Activitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clientul si cu bunurile acestuia. De aceea o componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta comportamentul personalului,cel care creeaza in final multumirea si satisfactia clientului.Comportamentul profesional al intrgii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale.El este dobandit in timp fiind rezultatul insusirii,respectarii normelor si regulilor specifice activitatii hoteliere.

COMPORTAMENTUL LUCRATORULUI HOTELIERActivitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clientul si cu bunurile acestuia. De aceea o componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta comportamentul personalului,cel care creeaza in final multumirea si satisfactiaLa baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau calitatile personale ale acestora.Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc persoanele pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin :cerinele fizice (nfiare, abiliti senzoriale, starea sntii);cerine intelectuale (inteligen i capaciti intelectuale);cerine educaionale (studii, calificare, cultur general, limbi strine);cerine psihice (capaciti psihice i trsturi de temperament);cerine morale (trsturi de caracter);Calitati receptionerDeoarece recepia este cartea de vizit a hotelului, din punct de vedere fizic lucrtorul trebuie s se caracterizeze prin :Pentru a-i putea nsui rapid i uor un comportament profesional corespunztor, lucrtorul din recepie trebuie s posede urmatoarele capaciti intelectuale :.

Cerinele educaionale :

Reguli generale de comportamentPersonalul care intra in contact direct cu clientii trebuie sa manifeste un comportament care sa-l faca pe turist sa se simta bine sa-i castige incredere.Principalele reguli de comportament profesional se refera la salut,tinuta fizica si vestimentatie, gestica,conversatie.Foarte important este faptul ca, alaturi de limbajul verbal,lucratorii hotelieri trebuie sa cunoasca si sa fie atenti la limbajul nonverbal(mimica).Hotelierul are rolul de a reactiona asupra clientului, influentandu-i aprecierea, cu tact, siguranta, punandu-si in aplicare cunostiintele de psihologie asupra clientului, ghicindu-i dorintele, satisfacandu-i cerintele, stimulandu-l sa revina, transformandu-l intr-un client al casei.

Pentru a evita greselile de comportament hotelierul trebuie sa respecte urmatoarele principii fundamentale: a) Tratarea egala a tuturor clientilor b) Cinstea si corectitudinea c) Discretiad) Asumarea greselilore)Reprezentativitatea Un lucrator al hotelului reprezinta in primul rand hotelul, in al doilea rand localitatea si apoi tara.f)Desfasurarea activitatii in linisteg)Protejarea bunurilor hoteluluih)Pastrarea reputatiei unitatiii) Fidelizarea clientiilor

ATENTIE!!!!!!!! - clientul nu depinde de noi, noi depindem de el - clientul este scopul activitatii noastre - clientul ne face o favoare alegand hotelul nostru, nu noi ii facem o favoare servindu-l - clientul nu este o cifra statistica, ci o fiinta umana, cu sentimente, emotii, prejudecati.

COMPONENTE ESENTIALE ALE COMPORTAMENTULUI LUCRATORILOR HOTELIERI IN TIMPUL PRESTARII SERVICIILORSalutulSalutul este prima si cea mai elementara manifestare de politete si curtoazie fata de o alta persoana.Regula specifica activitatii hoteliere este cea conform careia lucratorul saluta primul si la sosirea clientului si in timpul sejurului acestuia, cu formula adecvata momentului zilei.Salutul nu trebuie sa fie fortat, el va fi insotit un zambet care sa castige increderea clientului,Daca clientul se afla pentru prima data in hotel si nationalitatea nu ii este cunoscuta inca, salutul i se adreseaza in limba romana.La plecarea clientului , lucratorul saluta ultimul, completandu-si formulele de salut de politete din care nu trebuie sa lipseasca urarile de drum bun,etc. Zambetul Zambetul trebuie sa fie natural ,el constituie eticheta calitatii si a profesionalismului.

