PRODINF SOFTWARE CONTRACT D.E.P-M. otr{Ectr^ PLNrJru EVDENTAPERSOANELOR ,!ii::uijt:zTt:: . 8:it: /I0z.a.t.(..... privind livrarea serviciilor de mentenante $i asistent; tehnice pentru sist;;;t informatic EMSYS la Directia pentru Evidenta persoanetor a Municipiufui pitesii Nr. 1154 din 11.02.2016 Art, 'l Pirtile Coniractante PrezentL,l contract s_a incheiat fntre. PRODINF SOFTWARe S.n.f.. cu sediut in pitegti, B_dut Repubticii N. /5, laxl 034!/!5]-191' rnregislratd ra Regisrur come4uiui sub ff. Jo3r2241t2oo7, cod riscal nr. Ro 22688033. cont nr. Ro3drBEZ!4eE-lQQsx iiriii ozzi, i iJi,i"r""r" ,l",o,.nu pitesti. feprezentate prin ooamnfs@I_ oir.l"i_ Eiiijrii, "" " ,- ', denumitd in continuare ..FurnizoF 9i 3:,-tlJ't.l^ilullu^lvtDENrA pERsoANELoR A MUNtctptulut ptrEsfl c,l i:19 f,::,:ull-rtJ_garea _craiovei, Nr. 1, cilil;;i N;.-i;i;;:;:;Ji ;;:Rb;; TREZ 0465 OlOX XXOO 3872 is-q Trezoreria Municipiutui pitegli repr;zentata prin DoamndDa Director Executiv denumitd tn ci uare ,,Achizito denumite in continuare in mod individual ,,parte,, 9i colectiv ,,pir!i,,. Art. 2 Definitii 2.'l "Corfracf, inseamnd: Contractul nr. 1154 din 11.02.2016, privind prestarea de servjcii de mentenanlia 9i asislenld tehnicia a pachetutui oe piogramd o" nptl"tL ; ,6il;uiJi'inrorruti" EI!1SYS'. 2.2 ,.EMSyS'inseamna Sistemul lnformatic de cestiune a Resurselor OrqanizeriFi 2.3,.Livrcbite inseamnd: Iivrabitete "ure tuc ooie"iur C;;i;""trt;'1 ;&1r" ^ . executabije de calculator Si documentatia internd de utilizare. 2.4 ,,tnsta@re reprezint6 serviciul realizat de Furnizor pentru instalarea qi configurarea bazei de date $i a componenretor apticaliei pe !"r"i,ji ii"t"tNJ'jJ'iru a" Achizitorului 2.5 'Anariza' reprezintii acere acliuni are Furnizorurui de identificare a fluxuriror informationate, inregistraritof 9l rapoartelor, "Ciuni- d""r!i;iut'"i *ponu, Achizitorutui, tn scoput reatizdrli modetutui togic !i iutuLll"up*ri-""ili "ur" "u rdspundd obiectivejor Achjzitorutui: setari, editire argoiitml, o'esiieiJ'ilonograrii, stabitjre enritdlj 9i nomenctaroarc,, tnitusiv coai"tcaii,. ' pi-JJii- iu"ir"r, 9i ^ ^ responsabilitiiti, fluxuri de date, rapoa|Ie erc. z.o,.tnstrutrca este serviciul prin care Furnizorul otganizeazdt $i desfasoad curcuri pentru personatut Achizitorutui implicat in uti zar; 9t "Orntnistruiei."irterurui rn :-Tl"rl^lTTl,l :yllell1*, ei deprinderitor nu",i"u. p"ni* -i*ir-oJtu,"u s, lntreltnerea apticatiei EMSyS. ,, l:::!:!i !:!!,?, in nama asrcate SLA,, este setuiciut prin care Furnzorul ::lS:ra-.suponL't tehnic 1n expto-atarea sistemutui prin aciiuni de ?nJrumare, supravegnere, demonstratie. verificare- corectare etc. pe lerioaOa utiiizarii 9i administrdrii efective a sjsremutui serviciut-'sL p*t!: j"""fjirl'r" ""0,r, Achizitorului sau al Furnizorului. . Grlry€ '
Transcript
PRODINF SOFTWARE
CONTRACT
D.E.P-M.
otr{Ectr^ PLNrJruEVDENTAPERSOANELOR
,!ii::uijt:zTt:: .
