Caracteristica generală a comportamentului instituţional

• Public vizat audienţi, perfecţionare.

Timp de referinţă 1oră 20 min.

• Scopul : Formularea definiţiilor şi caracteristicilor generale asupra

locului şi rolului comportamentului în statObiective: 1. Familiarizarea audienţilor cu valorile etico- creştine existente, subtilităţile comportamentul instituţional şi profesional. 2. Formarea deprinderilor de implementare şi promovare a valorilor comportamentale civilizate la locul de muncă, diverse activităţi oficiale şi

neoficiale, precum şi armonizarea lor în situaţiile cînd prezenţa lor se impune; 3. Dezvoltarea nemijlocită a capacităţilor de a acţiona adecvat în diferite situaţii

neordinare sau decriză, respectînd normele de conduită general acceptate;4. Formularea unor recomandări precise avînd obiectivul de a sprigini5. cunoştinţele, căpătate în cadrul prelegerii în cauză pentru ca acestea să

servească de suport real la exercitarea obligaţiunilor de serviciu şi în activitatea cotidiană.

• În cadrul lecţiei se va examina:• Comportamentul şi normele de comportament în societate;• Principiile de bază în comportamentul funcţionarului public;• Comunicarea,corectidinea şi tipurile de comunicare;• Comportamentul în relaţiile cu subalternii şi adresările;• Principiul neutralităţii emoţionale;• Metodele de reglare a comportamentului şi formele apreciative;• Temperamentele;• Evaluarea capacităţilor subalternilor;• Telefonul, eticheta vorbirii şi ţinuta vestimentară;• Evenimentele stresante într-o instituţie;• Conflictele şi prevenirea lor;• Recomandări în cadrul comportamentului instituţional;• Obligaţiunile etice a conducătorilor;• Particularităţile comunicării cu reprezentanţii instituţiilor publice din

alte ţări.

• Comportamentul este creat de om încă la începuturile civilizaţiei.şi subînţelegem prin el totalitatea corpului,chipului şi spiritului lui ca ceva unic şi irepetabil.

• În cadrul comportamentului instituţional şi profesional va trebui să ţinem seama de calităţile psihofizice individuale,întrucît orice om reprezintă o individualitate pe care o putem observa şi descrie şi, în ultimă instanţă, evalua.

• În fiecare cultură, în orice comunitate mică sau mare de oameni există un “cod” de modele acceptate şi reguli de comunicare.

• NORME DE COMPORTAMENT ÎN SOCIETATE• 1.Norma responsabilităţii sociale pretinde ca oamenii

să-i ajute pe cei ce depind de ei: părinţii pe copii, profesorii pe elevi, superiorii pe subordonaţi.

• Legile juridice şi instituţiile corespunzătoare veghează la buna funcţionare a acestei norme, însă să nu uităm că şi religia şi codul moral al oricărei culturi include printre prescripţile fundamentale datoria de a-ţi ajuta semenul, şi cu atît mai mult de ai ajuta pe cei apropiaţi.

• Iubirea aproapelui este valoarea centrală în creltinism.• Însă se observă chiar după 2000 de ani de creştinism

că norma responsabilitpţii sociale, îndemnul moral general de a-ţi ajuta semenii nu se traduc repede şi cu prea mare frecvenţă în acte concrete.Unii savanţi (Latané şi J.Darley, 1970) consideră că această normă este simultan prea generală şi prea specifică.

• Prea generală pentru că nu toţi oameni aderă la ea, prea specifică fiindcă, în toate culturile, codurile morale prevăd şi excepţii (aceşti doi constată că în societate există o contranormă, cea care spune “Vezi-ţi de treaba ta”). Adică normele ne spun cum ar fi bine să ne comportăm (deci sînt generale şi abstracte), aplicarea lor efectivă depinzînd de o serie de factori şi circumstanţe,angajînd subtile mecanisme psihocognitive.

• 2.Norma reciprocităţii (Gouldner,1960) cere ca, dacă ai fost ajutat, să ajuţi şi tu pe făcătorii de bine (paradigma schimbului social). Norma reciprocităţii pretinde să-ţi ajuţi pe cei care te-au ajutat, chiar dacă pe vitor nu întrezăreşti că vei mai avea beneficii din partea lor.

• 3.Norma justiţiei sociale presupune că trebuie să existe o distribuţie cinstită a resurselor şi beneficiilor între oameni.Ea este intim legată de principiul echităţii:în relaţiile interpersonale fiecare aşteaptă să primescă beneficii proporţional cu ceea ce a investit.

• Principii de bază în comportamentul funcţionarului public:

• 1.egalitatea de tratament faţă de toţi beneficiarii serviciului public (toţi sunt egali în faţa legii, fără privilegii şi discriminări de rasă ,sex, religie, principii politice);

• 2.Funcţionarul public în activitatea sa trebuie să apere principiul supremaţiei Constituţiei şi respectul legii;

• 3.Funcţionarul public trebuie să manifeste discreţie profesională în exerciţiul funcţiilor sale;

• 4.Funcţionarul public trebuie sa apere şi să respecte demnitatea beneficiarilor serviciului public;

• 5.În întreaga sa activitate funcţionarul public trebuie să exprime credinţă şi fidelitate faţă de ţară;

• 6.Funcţionarul public în activitatea sa manifestă supunere faţă de superiorul său ierarhic.

