TEMA IV. ASPECTE PSIHOLOGICE ALE COMUNICĂRII (4 ore)

4.1. Elemente de analiză tranzacţională

4.1.1.Noţiune de analiză tranzacţională

Definirea AT

Fundamentele analizei tranzacţionale (AT) au fost puse in 1961, de Eric Berne (numele său

adevărat, Eric Lennard Bernstein), medic psihiatru din Statele Unite, care a reorganizat cele mai

utile noţiuni psihologice, facându-le accesibile publicului larg, neiniţiat in limbajul complex al

psihanalizei şi care are câteva lucrări de referinţă:  Analiză Tranzacţională şi psihoterapie (1961),

Jocuri pentru adulţi, (Games People Play), Ce spuneţi după ce aţi dat bună ziua?

Întrucât Eric Berne a fost psihoterapeut, putem spune că AT este o metodă psihoterapeutică

originală. Psihoterapia este un cuvânt care provoacă, uneori, temeri.  De multe ori, ni se întâmplă

şi nouă să nu ne simţim împliniţi. În acest context, putem spune că psihoterapia este şi pentru cei

care nu sunt fericiţi sau pentru cei care vor să fie mai fericiţi.

Analiza tranzacţională (AT) este, o analiză a comunicării şi, în acelaşi timp, o metodă de

îmbunătăţire a acesteia, aplicându-se deopotrivă atât introspecţiei (comunicării cu sine), cât şi

comunicării interpersonale, devenind astfel un „instrument de evoluţie personală cu aplicaţii în

viaţa grupurilor umane”.

AT, aceasta este metodă eficientă şi pe înţelesul tuturor, şi poate fi folosită  pentru

optimizarea comunicării interumane. De asemenea, AT este o metodă de creştere şi de dezvoltare

personală.

Obiectivele AT constau în:

a) identificarea şi modelarea propriilor stări de spirit modelate de relaţiile de

comunicare;

b). Crearea unor mijloace eficiente de acţiune în cadrul diferitelor relaţii

comportamentale.

În cele ce urmează, ne vom opri asupra AT ca metodă de optimizare a comunicării şi

vom oferi câteva idei cu privire la dezvoltarea personală.

4.1.2. Stările de spirit în tranzacţiile de comunicare

Definirea stării de spirit. Fiecare dintre noi are, mai mult sau mai

puţin, capacitatea de a gândi logic, de a judeca conform propriilor principii morale, de a proteja

şi de a avea grijă, de a fi jucăuş, de a ne distra, de a ne bucura, de a avea sau a nu avea chef. Ideal ar fi

să avem un echilibru între toate acestea. Şi, mai ales, să folosim în mod adecvat aceste

comportamente. Adică, să ne distrăm atunci când este cazul, sau să folosim gândirea logică

atunci când este nevoie.

Eric Berne a oferit, prin intermediul AT, o grilă de lectură, de osimplitate genială bazată pe

trei stări ale Eu-lui: Copil, Părinte şi Adult.

Vom explica pe scurt cele mai importante instrumente ale analizei tranzacţionale, pentru a

putea trece apoi la metodele sale de aplicare în cazuri concrete si în contextele cele mai diverse:

muncă, familie, relaţii sociale.

2. Aplicabilitatea analizei tranzacţionale este practic nelimitată, deoarece aceasta a fost

creată de Eric Berne cu scopul declarat de a fi perfecţionată fără încetare.

3. Analiza tranzacţională abordează cinci probleme: analiza structurală a personalitaţii,

analiza tranzacţională propriu-zisă, analiza necesităţilor umane, analiza structurării timpului si

analiza scenariilor de viata.

Eric Berne descrie personalitatea umană, la un nivel de gradul 1, ca un ansamblu format

din părţi, numite „stări ale Eului” :

- starea Părinte (P), care se manifestă ori de câte ori o persoană acţionează şi gândeşte

aşa cum a văzut că au făcut părinţii săi ;

- starea Adult (A), caracterizată prin analiza obiectivă a realităţii ;

- starea Copil (C), cea în care se regăseşte un om de fiecare dată, când simte şi

acţionează cum o făcea în copilărie.

Aceste stări ale Eului au fost scrise de la inceputurile analizei tranzacţionale cu

majusculă, pentru a le deosebi de cuvintele din limbajul obişnuit, ele fiind considerate un fel de

instanţe psihologice, care ne controlează procesul comunicării.

4.1.3. Analiza structurală a stărilor de spirit: Părinte (P), Adult(A), Copil (C);

› Starea de Părinte(P)

Fiecare dintre noi am înregistrat (şi încă mai înregistrăm) norme, opinii, judecăţi despre

oameni şi lucruri fără să fi avut posibilitatea să verificăm corectitudinea acestora. De asemenea,

am înregistrat comportamente de dominare, impunere sau protejare. O persoană accesează starea

de Părinte atunci, când comportamentul său reproduce un„model” pe care l-a înregistrat de la cei

din jur, de regulă, părinţi sau alte persoane care au exercitat o influenţă puternică asupra lor.

› Starea de Copil (C) se referă la simţuri şi include nevoile, senzaţiile şi emoţiile ce apar

în mod natural la o persoană. O persoană se manifestă prin Copilul său atunci când îsi exprimă

deschis si spontan dorinţele, trăirile, sentimentele. Spre exemplu: „Mi-e frică..”, „Vreau

îngheţată” etc. Starea de spirit C dovedeşte, sub formă de senzaţii interne şi externe, toate nevoile

şi dorinţele manifestate de o persoană şi le exprimă ca sisteme de comportamente, reflectate în

gânduri şi emoţii. Comportamentul C explică faptul că, nu arareori, suntem înclinaţi să acţionăm

conform dorinţelor şi plăcertilor noastre; în alte cazuri, avem tendinţa de a ne feri de lucruri sau

fapte care, în anumite circumstanţe, ne-au creat neplăceri sau chiar suferinţe.

› Adultul (A) (numit si Calculatorul) se manifestă atunci când o persoană gândeste, simte

si acţionează autonom, raportându-se la realitatea obiectivă. El organizează, compară, prevede,

evaluează, analizează, decide, solicită, înregistrează si comunică informaţii. Îi sunt

corespondente : privirea directă, gesturile măsurate, siguranţa linistită. Aspectul pozitiv al stării

de Adult este că ne permite culegerea obiectivă de informaţii, luarea de decizii gândite,

rezolvarea problemelor, îndeplinirea sarcinilor, dar mai ales „o integrare armonioasa între dorinţe

(Copil) si valori (Părinte), fapt care oferă personalităţii un sentiment de mulţumire în viaţă, în

acord cu sine însusi.

Cele trei stari de spirit (P, A si C) constituie o grila de analiza ce poate fi explicata nu

numai propriei persoane, ci si unor grupuri sau colectivitati (ne referim la compartimente,

intreprinderi, firme etc.). Spre exemplu, pentru o instituţie (firma) starile de spirit includ:

Fig. 4.1. Stările de spirit

P dintr-o instituţie (firmă) este definit prin P fondatorului acesteia si al  salariaţilor săi,

respectiv prin ansamblul tradiţiilor, normelor, tipurilor de strategii (“spiritul casei”) utilizate, ca şi

prin structurile specifice de control, securitate şi supraveghere manifestate şi/sau prezente la  toate

niveluri ierarhice componente ale structurii organizatorice.

A unei intreprinderi (firme) este dat de A fondatorului acesteia şi al salariatilor săi, adica

prin ansamblul organelor de: formare; reflecţie; producţie; informare; comunicare; decizie.

C unei intreprinderi (firme) este constituit şi definit prin C fondatorului acesteia şi al

salariatilor săi (practic, prin “climatul” existent), adică prin structurile psihologice şi sociologice

proprii (obiceiuri, tradiţii, modalităţi specifice de comunicare etc.).

4.1.3. Analiza funcţională a stărilor de spirit.

● Elementele componenete ale stărilor de spirit în raport de funcţiile

comportamentale îndeplinite şi formele de manifestare ale acestora:

Analiza funcţională constă în subdivizarea stărilor de spirit în raport de funcţiile

comportamentelor îndeplinite. Spre exemplu, putem reda aceasta schematic astfel:

Fig.4.2. Elementele componenete ale stărilor de spirit în raport de funcţiile

comportamentale îndeplinite şi formele de manifestare ale acestora

PN   include judecăţile de valoare si normele sociale.

PG   include soluţiile (“reţetele”) si modalităţile de asumare a responsabilităţilor.

A     include modalitatile de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor, probabilităţilor.

CA  (Rebel - CAR ; Supus - CAS -) include reflexele condiţionate.

CC  (sau, cum mai este denumit, “Micul Profesor') include intuiţiile, ideile “magice” (“salvatoare”) etc.

CS   include senzaţiile si emoţiile.

● Starile de spirit şi rezolvarea problemelor

Fiecare dintre cele trei stări de spirit de bază se poate manifesta astfel, in vederea rezolvarii

(solutionarii) problemelor:

› Părintele Normativ (PN). Este persoana protectoare, directivă, autoritară. Denotă

stăpânire de sine, este energică şi „nervoasă”. Foloseşte cuvinte şi expresii verbale: Descurcă-

te!; Nici nu vreau să aud!; Este aşa, nu altfel! Moral, imoral, e rău, e bine, responsabil,

iresponsabil, adevărat, fals, niciodată, întotdeauna etc.

a) avantaje: Este supraveghetorul “legii” si al propriilor sisteme de valori, preocupandu-se

de respectarea acestora, in limite si norme pe care ii place sa le impuna. Dirijeaza alegerea

solutiilor catre punctele pe care le considera ca fiind cele mai oportune si conforme cu propriile

sale criterii valorice. Răspunsurile sunt asiguratoare, impun limite, protejează de pericole.

b) dezavantaje: devalorizează, constrânge, reduce la tăcere, inhibează, conservează.

