+ All Categories
Home > Documents > Cursul Corespondenta

Cursul Corespondenta

Date post: 27-Oct-2015
Category:
Upload: xenia-muntean
View: 1,199 times
Download: 8 times
Share this document with a friend
Description:
Cursul de corespondenta oficiala
52
CORESPONDENŢA DE AFACERI 1. Iniţiere în studiul corespondenţei de afaceri 2.Limbajul corespondenţei oficiale. Particularităţi lexicale, gramaticale şi sintactice, de ordin sintactico- stilistic. 3.Tipuri de scrisori şi acte oficiale. Structura scrisorii oficiale. Forma grafică şi estetică de prezentare a corespondenţei oficiale. 4. Cererea de ofertă. Oferta. Clasificarea. Structura. 5.Comanda. Tipuri de comenzi. Scrisori de răspuns la comandă. 6.Reclamaţia. Scrisori de răspuns la reclamaţie – remedieri. Bibliografie: 1. Borcoman R. Corespondenţă comercială. Chişinău: 1998. 2. Borcoman R. Corespondenţă şi uzanţe de protocol. Chişinău: 2003. 3. Borcoman R. Acte şi scrisori de afaceri . Modele. Chişinău: 1995. 4. Borcoman R. Corespondenţă economică şi juridică. Chişinău. ASEM. 2010. 5. Caillaud C., Janiaud-Powel P. Modele de scrisori profesionale în limba engleză. Iaşi: 2007. 6. Bostico M. Scrisori de afaceri. Bucureşti. 1992. 7. Palii A . Cultura comunicării. Chişinău: 2000. 8. Popescu D. Arta de a comunica. Bucureşti. 2000. 9. Vivian G., Arne N., Secretara perfectă. Ghid practic de corespondenţă comercială şi administrativă. Bucureşti. 1999. I. Iniţiere în studiul corespondenţei de afaceri consideraţii generale privind corespondenţa obiectul de studiu al corespondenţei 1
Transcript
Page 1: Cursul Corespondenta

CORESPONDENŢA DE AFACERI1. Iniţiere în studiul corespondenţei de afaceri2. Limbajul corespondenţei oficiale. Particularităţi lexicale, gramaticale şi

sintactice, de ordin sintactico-stilistic.3. Tipuri de scrisori şi acte oficiale. Structura scrisorii oficiale. Forma grafică şi

estetică de prezentare a corespondenţei oficiale.4. Cererea de ofertă. Oferta. Clasificarea. Structura.5. Comanda. Tipuri de comenzi. Scrisori de răspuns la comandă.6. Reclamaţia. Scrisori de răspuns la reclamaţie – remedieri.

Bibliografie:1. Borcoman R. Corespondenţă comercială. Chişinău: 1998.2. Borcoman R. Corespondenţă şi uzanţe de protocol. Chişinău: 2003.3. Borcoman R. Acte şi scrisori de afaceri. Modele. Chişinău: 1995. 4. Borcoman R. Corespondenţă economică şi juridică. Chişinău. ASEM. 2010.5. Caillaud C., Janiaud-Powel P. Modele de scrisori profesionale în limba

engleză. Iaşi: 2007.6. Bostico M. Scrisori de afaceri. Bucureşti. 1992.7. Palii A . Cultura comunicării. Chişinău: 2000.8. Popescu D. Arta de a comunica. Bucureşti. 2000.9. Vivian G., Arne N., Secretara perfectă. Ghid practic de corespondenţă

comercială şi administrativă. Bucureşti. 1999.

I. Iniţiere în studiul corespondenţei de afaceri

consideraţii generale privind corespondenţa obiectul de studiu al corespondenţei avantajele şi dezavantajele corespondenţei prin scrisori criteriile de clasificare ale corespondenţei oficiale. Tipurile de corespondenţă

oficială importanţa corespondenţei economice (de afaceri) structura scrisorii oficiale prezentarea grafică şi estetică a corespondenţei oficiale

Noţiunea de corespondenţă semnifică schimbul de scrisori între două persoane fizice, între două persoane juridice sau între o persoană fizică şu una juridică în scopul transmiterii unei informaţii.

Corespondenţa care reflectă relaţiile dintre două (sau mai multe) persoane fizice se numeşte corespondenţă personală (privată).

1

Page 2: Cursul Corespondenta

Corespondenţa care reflectă relaţiile dintre două persoane juridice sau dintre una fizică şi una juridică se numeşte corespondenţă oficială.

Corespondenţa oficială reflectă probleme cu caracter administrativ (organizatoric), diplomatic, juridic, economic etc.

Corespondenţă oficială ca fenomen are următoarele obiective de bază:- iniţierea relaţiilor dintre persoanele juridice sau dintre unele persoane fizice şi

juridice;- stabilirea relaţiilor dintre acestea în scopul soluţionării unor interese reciproce;- modificarea sau întreruperea din anumite motive, a relaţiilor dintre corespondenţi.

Ca materie de studiu, corespondenţa oficială are drept scop formarea la studenţi, viitori oamenii de afaceri, precum şi la acei care îşi desfăşoară activitatea în diferite domenii a unor abilităţi de redactare corectă a scrisorilor oficiale, respectând principiile, regulile gramaticale şi stilistice, ţinând cont de specificul acestui mijloc de transmitere a mesajului.

Obiectul de studiu al corespondenţei oficiale îl constituie totalitatea scrisorilor oficiale care reflectă cele mai diverse domenii de activitate.

Din punctul de vedere al domeniului pe care îl reflectă, corespondenţa oficială se subdivizează în mai multe categorii:

- corespondenţă administrativă- corespondenţă diplomatică- corespondenţă juridică- corespondenţa economică etc.

Cea mai mare parte din corespondenţa oficială o constituie scrisorile cu conţinut economic, fapt determinat de diversitatea relaţiilor care se stabilesc între diferite unităţi economice, precum şi de relaţiile economice care se stabilesc între diferite state.

În orice ţară cu tradiţii în dezvoltarea comerţului, corespondenţa este o componentă esenţială în stabilirea relaţiilor dintre diferiţi agenţi economici, unităţi producătoare de mărfuri, pe de o parte, şi unităţi comerciale, pe de alta. Portofoliul corespondenţei comerciale sau de afaceri constă din oferte, comenzi, scrisori de răspuns la comandă, reclamaţii, contracte etc., care au drept prim scop de a oferi cutărui sau cutărui agent economic (sau firmă) o imagine constantă, benefică pentru obţinerea încrederii partenerelor, a clienţilor şi a publicului larg.

În cadrul corespondenţei economice un rol important îi revine corespondenţei cu banca, celei contabile.

Majoritatea scrisorilor de afaceri urmăresc trei scopuri de bază:- să transmită un mesaj de la expeditor la destinatar;- să-l determine pe destinatar să acţioneze;- să câştige simpatia destinatarului faţă de expeditor şi întreprindere (firma sa).

2

Page 3: Cursul Corespondenta

Totuşi nu poate fi contestat faptul că, datorită dezvoltării mijloacelor tehnice moderne de comunicare, precum şi amplificării relaţiilor la nivel mondial, în ultimele decenii au apărut şi alte mijloace, din unele puncte de vedere cu mult mai eficiente de transmitere a informaţiei, cum ar fi: telefonul, faxul, telexul, internetul. Cu toate acestea, scrisoarea ca mijloc de transmitere a mesajului continuă să fie unul dintre cele mai utilizate.

Bineînţeles că nimeni nu poate tăgădui rolul acestor mijloace moderne de transmitere a informaţiei, mai ales în cazul în care unele probleme pot fi rezolvate la telefon (telegraf, internet) sau prin contact personal şi informaţia nu presupune, în mod obligatoriu, o documentare printr-un act oarecare.

Aşadar, scrisoarea oficială în general are următoarele avantaje:- permite realizarea contactului cu persoanele care nu dispun de suficient timp

pentru întrevederi;- evită acţiunile pripite, deoarece redactarea ei necesită o reflecţie prealabilă din

partea expeditorului;- evită deplasarea corespondenţilor, economisindu-se, astfel timp şi mijloace

financiare;- scrisoarea constituie un document juridic, servind, în caz de necesitate, drept act

doveditor;- scrisoarea constituie un document care poate fi păstrată (în arhiva unităţii);- este, în raport cu alte mijloace de transmitere a informaţiei, un mijloc relativ mai

ieftin.- scrisoarea semnată are o putere de convingere mai mare pentru destinatar.

Dezavantajele corespondenţei prin intermediul scrisorii:- scrisoarea are nevoie de un timp mai îndelungat până ajunge la destinatar;- dacă se conţin deficienţe de exprimare, există riscul ca mesajul să nu fie înţeles

corect;- poate fi pierdută;- există riscul de a nu fi păstrată confidenţialitatea;- nu poate fi sesizată la moment, reacţia destinatarului.

Cerinţele faţă de corespondenţa actuală sunt următoarele:- scrisoarea trebuie să fie elaborată la costuri avantajoase;- scrisoarea trebuie să conţină obiective, scopuri reale, întemeiate, bine formulate;- să aibă un obiect concret, bine definit;- să fie adresată unei persoane concrete, asupra căreia să aibă un impact psihologic

bazat pe emoţii;- să fie redactată într-un limbaj corect, adecvat mesajului transmis;- să fie eficientă;- să reprezinte în termeni cât mai adecvaţi imaginea, identitatea firmei

3

Page 4: Cursul Corespondenta

Corespondenţa oficială se clasifică în conformitate cu mai multe criterii.1.În conformitate cu natura emitentului:a) corespondenţă personală (privată)- cea care se realizează între persoanele fiziceb) corespondenţa oficială, realizată între persoanele juridice.

2. După modul de realizare, corespondenţa se divizează în :a) acte tipizate. E vorba de actele şi scrisorile elaborate pe nişte formulare

tipărite în prealabil, emitentului revenindu-i să completeze doar spaţiile libere.b) scrisori şi acte netipizate, care se întocmesc liber, pe foaie cu antet sau, pur

şi simplu, pe foaie simplă. Corespondenţa de afaceri se întocmeşte în cea mai mare parte pe foi cu antet.3. În conformitate cu scopul sau obiectivul scrisorii, corespondenţa oficială se subdivizează în :

- corespondenţă sau scrisori de solicitare: cererea, demersul, cererea de ofertă, comanda, solicitarea de informaţii:

- corespondenţa de dispoziţie: ordinul, decizia, dispoziţia- corespondenţa de informare: oferta (scrisoarea publicitară), anunţul

publicitar, darea de seamă, referatul, raportul etc.- corespondenţa de constatare: procesul-verbal, procesul-verbal de constatare,

extrasul din procesul-verbal; contractul;- corespondenţa însoţitoare de acte : scrisoarea însoţitoare de acte;

4. Din punctul de vedere al iniţiativei, distingem:- corespondenţa (scrisorile) de iniţiativă: cererea, cererea de ofertă, scrisoarea

publicitară, oferta (când nu este precedată de o ofertă);- corespondenţa de răspuns: cererea de ofertă (bazată pe scrisoarea publicitară

sau pe o ofertă), oferta, comanda, reclamaţia, scrisoarea de răspuns la reclamaţie;- corespondenţa de revenire: scrisorile de revenire sau repetate.