• TIPURI DE COMUNICARE

• 1.Comunicarea de sus în jos presupune fluxul de informaţii care circulă de la vîrf spre baza organizaţiei.

• 2.Comunicarea de jos în sus.

• 3.Comunicarea orizontală presupune fluxul de informaţii care circulă între departamente, secţii, ca mijloc de coordonare a eforturilor.

• COMUNICAREA ŞI ADRESĂRILE• Ce trebuie să facem pentru o comunicare pozitivă?• În I rînd să evităm derîderile, aducerea de jigniri, ofense

colaboratorilor şi subalternilor etc.• În al II-lea să nu admitem presiuni de forţă,

ameninţînd că –i vom pedepsi sau vor urma alte consecinţe negative.

• În al 3-lea rînd să evităm chemarea la “covor” a subalternului fără motivaţii serioase.

• Pentru tandemul şef-subaltern este foarte important ca comunicarea între ei în orice circumstanţă să fie corectă, respectuoasă. Adresarea în cadrul administraţiei publice va fi de Dumneata, Dumneavoastră şi nu de tu chiar dacă subordonatul nostru este foarte tînăr.

• Aici se va respecta principiul subordonării administrative, adică principiul relaţiilor de serviciu pentru a avea un comportament adecvat şi eficace pe care l-am numi “arta contactului cu omul”.

• Dumneavoastră aveţi nevoia să simţiţi interlocutorul,sa-l cunoaşteţi analitic,sa-i prevedeţi reacţiile,sa-l influenţaţi şi sa-l stimulaţi, să daţi dovadă de sensibilitate şi respect vădit pentru oameni,echilibru, autoritate, mobilitate în comportare, capacitate de anticipare, capacitate creatoare şi organizatorică,consecvenţă ,obiectivitate şi atitudine afectivă.

• Dumneavoastră trebuie să generaţi optimism,să posedaţi puterea de a vă influenţa colaboratorii şi subalternii.Numai aşa ve-ţi transforma sectorul de activitate de care răspundeţi într-un sector de succes.O zicală latină spune aşa:”Dacă doriţi să adunaţi mierea nu răsturnaţi stupul”.Dacă doriţi cu orice preţ să cîştigaţi simpatia colaboratorilor respectaţi mijloacele cunoscute:interesaţi-vă sincer de activitatea lor,surîdeţi,amintiţi-vă că numele unui om este pentru dînsul cel mai dulce şi important din tot vocabularul,învăţaţi-vă să –i ascultaţi,vorbiţi-le despre ce le produce plăcere făceţi-i sincer să-şi simtă importanţa.

• Corectitudinea comunicării• Este foarte important ca comunicarea noastră cu

subalternii să fie fructuoasă, completă, întrucît după cum spunea Cervantes nimic nu ni se dă atît de ieftin şi nu se apreciază atît de scump ca politeţea.Cînd comunicaţi cu subalternul Dumneavoastră trebuie să produceţi la el emoţii pozitive ca să-l puteţi orienta plenar spre îndeplinirea obligaţiunilor ce-i revin .O astfel de atitudine va crea o reacţie binevoitoare din partea lui şi vă veţi simţi şi Dumneavoastră împliniţi că a-ţi reuşit să-i canalizaţi eforturile în albia intereselor profesionale a instituţiei publice din care faceţi parte ambii.

• Comunicarea eficientă su subalternul• În sfîrşit comunicarea eficientă su subalternul

trebuie să rezide în naturaleţea ei.Dumneavoastră trebuie să aveţi un comportament decent,echilibrat şi să nu-i faceţi în toate pe plac celui pe care l-aţi invitat,deasemenea veţi proceda adecvat şi în cazul cînd vă invită superiorul sau cînd veţi dialoga cu personalităţi importante,păstrîndu-vă verticalitatea şi demnitatea.

• Nu trebuie să uităm despre distanţa de comunicare,întrucăt se ştie că persoanele care comunică cu noi ar putea pătrunde în spaţiul nostru de protecţie şi la un moment ne-am putea simţi incomod.

• Comportamentul în relaţiile cu subalternii• În sectorul Dvs sunteţi persoana centrală între

colaboratori. Fiind un punct de referinţă sau un etalon al bunei comportări Dvs generaţi la ceilalţi colaboratori ai instituţiei dorinţa de a se identifica cu Dvs şi de a vă urma în toate. Nu trebuie să uităm că înafara nevoilor fiziologice (apă, hrană, odihnă, adăpost, condiţii materiale ,salarii..) subalternii mai au nevoie de protecţie morală şi psihologică,de relaţii cordiale cu superiorii,de stimă şi apreciere,de nevoi estetice şi de autorealizare,competenţă,profesionalism,avansare etc.Aici trebuie să fie clar că nevoile fiziologice sunt nevoi inferioare şi cele de autorealizare sunt nevoi superioare spre care trebuie să tindem noi cu toţii.Comportamentul profesional al subalternilor depinde şi de faptul, dacă Dvs ve-ţi reuşi şă le insuflaţi credinţă în ceea ce fac, să deveniţi o persoană atractivă pentru ei,să mobilizaţi eforturile lor pentru realizarea sarcinilor de bază a administraţiei publice. Noi trebuie să creăm pentru noi şi pentru ţară.