› Părintele Grijuliu (PG). Sare în ajutor, se arată preocupat de orice lucru sau fapt. Se

caracterizează prin gesturi primitoare, atinge pe umeri pentru a da încredere, este surâzător,

încurajator, urmăreşte din spate pe cei ce lucrează. Are o voce liniştitoare, grijulie, caldă, uneori,

mieroasă.

Foloseşte cuvinte şi expresii verbale: Te asigur…; Nu te nelinişti…; Mă voi ocupa eu de

aceasta; Nu este grav; E spre binele tău; Am încredere în tine; sfat, protecţie; foarte bine; aşa;

sprijin; magnific.

a) avantaje: valorizeaza persoana şi îi da dreptul sa greşeasca. In esenta, incurajeaza

individul să actioneze cu bine, creându-i un climat favorabil lucrului in grup.

b). dezavantaje: este prea asigurator, poate incuraja slabiciunea, delasarea si scuza,

ineficacitatea, ceea ce, finalmente, favorizeaza o atitudine prea indulgentă, permisiva.

În esenţă, PGpoate incuraja şi/sau descuraja, în funcţie de persoană şi context.

› Adultul (A):  Funcţia sa permanentă este de a rezolva problemele (atat pe cele “interne”,

specifice fiecarui individ, cât şi pe cele aparute între individ şi mediul ambiant).  Este neutru,

ascultă, reformulează, caută informaţii. Are ţinută dreaptă, destinsă, îşi priveşte des

interlocutorul, direct şi neutru.

Cuvinte şi expresii verbale folosite (clare, concise, logice, având un conţinut precis):

Înţeleg ce vreţi să spuneţi; Dacă înţeleg bine, doriţi să…; Există următoarele două soluţii…; În

acest caz, vom…; unde?; ce? Când?; posibilitate; alternativă; exact; inexact; obiective etc.

a) avantaje: emite ipoteze, evaluează soluţiile propuse (fiind pro sau contra acestora), fară

judecăţi de valoare şi/ sau emoţii exteriorizate; nu suprasolicitează importanţa nici unei persoane

şi, cand consideră necesar şi oportun, decide. Functionalitatea A depinde de calitatea

informaţiilor de care dispune.

b) dezavantaje; adeseori, A aflat în stare negativă, ia decizii fără să dispună de informaţii

suficiente sau se pierde în detalii căutând prea multe informaţii.

Perfecţionarea A este permanent posibilă, dar ea implică rabdare şi o muncă “titanică” , în

care capcanele succeselor iluzorii apar destul de des. In general, ritmul alert al vieţii impune  A să

faca apel la soluţiile propuse de celelalte stări de spirit: principiile PN + “reţetele” PG +

emoţiile CS + automatismele CA + intuiţiile CC. Intrebarea este dacă A dispune de suficientă

energie pentru a cumula seria precedentă şi a păstra controlul situţtiei. Când reuşeşte, înseamnă

că este puternic, şi asemenea persoane există în afaceri.

› Starea de spirit Copil Rebel sau Adaptat (CA) raspunde problemelor apelând la modele

prestabilite, a căror eficacitate contează mai puţin în raport cu autoritatea parentală (de unde şi

tipurile de CAR si CAS)., reacţionează împotriva normelor impuse propriei persoane. Ca

autoritate parentală, cea mai importantă pentru CA este cea a PN, întrucât acesta

este Parintele care îi generează, de regulă, starea de supunere sau de “rebeliune”. Aşadar, ca

regulă generală, comportamentele CA sunt specifice persoanelor care îşi exteriorizează

sentimentele în caz de reusită sau de eşec. Cu totul excepţional, în situaţii neobişnuite, CA va fi,

poate, inhibat de constrângeri şi ezitant.

Expresii verbale: permanent negativiste: Nu aveţi dreptul!; Mai termină!; Nu puteţi să mă

obligaţi!; Nu vreau!; O să vedeţi voi!

a) avantaje: se protejează, învaţă, se apără, reacţionează;

b) dezavantaje: este violent, negativist, răzbunător, se autodistruge, provoacă.

› Copilul Creativ (CC) ocupa un loc important in rezolvarea problemelor, mai ales

cand lipseste A. Calitatea observarilor sale in domeniul relatiilor inter-umane (efectuate in

propriul mediu familial) ii permite ca, adeseori, sa “inventeze”, cu mult succes, solutia cea mai

eleganta si rapida. In schimb, dispune de un rationament putin “elaborat” si, drept consecinta,

exista riscul suficient de ridicat ca el sa adopte “solutii geniale”, simpliste si irealiste. Prin

urmare, este recomandabil ca intuitiile CCsa fie lamurite (clarificate) de catre A. In aceste

situatii, CC devine un fel de cobai sau, cel mult, “creatorul de idei” atat de folositor pentru A! Si,

in mod sigur, A va sti cum sa profite!…

Expresii verbale: se caracterizează prin punerea unor mar întrebări referitoare la subiecte

„tabu”: Şi dacă?; Pentru ce să fac?; Arată-mi că este aşa!; Intuiţia îmi spune că…; poate; mda;

cred că.

a) avantaje: se descurcă repede, inventează, găseşte rezolvarea cea mai uşoară;

b) dezavantaje: percepe realitatea conform dorinţelor sale, trăieşet într-o lume magică.

Copilul Supus (CS) respectă uzanţele şi normele, este rezervat; ignoră prezenţa problemelor.

De fapt, lasă impresia că, pentru el, nu exista nici o problemă. (De cate ori nu afirmam

aceasta!?). Aflat in starea CS, un individ spune “vrute si nevrute” si, când placerea sau suferinţa

sunt prea intense, îşi exteriorizează puternic emoţiile (uneori, chiar brutal). Iar senzaţiile sunt

extrem de fine şi bogate în informaţii utile pentru CC si A.

Cuvinte şi expresii prioritar utilizate: Mi-ar plăcea să…, Aveţi dreptate…; Vă rog, aţi putea

să…?; Aş face-o din suflet, dar…; Vinovat; ruşine; timid; ascultător.

a) avantaej: este plin de viaţă, liber, natural;

b) dezavantaej: poate răni, nu ţine cont de realitatea social-economică.

4.1.4. Manifestările stărilor de spirit în vederea soluţionării problemelor de

comunicare: atitudini şi exprimări frecvente

Pentru a rezolva problemele, pornind de la starea de spirit care ne caracterizează intr-un

anumit moment, se poate apela la urmatoarea “grilă”:

1. Se formulează întrebarea în maniera: “Cum sa fac pentru a… ?”;

2. Se raspunde la intrebare:

a) P: “Eu sunt cel care trebuie să rezolve problema? Este raspunderea mea? Dacă nu,

cine trebuie să o rezolve?” 

Adeseori, există cadre de conducere şi/sau oameni de afaceri supraîncărcaţi cu probleme

care nu-i privesc sau nu intră în responsabilitatea lor, dar pe care le abordează din “plăcerea” de

a-şi simţi autoritatea. De fapt, aceste probleme îi împiedică pe respectivii să finalizeze eficient

propriile sarcini şi/sau responsabilităţi.

b) A: “Dispun de mijloacele (tehnice, umane, financiare etc.) şi de informaţiile

necesare pentru a rezolva această problemă? Dacă nu, cum le-aş putea dobândi?”;

c) C: “Am chef ca problema sa fie rezolvată? Dacă nu, ce trebuie să fac pentru a-mi

veni pofta?”

Nu trebuie să uităm faptul că peste 50% din energia şi motivaţia unei persoane se află

în C din ea. Iar această ultimă întrebare poate fi cea mai importantă pentru a găsi o soluţie

eficace.

3. Se raspunde la intrebarea: “Cum as putea sabota soluţionarea problemei?”. 

Aceasta intrebare ne permite a verifica, a contrario, faptul că apelăm la C pentru a rezolva

problema. Şi, de aici, poate apărea “scânteia” salvatoare. Pentru că, în ultima instanţă, chiar dacă

avem “chef ” să facem ceva, un “sabotaj” subtil al C poate distruge totul (ca, spre exemplu,

întarzierea la o intâlnire de afaceri, “strecurarea” unor erori gramaticale şi/sau de altă natură într-

o scrisoare expediată unui client exigent etc.);

4. Se adopta starea de spirit a A, preluând energiile P si C, activate in etapele

premergatoare, chiar dacă, aparent, acestea au tendinţa de a contra sau “paraliza” acţiunea de

rezolvare a respectivei probleme.

4.1.5. Aplicabilitatea tranzacţiilor comunicative în soluţionarea

problemelor de comunicare

4.1.5.1. Definirea tranzacţiei comunicative. Tipurile de informaţii transmise în

tranzacţiile comunicative

Tranzacţia este o formă de schimb social între două sau mai multe persoane (fizice si/sau

juridice). Ea se poate efectua oral, în scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc. In momentul in care

două persoane se află fată în fată, sunt puse în “joc” şase stări de spirit, câte trei pentru fiecare

individ. Pentru a stapâni comunicarea (şi, implicit, tranzacţia), este extrem de important să

identificăm ce stare de spirit este activă, în momentul schimbului, pentru fiecare persoană.

Aceasta, cu atat mai mult, cu cât stările, ca şi indivizii, sunt foarte diferite.

Daca o tranzacţie este unitatea de schimb bilateral între două stări de spirit, relaţiile dintre

persoane şi grupuri sunt constituite din serii de tranzacţii care se succed. In acest

context, AT permite analiza detaliată şi precisă a schimburilor şi “canalizării” (orientării) lor,

astfel, facilitând buna intelegere a fenomenelor apărute pe parcursul comunicării.

In orice tranzacţie sunt transmise, concomitent, două tipuri de informatii:

  referitoare la conţinutul mesajului (despre ce este vorba);

  referitoare la relaţia existentă între persoane (cine, cui şi cum vorbeşte).

