+ All Categories
Home > Documents > ATESTAT ORIENTAREA SPRE CLIENŢI Primăria Petrila

ATESTAT ORIENTAREA SPRE CLIENŢI Primăria Petrila

Date post: 13-Jul-2015
Category:
Upload: adela3369
View: 211 times
Download: 0 times
Share this document with a friend

of 67

Transcript

COLEGIUL ECONOMIC HERMES PETROANISPECIALIZAREA : TEHNICIAN N ADMINISTRAIE

PROIECTPRIVIND CERTIFICAREA COMPETENELOR PROFESIONALE

PROFESOR COORDONATOR:

ABSOLVENT:

GOGU GABRIELA

BRNDUA DRAGO

SESIUNEA : IUNIE 2011

ORIENTAREA SPRE CLIENIN ADMINISTRAIA PUBLIC

2

CUPRINSARGUMENT..................................................................................................................................6 CAPITOLUL I Importana satisfaciei clienilor..................................................................................................8 1.1.Aspectul schimbtor al serviciilor publice i rolul ceteanului / clientului..............................8 1.1.1.Sectorul public n continu schimbare............................................................................8 1.1.2.Importana gestionrii satisfaciei clienilor....................................................................8 1.1.3.Diferite aspecte ale ceteanului /clientului.....................................................................8 1.1.4.Furnizarea serviciilor publice i private..........................................................................9 1.1.5.Servicii i produse.........................................................................................................10 1.2.nelegerea i msurarea satisfaciei clienilor.........................................................................10 1.2.1.Rolul ateptrilor i percepiilor....................................................................................11 1.2.2.Percepiile i modelul SERVQUAL..............................................................................12 1.2.3.Factorii determinani ai calitii serviciilor...................................................................12 1.2.4.Alte dimensiuni i factori determinani.........................................................................13 1.2.5.Impactul factorilor.........................................................................................................14 CAPITOLUL II Msurarea i gestionarea satisfaciei clienilor.........................................................................15 2.1.Locul i rolul ceteanului / clientului.....................................................................................15 2.1.1.De la design la co-design...............................................................................................16 2.1.2.De la decizie la co-decizie.............................................................................................16 2.1.3.De la producie la co-producie.....................................................................................17 2.1.4.De la evaluare la co-evaluare........................................................................................17 2.1.5.Unde suntem i ncotro dorim s ne ndreptm.............................................................17 2.2.Cum se msoar i se gestioneaz satisfacia clienilor...........................................................18 2.2.1.Crearea unui cadru strategic pentru consultarea utilizatorilor serviciilor.....................18 2.2.2.Utilizarea metodelor corespunztoare...........................................................................203

2.2.3.Asigurarea c metodele utilizate sunt adecvate pentru scop.........................................20 2.2.4.Diferite metode pentru obinerea de informaii.............................................................20 2.2.4.1.Consultarea direct cu peronalul................................................................................21 2.2.4.2.Sondaje de satisfacie.................................................................................................21 2.2.4.3.Cartografierea traseului clientului / analiza procesului..............................................24 2.2.4.4.Teste de utilizabilitate i analiza site-urilor web........................................................24 2.2.4.5.Consultare...................................................................................................................24 2.2.4.6.Utilizarea metodelor pentru a obine feedback de la utilizatorii serviciilor...............25 2.2.4.7.Comisiile de ceteni / clieni.....................................................................................25 2.2.4.8.Interviuri de grup i focus grupuri..............................................................................25 2.2.4.9.Metoda Mystery Shopping.........................................................................................25 2.2.4.10.Carta cetenilor / clienilor......................................................................................26 2.2.4.11.Utilizarea comentariilor, complimentelor i plngerilor ca feedback.......................27 2.2.4.12.Tehnologia Open Space (OST) / World Cafe...........................................................27 2.2.4.13.Etnologie, segmentare..............................................................................................28 CAPITOLUL III Prezentarea Administraiei Publice Locale Primria Petrila...............................................29 3.1. Oraul Petrila..........................................................................................................................29 3.1.1 Clima.............................................................................................................................29 3.1.2. Resursele subsolului.....................................................................................................30 3.1.3. Istoric............................................................................................................................30 3.1.4. Infrastructura................................................................................................................31 3.1.5. Programe, proiecte de mediu........................................................................................32 3.1.6. Minerit..........................................................................................................................32 3.2. Administraia Public Local..................................................................................................33 3.2.1. Regulamentul de organizare i funcionare..................................................................33 3.2.2. Primria........................................................................................................................34 3.2.3. Primarul........................................................................................................................34 3.2.4. Servicii Publice.............................................................................................................37 CAPITOLUL IV Orientarea spre clieni n cadrul Primriei Petrila...................................................................414

4.1. Introducere..............................................................................................................................41 4.2. Participarea cetenilor la procesul de elaborare a Planului Strategic de Dezvoltare socioeconomic a oraului Petrila..........................................................................................................41 4.2.1. nfiinarea Comitetului de Dezvoltare socio-economic..............................................42 4.2.2. Analiza situaiei actuale................................................................................................43 4.2.2.1. Analiza SWOT a infrastructurii.................................................................................43 4.2.2.2. Analiza SWOT a dotrii edilitare..............................................................................44 4.2.2.3. Analiza SWOT economiei i turismului....................................................................44 4.2.2.4. Analiza SWOT a serviciilor sociale...........................................................................45 4.2.2.5. Analiza SWOT a autoritii publice..........................................................................46 4.2.3. Planificarea dezvoltrii prin metoda fundamental de seminar...................................47 4.2.3.1. Seminarul viziunilor..................................................................................................47 4.2.3.2. Seminarul contradiciilor...........................................................................................48 4.2.3.3. Seminaruldireciilor strategice...................................................................................50 4.2.4. Sondaje de opinie cu privire la managementul administraiei publice locale..............54 4.2.5. Chestionar Modelul SERVQUAL.............................................................................60 4.2.6. Chestionar Metoda cantitativ...................................................................................62 CONCLUZII................................................................................................................................65 BIBLIOGRAFIE..........................................................................................................................66

5

ARGUMENT

Timp de muli ani, aspectele legate de satisfacia clientului au fost pe agenda Uniunii Europene, iar de curnd aceste aspecte au cptat o importan sporit. Pe baza cazurilor de bun practic, n urma ntlnirilor Grupului de Experi n domeniul Satisfaciei Clienilor i ntlnirilor IPSG (Grupul Inovativ pentru Servicii Publice), s-a concluzionat faptul c s-ar putea realiza multe lucruri importante pe baza acestor cazuri de bun practica respectiv c domeniul referitor la satisfacia clienilor este mult prea larg i mult prea important, pentru a se restrnge sfera de aplicabilitate a acestuia la studiile de msurare a satisfaciei i de a limita ndrumrile n acest sens. Msurarea satisfaciei este un aspect; gestionarea satisfaciei este un alt aspect i ar trebui s reprezinte scopul n sine. Sectorul public este ntr-o permanent schimbare, pentru a face fa multor provocri i a rspunde numeroaselor nevoi i noi cerine, din societate. Poziia i rolul ceteanului/ clientului au devenit primordiale, n aceste schimbri i reforme. De aceea, managementul satisfaciei clienilor este indispensabil pentru organizaiile publice pentru a vedea dac fac ceea ce trebuie i aa cum trebuie. n serviciile publice, acest lucru nu este ntotdeauna uor, din cauza naturii "clientului" pe de o parte i a naturii serviciilor publice pe de alta. Cetenii/ clienii au fee i roluri diferite; uneori sunt clieni n furnizarea de servicii, iar alteori au rol de ceteni, atunci cnd i pltesc impozitele, se supun regulilor, etc. n plus, majoritatea organizaiilor din sectorul public furnizeaz servicii. Serviciile au cteva caracteristici clare (sau uneori o lips a acestora) care le fac speciale i le difereniaz de produse. nelegerea satisfaciei clienilor abordeaz conceptul de satisfacie i msurarea acesteia. Ateptrile au un rol central n influenarea satisfaciei cu serviciile iar acestea, la rndul lor, sunt determinate de o serie de factori. Prin intermediul modelului Servqual, este operaionalizat rolul percepiilor i ateptrilor. Servqual este un instrument de msurare a calitii serviciilor, care evalueaz att percepiile ct i ateptrile legate de un serviciu, cu referire la o gam de diverse caracteristici ale serviciilor. Prin tradiie, liderii politici stabilesc ce servicii trebuie furnizate, n ce condiii i cui, iar ulterior birocraii i experii organizeaz i furnizeaz serviciile. Rolul cetenilor este n mare msur pasiv. De la msurarea satisfaciei la managementul satisfaciei, gama de actori implicai pe baz ad hoc n producerea, furnizarea si evaluarea serviciilor publice a crescut, iar rolul cetenilor a devenit mai activ. Acest rol n schimbare al cetenilor/ clienilor de servicii publice6

are un impact asupra ciclului de politici i management n ansamblu. Prin tradiie, ciclul de politici i management este dominat i controlat de politicieni i administratori. Acum, cetenii/ clienii sunt tot mai implicai n acest ciclu de politici i management la diferite niveluri (proiectare, decizie, implementare i monitorizare, i evaluare). Cetenii/ clienii devin co-proiectani, cofactori de decizie, co-productori i co-evaluatori. De aceea, managementul satisfaciei este mai mult dect msurarea satisfaciei la final, n faza de evaluare. Msurarea i managementul satisfaciei clienilor se ocup de aspectele practice ale acestei abordri a managementului clienilor i prezint o serie de instrumente i tehnici de obinere a unei nelegeri a ateptrilor, nevoilor, experienelor, percepiilor i satisfaciei cetenilor/ clienilor. Msurarea satisfaciei la finalul procesului sau furnizrii serviciului (ceteanul/ clientul ca i "co-evaluator") pare a fi doar unul dintre aspectele de interaciune cu ceteanul/ clientul. Poziia i rolul ceteanului / clientului n organizaiile publice trebuie s fie clar definit prin intermediul managementului satisfaciei clienilor. Factorul determinant n ceea ce privete eficiena serviciilor din administraia public l constituie potenialul uman, susinut de resursele financiare i material disponibile pentru acest domeniu de activitate. Practic, implementarea strategiei de reform a administraiei publice impune formarea competenelor necesare obinerii perfomanei solicitate funcionarului public de la toate nivelele. Construirea de capaciti instituionale, conceput din perspective pregtirii pentru aderarea la Uniunea European, incumb transferul de competene la nivelul autoritilor locale, care vor trebui s rspund unui numr mare de noi sarcini. Prin urmare, dezvoltarea unei administraii funcionale, capabil s creeze condiii cadru favorabile pentru dezvoltareaeconomiei de pia, este strns condiionat de formarea profesional, pe baza identificrii necesitilor de instriure, pregtire i perfecionare a funcionarilor publici.

