comunicare_si_negociere

8/3/2019 comunicare_si_negociere

1/37

COMUNICARE I NEGOCIERE

NOIUNI INTRODUCTIVE

PREGTIREA FEMEILOR ANTREPRENOARE


2/37


3/37

3Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2

2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

C U P R I N S

I. Comunicare..............................................................................4

I.1.Eterna ntrebare ce este comunicarea?........................4I.1.a. De ce axiome?........................................................4

I.2.Feedback funciune, tehnic sau art...........................61.2. a. Tipuri de feedback...................................................61.2. b. Bune practici n acordarea feedback-ului.................7

I.3. Ascultare activ paradox sau cheie a succesului?......9I.4.Comunicare digital puterea cuvintelor.......................101.4. a.Vorbim aceeai limb?.............................................11

I.5.Comunicare analogic dincolo de cuvinte..................13I.5.a. Comunicarea para-verbal....................................13I.5.b. Comunicarea non-verbal........................................13

II.Negociere..............................................................................16

II.1.Negocierea noastr cea de toate zilele........................16II.2. Elementele negocierii ingrediente pentru succes.......16II.3.Cu cine negociem?.......................................................17

1.Tipologii ale interlocutorilor.........................................182. Situaii de negociere n activitatea antreprenorial.......19

II.4.Tehnici de negociere.....................................................29II.5.Negocierea n cadrul conflictelor...................................33

II.5.1.Ce sunt conflictele?...............................................33II.5.2.Undene poziionm n cadrul conflictelor?.............33II.5.3.Stiluri de abordare a conflictelor.............................34

II.5.4.Ce stil s folosim?.................................................35


4/37


5/37


2003-2004


2. Comunicarea are loc la dou nivele: nivelul informaionali nivelul relaional. La nivel informaional, transmitemctre ceilali un coninut al actului comunicrii: nume, cifre,

repere, sensuri, date, fapte, dorine, i aa mai departe.La nivel relaional transmitem elemente care in de relaianoastr cu ceilali: apropiere sau distanare, cldur saurceal, interes sau dezinteres, admiraie sau dispre.

3. Exist dou forme de comunicare, corespunztoarenivelelor amintite: digital i analogic. Pentru a transmiteinformaii celorlali, utilizm forma de comunicare digital,prin coninutul cuvintelor, propoziiilor i frazelor pe care

le rostim sau le scriem. Pentru a ne raporta la nivelulrelaional, utilizm intonaia i inflexiunile vocii (denumitei comunicare para-verbal), precum i aspectul,micrile, posturile, gesturile noastre (denumite icomunicare non-verbal).

4. Comunicarea este un proces continuu, care se defoarnentrerupt n ambele sensuri, neputnd fi tratat ca o

relaie cauz-efect. Imaginai-v urmtoarea situaie:Un cuplu este invitat la o petrecere. Dup o perioad detimp, putem sesiza n mod evident c exist o anumittensiune ntre cei doi. El st suprat la o mas i beazdravn, iar ea st lng bar i poart o conversaie cuun barman tnr. El o urmrete din priviri i continu sbea i mai zdravn, iar ea, observndu-l c bea, i d imai puin atenie.

n exemplul prezentat, putem identifica doi factori care sepoteneaz reciproc, acionnd ca i cauz unul pentru cellalt(butura lui i conversaia ei). De cele mai multe ori esteimposibil s explicm cauza unui comportament sau a uneiatitudini, fiind mult mai util s identificm relaiile de dependenntre anumite comportamente deoarece comunicarea nu poate

fi neleas dect ca un proces continuu i indisolubil.


6/37


2003-2004

Comunicare i negociere

5. ntre 2 persoane pot exista interaciuni simetrice icomplementare. Interaciunile simetrice sunt interaciunin care protagonitii joac roluri similare i reciproc ex-

clusive. n interaciunile complementare, protagonitii joac roluri diferite, care sunt compatibile ntre ele. Unef care i cere unui subaltern socoteal pentru activitateasa, se pune automat ntr-o poziie de superioritate. Dacsubalternul i d socoteal i i justific activitatea, intrcu eful ntr-o interaciune complementar. Dac lnfrunt i i transmite c nu este dator nici o explicaie,

subalternul intr cu eful ntr-o interaciune simetric.

I. 2. Feedback funciune, tehnic sau art?

Feedback-ul este una din cele mai importante componente acomunicrii interumane. Feedback-ul este elementul reactiv,care conine reacia celuilalt la comunicarea dinspre noi.

Rspunsul la o ntrebare este feedback, aplauzele furtunoasesau cscatul unui spectator plictisit la un spectacol sunt deasemenea feedback i tot feedback este zmbetul nostru cndauzim glasul celor dragi.

Aceast seciune descrie principalele funciuni ale feedback-uluii trece n revist urmtoarele aspecte ale acestuia:

1. Tipuri de feedback2. Bune practici n acordarea feedback-ului

1.2.a. Tipuri de feedback

Cu toate c este un element natural i implicit al comunicrii,trebuie s considerm feedback-ul ca un instrument aflat subcontrolul nostru i s l utilizm contient n acest sens. Feed-back-ul pe care n primim de la ceilali trebuie s ne ghideze ncomportamentele noastre, iar feedback-ul pe care l oferim trebuie


7/37


2003-2004


s ne aduc din partea celorlali comportamentul dorit de laacetia. Vom vorbi despre dou tipuri de feedback pe care leputem oferi:

2. feedback-ul suportiv, aunci cnd dorim ssusinem, s ncurajm, s apreciem uncomportament

3. feedback-ul corectiv, atunci cnd dorim samendm, s modificm, s corectm un anumitcomportament.

1.2.b. Bune practici n acordarea feedback-ului

Feedback-ul trebuie s conin anumite ingrediente pentru a-iatinge elurile:

Grij ncredere Acceptare Deschidere Preocupare pentru nevoile celuilalt

Pentru a reui s oferim un feedback ct mai eficient, vrecomandm urmtoarele reguli:

1. Focalizai-v pe nevoile celuilalt. Singurul motiv pentruacordarea de feedback trebuie s fie dorina de dezvoltarea dumneavoastr i a celorlali. Pedeapsa celui carene-a enervat nu reprezint feedback, aa cum nicimesajele care ne slujesc strict interese proprii nu sencadreaz n aceast categorie.

2. Descriei comportamentul celuilalt, nu ncercai s linterpretai. Comportamentele sunt transparente i pot fiobservate n mod obiectiv. Dac ncercai s le interpretaimotivaia, acest lucru reprezint o speculaie asuprainteniilor celuilalt, fapt care este deosebit de dificil derealizat i tinde s trezeasc atitudini defensive sauresentimente.


8/37


2003-2004


3. Concentrai-v pe comportamentele care se pot schimba.Cnd acordai feedback, este mai util s insistai pe acelecomportamente care tii c sunt mai uor de schimbat.

