COMUNICAREA

Curs Comunicare Profesionala AMG an I

COMUNICAREA

1. Noiuni introductive

Comunicarea este o component fundamental a interaciunilor umane. Definiia care se d termenului de a comunica este legat de scopul su a cunoate ceva despre cineva.

Noi transmitem mesaje altora prin cuvnt, scris sau muzic. Chiar i dansul i inuta vestimentar pot vehicula mesaje. Comunicarea se poate defini i drept comportament verbal sau nonverbal, afiate ntr-un context social. Aceast definiie cuprinde emoiile i sentimentele pe care dou persoane i le transmit n cadrul unei relaii.

Comunicarea poate fi definit mai bine astfel: o serie dinamic i continu de evenimente care implic transmiterea de informaii sau sentimente ntre dou persoane sau mai multe. Calitile individuale ale fiecrei persoane care comunic i momentul unde se produce o fac unic. n afara faptului c ea servete la transmiterea de informaii, comunicarea influeneaz o relaie, permind de asemenea stabilirea de relaii.

Comunicarea joac un rol important n practica asistentei medicale, aceasta folosind numeroase tehnici de comunicare cu pacienii si. Aplicarea tehnicilor de comunicare eficace ofer un triplu avantaj:

contribuie la stabilirea unei relaii de ncredere ntre asistenta medical i pacient,

permite evitarea riscurilor de urmri judiciare,

sunt surse de satisfacie pentru asistenta medical.

Datorit comunicrii asistenta medical poate provoca schimbri: cuvintele i actele sale au drept scop producerea de schimbri care favorizeaz sntatea pacientului. Dificultatea de a stabili o comunicare antreneaz serioase probleme pentru pacient i asistenta medical i poate chiar s influeneze credibilitatea acesteia n faa pacientului.

2. Niveluri de comunicare

Intrapersonal se petrece n sinea noastr. Cnd asistenta intr n salon i gndete: cearaful nu arat bine, este murdar ar fi bine s-l schimb. Noi ne vorbim constant i contient nou nine. Aceast comunicare ne permite s rmnem ateni la ceea ce se petrece n jurul nostru.

Interpersonal este o interaciune ntre dou sau mai multe persoane. Fiecare este contient de prezena celuilalt. Dac se desfoar bine, acest tip de comunicare permite rezolvarea problemelor, schimburi de idei i luarea de decizii. Ea favorizeaz dezvoltarea personal. Sunt numeroase situaii care cer aptitudini pentru comunicare interpersonal. Fiecare ntlnire cu pacientul implic un schimb de informaii. n cadrul echipei de ngrijire asistenta medical trebuie s-i exprime cu claritate i convingere ideile.

Public este o interaciune cu un auditoriu vast (conferine, educaie sanitar a unui grup). Pentru a o face bine trebuie s te simi capabil s vorbeti n public. Dobndirea ctorva abiliti ca: inuta, vocea ferm vor ajuta asistenta medical s se exprime n public.

3. Elementele procesului de comunicare

Comunicarea este un fenomen social care se produce cnd persoanele se angajeaz ntr-o interaciune interpersonal i intrapersonal. Este un proces dinamic n care participanii negociaz sensul mesajelor. Cnd o persoan comunic, ea poate fi sau nu contient de elementele care intervin n comunicare. ntr-o conversaie la ntmplare, participanii nu analizeaz sensurile fiecrui gest sau cuvnt exprimat. Totui asistenta medical nva s fie contient de fiecare element al procesului de comunicare. Ea poate astfel controla cu eficacitate interaciunile sale cu pacienii i s rmn contient de efectele comunicrii asupra lor. Elementele procesului de comunicare sunt figura nr.2:

Referent este ceea ce motiveaz persoana s comunice cu o alt persoan. Poate fi vorba de un obiect, o experien, o emoie, o idee sau un act-aciune. Dac o persoan se gndete contient la referent n timpul unei interaciuni intrapersonale, ea poate cu grij concepe i structura mesajul pe care-l va transmite.

Emitor este persoana care ncepe comunicarea interpersonal. Emitorul traduce referentul (de ex. ideea) sub forma cuvintelor. Participanii pot s schimbe n orice moment rolurile.

Mesajul este informaia pe care un emitor o traduce sau exprim la un moment dat. Mesajul este eficace cnd este clar, structurat i exprimat ntr-o manier care-l face de neles pentru persoana care-l primete. Poate conine informaii verbale sau nonverbale.

Figura nr.2 Elementele procesului de comunicare

Canale mesajele sunt transmise indirect prin canale de comunicaie care sunt simurile vzului, auzului i tactil. Emitorul transmite prin expresia feei sale un mesaj vizual persoanei cu care comunic. Limbajul vorbit este transmis prin canalul auditiv. O persoan care atinge cu mna o alt persoan n timpul comunicrii folosete canalul tactil. n general, cu ct se folosesc mai multe canale pentru a transmite un mesaj cu att pacientul o va nelege mai bine pe asistenta medical.

Receptorul este persoana creia i se adreseaz mesajul. Pentru ca o conversaie s fie eficace trebuie ca receptorul s neleag mesajul su sau s devin contient de el. Mesajul transmis de emitor acioneaz ca un referent, adic l face pe receptor s reacioneze.

Comunicarea este un proces continuu. Receptorul retrimite un mesaj emitorului sub form de retroaciune (feed-back). Retroaciunea ne permite s tim dac sensul mesajului emitorului a fost recunoscut. Reacia verbal i nonverbal a receptorului furnizeaz o retroaciune a emitorului i i dezvluie faptul c receptorul a neles mesajul. Asistenta medical trebuie s fie receptiv la retroaciunile pacientului pentru a se asigura c a neles experienele sale. Rolurile de emitor i receptor sunt dinamice. Emitorul i asum rolul de receptor cnd a primit la rndul su un mesaj.

Variabile intrapersonale

Emitorul i receptorul sunt influenate de un numr oarecare de variabile intrapersonale. Percepiile unei persoane, valorile sale, bagajul su cultural, cunotinele sale, rolul su social i locul de interaciune exercit toate o influen asupra coninutului mesajului i asupra felului n care este transmis. Comunicarea interpersonal este cu att mai complex cu ct fiecare persoan este influenat diferit de aceleai variabile intrapersonale. Acestea fac din fiecare comunicare interpersonal o experien unic.

4. Moduri de comunicare

4.1 Comunicarea verbal

Se face cu ajutorul cuvintelor vorbite sau scrise. Limbajul este un cod care are semnificaie bine precizat. Adugarea unui singur cuvnt poate schimba tot sensul unei fraze spuse sau scrise. Limbajul nu este eficace dect atunci cnd emitorul i receptorul neleg cu claritate mesajul.

Pacienii pe care-i ntlnete asistenta medical aparin culturilor diferite i vorbesc limbi diferite. Unii vorbesc aceeai limb cu asistenta medical, dar dau alte semnificaii cuvintelor. De ex. termenul a cina poate nsemna masa de amiaz pentru unii i masa de sear pentru ali pacieni. Pentru ca mesajul s fie clar, asistenta medical trebuie s recurg la tehnici de comunicare verbal eficace.

* SCURT I CLAR

Pentru a fi eficace, o comunicare trebuie s fie simpl, scurt i direct: cu ct sunt mai puine cuvinte, cu att sunt mai puine riscuri de confuzie. Totui, avnd n vedere variabilele intrapersonale, comunicarea uman are n unele privine imprecizii. Astfel, o formul ambigu ca dumneavoastr tii este imprecis i nu ajut cu nimic la clarificarea mesajului. Pentru a vorbi clar, trebuie vorbit rar i distinct. Folosirea exemplelor poate uura nelegerea unei explicaii. De ex. cnd asistenta medical arat unui pacient cu artrit activitatea de autongrijire la domiciliu demonstraia va fi mai clar dac asistenta medical va da exemple precise.

Pentru a-i clarifica mesajul, emitorul va repeta pasajele importante. Receptorul va avea toate datele, ideile comunicate: el trebuie s tie ce, pentru ce, cum, cnd i unde.

Pentru a fi scurt, trebuie alese cuvintele care exprim cu simplitate ideea noastr: a vrea s-mi descriei locul durerii poate fi spus i mai simplu: spunei-mi unde v doare.

* VOCABULAR

Comunicarea va fi un eec dac receptorul nu poate traduce cuvintele i frazele emitorului. Dac se folosesc termeni tehnici exist riscul de a crea confuzie n rndul pacientului, care va fi atunci incapabil s urmeze instruciunile sau s rein informaiile importante. n loc de a spune pacientului avei edeme gambiere este mai bine a spune avei gambele umflate. Un pacient nelege mai bine mesajele comunicate n limbajul lui.

* DENOTAIE I CONOTAIE

Denotaia este sensul pe care-l dau indivizii unui cuvnt.

Conotaiile unui cuvnt sunt gndurile, sentimentele sau ideile pe care o persoan le asociaz acestui cuvnt. Ex. grav folosit pentru a descrie starea unui pacient poate nsemna pentru familia sa c este gata s moar, n timp ce pentru asistenta medical care-l ngrijete pacientul nu este n pericol de a muri dect atunci cnd se pronun cuvntul critic.

Cnd comunic cu un pacient, asistenta medical trebuie s aleag termenii care nu vor putea genera confuzii (de ex. cnd se explic tratamentul i scopul acestuia).