7

CAPITOLUL IIMPORTANA SATISFACIEI CLIENILOR

1.1. Aspectul schimbtor al serviciilor publice i rolul ceteanului / clientului 1.1.1. Sectorul public n continu schimbare n ultimele dou decenii, au avut loc reforme considerabile n administraia public. Aceste reforme se caracterizeaz prin introducerea unor noi principii i a unor justificri comune, bazndu-se din ce n ce mai mult pe eficien i eficacitate, pe atenia acordat transparenei i responsabilitii, contientizare cu privire la serviciile oferite prin funcia public i rolul, respectiv locul ceteanului / clientului. Metoda dinamic de a implica toi cetenii/clienii serviciilor publice n vederea mbunatirii percepiilor, ateptrilor i angajamentului acestora, prin participare activ, este o strategie utilizat frecvent n vederea obinerii unui nivel de calitate satisfacator al serviciilor publice. 1.1.2. Importana gestionrii satisfaciei clienilor ntruct viteza cu care societatea se transform este din ce n ce mai mare, guvernul trebuie s poat rspunde necesitilor de schimbare prin oferirea unui spaiu mai mare de alegere, a unui nivel sporit de democraie i transparen, prin interaciunea cu cetenii / clienii, pe parcursul tuturor etapelor de elaborare a politicilor i de furnizare a serviciilor. Organizaiile de success folosesc nevoile i ateptrile clienilor ca punct de plecare, elabornd propuneri n funcie de acestea i ndeplinind n acelai timp cerinele companiei. 1.1.3. Diferite aspecte ale ceteanului / clientului Poziia de instituie public nu este ntotdeuna uoar, din cauza naturii clientului pe de o parte i a publicului, pe de alt parte. Natura satisfaciei clientului este diferit, n comparaie cu satisfacia ceteanului. Cele dou noiuni sunt distincte. Dac analizm satisfacia clientului, atunci punem ntrebri directe referitoare la furnizarea de servicii la nivel operaional (se axeaz pe a face lucrurile corect). Anchetele pentru ceteni evalueaz aspecte cum ar fi de exemplu dac anumite servicii ar trebui furnizate de ctre sectorul public (se axeaz pe lucurile corecte care trebuie realizate). Prioritatea utilizatorilor se ndreapt n direcia unor servicii mai bune, dar, ca ceteni, acetia pot realiza dac resursele ar putea fi utilizate mai eficient de ctre altcineva. Provocarea pentru sectorul public o reprezint stabilirea unui echilibru ntre aceste dou8

aspecte distincte i, uneori aflate n competiie, i anume, pe de o parte, valoare n schimbul banilor pentru ceteni, i pe de alt parte, servicii accesibile i de bun calitate, pentru clieni. Diferena dintre serviciile publice i serviciile private: - Grupul int: publicul n general, mici grupuri ale populaiei, domenii de afaceri, sectorul comunitar / voluntariatele, alte organisme din sectorul public, etc. - Felul n care trebuie utilizate acestea: conform prevederilor / obligatoriu n comparaie cu serviciile pe baz de voluntariat, utilizate n situaii singulare / ocazional n comparaie cu cele utilizate periodic, serviciile gratuite, n comparaie cu cele pentru care se cheltuie o sum de bani, metodele de contact / furnizarea de servicii, etc. - Poziia pe pia: servicii sepcializate, n comparaie cu serviciile care acoper mai multe funcii, monopol n comparaie cu concurena pe pia / existena unor alternative. Diferitele roluri ale clienilor externi: CLIENTUL Beneficiari ROLUL Clientul /utilizatorul este beneficiarul unui serviciu, sub forma unei pli sau indemnizaii legale n bani iar furnizorul deine monopolul pe pia. Exemplu: indemnizaiile de omaj. Client Clientul are dreptul de a alege furnizorul de la care s obin serviciile de care are nevoie: fie c este vorba de o organizaie privat, fie c este vorba de o organizaie public. Exemplu: instuirea vocaional. Utilizator Utilizatorul nu are alternative de livrare a serviciilor. Exemplu: parcul public. Utilizator i Utilizatorul poate utiliza un serviciu i juca un rol important n producia productor respectivului serviciu sau livrarea respectivului serviciu, n acelai timp. Exemplu: prinii care se ofer voluntary n coli. Cumprtor Utilizatorul pltete o contribuie direct pentru serviciul respective. Exemplu: serviciile potale, transportul public. Pltitorii de taxe Utilizatorul are atribuii bine definite, dar o furnizare de servicii la standard calitative nalte este foarte important. Exemplu: taxele. Cetenii Trebuie s urmeze regulile i inspeciile, dar au drepturi elementare. Exemplu: serviciile de securitate. ntruct aceste roluri nu sunt ntotdeauna separabile n mod clar, acest relaie complex este descris ca o relaie cetean / client. Cetenii / clienii sunt beneficiarii activitilor, produselor sau serviciilor organizaiilor din sectorul public. 1.1.4. Furnizarea serviciilor publice i private n sectorul public exist mai muli factori implicai: Clienii serviciilor publice au posibilitatea de a alege: acetia pot alege s nu participle la sistemul public (fie n totalitate, fie prin nerespectarea n mod corect a cerinelor). Costurile acestor decizii sunt suportate tot de ctre guvern, care are datoria s impun respectarea pervederilor legale, s deschid linii telefonice de tip help line, sau s rezolve consecinele unei intervenii nereuite.9

- Fiecare persoan dorete s i se respecte nevoile la nivel individual, conform statutului de cetean i contribuabil, se dorete totui un serviciu public pentru toat populaia, care s furnizeze servicii eficiente i la standarde calitative nalte. - Organizaiile din sectorul public nu i pot permite s aleag sau s se axeze pe clienii lor preferai sau pe clienii cei mai avantajoi: organizaiile din sectorul public trebuie s ia n considerare nevoile ntregii comuniti. - Scopul unei intervenii este pe termen lung i se bazeaz pe o serie de factori compleci, care interacioneaz. Succesul const n implicarea mai multor persoane, ntr-un mod coerent, tratnd subiecte de genul obezitii n rndul copiilor, sau naterilor n rndul adolescenilor. Aceti factori se combin n vederea construirii unei imagini care arat c, dei rolul clientului este diferit n sectorul public, ceteanul are dreptul de a fi tratat ca i client. Concurena n sectorul privat, contureaz caracteristicile viitorului mediu de furnizare a serviciilor, mediu ce va fi utilizat ca termen de comparaie pentru sectorul public. 1.1.5. Servicii i produse Majoritatea organizaiilor din sectorul public furnizeaz servicii. Serviciile au cteva caracteristici clare, lucru care le face s fie speciale. Aceste diferene sunt descrise ca intangibilitate, inseparabilitate, heterogeneitate i perisabilitate. Efect Intangibilitate Definiie Probleme ale caracteristicilor O caracteristic distinctiv a serviciilor 1. Serviciile nu pot fi care le face s nu poat fi atinse sau simite stocate. aa cum sunt bunurile fizice. 2. Nu pot fi protejate serviciile prin brevete. 3. Serviciile nu pot fi prezentate sau comunicate imediat. 4. Preurile sunt greu de stabilit. Inseparabiltate O caracteristic distinctiv a serviciilor 1. Consumatorul este care reflect interconexiunea dintre implicat n producie. furnizorul de servicii, clientul implicat n 2. Ali consumatori primirea serviciului i ali clieni care implicai n producie. mprtesc experiena serviciului. 3. Este dificil o producie centralizat n mas. Heterogeneitate O caracteristic distinctiv a serviciilor 1. Standardizarea i care reflect diferena de consecven de la controlul calitii sunt o tranzacie cu servicii la alta. greu de realizat. Perisabilitate O caracteristic distinctiv a serviciilor 1. Serviciile nu pot fi constnd n faptul c nu pot fi recuperate, inventariate. capacitatea lor neutilizat nu poate fi pstrat i nu pot fi inventariate. 1.2. nelegerea i msurarea satisfaciei clientului10

Satisfacia este un concept larg acceptat, n ciuda dificultilor reale de msurare i interpretare, cu care se confrunt abordrile tipice ale evalurii sale. Abordarea cea mai comun este utilizarea sondajelor de satisfacie general, realizate odat la civa ani i create pentru a detecta schimbrile care au loc n timp. Conceptul de satisfacie implic o serie de dificulti: - Nu este static, ci se modific n timp; noi experiene i niveluri de contientizare modific nivelurile poteniale de satisfacie, care pot fi atinse. - Poate fi complex i rezultatul unei combinaii de experiene, nainte, n timpul i dup punctul la care sunt msurate. - Are loc n contexte sociale diferite care pot fi imprevizibile sau inexprimabile, pentru utilizatorul de servicii. - Motivele satisfaciei pot fi greu de exprimat, mai ales atunci cnd sunt luate n considerare aspectele mai puin tangibile ale serviciilor. - Motivele insatisfaciei pot fi mai uor de exprimat, mai ales dac este o stare de excepie. - Dac nu se neleg cauzele satisfaciei, exist pericolul de a trata un rezultat bun ca un motiv pentru a nu schimba nimic, vazndu-l n sens larg, ca un instrument de Relaii Publice. n literatura referitoare la calitatea serviciilor, percepiile asupra furnizrii serviciilor sunt msurate separat de ateptrile clienilor, iar diferena dintre cele dou, P (percepii) A (ateptri) ofer o msur a calitii serviciilor care determin nivelul de satisfacie. 1.2.1. Rolul ateptrilor i percepiilor Ateptrile au un rol esenial n influenarea satifaciei cu serviciile, i acestea la rndul lor sunt determinate de o serie de factori. Factorii de baz, care influeneaz cel mai adesea ateptrile sunt descrii ca fiind: - Nevoile personale: orice client sau utilizator al unui serviciu va avea ceea ce se consider un set de nevoi personale cheie, pe care se ateapt ca serviciul s le satisfac. - Experiena anterioar: multe persoane au utilizat serviciile n trecut. Aceasta include experiena trecut cu serviciul respectiv, dar i cu alte servicii pentru serviciile publice, ateptrile vor fi influenate de experiena, cu servicii private similare. - Comunicarea prin viu grai (word of mouth): ateptrile vor fi modelate de comunicri din surse diferite, de nsui furnizorul de servicii. Acestea pot include familia, prietenii i colegii, dar n sens mai larg media i alte organizaii, cum ar fi agenii de audit. - Comunicarea explicit privind serviciile: declaraii ale personalului sau expuneri din brouri sau alte materiale publicitare, pot avea un impact direct asupa ateptrilor. - Comunicarea implicit privind serviciile: aceasta include factori cum ar fi aspectul fizic al cldirilor, de exemplu renovarea, poate face clientul s se atepte ca i alte aspecte ale serviciului, s aib o calitate superioar. Impactul imaginii de brand sau al reputaiei serviciului (acoperite de comunicarea prin11