După natura şi destinaţia exemplarelor:1. scrisori şi acte originale. Acesta este primul exemplar al scrisorii scris,

procesat la calculator sau dactilografiat direct (nu prin intermediul hârtiei-carbon). Originalul se trimite destinatarului. Poartă semnătura (semnăturile), persoanelor autorizate şi, după caz, ştampila emitentului. Prin specificul lor, anumite documente de corespondenţă se pot întocmi în mai multe exemplare originale (scrisorile circulare – adresate tuturor angajatilor pentru a anunta modificari, schimbari etc; procesele-verbale etc.)

2. scrisori şi acte-copii. Prin copie se înţelege reproducerea sau transcrierea unui act (unei scrisori) redactat anterior.

După valoarea lor probantă şi după destinaţie, copiile sunt de mai multe feluri:- copii simple (fără nici o menţiune, având doar valoarea strict informativă)

4

Page 5: Cursul Corespondenta

- copii certificate de către organul care le eliberează, după originalul aflat în posesia sa (copia după o hotărâre judecătorească) sau de către organul de care se depune copia în urma confruntării cu originalul prezentat de către persoana care îl deţine (de ex.: copia buletinului de identitate, certificatului de naştere, diplomei de absolvire a unei instituţii etc.). Certificarea se face prin menţiunea ”conform cu originalul” sau „pentru conformitate”, urmată de semnătura persoanei care face certificarea (secretar etc.) şi de ştampilă.

- copii legalizate de către notariat sau de către organ împuternicit cu această funcţie. Copiile certificate au aceeaşi valoare ca şi actele originale.

Duplicatul se eliberează în cazul pierderii unui act (certificat de naştere, diplomă de absolvire a unei instituţii etc.). Eliberarea duplicatului presupune o procedură mai complicată care constă din mai multe etape:

- anunţarea în presă pierderea actului, prin care se va declara, totodată, nevalabilitatea lui;

- achitarea unei taxe stabilite- eliberarea noului act, pe care se va aplica menţiunea”duplicat”

După modul de transmitere distingem:- corespondenţă simplă (obişnuită), care se expediază prin poştă;- corespondenţă telegrafică, transmisă prin telegraf, telegramă;- corespondenţă transmisă prin fax, prin telex (teleimprimator).

II. Limbajul corespondenţei oficiale

consideraţii generale principii de întocmire particularităţi lexicale particularităţi gramaticale, sintactice şi stilistice inadvertenţe lexicale, gramaticale şi stilistice

Noţiunea de limbaj presupune un ansamblu de mijloace de limbă (fonetice, lexicale, gramaticale şi stilistice) folosite la realizarea comunicării. Limbajul general se subdivizează, la rândul său, în mai multe limbaje specializate.

Limbajul specializat este un sistem de mijloace de exprimare folosite în redarea conţinutului de idei specific unei activităţi profesionale, unei sfere de comunicare.

Noţiunea de limbaj specializat trebuie examinată în legătură cu noţiunea de stil funcţional. Prin stil se înţelege modul specific de exprimare a gândirii, felul în care sunt folosite în diferite domenii ale activităţii sociale mijloacele lingvistice.

În cadrul limbii literare, se disting următoarele stiluri: beletristic, publicistic, ştiinţific, oficial-administrativ, colocvial.

Limbajul corespondenţei ţine de stilul oficial-administrativ.

5

Page 6: Cursul Corespondenta

Stilului oficial-administrativ îi sunt caracteristice, în primul rând, unele clişee şi formule sintactice care sunt respectate dintr-o scrisoare în alta, precum şi ordonarea mesajului pe paragrafe şi puncte, renunţându-se, cu bună ştiinţă, la orice intenţie stilistică.

Astfel, în corespondenţa oficială exprimarea trebuie să fie lapidară, precisă, lipsită de efecte stilistice. Complexitatea problemelor abordate, modalitatea de tratare a lor şi de discuţie într-un ton deferent şi cu un limbaj adecvat imprimă acestuia anumite calităţi.

Claritatea. Exprimarea trebuie să fie clară, ea presupunând, în primul rând, respectarea riguroasă a sensului real, propriu al cuvintelor utilizate, folosirea cuvintelor şi expresiilor celor mai potrivite pentru redarea ideii respective, evitarea celor cu multe sensuri, a regionalismelor, a arhaismelor şi a neologismelor, puţin cunoscute sau necunoscute.

Claritatea presupune, de asemenea, succesiunea logică a ideilor, fără omisiuni sau cuvinte de prisos în dezvoltarea argumentaţiei. Relatarea, tratarea problemei trebuie să fie cât mai clară şi succintă. Textul scrisorii se împarte în alineate, acestea exprimând idei corespunzătoare.

A scrie clar înseamnă a gândi clar. Ignorarea acestei calităţi, inerente, de fapt, oricărui stil, conduce la exprimări confuze, la nonsens, la echivoc şi multe alte greşeli stilistico-gramaticale şi lexicale.

Confuzia, obscuritatea stilului este o exprimare greoaie, cu fraze întortocheate.Nonsensul sau alogismele sunt nişte construcţii absurde, fără sens.Echivocul este o expresie, o construcţie care poate fi interpretată în două feluri: am

expediat scrisoarea prietenului.Precizia este o altă calitate indispensabilă a corespondenţei oficiale. Precizia

presupune utilizarea cuvintelor şi expresiilor care sunt necesare pentru înţelegerea comunicării, evitarea utilizării cuvintelor polisemantice, al căror sens nu poate fi dedus din contextul dat.

Precizia stilului se mai realizează prin folosirea adecvată a termenilor. Precizia presupune, de asemenea, utilizarea obligatorie a unităţilor de măsură oficiale, scrierea cu litere alături de exprimarea cu litere, în special când este vorba de sume de bani, de cantităţi etc.

Concizia este o calitate esenţială a stilului oficial-administrativ, în general, şi a corespondenţei de afaceri, în special. O trăsătură implicită a limbajului constă în expunerea ideilor într-o formă concisă, evitându-se frazele lungi, greoaie, fără sens esenţial. Este o măiestrie să foloseşti minimul de cuvinte şi expresii pentru redarea, exprimarea exhaustivă a unei idei. Sunt inadmisibile repetările, precum şi exprimarea aceleiaşi idei prin diferite enunţuri.

Lipsa de concizie şi de claritate este prolixitate, care constă în abaterea de la subiectul tratat, apelarea la tot felul de digresiuni, descrieri exagerate ale calităţii unui produs etc.

6

Page 7: Cursul Corespondenta

Concizia mai poate fi realizată prin înlocuirea perifrazelor, în situaţii adecvate, cu termeni de specialitate.

Uneori chiar anumite clişee (formule fixe) nu vor fi redate în toată complexitatea lor. De ex.: Vă rugăm să ne indicaţi ce reduceri de preţ ne veţi oferi în caz de achiziţionare a mărfii în cantităţi mari = Vă rugăm să ne indicaţi ce remiză veţi oferi în caz de procurare a mărfii en-gros.

Sobrietatea şi oficialitatea. În conformitate cu acest principiu, exprimarea în corespondenţă trebuie să fie concretă, ponderată, măsurată. Sobrietatea este o trăsătură aflată în strânsă legătură cu concizia. Sobrietatea imprimă stilului oficial-administrativ, inclusiv corespondenţei, caracter oficial. Această calitate trebuie să o posede certificările, constatările, precum şi toate relatările, care se fac în corespondenţă.

Politeţea şi demnitatea constă în faptul că în corespondenţă nu se admite sub nici o formă polemica şi cuvintele care exprimă indignarea în adresa destinatarului. Chiar dacă emitentul scrisorii a avut de suportat din partea destinatarului unele neplăceri sau prejudicii, la elaborarea textului unei scrisori, el trebuie să fie politicos.

Aceste două calităţi ale stilului oficial-administrativ se asigură prin evitarea cuvintelor dure, ameninţătoare, care exprimă indignarea.

La redactarea scrisorilor oficiale se folosesc formule speciale de adresare de tipul: Domnule director, Mult stimate domnule ministru. Se va face uz, de asemenea, de pluralul politeţii Vă rog să daţi dispoziţie ... Vă exprimăm cele mai sincere mulţumiri etc., de pronume de politeţe: Dumneavoastră, dumneata, dumneaei. În unele situaţii speciale, se va face uz de unele formule de politeţe de felul Excelenţa voastră etc.

Naturaleţea şi simplitatea constă într-o exprimare liberă, neforţată, care presupune evitarea cuvintelor bombastice, neînţelese de către destinatar. Discuţiile în corespondenţă se poartă ca de la egal la egal. Niciunul din corespondenţi nu trebuie să se ţină mai presus decât celălalt.

Corectitudinea presupune folosirea adecvată a cuvintelor, a termenilor de specialitate, respectarea normelor gramaticale şi sintactice, precum şi a celor ortografice.

Orice lucrare scrisă şi în special scrisorile oficiale constituie o carte de vizită a celui care o întocmeşte. De aceea corectitudinea ei sub toate aspectele este un criteriu de bază şi trebuie examinată în strânsă legătură cu principiile anterioare – precizia, concizia, claritatea.

Puritatea este o altă caracteristică (sau calitate) a stilului corespondenţei aflată în legătură directă cu corectitudinea care presupune numai folosirea cuvintelor şi expresiilor specifice acestui limbaj. Limbajului oficial îi sunt caracteristice cuvintele şi expresiile nemarcate stilistic. Se exclud arhaismele, regionalismele, expresii-arhaice, neologismele neasimilate.

7

Page 8: Cursul Corespondenta

Particularităţi lexicale

Totalitatea mijloacelor lexicale (a cuvintelor, expresiilor, termenilor de specialitate) folosite la întocmirea corespondenţei formează vocabularul corespondenţei de afaceri (oficiale).

