Cap. 2. Comunicarea în turism – componentă a culturii profesionale

comunicarea, comportamentul şi cultura organizaţională sunt factori care determină imaginea companiei atât în exterior cât şi în interior

în cadrul organizaţiei există o cultură dominantă şi mai multe subculturi ce se manifestă indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structură organizatorică, performanţă, tehnologie etc..

într-o organizaţie există subculturi conform formării profesionale, adică subcultura economiştilor, subcultura bucătarilor, subcultura juriştilor etc..

profesiunile sunt grupuri ocupaţionale calificate prin ele însele ca profesionale, presupunând anumite caracteristici

profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaţie într-un grad mai mare sau mai mic, deoarece deprinderile şi atitudinile se obţin printr-un proces îndelungat de instruire, ele fiind sprijinite de informaţii (cunoştinţe)

profesionistul

• are autoritate recunoscută dată de cunoştinţele superioare;

• se bucură de o largă sancţionare socială şi aprobare privind exercitarea autorităţii;

• se supune unui cod de etică ce reglementează relaţiile cu clienţii şi/sau colegii

• este un actor al culturii stabilite de organizaţie

• este parte integrantă atât a organizaţiei de afaceri, cât şi a asociaţiilor profesionale

Cultura profesională:

configuraţie socială unică pentru o profesiune ansamblul interacţiunilor, valorilor, credinţelor, atitudinilor solicitate de asociaţiile

profesionale ansamblul valorilor, credinţelor, aspiraţiilor, aşteptărilor şi comportamentelor

conturate în decursul timpului în fiecare asociaţie profesională, care predomină în cadrul său, condiţionându-i funcţionalitatea şi performanţele

o combinaţie de elemente umane conştiente şi inconştiente, raţionale şi iraţionale, individuale şi de grup între care se derulează fluxuri informaţionale de influenţare, cu un impact major asupra funcţionalităţii şi performanţelor sistemului organizaţional

ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri şi ritualuri care-şi transmit şi imprimă mesajul asupra comportamentului membrilor, cu implicaţii directe asupra eficienţei, eficacităţii şi imaginii asociaţiei profesionale

cultura reprezintă un factor cu implicaţii foarte mari în buna desfăşurare şi utilizare eficientă a tuturor informaţiilor

comunicarea firmei atât în interiorul, cât şi în exteriorul ei necesită adaptări culturale comunicarea în cadrul firmelor, fie că se desfăşoară într-un cadru formal (şedinţe,

consfătuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuţii între salariaţi, indiferent de treapta ierarhică pe care ei se situează) este încărcată de semnificaţie

cultura este cea care pune la dispoziţie instrumentele necesare unei comunicări eficiente: limbajul

obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de încălţăminte, îmbrăcăminte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firmei;

produsele şi informaţiile primite de la alte firme sunt purtătoare de cultură; cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor, care conduc la intenţii, iar acestea la

comportamente reale; deşi chestiunile de etichetă şi politeţe sunt importante în procesul de comunicare între

culturi, existenţa unor convenţii sociale, care variază de la cultură la cultură, pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor corespunzător pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc..

Percepţia este adesea o chestiune culturală şi se bazează pe experienţa individuală În turism, schimburile interculturale sunt atât de obişnuite încât încât nu se mai

accordă atenţie culturii indivizilor Fiecare cultură percepe realitatea şi comunică în felurile sale proprii

Asociaţii profesionale în turism:

Federaţia Industriei Hoteliere din România / FIHR este o organizaţie profesional -patronală naţională care reprezinta interesele de afaceri ale industriei ospitalităţii din România în mediile parlamentare / legislative, guvernamentale, mass-media, organizaţii non-guvernamentale, sindicate etc., precum şi la nivel european şi mondial, prin afilierile sale

Federaţia Patronală din Turism (FPT) reprezintă interesele turistice, economice şi juridice ale societăţilor de turism pe care aceştia le conduc - indiferent de forma de proprietate (de stat, private sau mixte) faţă de organele centrale şi locale ale administraţiei de stat şi ale justiţiei, în raporturile cu sindicatele şi cu alte instituţii din ţară şi străinatate

Asociaţia Naţională de Turism Rural, Ecologic şi Cultural (ANTREC) are drept scop practicarea sau sprijinirea dezvoltării organizate a turismului rural, ecologic şi cultural, precum şi pentru îmbunătăţirea continua a produsului turistic

Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism din România (ANAT) http://www.anat.ro/are drept scop reprezentarea şi apărarea intereselor profesionale ale membrilor săi, pe plan intern şi internaţional, garantarea exercitării profesiei în turism, sporirea contribuţiei la ridicarea nivelului calitativ al activităţii turistice din România

Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc - F.P.T.R. Asociaţia pentru Promovarea şi Dezvoltarea Turismului - Litoral Organizaţia Patronatului din Turismul Balnear - O.P.T.B.R Asociaţia Hotelierilor din Mamaia Patronatul din Turismul Rural, Ecologic şi Cultural Asociaţia Investitorilor din Turism " VENUS" Association of Ecotourism in Romania (AER) Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism - A.N.B.C.T. Asociaţia Barmanilor şi Somelierilor din România SKAL ROMANIA

Asociaţia de Catering din România Asociaţia Ecologică Turismverde Asociaţia Jurnaliştilor de Turism din Romania - A.J.T.R. Clubul Presei de Turism FIJET România Asociaţia Ghizilor Montani din România - A.G.M.R. Asociatia Nationala a Salvatorilor Montani din Romania - A.N.S.M.R. Asociaţia Monitorilor de Schi Profesionişti din România - A.M.S.P.R. Asociaţia Instructorilor de Schi din România - A.M.P.S.R. Asociaţia pentru Turism Bucovina Asociaţia Română pentru Cazare şi Turism Ecologic BED&BREAKFAST Asociaţia Touroperatorilor din România - A.T.O.R. Asociaţia Română de Turism Pedestru - ARTPED

Particularităţile comunicării în turism

În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes

Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt

implicate în procesul de comunicare: clienţi angajaţi rude organizaţii de sprijin furnizori

Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală O formă de comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele vizuale şi

auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete) Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet etc. Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism pot folosi tehnicile de

comunicare pentru a-şi încânta clienţii

Bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism:

comparaţiile nedrepte ca şi mine (Just-like-me) stereotipurile efectul unei zile bune/proaste interferenţa tehnologică excesul de informaţii altele

Actanţii din domeniu trebuie să acorde atenţie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile întrebătoare, exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se ataşează un zâmbet

Lipsa de comunicare dintre hotelieri şi agenţiile de turism O firmă de turism vinde atât bunuri concrete, palpabile (un pat, o masă etc.) cât şi experienţe

intangibile, cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra servicii

Informaţiile relevante sunt esenţiale pentru turişti În procesul de comunicare trebuie să se ţină cont de aşa-numitele „momente de adevăr”

Conceptul „momente de adevăr”

a fost introdus pentru prima dată în turism de către Jan Carlzon, fost preşedinte al companiei Scandinavian Airline Systems

reprezintă orice interacţiune între personalul companiei şi clienţi include toate aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care provoacă o anumită

impresie despre calitatea serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc. poate influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur, adică asupra

produsului şi serviciilor turistice oferite

pozitive; negative; neutre.

Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un singur moment de adevăr negativ poate „rupe” lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic

Momentele de adevăr din fază de descoperire a ciclului turistic:

prima impresie creată de broşură; conversaţie telefonică cu un reprezentant al hotelului/pensiunii; comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia; impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei; interacţiunea cu un tour-operator.

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic

Momentele de adevăr din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune:

rezervare propriu-zisă; comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai hotelului/pensiunii; avans; interacţiune cu un tour-operator.

Momentele de adevăr din stagiul sosirii:

prima impresie a pensiunii; indicaţii precise; curăţenia exteriorului; primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor; interacţiune cu angajaţii; uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia.

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic

Momentele de adevăr din stagiul „ocupării”

escortare până la cameră; prima impresie creată de cameră; interacţiunea cu angajaţii; folosirea băii; întrebări adresate recepţionerulului/managerului/proprietarului; dormitul; mâncare; curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.

Momentele de adevăr din stagiul plecării

transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport; achitarea notei; solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie; un rămas bun călduros; plecarea propriu-zisă.

Aşteptările principale ale clientului

în fază de descoperire a ciclului turistic

răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al hotelului/pensiunii/agenţiei;

interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al hotelului/pensiunii/agenţiei;

informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă; abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile existente; informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi serviciilor.

în stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune

tip de cameră; stil al camerei; tip de pat; data de sosire şi de plecare; privelişte; facilităţi speciale; meniu etc..

Aşteptările principale ale clientului

în stagiul sosirii la hotel/pensiune

confort; primire caldă, prietenoasă;

formalităţi de recepţie rapide; parcare; informaţii de direcţionare clare şi precise.

Aşteptările principale ale clientului

în stagiul stagiul „ocupării”

servicii prompte; facilităţi curate; pat confortabil; apă caldă şi rece; siguranţă; hrană; decor şi ambianţă plăcute; aşteptări privind cazarea satisfăcute; valoare în schimbul preţului cerut.

Aşteptările principale ale clientului

în stagiul stagiul plecării

proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată; asistenţă cu abagajele; exactitate a calculelor; mai multe modalităţi de plată; un „mulţumesc” din partea managerului/proprietarului sau angajaţilor

hotelului/pensiunii.

Metode de comunicare neintrusive:

trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale; invitaţii sau oferte speciale pentru clienţi care au mai fost la hotel/pensiune.

Cap. 3 Deontologia comunicării în turism

Deontologia se ocupă cu studiul şi evidenţa regulilor şi îndatoririlor specifice unei profesii în legătură cu practicarea autorizată şi corectă a acesteia

Deontologia descrie un ansamblu de reguli de conduită specifice, de atitudini şi comportamente sub constrângerile legislaţiei în vigoare, dar fără a se suprapune acesteia, în scopul binelui individual şi al servirii interesului public, în virtutea eticii profesionale

Deontologia, pe baza eticii, se specializează pe atitudinile şi comportamentul unei colectivităţi profesionale

Etica are la baza virtuţi ale acţiunii umane

Deontologia în materie de afaceri poate fi definită ca fiind totalitatea regulilor şi uzanţelor care reglementează relaţiile dintre agenţii economici sau dintre aceştia şi beneficiarii lor

Deontologia comunicării = ansamblul regulilor de conduită în comunicare, a atitudinilor şi comportamentelor de comunicare aflate sub incidenţa legilor în vigoare şi care servesc interesului public în virtutea eticii comunicării umane

Codul Asociaţiei Internaţionale a Comunicatorilor Profesionişti se bazează pe interrelaţionarea a trei principii distincte ale comunicării profesionale aplicabile în întreaga lume

Principiile de bază ale deontologiei comunicării profesionale sunt:

• Comunicarea profesională este legală;

• Comunicarea profesională este etică;

• Comunicarea profesională este o problemă de bun gust.