viu grai) asupra ateptrilor este considerat a deine un rol central ntr-o serie de studii asupra sectorului public i privat. n primul rnd, s-a demonstrat c n lipsa unor informaii detaliate cu privire la serviciile sau alternativele concurenei, importana imaginii sporete. n mod particular, se susine c ateptrile privind serviciile publice pot fi influenate de opiniile guvernului i politicienilor. 1.2.2. Percepiile i modelul Servqual Modelul Servqual (Calitatea Serviciilor) pornete de la diferena de baz dintre P(percepii) A(ateptri). Servqual este un instrument de msurare a calitii serviciilor care evalueaz att percepiile asupra serviciului ct i ateptrile de la o serie de carateristici ale serviciului. Modelul Servqual este cunoscut i ca modelul diferenelor. Prin analiza celor patru diferene de baz, se asigur o nelegere a diferenei finale dintre percepii i ateptri (diferena 5). Diferena 1: Ateptrile clienilor versus percepiile managementului: ca rezultat al lipsei unei orientri a cercetrii de marketing, comunicrii de jos n sus inadecvate i al prea multor niveluri de management. Diferena 2: Percepiile managementului versus specificaiile serviciului: ca rezultat al unui angajament inadecvat fa de calitatea serviciilor, o percepie a nefezabiliti, o standardizare inadecvat a sarcinilor i o absen a stabilirii scopurilor. Diferena 3: Specificaiile serviciului versus furnizarea serviciului: ca rezultat al ambiguitii i conflictului de roluri, al unei neconcordane angajat-funcie i tehnologie-funcie, al unor sisteme de control i supervizare inadecvate, al lipsei unui control observant i a spiritului de echip. Diferena 4: Furnizarea serviciului versus comunicare extern: ca rezultat al comunicrii inadecvate pe orizontal i nclinaiei spre a promite mai mult. Diferena 5: Discrepana dintre ateptrile clienilor i percepiilor lor cu privire la serviciile furnizate: ca rezultat al influenelor exercitate din partea clientului i insuficienelor (lacunelor) furnizorului de servicii. n acest caz, ateptrile clienilor sunt influenate de dimensiunea nevoilor personale, recomandrile cunoscuilor i experienele trecute cu servicii. Servqual este un instrument de sondaj care calculeaz scorurile diferenelor pentru a msura diferena dintre ateptri i percepii pentru diferite aspecte ale serviciilor. Ofer o structur util pentru a vedea ce aspecte ale unui serviciu afecteaz calitatea. 1.2.3. Factorii determinani ai calitii serviciilor: Factorii Exemple determinani ai calitii serviciilor Fiabilitate Furnizarea ncredere, reputaie i serviciului promis imagine. n mod sigur i correct. Transpunerea n ntrebri care msoar percepiile i ateptrile1. Cnd X promite s fac ceva pn la un

anumit moment, i respect promisiunea. 2. Cnd avei o problem, X manifest un interes sincer pentru rezolvarea acesteia. 3. X execut serviciul n mod correct, prima dat.12

Rspuns prompt Ajutarea clienilor disponibilitate i i furnizarea unui pregtire pentru serviciu prompt. furnizarea serviciilor atunci cnd este necesar. Siguran sigurana Furnizarea de fizic, sigurana servicii sigure. financiar, confidenialitate.

Bunurile materiale aspectele fizice ale serviciului cum ar fi echipamente, faciliti, aspectul personalului. Empatie cunoaterea nevoilor clienilor individuali; recunoaterea clientului repetat.

Echipamente i faciliti moderne; uniforme pentru personal. Ajustarea serviciilor acolo unde este posibil pentru a satisface nevoile individuale.

4. X furnizeaz serviciul la momentul la care promite. 5. X insist pe evidenele lipsite de erori. 1. Angajaii lui X v spun exact cnd vor fi executate serviciile. 2. Angajaii lui X v ofer un serviciu prompt. 3. Angajaii lui X sunt ntotdeauna dispui s v ajute. 4. Angajaii lui X nu sunt niciodat prea ocupai pentru a rspunde cererilor dvs. 1. Comportamentul angajailor lui X v inspir ncredere. 2. V simii n siguran n tranzaciile cu X. 3. Angajaii lui X sunt permanent amabili cu dvs. 4. Angajaii lui X dein cunotinele necesare pentru a rspunde ntrebrilor dvs. 1. X are echipament cu aspect modern. 2. Facilitile fizice ale lui X au un aspect plcut. 3. Angajaii lui X sunt prezentabili. 4. Materialele asociate cu serviciul au un aspect plcut la X. 1. X v acord atenie individual. 2. X are un program de funcionare convenabil pentru toi clienii. 3. X are angajai care v acord personal atenie. 4. X se gndete ntotdeauna la interesele dvs. 5. Angajaii lui X v neleg nevoile specifice.

1.2.4. Alte dimensiuni i factori determinani Acces: accesibilitatea fizic a locaiei serviciului;

Estetic: msura n care componentele pachetului de servicii sunt agreate de client; Atenie / ajutor: msura n care serviciul, ofer ajutor i manifest o disponibilitate de a fi util; Disponibilitate: disponibilitatea facilitilor serviciului, personalului i bunurilor pt. client; Atenie: grij, consideraie, empatie i rbdare manifestat fa de client; Curenie / ordine: curenia i aspectul curat i ordonat al componentelor materiale ale pachetului de servicii; Comfort: comfort fizic al mediului i facilitilor serviciului; Angajament: angajamentul aparent al personalului n activitatea desfurat; Comunicare: abilitatea furnizorilor de servicii de a comunica cu clientul, astfel nct acesta s neleag; Competen: abilitatea, expertiza i profesionalismul cu care este executat serviciul;13

Amabilitate: politee, respect i bune maniere n furnizarea serviciului; Flexibilitate: o disponibilitate i abilitate a angajatului care furnizeaz serviciul, de a modifica sau ajusta natura serviciului sau produsului, pentru a satisface nevoile clientului; Funcionalitate: utilitatea i potrivirea pentru un scop sau calitatea produsului care caracterizeaz facilitile serviciului sau bunurile; Integritate: cinstea, dreptatea, corectitudinea i ncrederea cu care sunt tratai clienii; Fiabilitate: credibilitatea i consecvena performanei facilitilor serviciului, bunurilor i personalului; Rspuns prompt: viteza i oportunitatea livrrii serviciului; Securitatea: sigurana personal a clientului i a proprietilor sale, n timp ce particip la sau beneficiaz de procesul de servicii. 1.2.5. Impactul factorilor

n general, studiile realizate de cercettori utiliznd abordarea SERVQUAL au artat cum fiabilitatea este dimensiunea cea mai important, urmat de rspunsul prompt, siguran i empatie, bunurile materiale fiind dimensiunea cea mai puin important. n mod particular, cei doi factori cheie identificai sunt numrul de contacte i intervalul de timp necesar pentru finalizarea serviciului. Factorii determinani ai calitii au fost mprii n patru categorii principale: - Factori de nemulumire (sau factori de igien): acetia pot fi concepui ca existnd la dou niveluri: inadecvai i adecvai. Dac aceti factori sunt percepui ca inadecvai, atunci rezult insatisfacie, dar orice sporire a performanei peste limita adecvat are un efect prea mic asupra percepiilor. - Factori de mulumire (sau factori intensificatori): acei factori care, atunci cnd sunt mbuntii peste limita adecvat, au un efect pozitiv asupra percepiilor. Totui, atunci cnd acesti factori nu sunt pui n eviden sau nu sunt bine prezentai, nu diminueaz impresia de calitate a serviciului. - Factori critici (sau factori limit duali): acetia sunt factorii care pot produce att satisfacie ct i insatisfacie. De exemplu, rspunsul prompt este adesea considerat un factor critic, un serviciu rapid al chelnerului v poate mulumi, dar un serviciu lent v poate genera insatisfacie. - Factori neutri: acetia sunt cel mai puin sensibili la modificri de performan. Organizaiile de succes utilizeaz nevoile i ateptrile clienilor ca un punct de pornire, dezvoltnd propuneri n jurul nevoilor i ateptrilor clienilor lor; acest lucru rspunde i altor nevoi imperioase ale corporaiei. De aceea, administrarea satisfaciei este legat de administrarea serviciilor i/ sau produselor, dar sunt importante i administrarea ateptrilor i percepiilor n satisfacia final a cetenilor/ clienilor/. Msurarea satisfaciei pare a fi doar un element din acest management general al satisfaciei.

14

CAPITOLUL IIMSURAREA I GESTIONAREA SATISFACIEI CLIENILOR

2.1.

Locul i rolul ceteanului / clientului

Rolul n curs de schimbare al ceteanului / clientului de servicii publice are un impact asupra ciclului de politici i administrare n ntregime. Astzi cetenii / clieni sunt din ce n ce mai mult implicai n acest ciclu de politici i administrare, la diferite niveluri (concepere, decizie, punere n aplicare i monitorizare, i evaluare), astfel cum se arat n figura de mai jos:

Concepere

Decizie

Cetea n/ client

Evaluare

Aplicare / monitorizare

Consultarea cetenilor reprezint un aport esenial pe parcursul ciclului de politici i administrare. OCDE definete consultarea ca o relaie n dou sensuri, n care guvernul vorbete cu cetenii/clienii i cetenii/clienii furnizeaz reacii guvernului. Aceasta se bazeaz pe stabilirea prealabil de ctre guvern a chestiunii pentru care se dorete obinerea prerilor cetenilor/clienilor i necesit furnizarea unor informaii. Ceteanul/clientul nu mai apare n cadru doar la sfrit, ci n toate etapele i paii de furnizare a politicilor i serviciilor. Strategiile de participare i cunoaterea nevoilor i performana sunt eseniale. Acest lucru nseamna c ageniile publice evolueaz de la un furnizor de servicii nchis, egocentric la o organizaie de tip reea deschis n care publicul poate avea ncredere. Acest lucru se ntmpl15

prin procese transparente i responsabilitate; prin dialog democratic, de la un focar intern (resurse i activiti) la un focar extern (efect i rezultat); i de la un ciclu clasic conceperedecizie-producere-evaluare la o implicare a prilor interesate n general, i a cetenilor (ca i clieni) n special, n fiecare etap a acestui ciclu. Cetenii/clienii devin co-proiectani, co-decideni, co-productori i co-evaluatori. Orientarea tradiional n sectorul public este, n principiu, foarte intern i condus de ofert. Organizaiile din sectorul public sunt sisteme nchise sau chiar cutii negre, n care conceperea politicilor i furnizrii serviciilor, deciziile aferente luate, producerea i prestarea serviciilor, i evaluarea prin definiie, toate depind de relaiile interne. Cu toate acestea, nevoile complexe ntr-o societate din ce n ce mai eterogen, cererea pentru o transparen sporit, percepiile n schimbare despre legitimitatea guvernrilor i nevoia de a implica cetenii au avut ca urmare deschiderea cutiei negre pentru ceteni. Ageniile publice se transform din ce n ce mai mult n organizaii orientate ctre exterior i conduse de cerere, crend noi tipuri de interaciuni i relaii cu o varietate de pri interesate, pentru diferite seturi de sarcini. proiectani evaluatori productori decideni co-evaluatori co-proiectani co-decideni co-productori

2.1.1. De la design la co-design Conceperea inovaiilor i (furnizarea) serviciilor publice n administraia public este esenial. Faza de proiectare (concepere) schieaz cursul unor decizii eseniale ulterioare, pentru producerea operaional a serviciilor i pentru evaluarea inovaiilor i serviciilor n sine. O responsabilitate principal a managementului este, asadar, aceea de a crea i comunica o atitudine deschis, de susinere fa de sugestiile de mbuntire, indiferent de unde provin acestea. Start as you mean to go on (ncepe aa cum intenionezi s continui), astfel cum spune proverbul englezesc deci, dac dorii ca inovaia n servicii s implice participarea personalului sau utilizatorilor, ncepei s cutai acea participare nca din faza de concepere. Un alt punct referitor la faza de concepere este acela c nu trebuie concepute doar etapele de decizie i producere, ci i eventuala etap de evaluare. Multe evaluri sunt atenuate pentru c nu exista nici o baz nici o msur a calitii serviciului nainte de inovaie. Acest lucru apare adesea din cauza faptului c nu se acord mult atenie evalurii, pna cnd show is already on the road (totul este deja n curs de aplicare) . Aadar, evalurile i, n consecin, nvaarea pot fi mult mbuntite dac: a) se acord atenie de timpuriu, i b) este implicat o gam larg de pri interesate. Ce dorete s afle personalul dintr-o evaluare? Ce doresc s afle utilizatorii? Ce doresc s afle sponsorii? Evaluarea nu este doar un instrument pentru administrare. Un mod de a obine informaii evaluative timpurii este acela de a lansa proiecte pilot, care pot fi monitorizate de comisii din care s fac parte toate prile cheie interesate.16

