Comunicare Profesionala AMF

7/14/2019 Comunicare Profesionala AMF

1/69

SCOALA POSTLICEALA DIMITRIE CANTEMIRCOMUNICARE PROFESIONALA-SUPORT DE CURSPROF.Voda Crucita.

1. INTRODUCERE

Afacerile au la baz comunicarea. Comunicarea este cea care permite ca orice "ntreg" sfuncioneze. "ntregul" poate fi un individ, o echip, o comunitate, o naiune, un conglomerat denaiuni, o populaie global. Din acest punct de vedere putem concluziona c cei care stpnesccomunicarea, la nivel de art, pot deveni "nvingtori" ! n sensul c pot privi cu ncredere viitorul ipot fi cei care se manifest astfel nct s reueasc ncontinuu. n mentalitatea i logica abundeneinoi suntem ncontinuu "nvingtori" i putem, n orice clip, s alegem n mod liber o "interpretarepotrivit a evenimentelor" ! care pot fi privite ca succese #i pentru faptul c orice ru aduce un bine! cum spune proverbul$.

Comunicarea holistic #adic total$ i contientizarea unor secvene din ce n ce maiample din ea permite ca drumul succesulul n orice activitate sau domeniu s capete noi nelesuri.n ultimii ani colective interdisciplinare de succes au adus noi dovezi n spri%inul "decodrii

posibile a unor informaii din lumea vie" capabile s lrgeasc mult orizontul cunoaterii umane.&eoria comple'itii i studiile bazate pe aceasta au permis contientizarea unor nivele

multiple de nelegere i aplicare ale elementelor comunicrii. (umeroase informaii vechi suntreevaluate, primesc noi nelesuri i constituie baza pentru noi tehnici i metode de comunicare.)n accent deosebit se pune pe etica celui care comunic, pe principiile fundamentale ale vieiiarmonioase.

Azi, la nceput de mileniu al comunicrii holistice, putem folosi cu ncredere tehnicilecreative, intuitive, logice, imaginative create de!a lungul timpului. Aplicarea acestora n zonacomunicrii ar putea deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abiliti latente.

Comunicarea este veriga esenial n funcionarea normal a oricrui sistem. *istemeleecologice fac din comunicare o adevrat art. Arta comunicrii umane este veche de cnd lumeai este n continu dezvoltare.

+'ist trei secvene mari Comunicarea non ! verbal- Comunicarea verbal- Comunicarea holistic.

iecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape de contientizare, n sensul c deitotul e'ist n tot #conform teoriei holistice a )niversului$ fiecare generaie de vieuitoare ialege, conform unei legi naturale, s utilizeze o anumit secven mai mare sau mai mic dincomunicarea holistic.

n realitate, orice organism viu comunic holistic ! dar contientizeaz doar o parte dinpla%a comunicrii. )nele vieuitoare ! omul, de e'emplu ! au capacitatea de a!i activa n modvoluntar secvene tot mai ample din comunicarea holistic.

Civilizaia uman este n pragul unui salt n nivelul i profunzimea comunicrii. /e lngaspectele biologice ale comunicrii, asistm i la o dezvoltare a aspectelor tehnice ale acesteia./utem spune c mileniul trei este de%a un mileniu al comunicrii holistice. /rimele faze includ

Dezvoltarea capacitii de a utiliza cantiti sporite de informaii- Dezvoltarea bazei logistice #naturale i artificiale$ pentru utilizarea eficient a

informaiei- Dezvoltarea bazei native de procesare holistic a informaiei- Dezvoltarea tiinei comunicrii holistice-

0


2/69

Dezvoltarea civilizaiei informaionale a 1ileniului 2.*pecialitii prognozeaz o dezvoltare fr precedent a culturii umane ! bazate pe

cantitatea i calitatea de e'cepie a informaiei utilizate n sistemele armonioase. *e pot prefigurapatru etape

Dezvoltarea de aplicaii individuale, pe baz de "%urnal personal ! n diferite variante" Dezvoltarea de aplicaii familiale- Dezvoltarea de aplicaii n grupe de prieteni- Dezvoltarea de aplicaii comunitare comple'e.*unt de ateptat, n viitorul apropiat, dezvoltri semnificative n domeniile

Aspecte formale ale comunicrii holistice- Aspecte complementare comunicrii #aciuni cu scop informaional$- Aspecte neconvenionale ale comunicrii armonioase n natur- Aspecte bio!chimice i informaionale n domeniul comunicaiilor viitorului apropiat.

&eoria inteligenelor multiple elaborat de 3o4ard 5ardner n 0678 pornete de la ideeae'istenei unor inteligene diferite i autonome ce conduc la modaliti diverse de cunoatere,nelegere, nvare i comunicare. Acestea sunt Intei!en"a in!#i$tic%! 9amenii gndesc cu predilecie n cuvinte i folosesc cu uurin

limba pentru a nelege realiti comple'e- au o sensibilitate deosebit pentru nelesul iordinea cuvintelor, sonoritatea i ritmurile limbii.

Intei!en"a o!ico-&ate&atic% ! Analizeaz cauzele i efectele, neleg relaiile dintreaciuni, obiecte i idei- au abilitatea de a calcula, cuantifica, evalua propoziii i efectuaoperaii logice comple'e. Au abiliti de gndire deductiv i inductiv, capaciti critice icreative de rezolvare a problemelor.

Intei!en"a &u'ica% ! 5ndesc n sunet, ritmuri, melodii i rime. *unt sensibili latonalitatea, intensitatea, nlimea i timbrul sunetului- recunosc, creeaz i reproduc muzicafolosind un instrument sau vocea. *e implic ntr!o ascultare activ i sensibil i stabilesc olegtur puternic ntre muzic i emoii.

Intei!en"a$(a"ia%! Au abilitatea de a gndi n trei dimensiuni, de a transforma percepiilei a recrea aspecte ale e'perienei vizuale cu a%utorul imaginaiei. /osesorii ei au capacitateade a nelege relaiile din spaiu i de a lucra cu obiecte.

Intei!en"anaturai$t%! neleg lumea natural, iubesc plantele i animalele. Au abilitateade a recunoate i clasifica indivizi i specii i de a stabili relaii ecologice. :nteracioneazeficient cu creaturi vii i pot discerne cu uurin fenomene legate de via i de forelenaturii.

Intei!en"a )ine$te'ic% ! 5ndesc n micri i folosesc corpul n moduri sugestivecomple'e. :mplic simul timpului i al coordonrii micrilor ntregului corp i ale minilorn manipularea obiectelor.

Intei!en"a inter(er$ona% ! nseamn a gndi despre alte persoane i a le nelege, a aveaempatie, a recunoate diferenele dintre oameni i a aprecia modul lor de gndire, fiind

sensibili la motivele, inteniile i strile lor. neleg cum "funcioneaz" oamenii. Intei!en"a intra(er$ona% ! Determin o gndire i nelegere de sine, a fi contient de

punctele tale tari i slabe, a planifica eficient atingerea obiectivelor personale, monitorizareai controlul eficient al gndurilor i emoiilor, abilitatea de a se monitoriza n relaiile cu alii.

nelegerea diversitii oamenilor asigur un cadru care ia n considerare difereneleindividuale n procesul de comunicare. /utem contientiza c fiecare persoan posed optinteligene ntr!o combinaie unic, c fiecare are capacitatea s!i dezvolte inteligenele dac

;


3/69

primete ncura%are < spri%in ! instruire adecvat, c fiecare poate nelege interaciuneainteligenelor i crea situaii care favorizeaz buna comunicare, c fiecare poate recunoatee'istena diversitii n cadrul aceluiai tip de inteligen. #22$

Activizarea nvrii modului de comunicare potrivit presupune folosirea unor metode,tehnici i procedee #discuia, %ocul de rol, e'plorarea unui subiect din mai multe perspective,problematizarea, reeaua de discuie, brainstorming, nvarea prin colaborare etc.$ care s ne

implice activ n proces, urmrind dezvoltarea gndirii, stimularea creativitii, dezvoltareadeosebit a interesului pentru obinerea de deprinderi comunicative practice.#2=$

Putem avea control asupra opiunilor noastre, dar nu i asupra consecinelor acestoropiuni.De asta se ocup legile sau principiile universale. (u putem deine controlul asupra vieii.9 abordare bazat pe principii depete reetele tradiionale i evit "scurtturile". O viamplinit nu nseamn doar vitez i eficien.+'ist un curent puternic n lume, care pune accentulpe prioriti i nu pe urgen.Poi comunica bine dup ce-i examinezi stilul de via, motivaiile,prioritile.Cnd te implici cu adevrat n procesul de profund auto!cunoatere poi privi cu aliochi lumea i te poi privi cu ali ochi. Cnd tii ce e cu adevrat important pentru tine vei punebaz pe o comunicare de calitate.

e starea sufleteasc a unui om depinde felul n care triete! "ndurile i se transform

n vorbe i fapte. ac vrem s operm sc#imbri semnificative n domeniul rezultatelor, nu neputem sc#imba doar atitudinea i comportamentul, metodele i te#nicile! trebuie s opermmodificri n paradi"mele de baz din care s-au dezvoltat. $c#imbarea total nu trebuieinstalat, ci trebuie dezvoltat. %a apare n mod natural din principiile care stau la baz./roblemele eseniale cu care ne confruntm nu pot fi rezolvate la acelai nivel de gndire care le!a creat. +senial este s tii i s comunici ceea ce e important i nu doar s rspunzi pur i simplula ceea ce este urgent.

&vem de-a face n via cu ur"ena i importana, dar n luarea deciziilor unul din acetifactori are tendina s domine. Opiunea pentru ur"en sau importan are un profund efectasupra rezultatelor pe care le obinem. ependena de ur"en e un comportament auto-distructiv care satisface temporar un "ol creat de necesiti nemplinite. &tunci cnd ur"enadevine factorul dominant din viaa noastr, se pierde sensul importanei.Din ce n ce mai muli

oameni vor s descopere i s rezolve problemele cronice care i mpiedic s se ocupe delucrurile cu adevrat importante pentru ei. /e msur ce trecem de la urgen la importan, nepunem tot mai frecvent ntrebarea "Care sunt de fapt prioritile i cum s facem s le punem peprimul plan n via>" Dup *tephen Cove? #0@$ e'ist trei idei fundamentale care ne autorizeazs rspundem la aceast ntrebare

0. mplinirea celor patru necesiti i capaciti umane, surprins n sintagma "a tri, a iubi,a nva, a lsa ceva n urm" ! care reprezint i necesitile noastre fizice, sociale, mentale ispirituale.

;. Adevrul principiilor "(ordului autentic", care ofer conte't i semnificaie locului ncare suntem sau vrem s mergem, felului n care putem a%unge acolo ! fundamentat pe legeaetern a cauzei i efectului care funcioneaz n lumea eficienei i interdependenei umane. nviaa omului i n societate, ine'orabil, culegem doar ceea ce am semnat. Cutarea "scurtturilor

i soluiilor miracol" se bazeaz pe iluzia rezolvrii rapide, iar aceasta ne afecteaz nu numaicontiina propriilor nevoi fundamentale, ci i felul n care ncercm s le satisface.2. /otenialitatea celor patru caliti omeneti cunoaterea de sine ! puterea de a ne detaa de noi nine i a ne e'amina felul n care

gndim, motivaiile, trecutul, aciunile, deprinderile i tendinele. contiina ! sistemul nostru intern de ghidare etic i moral, care ne ngduie s ne dm

seama cnd acionm sau chiar s ne contemplm acionnd, s ne conectm la

2


4/69

nelepciunea veacurilor i a sufletului, s contientizm sentimentul nsuirilor i meniriinoastre unice.

voina independent ! capacitatea noastr de a aciona cu contiin, moralitate ivizionarism, de a aciona pe baza principiilor i nu a emoiilor sau circumstanelor, de a fiprodusul alegerilor noastre, de a fi responsabili #adic de a alege dincolo de dispoziiilesau tendinele de moment$.

imaginaia creativ ! puterea de a prevedea o situaie viitoare, de a concepe un plan i dea rezolva problemele sinergetic. (e permite s facem un anga%ament personal, s stabilimun el, s planificm o ntrevedere, s ne privim pe noi nine ndeplinindu!neanga%amentul chiar n condiiile cele mai dificile.