8:it: /I0z.a.t.(.....privind livrarea serviciilor de
mentenante $i asistent; tehnice pentru sist;;;t informatic EMSYSla Directia pentru Evidenta persoanetor a Municipiufui pitesii
Nr. 1154 din 11.02.2016
Art, 'l Pirtile ConiractantePrezentL,l contract s_a incheiat fntre.PRODINF SOFTWARe S.n.f.. cu sediut in pitegti, B_dut Repubticii N. /5, laxl034!/!5]-191' rnregislratd ra Regisrur come4uiui sub ff. Jo3r2241t2oo7, cod riscalnr. Ro 22688033. cont nr. Ro3drBEZ!4eE-lQQsx iiriii ozzi, i iJi,i"r""r" ,l",o,.nupitesti. feprezentate prin ooamnfs@I_ oir.l"i_ Eiiijrii, "" "
,- ',denumitd in continuare ..FurnizoF
9i
3:,-tlJ't.l^ilullu^lvtDENrA pERsoANELoR A MUNtctptulut ptrEsfl c,li:19 f,::,:ull-rtJ_garea _craiovei, Nr. 1, cilil;;i N;.-i;i;;:;:;Ji ;;:Rb;;TREZ 0465 OlOX XXOO 3872 is-q Trezoreria Municipiutui pitegli repr;zentataprin DoamndDa Director Executivdenumitd tn ci uare ,,Achizito
denumite in continuare in mod individual ,,parte,, 9i colectiv ,,pir!i,,.
Art. 2 Definitii2.'l "Corfracf, inseamnd:
Contractul nr. 1154 din 11.02.2016, privind prestarea de servjcii de mentenanlia 9iasislenld tehnicia a pachetutui oe piogramd o" nptl"tL ; ,6il;uiJi'inrorruti"EI!1SYS'.2.2 ,.EMSyS'inseamna Sistemul lnformatic de cestiune a Resurselor OrqanizeriFi2.3,.Livrcbite inseamnd: Iivrabitete
"ure tuc ooie"iur C;;i;""trt;'1 ;&1r"
^ . executabije de calculator Si documentatia internd de utilizare.2.4 ,,tnsta@re reprezint6 serviciul realizat de Furnizor pentru instalarea qi configurareabazei de date $i a componenretor apticaliei pe !"r"i,ji ii"t"tNJ'jJ'iru a"Achizitorului2.5
'Anariza' reprezintii acere acliuni are Furnizorurui de identificare a fluxurirorinformationate, inregistraritof 9l rapoartelor, "Ciuni-
^ ^ responsabilitiiti, fluxuri de date, rapoa|Ie erc.
z.o,.tnstrutrca este serviciul prin care Furnizorul otganizeazdt $i desfasoad curcuripentru personatut Achizitorutui implicat in uti zar; 9t "Orntnistruiei."irterurui
rn:-Tl"rl^lTTl,l :yllell1*, ei deprinderitor nu",i"u. p"ni* -i*ir-oJtu,"u
s,lntreltnerea apticatiei EMSyS.,, l:::!:!i !:!!,?, in nama asrcate SLA,, este setuiciut prin care Furnzorul::lS:ra-.suponL't tehnic 1n expto-atarea sistemutui prin aciiuni de ?nJrumare,supravegnere, demonstratie. verificare- corectare etc. pe lerioaOa utiiizarii 9iadministrdrii efective a sjsremutui serviciut-'sL p*t!: j"""fjirl'r"
""0,r,Achizitorului sau al Furnizorului.
. Grlry€ '\Y'.
PRODINF SOFTWARE
2.g,.Asistenla tehnice de umenl: mai6r; th ,t... ^^.-^: -- D E P lvl
ae ficen1" acii'iiiJnJtJi"'#ft#Xi,li, fiilinrenanld se aprica pentru numerul
PRODINF SOFTWARE D,E,P.M.
3.2 Dezvoltare programe si servicii de asistente la cerere, altele decat cele de la puncrul3.1, pe baza de comanda din padea Achizitorului.
Art. 4 Contravaloarea Contraclului4.1 l\rentenanld aplicatie EMSYS .................. ............i.4gOtei/an4.2 Dezvoltare prcgrame si servicii de asistentd Ia cerere , altele decat cele de la punctul
3.1, pe baza de comanda, dupd cum urmeaze:- Asistenl6 la sedjul Achizitorului ................................................ 84.48tei I om I ota- AsistenlS la sediul Furnizorului ................................_.................67.58 lei / om / ora- AsistenlS tehnica prin lnternet (taxabil Ia 5 min)........................ 84.48 lei/ om / oraDezvoltare programe . ............................ 608.25 lei / om I zi
4.3 Pfelurile sunt exprimate Tn RON, nu includ TVA.Plata pentru punctul 4.1 la prezentul Contract se va face in dou6 transe semestriale,respectv luna Aprilie si luna Septembrie 2016.