Comunicarea nu trebuie să se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie să ia în considerare şi aspectele etice şi sensibile ale valorilor culturale şi spirituale;

Comunicarea trebuie să respecte adevărul, acurateţea şi cinstea, acestea fiind cele mai importante trăsături, pentru ca astfel să fie favorizat respectul mutual în cadrul mesajelor trasmise;

Articolele codului deontologic al comunicării profesionale trebuie să aibă autoritate asupra conştiinţei oamenilor din spatele profesiei de comunicator.

Articolele Codului Asociaţiei Internaţionale a Comunicatorilor Profesionişti

Comunicatorii profesionişti menţin ridicat nivelul credibilităţii şi al demnităţii profesiei lor practicând comunicarea într-o manieră onestă, candidă şi punctuală, gestionând fluxul liber de informaţii esenţiale în concordanţă cu interesul public Comunicatorii profesionişti distribuie informaţie clară şi corectează cu promptitudine orice comunicare eronată de care sunt responsabili

Comunicatorii profesionişti înţeleg şi susţin principiile exprimării, libertăţii de asociere, de acces la o piaţă liberă a ideilor; se manifestă în concordanţă cu acestea

Comunicatorii profesionişti sunt sensibili la valorile culturale şi apartenenţele religioase şi angajează o comunicare sinceră şi echilibrată care să poată încuraja înţelegerea reciprocă

Comunicatorii profesionişti renunţă la activitatea lor ori de căte ori o consideră lipsită de etică

Comunicatorii profesionişti se supun legii, precum şi politicilor publice care guvernează activitatea lor şi sunt sensibili la spiritul legilor şi, ori de câte ori o lege este încălcată, indiferent din ce motiv, vor acţiona prompt pentru a corecta situaţia

Comunicatorii profesionişti îşi asumă răspunderea pentru exprimarea ideilor preluate şi se obligă să identifice sursele şi obiectivele acestora pentru toate informaţiile preluate şi oferite publicului

Comunicatorii profesionişti protejează confidenţialitatea informaţiilor şi, în acelaşi timp, fac notă concordantă cu toate obligaţiile legale pentru îndepărtarea informaţiilor ce ar putea afecta bunăstarea altora

Comunicatorii profesionişti nu folosesc informaţia confidenţială câştigată ca rezultat al activităţilor profesionale în scopul beneficiilor personale şi nu reprezintă situaţii caracterizate de conflict de interese fără consimţământ scris de la cei implicaţi

Comunicatorii profesionişti nu acceptă cadouri sau plăţi pentru serviciile profesionale de la altcineva în afară de clientul sau angajatorul lor

Comunicatorii profesionişti nu garantează rezultatele care sunt deasupra puterii practicării meseriei lor

Comunicatorii profesionişti nu sunt oneşti numai în contact cu alţii, ci, cel mai important, cu ei înşişi ca indivizi; un comunicator profesionist caută adevărul şi vorbeşte despre adevăr, în primul rând, propriei persoane

comunicarea managerială în turism se supune anumitor norme de etică specifice, care se regăsesc în:

cultura organizaţională politica organizaţiei etica individuală a managerilor

Procesul şi produsele comunicării manageriale îmbracă forme diferite şi au la bază concepte principii standarde reguli caracteristice

Managerul competent adoptă anumite strategii de comunicare, care să sprijine implementarea strategiei organizaţiei

Atributele în jurul cărora se concentrează etica în procesul de comunicare managerială:

OnestitateaIntegritateaÎncredereaLoialitateaCorectitudinea

Responsabilitatea Preocuparea pentru alţiiRespectul faţă de legeDedicarea pentru excelenţăCăutarea poziţiei de lider

Onestitatea presupune a nu omite în mod deliberat şi a nu fi selectiv în informaţii

Integritatea presupune că un manager integru va proceda într-un mod pe care-l va considera corect, chiar şi atunci când este presat să acţioneze altfel

Încrederea se referă la faptul că managerul va întreprinde orice efort rezonabil pentru a îndeplini un acord făcut atât verbal, cât şi scris şi nu va căuta să creeze o justificare nerezonabilă pentru a evita răspunderea

Loialitatea faţă de persoane sau faţă de instituţie presupune a nu întreprinde presiuni şi influenţe care generează conflicte de interese

Corectitudinea implică aceeaşi atitudine justă în toate afacerile, managerul nu-şi va exercita în mod arbitrar puterea, nu va întreprinde nimic indecent pentru a câştiga sau a menţine un avantaj, fiind dedicat justiţiei, egalităţii şi toleranţei

Responsabilitatea constă în acceptarea răspunderii personale pentru calitatea etică a deciziilor personale şi pentru omisiuni

Preocuparea pentru alţii vizează grija, compasiunea, voluntarismul şi bunătatea, managerul urmărind realizarea obiectivelor propuse într-un mod care cauzează cel mai puţin rău şi cel mai mare bine posibil pentru alţii

Respectul faţă de lege presupune respectarea legilor, standardelor, regulilor şi reglementărilor referitoare la afacerea întreprinsă

Dedicarea pentru excelenţă urmăreşte excelenţa profesională şi presupune urmărirea constantă a creşterii eficienţei, a informării permanente

Căutarea poziţiei de lider se referă la faptul că managerul lider va constitui un model etic şi va asigura un exemplu pozitiv pentru alţii.

Probleme de etică:

în decizia de a comunica oral sau prin scris. Vorbind comunicatorul decide să emită informaţii, idei, păreri, sentimente, să se autoexpună;vis-à-vis de procesul de ascultare. Oamenii au “dreptul să ştie”, dar ei au şi “dreptul să nu ştie”. Comunicarea inoportună este o formă de poluare psiho-socială;în distorsionarea neintenţionată a informaţiilor datorită naturii fiinţei umane;vis-à-vis de mesajul transmis;prin prisma prevederilor legale şi a perceptelor morale naţionale specifice.O afirmaţie eronată dacă:

apare în mod accidental este neprofesională

este intenţionată în vederea derutării, manipulării, înşelării sau confuziei, este neetică

Rezolvarea etapizată a dilemelor etice:

1. Care sunt faptele ?

2. Care este dilema etică ?

3. Care sunt alternativele ?

4. Care sunt acţionarii (patronii) ?

5. Care este meritul etic al alternativelor ?6. Care sunt constrângerile, dacă ele există ?

Soluţiile pentru rezolvarea problemelor etice pot fi abordate din perspectiva:

utilităţii (soluţiile fiind stabilite în funcţie de consecinţele lor asupra binelui majorităţii)

individului (soluţiile fiind un rezultat al respectării drepturilor fundamentale ale omului)

principiilor fundamentale (soluţiile apar de la sine dacă sunt respectate principiile universal valabile: cinstea, echitatea, dreptatea, onestitatea, integritatea, onestitatea, încrederea)

Soluţiile la dilemele etice cu care se confruntă afacerile româneşti din turism vizează:

constituirea de asociaţii profesionale pentru toate profesiile din domeniu, care să dezvolte o cultură profesională şi conduri deontologice specifice;

utilizarea cu precădere a standardelor în toate specializările domeniului de activitate;

instituirea unei depline transparenţe în procesul de afaceri;

realizarea de coduri etice de către toţi actanţii;

crearea unui set de instrumente etice care să descurajeze practicile imorale;

introducerea unei noi meserii: ofiţerul de etică cu misiunea de a integra la toate nivelurile firmei codul de etică şi valorile firmei, dar şi de a asigura conformarea cu regulile de conduită în afaceri;

instituirea standardelor de comportament al oamenilor de afaceri din turism (etica breselelor);

adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au reuşit printr-o abordarea etică a afacerii);

dezvoltarea de programe de responsabilitate socială (structurate, care să reflecte viziunea, sitemul de valori al firmei şi modul în care aceasta înţelege să devină un bun „cetăţean” al societăţii româneşti) şi de comunicare;

fundamentarea politicii sociale (de mediu, de personal) a firmelor pe baza principiilor universal valabile, a normelor şi valorilor etice.

coduri deontologice ale jurnaliştilor români (Codul deontologic al ziaristului, Codul deontologic - Societatea Româna de Radiodifuziune, Codul deontologic al ziaristului - Clubul Român de Presa, Codul deontologic al jurnalistului - Convenţia Organizaţiilor de Media din România, 2004)

Codul deontologic al agenţiei de turism

Codului Deontologic al Serviciului Turistic de Punere în Formă®

Codul deontologic al companiilor hoteliere

Codul deontologic al turismului religios din Bucovina

Codul Deontologic - Asociaţia Ghizilor Montani din România

Codul deontologic al pensiunilor care vor să practice turismul religios:

condiţii privind decorarea spaţiilor de cazare (camere sobre, „primitoare” cu minim o icoană şi un crucifixm, o Biblie, carte de rugăciune);

condiţii ce ţin de meniul care trebuie servit turiştilor

Codul Deontologic - Asociaţia Ghizilor Montani din Româniaare ca obiect expunerea drepturilor şi obligaţiilor ghizilor în exercitarea profesiunii

Capitolul I. Rolurile şi prerogativele ghidului Capitolul II. Zonele de activitate ale ghidului Capitolul III. Statutul ghidului

Capitolul IV. Obligaţiile profesionale generale Art.14. Ghidul utilizeaza un echipament potrivit, fiabil si verificat periodic. Este informat la

zi cu starea muntelui.

Art.15. Ghidul trebuie sa duca cu sine materialul de prim ajutor si echipamentul necesar bunei desfasurari a activitatii.

Art.16. Isi mentine nivelul cunostintelor privitoare la munte si competentele tehnice mai ales in domeniile de securitate, salvare, prim ajutor, orientare. Isi mentine conditia fizica (si prin mod de viata decent).

Capitolul V. Relaţiile ghidului cu persoanele pe care le are în responsabilitate

Art.21. În timpul exercitării profesiunii sale, ghidul are obligaţia generală de prudenţă şi grijă, tebuie să vegheze în special la securitatea clienţilor săi şi să le acorde asistenţa necesară

Art.22. Ghidul acordă o atenţie deasebită securităţii copiilor, are grija de a nu întreprinde ture care i-ar expune pe aceştia la eforturi excesive.