* DEBITUL

Comunicarea verbal este eficace cnd mesajele sunt transmise respectnd o vitez i un debit potrivit. Debitul rapid i ridicrile de ton sau debitul lent i ntrerupt de pauze lungi, pot duce la erori de interpretare a mesajului.

Ex. Pacientul: Medicul a gsit ceva ce nu merge?

Asistenta medical: Nu pauz -, dar sunt sigur c dac ar fi vorba de aa ceva pauz mai lung - el v-ar fi spus; - apoi foarte repede acum s relum de unde eram.

Pauzele lungi urmate de pasajul rapid la un alt subiect i dau impresia pacientului c asistenta medical i ascunde ceva (adevrul).

Debitul emitorului, ca i prezena, absena sau lungimea pauzelor ntr-un mesaj, pot determina gradul de nelegere al receptorului. Asistenta medical trebuie s vorbeasc n aa fel nct pronunia s fie corespunztoare. Pauzele trebuie s serveasc la atragerea ateniei asupra unui punct particular. Ele permit receptorului de a nelege semnificaia cuvintelor. Pentru a reui s ai un debit bun, trebuie s te gndeti nainte la tot ce ai de spus. Este bine s observi persoana care ascult pentru a decela la ea semne de confuzie sau nenelegere i de a o ntreba dac debitul este prea rapid sau prea lent i a-l ajusta.

* CIRCUMSTANE

Momentul ales pentru a comunica joac un rol important n recepia mesajului. Dac un pacient se rsucete de durere, momentul este ru ales pentru a-i explica riscurile interveniei chirurgicale. Chiar dac este enunat scurt i clar mesajul risc s fie ru primit, dac este transmis ntr-un moment cnd pacientul nu-i exprim dorina de a comunica. Primind o ntrebare simpl ca de ex.: Dorii s vorbim despre intervenia chirurgical?, asistenta medical tie imediat dac pacientul dorete s vorbeasc i evit s risipeasc timp i efort zadarnic.

4.2 Comunicarea nonverbal

Gesturile spun mai mult dect cuvintele. Ele sunt mai semnificative. Comunicarea nonverbal este transmiterea mesajelor fr suportul cuvintelor. Este unul din cele mai puternice mijloace de comunicare a unui mesaj. La el recurgem constant cnd comunicm cu persoanele pe care le ntlnim. Semnele nonverbale adaug un sens la ceea ce am spus ntr-o comunicare verbal.

Observarea, mesajele verbale i nonverbale ale pacientului fac parte din colectarea de date. Un pacient care spune c se simte bine, dar are grimase la fiecare micare transmite dou mesaje diferite. Asistenta medical care este capabil de a percepe mesajele nonverbale ale pacienilor ei este mai n msur de a-i nelege, de a decela orice schimbare n starea lor i a preciza nevoile lor n materie de ngrijiri.

* APAREN (NFIARE FIZIC)

Impresia general pe care o avem despre o persoan influeneaz reacia noastr asupra persoanei respective. n cazul unei ntlniri interpersonale, nfiarea este primul lucru pe care l remarcm.

Trsturile fizice, inuta vestimentar, purtarea bijuteriilor furnizeaz indicii asupra strii de sntate fizic a unei persoane, personalitii sale, rangului su social, profesiei, religiei, cultura i conceptul su despre sine.

Machiajul, bijuteriile ca i vestimentaia reprezint o alegere personal i arat felul n care persoana dorete ca alii s reacioneze la ea. n plus, felul n care o persoan se mbrac poate influena comportamentul su. Vestimentaia are o mulime de roluri:

estetice,

protectoare,

de seducie,

sexual,

de afirmare de sine,

de identificare la un grup,

de afirmare a rolului.

Asistenta medical poate s ajute pacienii s-i conserve o imagine pozitiv a lor nii lsndu-i s-i poarte hainele proprii.

Caracteristicile fizice ca starea prului, coloraia tegumentelor, greutatea corporal, prezena unei infirmiti fizice dau informaii asupra nivelului de sntate a unei persoane cu toate c nu exist nici o norm fizic a sntii.

Pornind de la nfiarea fizic asistenta medical poate s-i formeze o impresie despre personalitatea i imaginea de sine a persoanei respective. Din pcate, judecile asupra aspectului fizic sunt deformate de stereotipul corp frumos. Asistenta medical trebuie s evalueze importana care revine nfirii fizice n ochii unui pacient care risc s-i piard o parte sau o funcionalitate a corpului.

nfiarea fizic a asistentei influeneaz aceast percepie pe care o are pacientul ce primete ngrijiri. Toi pacienii au o imagine preconceput despre asistenta medical. Tradiionalul halat alb poate fi simbolul puritii i cureniei. Chiar dac halatul alb nu are nimic cu competena asistentei medicale, aceasta poate avea dificulti n stabilirea de relaii de ncredere dac ea nu corespunde imaginii pe care pacientul o are despre ea; o nfiare curat i ngrijit conduce la o imagine a unei profesioniste.

* INTONAIA

Tonul vocii poate transforma semnificaia unui mesaj. Dup intonaie, o fraz destul de simpl ca Cum v merge? poate exprima entuziasm, nelinite, indiferen sau chiar plictiseal.

Emoiile pot modifica direct tonul vocii. Adeseori, acest efect este incontient: cuvintele transmit un mesaj n timp ce tonul vocii exprim contrariul. Asistenta medical trebuie s fie contient de emoiile ei atunci cnd vine n contact cu pacienii. Intenia ei de a arta un interes pentru bunstarea pacientului poate fi zadarnic, dar prin tonul vocii ea transmite un mesaj diferit. Dac vocea asistentei nu este sincer sau agreabil, pacientul poate s se ndoiasc de credibilitatea ei. Vocea pacientului poate, de asemenea, releva emoiile sale: intonaia i timbrul vocii pot exprima team, mnie sau tristee. Tonul poate fi, de asemenea, indiciul gradului de energie al pacientului. n general, o persoan odihnit i vioaie are o voce a crui debit este diferit i tonul plin de inflexiuni, n timp ce o persoan obosit va avea tendina s vorbeasc pe un ton monoton, s mormie i s nu-i termine frazele.

* EXPRESIILE FACIALE

Expresia feei poate transmite numeroase informaii. Privirea pe care o schimb persoana va da tonul interaciunii lor. Faa i ochii furnizeaz indicii evideni sau subtili care ajut la interpretarea mesajelor. Studiile au demonstrat c faa relev 6 emoii principale:

1. surpriz;

2. team;

3. mnie;

4. dezgust;

5. bucurie;

6. tristee.

Oamenii i fac unii despre alii o prere pornind de la expresiile feei. Totui, din cauza multitudinii de expresii este uneori dificil de precizat semnificaia jocului fizionomiei.

Faa poate s releve o emoie adevrat sau simulat sau rmne imperturbabil. Adeseori, oamenii nu sunt contieni de mesajele pe care le transmit expresiile lor faciale. Dac exist o contradicie ntre mesaj i expresia feei va fi necesar o explicaie care s lmureasc orice risc de confuzie. Cnd expresia facial nu relev clar sensul mesajului va fi nevoie s se recurg la retroaciune verbal pentru a confirma inteniile persoanei care vorbete.

Pacienii observ cu atenie asistenta medical. Dac ne imaginm efectul pe care-l poate avea expresia facial a unei asistente medicale asupra unui pacient care ntreab: Voi muri?; cea mai mic schimbare a expresiei faciale a asistentei medicale poate releva adevratele sale sentimente. Este greu de a stpni toate expresiile feei. Uneori asistenta medical nva s-i controleze expresiile feei fa de pacient. De ex., cnd face ngrijirea unui pacient suprat din cauza bolii, ea trebuie s evite expresiile de dezgust.

Privirea face parte din expresia facial i d natere micrii ochilor. Ochii mari, deschii exprim sinceritate, franchee, teroare sau naivitate; o privire orientat n jos este semn de modestie; ochii ridicai ctre cer relev nemulumire, iritare, n timp ce o privire fix este adeseori asociat cu ura i rceala. Cnd dou persoane sunt fa n fa, schimb adeseori priviri nainte de a emite un mesaj. Cutarea privirii cuiva, arat dorina de a comunica cu el. Se consider, n general, c o persoan care privete n fa interlocutorul su este un om sincer. O asemenea persoan poate deveni un abil observator al celorlali. Se crede n general c nlimea privirii influeneaz enorm comunicarea. Asistenta medical va trebui deci s evite a-i ndrepta privirea n jos cnd vorbete unui pacient. Ea va fi mai puin dominant i amenintoare pentru pacient i va trebui s se aeze aproape de el, n aa fel nct ochii lor s fie la acelai nivel.

* POSTURA I MERSUL

Poziia i mersul sunt manifestri vizibile ale eu-lui. Ele reflect atitudinile unei persoane, emoiile sale, conceptul su de sine i starea sa de sntate. A te apleca ctre o persoan arat c i acorzi atenie, din contr a te da napoi, ntr-o poziie mai relaxat este semnul unei oarecare indiferene.

O poziie dreapt i un mers rapid i hotrt arat o imagine de sntate i siguran. O poziie ncovoiat asociat cu un mers lent i trenant poate fi semn de depresie sau indispoziie. De asemenea, poate fi un semn de reacie de protecie mpotriva bolii sau a unei rni. Asistenta medical poate culege informaii preioase observnd poziia i mersul pacienilor. Unele boli provoac un mers deosebit, ca mersul trenant cauzat de boala Parkinson. Un mare numr de factori fizici ca durerea, efectele medicamentelor, fracturile pot s modifice mersul.