4.4 Plata pentru punctul 4.2 din Contract se va face in luna imediat urmatoare rezolvdriide cdtre Furnizor a cererii Achizitorului, prin semnarea unui proces Verbal deAcceptanld a ambelor pe4i sau certificarea serviciuluiin Note de Disculii.
4.5 Plata se va face pe baza de factur5 emisd de Furnzor giln termen de 30 zib de la dataemiterii Facturii. ln caz de neplatd, incepand cu cea de-a 31-a zi de la emiterea facturii, vor fiaplicate penalizdriln cuantum de 0,01% din valoarea facturii, pentru fiecare zi de intaziere.
Art. 5 Durata ContracluluiContractul se incheie pe o perioadd de 12 luni $i incepe Ia data de 01.03.2016 penela data de 28.02.2017.
Art. 6 Obligaiiile Pertilor6.1 Pd4ile se obliga:
- Se respecte angajamentele luate ln scrjs Si care 6unt parte integranta aContractului;
- Sd asigure o comunicare permanentd, bazate pe info.mdri reciproce,documentate ln scris;
- Orice contact va fi certificat prin conlinutul 9i data documentului ,,Note deDisculii";
- Prezentul contract constituie titlu executoriu cu privire la sumele datorate de cdtreAchizitor cu titlu de contravaloare a serviciilof executatei
- Neplata sumelof datorate de Achizitor la termenele fixate conform art.4.7, dedreptul Furnizorului se procedeze la rezilierea de plin drept a prezentuluicontract, fdre nicio altd formalitate gi ferd nicio altd procedure judiciare sauexirajudiciard;Prezentul pact comisoriu isi produce efectele de la data scadentei obligalieineexecutate;
- Achizitorul este avizat 9i acceptA faptul cA orice informalie incofectd, incompletdsau nefumizatd la timp poate provoca intarzieri sau disfunctionalitdti pentru careva purta intreaga responsabilitate;
- Sd desemneze o echipe de proiecl care sd indeplineascd sarcinile asumate in,,Note de disculii" la termenele convenite 9i consemnate de comun acord
6.2 Furnizorul se obligd:- Sia execute toate activitetile ce Ti revin conform prezentului contract, care vor fi
descrise in Note de disculii de c6tre Furnizor SiAchizitor;- Se asigure gratuit rezolvarea oricdror vicii de functionare, din cauze care nu iisunt jmputabile Achizitorului;
- Sd asigure consultanld in intervalul luni-vineri, lntre orele 9-'17;- Sd rdspundi ln termenele minime agfeate in norma SLA referitor la rezolvarea
provizo e a cerintei Achizitorului, urmand ca pentru rezolvarea definitivi serdspund; intr-un termen stabilit de comun acord cu Achizitorul 9i in functie decomplexitatea problem""
,
PRODINF SOFTWARE D.E.P.|\.,|.
- ;S jffi:r#,i,jjl#"xim 30 minute la soticiterile ctasificare ca fiind ursente majore
- Sd execute lucrdrile conform spe,cificaliei s.i cerinlelor menlionate de Achzitor.