4.1.5.2. Clasificarea tranzacţiilor comunicative

In general, tranzacţiile comunicative sunt clasificate dupa cum urmează:

A). Tranzacţii simple, clasificate, la randul lor, in:

a) Tranzacţii paralele (complementare) care apar in cazul in care o stare de spirit solicita

alteia să răspundă stării aflate la originea tranzacţiei. Prin urmare, sunt vizate numai două stări, şi

nepreva

zutul este exclus din comunicare.

Fig. 4.1. Tranzacţie paralelă

P

AA

C

140 mil. lei

Care este profitul?

b) Tranzactii incrucişate care apar atunci când un individ, căruia i s-a solicitat o anumită

stare de spirit, nu raspunde în funcţie de aceasta, ci furnizează interlocutorului său un raspuns

neasteptat.

Fig. 4.2. Tranzacţie încrucişată

B). Tranzactii duble (ascunse)

Tranzactiile duble se desfasoara, in general, la:

a) nivel aparent (sau social), explicit, verbal si observabil;

b) nivel ascuns (psihologic), implicit si nonverbal.

Desfasurandu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzactii pun in joc mai multe stari de

spirit in cazul fiecaruia dintre interlocutori. Si, atat timp cat tranzactia ascunsa poarta continutul

mesajului, exista riscul de a nu intelege sau de a intelege gresit pe unul dintre cei doi in

P

AA

C

Sunt liber şi nu trebuie să-ţi fac raportul!

Unde ai fost ieri? Aveam nevoie de ajutorul tău

terlocutori.

Fig. 4.3. Tranzacţie ascunsă (încrucişată)

C) Tranzactii tangenţiale

Tranzacţiile tangenţiale au loc atunci când unul dintre interlocutori ignoră ceea ce spune

celalalt şi fară să o dovedească (sau, uneori, fara să-şi dea seama), schimbă subit subiectul.

Asemenea tranzacţi sunt, realmente, devalorizante, unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar

ambii) neezitâd să apeleze la “loviturile” generate de mesajele ascunse (“lovituri” mai mult sau

mai puţn evidente) transmise celui cu care discută.

In căutarea informaţiilor, un A ascultă şi pune intrebări. Suplimentar scopurilor urmărite

prin tipurile de intrebări, precizăm faptul că, în cazul AT desfăşurate la nivelul A - A, intrebările

au ca obiective:

a) Obţinerea maximului de informaţii, opinii şi sentimente prezente la înterlocutor; în

aceste situaţii se apelează la întrebări deschise ca, spre exemplu:

P

AA

C

Sunt liber şi nu trebuie să-ţi fac raportul!

Unde ai fost ieri? Aveam nevoie de ajutorul tău!

Am întocmit raportul pentru vânzări.

Iarăşi am lucrat singur!

        Ce părere aveti despre acţiunea mea?

        Care este reacţia dumneavoastă faţă de încercările concurenţei de a ne bloca?

        Cum putem ieşi din incurcătura creaăa de intârzierea livrărilor?

b) Obţinerea acordului, a unei poziţii clare sau a unei decizii din partea interlocutorului;

pentru aceasta, este recomandabil să se recurgă la intrebări închise, de genul:

        Acceptaţi condiţiile incluse în proiectul de contract?

        Doriţi să stabilim urmatoarea intâlnire măine sau poimăine?

        Stabilim tarifele la nivelul celor practicate de societăţle comerciale de stat sau mai mari cu 3%?

c) Obţinerea unui punct de vedere cât mai puţin subiectiv. Intrebarile orientate (sau de

influenţare) sunt, adeseori, originare de la P sau C şi nu este recomandabil a se apela la ele decât

în cazuri restrânse, clar definite. De aceea, pentru a nu influenţa răspunsul dat de interlocutor, în

practică se utilizează întrebările neutre. Deci, în loc de: “Ce părere avţti de ideea mea genială?”,

este mult mai eficient să formulăm întrebarea: “ Ce părere aveţi de această idee?”.

Dar numai întrebările nu se dovedesc suficiente, pentru că interlocutorul poate formula

răspunsuri nesatisfăcătoare sau deviante, ce:

nu permit înaintarea in conţinutul subiectului întâlnirii;

nu exprimă, cu claritate, modul de a gândi al interlocutorului;

ascund incertitudini, preocupări, probleme de naturi diferite;

sunt expresia unor comportamente de eschivare sau neîncredere;

etc.

Avand in vedere aceste considerente, A are interesul să relanseze interlocutorul pentru a

afla mai mult, fără a-l bloca şi/sau influenţa şi determinandu-1 să inteleagă că interesul este să

rezolve problemele împreună, în modul cel mai eficace posibil. Pentru aceasta, A are la

dispozitie mijloace esenţiale de relansare a dialogului ca:

        frazele neutre;

        reformulările;

        reexprimarea sentimentelor etc.

4.1.6. Rolul individului în relaţiile cu mediul social: noţiunea de “rol” şi semnificaţia

acesteia. „Învingătorii” şi” învinşii” din perspectiva stărilor de spirit

Fiecare dintre noi are de „jucat”, în viaţa cotidiană, roluri mai mult sau mai puţin plăcute.

Aşadar, suntem, într-o mai mică sau mai mare masură, „actori” ai propriei vieţi. Printre

instrumentele propuse de AT, noţiunea de „rol” este, fară îndoială, una dintre cele mai bogate în

semnificaţii. Astfel, „rolul” pe care îl avem de jucat trebuie perfect înţeles, logica sa internă

permiţăndu-ne „modularea” (adaptarea) propriului comportament la fiecare situaţie.

Fiecare individ traieşte 4 “roluri”, adică 4 poziţii de viaţă fundamentale, respectiv

modalităţii de a vedea relţiile între el şi alte persoane (sau fapte, lucruri, întâmplări etc.). Aceste

4 „roluri” au, fiecare, cate 2 „poli”, percepuţi pozitiv (+) sau negativ (-).

Alain CARDON [1] a propus reprezentarea celor 4 “roluri” sub forma unui tablou

numit  “O.K.-ul poziţiilor de viaţă”, pornind de la realitatea că, în relaţiile stabilite între ei,

indivizii se pot afla într-una din situaţiile: O.K. +, O.K. +; O.K. +, O.K.-; O.K. -, O.K. +; O.K.

-, O.K.-.

Schematic, acest tablou poate fi redat astfel:

Fig. Cele 4 “roluri” ale individului

Pe baza acestui tablou, se descriu 4 “stiluri” de relaţii între şef şi subordonat,

caracteristicile fiecarui “rol” constând in:

a) EU +, TU +

Aceasta este situaţia cea mai favorabilă şi, în acelaşi timp, favorizantă. In cadrul ei,

persoana devine conştientă de propriile responsabilităţi şi, în consecinţă, acţionează într-o

manieră realistă şi constructivă. Ambii indivizi au incredere în propriile capacităţi şi trăiesc

sentimente de amiciţie, unitate, fortţ şi acord cu propria persoană şi cu mediul ambiant.

Starea de spirit a fiecarei persoane o stimulează pe aceasta să-şi actualizeze şi realizeze

propriul potenţial, determinand-o să trăiască, profund, toate senzaţiile, emoţiile, ideile şi valorile

percepute. In acelaşi timp, indivizii sunt corecţi cu ei inşişi şi între ei, acţionând activ, productiv

şi cu maximă eficienţă;

b) EU -, TU +

Este o soluţie “ştearsă”, “palidă”, de “suprafaţă” şi de complezenţă. Persoana aflată în

“rolul EU - “ caută, cu orice preţ, să se facă iubită, placută şi/sau agreată de aţtii. Reflecţia

interioară este: “Aş fi ++, dacă ! Şi îmi lipsşste atât de puţin!”. Se supune altora şi depinde de

aceştia. Afecţiunea sa nu este gratuită, deoarece respectiva persoană işi cultivă (mergând chiar

pană la exagerare) sentimentele de neputinţa şi profundă suferinţă, “pozând” în victima

permanentă (a soartei şi/sau a rautăţii semenilor săi). Sentimentele ce domină “rolul EU - “ sunt

de inferioritate, nestăpânire de sine, depresiune, stupiditate, chiar sinucidere; în acelaşi timp,

admiră mândria şi agresivitatea altora, simte nevoia de a fi mult ajutat(ă) şi nu ezită să şi-o

exprime. Nu suportă sa fie singur(ă) şi interpretează viaţa în termeni de iubire. Fragil(ă) din

punct de vedere psihologic, “cade” cu uşurinţă în melancolie, dar şi în “plasa” altor persoane;

c) EU +, TU -

Este situatia in care “rolul EU +” se exteriorizeaza ca expansiv si dominator. Se identifica

usor cu maretia si gloria, cautand originalitatea, perfectiunea si/sau revansa fata de cei care, in

alte situatii, i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil(a) la critici si, atunci cand acestea i se

adreseaza, devine agresiv(a). In acelasi timp, nu suporta sa fie fara nici o valoare, dupa cum nu

admite ca poate gresi; ii lipseste consideratia fata de semeni, devalorizandu-i si/sau neavand

incredere in ei. Interpretand viata in termeni de putere, este dinamic(a) dar insensibil(a),

prezentandu-se de pe pozitia unui persecutor sau, dimpotriva, de pe cea a unui salvator;

d) EU -, TU -

Este situatia cea mai trista, a carei solutii o constituie abandonarea “luptei” si resemnarea.

Individul se situeaza pe pozitia de spectator pasiv, neimpresionandu-1 si neatragandu-1 nimeni si

nimic. Adeseori, se manifesta ingaduitor fata de propriile slabiciuni, lasa totul “pe maine” si/sau

uita extrem de usor. Prefera sa nu ceara nimic decat sa fie refuzat(a), da dovada de aversiune fata

de schimbari, nu este exclus sa manance si sa bea mult (din lipsa altor preocupari! …). In acelasi

timp, este incapabil(a) sa fie fericit(a) si este distant(a), evitand inconvenientele propriei

hipersensibilitati si neangajandu-se niciodata. Este neproductiv(a), distructiv(a) si chiar

autodistructiv(a).