Art.23. Ghidul veghează la claritatea condiţiilor angajamentelor, obiectivul vizat, onorarii, cheltuieli anexe, eventuale situaţii neprevăzute. Respectă regulile de igienă şi bună conduită, corectitudine, curtoazie, sobrietate, punctualitate

Art.24. Se informează de posibilităţile fizice şi tehnice ale clienţilor săi, ţinând cont de tura plănuită şi veghează ca aceştia să fie corespunzator echipaţi

Capitolul VI. Relaţiile ghidului cu diferiţi parteneri

PREVEDERI GENERALE Principiile eticii în afaceri corespund unei bune practici în relaţiile economice şi

comerciale interne şi internaţionale, bazate pe corectitudine, loialitate, profesionalism. Aceste principii nu au vocaţia de a se substitui, pe plan naţional şi internaţional, textelor legale din reglementările în vigoare

Membrii ANAT sunt invitaţi să respecte obligaţiile impuse de actele normative şi de relaţiile contractuale, să nu împiedice îndeplinirea obligaţiilor altor oameni de afaceri

RELAŢII PRINCIPIALE CU PARTENERII DE AFACERI Cultivarea respectului faţă de toţi partenerii de afaceri, neutilizarea intimidărilor,

ameninţărilor şi violenţelor în raporturile cu aceştia, indiferent de dimensiunea firmei, de profilul activităţii, de natura proprietăţii şi a capitalului

PREVENIREA FORMELOR DE CORUPŢIE Realizarea afacerilor în deplină transparenţă; asigurându-se, în condiţiile legii,

accesul la informaţii, privind produsele şi serviciile oferite de firmă

RELAŢIILE CU ASOCIAŢII / ACŢIONARII FIRMEI

RELAŢIA CU ANGAJAŢII FIRMEI Evitarea practicilor discriminatorii în recrutarea, selecţionarea, angajarea, aprecierea,

promovarea şi plata drepturilor angajaţilor

Consultarea angajaţilor asupra condiţiilor de muncă şi a problemelor specifice, concomitent cu aplicarea strictă a normelor de protecţie a muncii

RELAŢII CORECTE CU CLIENŢII ŞI COMUNITATEA LOCALĂ

Aplicarea legilor şi reglementărilor în vigoare privind conservarea şi protecţia mediului, prevenirea creării de surse de poluare prin activitatea proprie

Promovarea toleranţei faţă de comunitatea locală în diversitatea sa religioasă, naţională, culturală

RELAŢIA CU AUTORITĂŢILE

Transparenta necesara la licitatiile organizate pentru diverse contracte, cu furnizarea tuturor informatiilor despre firma cerute de lege

Promovarea colaborării cu instituţiile statului pentru definirea, elaborarea şi aplicarea de strategii şi politici vizând sectorul de activitate în care se încadrează firma, pentru utilizarea unor programe sau fonduri destinate Romaniei de organismele Uniunii Europene

RELAŢII DE COLABORARE CU ANAT

Cap 4. Tehnici de desfăşurare a unei discuţii de afaceri

Tactica

se referă la acţiunea concretă şi imediată, la trucul, manifestările aparent impulsive şi jocul comportamental pe durata negocierilor

este subordonată unor obiective imediate, parţiale şi intermediare

este arta de a orienta şi controla interacţiunea voinţelor, folosind nu atât logica argumentelor raţionale, cât energia emoţiilor şi sentimentelor

principiul fundamental al acţiunii tactice este acela de a controla relaţia dintre parteneri mai degrabă la nivel emoţional, decât la nivel raţional

Discuţia de afaceri =

motorul afacerilor

conversaţie bazată pe un sistem de idei şi cuvinte alese în funcţie de un anumit obiectiv iniţial delimitat de către vorbitori, în vederea generării unei situaţii sau relaţii de afaceri

componente:

începerea discuţiei; transmiterea informaţiilor; înregistrarea observaţiilor interlocutorului şi contracararea acestora; formularea unor critici; finalizarea discuţiei de afaceri.

tehnica respectării interlocutorului; tehnica detensionării atmosferei; tehnica “Zâmbeşti şi câştigi” tehnica stimulării imaginaţiei; tehnica înclinării capului; tehnica abordării directe; tehnica declaraţiei şi conştiinţei;

tehnica “Da” sau “provoacă-l pe Da”; tehnica acroşajului.

Tehnica respectării interlocutorului

O discuţie de afaceri este eficientă dacă vorbitorul se adresează interlocutorului cu respect şi înţelegere

Tehnica detensionării atmosferei

se realizează printr-o abordare caldă, respectiv prin propoziţii amabile, cu tentă personală, chiar complimente şi câteva glume

interlocutorul, interesat de discuţie, va oferi de bunăvoie câteva informaţii pentru a aborda subiecte de conversaţie comune, care să destindă atmosfera

Tehnica stimulării imaginaţiei

este utilizată în comunicarea cu interlocutori optimişti şi realişti

presupune formularea la începutul discuţiei a unei avalanşe de întrebări legate de problemele supuse rezolvării

Tehnica înclinării capului

este eficientă în discuţiile de afaceri deoarece înclinarea capului este o formă mai scurtă sau incompletă a mişcării de plecăciune

gestul de înclinare a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, de obicei, la fel, chiar dacă nu este de acord cu discuţia respectivă

înclinarea capului determină sentimente pozitive şi menţine conversaţia fluentă

Tehnica abordării directe

presupune faptul că vorbitorul intră în detaliile situaţiei fără altă introducere

este eficientă în cazul discuţiilor de afaceri nu foarte importante

Tehnica “Da” sau “provoacă-l pe Da”

este utilizată când partenerul este nervos, plictisit, obosit sau prost dispus sunt utilizate întrebările de genul “Nu-i aşa?”

Tehnica acroşajului

presupune utilizarea pe post de subiecte, la începutul discuţiei de afaceri diferite evenimente, impresii personale, întâmplări vesele sau chiar întrebări inedite, care vor

constitui punctul de pornire către expunerea situaţiei sau probleme ce se doreşte a fi rezolvată

Tehnica declaraţiei şi conştiinţei

“Sunteţi considerat cel mai bun promotor al afacerilor din domeniul turismului rural, nu-i aşa?

Păi ... odată ce am ajutat mulţi agenţi economici să-şi dezvolte pensiuni agroturistice... Da, desigur

Credeţi că cei aflaţi în postura dvs. trebuie să ajute micile afaceri în domeniul turismului?

Bineînţeles. Eu, cred că ştii, deja fac treaba asta

Perfect. Am un plan de afaceri pentru înfiinţarea unei agenţii care va oferi, în principal, produse agroturistice în zona Bucovinei. Ştiţi, desigur, că zona este foarte căutată de turişti. Mă ajutaţi să obţin finanţare prin fonduri structurale, nu-i aşa?”

Tactici eficiente la începutul discuţiei

Tactica centrării pe interlocutor

presupune ca vorbitorul să aibă talentul de a se pune în locul interlocutorului, pentru a înţelege mai bine poziţia acestuia

Tactica întrebării:

o întrebare, fie ea şi închisă (la o conferinţă: „Ce credeţi că a vrut să spună ?”);

o părere; o stare de fapt.

Abordări eficiente

Problema dumneavoastră, din câte înţeleg, este aceea că...

Dumneavoastră doriţi să ......

Ar fi interesant să aflaţi că ......

Cu siguranţă, vă este deja cunoscut că ....

Sunt sigur că deja ştiţi despre...

După cum ştiţi ...........

Nu v-aţi gândit să faceţi ...

Abordări de evitat

Mie mi se pare interesant acest lucru. ....

Aş fi dorit să .....

Am ajuns la concluzia că ....

Bineînţeles, că nu aţi aflat încă despre...

Probabil, că încă n-aţi auzit despre .....

Cu toate că nu ştiţi acest lucru...

De ce nu aţi făcut ...

Tehnici de finalizare a discuţiei de afaceri:

insistă pentru finalizarea afacerii, iar soluţia poate fi atingerea unor obiective parţiale: tehnica “piciorul în prag”. Conform acestei tehnici, pentru atingerea unui obiectiv,

se va formula o cerere nesemnificativă, la început, greu de refuzat. Apoi se va formula cererea reală, majoră, cea avută de la început în vedere;

influenţează finalizarea unor puncte asupra cărora s-a căzut de acord, ajungând, în final, în mod indirect, la finalizarea afacerii.

Tactici utilizate în timpul discuţiei de afaceri

Tactica “moară hodorogită” (utilizată în situaţia când relaţia nu va fi de durată şi când cel care o foloseşte nu are nimic de pierdut);

Tactica “nu” diplomatic;

Tactica “Da, ... dar” (C- Preţul produsului este prea mare pentru mine. A – Da, aveţi dreptate, este mare, dar diferenţa vine din calitatea serviciilor de cazare prestate de hotelul X de 5 stele, servire rapidă la un restaurant de lux şi produse de calitate) sau A- Da, sunt de acord cu ceea ce spuneţi dvs., dar în preţ este inclusă şi masa de seară”

Tactica “Dacă ...., atunci ....” (Un hotelier nu crede că o agenţie de turism îi poate vinde un număr de 70 locuri de cazare pentru perioada estivală. De aceea nu este dispus să-i vândă mai mult de 30 locuri. Proprietarul agenţiei în loc să încerce să-l convingă de performanţele agenţiei sale, va introduce formula “Dacă..., atunci...”:

“Accept 30 locuri de cazare. Dacă le voi vinde în prima lună, atunci mai adăugaţi 30?” În mod normal hotelierul va fi de acord, pentru că nu crede că mica agenţie va vinde

din prima lună 30 locuri de cazare, iar dacă va fi aşa, oricum solicitare i se pare justificată)

Cap. 5. Tehnici de formulare a întrebărilor

formularea corectă a unei întrebări este o artă, pe care oamenii o pot învăţa

întrebare reprezintă o modalitate:

de a pune o problemă

de a obţine informaţii suplimentare

de a extrage maximum dintr-un episod de comunicare

întrebările nu sunt utilizate pentru:

a jigni interlocutorul

a demonstra puterea deţinută asupra interlocutorului

Tipuri de întrebări:

introductive; capcană; de culegere a informaţiilor; deschise; închise; de control; oglindă; de orientare; de confirmare; de cunoaştere; de validare; de conexiune; alternative; de provocare; agresive; stil concluzii etc..

Întrebările introductive

se folosesc la începutul discuţiei de afaceri

„Dacă aş putea să vă propun o soluţionare a problemei, aţi găsi 15 minute să mă primiţi?”

„Îmi permiteţi să vă propun o soluţionare a problemei?”

