C ONSULTANT BANCAR

1 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din

Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)

CONSULTANT BANCAR

TRAINERI:



Cuprins

1. Aplicarea normelor legale de referitoare la securitatea şi sănătatea în muncă şi în domeniul situaţiilor de urgenţă

2. Aplicarea programului de cunoaşterea clientelei3. Aplicarea normelor de asigurare a securităţii

informaţiilor bancare4. Administrarea portofoliului de clienţi5. Extinderea portofoliului de clienţi 6. Promovarea produselor şi serviciilor băncii 7. Acordarea de consultanţă clienţilor 8. Vânzarea produselor şi serviciilor băncii 9. Efectuarea tranzacţiilor la ordinul clientului



Produse si servicii pe care băncile nu le oferă clienţilor:

Banca nu deschide si nu opereaza conturi nenominative

pentru care, in vederea asigurarii unui grad sporit de

confidentialitate, identitatea clientului, cunoscuta de banca,

este inlocuita in documentatia subsecventa printr-un cod

numeric sau de alta natura.

conturi anonime pentru care identitatea titularului nu este

cunoscuta si evidentiata in mod corespunzator

conturi deschise de titulari avand nume fictive.



Evaluarea riscului de spalarea banilor si finantarea terorismului

Evaluarea riscului de spalarea banilor si finantarea

terorismului se calculează îin funcţie de următoarele

elemente:

riscul de tara

riscul de activitate

riscul de produs bancar

riscul politic (persoane expuse politic)



CONFLICTUL DE INTERESE

Să nu împrumute bani din surse proprii

clienţilor sau de la clienţii instituţiei de credit;

Să nu ofere alte servicii decât cele ale

instituţiei de credit, sau ale grupului din care

face parte conform atribuţiilor stabilite prin fisa

postului sau de către sefii ierarhici superiori;



Secretul profesional în domeniul bancar

“Instituţia de credit este obligată să păstreze

confidenţialitatea asupra tuturor faptelor, datelor şi

informaţiilor referitoare la activitatea desfăşurată (…) care

privesc persoana, proprietatea, activitatea, afacerea,

relaţiile personale ale clienţilor ori informaţii referitoare la

conturile clienţilor (…), la serviciile prestate sau

contractele încheiate cu clienţii”. (OUG 99/2006 cu

modificările şi completările ulterioare)



Excepţii

Solicitarea titularului de cont sau a moştenitorilor acestuia

Interes legitim al institutituţiei de credit

Solicitarea altor autorităţi sau instituţii

Solicitarea scrisă a soţului titularului în cazul în care a

introdus o cerere de împărtire a bunurilor comune

Solicitarea instanţei

(OUG 99/2006 cu modificările şi completările ulterioare)



Patru repere in comunicarea eficienta cu clientul

Empatia

Poziţiile perceptuale

Elemente de comunicare

Calibrare Rapport



Empatia

Capacitatea de a intra in mintea si

personalitatea altcuiva si de a simti

sentimentele si emotiile acelei

persoane.



Empatia

Sensibilitate si intelegere fata de celalalt

Raportarea la nevoile celorlalti

Incurajarea dezvoltarii celuilalt

Armonizarea sociala cu celalalt



Tipuri de comunicare

Non-Verbal55%

Transverbal38%

Verbal

7%



Ascultarea

Sa asculti inseamna,

in primul rand,

SA TACI !



Cum ascult ?

Incearca sa intelegi inainte de a te face inteles !

Nu intrerupe !

Nu da sentinte !

Pune-te in locul interlocutorului !

Reflecta continutul discutiei si sentimentele vehiculate !

Clarifica prin intrebari !

Structureaza ideile pe masura derularii discutiei !

Sumarizeaza din cand in cand !