“Rolurile”, ca si alte concepte cu care opereaza AT, constituie un mijloc, un instrument de

gandire si nu au pretentia de a descrie un adevar. Prin urmare, “rolul” se justifica prin utilitatea

pe care o are ca model de interpretare si actiune asupra realitatii.

In acest context, este interesant sa presupunem ca marea majoritate a oamenilor nu traiesc

un singur “rol”, ci au pozitii dominante, pe care le abandoneaza in functie de situatii, de

persoanele vizate si/sau de gradul de urgenta a actiunilor intreprinse.

Acum, că am definit toate părţile Eu-lui, trebuie să menţionăm că o persoană le foloseste

în mod curent pe toate trei în tranzacţiile sale zilnice. AT utilizează termenul de tranzacţie pentru

a numi orice schimb verbal sau non-verbal între stările Eului a doi sau mai mulţi subiecţi.

Inclusiv în dialogurile noastre interioare, ne folosim toate starile Eu-lui. De exemplu, unui

individ de 45 de ani, care este nemulţumit de remuneraţia actuală si se gândeste să îsi schimbe

locul de muncă, Părintele îi zice: „Numai tinerii sunt angajaţi în ziua de azi!”.

Copilul intervine: „Si daca te-ar angaja, tot nu te-ar plăcea cei din noul colectiv, pentru că

ai fi mai în vârstă ca ei.” Adultul decide: „Sunt bun în meseria mea, asa că, si daca nu voi fi

angajat după primul interviu, tot îmi voi găsi până la urmă un loc de muncă bine plătit.”

Într-un alt exemplu, unei soţii nemulţumite, C îi spune: „Mă simt foarte nefericită în

căsnicia mea. M-am săturat!”. P intervine: „Ar trebui să fii mai tolerantă si să ai mai puţine

asteptări. Si în plus, stii bine că în familia noastră divorţul nu este acceptat de nimeni.”

Într-un final, femeia hotărăste cu A: „Se apropie concediul si atunci voi avea timp suficient

să mă gândesc în liniste ce e de făcut. Voi lua o decizie după ce voi analiza toate posibilităţile.”

Sau, unui student aflat înaintea examenului, P îi zice: „Stii bine că stapânesti la perfecţie

materia! Nu are rost să te mai apuci să recapitulezi.”

Copilul îi spune si el: „Să mă apuc acum să recitesc! Ce prostie! ”. Însă tânărul decide cu

starea de A: „Colega mea are dreptate, mai bine recitesc cursurile, am suficient timp.”

Acestea sunt doar câteva exemple în care cele trei Stări ale Eu-lui comunică între ele. Însă

situaţia devine complexă într-o tranzacţie ce are loc între doi sau mai mulţi indivizi, pentru că

aici vom avea tot atâtea stări de P, de C si de A câţi oameni sunt implicaţi în procesul de

comunicare. Trebuie menţionat întâi de toate că oamenii au nevoie de aceste tranzacţii cu

semenii lor. Tranzacţiile procură stroke-urile (stimuli, argumente hotărâtoare), care sunt de fapt

stimulii de care avem cu toţii nevoie, un fel de „calorii psihologice”, de hrană afectivă.

De la mersul în mulţime, care aduce o mică cantitate de stroke-uri, si până la intimitate,

care este considerată a fi cea mai bogată în stroke-uri, există o paletă largă de moduri de

comunicare (verbală sau nonverbală), care ne furnizează acesti stimuli în diferite grade

Concret, adresându-i unui om un cuvant, un zâmbet sau chiar numai o privire, sau, din

contră, lovidu-l fizic sau psihologic (printr-o ceartă sau printr-o insultă), i se furnizează un

stimul. Dacă nu se pot dobândi stroke-uri pozitive (ceea ce oamenii urmăresc în primul rând),

vor acţiona pentru a obţine cel puţin stroke-uri negative, provocând incidente si altercaţii.

Aceasta este o simplă, dar importantă constatare prin care analiza tranzacţională explică

adevărata semnificaţie a unor comportamente aparent aberante.

Ian Steward si Vann Joines împart stroke-urile în condiţionate si necondiţionate. Un stroke

condiţionat se referă la ceea ce facem, pe când un stroke necondiţionat se referă la ceea ce

suntem.

- Condiţionat pozitiv : „Ai scris o lucrare excelentă!”

- Condiţionat negativ : „Nu-mi place se spui!”

- Necondiţionat pozitiv : „Esti formidabil!”

- Necondiţionat negativ : „Te urăsc.”

Pornind de la acestă nevoie de stimuli pe care toţi oamenii o au, ajungem la tipurile de

comunicare studiate din perspectiva analizei tranzacţionale. Noi însine ne folosim de anumite

strategii, de cele mai multe ori inconstient, pentru a ne procura porţia zilnică de stroke-uri.

Generăm sau participăm la dialoguri iniţiate de alţii care, cum am mai spus, sunt numite de Eric

Berne tranzacţii.

În funcţie de modul în care cei doi interlocutori dispun de stările Eu-lui lor, aceste

tranzacţii sunt pozitive sau negative.

Pentru a exemplifica, vom numi interlocutorii cu X si Y.

Tranzacţiile pozitive au loc între:

- Părintele Normativ al lui X si Adultul lui Y ;

- Adultul lui X si Adultul lui Y ;

- Copilul Liber al lui X si Copilul Liber al lui Y ;

- Părintele Binevoitor al lui X si Copilul lui Y. 12

În primul caz, X i se adresează lui Y : „Îmbraca-te mai repede! Sau vrei să întârziem?”

(observăm că întrebarea nu asteaptă practic un răspuns, ci este formulată cu sens de repros), iar Y

răspunde, uitându-se la ceas : „Nu avem motiv să intrăm în panică, mai avem la dispoziţie 20 de

minute.”

În al doilea exemplu de comunicare pozitivă, X spune : „Unde este cartea de bucate?”, Y

răspunde : „Pe masă.” În a treia situaţie, X poate exclama : „Ce vreme bună e afară, am chef să

mă plimb! ”, iar Y va răspunde : „Si eu! Hai să ne plimbăm! ”. În al patrulea caz, X spune : „Of,

esti răcit! Vrei să îţi fac un ceai fierbinte?”, Y răspunde: „Da, as vrea! Mă simt atât de rău!”

Tranzacţiile negative au loc între:

- Părintele Normativ al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Persecutor);

- Părintele Binevoitor al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Salvator);

- Copilul Adaptat al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Victimă);

- Copilul Adaptat al lui X si Părintele Binevoitor al lui Y (Rol Victimă).13

În prima situaţie, X spune : „Mâine avem sedinţa, nu întărzie nimeni! ”, iar CA se

conformează : „Bine,sefu! ”

În al doilea caz, X îi zice lui Y : „Înţeleg că nu vă simţiţi prea bine, mergeţi acasă si

odihniţi-vă”, la care Y reacţionează: „Mulţumesc, domnule director! ” În a treia tranzacţie, X

exclamă : „Vai, iarăsi am gresit întregul dosar! Ce ne facem?!”, Y răspunde : „Nu stiu, eu unul

nu văd nicio iesire. Vom fi concediaţi! ”

În a patra scenă, X spune : „Nu mai pot! Oare ce au toţi cu mine? ”, iar Y : „Nu te mai

gândi la asta! Eu sunt de partea ta. Va fi bine, ai să vezi!”

Am afirmat mai sus că aceste tranzacţii se desfăsoară în funcţie de modul în care

participanţii înţeleg să-si folosescă stările Eu-lui lor. O anumită deprindere reflexă se învaţă încă

din cea mai fragedă vârstă, pe care tindem să o aplicăm în toate tranzacţiile noastre. Aici ar

trebui să intervină A nostru si să facă selecţia: să păstreze atitudinile pozitive (ca, de exemplu,

exprimarea spontană, deschisă a C L) si să controleze atitudinile păguboase care ne fac să

alunecăm în rolul de Victimă, Salvator (atunci când e în defavoarea interlocutorului nostru) sau

Persecutor. Din modul în care reusim sau nu să facem acest lucru, ajungem la ceea ce Eric Berne

numea scenarii de viaţă. Altfel spus, viaţa fiecărui individ se desfăsoară după un scenariu „scris”

si „jucat” de el însusi. „Deciziile aparţin persoanei responsabile de faptul că urmează sau refuză

modelul parental.”

Există trei mari categorii de scenarii de viaţă : câstigător, noncâstigător sau perdant.

„Câstigător” înseamnă, în Analiza Tranzacţională, o persoană care isi realizează

obiectivele propuse în mod confortabil, plăcut si usor. Cineva cu un scenariu noncâstigător,

numit adeseori si „banal”, este un om care câteodată câstigă, iar câteodată pierde, dar niciodată

prea mult în niciuna din aceste direcţii, pentru că nu-si asumă niciun risc. În opoziţie cu scenariul

câstigător, un „învins” este un individ care nu-si realizează obiectivele, sau, dacă totusi si le

realizează, el rămâne tot nefericit.

Comunicarea noastră cu semenii decurge din aceste scenarii. Atitudinile de viaţă sunt

cel mai evident concept al analizei tranzacţionale. A fi OK înseamnă să te simţi câstigător,

autonom, pozitiv. A fi non-OK înseamnă contrariul, adică să te simti prost, sa fii dependent,

timorat, perdant.