Acestea stau la baza decisivei noastre liberti umane puterea de a alege, de a reaciona,de a schimba. *ntre $ti&ui +i reac"ii, ei$t% un $(a"iu. *n ace$t $(a"iu $e a% (uterea de a neae!e reac"ia. *n reac"ia noa$tr% $t% de a(t &aturitatea +i i/ertatea.

Desvrirea celor patru caliti enunate presupune un proces de e'ersare cu interescontinuu. /rintre numeroasele ci de educare utile se afl i urmtoarele

+ducarea cunoaterii de sine prin realizarea unui %urnal personal.*porete n mod semnificativ cunoaterea de sine i ntrete celelalte nsuiri, ca i

sinergia dintre ele. n %urnal se poate scrie despre rezultatele pe care le obinem n via,consecinele gndurilor ! vorbelor ! faptelor, analiza a ceea ce nu nelegem, despre ceea ce nederan%eaz sau ne face plcere, despre revelaii ! impulsuri interioare, anga%amente fa de noinine sau fa de alii, factori stimulatori sau inhibitori, posibiliti de viitor, dezvoltarea proprieiimaginaii, e'aminarea viselor mplinite i nemplinite, e'plorarea unor noi ci de a acionapentru a trece de la vis la fapt. /strarea unui %urnal intim ne ofer posibilitatea s analizm i sperfecionm zilnic felul n care ne dezvoltm i ne folosim capacitile. *crisul fi'eaz mai bineinformaiile- ne a%ut s ne amintim i s aplicm. urnalul ne ofer un important instrumentconte'tual- la recitirea e'perienelor trecute putem cpta o perspectiv asupra tiparelor i temelorrecurente din viaa noastr.

+ducarea contiinei prin nvare, ascultare i rspuns.e la 'vocea interioar' pn la 'incontientul colectiv', aceast nsuire a fost

recunoscut i abordat ca element esenial al fiinei umane. Cnd oamenii fac o analizserioas a vieii lor interioare, indiferent de cultura, educaia, reli"ia sau rasa creia i aparin,par a cpta un sim al (e"ilor vieii. Pentru a sta i a ne asculta frecvent contiina trebuie sfim 'reflexivi' sau 'meditativi'. Cnd reuim s ne ascultm vocea interioar ne dm seama cexist o realitate universal independent de noi, c ne-am putea folosi de izvorul denelepciune ce zace acolo.

Atunci cnd ne conectm prin contiin #ascultnd i rspunznd, acionnd n armoniecu vocea noastr interioar$ la nelepciune devenim o persoan cu caracter i contiin. Calitateaconectrii poate crete prin cteva mi%loace

Citind i meditnd asupra nelepciunii- Detandu!ne i nvnd din propria noastr e'perien-

9bservnd cu atenie e'periena celor din %ur- 5sind timp pentru a ne liniti i a ne asculta vocea interioar- Bspunznd vocii interioare. Dezvoltarea voinei independente, lund i respectnd anga%amente.+ important s ncepem cu pai mici. Construim ncet, fr a ne face promisiuni

e'agerate, pe care nu le putem respecta. iaa noastr este rezultatul alegerilor pe care le facem.& da vina pe factori exteriori nseamn a le da acestora puterea de a ne controla. )recvent nutim ce putere exist n fiecare dintre noi. Putem ale"e s fim cei care ne controlm sin"uri viaa,

=


5/69

lundu-ne i respectndu-ne an"a*amente fa de noi i fa de ceilali, pn cnd capacitateanoastr de a aciona va fi suficient de puternic.

Dezvoltarea imaginaiei creative prin intermediul reprezentrilor mentale./entru dezvoltarea imaginaiei creative se poate folosi reprezentarea mental, folosit de

marii performeri pentru a!i mbunti sub diferite aspecte calitatea vieii. ntr!o stare de rela'arene putem folosi contiina pentru a ne delimita de gnduri i sentimente, iar cu ochii minii s ne

vedem acionnd aa cum ne!am dori ! de e'emplu combinnd cura%ul i respectul, interiorizndprincipiile i valorile ntr!o puternic decizie de a ne schimba n sensul dorit, cu ncredere irespect fa de via.

Descoperirea nelepciunii pe care o avem de%a.1a%oritatea oamenilor vor s triasc cu bucurie o via care s aib sens i n care s!i

aduc o contribuie meritorie.& face totul mai repede i mai eficient nu poate nlocui necesitateade a face lucrurile care conteaz cu adevrat. +rem s ne folosim calitile pentru a tri viaa cubucurie, respectnd i fiind respectai, fiindu-ne utili nou i celor din *urul nostru. Puterea de aoferi calitate vieii nu se afl n nici o te#nic de planificare, ci n noi nine, n capacitateanoastr de a ne dezvolta aa nct s putem aciona cu inte"ritate atunci cnd ale"em ncunotin de cauz s fim cei care opteaz pentru o soluie sau alta.#6, 0@$

2. RELAII PUBLICE N AFACERI

Obiective:0. Ce sunt relaiile publice>

Clasificare, trsturi caracteristice, elementele procesului;. Belaiile publice n afaceri ! ca proces2. &ehnici, metode pentru relaii publice n afaceri=. mbuntirea sistemului de relaii publice n afaceri

0.1. Ce $unt rea"iie (u/ice 2n aaceri3

Ansamblul de mi%loace folosite de ctre organizaii, n cadrul unui proces comple',pentru a crea un climat de ncredere i simpatie n rndul propriului personal, precum i n rndulpublicului i partenerilor prin informarea obiectiv.

Ca$iicare4

Rea"ii (u/ice interne. /entru armonizarea relaiilor dintre membrii organizaiei, carefavorizeaz desfurarea i dezvoltarea activitilor, n aciunile de relaii publice interne se potrealiza reuniuni informative cu personalul, difuzarea de filme sau alte materiale informative etc.+ste important ca fiecare om s se considere coparticipant la activitatea respectiv, n cadrul

creia poate s!i manifeste pe deplin personalitatea.Rea"ii (u/ice eterne. 9 atenie deosebit se acord clientelei i marelui public. *e

ine seama de aspecte ca vrsta, se'ul, pregtire, profesia etc. partenerilor de comunicare pentru acrea o atmosfer favorabil i a recepiona sugestiile fcute.

0.0. Rea"iie (u/ice 2n aaceri - ca (roce$

8


6/69

n vederea obinerii unor rezultate ateptate n afaceri, promovm ncrederea, careacioneaz n mai multe etape i la niveluri diferite. :mportant este ca la beneficiar s a%ung aceleinformaii de care acesta are nevoie i s le perceap ca adevrate. /entru ca procesul sfuncioneze, el are nevoie de agentul de relaii publice, clientul sau beneficiarul i serviciilespecifice.

&"entul de relaii publice. (u orice persoan poate ndeplini aceast funcie. &rebuie s

aib capacitatea de a intra n relaie cu semenii si ct mai uor i mai natural cu putin, s fieprezentabil i corect n relaiile cu clienii i marele public. Are nevoie pe lng pregtire nsociologie, psihologie, retoric, management, legislaie, limbi strine i de cunotine temeinicedespre mi%loacele moderne de comunicare, drepturile omului, istorie, politologie. Are obligaiadeontologic s fie de partea organizaiei care l!a anga%at pn la terminarea contractului, se'ploateze orice eveniment favorabil ndeplinirii mandatului su.

Clientul. eneficiarul poate fi o persoan sau o organizaie. Are nevoie de consultanprofesional pentru a!i realiza un interes #scop$. ntre client i agentul de relaii publice iaunatere raporturi contractuale.

*erviciile de relaii publice n afaceri. )rmresc crearea unor canale de comunicare cubeneficiarii sau administrarea acestor canale. *pecifice sunt activitile de promovare comerciali marEeting, consultan n diverse domenii #relaii de munc, probleme de personal, educaie sau

recalificare, promovarea unei imagini de marc etc.$.+tapele procesului.

Definirea scopului ! stabilirea obiectivelor D posibilitatea interlocutorilor s se cunoasc. Armonizeaz interesele celor dou

pri legate de timp, costuri etc. Cercetarea n teren

Are ca scop gsirea problemelor i identificarea cilor i metodelor eficiente pentruatingerea scopului. Are urmtoarele funcii Determinarea domeniilor de unde trebuie culeas informaia social, politic,

economic. 9binerea unor date din surse credibile pentru formarea imaginii complete, reale

personal, cifra de afaceri, calitatea produselor i serviciilor, politica salarial,relaii cu partenerii etc. :dentificarea problemelor eseniale care fac ca imaginea organizaiei s nu fie

cea dorit investigarea modului de organizare i derulare a activitilor pentrudepistarea vectorilor care nu sunt folosii cu mare eficien i care greveazasupra sistemului.

*tudiul mediului n care urmeaz s se implementeze proiectul modalitispecifice de circulaie a informaiei, intolerana fa de structurile care potproduce bloca%e.

*tabilirea unei strategii de abordare a activitilor de relaii publice numr deactiviti, calendarul desfurrii lor.

/unerea n practic a activitilor prin tehnici i metode specifice.

+laborarea strategiei Fine seama de specificul activitilor ce se desfoar n organizaie, de

circumstanele reale n care i realizeaz sarcinile profesionale persoanele carelucreaz acolo i de modul n care se face, de obicei, comunicarea.

Bepere identificarea publicului int, gsirea canalelor de comunicare performante,coninutul i calitatea mesa%ului de transmis capabil s formeze reprezentri frechivoc la publicul int, eantionarea activitilor, folosirea eficient a resurselormateriale i umane implicate, evaluarea i adaptarea periodic a strategiei folosite.

G


7/69

:mplementarea activitilor Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante n mediul

respectiv i urmrirea realizrii, dup calendarul stabilit, a activitilor hotrte !receptnd ecoul acestora pentru evaluarea programului.

+valuarea periodic i final

*e realizeaz secvenial #odat cu terminarea fiecrei faze- pot duce la modificri alestrategiei dac este cazul$ i final.

0. 5. Te6nici +i &etode (entru rea"ii (u/ice 2n aaceri

Te6nici +i &etode cu caracter !enera

Te6nica ne!ocierii. :deea de baz este realizarea consensului #toate persoaneleparticipante s aib de ctigat$.

Te6nica inter#iuui.+ste folosit ca instrument de culegere de date i informaii ipresupune ca cel care utilizeaz interviul s se bazeze pe anumite abiliti cu a%utorul crora s!i

ndeplineasc sarcina.:nterviul are trei fazepre"tirea! adunarea de date i informaii despre persoana cu care

vom intra n contact, stabilirea obiectivelor ! identificarea acelor aspecte ce trebuie lmuritefolosind ca surs de informare persoana ce face obiectul interviului, realizarea interviului ! lasediu sau n deplasare, lsnd intervievatului convingerea c datorit spri%inul pe care ea l!aacordat este deosebit de semnificativ.