2.1.2. De la decizie la co-decizie Co-decizia susine durabilitatea calitii pentru c cetenii/clienii ajung s considere c dein aceste decizii. Cetenii/clienii pot, de asemenea, deveni mai bine informai prin dezbaterea care precede deciziile, iar acest lucru creeaz mai mult legitimitate. Este clar faptul c participarea n sine poate spori satisfacia. 2.1.3. De la producie la co-producie Co-producerea este o conditio sine qua non (condiie necesar) pentru un sector public durabil, n general, i pentru anumite furnizri de servicii, n special. Actorii implicai n coproducere pot include, binenteles, firme din sectorul privat sau ali furnizori externi: ceteni (ca i clieni), n mod individual (ca printe, ca ghid, ca pompier voluntar) sau n mod colectiv (de ex., organizaiile religioase pentru asisten social, asociaii cu scop nelucrativ pentru ntreinerea parcurilor), care joac un rol n serviciu (ntr-o anumit etap, de la planificarea acestuia, pna la furnizarea sa i la eventuala sa monitorizare i evaluare). Aportul lor const n timp i expertiz sau, poate, n eforturile lor de colectare de fonduri sau, uneori, simpla exprimare a preferinelor i prioritilor lor informaii vitale pentru funcionarii publici care planific serviciile. Implicarea lor poate fi activ sau pasiv. Din punct de vedere al timpului, aceasta implicare poate fi permanent (furnizare periodic de servicii, de ex., ajutorul n cadrul unei biblioteci) sau temporar (n momentele de vrf), sau chiar on call la apel (de ex., pompierii voluntari sunt, de asemenea, la apel atunci cnd exist un incendiu sau un dezastru). Aceast implicare poate fi de la back office (departamentul administrativ) sau de la front office (departamentul de relaii cu publicul servicii la birou sau la ghieu). Un caz special de co-producere este co-administrarea. n acest caz, exist o implicare n conducerea i controlul unei organizaii. Participarea managerial necesit un tip special de implicare i are un impact asupra repartizrii responsabilitilor. Adevrata provocare este relaia dintre profesioniti i voluntari, deoarece profesionitii nu i iau ntotdeuna n serios i tind s i priveasc de sus, fcnd voluntarii s devin frustrai i s renune. Exist nevoia de a face aranjamente explicite privind responsabilitatea i rspunderea cetenii/clienii devin rapid deziluzionai sau frustrai dac nu au o nelegere clar a rolurilor i responsabilitilor lor. 2.1.4. De la evaluare la co-evaluare Etapa final n evoluia ctre gestionarea satisfaciei generale este implicarea ceteanului / clientului n etapa de evaluare. Organizaiile din sectorul public caut s evalueze rezultatele iniiativelor privind calitatea, nu doar prin date obiective de performan, ci i prin percepiile utilizatorilor serviciilor. n mod normal, asemenea abordri calitative se bazeaz pe studii de opinie i exploreaz nivelul satisfaciei utilizatorilor. 2.1.5. Unde suntem i ncotro dorim s ne ndreptm ntr-un model tradiional (Cadranul I), predomin activitile interne, care sunt conduse de ofert i axate pe aporturi i procese. Cetenii, ca i consumatori, nu sunt deloc implicai. Exist un accent pe calitatea cheltuirii resurselor, procesul adecvat i activiti.17

Cadranul II coopteaza cetenii (ca i clieni) pentru punerea n aplicare, ca i coproductori. Exist o orientare ctre exterior a organizaiilor din sectorul public. Cu toate acestea, rmne accentul pe resurse i activiti. Cooptarea voluntarilor se realizeaz, n mod predominant, din motive de costuri, pentru a remedia vrfurile de furnizare sau pentru a furniza elemente suplimentare. FOCUS I Traditional Model traditional orientation proiectani evaluatori productori output LOCUS proiectani co-evaluatori productori end outcome III Enlighted rulers model internal and supply orientation IV Co-governing external and supply orientation output co-proiectani decideni intermediate co-evaluatori outcome co-productori co-decideni decideni process evaluatori co-productori II input Implementation participation new relations proiectani decideni

Cadranul III rmne nchis pentru concepere, decizie i producere. Exist, totui, o contientizare a faptului c, n general, cetenii (ca i clieni) au un cuvnt de spus. Aceasta este etapa de msurare a satisfaciei. Studiile sunt organizate de administraie i pe teme de calitate a rezultatului, satisfacie, efecte percepute, uneori chiar cu privire la ateptrile de la furnizare i standarde de furnizare sau disponibilitatea de a plti unele servicii. Aceste informaii sunt analizate i evaluate i pot fi luate n calcul de cei care concep, decid i produc. Cadranul IV este partea cea mai dezvoltat. Acesta ncorporeaz co-producerea i coevaluarea, dar adaug i co-proiectarea i co-decizia. Aceste dou faze participative eseniale sunt posibile numai dac exist o orientare combinat spre exterior i deschis , cu accent pe rezultate i efecte. Acesta are ca rezultat co-guvernarea i se realizeaz tranziia de la msurarea satisfaciei ctre gestionarea satisfaciei. 2.2. Cum se msoar i se gestioneaz satisfacia clienilor

O bun cunoatere i impactul asupra nevoilor i ateptrilor cetenilor/clienilor, la nceput18

sau ntr-o etapa mai timpurie este foarte important. 2.2.1. Crearea unui cadru strategic pentru consultarea utilizatorilor serviciilor Pentru mbuntirea serviciilor, organizaiile trebuie s foloseasc ct mai bine informaiile pe care la dein deja cu privire la calitatea serviciilor, i trebuie s colecteze periodic i s foloseasc reaciile primite din partea utilizatorilor serviciilor. Operare Cerine de baz nelegerea mediului de operare i de reglementare i a oricror obligaii legale de mediu sau ateptri informale. vedere de ansamblu asupra climatului de operare a organizaiei i a oricror legturi ntre nevoile diferitelor departamente sau cele ale organizaiilor similare. O viziune clar cu privire la ceea ce se ateapt s se realizeze prin cercetare i consultarea cu utilizatorii serviciilor. Legturi clare ntre cercetare, consultare, planificarea i punerea n aplicare a aciunilor. Legturi clare ntre obiectivele strategice ale organizaiei i exerciiile individuale de cercetare i consultare. O perspectiv pe termen lung i analiz raional clar pentru identificarea i ierarhizarea nevoilor de cercetare i consultare. Colectarea reaciilor referitoare la anumite exerciii de cercetare i consultare de rutin, periodice i ocazionale. Capacitatea de a identifica anumite lipsuri de cunotine, nainte de a colecta informaii noi. O evaluare complet a resurselor necesare pentru a furniza strategia de cercetare i consultare. Utilizarea complet a informaiilor de administrare existente. Contientizarea altor strategii, standard i cadre relevante. Utilizarea complet a contactelor existente cu utilizatorii serviciilor sau grupurile de utilizatori i posibilitile de colectare a informaiilor de la personal. Sistemele informatice adecvate disponibile pentru colectarea i analizarea datelor. Contientizarea alternativelor fiabile de concepere a cercetrii i folosirea unei varieti de abordri pentru a atinge diverse grupuri de utilizatori ai serviciilor. Contienizarea potenialei poveri a participrii la exerciii de cercetare i consultare i evitarea supra-cercetrii unei anumite teme sau unui anumit grup. Adoptarea principiilor cheie de calitate n realizarea cercetrii i consultrii. Comunicarea de bun calitate cu privire la scopul i utilizarea dorit a informaiilor cutate. Reacii ctre untilizatorii serviciilor, membrii personalului, membrii19

-

Scopul i utilizarea -

-

Resursele

-

Realizarea

-

Comunicare

-

-

comisiilor sau consilieri ca urmare a cercetrii i consultrii. nainte de realizarea evalurii, o etap preliminar ncearc s analizeze administraia n mediul su, n ceea ce privete clienii, prile interesate i procesele. Dup etapa de evaluare preliminar, administraia alege instrumentul/instrumentele adecvat(e) pentru msurarea satisfaciei clienilor. Abordarea global sugereaz combinarea urmtoarelor instrumente pentru a obine puncte de vedere diferite asupra satiafaciei: Exemple de instrumente cantitative: studiul fa-n-fa; studiul prin pota; studiul prin Internet; studiul prin telefon. Exemple de instrumente calitative: Focus-grup; testarea utilitii; consultarea personalului; studiu de comportament; mystery shopping (client sub acoperire); blog; gestionarea reclamaiilor. Dup aceea, administraia va fi sprijinit n urmtorii pai: - Stabilirea criteriilor, - Elaborarea chestionarului, - Realizarea testelor i validarea, - Alegerea eantioanelor, - Stabilirea periodicitii, - Alocarea bugetului, - Alocarea resurselor materiale i tehnice, - Comunicarea intern i extern. 2.2.2. Utilizarea metodelor corespunztoare Nu exist o metod de cercetare care s fie cea mai bun, dei unele tehnici sunt mai bine adaptate pentru anumite tipuri de cercetare dect altele. Metodele cantitative se potrivesc mai bine pentru evaluri sumare ale experienei sau stabilirea de valori de referin. Tehnicile calitative i participative sunt mai potrivite pentru dezvoltarea unei nelegeri aprofundate a perspectivelor i ateptrilor i pot promova dialogul cu i ntre utilizatorii serviciului. Combinarea metodelor pentru investigarea aceleiai probleme poate mbunti valabilitatea rezultatelor i ntri concluziile desprinse din acestea, n special n condiiile n care constatrile unei metode sunt susinute de cele ale altor metode. 2.2.3. Asigurarea c metodele utilizate sunt adecvate pentru scop Utiliznd metode care iau legtura direct cu oamenii i se alimenteaz din diversitatea experienelor ntr-o manier colaborativ, se poate obine o mai bun nelegere a diverselor perspective, necesiti i ateptri. Cercetarea i consultarea cu o participare mai larg a utilizatorilor serviciilor pot avea o mai mare credibilitate ntr-un grup mai larg de utilizatori ai serviciilor. n acest fel, valabilitatea i reprezentativitatea participativ a procesului de cercetare sunt mbuntite. 2.2.4. Diferite metode pentru obinerea de informaii

20

Msurarea satisfaciei clienilor este cu siguran o metod posibil i un instrument foarte popular. Pe lnga sondaje, pot fi folosite i alte tehnici pentru abordarea altor elemente ale gestionrii satisfaciei n general i o focalizare mai mare asupra ceteanului / clientului drept coproiectant, co-decident i co-productor. Alte tehnici sunt: 1. Consultarea cu personalul direct 2. Sondaje de satisfacie 3. Cartografierea drumului clientului 4. Teste de utilizabilitate i analiza site-urilor web 5. Etnografie 6. Consultare 7. Contact formal i informal cu organismele reprezentative 8. Analiza reclamaiilor i sugestiilor 9. Focus grupuri 10. Comisii ale cetenilor / clienilor 11. Carte ale cetenilor 12. Mystery shopping 13. 2.2.4.1. Consultarea direct cu personalul

