1/12/2011
1
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
ÎntreprinzătorÎntreprinzător înîn MileniulMileniul TreiTrei
Demonstrator Virtual Demonstrator Virtual -- SubmodulSubmodul
pentrupentru gestiuneagestiunea problemelorproblemelor
postpost--vanzarevanzare
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
ÎntreprinzătorÎntreprinzător înîn MileniulMileniul TreiTrei
CuprinsCuprins : :
1) 1) BeneficiileBeneficiile utilizariiutilizarii
2) 2) RoluriRoluri in in cadrulcadrul submodululuisubmodulului
3) 3) ModalitatiModalitati de de inregistrareinregistrare sisi utilizareutilizare a a submodululuisubmodulului
4) 4) IntrebariIntrebari sisi raspunsuriraspunsuri
1/12/2011
2
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Intreprinzator in mileniul trei – Beneficiile submodulului din
perspectiva antreprenorului
- Valoare adaugata in ceea ce priveste portofoliul de servicii oferite
- Posibilitatea managerierii si prioritizarii tuturor problemelor aparute in urma vanzarii serviciilor oferite
- Evitarea depunerii unui volum de munca redundanta prin pastrarea solutiilor intr-o banca de date cu cunostinte generale
- Faciliteaza comunicarea intre antreprenor si client printr-o modalitate moderna si eleganta de abordare a problematicii post-vanzare.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Beneficiile submodulului pentru utilizatorul final
- Posibilitatea de a avea suport si in perioada post-
cumparare a produsului/serviciului achizitionat.
- Posibilitatea de a vedea online statusul problemelor
semnalate (alocat, in curs de rezolvare, inchis,etc)
- Posibilitatea cautarii intr-o banca de date cu cunostinte
generale in vederea gasirii unei solutii care sa acopere
problema semnalata
1/12/2011
3
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri din cadrul submodulului
Rolul supertehnician (supervizor)
- Din punct de vedere logic supertehnicianul este seful de departament
responsabil cu verificare/coordonarea tehnicienilor
- posibilitatea existentei mai multor supervizori cu extinderea lor pe
mai multe departamente
- Alocarea tichetelor create de utilizatori catre tehnicienii din subordine
- Supervizorii seteaza si primesc alerte in cazul inactivitatii indelungate
a unui tehnician
- Supervizorul este responsabil si cu introducerea in banca de date cu
cunostinte genereale a informatiilor legate de rapunsurile considerate
foarte bune pentru a fi urmate ca model din punct de vedere al
tehnicienilor.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Supertehnician (supervizor) – “Acasa”
1/12/2011
4
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Supertehnician(supervizor) – facilitati :
- Creaza categorii de tichete, schimba categoriile tichetelor existente
- Poate schimba prioritatea si statusul unui tichet
- Poate adauga campuri suplimentare in formularul de creare a
tichetului (problemei)
- Poate adauga continutul unei probleme (de obicei rezolvata) in baza
de date cu cunostinte generale
- Poate vedea toate tichetele si le filtra in functie de diverse criterii
(utilizator, titlu, prioritate, status)
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
1/12/2011
5
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Supertehnician (supervizor) – facilitati :
- Beneficiaza de rapoarte grafice diverse (tichete in functie de
categorie, prioritate, numar de tichete per utilizator, numar de tichete
per tehnician, etc)
- Beneficiaza de rapoarte detaliate privind activitatea tehnicienilor din
subordine
- Poate seta dreptul de transfer al unui tichet de la un tehnician la altul
- Poate exporta toate datele de raportare in fisiere .xls si .pdf
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
1/12/2011
6
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
1/12/2011
7
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Rolul tehnician
- Tipul tehnician este specialistul caruia ii sunt asignate de catre
supervizor problemele care sunt postate de clientii.
- Odata preluate acesta este capabil sa raspunda intr-un mod rapid
utilizatorilor, reusind astfel sa optimizeze timpul de rezolvare al
problemelor ridicate.
- El poate cauta in baze de date cu cunostinte si de asemenea poate
posta raspunsurile solutionate in acesta structura, pentru a ajuta alti
tehnicieni sau utilizatori la solutionarea problemelor mult mai rapid.
