5

Cuprins

Mul¡umiri ...................................................................... 7

Capitolul 1. Vorbe¿te pe limba lor! Mergi în ritm cu ei!Poveste¿te! .................................................................. 9

Capitolul 2. Rita î¿i cumpårå ma¿ina mult visatå ........................... 21

Capitolul 3. Vorbe¿te pe limba lor: Oglindirea limbajului oferåîncredere ¿i siguran¡å ................................................ 29

Capitolul 4. Mergi în ritm cu ei: Modul de Cumpårare IDEALDe ce nu cumpårå oamenii?Cinci pa¿i demonstra¡i cåtre succes ......................... 51

Capitolul 5. Primul pas: FÅ ceva, orice! ........................................ 69

Capitolul 6. Al doilea pas: Întreruperea ciclului REPETITIV .............. 85

Capitolul 7. Al treilea pas: Poveste¿te! Cele trei profiluri decumpårare din etapa EVALUARE ................................103

Capitolul 8. Profilul de cumpårare al COMANDANTULUI:argumente cu greutate ............................................115

Capitolul 9. Profilul de cumpårare al GÂNDITORULUI:argumente cerebrale ...............................................133

Capitolul 10. Profilul de cumpårare al PRIVITORULUI: a vedeaînseamnå a crede ....................................................149

Capitolul 11. O combina¡ie între cele trei profiluri ........................167

Capitolul 12. Al patrulea pas: Unde så ACCESEZI produsul? ...........181

Capitolul 13. Al cincilea pas: Etapa LATURA FINANCIARÅ ...............195

Capitolul 14. Urmeazå calea cåtre succes! ...................................211

Note .........................................................................219

Despre autori ............................................................222

9

Capitolul1

Vorbe¿te pe limba lor!Mergi în ritm cu ei!

Poveste¿te!

Nu po¡i så cân¡i dacå nu ai nimic de spus.WILLIE NELSON

De ce ar trebui så cite¿ti aceastå carte?

Ρi aduci aminte ultima oarå când ai pierdut o vânzare în fa¡aunui concurent, cu toate cå aveai cu siguran¡å un produs mai bun ¿iun pre¡ corespunzåtor?

Ρi aduci aminte ultima oarå când un client important ¡i-a spus:„Lista dumneavoastrå de clien¡i este foarte impresionantå. A¿ vreaså må mai gândesc ¿i voi reveni såptåmâna viitoare“, dar nu acumpårat niciodatå nimic?

Ρi aduci aminte ultima oarå când un manager de achizi¡ii ¡i-aspus: „Ave¡i un produs excelent, dar suntem mul¡umi¡i de furnizorulnostru actual“.

Ρi aminte¿ti toate acele ocazii când ai fåcut o prezentare perfectå,dar ai sim¡it cå, din anumite motive, poten¡ialii clien¡i nu suntreceptivi?

Pentru cei mai mul¡i dintre noi, aceste experien¡e sunt maineplåcute decât respingerea unor argumente justificate, deoarece¿tim cå de la noi ar fi trebuit så cumpere. Într-o oarecare måsurå,nu suntem conecta¡i cu ei. Så recunoa¿tem, sunt momente în carepre¡ul nostru nu este cel mai bun sau produsul nostru este în mod

Få-i så cumpere!10

clar neadecvat. În aceste cazuri, nu noi suntem de vinå. Înså ratareaunei vânzåri sigure îi face chiar ¿i pe vânzåtorii veterani så se simtånedumeri¡i, incapabili ¿i pustii¡i, ¿i så se întrebe: „De ce nu acumpårat? Cu ce am gre¿it?“

Dacå aceste experien¡e vå sunt familiare, atunci citi¡i aceaståcarte!

Citi¡i-o, deoarece nu vede¡i o cale sigurå pentru a atinge per-forman¡e mai bune în vânzåri! Citi¡i-o, deoarece intui¡ia vå spunecå nu sunte¡i la curent cu noutå¡ile! Citi¡i-o, deoarece ¿ti¡i foartebine cå vechiul mod de abordare a vânzårilor pur ¿i simplu nu maieste valabil! Citi¡i-o, deoarece abia a¿tepta¡i urmåtoarea oportunitatede a face o vânzare mare! ªi, dincolo de orice altceva, citi¡i-o, deoareceviitorul dumneavoastrå se bazeazå pe un proces de vânzare intuitiv,puternic ¿i inteligent!

