Turismul, fenomen economico-social specific civilizaiei moderne, puternic ancorat n viaa societii i influenat de evoluia ei, reprezint ansamblul de msuri puse n aplicare pentru organizarea i desfurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizaii, societi sau ageni specializai, fie pe cont propriu, pe o durat imitat de timp. Este un complex de servicii i produse turistice ce vin n ntmpinarea cererii consumatorilor sau a sectorului public pentru cltoria turistic intern i n strintate.

Arta de a cltori pentru propria plcere Cristofor Columb America Vasco da Gama- calea maritima dintre Europa si India Fernando Magellan primul care a condus o expeditie in jurul lumii - Activitatea turistic depinde ntr-o mare msur de autoritile publice: un prestator de

servicii turistice nu poate s-i atrag clienii numai prin calitatea produsului, ci trebuie s aib n considerare i calitatea infrastructurii, frumuseea i calitatea mediului natural i social, la fel ca i nivelul altor servicii distribuite n zon. Industria turismului nu are puterea de a controla toi aceti factori, este nevoie i de autoritile publice.

Firma, compania sau ntreprinderea este un sistem n care, prin utilizarea factorilor de produc ie, se realizeaz bunuri, lucr ri sau servicii, destinate vnz rii-cump r rii, menite s satisfac nevoile consumatorilor i ob inerea unui profit.

Agenia de turism este definit ca o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Aceasta promoveaz i vinde serviciile oferite de prestatori precum: hoteluri, restaurante, uniti de transport, de agrement, de tratament balnear, avnd un rol de mediator ntre consumatori i prestatori.

Tipuri de agenii de turism:

a) agenia de turism tour-opertoare avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.

b) agenia de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii tour-operatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora contractate cu acestea. Acioneaz ca intermediar n relaia dintre tour-operator i turist.

- filiala ageniei de turism constituie un punct de lucru al societii comerciale, titular al licenei de turism, situat n afara sediului ageniei, n care se desfoar activiti specifice ageniei de turism.

n literatura de specialitate i practica turistic exist mai multe tipuri de agenii:

agenii cu ofert de servicii complexe care se ocup de toate tipurile de cltorii turistice, cu precdere, n grup i individuale (Tui, Neckermann, Thomas Cook, Ferien, Bucher Reisen, Meiers, GTI, Alltours, 1-2 Fly cei mai mari tour-opertori germani; Club Mediterranee, Nouvelles Frontieres, Frain tour-operatori din Frana; American Express);

agenii de stimulare, specializate n programe de voiaj stimulative pentru grupuri, firme, societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor;

agenii comerciale specializate n turismul de afaceri (rezervri bilete de avion, camere de hotel, nchirieri de maini, ntlniri de afaceri, pentru clieni prin telefon, fr contactul cu acetia);

agenii pentru croaziere pe mare, pe fluvii, lacuri; agenii de tip implant amplasate n sediile unor firme mari i corporaii, iar scopul

lor este vnzarea de bilete i aranjamente turistice pentru salariaii acestor firme; agenii organizatoare de circuite direct ctre public, acionnd ca o agenie de turism,

dar circuitele sunt vndute prin pot sau reclame n reviste de specialitate Travel & Leisure etc;

agenii organizatoare de congrese i reuniuni care au ca obiect organizarea congreselor, conferinelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziiilor i a activitilor turistice ante i post eveniment.

Licenierea ageniilor de turism

Licena de turism este documentul prin care se atest capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea de a nfiina o agenie de turism. Licena de turism se elibereaz de ctre Ministerul Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice (Liviu Nicolae Dragnea) Direcia General de Autorizare i Control, la cererea agenilor economici.

Agenia de turism tour-operatoare: Agentul economic trebuie s aib prevzut n obiectul de activitate servicii turistice

codurile CAEN (Clasificarea activitilor din economia naional): * 7911 Activiti ale ageniilor turistice * 7912 Activiti ale tour-operatorilor * 7990 Alte servicii de rezervare i asisten turistic Starea cldirii s fie bun i salubr; Amplasarea ageniei de turism n cldire: la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, uor

accesibil; Suprafaa ageniei de turism sa fie de minimum 16mp**; Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil;

Personal calificat ca agent de turism care deine certificat de absolvire a unui curs de specialitate organizat de ctre un furnizor de formare profesional autorizat sau documente legale care atest dobndirea experienei profesionale corespunztoare n domeniu, de minim 3 ani.

Asigurarea cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de turism Polia de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/sau

rambursarea sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor/pachetelor turistice, n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/pachetelor turistice;

Firma cu denumirea ageniei de turism, iar n cazul amplasrii acesteia n imobile cu spaii de locuit/activiti economice, aplicarea unui autocolant sau a unei plcue la intrarea n imobil cu denumirea ageniei de turism

Mobilier adecvat activitii desfurate; Mijloace de comunicaie: computer, fax, telefon, acces internet etc.; Afiarea pe site-urile ageniilor de turism a datelor de identificare, conform prevederilor

Legii nr.31/1990 privind societile comerciale, republicat, cu completrile i modificrile ulterioare, a numrului brevetului de turism aparinnd persoanei care asigur conducerea operativ a ageniei, a numrului licenei de turism eliberat ageniei, a numrului i termenului de valabilitate ale poliei de asigurare

Suprafaa comercial s fie folosit n exclusivitate pentru activitatea de turism;

Persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism sau a filialei/sucursalei/sediului secundar/reprezentanei a acesteia trebuie s fie angajat cu contract individual de munc, nregistrat n registrul de eviden a salariailor****i s dein cel puin unul dintre urmtoarele documente 3 :

- certificat de absolvire a unui curs de formare managerial in domeniu, organizat de un furnizor de formare profesionala autorizat;

- diploma de licen/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare in domeniul turismului;

- brevet de turism specific funciei.

Agenia de turism detailist Agentul economic trebuie s aib prevzut n obiectul de activitate servicii turistice

codurile CAEN: * 7911 Activiti ale ageniilor turistice * 7990 Alte servicii de rezervare i asisten turistic; Starea cldirii s fie bun i salubr;

Amplasarea ageniei de turism n cldire: la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, uor accesibil

Suprafaa ageniei de turism sa fie de minimum 10 mp ** ; Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil; Personal calificat ca agent de turism care deine certificat de absolvire a unui curs de

specialitate organizat de ctre un furnizor de formare profesional autorizat sau documente legale care atest dobndirea experienei profesionale corespunztoare n domeniu, de minim 3 ani;

Asigurarea cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de turism***; Polia de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/sau

rambursarea sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor/pachetelor turistice, n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/pachetelor turistice;

Firma cu denumirea ageniei de turism, iar n cazul amplasrii acesteia n imobile cu spaii de locuit/activiti economice, aplicarea unui autocolant sau a unei plcue la intrarea n imobil cu denumirea ageniei de turism

Mobilier adecvat activitii desfurate; Mijloace de comunicaie: computer, fax, telefon, acces internet;

Afiarea pe site-urile ageniilor de turism a datelor de identificare, conform prevederilor Legii nr. 31/1990 privind societile comerciale, republicat, cu completrile i modificrile ulterioare, a numrului brevetului de turism aparinnd persoanei care asigur conducerea operativ a ageniei, a numrului licenei de turism eliberat ageniei, a numrului i termenului de valabilitate ale poliei de asigurare

Suprafaa comercial s fie folosit n exclusivitate pentru activitatea de turism. Persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism sau a

filialei/sucursalei/sediului secundar/reprezentanei a acesteia trebuie s fie angajat cu contract individual de munc, nregistrat n registrul de eviden a salariailor**** i s dein cel puin unul dintre urmtoarele documente 3:

- certificat de absolvire a unui curs de formare managerial in domeniu, organizat de un furnizor de formare profesionala autorizat;

- diploma de licena/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare in domeniul turismului;

- brevet de turism specific funciei.

Not:*) Doar operatorul economic care deine agenie de turism tour-operatoare poate nfiina

sediul secundar/reprezentan tour-operatoare. 1) Pot fi acceptate si alte amplasamente, dac sunt situate n cldiri cu destinaie public.

Agenia de turism tour-operatoare care nu are activitate de vnzare direct ctre turiti poate funciona i la alte niveluri ale cldirii. Se excepteaz de la aceast prevedere ageniile de turism care desfoar activitatea doar sub form electronic prin intermediul site-urilor sau on-line

**) Se excepteaz ageniile de turism care desfoar activitatea doar sub form electronic prin intermediul site-urilor sau on-line

***) Se aplic n cazul desfurrii de ctre agenia de turism a programelor turistice. ****) Cu excepia situaiilor n care conducerea este asigurat de unul din acionari sau

asociai care deine documentele de calificare (certificat de absolvire a unui curs de formare managerial n domeniu, organizat de un furnizor de formare profesionala autorizat, diploma de licen/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare in domeniul turismului, brevet de turism specific funciei)

2) Pot fi acceptate, n msura n care spaiul permite i alte activiti, cum sunt: schimb valutar, xerox, vnzri de suveniruri, ilustrate, cri de turism, ghiduri, harti.

3) Cu excepiile prevzute de art. 25 din normele metodologice.

Licena de turism se elibereaz de ctre Ministerul Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice (Min. Liviu Nicolae Dragnea), la cererea operatorilor economici, iar aceasta este valabil pe perioada nedeterminat, cu excepia situaiilor prezentate in prezentul articol.

