei au f!st create c!itete speciale $ele+ate

s sta"ileasc re+uli $e aut!ri*are i cleari#+2 s sta#$ar$i*e*e pr!cesul $e $ec!#tare2 s

i#tr!$uc re+uli i pr!ce$uri (# %e$erea pre%e#irii frau$el!r i alt!r escr!c4erii.

ICA a $at start la ceea ce se p!ate #ui la etapa actual ! lar+ re ea +l!"al2 as!cii#$u6se cu

Ba#c! Nati!#al i# Me/ic!. Mai t(r*iu2 $e asee#ea (# a#ul 1h2 ace tia f!rea* alia# cu

Eur!car$ (# Eur!pa i la ace tia se altur priii e"ri ap!#e*i. Astfel2 $ea (# 1k ICA a

!" i#ut e"ri p(# i $i# Africa i Australia. Pe#tru a se c!#f!ra cre terii pe pla#

i#ter#a i!#al ICA i6a !$ificat $e#uirea (# MasterCar$.

-# 1h MasterCar$ reu e te s $e*%!lte utili*area car$uril!r la #i%el +l!"al pri# rsp(#$irea

acest!ra (# Asia i Aerica Lati#. Pe parcursul acestei peri!a$e este efectuat pria ac4itare

utili*(#$ u# car$ "a#car i PIN la POS6Teri#al.

Pe terit!riul C4i#ei i f!stei #iu#i S!%ietice2 pl ile cu car$urile "a#care s6au rsp(#$it (#

peri!a$a 1hk61hh.

3#


31/56

Fig.2.1 3umrul tranzac iilor !r numerar 4n cadrul primelor 1) pie i de plat !r numerar$

mlrd.$ 2)),$2)11$2)12

Sursa: https://www.worldpaymentsreport.com/Transactions-Volume-Top-10-Markets

-# r(#$urile li$eril!r la capit!lul pl i fr #uerar2 C4i#a2 Rusia i C!reea $e Su$ c!#ti#u

s $e i# (#t(ietatea ritului $e $e*%!ltare i cre tere. Spre e/eplu2 pl ile fr #uerar (#

C!reea $e Su$ au c!#stituit (# a#ul &1& k $i# t!talul pl il!r efectuate $e c!#suat!ri.

u%er#rile acest!r ri au i#tr!$us stiule#te fiscale2 #!i re+uli pe#tru pl ile electr!#ice2 c(t i

!$alit i $e rap!rtare electr!#ic a sursel!r $e %e#it2 etc. T!talitatea suril!r efectuate au

c!#tri"uit la cre terea ritului $e utli*are a pl il!r cu car$uri. -# Rusia2 a!rarea tra#*ac iil!r

fr #uerar a f!st sus i#ut $e perfec i!#area i#frastructurii sisteului $e pl i. Nurul POS6

Teri#alel!r (# aceast ar a crescut cu &) a#ual (#cep(#$ cu &11.

C!#ceptul $e I#ter#et "a#_i#+ s6a $e*%!ltat !$at cu e%!lu ia `!rl$ `i$e `e". Pr!+raat!rii

ce acti%au (# $!e#iul "a*el!r $e $ate "a#care au i#ter%e#it cu i$eea $e !#li#e tra#*ac ii "a#care(#cep(#$ cu 1h. I#i ial2 c(#$ acest tere# a c( ti+at p!pularitate2 a a%ut ! alt se#ifica ie

$ec(t cea $i# *ilele actuale. -# !ri+i#al2 fra*a se referea la utli*area u#ui teri#al2 tastatur i u#

!#it!r TV sau c!puter pe#tru a accesa c!#turile "a#care pri# i#tere$iul recept!rului

telef!#ic. La !e#t ser%iciul respecti% #u a c( ti+at p!pularitate i (#cre$ere pri#tre

c!#suat!ri2 re%e#i#$u6 i (# p!*i ii (# a#ii .

3"
https://www.worldpaymentsreport.com/Transactions-Volume-Top-10-Marketshttps://www.worldpaymentsreport.com/Transactions-Volume-Top-10-Markets


32/56

Ser%iciul a f!st $e*%!ltat (# 1 $e ctre #iu#ea 'e$eral $e Cre$it2 aceasta fii#$ !

i#stitu ie fi#a#ciar. -# ai 1 yells 'ar+! a f!st pria "a#c $i# lue care a !ferit clie# il!r

acces la c!#turile l!r "a#care pri# i#tere$iul i#ter#etului. q&2 p.

O$at cu cre terea "a*ei $e clie# i i a #urului utili*at!ril!r i#ter#etului2 !#li#e "a#_i#+6ul s6a

$e*%!ltat (#tr6u# rit rapi$ (# ultiul $ece#iu. Pri#tre t!ate cate+!riile $e c!#suat!ri2

pers!a#ele cu %(rsta (#tre &6 a#i prefer utli*area i#ter#et "a#_i#+6ului alt!r !p iu#i. M!"ile

"a#_i#+ este pri!r$ial preferat $e clie# ii +rupului $e %(rst 1h6) a#i. Pers!a#ele cu %(rsta

peste a#i prefer2 (#s2 reali*area tra#*ac iil!r la se$iul filialel!r "#cii.