Vocabularul corespondenţei are un caracter eterogen, alcătuit din cuvinte şi expresii care ţin de lucrările de secretariat, precum şi cu caracter economic, comercial juridic, tehnic în funcţie de domeniul pe care îl reflectă.

Fondul principal din limbajul corespondenţei oficiale îl constituie totuşi cuvintele de uz general.

Un rol important în vocabularul corespondenţei de specialitate îi revine terminologiei. În cadrul terminologiei utilizate în corespondenţă distingem două categorii de termeni : termenii specifici activităţii de secretariat: biblioraft, clasor, portofoliu, dosar, sigiliu, adresă, antet, borderou, a parafa, procură, cerere, registru, birotică etc.

Termenii din a doua categorie reflectă domeniul de activitate pe care îl reprezintă corespondenţa. În cazul nostru, e vorba de un şir de cuvinte care include activitatea economică, în special cea comercială şi financiar-bancară: piaţă, ofertă, produs marfă, preţ, mostră, eşantion, furnizor, factură, cumpărător, plată, rabat, remiză, prospect, stoc, sold, taxă, tarif, tranzacţii etc.

Termenii au proprietatea de a exprima concis noţiunea. Aceştia trebuie folosiţi adecvat, cu cea mai mare atenţie.

Un loc aparte în limbajul corespondenţei le revine abrevierilor. Există un şir de abrevieri specifice limbajului economic, comercial: F.A.S.(franco lângă navă) S.A., S.R.L., Î.I., T.V.A., S.C.(societate comercială), N.B. (nota bene), R.T.(regie de transport).

Abrevierile, prescurtările de tot felul presupun condensarea scrisului şi realizarea prin aceasta a unei substanţiale economii de spaţiu.

Unele trăsături specifice, particularităţi ale vocabularului corespondenţei oficiale constau în următoarele:

1. selectarea şi utilizarea cuvintelor şi expresiilor din vocabularul general în conformitate cu noţiunile, cu fondul de idei exprimat;

2. evitarea la maximum a arhaismelor, a regionalismelor, a jargoanelor (cuvinte folosite de anumite persoane, grupuri sociale cu pretenţii de cultură, dar care în realitate, sunt prea puţin instruite), a argourilor (cuvinte folosite de anumite grupuri sociale restrânse, cunoscute numai de ei – soldaţi, hoţi, cerşetori) pentru a nu fi înţeleşi de către oamenii simpli. La origine acestea sunt cuvinte împrumutate din alte limbi (din limba ţigănească), diminutive, termeni metaforici etc.;

3. utilizarea adecvată a neologismelor (cuvinte introduse recent în limbă pentru a denumi noţiuni noi). Acestea trebuie utilizate numai în cazul când ele sunt asimilate

8

Page 9: Cursul Corespondenta

de către vorbitori (de către corespondenţi) şi corespund necesităţii de exprimare. Folosirea ostentativă a lor în corespondenţă nu este recomandată.

4. utilizarea adecvată a cuvintelor polisemantice. În general, în limbajul corespondenţei vor predomina cuvinte monosemantice. În cazul în care se va folosi un cuvânt polisemantic, lucrul acesta trebuie făcut cu cea mai mare atenţie. De ex. cuv. adresă are două sensuri: 1)indicaţie (pe scrisori, colete), care cuprinde numele, prenumele şi domiciliul exact al destinatarului şi 2) comunicare oficială făcută în scris, elaborată de către un organ de stat, instituţie sau persoane fizice. Astfel, în enunţul Va trebui să scriu o adresă, cuvântul adresă dă naştere la echivoc, neputându-se înţelege mesajul enunţului corect.A reclama are următoarele sensuri:a cere, a pretinde, a revendica: El reclamă să i se facă dreptate.a se plânge: Cui să reclami pentru prejudiciile pe care le-ai avut de suportat?a denunţa, a pârî, a turna : El a fost reclamat autorităţilor.a cere, a impune: Scrierea acestei lucrări reclamă multe eforturi şi mult timp.a presupune, a implica: Inteligenţa reclamă reflecţiaVerbul a reclama nu are sensul de a face publicitate.

5. utilizarea corectă a paronimelor (cuvinte apropiate, asemănătoare sub aspect sonor şi diferite după sens). Necunoaşterea sensurilor cuvintelor aflate în relaţie de paronime poate crea confuzii serioase, exprimări, enunţuri eronate. De ex: alocaţie (ajutor bănesc) /alocuţiune (cuvântare scurtă, ocazională, rostită în faţa unui public); management (ansamblu de activităţi de conducere, organizare) / menajament (grijă deosebită faţă de o persoană).

6. utilizarea sinonimelor de asemenea necesită o atenţie sporită. În limbă există puţine cuvinte sinonime cu sensuri absolut identice. Cele mai multe sunt sinonimele relative între care nu există o echivalenţă totală.

A se examina în acest sens, şirurile de sinonime: 1) a se strica, a se deteriora, a se dărâma, a avaria, a se defecta, a se altera.2) a cere, a solicita, a revendica, a reclama, a pretinde, a cerşi, a presupune, a (se) impune. 3) a realiza, a face, a executa, a isprăvi, a produce, a obţine, a întemeia, a se adeveri4) a vinde, a desface, a da, a se cere, a se întreba, a se căuta, a (-şi) trăda, a denunţa

7. folosirea adecvată a neologismelor.Limbajul corespondenţei de afaceri presupune utilizarea unor cuvinte

neologice. Astfel, din perechile de sinonime a cere/a solicita se va utiliza a solicita; a evita/a ocoli se va utiliza a evita; a rezilia / a desface se va utiliza a rezilia;

9

Page 10: Cursul Corespondenta

a sista în loc de a întrerupe;litigiu, conflict în loc de sfadă, ceartă

Unii autori de scrisori însă fac abuz de neologisme, folosindu-le uneori incorect. În scrisorile de afaceri se vor utiliza doar neologismele cunoscute de destinatar.

Se vor utiliza cu precădere împrumuturile recente, termenii împrumutaţi care au pătruns deja în limbajul comercial: design, broker, bancomat, cash, valută forte, discount, dividend.

În limbajul scrisorilor de afaceri sunt atestate frecvente greşeli de vocabular care apar în urma calchierii fie a unor cuvinte, fie a unor sensuri ale cuvintelor din limba rusă:

a precăuta „рассмотреть”, corect : a analiza, a examina, a pune în discuţienecătând „несмотря”, corect : cu toate că, deşi, în pofida faptului că.

Particularităţi gramaticale şi sintacticeÎn general, la redactarea corespondenţei se respectă normele gramaticale

recomandate de gramatica limbii române. În limbajul corespondenţei însă există nişte forme ale pronumelor verbelor care se impun. Se atestă, de asemenea, folosirea unor forme gramaticale în locul altora.

Dintre particularităţile gramaticale ale limbajului corespondenţei, este recomandabil să utilizăm:

- verbe la plural în locul formelor la singular: solicităm, regretăm, promitem etc.E vorba de neconcordanţa dintre numărul real şi cel gramatical. În stilistică acest

fenomen se numeşte pluralul modestiei.- persoana a II-a şi a III-a, a pronumelor de politeţe în locul celor personale:

dumneavoastră (d-voastră, dvs., dv.), dumneata, dumnealor, dumneaei, dumnealui.- formele de prezent în locul celor de viitor. De ex.: Produsele lactate se livrează

zilnic; sunteţi aşteptat miercurea viitoare la ora 14:00.Această neconcordanţă între timpul real şi cel gramatical creează impresia de

siguranţă şi nu de eventualitate, posibilitate a realizării unei acţiuni.

Este necesar să evităm formelor de imperativ care sunt înlocuite, de obicei, fie prin unele forme ale condiţionalului-optativ sau ale conjunctivului:

Ar fi bine dacă aţi vizita expoziţia noastră de mărfuri; v-am ruga să ne acordaţi un rabat etc.

Excepţie fac scrisorile de dispoziţie: ordinul, decizia, dispoziţia.

Particularităţile de ordin sintactico-stilistic

În scrisorile oficiale se folosesc formulări fixe, aşa-zisele clişee lingvistice, care imprimă stilului corespondenţei caracter stereotip. Stereotipia corespondenţei constă

10

Page 11: Cursul Corespondenta

în prezenţa unor anumite tipuri de îmbinări de cuvinte, de expresii specifice, precum şi prin apelarea frecventă la ele. De exemplu, o scrisoare de răspuns va începe cu una din formulările: În baza scrisorii nr.36 din 06.09.06,....; Conform celor relatate în scrisoarea nr. 36 din ..... Limbajul corespondenţei se impune, de asemenea, prin unele restricţii de ordin sintactic:

- utilizarea cu precădere a propoziţiilor şi a frazelor scurte, concise: Am citit anunţul Dvs. din ziarul...; Vă rugăm să ne trimiteţi catalogul şi lista de preţuri;

- Substituirea unor propoziţii subordonate prin părţi de propoziţie corespunzătoare: Vă mulţumim pentru înţelegere, în loc de Vă mulţumim că ne-aţi înţeles (că ne-aţi intrat în situaţie); Vă rugăm să ridicaţi marfa greşit livrată în loc de Vă rugăm să ridicaţi marfa pe care aţi livrat-o greşit etc.

- Utilizarea ordinii directe a cuvintelor în propoziţie şi a propoziţiilor în frază. În alte stiluri, cum ar fi stilul literaturii artistice, stilul publicistic inversiunea devine un procedeu cu efecte stilistice.

Cele mai frecvente greşeli de ordin sintactico-stilistic atestate în limbajul corespondenţei sunt următoarele:

- folosirea unor fraze lungi dubioase, care creează confuzii, neclarităţi în recepţionarea mesajului: Vă atenţionăm asupra faptului că conform contractului nr.0133555 de prestare a serviciilor, având obligaţiunea de achitare a serviciilor consumate, nu mai avem careva obligaţiuni suplimentare. Întru evitarea unor posibile dezbateri judiciare, cerem conectarea imediată le reţea garantând achitarea-expres a sumei îndatorate, indicată într-o factură repetată parvenită la adresa noastră.(Dintr-o reclamaţie adresată companiei „Orange”).

- Folosirea unor construcţii pleonastice. Pleonasmul constă în folosirea alăturată a două cuvinte care au aproximativ acelaşi sens: prin această cerere solicit; vom reveni din nou cu informaţii suplimentare; a rostit o scurtă alocuţiune; depistarea rapidă şi promptă a deficienţelor mărfii este deosebit de importantă.