In vederea obinerii licenei de turism, operatorul economic depune urmtoarele documente:

a) cerere de eliberare a licentei de turism; b) certificat constatator emis de oficiul registrului comertului in baza Legii nr. 26/1990

privind registrul comertului, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare, din care sa rezulte activitatile autorizate a fi desfasurate la punctul de lucru si codul/codurile CAEN corespunzator/corespunzatoare, pentru agentia de turism respectiva, conform art. 15 din Legea nr. 359/2004 privind simplificarea formalitatilor la inregistrarea in registrul comertului a persoanelor fizice, asociatiilor familiale si persoanelor juridice, inregistrarea fiscala a acestora, precum si la autorizarea functionarii persoanelor juridice, cu modificarile si completarile ulterioare;

c) copie de pe cel putin unul dintre urmatoarele documente ce apartin persoanei care asigura conducerea operativa a agentiei de turism: certificat de absolvire a unui curs de formare manageriala in domeniu, organizat de un furnizor de formare profesionala autorizat, diploma de licenta/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare in domeniul turismului, brevet de turism specific functiei;

d) copie de pe contractul individual de munca al persoanei care asigura conducerea operativa a agentiei de turism, inregistrat conform prevederilor legale;

e) copia politei de asigurare privind asigurarea turistilor in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism.

Eliberarea licentei de turism se face, dupa verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor de licentiere, prevazute in anexa nr. 1, de catre specialisti din cadrul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Administratiei Publice Directia generala control si autorizare pentru turism, in prezenta reprezentantului operatorului economic in cauza. Constatarile rezultate in urma verificarii se consemneaza in nota de licentiere intocmita in 3 exemplare, dintre care un exemplar se preda reprezentantului legal al operatorului economic.

Ministerul Dezvoltarii Regionale si Administratiei Publice prin Directia generala control si autorizare pentru turism, va transmite operatorului economic o confirmare de primire a cererii, in termen de 5 zile calendaristice de la data primirii acesteia. Confirmarea de primire a cererii trebuie sa precizeze urmatoarele:

a) termenul de procesare a cererii; b) caile de atac disponibile; c) dupa caz, mentiunea ca, in lipsa unui raspuns in termenul specificat, licenta se

considera acordata.

In cazul unei cereri sau al unei documentatii incomplete, operatorul economic este informat in cel mai scurt timp, dar nu in mai mult de 5 zile lucratoare de la primirea cererii, cu privire la necesitatea transmiterii de documente suplimentare, precum si cu privire la consecintele asupra termenului de procesare a cererii.

In cazul in care o cerere este respinsa pentru motive de natura procedurala, operatorul economic este informat in cel mai scurt termen, dar nu in mai mult de 5 zile lucratoare de la depunerea cererii.

In situatia in care solicitantul nu indeplineste conditiile pentru eliberarea licentei de turism, acestuia i se comunica in scris motivul.

La schimbarea sediului agentiei de turism sau a titularului licentei de turism, operatorul economic in cauza este obligat sa solicite eliberarea unei noi licente de turism, intocmind in acest sens urmatoarea documentatie:

a) cerere; b) certificat constatator emis de oficiul registrului comertului in baza Legii nr.

26/1990, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare, din care sa rezulte activitatile autorizate a fi desfasurate la punctul de lucru si codul/codurile CAEN corespunzator/corespunzatoare, pentru agentia de turism respectiva, conform art. 15 din Legea nr. 359/2004, cu modificarile si completarile ulterioare;

c) licenta de turism eliberata anterior, in original; d) copia politei de asigurare privind asigurarea turistilor in cazul insolvabilitatii

sau falimentului agentiei de turism.

Pentru inscrierea sediului secundar/reprezentantei unei agentii de turism, operatorul economic depune urmatoarele documente: a) cerere; b) certificat constatator emis de oficiul registrului comertului in baza Legii nr. 26/1990, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare, din care sa rezulte activitatile autorizate a fi desfasurate la punctul de lucru si codul/codurile CAEN corespunzator/corespunzatoare, pentru agentia de turism respectiva, conform art. 15 din Legea nr. 359/2004, cu modificarile si completarile ulterioare; c) licenta de turism, in copie, a agentiei de turism pentru care se solicita inscrierea unui/unei sediu secundar/reprezentante; d) copie de pe cel putin unul dintre urmatoarele documente ce apartin persoanei care asigura conducerea operativa a agentiei de turism: certificat de absolvire a unui curs de formare manageriala in domeniu, organizat de un furnizor de formare profesionala autorizat, diploma de licenta/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare in domeniul turismului, brevet de turism; e) copie de pe contractul individual de munca al persoanei care asigura conducerea operativa a agentiei de turism, inregistrat conform prevederilor legale; f) copia politei de asigurare privind asigurarea turistilor in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism

Documentele necesare pentru radierea agentiei de turism si, respectiv, a sediului secundar/reprezentantei acesteia sunt urmatoarele: a) cerere; b) licenta de turism si, respectiv, anexa licentei de turism, in original.

Se suspend licena de turism pentru o perioad de un an n una dintre urmtoarele situaii: comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz fr respectarea reglementrilor

legale n vigoare; neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice,

conform reglementrilor n vigoare; utilizarea de autocare neclasificate; asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein

certificate de clasificare; funcionarea ageniei de turism sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este

situat sediul ageniei fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei turistice care nu au obinut licena de

turism. n cazul n care cu ocazia verificrilor efectuate n vederea vizrii licenei de turism se

constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se suspend pn la remedierea deficienelor. Licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu are ncheiat polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei.

Licenta de turism se retrage cand se constat c:a) ofertarea, comercializarea serviciilor/pachetelor de servicii turistice fr respectarea reglementrilor legale n vigoare;b) atunci cnd operatorul economic comunic autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, din proprie iniiativ, renunarea la desfurarea activitii de turism;c) atunci cnd titularul unei licene de turism transmite licena i/sau anexa/anexele la aceasta n scopul utilizrii de ctre alt operator economic. Pe lng msura retragerii licenei de turism, titularul licenei nu mai poate desfura activitate de turism prin agenia de turism i/sau prin sediile secundare/reprezentantele acesteia timp de 2 ani de la data retragerii.

n perioada n care licena de turism este retras, operatorul economic nu are dreptul s desfoare activiti turistice i s ncaseze venituri din exploatarea ageniei de turism. n situaia n care au fost remediate deficienele pentru care licena de turism i/sau anexa/anexele la aceasta au/a fost retrase/retras, operatorul economic solicit reluarea activitii printr-o cerere scris adresat administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului. Restituirea licenei de turism i/sau a anexei/anexelor la aceasta se va face dup ce personalul cu atribuii de control din cadrul administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului constat remedierea deficienelor, n termen de 15 zile de la data nregistrrii cererii scrise a solicitantului. n situaia n care nu au fost remediate deficienele pentru care s-au/s-a retras licena de turism, operatorul economic nu are dreptul de a solicita eliberarea unei noi licene de turism i/sau unei/unor anexe pentru agenia de turism n cauz, pn la remedierea deficienelor menionate n actul de control .

Pentru vizarea din 3 n 3 ani a licenei pentru agenia de turism i filiala acesteia se va ntocmi urmtoarea documentaie:

cerere licena de turism, n original, pentru agenie i anexa licenei pentru filial; brevetul de turism al persoanei care conduce agenia, n copie; contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism, n copie;

BREVETUL DE TURISM

- este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism sau a structurilor de primire turistic.

In functie de nivelul si de pregatirea profesionala, precum si de indeplinirea criteriilor prevazute la art. 16 alin. (2)(6), se elibereaza brevet de turism pentru urmatoarele functii:

a) manager in activitatea de turism; b) director de agentie de turism; c) director de hotel; d) director de restaurant; e) cabanier.

Scopul ageniilor de turism este utilitatea lor social. Au ca scop social satisfacerea necesitilor consumatorilor i prin crearea locurilor de munc, bogie i beneficii proprietarilor. Acetia trebuie s identifice cerinele sociale care nu sunt satisfcute sau ce faze ale procesului de producie, distribuie sau vnzare, ale fiecrui sector specific, se pot mbunti.

n evolutia ascendenta a circulatiei turistice s-a format, n fiecare tara, o retea vasta de agentii de voiaj si de birouri de turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru turismul intern si pentru turismul international. n acest scop, agentiile de voiaj stabilesc contacte permanente, pe baze contractuale cu prestatorii de servicii din tara si din strainatate. De exemplu, n conditiile unei activitati turistice pronuntat sezoniere, unitatile de alimentatie, comerciale, de transporturi generale, de asigurari etc. vor servi, n vrf de sezon, cu preponderenta interesele turismului, restrngndu-si activitatea la satisfacerea aproape exclusiva a cerintelor populatiei locale n perioadele de extrasezon.

Misiunea social a ageniilor de turism const n satisfacerea necesitilor pieei turistice, nelegnd prin pia convergena dintre cerere i ofert. Poziia intermediar a ageniilor de turism ntre consumatorii de turism, pe de-o parte, i destinaii i furnizori, pe de alt parte, permite ageniilor oferirea de diverse servicii turistice i interesante n acelai timp. Pentru a ndeplini corect aceast misiune social, ageniile de turism trebuie s conteze pe o structur administrativ, tehnic, comercial i financiar adecvat, care s le permit dezvoltarea eficient a celor trei funcii de baz: de consultan, de mediere i de producie.

Funcia de consultanAceast funcie const n informarea i asigurarea de consultan turistului, cu

privire la caracteristicile destinaiilor, serviciilor, furnizorilor i voiajelor oferite i sprijin n selectarea celui mai adecvat voiaj.