O s!lu ie i#!%a i!#al i !$er# a pre*e#tat "a#ca spa#i!l2 nBa#_ian2 care a $esc4is !

filial !"il. Sc!pul ese# ial al acesteia este %(#*area ser%iciil!r fi#a#ciare (# re+iu#ile i*!late

ale rii. Astfel2 pe#tru a e%ita $eplasarea clie#tului ctre filiala "#cii $i# *!#ele (#$eprtate2

filiala !"il %i#e si#+ur la clie#t. C(te%a !ri pe lu#2 aut!"u*ele "#cii tra%ersea* 1k !ra e

$i# Vale#cia2 fii#$ $!tate cu t!ate $isp!*iti%ile #ecesare2 la fel ca ! filial tra$i i!#al. nBa#ca pe

r! in are ereu la $isp!*i ie #uerar pe#tru ac!r$area cre$itel!r i reali*area alt!r !pera iu#i.

Or+a#i*area sisteului $e $eser%ire !"il c!#su ca#tit i c!#si$era"ile $e ef!rt al resursel!r

ua#e i fi#a#ciare2 $ar nBa#_ian este 4!tr(t s acapare*e i alte re+iu#i ale rii2 lr+i#$ parcul

$e aut!"u*e. Ba#ca este precaut s6i (#treac pe cei c!#i#teresa i (# e/perie# a acesteia $e %e#i

(# (#t(pi#area clie# il!r *!#ei rurale. qh2 p.h

# alt e/eplu rearca#t (# sfera $eser%irii "a#care !$er#e %i#e $e la $esi+#erii Vu_6SuiO42 Ia#+60! Li i |ui6} e Li2 care au pr!pus ! i$~e u#ic (# $!e#iul fi#a# el!r2 cre(#$ u# cu

t!tul #!u c!#ceptual car$ului "a#car electr!#ic ive ChecDin< Card. Acesta #u perite

$e i#t!rului s $ep easc liita a$isi"il $e c4eltuieli. De fiecare $at $up reali*area u#ei

ac4itri pe fa a car$ului se !$ific i#f!ra ia $espre c4eltuielile lu#are ale $e i#t!rului.

E#er+ia u# astfel $e car$ "a#car ! prie te cu aut!rul u#ui ic pa#el s!lar2 i#stalat pe car$2 iar

$iriarea car$ului are l!c pri# i#tere$iul u#ui c4ip. Astfel $e i#!%a ie perite c!#suat!rului

s6 i +esti!#e*e efficie#t c4eltuielile i s #u $ep easc liita a$isi"il. qh2 p.h

C!pa#ia True Li#_ a %e#it pe pia a "a#car cu ! s!lu ie eficie#t pe#tru c!#tr!lul ac4itril!r

cu car$ul "a#car reali*ate $e pers!a#ele $e %(rst (#ai#tat. Car$ul "a#car are f!r $e tip Visa

Prepai$2 pre$esti#at a#ue pe#tru aceasta cate+!rie a p!pula iei. Sc!pul acesteia este6

i#f!rarea pers!a#ei resp!#sa"ile $e (#+riirea clie#tului $e %(rst (#ai#tat $espre !rice

te#tati% $e ac4itare i#i iat $e acestea $i# ur. Car$ul ia le+tur cu sartp4!#e6ul ru$ei

32


33/56

clie#tului i ! #!tific $espre ac4itarea i#i iat. Ac4itarea este c!#firat a#ue $e tut!rele

pers!a#ei care este c!#ectat la sisteul True Li#_. Sisteul #!tific $!ar asupra tra#*ac iil!r

$u"i!ase. Tut!rele pers!a#ei (# %(rst p!ate (# preala"il "l!ca a#ue site6uri (# setrile

sisteului. C!#ectarea la acest ser%iciu este +ratuit2 iar plata ulteri!ar pe#tru $eser%ire

c!#stituie & a#ual. qh2 p.

&.& E%!lu ia sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r (# Repu"lica M!l$!%a

Sect!rul "a#car aut!4t!#2 a f!st i#flue# at $e #ecesitatea crerii ca$rului $e re+lee#tare a

pl3il!r pri# il!ace electr!#ice2 ca ! etap i#e%ita"il al pr!cesului $e a$aptare la sta#$ar$ele

i#ter#a3i!#ale. C!pa#iile aut!4t!#e $i# sfera IT au c!#ti#uat s pu# la pu#ct #ecesarul $e

pr!+rae pri%i#$ efectuarea tra#*ac3iil!r electr!#ice2 c!#tri"ui#$ la i#tr!$ucerea elee#tel!r $e

i#ter#et6"a#_i#+d au creat sistee $e pr!tec3ie (# $!e#iul $at2 i#clusi% pe#tru car$urile $e

cre$it. Iplee#tarea acest!r i#!%a3ii a $ecurs (#s cu ult ai ult succes (# afara +ra#i3el!r

Repu"licii M!l$!%a2 (#truc7t ela"!rarea ca$rului #!rati% 5i le+islati% #a3i!#al #u 3i#ea pasul cu

ritul e%!lu3iei te4#!l!+iil!r i#f!ra3i!#ale (# acest $!e#iu. Perfec3i!#area acestui ca$ru $e

re+lee#tare a culi#at (# a#ul &2 ! $at cu a$!ptarea pri# 4!tr7re $e u%er# a

Re+ulae#tului cu pri%ire la car$urile "a#care 5i a Re+ulae#tului a$!ptat $e Ba#ca Na3i!#al

pri%i#$ utili*area sisteel!r $e $eser%ire "a#car la $ista#3 (# aprilie2 &.-# a#ul &2

sisteul $e pl3i i#ter"a#care $i# M!l$!%a a f!st arcat $e fi#ali*area pr!cesului $e

iplee#tare a sisteului aut!ati*at $e pl3i i#ter"a#care gSAPIm $e +e#era3ie #!u2 care a f!st

$at (# e/pl!atare la &1 aprilie &. SAPI este c!pus $i# sisteul $e $ec!#tare pe "a*a "rut (#

tip real gsisteul DBTRm 5i sisteul $e c!pe#sare cu $ec!#tare pe "a*a #et gsisteul CDNm.