Cele patru atitudini de viaţă sunt :

- „Eu sunt OK – Tu esti OK ”, cea mai fericită atitudine, pozitivă ;

- „Eu nu sunt OK – Tu esti OK ”, atitudinea celor supusi si care adoptă cu usurinţă rolul de

Victimă ;

- „Eu sunt OK – Tu nu esti OK ”, atitudinea celor aroganţi, care preiau rolul de Persecutor ;

- „Eu nu sunt OK – Tu nu esti OK ”, atitudinea pasivă, atitudinea celor indiferenŃi sau

deprimaţi, a celor care fug de răspundere.

Trebuie însă să subliniem faptul că toată lumea trece prin toate cele patru atitudini de

viaţă. Cu toate acestea, dominanta este în strânsă legătură cu scenariul de viaţă al fiecăruia dintre

noi. Ca să exemplificăm, vom reda din nou posibile dialoguri între X si Y în cele patru ipostaze

de atitudini de viaţă.

Eu OK –Tu OK :

X : „Cum stăm cu planul stabilit?”

Y : „Ne încadrăm perfect în timp. Suntem la zi. ”

Eu non-OK –Tu OK :

X : „Iarăsi am pierdut trenul! Cum de toată lumea se poate trezi la timp, numai

eu nu?

Eu OK –Tu non-OK :

X către Y : „ Iarăsi ai întârziat la lucru! Ti-am spus să nu se mai întâmple! ” Eu non-OK –

Tu OK :

Deoarece Y si-a luat pe nepregătite trei zile libere, lasându-l baltă cu proiectul, X afirmă :

„Nu te mai poţi baza pe nimeni în ziua de azi, iar eu, oricât îmi bat capul, nu pot termina lucrarea

de unul singur. ”

Pe baza celor de mai sus explicate, oamenii creează jocuri. Aceste jocuri sunt discuţii în

care subiecţii se lasă angrenaţi pentru a obţine o cantitate cât mai mare de stroke-uri. Ei joacă

(deliberat sau nu) anumite roluri (Victimă, Persecutor, Salvator).

De obicei, aceste roluri ni le asumăm din reflex, asa cum am fost obisnuiţi în copilărie să

procedăm pentru a primi atenţie, deci pentru a primi stroke-uri. Analiza tranzacţională ne ajută să

constientizăm aceste jocuri si, atunci când se dovedesc păguboase, sa le punem punct. Si nu în

ultimul rând, să le punem punct într-o manieră elegantă. De exemplu, într-o discuţie în care se

urmăreste bârfa, X ar putea spune : „Ai observat cât de dezordonat a asezat Z dosarele în rafturi?

”. Este evident pentru toată lumea că această frază de început ar putea duce la o conversaţie

lungă în care al treilea coleg (absent de la faţa locului) ar fi pe îndelete bârfit. Cu puţină

inteligenţă (si -de ce nu?- cu minime cunostinţe de AT), Y ar putea raspunde : „Nu, nu am

observat. ”, si astfel ar pune punct unei discuţii neproductive.

Cunoasterea elementelor de analiză tranzacţională, şi mai ales punerea lor în practică, zi

după zi, în diferite circumstanţe, ne pot îmbunătăţi semnificativ tranzacţiile pe care le avem cu

semenii nostri. Să ne gândim doar la modul în care am putea ameliora discuţiile din cadrul unui

departament de lucru, unde grupul este format din mai mulţi indivizi care vin fiecare cu

personalitatea lor proprie si cu un istoric propriu în domeniul tranzacţiilor pozitive si negative,

care riscă oricând să devină un „ tezaur personal”, adică un scenariu repetitiv, în sensul că se

reiau vesnic acelasi tip de discuţii între participanţi, indiferent de context sau de subiectul

abordat, în care indivizii joacă acelasi rol, cel care le convine cel mai mult : Persecutor, Victimă

sau Salvator. De obicei alegerea se face inconstient, din reflex. La fel se petrece si în cadrul unei

familii, în cazul unor certuri conjugale sau ale unor discuţii tensionate între părinţi si copii.

Despre beneficiile Analizei Tranzacţionale am putea vorbi mult. Ea are practic o

aplicabilitate nelimitată. A fost utilizată pe scară largă în formarea personalului responsabil de

relaţiile cu publicul. Aici, atât modul de te adresa clientului, persuadarea lui în a-l face să-şi

cumpere produsul, cât si ameliorarea anumitor conflicte încă din stadiul incipient, sunt elemente

de bază pentru a te menţine pe piaţă. Analiza tiparelor de stroke-uri are aplicaţii clare în cresterea

motivaţiei profesionale. Sefii ar trebui să deprindă puterea ce decurge din atribuirea de stroke-uri

pozitive angajaţiilor lor pentru sarcini bine îndeplinite si utilizarea limitată si doar în cazuri

extreme a stroke-urilor negative. A fost analizat chiar si un principiu numit „stroke-uri diferite

pentru oameni diferiţi”: în timp ce X obţine cea mai mare satisfacţie din laudele sefilor, Y obţine

stroke-urile de care are nevoie sub forma primelor sau a concediilor mai lungi.

De asemenea, la analiza structurării timpului la sedinţe, cunosterea elementelor de AT ne

ajută să „simţim” energia oamenilor adunaţi acolo. Dacă se simt plictisiţi ori nerecunoscuţi

pentru meritele lor, vor recurge adesea la jocuri. Schimbarea tiparelor stroke-urilor si crearea de

medii propice provocărilor pozitive pot duce la eliminarea jocurilor si la cresterea productivitaţii

si a implicării salariaţilor.

Teoriile analizei tranzacţionale se pot dovedi deosebit de utile si în domeniul educaţional.

Cunoscându-le, pedagogul se va putea ocupa eficient de tinerii aflaţi în diverse stadii de

dezvoltare.

Practic, dacă stăpânim tehnicile propuse de Analiza tranzacţională, putem aduce pe un

fagas bun orice comunicare, la orice nivel. Si, mai ales, orice comunicare care ar tinde sa

denatureze în conflict.

4.2. Practica analizei tranzacţionale în procesul de scu4 pozitii de viaţă

fundamentale, ltare;

4.5.1 . Ascultarea – noţiuni generale: definire, tipurile şi finalităţile ascultări

“ Ne-au fost date două urechi şi doar

o singură gură, pentru ca să ascultăm mai mult şi să vorbim mai puţin.” (Stoicul Zeno din

Citiu)

Multi oameni nu stiu sa asculte. In loc sa urmareasca ce spune celalalt, le place sa dea

sfaturi, sa povesteasca ce li s-a intamplat lor sau sa-si exprime punctele de vedere. De fapt, a sti

sa asculti e o adevarata arta ce poate fi invatată.

Aproape toţi oratorii s-au aflat în situaţia, o dată sau de mai multe ori, de a rămâne

nesatisfăcuţi de modul ascultării interlocutorilor: de lipsa de feed-back verbal, nonverbal, de

lipsa privirii şi a zâmbetului celuilalt, a intercalărilor, dar şi de întreruperile nejustificate ale

auditoriului. Aparent un proces simplu, să-i asculţi pe ceilalţi se dovedeşte, de cele mai multe ori,

a fi un lucru deosebit de dificil.

Astazi, importanta ascultarii in relatia de ajutor este subliniata de toate scolile psihologice

si pastorale. Ea constituie "piatra unghiulara pe care se bazeaza toateraspunsurile generatoare de

ajutor psihologic. Cand cineva se simte ascultat, de fapt se simte valoros in ochii

interlocutorului", inteles si acceptat, fara sa se mai vada nevoit adepune un efort

de "cosmetizare" a imaginii personale.Pentru a auzi, se cere mai intai sa stii sa taci, sa stiI sa facI

liniste in propriul tau interior si sa fie exersat in ascultarea de sine si in autocunoastere. Se stie ca

nu de putine ori "ascultarea celuilalt o facem prin propriile

Or, afirmarea ipotezei: “Succesul unei comunicări depinde de modul de explicare şi de

exprimare ale vorbitorului,” va rămâne neargumentată sufucient, dacă nu o vom completa cu:

“dar şi de capacitatea receptorului de a asculta”.

Nu este deci suficient de a auzi ceea ce se spune, ci este necesar de a asculta cele spuse, căci

există o distincţie clară între „a asculta” şi „a auzi”, în sensul că „a asculta” presupune a auzi şi

a înţelege simultan cele audiate.

În acest context, putem uşor identifica două forme ale ascultării:

1. ascultarea pasivă, ce ţine de receptarea mesajelor, asociată cu absenţa răspunsurilor

şi a întrebărilor din partea interlocutorului;

2. ascultarea participativă, ce se caracterizează prin frecvente luări de cuvânt ale

partenerului de comunicare şi care reflectă faptul că acesta înţelege ceea ce i se comunică.

Dintre tehnicile de optimizare a comunicării, practica ascultării participative, numită şi de

tip “dialog” sau “rogerian”, este una dintre cele mai eficiente, mai ales în situaţiile ce ţin de:

a) rezolvarea conflictelor interpersonale;

b) medierea conflictelor;

c) consilierea, susţinerea morală, încurajarea interlocutorului.

Promovată iniţial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea

participativă s-a transformat într-o adevărată tehnică de perfecţionare, de eficientizare a

comunicării organizaţionale.

▪ Tehnica ascultării participatitive a plecat de la o serie de observaţii simple, cum ar fi:

oamenii gândesc mai rapid decât vorbesc şi, în consecinţă, nu ascultă întregul mesaj care li se

transmite, fiind preocupaţi de pregătirea propriului răspuns. Cu atăt mai mult, cunoaştem faptul

că semnificaţia originala a mesajului nu este obligatoriu transmisă prin comunicarea verbală sal

prin sensul propriu al lexemelor (spre exemplu, persoanele care folosesc în exprimarea lor nuanţe

tonice, elemente ce ţin de noncomunicare, sarcasme, metafore încearcă să transmită cu totul

altceva decât ceea ce este evident). Adesea, aceste elemente, prin care se transmite semnificaţia

mesajului, sunt decodificate incorect, fără ca partenerii la comunicare să afle vreodată că au

existat neînţelegeri.

