CUPRINS

CUPRINSCAPITOLUL I . STRATEGII DE COMUNICARE

1.1.Comunicarea 1.1.1. Ce este comunicarea1.1.2. Niveluri de comunicare1.1.3. Modelul general al comunicrii umane1.2. Surse de informaii 1.3. Metode de comunicare 1.3.1. Comunicarea verbal1.3.2. Comunicarea nonverbal1.3.3. Comunicarea scris1.4.Comunicare eficient CAPITOLUL II. CORESPONDENA OFICIAL

1.1. Importanta si clasificare1.2.Circulaia corespondeneiCAPITOLUL I

STRATEGII DE COMUNICARE1.1. Comunicarea

1.1.1. Ce este comunicareaIstoricCe este comunicarea? Este greu de definit o noiune oarecum abstract. Toat lumea vorbete de comunicare dar v-ai gndit vreodat ce nseamn?Dac o s cutai n Dicionarul explicativ al limbii romne vei gsi urmtoarea definiie: A comunica: A face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune.

Comunicai tot timpul: acas cu familia, la coal cu colegii i profesorii, n parcuri i discoteci cu prietenii, pe strad, n magazine etc. A comunica nseamn a pune ceva n comun. ntre oameni a comunica nseamn a pune n comun idei, fapte, emoii i sentimente, opinii. Acestea circul sub form de mesaje. A comunica nseamn a emite, transmite i recepiona mesaje. Omul emite mesaje cnd vorbete, scrie, indic un obiect sau o imagine, zmbete, se ncrunt, rspndete un anumit miros etc. Omul recepioneaz mesaje cnd ascult, citete, privete, pipie, miroase , gust.1.1.2. Niveluri de comunicareComunicarea uman se poate desfura pe patru niveluri distincte:- Comunicarea intrapersonal.este comunicarea individului uman cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i i rspunde. Gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altora.- Comunicarea interpersonal.permite dialogul cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem pe ceilali. Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajut s stabilim, ntreinem, distrugem relaii umane(prieteni, iubite, familie, cunotine noi).- Comunicarea n grupasigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor individul petrece o mare parte din viaa social i profesional. Se mprtesc cunotine, experiene, se rezolv probleme, apar idei noi (consiliu de administraie, cerc de prieteni)- Comunicarea public.orice gen de cuvntare, expunere, prezentare sustinut n faa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.- Comunicarea de mas.este cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas i n afara unei relaii interpersonale.

1.1.3. Modelul general al comunicrii umaneElementele componente ale modelului general al comunicrii sunt: Emitorul - cel care transmite mesajul, iniiaz procesal de comunicare; Mijlocul de comunicare- canal utilizat pentru ca mesajul s ajung la receptor;Pot fi utilizate diverse categorii de canale:

Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pagere, radio

Canale scrise: scrisori, rapoarte, afiiere, memo-uri, formulare, cri, reviste,

ziare;

Canale fa-n fa: conversaii, interviuri, ntlniri, prezentri, cursuri, lecturi.

Suportul tehnic al canalelor comunicrii cuprinde mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare: telefonul,calculatorul, faxul, telexul, e-mail-ul, internetul, mijloacele audio-video.

Mesajul- nsumeaz ntr-o form ct mai concis ceea ce vrea emitorul s transmit; Receptorul- reprezint o persoan sau un grup de persoane crora le este transmis mesajul; Rspunsul- sau feed backup reprezint reaciile pe care le are receptorul la mesaj; Zgomotul sau barierele reprezint orice distorsiune, perturbare ce apare n procesal de comunicare. Barierele pot proveni din: surse fizice (deficiene verbale, acustice, amplasament, lumin, temperatur, ora din zi, durata intlnirii, etc.); surse semantice (vocabular, gramatic, sintax, conotaii emoionale ale unor cuvinte); implicarea negativ; frica; presupuneri subiective; agenda ascuns (am o ntlnire dup edina asta....nu mai bine discutm mine?); diferenele de percepie; concluzii grbite; stereotipii; lipsa de cunoatere; lipsa de interes; emoiile.

Pentru a nelege n ce const fiecare din aceste elemente putem apela la exemplul unei reclame TV la produsul Chichi al firmei X. Emitorul: partea care trimite un mesaj unei alte pri n acest caz firma X. Mesajul: ansamblul de cuvinte , imagini i simboluri transmise de emitor reclama difuzat efectiv de firma X n legtur cu produsul Chichi. Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emitor la receptor n cazul nostru televiziunea. Receptorul: partea care primete mesajul trimis de o alt parte n cazul nostru consumatorul care vede reclama la produsul Chichi. Rspunsul: reaciile pe care le are receptorul el cumpr produsul Chichi, le prefer altor produse sau pur i simplu nu face nimic. Zgomot: survine n timpul comunicrii poate fi reprezentat de faptul c atenia consumatorului este distras de familie n timpul vizionrii reclamei.