Contactul direct este o surs bogat de informaii privind clienii, care este de multe ori ignorat. Personalul din sectorul public lucrnd n centre de apeluri, centre de contact i centre cu acces personal, precum i personalul direct din spitale, coli i secii de poliie, ia contact direct cu publicul n mod zilnic. De obicei au o idee foarte clar despre ce este important pentru clienii lor, ce ar dori mai mult clienii, ce i frustreaz i ce ar schimba. Cea mai des ntlnit form de cercetare n cadrul personalului este un sondaj de satisfacie n rndurile personalului care examineaz percepiile acestuia privind organizaia i clienii. Aceste sondaje au aceleai limitri i dezavantaje ca i toate sondajele. Personalul este o resurs insuficient utilizat n evaluarea calitii serviciilor. Este loc pentru abordri mai active i mai creative n colectarea feed-back-ului personalului, mergnd mai departe dect sondajele ocazionale. Utilizarea feed-back-ului trebuie s ab n vedere urmtoarele aspecte: Scopul i utilizarea informaiilor de la personal trebuie comunicate personalului. Abordrile utilizate trebuie s completeze alte metode care apeleaz direct la utilizatorii serviciilor. Trebuie utilizate mai multe abordri pentru colectarea opiniilor i experienelor personalului, i trebuie s aib ocazia toi membrii personalului s participe ntr-un fel i s aib posibilitatea de a valida concluziile. Poate fi cazul s se foloseasc cercetri, consultri sau instruiri comune cu personalul i utilizatorii serviciilor. Implicaiile feed-back-ului pentru furnizarea serviciilor trebuie identificate, prezentate tuturor factorilor cheie i trebuie s se acioneze n legtur cu acestea. Este important s se identifice necesarul suplimentar de cercetare i consultare. 2.2.4.2. Sondaje de satisfacie

21

1. Metode cantitative Metodele cantitative includ mai multe abordri, printre care sondajele. Aceste abordri utilizeaz tehnici structurate de colectare a datelor care permit cuantificarea, testarea ipotezelor, analiza statistic i posibilitatea de a generaliza pe baza datelor. Una dintre criticile aduse tehnicilor cantitative este c n ncercarea de a msura i compara atitudini i comportamente se pierde o mare parte din profunzimea nelegerii i sensului. Chestionarele de sondaj sunt un instrument larg folosit i, dei permit s se obin relativ simplu informaii, de multe ori nu acoper problemele de interes sau nu susin dezvoltarea unei nelegeri reale a diversitii experienei. Acestea se bazeaz pe capacitatea de a formula sau scrie rspunsuri la ntrebri n modul n care sunt prezentate n cadrul sondajului. Sondajele sunt o activitate semnificativ n cadrul administraiei publice i pot ajuta la obinerea de informaii despre clieni. 2. Anchete generale i sondaje de opinie cu privire la satisfacia clientului / cateanului Un sondaj este o colectare sistematic de date utiliznd un chestionar pentru a colecta aceleai informaii de la fiecare utilizator individual al serviciului, de obicei pe baza unui eantion din cadrul unei populaii mai largi, care poate consta n toi utilizatorii serviciului sau un subgrup mai mic. Sondajele generale sunt utile pentru a obine o imagine larg a opiniilor utilizatorilor serviciilor asupra diverselor probleme. Sondajele generale de satisfacie sau sondajele de opinie care sunt realizate o dat la trei pn la cinci ani reprezint metoda cea mai des folosit pentru evaluarea opiniilor utilizatorilor serviciilor. 3. Diferite tipuri de anchete; pro i contra Sunt posibile diferite tipuri de sondaje: Sondaje personale Sondajele realizate fa n fa pot s colecteze date mai complete i mai complexe. Utilizarea unui intervievator ofer mai mult control asupra persoanei care rspunde efectiv la ntrebri. Concepute cu atenie i bine administrate vor avea n general rate de rspuns mai bune dect alte tipuri de sondaje. Sunt probabil mai scumpe dect celelalte opiuni. Sondaje potale sau cu completare personal Acestea sunt mai puin de ncredere, trebuie s fie mai scurte dect sondajele directe i utilizeaz ntrebri simple, cu variante de rspuns. Pot fi cost-eficiente i ofer anonimitate, ceea ce poate duce la o rat sporit de rspuns pentru probleme mai sensibile. Dei multe organizaii pot prefera sondajele potale din motive de cost, acestea nu sunt ntotdeauna abordarea cea mai potrivit. Exist un risc ca unele grupuri s fie reprezentate excesiv sau prea puin, cum ar fi persoanele cu dificulti de limb, alfabetizare sau cu necesiti de asisten. Sondaje telefonice Trebuie s fie relative scurte i simple.22

Unele categorii de personae vor fi systematic sub-reprezentate.

Sondajele telefonice pot fi utile pentru unele sondaje specifice serviciilor unde exist un numr de contact de la fiecare persoan pentru realizarea unui eantion. Sondaje Web n prezent, sondajele bazate pe web sau prin e-mail sunt de valoare limitat n cerectarea clienilor n contextul serviciilor publice, ntruct accesul la web este egal distribuit n toate seciunile populaiei. 4. ntrebri nainte de nceperea unui sondaj nainte de a decide ce modalitate este cea mai bun pentru msurarea satisfaciei clienilor i dac este nevoie de un sondaj trebuie s se rspund la unele ntrebri cheie, cum ar fi: Ce se intenioneaz s se fac cu informaiile colectate? S se mbunteasc procesul de furnizare a serviciilor de ctre o anumit unitate, s se compare unitile pentru a se stabili unitile de referin, etc. Ce se dorete s se tie? Satisfacia fa de serviciile existente n general, ideile privind conceperea de noi servicii, opiniile despre o anumit parte a furnizrii serviciilor etc. Cine trebuie ntrebat? Publicul general, persoanele care au utilizat serviciile respective, persoanele reprezentnd un anumit segment de clieni etc. Cum pot fi implicai factorii competeni? Rolul conducerii i personalului n utilizarea informaiilor, angajamentul factorilor de decizie, rolul organizaiilor partenere i motivarea clienilor etc. Este nevoie de un nou instrument pentru obinerea informaiilor dorite? Este posibil s se obin aceleai cunotine utiliznd informaiile existente. Ce este mai important; compararea rezultatelor cu alii sau obinerea de informaii specifice pentru scopurile de dezvoltare proprii ale organizaiei? Trebuie luate n considerare elementele pro i contra abordrilor standardizate i particularizate. Cine comand msurarea i este proprietarul rezulattelor? Este important ca partea respectiv s aib drepturi depline asupra rezultatelor sondajului i s le pun la dispoziia factorilor relevani. Este transparent metoda utilizat pentru msurare? Instrumentul trebuie s fie sufisient de transparent pentru ca partea care a comandat sondajul i utilizatorii rezultatelor s vad cum sunt dezvoltate msurile. Este transparent serviciul respectiv? Pentru a putea utiliza rezultatele pentru mbuntiri, coninutul serviciului trebuie s fie vizibil. Merit realizat msurarea? Analiza intrrilor ieirilor rezultatului nainte de msurare. Merit beneficiile obinute din msurare timpul i banii cheltuii pentru aceasta? Un model uor de utilizat pentru stabilirea ntrebrilor corecte este metodologia 5D.23

D1: Definirea problemei. Ce vrem s tim din studiu? D2: Design. Cum se concep i planific ntrebrile puse i cum, ctre cine? D3: Date Colectare. Cui sunt adresate ntrebrile? Ce fel de eantion se poate obine, n ce fel i n ct timp i este acesta grupul care trebuie studiat pentru a obine rezultate valabile? D4: Date Analiz. Ce se face cu datele colectate? n ce fel trebuie analizate. Se realizeaz doar o analiz descriptiv sau metode mai elaborate sau modele speciale pot duce la rezultate mai valabile i mai utile; sau se pot utiliza date deja furnizate i reanaliza dintr-un nou punct de vedere? D5: Documentare consecine, comunicare. Ctre cine, ce grupuri, sunt communicate rezultatele? Pentru ce sunt utilizate rezultatele? 2.2.4.3. Cartografierea traseului clientului / analiza procesului

n administraie, traseele clienilor sunt deseori complexe, cu interaciuni multiple care au loc n perioade extinse de timp. Cartografierea sistemului este o modalitate de a vedea ce se ntmpl cu adevrat n furnizarea serviciului public fa de ce ar trebui sa se ntmple. Posibilitile diferite sunt cartografiate ntr-un fel, printr-o diagram de flux sau o diagram tip pnz de paianjen. n acest fel se clarific ce se ntmpl n realitate cnd sunt implementate procedurile, pentru toate prile implicate. Cartografierea sistemului poate s ajute la crearea unei nelegeri a necesitii ca organizaiile, personalul i utilizatorii serviciului s conlucreze pentru a obine rezultatul dorit. 2.2.4.4. Teste de utilizabilitate i analiza site-urilor web

Testele de utilizabilitate trebuie folosite ntotdeauna cnd sunt proiectate noi servicii, n special n mediul online, reprezentnd un mijloc de a msura ct de bine poate fi folosit ceva pentru scopul prevzut. Aceasta implic utilizatorii care navigheaz ntr-un sistem i un set de procese i realizeaz aciuni ntr-un mediu controlat, putnd oferi informaii valoroase despre modul n care un client poate rspunde la un serviciu i idei practice pentru mbuntirea serviciilor. Analiza site-ului web poate oferi informaii despre urmtoarele aspecte: Ce termeni de cutare sunt cei mai populari Cum i de unde acceseaz utilizatorii site-ului Punctele unde pleac utilizatorii Ce zone i pagini sunt cele mai frecvent utilizate Ct timp petrec utilizatorii citind paginile. 2.2.4.5. Consultare

Consultarea acoper o gam variat de tehnici, de la consultarea direct cu factorii cheie i clienii la tipurile mai tradiionale de consultare scris, putnd oferi informaii care sunt altfel greu de obinut, cum ar fi perspective culturale diferite, costuri ascunse i riscuri, posibilii ctigtori i factorii care determin poziiile existente n legtur cu anumite iniiative i poate mbunti legitimitatea deciziilor finale i spori rspunsul cetenilor, dezvolt ncrederea24

comunitilor sau interesul grupurilor care se confrunt cu probleme specifice. Cosultarea este un instrument puternic dac este bine utilizat . Trebuie s includ ct mai multe pri posibil, asigurnd angajarea activ a tututror grupurilor afectate, lund n acelai timp n considerare orice sensibiliti politice ale unor alte organizaii. Este de asemenea important s se clarifice clienilor cum vor fi luate n considerare punctele lor de vedere pentru a evita ateptrile excesive. 2.2.4.6. Utilizarea metodelor pentru a obine feed-back de la utilizatorii serviciilor

n sectorul public se folosete din ce n ce mai mult ICT. Organizaiile au oferit utilizatorilor acces la internet prin calculatoare pentru a permite utilizarea e-mailului, site-urilor web, forumurilor de discuii, camerelor de chat i altor activiti de web. ICT ofer posibilitatea de a ajunge la grupuri greu de accesat, de exemplu utilizarea mesajelor text n cazul tinerilor. Pot fi folosite formulare online pentru feedback-ul clienilor n scopul de a colecta feedback-ul utilizatorilor serviciului. Sondajele online au un avantaj administrativ, dar este greu de controlat selectarea eantionului i exist posibilitatea unei utilizri limitate cu eantioane pe baz de probabilitate. 2.2.4.7. Comisiile de ceteni / clieni

