Importanta comunicarii interne si externe (cu stakeholderii) in cadrul organizatiilor

publice si implicarea top managementului in dezvoltarea de bune practici in domeniu

Ce se înţelege prin comunicare?

o provocare constantă pentru psihologia socială;

o activitate; satisfacerea nevoilor personale; legătura între oameni.

“Sefu, nu pot veni in aceasta dimineata la birou”

NormalCu surprindere in glasCu nesigurantaCu disperare in glasCa pe un secretCa pe o intrebare

Comunicarea la nivel de instituții publice este de doua feluri:

Comunicarea externă Comunicarea internă

• contact permanent şi direct cu mediul social

• orice transformare sau schimbare este resimţită şi în exterior, administraţia influenţând şi modelând, la rândul ei, mediul social.

• se realizează fundamentele bunei funcţionări a întregii organizaţii

• ofera angajatilor informatii importante in legatura cu postul pe care il ocupa

• informarea eficienta a personalului despre activitatile, strategiile, proiectele si programele care se realizează

• Comunicarea între diferitele niveluri ale administrației publice

• Comunicarea pe același nivel• Comunicarea între administrație și executivul

social• Comunicarea între administație și autoritatea

politică• Comunicarea în mediul social

Prin însăși natura ei, administrația publică depinde de comunicare:

Cine sunt, de fapt,stakeholderii?

De la...

acționari angajații furnizorii

la...

cliențiiorganizații nonguvernamentale guvernul

Comunicarea în instituțiile publice se realizează prin:

Comunicarea orală de exemplu comunicarea dintre funcționar și cetățean la ghișeu sau la birou.Comunicarea scrisă

Avantaje ale implicării stakeholderilor

Oferirea de noi oportunitati de implicare celor care au dreptul moral la un cuvant in cadrul organizatiei

Oportunitatea de a gestiona mai bine riscurile si reputatia companiei

Punerea in comun a resurselor pentru rezolvarea unor probleme

Posibilitatea de a invata de la stakeholderi,pentru imbunatatirea produselor si serviciilor

STUDIU DE CAZ

SATISFACȚIA PACIENȚILOR ȘI COMUNICAREA PACIENT - PERSONAL

Aprecierea satisfacţiei pacienţilor reprezintă un indicator important asupra calităţii îngrijirilor pe care un sistem de sănătate îl oferă.

Comunicarea medic – pacient este o comunicare directă, față în față, nemediată şi neformalizată.

Cercetările în domeniu demonstrează faptul că „satisfacția pacienților se relaționează cu percepția aptitudinilor tehnice, inteligența şi calificarea personalului medical.

Totuşi, pacienții apreciază prioritar aptitudinile de comunicare interpersonală ale personalului medical”.

Comunicarea dintre clinicieni şi pacienți implică conținutul dialogului, componenta afectivă (ceea ce se petrece la nivel emoțional între medic şi pacient) şi comportamentul non-verbal .

Dezvoltarea şi modificarea sistemului medical românesc după 1989 a dus şi la modificarea aşteptărilor pe care pacienţii şi personalul medical le au faţă de relaţia personal medical - pacient.

Personalul medical este conştient de importanţa care trebuie acordată informării pacienţilor privind drepturile şi obligaţiile acestora, dar există numeroase dileme referitoare la modul în care acest lucru e perceput de pacienţi, în funcţie de nivelul de studii, de educaţie, de obiceiurile existente în fiecare comunitate.

Pacienţii trebuie să fie informaţi, în special referitor la serviciile medicale, manevre medicale, regulile din spital şi despre orice act medical.

Pe baza răspunsurilor unui chestionar aplicat în Spitalul Județean din Brașov reiese că nevoia de informare a pacientului este foarte mare:

• 89,19% dintre pacienți manifestându-şi dorința de informare ca pe o necesitate

• 60,75% dintre cei chestionați consideră că primesc suficiente informații de la personalul medical despre datele medicale legate de statusul lor de boală, despre serviciile medicale disponibile şi modul de utilizare al acestora, astfel încât să înțeleagă orice act medical .

Una din problemele de comunicare dintre personalul medical şi pacient o reprezintă modul în care se ajunge la obţinerea consimţă-mântului informat la pacientului în atât în cazul tratamentului cât şi a realizării unor intervenţii chirurgicale.

Pentru pacienți necomunicarea diagnosticului se poate asocia cu apariția izolării, anxietății, pierderea autonomiei sau controlului, abandon psihologic, neîncredere, suspiciune şi sentiment de trădare

Pe de altă parte însă, o discuție deschisă despre diagnostic diminuează sentimentul de nesiguranță şi stimulează participarea activă în luarea deciziilor medicale

Astfel, putem spune ca o caracteristică importantă a relației medic-pacient este încrederea.

Comunicarea adevărului este un factor important al interacțiunii medic-pacient şi implică influențe sociale şi culturale care modulează procesul de înțelegere al bolii atât de către pacient, cât şi de către medic.

Concluzii

• Pacientul trebuie informat într-un mod corespunzător.

• Nevoia de informare a pacienților este foarte mare, peste 80%.

• Pacientul poate să se implice în luarea deciziilor medicale.

VĂ

MULȚUMIM!Realizatori:

Măierean Alexandra-Emilia-IoanaNegru NizoletaNicu Constantina-DianaVeres Beatrix-Anita