• Principiul neutralităţii emoţionale• Cel care are mai mulţi subordonaţi trebuie să

apeleze şi să respecte principiul neutralităţii emoţionale.Adică influenţele administrative de sus în jos trebuie să fie echilibrate şi corecte,independente de simpatiile sau antipatiile personale.Cu atît mai mult este inadmisibil în această sferă atît”căutarea duşmanului cît şi prezenţa favoriţilor.Este plin de urmări în acest plan şi tonul familiar admis în raporturile cu subordonaţii,care duce la faptul că conducătorului în ultimă instanţă i se urcă în cap.

• Adultere de serviciu.• O altă cotitură de nedorit în comportamentul instituţional

pentru imaginea conducătorului apare atunci cînd el îşi permite o serie de libertăţi înafara serviciului cu subordonaţii de genul adultere de serviciu, rugăminţi sau însărcinări personale etc.Uneori conducătorul fără să –şi dea seama,distruge în instituţie sistemul ierarhiei de serviciu,dînd dispoziţii funcţionarilor din subordine peste capul conducătorului de un rang mai jos,subminîndu-i astfel autoritatea lui.Sau cînd se admite mustrarea acestuia în prezenţa subordonaţilor lui.Mai neplăcut tablou decît acesta unul altul nu există.În acest caz se recomandă de a folosi metoda care şi-a demonstrat dreptul la viaţă care,de regulă,,este folosită de conducătorii experimentaţi:de ai lăuda pe conducătorii de un rang mai mis în faţa oamenilor şi de ai dojeni într-un mediu cu prezenţa exclusivă a celor doi.

• Cu cît e mai mare autoritatea conducătorului în faţa subalternilor,cu atît mai variate sunt formele de adresare către ei.Acestea pot fi şi

• dorinţe:• V-aş sfătui,vă rog foarte mult,v-aş

recomanda,trebuie să vă aduc la cunoştinţă,mai întîi de toate.

• -La nivel de indicaţie-Trebuie să faceţi acest lucru! şi

• Ordin - Faceţi fără zăbavă! sau Cer să faceţi acest lucru! Dacă autoritatea conducătorului este subminată, dacă el aplică în primul rînd puterea, atunci flexibilitatea adresării este înlocuită cu cu rigiditatea, iar formele de adresare către lucrători se reduc la indicaţii,dispoziţii şi ordine pronunţate cu ton dur.

• 1.Metoda de stimulare a reglării comportamentului

• - se apreciază calităţile de om ale subalternului care nu se teme de greutăţi,

• se exprimă încrederea în posibilităţile lui de realizare a sarcinii,

• se accentuiază iniţiativa şi punctualitatea lui,se insuflă lucrătorului că el poate face mai mult decît crede că ar fi în stare,

• se apreciază succesele anterioare,• se stimulează stăruinţa de a cîştiga prestigiu etc.• Stimularea face să dispară tensiunea în

relaţiile cu conducătorul şi contribuie la dezvoltarea sentimentului demnităţii personale a subalternului

• 2. Metoda convingerii• Cel mai des aplicată în condiţii dificile de muncă, atunci

cînd apar bariere psihologice emotive (neîncredere, dezorientare,indignare), cît şi semantice (îndoială faţă de ceva, neînţelegere, dezaprobare).

• Metoda convingerii face să dispară tensiunea relaţiilor dintre conducător şi subaltern prin reorienterea acestuia din urmă spre valorile de importanţă reciprocă

• - Haideţi să încercăm să rezolvăm împreună acestă problemă.

• Poate într-adevăr Dvs sunteţi mai aproape de adevăr decît mine.

• Tineţi minte a fost un caz similar cînd rezolvam aceiaşi problemă?

• Am procedat odată într-o situaţie similară conform sfatului Dvs.şi m-am ales cu o mustrare etc).

• 3.Metoda îndrumării

• A treia după importanţă ese metoda îndrumării cînd lucrul ce se încredinţează nu intră în obligaţiile executorului şi conducătorul se adresează către subalterni cu un ton rugător, promiţînd anumite înlesniri.

• 4.Metoda constrîngerii• Şi ultima metodă este metoda constrîngerii cînd

conducătorul oferă subalternilor o alternativă ori -ori şi subalternul renunţănd în urma constrîngerii la comportamentul său,îşi păstrează tensiunea interioară şi purcede la executarea sarcinii.Transmiterea deciziei prin aplicarea metodei de constrîngere presupune adresarea către lucrător cu un ton de comandă şi irevocabil:

• - Vă ordon să executaţi acestă lucrare.Nu accept nici un fel de discuţii sau o să vă fac să executaţi acestă lucrare etc.

• În acest caz se observă tendinţa şefului de de a supune subalternul voinţei sale.Prin impunere se tensionează şi mai mult relaţiile cu subalternii.În asemenea cazuri simpatia faţă de conducător se transformă în antipatie şi poate şă se răsfrîngă asupra activităţii instituţiei.