1.2. Surse de informaii

a) Surse interne ale organizaiei/agentului economic.Ele pot proveni de la diverse compartimente sau servicii ale organizaiei/agentului economic:- Compartimentul contabil-financiar poate oferi informaii cu privire la : clieni, furnizori, organizaie;-Compartimentul comercial poate oferi: statistici cu privire la vnzare, fie ale clienilor, rapoarte cu privire la negocieri, baze de date;Avantajul surselor interne const n rapiditatea cu care pot fi obinute informaiile i n gradul mare de acuratee al lor.b) Surse externe ale organizaiei/agentului economic.Pot fi:Naionale Internaionale

Publice Ministere Institutul Naional de StatisticCamera de Comer i Industrie a RomnieiAmbasade (misiuni economice)UNCTADONU i organismele saleFMIConsiliul Europei i organismele sale

Private Bnci de dateReviste, ziare, cri, studiiAsociaii profesionaleBnci de date

Sursele de informare pot fi: a) InternetulPentru a ne conecta la un site de Internet este nevoie s avem adresa lui. Atunci cnd cutai ceva pe Internet i nu avei adresa exact a siteului (HYPERLINK http:/www.numele siteului.com sau HYPERLINK http:/www.numelesiteului.ro) va trebui s utilizai anuare sau motoare de cutare.Utilizarea anuarelorCutarea ntr-un anuar se face dup categorii sau dup cuvinte-cheie. n cazul cutrii dup categorii, anuarul propune o list de categorii i de subcategorii, n caresunt clasate site-urile n funcie de subiectul pe care l trateaz. Exemple: www.yahoo.com; www.lycos.com; www.msn.com; www.aol.com; Cutarea poate fi fcut:* dup cuvinte-cheie;* cutare ntr-o zon arborescent.Exemplu: cutai informaii despre bilanul unei firme. Dac vei introduce cuvntul-cheie bilan vei obine informaii diverse legate de bilanul firmelor, bilanul termic, bilanul nutriional etc. Dac vei merge la categoria tiine umane, apoi la categoria Economie, apoi la Finane i burse, apoi la Contabilitate i audit i n acest moment vei cuta cuvntul bilan. Vei obine un singur site referitor la bilanul contabil. Utilizarea motoarelor de cutareExemple: www.altavista.com; www.google.com; www.infoseek.com.

n cazul motoarelor de cutare este necesar s introducei n zona de cutare un cuvnt sau un grup de cuvinte care definesc cel mai bine informaiile pe care le cutai. Cu ct vei introduce mai multe cuvinte care s explice intenia voastr, cutarea va fi mai exact. Dup ce ai introdus cuvintele apsai unul din butoanele Search, Find sau OK. b) PresaPentru a extrage informaiile dorite putei consulta presa scris. Putei apela la arhive sau la ultimele numere ale ziarelor i revistelor. Putei folosi: * cotidiene de interes general: locale: naionale: * reviste (periodice):de interes general: cu profil economic: c) Diferite publicaii ce conin informaii cu privire la ntreprinderiMulte informaii utile se gsesc n:

Publicaii ale Registrului ComeruluiPublicaii ale Camerei de Comer i IndustriePagini auriiCartea de telefoanePublicaii ale Institutului Naional de StatisticRapoarte ale institutelor de sondare a opiniei publiced) Cri de specialitateNumeroase cri de specialitate publicate att n ar, ct i n strintate pot fi gsite: la bibliotec

n librrii.

1.3. Metode de comunicare

1.3.1. Comunicarea verbal

Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile receptorului. Deasemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport, prelegere). n acest sens putem observa c limbajul verbal este ntotdeauna conectat cu limbajul paraverbal sau cu ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.); Atunci cnd comunicai verbal fii ateni la urmtoarele elemente: Ce concluzie tragem? Putem s ne controlm vorbirea dar este mult mai greu s ne controlm n ntregime informaiile emise de corpurile noastre.

Foarte important n cadrul comunicrii verbale este s ne cunoatem interlocutorii. De multe ori poate fi necesar s v prezentai singuri. Cum procedai?ntinde mna ctre persoana cu care doreti s faci cunotin. Apoi salut i spune clar numele i funcia sau poziia pe care o deii: Bun ziua, sunt Ion Ionescu, agent comercial la firma Electronul. n practic pot intervenii situaii n care interlocutorul nu i amintete numele tu. ncearc s evii acest lucru spunnd din timp: Bun ziua, sunt Ion Ionescu, m bucur s v ntlnesc din nou.Tot la fel de important este s tim i s prezentm colaboratorii, clienii, efii, invitaii.iat cteva reguli pe care este de dorit s le respectai:- o persoan mai tnr va fi prezentat uneia mai n vrst; ntotdeauna i prezentm pe ceilali efului (sau celui cu o poziie ierarhic superioar);- un coleg va fi prezentat unui client sau unui partener dintr-o alt organizaie;- un coleg mai vechi va fi prezentat unui nou angajat;- un civil va fi prezentat unui reprezentant oficial;- participanii la un eveniment derulat de organizaia ta vor fi prezentai invitatului de onoare.

n timpul unei comunicri verbale este necesar:

Comunicarea verbal poate avea loc atunci cnd suntem fa n fa cu interlocutorul dar poate avea loc i prin intermediul: telefonului, robotului telefonic, radioului, voice mailului.n prezent telefonul este unul din cele mai importante mijloce de comunicare. Acest lucru se observ i numai dac ne gndim la amploarea pe care au luat-o vnzrile de telefoane mobile. ntr-o perioad n care timpul are o valoare aa de mare, deciziile instantanee sunt eseniale este indicat s-i aminteti c este important s foloseti ct mai eficient acest mijloc de comunicare.Pentru o folosire eficient a telefonului este necesar s respectai cteva reguli: n cazul n care este nevoie s preluai un mesaj telefonic este foarte necesar s solicitai urmtoarele elemente:Numele celui care a sunat.Numrul de telefon, locul i dac e cazul codul localitii.Numele companiei celui care a sunat.Data i ora convorbirii.Numele tu sau iniialele n cazul n care persoana care a fost sunat dorete s mai cear amnunte.Indicaia de a o suna imediat pe persoana respectiv, dac apelul telefonic recepionat era urgent.Putei folosi o fi de nregistrare a unui apel telefonic de urmtoarea form:

Este posibil s fii nevoit s foloseti robotul telefonic. i n acest caz se pot formula cteva reguli pentru o utilizare ct mai eficient a acestuia:

Fii concis.

nainte de a-i nregistra vocea repet ceea ce vrei s spui.