„Ar prezenta interes pentru dumneavoastră câteva propuneri ale noastre de investire rentabilă a banilor şi de obţinere a unui profit avantajos şi, practic, fără nici un risc, în turism?”

Tehnici pentru întrebările capcană:

Predicarea falsului, pentru aflarea adevărului (Aţi văzut că în anul acesta pensionarii nu au primit bilete de tratament?);

Provocarea (Dvs. lucraţi în turism, sunteţi de acord că serviciile oferite sunt mai slabe anul acesta?);

Greşeala neatentului (A - Beneficiaţi de o reducere de 10% dacă în ultimii ani nu aţi apelat la serviciile altor agenţii; C – Perfect, mă încadrez)

Pariul cu ignoranţa (C – Asigurarea de sănătate a călătoriei făcută de dvs. a fost mediocră; A – Poate că aveţi dreptate, dle. Puteţi să-mi descrieţi, însă, ce înţelegeţi printr-o asigurare de sănătate foarte proastă?).

Întrebări de culegere a informaţiilor

sunt întrebări deschise, care solicită răspunsuri ample din partea interlocutorului, nu doar un simplu „da” sau „nu”

„De ce vă interesează zona Olteniei?”

„Cum v-aţi gândit să vă petreceţi vacanţa anul acesta?”

„În ce fel doriţi să plătiţi sejurul în Bucovina?”

„Adică, vă interesează mai mult litoralul ...... ?”

„Aşa încât doriţi să mergeţi cu avionul?”

Întrebări deschise:

pentru descrierea faptelor

este utilizată pentru analiza nevoilor clienţilor agenţiei de turism, după ce aceasta şi-a consolidat încrederea în rândul clienţilor

“Aşa cum v-am spus, deja, circuitul propus vă asigură un program cu ghizi doar dimineaţa. Există, totuşi, unele posibilităţi de animaţie turistică. Ce v-aţi dori să faceţi în timpul liber care vă rămâne după-amiază?”

pentru descrierea argumentelor

este utilizată pentru analiza argumentelor clientului

“Mi-aţi povestit despre faptul că produsul turistic pe care l-aţi cumpărat anul trecut a fost nesatisfăcător din cauza meniului. Ce episoade neplăcute aţi suferit la restaurantul acelui hotel?”

Întrebări închise

solicită confirmarea sau infirmarea unei întrebări prin răspunsul da / nu

“Vă gândiţi că cea de-a doua variantă de cazare pe care v-am propus-o este mai bună?”

“Vă rog sa-mi răspundeţi prin “da” sau “nu”. Preţul serviciului nostru vi se pare prea mare?”

Întrebări de control

sunt necesare pentru a vedea dacă interlocutorul este atent la discuţie şi dacă urmăreşte şirul gândurilor vorbitorului

„Ce credeţi despre asta?”

„Nu consideraţi că este ceva care merită atenţie?”

„Aveţi aceeaşi părere ca mine?”

Întrebări oglindă

presupune reluarea activă a ultimei părţi dintr-un răspuns şi punerea într-o formă interogativă a acestuia

sunt utile în următoarele situaţii:

interlocutorul se exprimă incomplet

C- “Din descrierea ofertei dvs. Rezultă că acolo nu sunt posibilităţi de practicare a tenisului. A- Nu sunt posibilităţi de practicare a tenisului? Dar, vă rog să aveţi amabilitatea de a mă asculta puţin mai mult...

interlocutorul se exprimă categoric

C - “Preţul cerut de dvs. este fără fundament economic. A - Preţul nostru este fără fundament economic? Dar, vă rog să aveţi amabilitatea de a mă asculta ....”

sunt utile în următoarele situaţii:

interlocutorul se exprimă neclarC - “Sunt unii care au făcut şi asigurare de sănătate, dar nu i-a ajutat prea mult. A - Nu i-a ajutat prea mult? În ce sens spuneţi asta, dle.?

interlocutorul emite o judecată de valoare fără argumenteC - “Agenţia dvs. nu s-a purtat corect niciodată cu clienţii săi. A - Nu s-a purtat corect cu clienţii săi? În ce sens spuneţi asta, dle.?

interlocutorul se exprimă aluzivC - “Nu sunt eu cel care spune asta, sunt destui clienţi care povestesc despre serviciile hotelului dvs. A - Destui clienţi care povestesc despre asta? Puteţi să-mi oferiţi alte informaţii despre ei?

Întrebări de orientare

se pun pentru a sesiza părerile sau intenţiile interlocutorului

sunt eficiente când sunt prezentate tipuri noi de produse / servicii

„Ce părere aveţi în legătură cu această caracteristică a produsului nostru turistic?”

„Care este rezultatul aşteptat de dvs. în urma cumpărării acestui produs?”

Întrebări de confirmare

sunt formulate în aşa fel încât să se obţină răspunsul dorit, punându-se accentul pe ceea ce le este comun partenerilor

„Mai aveţi întrebări referitoare la serviciile oferite de hotelul nostru?”

„Aţi înţeles care este scopul pe care-l urmărim?”

„Sunteţi mulţumiţi de serviciile noastre?”

Întrebări de cunoaştere

sunt întrebări deschise pentru a cunoaşte opinia interlocutorului cu privire la problema discutată

„Doar nu consideraţi că noi nu dorim să vă oferim cele mai bune servicii ?”

„Înţeleg că aveţi aceeaşi părere ca şi cei care spun că meniul nu este destul de diversificat?”

„Precis şi dumneavoastră vă bucuraţi că hotelul este situat foarte aproape de plajă?”

Întrebări de validare

sau de reformulare, au rol de verificare a înţelegerii mutuale a discursului

întrebări de rezumare: “Ce credeţi, din tot ceea ce v-am prezentat acum, ce este de reţinut pentru dvs.?”

întrebări de clarificare: “Dacă înţeleg bine, v-ar fi mult mai util un transport cu avionul până la ..... apoi cu autocarul?”

întrebări de recentrare: “Desigur, aceste aspecte sunt importante. Am putea reveni, vă rog, asupra discuţiei despre preţ?”

întrebări de interpretare: “C- Mi se pare obositor......A – Cu alte cuvinte, aţi dori să schimbăm mijlocul de transport.”

întrebări de tatonare: “Am înţeles bine, pe dvs. vă interesează produsul „X”?”

Întrebări de conexiune

au rol de a menţine contactul conversaţional prin verificări

marchează surpriza, incită la detalii suplimentare: “A – Acest circuit are o mulţime de calităţi, dar nu ştiu ce să mai zic. C – Aşa deci? Aha..?

marchează aprobarea: “A – Acest produs are o mulţime de calităţi, dar nu ştiu ce să mai zic. C – Continuăm, vă rog?

interpelează repetitiv: “A – Acest produs are o mulţime de calităţi şi cam asta ar fi tot. C – Vedeţi ceva mai bun?

punctează tranziţiile: “A – Am convenit, deci, că produsul este bun. Putem aborda alt subiect? C – Da, cu plăcere.

Întrebări alternative

sunt utilizate pentru:

precizarea ideilor clientului: “Preferaţi transportul cu autocarul sau cu avionul?”

obţinerea unei alegeri care să conţină câteva sau toate elementele dintr-un număr total dat de elemente: “Restaurantul hotelului unde vă vom caza este foarte bun şi serviciile sunt ireproşabile. Puteţi alege pe zile şi pentru perioadele de servire a mesei, orice meniu doriţi. Lista include produse vegetariene, produse dietetice, produse pescăreşti etc. ....”

sortarea argumentelor după intensitatea nevoilor clientului: “Posibilităţile noastre de satisfacere a nevoilor dvs. sunt foarte largi. Vă putem oferi o gamă diversificată de activităţi în conţinutul oricărui produs turistic, spre exemplu: sport, drumeţie, relaxare, sănătate .....”

Întrebări de provocare

devin necesare în măsura în care nu sunt cunoscute intenţiile reale ale interlocutorului

„Am izbutit să vă conving că acest serviciu este avantajos pentru dumneavoastră?”

„Dumneavoastră, ca specialist, aţi putut să vă convingeţi de eficienţa acestei oferte?”

Întrebare agresivă:

exercită presiuni psihice; intimidează; provoacă renunţarea la punerea unor întrebări; pune interlocutorul într-o situaţie sancţionabilă social

Tehnici de apărare agresivă:

Demascarea manipulării (“Unde vreţi să ajungeţi cu discuţia, dle. Ce vreţi să mă faceţi să zic?”)

Contra-întrebarea (C – “Cine v-a angajat agent de turism, dle?”; A – “Cine v-a ales de client, dle?”)

Întrebări stil concluzii

scopul acestor întrebări este de a concluziona şi de a finaliza o discuţie de afaceri

„Care variantă, A sau B, vă avantajează mai mult?”

„Pentru ce perioadă aţi dori biletul de odihnă?”

Întrebări de influenţare

Afirmaţia interogativă: “Aţi preferat întotdeauna lucrurile frumoase?”

Întrebarea negativă: “Nu credeţi că excursiile cu autocarul sunt foarte frumoase?”

Întrebarea răspuns: “Ce vă deranjează la produsul nostru turistic este preţul, nu-i aşa?”

Întrebări „pod”

folosite în situaţia în care interlocutorul nu este dispus să converseze prea mult fie din lipsă de timp, fie datorită caracterului şi temperamentului său

„Vreţi să spuneţi că...?” „De exemplu...?” „Şi ce-i cu asta ..?” „Ceea ce înseamnă...?” „ Aşa încât...?” etc. .

Cap. 6. Tehnici de neutralizarea a observaţiilor şi de formulare a criticilor

Obiecţiile partenerului nu vor fi combătute cu duritate, ci cu înţelegere folosindu-se mai multe tactici:

eludarea;

reformularea obiecţiilor;

trecerea peste anumite aspecte ale obiecţiilor;

compensarea obiecţiilor etc.

Observaţiile

observaţii agresive - tactică de abordare a acestui tip de observaţie este ocolirea situaţiei care o poate genera;

observaţii ironice – tactica glumelor sau tactica ignorării;

Observaţiile

observaţii ostile - tactica ignorării;

observaţii cu caracter subiectiv (logice sau nu) – tactica avantajelor sau tactica oportunităţilor;

observaţii nepronunţate - tehnica întrebărilor: „Ce credeţi despre acest produs?”, „Ce părere aveţi despre caracteristicile acestui produs?” „Există posibilitatea de a-l cumpăra?”;

observaţii care nu vizează esenţa discuţiei - tactica ignorării;

observaţii obiective - tehnica întrebărilor: „La ce aspecte neclare vă referiţi?”, „Înţelegem reţinerile dvs., dar propunem să le analizăm încă o dată?”.