• Forme apreciative• O importanţă majoră o au formele apreciative

de adresare către subaltern, cum ar fi lauda,încuviinţarea,critica.

• Îmbinarea lor poate avea efecte neaşteptate,atît pozitive,cît şi negative.(A-ţi făcut un lucru excelent!,Nu e rău..Lucrul e făcut bine,dar ar trebui să fie şi mai bine. Data viitoare ve-ţi face mai bine, acum însă nu v-a reuşit.Chiar n-aţi făcut acest lucru!,Trebuie să refaceţi lucrul.Lucrul nu este făcut corect etc.)Toate aceste forme de critică trebuie să asigure reorientarea colaboratorului pentru a redresa situaţia.

• În birou• Un alt aspect de care trebuie să ţineţi seama

este capacitatea de a vă asculta colegii cînd intră în birourile Dvs la iniţiativa lor sau la solicitare.Cînd solicitaţi pe cineva în biroul Dumneavoastră comunicarea trebuie să decurgă la nivelul cel mai înalt,nimic nu poate să vă distragă de la această realitate.Nu puteţi în acelaş timp să vorbiţi cu persoana invitată, să răspundeţi la telefon aducîndu-i în acest fel o ofensă interlocutorului sau să da-ţi indicaţii preţioase altor colaboratori.

• Spre regret,exemplele acestea sunt atît de frecvente întrucît pereclitează buna desfăşurare a lucrurilor,uneori nedîndu-ne seama de aceasta.

• Din experienţa mea de lucru vă pot spune că într-o zi de martie a anului 1994 am fost chemat la vicepreşedintele Parlamentului,însă după ce am aşteptat în picioare ceva timp aşteptînd ca Domnia Sa să-mi comunice mesajul m-am retras fără să- i spun nimic din biroul unde erau mai multe persoane,unele din ele erau implicate în discuţie,iar altele îşi aşteptau turul ca să fie întroduse în conversaţie.

• Ulterior am fost invitat şă mă pronunţ asupra plecării mele la care i-am răspuns că sunt responsabilul principal de protocolul intern şi extern al Parlamentului,inclusiv al Preşedintelui ,timpul îmi este împărţit pe minute,ore şi zile şi nu-mi puteam permite luxul să aştept un timp nederminat pînă cînd Domnia Sa mă îmi va transmite mesajul.Este evident că reacţia Domniei Sale a fost una din cele neplăcute,însă pe toată perioada aflării mele la Parlament nu am mai fost chemat niciodată haotic,dat fiind faptul că autoritatea respectivă şi-a dat seama că nu poţi invita ,vorba strămoşilor noştri cînd pohteşti un lucrător operaţional care are o multitudine de sarcini.

• Evaluarea pozitivă a activităţii anterioare a subalternului

• .Chiar dacă aţi invitat pe unul din subalterni şi discuţia care va urma se aşteaptă a fi complicată, există o mare posibilitate ca să reducem din încărcătura ei negativă,exprimîndu-i colegului din subordine recunoştinţa pentru activităţile realizate în trecut şi apoi să treceţi la abordarea problemei fixate în ordinea de zi.Discuţiile de tipul că mă strădui să vă explic,să vă organizez,iar voi nu reacţionaţi adecvat sau nu acţionaţi corect trebuie date uitării.

• Tratarea colegului ca pe o personalitate• recunoscînd univoc dreptul acestuia la propria opinie,chiar dacă

diferă de a Dvs.• De ex.nu este bine ca colegul invitat vine cu nişte idei dar părăseşte

biroul cu altele nefiind nici Dvs.sigur că ceea ce i-aţi propus este mai bine decît varianta prezentată.Pe parcursul vieţii mele profesionale am întîlnit mulţi oameni şi ceea ce mi s-a întipărit în minte este că o parte din ei îşi dădeau aere de superioritate nepătrunzînd în esenţă în structura chestiunii,răspunzîndu-mi mai gîndiţi-vă şi mai reveniţi ca să te includă încă odată în parada defilărilor şi aşteptărilor sub uşă deşi problema era cunoscută de mai mult timp şi putea fi soluţionată oportun.

• Poate conducătorul ar fi avut dreptate dacă m-aş fi dus cu o chestiune care nu era întru totul coaptă pentru discuţie şi soluţionare,însă fiind aruncat la o vîrstă destul de fragedă în iureşul lucrului cu oamenii mi-am creat un sistem riguros de pregătire a problemelor de serviciu în urma primelor experienţe cu un gust amar ce s-au conturat la începutul activităţii de muncă.

• Nu vă puteţi impune în faţa unui subaltern bazîndu-vă numai pe anumite informaţii şi realităţi.Discordanţa în relaţiile dintre funcţionari este legată deseori cu tendinţa superiorului de a evalua în grabă şi unilateral subordonatul ,să explice comportamentul acestuia numai din punctul de vedere a concepţiilor şi priorităţilor lui personale.