Diferena ntre a informa i a oferi consultan const n faptul c informaia este o transmitere obiectiv de date, pe cnd consultana implic consiliere profesional. Funcia de consultan este o funcie esenial pe piaa actual, care i crete valoarea o dat cu prezena la domiciliu a internetului. Turistul are acces direct la mai mult informaie turistic, iar agentul de turism are capacitatea s filtreze i s selecioneze aceast informaie. Agentul de turism trebuie s i asume acest rol de expert consultant de turism i s ofere consiliere profesional i personalizat turistului, pentru a-l ajuta s se decid i s aleag din toat gama de alternative. Dezvoltarea n mod adecvat a acestei funcii impune ageniilor de turism urmtoarele cerine:

Informaie abundent despre destinaii, servicii, furnizori i voiaje prin: Conxiunea la Sistemele Computerizate de Rezervri (SCR) sau Sisteme Globale de

Rezervri (GDS Global Distributions System) precum Amadeus, Worldspam, Galileo, etc.;

Conexiunea cu alte surse de informaii ca furnizor sau consumator de informaii (internet);

Oferirea din abunden de hri, manuale tehnice, ghiduri, brouri;

Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaia personalizat sau exclusiv a clientului.

Dezvoltarea unei comunicri adecvate i profesioniste cu turistul, ncercnd s identifice nevoile i ateptrile sale n privina voiajului, prin:

Profesioniti experi n destinaii i voiaje, cu o vast pregtire cultural i tehnic; Profesioniti capabili s sugereze o multitudine de alternative atunci cnd consiliaz

clientul; Profesioniti cu experien, care s neleag gndurile clienilor, punndu-se n locul

acestora, oferindu-le consultan pentru dorinele lor; Profesioniti experi n tehnici de vnzare i relaii cu clienii. Localizare i echipament care favorizeaz contractul personalizat cu piaa i anume: Localizare apropiat pe piaa int; ncorporarea mijloacelor tehnologice moderne care s dezvolte relaia cu piaa; Design interior al birourilor care favorizeaz dialogurile private cu clienii; Prezentarea informaiilor i a consultanei prin documente care s transmit securitate

i ncredere pieei. Consultana se efectueaz gratuit, n unele ri se pltete sau se percep taxe pentru

informaiile scrise sau pentru brourile care se trimit suplimentar clientului

Funcia de mediere Funcia de mediere const n gestionarea i intermedierea proceselor de rezervare,

distribuie i vnzare a serviciilor i produselor turistice. Are o mare importan n apropierea produsului de turist i n multiplicarea punctelor de vnzare. Este o funcie exercitat tradiional, mai ales de ageniile de turism detailiste, care se materializeaz n ofert, rezervare, nchiriere sau vnzare ctre turist a urmtoarelor grupe de servicii i produse turistice:

Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate: Bilete pentru toate mijloacele de transport:aerian, feroviar, rutier sau naval; Gzduire i servicii n orice tip de uniti de cazare i restaurante; Gzduire i servicii n stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri etc; nchiriere de autoturisme cu sau fr ofer, autocare etc.; Rezervare i achiziionare de bilete la spectacole, expoziii, muzee, monumente,

evenimente; Asisten prin intermediul ghizilor i informatorilor turistici, animatorilor, interpreilor,

traductorilor; nchiriere de sli de reuniuni, banchete etc.; Asisten i transfer n aeroporturi, staiuni, hoteluri etc.; Polie de asigurare pentru turiti, bagaje;

Vnzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia; Vnzare de material sportiv i de voiaj; Vnzare de pachete turistice combinate, organizate de ageniile tour-operatoare: Intermediere n distribuia de pachete turistice; Servicii subsidiare precum: Vnzare i schimb de cecuri de cltorie; Modificare sau anulare de rezervri; Pregtire de documente de cltorie, precum paapoarte i vize Reprezentarea furnizorilor, destinaiilor sau a altor agenii de turism naionale sau externe

Funcia de mediere a devenit cea mai vulnerabil o dat cu difuzarea noilor tehnologii i creterea competenei furnizorilor n vnzarea direct, datorit faptului c, n cea mai mare parte a cazurilor, clientul achiziioneaz un serviciu standard i pentru el poate fi mai simplu s-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. Ageniile de turism trebuie s transmit pieei c medierea are avantaje importante:

-ofer consultan i rezervri alternative, n condiii variate i diferite, n timp ce furnizorul se limiteaz la oferta propriilor servicii;

-agenia de turism nu scumpete produsul, poate chiar s l ieftineasc, deoarece esena activitii i permite s negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse;

-agenia de turism are posibiliti mari de mediere, pentru c are la dispoziie toate metodele moderne de contact, distribuie, precum: telefon gratis, robot automat, fax i telefax, coresponden, serviciu 24/24, predare sau vnzare la domiciliu.

-n majoritatea cazurilor, funcia de mediere a ageniei de turism urmeaz anumite principii general comerciale despre intermediere:

-furnizorul se oblig s acorde ageniei de turism informaiile necesare despre serviciile sale, ca i documentele sau biletele pentru a efectua vnzarea;

-agenia de turism se oblig s cunoasc i s promoveze serviciile furnizorului, vnzndu-le ca servicii sigure, la preul indicat de acesta;

-agenia de turism se oblig s pstreze i s depoziteze banii ncasai prin vnzare i s efectueze plile ctre furnizor;

-furnizorul se oblig s cedeze un comision ageniei de turism, pentru vnzarea realizat n numele acestuia. Aceast form de retribuie nu scumpete produsul, clientul pltind aceeai sum, ca i cum ar contracta direct serviciile la prestator.

Funcia de producie i comercializare

- const n proiectarea, organizarea, comercializarea i operarea de voiaje i produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii i oferite la un pre global prestabilit. Aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate, adic pachete turistice atunci cnd sunt programate conform ofertei, sau voiaje forfetare atunci cnd sunt organizate la cerina fiecrui client. Aceast funcie predomin n cazul tour-operatorilor, ageniile detailiste exercitnd-o i ele, la scar mai mic.

Funcia de producie cere, n prezent, ageniilor de turism: -investigarea permanent a pieei, pentru a cunoate necesitile i tendinele

cererii, niele pieei i ofertele concurenei;-doze mari de creativitate i imaginaie pentru proiectare, diferenierea i

ofertarea cu succes a noilor voiaje i produse;-o mare preocupare pentru calitatea serviciilor i a produselor, bazat pe o selecie

atent a furnizorilor i pe o fabricare tehnic atent;-o adecvat gestiune a costurilor, care s permit competiia i atingerea

rentabilitii, dar fr a degrada produsul.

Funcia de producie a ageniei i extinde continuu cadrul activitilor i include, n prezent, nu doar organizarea voiajelor, ci i:

Organizarea serviciilor i activitilor diverse n cadrul voiajelor i reuniunilor profesionale: congrese, convenii i trguri, expoziii etc.;

Organizarea de croaziere turistice; Organizarea de activiti sportive; Organizarea de reuniuni sociale, nuni sau alte evenimente familiale; Producia proprie i/sau vnzarea de material informativ n format carte, autovizual sau

multimedia i, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.

Selecia i contractarea bunurilor i serviciilor turistice pentru aceast funcie de producie se face, de obicei, avnd n vedere avantajele de scal i n baza preurilor nete care se negociaz cu furnizorii. Peste acestea, agenia de turism adaug un procent de profit i ofer un pre final de vnzare publicului cumprtor. Aceast funcie se ncheie cu comercializarea i vnzarea produsului sau serviciului fabricat.

Uniunii Europene i sunt asociate mai multe simboluri, cel mai cunoscut dintre acestea fiind cercul de stele galbene pe fond albastru.

Drapelul european Cele 12 stele dispuse n cerc simbolizeaz idealurile de unitate, solidaritate i

armonie ntre popoarele Europei. Imnul european

Melodia aleas ca simbol al Uniunii este un extras din Simfonia a IX-a compus n 1823 de Ludwig van Beethoven.

Ziua EuropeiIdeile care au dus la crearea Uniunii Europene au fost prezentate pentru prima dat la

9 mai 1950 de ministrul francez al Afacerilor Externe, Robert Schuman. De aceea, ziua de 9 mai a rmas o dat de referin n istoria UE.

Mottoul UEUnitate n diversitate este deviza Uniunii Europene.Aceasta arat c europenii s-au unit pentru a promova pacea i prosperitatea,

acceptnd totodat s-i deschid spiritul ctre culturile, tradiiile i limbile att de diverse ale continentului nostru.

Statele membre ale UE (anul ader rii)1.Austria (1995)2.Belgia (1952)3.Bulgaria (2007)4.Cipru (2004)5.Danemarca (1973)6.Estonia (2004)7.Finlanda (1995)8.Fran a (1952)9.Germania (1952)10.Grecia (1981)11.Irlanda (1973)12.Italia (1952)13.Letonia (2004)14.Lituania (2004)15.Luxemburg (1952)

16.Malta (2004)17.Polonia (2004)18.Portugalia (1986)19.Regatul Unit (1973)20.Republica Ceh (2004)21.Romnia (2007)22.Slovacia (2004)23.Slovenia (2004)24.Spania (1986)25.Suedia (1995)26. rile de Jos (1952)27.Ungaria (2004)

n contextul viitoarelor evoluii ale industriei turistice pe plan european, dar i mondial, se pune problema rolului Uniunii Europene n domeniul turismului n viitor, a modului de abordare a problematicii turismului la nivel european.

n Uniunea European turismul genereaz 8 milioane de locuri demunc i contribuie cu 5 % la formarea PIB, fiind considerat o industrie important cuun mare potenial de cretere n viitor

Nevoia de existen a unor mecanisme care s includ i interesele turismului n politicile comunitare s-a reflectat n comunicarea Comisiei din anul 2001: S lucrm mpreun pentru viitorul turismului european" care au luat n considerare patru chestiuni cheie: informaia; pregtirea profesional (training-ul); calitatea i dezvoltarea durabil; noile tehnologii.