Tehnici de neutralizare a observaţiilor :

Tehnica apărării - presupune construirea discursului vorbitorului astfel încât interlocutorul să nu poată face nici o observaţie sau obiecţie cu privire la cele expuse de partener;

Tehnica comparaţiei - realizarea unei analogii referitoare la experienţa interlocutorului sau cea proprie;

Tehnica pionului (tehnica apelării la ideile şi experienţa unei terţe persoane) - necesită identificare unei persoane de prestigiu, în care interlocutorul are încredere, în problema respectivă (un om de afaceri, un consilier pe problema în cauză etc.);

Tehnica reformulării şi parafrazării- repetarea observaţiei interlocutorului sub o formă convenabilă vorbitorului; C – “Produsul acesta este scump”A – “Pare scump, dle.

Tehnica chestionării interlocutorului - astfel încât acesta să răspundă singur la observaţiile aduse;C – “Produsul acesta este scump”A – “De ce spuneţi că este scump, dle?

Tehnica comprimării observaţiilor şi obiecţiilor la una sau câteva;

Tehnica acordului convenţional - îi oferă interlocutorului senzaţia că are dreptate pentru ca pe parcursul discuţiei de afaceri, observaţiile să nu mai fie de actualitate;

Tehnica “ da...., însă (şi)....” - reprezintă o formă de acord parţial cu observaţiile nesemnificative ale interlocutorului;

Tehnica “ da....., dar....” (este o tehnică retorică bazată pe formularea unei replici într-o frază formată din două părţi distincte)“Aveţi dreptate produsul este scump. Dar calitatea serviciilor de cazare şi masă este

excepţională”

Tehnica atenuării intensităţii substratului mesajului interlocutorului - prin includerea observaţiei în expunerea vorbitorului

Tehnica replici directe – ofensivă şi riscantă“Ei, asta-i acuma! Produsul acesta turistic merită un preţ de două ori mai mare”

T actici de contracarare a observaţiilor interlocutorului :

tactica toleranţei: se bazează pe capacitatea de a nu reacţiona în replică la provocările adversarului. Se utilizează un limbaj concesiv:

“Diferenţa dintre opiniile noastre nu e mare, dar...”; “Acceptaţi, vă rog, să privim problema şi aşa...”; “Poate că există şi motive pe care nu le cunosc, dar...”; “Ar mai fi câteva informaţii pe care nu le-aţi avut la dispoziţie”.

tactica tăcerii;

renunţarea la obiecţiile deschise şi grosolane;

tactica răbdării;

reţinerea în formularea unor aprecieri personale;

tactica respectului;

tactica politeţii;

tactica complimentării;

recunoaşterea dreptăţii interlocutorului;

controlarea reacţiilor interlocutorului apelând la tehnci de observare a manifestărilor sale exterioare (privire plictisită, ton ridicat, nervozitate etc.), fie la tehnica întrebărilor (cele mai uzitate fiind cele de control şi de orientare;

evitarea contracarării fiecărei observaţii a interlocutorului;

formularea de răspunsuri laconice, compacte, concrete şi la obiect;

Utilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea următoarelor etape :

pregătirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului pentru interlocutor ca partener de afaceri, făcându-se totodată referire la corectitudinea şi amabilitatea lui;

prezentarea aspectului negativ al acţiunilor interlocutorului şi formularea deciziei partenerului;

adresarea interlocutorului cu o rugăminte, ca astfel de situaţii să nu mai existe. În această etapă sunt foarte importante cuvintele, intonaţia şi pauzele la care apelează partenerul. Această ultimă etapă este necesară pentru a nu-i crea interlocutorului sentimentul situaţiei fără ieşire.

Tehnici de formulare a criticilor:

tehnica fondului emoţional;

tehnica dedublării personalităţii interlocutorului;

tehnica dezaprobării faptei interlocutorului;

tehnica atragerii interlocutorului în procesul criticării;

tehnica behavioristă. Comportamentul interlocutorului faţă de partener este determinat de reacţiile critice ale partenerului la comportamentul interlocutorului;

tehnica complimentării interlocutorului. Complimentarea interlocutorului înseamnă exprimarea unei aprecieri pozitive asupra comportamentului acestuia, asupra aspectului său exterior şi a obiectelor lui personale.

Cap. 7. Tactici de comunicare eficientă în turism

Principii fundamentale:

principiul timpului;

principiul empatiei;

principiul ascultării active;

principiul concentrării pe problemă;

principiul congruenţei;

principiul feedbak-ului adecvat şi la timp.

Un ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o conversaţie, se concentrează asupra subiectului sau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim

Aproape 60% din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie.Ascultarea eficientă presupune:

A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l încuraja să continue;Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi;Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns;A-ţi înfrâna tendinţa de evaluare;A încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului;A-l convinge pe vorbitor că auzi şi înţelegi ce-ţi spune.

Metodologie de comunicare în turism

modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a încrederii

Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea încredere, de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win în cel mai scurt timp posibil

Modelul PCM are ca fundament următoarele prezumţii:

felul în care se spune ceva este mai important decât conţinutul comunicării (ce se spune);

deşi personalitatea fiecărui individ este unică, toţi au şase caracteristici comune.

Utilitatea modelului PCM:

pentru manageri

pentru membrii echipei

pentru specialişti în vânzarea produselor şi serviciilor turistice

Utilitatea modelului PCM:

pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de:

• motivare a membrilor echipei• gestionare a conflictelor• controlare şi reducerea a propriul stres• conducere într-un mod adecvat• optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile

pentru membrii echipei:permite

• asumarea identităţii, a obiectivelor, a setului de valori şi codului deontologic al profesiei

• îmbunătăţirea comunicării în interiorul echipei • rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente

pentru specialişti în vânzarea produselor şi serviciilor turistice

creşterea eficienţei în a:

• convinge un potenţial client

• câştiga şi menţine clienţii

• gestiona propriul stres

• conduce cu succes negocierile comerciale

PCM

este un model complet care arata cum să fie înţelese şi depăşite dificultăţile apărute în comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de personalitate diferite

este extrem de uşor de învăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de comunicare

este un instrument puternic în construirea unor relaţii solide la locul de munca, dar şi în viaţa privată

se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi, dar şi pe un concept important din analiză tranzacţională: relaţia de tipul câştig-câştig (Eu sunt Ok – Tu eşti Ok)

îi învaţă şi îi încurajează pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut şi categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc

insistă asupra comportamentului etic care, prin definiţie, trebuie să se bazeze pe principiul câştig-câştig

Tehnici de ascultare activă A asculta activ=

a comunica emiţătorului ce înseamnă pentru receptor mesajul său

Tehnicile de ascultare activă includ:

limbajul corpului;

parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul;

exprimarea empatiei, înţelegerii faţă de interlocutor;

punerea unor întrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete, să clarifice sau să detalieze informaţiile pe care le oferă;

acceptarea pauzelor.

Vorbitorul îşi pune următoarele întrebări:

„Ce a vrut să spună interlocutorul?”

„Ce simte interlocutorul?”

Ascultarea empatică

presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată în dificultate, în imposibilitatea de a rezolva o problemă;

etape: încercarea de clarificare a situaţiei („Dacă nu greşesc...”);

repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte;

controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului („Este corect...”).

Ascultarea activă este eficientă când:

vorbitorul nu a înţeles ce vrea să spună interlocutorul;

s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic.

Ascultare activă

„ X” - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil în vara asta, ţinând cont de reducerea sporurilor, datorită crizei.„Y” - Te simţi într-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă).„X” - Da. Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu. Asta deşi sunt multe agenţii care spun că au oferte pentru toate “buzunarele”.„Y” - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă).„ X” - Exact. Dacă nu au oferte pentru toate “buzunarele” de ce afirmă acest lucru?

Tactica sincerităţii

Tactica Colombo

Tactica reformulării şi parafrazării

Tactica toleranţei şi a tăcerii

Tactica răbdării

Tactica politeţii

Tactica surprizei (şi a alternării tempoului, inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii

Cap. 8. Strategii de comunicare în afaceri turistice

Strategia de comunicare =

ansamblul misiunilor şi obiectivelor comunicării pe de o parte, precum şi mijloacele, politicile şi planurile esenţiale pentru îndeplinirea acestora.

Comunicare strategică =

presupune existenţa unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului şi a direcţiei comunicării;

se referă la modalitatea de integrare a comunicării în sfera problemelor de afaceri;

presupune existenţa unei relaţii cauză-efect între activităţile de comunicare şi îndeplinirea obiectivelor firmei.

Strategiile de comunicare în turism, în funcţie de relaţiile cu exteriorul:

strategii de comunicare internă - au drept obiectiv creşterea performanţelor fiecărui angajat prin asigurarea informaţiei necesare:

realizării activităţii; înţelegerii organizaţiei; înţelegerii direcţiei în care aceasta se îndreaptă; înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze;

strategii de comunicare externă vizează gestionarea procesului complex de comunicare al organizaţiei cu mediul extern în scopul de a comunica şi difuza mesaje către acesta.

Strategia de comunicare:

strategie de identitate corporativă se fundamentează pe elemente de prezentare fizică a firmei: logul, numele, tipărituri, amenajări interioare şi exterioare, broşuri, foi cu antet, cărţi de vizită, declaraţii de presă, fluturaşi, clădirile, vestimentaţia angajaţilor, maşinile firmei etc.;

strategie de imagine a firmei (imaginea firmei reprezintă ansamblul percepţiilor publicului larg sau a unei categorii de public despre firma respectivă);

strategie de produs/marcă.

Tipuri de strategii interpersonale:

strategii de discuţie;

strategii ale politeţii;

strategii pentru apărarea sau salvarea aparenţelor;

strategii de căutare a informaţiei;

strategii de rezolvare a conflictelor etc..

Strategiile pozitive ale politeţii:

sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaţie: repetiţia, alternarea vorbirii directe cu cea indirectă, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc.);

folosirea unor mărci de identitate care subliniază apartenenţa la acelaşi grup; căutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun); evitarea dezacordului; atitudinea optimistă ca formă de prevenire a refuzului (se exprimă o solicitare sau

propunere fără exprimarea îndoielii în ceea ce priveşte acceptarea acesteia de către interlocutor);

includerea interlocutorului în activitatea la care se referă comunicatorul; prezentarea unor motivări receptorului pentru ceea ce-şi doreşte emiţătorul.

Strategiile politeţii negative se bazează pe:

sublinierea continuă a dorinţei de noninterferenţă;

evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de interlocutor;

diminuarea propriei personalităţi, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.