Utilizarea numelui clientului. De indata ce devine cunoscut, numele clientului trebuie utilizat cat mai des, fiind insotit de salut si zambet. Conversatia

Conversatia nu va fi niciodata initiata de lucrator.Ea se va limita la raspunsul la intrebarile puse de client, succinct, la obiect, profesional. O conversatie bine condusa este o sursa de informare profesionala, o cale de corectare si de ameliorare a calitatii serviciilor, o cale de prevenire sau de solutionare optima a problemelor ridicate de client.In timpul conversatiei trebuie evitate: - intreruperea clientului - atitudinea vadit dezinteresata sau plictisita - folosirea expresiilor argotice - remarcile negative Spiritul de echipa

Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera este cel al unei familii. Toti lucratorii trebuie sa aiba sentimentul ca fac parte dintr-o familie de gazde perfecte, fiecare membru al echipei fiind constient ca poate contribui la multumirile oaspetului. Este de dorit ca toti lucratorii sa se ajute intre ei, mentinand un climat de munca pozitiv.

EvaluareI. Desenati pe tabla doua coloane si impartiti situatiile care urmeaza in: ASA DA si ASA NUa) Tinuta fizica - constituie cartea de vizita a unitatii. a 1.sa aiba frizura sau coafura neingrijita, parul murdar a2.sa fie fardata exagerat. a3.sa fie clinic sanatos a4.sa se respecte pe sine a5. sa consume bauturi si alimente puternic mirositoare a6. sa fie ospitalier a7.sa foloseasca deodorante , pasta de dinti , sapun a8. sa aiba mainile murdare, cu unghii neingrijite a9.sa fie ingrijit a10.sa aiba barba nerasa la barbati

b)Pozitia fata de client b1- sa se pieptene , machieze, de fata cu clientul b2 - sa tina mainile in buzunare sau la spate b3- pozitia corpului sa fie dreapta, degajata, nefortata b4 - sa stea pe scaun in fata clientilor b5- pozitia capului si a umerilor sa fie fireasca b6- sa rada zgomotos, sa fumeze ,sa manance in fata clientului.

II. Bifati raspunsul corect:1. Care dintre urmtoarele repreznt o capacitate intelectual a lucrtorului din recepie?a) Cunotine de limbi strineb) Capacitate de ascultare activc) Acuitate vizuald) nfiare plcut

2. Pastrarea reputatiei unitatii hoteliere se realizeaza prin:a. protejarea bunurilor hoteluluib. straduinta de a nu lasa nici un client sa paraseasca nemultumit hotelul.c. promovarea hoteluluid. tinuta fizica si vestimentara a lucratorilor

III. Alegeti varianta corecta:1.In hotel ii facem o favoare clientului, servindu-l cu atentie si respect?DaNu2. Toi angajaii din hotel care vin n contact direct cu clienii trebuie s fie amabili?DaNu

TEMA PENTRU ACASACum va comportati in situatiile date mai jos?1 . Turistii nu sunt familiarizai cu politica hoteluluiUnui turist care soseste dimineaa devreme, i se spune c nu-si va putea ocupa camera decat la pranz (turistul nu cunoaste politica hotelului in ceea ce priveste eliberarea si pregtirea camerelor)2. Turistii nu sunt familiarizai cu terminologiaUn turist rezerv o camer si se asteapt s gseasc un pat dublu si nu dou paturi simple.3. Hotelul este ocupat in totalitateTuristul nu-l crede pe recepioner atunci cand acesta ii spune c in hotel nu mai sunt locuri libere.4. Impolitee din partea personalului de la recepieFie turistul este ignorat cand ajunge la recepie, fie atunci cand telefoneaz este inut in asteptare o perioad mai lung de timp.5. Erori din partea hotelului(erori cauzate de hotel)Un turist rezerv o camer cu pat dublu dar primeste o camer cu dou paturi.Un turist care solicit s fie trezit dimineaa devreme printr-un telefon dat de la recepie, nu beneficiaz de acest serviciu suplimentar, gratuit.