• Pentru o comunicare profundă cu o altă persoană aveţi nevoie de aşa numita înţelegere empatică, adică noi trebuie să ne plasăm pe unda interlocutorului nostru,să ne pătrundem de spusele sale,să ne concentrăm asupra cuvintelor şi gesturilor sale.Un suport real în această situaţie vă sunt unele metode psihologice simple aşa ca acordarea unei atenţii permanente partenerului de lucru, manifestarea interesului faţă de el, faţă de poziţiile şi argumentele lui etc.

• DISTANŢA DE COMUNICARE:• -zona intimă-45 cm(în această zonă li se permite şă

pătrundă mumai oamenilor care au un contact emoţional strîns cu acest om(soţii,copii.părinţii,prietenii apropiaţi şi rudele);

• zonă personală-de la 45 cm la 1.2m.Se foloseşte într-o comunicare obişnuită cu cunoscuţii şi colegii,la recepţii,serate etc;

• -zonă socială-de la 1.2 la 3.6 m.Pentru întrevederi de afaceri şi sociale.Această distanţă se respectă şi în cazul oamenilor puţini cunoscuţi;

• -zonă publică-mai mult de 3.6 m.E caracteristică pentru discursul în auditoriu şi atunci cînd comunicăm cu un grup mare de oameni.

• Totalizînd cele spuse despre comunicarea instituţională am putea apela la metoda de sintetizare a savantului german Rut Con,cunoscut de specialişti ca “triunghiul lui Con”ceea ce înseamnă Eu, Noi şi Munca.

• Sensul interacţiunilor şi interdependenţei în acest triunghi este că nici un lucrător nu este izolat de colectiv.La rîndul său nici lucrătorul ,nici colectivul nu sunt izolaţi de sarcinile în comun.Este foarte important să nu suprimăm necesităţile lui “Eu” şi să nu-l presăm în interrelaţiile lui cu “Noi”. În cadrul triunghiului “Munca,Eu şi Noi” fiecare din părţi să-şi aducă aportul ei,în primul rînd, în soluţionarea sarcinii principale,şi în al doilea rînd, în crearea unui mediu psihologic pozitiv.

• Pentru a materializa acest lucri am putea apela la următoarele reguli ,în esenţă,simple:

• este de dorit cînd ne exprimăm să folosim mai frecvent Eu şi nu Noi.Aceasta ridică responsabilitatea celor spuse, ne ajută să facem evaluările concrete, să scoatem la iveală posibilităţile;

• -formulînd întrebarea,este necesar să precizăm în ce scop ea se formulează,ce valoare are pentru categoriile Eu,Noi şi Munca

• -în discuţii cînd expunem ceva trebuie să avem punctul nostru de vedere,iar dacă situaţia nu ne permite mai bine păstrăm tăcere;

• -

• să ne reţinem de la interpretarea ideilor şi propunerilor străine,să nu ne concentrăm asupra lor în plan negativ; pentru a nu ofensa persoana care le-a emis.

• -nu trebuie să ne antrenăm în generalizări cu caracter subiectiv,care decurg din opinia interlocutorului;

• criticînd,chiar într-o formă mai dură,nu se admite în nici un caz să atentăm la demnitatea omului.Critica unei greşeli nu trebuie să treacă în critica persoanei.

• Temperamentele• Nu putem examina astăzi particularităţile

comportamentului instituţional fără să cunoaştem temperamentele persoanelor.

• Tipurile principale de temperament:coleric, sangvinic flegmatic şi melancolic.Vom încerca să descriem succint diferenţele acestor tipuri de temperament în baza caracteristicilor de reacţie şi activism.Să luăm o situaţie caracteristică străzilor noastre:un automobil în plină viteză care îl stropeşte pe trecător cu noroi.Trecătorul coleric cu reacţia care-l caracterizează numai pe el îl blastămă pe şofer,sangvinicul se rîde,flegmaticul îşi aduce în ordine vestimentaţia,melancolicul în general poate să izbucnească în plîns.

•

• Tot în acest context putem aduce cazul lui Alfred Adler folosind o parabolă cînd mai mulţi oameni întîlnesc o piatră care le barează drumul pe care merg, fiecare reacţionînd diferit:

• - colericul aruncă cît colo piatra enervat că cineva îndrăzneşte să-i bareze calea,

• - trece liniştit pe lîngă ea,fiind atent să nu i se întîmple ceva cînd o ocoleşte,

• - melancolicul,la vederea pietrei,începe să se gîndesacă la tot felul de lucruri

• - flegmaticul nici nu vede piatra sau chiar se împiedcică de ea fără să-i pese,continuînd drumul.

• Aici este cazul să vorbim despre activismul acestor 4 temperamente.Cel mai activ este flegmaticul.Însă în virtutea unei reacţii joase el se “conectează” mai încet.De aceea flegmaticilor le este contraindicat întreruperile în timpul lucrului,lecţiilor,altor activităţi.

• Însă sangvinicilor din contra le place acest rod de acţiuni unde deseori trebuie să treacă de la o acţiune la alta.De ex.lucrul la dispecerat, organizarea prezentărilor,deplasărilor de serviciu.Activismul cel mai jos se observă la melancolici.Pentru un lucru de succes ei au nevoie de condiţii deosebite de lucru,mai bine zis de cabinet.Cunoscînd temperamentele noi trebuie să ştim să comunicăm cu oamenii.