Sisteul DBTR este $esti#at pr!cesrii 5i $ec!#trii pl3il!r ur+e#t 5i $e are %al!are2 iar

sisteul CDN este $esti#at prelucrrii pl3il!r $e ic %al!are. q&)

-#cep(#$ cu $area sa (# e/pl!atare2 participa# ii la SAPI erau Ba#ca Na i!#al a M!l$!%ei21

"#ci aut!ri*ate i Ce#trul $e cas i $ec!#tri $i# !ra ul Tirasp!l2iar $i# 1 artie &k participa#t la SAPI a $e%e#it i Tre*!reria Ce#tral $i# Ca$rul Mi#isterului 'i#a# el!r. SAPI a

f!st c!#ceput2 astfel (#c(t s respecte practicile i sta#$ar$ele i#ter#a i!#ale i s c!respu#$

!"iecti%el!r $e si+ura# i eficie# sta"ilite $e ctre Ba#ca Na i!#al a M!l$!%ei. aa

ser%iciil!r "a#care $i# ultiii a#i este c!pletat cu ser%icii precu sisteul "a#car electr!#ic2

ce plasea* clie#tul (# !$ %irtual (# ca$rul i#stitu iei "a#careb i#ter#et6"a#_i#+ i !"ile o

33


34/56

"a#_i#+. Aceste ser%icii perit re$ucerea tipului pe#tru tra#*ac ii i c!sturil!r acest!ra2

pers!#alul iplicat (# acti%it i $e $eser%ire2 etc.

I#stitu iile "a#care (#cep a (# ele+e ip!rta# a $i%ersificrii ser%iciil!r #!i. Astfel2 c!#ceptual

$e M!"ile "a#_i#+gM6"a#_i#+m p!ate fi $efi#it ca u# ser%iciu !ferit $e ctre "#ci2 pri#

i#tere$iul !perat!ril!r $e telef!#ie !"il2 pe#tru efectuarea !#it!ri*rii i c!#tr!lului

s!l$ului (# c!#t2 efectuarea tra#*ac iil!r "a#care2 pl il!r pe#tru !pera u#i cre$itare i alte

!pera iu#i "a#care pri# i#tere$iul u#ui $isp!*iti% cu este telef!#ul !"il sau Pers!#al Di+ital

Assista#t gPDAm.

tili*area sisteului $e "a#_i#+ la $ista# (# R. M!l$!%a este f!arte re$us i $!ar 1 la sut

$i# a+e# i ec!#!ici aplic aceste ser%icii. Pia a are ! re*er% e#!r $e cre tere a %!luului

acest!r ser%icii "a#care. Cau*a pri#cipal este le+at $e faptul c spectrul $e pr!$use "a#care $i#

RM ela"!rate special pe#tru sisteele $e "a#_i#+ la $ista# este (#+ust2 c4iar $ac acestea $e i#

(#trea+a i#frastructur #ecesar. D!e#iul #u este utili*at la %al!area lui $epli# $i# ai ulte

cau*eb

Liita la sursele $e i#f!rare !ri i#suficie# a $e i#f!ra ie2 pu"licitatea $esti#at

pr!!%rii acest!r ser%icii

Nurul re$us $e $e i#t!ri ai $isp!*iti%el!r precu e calculat!rul i accesul la i#ter#et

pe#tru utili*area ser%iciil!r $e "a#_i#+ la $ista#

Spectrul re$us $e ser%icii $i# cate+!ria !"ile6"a#_i#+ care ar ustifica acce#tuat#urul clie# il!r

-# pre*e#t2 a+e# ii ec!#!ici $ispu# $e p!si"ilitatea $e a utili*a la $ista# sisteul $e e6

"a#_i#+. #a $i# pr!"lee este utili*area #uai (# tipul pr!+raului $e lucru al "#cil!r

aut!4t!#e. -# acest ca* $ifere# a $e tip !ac u# r!l $e!se"it2 $e!arece2 $ac utili*at!rul se afl

(#tr6! ar cu u# $ecala are $e fus !rar2 este #e%!it s accese*e i la il!cul #!p ii sisteul

pe#tru a asi+ura efectuarea ie$iat a pl il!r pri# i#tere$iul sisteului "a#car $i# Repu"lica

M!l$!%a. -# sc4i" pe#tru pers!a#ele fi*ice2 cea ai sipl et!$ $e a ac4ita $iferite ser%icii

g(# pri#ciapal2 prestate $e c!pa#iile pri%atem2e%it(#$ r(#$urile la +4i eele $i# sucursalele

"#cil!r2 este utili*area teri#alel!r $e plat gsisteele POSm. O alt pr!"le care apare la

utili*area sisteel!r POS2 c!#st (# faptul c #u t!ate teri#alele su#t ec4ipate c!respu#*t!r

pe#tru ac4itarea tutur!r tipuril!r $e ser%icii.

34


35/56

Di# t!ate tipurile $e ser%icii utili*ate (# Repu"lica M!l$!%a2 cele ai $e*%!ltate la !ra actual

su#t ser%iciile ac!r$ate $e "#ci pri# i#tere$iul car$ului "a#car. De!arece pia a ser%iciil!r

"a#care la $ista# cu su#t I#ter#et6Ba#_i#+2 M!"ile6Ba#_i#+2Sistee POS2 a parut $!ar la

sfr itul $ece#iului trecut2 statistica ce#trali*at #u este c!lectat $e i#stitu iile resp!#sa"ile.