Vocea ta trebuie s sune entuziast i optimist.Nu ncerca s faci pe deteptul sau pe amuzantul.1.3.2. Comunicarea nonverbal

Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii este numit i metacomunicare. Elementele comunicrii nonverbale sunt: limbajul trupului, limbajul spaiului, limbajul vestimentaiei, limbajul timpului, limbajul tcerii, limbajul culorii.LIMBAJUL TRUPULUICorpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt nnscute: oamenii fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist. Poziia corpului ne ofer informaii utile cu privire la disponibilitatea interlocutorului de a comunica. n practic ntlnim mai des patru poziii de baz:Mimica este o alt component relevant a limbajului trupului.

Gesturile, pe de alt parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la personalitatea interlocutorului, starea sa de spirit.Cum nvm s descifrm toate gesturile? Acest lucru e posibil numai prin antrenament. Cnd vorbeti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei:- Dac o persoan nu spune tot adevrul sau chiar minte atunci cel mai probabil se joac cu ceasul de la mn, i scarpin gtul, i freac nasul, nu te privete direct n ochi.

- Dac interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp s te asculte atunci el va deveni nelinitit, i va schimba continuu poziia, se va uita des la ceas, va privi prin ncpere, mai ales spre u.

-Dac interlocutorul este n schimb interesat de ce i spui te va privi n ochi, se va apropia de tine concentrndu-se la ce i spui.....

Oamenii au identificat diferite posibiliti de interpretare a gesturilor:LIMBAJUL SPAIULUIn funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei, mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene culturale privind folosirea spaiului. * Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.* Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.* Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m. Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru Europa, Japonia.LIMBAJUL VESTIMENTAIEIEste cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii nonverbale pe care o putem controla relativ uor.mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie curat i clcat. Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este foarte important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.LIMBAJUL TIMPULUIToi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului presupune prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili prioriti. n funcie de modul cum tim s gestionm timpul, putem afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.Cel ce vrea s-i utilizeze bine timpul va ine cont de aspectele urmtoare: * Pune pe primul plan esenialul.* Alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i care corespund sistemului i stilului propriu de lucru.* Acord importan autodisciplinei.* Fii flexibil.* Combate rutina.* Descoper ritmul organismului su.

LIMBAJUL TCERIIA ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc.Apelm la tcere atunci cnd:* Dezaprobm anumite opinii.* Dorim s nu divulgm un secret.* Dorim s nu facem ru cuiva.* Apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat.* Credem c dac vorbim ne facem dumani.LIMBAJUL CULORIICulorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete personalitatea omului. Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz. Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei folosite ne comunic o serie de lucruri:Culoarea Informaia

Rou Om plin de sentimente.

Roz mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.

Portocaliu Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.

Galben Doresc s discutm.

Verde mi place schimbarea.

Bleu Sunt inventiv.

Bleumarin mi place s fiu ef i s dau ordine.

Negru tiu foarte bine ce am de fcut.

Semnificaia culorilor poate fi diferit n alte culturi. De exemplu n Europa negru e culoarea de doliu, n China i Japonia albul.

1.3.3 Comunicarea scris

Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane.Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii n aa fel nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai , cu nici un chip, loc unei posibile nenelegeri.

Putem comunica n scris prin intermediul mai multor mijloace: pota, faxul, e-mail-ul, internetul.Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli: Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului; Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj; Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce argumente pot folosi, etc; Folosete un stil propriu; Folosete un vocabular adecvat; Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm); Folosete formele de politee; Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor (produsul se ambaleaz); Evit regionalismele i expresiile populare; Evit argoul i jargonul; Folosete fraze i propoziii scurte; Folosete ordinea direct n propoziii i fraze; Recitete nainte s trimii mesajul; Evit s scrii negativ, fii pozitiv.Exist tipuri diferite de documente. Iat cteva dintre ele mai uzitate n viaa de zi cu zi a unei companii: Scrisoare de afaceri. trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind dorina, s ndemne la aciune. Poate fi:

*de vnzri,

*de nsoire,

*de remedieri,

*de fidelizare,

*de reclamaii.

De regul scrisoarea va cuprinde:

Un prim paragraf n care este prezentat pe scurt situaia.

Un al doilea paragraf care detaliaz problema sau ofer o rezolvare pentru problema ridicat. Un al treilea paragraf care descrie msurile ce vor fi luate, poate formula o cerere, poate oferi un sfat sau poate exprima o dorin.Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului i statutul lui, identitatea destinatarului, data i locul n care a fost conceput, mesajul clar i la obiect. Nota..... nlocuiete scrisoarea n interiorul unei organizaii. Putem ntlni:

- not de serviciu,

- not de informare,

- nota direciunii.