- Utilizarea construcţiilor tautologice. Tautologia constă în repetarea nejustificată a aceluiaşi cuvânt sau a unor cuvinte cu aceeaşi rădăcină: Campania electorală ar trebui să înceapă la începutul lunii mai.Producem producţie de cea mai înaltă calitate.Ne puteţi adresa o adresă.

- utilizarea unor construcţii sintactice care dau naştere la echivocuri. Echivocul este o exprimare neclară, ambiguă, confuză, datorată folosirii necorespunzătoare a unor cuvinte omonime, a accentului sau a topicii.

Am luat cu mine nişte copii; Am expediat scrisoarea domnului director; N-am primit încă răspunsul domnilor experţi.

Anacolutul este o construcţie sintactică ambiguă care presupune întreruperea neaşteptată a continuităţii sintactice sau în frază: Pe cei care îi interesează produsele noastre să se adreseze la telefonul....

11

Page 12: Cursul Corespondenta

Cele mai multe echivocuri, ambiguităţi sunt generate de ordinea inadecvată a cuvintelor în propoziţii. Mai mult chiar, uneori apare o discordanţă între exprimarea corectă sub aspect sintactic dar care, interpretate sub aspectul mesajului exprimat, stârnesc râsul :

Confecţionăm mănuşi pentru dame din piele sau Confecţionăm mănuşi din piele de damă;

Confecţionăm haine pentru copii la comandă; Am cumpărat brânză de oaie sărată; sau de vacă proaspătă;

O greşeală de tip opus pleonasmului constă în alăturarea unor cuvinte de sens contrar, incompatibile . Este o greşeală care priveşte în acelaşi timp limba şi gândirea (logică) care se numeşte în logică „contradicţie în adaos” – adaos de sens contrar.

Recentul turneu urmează să fie întreprins. Recent = care a avut loc de curând (în trecutul apropiat, nu demult)

Mi se pare notorie o lucrare mai puţin cunoscută. Notoriu – foarte cunoscut, cunoscut în toată lumea, corect demnă de atenţie.

III. Tipuri de scrisori şi acte oficiale deosebirea dintre scrisoare şi act ca principale forme de corespondenţă tipuri de scrisori oficiale

Principalele forme de comunicare în corespondenţă sunt scrisoarea şi actul.Scrisoarea este o comunicare scrisă adresată unei persoane fizice sau juridice prin

poştă sau prin intermediul altei persoane în vederea transmiterii unei informaţii. Scrisoarea poate avea diferite obiecte.

Actul este un document eliberat, emis de către o autoritate prin care se arată un fapt, o obligaţie, identitatea unei persoane etc.

În anumite situaţii şi scrisoarea devine un act, un document. De ex.:Scrisoarea de credit – document prin care un bancher sau o bancă cere altui

bancher sau bănci să-i pună la dispoziţie o sumă de bani.Deşi între scrisoare şi act nu poate fi trasă o linie de demarcaţie tranşantă, între ele

există totuşi deosebiri esenţiale:- actul are specificat în cuprinsul său titularul (persoana concretă) în folosul căruia

se face constatarea.- Actul are titlu (adeverinţă, certificat, diplomă, permis) în timp ce scrisoarea nu

întotdeauna are specificat titlul- Actele se elaborează, de obicei, pe formulare tipărite în prealabil, scrisoarea, nu

întotdeauna- Fiecare act are un număr propriu de ordine, pe baza căruia se ţine evidenţa

emiterii şi circulaţiei lui, în timp ce scrisoarea oficială are doar număr de înregistrare (de ieşire şi de intrare într-o unitate). Acelaşi număr de înregistrare poate să-l aibă mai multe scrisori care sunt emise de diferite unităţi.

12

Page 13: Cursul Corespondenta

- Actul se înmânează, de obicei, beneficiarului cu luare de semnătură, în timp ce scrisoarea este transmisă prin poştă sau prin curier şi este primită pur şi simplu de destinatar

- Scrisorile pot fi redactate şi semnate de oricare funcţionar cu funcţie de corespondent (director, rector, preşedinte, decan, director-adjunct etc.), într-o instituţie, unitate economică în timp ce actele sunt întocmite şi semnate de către funcţionari învestiţi cu aceste drepturi, care activează în organe (oficii) specializate : oficiul stării civile, oficiul de eliberare a paşapoartelor.

Corespondenţa oficială se subdivizează în două categorii:- Corespondenţă de uz general. E vorba de scrisori care se utilizează în toate

domeniile de activitate, acestea reflectând, de obicei, relaţiile dintre administraţia unei unităţi şi subalternii săi sau relaţiile dintre diferite unităţi, instituţii, organizaţii: cererea, procura, delegaţia, procesul-verbal, raportul de activitate, nota informativă, nota explicativă, invitaţia, demersul, curriculum vitae.

- Corespondenţă specializată, care reflectă diferite domenii de activitate (diplomaţie, administrativ, juridic economic etc.). Scrisorile care reflectă domeniul economic sunt: scrisoarea publicitară, cererea de ofertă, oferta, comanda, scrisoarea de răspuns la comandă, reclamaţia, scrisoarea de răspuns la reclamaţie, scrisoarea de solicitare de informaţii, contractul etc.

Structura scrisorii oficialeScrisoarea este cel mai răspândit tip de corespondenţă, utilizat, în egală măsură,

atât în relaţiile oficiale, cât şi în legăturile comerciale.În general, orice scrisoare este alcătuită din patru părţi: formula de adresare / de

salut; conţinutul; formulele de încheiere şi salut; semnătura.Scrisoarea oficială se deosebeşte de o scrisoare obişnuită prin faptul că la cele 4

părţi menţionate mai sus se mai adaugă şi alte elemente componente. Astfel, prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:

- antetul;- data şi numărul de înregistrare al scrisorii;- adresa destinatarului;- formulele de salut sau de adresare;

- obiectul scrisorii,- conţinutul scrisorii;- formulele de încheiere şi de salut;- semnăturile şi ştampila;- referirile la anexe sau menţiunile „secret”, „confidenţial”.Ultimul element component nu este considerat obligatoriu, ci ocazional, adică este

utilizat doar în cazul când o anumită scrisoare conţine într-adevăr anexe sau o

13

Page 14: Cursul Corespondenta

considerăm secretă sau confidenţială. Uneori în scrisorile oficiale, din motive de economie, se omit formulele de salut şi cele de încheiere, adică şi acestea pot fi considerate ocazionale.

Prima parte a unei scrisori are menirea să-l pregătească pe destinatar pentru receptarea mesajului, să-i capteze atenţia şi bunăvoinţa, să rezume sau să reactualizeze conţinutul trimiterilor anterioare în situaţia în care se întreprinde un schimb prelungit de mesaje. Când cineva se adresează unui superior, unei personalităţi cu care nu se află în raporturi apropiate, în introducere se cere respectuos permisiunea de a scrie. Se cer, de asemenea, scuze daca nu s-a scris sau nu s-a răspuns la timp, precizându-se, eventual, şi motivele.

Atunci când (după ce scrisoarea a fost terminată şi semnată) sunt necesare unele detalieri, acestea se consemnează printr-un post-scriptum, notat abreviat P.S. Dar, după cum am menţionat în prelegerea precedentă, nu trebuie să facem abuz de post-scriptum-uri, deoarece aceasta îi poate crea destinatarului impresia unei neglijente din partea expeditorului scrisorii. În nota bene (N.B.), care, de asemenea, se notează abreviat, se semnalează sau se precizează o informaţie suplimentară.

Antetul. În mod obişnuit, hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie, de regulă, în mijlocul acesteia; uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. In lipsa unei hârtii cu antet tipărit, acesta se va dactilografia în partea de sus a colii de hârtie. In uzanţa comercială actuală, forma şi grafica antetelor este extrem de variată, dar ele sunt în general simple, cu aspect plăcut, fără elemente ornamentale inutile, îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate.

De obicei, antetul include toate detaliile necesare privitor la:- denumirea întreprinderii, firmei, instituţiei, băncii, societăţii, reprezentanţei,

sucursalei etc.;- domeniul de activitate, statutul oficial,- adresa şi sediul central (se indică str., bd., piaţa etc., numărul, corpul de

clădire, ţara, statul, codul poştal);- numerele de telefon;- numărul de telex;

- numărul căsuţei poştale.Din punctul de vedere al plasării pe coala de hârtie, antetul este de două feluri:

central şi lateral. Antetul central se plasează la mijlocul colii de hârtie, la 2,5 cm faţă de marginea de sus a foii. Antetul lateral este plasat la 2,5 cm faţă de margine, nedepăşind centrul colii de hârtie.

La denumirile de organizaţie de stat, întreprindere, instituţie etc. toate cuvintele raţionale se scriu cu majusculă: „Banca Naţională a Moldovei”, „Societatea Comerciala de Construcţii”, „A.S.E.M.”, iar la denumirile de servicii şi birouri se

14

Page 15: Cursul Corespondenta

scrie cu majusculă numai primul element: „Serviciul studii”, „Serviciul planificare şi finanţare”.

Când denumirile conţin un nume propriu sau simbolic, acesta se scrie cu majusculă în ghilimele.

Data şi numărul de înregistrare al scrisorii sunt elemente indispensabile, deoarece determină identitatea scrisorii. Data emiterii corespondentei este plasată sub antet şi evidenţiată printr-un spaţiu mai mare faţă de el. Înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă.

Când se menţionează referirea la scrisoarea la care se dă răspuns, se utilizează abrevierea „Ref.”:

Nr.98/23oct. 1995 Ref. la :100/15 sept. 1994

Adresa destinatarului cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, sediul instituţiei căreia ne adresăm, inclusiv ţara de destinaţie.

Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar.

Formula de adresare variază în funcţie de destinatar, dar şi de caracterul scrisorii. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică, căreia ne-am adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte, formulele de salut vor fi „Stimate domnule”, „Stimată doamnă” sau: domnule profesor, domnule ministru, domnule director.

Obiectul (subiectul) este primul element al scrisorii. Formularea obiectului scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut sau deasupra şi se subliniază; rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă, în cazul în care problema tratată este prezentată pe scurt, în primul paragraf, al scrisorii. De ex. Ref.: Încălţăminte de iarnă pentru copii.

Conţinutul scrisorii sau textul propriu-zis reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebita grijă. De regulă, acesta cuprinde:

- paragraful de introducere;- mesajul scrisorii;- încheierea.1. Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face

referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea primirii unei corespondenţe, mărfuri, documente etc., formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară.

15

Page 16: Cursul Corespondenta

2. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă deproblemele tratate; de aceea ideile trebuie exprimate clar, într-o înlănţuire logică,folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător.