4. Fii specifici. Fie c acordai feedback suportiv saucorectiv, descriei clar la ce v referii. Eti urt, deexemplu, este un feedback care nu descrie uncomportament, este total nespecific i cu siguran nuajut interlocutorul s neleag faptul c sunteinemulumit() de felul n care s-a mbrcat.

5. Ateptai s vi se solicite feedback-ul. Feedback-ul este

un instrument util dac este recepionat corespunztor.nainte s oferii feedback, asigurai-v c interlocutoruleste dispus s l recepioneze.

6. Concentrai-v pe comportamente. Pentru a fi autenticin acordarea feedback-ului, trebuie s evitm s judecmcum estecellalt i s ne rezumm la ce facecellalt.

7. Oferii feedback la momentul oportun. Att feedback-ul

corectiv ct i cel suportiv au un efect mult mai consis-tent dac sunt acordate la scurt timp dupcomportamentul apreciat, atunci cnd faptele i emoiilesunt proaspete n minile noastre.

8. Lsai celuilalt libertatea s se schimbe sau s nu seschimbe. Indiferent de sensul feedback-ului oferit, estebine s l lsm pe cellalt s decid care sunt msurilece se impun. Dac exercitm presiuni asupra celuilalt

(chiar i subtile) n vederea unei schimbri n viitor, nseamn c ne impunem celuilalt standardele noastrereferitoare la comportamente dezirabile sau indezirabile.

9. Exprimai direct ceea ce simii.Fie c ceea simii este bucuriesau iritare, facei cunoscut acest lucru interlocutorului n modulcel mai direct. n expresia simt c nu mai ai suficient timppentru a termina materialul, identificm o fals exprimare a


9/37


2003-2004


sentimentelor, ci doar o simpl opinie. Pentru a exprima cuadevarat ceea ce simim, ar trebui s reformulm n felul

urmtor: mi este team c vei ntrzia predarea materialului.

I. 3. Ascultare activ paradox sau cheie a succesului?

tiu c eti convins c nelegi ceea ce crezi c am spus, darnu sunt sigur c eti contient de faptul c ceea ce ai auzit nueste ceea ce voiam s spun. Unde sunt nelesurile mult cutate

n procesul comunicrii? Unde gsim adevratele sensuri pecare le tranzacionm? Dei auzim cuvintele, frazele, sunetele,inflexiunile, tonalitile i vedem strile, emoiile, gesturile,zmbetele i privirile celor din jur, nu trebuie s uitm cnelesurile se gsesc n oameni. Ascultarea activ reprezintun model de raportare la cellalt, prin care reuim s ne croimcalea cea mai scurt ctre nelesurile pe care le cutm.

Conceptul de ascultare activ presupune un rol specific i o

responsabilitate aparte a celui care ascult n timpul uneiconversaii. Persoana care ascult are responsabilitateasneleag ceea ce i se transmite i s ncurajeze vorbitorul s iofere ct mai multe informaii. Ascultarea activ este omodalitate de a crete eficiena demersurilor de comunicare,prin creterea competenelor asculttorilor.

Pentru a deveni asculttori activi trebuie:

s fim empatici i s nelegem ceea ce simteinterlocutorul s ascultm cu atenie ceea ce ni se transmite s pstrm contactul vizual cu interlocutorul si s i artm

c suntem interesai de ceea ce ni se transmite s adresm interlocutorului ntrebri de clarificare, de

fiecare dat cnd simim c este nevoie s parafrazm ceea ce ne-a transmis interlocutorul i s

ne asigurm c am neles bine.


10/37


2003-2004


I. 4. Comunicare digital puterea cuvintelor

Imaginai-v c, ntr-o zi torid de var, v ndreptai spre frigidern sperana de a gsi o soluie la setea care v chinuie. n frigiderobservai o lmie verde, rece i proaspt, cu picturi de rourece pe coaja neted i apetisant. O nfcai cu mare poft,tiai din ea o felie generoas i, fr s mai avei rbdare, vnfigei dinii n miezul rcoros, lsnd sucul proaspt i acid s

v ncnte simurile...Dac ai citit paragraful de mai sus, probabil c secreia de saliva crescut considerabil. Acesta este un exemplu banal n carecuvinte simple nirate pe o coal de hrtie pot declana reaciifiziologice. Comunicarea digital se adreseaz raiunii, capacitiinoastre de a opera cu concepte logice i raionale. Cuvintelereprezint o arm redutabil, care trebuie mnuit cu mult grij

att n relaia noastr cu noi nine ct i n relaia cu cei din jur.

Nu uitai:

Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sinteza unei descrieri. Pentru a fi neles, cuvntul trebuie s sebucure de o semnificaie mprtit de cel care ne ascult.

Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a facedistincii, pentru a semnala o diferen. Cu ct vocabularuleste mai bogat, cu att mai bogat este experiena cepoate fi transmis.

Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu,o cantitate de informaie paralel despre cel care foloseterespectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul cultural, poateideile politice...


11/37


2003-2004


Fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despreobiectul pe care-l descriem.

Fiecare cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie

asociat unei imagini mentale i, ca o consecin,aceast imagine ne va veni n minte de fiecare datcnd auzim sau folosim cuvntul respectiv.

1. 4. a. Vorbim aceeai limb?

Ai simit vreodat n conversaiile cu ceilali c pur i simplunu vorbii aceeai limb? Altfel spus, ai simit vreodat c avorbi aceeai limb cu cellalt nu este suficient pentru aconstrui o perspectiv comun asupra celor discutate? Vnelegem. Mai mult, s-ar putea s avem o soluie la problemadumneavoastr. Exist o disciplin numit Programare Neuro-Lingvistic, care se ocup cu studiul comportamentului uman

i al comunicrii. Aceast, disciplin, nfiinat n anii 70 deJ. Grinder i R. Bandler, susine, printre altele, o clasificareinteresant a utilizrii limbajului:

n Programare Neuro-Lingvistic, se pornete de la premisac omul percepe lumea din jur cu ajutorul canalelor salesenzoriale: vederea (tipul vizual), auzul (tipul auditiv) isenzailor trupului (tipul kinestezic). De asemenea, informaia

utilizeaz aceleai canale atunci cnd parcurge traseul invers,din mintea noastr ctre ceilali. Astfel, distingem 3 tipuri depersoane care se difereniaz prin modul n care percep itransmit informaia i pentru care trebuie s aplicm tehnicidiferite pentru a vorbi aceeai limb:

1. Tipul vizual: percepie preponderent vizual, ideruleaz imagini n minte atunci cnd acceseaz amintirisau cnd i utilizeaz maginaia. Folosete deseori


12/37


2003-2004


expresii care se refer la canalul vizual: nu vdnici oposibilitate, viaa mea este roz, cum vezitu aceastsituaie, hai s privimproblema din alt unghi etc.Cu

aceste persoane trebuie s utilizm ct mai multemodele grafice i sugestii sau metafore care implicimagini, culori, forme. De asemenea, trebuie s ncercm s utilizm expresii similare, specificecanalului vizual.