9abelul E.F Servicii moderne de deservire a clien ilor o;erite de bncile comerciale ale RM

Genumirea bncii HC>

BanDinurile o;iciale ale BC din RM

'T' )anca prestea# un astfel de serviciu

'' )anca nu prestea# un astfel de serviciu

C!#f!r i#f!ra iei pre*e#tate (# ta"elul &.1 se p!ate c!#stata c "#cile $i# Repu"licaM!l$!%a pr!!%ea* pe lar+ $eser%irea clie# il!r si pri# sistee !$er#e2 $i%ersific(#$u6 i la

a/i p!rt!f!liul $e ser%icii la acest capit!l. Se !"ser% pre$!i#a# a ser%iciil!r $e I#ter#et

Ba#_i#+ g$e i#ut $e t!ate "#cile $i# RMm i PC6Ba#_i#+ care la !e#tul actual cu#!a te !

etap $e u*ur !ral +e#erat $e apari ia I#ter#et Ba#_i#+2 spre care i+rea* "#cile.

I#teresa#t este faptul c BC nEur!Cre$itBa#_n S.A. este acea "a#c care !fer clie# il!r si

35


36/56

acces practic la t!ate sisteele !$er#e $e $eser%ire2 fapt ce p!ate fi e/plicat pri# ac!perirea

terit!rial !$est i c!ta $e pia i#i2 sisteele $e $eser%ire $e la $ista# fii#$ cea ai

!pti s!lu ie pe#tru pr!"lea respecti%. Vict!ria"a#_2 $e asee#ea2 $e i#e (#t(ietate la

et!$ele !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r2 fapt e/plicat pri# !cuparea $e ctre aceast "a#c a

u#eia $i#tre p!*i iile $e li$er (# sect!rul "a#car $i# RM. Ba#ca respecti%2 e# i#(#$u6 i titlul $e

nPria "a#c $i# M!l$!%an urre te ereu s a$uc clie# il!r pria i#!%a iile (# $!e#iul

sect!rului "a#car. Re*er%e la $e*%!ltarea i $i%ersificarea p!rt!f!liului $e sistee !$er#e $e

$eser%ire (#tru#e te BCn M!"ias"a#can S.A.2 care la !e#tul actual pr!pu#e clie# il!r si ca

alter#ati% $e $eser%ire $!ar ser%iciul $e I#ter#et Ba#_i#+.

&.) I#flue# a sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r asupra

pr!fita"ilit ii "#cii

Apari ia i $e*%!ltarea sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r a$uce u# ap!rt

asce#$e#t c!#si$era"il asupra pr!fita"ilit ii i eficie# ei "#cii. Ap!rtul respecti% este ac!r$at

at(t $irectb pri# i#tere$iul a!rrii %e#ituril!r $i# c!isi!a#ele percepute pe#tru $eser%ire i

e/ecutarea !r$i#el!r $e plat2 c(t i i#$irect2 pri#b re$ucerea c!*il!r create la +4i ee i c!#silieri2

pr!!%area u#ui set (#tre+ $e a%a#tae pe#tru clie# i2 a#tre#area pers!#alului "#cii (# alte

acti%it i s!licita#te $e ate# ie a/i2 ec!#!isirea aterialel!r #ecesare pe#tru perfectarea

!r$i#el!r $e plat2 p!si"ilitatea $e a a$$uce la cu#! ti# pu"licului !fertele pr!! i!#ale2 c(t i

ser%iciile #!i.

Pr!cesele $e acceptare i e/ecutare a !r$i#el!r $e plat pre*e#tate pe sup!rt $e 4(rtie la filiala

"#cii #ecesit parcur+erea urt!arel!r etape g$etalii estiate (# "a*a calculel!r efectuate $e

BCR C4i i#u S.A.mb

1. Recep ia2%erificarea i acceptarea !r$i#ului $e plat61 i#ute

&. Sca#area i %erificarea statutului $!cue#tului sca#at6 i#ute

). Recep ia2 tiprirea i perfectarea !r$i#ului $e plat6& i#ute

36


37/56

. Verificarea i tra#siterea !r$i#el!r $e plat pri# SAPI6 & i#ute

Tip t!tal estiatb apr!/iati% 1 !r

-# ca*ul !r$i#ului $e plat rece i!#at pri# sisteele $e $eser%ire "a#car $e la $ista#

$ispare #ecesitatea %erificrii a#ual i i#tr!$ucerea (# sisteul i#ter# al B#cii a $atel!r

i#$icate (# acesta2 urare a faptului c !pera iu#ile respecti%e se pr!$uc aut!ati*at.

Tipul se re$uce la apr!/iati% & $e i#ute pe#tru trecerea etapei $e %erificare i tra#sitere a

!r$i#el!r $e plat pri# SAPI.

Pri# urare2 pers!#alul "#cii iplicat (# prelucrarea acestuia (#trepri#$e ai pu i#e ac iu#i

la prelucrarea lui i respecti% pr!cesul $e e/ecutare a !r$i#ului $e plat recep i!#at pri# SDBD

$urea* ai pu i# tip2 ceea ce c!#tri"uie la !ptii*area acti%i ii c!#silieril!r "a#cari2 c(t i a

tipului #ecesar pe#tru efectuarea tra#*ac iil!r "a#care pe care i6l re*er% clie#tul.