Ea este impersonal i se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui serviciu, mai multor servicii. Din punct de vedere juridic o not emis de direciunea unei organizaii are aceeai valoare ca regulamentul de ordine interioar.

Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri ce se deruleaz n interiorul unei organizaii. nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat ce urmeaz a fi completat ulterior.

Mesajele.... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaie scurt.Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizit, pot fi transmise prin fax sau pot fi transmise printr-un e mail.

Referatul este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei existente.Cuprinde:

- prezentarea succint a problemei abordate, - concluzii i propuneri, - semntura. Raportul cuprinde o relatare a unei activiti.El comport o analiz a informaiilor prezentate i propunerea de soluii. Elementele lui sunt:- titlu, - obiectul controlului, - data, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit, - actul normativ, - faptele, - concluzii i propuneri, - ncheiere, - semnturi. Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, situaii. Cuprinde ca elemente principale:

- formula de adresare,

- numele,

- funcia,

- adresa,

- prezentarea i analiza problemei,

- soluii preconizate,

- semntura,

- funcia adresantului i organizaia.

Darea de seam. este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evideniind dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa salariailor. Are scopul de a informa, de a se constitui ntr-o dovad a celor realizate la un moment dat dar i de a facilita munca celor din compartimentul/ organizaia respectiv.

Procesul verbal este un document oficial (o form particular a drii de seam) n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri. Poate fi:

- de constatare,

- de contravenie,

- de predare- primire,

- de consemnare a unei edine.

Misiunea organizaiei arat de ce este necesar firma. Ea trebuie s rspund la o serie de ntrebri:

- Cine sunt clienii?

- Care sunt dorinele lor, care sunt nevoile, ateptrile, problemele lor i cum rezolv produsul sau serviciul lansat aceste probleme?

- Care sunt atuurile afacerii?

- Care sunt angajamentele pe care i le asum firma fa de consumatori?

- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?Misiunea poate fi chiar sloganul firmei. De exemplu: Nokia Connecting people Junior Achievement Investete n educaie Obiectivele organizaiei trebuie s furnizeze informaii despre organizaie, s i mobilizeze resursele, s msoare succesul i s exprime rezultatele finale.

Strategiile organizaiei sunt un plan de joc pentru ca organizaia s i ating obiectivele. Strategiile au un rol foarte important n planificarea activitilor ele avnd rolul de a ghida derularea activitilor n urmtorii ani. Strategiile definesc:- direcia, filosofia, valorile firmei;- deciziile importante din cadrul organizaiei;- ghidul de orientare managerial harta managerilor. Regulament de ordine interioar.... reglementeaz totalitatea raporturilor i jurisdicia muncii ntr-o organizaie.Dispoziiile acestuia se aplic n toate domeniile de activitate de ctre toi angajaii. El este revizuit periodic n concordan cu nevoile angajatorului sau cu noi norme legislative aprute. Fia postului.... cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de munc. Ea conine date despre: denumirea postului de munc, integrarea n structura organizatoric, responsabiliti ce i revin angajatului, sarcini, activiti i aciuni specifice postului, competenele necesare postului, contextul n care i desfoar munca, pregtirea necesar postului respectiv, salariul i condiiile de promovare.n cazul comunicrii scrise n cadrul unei organizaii de o foarte mare importan este utilizarea elementelor ce confer identitate vizual. Aceste elemente pot fi:

- numele

- logo-ul

- codul de culori folosite.

Aceste elemente au rolul:

- de a conferi o personalitate proprie organizaiei;

- de a se constitui ntr-o carte de identitate;- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizaie, de produsele/serviciile oferite de aceasta;- de a diferenia organizaia de concureni;- de a crea o baz comun pentru toate activitile promoionale din viitor;- de a crea o imagine pozitiv, uor de memorat n rndul clienilor;- de a facilita fidelizarea clienilor.1.4. Comunicarea eficient Comunicarea reprezint unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei persoane. Oriunde ne desfurm activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa majoritii problemelor de comunicare o constituie diferena dintre coninutul mesajului pe care dorim s l transmitem i modul n care ceilali recepioneaz mesajul. Cum putem reduce acest decalaj?

Una dintre cele mai potrivite ci este s observm ce impact au aciunile i cuvintele noastre asupra celor din jur. Cea mai bun cale de a cunoate impactul mesajului asupra celorlali const n provocarea unei reacii din partea lor, feed-back-ul., ceea ce implic un risc.

n relaiile personale, oamenii au tendina s fie din ce n ce mai deschii fa de ceilali pe msur ce capt mai mult ncredere unii n alii.

n cadrul unei organizaii, lucrurile sunt diferite datorit faptului c managerul deine puterea i pe de alt parte, faptului c informaiile sunt distorsionate la trecerea lor prin canalele informale de comunicare.n cadrul unei organizaii este necesar s discutm att cu managerii ct i cu colegii i subalternii.

Putem folosi n ambele cazuri metode care s ne permit s identificm dac comunicarea noastr a fost eficient sau nu.

Comunicarea se afl, fr ndoial, n topul problemelor cu care se confrunt orice persoan. Sunt foarte puini cei care pot spune c au o comunicare eficient cu absolut toi interlocutorii.

Oamenii comunic verbal unii cu alii (fa n fa sau telefonic), nonverbal (gesturi sau mimic), prin mesaje scrise (scrisori, rapoarte), sau prin intermediul unei a treia persoane (printr-un mesager). Pot aprea o serie de bariere n ncercarea unei persoane de a-i expune ideile n cuvinte n faa celorlali.