Este recomandabilă folosirea frazelor scurte, directe, fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat.

3. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj; aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni, a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul, a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme, a unor recomandări de rezolvare, a unor scuze pentru erori etc.

Forma grafică şi estetică de prezentare a corespondenţei oficialeLa elaborarea tuturor lucrărilor de corespondenţă oficială trebuie să se respecte o

regulă obligatorie şi anume, concordanţa dintre fond şi formă. Nu e inutil să adăugăm, în această ordine de idei, că e bine să fie tratat doar un singur subiect într-o scrisoare, chiar dacă este foarte puţin de spus în legătură cu subiectul respectiv. Obiceiul acesta facilitează clasarea lucrării de corespondenţă. In unele birouri se pierd ore întregi cu căutarea unei scrisori, pentru a descoperi până la urma că a fost clasată în altă parte, pentru ca se referea la doua subiecte diferite. Forma adecvată de prezentare a scrisorii contribuie la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei, la crearea unei impresii pozitive asupra partenerului. Astfel, pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii, scrisoarea necesita şi o formă de prezentare atrăgătoare, realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător.

Redactarea corespondenţei comerciale se realizează numai de către persoane competente în problemele specifice unui domeniu de activitate. Scrisoarea este modalitatea principală de corespondenţă, de aceea de tehnica redactării depinde în mare măsura succesul relaţiilor între corespondenţi. Cel ce redactează o lucrare de corespondenţă trebuie să cunoască formele de prezentare a ei, care au aceeaşi importanţă ca şi corectitudinea lucrării.

Pentru corespondenţă oficială se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate, este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesitaţi tehnice sau de eficienţă. In cazul operaţiilor repetabile care au in vedere obiecte de serie sau de mică valoare, se pot folosi – cel puţin pentru anumite etape ale tranzacţiei – şi formulare tipizate. Aici se includ: cererea de oferta, oferta, specificaţiile tehnice, instrucţiunile de transport.

In dependenţă de tipurile de documente, există forme specifice, utilizate la redactarea ordinelor, actelor, contractelor, şi forme generale, comune pentru toate documentele.Formele specifice se utilizează în acte şi scrisori având un conţinut mare şi variat. Din ele fac parte:

- împărţirea textului în capitole şi paragrafe cu titluri şi subtitluri respective;

16

Page 17: Cursul Corespondenta

- folosirea trimiterilor;- folosirea citatelor;- prezentarea bibliografiei,Spre deosebire de formele specifice, menţionate mai sus, formele generale de

evidenţiere sunt folosite în toate tipurile de documente.Formele generale de evidenţiere sunt considerate: sublinierea, folosirea

majusculelor, spaţierea literelor, alineatul, retragerea unei părţi din text de la marginea textului, aranjarea în scheme.

Abuzul de unele forme, ca folosirea majusculelor, spaţierea literelor sau sublinierea, duce deseori la pierderea efectului de evidenţiere, de aceea formele de evidenţiere trebuie utilizate moderat, cu discernământ şi cu măsură. Se subliniază şi se spaţiază numai frazele sau cuvintele-cheie.

Retragerea unei părţi din text de la marginea textului este folosită la enumerări. La utilizarea retragerilor se respectă anumite reguli:

- toate retragerile să fie precedate de linie de pauză;- toate retragerile ce prezintă enumerări încep cu minusculă; cele de sine-

stătătoare (cuvinte-cheie, subtitluri) încep cu majusculă;- toate punctele enumerărilor trebuie să înceapă cu aceeaşi parte de vorbire:

verb, substantiv etc. Mai mult decât atât: toate formele verbale trebuie să fie aceleaşi, adică un verb la infinitiv nu trebuie să alterneze cu alt verb la conjunctiv sau la supin. In aceasta ordine de idei, va fi preferat infinitivul sau substantivul deverbal, adică infinitivul lung. Conjunctivul poate fi utilizat de la caz la caz, iar supinul, în general, trebuie evitat, deoarece el vine în detrimentul esteticii limbii române contemporane.

Alineatele sunt şi ele nişte retrageri de text, dar la utilizarea lor se foloseşte un spaţiu mai mare faţă de marginea stângă a colii, în comparaţie cu retragerile obişnuite.

In concluzie vom menţiona că pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii, trebuie să se respecte următoarele cerinţe:

• plasarea echilibrată a textului imprimat pe coala de hârtie, în funcţie de lungimea acestuia;

• lăsarea unei margini de 2,5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie;• alinierea capetelor de rând în partea dreaptă cât mai uniform posibil, lăsând un

spaţiu de minimum 1 cm;• evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului;• dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un interval suplimentar

faţă de rândurile din text;• continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două

rânduri;• eventuala ataşare la scrisori a diverselor documente denumite "anexe" cu

menţionarea lor în finalul scrisorii în partea din stânga;

17

Page 18: Cursul Corespondenta

• evitarea post-scriptum-ului, care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii.

IV. Cererea de ofertă

Cererea de ofertă este o scrisoare de iniţiativă, emisă de solicitant, prin care acesta îşi manifestă dorinţa de a obţine informaţii despre unele produse, despre executarea unor lucrări sau despre prestarea de servicii.

Cererea de ofertă este adresată, de obicei, unor potenţiali furnizori. Ea deschide calea în încheierea unor tranzacţii vânzare-cumpărare. Conţinutul şi forma cererii de ofertă diferă de la un caz la altul. Acesta se află în legătură directă cu produsul, serviciile care vor constitui obiectul acesteia.

Obiectul cererii de ofertă poate fi:

informaţii generale asupra produsului, eşantioane, prospecte, fotografii, mostre;

condiţii generale de livrare a produselor sau de prestare a serviciilor; condiţii speciale de livrare a produsului; livrarea produsului în cazul în care solicitantul are nevoie urgent de

marfă.

In funcţie de obiectul lor, cererile de ofertă se clasifică în:

1. Cererea de ofertă generală – solicitantul se adresează unui sau mai multor ofertanţi (parteneri) pentru a obţine informaţii generale asupra unui produs. Informaţiile solicitate se referă la calitatea produsului, la condiţiile de livrare, la preţ, la modul de expediere. De exemplu, solicitantul poate adresa o cerere de ofertă referitoare la mobilier: calitatea lemnului, culoare, design, preţuri cu scopul de a selecta mobilierul de care are nevoie. Dacă o astfel de scrisoare este adresată concomitent mai multor unităţi producătoare de mobilier pentru birou, cererea de ofertă va fi una circulară şi va avea scopul de a face un sondaj asupra producerii şi furnizării unui astfel de mobilier şi de a selecta furnizorul cel mai avantajos. Cererea de ofertă generală poate fi adresată, de exemplu, mai multor producători de încălţăminte.

2. Cererea de ofertă specială este adresată unui singur producător şi are funcţia de a solicita informaţii referitoare la un anumit produs. De exemplu, beneficiarul se adresează unei unităţi producătoare de mobilă, solicitând informaţii despre mobilier pentru birou (caracteristici de calitate, preţ, termene de livrare, cantitate).

Redactarea adecvată a cererii de ofertă presupune anumite rigori, reguli care trebuie respectate. Acestea vizează următoarele aspecte:

18

Page 19: Cursul Corespondenta

scopul trebuie să fie bine definit; conţinutul trebuie expus cât mai clar, cât mai concis şi cât mai precis; intenţia majoră este de a obţine informaţii cât mai complete referitoare la

produsul solicitat şi într-un termen cât mai redus; dacă solicitantul doreşte să i se expedieze mai multe materiale documentare sau

unele informaţii, e necesar ca acestea să fie evidenţiate în scrisoare, numerotându-se. Uneori, acestea pot fi indicate într-o listă aparte care se anexează la scrisoare. Solicitantul nu trebuie să creadă că destinatarul va intui el însuşi ceea ce-l interesează (pe solicitant).

Scrisoarea trebuie redactată în aşa fel încât adresantul să înţeleagă că solicitantul cere doar unele informaţii, aceasta nu înseamnă însă şi angajarea lui în cooperare.

La solicitarea unei întrevederi, este important să se ofere detalii suficiente referitoare la această întâlnire. Solicitantul trebuie să-i dea cât mai multă libertate destinatarului în ceea ce priveşte alegerea datei şi orei întrevederii.

In scrisoare trebuie să prevaleze tonul deferent, făcându-se uz de formule speciale care denotă amabilitatea, politeţea celui care se adresează: ,,Stimate domnule / doamnă”.

Cererea de ofertă are următoarea structură:

Introducerea, în care se specifică sursa de obţinere a adresei destinatarului, a informaţiilor despre acesta;

motivul / obiectul cererii de ofertă; descrierea adecvată a mărfii / serviciului solicitat; solicitarea de informaţii referitoare la calitatea produsului, la cantitate, reduceri

de preţ şi la condiţiile de livrare a mărfii; referinţe despre propria firmă / unitate, în cazul în care e vorba despre un prim

contact; în încheiere se exprimă speranţa de a primi o ofertă avantajoasă.

La redactarea cererii de ofertă se folosesc mai multe formulări de introducere:

• Prin prezenta, am dori să ne oferiţi informaţii despre...• V-am ruga să fiţi amabil să ne informaţi despre...• V-am rămâne recunoscători, dacă ne-aţi informa despre...

Dacă solicitantul a aflat despre potenţialul partener din ziare, de la televizor, radio, necunoscându-l pe acesta până la momentul dat, va indica acest lucru în formula de introducere.

• Am citit cu interes anunţul d-voastră în ziarul...din data...19

Page 20: Cursul Corespondenta

• Am aflat despre firma d-voastră informaţii prezentate la radio / televizor;• Ne-ar interesa produsele Dvs. prezentate în recentul târg de la...

Sistemul cererilor de ofertă este foarte răspândit în relaţiile de comerţ interior, exterior şi de cooperare internaţională. Într-o cerere de ofertă se poate solicita partenerului potenţial:

trimiterea de cataloage, mostre, modele, broşuri, prospecte sau specificaţii ale mărfurilor oferite;

o ofertă completă, detalii cu privire la preţ, condiţii de plată şi livrare.

În primul cazul, cererea poate fi scurtă:1. Stimaţi domni,

Am dori mult să devenim posesorii unui exemplar al broşurii Un nou aspect pentru birou, prezentată în scrisoarea publicitară din revista Tribuna economică.

2.Stimaţi domni,Vă rugăm să ne comunicaţi preţul estimat de dvs. pentru 1000 de tuburi din

carton, de 4 cm diametru şi 20 cm lungime.