* GESTURILE

Un semn al minii, un salut, o ridicare a gambelor reprezint gesturi. Acestea sunt semne vizibile care accentueaz, puncteaz i clarific cuvntul. Sunt recunoscute trei funcii ale gesturilor:

servesc a ilustra o idee;

exprim o emoie;

atrag atenia asupra mijlocului de semne recunoscute.

Se poate exprima o idee printr-un gest izolat. Se poate, de asemenea, transmite un mesaj sau se poate combina gestul cu alte semne de comunicare.

Gesturile servesc ilustrrii unei idei care este deficitar sau jenant de descris prin cuvinte. A arta cu degetul locul unei dureri este mai precis dect a-l descrie n cuvinte. Un gest poate, de asemenea, servi la exprimarea unei emoii fa de tine sau fa de ceilali.

* ATINGEREA

Atingerea este o form de comunicare nonverbal foarte personal. Persoanele care comunic trebuie s fie apropiate una de alta pentru a folosi atingerea. ntruct atingerea este mai spontan dect comunicarea verbal pare n general autentic.

Atingerea vehiculeaz diferite mesaje ca: afeciunea, susinerea afectiv, ncurajarea, tandreea sau atenia. Ea joac un mare rol n relaia asistent pacient, dar trebuie folosit cu discernmnt n funcie de normele sociale impuse de funcia sa. Conveniile socio-culturale tacite precizeaz cine poate atinge, n ce moment, n ce loc i pentru ce motiv. Muli oameni consider pe nedrept atingerea ca un gest cu semnificaie unic sexual.

Multe intervenii se bazeaz pe atingere (examen clinic, baie, masaj, mbrcat). Persoana bolnav trebuie ea nsi s accepte acest contact. Este important ca asistenta s fie atent la atitudinea pacientului fa de atingere. Dac el devine rigid cnd asistenta l atinge sau refuz s-i prind mna cnd are dureri este probabil ca s nu-i plac s fie atins. Atingerea poate fi ns i un instrument terapeutic eficace (prinderea minii unui pacient trist poate adeseori, mai mult dect cuvintele sau orice gest s fie o mrturie de nelegere). n cursul unei interaciuni, asistenta medical trebuie s utilizeze atingerea cu discernmnt, atingerea poate veni n ajutorul pacientului n msura n care acesta nelege bine semnificaia sa i o accept.

5. Factorii care influeneaz comunicarea

Dezvoltarea

Copii se nasc cu mecanisme fiziologice care permit dezvoltarea cuvntului i limbajului. Ritmul dezvoltrii vorbirii difer de la copil la copil i este legat direct de dezvoltarea sa neurologic i intelectual. Anturajul copilului trebuie, de asemenea, s-i furnizeze stimulri pentru ca vorbirea i limbajul s se dezvolte normal. Calitatea mediului de educare oferit de prini va avea efect asupra aptitudinii de a comunica. Cnd comunic cu un copil asistenta medical trebuie s in cont de stadiul lui de dezvoltare.

Percepiile

Fiecare persoan percepe, interpreteaz i nelege evenimentele n felul su. Percepia este viziunea personal pe care fiecare o are despre ceea ce-l nconjoar.

Dac dou persoane n interaciune percep lucrurile n maniere diferite, aceast divergen poate fi un obstacol n comunicare.

Valorile

Valorile sunt norme care dirijeaz conduita noastr. Ele reprezint ceea ce noi considerm ca fiind important n via i, n consecin, influeneaz gndurile noastre, ideile noastre, ca i interpretarea noastr a mesajelor. Asistenta medical trebuie s fac n aa fel nct valorile sale personale s nu intervin n relaiile profesionale. Judecarea valorii va distinge ncrederea care s-a stabilit ntre ea i pacient i mpiedic comunicarea.

Emoiile

Sunt reacii subiective la evenimente. Ele influeneaz astfel felul n care o persoan comunic sau intr n relaie cu altcineva. Un pacient cu mnie va reaciona diferit la indicaiile asistentei dect altul nfricoat. Emoiile pe care le trim influeneaz astfel recepia mesajelor: o persoan emoionat nu poate nelege un mesaj sau nu-l poate interpreta. Asistenta poate decela emoiile pacientului observndu-l n interaciunile sale cu familia, cu medicii, cu alte asistente medicale.

Cnd asistenta ngrijete un pacient, ea trebuie s fie contient de propriile sale emoii. Va fi greu s i le ascund, cci pacientul va remarca imediat starea ei. Asistenta medical nu trebuie s vorbeasc cu pacientul despre emoiile sale personale.

Bagajul socio-cultural

Limba, gesturile, valorile i atitudinile dovedesc originea cultural a unei persoane. Stilul de comunicare depinde de mai muli factori culturali (de ex. cuplurile americane au tendina s fie mai calme i mai raionale cnd discut, dect cuplurile israeliene care sunt verbal mai agresive). Cultura fixeaz limitele conduitei noastre i comportamentului n comunicare.

Cunotinele

Comunicarea ar putea fi dificil cnd persoanele care comunic posed nivele de cunotine diferite. Un mesaj nu va fi clar dac cuvintele utilizate nu fac parte din vocabularul celui care ascult.

Cnd comunic cu pacienii sau profesioniti cu alt nivel de cunotine dect al su, asistenta medical trebuie s adopte un limbaj care s fie comun tuturor. Pentru a evalua cunotinele pacientului asistenta medical va observa rspunsurile sale la ntrebrile pe care le pune. Va alege apoi termeni i fraze pe nelesul su pentru a-i capta i suscita interesul.

Rolurile i relaiile

Alegem stilul de comunicare care convine rolului nostru social i tipului de relaii pe care le avem cu interlocutorul. Un student nu vorbete n acelai fel cu prietenul, profesorul i medicul. Cuvintele, fizionomia, tonul vocii i gesturile folosite pentru a transmite o idee sunt alese n funcie de persoana ce va primi mesajul.

n discuia cu un pacient se vor evita glumele i umorul, se va limita la o conversaia strict profesional.

Mediul

Oamenii au tendina s comunice mai bine ntr-un mediu agreabil. Este deci preferabil de a asigura o camer clduroas, fr zgomote sau surse de sustragere a ateniei.

Zgomotul, absena intimitii, lipsa de sfaturi pot fi surse de confuzie, de tensiune sau jen (de ex. un pacient care se teme de diagnostic nu va discuta despre boala sa n sala de ateptare).

Spaiul i teritoriul

n cursul unei interaciuni sociale, oamenii pstreaz o oarecare distan ntre ei. Teritoriul poate fi delimitat de grania vizibil, ca un gard mprejmuitor, un prosop aezat pe plaj sau un pat de spital.

Cnd spaiul personal risc s fie violat, urmeaz o reacie de aprare care mpiedic stabilirea unei bune comunicri. Prin caracterul social al muncii lor, asistentele medicale sunt adeseori plasate n situaii n care trebuie s in seama de noiunile de spaiu i teritoriu. Ca i n cazul atingerii, distana care separ asistenta de pacient trebuie s fie apreciat n funcie de circumstane. Unele gesturi, ca a ine un pacient care vrea s se mutileze, reanimarea unui pacient gur la gur, luarea n brae a unui sugar care plnge o fac pe asistenta medical s stea foarte aproape de pacient.

n general, distana de 50-100 cm (distan personal) este cea care permite o comunicare mai uoar. Distana de 1-5 m este distana social care separ o persoan de un grup cu care ea este n interaciune.

6. Comunicarea terapeutic

Deseori elevilor asistenta medical le va spune: nvai s v cunoatei pacienii. Acest lucru nu este numai o obligaie, ci poate singurul obstacol al unei bune relaii ntr-un sistem de sntate.

O asistent medical nu-i poate cunoate pacientul dac nu este capabil s-i recunoasc unicitatea.

Comunicarea terapeutic nu este un act fortuit, ci un act planificat, deliberat i profesionist. Trebuie ca fiecare interaciune cu pacientul s o considere ca o ocazie de a stabili cu el o reacie uman, pozitiv, care-i va permite s-i ating obiectivele de ngrijire.

6.1 Interaciunea social

Prima tentativ de comunicare cu pacientul se traduce, n general, printr-o scurt interaciune social. Asistenta ncepe adeseori conversaia cu pacientul printr-o interaciune social superficial pentru a stabili bazele unei relaii mai strnse: Bun ziua domnule X Sunt ncntat s v vd.

6.2 Tehnici de comunicare terapeutic

Ascultarea activ

Ascultarea activ este tehnica care mobilizeaz ntreaga atenie a asistentei medicale. A practica ascultarea activ nseamn a te strdui s nelegi totalitatea mesajului att verbal ct i nonverbal.

Sfaturile pentru a stpni mai bine arta conversaiei ar fi:

stai n faa pacientului cnd vorbete;

privii-l n ochi pentru a-i demonstra dorina dumneavoastr de a-l asculta;

adoptai o atitudine decontractat;

evitai s facei micri care ar putea distrage interlocutorul (rsucirea minilor, btutul cu piciorul);

aprobai cu un semn al capului cnd spune un lucru important sau cnd ateapt o retroaciune;

aplecai-v spre pacient pentru a-i arta c v intereseaz discuia.

Asistenta medical trebuie s aib un aer natural cnd i ascult pacienii. Ea trebuie s-i fac timp s asculte pacientul chiar cnd execut o intervenie.