Bariere de comunicare

Ce a inteles din ce a auzit

Ce crede ca a auzit

Ce a auzit

RECEPTOR

Ce a spus

Ce crede ca spune

Ce incearca sa spuna

EMITATOR



Ceea ce gandeste Emitatorul

Ceea ce spune Emitatorul

Ceea ce aude Receptorul

La ce este atent Receptorul

Ceea ce intelege Receptorul

Ceea ce accepta receptorul

Ceea ce retine Receptorul

Ceea ce aplica Receptorul

100%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

Procesul erodarii mesajului



Mesajul se erodează

Eroziunea mesajului(a informatiei), este cea mai

puternica bariera in comunicarea verbala,

datorata nu atat diminuarii volumului si sensului

informatiei, cat mai ales faptului ca il implica atat

pe Emitator cat si Receptor. Celelalte bariere in

comunicarea verbala sunt fie la Emitator, fie la

Receptor .



Tipuri de bariere de comunicare

bariere de limbaj bariere de mediu bariere datorate pozitiei

emitatorului bariere datorate pozitiei

receptorului

bariere de conceptie



Canale senzoriale (I)

Avem cinci moduri principale prin care percepem realitatea, corespunzătoare celor cinci canale senzoriale:

Vizual Auditiv Kinestezic Olfactiv Gustativ

Majoritatea oamenilor favorizează un canal senzorial.



Canale senzoriale (II)

Vizualii

Colectează informaţii din mediu prin imagini pe care le văd şi le ţin minte.

Au tendinţa să spună: Văd îmbunătăţiri Am o imagine clară Realitatea este în culori vii O perspectivă luminoasă Situaţia este albastră Vedeţi,...



Canale senzoriale (III)

semnale observabile – vizualii

Postura este uşor încordată,trupul rigid

Gesturi orientate în sus

Respiraţie superficială şi rapidă

Voce ascuţită, sacadată, in ritm alert

Predomină cuvinte şi expresii din registrul vizual



Canale senzoriale (V)

Auditivii

Folosesc auzul ca sursă principală de informaţie.

Le place să vorbească mult şi folosesc expresii precum:

Asta sună bine Voce melodioasă Ascult, aud Îmi cântă în strună Avem acelaşi ritm...



Canale senzoriale (VI)

semnale observabile – auditivul

Postura este dezinvoltă, aproape relaxată

Postura de ascultare e adesea vizibilă, ca la telefon

Respiraţie amplă, liniştită

Voce bine timbrată, cu un ritm mediu al vorbirii

Predomină cuvinte şi expresii din registrul auditiv



Canale senzoriale (VII)

Cuvinte-cheie ale auditivului:

A armoniza A articula A asculta A auzi A declara A discuta A menţiona A spune A povesti A rezona A vorbi



Canale senzoriale (VIII)

Kinestezicii – Olfactivii - Gustativii

Au incredere în modul în care simt lucrurile. Sunt conştienţi de reacţiile emoţionale şi preiau

informaţii prin atingere, miros, gust. Folosesc expresii cum sunt:

Pus cu spatele la zid Om cu greutate Nu-mi miroase a bine Mi-a lăsat un gust amar Ma apasă ceva Simţi diferenţa ?



Canale senzoriale (IX)

semnale observabile – kinestezicii Postură dezinvoltă, trup relaxat

Gestică ampla şi sugestivă transpune cuvintele în imagini

Respiraţie ampla şi profundă

Voce joasă şi ritm lent, cu ( multe ) pauze

Predomină cuvintele din registrul emoţional, referinţele la senzatii, emotii şi sentimente



Intrarea în Rapport

Calibrarea – observarea (estimarea)

interlocutorului (postura, gestica, ritm si ton al

vocii).

Alinierea („pacing”) - intrarea în ritmul, gestica,

tonul etc. interlocutorului = oglindire.

Ghidajul („leading”) - interlocutorul este condus

(ghidat) treptat spre starea care vă convine =

proces prin care se încearcă influenţarea

interlocutorului.