:nterviul se poate prezenta i sub forma unui chestionar nominalizat sau nenominalizat.

Le!%tura (er&anent% cu &i7oacee de inor&are 2n &a$%. 1i%loacele de comunicare n mas alese pentru colaborare trebuie s fie oneste, s aib

audien bun la publicul int, anga%ai profesioniti i fair pla? n relaiile cu noi. +laborarea comunicatelor de pres. )rmrim informarea grupului int numai pentru

anumite evenimente, n vederea ctigrii ncrederii. Anumite aspecte ale evenimentuluivor fi redate cu mai multe amnunte sau invers, cu mai puine. Comunicatul trebuie s fielaconic, bogat n informaie, clar n e'primare i cu o adres precis.

uletinul de pres este o form a comunicatului de pres i are rolul de a menine viuinteresul presei pentru subiectul propus n cadrul strategiei de relaii publice. /resupunedifuzarea la intervale regulate a informaiilor, fr ca acestea s fie urgente sau absolutnecesare.

Dosarul de pres cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la dispoziia presei,periodic i cu ocazia conferinelor de pres, cu scopul de a readuce n atenia publiculuiint elemente ale strategiei de relaii publice avute n vedere.

Te6nici audio-#i'uae Conerin"a de (re$%! manifestare special rezervat special reporterilor care au ocazia s

primeasc informaii avizate. /urttorul de cuvnt l reprezint, dac este cazul peconductorul instituiei n relaiile cu mass!media.

Di$cur$urie oiciae ! au rolul de a mri doza de credibilitate n organizaie i nconductorii ei.

Si&(o'ioaneede orice natur Me$ee rotunde Pre'ent%rie

H


8/69

Co&unicate 2nre!i$tratepe suport video Fi&ude prezentare sau documentar.

0.8. *&/un%t%"irea $i$te&uui de rea"ii (u/ice 2n aaceri

/utem mbunti sistemul de relaii publice, reaprinznd dorina de a pune ntrebri ibucuria de a nva. Dei tim frecvent cum s rezolvm multe probleme, constatm c nu ne!amadunat suficient voin pentru a le rezolva. :mplicndu!ne i rmnnd implicai, vorbind cu ceiimplicai direct sau indirect ! putem s ne e'ercitm influena. /utem lua atitudine activmpotriva violenei de orice natur i a modelelor de violen. :maginile impresioneaz i seimprim mai adnc dect cuvintele. Avem nevoie de o nou cultur, cu o etic nou ! o etic anonviolenei. /utem opri accesul uor i fr efort la diverse instrumente ale violenei i uneltelegate de violen. Cel mai important lucru este s eliminm violena din viaa noastr. Cremmodele de comportament, modele pe care spunem c nu vrem ca alii s le copieze i pretindemapoi c asemenea lucruri nu se ntmpl, i ne ntrebm de ce muli se comport nepotrivit.iecare gest al unui om este un gest de autodefinire. /utem s alegem s fim e'act cum dorim.

*entimentele sunt limba%ul sufletului. Cnd suntem foarte triti spunem c ni se rupeinima. Cnd suntem foarte fericii spunem c ne plesnete inima de fericire. eselia i bucurianee'primate pe deplin reprezint sentimentul numit tristee. Deschizndu!ne mintea, permitemsentimentelor s fie e'primate. /utem s e'primm sentimentele. (u putem simi veselia pn nuo lsm s ias, a%utndu!l pe altul s o simt. Isnd s ias bucuria care se afl nuntrul altuia,noi dm drumul bucuriei care se afl n interiorul nostru. /utem realiza aceasta cu un zmbet, uncompliment, mprtind un sentiment, spunnd un adevr, punnd capt furiei, prin bunvoinade a asculta i bunvoina de a vorbi, prin decizia de a ierta i alegerea de a lsa s treac de latine, prin hotrrea de a da i bucuria de a primi, cu o vorb bun ! odat cu crearea reciproc aorice este bun, folositor, frumos. iecare tie cum s procedeze atunci cnd se hotrte s o fac./utem rspndi bucuria i veselia n sufletul propriu, putem s le simim n inima proprie i s lecunoatem n mintea proprie.

r voioie i bucurie nu e'ist nimic. r un pic de umor, nimic nu mai are nici unsens. *e spune c rsul e cel mai bun medicament, c un zmbet este o fereastr spre suflet, iarrsul este ua. /entru ca s fii bucuros trebuie s eliberezi veselia i bucuria din inima ta.

/utem nva loialitatea, cinstea, ncrederea, cum s fim noi nine, simplitatea idrnicia, de la toi oamenii pe care!i ntlnim. iecare dintre acetia poate primi i un dar de lanoi. (e putem ntreba care este darul pe care noi l oferim fiecruia. Constatm des c putemnva mult mai mult din suprrile cele mai mari dect din plcerile cele mai mari. /utem tintotdeauna c fiecare moment este un alt nceput, o alt ocazie, o alt ans de a ne recrea pe noinine din nou.

3. IMAGINEA ORGANIZAIILOR DE AFACERI

Obiective:0. Definirea imaginii organizaiei;. 5estionarea imaginii organizaiei2. 9pinia public

7


9/69

5.1. I&a!inea unei or!ani'a"ii de aaceri

:maginea este o prere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre oorganizaie. *e gestioneaz ca oricare obiect de patrimoniu. 9 imagine negativ afecteazsuccesul organizaiei.

n cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaiilor ine seama n principal decredine, atitudini, opinii, principalele valori sociale create de grupul respectiv. Aceste valoriconstituie criteriul esenial la care se raporteaz toi atunci cnd i formeaz imaginea despreceva sau cineva. n faa unui grup social este foarte important s se in seama de faptul c e'istunele elemente care nu trebuie atinse, modelate, micate sau transformate. +ste cazul credinelor,care este bine s fie puse n valoare sau amintite, dar nu schimbate. &rebuie lucrat mult cu opinii,deoarece acestea au o situaie instabil n contiina colectiv, iar de la acestea se poate trecefoarte uor la atitudini.#$

Structura i&a!inii or!ani'a"iei de aaceri:maginea are o structur a'at n %urul unui nucleu central, n %urul cruia e'ist concepte

nrudite derivate din acesta. n formarea unei imagini se evit ambiguitatea. n activitatea de

crearea sau demontare a unei imagini conceptul esenial rmne stabil. *chimbarea lui duce lareorganizarea activitilor organizaiei n funcie de conceptul nou adoptat.

1odelul de realizare al imaginii #$*istemul central asigur

Iegtura cu memoria colectiv i istoria grupului- Definete omogenitatea grupului- +ste stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare.

Are urmtoarele funcii 5enereaz semnificaii ale reprezentrii- Determin organizarea sa.

*istemul periferic

/ermite integrarea e'perienelor i istoriilor individuale- *uport eterogenitatea grupului- +ste amplu, evolutiv i suport uor contradiciile.

Are urmtoarele funcii /ermite adaptarea la realitatea concret- /ermite diferenierea coninuturilor- /rote%eaz sistemul central.

5.0. 9e$tionarea i&a!inii or!ani'a"iei de aaceri

ormarea imaginii unei organizaii ine n special de stilul managerial al conductoruluii de activitatea anga%ailor.

Activitile de relaii publice care contribuie la formarea, schimbarea sau meninereaimaginii sunt

Dezvoltarea unui management performant, care conduce la activitate performant- Aplicarea unei strategii de ctigare a ncrederii i simpatiei propriilor anga%ai, astfel

nct acetia s se considere coparticipani la activitatea performant a organizaiei-

6


10/69

Desfurarea unei informri corecte susinute bazate pe rezultate foarte bune, despreobiectivele i sarcinile asumate, metode folosite, succese, dificulti-

olosirea sponsorizrii pentru formarea unei imagini corecte i reale, sugerate abil- /romovarea unui personal de calitate, la anga%area cruia s in seama de

temperament-

trsturi de caracter- atitudini, aptitudini i abiliti psihice- interese, aspiraii, dorine- convingeri politice- nivel de pregtire profesional i vrst- e'periena n postul pentru care solicit ncadrarea- starea de sntate- activitile e'traprofesionale desfurate- comportarea n familie i societate- situaia familial- motivul pentru care solicit anga%area.

ntreinerea unor relaii foarte bune cu mass ! media.Cunoscnd mecanismele de manipulare, atunci cnd depistm o astfel de ncercare i

cnd interesele organizaiei sunt ameninate, putem lua msuri eficiente pentru a o contracara.

Cerin"e4 Ce #i'ea'%4Cui comunicm> Cu cinecomunicm>

:dentitatea i particularitile celor cu careurmeaz a se comunica.

Ce comunicm> :nformaia sau esena mesa%ului pe care lvom transmite

Cu ce scop comunicm> 9biectivul final. Ce anume urmrim.Cnd comunicm> 1omentul potrivit al comunicrii.

)nde comunicm> Iocul potrivit al comunicrii.Cum comunicm> 1aniera corect de realizare a

comunicrii #oral, scris$.Captarea ateniei i bunvoineicelor cu care se comunicreprezint succesul comunicrii.

:nteresele i preocuprile celor cu care secomunic pentru integrarea lor n actul decomunicare.

Asigurarea confortului necesar petimpul comunicrii contribuie lareuita contactului comunicant.

/lcerea celor cu care se comunic.

Calitatea, conciziunea i coerenamesa%ului sporete eficacitateacomunicrii.

nelegerea persoanelor cu care secomunic.

1odestia, politeea i cura%ul

asigur, n bun msur, succesulcomunicrii.

*entimentele persoanelor cu care se

comunic i respectul care se cuvine dinpartea acestora.

:mplicarea persoanelor cu care secomunic asigur un dialogfructuos.

/articiparea contient i afectiv apersoanelor cu care comunicm lacontactul comunicant respectiv.

*impatia n actul de comunicareconstituie elementul care idesvrete eficacitatea.

Bezonana afectiv a persoanelor cu carese comunic, mobilizndu!le la aciuni.

0@


11/69

Cerine i elemente vizate ale comunicrii #;$

Criteriu de ordonare Co&unicare orma de realizare a comunicrii Comunicare n form scris

Comunicare n form verbal Comunicare n form neverbal Comunicare n form mi't

Aria de cuprindere Comunicare cu caracter general, dendrumare i orientare

Comunicare cu caracter specific, pedomenii

1odalitatea de a intra ncomunicare

Comunicri directe, nemi%locite,nemediate

Comunicri indirecte, mi%locite,mediate

Iocul naterii comunicrii Comunicare la sediul organizaiei Comunicare n afara sediului

organizaiei *ubiectul declanator Comunicare aprut la iniiativ

e'terioar Comunicare aprut la iniiativ

proprie *ituaiile generatoare Comunicare aprut n situaii de

cerere Comunicare aprut n situaii de

opoziie Durabilitatea comunicrii Comunicri permanente

Comunicri cu durat limitat Comunicri ocazionale

5radul de organizare Comunicare sistematic

Comunicare nesistematic

&ipologia comunicrii #;$

O/$tacoe 2n caea co&unic%rii

ntlnim frecvent obstacole n calea unei comunicri de calitate. /rintre acestea senumr

O/$tacoe de ordin $ocia. *e refer la mediul profesional, cadrul e'traprofesional,datini i obiceiuri, vrst i se', modele sociale, apartenena la un cult sau sectreligioas. n anumite condiii, n anumite grupuri socio!umane socializate negativ i care

i apra interesele, cutnd prin diverse mi%loace s mpiedice comunicarea serioas enecesar s cunoatem modul de via al interlocutorilor pentru a realiza o comunicarenormal.