2. Tipul auditiv: percepie preponderent auditiv, ideruleaz discursuri n minte atunci cnd acceseazamintiri sau idei. Oricrei idei cntrite i este asociat

un discurs mental i persoanele de acest tipreacioneaz la sunete, tonuri, intonaii. Folosetedeseori expresii care se refer la canalul auditiv: nu-mi sun bine, cnd auzi c se ntmpl astfel delucruri, etc. Cu aceste persoane trebuie s comunicmn registrul auditiv i s utilizm i noi aceste expresiispecifice. De asemenea, n exemplele, metaforele imodelele pe care le expunem s ne referim la tonuri,

sunete, melodii, i alte elemente care se pot percepeauditiv.

3. Tipul kinestezic: percepia este preponderentorientat spre senzaii fizice (cald, frig, aspru, moale,catifelat, dulce, srat, etc). Persoanele de acest tip iamintesc senzaiile trite n trecut i i imagineazsenzaiile care le vor tri n viitor. Utilizeaz expresii

ca: simtc vom reui, am senzaia c am uitat ceva,etc. n comunicarea cu aceste persoane trebuie sncercm s ne referim ct mai mult la senzaii i sutilizm un limbaj compatibil.


13/37


2003-2004


I. 5. Comunicare analogic dincolo de cuvinte

Comunicarea analogic se adreseaz altor

componente ale percepiei noastre.Comunicarea analogic reprezintnecunoscutul de dincolo de cuvinte, prin carereuim s exprimm inexprimabilul.

I.5.a. Comunicarea para-verbal

Prin comunicare para-verbal nelegem stimulii auditivi care ne

parvin mpreun cu cuvintele pe care le auzim. Intonaia, tonul ivolumul vocii, sunt elementele care dau culoare i sens cuvintelorpe care le auzim.

Intonaia cuvintelor este un element esenial n determinareasensului unei fraze sau a ntregii relaii cu cellalt. Uitai-v laurmtoarele propoziii i ncercai s evaluai sensurile diferitepe care acestea le transmit, n funcie de intonaia cuvintelor:

Euam cea mai bun ngheat.Eu amcea mai bun ngheat.Eu am cea mai bun ngheat.Eu am cea mai bun ngheat.

Tonul i volumul vocii definesc starea noastr de spirit, transmitemoiile i dorinele noastre. O voce tremurnd sau un tonglume pot oferi sensuri total diferite ale aceleiai fraze.

I.5.b. Comunicarea non-verbalPrin comunicare non-verbal nelegem stimuliivizuali care ne parvin n procesul de comunicareinteruman. Comunicarea non-verbal are caobiect de studiu expresiile corpului nostru. ncontinuare vom prezenta cteva elemente decomunicare non-verbal, nsoite de exempledemonstrative:


14/37


2003-2004


Posturi: poziia corpului nostru n ansamblu. O persoancare st aproape ntins pe sptarul unui scaun i i inepicioarele ncruciate i minile dup cap exprim

ncredere n sine i desconsiderare la adresa informaiilorprezentate de noi. Corpul nostru, n ansamblul su,vorbete despre atitudinile i prerile noastre.

Micrile braelor: braele ncruciate la piept potreprezenta o barier artificial a interlocutorului i pottransmite o atitudine defensiv sau de nencredere. Braeleinute la spate transmit siguran i ncredere n propriilefore (acest gest are o origine somatic omul sigur pe el

i las gtul i inima descoperite). Micrile palmelor: palmele reprezint elemente foarte

importante n comunicarea non-verbal. Din perspectivantropologic, palmele reprezentau un potenial pericol:palmele pot purta arme i pot ascunde lucruri. De aceea,vizibilitatea palmelor deschise transmite de regulncredere n cellalt, onestitate, sinceritate.

Micrile capului i a umerilor: cu toii utilizm n modfrecvent aceste micri pentru a transmite aprecieri da,nu, nu tiu, aa i aa, etc. Micrile capului i aleumerilor sunt capabile s trasmit un numr mult mai marede informaii, att referitoare la opiniile, ct i la emoiile istrile noastre.

Micrile picioarelor: deseori neremarcate, picioarele pot

ns transmite lucruri interesante. De exemplu, tindem sorientm laba piciorului spre persoana, sau lucrul, carereprezint destinaia interesului nostru...

Mimica feei: faa este capabil s transmit un numrimens de informaii referitoare la strile noastre. Faauman este nzestrat n acest sens cu zeci de grupemusculare: pentru a zmbi, ne utilizm 13 muchi, iarpentru a ne ncrunta, nu mai puin de 53 de muchi faciali!


15/37


2003-2004


Micrile ochilor: tratai separat de mimica feei, ochiipot transmite focalizarea atenieinoastre (dilatarea irisuluitransmite focalizarea ateniei spre propria persoan, spre

gndurile noastre, contractarea irisului transmite focalizareaateniei ctre lumea din jur), tipul relaieicu cellalt (privireactre fruntea celuilalt reprezint o abordare oficial, privireaaintit asupra nasului sau buzelor celuilalt reprezint oabordare personal iar fixarea privirii sub nivelul brbieiceluilalt reprezint o abordare intim a relaiei) i alteinformaii, care in de modul n care accesm resurselenoastre de memorie i resursele creative.

Proxemic: importanteste asemenea modul n care nepoziionm i ne micm n spaiu. Distanele pe care lealegem fa de interlocutori pot de asemenea s aibconsecine importante asupra comunicrii. Pentru a afladistana optim la care trebuie s ne poziionm fa decellalt este suficient s-i strngem mna, vom nelegerepede ce nseamn n opinia interlocutorului aproapei departe.


16/37


2003-2004


II. Negociere

II.1. Negocierea noastr cea de toate zilele

Ai fost vreodat n situaia

De a cere voie cuiva pentru ceva?

De a ncerca s convingei pe cinevaasupra unui fapt?

De a stabili mpreun cu partenerul/partenera cine

face menajul sau la ce film s mergei? De a cere o nvoire de la ef (sau de la un profesor cnderai la coal?

De a cumpra sau vinde ceva din pia sau de la unmagazin?

De fiecare dat ai ncercat s ajungei la ceva care s v convin, ntr-un fel sau altul. De fiecare dat ai negociat! Negocierea

este o perspectiv dinamic i funcional a comunicrii, n carene centrm mai mult pe ndeplinirea obiectivelor n relaiile culumea din jurul nostru.