!:,-qy",". t" di;pozilia Furnizorutui toate informalijte necesare pentru realzareaobtectului contractului:- Sd analizeze documentatia inaintate de Furnzor 9i sd trimitd un rdspuns asupraprevederitor acesteia tn rermen d".f"rlT.s 1"in"ij iiiu .I"'
i" *iJ"lp1,on"r"u
acesteia (pe adresa de confact _menlionata rn ioniilo, ia*
"",1 piiiat. f"
"",contrar, Furnizorul poate cons- sd pil;-;-;;6;ir; ;ljilfiffi"lil"Xfji,"T:',i,,1,i ':Xli*i"ty.i;,",F:fiii,il'^iJ-'
cu acces la aplicalie si tl 'ou'i-o" ortu'i"u"niL] o"r"g"tii
- Sd desemneze un responsabil de contract, persoand autorizatd care sa asigureftuxut de date Qj informaljire necesare Furnizor-utr;;#; j;;il";H jnieaivuruicontractului; respectiv persoan-ele desemnate prin Oecizie Oe a"incn-eia-ta stargtutlunii procesul verbal de receptje,- 9:-T:r'l,g in scris obiecljile proprii privind produsete gi livrabitete kansmrse oerurnrzor in termen de 5 zile lucratoare de ta ieceplia aiestora in-ciJcontrar seconsider., ca nu exista objectii;- Achizjtorul se oblige se rdspundd la soliciterile Furnizorului in intervalut de timpmenlionat^ de acesta 9i sd pund ta dispozil; errii""ii]ii ,""r.i"Jrl.nuror"r"necesare indeplinirii obiectului contractului.- Achizjtorul se obligd ca la fiecare solicitare de servicii (call) se transmitd ocontirmare de acceptare a servicjutui prin ru*,
"_rnuir, noia,ol idJrt]ijn turrunde s-zile de ta primirea rdspunsutui oi" p"rt":. nrinl"irliilinil)ii,,in
"uru n,existd respuns in interualul de
serviciile furnizate au fo* *"#[i,rr*iHt"Taisus' Furnizorul considerd ce
- Achizjtorut se obtise sd transinita o ""fi" 5 iio"iirfri Verbal de accepranleatag€t facturij in termen de 5 zile de ta daia prir11iriiO""r111""tiiui "" -"- Achizito_rul se obljgii.sd asigure un spaliu O" fr", cor"sprn.aml pentru delegaljiFurnzorutut, in cazul acord5ilde aslsienle tef,"i"a i" J,iiri""""ti",
Furnizor:- Responsabjl contract: Crjstina BOLBOA$A- Emaij: [email protected] fel I Fax:.0248 217 933
ln cazul. in care responsabilul de contract desemnat de Beneficiar nu estedisponibit sau nu raspunde Ia _soticitarite iransmise O" irriir"i"'"lrn""i."rif"transmise de Furnizor vor putea fi directionate catre:- Hersoana de contact:- E-mail:
e
PRODINF SOFTWARE
- fiIobirr DEPM.
- Telefon:- Fax:Corespondenla intre pdrti se fac;;,,ii,i,,liJi!5
- iJ:"1i11::i"'?itJ:':l,i::ffiJ"":,n:,"Hi:!!te oecrarata in incapacitate
ft li*;Jilffi1l'::i"lg:9"X,:i,i,i:*'lii""ijl oill#i,l' lff ri",'io*"_ prin denunlarea unilateral;
^ ^ " termen de preaviz oe so ae zfj.
cdtre Achizitor/Furnizor' cu respectarea unuiv.z
plncelarea conkactului nu va avea niciun efect asupra obligatjilor deja scadente Tntre
' '5"T'l;i:,"o?li:T:'il:i Fr;ililTJi"*',x%?,*:i,:i:","1',xE '"n,",6 a conirava,ori,
Art. 10 Anexe10.1 Anexa nr. 1 _ Service LevelAgreement (SLA).
Art.al 1,P^revederi finale gi solutionarea litigiilor'r.r r\ernleregerire intervenite intre pe4i pe parcursur derurerii contractulur vor fi::ltlff :l;,ii, fi :a#': ?,1:i Jld:;tlJm:1";* j::lns""jF iJJ#u#t 0","n1"
.r r_z Lrrg'e decurgdnd din sau ?n leodtr/rii;u prur"nirr'diii-rui,.in"rusiv cete referitoarei1 1'33;if:i;'fJ::*%"?."fl:ffH t'ffi,: !:j; jjl,""l,jfJil",:[+:J-i,ti I3,,""
Prezentul Contract s-a incheiat in 2putere luridice din caie-rii;"liu il,"ti'a'"ffi,?iit jiiirlliyll?,,";"ambere cu aceeasi
Furnizor,PRODINF Software
Director Executivsona NfcoLA q[7/^Account Sales ManaoerManuetaVotcU16
\ ^ o i/"'PRoD|NFa\\' ( { ."r<s-' llsorrwnnr Jl\r \b"/tOrvsia,'*- p* f u aa'M'Q /
-( .l \g R_ e "l "fia -?q es'aet a\-
Achizitor.Directia Pentru EvidentaPersoanelor a Municipiului
GMs)/= e@@@x P[gglTjAnexa I
Service Level Agreement- Anexi la contractul de servicii
nr.1154 - 11.02.2016
Service Level Agreement - EMSYS
eMgy=1. Definitii:
SLA - Acordul intre Furnizor gi Beneficiar referiior Ia nivelul serviciiilor prestate,
responsabilitalile fiec6rei p5(i si modatitatea de acordare a serviciilof.