Metodele tradi¡ionale de vânzare recomandå insistent såconstrui¡i legåturi bazate pe empatie ¿i încredere între dumnea-voastrå ¿i client, devenind un adevårat ascultåtor. Vå spun cum såface¡i o prezentare ermeticå ¿i cum så învinge¡i obiec¡iile. Vå în-curajeazå så identifica¡i nevoile clientului ¿i så le adapta¡i carac-teristicilor oferite de produsul dumneavoastrå. Aceste abordåri alevânzårii sunt încå valabile ¿i adecvate, atât teoretic, cât ¿i practic.Dar sunt depå¿ite. Sunt învechite, înså toatå lumea le folose¿te.

Vânzarea Modului de Cumpårare

Aceastå carte se referå la Vânzarea Modului de Cumpårare, unsistem de tehnici noi, puternice, bazate pe cercetåri demonstrate,care va înål¡a performan¡ele tale de vânzåtor la un nivel mult maiînalt decât ai atins vreodatå. Vânzarea Modului de Cumpårare teva ajuta så atingi un nou nivel de putere ¿i cuno¿tin¡e, care va reducesemnificativ numårul de vânzåri ratate. Te va ajuta så vezi, så sim¡i¿i så auzi în ce stadiu al procesului de cumpårare se aflå poten¡ialultåu client. ªi te va învå¡a ce så spui, ce så arå¡i ¿i ce så faci ca så-lconvingi pe poten¡ialul client så ia o decizie care så te favorizeze înorice moment al procesului de cumpårare.

Vorbe¿te pe limba lor! Mergi în ritm cu ei! Poveste¿te! 11

Vânzarea Modului de Cumpårare poate face acest lucru deoarecefolose¿te în propriul avantaj modul în care un client ia decizia deachizi¡ie. Tu ¿i clientul ve¡i fi pe aceea¿i lungime de undå. Rezultatelenu vor fi pur ¿i simplu mai bune, ci complet diferite de orice alteexperien¡e tråite în trecut.

Este timpul så schimbi modul în care vinzi

To¡i cei care lucreazå în vânzåri – inclusiv rivalii tåi – cunosctehnicile tradi¡ionale ¿i le folosesc în fiecare zi. Sunt acelea¿i lucrurivechi. Anii îndelunga¡i în care cumpåråtorii s-au confruntat la rândullor cu aceste tehnici învechite i-au familiarizat cu ele. Folosind acestetehnici, vei avea acela¿i succes ca to¡i ceilal¡i... adicå un succes mediu.Munce¿te mai mult ¿i probabil vei fi pu¡in mai bun decât media.Dar performan¡ele nu vor fi cu adevårat remarcabile.

Pu¡ini vânzåtori experimenta¡i vor fi, totu¿i, mul¡umi¡i de statutulmediu. Acesta este motivul pentru care lucreazå în vânzåri. Ceicare nu ¿tiu så se afirme nu î¿i cautå aproape niciodatå un loc demuncå în vânzåri – de aceea, Dumnezeu a creat ¿i alte locuri demuncå.

Pariem cå rezultatele pe care le ob¡ii sunt perfect corelate cupoten¡ialul tåu real ¿i nu e¿ti satisfåcut de un statut mediu. Altfel,de ce ai citi aceastå carte? A¿adar, dacå nivelul vânzårilor s-a blocat,dacå refuzul de care te love¿ti în fiecare zi î¡i întunecå via¡a saudacå pur ¿i simplu ac¡ionezi ca så câ¿tigi, atunci ai nevoie deinstrumente de vânzare care sunt mai presus de toate acele tehniciînvechite.

Aceastå carte de vânzåri este total diferitå de altele pe care le-aicitit. Nu este o compila¡ie de sfaturi pentru a trece de bariere saude acele aparate cu cåsu¡e vocale enervante. Nu oferå secrete testateîn timp pentru a încheia o vânzare sau pentru a învinge rezisten¡acumpåråtorului. Nu sunt „butoane fierbin¡i“ pe care så ape¿i. Acesteasunt vechile informa¡ii. Ele descriu vânzårile ca pe un concurs întretine ¿i persoanele cu care încerci så faci afaceri. Noile tehnici nu î¡ispun cum så terorizezi clientul. În schimb, te ajutå så în¡elegi de cenu cumpårå oamenii ¿i î¡i aratå cum så le vinzi re¡eta de a-¿i dori

Få-i så cumpere!12

så cumpere. Rezisten¡a în fa¡a vânzårii nu este privitå ca o barierå,ci ca o surså de informare asupra modului în care clientul ia decizia.