Strategii de comunicare eficiente în turism

Comunicarea formală pe verticală:presupune:

menţinerea unui control stabil asupra informaţiilor transmise; asigurarea înţelegerii, primirii şi îndeplinirii obligaţiilor, obiectivelor şi

sarcinilor impuse;este eficientă mai ales în companiile cu un număr mare de angajaţi, în condiţiile în care aceasta este completată şi cu alte tipuri de comunicare inter şi intra departamentală; se desfăşoară în ambele direcţii, ceea ce presupune existenţa unui feed-back pe care atât conducerea, cât şi angajaţii îl primesc;managerii îşi dezvoltă abilitatea de a prelucra informaţiile obţinute de la angajaţii din subordine şi de a transmite un feed-back rapid şi concret, în vederea:

asigurării bunei receptări şi înţelegeri a mesajului; adaptării informaţiilor la caracteristicile receptorilor; reglării sociale prin flexibilitatea rolurilor şi a funcţiilor îndeplinite de

receptori; creşterii satisfacţiei în muncă.

Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:

facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;

facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe care aceasta îl va avea la un moment dat asupra angajatului;

facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;

modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;

practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.

Implementarea strategiei

presupune segmentarea audienţei, în funcţie de care sunt stabilite tacticile

instrumentele folosite fiind cele clasice:

planul de comunicare; strângerea de feedback - informal şi formal-prin polluri de opinie şi

chestionare dedicate;

alegerea canalului potrivit de comunicare, în funcţie de mesaj şi de audienţă (intranet, revista internă, e-mail, întâlniri, workshop).

Profesioniştii din domeniul hotelier şi turistic strâng tot felul de informaţii care pot fi analizate şi folosite în luarea deciziilor

Colectarea informaţiilor este un tip de comunicare care include:

procesul de ascultare;comunicare verbală;comunicare scrisă;observaţii.

Operatorii care asigură cazarea turiştilor pot folosi informaţiile pentru a lua decizii legate de:satisfacerea nevoilor clienţilor;marketingul pentru diferite categorii de clienţi;decorarea camerelor;mâncarea servită oaspeţilor;activităţile preferate de aceştia;preţurile camerelor.

Metode de colectare a informaţiilor:

Caietul de sugestii al clienţilor

Sondaje

Conversaţii

Registrul cu datele despre clienţi

Chitanţe, facturi, alte documente

Observarea comportamentuluiStrategie adecvată de poziţionare a produsului turistic

informaţiile necesare fiind colectate în funcţiei de 12 criterii, grupate astfel: patru în cadrul Nivelului 1 (cel mai important) şi opt în cadrul Nivelului 2 (mai puţin important)

Nivel I:

Peisaj excepţional: Aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile

Percepţia că turistul are multe de făcut: Varietatea poate include atracţiile urbane (distracţia de noapte, muzee şi galerii de artă, locuri istorice, locuri de cumpărături) şi/sau activităţile exterioare (drumeţie, sporturi de apă, golf, tenis, călărie)

Unicitatea: cu cât diferă o destinaţie mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacanţă

cadru natural unic se fixează in amintire şi rămâne un motiv de a alege acel loc şi nu altul pentru vacanţa următoare

Vremea previzibilă:

vremea caldă, cer fără nori şi absenţa ploii şi a norilor asigură o vacanţă de vis: vizitatorii se vor bucura că pot sta afară şi că pot vizita diverse locuri de interes, cum ar fi muzee, teatre şi restaurante

în mod similar, staţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod constant în timpul iernii reprezintă şi ele un avantaj. Ele obţin rezervări în avans, pot încasa tarife mai mari şi pot funcţiona la capacitate maximă în vârf de sezon

Nivelul II:

Mediu intact adică locuri care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi oraşele, în mod special cele istorice, trebuie să

evite comerţul excesiv

Curăţenia

Oameni prietenoşi

Raport favorabil preţ /valoare: chiar şi locurile cu preţuri ridicate pot face faţă dacă dau un sentiment al valorii banilor – o dimensiune care este distinctă de un preţ scăzut

Infracţionalitate redusă: turiştii vor să se simtă în siguranţă locurile care sunt cunoscute ca având o rată ridicată a infracţionalităţii au probleme în

a atrage vizitatorii

Localnicii vorbesc limba vizitatorilor

Hoteluri de calitate: destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu este vorba

de o staţiune de lux o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiţi de pe urma

activităţilor zilnice sau a cumpărăturilor o cameră bună, un hol atractiv este tot ce îşi doresc turiştii destinaţiile bune oferă opţiuni printre hotelurile de calitate

Mâncare bună: restaurantele contribuie şi ele în mod semnificativ la experienţa de vacanţă. o masă bună este una dintre activităţile cele mai îndrăgite, în mod special în locuri

care par foarte diferite de casă

Cap. 9. Stil şi strategie de negociere în turism

Arsenalul tactic al negociatorului:

stratageme;

scheme;

trucuri;

tehnici şi jocuri de negociere.

Tacticile de negociere:

acţiuni întreprinse pentru punerea în aplicare a strategiei de negociere; tactica se referă la acţiunea concretă şi imediată, la tehnica, trucul, manifestările aparent

impulsive şi jocul comportamental pe durata negocierilor; sunt subordonate unor obiective imediate, parţiale şi intermediare.

Strategia este dependentă de:

caracterul;

temperamentul;

stilul personal de negociere al părţilor;

rolul în firmă al negociatorului.

Stilul personal de negociere poate fi:

câştig/câştig;

câştig;

câştig/câştig sau netranzacţionare;

câştig/pierdere;

pierdere/câştig;

pierdere/pierdere.

Stilul de negociere poate fi asociat cu trei culori:

– Roşu , specific indivizilor dominatori, exploatatori, autoritari, egoişti, trişori şi agresivi;

– Albastru , specific celor care oferă fără să ceară, fiind concesivi, supuşi, gata oricând să ajungă la o înţelegere;

– Violet , specific indivizilor care sunt când agresivi, când concesivi.

Stilul de negociere în funcţie de modalităţile de rezolvare a conflictelor:

ocolitor sau de evitare;

competitiv (de dominare);

concesiv (cedare);

de compromis;

de cooperare cu partenerii;

de colaborare.

Evaluarea stilului personal de negociere

Scala de evaluare are 7 trepte:

“Dezacord total” sau “Nicodată” (1);

“Dezacord parţial” sau “Foarte rar” (2);

“Dezacord” sau “Rareori” (3);

“Aşa şi aşa” sau “Nici-nici” (4);

“Acord parţial” sau “Adesea” (5);

“Acord” sau “De obicei” (6) “Acord total” sau “Întotdeauna” (7).

Enunţulatunci când intru în conflict cu o persoană:

1. Încerc să mă pun în locul ei, să-i înţeleg punctul de vedere2. Schimb subiectul3. Evit persoana, las totul baltă4. Trec la ameninţări şi represalii, dacă-i nevoie. Nu-mi place să fiu pe locul doi5. Devin sensibil(ă) la sentimentele sale6. Încerc să vin în întâmpinarea nevoilor şi obiectivelor sale. Sunt altruist(ă)7. Renunţ la poziţia mea. Cel mai înţelept cedează8. Cer mai mult decât mi-ar trebui, să-o dau gata9. Folosesc puterea pentru a o împiedica să-şi atingă scopul. Dacă pot, de ce să n-o fac?10. Încerc să aflu exact unde cădem de acord şi unde nu ne înţelegem

11. O determin să accepte un compromis rezonabil12. Mă mai prefac că sunt de acord ca să fiu lăsat(ă) în pace13. Cu răbdare şi calm, lămuresc lucrurile până rezolv problema14. Solicit o altă persoană neutră să dea dreptate unuia dintre noi. Prefer un arbitru15. Sugerez o soluţie din care să avem ambii ceva de câştigat sau nimic de pierdut16. O dau pe glumă17. Folosesc şi forţa, dacă e cazul18. Încerc să clarific care sunt nevoile şi obiectivele sale, ce anume urmăreşte19. Nu ezit să mă plâng şi să mă tângui, dacă asta poate fi o cale să obţin ceea ce vreau20. Renunţ la poziţia mea, dar îi dau de înţeles cât de mult sufăr21. Îi dau dreptate şi-mi cer scuze. Prefer să fiu politicos(asă), decât să am dreptate22. Renunţ la unele puncte din discuţie în schimbul altora. O dau la pace pentru a câştiga timp23. Obţin cea mai bună înţelegere, indiferent pe ce căi. Scopul scuză mijloacele24. Amân discutarea subiectului conflictual25. Caut o cale de mijloc26. Evit să atac, să aduc ofense27. Spun ce am de spus. Merg pe sinceritate toală28. Îmi sacrific interesele pentru păstrarea unei relaţii bune. Las mai mult de la mine29. Fac o delimitare clară între poziţiile noastre30. Renunţ la unele pretenţii, dacă face la fel cu altele31. Las responsabilitatea găsirii de soluţii în seama ei32. Insist asupra punctelor şi aspectelor asupra cărora suntem de acord33. Încerc să ajung la un compromis rapid. Nu suport risipa de timp şi energie34. Încerc să o conving de logica fără cusur a argumentelor mele35. Admit că am greşit, ca să evit cearta, chiar dacă nu-i tocmai aşa

Cooperare Compromis Dominare Cedare Evitare

nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte

1   11   4   6   2  

5   15   8   7   3  

10   22   9   20   12  

13   25   17   21   14  

18   29   19   26   16  

27   30   23   28   24  

32   33   34   35   31  

Total   Total   Total   Total   Total  

Strategia de negociere

plan coerent de alegere şi articulare a unor tehnici şi tactici, care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor

presupune:- un punct de plecare (A);- un punct de sosire (Z);- un traseu premeditat, planificat de parcurs de la A la Z.

poate fi “jucată” sau “dejucată” prin: acţiuni tactice mai mult sau mai puţin premeditate; reacţii spontane; manifestări impulsive.

Alegerea tehnicilor şi tacticilor se face din mers, dar în limitele opţiunilor stabilite de strategie

Reacţiile spontane pot lua următoarele forme: exces de autoritate; atac brutal la persoană; abandon prematur şi nejustificat; concesie generoasă; capitulare umilă, de teamă.

Factorii de influenţă ai strategiei:

conjunctura în care se desfăşoară negocierea;

acţiunile posibile ale partenerului;

resursele proprii;

relaţiile dintre parteneri (dominare, dependenţă).