• -Ce trebuie să mai avem în vedere în cadrul comportamentului instituţional?

• În poziţia noastră de vicepreşedinţi ai consiliilor raionale trebuie să reactualizăm cunoştinţele şi să ne aducem aminte că oameni pot fi împărţiţi în trei tipuri dependente de reacţia lor în faţă greutăţilor:

• 1.-oameni care dau garda în jos cînd se confruntă cu insuccese şi complicaţii;

• 2.-oameni care se plîng şi mormăiesc permanent;• 3.-oameni care se străduie să găsească ieşire din

situaţia creată.

• Investigaţiile sociologice actuale afirmă că printre oamenii care le reuşeşte cîte ceva în viaţă primele două tipuri enumerate nu fac parte. Numai căutarea energică a soluţiilor optime pentru fiecare situaţie ,numai “încărcătura”permanentă spre succes constituie o primă garanţie a avansării stabile pe calea profesională şi aseasta îi revine celui de-al treilea tip.

• De aceea este important să ţineţi cont de tipurile de oamen cu care lucraţi alături pentru a face schimbările necesare şi a interveni cînd situaţia o va cere. Lucrătorii din subordine trebuie învăţaţi,ajutaţi profesional,pregătiţi pentru a face sarcinilor care stau în faţa instituţiei. Ca persoane mai competente în domeniu Dvs urmează să-i ajutaţi pe cei care încă nu pot să determine priorităţile,să planifice şi să se realizeze.

• Dispoziţiile date prin telefon• Trebuie să fie clare,concise şi realizabile.Cultura

discuţiei la telefon rezidă în faptul de a economisi timpul şi de a reduce la minimum incomodităţile interlocutorului Dvs.de la celălalt capăt al firului.Trebuie să fiţi curtenitori şi laconici.Specialiştii afirmă că timpul mediu a discuţiei telefonice de serviciu în actualitate durează 6-8 minute.În acest caz numai ceva mai mult de jumătatea timpului se foloseşte cu folos.Restul timpului îl cheltuim fără nici un folos,consumînd uneori minutele noastre costisitoare şi cele ale interlocutorului.

• Trebuie să-l familiarizăm pe interlocutor cu problema,să- exprimăm speranţa în soluţionarea ei pozitivă şi să exprimăm recunoştinţa pentru discuţia telefonică avută.Probabil vă aduceţi aminte întrevederea între jurnalistul american şi fostul preşedinte a Rusiei privitor la telefoane,cînd acesta a observat pe masa lui B.Elţin 12 telefoane.Fiind întrebat dacă vor suna toate concomitent preşedintele rus n-a putut răspunde pe care-l va prefera.De aceea pe masa noastră vor fi în exclusivitate două aparate unul de uz intern şi altul de uz extern.Dacă oameni ca Morgan sau Rokfeller îşi conduc întreprinderile şi multiplele lor filiale din lume de la un singur telefon acestă situaţie ar trebui să ne servească de exemplu şi nouă.

• ETICHETA VORBIRII• Într-o mare măsură manera vorbirii,gradul ei de

corectitudine,accesibilitate şi plasticitate ne vorbesc despre caracteristicile persoanei:provenienţa socială,şi nivelul de instruire,competenţa profesională şi comunicabilitate ,experienţa de viaţă şi profesională,particularităţile de vîrstă şi naţionale.

• Nu este greu să determinăm că vorbirea omului încrezut în propriile forţe este însoţită de cuvintele “minunat”,”univoc”,”desigur”,”anume aşa”,”eu consider”.

• Pentru personalităţile neîncrezute în sine sunt caracteristice cuvinte şi expresii de alr gen:”în general”,”posibil”,”nu este exclus”,”cumva”,”nu s-ar putea”,”nu se ştie”.

• În general Dvs.trebuie să dominaţi glasul”şi să aveţi o bună retorică (corectitudinea,accesibilitatea vorbirii).

• Stilul este acela care îl face pe om. Eu sînt ceea ce sînt, cu cît mai multe simboluri am cu atît e mai vizibil cine sînt eu. Eticheta şi protocolul începe cu noi, adică trebuie să respectăm anumite cerinţe vestimentare. Nu vom îmbrăca pantaloni gen vaquero sau cowboy, scurte şi altă vestimentaţie de acest gen. Vom depune eforturi întru a păstra imaginea instituţiei unde învăţăm sau activăm. E de relevat că modul de a te îmbrăca este o problemă personală; deci, orice recomandare în acest sens poate fi cu uşurinţă interpretată ca o lezare a libertăţii de exprimare. Însă, participarea la evenimente oficiale sau sociale ne impune să avem o ţinută agreabilă, şi nu una deplasată. Pentru o activitate publică se obişnuieşte să se stabilească dinainte ţinuta adecvată şi să se menţioneze în invitaţie. Deci, vom face din timp recomandările utile pentru oaspeţii pe care îi aşteptăm. Cît priveşte alegerea ţinutei vestimentare, vom sublina că pentru bărbaţi ţinuta de gală este lucrul cel mai elegant şi impresionant.

• Ţinuta de oraş (costum obişnuit) este cea mai frecventă şi se acceptă cu orice ocazie (în engleză – lounge suit) sau tenue sombre (în franceză).