Acest proces de cumpårare este cheia Vânzårii Modului deCumpårare.

Metodele tradi¡ionale descriu arta de a vinde ca pe un procesformat din mai multe etape prin care trebuie så treacå persoanacare vinde. Vânzarea Modului de Cumpårare se concentreazå asupracumpåråtorului ¿i asupra pa¿ilor pe care poten¡ialul client trebuieså-i urmeze pentru a lua decizia de a cumpåra.

Din punct de vedere managerial, un proces reprezintå o serie deetape importante, care conduc la un rezultat. Firma la care lucreziare un proces pentru verificarea ¿i contabilizarea cheltuielilormårunte, pe care ¡i le înapoiazå sub forma unui cec. ªi departa-mentul de verificare a îndeplinirii sarcinilor are un proces prin careînregistreazå ¿i contabilizeazå vânzårile pe care le realizezi.

Clientul se confruntå cu decizia de a cumpåra, la fel cum trece ¿iprintr-un proces format din mai multe etape-cheie. Capitolulurmåtor te va ajuta så în¡elegi procesul ¿i î¡i va aråta ce po¡i face înfiecare etapå pentru a-i u¿ura decizia ¿i pentru a måri ¿ansele ca easå fie în favoarea ta.

Abordarea noastrå se nume¿te Vânzarea Modului de Cumpårare,deoarece este o metodå clarå, prezentatå pas cu pas, necesarå pentrusuccesul vânzårilor, bazatå pe modul de cumpårare al poten¡ialuluiclient. Aceastå metodå este produsul a peste ¿ase sute de studii decercetare ¿i douåzeci de ani de muncå alåturi de firme precum:AT&T, Blue Cross/Blue Shield, CBS, Citibank, Gillette, HarvardUniversity, Hilton Hotels, IBM, Macy’s, Massachusetts GeneralHospital ¿i Polaroid. Aceastå metodå func¡ioneazå deoarece î¡i oferåo strategie de vânzåri pentru descoperirea ¿i urmårirea procesuluide decizie a poten¡ialului client. Înlocuie¿te atitudinea combativå atradi¡ionalului mod de vânzare indirect cu puterea persuasivå directåa procesului colectiv de luare a deciziei.

Vânzarea Modului de Cumpårare explicå mecanismul prin careoamenii iau realmente decizia de a cumpåra ceva – de ce cumpåråsau de ce nu cumpårå. Odatå ce ai în¡eles aceastå abordare ¿iståpâne¿ti etapele, performan¡ele tale în materie de vânzåri se vor

Vorbe¿te pe limba lor! Mergi în ritm cu ei! Poveste¿te! 13

îmbunåtå¡i imediat. În timp, vor continua så atingå un nivel din ceîn ce mai înalt. Vânzarea va deveni mai naturalå, mai profitabilå ¿imai distractivå. Vei afla cum så utilizezi aceste tehnici pentru a vindepoten¡ialilor clien¡i, pentru a vinde managerilor, pentru a vindemai mult decât colegii tåi ¿i pentru a te vinde pe tine însu¡i aproapeîn orice situa¡ie. Vei culege recompensele unei performan¡esuperioare.

De ce devine vânzarea mai dificilå: timpul esteinamicul

Cele mai multe persoane din domeniul vânzårilor, al mar-ketingului sau al publicitå¡ii sunt de acord cu faptul cå vânzareadevine din ce în ce mai grea pe zi ce trece. Competi¡ia este mai durådecât era altådatå. Existå companii din multe ¡åri care vând unorclien¡i, fie ei firme sau persoane fizice, care acordå mai pu¡in timpsau mai pu¡inå aten¡ie mesajului tåu decât înainte. Este greu såintri pe o u¿å, fie ea u¿a unei firme sau o u¿å din mintea consu-matorului. ªi chiar dacå intri, poten¡ialii clien¡i par så fie mai pu¡ininteresa¡i de idei noi.