Etapele elaborării strategiei de negociere:

– analiza mediului intern şi extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaţiei în care se desfăşoară negocierea;

– stabilirea sistemului de obiective;

– orientarea negocierilor în sensul stabilirii modalităţii de abordare a negocierilor;

– identificarea şi alegerea mijloacelor de acţiune tactice;

– evaluarea rezultatelor acţiunilor tactice;

– stabilirea şi alegerea opţiunilor strategice;– stabilirea bugetului;

– simularea strategiei de negociere.

În etapa de identificare şi alegerea a acţiunilor tactice sunt luate în considerare:

sursele de putere;

locul şi momentul negocierii;

echipa de negociere;

contextul;

alianţele.

Evaluarea rezultatelor acţiunilor tactice – presupune estimarea capacităţii acţiunilor tactice de a produce efecte pozitive.

Stabilirea şi alegerea opţiunilor strategice se referă la alegerea celor mai eficace tactici alternative pentru cazul în care unele dintre acţiunile tactice alese devin inadecvate în procesul negocierii.

Stabilirea bugetului în funcţie de:

obiectivele stabilite;

componenţa echipei de negociere;

miza afacerii;

locul şi momentul de desfăşurare a procesului de negociere; arsenalul de tehnici, tactici şi trucuri utilizate.

În funcţie de stilul personal de negociere:

Strategie distributivă sau de dominare , utilizată când:– partenerii sunt de fapt adversari, agresivi şi exploatatori;– se impune o acţiune rapidă şi decisivă;– partenerul este gata să profite de orice încercare de compromis sau de cooperare;– negociatorul ştie că are dreptate şi poate proba acest lucru;– nu există nici o altă posibilitate de a ajunge la un consens.

Strategie de cedare ; Strategie de evitare ; Strategie de cooperare ; Strategie de compromis .

Strategia distributivă sau de dominare

Tacticile de negociere folosite sunt dure şi tensionate:

polemică exersată prin contre permanente şi prin devieri sistematice de la subiect;

atacul în forţă şi intimidarea; manevre retorice bazate pe:

disimulare; mascarea intenţiilor; ascunderea adevărului; culpabilizarea adversarului;

descalificarea prin: rea credinţă; atac la persoană; căderea în derizoriu.

Strategia de cedare este oportună când:

merită să fie făcute concesii pentru probarea generozităţii;

afacerea este fie importantă, fie urgentă pentru partener, iar negociatorul va fi răsplătit în viitor;

obiectivele stabilite nu sunt oneste şi nici morale, iar cedare vine la timp pentru a finaliza afacerea într-un mod elegant;

poziţia deţinută de negociator este ameninţată, iar cedarea presupune doar diminuarea pierderilor;

stabilirea unor relaţii armonioase cu partenerul este mai importantă decât afacerea respectivă.

Strategia de evitare este necesară, şi anume, când:

miza afacerii este lipsită de importanţă;

nu există nici o şansă pentru atingerea obiectivelor stabilite;

negociatorul are o altă afacere de încheiat, cu miză mai importantă;

costurile negocierii sunt mai mari decât efectele acesteia;

tensiunea dintre părţi este prea mare şi apare necesitatea unei pauze;

sunt necesare mai multe informaţii despre partener;

sincronizarea părţilor este imposibilă din diferite motive: loc, context, moment etc..

Strategia de cooperare sau strategia integrativă

este eficientă în situaţiile în care: partenerii îşi respectă aspiraţiile şi interesele;

partenerii îşi tolerează diferenţele de opinii şi de aspiraţii; climatul negocierilor este caracterizat prin încredere şi optimism; miza este prea mare pentru a se recurge la compromis; încheierea afaceri necesită cooperare din partea tuturor părţilor; situaţia este ori prea complexă, ori prea delicată.

tacticile specifice acestei strategii se bazează pe reciprocitatea concesiilor cu privire la condiţii de calitate şi preţ.

sunt utilizate tactici de influenţă pozitivă: promisiunile, recomandările, concesiile, recompensele.

Strategia de compromis se justifică când:

miza afacerii este importantă, dar nici relaţia nu este de neglijat;

relaţia dintre părţi este importantă, dar şi obiectivele celor doi parteneri sunt la fel de importante;

partenerii se află în criză de timp;

partenerii sunt la fel de hotărâţi să-şi atingă obiectivele; partenerii au puteri egale.

soluţia adoptată aduce un câştig redus sau o pierdere limitată pentru ambii parteneri.

tehnicile şi tacticile specifice acestei strategii sunt de persuasiune şi manipularea.

În funcţie de potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare: Strategii directe; Strategii indirecte.

În funcţie de instrumentarul psihologic utilizat:

Strategii competitive; Strategii cooperante.

În funcţie de modul în care sunt lansate şi acceptate ofertele şi comenzile:

Strategii ale deciziei rapide; Strategii ale deciziei de aşteptare.

Cap. 10. Tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor turistice

Tehnică de negociere

presupune totalitatea mijloacelor de luptă şi auxiliare cu care sunt înzestraţi negociatorii

Tactică de negociere

se înţelege totalitatea mijloacelor şi procedeelor necesare negociatorului pentru atingerea unui scop

tehnici de tratare a obiectului negocierii:

extinderea obiectului negocierii prin adăugarea unor noi elemente ale negocierii;

transformarea obiectului negocierii;

tehnici de tratare a elementelor de negociere:

abordarea globală a elementelor (adică se discută despre ofertă, în ansamblul ei);

abordarea în faze sau etape a negocierii (în cadrul pregătirii negocierii se delimitează faze ale acesteia şi se rezolvă fiecare fază în parte);

tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor:

abordarea de tip lider;

abordarea de tip „propunere-contrapropunere“;

În practică se folosesc următoarele tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor:

tehnica falsei oferte;

tehnica solicitării false;

tehnica supralicitării ofertei sau a sublicitării cererii;

tehnica contrastului;

tehnica “făină şi tărâţe”;

tehnica “cum”;

În practică se folosesc următoarele tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor:

tehnica satisfacţiei;

tehnica “ostaticului”;

tehnica limitării opţiunilor;

tehnica personalizării ofertei;

tehnica presiunii timpului;

tehnica datelor statistice.

tehnica falsei oferte este o metodă de negociere a preţului:

cumpărătorul face o ofertă de preţ atrăgătoare vânzătorului (prea bună pentru a fi refuzată);

odată eliminată concurenţa, negociatorul caută motive pentru modificarea ofertei iniţiale.

tehnica solicitării false acţionează după acelaşi principiu ca tehnica falsei oferte:

dacă un negociator doreşte să obţină ceva de la partener, în faza declarării poziţiei de intrare în negociere, cererea va fi mai mare decât cea reală

după refuzul partenerului, negociatorul va face cerere reală, mai mică în comparaţie cu cea iniţială

tehnica supralicitării ofertei sau a sublicitării cererii sau tehnica “Bazarului”:

negociatorul lansează o ofertă pretenţioasă în mod deliberat

ulterior, va renunţa la pretenţii în mod treptat

renunţările vor lua forma concesiilor (false)

la concesii false se va răspunde cu concesii reale, conform legii reciprocităţii

tehnica contrastului:

presupune ca, în prima fază, vânzătorul să propună un produs de cea mai bună calitate la un preţ ridicat

la refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, în mod contrastant cu prima ofertă, un nou produs de calitate foarte slabă, la un preţ adecvat

în ultima fază, negociatorul va oferi partenerului un alt produs de calitate apropiată primului, dar la un preţ intermediar

tehnica “făină şi tărâţe”

când se prezintă oferta se amestecă aspectele majore ale ofertei cu cele minore

necesită separarea celor două categorii de aspecte ale ofertei

dacă la aspectele minore se va renunţa, la cele majore, nu

tactica ascultării (pentru a sesiza care pretenţii sunt majore pentru partener şi care sunt minore)

tehnica “cum”

nu este important ce conţine produsul turistic, ce-i spui clientului şi ce faci

este foarte important cum formulezi oferta

fondul este întotdeauna important, dar forma este manipulativă

forma, mărimea, stilul, peisajul, ambianţa, prezentarea sunt elementele pe care clientul le percepe prin senzaţii

pentru a convinge se satisfac dorinţe şi mofturi şi mai apoi nevoi

tehnica satisfacţiei

se identifică problemele clientului şi se prezintă oferta în termeni de soluţii ale acestora

se bazează pe faptul că în turism se vând satisfacţii şi dorinţe nu produse şi servicii

presupune folosirea pentru fiecare produs/serviciu a unor fraze cheie, care intră în recuzita verbală a agenţilor de turism (“voiajul pe care vi-l propunem vă încarcă bateriile”)

tehnica “ostaticului” ostaticul se află în curtea celui căruia i se forţează mâna să accepte o anumită ofertă

tehnica limitării opţiunilor o agenţie de turism care prezintă prea multe variante de sejur pe litoral, la munte, în

Deltă, în străinătate, are mari şanse să-şi piardă potenţialul client

tehnica personalizării ofertei clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat la condiţiile sale informaţiile vor fi prezentate cu simplitate şi răbdare dacă este necesar un expert în domeniu nu va fi plictisit cu informaţii banale se oferă doar informaţii relevante

Tactici utilizate în prezentarea şi discutarea ofertelor turistice

Tactica “erorilor deliberate” (“cu meniul inclus”, “fără meniu”, “cu cazare”, “fără cazare”)

Tactica “informaţiilor relevante”;

Tactica întrebărilor;

Tactica sincerităţii;

Tactica politeţii;

Tactica răbdării etc..

Cap. 11. Tehnici de încheiere a negocierii (vânzării)

Obiectul negocierii îl constituie, pe ansamblu:

clauzele acordului (contractului, comenzii, actului de vânzare-cumpărare etc.) ce urmează a fi încheiat

obligaţiile ce şi le asumă fiecare parte prestaţiile ce urmează să fie efectuate tehnica oferiri unei alternative; tehnica oferiri unui serviciu; tehnica oferiri unui stimulent; tehnica invocării unei urgenţe; tehnica acroşajului sentimental; tehnica reprezentantului; tehnica acomodării; tehnica specialistului; tehnica negociatorului implicat; tehnica faptului împlinit.

Oferirea unei alternative

presupune oferirea unor noi posibilităţi de alegere care pot declanşa decizia finală

„Dacă nu vă hotărâţi pentru sejurul de 10 zile, la hotelul X de 4 stele, plătiţi pentru un sejur la hotelul Y, de 3 stele, nu-i aşa? Mi-aş permite să vă sun la birou într-o dimineaţă. Când să fie, marţi sau joi?

„Aş dori să vă mai prezint o ofertă. Mergem în birou sau rămânem aici?