Ascultarea joacă un rol extrem de important în comunicare, de unde şi faptul că ea consti

tuie unul din cele mai eficace mijloace pentru buna funcţionare a Adultului.

A, după cum am constatat, înregistrează şi tratează atât informaţii externe (din mediul

ambiant), cât şi interne (de la P şi C):

Fig. 4.4. Înregistrarea şi tratarea informaţiilor de către A

Fig. 4.5. Înregistrarea şi tratarea informaţiilor de către A a celaorlalte stări de spirit.

În consecinţă, ascultarea va fi instrumentul de acţiune capabil să permită A obţinerea de

informaţii necesre atât propriei funcţionări, cât şi celei în raport de stările de spirt P şiC, pentru a

stăpâni şi a gestiona mai eficient conflictele de comunicare.

Menţionăm , de asemenea, faptul că ascultarea eficace nu este numai un mijloc de culegere

sal de schimb al informaţiilor pentru soluţionarea problemelor, ci şi unul – pe termen lung – de

stabilire a relaţiei şi climatului satsfăcător între indivizi şi grupuri.

4.5.2. Cauzele ascultării insuficiente

A

Informaţii externe

Din mediul ambiant

Exemple:- este foarte cald;- el este nervos;- îmi lipsesc informaţii;- trebuie să analizăm mai detaliat;

A

Informaţii interne

Din celelalte stări de spirit

Exemple:sunt îngrijorat;trebuie să fiu la timp;sunt responsabil de ceea ce se întâmplă.

Cauzele ascultării insufficiente sunt multe, dar dintre ele pot fi regăsite frecvent

următoarele:

› egocentrismul, care se referă la faptul că interlocutorul este sigur că ceea ce spune e leste

mai valoros decât ceea ce spune partenerul de comunicare. Este larg răspândită falsa credinţă că

a vorbi mult, a monopolizza timpul şi spaţiul este un semn de putere şi intelogenţă, un mod de a

impressiona şi de a supune.

› supraîncărcarea cu mesaje , care ne obligă să comutăm atenţia de la o sursă de informaţii

la alta (radiou, client, telefon, şef, subaltern).

› gândirea rapidă, care poate face creierul ascultătorului să proceseze aproximativ 450 de

cuvinte pe minut, în timp ce vorbitorul pronunţă în medie 150 de cuvinte. Timpul liber rămas

face posibile unui creier relaxat diverse forme de deconectare şi deviere a atenţiei.

› zgomotele şi perturbările cele mai diverse, care bruiază şi irită, sparg fluienţa

comunicării;

› deficienţele auzului, care de fapt, sunt mai puţin frecvente.

› neîncredrea în cele spuse de orator.

› mentalitatea, conform căreia ascultarea este o stare pasivă, şi nu una activă, profundă.

› percepţiile eronate asupra utilităţii informaţiei, conform căreia ascultătorul consideră căn

u are nevoie de ea pentru viitor.

În medie, oamenii ascultă mai puţin de 25% din mesajelşe vorbite care le sunt destinate.

După receptarea mesajului, un ascultător normal îşi aminteşte doar 50% din informaţiile primite,

iar 48 de ore mai târziu, el mai păstrează în memoria activă doar 25% din mesajele recepţionate.

4.5.3. Reguli simple de persuasiune bazate pe ascultarea eficientă;

Tehnica ascultării eficiente ajută la receptarea, decodificarea şi verificarea mesajului prin

dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentul constată că este ascultat, iar receptorul îşi

clarifică şi îşi confirmă impresiile. Cele mai elementare reguli pentru o ascultare eficientă sunt

următoareele:

▪ A găsi distanţa, plasamentul şi poziţia corpului din care se poate asculta clar şi se poate

vedea partenerul fără efort;

▪ A concentra atenţia asupra vorbitorului şi a centra mental asupra conţinutului mesajului;

▪ A fi empatici, adică a ne plasa în postura interlocutorului, pentru a-i înţelege şi retrăi

emoţiile şi sentimentale pe care le dezvăluie prin tonul, volumul şi ritmul vocii, prin limbajul

corpului,

▪ Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, în ascultare receptorul trebuie să se

concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor, încărcăturii afective care însoţeşte mesajele, ceea

ce conduce la încurajarea oratorului să-şi expună gândurile. Faptul că opiniile şi sentimentele

vorbitorului nu sunt criticate, îl face să se simtă în siguranţa, să comunice mai profund în

legătură cu multe probleme, în raport cu situaţia ascultării superficiale. Bazată mai ales pe

încurajarea laturii afective, forme de presiune” asupra vorbitorului, pentru a-l forţa să bată în

retragere, sau sunt evaluate drept expresii ale rezervei ascultătorului, cu scopul se ă-şi sublinia

rolul. Sunt respectate doar momentele de tăcere care au rolul de reflecţie: ele nu trebuie să se

prelungească la nesfârşit, deoarece vor provoca anumite suspiciunici. Ascultătorul trebuie să

intervină, dialogând cu oratorul, ca să menţină contactul cu acesta şi să se situeze cât mai

aproape de momentele lui de inspiraţie, fiind atent, în acelaşi timp, la schimbările lor de direcţie

sau de intensitate. Ceea de ce trebuie să ţină cont receptorul este menţinerea unui dialog pe

poziţii egale, de forma eu – tu sau eu – voi, care constă “într-o structurare orizontală ascultarea

partcipativă ajută la diminuarea barierelor de statut, de percepţie, de cultură şi de personalitate.

▪ Ascultarea partcipativă se caracterizează prin frecvente luări de cuvânt de către receptor,

în timp ce îl audiază pe vorbitor. Eventualele tăceri, care pot surveni, nu sunt cultivate, fiind

considerate “a rolurilor, vizând un ajutor fratern, şi nu patern”. [ 1, p. 31]

Aşadar, caracteristicile principale ale ascultării participative sunt:

● comunicarea este centrată pe dialog, este echilibrată, se desfăşoară conform unei balanţe

bine stabilite între atenţia faţă de interlocutor şi atenţia faţă de sine, între exprimarea celuilalt şi

própria exprimar

● comunicarea favorizează raportarea limbajului propriu la limbajul celuilalt. În orice

moment, se pune deci problema perceperii şi înţelegerii directe, cuvânt cu cuvânt, pas cu pas, a

ceea ce este anunţat de către interlocutor, fără părtinire faţă de posibilile inexactităţi sau

eventualele erori ce pot apărea în afirmaţiile sale.

Ca orice tehnică, ascultarea participativă presupune parcurgerea mai multor etape:

a) Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul de comunicare.

În funcţie de situaţie, de gradul de tensiune, de intensitatea emoţiei, problema pusă în

discuţie poate fi abordată frontal, de exemplu, în cazul interviului disciplinar sau al

nemulţumirilor, revendicărilor sau în cazul interviului de selecţie, al evaluării performanţelor

angajaţilor etc.

Deoarece aceasta este etapa de început, în funcţie de care se obţine sau nu reuşita, ea

trebuie marcată de cuvinte şi gesturi prin care se atestă bunăvoinţa, disponibilitatea afectivă a

ascultătorului. Etapa de stabilire a relaţiilor în baza ascultării îşi asumă unele precauţii şi anume:

- ascultătorul nu trebuie să tragă concluzii imediat, după prima impresie lăsată de

vorbitor, să se lase în voia prejudecăţilor sau a tendinţei de a anticipa ceea ce vrea să explice, să

spună, să confirme interlocutorul, adică nu trebuie să-şi formeze unele presentimente, bazându-se

doar pe primele informaţii audiate;

- ascultătorul trebuie să evite raportarea celor audiate la vreun element din trecutul

oratorului;

- ascultătorul trebuie să asculte, fără a concepe vreun proiect în legătură cu spusele

vorbitorului;

b). Susţinerea/încurajarea comunicării şi semnalizarea recepţiei.

Atenţia acordată emitentului, angajamentul în comunicare şi disponibilitatea sunt etalate fie

verbal, prin folosirea unor expresii: „te rog, spune-mi” sau „continuă, te rog”, „este interesant

ceea ce spui” ori non-verbal: o uşoară înclinare înainte, privire directă, mâinile aşezate calm pe

masă – ele reflectă atenţia şi răbdarea acordate interlocutorului.

Semnalizarea recepţiei mesajului se face prin aprobări din cap, prin zâmbete, prin folosirea

unor cuvinte, pentru a-l ajuta pe interlocutor să se exprime. Asemenea atitudine îi arată

partenerului de comunicare că receptorul este pe fază şi nu este doar o prezenţă politicoasă.

Nu sunt indicate:

- Iintervenţiile şi întreruperile vorbitorului pe parcursul expunerii mesajului, deoarece

acestea l-ar putea abate de la firul logic al vorbirii ori ar putea favoriza omisiuni;

- Retragerea receptorului într-o tăcere automată şi absolută, care ar putea induce

vorbitorului sentimentul de suspiciune, anxietate şi, în final, ar conduce la deformarea mesajului.

Or, trebuie să fim de acord cu faptul că, în procesul de percepere sau de înţelegere, există,

într-adevăr, o anumită pondere de închidere. Deci, după cum s-a menţionat mai sus, sub acţiunea

unui efect al inerţiei, ascultătorul ar putea fi antrenat în direcţia completării, rotunjirii, închiderii

reprezentărilor, structurilor elaborate pe baza câtorva elemente, înainte de a lua în considerare

totalitatea elementelor. Or, este necesară o vigilenţă permanentă a receptorului, pentru ca să nu

fie supus blocării premature a impresiilor şi să prevină concepţiile denaturate formate despre

sentimentele şi gândurile celuilalt.

- Gesturile ce relevă semne de nerăbdare.