Cercetårile noastre aratå cå du¿manul cel mai mare al procedurilorde cumpårare în cuno¿tin¡å de cauzå este timpul – timpul consu-matorilor. Oamenii nu mai au timpul pe care-l aveau odatå pentru alua în considerare idei sau produse noi. Scåderea numårului de locuride muncå ¿i nesiguran¡a acestora i-au obligat pe oameni så mun-ceascå mai greu ¿i mai mult, låsându-le mai pu¡in timp så ia înconsiderare o schimbare. Din ce în ce mai multe femei lucreazå, iaroamenii au mai pu¡in timp pentru cumpåråturi care så le facå plå-cere. Lipsa timpului este agresivå. A¿a cum spune o reclamå animatåde pe Internet: „Atât de mul¡i trecåtori, atât de pu¡in timp.“

Pentru a economisi timpul, oamenii au adoptat o atitudinedefensivå ¿i mai pu¡in deschiså cåtre schimbare. Au devenit din ceîn ce mai sofistica¡i ¿i rapizi în a decide pe cine så asculte ¿i pentrucât timp. Pentru a trece de aceste bariere, trebuie så ¿tii care suntmodurile de cumpårare ale poten¡ialilor clien¡i ¿i cum så le vinzimodalitatea de a dori så cumpere.

Få-i så cumpere!14

De ce nu cumpårå oamenii: lipsa de comunicare,neaten¡ia, argumentarea gre¿itå

Cursurile tradi¡ionale de vânzåri men¡ioneazå obiec¡iile ca primmotiv pentru care oamenii nu cumpårå: oamenii au obiec¡ii în fa¡aargumentelor pe care le prezin¡i. Astfel, din acest punct de vedere,sarcina ta va fi så învingi obiec¡iile poten¡ialilor cumpåråtori,impunându-¡i argumentele (de exemplu, for¡ând clientul så-¡iaccepte punctul de vedere).

Vechea defini¡ie a unei obiec¡ii în procesul de vânzare, våzutå caun „dezacord fa¡å de un anumit argument“, presupune mai multeipoteze. Se presupune cå poten¡ialii clien¡i te ascultå, cå tu propuiargumente care îi intereseazå ¿i cå vor råspunde limbajului ¿idemonstra¡iilor pe care le folose¿ti când î¡i construie¿ti argumentele.Existå posibilitatea ca nici una dintre aceste supozi¡ii så nu fieadevåratå.

Cercetårile noastre aratå cå majoritatea obiec¡iilor provin din:lipsa de comunicare, neaten¡ia ¿i argumentarea gre¿itå. Acesteanu sunt obiec¡ii fondate – obiec¡ii la argumentele tale, cu carepoten¡ialii clien¡i nu sunt de acord. Sunt obiec¡ii pasive – obiec¡iilecare apar deoarece nu urmezi procesul cu care erau obi¿nui¡i så iadecizii de achizi¡ie. Oricare dintre cele trei tipuri de obiec¡ii poateface ca vânzarea så e¿ueze. Nu po¡i comunica într-un mod care såse coreleze cu limbajul ¿i personalitatea poten¡ialului client. Nu veireu¿i så atragi întreaga lor aten¡ie pentru cå nu folose¿ti „etapelede cumpårare“ cu care ei sunt obi¿nui¡i. Po¡i prezenta argumentecare nu se potrivesc „profilului de vânzare“ pe care poten¡ialii clien¡iîl foloseau pentru a lua decizia de cumpårare.

Evitarea obstacolelor

Vânzarea Modului de Cumpårare te pune în fa¡a unor obstacole,cum ar fi gre¿elile de comunicare, neaten¡ia ¿i argumentarea gre¿itå,ceea ce duce la ratarea vânzårii. Ρi aratå cum så comunici cu limbajul¿i demonstra¡iile pe care intuie¿ti cå le-ar folosi ¿i la care ar råspundepoten¡ialii clien¡i. Ρi aratå cum så determini în care dintre etapelede cumpårare se aflå poten¡ialii clien¡i ¿i cum så câ¿tigi întreaga lor

Vorbe¿te pe limba lor! Mergi în ritm cu ei! Poveste¿te! 15

aten¡ie, în fiecare dintre etape. Ρi aratå, de asemenea, cum sådetermini profilul de cumpårare pe care clien¡ii îl folosesc pentru ase decide så cumpere ¿i ce argument este cel mai bun pentru profilulrespectiv. Ρi aratå cum så lucrezi cu poten¡ialii clien¡i, cum så-iîndrumi cåtre o decizie de cumpårare care så te favorizeze, în fiecaredintre etape, pânå când vânzarea este realizatå.