II. 2. Elementele negocierii ingrediente pentru succes

Exist treielemente cruciale n orice negociere:

1. Informaia cel cu care negociai pare s tie mai multdespre dumneavoastr i nevoile dumneavoastr decttii dumneavoastr despre el i nevoile lui? nseamnc suntei ntr-o poziie inconfortabil. La orice negocieretrebuie s ne prezentm ct mai bine pregtii n ceea ceprivete informaiile despre cealalt parte:


17/37


2003-2004


i. Informaii referitoare la persoanele cu care negociemii. Informaii referitoare la interesele acestora i la miza

pe care negocierea o are pentru ei

iii. Informaii referitoare la mandatul pe care l au ceilalis negocieze cu dumneavoastr.

2. Timpul cel cu care negociai nu pare s se afle subaceeai presiune organizatoric, restricii de timp itermene limit de care v simii apsat dumneavoastr?Poate fi adevrat sau poate fi doar o impresie. ncercaipermanent s evaluai pentru cine este timpul mai im-

portant n timpul unei negocieri. Dac este pentru ceilali, nseamn c nu e nici o grab. Dac este pentrudumneavoastr, nu artai acest lucru niciodat, i ncercai pe ct posibil s facei timpul s lucreze nfavoarea intereselor dumneavoastr.

3. Putereacel cu care negociai pare s aib ntotdeaunamai mult putere, control, autoritate asupra situaiei dect

dumneavoastr? Nu cdei n capcan! Puterea este oiluzie, iar posesia acesteia, o impresie. Pii ntotdeauna ntr-o negociere cu credina c puterea este ladumneavoastr i gsii prghiile prin care acest lucru

s fie clar i celorlali.

II. 3. Cu cine negociem?

Cum este cellalt? Ce i dorete cel maimult? De ce i este team? Acestea suntntrebri care ne macin de fiecare datcnd intrm n relaii de negociere. ncontinuare vom prezenta o clasificaresimpl a comportamentului uman, dinperspectiva unei alte discipline, numitAnaliz Tranzacional (AT).


18/37


2003-2004


1. Tipologii ale interlocutorilor:

Analiza Tranzacional (AT) utilizeaz conceptul de driverepentrua descrie principii fundamentale, dup care ne guvernm viaa

i ne alegem comportamentul. Sunt prezentate 5 drivereprincipale, n care ne regsim fiecare dintre noi, de regul avnduna sau dou drivereprincipale.

1. PERFECIONISTUL (totul trebuie s fie perfect) Aspect: impecabil Comportament: hotrt, orientat spre ndeplinirea

sarcinilor, i verific ntotdeauna rezultatele muncii

Ateptri: calitate, perfeciune n toate i de la toi Temeri incontiente: de a pierde controlul Dorina fundamental (driver): be perfect! (fii perfect!) Abordri: ntrebri deschise, logice (cum crezi c ar fi

mai bine, ce prere ai despre acest lucru, cum crezi cputem soluiona aceast problem)

2. PUTERNICUL INDIVIDUALIST (m descurc singur norice situaie)

Aspect: comun Comportament: solitar, singuratic, stoic, autonom Ateptri: s fie lsat singur Temeri incontiente: de respingerea celorlali Dorina fundamental (driver): be strong! (fii puternic!) Abordri: repectarea individualismului, abordare pasiv

i mai distant (ai rezolvat ce i-ai propus?, o sa incerc

ideea ta)3. BONOMUL DEMONSTRATIV (sunt dependent de

aprecierile celor din jur)

Aspect: hiperexpresiv sau comun Comportament: excesiv de amabil, face pe plac tuturor,

orientat spre oameni, dispus permanent s ajute/s facce se cuvine).

Ateptri: s i se acorde atenie/aprecieri favorabile.


19/37


2003-2004


Temeri incontiente: de a fi nvinovit Dorina fundamental (driver): please others! (f pe plac

altora!)

Abordri: aprecieri laudative, atenie deosebit (ce ideeexcelent ai avut, mi-a plcut faptul c)

4. MUNCITORUL LUPTTOR (viaa e o munc) Aspect: conformist comun Comportament: preocupat excesiv de munc, dedicat

ndreptrii greelilor, ia partea celor slabi, se implic ndiverse cauze justiiare.

Ateptri: s i se dea sarcini Temeri incontiente: de eec (sau de succes) Dorina fundamental (driver): try hard! (strduiete-te!) Abordri: rbdare mult, abordare pas cu pas (pot s te

ajut cu ceva?, te inteleg)

5. GRBITUL (viaa e o fug continu) Aspect: dezordonat, uor neglijent Comportament: plin de energie, aventuros, exuberant,

grbit, entuziast, face mai multe lucruri deodat Ateptri: s ctige timp Temeri incontiente: de via Dorina fundamental (driver): hurry up! (grbete-te!) Abordri: prompte, eficiente, directe (spune-mi exact de

ce ai nevoie, aici ai propunerea mea)

2. Situaii de negociere n activitatea antreprenorial:

Pentru orice antreprenor, nceputul de drum reprezint o perioad n care trebuie s i inventarieze propriile resurse i s leinvesteasc n aa fel nct s obin stabilitate, potenial decretere i beneficii. n acest sens, negocierea reprezint unadin uneltele principale ale antreprenorului, n demersul su dea-i valorifica propriile resurse i de a atrage resursecomplementare. n activitatea antreprenorial, identificm

urmtoarele tipuri fundamentale de relaii.


20/37


2003-2004


a. Relaia cu partenerii de afaceri

Partenerii de afaceri sunt persoanele care sunt alturi denoi n demersul antreprenorial i care mprtesc cu noi

riscurile i beneficiile unei astfel de intreprinderi. Elementulcentral al relaiei cu partenerii de afaceri l reprezint ncrederea reciproc. Acest element nu este suficient sexiste la nceputul relaiei de parteneriat, acesta trebuiepermanet cultivat, evaluat, actualizat i mprosptat, pentruca relaia de parteneriat s continue. Relaia cu parteneriide afaceri se bazeaz pe mprtirea succeselor iinsucceselor, pe distribuirea echitabil a riscurilor, a

beneficiilor sau a pierderilor. Dac ne este permis analogia,relaia cu partenerii de afaceri reprezint echivalentulantreprenorial al unei relaii de cstorie. Partenerii notripot s ne fie asociai sau prieteni, iar relaia cu acetia vareprezenta ntotdeauna mai mult dect relaiile cu clienii,furnizorii sau angajaii.

b. Relaia cu clienii

Pentru a nelege mai bine natura relaiilor cu clienii, vpropunem urmtoarele clarificri:

Clientul este cel care cumpr produsele sau serviciilenoastre. Totodat, clientul este cel pe care l servim.

Potenialul client este cel care s-ar putea s cumpereprodusele sau serviciile noastre, respectiv cel pe care s-arputea s-l servim.

Reprezentantul clientului (sau al potenialului client) estecel care este delegat (mputernicit) de ctre cel care cumpr/cel pe care-l servim (cel care s-ar putea s cumpere/cel pe cares-ar putea s-l servim) pentru a menine relaia cu noi.