O/$tacoe de ordin cutura. *e refer la limb, vocabular, limba%, nivel social, nivelintelectual, motivaii personale pentru subiectul discutat. n general pentru relaii sauinformaii strict limitate, dac nu facem fa, apelm la serviciile altora.

O/$tacoe de ordin ($i6oo!ic.

00


12/69

+motivitatea se poate vedea n gesturi, n atitudini, n e'presia feei i a privirii. *e credec ntr!o comunicare HJ din mesa% se transmite prin sensul cuvintelor, 27J prin maniera n caresunt rostite, iar 88J prin e'presia feei. /utem considera emotivitatea ca pe un motor pe caretrebuie s!l reglm prin cunoaterea propriului comportament, a propriei conduite, prin nvareastpnirii de sine i autocontrol.

Agresivitatea este o tendin natural ce izbucnete n anumite situaii i condiii

refuzarea unui lucru important ori o provocare sau %ignire, un eec, un conflict familial, onedreptate, ranchiun, ur, team, in%usteea social etc. ne punem problema de a tri acestsentiment i de a!l utiliza n sensul unei aciuni mai eficace, nu pentru a intra n conflict cucineva, nu pentru a a%unge la violen, ci pentru a o preveni, a nelege agresivitatea i a o folosin mod constructiv.

&imiditatea se manifest printr!un comportament defensiv i an'ios, ezitant. Depireatimiditii presupune o dezvoltare continu a ncrederii n sine i n alii, asumarea unorrspunderi din ce n ce mai importante, dezvoltarea cura%ului.

Afectivitatea, n condiiile n care sensibilitatea, comportarea emotiv sunt e'agerategenereaz obstacole n calea comunicrii. +moiile pozitive constituie un spri%in n favoarea uneicomunicri de calitate.

O/$tacoe de ordin i'ic. *unt legate n special de individualitatea omului aparena

fizic, inuta e'terioar, ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseal, moleeal.

Per$ua$iunea 2n cadru rea"iior din or!ani'a"ii

/rin persuasiune nelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumentelogice sau afective, s fac un anumit lucru, s adopte o anumit conduit. 9rice om poate fipersuasiv n relaiile cu ceilali, dac dovedete capacitate profesional i moral, i are talentulde a transmite, de a implanta n mintea i sufletul interlocutorului reprezentri, idei, principii,%udeci de valoare, sentimente pozitive care s!i motiveze i s!i cluzeasc gndurile, faptele itririle interioare pe o linie conform cu cerinele de corectitudine i de civilizaie recunoscute nsocietate.

/ersuasiunea presupune cunoatere, argumentare i control. n situaii speciale se ine

seama de ansamblul tuturor factorilor #demografici vrsta, se'ul, ocupaia- psihologicitemperamentul, caracterul- con%uncturali$, de opiniile, pre%udecile, credinele, obiceiurile,tradiiile, modelele socio!culturale, de greutile economice i de opiunile politice ale fiecruiindivid sau grup asupra cruia se decide s se acioneze persuasiv.

Ar!u&ente (er$ua$i#e

Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaional sauunele mi%loace de a constrnge individul, auditoriul n scopul de a accepta punctul de vedere,ideile, prerile altuia, dei acesta nu dorete s le accepte. /rezint mare interes cunoatereafactorilor care determin n fiecare caz modaliti diferite de raportare la normativitatea social.Anumite particulariti individuale pot avea un rol important n a cluzi conduita individului.

Cunoscndu!le putem aciona preventiv, pentru a ndruma persoana respectiv pe drumulconvieuirii civilizate.

Becurgerea la unul sau altul dintre mi%loacele disponibile este condiionat de pricepereaproprie, de conte'tul dialogului sau al faptelor i de gradul de cultur al partenerului de dialog.Demersul argumentrii pornete de la argumente mai slabe i se ncheie cu argumente maiputernice, tiind c oamenii se aseamn i se deosebesc ntre ei prin nsuiri particulare, prinparticulariti ale gndirii, prin grade diferite de dezvoltare a rspunderii i responsabilitii.

0;


13/69

Ar!u&ente cu caracter ne!ati#! sunt ineficiente pentru aciunea de convingere, deinfluenare pozitiv.

&onul ridicat, atunci cnd persoana cu care discutm ne nvinge n discuie- :nsulta, cnd o persoan nu are alte argumente- Ameninarea sub diferite forme-

Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleai efecte duntoare ca i ameninareabrutal- )tilizarea ca argument a propriei poziii, funcii ori situaii ierarhice- Asocierea unei idei cu o persoan ! presupune respingerea ideii doar pentru c

aparine unei anumite persoane- Beducerea la tcere a interlocutorului, cnd doar argumentele proprii conteaz.

Ar!u&ente cu caracter (o'iti# +'plicaia ! argumentare foarte simpl care const n e'punerea clar a faptelor, cu

scopul de a le face nelese partenerului de dialog. *e poate realiza prin (araiune. Const n povestirea cronologic a evenimentelor i presupune imaginaie,

prezen de spirit, o bun cunoatere a fenomenului!evenimentului aflat n discuie- Descriere. /rezentarea unor aspecte i caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt !

ntr!un limba% natural ! spre a!l face mai reprezentativ, mai credibil n faa auditorului. 9rganizare topic. Abordarea fenomenului pe pri, pe segmente, prin ordonarea propriei

gndiri, urmrind organizarea gndirii celui cu care dialogm, punnd accentul pe acelepri care ar putea trezi cel mai mare interes.

Clasificare. 9rdonarea faptelor, evenimentelor, a secvenelor n conformitate cu criteriidinainte stabilita, cu care este de acord i partenerul de dialog.

Comparaie. /unem n eviden asemnrile i deosebirile dintre fapte, evenimente,fenomene, cu scopul de a uura cunoaterea, nelegerea lor ! lrgind orizontulpartenerului.

Analogie. Analogia direct recurge la relaiile directe, nemi%locite, clar definite dintre

fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia indirect stabilete raporturi sugestiveprezentate uneori metaforic ntre elemente din domenii diferite, dar cu asemnri alensuirilor i structurilor. A%ut interlocutorul n restructurarea gndirii n favoareapledoariei ce : se face.

:nducie. /resupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai muli,de la concret la abstract, de la particular la general. olosete numeroase e'emple pentrua duce la concluzii cu valoare de adevr.

Deducie. 1icarea gndirii are loc n planul conceptelor. Concluzia este categoric irezult din premisele respective.

:potez. /resupune anga%area gndirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a aveaanse de a duce la o concluzie pertinent.

Alternativ. /resupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante

convenabile scopului urmrit, pentru a!l determina s aleag. Dilem. *e ofer interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaiei i a

timpului dintre dou variante posibile, fiecare cu avanta%e i dezavanta%e. /arado'. Const ntr!un enun contradictoriu, dar demonstrabil care ofer multe

posibiliti subtile de a afla un adevr n mod direct sau indirect. Demonstraie. +'plicarea convingtoare prin e'emple practice sau argumente teoretice,

folosind propoziii categorice despre adevrul sau falsitatea unei afirmaii, a unei fapte,duce la rezultate bune n munca de prevenire i n numeroase situaii.

02


14/69

Beducere la absurd. Const n argumentarea adevrului unei teze prin demonstrareafaptului c acceptarea tezei contradictorii duce la consecine absurde.

5.5. O(inia (u/ic%

/ublicul poate fi constituit de ntreaga naiune, de un grup social distinct, o mulimestructurat sau cu un nceput de structurare #un grup sau micro grup sau de cteva persoane$. 9opinie personal e'primat n public trebuie s primeasc girul comunitii pentru a deveniopinie public. 9pinia public apare ca o contiin de sine, ca un arbitru. Atunci cnd tinde sdevin unanim ea devine o credin profund, un mit. /rintre formele de opinie se afl opiniaclar e'primat #creia i se face o larg publicitate$, prere verbal e'primat n oapt #zvon$ iaprobarea general sau referendumul.

9piniile aparin indivizilor, e'prim personalitatea acestora, iar manifestarea lor ntr!unconte't social care le face posibile, la d o semnificaie aparte i le ntrete. 9pinia public estestratificat i reflect natura, tendinele din societate.

+'ist numeroi factori care concur la configurarea relaiilor din organizaii i dinsocietate, printre care

*olidaritatea social. n conte'tul triumfului legii, al dreptii i omeniei solidaritateaduce la maturizarea societii.

*tabilitatea i tolerana social. /resupune capacitatea de a nelege i accepta, ntreanumite limite, unele oscilaii, o anumit abatere de la comportamentul normal, n scopulasigurrii stabilitii i echilibrului unei convieuiri sociale civilizate.

O(inia (u/ic% +i &i7oacee de inor&are 2n &a$%

:nformaia este placa turnant i acceleratorul schimbrilor n societate, principalulelement care duce la formarea i dezvoltarea opiniei publice. /resa scris, radioul, televiziuneacontribuie la informarea cetenilor. +'ist i abateri de la informarea e'act, obiectiv. Aciunilepersuasive, manipularea, dezinformarea i into'icarea pot fi combtute prin cunoatere.

/ersuasiunea. Autorul de mesa% pledeaz pentru o cauz, ncercnd s acrediteze oopinie.

1anipularea. +ste varianta malefic a persuasiunii care are la baz intenia negativ,nclcarea normelor deontologice, trunchierea sau deformarea cu bun tiin a faptelor obiective,transformarea mesa%ului ntr!o minciun parial sau total. 1anipularea poate fi punctual sau dedurat. /rocedeele la care se recurge frecvent sunt folosirea posibilitii monta%ului eliminareaelementelor eseniale$, folosirea unor elemente incompatibile n alctuirea mesa%ului #pentru casinteza s nu se produc$, folosirea elementelor de cea mai %oas cot valoric, ocolireapremeditat a realitii, folosirea paginaiei n scopul minimizrii unei informaii etc.

Dezinformarea. *e face prin suprimarea obiectivitii mesa%ului dup criterii politice,economice sau cenzurare.

:nto'icarea. Const n suprasaturarea opiniei publice cu informaie fals, blocareacanalelor de comunicare cu mesa% diversionist pentru a discredita un anumit mesa%, pentrudestabilizare.

/resa scris folosete, pentru dezinformare selectarea tirilor dup criterii bazate peinteres, orientarea tirilor, plasarea dezavanta%oas n pagin, doza%ul %umtilor de adevr cu%umti de minciun, comparaii ne%ustificate, prezentare persiflatorie, etichetarea nepotrivit aevenimentului sau interlocutorului etc. #;H$

0=


15/69

Co&unicare $(eciic% &u"i&ior

:ndivizii umani, n anumite situaii #emoii puternice, n momente de rscruce aleistoriei$, se comport cu totul deosebit atunci cnd fac parte dintr!o mulime, fa de situaia cnds!ar afla singuri. ntr!o mulime psihologic indivizii i pierd personalitatea contient, iar ideilei sentimentele tuturor se orienteaz n aceeai direcie. Aglomerarea respectiv se comport ca o

fiin provizorie unic supus legii unitii mentale a mulimilor, cu caracteristici noi.Aptitudinile intelectuale ale oamenilor i individualitatea se estompeaz, nsuirile incontientedomin, impulsivitatea crete, stabilitatea este redus.