Vei vedea o mare diferen¡å atunci când tu ¿i poten¡ialii tåi clien¡ivå afla¡i în cadrul aceluia¿i „mod de cumpårare“. Vei comunica multmai eficient, deoarece folose¿ti limbajul lor. Poten¡ialii clien¡i vor fimai interesa¡i de argumentele tale, deoarece te vei adresa temerilorlor imediate în ceea ce prive¿te decizia personalå de cumpårare. Nuvrei så-¡i piezi timpul, pentru cå nu vrei så-l irose¿ti pe al lor. Fåråpriviri fixe sau pocnit din degete. Fårå refuzuri politicoase. Fårå såte mai miri de ce nu se întâmplå nimic. ªi odatå încheiatå vânzarea,a¿a va råmâne.

Vânzarea Modului de Cumpårare este o strategie eficientå atuncicând vinzi unui grup, unui consiliu de administra¡ie, direct consu-matorului, ¿efului tåu, unei corpora¡ii sau unei persoane.

Este, de asemenea, eficientå atunci când creezi planuri demarketing sau organizezi campanii publicitare.

Iatå cum func¡ioneazå!

Gåse¿te modul de cumpårare ¿i urmeazå-l!

Cheia Vânzårii Modului de Cumpårare este simplå: gåse¿te modulde cumpårare ¿i urmeazå-l! Gåse¿te modul de cumpårare alpoten¡ialului client ¿i urmeazå-l, din punctul de unde începe, prindiversele etape, pânå la încheierea vânzårii!

Fiecare client are un mod preferat de achizi¡ie a produselor sauserviciilor. Provocarea este så gåse¿ti modul respectiv, så determiniîn ce stadiu se aflå poten¡ialul client ¿i så folose¿ti limbajul, argu-mentele ¿i demonstra¡iile care în mod precis se potrivesc cu metodasa de a lua decizii în privin¡a cumpårårii.

Dacå gåse¿ti ¿i urmezi modul de cumpårare al poten¡ialilor clien¡i,nici tu, nici ei ¿i nici vânzarea nu ve¡i avea de pierdut.

Få-i så cumpere!16

Vorbe¿te pe limba lor: oglindirea limbajului

Pentru a comunica în mod convingåtor cu poten¡ialii clien¡i,trebuie så vorbe¿ti pe limba lor . Literalmente. Psihologii numescacest procedeu „oglindirea limbajului“. Trebuie så folose¿ti cuvinte,fraze ¿i chiar limbajul trupului, pe care clientul le folose¿te la rândullui. Pentru asta, este necesar så descoperi cât mai repede cu putin¡åîn care dintre cele trei tipare fundamentale ale personalitå¡ii umanese încadreazå clientul tåu ¿i în ce mod comunicå atunci când seconfruntå cu un anumit produs sau serviciu. Pe parcursul cår¡ii, î¡ivom aråta cum så determini tipul de personalitate al clientului înfunc¡ie de cuvintele pe care le folose¿te, observându-i mi¿cårileochilor, notând mi¿cårile trupului, îmbråcåmintea ¿i chiar mediulde lucru.

Odatå ce ai determinat tipul de personalitate al clientului, po¡ifolosi un limbaj ¿i o demonstra¡ie adecvate pentru a construiîncrederea ¿i siguran¡a – så-l convingi cå sunte¡i pe aceea¿i lungimede undå. Astfel, po¡i determina în ce etapå de cumpårare se aflåclientul ¿i care este argumentul cel mai convingåtor så-¡i cumpereprodusul sau serviciul.

Mergi în ritm cu ei: Modul de Cumpårare IDEAL

De¿i ¡i se pare adesea cå poten¡ialii clien¡i iau brusc hotårâreade a cumpåra ceva, ei au de luat efectiv cinci decizii în favoarea taînainte så doreascå så cumpere ceea ce vinzi. Trebuie så în¡elegiunde se aflå pozi¡iona¡i clien¡ii în aceastå serie de decizii – sau„etape“. Odatå ce ai fåcut acest lucru, po¡i folosi argumente care såconvingå clientul så ia o anumitå decizie care så î¡i fie favorabilå. Înaceastå lucrare, vom explica cele cinci etape de cumpårare, vå vomfacilita recunoa¿terea fiecåreia dintre ele ¿i vå vom aråta argumentelecele mai convingåtoare pentru fiecare etapå în parte.