Comisia a subliniat importana schimbului de informaii i de experien ntre prile interesate, pentru a pregti implementarea aciunilor recomandate n comuni are. Unele dintre activitile cheie evocate n Comunicare sunt:

promovarea dialogului ntre operatorii industriei turistice i alte priinteresate, organiznd un forum anual al turismului i extinznd la ComitetulConsultativ pentru Turism;

sprijinirea serviciilor de reea i factorilor de sprijin, de exemplu prin Centre de competen" (observri, Centre de studiu i de cercetare) la nivel naional, regionali local;

asigurarea bunei funcionri a instrumentelor financiare i nefinanciare n beneficiul industriei turismului n cooperare cu autoritile naionale sau regionale icu operatorii;

promovarea dezvoltrii durabile definirea i diseminarea metodelor i instrumentelor de evaluare indicatoricalitativi i benchmaking) necesari pentru monitorizarea calitii destinaiilor

turisticei a serviciilor Consiliul i Parlamentul European au adoptat n mai 2004, noile reglementri privind

protecia pasagerilor n transportul aerian n urmtoarele cazuri: refuz de mbarcare, cumularea zborului sau o ntrziere de lung durat. Actul normativ reglementeaz patru noi drepturi importante ale pasagerilor curselor aeriene:

1. Extinderea drepturilor pasagerilor la toate tipurile de zboruri Pn n prezent erau excluse zborurile neprogramate (inclusiv transportul aerian dintr-un pachet de servicii turistice). De asemenea, noua reglementare se va aplica nu numai pasagerilor care pleac de pe un aeroport situat ntr-un stat membru al UE, dar i acelora care vin dintr-o ar ter pe teritoriul UE condiia fiind ca statul respectiv s se ralieze la noua reglementare.

2. Reducerea numrului de cazuri de refuz la mbarcareNoua reglementare va reduce simitor numrul cazurilor de refuz la mbarcare mpotriva voinei pasagerilor, prin combinarea a dou msuri:

- nainte de prezentarea unui refuz la mbarcare, companiile aeriene vor face apel la voluntarii care vor s-i cedeze locurile n schimbul obinerii unor avantaje; cu alte cuvinte, se va ncerca s se ajung la o nelegere cu pasagerii interesai s renune la propriile locuri. Numai dac nu vor exista suficieni voluntari care s-i cedeze locurile, se va trece la formalitile de refuz la mbarcare mpotriva voinei pasagerilor.

- dac, n cele din urm, liniile aeriene sau tour-operatorii refuz mbarcarea pasagerilor, acestea vor trebui s plteasc despgubiri.

n plus fa de aceste compensaii financiare, pasagerii crora le-a fost refuzat mbarcarea vor continua s beneficieze de urmtoarele drepturi: posibilitatea de alegere ntre rambursarea contravalorii biletului sau un zbor alternativ; mese, sucuri i cazare la hotel.

3. Minimalizarea inconvenientului anulrii curselor Cnd cursele aeriene sau tour-operatorii anuleaz cursele pe propria rspundere, pasagerii nu

vor avea dreptul la compensaii conform cotelor aferente situaiei de refuz la mbarcare, dac:

- sunt informai cu dou sptmni nainte cu privire la orarul de plecare sau - sunt informai n timp util i redirecionai ctre alt zbor la o or apropiat de cea a

zborului iniial.

n plus, n cazul anulrilor, pasagerii vor primi i alte drepturi: mese i buturi rcoritoare; cazare la hotel, cnd anularea zborului l oblig pe pasager s rmn peste noapte n acea locaie; rambursarea, cnd o anulare cauzeaz unui pasager o ntrziere de cel puin cinci ore.

4. Asisten pasagerilor care se confrunt cu ntrzieri prelungite ale zborurilorCnd companiile aeriene se ateapt la ntrzieri prelungite, vor fi obligate s ofere pasagerilor: mese i buturi rcoritoare; cazare la hotel, cnd anularea zborului l oblig pe pasager s rmn peste noapte n acea locaie; rambursarea, cnd o anulare cauzeaz unui pasager o ntrziere de cel puin cinci ore.

n perioada 2007-2013, segmentul de buget alocat de UE turismului (n cadrul politicii de coeziune) se ridic la peste 7 miliarde de euro, reprezentnd 1,8% din bugetul total. 3,8 miliarde de euro sunt alocate pentru mbuntirea serviciilor turistice, 1,4 pentru protejarea i dezvoltarea patrimoniului natural i 1,1 miliarde pentru promovarea obiectivelor turistice naturale. n plus, infrastructura i serviciile turistice pot beneficia de sprijin inclus i la alte capitole bugetare, precum inovarea, promovarea ntreprinderilor mici i mijlocii, a aplicaiilor societii informaionale i a capitalului uman.

Criteriile de acreditare IATA (Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni)

Asociaie mondial a companiilor aeriene de transport aerian regulat, fondat n 1919 i reorganizat la 18 dec 1945

are ca misiune principal promovarea transportului aerian sigur, regulat i economic / eficient, printr-o larg cooperare ntre companiile de transport aeriene internaionale ale diferitelor ri .

organizatie profesional non-profit care se ocupa cu reglementarea transportului aerian civil international

standarde tehnice, proceduri de rezervari, compatibilitate a procedurilor i criteriilor de msurare, tarife de zbor etc

Nicio companie nu-i poate permite s nfiineze birouri n fiecare ora al lumii de aceea apeleaz la ageni de vnzri, ca intermediari.

Reglementrile privind aprobarea, acreditarea i retragerea agenilor suntprezentate n

rezoluiile IATA. Statutul de agent acreditat IATA es obine n urma aprobrii agentului devnzri de

ctre companiile aeriene membre, prin Comitetul local de Investigare alAgenilor (AIP)

Orice agenie de turism poate deveni agent acreditat n urma parcurgerii procedurii de acreditate

CRITERII GENERALEFiecare solicitant trebuie sa verifice daca indeplineste urmatoarele criterii pentruacreditarea IATA:

Agentia de turism este inregistrata ca societate comerciala conform legislatiei in vigoare de cel putin 2 ani si detine Licenta de Turism valabila de cel putin 6 luni;

Denumirea juridica a Agentiei de Turism nu contine numele IATA sau numele unei Companii Aeriene;

Agentia de Turism nu isi desfasoara activitatea intr-un spatiu comun cu o Companie Aeriana sau cu un GSA (General Sales Agent);

Agentia de Turism nu desfasoara in paralel activitate ca GSA sau companieaeriana sau consortiu de companii aeriene;

Conducerea administrativa, actionarii, patronii si angajatii cu functii deconducere ai Agentiei de Turism nu au fost facuti vinovati de frauda calificata,inselatorie sau faliment si nu au fost administratori sau au detinut actiuni intr-oalta Agentie de Turism acreditata IATA care sa fi fost declarata in intarzierede plata si care mai are obligatiifinanciare fata de Companiile Aeriene;

Agentia de Turism are acces la un sistem de rezervari acceptat de catre BSPRomania (Amadeus, Galileo, Worldspan) si Internet;

Agentia de Turism dispune de personal competent si calificat pentru emitereasi raportarea biletelor in sistem BSP;

Emiterile in sistem BSP trebuie acoperite printr-o scrisoare de garantiebancara. Detalii in criteriile financiare si in Capitolul 14 al BSP Manual forAgents

SEDIUL Agentia de Turism trebuie sa aiba un program de lucru continuu (minim 5 zile

pesaptamana, 8 ore pe zi pe tot parcursul anului) si un sediu personalizat si propicedesfasurarii activitatii specifice.

Locatia poate fi acreditata si daca sediul este: special creat pentru organizarea pachete lor turistice si emitedocumente de transport

pentru aceste pachete turistice (HO HeadOffice / BR Branch Office), sau este o filiala a unui agent acreditat IATA situata in sediul uneiorganizatii, uzina sau

firma comerciala si emite documente de transportpentru nevoile interne ale organizatiei, uzineisau firmei comerciale respective (STP Satellit Ticket Printer),

sau este locatia unui printer satelit la sediul unui subagent al uneiAgentii de Turism acreditate IATA (STDO Satellite Ticket DeliveryOffice),

sau este o locatie in care se emit numai bilete electronice (ETL Electronic Ticketing Location).

Sediul nu poate fi situat intr-un spatiu in care mai functioneaza o CompanieAeriana sau un GSA

Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervari (CRS Computer ReservationSystem) acceptat de BSP Romania (Amadeus, Galileo, Worldspan).

Pe piata romaneasca se folosesc numai bilete automate (OPTAT si bileteelectronice - ET). Bilete pe suport de hartie (OPTAT) vor fi distribuite doar in momentul instalarii imprimantei de bilete; nu este cazul pentru ETL

SECURITATEA SEDIULUI toate caile de acces in sediul fiecarei locatii aprobate vor fi in modeficient protejate in

afara orelor de program; orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc. vor fiprotejate cu

sisteme de alarma; sediile vor fi protejate de sistem de alarma sau alte masuri desecuritate. Sediul locatiei aprobate IATA este subiectul unor inspectii periodice.

CALIFICAREA PERSONALULUIPentru obtinerea acreditarii, solicitantul trebuie sa aiba personalcompetent si

calificat pentru vanzarea, emiterea si raportarea corecta insistem BSP. Astfel, Agentia de Turism trebuie sa angajeze cu norma intreaga si cu contract permanent cel putin 1 persoana care sa detina:

1.a curs IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAAFoundation Course sau Basic Air Fares & Ticketing efectuat siatestat de IATA, TAROM/ANAT sau o alta companie aerianamembra IATA

1.b Experienta practica timp de minim 24 de luni consecutive inultimii 4 ani ca angajat intr-o agentie acreditata IATA sau indepartamentul de ticketing al unei companii aeriene;

2. CRS Air Fares & Ticketing Certificate;3. BSP Procedures

NUMELENumele folosit de un solicitant nu trebuie sa fie acelasi sau in mod intentionat

asemanator cu cel al unei companii aeriene membre IATA, sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie sa fie identificat ca un birou al unui Membru IATA sau al unui grup de Companii Membre IATA.