Eti un ...Bun comunicator dac: oamenii neleg ce le spui oamenii consider mesajele tale clare i precise oamenii simt c i asculi i nelegi ce vor s spunSlab comunicator dac: nu transmii suficiente informaii, oamenii nu neleg ce vrei s spui mesajele transmise sunt neclare, confuze, contradictorii aciunile tale, limbajul nonverbal nu reflect mesajul comunicat comunicarea este destul de des blocat din diverse motive nimeni nu te ascult

n cazul n care dorim s obinem un feed-back legat de abilitile noastre de comunicare pot fi utilizate o varietate de metode:

- discuii fa n fa cu persoane cu care comunicm de obicei;

- discuii n grupuri mai mari;

- solicitarea unei evaluri scrise;

- aplicarea unui chestionar de evaluare;

-apelarea la o persoan din exterior care s evalueze situaia i s propun msuri de mbuntire.

CAPITOLUL II

CORESPONDENA OFICIAL

1.1. Importanta si clasificareNoiunea de coresponden include forma scris pe care o iau relaiile dintre dou sau mai multe persoane (de obicei sub forma unor scrisori). Dup cum scrisorile se adreseaz unor persoane juridice sau fizice, acestea alctuiesc obiectul corespondenei oficiale sau private.

Ca disciplin de studiu, corespondena are ca obiectiv nsuirea, de ctrecei care i vor desfura activitatea n instituiile de stat sau private, a principiilor, regulilor, metodelor i formelor pe baza crora se redacteaz, se prezint, i se folosesc scrisorile i actele oficiale.

Corespondena oficial cuprinde totalitatea scrisorilor i actelor care circul ntre persoane juridice sau ntre o persoan fizic i o persoan juridic, n scopul stabilirii unor relaii ntre ele. Actele emise de o autoritate (persoan juridic) sunt considerate acte oficiale.

ntre scrisoare i act exist urmtoarele deosebiri:

scrisoarea este o comunicare adresat n scris unei persoane; actul este o dovad scris prin care se constat un fapt, se reglementeaz o obligaie etc.

actul are titlu, scrisori purttoare de titlu se ntlnesc mai rar;

actul are specificat n cuprinsul su titularul n folosul cruia se face constatarea;

majoritatea actelor sunt tipizate; n cazul scrisorilor, tipizarea este rar ntlnit;

scrisorile sunt nregistrate n Registrul de intrare-ieire; actele au numere proprii de ordine, pe baza crora se ine evidena emiterii i circulaiei lor (n Registrul de intrare-ieire sunt nregistrate scrisorile nsoitoare ale actelor);

scrisorile pot fi redactate i semnate de orice funcionar cu delegaie de corespondent; actele nu pot fi ntocmite i semnate dect de funcionari investii printr-o dispoziie expres a unui act normativ cu aceste drepturi;

actul circul de la autor la beneficiar nsoit de o scrisoare; cnd nu se folosete scrisoarea nsoitoare, actul nu poate fi nmnat beneficiarului dect prin luare de semntur;

Categorii de acte oficiale: clasificarea actelor oficiale se poate face n funcie de mai multe criterii i anume:

Din punctul de vedere al naturii juridice, sunt:

acte cu caracter normativ, care reglementeaz cu putere obligatorie principalele relaii sociale i se caracterizeaz prin aplicabilitatea lor repetat, acte a cror ndeplinire este asigurat prin fora coercitiv a statului (de exemplu, legile, ordonanele Guvernului, hotrrile normative ale Guvernului sau ale organelor locale);

acte nenormative sunt acte ce nu prevd atribuii a cror ndeplinire este asigurat prin for public.

Din punctul de vedere al efectului pe care l produc, sunt:

acte productoare de efecte juridice (de exemplu, toate actele emise de organele statului, fie normative, fie nenormative);

acte care nu produc efecte juridice (acte cu caracter organizatoric, tehnico-funcional etc.).

Din punctul de vedere al razei teritoriale pe care i produc efectul, sunt:

acte cu caracter general al cror efect se produce pe ntreg teritoriul rii (de exemplu: acte emise de Parlament, de Preedintele Romniei i de Guvern);

acte ale organelor locale ale administraiei publice efectele lor sunt limitate la o anumit unitate administrativ-teritorial (de exemplu, actele Consiliilor locale, ale prefecilor i primarilor).

Din punctul de vedere al organului emitent, sunt:

acte emise de organele reprezentative ale puterii de stat (Parlament, Preedintele Romniei etc.)

actele emise de organele administraiei publice centrale i locale (Guvern, ministere i alte autoriti ale administraiei centrale, prefecturi, primrii);

actele emise de agenii economici i celelalte uniti i instituii.Obiectul acestor tipuri de acte, din punctul de vederea al organuluiemitent, este:

Parlamentul are ca sarcin adoptarea de legi. Legile sunt acte normative, productoare de efecte juridice, referitoare la orice tip de relaii sociale. Legile pot fi constituionale, prin care se revizuie unele prevederi ale Constituiei i care se adopt cu o majoritate de cel puin dou treimi din numrul membrilor fiecrei Camere a Parlamentului i se aprob prin referendum; organice, prin care se reglementeaz relaiile sociale din domeniile expres menionate n Constituie i care se adopt cu votul majoritii membrilor fiecrei Camere, i ordinare, care reglementeaz relaiile sociale din celelalte domenii, care nu sunt reglementate prin legi organice i care se adopt cu votul majoritii membrilor prezeni din fiecare Camer.