SLA descrie Serviciul lT, documenteazd Norma Nivelului de Servicii gi specificd
responsabilitetile Furnizorului de Servicii lT 9i ale Beneficiarului.
2. Responsabilitdtile pdqilor:Principalele responsabilitdti ale Beneficiarului sunt:
- Sd transmite incidentele utilizand punctul Unic de Contact oentrul\,4anagementul Incidentelor, acesta fiind disponibil la adresa:http://suooort.emsvs. ro;
- Sd raporteze Incidentul utilizand portalul de suport pus la dispozitie deFurnjzor in timpul orelor lucrdioare, in iniervalul orar 9.OO - 17.00 (oraRomeniei) sau utilizand apelul telefonic taxat conform prevederilorcontractuale, cu detalii referitoare la caracteristicile de manifestare aacestuta;
- Se raporteze incidentele dupd intervalul orar g.O0 - 17.00 (ora Romaniei)din zilele lucrdtoare, in regim de urgente, numai cetre responsabilul decontract desemnat de Furnizor:
- Sd confirme sau sd resping; motivai estimarile injiiale ale Furnizorului deServicii in iermen de maxim 60 minute de la primirea estimdrii initiale,altfel esiimarea se considere acceptatA;
- Dace sunt furnizate mai multe modalitdti de rezolvare, sd informezeFurnizorul de Servicii asupra optiunii alese, in termen de maxim 120minute de la primirea estimdrii initiale;
- Si notifice Furnizorul de Servicii despre rezultatele solutiei propuse:aprobat sau respins. in cazul in care nu se comunicd o rezolutie intermen de 5 zile lucretoare de la receptionarea serviciului, acesta seconsidera acceptat. ln cazul respingerii, Beneficiarul se obliga sdfurnizeze exemple prin care dovedegte cd solulia nu este conformA cucennla.
Principalele fesponsabilitdli ale Furnizorului de servicii sunt:- Sd asigure un Punct Unic de Contact pentru Managementul Incidentelor,
acesta fiind disponibil la adresa: htto://suooort.emsvs.ro;- SA-i furnizeze Clientului o Estimare Initiate pfjvind data limitd posibile 9i
cosiurile pentru realizare in cazul in care timpul de rezolvare depagegte 1
ora:- Sd inceape lucrul pentru rezolvarea Solicitarii la confirmarea Clientului cu
privire la estimarea initiald, cand timpul de rezolvare dep6$egte 1 ord;- SA notifice Clientul atunci cand solutia livrata este o rezolvare
zilele lucretoare gi rezolvate ln acceagi zi vor fi clasificate ca asistentatehnicd de urgenta sau rezolvare telefonicd, dupe caz.
Persoanele autorizate se actioneze din partea Beneficiarului, respectiv otnpartea Furnizorului, sunt nominalizate ca responsabili in contractul principal defurnizare de servicii.
3, Disponibilitatea tehnicd a serviciului
A) Furnizorul de Servicli trebuie sd asigure o disponibilitate de utilizare aserviciilor de suport de Luni pand Vineri, in intervalul orar 9.OO - 17.00 (oraRomAniei).B) Incidentele care sunt semnalate Furnizoruluj de servicii dupe ora 16.30,transmise prin portalul de suport, se considere ce au fost transmise de c5treBeneficiar la ora 9.00 a zilei lucretoare urmetoare semnalerii incidentului. pentruaceste incidente norma agreatd SLA se considere initiate la ora 9.OO a primeizile lucretoare dupe zjua semnalerii incidentului.
4, Metrici gi Indicatori Cheie de pertormantd
> Categorii de Prioite{ pentru seruicii de asistenld tehniceConform definitiilor termenilor din prezentul Acord Nivel Serviciu Agreat, cele treicategodi de prioritdti sunt atribuite atat pe baza impactului cat Si pe gradut deurgentd a Incidentului.
Tabelul 1: Tabetutde definitie a priorit5titor
Categoria de prioritate 9i incadrarea incidentului se stabilesie initial deBeneficiar, urmend ca dupe evaluare Furnizorul sa stabilieasie incjdrareaflnal5 a incidentului Fi gradul de prioritate conform criteriilor de maijos.
O definitie detaliatd a prioritetilor este prezentatd maijos:
Critice:- Sistemul de productie/functionalitatea principald a sistemului este oprita
in totalitate.- Procesele de afaceri de bazd ale Clientului sunt qrav afectate.- Nu exista o solutie ocolitoare disponibild.
prodlnfsoftware
Service Level Agreem€nt . EMSYS
elY=y= .n.i,.i.do6.rrc $"b,"*.q.