9abelul E.E Comisioanele percepute de ctre bncile comerciale din RM pentru deservirea

bancar de la distan

Genumirea bncii Comision

lunar

deservire

HK7MG

Comision

lunar

deservire HL

Comision ordin

de plata @B

HK7MG

Comision ordin

de plata @B

HL7MG

M!l$!%a A+r!i#$"a#_ MDL &

M!l$i#c!#"a#_ ER 1

Vict!ria"a#_ MDL 2

Ba#ca $e Ec!#!ii ) lei a##ual .) i# 1 1 i#

M!"ias"a#ca 12 MDL )

Ba#ca S!cial 1 SD .1 i# 1

'i#c!"a#_ k MDL 1 i#

E/i"a#_ MDL 2 2

E#er+"a#_ 0 SD 0 )

#i"a#_ 0 1 MDL 0 &Continuare la 9abelul E.E

BCR C4isi#au S.A. 1 MDL )

Eur!Cre$itBa#_ MDL 2

C!ert"a#_ MDL 1

Pr!Cre$itBa#_ 1 k MDL 1 )2

37


38/56

Sursa: Jlaborat de autor n baza in;orma iei prezentate pe site>urile o;iciale ale BC din RM

A%(#$ (# %e$ere c %e#iturile $i# ta/e i c!isi!a#e c!#stituie u#a $i# sursele pri!r$ial $e

%e#it !pera i!#al ale "#cii c!erciale este i#c!#testa"il faptul c pr!!%area ser%iciil!r

!$er#e $e $eser%ire a clie# il!r c!#tri"uie c!#si$era"il la a!rarea acestei cate+!rii $e

%e#ituri.

A#ali*(#$ c!isi!a#ele percepute pe#tru $eser%irea lu#ar a pers!a#el!r fi*ice i uri$ice pri#

i#tere$iul sisteului $e I#ter#et Ba#_i#+ se p!t c!#stata urt!areleb cele ai c!stisit!are

c!isi!a#e la $eser%irea $e la $ista# a pers!a#el!r uri$ice se percep $e ctre M!l$i#c!#"a#_

g ERm2#i"a#_g1 MDLm i Ba#ca S!cialg SDm.Acela i tip $e c!isi!# perceput $e la

pers!a#ele fi*ice (#re+istrea* cel ai (#alt #i%el (# situa ia M!"ias"a#cag12 MDLm2 Ba#ca

S!cial g1 MDLm i BCR C4isi#au S.A g1 MDLm. Acest fapt p!ate fi e/plicat pri# p!te# ialul

fi#a#ciar li a ac!peririi terit!riale2 care c!#$uce #eil!cit la p!rt!f!liul re$us $e clie# i

c!parati% cu li$erii pe pia a sect!rului "a#car2 care ( i p!t perite atra+erea clie# il!r pers!a#e

fi*ice pri# $iferite !ferte pr!! i!#ale care iplic e/clu$erea perceperii c!isi!#ului lu#ar $e

$eser%ire a sisteului2 ca e/eplu ser%i#$ M!l$i#c!#"a#_2 Vict!ria"a#_2 Ba#ca $e Ec!#!ii2

etc.

Pe pia a "a#car aut!4t!# se atest te#$i# a $e p!pulari*are i stiulare a utili*rii at(t $e

ctre clie# i pers!a#e fi*ice2 c(t i $e ctre pers!a#ele uri$ice a !r$i#el!r $e plat perfectate pri#

i#tere$iul sisteului $e I#ter#et Ba#_i#+2 pri# c!isi!a#e ai sc*ute pe#tru perfectarea!ri$#ului $e plat perfectat pri# I#ter#et Ba#_i#+ fa $e !r$i#ele $e plat pre*e#tate pe supp!rt

$e 4(rtie. Cele ai scupe c!isi!a#e la acest capit!l se !"ser% (# ca*ul pers!a#el!r fi*ice la

Ba#ca $e Ec!#!ii g.) i# 1 MDLm2 M!l$i#c!#"a#_ g1 MDLm2 Ba#ca S!cialg.1 i#

1 MDLm. -# ca*ul pers!a#el!r uri$ice cele ai c!stisit!are c!isi!a#e se (#re+istrea* la

Ba#ca $e Ec!#!ii g1 i# MDLm2 'i#c!"a#_ g1 i# MDLm i M!l$i#c!#"a#_ g

MDLm2 etc.

38


39/56

1(

1

# "## 2## 3## 4## 5## 6## 7##

2#"3

2#"4

Fig.2.1 3umrul utilizatorilor sistemului Internet 5an6ing 4n cadrul 5C C%i inu S.'. 4n

perioada 2)17"2)1*

Sursa: Elaborat de autor 4n baza in!orma iei prezentate 4n raportrile trimestriale ctre

53(+con!orm datelor ob inute 4n tabelul 2.7 disponibil 4n 'ne0a -

C!#f!r i#f!ra iei !" i#ute (# ta"elul &.) $i# !e#tul la#srii %ersiu#ii #!i $e I#ter#et

Ba#_i#+2 "a*at pe te4#!l!+ia Ba#_'le/ se atest u# rit p!*iti% asce#$e#t al i#$icat!ril!r (#

peri!a$a $e +estiu#e fa $e a#ii &1) i &1. Astfel2 $i# !e#tul testrii i iplee#trii (#

preier pe#tru BCR C4i i#u S.A. a sisteului $e $eser%ire "a#car $e la $ista# pe#tru

pers!a#e fi*ice2 #urul utili*at!ril!r a (#re+istrat cre teri c!#secuti%e (# a#ul &1 fa $e a#ul

&1) cu 11k utili*at!ri2fapt ce i#$ic asupra pr!!%rii acestui ser%iciu (# r(#$urile sect!rului

"a#car aut!4t!#2 c(t i pri# faptul c (# ca$rul "#cii clie# ii e/iste# i c(t i cei #!i au f!st rapi$

atra i $e a%a#taele i eficie# a utili*rii acestui ser%iciu (# special (# situa ia (# care ac!perirea terit!rial a "#cii este liitat2 pr!"le persiste#t (# special pe#tru clie# ii cu $!iciliu

aplasat (# *!#ele rurale ale rii.