STANDARDUL DE AFACERESolicitantul, sau oricare dintre directorii sai sau actionarii pincipali (saupersoane care actioneaza in numele acestora), directori sau directoriadjuncti nu trebuie sa fi avut consemnari de violare voita a obligatiilorfinanciare de-a lungul activitatii si nici declaratii de faliment

MANAGEMENT

Nici o persoana care este director sau care detine un interes financiar saupozitie de conducere in firma care depune cererea de acreditare nutrebuie sa fi fost director sau sa fi avut un interes financiar sau sa fi ocupat o functie de conducere intr-o agentie care a fost exclusa de pe listaagentilor acreditati sau intr-o agentie care este sub incidenta uneideclaratii de default si care are inca datorii comerciale sau intr-o agentieale carei datorii comerciale au fost acoperite total sau partial prinrecurgerea la polita de asigurare sau garantia financiara.

Solicitantii nu trebuie sa fi fost desemnati de vreo companie aeriana caGSA pentru tara in cauza sau pentru o parte a acesteia. (Un GSA este oagentie care a fost imputernicita de o companie aeriana sa o reprezinte cuscopul de a supraveghea vanzarile intr-un teritoriu definit si care esteremunerat corespunzator).

In vederea obinerii acreditrii IATA de ctre o agenie de turism aceasta trebuie s ntocmeasc un dosar din care s rezulte c ndeplinete criteriile minime solicitatei s-l depun la sediul IATA Romnia

DOCUMENTE NECESARE :Dosarul care se depune la sediul IATA Romania trebuie sa contina: Cererea standard de acreditare / Application FormIATA Accreditation(HO/BR) in

original transmisa intr-un singur exemplar completat corect siin intregime, semnat depatronul/ actionarii firmei; Formularul estedisponibil in limba engleza pe site-ul IATA de Customer Service:

http://www.iata.org/whatwedo/passenger/travel_agents/accreditation_forms.htm 1 copie dupa Certificatul de Inregistrare / Certificatul de Inregistrare in scopuride TVA

(Agentul trebuie sa aiba minimum un an de existenta si cel putin 6luni activitate de vanzare bilete de avion. Aceasta cerinta nu se aplica in cazulsucursalelor - Branch Office);

1 copie dupa Certificatul de Inregistrare / Certificatul de Inregistrare inscopuri de TVA(Agentul trebuie sa aiba minimum 2 ani de existenta si celputin 6 luni activitate de vanzare bilete de avion. Aceasta cerinta nu se aplicain cazul sucursalelor - Branch Office);

1 copie dupa un Certificat Constatator emis de Ministerul Justitiei / OficiulRegistrului Comertului. Acest document nu trebuie sa

fie mai vechi de 30 dezile la data depunerii dosarului la biroul IATA Romania si trebuie sa continadatele de identificare, capitalul social, asociatii, administratorii, obiectul deactivitate (sa includa codurile CAEN: 7911

Activitati ale agentiilor turistice, 7912 Activitati ale tur-operatorilor, 7990 Alte servicii de rezervare si asistenta turistica), puncte de lucru;

1 copie dupa Licenta de turism

1 copie dupa Brevetul de turism si Cartea de Munca (sau document similar) adetinatorului brevetului pe baza caruia s-a obtinut licenta de tu rism (copia severifica cu originalul);

1 copie dupa Contractele de angajare sau Cartile de Munca (sau documentsimilar) ale agentilor de ticketing (copia se verifica cu originalul);

1 copie dupa Diplomele si Certificatele pentru cursurile profesionale absolvitede agentii de ticketing;

1 copie dupa ultimul Bilant si Cont de Profit si Pierdere; 1 copie dupa ultima Balanta Analitica; Notele explicative aferente ; 1 Scrisoare de bonitate de la banca din care sa reiasa ca Agentul este un buncolaborator; 1 copie dupa Polita de asigurare impotriva falimentului;Doua fotografii ale agentiei

(interior si exterior); Foaie cu antet; 1 scrisoare de la CRS din care sa reiasa ca Agentul este utilizator alsistemului de

rezervari si ca minim o persoana a fost instruita pentru emitereaautomata a biletelor; Conturile EUR/RON si banca la care sunt deschise acestea. La primirea dosarului se va emite un invoice pentru o anumita suma pt Application Fee

(nerambursabila) + o anumita suma pt Entry Fee, la care se adauga TVA 24%. Pentru ca procedura de acreditare sa fie demarata, trebuie facuta dovada platii acestui invoice.

Durata aproximativa pentru obtinereaacreditarii: 4 saptamani

MODIFICARI SURVENITE DUPA ACREDITARE

Orice modificare survenita ulterior acreditarii IATA (schimbare denumire, statut,sediu, proprietar) trebuie comunicata in cel mai scurt timp posibil AgencyServices Manager prin intermediul formularului Notice of Change (NOC) transmisin original intr-un singur exemplar completat corect si in intregime, semnat depatronul/actionarii firmei.Formularul este disponibil in limba engleza pe site-ul nostru de CustomerService: http://www.iata.org/whatwedo/passenger/travel_agents/accreditation_forms.htm La primirea Notice of Change de catre biroul nostru veti fi informati in cel mai scurt timp posibil cu privire la procedura si taxele necesare pentru procesareamodificarii.Orice modificare intervenita in structura personalului trebuie semnalata birouluinostru si insotita de:

1 copie dupa Contractul de angajare si Cartea de Munca (sau documentsimilar) a noului agent de ticketing (copia se verifica cu originalul);

1 copie dupa Diplomele si Certificatele pentru cursurile profesionaleabsolvite de noul agent de ticketing;

BSP este un sistem de circulaie monetar care simplific procedurile devnzare, raportare i decontare ntre companiile aeriene i agenii de vnzare (cargoi pasageri) certificai de ctre IATA. Cheia funcionrii BSP este utilizarea unor documente standard de transport (bilete i MCO) n locul biletelor individuale dinpropriul stoc al fiecrei companii.

Avantaje oferite de sistemul BSP: o reducere a costurilor implicate de facturri i ncasri; posibilitatea unui mai bun control financiar; posibilitatea prelucrrii electronice prin existena stocului de documente de trafic

standardizate; raportarea neregularitilor i dificultilor se face de ctre un for neutru ctre IATA Plan

Management; minimizarea costurilor administrative.

Agenii sunt si ei favorizai de activitatea BSP beneficiind de : simplificarea muncii lor datorit utilizrii STD(Standard Traffic Documents); reducerea costurilor prin nlocuirea multiplelor formulare de vnzri cu un singur formular

tip (Sales Transmittal Form); creterea gradului de securitate mpotriva sustragerilor prin existena unui singur stoc de bilete; existena unui singur punct central unde sunt transmise raportrile; posibilitatea instruirii personalului n cadrul unor cursuri specifice organizatede BSP

Manager

Integrarea n sistemul BSP este conditionat de cel putin 3 elemente:

1).Aderarea la IATA (spre deosebire de alte seciuni ale IATA unde ocompanie aerian poate fi parte fr a fi membru IATA - de exemplu Conferinele Tarifare n cazul BSP exist obligativitatea aderrii prealiabile la IATA);

2). O dotare tehnic corespunztoare, cerut de emiterea automat i de procedurile de identificare agent; 3). Existena unei banci care s devin BSP al companiei, banca care trebuies presteze

servicii prompte i corecte, pentru orice ntrziere aplicndu-se penalizri considerabile.

Modul de funcionare al BSP

PASUL 1: a)agentul primete un stoc de documente standard STD-uripreconizat s acopere

activitatea pe 4 luni; STD-urile sunt furnizate de Traffic DocumentDistributor; stocurile sunt renoite periodic conform unui grafic;

b) agentul cere de la BSP Manager formulare administrative standard StandardAdministrative Form B;

c)agentul trebuie s obin din partea fiecrei companii membre BSP n numelecreia va emite STD-uri un fel de carte de identificare - Carrier IdentificationPlates (CIP);

d) agentul trebuie s-i cumpere un printer pentru TKTS i un Agent Identification Plate.

PASUL 2: Dupa obinerea echipamentului i stocului de STD-uri, agentul poate ncepe s vnd

folosind BSP STD-uri.

PASUL 3: La sfritul fiecrei perioade de raportare, agentul trebuie s ntocmeasc unSTF (Sales

Transmittal Form) pentru toate vnzrile BSP fcute. Acest formular mpreun cu cupoanele verzi i alte documente contabile sunt transmise la un sediucentral (Central EDP Center)

PASUL 4: Din momentul n care documentele menionate la pasul 3 ajung n centrulEDP, cursul lor

este urmtorul: a)datele se prelucreaz i se obine un Agent Billing Analysis pentru fiecare agent.

Aceast analiz este obinut pe baza informaiilor prelucrate din una sau mai multe perioade de raportare;

b) centrul v-a nmna fiecarei companii membre BSP o analiz a vnzrilor fcutede ageni pe numele ei, aa cum apar ele din Sales Transmittals primite de la ageni;

c)centrul ine evidena stocurilor de STD i furnizeaz informaiile de completare. PASUL 5:

Agentul face un singur transfer periodic cuprinznd toate tranzaciile BSPfcute n numele tuturor companiilor BSP.