- Critica la adresa oratorului. Spusele oratorului nu pot fi criticate, ele trebuie acceptate

drept medieri naturale, ceea ce nu înseamnă că ascultătorul trebuie să abandoneze dorinţa de a

explica, de a interpreta cele spuse de vorbitor. Se are în vedere realizarea unei apropieri

progresive, calme, de zonele afective ale interlocutorului: această apropiere se face fără asalturi

bruşte, interminabile ale unei interpretări sofisticate.

4. 3. Practica analizei tranzacţionale în procesul de punere a întrebărilor şi

de formulare a răspunsurilor corecte în comunicarea orală

4.3.1. Tipurile de întrebări şi contextul utilizării lor

În general, întrebările sunt puse pentru a obţine răspunsuri referitoare la ceea ce un individ

ştie, gândeşte şi simte despre ceva. De asemenea, prin intermediul întrebărilor, ne putem

completa informaţiile despre interlocutor şi, în acelaşi timp, vom stimula A din noi. Cu toate că a

pune întrebări este foarte important, dacă nu vom reuşi să stăpânim tehnica în domeniu, riscăm

să creăm interlocutorului senzaţia că proceddăm la un interogatoriu sa, dimpotrivă, că suntem

dezinteresaţi de persoana sa.

A stăpâni tehnica punerii întrebărilor, înseamnă a pune acel tip de întrebări, pentru care

urmărim obţinerea unui anumit tip de răspuns, în funcţie de scopul şi obiectivele urmărite în şi

prin relaţiile cu interlocutorul nostru.

În acest sens, în cele ce urmează, vom detalia câteva tipuri de întrebări, respectiv:

a) întrebări deschise: “Ce?”, “Cat?”, “Unde?”, “Cum?”, “Care?”, “Cand?” si

determina raspunsuri ample, care ofera informatii numeroase: “Ce poti sa-mi spui despre

problema ta?”, “Cum ai descrie situatia respectiva?”. Ajută comunicarea informand

interlocutorul care este realmente ascultat si ca exista interes din partea vorbitorului. Prin acest

tip de intrebari, tanarul este ajutat sa ofere experientele, comportamentele, nevoile si

sentimentele sale.

Scopul întrebărilor deschise este de a determina raspunsuri ample, a solicita maximum de

informaţii, păreri, puncte de vedere etc., a identifica experienţele, comportamentele, nevoile,

sentimentele interlocutorului.

b) întrebări închise sunt cele care ofera posibilitati limitate de raspuns, de tipul

“da/nu”:”Doriti sa participati la aceasta sedinta?” – ajuta la clarificare unor informatii si

focalizeaza discutia.

Aceaste intrebari solicita raspunsuri specifice si precise, relevante pentru diagnosticarea

problemei. Totusi, daca sunt utilizate frecvent, conversatia tinde sa semene cu un interogatoriu si

comunicarea se poate intrerupe.

Există și alte tipuri de întrebări, cum ar fi: generale, de opinie, de investigare, de

confirmare, de ruter, fals alternative și întrebări de relansare. În continuare vom dezvălui

semnificația fiecăreia și vom oferi câteva exemple în acest sens.

Întrebările generale sau altfel spus de tatonare — sunt acele întrebări, care nu solicită

opinia partenerului într-o anumită problemă, ci simple informații, care pot chiar să nu fie legate

direct de obiectul discuției. Acestea au ca scop menținerea unei atmosfere destinse, distragerea

atenției clientului de la un anumit subiect, orientarea spre un subiect care interesează, câștigarea

de timp, punerea în valoare a interlocutorului, etc.

Exemplu:

- Am auzit că aveți prețuri mari...

- Nu toate produsele pot avea același preț, aceasta depinde în primul rând de calitatea

acestora. Între o mașină Dacia și un Renault este o mare diferență de preț, dar totuși, vă pot

spune că mulți cumpărători o procură pe aceasta din urmă. Dumneavoastră ce mașină aveți?

În cursul discuției, aceste tipuri de întrebări se pot întrebuința pentru distragerea atenției

interlocutorului, pentru îndepărtarea lui de la un subiect incomod, etc. De multe ori, astfel de

întrebări sunt puse imediat, fără pauză, după ce se răspunde pe scurt la o întrebare incomodă.

Întrebările de opinie — sunt cele prin care se cere părerea persoanei cu care se discută.

Acestea pot avea ca scop:

valorizarea clientului: cea mai sigură metodă de a câștiga simpatia cuiva este să-i

ceri părerea, să-i ceri într-un fel sau altul să-și prezinte punctele de vedere, soluțiile. Oamenii

adoră acest lucru și pot deveni recunoscători pentru aceasta;

culegerea de informații: nu numai despre subiectul propriu-zis, ci și date pe care

le veți putea folosi ulterior;

definirea personalității interlocutorului: descoperirea elementelor care l-ar motiva

pe interlocutorul d-voastră ;

verificarea înțelegerii de către partenerul de dialog a ideii exprimate;

câștigare de timp, îndepărtarea de la subiect.

Aceste întrebări sunt folosite în toate fazele discuției, în special la începutul acesteia,

răspunsul interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate în final, pentru a nu

lungi inutil discuția.

Întrebările de investigare  sunt cele care urmăresc să clarifice unele situații, să aducă

elemente noi, să detalieze, în special când apare o nevoie ascunsă. Pot fi folosite și pentru a arăta

interlocutorului că sunteți atenți la explicațiile sale, că doriți să-i înțelegeți bine problemele. În

astfel de cazuri este necesară o minimă precauție, deoarece, anumite întrebări, adresate prea

brutal, neatent, pot fi luate drept indiscreții, în anumite situații.

Întrebările de confirmare  reprezintă o altă categorie a întrebărilor, foarte des utilizate, în

toate etapele discuției, ele având ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea,

confirmarea lor, conducerea către o concluzie din aproape în aproape. În acest caz, răspunsul

poate fi considerat ca un angajament.

Exemplu: Deci, dacă am înțeles corect, dumneavoastră puneți accentul mai mult

pe personalitatea și pe inteligența persoanei recrutate, decât pe competențele sale tehnice, este

adevărat?

De cele mai multe ori se folosesc înaintea finalizării unei discuții, când se caută să se obțină o

serie de confirmări succesive din partea partenerului de negociere, după care i se cere să ia

decizia, ca o concluzie logică. Aveți grijă cu astfel de întrebări, fiindcă puse prea des, pot da

impresia unei atitudini prea didactice din partea d-voastră, interlocutorul de negociere simțindu-

se ”devalorizat”.

Întrebările de retur  sunt acele întrebări care se pun atunci, când se dorește să se

răspundă la o obiecție sau la o întrebare cu o altă întrebare. Pot avea ca scop:

să-l oblige pe interlocutor să reformuleze obiecția sau întrebarea în termeni mai

avantajoși pentru dumneavoastră;

să-l facă să răspundă singur la propriile obiecții sau întrebări;

să-l ajute a ocoli capcanele întinse de către interlocutor, a câștiga timp, etc. (scop

defensiv)

Exemplu:

- Are carcasa foarte groasă, cred că din cauza aceasta este atât de greu acest dormitor.

- Cum credeți, de ce am construit-o în acest fel? Pentru noi ar fi fost mai comod și mai

ieftin să o facem mai subțire.

- Știu și eu, ca să fie mai rezistentă, poate..

- Exact! În plus...

- Oricum, mi se pare foarte scump!

- În raport cu ce apreciați dumneavoastră că acest bun este foarte scump?

Folosirea acestor întrebări poate fi luată drept o fugă de responsabilitate din partea

dumneavoastră. De aceea, astfel de întrebări ar trebuie evitate când vi se cere o informație foarte

precisă.

Întrebările fals alternative sunt acelea prin intermediul cărora interlocutorul este pus să

aleagă între două sau mai multe variante conținute în întrebare. Au drept scop:

controlarea discuției prin limitarea opțiunilor partenerului de dialog;

tactică psihologică: interlocutorului i se lasă, aparent, posibilitatea de a alege, însă

i se dau doar două posibilități între care să aleagă, ambele fiind în avantajul dumneavoastră;

conducerea partenerului de negociere spre concluzia dorită, din aproape în aproape;

reformularea ideilor și sintetizarea acestora.

Exemplu: Doriți o garanție de 3 luni pentru echipamentul achiziționat sau una de 6 luni?

Întrebările fals alternative sunt utilizate, mai ales, pentru finalizarea unei discuții. Ele se vor

lansa în momentul în care aveți toate indiciile că interlocutorul este pe punctul de a decide sau că

s-a decis deja. Uneori aceste întrebări pot crea situații de manipulare (și chiar așa și este); de

aceea, trebuie urmărite atent reacțiile celuilalt în timp ce este pusă o întrebare.

Întrebările de relansare  au ca principal scop devierea discuției, preluarea inițiativei fără a-

l brusca pe interlocutor. Constau în repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvânt sau a

ultimei părți a frazei interlocutorului (eventual într-o formă ușor modificată), urmată imediat de o

întrebare sau de o afirmație. În acest fel, inițiativa dumneavoastră poate părea o continuare logică

a ideilor exprimate de el, chiar dacă nu este așa în realitate. Întrebările de acest gen mai pot să-l

determine pe interlocutor să retragă o afirmație exagerată sau să o reformuleze, cu avantajele

psihologice deja știute. Evident, întrebările de relansare folosite prea des, pot deveni într-un fel

periculoase.

Întrebări de control sunt cele care verifică dacă cel întrebat este de acord cu cele discutate

sau mai are și alte preferințe înafara celor precizate. Spre exemplu: Am înțeles eu bine că..., Vreți

să spuneți că..., Mai este ceva ce nu am discutat încă?