Nurul tra#*ac iil!r a crescut (# a#ul $e +estiu#e (# c!apara ie cu a#ul &1) (# special (#

r(#$urile pers!a#el!r fi*ice pe fu#$alul pe#etrrii t!t ai assi%e pe pia a "a#car a acestui

ser%iciu.Astfel (# &1 tra#*ac iile au crescut cu la #ur. E/priat (# MDL 2 aceasta

39


40/56

c!#stituie ! cre tere $e h1h MDL (# &1 c!parati% cu peri!a$a prece$e#t $e +estiu#e.

Pe l(#+ faptul c #!ul ser%iciu $e I#ter#et Ba#_i#+ pe#tru pers!a#e fi*ice a (#trit fi$elitatea i

eficie# a c!la"!rrii $i#tre "a#c i clie# i2 a!rarea c!#si$era"il a %al!rii tra#*ac iil!r

c!#$uce $irect la cre terea %e#ituril!r $i# c!isi!a#e !" i#ute $e "a#c2 cate+!rie $e %e#ituri

care pe#tru BCR C4i i#u S.A. repre*i#t sursa prep!#$ere#t $i# %e#iturile !pera i!#ale2 a%(#$

(# %e$ere p!litica restric i!#at $e cre$itare.

Pe fu#$alul utili*rii sisteului "a#car $e $eser%ire $e la $ista# $e ctre pers!a#ele uri$ice2

pl ile pri# %irae#t se reali*ea* prep!#$ere#t pri# I#ter#et g(# pr!p!r ie $e h m2 fapt ce a

c!#$us la a!rarea #urului tra#*ac iil!r cu &2 e/priat (# u#it i !#etare $e ! asce#$e#

$e h) &) kkk MDL.Cre terea (# cau* c!#$uce la a!rarea2 $esi+ur a %e#ituril!r $i#

c!isi!a#e2 fapt apreciat p!*iti% pe#tru BCR C4i i#u2 fii#$ ! "a#c care se a/ea* pe

$eser%irea eficie#t i rapi$ a se+e#tului clie# il!r c!rp!rate. Nurul utili*at!ril!r

pers!a#el!r uri$ice s6a a!rat (# a#ul $e +estiu#e (# c!apara ie cu peri!a$a prece$e#t cu

$at!rit iplee#trii s!lu iei #!i $e I#ter#et Ba#_i#+ c!pati"il cu !rice tip $e "r!`ser i

sisteul !pera i!#al yi#$!`s k2 i#stalat la a!ritatea $isp!*iti%el!r cu care !perea* clie# ii

pers!a#e uri$ice.

enituri din ta&e si comisioane 'nternet anking #

5#####

"######

"5#####

2######

25#####

3######

35#####

4######

848675 8"67"5 785927

3648293

2#""

2#"2

2#"3

2#"4

Fig.2.2 8enituri din ta0e si comisioane generate de activitatea prin Internet 5an6ing 4n cadrul

5C C%i inu S.'. 4n perioada 2)17"2)1*

4#


41/56

Sursa: Elaborat de autor 4n baza in!orma iei prezentate 4n raportrile trimestriale ctre 53(

+con!orm datelor din tab.2.* 'ne0a -

C!#f!r calculel!r efectuate (# ta"elul &. se p!ate !"ser%a u# rit asce#$e#t $e cre tere a

%e#ituril!r t!tale afere#te ser%iciului I#ter#et Ba#_i#+2 fapt ce p!ate fi e/plicat pri# la#sarea $e

ctre BCR C4i i#u S.A. a sisteului "a#car $e $eser%ire la $ista# 2 at(t pe#tru pers!a#e fi*ice2

c(t i uri$ice (# %ersiu#ea Ba#_'le/ g!$el ce presupu#e utili*area sisteului $e la !rice

calculat!r c!#ectat la I#ter#et2 fr #ecesitatea i#stalrii preala"ile a alt!r aplica iim. 'aptul c

%e#iturile $i# ta/e i c!isi!a#e afere#te acti%it ii pri# I#ter#et Ba#_i#+ au crescut cu & h&

) MDL p!ate fi e/plicat pri# cre terea p!pularit ii (# r(#$urile clie# il!r pers!a#e fi*ice i

uri$ice2 $at!rit pe#etrrii t!t ai asi%e pe pia a acestui se+e#t2 at(t la #i%el c!ercial2 c(t

i la #i%el +u%er#ae#tal. De asee#ea2 cre terea p!ate fi e/plicat pri# faptul c ca#alele

electr!#ice repre*i#t cea ai !pti s!lu ie pe#tru clie# i (# pr!"lea ac!peririi terit!riale2

BCR C4i i#u S.A. "e#eficii#$ $!ar $e ! si#+ur filial (# C4i i#u2 fapt i#c!#%e#ie#t pe#tru

$eplasarea clie# il!r.