PASUL 6: Departamentul contabil al fiecarei companii BSP contabilizeaz datele de intrare i

trimitedac este necesar fiecrui agent o situaie a debitelor i creditelor

Specialistii au evidentiat cateva tendinte care se manifesta in prezent in activitatea agentiilor de turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora. Putem mentiona urmatoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in functie de agentie:

agentia isi pierde rolul central detinut anterior in comercializarea produselor turistice, o parte din operatiunile agentiei permitnd ci alternative de realizare;

concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele computerizate evidentiaza un punct slab structural al agentiei de voiaj.

divizarea sectorului agentiilor, alcatuit in mare parte din agentii mici, care le situeaza intr-o pozitie delicata in negocierile de orice fel.

nencrederea n politica agentiilor de turism. exista o diferenta intre micile agentii si cele mari. Aceste diferente se refera la:

obiectivul agentiilor, puterea de negociere, accesul la tehnologie si inovatie.

1. Obiectivul ageniilor. n timp ce misiunea ageniilor mici sau independente este s serveasc clientul, n marile agenii de turism, obiectivul primar este s direcioneze cererea ctre produse proprii grupului (transport, hotel, transferuri .a.m.d.)

2. Puterea de negociere. Ageniile mari au o putere mai mare de negociere, nu numai n privina unor aspecte cum ar fi comisioanele, dar i n ceea ce privete cltoriile de afaceri ale propriilor clieni.

3. Accesul la tehnologie i inovaie. Marile agenii au acces mai larg la tehnologii i mai puine dificulti n implementarea acestora. De exemplu, asociaiile formate de marile grupuri ca THISCO (The Hotel Industry Switch Company) sau WIZCOM reprezint o cale de eliminare a ageniilor mai mici de pe pia.

Complexitatea industriei turistice i cea a sistemelor de rezervare cere intervenia specialitilor i profesionitilor din domeniul turismului. n prezent, avantajele ageniilor de turism pot fi sintetizate astfel:

Apropierea fa de client este capitalul major al ageniilor i nici clienii, nici productorii de vacane nu par doritori s renune la aceasta. Dispersia geografic a ageniilor de turism a avut ca rezultat accesul foarte uor al celor mai muli consumatori la produsele turistice.

Poziia actual a agenilor de turism prin care ei distribuie aproape 90% din anumite produse turistice cum ar fi transportul.

Experiena ageniilor, cunoaterea domeniului n care activeaz i a produselor pe care le distribuie i promoveaz.

Posibilitatea oferirii de destinaii i servicii optime care nu sunt accesibile concurenilor sau clienilor, legturi cu importani furnizori de servicii.

Internetul constituie n prezent un important canal de distribuie pentru produsele turistice, condus n timp real prin computer un adevrat substituent pentru ageniile de voiaj.

Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizat (SRC) i sisteme de distribuie (SGD) ale ageniilor de voiaj virtuale.

Dezvoltarea sistemelor electronice de distribuie creeaz o schimbare fundamental n domeniul marketingului. Muli marketeri din turism recunosc acum potenialul Internetului ca mijloc de comunicare i canal de distribuie. Alte inovaii tehnologice au facilitat distribuia voiajelor, reducnd costurile i crescnd capacitatea de rspuns. Tipririle de bilete prin satelit (STP) permit acum intermediarilor turistici s emit bilete direct. Reeaua electronic de livrare a biletelor (EDTN) este o alt form de STP. Diferena dintre ele este aceea c furnizorul ncaseaz comisionul prin utilizarea EDTN, n timp ce n cazul STP primete numai o tax de printare.

Riscurile ageniei de turism pot fi grupate, pe baza originii lor n: riscuri de scdere a venitului, riscuri de scdere a activitii ageniei, riscuri legate de pierderea funciei de intermediere a ageniei i alte riscuri.

Prin procesul de integrare european s-a creat o regiune fr frontiere n cadrul creia este asigurat micarea liber a bunurilor, persoanelor i serviciilor. Eliminarea controalelor de frontiere, armonizarea taxelor de reglementare a transporturilor n Comunitatea European pot ncuraja turismul.

Apariia economiilor de pia n Europa de Est i deschiderea frontierelor, simbolizat de cderea zidului Berlinului, pregtesc drumul pentru rile est europene de a participa mai intens la circulaia turistic, n special n rile vestice. n plus, Europa de Est devine o destinaie internaional important.

Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot restriciona prin cote de intrare ridicate. Dup ani de izolare, de exemplu, Republica Islamic a Iranului ncepe s primeasc un numr de vizitatori.

Fluctuaiile de schimb valutar pot face anumite destinaii mai convenabile sau mai puin convenabile ca pre. Introducerea monedei europene unice le ofer turitilor preuri mai competitive i stimuleaz industria turismului european prin produse de nalt calitate i originalitate (WTO, 1998).

Apariia corporaiilor multinaionale care ofer servicii turistice n diverse ri. Creterea strategiilor de integrare vertical, n Marea Britanie, Thomson Travel Group

(Thompson Holyday, Lunn Poly, Britannia), Airtours (Airtours, Going-Places i Airtours International Airways), First Choice Holiday (First, Choice i Air 2000).

Este extrem de important ca ageniile care se gndesc la o schimbare a poziiei lor pe pia s se gndeasc la un plan pe termen lung. n prezent, ageniile de turism au cteva avantaje foarte importante:

Clienii. Baza ntregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia const n a-i cunoate clientul i a-i furniza ceea ce el dorete. Aceasta este cea mai bun i, n ultim instan, singura protecie mpotriva noilor tehnologii sau a altor avantaje ale concurenilor.

Marketingul relaional n sectorul ageniilor de turism. Intensitatea relaiilor ageniilor de turism cu clienii lor a fost demonstrat n mod repetat i este o for important n alegerile clientului. Esena marketingului relaional const n atragerea, meninerea i intensificarea relaiilor cu clientul. Marketingul relaional include de asemenea toate activitile care au drept scop meninerea legturii cu clienii pe o perioad lung de timp.

Know-how-ul sau experiena de cltorie. Gndirea strategic fundamental nu nseamn pur i simplu orientarea ctre cel mai mare pre sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiz mult mai exact a pieei i a firmei, dac trebuie asigurat o poziionare strategic pe termen lung.

Poziionarea este procesul de stabilire i meninere a unui loc distinct pe o pia pentru o organizaie i/sau oferta sa de

produse individuale. Acest concept ofer informaii valoroase, forndu-i pe manageri s analizeze oferte existente ale ageniilor de turism i s furnizeze anumite rspunsuri la urmtoarele ntrebri:

1. Ce reprezint n prezent agenia noastr de turism n mintea clienilor actuali i poteniali? 2. Ce clieni servim acum i spre care ne-ar plcea s ne orientm spre viitor (adic vacanieri sau oameni de afaceri

i participani la convenii) 3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii? 4. Prin ce difer ofertele noastre de cele ale concurenilor? 5. Ct de bine percep clienii c oferta noastr vine n ntmpinarea nevoilor lor? 6. Ce schimbri trebuie s facem n ofertele noastre pentru a ne ntri poziia competitiv n cadrul segmentelor de

pia de interes pentru firma noastr?

Consideraii Cea mai ntlnit situaie este una n care mai multe grupuri egal echilibrate strategic, fiecare urmnd strategii

diferite de promovare, concureaz pentru aceiai clieni. Opiunile de luat n considerare includ: asocierea cu ageniile compatibile pentru a putea ctiga o mai mare putere de negociere, prin uniuni, cooperare sau franciz, fuziunea cu alte agenii sau cumprarea activelor acestora.

Pentru evitarea concentrrilor nedorite de preuri, o agenie trebuie s caute o form de identificare a mrcii cu clientul. Diferenierea poate fi realizat prin extinderea sferei de servicii furnizate. Cteva din serviciile suplimentare care pot fi oferite: consilierea, informarea (confirmarea rezervrilor, avertismentelor, aduceri aminte, documentri), preluarea comenzilor (rezervri, cereri), servicii excepionale (dorine speciale, rezolvarea problemelor, administrarea plngerilor i restituirea banilor).

O decizie de baz este selectarea de ctre agenii a clienilor int. Pentru a determina calitatea clienilor, ageniile ar trebui s ia n considerare nevoile clienilor, potenialul de cretere, puterea de negociere a cumprtorului.

Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere sa fie cunoscute, atat de catre producatorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator.

Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel incat acestea sa fie capabile sa realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau acorduri de cooperare pe termen lung intre firme.Integrarea orizontala se realizeaza intre firme angajate in acelasi fel de activitati, adica agentiile detailiste intre ele sau agentiile angrosiste intre ele.

Principalele obiective ale acestei strategii sunt: cote de piata mult mai mari; eliminarea concurentilor; reducerea costurilor; intarirea imaginii numelui de marca; imbunatatirea capacitatii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se putea bucura de o

pozitie mai puternica pe piata. Cele mai recente integrari internationale ale agentiilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de distributie. In acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin integrarea agentiei North American Carlton si European Wagonlits.

Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin intelegeri si cote din capitalul diferitelor firme.

Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi: avantajele asocierii dintre diferite firme; garantarea furnizarii produselor necesare; contracte mai profitabile; o mai buna cunoastere a pietei prin prezenta in diferite domenii de activitate; eliminarea dependentei de alte firme

In cazul integrarii verticale, firmele doresc sa obtina un control mai mare asupra ofertelor si asu- pra pietelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanturi hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson).

Rolul central al ageniilor se va menine sau va scdea n funcie de cteva variabile: relaiile dintre firme, obiceiurile consumatorilor, legile care l protejeaz pe consumator, relaia dintre diferitele servicii turistice etc. Confruntai cu previziunea unei creteri a vnzrilor directe datorat noilor tehnologii,

intermediarii trebuie s-i ajusteze strategiile de marketing i s se adapteze la noile tehnologii. n mod specific, pentru a asigura supravieuirea pe termen lung, este vital ca ageniile de turism s se concentreze pe serviciile furnizate clienilor.