Oferta

Clasificarea ofertelor

Oferta, numită şi scrisoare de vânzări, reprezintă propunerea pentru încheierea unei tranzacţii care poate să pornească din iniţiativa ofertantului sau să fie un răspuns la o cerere de ofertă. Vânzarea clasică, prin poştă, reprezintă avantajul de a păstra personalizarea puternică, specifică vânzărilor directe, eliminând 80% din consumul de timp necesar contractelor nemijlocite şi permiţând cuprinderea unei zone geografice largi cu costuri mici.

Avantajul vânzării prin oferta scrisă constă în faptul că ofertantul are timp să se gândească asupra modului de propunere a produsului. Evident că în ofertarea scrisă lipseşte posibilitatea de a urmări reacţia auditoriului. In afară de aceasta, o ofertă generală, destinată mai multor persoane, trebuie să aibă şi un caracter general, de aceea uneori poate să piardă ceva din impactul maxim. Rezultă de aici că o scrisoare de vânzări nu poate fi eficientă, dacă autorul nu stăpâneşte principiile de bază ale profesiei de reprezentant comercial.

În plus, la întocmirea ofertei trebuie să se ţină cont şi de tipul ei, căci, de exemplu, modul de tratare a unei oferte nesolicitate diferă totuşi de cel al unei oferte solicitate.

Ofertele pot fi clasificate după cum urmează:20

Page 21: Cursul Corespondenta

1. Din punctul de vedere al iniţiativei, există:

- oferte nesolicitate (generale), care au un conţinut larg, referindu-se la mai multe produse/servicii şi la clienţii nenominalizaţi;- oferte solicitate (de răspuns), atunci când sunt precedate de cereri de ofertă sau în urma unei invitaţii de ofertă ori ca urmare a unor anunţuri publicitare.

2. Din punctul de vedere al angajării, ofertele pot fi în esenţă:

- ferme (angajate), asupra cărora vânzătorul nu mai poate reveni, ele fiind obligatorii pentru ambele părţi. Acceptarea unei oferte ferme duce la încheierea unui contract de vânzare-cumpărare – modalitate de simplificare a formalităţilor, când, în prealabil, discuţiile dintre părţi au fost definitivate;

- cu termen, utilizate mai ales în comerţ, deoarece aici preţurile permanent sunt modificate. În această situaţie, vânzătorul se obligă să păstreze marfa pentru clientul căruia i-a oferit un anumit termen de opţiune. Dacă cumpărătorul nu

- facultative (fără obligaţii) – când vânzătorul are posibilitatea de a accepta comanda transmisă, de a nu o lua în considerare sau de a modifica oferta iniţială. De asemenea, poate oferi aceeaşi partidă de mărfuri mai multor clienţi, executând comanda celui care răspunde primul la ofertă. De obicei, la o ofertă fără obligaţii, vânzarea nu se consideră perfectată decât după ce vânzătorul a acceptat comanda.

3. Din punctul de vedere al destinaţiei, se evidenţiază:

- oferte cu destinatar nominalizat, în care vânzătorul se referă la un produs sau produse, serviciu/servicii şi la detalii solicitate;

- oferte generale sau circulare, cu destinatari nenominalizaţi, potenţiali, în care autorul îşi construieşte argumentaţia în jurul articolului sau serviciului pe care doreşte să-l vândă.

Dat fiind că oferta se poate transforma în elementul esenţial al unui contract, ea trebuie concepută cu atenţie, redactată cu toată răspunderea, într-o formă clară şi precisă.

Oferta conţine, în general, următoarele părţi constitutive:

- denumirea exactă a mărfii, eventual însoţită de toate indicaţiile şi datele caracteristice; eşantioane, fotografii, prospecte, cataloage şi descrierea detaliată a mărfii în limba ţării respective sau – dacă aceasta nu este posibil – într-o limbă utilizată în comerţul internaţional; calitatea ei;

- cantitatea ce poate fi livrată, greutatea, volumul;- preţul, cu menţiunea corespunzătoare, dacă cheltuielile de transport şi ambalajul

sunt incluse în preţ;- termenul de livrare;

21

Page 22: Cursul Corespondenta

- condiţiile de plată: cash, virament, acreditiv, incaso etc.;- condiţii de reduceri de preţ: rabat, remiză, scont etc.;- precizări referitoare la locul de livrare, locul de executare a plăţii, la arbitraj,

asigurări;- ambalajul (dacă este cazul);- durata de valabilitate a ofertei.

Mai pot fi precizate şi alte condiţii, în funcţie de natura produsului sau a prestării de servicii (în situaţie de caz).

Principii de redactare a ofertelor

Toţi cei ce vând vor să-şi prezinte ofertele deosebit de celelalte – bineînţeles, în mod pozitiv. Substanţa ofertei este circulară, desigur, dar forma şi felul în care este prezentată pot să aducă şi ele o mare diferenţă în felul în care va fi privită de potenţialii cumpărători şi clienţi.

Prezentăm câteva principii de bază, care, fiind respectate, ar putea pune în valoare eficienţa scrisorii de vânzări:

1. Etalarea avantajelor sau priorităţilor

Adresarea personală ţine, ce-i drept, de abordarea individuală, dar mai importantă este directa luare în considerare a doleanţelor şi avantajelor individuale ale clienţilor şi intereselor firmelor destinatare.

Înalta artă a ofertei individuale constă în formularea de aşa manieră a scrisorii, încât aceasta să lase destinatarului impresia că ofertantul are grijă, în primul rând, de soluţionarea problemei lui.

Se ştie: clientul cumpără pentru că este nemulţumit cu ce are sau pentru că doreşte ceva ce nu are. El nu vrea, pur şi simplu, un automobil, ci confort, noutate, prestigiu sau utilitatea lui. Deci potenţialul client cumpără foloasele produsului. Foloasele acestea sunt strâns legate de necesităţile fundamentale ale omului. Atât doar că, în lumea contemporană, s-a încetăţenit obiceiul de a spori în mod artificial aceste nevoi în aşa fel încât, în locul nevoii de adăpost, hrană, iubire şi siguranţă, avem acum „nevoie” de ultimul tip de maşină şi „nevoie” de un inel cu diamant. În acelaşi timp, anumite lucruri au devenit simboluri şi satisfac nevoi cu totul diferite de ceea ce s-ar putea crede la prima vedere. Fie că sunt fundamentale, fie că sunt cultivate cu grijă, până la urmă, toate aceste nevoi se reduc la interesul propriu. Clienţii sunt interesaţi de ei înşişi, de familiile lor, nu şi de firma vânzătorului, ci de avantajul pe care produsul îl poate oferi.

Drept urmare, oferta trebuie să sublinieze utilitatea sau avantajul produsului sau

22

Page 23: Cursul Corespondenta

serviciului oferit.

2. Formularea credibilă

Ofertele stridente, unice, trezesc mai mult neîncrederea, decât încrederea celor mai mulţi destinatari. Promisiunile exagerate se lovesc de scepticism - atât de cel al partenerilor de afaceri, cât şi de cel al persoanelor particulare, cărora li se adresează oferta. Ofertele speciale unice sau exclusive, la cele mai reduse preţuri, la calitatea cea mai înaltă, nu prea reuşesc să convingă pe nimeni – mai ales dacă sunt promise şi premii şi tombole.

În general, credibilitatea a avut însă tot mai mult de suferit în toate domeniile vieţii publice. Se utilizează prea mult jumătate de adevăr, informaţii eronate, exagerări crase. Exagerările, afirmaţiile nedovedite au ca efect citirea cu o doză serioasă de neîncredere a anumitor comunicări.

Mult mai promiţătoare de succes sunt informaţiile adevărate, verificabile şi indicaţiile asupra foloaselor reale ale ofertelor.

3. Scrierea în stil empatic

Stilul empatic nu este tocmai nou, dar este încă prea puţin folosit. Un atare stil presupune o regândire substanţială a corespondenţei, pentru multe persoane fiind dificil să gândească şi să formuleze din punctul de vedere al partenerului, atunci când vor să se ocupe de propriile interese sau să-i convingă pe ceilalţi de avantajele ofertei proprii. Aceştia folosesc, de regulă, formulări într-un stil egocentric:

- Astăzi vă putem oferi, deosebit de avantajos, noul nostru...,care se remarcă printr-o calitate excepţională. Adesea reacţia destinatarului unor asemenea oferte este: Destul de interesant ce

se oferă aici, ofertantul pare să fie foarte plin de sine; Mult zgomot pentru nimic; pe moment nu mă interesează.

Cititorii se simt foarte afectaţi personal şi mai interesaţi, dacă ofertele sunt formulate în stil empatic, scrisoarea fiind presărată cu dumneavoastră şi al dumneavoastră, în timp ce eu şi noi vor apare doar pe ici pe colo.

Dacă, în plus, li se mai indică şi o problemă a cărei soluţie înseamnă un avantaj deosebit pentru ei, atunci li se trezeşte interesul:

- Desigur că şi pentru dumneavoastră timpul înseamnă bani. Nu vă întrebaţi, oare, câteodată, ce se întâmplă cu preţiosul dumneavoastră timp şi cum l-aţi putea fructifica cel mai eficient? Sistemul nostru Time-Plus, folosit de numeroşi manageri de mulţi ani, vă poate ajuta şi pe dumneavoastră să scăpaţi din capcana timpului.

23

Page 24: Cursul Corespondenta

Stilul empatic se realizează şi printr-o redactare corectă, un aspect plăcut şi un ton cald, prietenos, nu distant şi impersonal. Mai presus de toate, scrisoarea trebuie scrisă din punctul de vedere al corespondentului. E bine să se spună: Vă va face plăcere să aflaţi că dispunem de marfa pe care o căutaţi, decât: îmi face plăcere să vă informez... . Multe scrisori de afaceri sunt presărate cu eu, noi, de parcă autorul nu s-ar gândi decât la el însuşi.

În afară de aceasta, scrisoarea de ofertă trebuie să trateze doar un singur subiect, chiar dacă e puţin de spus în legătură cu el. Obiceiul acesta uşurează clasarea, atât pentru ofertant, cât şi pentru client. În unele birouri se pierd ore întregi în căutarea unei scrisori, pentru a descoperi, până la urmă, că a fost clasată în altă parte, din cauză că oferta se referă la două subiecte diferite.

4. Promptitudinea, care presupune transmiterea operativă a unui răspuns oricărei cereri de ofertă, indiferent dacă acesta este pozitiv ori negativ.