4"


42/56

CAPITOLL III. E'ECTELE E0ISTEN EI SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIRE A

CLIEN ILOR ASPRA SISTEMLI BANCAR

).1 Ipactele apari iei sisteel!r "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r asupra

ec!#!iei i s!ciet ii

-# *iua $e ast*i pe#tru a c!respu#$e #ecesit il!r a%a#sate ale clie# il!r "a#ca tre"uie s

reali*e*e u# ir $e !$ificri (# $i%erse $!e#ii ale acti%it ii. Pri#cipalele $!e#ii s!licita#te

ale sc4i"ril!r su#tb !"ilitate2 s!ciali*are2 pers!#ali*are i pr!6acti%itate.q112 p.1

0. Mobilitate& Disp!*iti%ele #!i ptru#se pe pia $i%ersific cate+!riile $e %(rst ale

utili*at!ril!r acest!ra. Spre e/eplu cel ai %(rst#ic utili*at!r al sisteuluinS"er"a#_ O#6li#enare $e a#i. -# %iit!r %!r aprea t!t ai ul i clie# i ce ( i +esti!#ea* resursele fi#a#ciare

pers!#al. E/per ii !#$iali su#t c!#%i# i c sc!pul ese# ial al #!il!r te4#!l!+ii este s a$uc

"a#ca (# acel l!c i (# acel !e#t (# care (i este #ecesar clie#tului. Ba#ca %iit!rului este

telef!#ul !"il care %a $e%e#i a#al!+ul p!rt!#eului i %a perite reali*area ac4itril!r. De

fapt2 ! astfel $e te4#!l!+ie $ea e/ist la #i%el !#$ial2 te4#!l!+ia Pa^ Pass $e*%!ltat $e Master

Car$. Aceasta presupu#e reali*area pl il!r c!#tactless $!ar pri# ati#+erea $isp!*iti%ului cu POS6

teri#alul fr #ecesitatea i#tr!$ucerii c!$ului PIN i #eil!cit a car$ului (# $isp!*iti%.

Direc ia $e aut!$eser%ire a clie# il!r este cu succes lr+it i $e*%!ltat $e rile i#$ustrial

$e*%!ltate. Di# acest !ti% (# sect!rul "a#car %!r fi utili*ate u#ele i#!%a ii te4#!l!+iceb

itrinele interactiveb repre*i#t !#it!are se#*!ariale ari2 cu aut!rul cr!ra !rici#e

p!ate s !" i# i#f!ra ia "a#car cutat2 precu i s c!plete*e u#ele $!cue#te.

Mesele touch screen su#t la !e#t utili*ate (# !ficiile "a#care ale ril!r i#$ustrial

$e*%!ltate $e tipul (icroso!t Sur!ace 2 pri# i#tere$iul cr!ra utli*at!rii p!t lua

cu#! ti# cu pr!$usele "#cii. Suprafa a i ecra#ul se#*!rial fac acest pr!ces ult ai

c!!$ c!parati% cu +esti!#area u#ui c!puter pers!#al

Camerele biometricesu#t $isp!*iti%e $e filat2capa"ile (# ca*ul c!#ectrii la "a*a $e

$ate a "#cii2 s i$e#tifice clie#tul2iar ia+i#ea !" i#ut i i$e#tificat s fie e%aluat (#

c!#c!r$a# cu $atele pers!#ale i#tr!$use $e clie#t cu aut!rul tastaturii2 ri$ic(#$ astfel

42


43/56

#i%elul $e securitate al tra#*ac iil!r "a#care $esf urate cu clie# ii la $ista# i $e

$e*%!ltare a ser%iciil!r "a#care pers!#ali*ate

9abletele pentru e;ectuarea semnturilor di


44/56

ipria#t !#ta"il. Spre e/eplu p!t fi e# i!#ate "a#c!atele $e +e#era ie #!u ale Ba#_

!f Aerica $!tate cu fu#c ia Teller Assist2 care ("i# a%a#taele $eser%irii electr!#ice a

clie#tului cu cele ale c!u#icrii ua#e i care %!r perite "#cil!r s6 i re$uc c!sturile pe#tru

$eser%irea clie# il!r

-# a a !$2 c!#sultarea $e ctre u# lucrt!r "a#car2 $i#tr6u# atri"ut firesc2 la !e#t

accesi"il !ricrui "e#eficiar al ser%iciil!r "a#care2 treptat %a $e%ei# u# ser%iciu au/iliar^ $esti#at

#uai clie# il!r VIP a "#cil!r.

3.Sociali#area& C!u#icarea este u# elee#t i#$ispe#sa"il (# !" i#erea fericirii $e !rice !.

Acesta i#terac i!#ea* cu $!u e$iib i#ter# i e/ter#. -# %iit!r "#cile %!r (#cerca s ptru#$ (#

a"ele e$ii. # e/eplu este pe#tru e$iul i#ter# c!#tr!lul "u+etului failiei (preu# cu

ru$ele. De asee#ea clie#tului p!ate s6i par i#teresa#t s c!pare c4eltuielile sale cu

c4eltuielile u#ui +rup s!cial2 la care el se atri"uie.La !e#t2 ! "a#c $i# era#ia !ferclie# il!r p!si"ilitatea utili*rii p!rtalului su (# calitate $e pa+i# pers!#al pe#tru accesarea

re elel!r s!ciale i !" i#erea i#f!ra iei $i# ele.-# sc!pul respecti%e2 "a#ca p!ate ela"!ra !

aplica ie $e c!#ectare la 'ace"!!_2 care s presupu# $eser%irea sta#$ar$ $e +estiu#e a

fi#a# el!r2 aplica ii pe#tru sc4i"ul re$uceril!r cu priete#ii (# re eaua s!cial2 precu i u# !ficiu

%irtual (e#tru recep i!#area ser%iciil!r "a#care $e "a*.

1.6ersonali#area& B#cile (#cearc s reasc atracti%itatea ser%iciilr! prestate pe#tru

c!#suat!rii si. 'aptul respecti%e presupu#e c ! "a#c tre"uie s fie c!# tie#t $e tip!l!+ia

clie#tului su i $e #ecesit ile actuale ale acestuia. P!si"ilit i assi%e la capit!lul respecti%e

!fer c!partie#tul I#ter#et Ba#_i#+2 care perite f!rarea u#!r !ferte pers!#ali*ate i

pre*e#tarea u#ui s^ste c!#si$era"il $e i#f!rare a clie#tului asupra !fertel!r i pr!$usel!r

"a#care e/iste#te.

