Home >Design >CEM - passion & design

CEM - passion & design

Date post:25-Jun-2015
Category:
View:178 times
Download:0 times
Share this document with a friend
Description:
Customer Experience Management Technique
Transcript:
  • 1. Managementul experientei clientilor;o chestiune de pasiune si design Ovidiu Slavoiu

2. 2 3. Ce-o sa va spun?Managementul experienteiclientilor este o strategie insine. 3 4. Managementul experientei clientilor4 5. Nu e vorba doar de a genera suficient trafic catre brand. Tine mai mult de a face o oferta suficient de onesta, suficient de convenabila (accesibila din punctul de vedere al distributiei), suficient de relevanta si suficient de potrivita (demografic sau pe baza de preferinta). Daca in final clientii o percep ca atare, vor delibera masura in care valoarea ofertei poate fi adecvata vietii lor cotidiene si a vietii celor ca ei sau de a caror existenta le pasa.R.B. Roberts 5 6. Brand-ul este in principal format din ceea ce compania face, nu din ceea ce spune despre ea. Jeff Bezos, AmazonDe ce cred in customer experience?6 7. Jumatate din banii pe care ii cheltui pe publicitate suntirositi; problema e ca nu stiu care jumatateJohn Wanamaker7 8. Ma preocupa in primul rand angajatii; in al doilea randclientii. Abia in al treilea rand actionarii.Richard Branson8 9. In limbajul celor mai multi oameni, design inseamnafurnir Pentru mine insa, nimic nu ar putea fi mai presusde design. Design-ul este miezul creatiei umane.Steve Jobs9 10. 10 11. MECCRM11 12. Comportament 13. Cand intru la BB, cineva este intotdeuna acolo sa ne intampine sisa ne directioneze catre zona potrivita. Oamenii lor de vanzari stiufoarte bine domeniile de care se ocupa Super customer service pe telefon, excelenta comunicare: simpla, usor de priceput, pe intelesul meuCalitate extra la produs si garantie pe masura. Ei intotdeuana livreazace promit atat ca produs, cat si ca service. E mai mult decat o cafenea... Nu e vorba doar de a bea ceva bun... Oamenii astia lasa orice deoparte doar ca sa te serveasca cumSursa: CustomerThink Corp trebuie Sunt cineva cand merg la ei. Cand revin la ei, ma recunosc si ma trateaza foarte personal: stiu ce ceai prefer, ora de trezire... 13 14. Noul client, inzestrat cu maimulta putere decat in trecut,vrea sa aiba un cuvant de spusin ceea ce priveste experientaserviciilor.Doreste ca produsele siserviciile sa fie create, livrate sivandute intr-un mod in care sa ise potriveasca.Doreste sa fie co-creator activ,nu un consumator pasivErnst & Young, Customer Barometer 2012 14 15. 1515 Sursa: 16. 16 17. Sah la advertising!Unde-leDin vorbanvorba...word-of-mouth Cine-leCe-ul 17 18. LIMBAJUL!!! 01/07/131818 19. Design 20. 20 21. 21 22. Cartografierea scenariilor, conform tiparelor de consum (obiceiuri sipreferinte) este un pas cheie. De retinut: nu e o singura harta!01/07/1322 22 23. Stiluri, tehnici, metode ProceseCanale Strategie Brand OameniTehnologieReclamatii 23 24. Angajament 25. Client fericit? Angajat fericit!25 26. Usor de cumparat, usor de vandut 26 26 27. Simplitatea estesofisticarea extremaLeonardo Da Vinci 27 28. Autonomie Maiestrie ScopMotivatia28 29. Strategie 30. ...sau...Daca am vrea sa implementam un program de MEC...Depinde de modul in care se iau decizii... 30 31. Not another middle earthIncepeti cu lucrurie de baza.Lucrurile marunte conteaza.Emotie si ratiuneCalatoria: inainte, in timpul sidupa. 31 32. MarketingPsihologieAnaliza financiaraManagementul proceselorStatisticaMatematicaTehnologie32 33. Ce am vrut sa va spun?Clientul: profil, preferinta, obiceiDesign: Scenariu, touch-point-uri,canale integrate, iritanti, solutii,comunicareCiclicitate: ciclu de viata al relatiei, ciclul de viata al produsului, ciclu intern (front2back)Angajament: usor de vandut, usor deexplicat, usor de service-at(managementul complexitatii)Strategia: pregatire, profitabilitate, crestere potrivita, comunicare, roluri corelate, instruire adecvata33 34. Parerea mea... Rigoarea Pasiunea Priceperea EmpatiaSemnificatia Surprizaplacuta Povestea Persistenta 34 35. Multumesc! takeda.wordpress.com facebook.com/#!/oslavoiu linkedin.com/pub/ovidiu-slavoiu/0/177/a7a twitter.com/#!/OviSla

Click here to load reader

Reader Image
Embed Size (px)
Recommended