• Rochia lungă este foarte atrăgătoare, rochia de trei sferturi ţine de preferinţele multor dame, fiind purtată frecvent. Rochia scurtă este cea mai des folosită la ţinuta de oraş şi cea mai conformă cu uzanţele epocii noastre.

• . Ţinuta de culoare închisă se poartă după orele 18.00, pînă la această oră în timpul verii vestimentaţia este de culoare deschisă.

• Înainte de orele 18.00, doamnele pot alege între rochia de după amiază şi taior. După orele 18.00 vor selecta un ansamblu constituit din fustă şi bluză, fie o rochie de cocktail, fie tot un taior din ce în ce mai utilizat şi care tinde să devină echivalentul feminin al costumului bărbătesc. La un dineu o rochie elegantă scurtă sau de dimensiuni medii va fi foarte potrivită. Dacă invitaţia nu conţine nici o menţiune în privinţa vestimentaţiei, vom folosi ţinuta de oraş. Însă, dacă se specifică rochie lungă, îmbrăcarea ei este obligatorie.

• Aşadar, nu ne putem abate de la regulile tradiţionale de vestimentaţie, încît o astfel de abatere în viaţa oficială ar putea fi calificată ca o insolenţă. Deci, ţinuta corespunzătoare este o chestiune de bun simţ, iar în ceea ce priveşte vestimentaţia, trebuie să se ţină cont de obiceiurile unui anumit mediu, fie oficial sau profesional, de funcţia şi vîrsta fiecăruia, de împrejurări etc. Ignorînd regulile vestimentare riscăm să creăm impresia că am greşit sau că sîntem lipsiţi de discernămînt

• CĂRTICELELE DE VIZITĂ

• (camera de comerţ,preotul)

• ORDINEA ŞI ORGANIZAREA ÎN ACTIVITATEA DVS PROFESIONALĂ.

• - comportament corect,

• -evitarea stresurilor şi a tonului ridicat

•

• EVENIMENTELE STRESANTE TRĂITE ÎN INSTITUŢIE

• -a fi transferat fără ştire în alt post;

• -a fi retrogradat;

• -a fi certat de superiorul Dvs;

• -a fi refuzat într-un transfer cerut de Dvs;

• -a fi promovat într-un ritm mai lent decît pe cel pe care l-aţi ; prevăzut

• -a fi transferat în mod involuntar într-un alt post;

• - a fi martor la o reorganizare importantă a serviciului (locului de muncă) din care faceţi parte;

• -a suporta o deteriorare importantă a condiţiilor de muncă;

• -a avea un nou superior;

• - a trebui să suportaţi o schimbare majoră în propriul orar de muncă.

• Uneori de la starea de stres se trece la stări conflictuale cum a fost cel din Dubăsari anul trecut care s-a terminat la judecată şi s-a soldat cu eliberarea vicepreşedintelui raionului din funţia deţinută ,întrucît Domnia Sa n-a găsit destule puteri pentru a-şi prezente scuzele de rigoare în faţa subalternului cînd lucrul acesta mai putea fi făcut.

• Din p.v. psihologic putem defini conflictul ca ”o divergenţă de interese,cînd aspiraţiile părţilor nu pot fi satisfăcute simultan”. Conflictul intern poate fi definit ca o”ciocnire şi luptă între motive,tendinţe,interese,atitudini opuse şi de forţe greu de conciliat sau ireconciliabile.

• Din perspectiva relaţiei cu mediul intern există patru tipuri de conflicte:

• -între persoane de nivel ierarhic diferit;

• -între colegi de acelaşi nivel ierarhic;

• -între direcţii sau secţii;

• -între sindicate şu patronat.

• Conflictele pot fi nu numai de ordin material,ci şi de ordin profesional-moral.Cauzele conflictului pot fi diferite.Aici putem vorbi de incompatibilitate cînd mai mulţi indivizi nu pot discerne într-o alegere preferabilă.Starea conflictuală poate fi generată şi de conduita de competiţie sau adversitate care este cea mai des întîlnită sursă de conflict,fiind bazată pe o conduită de dominaţie şi impunere. Însă există şi conduita de colaborare cînd dilema conflictului este rezolvată pe căi de înţelegere.

• Recomandări în cadrul comportamentului instituţional

• -străduiţi-vă sa transformaţi instituţia Dvs. într-un colectiv unit cu norme morale înalte de comunicare şi să famliarizaţi colaboratori cu sarcinile de bază.Omul numai atunci se va simţi moral şi psihologic confortabil cănd va avea loc identificarea lui cu colectivul.Totodată fiecare se străduie să rămînă o individualitate şi vrea ca să-l respecte aşa cum este.

• -dacă colaboratorul n-a îndeplinit diapoziţia Dvs.,trebuie să-i daţi de înţeles că Dvs.sunteţi la curent ca el să nu creadă că va dus de nas.Mai mult decît atît dacă conducătorul nu i-a făcut observaţia corespunzătoare subordonatului,în acest caz el pur şi simplu nu-şi îndeplineşte obligaţiunile funcţionale şi se comportă neetic.