Consumatorul este cel care utilizeaz (consum)produsele sau serviciile noastre. Consumatorul estebeneficiarul nostru finali poate s nu fie ntotdeauna acelai


21/37


2003-2004


cu clientul nostru. De exemplu, dac afacerea noastr esteun chioc cu bomboane, clientul nostru poate fi doamna careachiziioneaz bomboane de la noi. Consumatorul, n schimb,

este aproape sigur copilaul blond care se aga de haina eii la a crui insistene a fost realizat tranzacia.

n perspectiva noastr, lumea se mparte n dou categorii depersoane: clieniinotri ipotenialiinotri clieni. Altfel spus, oricepersoan cu care intrm n contact, indiferent de natura afaceriinoastre, poate s ne fie ntr-o zi client i poate s contribuie

(poate semnificativ) la succesul afacerii noastre.

Relaiile cu clienii se desfoar pe baza unorcontracte, carefuncioneaz, n relaia cu orice client, pe dou planuri:

Contractul economiceste bucata de hrtie (numitcontract, chitan, bon, etc.) pe baza creia se realizeaztranzacia economic. Acest contract conine descrierea

mrfurilor sau a serviciilor pe care le oferim, termenelede livrare i standardele de calitate i remuneraia pecare o primim n schimb.

Contractul psihologic vizeaz reprezentrile iateptrile noastre i ale clientului referitoare la condiiilen care se realizeaz tranzacia. De exemplu, dac vomcumpra o pine, contractul economic (reprezentat de

bonul primit de la casierie) conine o descriere asortimentului cumprat, data tranzaciei, unitatea de lacare am cumprat i suma pe care am achitat-o ncalitate de client. Contractul psihologic, n schimb,coninea ateptrile noastre referitoare la prospeimeapinii, la amabilitatea casierei sau la curenia dinmagazin.


22/37


2003-2004


n relaia cu clienii notri, trebuie s fim permanent ateni laurmtoarele aspecte:

trebuie s ne focalizm total pe nevoileclientului

trebuie s rspundem ateptrilorclientului

trebuie s ne asigurm de satisfacia clientului

trebuie s facem tot posibilul pentru a fidelizaclientul

Situaiile de negociere cu clienii notri sunt poate cele maiimportante pentru succesul afacerii noastre. Cele mai frecvente

situaii de negociere sunt activitile de vnzarea produselorsau serviciilor noastre, n care trebuie s obinem venituri ctmai mari, termene de plat ct mai scurte, faciliti de plat ctmai reduse, etc.

5 lucruri care-l scot din srite pe client:

1. S fie ntmpinat cu un aer arogant, ca i cumvnztorul ar vrea s-l pun n inferioritate

2. S fie ntmpinat de vnztor de parc s-arcunoate de o via.

3. S nu i se dea voie s ating produsele sau s sefamiliarizeze cu sortimentele

4. S fie tratat nepoliticos i fr respectul cuvenit

5. Vnztorul s nu tie s ofere relaii despreprodusul pe care-l vinde.


23/37


2003-2004


Activitatea de vnzare

Cea mai important component a relaiei cu

clienii este activitatea de vnzare. n acest sens,v oferim un model bazat pe 17 pai, care vva fi util n atingerea unor rezultate superioare

n ntlnirile cu potenialii dumneavoastr clieni:

1. Primul pas. Dup ce ai fixat ntlnirea cu potenialulclient, ntrebai-v: De ce a acceptat s ne ntlnim? iCe nevoi a putea eu s i satisfac potenialului meu

client?.2. Pregtirea. nainte de a v ntlni cu interlocutorul,

pregtii-v cu atenie. Vei avea la dispoziie doar ctevaminute pentru a-l convinge. Trebuie s planificai totul, pnla cele mai mici amnunte. Care sunt beneficiile aduse deprodusele/serviciile dumneavoastr? Ce obiecii ar puteaexprima interlocutorul? Ce argumente vei folosi n timpulprezentrii? V-ai informat suficient cu privire la persoana

pe care o vei ntlni? Ce anume vei lua cu dumneavoast?Nu improvizai niciodat, planificai totul.

3. Materialele. Materialele pe care le vei lua cudumneavoastr se pot dovedi foarte importante. Broura/pliantul de prezentare a afacerii dumneavoastr, portofoliulde clieni sau mrturii ale clienilor dumneavoastr etc. Luaicu dvs. tot ce l-ar putea interesa pe potenialul client i v-

ar putea conferi credibilitate. Nu uitai s avei un pix/stilou(care s funcioneze!), cri de vizit, documentelenecesare, o agend pentru luarea notielor i planificareantlnirilor viitoare, precum i orice alte materiale pe carele considerai utile.

4. mbrcmintea. Aparenele conteaz: mbrcminteadumneavoastr trebuie s ntreasc mesajul verbal,interlocutorul c va judeca pe dumneavoastr i afacerea


24/37


2003-2004


dumneavoastr prin prisma felului n care vei fi mbrcat.V recomandm s v mbrcai sobru, fr a neglija niciun detaliu.

5. Ultimele pregtiri. Punctualitatea este un element funda-mental n vnzri. Cel mai bine ar fi s v asigurai un avansde 10-15 minute. Pregtii-v un zmbet cordial: primaimpresie conteaz enorm, n plus, este mult mai dificil sschimbai (n bine!) o opinie deja format. nchidei-vtelefonul mobil, nu stric s facei acest gest n faa clientului. i vei da de neles c aceast ntlnire este importantpentru dumneavoastr. Nu neglijai niciodat secretara sau

alte persoane din anturajul clientului: salutai-i pe toi politi-cos i amabil.

6. Intrarea n scen. Suntei n biroul potenialuluidumneavoastr client. V aflai aici pentru a ncheia oafacere, o tranzacie, ns acest obiectiv trebuie nvluitcu grij. Mai nti de toate, ncercai s creai clientului ostare de bunvoin. Util n acest sens ar fi s ncepei o

scurt discuie (3-5 minute) prin a comenta (favorabil, evi-dent) decoraiunile din biroul clientului. Dac v aflai nfaa unui ntreprinztor, ntrebai-l cum i-a nceputactivitatea i manifestai-v entuziasmul pentru afacereape care a pus-o pe picioare. Facei clientul s se simt ncentrul ateniei.

7. Ascultai, ascultai, ascultai. Principala calitate a unuibun vnztor este aceea de a ti s asculte. Artai c

acordai o mare atenie spuselor interlocutorului i evitais-l ntrerupei. ncercai s nelegei ce tip de client avein faa dvs, care sunt nevoile sale i care ar putea fi caleacea mai bun pentru a-l putea convinge.