Nu există reguli exacte referitor la modalitatea cea mai corectă de a pune întrebări, în ce

moment, pe ce ton, sau cui? Veți ajunge singuri să vă dați seama de acest lucru, în funcție de faza

în care este negocierea, în dependență de tipurile de personalitate ale interlocutorilor, de reacțiile

cele mai frecvente ale acestora, etc.

c) întrebări orientate (implică sau sugerează interlocutorului răspunsul): “Nu te

deranjeaza sa lucrezi tarziu, nu?”, “ N-ar fi mai bine daca...?”; Scopul întrebărilor orientate (de a

manipula sau de a încatuşa interlocutorul). Aceste intrebari manipuleaza sau dau senzatia de

incatusare, dse dominare, de manipolare a interlocutorului, mai ales când sunt formulate de către

un şef şi adresate unor subordinati. Din considerentele expuse, rezultă că, în general, nu este

recomandabil ca A să recurgă la îmtrebări orientate, întrucât nu va putea obţine informaţii

suplimentare, ci, practic, îşi va putea confirma numai propriul său punct de vedere.

Apelarea la acest gen de întrebări este, însă, recomandabilă în raporturile P-C, atunci

când P urmăreşete influenţarea C, oferindu-i acestuia un sentiment de siguranţă şi stăpânire de

sine.

d) Intrebari ipotetice: - “Ce s-ar intampla daca...” - cu scopul analizei soluţiilor, pentru

a se decela posibilele consecinţe ale fiecarei soluţii;

h) Intrebari secundare (“Spune-mi mai multe despre asta”) - cu scopul de a obţine

informaţii mai detaliate în cazul unui răspuns incomplet, superficial, vag, irelevant;

î) Intrebari multiple - cu scopul de a obţine informaţii despre mai mai multe lucruri la

un moment, pentru a dezorienta interlocutorul, care nu mai ştie la ce anume să răspundă.

k) Intrebari justificative ( “De ce...?”) - cu scopul de a justifica răspunsul

interlocutorului.

Intrebarile pot fi de doua tipuri: intrebari inchise si intrebari deschise

Sugestii pentru adresare unor intrebari adecvate:

Folositi intrebari scurte sau medii pentru a fi usor de urmarit si de retinut,

Utilizati cuvinte pe care interlocutorul le intelege si pe care le prefera,

Nu repetati intocmai intrebarile pe care interlocutorul nu le-a inteles ci reformulati-le,

Nu adresati dupa fiecare raspuns o alta intrebare, ci utilizati si parafrazari ale cuvintelor

4.3.2. Formularea răspunsului la întrebări.

Mulţi vorbitori răspund la întrebare cu o altă întrebare. E un obicei urât.

• Răspunsul potrivit. În procesul comunicării, un dialog corect şi raţional presupune nu

numai o întrebare formulată clar şi adresată în condiţii potrivite, dar şi un răspuns inteligibil, al

cărui conţinut corespunde întrebării respective. Realitatea ne demonstrează că cele mai frecvente

incoerenţesau chiar blocaje de comunicare sunt cauzate tocmai de răspunsuri nepotrivite sau

chiar greşite.

Ce înseamnă un răspuns nepotrivit la întrebare? Să ne imaginăm că uni interlocutor i s-a

pus întrebarea:

- Aţi găsit multe ciuperci în pădure?

1. Nu prea.

2. Nu prea. Abia ne-a ajuns de o ciorbă;

3. Nu prea. Am cutreierat toată pădurea şi nu am umplut nici un coş. Dar de unde

erau să fie, dacă nu a plouat atâta timp?

4. Le-am cules numai pe cele bune, cele rele le-am lăsat pentru alţii.

5. Te temi că n-au să-ţi ajungă şi ţie.

1. Prima variantă de răspuns este potrivită în cazul în care întrebarea a fost adresată fără

vreo importanţă, adică în loc de o formulă de salut, şi persoana respectivă nu are intenţia să se

informeze mai detaliat asupra faptului.

2. Mai reuşită este varianta a doua, în care se dau anumite detalii referitor la cantitatea de

ciuperci culese.

3. În varianta a treia există un exces de informaţie plictisitoare, de care nu este nevoie în

situaţia dată, dar şi o pierdere de timp. Ea este potrivită într-o situaţie când interlocutorii

conversează fără nici o grabă, pentru a se odihni.

4. Varianta a patra este potrivită doar în cazul unor dialoguri colorate, picante, de glumă.

Ea poate fi acceptată numai dacă ştim că interlocutorul nostru este înzestrat cu simţul umorului.

5. Varianta a cincea nu este potrivită în nici un caz nu numai pentru că nu conţine

informaţia necesară, dar şi pentru că este ofensatoare şi generatoare de replici care ar putea să

degradeze dialogul într-o glumă de prost gust.

Din cele examinate mai sus, am putea trage concluzia că un răspuns poate fi apreciat ca

fiind potrivit sal nepotrivit numai în funcţie de situaţia concretă şi de intenţiile şi felul de a fi al

persoanei care a adresat întrebarea.

• Răspunuls corect? Răspunsul corect este acel care numai dacă el satisface

întrebarea. Să ilustrăm cele spuse printr-un exemplu:

Întrebari : Care este preţul acestui şifonier?

Răspunsuri: 1. 1500 de lei

2. Nu este scump. Şi este foarte încăpător.

Evident, primul răspuns este corect, pentru că are un conţinut care corespunde

incertitudinii întrebării, iar cel de-al doilea este incorect, pentru că are un conţinut care nu

corespunde incertitudinii întrebării.

• Răspunul complet. Conţinutul răspunsului corect poate corespunde total sau parţial

incertitudinii întrebării. În cazul în care coincidenţa este totală, avem un răspuns corect şi

complet, în cazul în care este parţială, avem un răspuns corect, dar incomplet.

• Răspunsul la întrunirile ştiinţifice trebuie să fie complet, corect şi adevărat. Pe de altă

parte, cercetările ştiinţifice sunt de aşa natură, încât nu întotdeauna se poate da un răspuns

complet şi adevărat. Tocmai de aceea le stă bine cercetătorilor care nu pretind că deţin adevărul

în ultima instanţă, care pun la îndoială multe teze, care nu fac afirmaţii categorice. De aceea în

răspunsurile la întrebări e bine să utilizăm formule de tipul : faptele arată că…, experienţa

demonstrează că…., după părerea noastră…., s-ar putea trage concluzia că….etc. În acelaşi

timp, e recomandabil să evităm formule de tipul : nu au defel dreptate cei care… ; este o greşeală

faptul că… ;

Cunoştinţele oamenilor din diferite domeniu sunt doar nişte insuliţe în ocean, de aceea în

cazul în care nu putem da un răspuns ştiinţific complet la o întrebare, putem răspunde franc prin

una din formulele potrivite : scopul nostru în cercetarea dată nu a fost să… ; cred că cercetarea

noastră ar putea fi continuată sub aspectul… ; în procesul cercetării nu am reuşit să…. ; îmi

pare bine că prin această întrebare miâaţi sugerat ideea să continuu cercetarea în

direcţia….etc.

• Răspunsul la întrebări în contextul cotidianului caracterizează situaţiile cele mai

frecvente de comunicare. În contextul cotidianului există o mulţime de formule de răspuns,

fiecare, în funcţie de situaţie, fiind potrivită sau nepotrivită, recomandabilă sau condamnabilă.

Cele mai frecvente formule de răspuns sunt Da şi Nu. Ele sunt folosite în cazul în care

confirmarea sau negarea este suficientă şi satisfăcătoare pentru interlocutor.

Aceste formule se utilizează în altă variantă: Ba da şi Ba nu, care sunt mai puternic şi, mai

accentuate. De exemplu:

- Acesta este unicul model de rochie?

- Ba nu, mai avem încă patru.

În contextul cotidianului, numărul formulelor utilizate în calitate de răspuns la întrebare

este, practic, nelimitat. Vom aminti câteva din ele: sigur că da; desigur; fireşte; evident; d-apoi

cum; ştiut lucru; ştiut că; dar cum crezi?; Ai îndoieli?; numaidecât; se înţelege că;

Unele persoane au obişnuinţa de a răspunde la cea mai mare parte din întrebări cu “Nu

ştiu”, care nu poate fi justificată decât în cazul în care vorbitorul într-adevăr nu cunoaşte

răspunsul. De regulă, acest comportament poate avea următoarele explicaţii:

- vorbitorul este needucat;

- vorbitorul manifestă lene de gândire şi de comunicare;

- vorbitorul manufestă disconsiderare faţă de interlocutor;

- vorbitorul este foarte suspicios şi precaut;

- vorbitorul pune totul la îndoială.

Dar şi în acest caz, un nu ştiu, pronunţat scurt şi sec, ar putea avea şi unel conotaţii nedorite,

de aceea, pentru a le esclude, e recomandabil ca el să fie însoţit de anumite formule: revenim cu

altă ocazie la acest subiect, mi se pare nepotrivit acest subiect, hai mai bine să vorbim despre

altceva.

• Răspunsul voalat (cauzele formulării răspunsului voalat);

• Răspuns direct (nemijlocit) la întrebare;

• Rrăspunsul declarativ;

• Răspunsul adecvat (just, laconic, argumentat);

• Răspunsul la întrebări auxiliare;

• Răspunsul la întrebări critice;

Bibliografia de bază:

1. Dorogan Maria, Curs de elocinţă, Editura ARC, 1995, p. 241-244, ISBN: 5-7790-0185-5;

2. Palii Alexei, Cultura comunicări, Editura EPUGRAF, 2005, p. 62-79, ISBN: 9975-924-50-6;

3. Popescu Dan, Arta de a comunica. Editura “Económica”: Bucureşti, 1998, p.51-79, ISBN:

973-590-062-9;

4. Pruteanu Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol.I, Editura POLIROM,

2000, p.183-189, p.162-169, ISBN: 973-683-450-6;

5. Prutianu Ştefan, Comunicare şi negociere în afaceri. Editura Polirom: Iaşi, 1998, p.108-109,

ISBN:973-683-051-9;