• -observaţia făcută subordonatului trebuie s ă corespundă normelor etice.Acumulaţi toată informaţia pe cazul vizat.Alegeţi forma corectă de comunicare.Mai întîi de toate rugaţi-l pe însăşi colaboratorul Dvs.să lămurească cauza ne îndeplinirii sarcinii posibil că el a să aducă ca dovadă fapte necunoscute de Dvs.Faceţi observaţiile unul la unul:e necesar de respectat demnitatea şi sentimentele omului;

• -criticaţi acţiunile şi faptele,nu personalitatea omului;

• -cînd este oportun folosiţi procedeul “butterbrot-ului”,ascundeţi critica între două complimente.Finalizaţi discuţia pe o notă prietenoasă şi găsiţi timp în curînd pentru a vorbi cu omul şi a-i demonstra că nu aveţi pică pe el;

• niciodată nu-l sfătuiţi pe subaltern în ceea ce ţine de problemele lui personale.Dacă sfatul îi va servi mai degrabă că el nu vă va mulţumi,iar dacă nu răspunderea vă va reveni Dvs;

• -nu vă pricopsiţi cu favoriţi,atitudinea Dvs.trebuie să fie echilibrată faţă de toţi;-nu arătaţi niciodată subalternilor că Dvs nu dominaţi situaţia,dacă vreţi să păstraţi respectul lor;

• -respectaţi principiul meritelor,:cu cîte sunt mai multe cu atît trebuie să fie mai mare remunerarea;

• -stimulaţi colectivul chiar şi atunci cînd succesul a fost obţinut pe contul conducerii;

• -întăriţi la subaltern sentimentul propriei demnităţi;

• -un lucru bine îndeplinit merită nu numai stimulul material,ci şi cel moral.Nu scăpaţi oportunitatea de a-i mulţumi pe lucrători;

• privilegiile care le rezervaţi pentru sine,trebuie să se răsfrîngă şi asupra altor membri ai colectivului;

• aveţi încredere în colaboratori şi recunoaşteţi greşelile proprii în lucru.Aşa sau altfel membrii colectivului vor afla despre ele.Muşamalizarea greşelilor constituie o manifestare de slăbiciune şi neonestitate;

• -alegeţi forma corectă a dispoziţiei,ţinînd cont de doi factori:

• 1.prezenţa timpului pentru nuanţe;• 2.personalitatea subalternului:cine se află în faţa

Dvs ,este un lucrător conştient şi calificat sau un om pe care trebiue să-l monitorizezi la orice pas.În dependenţă de aceasta veţi alege cele mai acceptabile norme de comportament şi forme de dispoziţie.

• OBLIGAŢIUNILE ETICE ALE CONDUCĂTORILOR• 1.Conducătorii trebuie să fie model de

comportament moral.Ei trebuie să trăiască în conformitate cu valorile,care contribuie la prosperarea instituţiei lor;

• 2.Conducătorii sunt responsabili de de perspectivele instituţiei pe care o conduc;

• 3.Conducătorii trebuie să informeze în permanenţă subalternii despre intenţiile lor.Lucrătorii aşteaptă de la conducere informaţia deplină necesară pentu planificarea şi realizarea unui lucru efectiv:

• 4.Conducătorii răspund de formarea unui colectiv funcţional,bazat pe un nivel înalt de încredere;

• 5.Conducătorii răspund de crearea unui mediu care stimulează dezvoltarea personalităţii şi a creaţiei.

• Caracteristicile specifice unor buni subalterni

• 1.execută ordinle şefilor,dar nu orbeşte fără a se transfa în colaboratori servili;

• 2.aplică experienţa,priceperea şi cunoştinţele lor în activitatea colectivului,fără să tindă de a ocupa locul altor membri;

• 3.sunt devotaţi şefului lor şi scopurilor care se află în faţa colectivului,ne pierzînd capacitatea evaluării reale şi a criticii constructive;

• 4.se retrag,cînd devine evident,că ei nu pot susţine valorile şi scopurile organizaţiei sau a conducătorului ei.

• Particularităţile comunicării cu reprezentanţii instituţiilor publice din alte ţări.

• Pentru o cooperare fructuoasă trebuie să cunoaşteţi comportamentul instituţional din alte ţări unde sunt particularităţi specifice.

• Americanii sunt dinamici,se străduie permanent să reducă nivelul de birocraţie şi tărăgănări.

• Nemţii sunt punctuali si se disting prin acurateţe.La ei timpul este programat pe minute ,întrucît în comparaţire cu alte popoare nemţii sau nascut pentru a crea şi evită irosirea nemotivată a timpului.Cred că nu ne-ar strica defel nouă să împrumutăm niţel acurateţe şi responsabilităţi de la ei pentru a transforma structurile administraţiei publice în structuri eficiente şi a accelera astfel dezvoltarea social-economică a ţării în sectoarele care ne revin.

• Francezii care sunt o veche civilizaţie a Europei dacă nu chiar cea mai veche,au şi ei o frumoasă experienţă în administrarea publică şi comportamentul lor instituţional ecte unul din cele mai frumoase.

• Italienii,englezii,coreenii,chinezii au şi ei un comportament de excepţie în instituţiile publice format de mai mult timp.