Acceptarea

A accepta o persoan nseamn a te abine s o judeci. Este greu de adoptat avnd n vedere c pacienii provin din medii diferite, cu interese diferite. Adeseori, valorile i ideile pacientului sunt divergente cu cele ale asistentei medicale. Acceptarea nu este sinonim cu aprobarea. Acceptarea este voina de a asculta mesajul unei persoane, fr a manifesta ndoiala sau dezacordul. Ea este tolerana manifestat altora, ea consolideaz relaia dintre pacient i asistenta medical.

Pentru a-i arta acceptarea, asistenta medical trebuie s fie contient de expresiile sale nonverbale. Ea trebuie s evite mimica i gesturile de dezaprobare, ca ncreirea sprncenelor, ridicarea ochilor n sus sau scuturarea capului. De aceea, ea trebuie:

s-l asculte fr s-l ntrerup;

s-i dea o retroaciune verbal pentru a-i arta c nelege ce-i spune;

s se asigure c mesajele sale nonverbale corespund mesajelor sale verbale;

s evite s argumenteze, s-i exprime ndoiala sau de a-l ndemna s-i schimbe ideile.

ntrebrile

A pune ntrebri este un mijloc direct de comunicare cu pacientul. n mod obinuit asistenta medical are drept obiectiv de a obine de la pacient o informaie precis. ntrebrile puse n timpul unei conversaii dau tonul unei interaciuni verbale i-i dirijeaz orientarea. ntrebrile sunt mai eficace dac sunt legate de teama sau subiectul discutat. ntrebrile puse n timpul evalurii strii de sntate a unui pacient trebuie s urmeze o ordine logic, i anume:

Putei s-mi spunei unde v doare ?;

Cred c n spate.;

Care parte a spatelui ?;

Aici, n partea de jos.;

Cum putei descrie durerea ?;

Ca i cum a avea un cuit n spate.

Asistenta medical trebuie s fie atent s epuizeze un subiect nainte de a trece la altul. Ea alege ntrebrile n funcie de rspunsurile pacientului.

Parafraza

Asistenta medical care parafrazeaz mesajul l red cu cuvintele ei. n mod obinuit parafraza conine mai puine cuvinte dect enunul original: Am fost ntotdeauna gras i nu am avut probleme. Nu neleg pentru ce trebuie s in regim ?. Incorect a parafraza: Vrei s-mi spunei c nu v deranjeaz c suntei obez ?. Corect este Nu prei a fi convins de necesitatea regimului, pentru c nu ai avut probleme.

Clarificare

Cnd intervine o nenelegere, asistenta medical ntrerupe discuia pentru a clarifica sensul mesajului, pentru c altfel pierde informaii preioase. Asistenta medical poate cere pacientului s repete mesajul cu alte cuvinte.

Focalizare

Pe msur ce pacientul vorbete de problemele sale de sntate mesajele sale devin din ce n ce mai vagi. Un pacient poate spune Nu m simt foarte bine n ultimul timp. Aceasta nu m deranjeaz, dar m doare puin capul. Dac asistenta medical nu ajut pacientul s se centreze numai asupra problemei sale fizice, pacientul va continua s descrie n termeni vagi.

Focalizarea ajut s se circumscrie subiectele discuiei la care pacientul este capabil s rspund. Asistenta medical va ntreba De cnd nu v simii bine ? Descriei-mi durerea de cap.

Asistenta medical nu trebuie s utilizeze focalizarea, dac pacientul spune lucruri importante.

Remarci (remarcri)

Cnd se comunic nu se tie de fiecare dat cum sunt primite mesajele noastre de ctre pacient. Retroaciunile altora ne indic dac am comunicat bine mesajul dorit. Remarcile fcute de asistenta medical oblig pacientul s comunice mai clar. Nu trebuie ns fcute remarci care ar putea oca pacientul sau a-l jena, de ex. avei o mn ngrozitoare .......

Informaie

Cnd dou persoane comunic procesul este rareori unilateral. Cnd interacioneaz cu un pacient asistenta medical i d informaii care-i vor furniza date suplimentare sau l ajut s neleag mai bine situaia. Cnd asistenta medical d informaii suplimentare ea trebuie s ncurajeze pacientul s continue conversaia. A da informaii cu regularitate pacientului, la momentul oportun, este o manier favorabil de comunicare cu pacientul i de a face educaie sanitar. Asistenta medical nu poate divulga informaiile pe care medicul dorete s nu le cunoasc pacientul.

Linite

Linitea permite asistentei i pacientului de a-i organiza gndurile. Ea permite comunicarea interpersonal, las posibilitatea pacientului s-i organizeze gndurile, s trateze informaia primit.

Linitea va ajuta asistenta medical s-l observe pe pacient n mod discret. Asistenta medical care pstreaz linitea i apare pacientului ca fiind gata s asculte cu rbdare rspunsul su. Cnd pacientul este bulversat, linitea i va permite s-i revin n fire. Un moment de linite poate, de asemenea, s reduc o situaie tensionat. Asistenta medical care tace recunoate nevoia de intimitate a pacientului.

Afirmarea de sine

A te afirma nseamn a-i apra drepturile tale, fr ca prin aceasta s le violezi pe ale altora graie tehnicilor de afirmare de sine. O persoan i exprim sentimentele i emoiile sale cu ncredere, spontan i sincer. Tehnici de afirmare de sine sunt:

a vorbi clar (un mesaj complet i precis care cuprinde toate informaiile de care are nevoie pacientul);

a nu se lsa manipulat;

a nva s nu spun Nu (Regret, astzi am alt problem: poate mine ..... );

a te proteja mpotriva criticilor (Spunei-mi pe viitor cum pot s evit o eroare de administrare a medicamentelor).

A primi critici constructiv, n scopul dezvoltrii personale, ajut asistenta medical s se simt mai bine.

Recapitulare

Recapitularea este o scurt revizuire a principalelor idei discutate. A ncepe o discuie rezumnd-o pe precedenta ajut pacientul s-i aminteasc subiectele discutate i-i arat felul n care asistenta medical a analizat comunicarea lor. Pacientul va ti dac asistenta medical a neles mesajul su. Datorit recapitulrii pacientul este n msur s revizuiasc informaia i s-i fac adugiri sau corectri.

6.3 Stiluri de comunicare inadecvat

A-i spune prerea sa

n aceast situaie asistenta medical nu-i d posibilitatea pacientului s ia propriile sale decizii. Ea inhib spontaneitatea pacientului, ntrzie rezolvarea problemei i face s se nasc ndoieli.

A da asigurri false

Afirmaii de genul Merge bine. Nu v facei probleme pot mpiedica comunicarea de a merge mai departe.

A adopta o atitudine de aprare

A rspunde criticilor printr-o atitudine defensiv nsemn a-i nega pacientului dreptul la prerile lui. A asculta nu nseamn a aproba. Trebuie neles motivul criticii pacientului, ce se ascunde n spatele mniei sau insatisfaciei pacientului.

A manifesta aprobarea sau dezaprobarea

O aprobare excesiv poate fi prejudiciabil n relaia asistent pacient, asemeni i dezaprobarea. A luda un comportament ntr-o manier excesiv presupune ntr-adevr c acesta este singurul acceptabil. Cnd asistenta i manifest dezaprobarea s-ar putea simi respins i evit orice alt interaciune cu ea, ceea ce are drept consecin ntrzierea restabilirii lui.

A generaliza prin stereotipii

Fiecare persoan este unic. Orice generalizare neag aceast unicitate i simplific n exces o situaie. De ex. persoanele vrstnice sunt ntotdeauna confuze afecteaz serios comunicarea terapeutic.

A ncepe o fraz cu pentru ce

Cnd o persoan este n dezacord cu alta, poate fi tentat s o ntrebe pentru ce gndete sau acioneaz aa. Pacientul interpreteaz adeseori un pentru ce ca pe o acuzaie. El poate gndi c asistenta medical tie deja rspunsul i c vrea s-l pun la ncercare.

Incorect este Pentru ce nu ai fcut exerciiile ?. Corect este Nu v-ai fcut exerciiile, s-a ntmplat ceva ?

A schimba subiectul nepotrivit

A ntrerupe brusc o conversaie este o impolitee. A schimba subiectul mpiedic comunicarea terapeutic s progreseze; pacientul i pierde firul ideilor sale i spontaneitatea, ideile sale devin confuze i risc s dea informaii neadecvate.

7. Relaia de ajutor

7.1 Dimensiunile relaiei de ajutor

Relaia asistent medical pacient este centrat pe rezolvarea problemelor pacientului. Crearea unui climat propice n relaia terapeutic se bazeaz pe aptitudinea asistentei medicale de a face pacientul s se simt n largul su, att fizic ct i psihologic. Unul din rolurile asistentei medicale const n a se asigura c nevoile fundamentale ale pacientului sunt satisfcute.

O relaie de ajutor asistent medical pacient nu se nate spontan. Caracteristicile unei relaii de ajutor sunt:

* ncrederea

Dac pacientul nu crede c asistenta medical vrea s-l ajute, relaia de ncredere nu se va putea stabili. ncrederea favorizeaz o comunicare deschis i terapeutic. Experienele trecute ale pacientului l pot mpiedica s aib ncredere n asistenta medical. Pentru a ctiga ncrederea pacientului, asistenta medical trebuie s se arate sigur i competent.