O comisie este practic un grup de ceteni/ clieni sau utilizatori ai serviciului care au acceptat sa fac parte dintr-o baz de persoane care vor fi utilizate pentru selectarea de eantioane n cadrul unor exerciii periodice de cercetare i consultare. Uneori sunt denumii grupuri de utilizatori. Pot fi folosite o serie de metode pentru colectarea datelor de la paneluri; de exemplu, panelurile pot fi folosite ca baz pentru eantionare n cadrul unui sondaj sau ca surs de recrutare de persoane pentru focus grupuri sau alte abordri calitative. Panelurile necesit un management activ, structura panelului trebuie revizuit n mod regulat i trebuie recrutai noi membri. Recrutarea prin grupuri de voluntariat i comunicare sau prin eantionarea snowball (direcionat) are mai multe anse de generare a unui feedback. 2.2.4.8. Interviuri de grup i focus grupuri

Acestea pot fi utilizate n scopuri de cercetare calitativ i consultare. Un focus grup este un interviu n profunzime cu un grup redus de persoane (probabil 610) reunite special pentru a discuta un anumit subiect. Membrii grupului sunt selectai special i invitai de organizaie pe baza experienei specifice sau a cunotinelor deinute cu privire la subiect. ntr-un focus grup, se pune accentul pe a garanta c toate prile au posibilitatea de a contribui la discuie. 2.2.4.9. Metoda Mystery shopping (clieni spioni)

Metoda Mystery shopping reprezint utilizarea unor personane instruite s observe, s experimenteze i s msoare orice proces de servicii, clienii jucnd rolul de utilizatori ai serviciului i raportnd experiana n mod detaliat i obiectiv.25

Mystery shopping pe baz de conversaii telefonice este probabil metoda cea mai potrivit pentru a acoperi orice populaie larg, dispersat. ntreaga calitate i valoare a unui proces de mystery shopping depinde de proiectarea i executarea scenariilor utilizate pentru testarea furnizrii serviciilor. Abordrile planificate dar simple sunt probabil cele mai eficiente. Scenariile care trebuie utilizate n exerciiile de mystery shopping trebuie s fie: Relevante: create pentru a testa serviciul specific pe datele care sunt necesare? Credibile: nu prea ambiioase, dar s imite comportamentul natural al utilizatorului serviciului si s poat fi implementate n mod convingtor? Practice: simple, scurte i adecvate? Sigure: s nu rite chiar sigurana personal a clienilor spioni? Obiective: concentrarea pe informaii faptice? nregistrarea a ceea ce se ntmpl, mai degrab dect opinia clientului, pentru a asigura consecvena n rndul tuturor evalurilor realizate de diferii clieni. 2.2.4.10. Carta cetenilor / clienilor

O cart a cetenilor este o declaraie unilateral de ctre un serviciu din sectorul public, prin care serviciul, ca parte a sarcinilor stipulate de legislaie i regulamente, i asum angajamentul respectrii unei serii de standarde pentru serviciile sale i ulterior public aceste standarde. Aceasta permite membrilor publicului s abordeze serviciul respectiv ct mai direct posibil. Esena unei carte a cetenilor este promisiunea calitii ateptate a serviciului. Esena este conferit de cei 3C: Concentrarea pe standarde orientate spre client Comunicare Contractarea de angajament Ideea esenial care st la baza cartei cetenilor este de a conferi drepturi clienilor care utilizeaz serviciile publice. Drepturile nu sunt statutorii, dar presiunea promisiunii este att de mare nct organizaia va face foarte multe eforturi pentru a-i ndeplini promisiunile. Cu aceast abordare, carta cetenilor ajut clientul s treac de la un rol relativ pasiv de ateptare a ceea ce a organizat i a planificat pentru el. Drepturile oferite stimuleaz ideea c organizaia l trateaz cu respect. Aceasta i confer clientului o anumit demnitate. Cele mai importante standarde sunt concrete i msurabile. Un standard este formulat pe baza perspectivei clientului individual. n diverse sondaje, importana unui tratament bun este subliniat n mod repetat, din cauza numrului mare de plngeri n acest sens. Este important ca standardele din cart s fie orientate asupra aspectelor relevante ale serviciului. Cercetrile arat c timpul este important n evaluarea calitii serviciilor. Aceasta poate implica timpul ct trebuie s atepte clientul pn cnd este asistat, dar i timpul n care clientul se poate atepta s primeasc un rspuns la o ntrebare / cerere / etc. Este important ca acest cart s nu fie prea lung. O dimensiune rezonabil indicnd faptul c standardele au cea mai mare importan pentru client. Cnd este redactat carta cetenilor, trebuie facut public. De fapt, clientul trebuie s tie ce poate atepta i ce poate pretinde. Deci este recomandat informarea clienilor n mod clar, simplu i la timp n legtur cu aspectele care i intereseaz. Ideea principal care st la baza unei carte este c organizaia se angajeaz s realizeze26

standardele. Trebuie indicate clar consecinele nerespectrii unei promisiuni. Oferirea a ceva n schimb (scrisoare de scuze sau compensaie) convinge clienii c organizaia i ia n serios. Aceasta i confer clientului care era lipsit de putere un instrument convenabil de a solicita o rectificare imediat de ctre organizaie. Carta cetenilor este potrivit pentru toate elementele organizaiei care au contact cu clienii. Clienii includ ceteni, ntreprinztori, studeni, pacieni i organizaii nonguvernamentale. 2.2.4.11. Utilizarea comentariilor, complimentelor i plngerilor ca feed-back

Schemele de plngeri trebuie utilizate ca o surs important de feedback al utilizatorilor serviciului privind calitatea serviciului. Toate plngerile inclusiv cele informale, trebuie nregistrate i clasificate n mod corespunztor n cadrul organizaiei, dei va fi important s se garanteze c acest proces nu devine prea birocratic. Pentru a clarifica i a extinde valoarea acestor tipuri de sisteme de feedback ar putea fi mai util i corect s se ia n considerare trei mari categorii: 1. comentarii: sugestii i idei referitoare la servicii i furnizarea serviciilor; solicitri de informaii; 2. complimente: comentarii care exprim aprecierea i recunoaterea unui lucru bine fcut; i 3. plngeri: comentarii care exprim insatisfacia sau informeaz c o situaie nu a mers bine i trebuie corectat. Un sistem care primete i nregistreaz complimente poate fi foarte valoros. Este legat de ideea de a fi apreciativ i a descoperi ce merge i de ce, precum i ce nu merge. Complimentele i recunoaterea eforturilor pot avea un impact pozitiv asupra moralului i performanei personalului, deci este important s se analizeze modul n care aceste comentarii pot fi comunicate personalului. Este important ca utilizatorilor serviciilor s li se pun la dispoziie modaliti accesibile de a-i transmite feedbackul i de asemeni ar trebui s fie oferit un acces corespunztor vorbitorilor de alte limbi, persoanelor cu dizabiliti i membrilor grupurilor care sunt excluse, greu de accesat sau isolate. 2.2.4.12. Tehnologia Open Space (OST) / World Caf

Tehnologia Open Space este o modalitate antrenant i plcut de a organiza ntlniri mari de grup asupra unor probleme complexe i importante n care probabil va exista o diversitate de opinii. Participanii hotrsc la care sesiuni doresc s participle i i pot gzdui propria sesiune invitnd alte persoane. Open Space funcioneaz pe baza a patru principii: Oricine vine este persoana potrivit persoanele cu energie i angajament sunt cele care vor renuna la timpul lor pentru a lucra la o idee. Orice se ntmpl este singurul lucru care se putea ntmpla aceasta se refer la renunarea la control, acceptarea surprizei i deschiderea spre adevrata nvare, nvarea de la experii care sunt prezeni. Atunci cnd ncepe este momentul potrivit nu atepta s ajung o anumit persoan, ncepe cu orice persoan care este atras de discuie. Cnd s-a terminat, s-a terminat dac sarcina dureaz mai putin dect ai prevzut, treci27

la altceva. Altfel, dac este foarte captivant, continu pn la sfrit. Open Space are o singur lege, legea celor dou picioare, care spune c dac simi c nici nu nvei i nici nu contribui la o discuie, este necesar s te ridici i s treci la alt discuie, fr a atepta ca grupul s ncheie conversaia, astfel nct ideile tale proaspete i gndurile creative s poat fi utilizate n alt parte. 2.2.4.13. Etnografie, segmentare

Etnografia descrie orice metod tiinific utilizat pentru a nelege comportamentul i cultura uman. Segmentarea este un instrument puternic care poate ajuta managerii i angajaii dintr-o organizaie s i vizualizeze clienii i s identifice grupuri de clieni cu nevoi comune. Segmentarea clienilor poate fi definit ca fiind subdivizarea unui public int n grupuri omogene i accesibile pe baza nevoilor commune i a unor caracteristici cum ar fi: - Cine sunt (cadrul socio-demografic) - Ce fac (comportamentul) - Cum gndesc i ce simt(atitudinile i nevoile) Segmentarea ofer o soluie convenabil ca pre i ne ajut s nelegem care este cel mai bun mod de a aloca resursele.

28

CAPITOLUL IIIPREZENTAREA ADMINISTRAIEI PUBLICE LOCALE PRIMRIA ORAULUI PETRILA

3.1.

