Date post: | 14-Oct-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | vasea-calistru |
View: | 126 times |
Download: | 5 times |
of 55
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
1/55
Calitatea serviciilor detransport de pasageri
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
2/55
Cuprins:
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
3/55
Bibliografie:
Olaru M. Managementul Calitatii, Bucuresti editura Economi
Chirila V. Managementul calitatii , Chisinau editura Tehnica-In2002
N.Dragulanescu De la calitate controlata la calitate totala.Bucu1999
Raicu S. Transportul si mediul socio-economic , Bucuresti 200 Cercetari privind calitatea in serviciile de transport, Raico S. Bu
www.iso.md
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
4/55
Noiuni de baz a
deservirii pasagerilor
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
5/55
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Calitatea serviciilor de transportreprezint ansade msuri tehnico-organizatorice care asigur satisfacerbune condiii a cererilor de transport ale publicului cl
Asigurarea calitii serviciilor de transport auto
cltori i a siguranei circulaiei rutiere sunt preocuprpermanente ale Direciei Generale de transport public comunicaie.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
6/55
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Calitatea unei cltoriieste apreciatprintr-o multitudine de cerine, esenialefiind: sigurana,
regularitatea,
ritmicitatea ipunctualitatea,
rapiditatea, confortul, capacitatea de a face facerinelornoi,
comportarea civilizata personalului,
mijloacele de informare a publicului cltor,
durata redusa cltorieietc.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
7/55
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Calitatea serviciilor de transport auto decltoridepinde de:
factorul uman;
gradul de dotare ipregtiretehnica parcului rulant;
sistemul informaionalpentru transportul public decltori;
urmrireaactivitatiivehiculelor pe trasee etc.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
8/55
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Primele norme de calitatesunt publicate abia in 1986. Ast
n 1986, ISO 9000 primele norme de calitate;
n 1991, ISO 9004 norme pentru calitatea serviciilor ;
n 1994, ISO 8402 norme de securitate ; n 1996 ISO 14001 norme pentru gestiunea mediului nconjur
n 1996, ISO 9000: 2000 definete un sistem de gestiune a cali
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
9/55
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
n prezent, a fost definit SISTEMUL DEGESTIUNE TOTAL A CALITIIale cruiprincipale obiective globale sunt:
satisfacia total a clientului;
protecia mediului nconjurtor.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
10/55
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Principalele activiti ale acestui sistem sunt:
PLANIFICAREA CALITII- activitate prin care se definobiectivele de calitate, se definesc normele de calitateredacteaz specificaii pentru modul de aplicare efect
ASIGURAREA CALITII- ansamblu de norme i de proprin care controlul calitii este efectuatn toate etapelerealizarea unui serviciu de ctrentregul personal.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
11/55
Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport pub
Tehnice
staionridincauza defectriimijloacelor detransport sau ainfrastructurii
transbordridincauza defectrii
unitilor detransport
accidente decirculaie
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
12/55
Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport pub
Tehnico organizatorice
duratacltoriei
frecvenatransbordrilor
durataateptrilor n
staiileintermediare
condiii dembarcare
debarcare
continuitatecltoriei
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
13/55
Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport pub
lungimeacltoriei
frecvenaopririlor
programate
duratarealizrii
legturilorntre vehicu
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
14/55
Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport pub
Economice
cost pre rentabilitat
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
15/55
Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport pub
Psiho -sociale
vibraii pavilioane
zgomot condiii diluminat
condiii dvizibilitat
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
16/55
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Principalii factori caracteristici pentru calitatea servde transport sunt: viteza de deplasare din orice punct, n oripunct al municipiului ntr-o perioadde timp acceptabilpecltoriiconfortul cltoriei.