Numim cele cinci etape de decizie „Modul de Cumpårare IDEAL“.Astfel, vå ve¡i aminti ¿i vå ve¡i concentra mai u¿or atunci când ve¡ifi în mijlocul procesului de vânzare. Iatå cei cinci pa¿i:

Vorbe¿te pe limba lor! Mergi în ritm cu ei! Poveste¿te! 17

I Etapa IMPLEMENTARED Etapa DUPLICARE (REPETARE)E Etapa EVALUAREA Etapa ACCESL Etapa LATURA FINANCIARÅ

Iatå ce se întâmplå în cadrul fiecårui pas:

1. FÅ ceva sau nu face nimic! Clien¡ii trebuie så se decidå dacåeste necesar så FACÅ un anumit lucru. De exemplu,calculatoarele din birourile unei firme sunt atât de vechi încâtele trebuie înlocuite. Înså, în cazul în care clientul nu s-ahotårât încå så apeleze la produsele sau serviciile pe care leoferi, aceastå etapå de cumpårare trebuie abordatå mai întâiprin argumente care så le motiveze ac¡iunea. Så ocole¿tiaceastå etapå încercând, de exemplu, så arå¡i de ce produseletale sunt mai bune ca ale competitorului, în condi¡iile în careclientul nu este încå hotårât så întreprindå ceva, înseamnå(mai degrabå) så ratezi vânzarea.

2. REPETÅ sau NU REPETA! În cazul în care clientul estehotårât så IMPLEMENTEZE ceva ¿i dacå mai cumpårase pro-dusul respectiv sau altul similar, trebuie så se decidå dacåREPETÅ sau nu ac¡iunea întreprinså la ultima achizi¡ie. Deexemplu, managerul trebuie så hotårascå dacå face fie unupgrade al computerelor, cumpårând de la acela¿i vânzåtorcel mai nou model, fie investigheazå serios alte alternative.Clien¡ilor care au mai cumpårat de la tine trebuie så le dezvålui¿i så le subliniezi aspectele cele mai favorabile ale acestei ex-perien¡e. Înså pe clien¡ii care nu au mai cumpårat de la tinetrebuie så-i convingi så nu repete achizi¡ia de la vânzåtorulsau de la sursa anterioarå. Într-o astfel de situa¡ie, trebuie såabordezi aceastå etapå de cumpårare, întrerupându-le tiparulde loialitate sau obi¿nuin¡å. Trebuie så le induci serioase dubiiîn legåturå cu în¡elepciunea comportamentului lor.

3. EVALUEAZÅ o nouå op¡iune! Atunci când clien¡ii sunt pre-gåti¡i så ac¡ioneze ¿i sunt convin¿i så NU REPETE o expe-rien¡å anterioarå cu o altå firmå, înseamnå cå sunt gata så

Få-i så cumpere!18

EVALUEZE o nouå op¡iune. Aici intervine marea ta ¿anså dea profita de profilul intuitiv de cumpåråtor al clientului pentrua-i înfå¡i¿a cele mai puternice argumente prin intermediulunui limbaj ¿i al unor demonstra¡ii extrem de convingåtoare.Acum te po¡i desfå¿ura în voie.

4. ACCESEAZÅ! De unde så cumpår? Odatå luatå decizia decumpårare, clientul trebuie så se decidå de unde så ACCESEZEsau så cumpere produsul ori serviciul respectiv. Trebuie så fiisigur cå va cumpåra de la tine. Ultimul lucru pe care vrei så-lfaci este så convingi pe cineva så cumpere, pentru ca apoiprodusul så fie achizi¡ionat de la altcineva. Acest aspect esteimportant în special atunci când produse sau servicii ce aucaracteristici similare sunt disponibile pe scarå largå din maimulte surse. Vânzåtorul de PC-uri, de exemplu, se poate trezicå l-a convins cu succes pe managerul de departament såînlocuiascå cele ¿aizeci de unitå¡i, dar a ratat vânzarea în fa¡aunui comerciant care a oferit computere cu o putereasemånåtoare, având înså caracteristici pu¡in diferite.

5. LATURA FINANCIARÅ. Ce pre¡? În etapa finalå decumpårare, clien¡ii trebuie så fie de acord cå pre¡ul pe care îloferi se încadreazå în limite acceptabile.

A¿a cum probabil te gânde¿ti, cele cinci etape de achizi¡ie potdura doar câteva minute, luni ori chiar ani. În orice caz, în situa¡iaîn care clientul cumpårå de la tine, el trebuie så ia o decizie care såte favorizeze în fiecare etapå.