Tr%$%turi ae &u"i&ior ($i6oo!ice! se grefeaz pe caracteristicile fundamentale aleneamului, pe care germineaz sentimentele.

mpulsivitatea. n funcie de stimuli, genereaz generozitate sau cruzime, eroism saulaitate - simul de conservare i noiunea de imposibil dispar.

obilitatea. 1are, sub influena stimulilor de moment.$u"estibilitatea. +'cesiv, pe fondul strii de espectativ atent. *ugestia devine

contagioas. :deea tinde s se transforme n act. &otul depinde de natura sistemului i nu derelaiile ce e'ist ntre actul sugerat i raiune. (everosimilul nu e'ist.

Credibilitatea./rima impresie perceput formeaz nucleul sugestiei contagioase.

$entimentele manifestate sunt foarte simple i e'agerate. *ugestionate abil mulimiledevin capabile de eroism i de devotament, cu mult mai capabile dect individul izolat.

ntolerana i autoritarismulsunt caracteristice tuturor categoriilor de mulimi, cu gradde manifestare divers.

oralitateapoate deveni foarte nalt.

For&e de co&unicare $(eciice &u"i&ior ($i6oo!ice

&firmaia pur i simpl, lipsit de raionament i de dovezi este agreat de minteamulimilor.

epetiia. Iucrul repetat a%unge s fie crezut. (umai prin afirmaie i repetiie se poatecombate o alt afirmaie des repetat. Cnd se formeaz un curent de opinie intervine mecanismul

contagiunii. n snul mulimii ideile, sentimentele, emoiile, credinele sunt la fel de contagioaseca microbii.

Conta"iunea nu necesit prezena simultan a indivizilor n acelai loc- ea se poaterealiza la distan, sub influena anumitor evenimente care orienteaz minile n aceeai direcie,conferindu!le caracteristicile specifice mulimilor, mai ales atunci cnd terenul este pregtit.

Cu modele se conduce lumea, nu cu ar"umente.n fiecare epoc e'ist un mic numr depersonaliti care dau tonul i ale cror idei i fapte sunt imitate, fr a se ndeprta prea mult deideile general acceptate. 9amenii mult superiori epocii lor nu au, n general, nici o influen nepoc.

Opiniile rspndite prin afirmaie, repetiie i conta"iune sunt atotputernice. +lesfresc prin a cpta acea for misterioas numit prestigiu. /restigiul dobndit este cel conferitde nume, reputaie, avere. /restigiul personal reprezint ceva personal, putnd fi nsoit de

prestigiul dobndit.1etode de control a mulimilor psihologiceComunicarea cu o mulime psihologic se face prin intermediul liderilor. *oluia cea mai

bun pentru controlul mulimilor nemulumite o constituie negocierea. Astfel se armonizeazinteresele celor implicai prin solicitarea unei concesiuni minore urmate de una ma%or,intransigen simulat la nceput urmat de cedare condiionat, greeli formale deliberate, ofertesimulate etc.4. TEHNICILE DE COMUNICARE N ACTIVITATEA CURENT

08


16/69

Obiective:0. /rocesul comunicrii;. Comunicarea n cadrul organizaiilor

Iinii oficiale de comunicareCi neoficiale de comunicare

2. Baportul scris=. Bezumatul i notiele8. CorespondenaG. Beferate i mesa%eH. :mpactul tehnologiei informaiei7. Kedinele6. /rezentrile publice0@. (egocierea

8.1. Proce$u co&unic%rii 2n aaceri

Comunicarea este fundamental pentru cooperarea uman i %oac un rol hotrtor nactivitatea curent. +ste un proces comple', cu multe posibiliti de eroare i nenelegere. +sterealizat prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate i mbuntite prinpractic. Abilitatea de a comunica eficient, att ca e'peditor ct i ca destinatar, mbunteteeficiena activitii desfurate.

Comunicm pentru A!i face pe alii s fie contieni de inteniile, nevoile i dorinele noastre- A da i a primi informaii #informaiile provin din date i sunt fie rezultatul

interpretrii datelor, fie un element din datele folosite ntr!un anumit conte't$- A iniia, a schimba i a ntrerupe aciuni- A negocia i a cdea de acord privind aciunile comune-

A coordona i a monitoriza aciuni- A aciona pentru un scop comun.Comunicrile bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.(oiunea de comunicare acoper toate formele transmiterii informaiilor de la o persoan

la alta, att individual ct i colectiv. :nclude, pe lng scris i vorbit, i mesa%ele nonverbaletransmise prin limba%ul trupului #gesturi i poziii$, paraverbale #intonri i e'presii$ i nfiare.(evoia de a furniza e'act cantitatea de informaii este de mare importan pentru procesulcomunicrii.

Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesa%ului este foarte important.

/rocesul de studiu al comunicrii permite

nelegerea componentelor modelului de comunicare i semnificaia lor- nelegerea scopului i impactului comunicrilor nonverbale- alegerea canalului de comunicare adecvat mesa%ului.

/rocesul comunicrii poate fi mprit n cinci etape Cunoaterea i formularea nevoii de comunicare.

ntotdeauna e'ist att ideea sau sensul, ct i motivaia pentru trimiterea mesa%ului. run scop oamenii nu ncearc s comunice cu adevrat.

0G


17/69

Codificarea mesa%ului. /oate fi instantaneu, n cazul unei conversaii orale, sau poate fi minuios ntr!o scrisoare

sau un raport- ine cont de urmtoarele Ce vreau s comunic- Cum voi transmite mesa%ul-

Care sunt necesitile destinatarului- Care este cea mai potrivit codificare a mesa%ului, n funcie de timp, cost, distan,ierarhie, confidenialitate i precedente e'istente.

&ransmiterea mesa%ului. /rimirea i decodificarea mesa%ului.

Becepia i decodificarea este distinct de nelegere. :nhibarea sau blocarea recepionriiunui mesa% sau a unor pri din mesa% se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic#zgomotul din mediul ncon%urtor$, tehnic #scriere ilizibil, linia slab a unui fa'$, social#cauzat de diferenele culturale sau sociale$, psihologic #cauzat de starea psihologic adestinatarului ! agitaie emoional, instabilitate psihologic$.

:nterpretarea mesa%ului i rspunsul la mesa%. Destinatarul interpreteaz mesa%ul din conte't n funcie de cunotine, e'perien, bunul

sim. Bspunsul la mesa% permite e'peditorului s %udece dac masa%ul a fost corect primit i

interpretat.

:ariere 2n co&unicare

)n mesa% poate fi defectuos. /e lng "zgomot", ca problem de mediu, e'ist barierecreate de participanii la comunicare.

arierele obinuite, aparinnd e'peditorului, includ :deea ce se dorete comunicat este prost conceput sau greit- 1esa%ul este slab codificat sau lipsesc informaii vitale, probabil presupuse a fi

cunotine generale- olosirea srccioas a limba%ului sau incapacitatea unei e'primri clare- /ierderea mesa%ului n detalii irelevante.

arierele obinuite, aparinnd e'peditorului, includ (eacordarea "importanei" suficiente mesa%ului, sau neprimirea corespunztoare a lui- (enregistrarea mesa%ului primit, confundarea sau uitarea lui- Anticiparea coninutului i pierderea adevratului mesa%- /resupunerea c un mesa% care ia prin surprindere este greit i ignorarea sau deformarea

lui.

Co&unicarea non-#er/a%

Cuprinde toate mi%loacele transmiterii informaiei. )nele ntresc efectul folosiriilimba%ului sau folosesc la decodificarea mesa%elor altora, n timp ce altele acioneaz independent! frecvent la nivelul subcontientului. olosirea tehnicilor non!verbale necesit o abordare subtil,iar deprinderile necesare se dezvolt treptat.

/oate mbrca urmtoarele forme +'presiile faciale-

0H


18/69

5esturi i poziii #e'. braele sau picioarele ncruciate indic un cadru defensiv al minii,ncletarea pumnilor sau ma'ilarelor denot tensiune sau mnie, lsarea n %os pe scaundenot rela'are i sfidare, coatele i vrfurile degetelor atingnd uor masa simbolizeazncredere i control, mbu%orarea sau nroirea gtului arat adesea disconfort sau nelinite,evitarea contactului vizual indic nelinite sau vin sau minciun$-

Contactul fizic ! folosirea potrivit a mbriatului sau strngerea minilor comunic, ncircumstane adecvate, consideraia-

Caracteristicile vocii ! intonaia i e'presia vocii folosesc pentru accentuarea mesa%elor- nfiarea personal ! mbrcatul, coafura, curenia, comportarea, ncrederea pot influena

puternic percepiile altora- &impul i spaiul personal ! ofer indicii pentru statutul personal, accentueaz ierarhizarea

sau grosolnia.

A(titudini de co&unicare

Aptitudini privind comunicarea verbal

A$cutatu. Ascultatul efectiv este o activitate activ- este una dintre cele mai importante

deprinderi n cadrul unui set de reguli, printre care 1eninerea concentrrii asupra mesa%ului prezentat- olosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru %udecarea mai degrab a coninutului

dect a prezentrii- /strarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute- Asigurarea feedbacE!ului i ncura%area vorbitorului, dac este cazul.

Asculttorul modific stilul de ascultare n funcie de circumstane ! optnd pentru Ascultare atent ! concentrare bun i atenie- Ascultare activ ! ncura%area vorbitorului i consolidarea nelegerii- Ascultare critic ! verificarea i evaluarea informaiilor primite pentru a identifica

semnele de nelinite.

Vor/itu :nfluenele culturale %oac un rol important. 9amenii care vorbesc bine sunt, de

obicei, privii ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de ctre cei care see'prim greoi, neclar.

orbitorii buni folosesc o pronunie clar, un vocabular adecvat, o gramatic i osinta' corect, un stil fluent, o comunicare e'presiv.

A(titudini (ri#ind co&unicarea $cri$%4

Scri$u. Cel care scrie eficient folosete o ortografie corect, un vocabular adecvat, o

gramatic i sinta' corect, o scriere de mn sau tiprire bun, un stil adecvat !adaptnd stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului.

Cititu *e refer mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, dect la nelegerea i

reinerea te'tului citit. Aspecte eseniale Citii prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. :gnorai restul.

07


19/69

Citii rapid materialul pentru nelegerea general. Citii n profunzime numai acele pri care sunt comple'e, conin informaiile

necesare sau sunt de interes special.

Co&unicarea #i'ua%;non-#er/a%4

Iimba%ul corpului i alte semne non!verbale Aptitudini de prezentareolosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporete calitatea mesa%elor.

Cercetrile au artat c timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestoraptitudini este ascultatul =8J, vorbitul 2@J, cititul 08J, scrisul 0@J. #0G$

8.0. Co&unicarea 2n cadru or!ani'a"iior

9rice organizaie trebuie s!i dezvolte sistemele interne de comunicare astfel nctprile sale componente s lucreze mpreun i nu izolat. Aceasta este calea dezvoltrii uneiorganizaii.

/rin intermediul unui sistem informaional intern informaiile generale i reglementrilesunt transmise i comunicate #deci disponibile$ n cadrul ntregii sale structuri, iar cele specialesunt transmise doar celor interesai ! clasic sau electronic.

:nformaia vehiculat poate fi bazat pe fapte, sentimente, valori #cele maineschimbtoare credine despre eul propriu, societate i cultur$, opinii #atitudini subiective pecare le adoptm ntr!o situaie particular$. /entru ca o informaie s aib valoare ea trebuie s fierelevant, e'act, prezentat clar, actual.