Viteza de deplasare include timpul necesar ajungerstaie, ateptriimijlocului de transport itransportul propr
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
17/55
Noiuni de baz a deservirii pasagerilor
Nivelul de satisfacere a necesitatilor de transport alpopulaieiurbane este evaluat ptrintr-un sistem de indicatonorme de calitate. Respectarea stricta intervalului planifca
frecveneide circulaiea vehiculelor pe ruteste o condiieprimordialde asigurare a calitii serviciilor de transport pu
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
18/55
Indicatorii calitii
transportului de pasager
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
19/55
Indicatorii calitii transportului de pasage
Criteriile dup care cltorii apreciaz TC sunt: timpul de deplasare ; ritmicitatea (ct mai bun);
tarifele (mult mai mici fa de costul utilizrii vehiculului personal)
accesibilitatea(TC ct mai aproape de domiciliu i de locul de munc
gradul de ncrcare a vehiculelor;
confortul n vehicule ;
transportul fr necesitatea transbordrii;
securitatea deplasrii;
informarea pasagerilor;
protecia mediului nconjurtor.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
20/55
Timpul de deplasare
Reprezint timpul de aflare n mijlocul de transport dela nceputul cltoriei pn la sfritul acesteia.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
21/55
Ritmicitatea
Este un indice prin care se evalueaz impactul asupracltorilor al nerespectrii intervalelor de urmrire aacum au fost prevzute n orare.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
22/55
Tarifele
Trebuie s fie relativ mai mici dect costulutilizrii vehiculului personal.
La moment tarifele n transportul public suntstabilite de Consiliul Municipal Chiinu.
n prezent nu exist un mecanism obiectiv,clar i transparent de modificare a tarifelor. Dinaceast cauz deciziile de modificare a tarifelor suntluate deseori cu ntrziere, iar valoarea lor poate fi nutocmai cea optim.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
23/55
Accesibilitatea
Este un termengeneral folosit pentru adescrie gradul n care unprodus, serviciu sau mediueste disponibil pentru un
numar ct mai mare deoameni.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
24/55
Accesibilitatea
Accesibilitatea esteunul din principiilefundamentale aleConventiei ONU pentrudrepturile persoanelor cu
dizabiliti, recent ratificati de ara noastr.
http://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onu5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
25/55
Gradul de ncrcare a materialului rulant
Gradul de ncrcare a materialului rulant cupasagerin raza oreneasc este caracterizat princoeficientul total de utilizare a capacitii de ncrcare.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
26/55
Gradul de ncrcare a materialului rulant
Pentru a mbunti acest indicator este necesar
s se cercetezeoperativ fluxurilede pasageri ca nconsecin s se
elaborezegraficele de
circulaie ct mairaionale;
s se utilizezeunitile de
transport aflate
n rezerv pentrua excludentreruperea
circulaiei;
s se ridiceregularitateacirculaiei pe
rute;
s simplime
circulaia i la vitez
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
27/55
Confort
Prin confortse subnelege gradul deamenajare a locului unde omul i petrecetimpul. Referitor la transportul de cltori sedisting:
1. gradul de confort la ateptarea cltorieicu autobuzul, troleibuzul;
2. gradul de confort (comoditate) dembarcare n transport;
3. gradul de confort nemijlocit a cltoriei.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
28/55
Confort
Gradul de confort la ateptareacltorieieste asigurat prin amenajarea imeninerea n ordine a staiilor de oprire i acilor de acces la ele.
Distana pn la staiile de oprire deregul nu trebuie s depeasc 500 m.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
29/55
Transportul fr necesitatea transbordrii
Reprezint posibilitatea pasagerului de a cltoripn la punctul de destinaie fr a se transborda n alt mijlocde transport public. Acest indicator este deosebit deimportant pentru persoanele n etate, persoanele cu copiiminori.
n orae cu un numr mare de sectoare este practic
imposibil de realizat o legtur fr transbordri deoarecenumrul de rute posibile (trasee) sporete considerabil. Oamenajare mai compact a teritoriului urban permitereducerea numrului de transbordri.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
30/55
Securitatea transportului de pasageri
Securitatea (sigurana) transportului de pasagerieste ocerin impus de ctre cltori i societate, naintat sistemuluide organizare i gestiune a transportului urban. La realizarea
transportului de pasageri se conduce de cerinele RegulamentuluiCirculaiei Rutiere.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
31/55
Pentru a realiza securitatea transportului de cleste necesar:
de a atrage n cmpul muncii numai conductori calificai;
de a nu admite lucrul conductorilor peste normativelestabilite pentru o zi i o spmn de lucru;
de a efectua controale medicale zilnice a conductorilor;
de a exclude ieirea pe linie a materialului rulant defectat;
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
32/55
Informarea pasagerilor
Informarea pasagerilorreprezint un complexde msuri ndreptate spre a furniza cltorilor datelenecesare pentru a planifica cltoriile i utilizareacorect a transportului public.