:.6roactivitatea presupu#e capacitatea $e aperite u#ui i#$i%i$ !" i#erea re*ultatel!r

c!#si$era"ile. Aceast caracteristic pre*i#t aptitu$i#ea "#cii $e a perite clie#tului ale+erea

pr!$usului sau ser%iciului "a#car care s c!respu#$ e/act #ecesit il!r sale.

-# SA au f!st c!#cepute $~ $isp!siti%e $e (#re+istrare %i$e!2 care perit sta"ilirea reac iei

clie# il!r la sta#$urile i#f!ra i!#ale2 !"iectele care atra+ ate# ia l!r2etc.

Asee#ea i#strue#te %!r $e%e#i (# tipul apr!piat sistee $e ar_eti#+ utile pe#tru stu$ierea

#ecesit il!r clie# il!r.

44


45/56

Actuale#te se a#ifest ! te#$i# $e i#te+rare i#terraural (#tre !pera iu#ile fi#a#ciare i

te4#!l!+iile i#f!ra i!#ale. Spe e/eplu2 (# ultiul tip capt p!pularitate2 a a6#uitul

c!#cept $e nsuperar_et fi#a#ciarn. # #ur are $e "#ci ari2 ce $e i# (# +rupul su

i#stitu ii fi#a#ciare2 i#%esti i!#ale2 $e asi+urri ti#$ s ce#trali*e*e acti%itatea acest!ra 2 (# priul

ri#$ $i# pu#ctual $e %e$ere al i#terac i!#rii cu clie# ii. -# ca$rul u#ui astfel $e superar_et

fi#a#ciar clie#tul p!ate !" i#e spectrul (#tre+ $e ser%icii fi#a#ciare #ecesare (#tr6u# si#+ur l!c.

# e/eplu el!c%e#t (l a$$uce c!pa#ia nE6Tra$en care pr!pu#e clie# il!r si c!ple/ul (#tre+

$e ser%icii fi#a#ciare (#tr6u# si#+ur l!c2 (#cep(#$ cu ser%iciile "a#acre i $e asi+urare2 precu i

c!#sultare i fi#is(#$ cu +esti!#area i#%esti iil!r clie# il!r i c!er ul electr!#ic.

Oficiile terit!riale ale "#cil!r p!t $e%e#i l!curi special ae#aate2 u#$e2 (# afar $e f!l!sirea

pr!$usel!r "a#care2 clie# ii %!r a%ea p!si"ilitatea $e a se rela/a2 c!u#ica cu alte pers!a#e2 ser%i

! cafea i participa la $i%erse sei#are2 c!#feri# e2 etc.

).& A%a#taele i $e*a%a#taele c!#$i i!#ate $e apari ia i $e*%!ltarea sisteel!r

"a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r

Ser%iciile "a#care !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r creea* s!lu ii eficie#te pe#tru ! serie $e

pr!"leeb qk2 p.

9ispari ia aversiunilor e0istente la clien i a!erente utilizrii anumitor servicii bancare

Spre e/eplu2 (# ca*ul (# care aplasarea !ficiului "a#car este i#c!#%e#ie#t pe#tru clie#t2

utili*area $e ctre a cesta a ser%iciil!r "a#care ar $e%e#i prea c!stisit!are sau c4iar ip!si"il $i#

cau*a !rel!r !pera i!#ale liitate ale !ficiului "a#car. -#tr6u# asee#ea c!#te/t 2 !ferirea

sisteel!r !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r s!lu i!#ea* pr!"lea persiste#t2 (# ca*ul (# care

clie#tul $e i#e p!si"ilitatea utili*rii acest!ra gspre e/eplu (# ca*ul I#ter#et "a#_i#+6ului

p!se$area u#ui calculat!r c!#ectat la i#ter#etm

er!ec ionarea serviciilor bancare tradi ionale

-# a#uite situa ii ser%iciile tra$i i!#ale !ferite $e "#cile c!erciale p!t fi perfec i!#ate $e

sisteele !$er#e $e $eser%ire a clie# il!r. Spre e/eplu !ferirea pe l(#+ c!#tractarea

$ep!*itului i a ser%iciil!r suplie#tare su" f!r $e car$ "a#car pers!#ali*at pe#tru retra+erea

$!"(#*ii i ser%iciului $e I#ter#et Ba#_i#+ cu c!isi!# prefere# ial $e $eser%ire pe#tru

alie#tarea $ep!*itului2 retra+eri $i# $ep!*itg$ac (# c!#$i iile c!#tractuale se a$ite acest

45


46/56

lucrum2 ac4itarea facturil!r2 %i*uali*area e/trasel!r $e c!#t2 etc. Astfel $e pac4ete pr!! i!#ale ar

atra+e ate# ia clie#tului i ar a/ii*a satisfac ia pe care ! prie te clie#tului $e la c!#tractarea

i utili*area pr!$usului $e "a*.

Di# perspecti%a "#cil!r se p!t e#3i!#a urat!arele a%a#tae 5i #eau#surib

Ese#3ialul #eau#s este repre*e#tat $e securitatea re$usa a sisteel!r $e i#ter#et i# situatia

accesului #eaut!ri*at. Pr!$uct!rii ti#$ s pr!tee*e i#f!ra3ia clie#3il!r pri# tra#siterea

esael!r SMS cu alerte2$ar c4iar $ac aceast et!$ este clasificat ca fii#$ e

Date post:	20-Feb-2018
Category:	Documents
Upload:	tsurcan-nina
View:	228 times
Download:	0 times

Despre Banca BCR -Romina

Documents