Fiecare etapå de cumpårare are propria dinamicå. Aceastådinamicå este descriså începând din capitolul 3 ¿i pânå la capitolul13, oferindu-¡i tot ceea ce trebuie så ¿tii ¿i så utilizezi astfel încât såai succes în fiecare etapå.

Poveste¿te: cele trei profiluri ale cumpåråtorului

În mod intuitiv, to¡i clien¡ii preferå så utilizeze unul dintre celetrei profiluri de cumpårare atunci când iau o decizie de achizi¡ie, înmod special atunci când evalueazå noi op¡iuni. Profilurile decumpårare sunt o reflectare a modului în care clien¡ii se încadreazå

Vorbe¿te pe limba lor! Mergi în ritm cu ei! Poveste¿te! 19

¿i ac¡ioneazå în mediul care-i înconjoarå. Profilurile de cumpårarefac parte din tipurile de personalitate ale clien¡ilor ¿i reprezintåesen¡a strategiei personale de cumpårare. Arunci când ¿tii care esteprofilul în care se încadreazå un client, dispui de un indicatorputernic referitor la argumentele comerciale pe care trebuie så lefolose¿ti pentru a se dovedi eficiente. În terminologia noastrå, unpoten¡ial client poate fi: Comandant, Gânditor sau Privitor.Deoarece detaliile referitoare la aceste profiluri ¿i la argumentelepe care le ve¡i gåsi extrem de captivante sunt descrise în capitolele8, 9 ¿i 10, aici vå spunem doar atât:

Comandantul îndråzne¡ care î¿i asumå sarcini este opersoanå orientatå spre ac¡iune ¿i preocupatå deconducere ¿i reputa¡ie.Gânditorul face parte din tipul analitic, având înclina¡iespre folosirea logicii, a regulilor ¿i a procedurilor degândire liniare în luarea deciziilor.Privitorul este atras de vitezå ¿i de rezultate imediate ¿iråspunde la caracteristicile vizuale, tangibile ¿i laaparen¡ele estetice.

Profilul de cumpårare este un element cheie în Vânzarea Mo-dului de Cumpårare. Odatå ce ai în¡eles profilul de cumpårare alunui anumit client, te vei afla într-o pozi¡ie avantajoaså din care såfolose¿ti argumente comerciale specifice , un limbaj sau demonstra¡iicu o mare putere de convingere.

Rezultate palpabile acum

Asta înseamnå pe scurt strategia Vânzårii Modului deCumpårare. Vei gåsi – în urmåtoarele capitole – informa¡ii ¿i exempledin domeniul vânzårilor, al marketingului ¿i publicitå¡ii –men¡ionând ¿i cele cinci gre¿eli grave, dar ¿i cele 31 de oportunitå¡iratate.

Odatå ce ai în¡eles cele cinci etape ¿i cele trei profiluri decumpårare, vei privi fiecare nouå oportunitate de vânzare dintr-o

Få-i så cumpere!20

nouå perspectivå. De câte ori vei gåsi clien¡i care se aflå într-o altåetapå de cumpårare decât te-ai fi a¿teptat sau de câte ori descopericå un client se încadreazå într-un alt profil de cumpårare decât altåu, vei ¿ti cum så treci imediat la profilul ¿i în etapa de cumpårarea clientului. Vei vedea imediat rezultate tangibile: clien¡ii vor devenimult mai aten¡i, mai sensibili la argumentele tale ¿i mult mai deschi¿iîn fa¡a ta. Vei depå¿i obstacolele provenite din lipsa de comunicare,neaten¡ie sau o argumentare gre¿itå. Tu ¿i clientul tåu ve¡i fi peaceea¿i lungime de undå ¿i î¡i vei spori semnificativ ¿ansele de aîncheia o vânzare reu¿itå. Te vei sim¡i mai bine vis-à-vis de muncata, ¿tiind cå oferi poten¡ialilor clien¡i sau cumpåråtorilor cele maibune oportunitå¡i cu putin¡å pentru a evalua oferta ta în propriiilor termeni, fårå a irosi timpul tåu sau al lor ¿i fårå a încerca så levinzi ceva în condi¡iile în care nu vor så cumpere.