8. Adunai informaii. Punei ntrebri pentru a v asigurac ai neles exact de ce anume are nevoie potenialuldumneavoastr client. n timpul acestei faze, de adunare


25/37


2003-2004


de informaii, ncercai s aflai care sunt criteriile pe bazacrora ia decizii, ce alte produse/servicii asemntoarecelor propuse de dumneavoastr a mai utilizat. Dac punei

aceste ntrebri la momentul potrivit i la modul potrivit,vei putea s contracarai obieciile clientului fr probleme.Controlai-v, pe tot parcursul ntlnirii, dorina de a vorbi.Punei ntrebri deschise (la care s nu se poat rspundeprin da sau nu), ntrebri care s nceap cu Ce...,Cum..., De ce.... Dac rspunsul nu vi se pare suficient

de clar, reformulai i verificai dac ai neles corect.

9. Pstrai treaz atenia clientului. Cel mai mare dumanal vnzrii este monotonia clientul care se plictisete inu cumpr. Folosii un limbaj simplu, presrat cu metafore,analogii, exemple i cazuri concrete. Evitai limbajul preatehnic. Fii concis i folosii fraze scurte i ncercai s vadaptai limbajului utilizat de client. Pentru a-i demonstrac l-ai ascultat cu atenie, facei din cnd n cnd referirela cele spuse de client. Amintii-v c o persoan reine

aproximativ 20% din ceea ce aude, 40% din ceea ce vedei peste 80% din ceea ce aude i vede simultan. n timp cevorbii, artai produsul sau o brour pentru a v artaspusele.

10.ntrebrile delicate. Dup ce ai aflat care sunt nevoilei problemele clientului, nu v sfiii s abordai subiectelemai delicate: a) ce buget are la dispoziie?, b) cine areputerea de a lua decizii? i c) exist concureni pentru

contractul n discuie? ncercai s aflai care sunt criteriilepe baza crora clientul (sau firma pe care o reprezint) iadecizii, dar mai ales ce beneficii ateapt de la noul furnizor.

11. Cutai soluia optim. Dup ce ai obinut toateinformaiile de care avei nevoie, nu ncepei s improvizaidespre serviciile dumneavoastr. ncercai s obineiconfirmarea serviciilor oferite sintetiznd atent: aadar,

obiectivele dumneavoastr sunt X, Y, Z, iar obstacolele din


26/37


2003-2004


acest moment sunt A, B, C. nainte de a porniargumentaia, pstrai-v un moment pentru a reflecta.Nu-i dai impresia c avei o soluie gata pregtit,

indiferent de cerinele sale.12. Demonstrai-v profesionalismul.nainte de a ilustra

calitile produsului sau serviciului pe care l oferii,demonstrai-v profesionalismul. Captai ateniaasculttorului cu o scurt afirmaie care s-i atragncrederea n valoarea dvs. profesional, de exemplu: Amajutat muli clieni s depeasc acest obstacol cu succes.

13. Vindei beneficiile. Nu vorbii prea mult despre produsul/serviciul pe care l vindei, ct despre beneficiile pe care leaduce cumprtorului. Folosii exemple, ajutai-v degrafice i de statistici. Oamenii vor s tie ce pot obine dela dumneavoastr i vor s afle acest lucru ct mai concret, nainte de a semna ceva. Identificai beneficiile care lintereseaz cel mai mult pe potanialul dumneavoastr cli-ent, recapitulnd: 1) ce anume are nevoie, 2) ce i putei

oferi i 3) ce avantaje ar avea. Folosii exemple pentru ademonstra c probleme similare au fost deja rezolvate altorclieni, cu o mare economie de timp i de bani. Dac sepoate, folosii mrturiile altor clieni.

14. Preul. A sosit momentul fatidic: cel n care trebuie svorbii despre pre. De regul, acest argument trebuie adusn discuie numai dup ce clientul e convins de valoareaprodusului/serviciului dumneavoastr. n cazul n care

clientul consider c preul e prea mare, pstrai-v calmuli ntrebai-l: Prea scump? n comparaie cu ce? Subliniaiavantajele majore ale ofertei dumneavoastr. Cndcomunicai preul, facei-o cu o voce clar i sigur, ca icum ai anuna o veste bun. Nu artai niciodatnesiguran cnd este vorba de pre. Chiar dac preulpoate prea prea mare, trebuie s tii s demonstrai cel este cu adevrat convenabil.


27/37


2003-2004


15. Contracarai obieciile. Trebuie s avei pregtiterspunsuri la toate obieciile posibile. Apreciai obieciileca pe semnale care arat interesul clientului fa de oferta

dumneavoastr. Rspundei cu informaii detaliate atuncicnd clientul nu a neles bine o idee important.

16. Concluzia. Meninei-v atitudinea pozitiv i ncreztoare n rezultatul ntrevederii i ncercai s prindei din zborinformaii despre prerea acestuia. Dac acesta v punentrebri despre termenele de livrare sau opiunile de plat,suntei pe calea cea bun. S avei ntotdeauna la ndemno modalitate de a ncheia afacerea: un formular de comand,

un contract scris etc. i nu ezitai niciodat s finalizaiafacerea.

17. La revedere! Sfritul ntrevederii este de asemeneafoarte important. Trebuie s ntrii buna impresie lsat la nceputul ntlnirii, favoriznd predispoziia psihologic de acumpra ntotdeauna de la dumneavoastr. Dac rspunsulclientului este Nu, lsai-v o porti deschis pentru a reveni

i a ncheia afacarea la un moment ulterior i planificai o alt ntlnire cu clientul pentru semnarea contractului. Totodat,ncercai s obinei de la client contacte (nume, adrese) pentru

noi ntlniri, pentru a v extinde baza de poteniali clieni.

c. Relaia cu furnizorii

Furnizorii sunt cei care livreaz produse sau servicii ctre clieni,

cei care servesc clienii. n relaia cu clienii notri, suntem,desigur, furnizori. n calitate de clieni ns, trebuie s fim atenila urmtoarele aspecte:

s avem permanent n vedere nevoile i intereselenoastre (doar suntem clieni!)

s obinem o calitate ct mai bun a produselor sauserviciilor achiziionate


28/37


2003-2004


s obinem faciliti de plat ct mai generoase s pltim ct mai puini bani i la termene ct mai

lungi pentru produsele sau serviciile achiziionate.

n funcie de interesele noastre, putem s cutm ntotdeaunafurnizorii cei mai performani i competitivi pentru serviciile sauprodusele de care avem nevoie, sau putem s ne fidelizm ca iclieni, unor furnizori pe care s ne putem baza oricnd.

d. Relaia cu angajaii

Angajaii notri sunt persoanele cu care ntreinem relaii de

munc i pe care le remunerm n acest scop. Relaiile cuangajaii notri au o natur mai special i sunt reglementate nmod diferit dect relaiile client-furnizor.