+'ist persoane n cadrul organizaiei care au responsabilitatea colectrii, meninerii iasigurrii cu informaii specifice celor care au nevoie de ele. Cnd utilizatorul este e'tern el senumete client, iar cel din interiorul organizaiei se poate numi client intern. ! i are nevoie deinformaii n cadrul procesului de funcionare al organizaiei sau pentru un client e'tern. Datoritnumeroaselor constrngeri operaionale nu este ntotdeauna posibil s satisfaci rapid cererile deinformaii. *unt necesare i recomandate nelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, careevit ateptrile nerealiste i ofer repere pentru a putea %udeca performanele.

Liniie oiciae de co&unicare/rincipiul care definete caracteristica oricrei organizaii este acela c ea este organizat

n scopul ndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de alt natur.n orice structur informaia poate circula n sus#este caracteristic unui raport sau unui

rezumat informativ prezentat superiorilor, ca rspuns la o cerere sau ca o cerere- canalele folositeinclud rapoarte verbale, ntlniri cu o persoan sau grup, rapoarte scrise etc.$, n *os#informaiinecesare personalului din subordine- canale folosite reuniuni verbale, rapoarte specializate,manuale de instruire, informri pentru o persoan sau grup$, orizontal #informaii transferate ntredepartamente i persoane, la acelai nivel n cadrul organigramei- canalele folosite includrapoartele verbale i scrise, rapoarte specializate$sau pe dia"onal#asemntoare cu informaiape orizontal- nu e'ist obligativitatea de a o transmite dect n cazuri speciale$. (aturainformaiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flu'. *tilulmesa%ului trebuie adaptat nevoilor celui care primete informaia.

C%ie neoiciae de inor&a"ie

06


20/69

Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale i sunt, n general, verbale. nformaiilesc#imbate sunt contextuale i se bazeaz mai mult pe opinii dect pe fapte, pe zvonuri. +aloareaei pentru funcionarea eficient a or"anizaiei este uor subestimat! poate fi rspndit extremde rapid.Deformarea face ca aceste mesa%e s nu inspire ncredere, dar muli le iau aa cum sunt.

Inor&a"ia o(era"iona%cuprinde :nformaii contabile, note privind edinele, aspecte privind clienii etc. :nformaii privind serviciile i produsele pe care organizaia le asigur- *tructurile organizatorice, regulamente interne etc. Contabilitatea i datele administrative ale organizaiei.

Inor&a"ia contetua%este schimbat pe cile oficiale i neoficiale, nu are n generalvaloare n afara organizaiei i cuprinde

:nformaiile strategice- :nformaiile privind dezvoltarea i operaiunile interne- :nformaiile privind personalul- (outi pertinente pentru organizaie i anga%ai- :nformaii comparative privind organizaia i departamentele sale.

Drumurile pe care le parcurg informaiile prin organizaie pot fi reprezentate ca reele cuforme caracteristice #lan, cerc, roat, stea, hibrid$. ac aceste drumuri devin mai lun"i,posibilitatea deformrii i manipulrii deliberate ale informaiei cresc . /ot apare distorsiuni idatorit barierelor de comunicaii #principala barier este nendemnarea persoanelor implicate !motive neacordarea sau neprimirea "feedbacE"!ului necesar, neacordarea importanei cuvenitemesa%ului, netransmiterea informaiei, manipularea informaiei n scop personal atunci cnd liniade comunicare trebuie s treac printr!o singur persoan$, ca i consecine ale relaiilor dinamicedin cadrul grupurilor de lucru. Lgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat i depersonalitile i percepiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foartediferit de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaiilor.5rupul poate fi format din cel puin trei, patru persoane care s!i asume rolurile de conductor

#clarific obiectivele, ghideaz, coordoneaz, comunic$, modelator#numrul "doi", care conduceactiviti impuse, face ca grupul s acioneze mpreun$, strate" #persoana cu idei care cautsoluii inovatoare, dispreuitor fa de detalii$, evaluator#analizeaz, monitorizeaz, interpreteazi evalueaz$, or"anizator #transform ideile i obiectivele n activiti$, cercettor #meninestarea moral de entuziasm i stabilete contactele de reea- este cel care cerceteaz posibilitilede a procura resursele necesare echipei, care "fi'eaz tot"$, membru #sensibil la nevoileindividuale, calmeaz conflictele i dificultile$,finalizatorul #lucreaz la termenele finale i aren minte obiectivul final- solicit prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor$. /entruca grupul s fie eficient, trebuie s mpart informaia n mod altruist i s nu se rup n fraciuniaflate n competiie. Comunicarea cea mai eficient are loc n cadrul grupurilor de lucru ai crormembri au un comportament de grup i care evit comportamentul orientat ctre sine.:dentificarea cu grupul nseamn mult mai mult dect simpla recunoatere c face parte din el.

9mul trebuie s adopte obiectivele i valorile grupului i s lucreze pentru obiectivele grupului, inu pentru altele. Comportamentul orientat ctre activiti de "rup poate cuprinde definireaproblemelor, alctuirea propunerilor, acordul privind soluiile, realizarea sarcinilor cerute.Comportamentul de meninere al "rupului poate include ncura*area an"a*amentelor, reducereatensiunii ntre membrii "rupului, susinerea propunerilor, aciuni sociale cu ceilali membri,oferirea de feedbac/.Comportamentul orientat ctre sine promoveaz tensiuni i conflicte ntremembrii grupului, nevoia recunoaterii permanente pentru contribuiile proprii, retragerea irefuzul participrii la discuii, ironizarea contribuiilor celorlali.#0G$

;@


21/69

8.5. Ra(ortu $cri$

)n "raport" poate include un mesa% verbal sau cteva fraze relevante. Bapoartele deafaceri, n form scris rspund att unor cerine speciale, dar atrag i atenia asupra unei anumitesituaii.

actorii care influeneaz felul n care un raport i atinge scopurile propuse sunt Autorul ! este catalizatorul, factorul cel mai important- ine cont de timpul disponibil

astfel nct reputaia s nu!i fie compromis i de metoda de elaborare #dictat, scris demn, tehnoredactat direct$.

Coninutul ! partea care solicit cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii ntr!unmod concis, astfel nct cunotinele acestora s fie autentic mbogite- de obicei seprezint informaiile faptice sau descriptive #logice, obiective, impariale$, dezvoltareaideilor desprinse i concluziile #logice, obiective, impariale$ ! bine susinute.

*tructura ! stabilirea coninutului care s determine un efect ct mai bun al raportului,pornind de la o structur simpl ! ce ulterior poate fi dezvoltat eficient.

*tilul ! este esenial folosirea unui stil adecvat fiecrei situaii, n care limba%ul s fie

obiectiv i echilibrat, prezentare atractiv ! cu rubrici, spaii pentru separare pasa%e maride te't, grafice, propoziii precise, fonturi diferite. Cititorii ! atitudinea lor fa de autor i subiectul raportului pot influena modul

receptrii- tiind cine sunt acetia #vrsta, cultura, educaia, poziia ierarhic$ putem sfolosim un stil, vocabular i limba% potrivit, s utilizm un coninut tehnic i oterminologie care au sens pentru ei, s folosim elemente convingtoare ! anticipnd ievitnd potenialele bariere de comunicare.

Ia planificarea raportului, etapele eseniale sunt nelegerea a ceea ce ncercai s realizai #scopul, cine este cititorul, ce trebuie s

cunoasc el, dac putei obine toate informaiile necesare, dac avei nevoie s formulaio opinie sau s facei o recomandare.

M &ermenii de referin disponibili sau alctuii de ctre autor ! ei stabilesc ateptrilecititorului ntr!un mod clar i permit autorului s fie clar ! i include o descrierescurt a ceea ce se cere, aria general a subiectului ce trebuie tratat, orice ariispecifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la bazaraportului, data predrii, orice resurse care pot fi disponibilizate de tere pri,restricii specifice de investigare sau autorizaii cerute.

:dentificarea problemelor.M :nformaiile trebuiesc adunate i structurate, innd seama de eficien i costuri,

detalii relevante privind subiectul raportului- n ma%oritatea cazurilor, o apro'imarebun valoreaz la fel de mult pentru cititor ca i o cifr e'act, dar poate fi obinutmult mai uor.

M :dentificarea punctelor cheie, dup clarificarea fazei de pregtire.

M ormularea concluziilorNrecomandrilor- prezentarea i evaluarea informaiilornainte de a trage vreo concluzie este util. *chiarea unei structuri potrivite ! la nceput simpl, apoi dezvoltare

M Ra(ort oicia cuprinde titu #titlul propriu zis, cine l!a ntocmit, cui i este adresat,data, statutul ! confidenial, urgent etc.$, re'u&atu #pagin separat, nainte decuprins- unul sau mai multe paragrafe prezentnd concluziile i recomandrile, cufoarte puin din coninutul care nu a fost plasat n conte't ! permite cititorului s iadecizia dac s citeasc mai departe sau nu$, cuprinsul, introducerea #prezint datelegenerale, scopul i finalitatea ! uneori numit "termeni de referin"$, cu(rin$u#un

;0


22/69

numr de paragrafe cu titlu care reflect dezvoltarea logic a argumentului$,concu'ii#concis i la obiect, adesea prezentare pe o singur pagin$, reco&and%ri#numai dac este relevant$, anee #cale de a introduce informaii suplimentarecuprinztoare care susin coninutul i constituie un a*utor de scheme tehnice,diagrame, date brute, calcule %ustificatoare, proiecii nalt tehnicitate, fr scompromit uurina de citire a raportului anciare, liste de resurse sau bibliografie,

cuprins$.M Ra(ort neoicia - de e'emplu raportul informativ intern al unui departament, fr

abordare rigid.Cuprinde introducere #e'punere sau prezentarea situaiei$,anai'a#cuprinsul raportului i sub!paragrafe ! dac e necesar$, concu'ie #recomandri,soluii ! stil direct$.

Re'utatu ! aciunile rezultate din raport arat dac au fost atinse sau nu scopurilepropuse.

Scrierea ra(oarteor

Reco&and%ri4 Isai elementele de finisare #pagina de titlu, cuprinsul$ pentru sfritul lucrrii-

Iucrai asupra titlurilor principale ncepnd cu introducerea, folosind schia structuriititlurilor- Iucrai asupra concluziilor i recomandrilor, fr s scriei nc rezumatul- Citii orice ai scris, notnd schimbrile care trebuie s fie fcute, corectnd greelile i

mbuntind linia logic- Isai raportul pentru o perioad i facei altceva, Becitii raportul ca i cum l!ai vedea pentru prima oar. 9bservai dac el este logic i

dac e'punerea este atrgtoare- modificai dac este necesar. Dac se poate dai raportul unor colaboratori s!l citeasc i s fac observaii, modificai

dac este necesar. *criei rezumatul, citii i revedei tot materialul. ntocmii ane'ele, cuprinsul i pagina de titlu.

Li$t% de #eriicare (entru o $criere &ai eicace a ra(ortuui (u amestecai numerele scrise sub form de cifre cu cele scrise sub form de cuvinte- )n grafic corespunztor este superior celui mai bun te't- +vitai parantezele din mi%locul propoziiei, dac ele nu sunt eseniale- olosii limba%ul obinuit, n locul celui "pompos!oficial" sau a %argonului- olosii cuvintele scurte n locul celor lungi- olosii propoziii simple, fr subordonate comple'e, unde este posibil- olosii amplasarea n pagin, pentru a accentua structura raportului- +vitai titlurile care nu sunt relevante pentru cititor-

+vitai titlurile care sunt prea lungi- +vitai titlurile care sunt vagi- +vitai repetarea te'tului- (u abuzai de punctuaie e'cesiv- olosii consecvent numerotarea subcapitolelor. #0G$

8.8. Re'u&atu +i noti"ee

;;


23/69

n diferite situaii, pentru uz personal, obinuim s ntocmim rezumate- pregtirea pentruparticiparea la o edin include schiarea notielor principale i rezumarea punctelor la care vom doris contribuim.

Bezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicri originale, conin doar informaiirelevante selectate i aran%ate pentru a corespunde scopului ! oferind o vedere de ansamblu, permitformarea unei preri despre original, constituie un suport pentru memorie ! legat de coninutul

originalului. (u sunt o versiune comprimat a unui document original scris. Bezumatul unuidocument, destinat altora, permite cititorilor s rspund la ntrebri ca acoper un domeniu de interespentru mine, care este subiectul documentului, tiu de%a acest lucru, este un raport de e'pertiz sau oactivitate nou, conine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrar nelegerii mele actuale,este nevoie s citesc acest lucru> )n rezumat eficient permite cititorului s desprind punctele!cheiedin material, s a%ute nelegerea, s consolideze studiul. n general, rezumatul poate fi sau descriptiv#acioneaz ca o reamintire, nu d indicii specifice$, sau informativ #fapte ntr!o form condensat$,arareori amndou.

*tructura rezumatelor. Bezumatul unui raport de aciune e'pune mai nti aciunearecomandat, apoi principalele motive aflate n spatele acesteia, apoi detalii mai relevante.

Bezumatul unui raport de nregistrare asigur o scurt introducere, face cteva afirmaiidespre proceduri i rezultate, stabilete concluziile principale.

(otiele se refer att la notele scurte luate n timpul edinelor, ct i la notele mai oficialentocmite dup edine #sau interviuri cu clienii, vizite, discuii telefonice$, ca o nregistrare a lor. *untutile pentru a nu uita informaiile importante, a v putea reaminti datele de care avei nevoie, pentru av putea referi la anumite momente fr s divagai. Iuarea notielor ncura%eaz dezvoltareadeprinderilor critice de ascultare activ, poate transmite profesionalismul ! inclusiv eventualuluipartener de discuie, d posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevratimportant.

+lemente utile Iuarea notielor acioneaz ca un imbold mental pentru viitorul apropiat- trebuie nelese doar

de ctre D!voastr- olosii propriile cuvinte, eventual stenografiate- selectai "afirmaiile cheie" i lsai spaii

libere pentru completri. Deschidei liste, lsnd spaii libere pentru dezvoltare ulterioar- olosii desene, organigrame i simboluri- nregistrai doar minimul necesar- Beluai notiele dup edin, adugai i reformulai, consolidai nelegerea sensului ! astfel

nct s le folosii ca pe o nregistrare a ceea ce s!a ntmplat.

Note +i re'u&ate (er$onae*unt utile

Ca o referin neoficial pentru propria folosin.&rebuie

* punei notiei un titlu care s includ data, ora, locul, subiectul i pe cei prezeni- * facei o trimitere n urm, dac nota se refer la edine n serie- * scriei propoziii scurte, n loc de cuvinte cheie- * folosii liste i sub!liste, pentru a condensa i a lega informaiile- * punei accentul i s alctuii prioritile, folosind numerotarea, te'tul subliniat sau

ngroarea. Ca o nregistrare oficial pentru folosirea de ctre alii.

Consideraii utile

;2


24/69

Asigur un titlu complet- :nclude funcia, autoritatea celor prezeni- Asigur trimiteri n urm i informaii generale e'plicative- olosete propoziii scurte, dar asigur informaii complete pentru a facilita nelegerea- (u folosete stenodactilografierea.

Ca sugestii pentru pregtirea unei edine sau a unei prezentri.

Citirea eicient%

mbuntirea modului de folosire a timpului la cititCititu (entru $tudiu#ritmul este de 8@!;@@ cuvinteNminut$.nelegerea trebuie s fie 0@@J.

Cititu ent#ritmul este cuvnt cu cuvnt, rnd cu rnd, apro'imativ ;@@!2@@ cuvinteNminut,iar nivelul de nelegere este de 0@@J$.

/entru cititul de plcere sau pentru cititul prilor dificile- este probabil mai eficient s citii oparte din te't de dou ori, la viteza urmtoare, dect s o citii o singur dat la aceast vitez.

Cititu ra(id(ecesit citirea cuvnt cu cuvnt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte. (u este necesar

fi'area ochilor pe fiecare cuvnt. Bitmul 2@@!7@@ cuvinteNminut, nelegerea G@!H@J.

R%$oituAtunci cnd vrei s prindei doar o idee. Alegei titlurile i cteva fraze. formai o idee de

ansamblu nainte de a citi mai rar. (ivelul de nelegere este sczut, dar trebuie s tii despre ce evorba.

Scanarea+ste un mod mai rapid de informare. Citim titlurile i informaiile proeminente. Alergm cuprivirea de la nceputul paginii, cutnd ceea ce dorim, i ncetinim atunci cnd gsim informaiacutat.

8.


25/69

+lementele standard pe care ar trebui s le poziionm corect sunt Antetul ! servete la furnizarea informaiilor standard #numele organizaiei i statutul

legal, adresa, numerele de telefon, fa', e!mail$, ntr!un format vizual atractiv. /ot fiincluse logo!ul firmei, marca de fabricaie, descrierea afacerilor i detalii de nregistrare./agina a doua i urmtoarele nu se vor scrie pe hrtie cu antet. n caz c ele se separ deprima pagin, vor avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data i numrul

paginii din scrisoare. Beferinele ! acestea permit ca scrisoarea s fie corelat cu corespondena anterioar. or

avea, fie "Bef. ns. #Bef$", prezentnd referinele folosite de e'peditor, fie "Bef. Dvs."prezentnd referinele destinatarului dintr!o coresponden anterioar, coduldepartamentului etc.

Data ! poate fi scris n mai multe moduri, de obicei respectnd stilul organizaiei.Amplasarea n pagin poate s difere considerabil.

Confidenialitatea ! confirmarea confidenialitii este adugat, de obicei, deasupranumelui i adresei, att pe scrisoare ct i pe plic. Alternativele sunt "Confidenial","/rivat i confidenial", "Adresat numai".

(umele destinatarului i adresa ! pentru persoane din organizaii mari se include fie funcia,

fie numele departamentului. ormatul adresei pentru strintate ine seama de sursa adresei#nu se adapteaz la formatul romnesc$. ormula de adresareNde salut i ncheiere ! *timate DomnuleNCu consideraie, Drag

Domnule ONAl dvs. &itlul, rezumnd scopul scrisorii ! un titlu simplu, de cteva cuvinte. ntr!o scrisoare

simpl sau una de confirmare, poate fi omis. Cuprinsul de baz al scrisorii *emntura (umele i funcia e'peditorului Ane'eNcopii ! cnd se trimit ane'e se obinuiete s se semnaleze acest fapt, cu o referire

simpl n partea de %os a paginii.

Punctua"ia/unctuaia nchis, tradiional, folosete punctuaia normal, punnd puncte i virgule la

sfritul fiecrei linii, inclusiv la dat. Coninutul scrisorii trebuie s respecte, ntotdeauna,regulile de punctuaie tradiionale.

/unctuaia deschis nu folosete deloc punctuaie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentruadres, cu e'cepia coninutului. (u se folosesc puncte pentru prescurtri.

Aran%area te'tului n pagin, la stnga sau la dreapta, se numete aliniere. Alinierea poate fi ladreapta, la stnga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aran%are n pagin cu te'tulcomplet aliniat, cu te'tul parial aliniat sau cu aliniate la nceput de paragraf.

Structura con"inutuui ! paragraful de deschidere #e'plicarea motivului scrisorii,scopului$, partea principal a mesa%ului #dezvolt tema ntr!un mod logic i structurat, astfel nctcititorul s neleag ideile dezvoltate ! folosind paragrafe$, paragraful de nchidere #trece nrevist punctele principale i le prezint ca pe o concluzie sau rezumat$.

Coninutul scrisorii se structureaz, ntotdeauna, funcie de nevoile cititorului. &rebuieadoptat un limba% de afaceri, cu e'cepia situaiei n care este necesar o atenie mai mare ! datoritsensibilitii particulare a cititorului la mesa%ul primit #refuz sau veti proaste, cu implicaii negative,atenionri etc.$.

;8


26/69

*crisoarea circular conine un te't standard, trimis la mai multe persoane. *unt folosite i cami%loc de promovare a vnzrilor, pentru a introduce servicii noi. &rebuie s aib un impact puternic iimediat, altfel va fi aruncat. ormula obinuit este "*timate Coleg NClient N/osesor de cont".

*tilul ! concis, clar, curtenitor, corect, complet ! care s!i permit cititorului s oparcurg fr a fi deran%at. + nevoie s v gndii mai mult la scopul dvs., n sensul obineriirezultatului dorit, dect la nelegerea comunicrii scrise. Dac dorii s se ntreprind ceva, prin

adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, ansele de a obine o rezolvare pozitiv cresc./utei reduce riscul greelilor i efectul negativ n interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte,directe, familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, raionale i obiective. )tilizai!vvocabularul pentru a crea efectul cel mai bun, dar amintii!v de riscul care apare din ncercareade a fi prea creativ. (u pierdei din vedere, niciodat, impactul mesa%ului asupra cititorului.

8.=. Reerate +i &e$a7e

n cadrul activitilor curente n cadrul organizaiilor dorim s comunicm cu numeroioameni avnd diferite poziii sociale, aflai adesea n locuri diferite- atunci cnd nu tim cnd estedisponibil destinatarul, mesa%ul este complicat, vrem s nregistrm mesa%ul sau s l trimitem mai

multor persoane folosim comunicri scrise interne care realizeaz aceeai funcie intern pe care orealizeaz, n e'terior, scrisoarea.

Beferatele sunt folosite pentru a comunica instruciunile i cererile ctre subordonai, ancura%a i a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei i schimbrile de personal, acomunica sugestiile, rspunsurile i reclamaiile ctre superiori- a asigura cooperarea icoordonarea- a confirma nelegerea unei comunicri orale. *e pot folosi formulare pretiprite.Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea potei electronice. 9 calebun de a ine sub control propriile referate este de a le verifica periodic i de a arunca tot ce estedepit.

Fauria'ul a devenit o dotare standard n birouri pentru c permite transmiterea copiilor

documentelor, sunt posibile rspunsuri multiple n cadrul aceleiai zile ! la distane mari. iecaredocument este trimis cu o pagin de nsoire, care specific destinatarul, avnd spaiu i pentru unmesa% suplimentar de nsoire. 9 informaie confidenial nu trebuie transmis prin fa', acolo undeeste nevoie de securitate absolut.

Noti"ee interne9 noti ofer o posibilitate de accentuare constant a unui anumit mesa% i de meninere

n memoria auditorului #informaii privind securitatea i sigurana n interiorul cldirii, aprecierilaudative sau reclamaii ale clienilor, petreceri ale personalului, notie oficiale$. *e adreseazunui numr mare de cititori. Coninutul trebuie s fie relevant i la obiect. :maginile grafice,folosirea creativ a caracterelor mari i utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fifoarte eficiente. 9 noti trebuie s aib un impact vizual mare ! pentru a atrage atenia asupra sa,

mesa%ul trebuie s fie neles uor, imaginile grafice i vizuale trebuie s ncadreze mesa%ul.