5. Precizia şi caracterul complet al răspunsului, ceea ce contribuie la reducerea timpului pentru încheierea unei afaceri şi la excluderea interpretărilor greşite.

6. Persistenţa, care constă în informarea permanentă a clientului asupra produselor nou-apărute în nomenclatura vânzătorului.

Structura ofertei

În ciuda existenţei mai multor tipuri de oferte, se poate totuşi contura o structură compoziţională a textului ofertei, care se regăseşte, în linii mari, în majoritatea scrisorilor.

În paragraful introductiv se face referire la cererea de ofertă precedentă sau la condiţiile în care s-a obţinut adresa destinatarului şi se exprimă satisfacţia de a stabili/continua relaţiile comerciale cu firma respectivă. În cazul unei oferte nesolicitate, paragraful introductiv cuprinde motivarea expedierii ofertei.

Elementul compoziţional de bază cuprinde oferirea propriu-zisă a unui produs/serviciu sau a unei game sau clase întregi de produse/servicii şi include:

a) denumirea produsului;b) cantitatea livrabilă;c) preţul produsului oferit,d) condiţiile de livrare;e) termenul de livrare;f) condiţiile de plată;g) garanţia sau jurisdicţia etc.

24

Page 25: Cursul Corespondenta

Elementul de noutate, din punct de vedere compoziţional faţă de cererea de ofertă, îl constituie paragraful cu caracter publicitar. El nu se regăseşte în toate ofertele, însă acolo unde este prezent, conferă textului o calitate în plus, trezind interesul celui căruia îi este adresată. El cuprinde informaţii suplimentare referitoare la produsele/serviciile oferite, la firma furnizoare/producătoare etc.

Formula AIDA

- Chiar dacă oferta va respecta întocmai această structură, ea poate să nu-şi atingă scopul, dacă nu se va realiza prin formula AIDA, acronimul căreia vine de la: Atenţie; Interes; Dorinţă; Acţiune.

Altfel spus, o bună scrisoare de vânzare trebuie:

1. Să câştige atenţia cititorului;2. Să-i trezească şi să-i capteze interesul;3. Să-i aprindă dorinţa pentru ceea ce-i propune scrisoarea;4. Să-1 îndemne la acţiune în direcţia sugerată de scrisoare.

Etapa A (Atenţie). Fraza de început este cea mai importantă din toată scrisoarea, căci dacă ofertantul nu reuşeşte să capteze atenţia cititorului, efortul va fi zadarnic.

Cum poate fi antrenat clientul/partenerul să citească scrisoarea?

- Cu un apel la interesul lui personal;- Cu o ştire de senzaţie de ultima oră.

Pentru aceasta, poate fi folosită o frază obişnuită de început sau, mai bine, un titlu cum ar fi: Cum să sporiţi vânzările în 2013; Şi Dumneavoastră vă puteţi spori vânzările în... .

Pentru un paragraf de început, cât mai captivant, există mai multe soluţii:

- să se intre direct în subiect, arătându-se ce foloase poate aduce produsul sau serviciul oferit;

- să se spună esenţialul: ce vrea ofertantul să facă şi ce avantaje va obţine clientul;

- să se aducă o noutate senzaţională despre o metodă sau o tehnologie de ultimă oră;

- să i se ofere clientului câteva informaţii utile în legătură cu propria lui afacere sau profesie.

Uneori atenţia unui cititor poate fi câştigată, pur şi simplu, prin vivacitatea stilului şi a personalităţii ofertantului, chiar dacă se ignoră cu dezinvoltură orice regulă (sau aproape); multe dintre cele mai reuşite scrisori de vânzări au fost de genul acesta.

25

Page 26: Cursul Corespondenta

Etapa I (Interes). Este un paragraf scurt, care urmează firesc după titlul de deschidere sau după primul paragraf. Acesta trebuie să răspundă indicat şi satisfăcător la întrebările cititorului:

Ce este aceasta?Cum îi poate fi de folos?De ce şi-ar pierde timpul citind-o?Şi altele asemănătoare.

Interesul partenerilor poate fi trezit şi prin punerea abilă a unor întrebări sugestive, astfel aceştia fiind influenţaţi să răspundă sau să acţioneze în sensul dorit de cei ce întreabă. Dar atenţie! cititorii nu trebuie să se simtă strâmtoraţi sau chiar manipulaţi. Supăraţi fiind, ei ar putea astfel reacţiona în sens contrar celui prevăzut de către autorul scrisorii.

Propoziţiile interogative din exemplele precedente ar putea suna astfel sub forma interogativă:

- Ca producător de ... folosiţi şi Dumneavoastră... ?- Zicala: timpul înseamnă bani este valabilă şi pentru Dumneavoastră?- Ca magazin din domeniul vestimentaţiei, căutaţi şi dumneavoastră noutăţile

modei?Cu alte cuvinte, al doilea paragraf trebuie să menţioneze imediat primul sau cel mai

important avantaj pe care îl oferă produsul sau serviciul oferit. Aceasta va trezi interesul cititorului şi va pregăti calea paragrafelor de stimulare a dorinţei, adică D-ul din AIDA.

Etapa D (Dorinţă) – include, de obicei, mai multe paragrafe, însă, în pofida acestui fapt, scrisoarea trebuie să rămână scurtă, concisă. Puţini oameni au răbdarea să urmărească o scrisoare care continuă şi pe a doua pagină.

Regula de aur pentru acest paragraf este sublinierea avantajului pe care îl aduce clientului produsul/serviciul: ce înseamnă produsul pentru el, pentru afacerea lui, pentru familia sau viaţa lui sentimentală.

Cititorul nu întotdeauna crede doar cuvintelor. De aceea trebuie aduse dovezi. O mărturie sau chiar două sunt o idee bună. Cu alte cuvinte, e necesar să fie relevate principalele foloase care pot fi oferite şi accentuate cât mai mult posibil.

Etapa A (Acţiune). Momentul loviturii finale este etapa care trebuie să-l împingă pe cititor la acţiune, acea acţiune pe care o doreşte ofertantul. Ea va depinde foarte mult de produsul oferit. Nu este vorba ca clientul neapărat să scrie un bon şi să comande o cantitate anumită. S-ar putea ca propunerea ofertantului să implice intervenţia unuia dintre reprezentanţii comerciali, în acest caz, acţiunea cu pricina va fi solicitarea unei vizite a reprezentantului din partea ofertantului. Sau s-ar putea ca destinatarul să ceară o broşură explicativă, schiţe sau alte materiale tipărite.

26

Page 27: Cursul Corespondenta

Însă oricare ar fi acţiunea dorită, ofertantul trebuie să se asigure de promptitudinea răspunsului, pentru ca interesul solicitantului să nu scadă.

Pe lângă aceasta, clientul trebuie să fie sigur de unele caracteristici ale ofertei. De aceea, la redactarea conţinutului este necesar să se evite, pe cât e posibil, forma de condiţional, pentru a-i sugera clientului precizia, siguranţa ofertei (în loc de Am putea să vă livrăm, se foloseşte Putem să vă livrăm / Suntem dispuşi să vă livrăm / "Vă livrăm imediat la dorinţa/la solicitarea/la termenul indicat de dvs. etc.).

V. ComandaComanda este o scrisoare de afaceri ulterioară ofertei prin care clientul solicită

ferm livrarea unor produse, mărfuri sau executarea unor lucrări, prestarea unor servicii.

După cererea de ofertă şi ofertă, comanda este următoarea verigă în lanţul relaţiilor de afaceri. Comanda poate fi o scrisoare de răspuns la o ofertă, iar în cazul în care în comandă se confirmă condiţiile ofertei, se detaliază şi se fac precizări pentru situaţia concretă, comanda poate să înlocuiască un contract.

Aşadar, comanda poate fi făcută în baza unei oferte sau a unui contract încheiat. Uneori, comanda poate fi redactată şi independent de acestea.

Comanda constituie, totodată, un document cu efect juridic, de aceea ea trebuie întocmită şi expediată cu multă chibzuinţă. Ea include toţi parametrii calitativi şi cantitativi ai mărfurilor sau ai serviciilor comandate. Aceştia se vor referi la cantitatea exactă exprimată în unităţi de măsură general-cunoscute (se vor evita astfel de unităţi de măsură ca ladă, vadră etc., care exprimă cantităţi imprecise), la stabilirea tipurilor de ambalaje şi a modului de transportare.

În cazul în care nu este posibil să se facă referinţă la anumite standarde, parametrii calitativi trebuie descrişi cu toată scrupulozitatea: culoare, dimensiuni, gust, miros, compoziţie chimică etc.

În caz contrar, în timpul executării comenzii pot să apară litigii.

De obicei, comanda este întocmită în formă scrisă. Comenzile transmise prin telefon, fax sunt folosite mai rar.

Fiind una dintre verigile principale în ciclul de scrisori de afaceri şi având un rol important în menţinerea bunelor relaţii, la întocmirea comenzii trebuie să se ţină cont de următoarele cerinţe:

să cuprindă toate datele de care are nevoie furnizorul pentru realizarea (executarea) ei;

să conţină, în mod inevitabil, termenul de valabilitate;

27

Page 28: Cursul Corespondenta

să poarte semnătura / semnăturile persoanelor responsabile de elaborarea ei.

Tocmai de aceea comanda se redactează doar după ce beneficiarul (clientul) dispune de toate informaţiile referitoare la produsul, serviciul solicitat. Acestea se vor referi la: calitate, design, culoare, tehnologii de fabricare, condiţii de plată, tarife practicate etc. De obicei, scrisorile-comandă stau la baza contractelor.

Comanda conţine, de regulă, toate elementele unei scrisori de afaceri: antetul denumirea băncii, contul bancar, codul fiscal numărul şi data scrisorii destinatarul denumirea scrisorii obiectul scrisorii formula de apel textul scrisorii semnătura, ştampila. Textul comenzii este constituit din:

introducere; conţinutul scrisorii, care va cuprinde denumirea exactă şi enumerarea produselor

care urmează să fie livrate; simbolul acestora, unitatea de măsură prin care se măsoară produsul/produsele

respective (bucăţi, kilograme, tone, litri); cantitatea produselor (cantitatea exactă) preţul unitar, valoarea totală

modalităţile (condiţiile) de plată, termenul de livrare, condiţii de transport, data livrării, locul livrării.

Din punctul de vedere al conţinutului şi condiţiilor stipulate, se disting următoarele tipuri de comenzi:

• ferme• de probă• de modificare• repetate

Comanda fermă este similară cu încheierea unui contract. La redactarea ei, se ţine seamă, în mod obligatoriu, de condiţiile din ofertă sau de cele negociate anticipat cu furnizorul.