Din punct de vedere legislativ, relaiile de munc suntreglementate de legi speciale, n funcie de prevederiledin fiecare ar. Angajaii notri se bucur de o serie dedrepturi pe care trebuie s le respectm i au o serie de

obligaii pe care trebuie s le urmrim. Din punct de vedere funcional, relaiile de munc sunt

obiectul de studiu al disciplinei numit managementulresurselor umane, disciplin component amanagementului organizaional. Din punctul de vedereal teoriei manageriale, managerul trebuie s ndeplineasc n relaiile cu subordonaii urmtoarelefunciuni:

i. Planificarea muncii i a activitilor.ii. Organizarea desfurrii activitilor de munc.

iii. Antrenarea i motivarea angajailor.

iv. Conducerea activitilor de munc.v. Controlul activitilor de munc.


29/37


2003-2004


II. 4. Tehnici de negociere

1. Tehnica argumentaiei simpleAceast tehnic este utiln demonstrareaunui punct propriu de vedere. Aceast tehnicpresupune prezentarea avantajelor produselor sau serviciilor pecare le oferii ct mai clar, ct mai concret. n acest sens, utilizailogica argumentrii, utilizai ct mai multe exemple i analogii,pentru a v demonstra punctul de vedere. n acest sens, vpropunem un model simplu i eficace, care v va ajuta s vorganizai gndurile i discursurile pentru a obine cel mai bunefect. Modelul se numete S.T.E.P. (din limba englez State,Translate, Exemplify, Prove Afirm, Explic, Exemplific iDemonstreaz). n practic, asta nseamn:

o State (Afirm) Prezentai ideea n mod simplu i clar;o Translate (Explic) Expunei ideea pentru a fi neleas

de public. Definii termenii la care facei referire, reduceipe ct posibil ambiguitile. Facei comparaii cu idei saulucruri similare.

o Exemplify (Exemplific) Dai exemple care ilustreazceea ce spunei: experiene personale, anecdote etc.

o Prove (Demonstreaz) Demonstrai ceea ce ai afirmat,prezentnd fapte care dovedesc afirmaia, apelnd la preri

ale specialitilor i la statistici.Alte tehnici de argumentare simpl:

Da..., dar Dac interlocutorul prezint un alt punct de vedere,nu l respingei pur i simplu. Pentru dumneavoastr, impor-tant este s demonstrai validitatea propriuluipunct de vedere,nu falsitatea argumentelor celorlali. Replicai: aa este, aveiperfect dreptate, dar ce spunei de faptul c...? Da, sigur cavei dreptate s privii astfel lucrurile, dar s v explic ...!


30/37


2003-2004


Tehnica intoxicrii statistice cifrele pot spune orice,chiar i adevrul. Cum s nu cred atunci cnd s-a constatatclar, cu acuratee de ...% c este produsul cel mai vndut

n ultimele 3 luni din categoria aceasta, n zona ...? Sauc peste ...% din cumprtori l prefer tocmai pentrucalitatea excelent i preul cu ...% mai mic dect preulmediu al unor produse similare? Dac studiile, cercetrile,sondajele spun lucrul acesta atunci e clar, doar sunt ctse poate de obiective...

2. Cartea amabilitii i a politeii cu siguran ai ntlnit nnegocieri oameni dificili, nepoliticoi, irascibili, care ateptau celmai mic prilej pentru a v refuza sau pentru a scpa dedumneavoastr. n cazul n care aceti oameni ne sunt clieni(sau poteniali clieni) sau reprezentani ai unor instituii de careavem real nevoie, nu le putem ntoarce spatele pur i simplu.Cu aceste persoane v recomandm un comportament impecabilde politicos i amabil, indiferent de reaciile celuilalt i de dorinade a reduce contrastul ntre comportamentele dumneavoastr.Lsai interlocutorul s reduc acest contrast i s urmeze caleapropus de dumneavoastr.

3. Cartea sinceritiiutil n special n relaia cu clienii, aceasttehnic se adreseaz interlocutorilor neprietenoi, distani saususpicioi, celor care lungesc discuia sau ocolesc subiectul pecare dorii s l negociai. n aceste cazuri, v recomandm s-ispunei omului verde-n fa c dorii pur i simplu s obineiceva de la el i s admitei c nici tu i nici el nu avei timp de

pierdut cu negocierile. Este un gest neobinuit, iar neobinuitulatrage atenia i poate ctiga simpatia. Mai mult, dac la aceastase adaug i o confiden, cum s nu se simt flatat i s nuaprecieze deschiderea pe care o avei fa de el?

4. Tehnica mandatului aceast tehnic este potrivit nsituaiile n care simii c interlocutorul v-a ncolit i c nu maiavei alternative dect s acceptai propunerea i condiiile impuse


31/37


2003-2004


de ctre interlocutor. n aceste situaii, amintii celuilalt c nu puteilua o decizie singur, trebuind s v consultai cu altcineva pentru aobine mandatul pentru o astfel de decizie. Putei obine astfel timp

preios pentru a cuta alternative i pentru a introduce alte condiiin negociere. Aceast tehnic se poate aplica att clienilor, ct ifurnizorilor de produse i servicii.

5. Tehnica presiuniiAceast tehnic este util n negocierea cuclienii, cnd interlocutorul nostru pare s cedeze argumentelornoastre, dar e nehotrt, amintii-i c nu mai avei mult timp ladispoziie sau c oportunitatea pe care o prezentai s-ar putea s

nu mai fie disponibil n ziua urmtoare. Aceast tehnicmanipuleaz timpul subiectiv pe care l are la dispoziie interlocutorul,n vederea forrii unei decizii favorabile.

6. Tehnica de bazaraceast tehnic este destinat interlocutorilorduri, clieni sau furnizori, de la care v ateptai s negocieze icare ateapt de la dumneavoastr s renunai, treptat, la multedin solicitrile dumneavoastr. Aceast tehnic se poate sintetiza

simplu cere mult ca s obii puin i este utilizat frecvent denegustorii orientali. Venii la masa negocierilor cu solicitri foarteample, astfel nct dumneavoastr s plecai cu obiectivul propusiar interlocutorul cu senzaia c a fcut o afacere excelent.

7. Tehnica feliei de salam aceast tehnic este destinatsituaiilor n care este dificil chiar faptul de a se deschide onegociere. n aceste situaii, utilizai principiul cere puin, ca sobii mult. Aceast tehnic, utilizat n special n relaia cu clienii,

se bazeaz pe victorii mrunte, uor de trecut cu vederea, darcare nsumneaz un ctig semnificativ. Dac dorii s vindeiprodusele afacerii dumneavoastr unui director a unui maremagazin i acesta nici mcar nu dorete s aud de aceast idee,avei nevoie de pai mruni: trebuie s ctigai mcar 10 minutedin timpul interlocutorului pentru a v expune ideea, apoi nc 10minute s se uite pe oferta dumneavoastr, apoi bunvoina de ancerca produsul etc.