Noua agenie de turism sau cu alte cuvinte, agenia viitorului va fi cea care reuete s fac schimbarea adaptat la o pia pe ct de dinamic, pe att de pretenioas.

Elemente cheie ale adaptrii pe pia

1. Fiecare agenie trebuie s se concentreze pe anumite produse turistice, n acord cu cererea i strategia de firm.

2. Ageniile sunt cele care trebuie s selecteze acei furnizori care s se potriveasc cu interesele i nevoile (i nu invers).

3. Ageniile trebuie s decid ce ar trebui (i ce vor) s vnd, lsnd deoparte restul produselor, cu excepia cererilor exprese ale clienilor. Potenial, mai multe agenii de turism pot deveni specializate n diverse tipuri de produse turistice, anumite destinaii etc.

4. Participarea activ la grupurile de management este esenial pentru a reui s negocieze mai avantajos cu furnizorii de vacane.

5. Noua generaie va trebui s stabileasc aliane comerciale cu furnizorii, dar i cu ageniile detailiste, aliane care s-i permit s ctige ct mai mult i s se diferenieze de concuren.

6. Noile tehnologii reprezint, de asemenea, un aliat. Ele trebuie puse n slujba clientului, adugnd valoare serviciului furnizat. Trebuie realizat un echilibru ntre avantajele pe care tehnologia le poate crea i alte schimbri, cum este o mai mare investiie n strategia de marketing.

7. Unul din punctele tari ale ageniei este posibilitatea de a stabili o relaie cu clientul; de aceea, orientarea spre marketingul relaional este o strategie excelent pentru a concura n noul mileniu. Marketingul relaional const n atragerea, meninerea i intensificarea relaiilor cu clientul.

8. Calitatea serviciilor este un factor n dezvoltarea turismului i a ageniilor de turism. Dei venitul obinuit al ageniilor este realizat printr-un comision din preul total, structura i caracteristicile sectorului, puternic dispersat la nivelul detailitilor i cu puine posibiliti de alegere datorate dominaiei marilor angrositi, conduc la identificarea calitii drept elementul cheie n competiia cu firmele concurente i elementul de baz n diferenierea i loialitatea clientului.

Denumim mediu extern al unei agenii de turism spaiul unde se situeaz sistemul complex n care aceasta i desfoar activitatea zilnic.

Mediul extern al ageniilor de turism este, n esen, internaional, dat fiind faptul c, prin activitatea ei, agenia stabilete permanent relaii i ncheie afaceri cu furnizorii din alte ri; turitii pot proveni din alte regiuni geografice i voiajele se realizeaz la destinaii ndeprtate. Agentul de turism trebuie s aib n vedere faptul c turistul este foarte sensibil, nu doar la variaiile mediului n care triete, care poate afecta puterea de cumprare sau disponibilitatea de a cltori, ci i la mediul destinaiei alese. Turistul, n contact cu un mediu strin, vrea s evite surprizele sau neplcerile i i va cere agentului de turism, nainte de plecare, informaii riguroase i garanii despre regiunea pe care o viziteaz. n consecin, analiza mediului este o necesitate n buna gestionare a ageniilor de turism care, pentru a fi eficiente, trebuie s studieze trei spaii teritoriale distincte:

1) mediul n care este amplasat agenia de turism (ar, ora, cartier etc). 2) mediul locului de origine al clienilor si. 3) mediul destinaiei voiajelor sale.

agentul de turism obine informaiile despre mediu consultnd: presa zilnic, revistele, diversele surse bibliografice, nu doar turistice, ci i cu caracter general social i economic, participarea la trguri turistice i la reuniuni, congrese, seminarii i forumuri specializate

analiza informaiilor obinute despre mediu dezvolt capacitatea de reacie a ageniilor de turism n faa oricrei situaii noi i posibilitatea de a prevedea tendinele i posibilitile de viitor. n activitatea turistic apar mereu situaii de schimbri neprevzute ale voiajelor din cauza situaiilor politice sau chiar a ameninrilor meteorologice.

Cum se ob in informa iile despre mediu ?

Aceti factori intervin n mai multe moduri:

ca obiect al afacerii: cererea i nevoile turitilor i ale ageniei; ca resurse: resurse financiare (capital,credite etc.), umane (profesionitii i personalul

existent pe pia), tehnice (informaii, cri, brouri i manuale, programe informatice etc.) sau fizice (spaii, elemente decorative etc.). Aceste resurse (inputs) sunt incluse n mediu i sunt selecionate i ncorporate proceselor productive ale ageniilor de turism pentru ca, odat creat o valoare adugat, s se obin serviciile i produsele finale (outputs);

ca oportuniti: scderea inflaiei poate promova consumul de voiaje; ca limite: normativele administrative care mpiedic ageniile de turism angrosiste s

vnd direct publicului (cum se ntmpl n Spania); ca ameninri: introducerea monedei unice Euro, care a provocat o cretere a

preurilor.

factorii psiho-sociali care caracterizeaz populaia. Caracteristicile socio-demografice, necesitile, ateptrile, obiceiurile de consum, scara de valori, liderii de opinie, etica i moralitatea, tradiiile, religia etc. influeneaz cererea turistic i respectiv atitudinea populaiei fa de cltorii.

factorii economici Produsul intern brut (PIB), sursele i condiiile de producie, mediul economic general, ca indicatori ai gradului de dezvoltare a unei regiuni; inflaia i nivelul preurilor medii, datorit incidenei lor n puterea de cumprare i n costurile ofertei; rata omajului datorit consecinelor ei asupra puterii de cumprare, cererea de locuri de munc i nivelul de serviciu, creterea cererii interne datorit valorii sale ca tendin economic; instrumentele bancare i facilitile de creditare i investiii etc.

infrastructura i factorii tehnici Gradul de dezvoltare al transporturilor, telecomunicaiilor, educaiei, serviciilor, sntii, energiei i confortului n general etc., deoarece afecteaz nivelul calitii serviciilor, furnizorii i alte elemente ale produsului turistic.

factorii politici i legislativi Sistemul politico-social, sigurana i stabilitatea politic; legislaia administrativ, comercial, fiscal, civil, de munc, sanitar de mediu, de consum etc., toate acestea garanteaz securitatea i calitatea pentru clieni, produse, contracte sau investiii.

Concluzii si propuneri:

Piaa romneasc de turism se caracterizeaz printr-o aglomeraie de oferte i operatori turistici. Clientul romn alege mai nti n funcie de cost. Marea majoritate a turitilor romni evalueaz o ofert plecnd de la buget. Dezavantajul n alegerea celei mai ieftine oferte este c de cele mai multe ori "socoteala de acas nu se potrivete cu cea din trg", fapt care creeaz frustrri.

Evident c de vin este agenia i nu buzunarul strmt al romnului care sper mereu s plteasc puin pentru servicii ct mai bune.

Nu exist o varietate foarte mare a ofertelor. Ageniile ofer, n general, cam aceleai oferte cu mici variaii de cost. Astfel, lipsa de difereniere ntre agenii se adncete i mai tare. E adevrat c este mai costisitor s gseti oferte unice, care trebuie s porneasc de la identificarea unei nevoi (ce vrea turistul romn sa fac n vacan: s stea pe marginea piscinei ziua i s mearg seara n club; s gseasc locuri neumblate pe care sa le descopere cu piciorul; s se relaxeze la spa; s plece departe de lumea dezlnuit; s fac turism cultural pe cont propriu; s fac turism cultural plecnd cu un grup organizat).

n concluzie, planul de comunicare este o component principal a planului de afaceri al oricrei organizaii private care urmrete obinerea de profit. Prin planul de comunicare, o companie realizeaz o planificare strategic pe termen scurt, mediu i lung, prin care urmrete stabilirea unui dialog cu publicurile int cu care interacioneaz. Agenia de turism este cea care trebuie s-i arate prima amabilitatea i profesionalismul n faa clientului. Dac nu este aa, nu mai are importan dac seviciile turistice prestate de furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate ridicat, fiindc turistul s-ar putea s nu cunoasc acele servicii.

BIROURI IMPORTANTE ALE UNEI AGENII DE TURISM

Din componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente i oficii. Acestea sunt:

I. Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de: lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii i care

necesit semntura directorului tehnic; instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s cunoasc

n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional i s fie, de asemenea, o persoan influent; cu relaii n rndul oamenilor de afaceri.

Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine.

Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vast documentaie trebuie s stea la dispoziia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice i private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibil cunoaterea nu numai a numelor i titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar i importana pe care acestea o au n mediul lor.

III. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice.Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti,contabilizarea i

plata lor; stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor.

Secia material: ntocmete biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor, mpreun cu informaiile

privind validitatea i vnzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc.), cnd nu este stabilit altfel n contract;

ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pn la arhivare.

IV. Biroul turism este organizat n dou compartimente i ase secii: Compartimentul producie are urmtoarele trei secii:Secia programare general care se ocup cu elaborarea programelor de voiaj (exceptnd

congresele): formarea itinerariului; alctuirea devizului estimativ pe baza informaiilor i tarifelor preluate din

documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu;

constituirea de contingente allottements (rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale);

efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat de servicii (ca n cazul voiajelor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier);

stabilete modalitile de vnzare a voiajelor; ntocmete i tiprete programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaii

(fascicule, pliante, reviste etc.). Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare general, de corelarea

ofertei de voiaje n grup cu cererea.Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter

profesional i religios.

Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces n urmtoarele secii:

Secia contracte pentru servicii de primire care: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului este transmis Biroului

tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi transmis tuturor birourilor direcionale i punctelor de vnzare (i care conine toate condiiile i tarifele pentru servicii);

ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole etc;

ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport etc.); copia contractului se trimite seciei de tarife.

Secia receptiv general: ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele cu

itinerarii stabilite de acetia; inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite de agenie,

precum i personalul specializat n nsoire.Secia operativ general care ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri de

servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente.

BIROURI OPIONALE ALE AGENIEI DE TURISM

V. Biroul trafic accesoriu compus din:Secia servicii bancare care: efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naional); repartizeaz valut extern rezidenilor ce pleac n strintate; emite cri de credit.Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care: emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion). se ocup cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de bilete la

spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri.VI. Biroul tarife i documentare format din trei secii:Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante, breviare i liste de tarife pentru

servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale ageniei. Secia documentare agenial ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de

interes turistic pliante cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru informarea corect a clientelei.

Secia documentare neagenial procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale.

VII. Biroul publicitate format din dou secii:Secia contracte ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitar. Devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv sunt transmise serviciului

contabilitate pentru emiterea facturilor i ncasarea lor.Secia redacional pregtete textele pentru publicitatea pasiv, introduce textele

publicitii active n publicaiile ageniei, urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de tiri, brouri etc.

VIII. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea documentaiei, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse secii i birouri. ntocmete i actualizeaz fiierul general al clienilor

Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: transport; cazare; asisten turistic local (primire i acces).Acordul ntre agenia de turism i furnizorul de servicii cuprinde: natura i categoriile serviciilor prestate; condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile; clauze minore; durata acordului.Odat ncheiat contractul, toate informaiile referitoare la clauze i tarife sunt prezentate n

pliante i prospecte, care sunt tiprite n attea exemplare cte birouri urmeaz s le utilizeze.

Furnizorii de servicii secundare (corespondenii) Dou agenii de turism sunt n raport de coresponden cnd una dintre ele furnizeaz

propriile prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie.

Se poate, deci, defini corespondent acea agenie de turism care asist clientela altei agenii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

O agenie de importan medie, cu pia intern i extern, care efectueaz operaiuni de incomming i outgoing, trebuie s dein o vast documentaie privitoare la:

rile ctre care se trimite, n general, clientela i unde agenia are propriile filiale, sucursale sau corespondene;

serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaie; serviciile turistice care vor fi oferite.De asemenea, documentaia va cuprinde totalitatea informaiilor referitoare la: localitile de interes turistic; localitile de interes profesional n care vor cltori turitii.Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i

profesional:a) informaii generale: informaii istorice, geografice (populaie, resurse naturale, hidrografie, clim, flor i

faun,), politice, religioase, moneda naional, drapelul i limba vorbit, informaii auxiliare (calitatea apei, informaii medicale);

cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea terestr, maritim, aerian;

strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi; plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn;

companii maritime i aeriene (nave i avioane de linie, nave de croazier) operante n ar i spre exterior;

formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape minerale; tratamente balneare, diverse sporturi; manifestri folclorice, artistice, festivaluri; dotare hotelier n general, camping, case de vacan, cmine studeneti; servicii de siguran (poliie, ajutor medical, ajutor stradal); restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite; birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale; staii de service, preuri ale uleiului i benzinei; organizri de vntoare i pescuit; obiective turistice i dotri pentru congrese.

b) informaii profesionale: instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea

ferat i cu automobile de mic i mare capacitate); lista hotelurilor existente (anuare); itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice; tipuri de servicii de primire n localiti; indicarea limbilor vorbite n localiti; lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse

mijloace (ambarcaiuni plutitoare, autocare); lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene; instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare

Fiierele dintr-o organizaie se structureaz astfel: adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care achiziioneaz, n

mod obinuit, servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiaje de o oarecare importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civil, adresa de la domiciliu, date preluate din paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate;

adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii;

Aspecte teoretice privind piaa muncii

Piaa muncii poate fi definit ca spaiu economic n care se ntlnesc, se confrunt i se negociaz, n mod liber, cererea de munc (deintorii de capital, n calitate de cumprtori) i oferta (reprezentat prin posesorii factorului munc).

Particularitile pieei muncii: grad ridicat de rigiditate i de sensibilitate. Rigiditatea i sensibilitatea ei rezult nu

numai din particularitile ofertei, ci i din ponderea mare i ntreptrunderea ridicat a laturilor economice i sociale.

piaa muncii este mai complex, mai organizat i mai reglementat n raport cu celelalte piee. Tranzaciile care au loc pe aceast pia nu sunt numai relaii de vnzare-cumprare, iar agenii economici nu sunt numai vnztori i cumprtori. Piaa muncii este un cadru n care interacioneaz i se confrunt mai muli ageni economici i parteneri sociali.

mecanismele de aciune ale acestei piee prezint anumite trsturi, care-i confer un grad mai ridicat de imperfeciune din punct de vedere al concurenei, n raport cu alte forme de pia.

Cererea de munc reprezint nevoia de munc salarial care se formeaz la un moment dat ntr-o economie. Se exprim prin numrul de locuri de munc i nu include activitile realizate de femeile casnice, militarii n termen, studenii i ali nesalariai.

Cererea de munc provine din partea firmelor care angajeaz, pe baz de contract, lucrtori specializai n diferite domenii de activitate, la un anumit pre al muncii, numit salariu. Cererea de pe piaa muncii se constituie ca o sum a cererilor individuale. Cererea de munc este o cerere derivat, ca fiind determinat de cererea de bunuri rezultate din utilizarea muncii. Cererea de munc se restrnge sau se extinde n funcie de creterea sau de reducerea salariului, conform legii generale a cererii.

Condiiile cererii de munc: a) preul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munc; ntre modificarea

preurilor de pe piaa diferitelor bunuri i modificarea cererii de munc exist o relaie pozitiv;

b) gradul de substituire a muncii cu un alt factor de producie influeneaz negativ cererea de munc;

c) modificarea preului unui factor de producie care poate substitui munca determin o modificare n aceeai direcie a cererii de munc;

d) nivelul calitativ al muncii modificarea calitii muncii determin o modificare n acelai sens al cererii de munc;

e) ateptrile ntreprinztorilor considernd c toi ceilali factori rmn constani, evoluia cererii de munc depinde de previziunile ntreprinztorilor n legtur cu mersul afacerilor.

Oferta de munc reprezint munca pe care o pot ntredepinde membrii societii n condiii salariale. Ea este asigurat de resursele de munc existente pe pia.

Oferta individual const n numrul orelor de munc pe care o anumit persoan dorete s le presteze.

Efectul de substituire se refer la interesul salariatului de a avea un venit ct mai mare, ceea ce determin s depun munc salarial, ceea ce are ca rezultat diminuarea timpului liber i creterea dificultilor de refacere a forei de munc.

Efectul de venit apare atunci cnd salariul atinge o mrime care permite posesorului forei de munc s aib condiii de via apropiate de aspiraiile sale, el reducndu-i timpul de munc n favoarea timpului liber.

Condiiile ofertei de munc: a) numrul populaiei; b) rata participrii la activitate economic; c) numrul mediu de ore lucrate anual; d) structura pe sexe i vrste a populaiei; e) tradiii, obiceiuri i credine religioase.

Modele de pia a muncii:

1. Modelul concurenei perfecte: presupune urmtoarele condiii: toi lucrtorii au acelai nivel de calificare; exist o concuren absolut liber att ntre ofertani, ct i ntre ntreprinztori; exist un sistem informaional perfect privind cererea i oferta de munc; nu exist nici o restricie n schimbarea locurilor de munc de ctre lucrtori sau de

ctre ntreprinztori; nu exist nici o deosebire ntre condiiile ofertei diferitelor locuri de munc.

2. Piaa monopolist: acest model presupune ca ntreaga for de munc s fie reprezentat de un sindicat care apr interesele lucrtorilor dintr-o anumit categorie profesional sau apr interesele tuturor lucrtorilor dintr-o anumit industrie. Avnd calitate de monopol, principalul rol al sindicatului l reprezint creterea unui anumit nivel de bunstare economic a membrilor uniunii sindicale. O cretere a preului muncii poate avea loc numai n condiiile n care se produc modificri n cererea i oferta de munc.

3. Modelul de pia monopol-monopson: apare atunci cnd pe o pia monopolist exist o anumit firm care angajeaz fora de munc sau mai multe firme dar reunite ntr-un cartel. Pe o asemenea pia, nivelul salariului i calitatea de munc angajat sunt determinate de raportul de fore dintre monopol i monopson.

Structura personalului unei agenii de turism:

Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general i este compus din: Personal cu funcii de conducere; Personal de ordine; Personal de ngrijire.

Personal tehnic Personal cu funcii de conducere; Personal destinat vnzrilor; Personal de execuie.Cerinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt: cunoaterea n profunzime a serviciilor

vndute, perfecta cunoatere al limbii vorbite de client, capacitatea de inspira ncredere i simpatie, prezen i educaie ireproabil, nelegere i toleran cu clienii cei mai neavizai, spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine, capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Personalul specializat (asistena turistic) este format din:

Curierii sunt profesionitii care i nsoesc pe turiti n voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie.

Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect ntmpinndu-i pe clieni n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie ajutndu-i s-i satisfac mici necesiti, furniznd informaii i adesea referiri explicative privind localitile parcurse.

Ghizii turistici sunt profesioniti care i ntmpin pe turiti n localitile de destinaie nsoindu-i n vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria localitilor.

Interpreii sunt profesioniti care i ntmpin pe clieni n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serv