- Reprezinta practic interfata cu clientul oferindu-i acestuia
posibilitatea de a vizualiza intreaga conversatie in mod cronologic
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Tehnicianul tocmai a raspuns la o problema a utilizatorului
1/12/2011
8
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Rolul Tehnician – facilitati :
- Graficele “Dashboard” ii pun la dispozitia tehnicianului caracteristicile
generale cu privire la: ultimele zece tichete noi inregistrate de utilizatori,
ultimile zece tichete la care trebuie trimis raspuns, dispozitia tichetelor in
functie de categoriile definite de supertehnician, dispozitia tichetelor functie
de starea tichetelor (nealocate, noi, in progres si inchise)
- In cadrul meniului “Baza de date de cunostinte” tehnicianul poate efectua
urmatoarele operatii : vizualizeaza articole, introduce articol nou, cauta
dupa cuvinte cheie din titlul si/sau continutul articolelor, adauga continutul
tichetelor inchise ca articole noi in baza de date
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Vizualizare/adaugare articole in baza de date cu cunostinte
1/12/2011
9
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Rolul tehnician – alte facilitati :
- Prin intermediul meniului optional de creare se da posibilitatea unui tehnician de a posta tichete in numele unui utilizator, optiune utila pentru utilizatorii care vor sa inregistreze tichete dar nu au posibilitatea rapida de a realiza acest lucru (plecate din afara ariei de acces, nu au conexiune, etc.).
- Toate caracteristicile care sunt activate de supertehnician si apar in mod
normal tipului utilizator sunt prezente si in cadrul interfetei tehncianului, acesta avand si posibilitatea de a prelua tichetul cu ajutorul unei casute checkbox „Preia‟
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
1/12/2011
10
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Rolul Utilizator
- Este in mod implicit utilizatorul final al submodulului de gestiune
probleme post-vanzare
- Este folosit de o persoana din cadrul companiei care beneficiaza de
serviciile/produsele antreprenorului
- Completeaza formularul de creare al tichetului in care specifica toate
campurile considerate obligatorii de catre supertehnician (supervizor)
- Urmareste raspunsurile date de tehnician la problemele ridicate
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Utilizator – ecran „Acasa‟
1/12/2011
11
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
Rolul utilizator – alte facilitati :
- Vizualizeaza articolele din baza de date cu cunostinte
- Inchide tichetele in urma rezolvarii acestora daca acest lucru ii este
permis de catre supertehnician
- Vizualizeaza si filtreaza toate tichetele pe care le-a creat de-a lungul
timpului
- Poate schimba setarile lui de cont (telefon mobil, telefon fix, parola,
etc)
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Roluri in cadrul submodulului
- Functia cheie in cadrul rolului utilizator este optiunea “Adauga tichet”
- Acesta reprezinta meniul generator pentru intreaga aplicatie, prin care
utilizatorul inregistreaza un tichet nou cu toate caracteristicile
obligatorii sau optionale care au fost setate in prealabil de
supertehncian.
- Astfel, utilizatorul poate completa categoria de probleme si
subcategoria, departamentul de tehncieni careia va fi adresat tichetul
(utilizatorul poate opta si pentru emiterea tichetului fara a sti
departamentul), titlul tichetului si descrierea efectiva. De asemenea,
utilizatorul poate include unul sau mai multe fisiere, in mod optional.
1/12/2011
12
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Ecran Utilizator – optiunea “Adauga tichet”
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Ecran Utilizator – Vizualizare articole baza de date cu
cunostinte
1/12/2011
13
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Modalitati de utilizare
- Submodulul pentru gestiunea problemelor post-vanzare este parte a
Demonstratorului Virtual
- Se viziteaza site-ul www.immvirtual.ro
- Se completeaza formularul de inscriere
- In momentul activarii contului se va primi un link personalizat catre o
instanta a submodulului de gestiune probleme post-vanzare
- Utilizatorul inregistrat pe www.immvirtual.ro va putea sa isi
defineasca supertehnicieni, tehnicieni si utilizatori. Acestia vor avea
username/password pentru accesul in interfata.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Intrebari si raspunsuri
Asteptam sa ne adresati intrebari legate de intregul material
prezentat.
VA MULTUMIM!