* Solicitudine

Este manifestarea unei atitudini pozitive fa de alt persoan. Este esenial n relaia de ajutor. Asistenta medical va trebui s accepte pacienii aa cum sunt i s-i respecte. Pacientul se va simi astfel n siguran chiar i n situaii amenintoare.

* Autonomie i reciprocitate

Autonomia este capacitatea de a face singur ceva. Reciprocitatea este o situaia de partaj cu alt persoan. Asistenta medical i pacientul formeaz o echip n care fiecare particip la procesul de ngrijire. Asistenta medical i d posibilitatea pacientului de a lua decizii, l informeaz asupra posibilitilor care i se ofer n materie de ngrijiri i l susine n luarea deciziilor.

7.2 Etapele unei relaii de ajutor

Asistenta medical este aceea care stabilete i menine relaia de ajutor. Ei i revine obligaia de a-l ghida pe pacient n tot timpul relaiei de ajutor pentru a asigura satisfacerea nevoilor sale.

Interviul pornete relaia asistent medical pacient pentru c ea se face de la prima lor ntlnire. Etapele relaiei de ajutor sunt:

* Preinteraciune

naintea oricrei ntlniri cu un pacient, asistenta medical trebuie s revad informaiile pe care le deine despre lui (antecedente, profilul pacientului, starea de sntate). Ea se va gndi la problemele ce se pot ivi, i va planifica ntlnirea cu pacientul alegnd locul i cadrul unde se va putea desfura.

* Orientare

n cadrul ntlnirii pacientului i asistenta medical se observ cu atenie, fac deducii pornind de la comportamentul celuilalt. Asistenta medical vede n pacient o persoan care are o problem de sntate, iar pacientul vede n asistenta medical o profesionist a crei munc const n a-l ajuta s-i rezolve problemele lui.

n aceast etap asistenta medical trebuie s-i dovedeasc competena, s ctige ncrederea pacientului, s identifice problemele i s fixeze obiective, s clarifice rolurile (asistenta medical dirijeaz relaia).

* Desfurare

Pe msur ce relaia progreseaz pacientul nva mai bine s se cunoasc i este mai apt s discute adevratele probleme. Tehnicile de comunicare care ajut pacientul s ajung la o mai bun cunoatere de sine sunt:

confruntarea (asistenta medical ajut pacientul s ia cunotin de contradiciile sale n comportamentul su sau motivaiile sale care-l mpiedic s se cunoasc de sine);

retroaciune imediat (asistenta medical i atrage atenia pacientului asupra comportamentului su sau asupra a ceea ce spune el);

deschiderea de sine (asistenta medical relev experienele sale, ideile, gndurile sale n raport cu relaia lor). Dac aceast etap a relaiei este reuit pacientul va fi n msur s acioneze asupra ideilor sau sentimentelor sale.

8. Bariere n comunicare

Comunicarea este influenat de aspectele sociale, spirituale, psihologice, fizice i intelectuale att ale pacientului ct i ale asistentei medicale. Bariere n transmiterea mesajului sunt: zgomotul, nivelul educaional, limba, orientarea, prejudecile i diferenele culturale figura nr.3.

Figura nr. 3 Bariere n comunicare

9. Demersul clinic al asistentei medicale i comunicarea

9.1 Culegerea de date

La culegerea de date putem avea:

agitaie;

agresivitate verbal;

cefalee;

lips de control asupra sa;

sentiment de ostilitate;

spaim;

fric;

agresivitate fizic;

dificultate de comunicare;

lips de ncredere n alte persoane;

dificultate de stabilire i meninere a unei linii semnificative;

expresia unei lipse de afeciune;

dificultate de exprimare a nevoilor, emoiilor, sentimentelor;

dificultate de afirmare;

mutism;

plns frecvent;

cutarea aprobri altora;

cutarea unei atenii;

tristee.

dificultate de a nelege i interpreta stimulii;

dificultate de exprimare coerent;

dificultate de concentrare;

diminuarea capacitii de a nelege o idee;

diminuarea memoriei n formularea termenilor;

incapacitate de a formula fraze;

logoree;

mesaj obscen i incomplet;

retragere.

9.2 Analiza i interpretarea datelor

Probleme nursing legate de nevoia de comunicare sunt:

agresivitate;

comunicare inadecvat la nivel afectiv;

comunicare inadecvat la nivel intelectual;

comunicare inadecvat la nivel senzio-motor;

confuzie;

izolare social;

perturbarea comunicrii familiale.

Agresivitatea este relaia cu alte persoane aprut ca o compensare a sentimentului de frustrare manifestat prin gesturi i vorbire cu violen.

Comunicarea inadecvat la nivel afectiv este o dificultate de a se afirma, de a se destinui n faa altor persoane, de a stabili linii semnificative.

Comunicarea inadecvat la nivel intelectual reprezint dificultatea de a nelege stimulii primii i a utiliza judecata, imaginaia i memoria n comunicarea cu alii.

Comunicarea inadecvat la nivel senzorial i motor reprezint dificultatea de a capta mesajele din exterior prin intermediul simurilor sale.

Tulburrile senzoriale sunt:

surditate;

hipoacuzie;

cecitate;

anosmie;

agnozie;

diminuarea gustului;

hipoestezie;

hiperestezie.

Tulburrile motorii sunt:

paralizia;

pareza.

Tulburrile de limbaj sunt:

afazie;

disartrie;

dislalie.

Reaciile afective n insuficien sau exces senzorial sunt:

nelinite;

inactivitate;

anxietate;

izolare;

halucinaii;

ncetinirea gndirii.

Efectele asupra altor nevoi sunt:

alterarea tegumentelor i mucoaselor (datorit lipsei sensibilitii);

vulnerabilitate fa de pericole;

sentiment de devalorizare;

tulburri de alimentaie.

Exemple de diagnostice nursing

Agresivitate legat de:

diminuarea stimei de sine;

lipsa de control a anxietii;

neadaptare la o situaie.

Comunicare inadecvat la nivel afectiv legat de:

anxietate;

lips de cunoatere a mijloacelor eficace de comunicare;

neadaptare la un rol sau o situaie.

Comunicare inadecvat la nivel intelectual legat de:

confuzie;

privare senzorial;

suprancrcare de stimuli;

tulburri de gndire.

9.3 Obiective nursing

Obiectivele nursing sunt:

pacinetul s exprime diminuarea agresivitii;

pacinetul s exprime sentimente de calm i linite;

comunicare cu alii s se fac de o manier pozitiv;

pacinetul s-i mprteasc sentimentele altora;

pacinetul s stabileasc linii semnificative cu alte persoane;

pacinetul s-i exprime emoiile;

pacinetul s-i exprime nevoile;

pacientul s pronune corect utiliznd cuvinte vizuale;

pacientul s exprime clar mesajul;

pacientul s exprime nonverbal mesajul;

pacientul s formuleze fraze complete;

pacientul s fie echilibrat psihic;

pacientul s foloseasc mijloace de comunicare adecvate strii sale;

pacientul s fie compensat senzorial;

pacinetul s exprime capacitatea de control a agresivitii;

pacinetul s vorbeasc calm tot timpul.

9.4 Intervenii nursing

Interveniile nursing sunt:

se identific factorii care au declanat anxietatea mpreun cu persoanele cheie;

se evaluaz nivelul de anxietate;

se evalueaz funcia cognitiv;

se faciliteaz exprimarea sentimentelor i modul n care percepe aceast atitudine;

se sesizeaz percepia irealist a pacientului i se expune;

se favorizeaz exprimarea sentimentelor i a lucrurilor care-l preocup;

pacientul este ajutat s-i cunoasc punctele forte i valoarea sa;

pacientul este ajutat s-i exprime preferinele i s ia decizii;

se planific intervenii n aa fel nct s nu cuprind elemente anxiogene: frustrare, surprindere;

pacientul nu va fi contrazis;

nu se va folosi timp prea mult pentru efectuarea ngrijirilor de baz;

se favorizeaz mecanisme de adaptare, exerciii fizice;

se ofer pacientului activiti concrete care s nu necesite concentrare mare;

se practic tehnici de relaxare;

se va lucra cu persoane cheie la rezolvarea problemelor;

se vor purta discuii cu pacientul pentru a determina modul n care a ncercat s se adapteze n perioada de omaj, divor, etc. i ce l-a fcut s aib sentimente de insecuritate;

se explic toate procedurile;

se creaz un climat de nelegere;

se respect linitea;

se implic pacientul n activiti recreative;

se explic strategiile de comunicare;

se arat importana comunicrii nonverbale;

se comenteaz i se apreciaz progresul;

se verific nelegerea sfaturilor date;

se faciliteaz exprimarea clar a modului de percepere a situaiei: nu poate face fa dificultilor, sunt dificulti de netrecut;

se identific persoanele care prin atitudinea lor i-au creat acest sentiment;

se identific mijloacele de satisfacere a exigenelor noului rol;

se sugereaz o adaptare progresiv la noul rol;

se sugereaz s schimbe persoana care i-a servit de model;

se favorizeaz participarea la diferite ntruniri, vizite;

se observ cu atenie schimbrile de comportament;

pacientul este provocat la conversaie;

se d directive clare i simple privind activitatea zilnic;

se asigur autonomie pe ct posibil n satisfacerea nevoilor curente (alimentaie, igien);

se orienteaz pacientul utiliznd obiecte familiale (fotografii);

se determin pacientul s spun ce semnific pentru el aceste obiecte;

se nlesnete vizita celor apropiai;

se regrupeaz interveniile pentru a deranja ct mai puin persoana;

activitile cotidiene trebuie s fie urmate de perioade de repaus;

se amelioreaz durerea;

se evit confruntrile i observaiile;

se administreaz medicaia recomandat de medic;

se cerceteaz posibilitile de comunicare ale pacientului;

pacientul este implicat n tehnici de afirmare de sine.