Parlamentul mai adopt hotrri i moiuni care produc efecte juridice dar care, n general, nu au caracter normativ, ci exprim poziia, punctul de vedere al parlamentului n legtur cu unele probleme i evenimente interne sau externe.

Preedintele Romniei, n exercitarea atribuiilor sale, emite decrete, promulg legile adoptate de Parlament, adreseaz Parlamentului mesaje cu privire la principalele probleme politice ale naiuni i ncheie tratate internaionale n numele Romaniei, negociate de Guvern i le supune spre ratificare Parlamentului.

Decretele Preedintelui produc efecte juridice dar, n cea mai mare parte, ele au caracter individual, nu reglementeaz domenii care sunt de competena Parlamentului, iar n multe domenii ale administraiei publice acestea trebuie contrasemnate de ctre primul-ministru.

Consiliul local, n exercitarea atribuiilor ce-i revin, adopt hotrri, semnate de preedintele edinei respective. El are iniiativ i hotrte, cu respectarea legii, n problemele de interes local, cu excepia celor care sunt date prin lege n competena altor autoriti publice. Hotrrile Consiliilor locale produc efecte juridice i au caracter normativ sau nenormativ (individual). Hotrrile cu privire la persoane se adopt numai prin vot secret.

Organele administraiei publice (centrale sau locale) fiind investite, potrivit legii, cu competen derivat, emit pe baza i n vederea executrii legii, acte administrative.

Actul administrativ este o form juridic de realizare a activitii executive i de dispoziie a organelor administraiei publice; ele sunt acte juridice ntruct sunt manifestri de voin ale organelor administraiei publice, n scopul de a da natere la drepturi i obligaii i au caracter normativ, stabilind reguli de conduit obligatorii pentru uniti, instituii sau ceteni, sau caracter individual (nenormativ).

Guvernul Romniei, potrivit programului su de guvernare acceptat de Parlament, asigur realizarea politicii interne i externe a rii i exercit conducerea general a administraiei publice.

Guvernul elaboreaz proiecte de legi pe care le nainteaz Parlamentului, devenind legi dup dezbaterea i adoptarea lor.

n exercitarea atribuiilor sale, Guvernul adopt hotrri i ordonane. Hotrrile se emit pentru organizarea executrii legilor i deci nu pot s contravin acestora. Ele pot avea caracter normativ sau indvidual. Ordonanele se emit n cazurile de delegare legislativ, n temeiul unei legi speciale de abilitare, n limitele i n condiiile prevzute de aceasta. Paralamentul poate adopta o lege special de abilitare a Guvernului pentru ca acesta s poat emite ordonane, n domenii care nu fac obiectul legilor organice. Legea de abilitare va stabili, n mod obligatoriu, domeniul i data pn la care se pot emite ordonane. Dac legea de abilitare o cere, ordonanele se supun aprobrii Parlamentului, potrivit procedurii legislative, pn la mplinirea termenului de abilitare. Nerespectarea termenului atrage ncetarea efectelor ordonaei. n cazuri excepionale, Guvernul poate adopta ordonane de urgen. Acestea intr n vigoare numai dup depunerea lor spre aprobare la Parlament. Aprobarea sau respingerea ordonanelor se face printr-o lege. Hotrrile i ordonanele adoptate de guvern se semneazu de primul ministru, se contrasemneaz de minitrii care au obligaia punerii lor n executare i se public n Monitorul Oficial al Romaniei, cu excepia celor care au caracter militar i care se comunic numai instituiilor interesate.

Administraia public central de specialitate este constituit din ministere, care se organizeaz, prin lege, numai n subordinea Guvernului, i alte organe de specialitate, care se pot organiza n subordinea Guvernului, a ministerelor sau ca autoriti administrative autonome. Guvernul i ministerele pot nfiina organe de specialitate, n subordinea lor, cu avizul Curii de Conturi i numai dac legea le recunoate aceast competen. Autoritile administrative autonome se pot nfiina prin lege organic.

n exercitarea atribuiilor lor, ministerele i celelalte organe de specialitate centrale emit ordine care produc efecte juridice i care pot fi normative, reglementnd activitatea din ramura pe care o coordoneaz, sau nenormative, prin care se rezolv, n mod obinuit, anumite probleme concrete din organul respecitv sau din unitile suboronate.

Administraia public local se ntemeiaz pe principiile autonomiei locale, descentralizrii serviciilor publice, eligibilitii administraiei publice locale i consultrii cetenilor n problemele locale de interes deosebit. Autoritile administraiei publice prin care se realizeaz autonomia local n comune i orae sunt Consiliile locale, ca autoriti deliberative i primarii, ca autoriti executive.