Comanda de probă se elaborează în scopul solicitării unui produs pentru a fi testat. Dacă marfa solicitată nu-l satisface pe client, acesta o poate returna pe cont propriu. Acest fel de comandă va conţine nişte date suplimentare referitoare la:

28

Page 29: Cursul Corespondenta

• termenul de testare a produsului• condiţiile / cauzele restituirii produsului• modul şi condiţiile de plată pentru produs în caz de returnare• condiţiile de transport.

În comanda de modificare clientul va solicita schimbarea unor anumite condiţii din ofertă sau din comanda anterioară.

In comanda repetată se solicită mărfuri sau servicii identice cu cele din comanda precedenţă, specificându-se numărul acesteia. În ea, solicitantul poate atenţiona furnizorul, cerându-i să respecte unele condiţii prevăzute în contract sau în comanda precedentă.

VI. Reclamaţia

O modalitate de soluţionare a neînţelegerilor dintre parteneri, apărute din cauza nerespectării obligaţiilor asumate prin contracte economice sau comenzi, este reclamaţia.

Acest tip de scrisoare, prin care se comunică deficienţe sau lipsuri în ce priveşte îndeplinirea obligaţiilor de către partenerul de afaceri, are drept scop să se ajungă la o soluţie acceptabilă pentru ambii corespondenţi.

Întocmirea unei reclamaţii cu adevărat eficiente cere timp şi gândire. Conţinutul scrisorii trebuie redactat riguros, punându-se accentul pe tonul politicos şi conciliant şi, în acelaşi timp, nelipsit de fermitate. Scrisoarea nu se scrie la întâmplare, cu generalizări vagi. Ea trebuie să desemneze fapte concrete, care să convingă interlocutorul să repare, într-un fel sau altul, prejudiciile aduse. De asemenea, reclamaţia nu trebuie trimisă imediat după ce a fost scrisă, pentru că oglindeşte, probabil, mult prea relevant emoţia şi furia. Ea urmează să fie recitită cu obiectivitate, corectându-se, totodată, greşelile (inclusiv cele gramaticale).

Construcţia acestui tip de scrisoare este riguroasă. Ea cuprinde următoarele elemente:

- Referirea la numărul comenzii, termen/dată;- Obiectul ori natura reclamaţiei (motivele);- Baza legală a afacerilor (oferta, contractul, comanda etc.)- Documentele care legalizează reclamaţia (actul, procesul-verbal de constatare,

documentul de transport, factura etc., invocate în susţinerea celor reclamate);- Elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba;- Dovezile de constatare;- Solicitarea şi propunerile privind modul de soluţionare a problemei în cauză

29

Page 30: Cursul Corespondenta

(rezilierea contractului; acceptarea lotului de marfă contra unei reduceri de preţ; solicitarea înlocuirii lotului de marfă; solicitarea unei despăgubiri etc.)

- Valoarea prejudiciilor suferite;- Modul de plată a despăgubirii;- Termenele maximale de acoperire a pagubelor.

Reclamaţii din partea clientului

După natura emitentului, reclamaţiile pot surveni atât de la client, cât şi de la furnizor.

Obiectele reclamaţiilor din partea clientului sunt diferite. Ele se referă, de regulă, la:

• întârzieri în livrare;• pagube şi pierderi ce intervin în timpul transportului, din cauza unei manipulări

necorespunzătoare a mărfii la încărcare, descărcare, transbordare sau la depozitare;

• mărfuri necorespunzătoare mostrei/ eşantionului / analizei;• livrarea altor mărfuri decât cele solicitate;• calitate necorespunzătoare;• ambalaj necorespunzător;• cantitate, greutate, număr lipsă;• efectuarea defectuoasă a unor prestări;• erori privind preţul, factura şi alte documente necorespunzătoare etc.Dacă clientul estimează că intervalul dintre momentul lansării comenzii şi data

livrării mărfii este prea mare, unul din mijloacele de care dispune pentru a face presiuni asupra furnizorului este să-l prevină că îşi retrage comanda.

Când mărfurile nu corespund solicitărilor, se cere, în cele mai dese cazuri, despăgubirea prejudiciilor prin reduceri de preţuri (în unele situaţii, produsele sunt restituite furnizorului pe cheltuiala acestuia).

Scrisori de răspuns la reclamaţii (Remedieri)

Modalităţi de rezolvare a reclamaţiilor

Unele firme/ companii primesc zeci de scrisori de nemulţumire în fiecare an. Acestora li se răspunde, pe cât e de posibil, printr-o scrisoare tip. Faptul că se folosesc scrisorile tip în asemenea situaţii nu înseamnă că li se acordă o mai mică atenţie, ci, mai degrabă, că la nivelul firmei/ companiei există o tehnologie avansată de a răspunde, în timp scurt, la un volum considerabil de corespondenţă.

30

Page 31: Cursul Corespondenta

O procesare computerizată, care poate răspunde automat la aproximativ treizeci de genuri diferite de scrisori, face ca strategia corespondenţei de răspuns să fie mult mai uşoară. O calitate nemaipomenită a unui asemenea computer este aceea că poate multiplica răspunsul la orice scrisoare în nenumărate copii. Originalul scrisorii de răspuns trebuie, însă, să fie marcat cu numerele şi titlurile celorlalte persoane din corpul executiv, inclusiv cel al companiei care trebuie să primească o copie a răspunsului. Astfel destinatarul ştie că o mulţime de oameni îşi vor da seama acum de problemele pe care le are el cu compania respectivă. Acest lucru impresionează puternic şi satisface într-o măsură destul de mare eul celui care a făcut plângerea.

Dar, oricât de avansată ar fi tehnologia, ea nu trebuie să ignore niciodată latura umană a lucrurilor. Nici un sistem computerizat nu poate înlocui delicateţea şi grija umană.

Chiar dacă o reclamaţie primită este nepoliticoasă, răspunsul companiei trebuie să-şi păstreze ceea ce numim „sângele rece”, în primul rând, acestor plângeri „individuale” trebuie să li se dea răspuns în timp de două săptămâni. Dacă este o problemă minoră, se poate răspunde în curs de o lună. Trebuie să se ţină cont de faptul că, cu cât întârzierea răspunsului este mai mare, cu atât poate deveni mai furios expeditorul protestului.

În al doilea rând, trebuie să menţionăm că bunăvoinţa devine o valoare concretă în momentul vânzării unei afaceri. De aceea, primul lucru care ar trebui reţinut când se face răspunsul la o reclamaţie este că furnizorul nu trebuie să-i demonstreze clientului că nu are dreptate, ci să-i dea satisfacţie. Mulţi corespondenţi răspund la admonestări (de exemplu, pentru întârzierea livrării) sau la reclamaţii cu pretexte uşor de demascat, în felul următor:

Întârzierea livrării se datorează nerespectării promisiunilor furnizorilor.

Reclamaţia dvs. ne surprinde mult. Până în prezent nu am mai avut plângeri referitoare la acest articol.

Este interesant să observăm că în cazurile neplăcute apar des formulări pretenţioase, iar vina este dată pe alţii sau pe „forţa majoră”. Clienţii sunt însă mai puţin interesaţi de cauzele deficienţelor, chiar ale pretextelor; ei aşteaptă propunerile sau promisiunile pentru sprijin şi cât mai rapid.

În mare vogă sunt şi pretextele. Astfel, se întâmplă ca facturile să fie trecute cu vederea. Mai des, însă, plăţile sunt tergiversate cât mai mult, mai ales în perioadele dificile din punct de vedere economic. Pretextele uzuale, ca reacţii la admonestări, sunt, de regulă, evidente: Factura dvs. nu a fost, din păcate, dispusă de plată din cauza mai multor cazuri de îmbolnăviri în contabilitatea noastră. Din cauza importantelor încasări proprii restante, din păcate, încă nu vă putem regulariza

31

Page 32: Cursul Corespondenta

facturile. Suntem însă în aşteptarea unor mari încasări şi vă rugăm să mai aşteptaţi câteva zile.

Asemenea afirmaţii sunt taxate, de regulă, drept pretexte şi micşorează credibilitatea autorului (adesea şi cea privitoare la acordarea creditelor). De aceea, explicarea sinceră a situaţiei, rugămintea de a fi scuzat şi înţeles – şi mai ales propunerile concrete pentru efectuarea plăţii – reprezintă calea cea mai bună pentru sporirea credibilităţii.

Aşadar, scrisoarea de remediere trebuie scrisă din punctul de vedere al clientului şi e necesar să vădească dorinţa de a-i rezolva problema. Chiar dacă clientul este vinovat de cele întâmplate, i se vor explica amănuntele necesare, dar cât mai diplomatic. Clientului nu trebuie să i se reproşeze că nu ştie să folosească produsul cum se cuvine, căci astfel se poate câştiga disputa, dar se va pierde afacerea: clientul va reclama marfa tuturor cunoscuţilor, provocând, în aşa mod, furnizorului prejudicii serioase.

Modul de rezolvare a reclamaţiilor, în baza cărora se vor scrie remedierile, se va face astfel:

1. Mai întâi va fi confirmată primirea scrisorii.2. Se vor face referiri la documente, dacă reclamaţia este fondată.3. Se va solicita „Procesul-verbal” (dacă nu este anexat la reclamaţie).

Pentru o reclamaţie fondată

1. Ca să atenueze impresia proastă produsă, reclamatul poate arăta că a făcut cercetările necesare şi îşi recunoaşte vina, semnalând pe scurt circumstanţele erorii şi prezentându-şi scuzele.

2. Se propune o remediere şi se anunţă măsurile, pentru a evita producerea acestei erori şi în viitor.

3. Reclamatul îşi va exprima speranţa de a nu-l fi deranjat foarte tare pe corespondent.

4. Dacă reclamantul propune el însuşi o soluţie, este preferabil ca ea să fie acceptată.

Pentru o reclamaţie nefondată

1. Reclamatul îşi exprimă mirarea şi regretul pentru cele întâmplate.

2. Reclamatul arată corespondentului unde greşeşte, bazându-se pe documentele care sunt la dispoziţia acestuia.

3. Reclamatul nu trebuie să-şi atribuie greşeli pe care nu le-a tăcut. Chiar dacă reaua-credinţă a corespondentului este evidentă, răspunsul reclamatului

32

Page 33: Cursul Corespondenta

trebuie să fie politicos şi curtenitor, dar să se înţeleagă că reclamatul nu se va lăsa înşelat pe nedrept.

33


Recommended