9.5 Evaluare

n cazul n care obiectivele au fost atinse pacientul:

vorbete calm tot timpul;

are capacitatea de control a agresivitii sale;

s-a adaptat la noua situaie;

este calm, nu este agresiv;

cunoate mijloacele eficace de comunicare;

este orientat n timp i spaiu;

este echilibrat psihic.

utilizeaz mijloace de comunicare adecvate strii lui.

n cazul n care obiectivele nu au fost atinse se reanalizeaz planul de ngrijire.

Comunicarea tactila

Posibila numai in cadrul comunicarii interpersonale, aceasta forma de a transmite un mesaj, semnal este comuna si lumii animale. Ea se pastreaza inca si in societatile cele mai evoluate si are un caracter preponderent instinctual, desi de la un anumit nivel intervine constiinta. Cercetatorii au stabilit cinci clase de atingeri, dintre care numai patru privesc convorbirea:

1. Atingeri care transmit emotii pozitive, mangaierea, atingerea ca semnificatie consolatoare, atingerea de incurajare (strangerea tacuta de mana, batai pe umar), atingerea linistitoare, comunica afectiunea, participarea, aprecierea si au un efect pozitiv asupra starii de spirit a receptorului.

2. Atingeri ludice si acestea pot fi autonome sau in legatura cu comunicarea verbala (simularea unei mangaieri sau loviri, intr-un anumit context ludic), asemenea atingeri au un caracter abuziv si presupun un referential comun precum si o relatie de apropiere.

3. Atingeri de control, in aceasta categorie sunt incluse acele semnale tactile care au rolul de a orienta comportamentul sau atitudinea, o asemenea atingere poate atentiona cu discretie sau poate sugera un indemn.

4. Atingerea rituala, din aceasta categorie fac parte atat atingeri cu semnificatie magica, in spatiul religios, cat si atingeri specifice spatiului profund, care si-au pierdut vechile sugestii, transmiterea harului prin atingeri de la preot la preot sau de la preot la credincios, atingerea cu un obiect sacru, atingerea cu rol taumaturgic, pastreaza caracterul ritual; strangerea mainii in semn de salut, lovirea palmei drepte a doua persone in semn de urare de succes sau de felicitare sunt atingeri care transmit implicarea desi uneori se golesc de sens si devin pur formale; in aceasta categorie sunt incluse si atingerile cu semnificatie sexuala.

Comunicarea gestuala-kinezica

La fel ca si comunicarea tactila, comunicarea prin gesturi poate sa se substituie, pe unele secvente, de multe ori reprezinta o completare, accentuare, contrazicere sau reglare a acesteia. Aducand un spor de expresivitate, gestul este folosit cu precadere in comunicarea artistica. In raport cu destinatarul mesajului, gestul poate fi prezentat in comunicarea interpersonala, de grup si de masa.

Gesturile cu valoare comunicationala pot fi grupate in mai multe categorii:

Emblemele

Acestea sunt miscari care se substituie comunicarii verbale si formeaza un limbaj constituit dintr-un numar mare de gesturi, care semnifica sunete ori cuvinte si compenseaza imposibilitatea de exprimare verbala in anumite situatii, exemplele curente se refera la codurile surdo-mutilor, la o populatie australiana (Aranda) si, in domeniul artistic, la practicantii pantomimei.

Ilustratorii

Sunt gesturi de insotire si montare a comunicarii verbale uneori spontane, universale si au fost inventariate in cadrul mai multor categorii: bastoanele, pictografele, kinetografele, ideografele, miscarile spatiale, miscarile ritmice, ilustratorii emblematici.

Gesturile de reglaj

Miscarile capului, ale fetei, mai rar ale mainilor; pentru a sugera solicitarea de a se vorbi mai tare, mai incet, mai rar, mai repede, mai putin.

Miscarile afective

Sunt expresii ale starii de spirit, sunt folosite pentru a comunica trairi, reactii.

Adaptorii

Gesturi de toaleta, de corectare a tinutei, de control al comportamentului in societate.

Comunicarea prin intermediul obiectelor

Este o forma de transmitere a unui mesaj non-verbal, care foloseste, in afara de resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gest-obiect poate interveni in comunicare in unele situatii. Gesturile care folosesc batiste, esarfe, palarii pentru semn de salut sau despartire ori pentru semnalizarea unei prezente.

Comunicarea prin situare

O persoana care nu doreste sa fie abordata se plaseaza intr-o zona retrasa, extrema sau marginala aratand ca nu este disponibila, o persoana interesata sa fie remarcata se plaseaza si se misca in centrul actiunii comunicandu-si disponibilitatea.

Comunicarea scrisa

Scrisul a imbracat la inceput forma pictografica. Cu timpul s-a perfectionat si transformat ulterior in scrieri cu litere de alfabet. Scrisul si comunicarea formeaza unul si acelasi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea si dezvoltarea conditiilor vietii materiale si sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante si mai revolutionare cuceriri dobandite de oameni, in procesul muncii si in conditiile convietuirii in societate. El joaca un rol deosebit in pastrarea si raspandirea stiintei si a culturii, in precizarea si realizarea diferitelor raporturi sociale. Comunicarea nu a ramas la stadiul unei simple comunicari de stiri sau vesti intre oameni. S-a dezvoltat continuu pe masura dezvoltarii relatiilor dintre oameni si pe masura dezvoltarii societatilor, lumii si a vietii de zi cu zi.

Prin comunicare scrisa se intelege: scrisoare, continutul unei scrisori, schimb de scrisori intre doua sau mai multe persoane, raport sau legatura intre fapte, lucrari, fenomene si situatii. Prin comunicare scrisa se mai intelege totalitatea comunicarilor scrise care intervin in activitatea unei persoane juridice cu privire la relatiile si interesele ei.

Comunicarea facuta in scris de catre o persoana fizica sau juridica reprezinta un act de corespondenta. Actele de corespondenta au caracterul si poarta denumirea de scrisori. In cazurile concrete, insa, actele de corespondenta au denumiri diferite: oferta, adresa, intampinare, cerere, telegrama, reclamatie, proces-verbal, afis comercial.

Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea orala, cand nu exista alt mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa este mai avantajoasa in comparatie cu celelalte mijloace de comunicare si, indeosebi, intotdeauna este necesara existenta unei forme scrise.

Obiectul comunicarii il formeaza: pastrarea relatiilor existente si convenabile dintre oameni, dintre organizatiile lor, dintre ei si acestea, initierea, stabilirea si desfasurarea unor relatii noi, modificarea si stingerea relatiilor vechi, schimbul de stiri, ganduri, informatii, pareri si idei care prezinta interes pentru relatiile lor, precizarea anumitor situatii si pozitii privind interesele reciproce, clarificarea si aplanarea eventualelor neintelegeri care se pot ivi in cadrul relatiilor si intereselor comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridica desfasurarea practica a raporturilor sociale care ai leaga.

Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisa constituie o activitate ocazionala. Pentru organele de stat, institutii, intreprinderi si celelalte organizatii, comunicarea constituie o activitate continua, o metoda de lucru, o modalitate de rezolvare a multor probleme.

Corespondenta a facut posibila noi relatii in viata politica, activitatea comerciala, in lumea culturala si in existenta cotidiana. Ea respecta un anumit protocol si presupune, atat pentru emitator cat si pentru receptor, cunoasterea si respectarea unor reguli. Ea mai presupune confidentialitate, fiind protejata de altfel de prevederile legale. Violarea corespondentei este un act abuziv si ilegal.

Rolul comunicarii scrise in activitatea societatilor comerciale reuneste atat definirea corespondentei cat si importanta ei. Corespondenta este comunicarea scrisa intre doua persoane, institutii, scrisori primite, trimise de o institutie, organism, persoana. Importanta ei decurge din rolul pe care il joaca in activitatea societatilor comerciale.

Caile neoficiale de informatie

Aceste cai se bazeaza pe relatiile personale si sunt, in general, verbale. Informatiile schimbate sunt contextuale si se bazeaza mai mult pe opinii decat pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru functionarea eficienta a organizatiei este usor subestimata, poate fi raspandita extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje sa nu inspire incredere, dar multi le iau asa cum sunt.

Informatia operationala cuprinde:

informatii contabile, note privind sedintele, aspecte privind clienii;

informatii privind serviciile si produsele pe care organizatia le asigura;

structurile organizatorice, regulamente interne;

contabilitatea si datele administrative ale organizatiei.

Informatia contextuala este schimbata pe caile oficiale si neoficiale, nu are in general valoare in afara organizatiei si cuprinde:

informatiile strategice;

informatiile privind dezvoltarea si operatiunile interne;

informatiile privind personalul;

noutati pertinente pentru organizatie si angajati;

informatii comparative privind organizatia si departamentele sale.

Drumurile pe care le parcurg informatiile prin organizatie pot fi reprezentate ca retele cu forme caracteristice. Daca aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformarii si manipularii deliberate ale informatiei cresc. Pot apare distorsiuni si datorita barierelor de comunicatie. Principala bariera este neindemanarea persoanelor implicate. Ca motive se mentioneaza:

neacordarea sau neprimirea ,,feedback"-ului necesar;

neacordarea importantei cuvenite mesajului;

netransmiterea informatiei;

manipularea informatiei in scop personal.

Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferita de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relatiilor.

Grupul poate fi format din cel putin trei, patru persoane care sa-si asume rolurile de:

- conducator - clarifica obiectivele, ghideaza, coordoneaza, comunica;

- moderator - numarul ,,doi, care conduce activitati impuse, face ca grupul sa actioneze impreuna;

- strateg - persoana cu idei care cauta solutii inovatoare, dispretuitor fata de detalii;

- evaluator - analizeaza, monitorizeaza, interpreteaza si evalueaza;

- organizator - transforma ideile si obiectivele in activitati;

- cercetator - mentine starea morala de entuziasm si stabileste contactele de retea; este cel care cerceteaza posibilitatile de a procura resursele necesare echipei, care ,,fixeaz tot";

- membru - sensibil la nevoile individuale, calmeaza conflictele si dificultatile;

- finalizatorul - lucreaza la termenele finale si are in minte obiectivul final; solicita prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor.

Raportul scris

Un ,,raport poate include un mesaj verbal sau cateva fraze relevante. Rapoartele de afaceri, in forma scrisa raspund atat unor cerinte speciale, dar atrag si atentia asupra unei anumite situatii. Factorii care influenteaza felul in care un raport isi atinge scopurile propuse sunt:

Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; tine cont de timpul disponibil astfel incat reputatia sa nu-i fie compromisa si de metoda de elaborare (dictat, scris de mana, tehnoredactat direct);

Continutul - partea care solicita cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii intr-un mod concis, astfel incat cunostintele acestora sa fie autentic imbogatite. De obicei se prezinta informatiile faptice sau descriptive (logice, obiective, impartiale), dezvoltarea ideilor desprinse si concluziile (logice, obiective, impartiale), bine susinute;

Structura - stabilirea continutului care sa determine un efect cat mai bun al raportului, pornind de la o structura simpla care ulterior poate fi dezvoltata efficient;

Stilul - este esentiala folosirea unui stil adecvat fiecarei situatii, in care limbajul sa fie obiectiv si echilibrat, prezentare atractiva , cu rubrici, spatii pentru separare, pasaje mari de text, grafice, propozitii precise, fonturi diferite.

Cititorii - atitudinea lor fata de autor si subiectul raportului pot influenta modul receptarii. Stiind cine sunt acestia (varsta, cultura, educatia, pozitia ierarhica) putem sa folosim un stil, vocabular si limbaj potrivit, sa utilizam un continut tehnic si o terminologie care au sens pentru ei, sa folosim elemente convingatoare, anticipand si evitand potentialele bariere de comunicare.

Etapele esentiale la planificarea raportului sunt:

intelegerea a ceea ce incercati sa realizati (scopul, cine este cititorul, ce trebuie sa cunoasca el, daca puteti obtine toate informatiile necesare, daca aveti nevoie sa formulati o opinie sau sa faceti o recomandare);

Termenii de referinta disponibili sau alcatuiti de catre autor - ei stabilesc asteptarile cititorului intr-un mod clar si permit autorului sa fie clar si include: o descriere scurta a ceea ce se cere, aria generala a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predarii, orice resurse care pot fi disponibilizate de terte pari, restrictii specifice de investigare sau autorizatii cerute;

identificarea problemelor;

informatiile trebuie adunate si structurate, tinand seama de eficienta si costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; in majoritatea cazurilor, o aproximare buna valoreaza la fel de mult pentru cititor ca si o cifra exacta, dar poate fi obtinuta mult mai usor;

identificarea punctelor cheie, dupa clarificarea fazei de pregatire;

formularea concluziilor/recomandarilor; prezentarea si evaluarea informatiilor inainte de a trage vreo concluzie este utila.

schitarea unei structuri potrivite - la inceput simpla, apoi se dezvolta.

Raportul oficial cuprinde:

titlul (titlul propriu-zis, cine l-a intocmit, cui ii este adresat, data, statutul - confidential, urgent etc.);

rezumatul (pagina separata, inainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentand concluziile si recomandarile, cu foarte putin din continutul care nu a fost plasat in context - permite cititorului sa ia decizia daca sa citeasca mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezinta datele generale, scopul si finalitatea - uneori numit ,,termeni de referinta);

cuprinsul (un numar de paragrafe cu titlu care reflecta dezvoltarea logica a argumentului);

concluzii (concis si la obiect, adesea prezentare pe o singura pagina);

recomandari (numai daca este relevanta);

anexe (cale de a introduce informatii suplimentare cuprinzatoare care sustin continutul si constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiectii de inalta tehnicitate, fara sa compromita usurinta de citire a raportului.

Raportul neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fara abordare rigida.

Cuprinde:

introducere (expunere sau prezentarea situatiei);

analiza (cuprinsul raportului si subparagrafe - daca e necesar);

concluzie (recomandari, solutii - stil direct).

Rezultatul - actiunile rezultate din raport arata daca au fost atinse sau nu scopurile propuse.

Scrierea rapoartelor

Recomandari:

lasati elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfarsitul lucrarii;

lucrati asupra titlurilor principale incepand cu introducerea, folosind schita structurii titlurilor;

lucrati asupra concluziilor si recomandarilor, fara sa scrieti inca rezumatul;

cititi orice ati scris, notand schimbarile care trebuie sa fie facute, corectand greselile si imbunatatind linia logica;

lasati raportul pentru o perioada si faceti altceva;

recititi raportul ca si cum l-ati vedea pentru prima oara; observati daca el este logic si daca expunerea este atragatoare; modificati daca este necesar;

daca se poate dati raportul unor colaboratori sa-l citeasca si sa faca observatii, modificati daca este necesar;

scrieti rezumatul, cititi si revedeti tot materialul;

intocmiti anexele, cuprinsul si pagina de titlu.

Lista de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului:

nu amestecati numerele scrise sub forma de cifre cu cele scrise sub forma de cuvinte;

un grafic corespunzator este superior celui mai bun text;

evitati parantezele din mijlocul propozitiei, daca ele nu sunt esentiale;

folositi limbajul obisnuit, in locul celui ,,pompos-oficial" sau a jargonului;

folositi cuvintele scurte in locul celor lungi;

folositi propozitii simple, fara subordonate complexe, unde este posibil;

folositi amplasarea in pagina, pentru a accentua structura raportului;

evitati titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;

evitati titlurile care sunt prea lungi;

evitati titlurile care sunt vagi;

evitati repetarea textului;

nu abuzati de punctuatie excesiva;

folositi consecvent numerotarea subcapitolelor.

Rezumatul si notitele

In diferite situatii, pentru uz personal, obisnuim sa intocmim rezumate. Pregatirea pentru participarea la o sedinta include schitarea notitelor principale si rezumarea punctelor la care vom dori sa contribuim.

Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicari originale, contin doar informatii relevante selectate si aranjate pentru a corespunde scopului, oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei pareri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de continutul originalului. Nu sunt o versiune comprimata a unui document original scris.

Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor sa raspunda la intrebari ca:

acopera un domeniu de interes pentru mine?

care este subiectul documentului?

stiu deja acest lucru?

este un raport de expertiza sau o activitate noua?

contine tehnici noi sau idei originale?

este concluzia contrara intelegerii mele actuale?

este nevoie sa citesc acest lucru?

Un rezumat eficient permite cititorului sa desprinda punctele- cheie din material, sa ajute intelegerea, sa consolideze studiul. In general, rezumatul poate fi sau descriptiv (actioneaza ca o reamintire, nu da indicii specifice), sau informativ (fapte intr-o forma condensata), rareori amandoua.

Structura rezumatelor.

Rezumatul unui raport de inregistrare asigura o scurta introducere, face cateva afirmatii despre proceduri si rezultate, stabileste concluziile principale.

Notitele se refera atat la notele scurte luate in timpul sedintelor, cat si la notele mai oficiale intocmite dupa sedinte (sau interviuri cu clientii, vizite, discutii telefonice), ca o inregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informatiile importante, a va putea reaminti datele de care aveti nevoie, pentru a va putea referi la anumite momente fara sa divagati. Luarea notitelor incurajeaza dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activa, poate transmite profesionalismul, inclusiv eventualului partener de discutie, da posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevarat important.

Prezentarile publice

Prezentarile se fac sub diverse forme si au multe scopuri, dar indiferent de motiv si situatie (informarea membrilor echipei, demonstrarea si prezentarea unor materiale etc.), principiile de baza pentru a le face eficiente sunt aceleasi. E necesara pregatirea si sustinerea unui subiect ales, intr-o forma logica si condensata, astfel incat sa rezulte eficienta asteptata. Pentru a preciza ceea ce dorim sa realizam, in faza de pregatire e bine sa stim:

Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audientei? Fara o idee clara nu putem reui.

Ce informatie trebuie sa comunic pentru a obtine rezultatul dorit? La inceput e nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile aparand mai tarziu; retinem importanta calitatii si a cantitatii, stiind ca prea mult este la fel de rau cu prea putin.

Cum poate fi aceasta informatie mai pe intelesul audientei? Aceasta este analiza structurii si logicii materialului, construit pe baza mijloacelor si tehnicilor de prezentare folosite.

Putem opta pentru o prezentare convingatoare, explicativa, instructiva, informare orala sau o combinatie a acestora.