21

Capitolul2

Rita î¿i cumpårå ma¿ina multvisatå

Bårba¡ii preferå blondele.ANITA LOOS

Ceea ce vå povestesc acum mi s-a întâmplat mie (HarryWashburn) acum câ¡iva ani. A fost o ¿anså minunatå de a urmåri ¿ide a ajuta o prietenå plinå de hotårâre så se confrunte cu oimportantå ¿i dificilå decizie de cumpårare. Rezultatul a fost totalnea¿teptat, dar, se pare, perfect rezonabil în cele din urmå.

Telefonul a sunat din senin, deranjându-mi lini¿tita dupå-amiazåde duminicå, în timp ce citeam New York Times ¿i Boston Globe ¿imå încålzeam la soare.

Era Rita. „Harry, nu ¿tiu ce så fac. Nu pot så pricep. Când bagma¿ina în viteza întâi, nu se întâmplå nimic. Sunt blocatå aici, lasemaforul dintre Garden Street ¿i Linnean. Nu vrea så porneascå,dar cred cå motorul func¡ioneazå corect. Ce trebuie så fac? Po¡i såvii pânå aici så må aju¡i?“

Rita era o veche prietenå. Era inteligentå ¿i plinå de resurse,tipul analitic, cåreia îi plåcea så se gândeascå ¿i så-¿i imagineze totfelul de lucruri. Avea talent la computere ¿i se descurcase foartebine la un curs dificil de limbaje de programare. Ca ¿i alte tipurianalitice, era un muzician desåvâr¿it, cântând la pian piese clasice,dar ¿i folclorice. Spre deosebire de stereotipul tehnic, era preocupatåde aspectul estetic, o persoanå care se îmbråca elegant – î¿i croise ¿i

Få-i så cumpere!22

cususe câteva dintre propriile haine – ¿i î¿i fåcuse pårul blond. Nuprea era interesatå ¿i avea pu¡inå experien¡å în mecanicå sau fizicå,iar aceastå situa¡ie cu ma¿ina o cam încurcase.

Ma¿ina ei era un „credincios“ Dodge de treisprezece ani, care oservise cu succes de-a lungul timpului. Urmårisem vechimea auto-mobilului din momentul în care repara¡iile deveniserå mai frecvente,mai costisitoare ¿i mai dificile. Era clar cå se afla la sfâr¿itul pe-rioadei de via¡å. Sugerasem de mai multe ori în ultimii ani ca Ritaså o vândå, dar refuzase, gândindu-se cå mai putea så meargå pu¡incu ea. Ceva îmi spunea cå acest „pu¡in“ se terminase de data aceasta.

„Laså viteza întâi!“ am spus. „Încearcå så bagi într-a doua, ca såo mi¿ti! Folose¿te cât se poate de mult pedala de accelera¡ie ¿i lasåambreiajul u¿or! Dacå nu merge, sunå-må ¿i o så vin acolo. Sausunå-må de acaså, dacå ajungi!“

Rita putea fi încåpå¡ânatå. M-a sunat de acaså ¿i mi-a spus:„Viteza a doua merge bine. Cât må va costa så repar viteza întâi?“

„De trei sau patru ori mai mult decât valoreazå ma¿ina, pre-supun.“

A¿a cum m-am a¿teptat, nu a vrut så må asculte. L-a sunat peRick, mecanicul ei favorit în care avea încredere – recunosc cå fåceao treabå excelentå, la un pre¡ bun. I-a confirmat cå va costa în jurde 200 de dolari så repare sistemul de transmisie. Dodge-ul eraistorie. Valoarea de schimb era probabil de 50 de dolari. Prima.Astfel, Rita a decis så-¿i cumpere o ma¿inå nouå. Sau, cel pu¡in,nouå pentru ea.

Rita plåtise ini¡ial pentru Dodge 2.200 de dolari, cu cinci anivechime ¿i 88.000 de kilometri la bord. Trecuserå încå opt ani ¿i98.000 de kilometri. 275 de dolari ¿i 12.200 de kilometri pe an. Nuera råu. De fapt, era chiar bine. Atât de bine încât s-a decis såcumpere altå ma¿inå la fel sau cel pu¡in alta care så-i poatå oferiacela¿i profit pentru o investi¡ie mai micå de 3.000 de dolari. Dorea,de asemenea, acelea¿i caracteristici care erau importante pentruea: patru u¿i, pentru folosirea u¿oarå a locului spa¡ios din spate, unportbagaj mare ¿i fårå zorzoane inutile, cum ar fi transmisie saudirec¡ie automatå, aer condi¡ionat sau radiocasetofon stereo. Doartransportul de bazå, economic.