32/37


2003-2004


8. Tehnica alternativelor iluzorii aceast tehnic v este defolos n situaii n care dorii s finalizai o negociere, sau nsituaii n care dorii s forai o decizie imediat a

interlocutorului. n aceste situaii oferii interlocutorului libertateadeplin de a alege ntre mai multe variante, evident toate nfavoarea dumneavoastr. Tehnica se bazeaz pe faptul c,existnd libertate deplin de decizie, interlocutorul se va simisecurizat i dornic de a lua o decizie.

Imaginai-v c directorul neprietenos pe care l-am descris n exemplul anterior nu dorete cu nici un chip s v

primeasc. Atunci, putei s intrai scurt la el n birou i s-lntrebai: Am neles c nu avei timp acum. Preferai s mntorc nainte de prnz sau dup prnz?. Orice variant aralege interlocutorul, putei oricum s spunei: Am sosit aacum mi-ai spus, domnule director.

Atenie, pentru ca tehnica s funcioneze, nu ncercai sforai una din alternativele iluzorii, lsai interlocutorul s sebucure de puterea i libertatea pe care o are.


33/37


2003-2004


II. 5. Negocierea n cadrul conflictelor

II. 5. 1. Ce sunt conflictele?

Conflictele reprezint o specie aparte a situaiilor de negociere,care necesit analiz, planificare, strategie i intervenii pline detact. n aceast seciune se vor prezenta tehnici i strategii pentrua conduce o situaie de negociere n direcia optim desoluionare.

Conflictele pot fi definite ca fiind divergene deschise i asumatentre ideile, valorile i/sau interesele a cel puin 2 persoane/grupuridistincte. Aceast definiie distinge 3 elemente eseniale ale unuiconflict:

Conflictul presupune cel puin 2 pri.

Conflictul presupune existena unor idei/opinii, valori/prin-

cipii sau interese divergente ale prilor implicate. Conflictul presupune ca aceste divergene s fie prezentate

n mod deschis i asumat de ctre prile implicate.

II. 5. 2. Unde ne poziionm n cadrul conflictelor?

Primul lucru pe care trebuie s l realizm n cadrul unui conflicteste s nelegem hartaconflictului, precum i poziia noastrspecific n cadrul acestuia. n cadrul unui conflict, putem fi:

Protagoniti cei care se constituie ca parte activ aconflictului

Reprezentani ai protagonitilor cei care i reprezint peprotagoniti (avocai, negociatori, reprezentani mandataide ctre protagoniti).


34/37


2003-2004


Susintori ai protagonitilor cei care i susin (moral saumaterial) pe protagoniti n vederea participrii la conflict

Victime cei care au de suferite de pe urma conflictului

Martori cei care particip (voluntar sau involuntar) ladesfurarea conflictului

Instigatori cei care au de ctigat de pe urma conflictuluii care fac tot posibilul s l ntrein.

Mediatori cei care au mandatul tuturor prilor de a mediasoluionarea conflictului.

II. 5. 3. Stiluri de abordare a conflictelor

Stilurile pe care dorim s le prezentm au labaz dou variabile:

1. Asertivitate: dorina noastr de a ne satisface propriile nevoi

2. Cooperare: dorina noastr de a satisface nevoile interlocutorilor.La intersecia acestor variabile, putem identifica 5 stiluri denegociere:

1. Evitarea. Acest stil se caracterizeaz att printr-un gradsczut de asertivitate, ct i printr-un grad sczut decooperare. Evitarea conflictului denot dezinteres att fade interesele noastre, ct i fa de cele ale interlocutorului.

2. Acomodarea. Acomodarea cu situaia conflictual este uncomportament cooperant i non-asertiv. Ne acomodm atuncicnd inem seama de interesele celuilalt, fr a ine cont deinteresele noastre.

3. Compromisul. Compromisul este soluia de mijloc,generat de o preocupare moderat att pentru propriileinterese, ct i pentru interesele celuilalt.


35/37


2003-2004


4. Competiia. Competiia este un comportament asertiv inecooperant. Intrm n competiii focalizai total pe intereselenoastre i deloc pe cele ale prii opozante.

5. Colaborarea. Colaborarea este un comportament asertiv icooperant. Cnd colaborm, suntem ateni i interesai attde interesele noastre, ct i de cele ale partenerilor notri.

II. 5. 4. Ce stil s folosim?

1. Evitarea.Exist persoane care consider c evitarea unui conflict nu poateavea efecte secundare. Din pcate, un comportament evitant arenumeroase efecte secundare, dintre care amintim: neparticipareala luarea unor decizii care ne afecteaz interesele, acumulareaunor tensiuni latente i altele. De asemenea, exist efectesecundare i n situaia n care rareorievitm conflictele, acest stilputnd genera n timp ostilitate i resentimente din partea celorlali.

2. Acomodarea.Persoanele care se acomodeaz permanent sunt percepute cafiind linitite. Sunt rareori bgate n seam, iar interesele lor nusunt nicicnd luate n discuie. Persoanele care nu se acomodeazniciodat sunt percepute ca ostile i cu pretenii nerezonabile inu vor beneficia de simpatia i bunvoina pe care acomodarea oatrage dup sine.

3. Compromisul.Cei care ajung permanent la compromisuri tind s scape din vedereposibilitatea c pot exista soluii prin care nevoile tuturor s fiesatisfcute. Utiliznd nesfrite tehnici de compromis, se pot scpadin vedere obiective importante. Dac nu ajungem niciodat lacompromis, este puin probabil c vom ti s negociem i s nedescurcm n situaiile n care pur i simplu nu putem ctiga cutoii.


36/37


2003-2004


4. Competiia.Dac vom cuta permanent s ne confruntm cu ceilali n numeleintereselor proprii, vom beneficia de tot mai puin simpatie i

nelegere, de tot mai puine informaii i de tot mai puin ajutordin partea celorlali. Competitorii i pot ctiga uor un renume,nu foarte mgulitor, care poate aduce destule deservicii. Cei carenu intr niciodat n competiii pot fi descumpnii sau dezarmain cadrul acestora, n special n faa competitorilor duri.

5. Colaborarea.Aceast abordare este de departe cea mai consumatoare de

timp i resurse dintre toate stilurile de abordare a conflictelor. Nutoate conflictele merit abordate n acest mod, deoarece efortulde a cuta soluii care s satisfac nevoile tuturor poate fisemnificativ. De asemenea, colaborarea necesit deschidere ionestitate din partea tuturor prilor implicate, altfel neputndexista un echilibru ntre pri. Pe de alt parte, rezultatele celemai creative i cele mai inovatoare se nasc din relaii decolaborare, n care prile au reuit s-i urmreasc nevoile i

interesele pn la capt.


37/37

Acest material este realizat cu sprijinul financiar furnizat deCOMISIA EUROPEAN n cadrul Programului Socrates-Grundtvig 2

i nu reprezint n mod necesar poziia oficial a COMISIEI EUROPENE.

Date post:	07-Apr-2018
Category:	Documents
Upload:	tanta-lupu
View:	219 times
Download:	0 times

comunicare_si_negociere

Documents