Pregatirea

O pregatire buna implica atentie la detaliu si aplicarea unei metode corecte, ce poate fi defalcata in etapele:

Stabilirea obiectivelor

Trebuie sa se reflecte in efectele scontate asupra audientei, sa fie realiste si realizabile. Concentrarea asupra scopului, cunostintelor asistentei, capacitatii asistentei de a actiona, a ceea ce se poate realiza in mod rezonabil, este esentiala.

Analizarea asistentei

Concentrarea pe nevoile ei necesita informatii despre ce doreste asistenta sa obtina de la prezentare, care este nivelul de pregatire, cat este de familiarizata cu subiectul si terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi informatia mai usor, ce prezentari tehnice trebuie evitate.

Pregatirea planului preliminar al prezentarii

Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistentei, ideile importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale in sprijinul fiecarei idei importante, logistica.

Selectarea si structurarea materialului in vederea prezentarii

Materialul retinut va fi apreciat pe o scala de referinta esential/important/folositor.

Exersarea in avans

Ajuta la evitarea unor situatii ca: vorbele rostite sa nu sune la fel cu cele scrise pe hartie, logica celor spuse s devina mai putin clara, gesturile pe care le faceti in timpul prezentarii sa nu fie sincronizate cu discursul, sa va dati seama ca in anumite domenii cunostintele dvs. nu sunt la fel de solide cum ati crezut, sa nu mai fiti sigur de sunetul propriei voci, incadrarea in timp sa fie complet gresita. Modul cel mai simplu este sa facei prezentarea in fata oglinzii; este utila inregistrarea audio sau video si evaluarea critica a ceea ce a rezultat.

Prezentarea discursului

Introducerea - aveti ocazia sa castigati auditorii de partea dvs. daca spuneti ce aveti de gand sa le spuneti, de ce au nevoie sa stie, de ce dvs. sunteti cel care le spuneti. Puteti utiliza urmatoarele tehnici:

anuntarea directa a subiectului si de ce este acesta important;

o deschidere indirecta, legand interesul specific al asistentei pentru subiect, cu ilustrarea relevantei sale;

un exemplu viu, relativ la experienta lor si legat de subiect;

un citat important, care sa aiba inteles si sa asigure patrunderea subiectului;

statistici importante, care sa demonstreze importanta subiectului;

o anecdota sau mai degraba o povestire scurta si relevanta, care sa exemplifice subiectul.

Esenta subiectului - lungimea acestuia trebuie limitata la cea necesara realizarii obiectivelor si nu mai mult. Instrumentele pe care le puteti folosi sunt: repetarea si sintetizarea punctelor - cheie si a ideilor, exemple care ilustreaza si accentueaza mesajul, comparatii si analogii care ajuta intelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmatii ale unor experti care confirma opiniile dvs., mijloace vizuale care clarifica si accentueaza.

Concluzii - atentia asistentei creste la sfarsitul discursului. Asistenta nu va fi ofensata de repetitia punctelor cheie, daca este facuta pe scurt si logic. Exemple ,,Acum sa revedem ceea ce am prezentat, ,,In concluzie, ,,Pentru a recapitula.

Modalitati de ajutor in timpul discursului

Folosirea mijloacelor vizuale

S-a estimat ca oamenii retin 30% din ceea ce li se spune si 20% din ceea ce vad. Memorarea creste la 50% pentru mesajul auzit si vzut in acelasi timp. Mijloacele vizuale trebuie: sa se integreze cu prezentarea, sa arate profesional, sa fie in cadrul competentei dvs. tehnice.

Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviti asistenta si nu ecranul, dezvaluiti informatiile gradat, asigurati-va ca toata lumea poate vedea ecranul, asigurati-va ca scrisul este suficient de mare pentru a fi citit, probati aparatura inainte de prezentare, asigurati-va ca materialele sunt in ordinea corecta. Cand folositi tabla sau caietul de prezentare verificati ca markerele sa nu fie uscate si puneti capacele cand nu le folositi, nu stati cu spatele la asistenta cand ati terminat de scris, pe caietul de prezentare scrieti usor cu creionul astfel incat sa ingrosati doar in momentul prezentarii.

Tehnici de sustinere

Instalarea - puteti veni inainte de inceperea prezentarii pentru ca sa va familiarizati cu incaperea si dispunerea locurilor celor prezenti, sa fiti sigur ca stiti de unde se aprinde lumina si ca tot echipamentul pe care intentionati sa-l folositi functioneaza normal, sa aranjati mesele si scaunele in pozitia dorita, s puneti un pahar cu apa la locul de unde veti vorbi.

Resurse interne - temperamentul, experienta, energia si stilul.

Incercati sa va aratati in ipostaza cea mai avantajoasa. Daca v-ati pregatit temeinic trebuie sa credeti in ceea ce spuneti, astfel ncat sa adaugati incredere si forta cuvantului dvs.; asistenta va aprecia acest lucru.

Invingerea emotiilor - folosirea unei inregistrari audio sau video pentru repetitie duce la cresterea increderii. Va puteti tine emotiile sub control folosind energia lor in avantajul dvs. astfel: respirati adanc inainte de inceperea discursului (pentru calmare si incetinirea batailor inimii), relaxati-va, concentrati-va asupra discursului si a obiectivelor, fiti increzator, canalizati-va energia spre un sentiment de putere si prezenta de spirit, vorbiti (incepeti cu ceva cu care nu putei gresi, apoi experienta isi va spune cuvantul).

Infatisarea - profesionala si ingrijita.

Tonul adecvat - folosirea alternantelor de tonalitate si volum mentin discursul interesant. Vorbiti clar si distinct. Incetiniti ritmul cand aveti ceva de accentuat. Este acceptabil sa faceti o pauza de cateva secunde pentru a mai consulta notitele sau sa incepeti o idee noua.

Contactul vizual - vorbitorul trebuie sa se adreseze asistentei si sa se uite la aceasta in timpul vorbirii, evitand focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului vizual este perceputa ca semn al unei posibile lipse de siguranta sau onestitate.

Limbajul corpului - folositi limbajul corpului pentru a va consolida mesajul. Controlati orice ticuri nervoase (leganatul in timpul discursului, jocul cu monedele din buzunar, agitarea notitelor, scarpinatul etc.), eventual prin repetitii in fata oglinzii. Limbajul corpului trebuie sa fie calm si deliberat, creand impresia de incredere relaxata. Un accesoriu folositor este un pupitru care da un sentiment de siguranta, asigura locul pentru notite si poate fi folosit pentru sprijin. Daca nu aveti un pupitru, alegeti ceva care sa fie confortabil si natural: puneti o mana in buzunar, tineti notitele in cealalta mana, sau tineti mainile n fata sau la spate. Cel mai bun lucru este sa zambiti, pentru a parea mai relaxat, mai vesel.

Folosirea notitelor - folosirea notitelor, chiar ocazionala, necesita schimbarea lor pe masura ce discursul avanseaza, astfel ncat sa stiti mereu la ce punct al expunerii va aflati. Daca folositi un mijloc vizual lasati deliberat notitele jos, intr-un loc pregatit, si luati-le din nou dupa ce ati terminat.

Folosirea mijloacelor vizuale

Trebuie sa lasati o pauza suficient de lunga pentru ca asistenta sa aiba timp sa citeasca si sa aprofundeze informatia afisata, iar cand ati terminat opriti afisarea pentru ca asistenta sa nu fie tentata sa acorde atentie acesteia.

Implicarea auditoriului

Este folositoare daca simtiti ca ,,ati pierdut atentia asistentei sau aveti nevoie de o pauza pentru a va aduna gandurile. Veti fi surprins de influenta acestui instrument simplu.

Manevrarea intrebarilor

Folosirea ntrebarilor nu trebuie sa fie un procedeu dificil, daca sunteti bine pregatit. Este normal sa comunicati asistentei sa astepte pana la sfarsitul discursului, cand va avea ocazia sa puna intrebari si sa primeasca raspunsuri. In unele cazuri sesiunea de intrebari poate avea loc inainte de rezumatul final pentru a putea determina domeniile care trebuie accentuate. E bine sa abordati intrebarile ca o ocazie de implicare a asistentei si de demonstrare a competentei in privinta subiectului, sa nu va fie teama sa admiteti ca nu cunoasteti eventual raspunsul la o anumita intrebare, sa raspundeti separat la o intrebare individuala daca aceasta nu este relevanta pentru restul asistentei (fara sa evitati raspunsul daca si alti membri ai asistentei sunt interesati), sa nu va fie teama sa-i cereti persoanei care a pus intrebarea sa o reformuleze mai clar (cu tact), sa nu refuzati raspunsul la o intrebare considerand ca ati mai raspuns la ea (reformulati raspunsul pe scurt si asigurati-va ca s-a inteles problema), nu va fie teama sa puneti intrebari deschise intregii asistente, nu incercati sa tineti minte toate partile unei intrebari multiple in timp ce incercati sa formulati raspunsul (dupa ce tratati prima parte cereti persoanei care a pus intrebarea sa formuleze restul intrebarii).

Lista de verificare personala

Poate fi formulata pornind de la urmtoarele idei: ,,Trebuie sa reusesti! Respira! Verifica-ti echipamentul! Verifica-ti parul, cravata, buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizeaza contactul cu audienta! Pasiune si angajament! Va fi bine! Uita-te la asistenta! Zambeste mai mult! Pauze! Respira!.

PAGE

24