Consiliul local organizeaz, la nivelul comunei sau al oraului, servicii publice n principalele domenii de activitate, potrivit specificului i nevoilor locale. Dac consiliul local, aa cum am mai artat, poate adopta hotrri, inclusiv cu caracter normativ, primarii, n exercitarea atribuiilor lor, emit dispoziii, avize, acorduri i autorizaii, care au caracter individual.Acte emise de agenii economici, organizaii i instituii.n funcie de profilul specific i complexitatea sarcinilor, la nivelul acestora, se ntocmesc regulamente de organizare i funcionare, regulamente de ordine interioar i contracte colective de munc, prin care conducerile administrative, mpreun cu sindicatele, stabilesc, n conformitate cu legile i celelalte acte normative emise de organele superioare, condiiile concrete de organizare i desfurare a activitii, precum i comportamentul n cadrul unitii respective.

n afara acestora, unitile elaboreaz un mare numr de acte tehnice, care sunt instrumente de lucru pentru buna desfurare a activitii de baz a acestora. De exemplu, pentru defurarea activitii financiare i bancare se elaboreaz actele financiare i bancare, n care se consemneaz i se justific ncasri i pli de sume de bani. Pentru evidena desfurrii unor lucrri tehnice, economice etc., se ntocmesc referate, rapoarte, se emit dispoziii, decizii, se ntocmesc procese-verbale etc.

O alt categorie de acte emise de uniti o constituie actele doveditoare, care se elibereaz la cerera unor persoane fizice sau juridice (adeverina, certificatul, chitana).

Sfera corespondenei oficiale este larg, ea cuprinznd probleme cu coninut economic, juridic, administrativ, diplomatic etc. Distanele dintre partenerii de afaceri, problemele care apar, ulterior ncheierii tranzaciilor, fac necesar comunicarea prin intermediul corespondenei oficiale.

De remarcat, coninutul economic al scrisorilor oficiale, ca urmare a unei economii diversificate i n continu dezvoltare.

Importana activitii de coresponden const n faptul c:

-este un element de baz pentru stabilirea relaiilor ntre unitile economice, ntre persoanele fizice i persoane juridice care sunt obligate s-i rezolve anumite probleme n comun;

-ofer posibilitatea consemnrii scriptice a unei activiti;

-constituie un element de nregistrri contabile;

-servete ca prob justiie;

-permite, prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumit problem, constituirea unui ciclu de coresponden ce oglindete apariia, modificarea sau stingerea unor relaii ntre persoane juridice sau ntre persoane fizice i persoane juridice;

-devine o bogat surs de documentare, prin constituirea unui fond arhivistic, rednd stadiile evoluiei raporturilor economice, precum i ale evoluiei vocabularului din domenii diferitede activitate.

Clasificarea corespondeneiCorespondena oficial se poate clasifica dup mai multe criterii:

a)dup criteriul decircumscriere:

- corespondena intern (intre compartimente sau responsabili ai aceleai organizaii);

- corespondena extern (ctre sau de la o instituie spre mediul exterior alt instituie sau persoan).

b) dup domeniul de activitate:- corespondena juridic (contestaia, ntmpinarea, notificarea, plngerea, cererea de chemare n judecata etc.);

- corespondena administrativ (referatul, rapoartul, darea de seam, procesul verbal, decizia, ordinul, dispoziia);

- corespondena protocolar (invitaii, scrisori de felicitare, felicitri, corespondena tehnica a departamentelor de protocol etc.);

- corespondena comercial (cererea de ofert, oferta, comanda, reclamaia economic, avizul de nsoire a mrfii, scrisoarea de garanie etc.);

- corespondena diplomatic (nota diplomatic, scrisorile de acreditare, protestul diplomatic, minuta diplomatic, nota verbala etc.).

c) dup scopul ei: - corespondena de solicitare (cererea economic, juridic etc.);

- corespondena de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seama etc.);

- corespondena de constatare (procesul verbal etc.);

- corespondena de decizie, ndrumare, control (ordinul, decizia);

- corespondena de reclamaie (reclamaia economic, juridic);

- corespondena nsoitoare de acte.

d) dup criteriul accesibilitii: - corespondena secret (transmis prin mijloace de securitate organizate, folosit n sistemul instituionalizat (Birou Documente Secrete BDS);

- corespondena deschis (transmis pe cale obinuit i care poate lua toate formele materiale ale corespondenei scrisoarea, faxul, e-mail, telefax etc.).

e)dup iniiativa trimiterii scrisorii:- scrisoarea iniial;- de rspuns;- de revenire.f) dup criteriul suportului: - corespondena clasic scrisoarea;

- corespondena telegrafic telegrama, telexul;

- corespondena electronic e-mail-ul.

g) dup modul de ntocmire: - documente tipizate;- documente netipizate.h) dup natura i destinaia exemplarelor: - originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului);

-copia simpl (de arhiv sau de dosar) se scrie odat cu originalul la indigo;

- duplicatul originalului pierdut se elibereaz numai dup publicarea pierderii originalului n Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat i originalul. Pe actul nou eliberat se menioneaz duplicat; are puterea originalului;

- copia dup original se copiaz exact textul de pe original; se scrie copie, locul sigiliului (LS) i s-a semnat (SS); ea poate fi:

- copia certificat are confirmarea c este valabil; se folosete pentru pstrarea originalului, se semneaz i se elibereaz de secretariatul unitii care pstreaz originalul. Dup colaionare se scrie conform cu originalul, pentru conformitate. Obligatoriu, copia poart semntur i tampil;

- copia legalizat este eliberat de notariat. Ea conine reproducerea exact a coninutului actului, dactilografiat n ir indian sau xerox, precum i ncheierea de legalizare, sub semntura notarului i tampila biroului notarial. Documentele legalizate se nscriu ntru-un registru special la notariat;

- fotocopia are valoare numai n cazul legalizrii de notariat;