Oferirea unui serviciu

sau chiar a unei concesii finale

cumpărătorului i se oferă o facilitate legată de produsul turistic

“Sunteţi un client fidel al agenţiei noastre. Permiteţi-mi să vă ofer un sejur în Deltă cu transportul inclus”

Oferirea unui stimulent

stimulentul generează un efect pozitiv asupra atitudinii clientului şi a deciziei de cumpărare

„Dacă cumpăraţi astăzi, beneficiaţi de o reducere cu 15% a preţului“

Invocarea unei urgenţe

se bazează pe efectul multiplicator al legii psihologice a insuficienţei

„Oferta este valabilă doar astăzi“

„Ne va fi foarte greu să vă păstrăm cazarea într-un hotel de 4 stele pentru perioada dorită de dvs“

Acroşajul sentimental

se bazează pe orgoliul şi vanitatea umană

“Da, desigur, în acest hotel sunt cazate doar VIP-urile şi nu ştiu dacă vă puteţi permite”

“Desigur, preţul este mare pentru că serviciile sunt de calitate, dar nu ştiu dacă vă permiteţi”

Tehnica reprezentantului

partenerii de negociere au o anumită limită minimă şi maximă

când pretenţiile partenerului de negociere depăşesc limitele, negociatorul adoptă tactica “Asta nu este de competenţa mea” sau “Asta nu mai pot decide singur”

Tehnica acomodării

la încheierea negocierilor se apelează la o persoană care are rol: de a realiza o mai bună cunoaştere la nivel interpersonal; de a crea un climat de încredere.

Tehnica specialistului

pentru finalizarea vânzării, este invitat un specialist în domeniul care necesită rezolvare: calitatea serviciilor, garanţii etc.

Tehnica negociatorului implicat

negociatorul este fie patronul agenţiei, pensiunii, hotelului, fie o persoană care este direct implicată în rezultatul final al negocierii

ex. societatea de asigurări pentru turiştii care pleacă în străinătate

Tehnica faptului împlinit

negociatorul îi prezintă partenerului soluţii, condiţii şi documente redactate în formă pretinsă finală şi irevocabilă;

aspectele minore pot fi lăsate în suspensie; este folosită de negociatorii cu putere mare de negociere.

Cap. 12. Tehnici de negociere constructivă

tehnica personalizării;tehnica datelor statistice;tehnica soluţiilor integratoare;tehnica fragmentării;tehnica întreruperii (time-out);tehnica alternării negociatorilor;tehnica ascultării;tehnica satisfacţiei;tehnica toleranţei;tehnica politeţii;tehnici manipulatoare;tehnica da-ului;tehnica zvonului;tehnica limitării opţiunilor;tehnica parafrazării;tehnica sincerităţii etc..

Tehnica personalizării negocierii

fiecare negociator trebuie să-şi adapteze mesajul, argumentaţia şi demonstraţia la tipul de partener

poate fi utilizată în abordarea globală a negocierii sau în abordarea unor faze şi etape ale acesteia

adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar a informaţiilor de care acesta are nevoie şi în forma agreată de client

argumentele (logice, emoţionale, raţionale) şi probele vor fi prezentate în raport cu gradul de cultură al clientului, cu aspiraţiile, idealurile şi convingerile sale

Tehnica datelor statistice

presupune abordarea negocierii din perspectiva cifrelor

surse de informaţii: studii, extrase din presă, selecţii din prospecte, broşuri, oferte, cataloage etc..

datele statistice utilizate trebuie să fie reale, veridice, de actualitate şi să provină din surse inatacabile

tactica intoxicării statistice a partenerului, care vizează selecţia datelor statistice după regula: „rămâne tot ce sprijină punctul de vedere al negociatorului şi cade tot cea ce îl contrazice pe acesta“

Tehnica fragmentării negocierii sau tehnica ostaticului

se referă la faptul că negociatorul poate deţine un document, o informaţie, un bun, o sumă de bani sau orice altceva care are valoare pentru partener

partenerul fiind constrâns să accepte o concesie în schimbul „ostaticului“

suma plătită în avans, livrările plătite în avans, cumpărările de bunuri de uz îndelungat fără asistenţă tehnică şi fără piese de schimb pot fi considerate ca având valoare de „ostatic“

fragmentarea negocierii presupune negocierea vânzării unui bun îndelungat performant la un preţ bun pentru partener şi apoi să obţii contracte avantajoase pentru asistenţă tehnică şi piese de schimb

tactica faptului împlinit, când vânzătorul îi livrează clientului, în baza unui contract parţial, instalaţiile, obligându-l la acceptarea ulterioară a documentaţiilor şi a accesoriilor

Tehnica soluţiilor integratoare

utilizată atunci când ambii parteneri sunt dispuşi să câştige împreunănegociatorul, căutând să-şi atingă prioritatea maximă, cedează la prioritatea maximă a partenerului său, ajungându-se astfel la un acord sau împreună dezvoltă o nouă soluţie la nevoile lor, dincolo de propunerile iniţiale

Tehnica întreruperii

întreruperea este necesară pentru: temperarea adversarului prea iritat sau prea puternic construirea unei noi strategii de apărare analiza unor documente noi consultarea unor specialişti pregătirea de noi tactici de negociere

Tehnica alternării negociatorilor

metodă de abordare a  negocierilor cu parteneri dificili, dominatori, experţi în domeniu şi care nu se lasă uşor convinşi asupra finalizării negocierii într-un sens dorit de negociator

utilizată când: se ajunge într-un impas negociatorul este obosit, stresat sau partenerul reacţionează negativ la un anumit negociator

Tehnica ascultării

tehnică de abordare globală, dar şi a unor faze ale negocieriise impune în faza în care partenerul îşi lansează contrapropunerea sau face obiecţii şi observaţii propunerii avansate de negociatortactica ascultării active

Tehnica satisfacţiei

reprezintă o abordare eficientă a negocierilor prin prisma faptului că un partener satisfăcut este un partener de cursă lungăfiecare propunere a negociatorului trebuie să ofere satisfacţii partenerului

Tehnica toleranţei

utilizată în momentele de maximă tensiune sau de criză

negociatorul care nu va lua în seamă atacurile partenerului, replicile verbale tăioase şi nici injurile acestuia, reacţionând pozitiv are câştig de cauză

tactica tăcerii

Tehnica politeţii

se înscrie pe acelaşi plan cu tehnica toleranţeiun om tolerant este şi politicosîn toate situaţiile: tensiune, conflict, confort, armonizare etc. politeţea este atât o tehnică, cât şi o tactică eficientă

Tehnica zvonului

dacă zvonul lansat este pozitivzvonurile pregătesc terenul pentru finalizarea favorabilă a negocierii

Tehnica limitării opţiunilor

necesară când partenerul este stresat, grăbit şi nu are capacitatea de a lua decizii corecte în condiţii de stresreduce gradul de incertitudine al partenerului

Tehnica parafrazării

dacă partenerul nu este stresat şi presat de timp

utilizată în toate fazele negocierii sau doar în anumite etape ale acesteia

vizează formularea de către negociator a discursului partenerului

Tehnica sincerităţii

când partenerul este neîncrezător

prin abordarea sinceră a  negocierii interlocutorul va căpăta încredere şi deschidere

este fundamentală pentru relaţii de durată şi oneste, în care ambii parteneri sunt câştigători

Tacticii de negociere ofensive:

tactica întrebărilor (de testare, specifice, de atac, măgulitoare, da sau nu);

tactica „zâmbetului”;

tactica exercitării presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupţie, şantajul, constrângerea, presiunea timpului);

tactica iritării adversarului (prin divagare, repetiţie, glume, logoree (moara hodorogită) etc.);

tactica acceptării aparente (a propunerilor partenerului);

tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a ceea ce vrea să obţină) etc..

Tacticii de negociere defensive:

tactica pretinsei neînţelegeri;

tactica "Da, dar„ este preferabilă unui „Nu“ categoric în cadrul negocierilor;

tactica "dacă ..., atunci ...";

tactica contraîntrebării este o tehnică prin care, în mod sistematic, se aruncă mingea în terenul partenerului;

tactica problemelor neimportante;

tactica amânării discuţiilor;

tactica obosirii echipei oponente etc..

Pentru întărirea argumentelor şi creşterea forţei de convingere se folosesc tactici de persuasiune (mesaje verbale, paraverbale şi nonverbale):

negativepozitive

Tactici de persuasiune negative

Avertismentul mesaj verbal: “Dacă nu acceptaţi această soluţie, ne putem adresa unei terţe

persoane pentru rezolvarea litigiului”; mesaj paraverbal: accentuarea cuvântului “dacă”, pauză; mesaj nonverbal: palmele deschise, privire sinceră, înclinarea capului într-o

parte

Tactici de persuasiune negative

Ameninţarea mesaj verbal: “În situaţia în care livrarea nu va fi făcută la timp, vom apela la un alt

furnizor”; mesaj paraverbal: accentuarea cuvântului” livrarea”; mesaj nonverbal: încruntarea privirii către interlocutor, piciorul drept în faţă,

ameninţător.

Represaliile mesaj verbal: “Suntem nevoiţi să nu mai apelăm la dvs. pentru că produsele nu

corespund calităţii contractate”; mesaj paraverbal: accentuarea perifrazei “produsele nu corespund calităţii

contractate”, ton ferm, uşor ridicat; mesaj nonverbal: capul ridicat, privirea oficială şi braţele închise.

Tactici de persuasiune pozitive:

Promisiunile mesaj verbal: “Avem şi preţuri speciale pentru clienţii fideli. Putem face şi unele

discount-uri”; mesaj paraverbal: după prima propoziţie se face pauză, se accentuează “clienţii

fideli” şi “discount-uri”, ton degajat ; mesaj nonverbal: privire deschisă, zâmbet sincer, înclinarea capului, palmele etalate,

piciorul drept împins înainte.

Recomandările mesaj verbal: “Calitatea produselor noastre este apreciată pe piaţa europeană. De

aceea suntem siguri că veţi fi competitivi pe această piaţă”; mesaj paraverbal: se accentuează cuvintele “calitate”, „europeană”, „competitivi”,

tonul este normal; mesaj nonverbal: capul este înălţat, bărbia este împinsă înainte, iar mâinile aduse la

spate cu una din palme cuprinzând cealaltă mână.

Tactici de persuasiune pozitive:

Recompensele mesaj verbal: “Putem să vă livrăm o cantitate mai mare dacă acceptaţi un

termen mai lung”; mesaj paraverbal: pauză după cuvântul “dacă”, se accentuează “dacă” şi

“termen”, tonul este cald, moderat;

mesaj nonverbal: privire oficială, deschisă, negociatorul are trupul întors direct către partener.