Modele de comportament pentru realizarea Rapportului

poziţia corpului: întregul corp, poziţia capului şi

a umerilor;

tonul şi ritmul vocii, volumul şi intonaţia;

mişcările repetate – câteodată se recomandă ca

acestea să nu se potrivească perfect (diferenţa

dintre oglindire şi imitatie);

respiraţia: necesită observarea subtilă a

diverselor moduri de respiraţie şi preluarea

ritmului respectiv;



Modele de comportament pentru realizarea Rapportului

expresiile faciale: ridicatul sprâncenelor,

strângerea buzelor.

sistemele de reprezentare – acestea trebuie

aliniate în funcţie de modul preponderent de

exprimare al interlocutorului

orice mişcări repetate din motive stilistice, cum

ar fi clipitul sau o anumită gestică.

expresii faciale subtile, cum ar fi ridicatul inegal

al sprâncenelor sau strânsul asimetric al buzelor.



Atitudinea consultantului

Atitudinea consultantului implică trei componente esenţiale:

Atitudinea faţă de sine

Atitudinea faţă de clienţi

Atitudinea faţă de banca



Atitudini existenţiale –poziţii de viaţă

Există patru combinaţii bipolare pentu orice relaţie eu – tu: 1. eu + tu +: eu sunt ok şi tu eşti ok

2. eu + tu - : eu sunt ok, dar tu nu eşti ok

3. eu - tu +: eu nu sunt ok, dar tu eşti ok

4. eu - tu - : eu nu sunt ok şi tu nu eşti ok



Pozitia 1:

eu sunt ok şi tu eşti ok

Mă accept şi te accept aşa cum suntem Facem echipă Ne implicăm, cooperam Cuvinte: ”care-i problema ?” ”hai să căutăm cea mai bună soluţie !” Emoţii spontane: bucurie, tristeţe, frică, furie, entuziasm,

optimism, prietenie

asertivitate / negociere



Pozitia 2:

eu sunt ok dar tu nu eşti ok

Mă accept, dar nu te accept Mă supraevaluez şi te devalorizez / detest / acuz /

domin / dispreţuiesc

Cuvinte: “taci din gură !” “spui numai tâmpenii !” ”dispari !” ”din vina ta…”

Sentimente: dezgust, dispreţ, milă joc: persecutor şi salvator

agresivitate / dominare



Pozitia 3:

eu nu sunt ok, dar tu eşti ok

Nu mă accept asa cum sunt Mă subestimez Te supraevaluez Te admir prosteşte

Cuvinte: “eşti totdeauna mai bun ca mine” “ tu meriţi, eu nu” “ e numai vina mea” “ eu o las baltă şi plec”

Sentimente: admiraţie, neputinţă, umilinţă joc: victimă

supunere / pasivitate



Pozitia 4 :

eu nu sunt ok şi tu nu eşti ok

Nu mă accept aşa cum sunt şi nu te accept aşa cum eşti

Cuvinte: ” nu valorăm nimic” “ nu merge” “ nu-i nimic de făcut” “ suntem vai de capul nostru” Sentimente: pesimism, disperare, depresie

joc: victimă

pasivitate / obstrucţionare



Aşteptări, stări, comportamente – aşteptări (I)

Temă de reflecţie (10 minute):

Ce aşteptări aveţi dela clienţi?

Ce aşteptări au clienţii dela consultant?

Cum nu aţi vrea să fiţi trataţi în postura de client?

Discuţii în grup.



Aşteptări, stări, comportamente - aşteptări (II)

Aşteptări utile şi aşteptări limitative:

Aşteptările utile ne conduc către stări pozitive, agreabile

Aşteptările limitative ne conduc către stări negative, dezagreabile, care pot afecta relaţia

Exemplu: dacă te aştepţi ca un client (pe care îl consideri dificil) să aibă un comportament nepotrivit, îţi generezi stări negative care vor afecta relaţia.



Aşteptări, stări, comportamente - stări emoţionale (I)

O stare este un fel de a fi la un moment dat, o sumă a gândurilor, sentimentelor, emoţiilor, energiilor fizice şi mentale.

Există: stări productive, (pozitive) care ne

ajută în activitatea profesională;

stări neproductive, (negative) care ne aduc deservicii în muncă

Este foarte util să ne putem gestiona corect stările emoţionale



Asteptări, stări, comportamente - stări emoţionale (II)

Stările noastre se schimbă oricum în interacţiunea cu mediul.

Putem alege care sunt stările în care vrem să fim şi cele pe care vrem să le evităm.