Me$a7ee+ste cea mai scurt form de comunicare scris. *e poate apela la un mesa% scris de

mn, pe care!l putei lsa pe biroul cuiva, dup cum l putei da unei alte persoane, pentru a!ltransmite destinatarului.

ntotdeauna mesa%ul conine ora i data, informaii suficiente ! pentru a fi neles, oindicaie privind prioritatea sau termenul limit.

;G


27/69

8.>. I&(actu te6noo!iei inor&a"iei

)tilizarea tehnologiei informaiei permite creterea eficienei. *oluiile &: au drept scopcorelarea eficienei costurilor cu necesitatea unei fiabiliti ridicate.

/rocesarea datelor reprezint colectarea, manipularea i interpretarea lor ! avnd drept

scop obinerea informaiilor utile pentru cei care iau decizii. 9dat procesat informaia, estenevoie de transmiterea ei celorlali, sub diferite forme #raport scris, transfer electronic$.:nformaia trebuie s!i pstreze valoarea n cadrul sistemului informaional #adic s fierelevant, e'act, prezentat clar, obinut la momentul cererii$.

Bspndirea larg a calculatoarelor personale, legate ntre ele n reele, permitecomunicarea i ntre oameni, care pot avea acces parta%at la informaiile din centrele informatice.Documentele i informaiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi e'trase iintroduse n scrisori, calitatea documentului tiprit i coninutul pot fi sporite prin folosireaimprimantelor performante ! legate i ele n reea, ntrebrile i reclamaiile pot fi tratateinstantaneu. *e poate ine evidena conturilor, se pot face tranzacii valutare i multe altele.

Foo$irea (o+tei eectronice ?e-&ai@

/ota electronic are numeroase avanta%e, printre care 1esa%ele pot fi comunicate direct prin tastatur la oricare alt adres e!mail- 1esa%ele sunt transmise imediat i la mai muli destinatari n acelai timp- +ste confirmat e'pedierea mesa%ului i, adesea, primirea sa- costul este minim- )n fiier electronic poate fi ataat i trimis. Data este furnizat automat. &ehnologia asigur propriul ei protocol.

&rebuie s fim contieni de e'istena pericolului potenial al ofensrii neintenionate,prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea mesa%elor cu semnale non!verbale esteposibil. /utem folosi simboluri simple #zmbete sau emoii simbol, scrierea cu ma%uscule

nseamn a ipa, scurtare prin fraze standard!acronime$ folosind tastatura.9 utilizare secundar pentru e!mail este conferina electronic ! un panou electronic deafiare, unde toate documentele e'pediate sunt accesabile de ctre orice abonat.

Dintre aplicaiile avansate comerul prin internet, intranet!ul #asigurarea facilitilor decutare multi!site i multiplatform din :nternet, dar limitate la serverele organizaiei iinaccesibile celor dinafar$, sistemele 3?perte't #program care se ataeaz paginii normale dete't i asigur legturi soft4are cu alte te'te ! permite accesul on!line la toate protocolurile iprocedurile interne, ca referin continu, folosind cuvintele cheie$, group4are #aplicaie soft4aredestinat s fie folosit de un grup de utilizatori, n conte'tul unui birou electronic$.#0G$

Utii'area teeonuui

/rintre avanta%ele comunicrii orale, folosind telefonul, se afl este imediat, permite unschimb de informaii interactiv, ideile i opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedbacE!ul este asiguratinstantaneu, mesa%ul poate fi accentuat sau a%ustat prin nsuirile vorbitorului.

/rintre dezavanta%e se pot enumera pot aprea zgomote de fond care distorsioneazmesa%ul, nu e'ist ntotdeauna o nregistrare a schimbului de mesa%e, multe replici sunt spontanesau au fost pregtite foarte puin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.

A(titudinie de #or/ire&rsturile relevante sunt

;H


28/69

stilul i tonul #a%ut la formarea prerii despre vorbitor ! datorit modului n care vorbetei dup cum intenioneaz s i sune vocea- stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv,politicos, interesat, amabil, ncreztor, cinstit$-

articularea ! savoarea pe care o aduce accentul adaug o nou dimensiune caracteruluivorbitorului-

rostirea ! este recomandat folosirea creativ pozitiv a intonaiei i tonului, o vitez devorbire variat ! care s proiecteze convenabil vocea, s evidenieze prile cheie dinmesa%-

structura mesa%ului ! pregtirea a ceea ce vrea vorbitorul s spun- sensibilitatea la feedbacE ! folosirea feedbacE!ului permite verificarea primirii mesa%ului

i a faptului c destinatarul l!a neles- elemente non!verbale ! studiile au artat c vocea are semnale care indic asculttorului

cnd vorbitorul minte, c statul n picioare d ncredere, c zmbitul "se aude".

A(titudinie de a$cutare concentrarea ! la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvene din mesa%- evitarea ntreruperilor- interpretarea mesa%elor non!verbale ! lipsa elementelor vizuale a%ut un asculttor atent n

recepionarea i decodificarea semnalelor non!verbale coninute de voce- oferirea feedbacE!ului ! asist mesa%ul transmis i nu intr n conflict cu el #"Da, P

neleg, P bineneles c nu"$

9e$tionarea ti&(uui teeonic (ro(riu pstrai ntotdeauna lng telefon un bloc!notes pentru notie sau mesa%e- e bine s avei o idee clar despre obiectivele propuse- este de dorit s ncepei o conversaie cu un schimb politicos de amabiliti,

personaliznd convorbirea telefonic- n caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabilii s revenii cu telefonul dup o

perioad de timp specificat sau rugai cealalt persoan s v caute ct de curndposibil.

Foo$irea caracteri$ticior teeoaneor &oderne*istemele telefonice moderne pot oferi o serie faciliti- e nevoie de timp pentru a le

cunoate i nva, hotrnd care sunt de real folos. /rintre cele mai comune se numr formareadirect i rapid a numrului, convorbire n derivaie, robot telefonic, telefoneaz din nou, repetformarea numrului, convorbiri "conferin".

Strate!ii oo$itoarepentru ma'imizarea beneficiilor i creterea anselor de succes aleconvorbirii

ntocmirea unei note cu punctele pe care dorii s le e'punei sau cu ntrebri la care vrei

un rspuns ! pentru discuiile telefonice lungi sau comple'e- anunai dinainte subiectul dorit dac e nevoie ca i cealalt persoan s se pregteasc- evitai convorbirile telefonice de la ora mesei sau cnd este posibil ca cealalt persoan

s fie ocupat- cnd ai obinut legtura, spunei!v numele, organizaia i scopul telefonului, pe

nelesul celui cu care dorii s vorbii- dac lsai un mesa%, nregistrai numele persoanei care a luat mesa%ul ! pentru cazul n

care mesa%ul nu este transmis-

;7


29/69

dac lsai un mesa% pe robot, asigurai!v c v!ai lsat numele, organizaia, ziua, ora,precum i mesa%ul- dac v lsai numrul de telefon pentru a fi contactat, spunei!lsuficient de rar pentru ca cealalt persoan s!l poat nota, fr a trebui s reianregistrarea-

asigurai!v c s!a primit feedbacE!ul n timpul convorbirii, fii sigur c mesa%ul dvs. afost clar neles-

nu uitai s spunei " rog" i "1ulumesc", fii politicos ! chiar dac suntei iritat defaptul c sfritul ar putea fi ineficient-

ncercai s ncheiai convorbirea cu un rezumat al consecinelor sau al aciunii care vaurma ! dac este cazul.

Me$a7ee teeoniceCnd luai mesa%e telefonice pentru alii notai numele vorbitorului i numrul de telefon

unde poate fi gsit, scriei punctele cheie i apoi recitii!le la telefon pentru ca vorbitorul sconfirme nelegerea lor corect, notai gradul de urgen i apreciai dac aciunea este realizabil! la nivelul dvs. de nelegere. ormularele pretiprite pentru mesa%e sunt foarte utile. Bescrieimesa%ul mai clar, pentru a!i mbunti sensul. (otai i numele celui care a preluat mesa%ul.

A/ordarea cererior +i reca&a"iior(egocierea cu clienii, fa n fa sau la telefon, poate oferi motiv de satisfacie sau de

neplcere ! dup cum clienii sunt mulumii sau nemulumii. /utei fi pregtit tot timpul pentrutipurile de probleme care pot s apar. Ar trebui s fii familiarizat cu oferta organizaiei, sacceptai ideea c i clienii sunt oameni ca i dvs., s adaptai soluiile care v pot asigurasuccesul n probleme particulare i s le aplicai.

Acordai clientului ntreaga atenie, fii rbdtor i amabil, punei!v n situaia clientuluii tratai fiecare solicitare ca o ocazie real de a a%uta, fii cordial i lsai impresia c asistenadvs. este dat cu plcere, spunei ntotdeauna "Ia revedere" dup o ntrevedere.

n cazul situaiilor neplcute , indiferent care este motivul, amintii!v nu fii grosolan,gsii o baz comun, fii cinstit, fii rbdtor, nu v umilii, nu blamai.

8.. Bedin"ee

O edin reuit poate realiza, ntr-un timp scurt, mai mult dect ar spera participaniis realizeze, lucrnd independent, cu a*utorul referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau potavea rezultate care nu ar putea fi obinute n nici un alt mod. *unt de obicei interne, deicteodat sunt implicai i clieni. Caracteristica definitorie a unei edine este implicarea unuigrup specific, alctuit din reprezentani #selectai sau numii$ ai unui colectiv mai mare, care afost autorizat s acioneze n numele colectivului, avnd drepturi i obligaii.

Kedinele sunt con#ocaten mod special, pentru un numr de oameni, ntr!un anumit loci la o anumit or, pentru un $co( #negociere, informare, rezolvarea unei probleme, luareadeciziei, colectarea i schimbul de idei$ precizat #acetia s se poat pregti i contribui ladesfurarea ei$, astfel nct re'utatu dorit #obinerea unui acord, educarea sau informareaparticipanilor, rezolvarea unei probleme, obinerea unei decizii, generarea de idei i sugestii$ spoat fi obinut.

9 edin poate fi considerat euat dac nu au fost obinute rezultatele scontate, saunici mcar nu s!au fcut unele clarificri necesare i rezultatele sunt neclare. /oate fi consideratreuit dac urmrile ei sunt potrivite circumstanelor date.

;6


30/69

Bedin"a oicia%! este aceea unde responsabilitatea colectiv este stabilit conform unuiset de reglementri #set de convenii i proceduri$. Deciziile luate trebuie s respecte procedurilei condiiile stabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de funcionare. Acest cadrueste folosit astfel nct participanii s aib ncredere n modul n care au fost luate deciziile.

Convocarea se face prin distribuirea unor anunuri, oferind detalii privind timpul i loculi orice informaii specifice relevante, sau automat ! conform unui orar stabilit. /entru ca deciziile

s fie reprezentative i legitime este necesar participarea unui numr minim de persoane#cvorum$.

Agenda edinei cu un nume potrivit #"Kedina general anual" de e'emplu$, alctuit dectre persoana responsabil, cuprinde data, ora i locul de desfurare, precum i

scuze pentru neparticipare ! astfel toat lumea tie cine nu particip la edin i nuse mai ntreab da

Date post:	18-Oct-2015
Category:	Documents
Upload:	monika-hosti
View:	473 times
Download:	47 times

Comunicare Profesionala AMF

Documents