Oraul Petrila

Oraul Petrila, la care se ajunge din DN 66, urmnd Jiul de Est, este situat la 675 m altitudine, la confluena Jiului de Est cu prul Taia i cu Jieul. Oraul este situat ntr-o lunc a Jiului de Est, fiind prima localitate pe acest ru. Teritoriul administrativ al oraului Petrila este mrginit la est de masivul urianu, la nord de Vrful lui Ptru, la sud de masivul Parng, iar la vest de teritoriul municipiului Petroani. Oraul Petrila are patru sate componente: Tirici, Jie, Rscoala i Cimpa, dintre acestea Cimpa i Jieul fiind foarte apropiate, doar semnele rutiere semnalnd trecerea. Prin Valea Taia i Auelului se pot trece munii n Valea Sebelui sau n a Valea Cibinului. Accesul n oraul Petrila este asigurat n partea de vest de DN 66 Simeria - Petroani care se intersecteaz cu DN 7A ce strbate oraul. Circulaia rutier major n oraul Petrila se desfoar pe str. Republicii, strada de categoria a-II-a, care strbate localitatea de la vest spre est, asigurnd legtura cu localitile Cimpa i Jie i n continuare pe traseul DN 7 cu ieire spre judeul Vlcea. Reeaua de ci ferate dispune numai de ci ferate industriale. Un punct major de stocare a circulaiei rutiere este traversarea pasajului de CF la nivel, linie ce asigur legatura ntre incinta Exploatrii Miniere Petrila i gara Petroani prin tunelul CF. Un alt punct de strangulare a circulaiei rutiere este n zona Depoului CF, unde este o trecere la nivel, aceasta fiind i cea mai fluent legatur cu localitatea Jie i de aici cu DN 7. 3.1.1. Clima

Clima Vii Jiului se caracterizeaz printr-o clim de munte. Temperatura medie a lunii ianuarie este cuprins ntre 3-6 grade C, iar cea a lunii august ntre 14-18 grade C. Umezeala aerului este relativ, media lunar a umezelii aerului fiind mai ridicat n sezonul rece (84-88%) i mai sczut n cel cald (72-80%). Cele mai multe zile senine se nregistreaz n intervalul august-septembrie, iar luna cea mai ploioas este n luna iunie cu 120140 ml n medie. Direcia predominant a vntului este cea sudic cu viteze medii ale curenilor29

de aer relativ mici. Din punct de vedere climatic i microclimatic, datorit aezrii oraelor n Valea Jiului, ntr-o depresiune exist posibilitatea producerii inversiunilor termice care n condiiile unei circulaii mai reduse a maselor de aer atmosferice creaz condiii favorabile stagnrii noxelor la nlimi mici deasupra solului. 3.1.2. Resursele subsolului Suprafaa total a stratelor purttoare de crbune din Bazinul Vii Jiului care prezint interes din punct de vedere economic, ocup aproximativ 170 Km2. Crbunii de aici sunt de vrst teriar i se gsesc la Lupeni, Uricani, Vulcan, Petrila, Aninoasa, Lonea, Paroeni, Livezeni, etc. Grosimea totala a depozitelor sedimentare din Bazinul Vaii Jiului este de aproape 800 m. Situate n orizontul mijlociu, stratele de crbuni se gsesc la adncimi ce variaz ntre 100 i 600 m. Calitatea crbunilor acestui bazin nu este pretutindeni aceeai, cei din stratele inferioare fiind calitativi superiori celor din stratele superioare, urmare direct a puternicii influene pe care au avut-o presiunile n perioada de formare. Chiar n acelai strat calitatea crbunilor este diferit ea imbuntindu-se de la est spre vest, unde (dup cum reiese din studiul tectonicii bazinului) presiunile laterale au fost mai puternice i au avut deci o influen mai mare. Puterea caloric a acestor crbuni variaz ntre 6200 i 7200 calorii. Coninutul lor mediu de cenu i sulf este de 5,73 % i respectiv 2,1%. Crbunii din Bazinul Vaii Jiului, considerai n trecut drept crbuni bruni, potrivit clasificrii internaionale n vigoare, sunt repartizai astzi la grupa huilei. 3.1.3. Istoric Localitatea Petrila, strveche aezare situat la 675 m altitudine pe malul Jiului transilvan, la intersecia prului Jie cu prul Taia este atestat,n diferite documente, att n anul 1499 ct i n anul 1493. n cronicile vechi Petrila figureaz (n anul 1733) sub denumirea de "In Sij In Petrila" "Dzij Petrila". Dup unii autori toponimul "Petrila" deriv din adjectivul latin "petrinus" ce se traduce prin "de piatr, n jur fiind multe toponime similare (Piatra Roie, Pietrele, Petros). La Jie, localitate aparintoare Petrilei s-au gsit urme ale exploatrii aurului aluvionar, de ctre daci i romani la locul numit Hududeu, unde au fost descoperii i dinari romani. Dar ceea ce este remarcabil i ilustrat de dicionarul limbii romne, editat de Academia Romn, "petrila" (substantiv comun), nseamn "drum pietros neasfaltat". Oamenii locului, pstori i cresctori de vite pe plaiurile bogate n puni, foloseau "piatra neagr care arde" la nclzit i la efectuarea schimburilor comerciale, straturile de huila fiind ntlnite chiar la suprafa. nceputurile exploatrii sistematice, cu mijloace rudimentare, a crbunelui din Valea Jiului se regsesc n anul 1840 cnd fraii Hoffman i Carol Mederspach, proprietari austrieci de mine din Rusca Montan, atrai de bogatele zcminte carbonifere au pus bazele viitoarelor exploatri i ntreprinderi miniere, continund s cumpere de la proprietari i rani eliberai un numr mare de posesiuni miniere. Exploatarea zcmintelor carbonifere a continuat de-a lungul anilor, dezvoltnd o zon30

mono industrial, activitatea economic preponderent fiind aceea de exploatare i prelucrare a crbunelui.

3.1.4. Infastructura Apa Rul Jiul de Est pe traseul strbtut n oraul Petrila este regularizat i ndiguit pe ambele maluri. Alimentarea cu ap a localitatii se face din urmtoarele surse: Sursa de suprafa de pe prul Taia ce alimenteaz rezervorul Captarea de suprafa Jie ce alimenteaz rezervorul de 2x500 mc Puuri de ap n lunca Jieii Noi ce alimenteaz rezervorul de 2x500 mc. Reeaua de distribuie a localitii Petrila are 2 zone distincte: - 0 zona cuprinde oraul Petrila unde reeaua de distribuie este alimentat din rezervorul 2x1500 mc (captare Taia) i de rezervorul 2x500 mc din zona cimitirului. - conductele de aduciune (cu diametrul Dn 200, 250, 300 mm) alimenteaz rezervoarele existente: 1x1500 mc Lonea (prin conducta Dn 250), rezervoarele 2x1500 mc Petrila (prin conducta Dn 300) si rezervoarele 2 x 500 mc Petrila din zona cimitir. n cursul anilor 1999-2000 s-a lucrat la reabilitarea reelei de distribuie a apei din oraul Petrila, R.A.A.V.J. beneficiind de un credit de la Banca Mondial pentru modernizare i dezvoltare a sistemului de alimentare cu ap. Canalizare Din cele 5 localiti componente, doar oraul Petrila dispune de reele de canalizare (localitile aparintoare Jie, Tirici, Rscoala nu dispun de reele de canalizare menajer). n ora exist reele de canalizare menajer care sunt racordate la colectorul menajer principal Dn 500 mm al Vaii Jiului, paralel cu Jiul de Est, care descarc apele la staia de epurare Denuoni Petroani. Apele pluviale colectate i transportate prin reele i colectoare se descarc n Jiu. Canalele existente au diametre D 250 i 300 mm, colectoarele D 300 mm. Descrcarea apelor pluviale n Jiul de Est se realizeaz n dreptul podului de la intrarea n E.M.Petrila. Dificultile legate de canalizare, sunt: - capacitatea depit a staiei de de epurare - reelele sunt subdimensionate, colmatate, cu un grad mare de uzur Energie electric Alimentarea cu energie electric a oraului este asigurat din Staia de 110/20/6 kV, numit FERO Petrila, amplasat n partea de sud-vest a oraului, pe malul stng al Jiului de Est i racordat la sistemul energetic naional SEN prin LEA 110 kV. Distribuia energiei electrice n ora este asigurat prin intermediul posturilor de transformare alimentate radial sau buclat pe medie tensiune prin linii electrice subterane sau aeriene i care acoper pentru moment necesarul de energie electric. Consumatorii de energie electric sunt divizai n: - consumatori industriali, alimentai prin posturi de transformare proprii; - consumatori teriari, alimentai de reeaua de joas tensiune (branamente radiale); - consumatori casnici individuali sau n blocuri de locuit i neindustriali alimentai din reeaua de joas tensiune.31

Cei mai mari consumatori de energie electric sunt consumatorii industriali, reprezentai de unitile miniere din Petrila. Iluminatul public este realizat cu corpuri de iluminat incadescente montate pe stlpi (din beton armat). Gaze naturale Alimentarea cu gaze naturale este n mare parte excutat, conform proiectului elaborat de catre S.C.Instal-Service S.R.L. Deva. Reziduri menajere Preul unui metru cub de gunoi este de 176 000 lei. Suprafaa Suprafaa total a teritoriului este de 30.868 ha Suprafaa agricol este de 11.266 (36,4% din suprafaa total) Din care: - Arabil: 128 ha (0,4%) - Pune: 5.872 ha (19%) - Fna: 5.228 ha (16,95%) - Livezi: 18 ha (0,1%) - Fond forestier: 18.883 ha (61,2%) - Alte folosine: 739 ha (2,4%) 3.1.5. Programe, proiecte de mediu Oraul Petrila constituie obiectul Planului de aciune pentru mediu, rezultat al unei iniiative a Inspectoratului de Protecie a Mediului Deva n colaborare cu Prefectura i Consiliul Judeean Hunedoara, i este asistat i susinut financiar de Centrul Regional de Mediu pentru Europa Central i de Est prin Oficiul local din Bucureti - REC Romnia. Una din condiiile eseniale de succes este implicarea activ a tuturor cetenilor, prin iniiative i participare voluntar. Implicarea autoritilor i capacitatea cetenilor, de mobilizare n aciuni de prevenire a polurii, ca i de protecie a mediului, sunt cei doi piloni pe care se sprijin iniiativa administraiei locale. Cu ajutorul reprezentanilor societii civile, se elaboreaz o viziune asupra comunitii, se identific sursele de poluare, se stabilesc prioritile de mediu i se realiz aciunile specifice necesare. n diferitele etape ale proiectului, se fac consultri publice periodice prin mijloace specifice. Opiniile cetenilor conteaz foarte mult n luarea deciziilor. Se va lansa un hot-line la care vor putea fi semnalate probleme de mediu (poluare aer, apa, sol, deeuri, defriri, alunecri de teren, epidemii, distrugeri de patrimoniu cultural, a zonelor verzi i de agrement etc) S-a nfiinat o csu potal special pentru colectarea iniiativelor ceteneti. Se ine permanent informat societatea civil prin toate mijloacele massmedia (pres, radio i televiziune) i se va solicita participarea acesteia ori de cte ori va fi nevoie. 3.1.6. Minerit Exploatarea minier Petrila Documentele existente n Cartea de Concesiuni a Capitnatului minier pentru Transilvania aflat n pstrarea Arhivelor Statului - Deva atest c nc din luna decembrie 185832

pe teritoriul localitii Petrila au fost acordate mai multe concesiuni de terenuri miniere. Rezult c la Petrila se exploateaz crbunele cel puin din anul 1859. n anul 1867 se ncep lucrrile de spare a puurilor Deak - Petrila i Petroani Est (Praga), iar n anul 1868 este menionat pentru prima dat realizarea unei producii industriale de 853 tone de crbune. n cadrul programului de dezvoltare a minei, n anul 1938 ncepe saparea puului central, care se termin n anul 1945, iar producia de crbune n 1943 este de 764.300 tone. ncepnd cu anul 1948 prin Legea 119/1948 si Decretul 1099/11.06.1948, statul devine proprietarul tuturor perimetrelor miniere, producia de crbune crete, ajungnd n anul 1984 la 1.255.240 tone, dar odat cu trecerea la economia de pia i noua reorganizare n anul 1998 se extrage o producie de 504.000 tone crbune. Limitele perimetrului de exploatare Petrila au fost aprobate de MMPG-DGG, n anul 1977 i s-a modificat n anul 1986. Suprafaa perimetrului de exploatare a EM Petrila este de 462,9 ha. Exploatarea minier Lonea n anul 1870 se pomenete despre sparea i susinerea de zidrie a galeriei de la Rscoala; se propune de asemenea trecerea la exploatarea la zi n zona Vii Jieului i a vilor vecine. n 1872 se amintete c n cmpurile miniere Jie i Rscoala erau n spare galerii de deschidere ce avanseaz, permind deschiderea stratelor mai puin productive, aflate n apropierea suprafeei. 3.2. Administraia Public Local Administraia public n unitile administrativ-teritoriale se organizeaz i funcioneaz n temeiul principiilor autonomiei locale, descentralizrii serviciilor publice, eligibilitii autoritilor administraiei publice locale, legalitii i al consultrii cetenilor n soluionarea problemelor locale de interes deosebit. Prin autonomie local se nelege dreptul i capacitatea efectiv a autoritilor administraiei publice locale de a soluiona i de a gestiona, n numele i n interesul colectivitilor locale pe care le reprezint, treburile publice, n condiiile legii. Acest drept se exercit de consiliile locale i primari, precum i de consiliile judeene, autoriti ale administraiei publice locale alese prin vot universal, egal, direct, secret i liber exprimat.3.2.1.