Fiecare unitate de transport trebuie s fieechipat cu indicatorul traseului; panoul unde esteafiat numele conductorului i a taxatorului, panoulunde se indic amplasarea i numrul locurilor pentrucltoria persoanelor cu copii minori i a invalizilor.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
33/55
Indicatorii calitii transportului de pasage
posibilitatea de alua cunotin cu
regulile de prestarea serviciilor pe bazade nelegerepublic de transport
schemele i regimulde lucru a rutelortransportului public
deschidere,nchiderea sauschimbarea rutelorexistente
Informarea pasagerilor include urmtoarele:
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
34/55
Protecia mediului nconjurtor
Poluarea mediului nconjurtor reprezint
aciunile care pot produce ruperea echilibrului ecologic
sau pot duna sntii, linitii i strii de confort ale
oamenilor, sau s provoace pagube economice naionale,prin modificarea calitii factorilor naturali sau creai pri
activiti umane.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
35/55
Protecia mediului nconjurtor
Una din principalele surse de poluare amediului n municipiu l constituie transportul.Principalii factori nocivi, asociai procesului detransport i activitilor auxiliare, legate de acesteasunt:
poluarea fonic, poluarea aerului
poluarea apelor.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
36/55
Gestionarea calitii
deservirii
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
37/55
Gestionarea calitii deservirii
Gestionarea calitii deserviriiimplic n sineexecutarea unor aciuni permanente i sistematice denormare, furnizare, analiz i ntreinerea calitii neceserviciului, pe toate etapele executrii lui.
n 1987 Organizaia Internaional de Standard
(ISO), cu participarea SUA, Canadei i Germaniei, a fostalctuite i aprobate cinci standarde internaionale seri9000,care implic cerine ctre sistemele de sprijinire acalitii serviciilor.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
38/55
Gestionarea calitii deservirii
Odat cu dezvoltarea sistemelor de managemengestionare a calitii a aprut o direcie sinestttoare nmanagement managementul calitii.
n prezent, metodele contemporane de manageal calitii sunt legate cu metodologia TQM (total Qual
Management).Proiectnd metodologia TQM n sfera tr. auto d
pasageri o putem reprezenta n forma unei piramide.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
39/55
Gestionarea calitii deservirii
Partea de sus a piramidei oreprezint controlul total al calitii, scopulcrei este calitatea superioar a serviciilor
Nivelul trei caracterizeazaprovizionarea tehnico-organizaional al
ntreprinderii.
Nivelul doi este legat de organizareatransportrilor i depistarea eecurilor. Acestaeste rezultatul lucrului transportatorului.
La primul nivel este apreciatnemijlocit calitatea transportrilor, prereaclienilor, reclamaiile.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
40/55
Gestionarea calitii deservirii
Cercetrile problemelor calitii serviciilordemonstreaz c exist cinci factori care caracterizeazdispersarea prerilordespre clieni i furnizorii serviciilor
1. Incorectitudinea percepiei ateptrilor de ctre client.Conducerea organizaiei cteodat nu nelege ce doresc c
sau cum apreciaz serviciile. Astfel transportatorul poate crede c sunt interesai n termenul rapid de transportare, pe cnd clienii smai mult interesai n securitatea serviciului.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
41/55
Gestionarea calitii deservirii
Cercetrile problemelor calitii serviciilordemonstreaz c exist cinci factori care caracterizeazdispersarea prerilordespre clieni i furnizorii serviciilor
2. Diferenierea ntre percepia ateptrilor clienilor i transformacestor percepii n specificarea calitii serviciilor.
n ntrepindere pot lipsi standardele calitii sau cerinelele pot fi foarte vagi i neclare. Chiar i n cazul cand aceste cerineformulate clar, ele pot fi irealizabile, iar conducerea la rndul su pnu ia msuri pentru meninerea nivelului nalt al calitii.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
42/55
Gestionarea calitii deservirii
Cercetrile problemelor calitii serviciilordemonstreaz c exist cinci factori care caracterizeazdispersarea prerilordespre clieni i furnizorii serviciilor