Capacitatea de a gestiona propriile stări în folos propriu se numeşte managementul stărilor



Asteptări, stări, comportamente - stări emoţionale (III)

Ancorarea stării emoţionale

O ancoră este orice stimul care declanşează o stare emoţională

Ancorele apar în oricare dintre canalale reprezentaţional/relaţionale:

Vizual: fotografii, culori, feţe familiare...

Auditiv: voci, nume , muzică... Kinestezic: un anumit parfum, gust...

IMPORTANT : ne putem crea propriile noastre ancore, în mod deliberat, astfel încât să accesăm stările pozitive care sunt utile în activitatea profesională.



1.1. Accesibilitate

Clienţii sa ne poata contacta cu uşurinţă!

Respectăm programul de lucru cu publicul- acces în unitate cu 5 minute înainte de ora deschiderii şi cu 5 minute înainte de ora închiderii



1.1. Accesibilitate

Manifestăm disponibilitate în ceea ce priveşte

primirea clienţilor în sucursală - dacă nu suntem

ocupaţi între timp cu alţi clienţi, ne ridicăm de la

birou şi întâmpinăm clienţii

Inmânăm clientului cartea de vizită, în cazul în

care are nevoie de aceasta. Formula de adresare:

„Daca este nevoie, va pot oferi cartea mea de

vizită."



1.2. Comunicarea

În zona de consiliere ne prezentăm clientului cu

tot numele.

Ne adresăm clientului cu numele şi titlul acestuia,

dacă îl cunoaştem şi le-am reţinut.



1.2. Comunicarea

Rugăm clientul să ne scuze eventuala

greşeala imediat.

Nu discutăm despre problemele noastre

personale, atunci când clientul este in

banca.



1.3. Curtoazie

Întâmpinăm clienţii la intrarea în sucursală.

Salutăm clientul înainte ca acesta să ne abordeze la ghişeu/birou de consiliere.

Nu mâncăm, nu mestecăm şi nu fumăm la locul în care suntem vizibili pentru clienţi.

Zâmbim natural clienţilor pe parcursul conversaţiei.



1.3. Curtoazie

Folosim o exprimare politicoasă în relaţia cu

clientul

Mulţumim clientului la finalul discuţiei.

Salutăm politicos clientul la finalul conversaţiei,

folosind numele şi titlul acestuia, dacă îl

cunoaştem.



1.4. Promptitudine

Ne dedicăm clienţilor, suntem punctuali şi

operativi!

Durata de aşteptare la ghişee/ birouri de

consiliere

- zona consiliere - maxim 15 minute

- zona rapidă - maxim 15 minute

- zona casieriilor - maxim 15 minute.



1.6. Empatie

Câştigăm încrederea clienţilor noştri prin oferirea unei

experienţe speciale care să le amintească de banca aleasă!

Întotdeauna iniţiăm conversaţia cu clientul.

Menţinăm contactul vizual cu clientul.

Dacă clientul va fi preluat de un alt coleg, vom face

prezentările.



1.7. Incredere

Când oferim suport electronic, evidenţiem siguranţa şi facilitatea sistemului folosit.

Vom iniţia discuţii telefonice cu alţi colegi, numai dacă este în interesul clientului de faţă.

Nu purtăm discuţii la telefon în interes personal de faţă cu clienţii.



1.8. Confidenţialitate

Nu comunicăm clienţilor probleme interne ale băncii.

Banca asigură suportul pentru păstrarea limitei de discreţie.

Subliniem clientului confidenţialitatea informaţiei, mai ales dacă solicită explicaţii referitoare la prelucrarea/utilizarea datelor personale.



5. Extinderea portofoliului de clienţi

Presupune derularea următoarelor activităţi:

a. Analiza segmentului de piaţă al potenţialilor clienţi;

b. Contactarea potenţialilor clienţi;

c. Identificarea necesităţile clienţilor;

d. Evaluarea potenţialului de afaceri al băncii în relaţia cu clientul;

Date post:	18-Jan-2016
Category:	Documents
Upload:	shen
View:	24 times
Download:	0 times

C ONSULTANT BANCAR

Documents