Regulamentul de organizare i funcionare

Ca parte a structurii funcionale cu activitate permanent, aparatul propriu de specialitate al Consiliului Local al Oraului Petrila, mpreun cu Primarul, Viceprimarul i Secretarul, formeaz instituia Primriei Oraului Petrila, reprezentnd latura executiv a puterii locale, avnd ca principal scop punerea n aplicare a dispoziiilor legale i aducerea la ndeplinire a hotrrilor Consiliului Local, soluionnd probleme curente ale colectivitii locale. La baza organizrii i funcionrii aparatului propriu al Consiliului Local al Oraului Petrila stau dispoziiile Legii administraiei publice locale nr. 215/2001 i Hotrrii Consiliului Local al Oraului Petrila nr. 135/2004 privind aprobarea organigramei i statului de funcii, completat prin: Hotrrea Consiliului Local al Oraului Petrila nr.6/2005 privind nfiinarea, organizarea i funcionarea Serviciului Public Comunitar de Eviden a persoanei i Hotrrea33

Consiliului Local al Oraului Petrila nr.22/2005 privind nfiinarea, organizarea i funcionarea Serviciului de Poliie Comunitar al Oraului Petrila, ale Legii nr. 188/1999 privind Statutul funcionarilor publici, republicat, precum i dispoziiile incidente ale Codului Muncii, aprobat prin Legea nr.53/2003.3.2.2.

Primria

Primria Oraului Petrila - Adresa: str. Republicii nr.196 cod 335800 - Tel: (004) 0254 550760 - E-mail:Primar [email protected] - E-mail: adm. pag.web, pentru sugestii referitoare la pagina web [email protected] Programul de audiene: Primar Ilie Pducel: Luni i Joi ntre orele 9 - 11 Viceprimar - Ramacanu Constantin, miercuri ntre orele 9 - 11 Secretar - Vrgatu Toma: Mari, ntre orele 9 11 Primria reprezint organul executiv al Consilului Local. 3.2.3. Primarul Primarul este eful administraiei publice locale i rspunde n faa consiliului de buna funcionare a acesteia. Primarul reprezint comuna sau oraul n relaiile cu persoanele fizice sau juridice din ar sau strintate, precum i n justiie. Mandatul Primarului este de 4 ani i se exercit n condiiile legii. Primarul oraului Petrila este domnul Ilie Pducel - Apartenena politic: PD-L - Profesia: Maistru minier - Funcia: Primar - Locul de munc: Primrie Funciile i atrtibuiile primarului: (1) Primarul ndeplinete o funcie de autoritate public. El este eful administraiei publice locale i al aparatului propriu pe care l conduce i-l controleaz. (2) Primarul reprezint oraul Petrila n relaiile cu autoritti publice, cu persoanele fizice sau juridice romne sau strine, precum i n justiie. (3) Primarul particip la edinele Consiliului Local i are dreptul s i exprime punctul de vedere asupra tuturor problemelor supuse dezbaterii. (4) Principalele atribuii ale Primarului, reglementate de prevederile art. 68, 69 i 71 din Legea nr. 215/2001 privind administraia public local, sunt: - asigur respectarea drepturilor i libertilor fundamentale ale cetenilor, a prevederilor Constituiei, precum i punerea n aplicare a legilor, a decretelor Preedintelui Romniei, a hotrrilor i ordonanelor Guvernului; - asigur aducerea la ndeplinire a hotrrilor consiliului local. n situaia n care apreciaz c o hotrre este ilegal, n termen de 3 zile de la adoptare l sesizeaz pe prefect; - poate propune consiliului local consultarea populaiei prin referendum, cu privire la problemele locale de interes deosebit.

34

- prezint consiliului local, anual sau ori de cte ori este necesar, informri, privind starea economic i social a comunei sau a oraului; - ntocmete proiectul bugetului local i contul de ncheiere a exercitiului bugetar i le supune spre aprobare consiliului local; - exercit funcia de ordonator principal de credite; - verific, din oficiu sau la cerere, ncasarea i cheltuirea sumelor din bugetul local i comunic de ndat consiliului local cele constatate; - ia msuri pentru prevenirea i limitarea urmrilor calamitilor, catastrofelor, incendiilor, epidemiilor sau epizootiilor, mpreun cu organele specializate ale statului. - asigur ordinea public i linitea locuitorilor, prin intermediul poliiei, jandarmeriei, gardienilor publici, pompierilor i unitilor de protecie civil; - indrum i supravegheaz activitatea gardienilor publici; - ia msurile prevzute de lege cu privire la desfurarea adunrilor publice; - ia msuri de interzicere sau de suspendare a spectacolelor, reprezentaiilor sau a altor manifestri publice care contravin ordinii de drept ori atenteaz la bunele moravuri, la ordinea i linitea public; - controleaz igiena i salubritatea localurilor publice i produselor alimentare puse n vnzare pentru populaie, cu sprijinul serviciilor de specialitate; - ia msuri pentru prevenirea i combaterea pericolelor provocate de animale; - ia msuri pentru elaborarea planului urbanistic general al localitii i l supune spre aprobare consiliului local; - asigur respectarea prevederilor planului urbanistic general, precum i ale planurilor urbanistice zonale i de detaliu; - asigur repartizarea locuinelor sociale pe baza hotrrii consiliului local; - asigur intreinerea i reabilitarea drumurilor publice, proprietate a oraului, instalarea semnelor de circulaie, desfurarea normal a traficului rutier i pietonal, n condiiile legii; - exercit controlul asupra activitilor din trguri, piee, oboare, locuri i parcuri de distracii i ia msuri pentru buna funcionare a acestora; - conduce serviciile publice locale; asigur funcionarea serviciilor de stare civil i de autoritate tutelar; supravegheaz realizarea msurilor de asisten i ajutor social; - ndeplinete funcia de ofier de stare civil; - emite avizele, acordurile i autorizaiile date n competena sa prin lege; - propune consiliului local spre aprobare, n condiiile legii, organigrama, statul de funcii, numrul de personal i regulamentul de organizare i funcionare a aparatului propriu de specialitate; numete i elibereaz din funcie, n condiiile legii, personalul din aparatul propriu de specialitate al autoritilor administraiei publice locale, cu excepia secretarului; - rspunde de inventarierea i administrarea bunurilor care aparin domeniului public i domeniului privat al oraului; organizeaz evidena lucrrilor de construcii din localitate i pune la dispoziie autoritilor administraiei publice centrale rezultatele acestor evidene; - ia msuri pentru controlul depozitrii deeurilor menajere, industriale sau de orice fel, pentru asigurarea igienizrii malurilor cursurilor de apa din raza oraului, precum i pentru decolmatarea vilor locale i a podeelor pentru asigurarea scurgerii apelor mari. Primarul indeplinete i alte atribuii prevzute de lege sau de alte acte normative, precum i nsrcinrile date de consiliul local. n exercitarea atribuiilor de autoritate tutelar i de ofier de stare civil, a sarcinilor ce i revin din actele normative privitoare la recensmnt, la organizarea i35

desfaurarea alegerilor, la luarea msurilor de protecie civil, precum i a altor atribuii stabilite prin lege primarul acioneaza i ca reprezentant al statului n oraul Petrila. O parte din atribuiile primarului sunt delegate prin dispoziie viceprimarului, secretarului oraului Petrila sau altor funcionari ai instituiei, n funcie de competen. Organigrama Primriei Petrila

36

37

3.2.4. Servicii Publice Primria Petrila, Trezoreria Petrila, Spitalul De Boli Cronice Petrila Policlinica Poliia Poliia oraului Petrila i are sediul n Lonea i include serviciile: circulaie, paz i protecie, serviciul informatizat al persoanei, biroul criminalistic. Are un numr de aproximativ 30 angajai (insuficient ns pentru a asigura serviciile n mod optim pentru un ora cu peste 30.000 locuitori, cu un numr n cretere a aciunilor negative ale populaiei, pe fondul srciei, a lipsei locurilor de munc, a abandonului colar ce duce la lipsa educaiei, etc). Construcii de noi locuine n anul 2000 s-a terminat construcia la blocul 33 din strada Minei, dndu-se n folosin 24 apartamente (4 x 4 camere, 20 x 3 camere). n prezent se lucreaz la construcia blocului 34 din strada Republicii. n anul 2003 s-a terminat construcia blocului nr.6 din str. T.Vladimirescu, lucrare finanat prin Agenia Naional de Locuine. Imobilul are 32 de uniti locative din care 6 apartamente i 26 garsoniere. Salubrizare i Apa : SC EDIL PREST COM SA Petroani Obiect de activitate: Salubrizare, administrare fond locativ, prestri servicii n construcii, intreinere i reparare drumuri. APA SERV VALEA JIULUI Obiect de activitate: Furnizare ap potabil i servicii de canalizare, ntreinere reele de ap i canalizare, montare apometre. Numr de abonai: 20.000. Alimentarea cu ap potabil se face din staiile de tratare Taia i Jie. Lungimea reelelor de distribuie a apei potabile este peste 75 km. SC PRESTCOM HERCULES SRL Lupeni Obiect de activitate: Salubritate i ntreinere zone verzi; iluminare stradal; depozitarea gunoaielor i a deeurilor; costul serviciilor; salubrizare; ap i electricitate; distribuire energie termic i ap cald; alimentare cu ap potabil; gaz. Electricitate i Gaz : S.C. EDIL PREST COM SA Petrila Obiect de activitate: furnizare energie termica. Energia Termic n oraul Petrila se face pe Centrale Termice pe Crbune. Gaze naturale Reeaua este realizat n proporie de 70%, iar branamentele la populaie sunt realizate n proporie de 50%. SC DISTRIGAZ NORD SA TG-MURE Obiect de activitate: Distribuie gaz metan. SC TERMOFICARE SA Petroani Obiect de activitate: Furnizare energie termic, ntreinere reele termice secundare. Casa de Cultur "LADISLAU SCHMIDT"

38

Biblioteca Oraeneasc Petrila a fost nfiinat la 26.07.2001 aflndu-se n administraia Primriei Oraului Petrila. La deschidere, biblioteca deinea un numr de 9.214 de volume, preluate de la fosta Bibliotec a Clubului Muncitoresc al E.M. Lonea care i-a ncetat activitatea n anul 1995. Centrul de Afaceri Lonea *- este situat n oraul Petrila, strada Taia, nr 24, ,jud. Hunedoara, la cca. 700 metri de cldirea primriei oraului Petrila, n f


Recommended