- extrasul constituie copia unei pri, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari. Valabilitatea lui este condiionat de certificare.1.2. Circulaia corespondeneiCirculaiei corespondenei, att n interiorul unei instituii, ct i n afara ei, i se acord o atenie deosebit, tocmai datorit importanei pe care o reprezint scrisorile pentru orice instituie. Scrisoarea poatecircula astfel:

n plic nchis, sigilat i transmis prin pot sau curier;

transmis ca atare prin intermediul curierului sau predat-preluat personal. Nu este sigilat n plic (se exclud din aceast categoriile scrisorile cu regim special de confidenialitate);

scrisoarea depus la serviciul de registratur sau secretariat al destinatarului i primirea unui bon cu numrul de nregistrare. Se utilizeaz frecvent n modul de lucru al autoritilor publice cu cetenii;

transmis prin intermediul unei alte persoane ca mesager personal (situaie distinct de curierat). De ex., mesajele ntre efi de state se transmit prin intermediul Ministerului Afacerilor Externe.Corespondena primitSistemul de nregistrare a corespondenei, organizarea circulaiei corespondenei ntr-o unitate este impus de necesitatea cunoaterii n orice moment a locului unde se gsesc documentele, a persoanelor care le dein, precum i a modului de rezolvare a lor.

n acest scop, se folosesc:

registrele i fiele de coresponden (se nregistreaz att corespondena primit ct i cea expediat) ofer informaii cu privirea la identificarea, coninutul, micarea i destinaia actelor i documentelor;

dosarele, clasoarele i bibliorafturile n care se pstreaz i se claseaz actele, mpreun cu corespondena compartimentelor funcionale implicate;

condicile de expediere i distribuire a corespondenei;

borderourile de expediie a corespondenei.

Corespondena ptrunde ntr-o instituie prin Registratur sau n cazul firmelor mici prin secretariat. La Registratur au loc urmtoarele operaii:

verificarea corespondenei primite pentru a se vedea dac scrisorile au fost bine ndrumate pe numele i adresa unitii respective;

deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ,,personal, ,,confidenial nu se deschid; plicurile nu se arunc, ci se prind mpreun cu scrisoarea n urmtoarele situaii:

- dac scrisoarea nu conine adresa expeditorului, dar aceasta figureaz pe plic;

- dac adresa expeditorului de pe plic nu este identic cu cea din scrisoare;

- dac semnturile nu sunt citee, dar numele expeditorului figureaz pe plic;

- dac timpul scurs ntre data sosirii i data expedierii este prea mare, pentru a se putea constata dac vina este a potei sau a expeditorului;

- dac o anex lipsete;

- dac scrisoarea conine o ofert sau un acord pentru care data potei este un punct de plecare sau pentru care exist o dat limit;

- dac scrisoarea a fost greit adresat, ntruct plicul justific ntrzierea rspunsului, n cazul n care scrisoarea a ajuns la destinatar cu ntrziere.

sortarea corespondenei;

nregistrarea i datarea corespondenei;

ntocmirea unei condici interne de distribuie;

predarea corespondenei la departamente, iar cele pentru conducere sunt predate secretarei (asistentei manager).

La primirea corespondenei, secretara semneaz n condica de expediie, verific corespondena, o sorteaz (scrisori care necesit atenia conducerii i scrisori care necesit atenia secretarei) Scrisorile sunt introduse apoi, n ordinea urgenei, n mapa de coresponden pentru conducere. Conducerea va nota pe fiecare document o rezoluie (persoana sau departamentul care l va primi spre rezolvare, termenul i eventual modalitatea de rezolvare). Dup ce primete corespondena de la conducere (cu rezoluia pe ea), secretara o nregistreaz ntr-un caiet (condic) i o va repartiza apoi persoanelor sau departamentelor pe baz de semntur.

Dac una din scrisorile primite conine un numr de probleme ce necesit atenia mai multor departamente sau persoane, se va proceda n aa fel nct fiecare departament/persoan s fie pus la curent cu problema ce l privete. Exist cteva modaliti de a face acest lucru:

se ataeaz la scrisoare o noti n care sunt enumerate toate departamentele interesate i apoi scrisoarea este trimis pe rnd la toate acestea; pe msur ce fiecare din ele i ndeplinete sarcina, i bifeaz numele pe noti i o trimite mai departe;

scrisoarea se distribuie departamentului care se ocup de majoritatea problemelor cuprinse n ea, revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamente;

se fac copii i se trimite cte una fiecrui departament interesat. Aceast modalitate este cea mai indicat (scrisoarea original rmne la secretariat), cu condiia ca soluionarea problemelor s fie coordonat.

Corespondena expediat de o instituie cuprinde rspunsuri la scrisorile primite sau scrisori care iniiaz un ciclu de coresponden cu alte uniti (scrisori ,,iniiale sau din ,,oficiu). Scrisorile de rspuns se redacteaz, fie de secretar, urmnd indicaiile conducerii, fie de cel cruia i-a fost repartizat aceast sarcin. Dup redactarea i dactilografierea lor, scrisorile sunt prezentate, n mapa pentru semnat, conducerii, mpreun cu materialul de baz. Dup semnare, secretara le verific (dac au fost toate semnate, se verific anexele) i pune tampila pe semntura conducerii. Dac scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi nregistrate (data i numr) sau vor fi trimise la Registratur de unde vor fi expediate. Operaiile ulterioare sunt:

sortarea copiilor i a materialelor de baz i remiterea lor serviciilor de resort;

clasarea corespondenei n dosare (copiile).