Ridicatd:- Clientul sesizeazd o pierdere major5 a serviciului.- Functionaliteti importante nu sunt disponibile f6rd o solutie ocolitoare
acceptabild.- Operatiile de afaceri pot coniinua intr-un mod restrictionat.
Medie:- Functionalitdli secundare sunt afectate, lucrul cu sistemul poaie continua.- Clientul sesizeazA pierderi minore de serviciu. lmpactul se ridica la niverul
unei nepldceri.- Existi o solutie ocolitoare disponibile.
Scezute:- Problema are un efect scezut sau deloc asupra functionirii normale a
proceselor de afaceri.- Clientul solicitd asistenle tehnice, informatii de sprijin, o imbunetdtire sau
clarificdri de documenialie.
> Timpul lnitial de RaspunsTimpul Initial de Respuns esie intervalul de timp scurs intre urmaioareleeventmente:
- Trimiterea de catre Clieni a Solicitarii.- Trimiterea de cdtre Furnizor a Estimdrjj Initiale.
Urmdtoarele Norme ale Nivelului de Servicii (SLT) trebuie atinse pentru TimpulInilial de Rdspuns:
- Prioritate CRF = Critica ) Timpul Initialde Raspuns = 2 ore.- Prioritate CRF = Ridicate ) Timpul initial de rispuns = 1 zicalendaristicS.
- Prioritate CRF = Medie ) Timpul initial de raspuns = 3 zile lucrdtoare.- Prioritate CRF = Sc5zutd > Timpul initial de rdspuns = 5 zite lucrdtoare.
D Timpul de Rezolvare (nu este aplicabil pentru comenzi dedezvoltare)
Timpul de rezolvare este timpul scurs Tntre ufmatoarele evenimente:- Trimiterea de cetre client a cererii, respectiv intelegerea de catre Furnizor
a problemei dupi caz. Furnizorul se obligd sd trimitd toate cererlle declarificare in Timpul Inilial de Rdspuns.
- ln situatia in care Beneficiarul revine cu modificdri asupra cererii initiale,generand o Cerere de Schimbare, timpul de rezolvare se suplimenteazd.- Notificarea Clientului de cetre Furnizor asupra livrdrii unei solutii.
Urmdtoarele Norme ale Nivelului de Servicii (SLT) trebuie atinse pentru Timpulde Rezolvare:
- Prioritate CRF = Critice )o Timp de Rezolvare = 1 zi calendaristicd pentru erori$i
disfunctionalitati.- Prioriiate CRF = Ridicatd )
,€.10,24s,,s33 pro-dlnfsoTr\ /are
Service Level Agreement - EMSYS
( l'-'"M
cM=y5o Timp de Rezolvare = 2 zile calendaristice pentru erori si
disfunctionalitali.o Timp de Rezolvare = 3 zile calendaristice pentru Cerefi de Schimbare.Pfioritate CRF = l\4edie)o Timp de Rezolvare = 5 zile lucrdtoare pentru erori$i disfunctionaljtdli.o Timp de Rezolvare = 7 zile lucreioafe pentru Cereri de Schimbare.
-
Prioritate CRF = Scizutdto Timp de Rezolvare = lO zile lucretoare pentru erori si
disfunclionalita!i.o Timp de Rezolvafe = '15 zjle lucrdtoare pentru Cereri de Schimbare
Y Servicii de dezvoltare - SLA aplicabil:
Dezvoltarile sau modificerile legate de aplicatia El\y'SyS, prestate la cerefe, vor
fi solulionate conform tabelului de maijos, faportat la impactul solicitdrii asupra
desfasurdrii activitdtii Beneficiarului:
Descrierea serviciilor de asistentd tehnice:
.. .@e.. . prodinfsoftware
-----J'rioritateIndicator -----\
Crifice Ridicatd Medie scazuta
Timpul lnilial deRdspuns
2 are '1 zi calendaristica 3 zile lucritoare 5 zileJucritoare
Timp de RezolvareErori /disfunc(iona|Eti
1zicalendaristici
2 zilecalendaristice
5 zile lucretoare 10 zilelucrdtoare
Timp de RezolvareCerere deSchimbarc
N/A 3 zilecalendarisiice
7 zile lucrdtoare 15 zileIucrdtoafe
Cerinld dientTimp de
raspunsTimp de dezvoltare
Dezvoltare cerjntd suplimentara 3 zile Va fi determinat in functie de