3. Diferenierea ntre specificaiile i calitatea de facto a serviciiloprestate.
Aceast difereniere poate fi cauzat de mai muli factorifi calitatea nesatisfctoare a personalului, suprasolicitarea lui, nivmoral sczut al angajailor. Deservirea clienilor prevede nu doarsatisfacerea ateptrilor lor, dar i eficiena economico-financiar.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
43/55
Gestionarea calitii deservirii
Cercetrile problemelor calitii serviciilordemonstreaz c exist cinci factori care caracterizeazdispersarea prerilordespre clieni i furnizorii serviciilor
4. Diferenierea ntre serviciile prestate i informaia externAsupra ateptrilor clientului influeneaz promisiunile,
sunt prezente n informaiile difuzate ctre client.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
44/55
Gestionarea calitii deservirii
Cercetrile problemelor calitii serviciilordemonstreaz c exist cinci factori care caracterizeazdispersarea prerilordespre clieni i furnizorii serviciilor
5. Diferenierea ntre ateptrile clienilor i percepiile lor.Apare atunci cnd are loc una sau mai multe diferenieri.
este evident, de ce furnizorilor de servicii le este att de greu s precalitatea serviciilor ateptate ctre client.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
45/55
Gestionarea calitii deservirii
Cerinele fa de sistemelede gestionare al calitii suntidentificate n GOST ISO 9001
2001 i sugereaz folosirea aanumitei Abordri Procesuale.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
46/55
Gestionarea calitii deservirii
Din punct de vedere al managementului calitii, laformarea serviciului de transport fiecare proces trebuiereprezentat ca ciclu PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Ciclul PDCA poate fi descris ca:
Planificareaformarea scopurilor si proceselor, necesare pentruatingerea rezultatelor n conformitate cu cerinele clientelei i
politica organizaiei. Executareaimplementarea proceselor;
Controlulcontrolul permanent al proceselor;
Corectareaefectuarea permanent a aciunilor de mbuntire acalitii indicatorilor procesuali.
controlul
corectarea
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
47/55
Sistemul de management al calitii funcionriiorganizaii de transport trebuie s conin:
Cererile formate documentar
ele in de politica i scopurile ndomeniul calitii prestriiserviciilor;
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
48/55
Sistemul de management al calitii funcionriiorganizaii de transport trebuie s conin:
Ghidul calitii el include descrierea domeniului de aplicare al
sistemului de management al calitii documentarea procedurilor pentru sistemele de
management al calitii descrierea interaciunilor proceselor sistemului
de management al calitii
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
49/55
Sistemul de management al calitii funcionriiorganizaii de transport trebuie s conin:
Documentarea procedurii de activitate
const n prestarea serviciilor detransport a clienilor (hrtiitehnologice, normele);
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
50/55
Sistemul de management al calitii funcionriiorganizaii de transport trebuie s conin:
Documentele necesare pentruasigurarea planificrii efective,
efectuarea proceselor i conducerea lo
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
51/55
Sistemul de management al calitii funcionriiorganizaii de transport trebuie s conin:
Probele documentare
despre corespunderea lucrului
ntreprinderii cu cerinele sistemului demanagement al calitii (termenul dedeplasare, securitatea cltoriei,executarea cererilor, etc).
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
52/55
Sistemul de management al calitii
responsabilitateaconducerii
managementulresurselor
prestareaserviciilor
analiza iperfeciona
obligaiunileconducerii
orientareaspre
consumator
politica nsfera calitii
plnuirea
schimbul dedate
analiza
asigurareacu resurse
competenapersonalului
infrastructuraserviciilor
managementulintreprinderii
plnuireaserviciilor
cerinete fade servicii
proiectareasi dezvoltarea
relaiile cuconcurenii
monitorizareacalitii serv.
ntreinereamonitoringului
monitorizaactivit. ntrep
gestionargreelilo
analizainforma
perfecionacaliti
documentarea
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
53/55
Concluzii
Odat cu dezvoltarea economiei de pin Moldova, transportul auto devine una dinmai crescnde i rapid schimbtoare domentransportului. Reformele social-economice
nnainteaz cerine noi asupra eficacitii,flexibilitii i calitii.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
54/55
Concluzie
n concluzie, un sistem managerial de c
eficient joac un rol principal n mbuntperformanelor companiei deoarece, intermediul acestuia, se neleg mai bine ceclienilor,se pot identifica modalitide satisa acestor cereri ise pot formula metode de
organizare, conducere i control pminimizarea erorilor n activitate.
5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri
55/55
SFRIT