ASCULTAREA ASCULTAREA activaactiva

Timp de 25 de ani, celebrul savant și filosof britanic Isaac NewtonIsaac Newton a fost membru în Camera Lorzilor. Se spune că, în tot acest timp, singurul său discurs parlamentar a încăput în două propoziții care au răsunat pașnic în Cameră: “Domnilor, propun să închidem fereastra! Vine un aer greu dinspre Tamisa.”

Și s-a mai născut o legendă. Newton a ascultat discursurile contemporanilor din Cameră, cu răbdare și generozitate, timp de 25 de ani. Cu toate acestea, în istorie, nu pare să fi rămas cu nimic mai prejos decât colegii mai vorbăreți! Ba chiar, pe cei mai mulți dintre vorbăreți, istoria nu-i mai ține minte.

Înțelepții ascultă mult și vorbesc puțin. Ei cred că cei Înțelepții ascultă mult și vorbesc puțin. Ei cred că cei care vorbesccare vorbesc mult fac lucruri mici și cei care ascultă mult fac mult fac lucruri mici și cei care ascultă mult fac lucruri marilucruri mari. CineCine vorbește seamănă, cine ascultă culege. vorbește seamănă, cine ascultă culege. Tăcerea-i de aur, vorba deTăcerea-i de aur, vorba de argint.argint.

Inteligentul vorbeste, Inteleptul asculta”Inteligentul vorbeste, Inteleptul asculta” Hendrix Hendrix

ASCULTAREA

De ce este nevoie de ascultare

În general ascultarea este un aspect al comunicarii neglijat.

Se presupune ca atâta timp cât nu suferim de deficiente de auz suntem automat capabili sa ascultam si prin urmare nu este nevoie sa mai învatam sa facem acest lucru.

Omul învaţă trei ani să vorbească şi o viaţă întreagă să asculte.

André Malraux

Petrecem în jur de 45% din timpul de comunicare ascultând, 30 % vorbind, 16% citind si 9 % scriind.

Pentru o buna comunicare este nevoie ca mai mult de 50 % din timpul de comunicare sa fie folosit în procesul de ascultare. S-a gasit ca aproximativ 60 % din neîntelegerile care apar în general sunt datorate ascultarii incompetente.

Concluzia comuna a acestor studii : componenta de “ascultare” a comunicarii este extrem de importanta. A auzi se transforma in a asculta numai atunci cand dam atentie celui care vorbeste si urmarim cu grija mesajul transmis.

Studiile de specialitate arată că managerii de succes folosesc 40 - 60 % din timpul de lucru pentru a asculta.

Date statistice

Conform cercetatorilor in stiinte sociale, cei care studiaza Conform cercetatorilor in stiinte sociale, cei care studiaza impactul ascultarii inimpactul ascultarii incomportamentul oamenilor, ascultarea este unul dintre cele mai comportamentul oamenilor, ascultarea este unul dintre cele mai importante "ingrediente“ in rezolvarea problemelor de ordin social importante "ingrediente“ in rezolvarea problemelor de ordin social si emotional, precum si un factor cheie in crearea unor relatii mai si emotional, precum si un factor cheie in crearea unor relatii mai puternice. puternice. Cercetari in domeniul ascultarii, centralizate de International Cercetari in domeniul ascultarii, centralizate de International Listening Association ne arata ca: Listening Association ne arata ca: 1. Putem asculta 125 pana la 250 de cuvinte pe minut. Gandim la 1. Putem asculta 125 pana la 250 de cuvinte pe minut. Gandim la o rata de 1000 o rata de 1000 pana la 3000 de cuvinte pe minut. pana la 3000 de cuvinte pe minut. 2. Aproximativ 85% din ce invatam, provine din ascultare. 2. Aproximativ 85% din ce invatam, provine din ascultare. 3. 45% din timpul nostru il petrecem ascultand. 3. 45% din timpul nostru il petrecem ascultand. 4. Suntem distrasi, preocupati sau uitam 75% din timp. 4. Suntem distrasi, preocupati sau uitam 75% din timp. 5. Putem reproduce cam jumatate din ce ne spune o persoana, 5. Putem reproduce cam jumatate din ce ne spune o persoana, imediat dupa ce o imediat dupa ce o auzim. Dupa acest moment, procentul se reduce la 20%.auzim. Dupa acest moment, procentul se reduce la 20%.

6. Aproximativ 60 % din neîntelegerile care apar în general in 6. Aproximativ 60 % din neîntelegerile care apar în general in procesul de comunicare sunt datorate ascultarii incompetente.procesul de comunicare sunt datorate ascultarii incompetente.

Tipuri de Tipuri de ascultareascultare

Ascultarea pasivă

Gradul de implicareal ascultătorului

Ascultarea activă

Despre ascultarea Despre ascultarea activa…activa…

Ascultarea activa Ascultarea activa Presupune o serie de activitati menite sa asigure Presupune o serie de activitati menite sa asigure

receptionarea corecta a mesajului si retinerea lui receptionarea corecta a mesajului si retinerea lui optima.optima.

Mod de a reactiona prin care partenerul este Mod de a reactiona prin care partenerul este stimulat sa continue sa vorbeasca si care va stimulat sa continue sa vorbeasca si care va permite totodata sa aveti certitudinea ca permite totodata sa aveti certitudinea ca întelegeti ceea ce vi se comunica. întelegeti ceea ce vi se comunica.

Este ascultarea care necesita un efort sustinut , Este ascultarea care necesita un efort sustinut , adoptarea unei atitudini mentale corecte, adoptarea unei atitudini mentale corecte, mentinerea atentiei, pentru a rationa logic dar si mentinerea atentiei, pentru a rationa logic dar si pentru a obtine o întelegere deplina,cautând un pentru a obtine o întelegere deplina,cautând un raspuns corect la ceea ce ni se comunica.raspuns corect la ceea ce ni se comunica.

Necesită, de asemenea, văzul şi imaginaţia, nu Necesită, de asemenea, văzul şi imaginaţia, nu doar auzul. Este important să-l priveşti în ochi pe doar auzul. Este important să-l priveşti în ochi pe cel care-ţi vorbeşte. Este excelent dacă reuşeşti cel care-ţi vorbeşte. Este excelent dacă reuşeşti să vezi cu ochii minţii ceea ce ţi se povesteştesă vezi cu ochii minţii ceea ce ţi se povesteşte

Ascultarea ActivAscultarea Activăă

Ascultarea dincolo de cuvinteAscultarea dincolo de cuvintePsihologi legendari, precum Moreau, au sugerat

antrenarea abilităților de ascultare activascultare activăă prin conștientizarea celor trei etape ale procesului necesar să fie parcurs înaintea deciziei și acțiunii corecte:

1. A auzi 1. A auzi ssi a vedeai a vedea2. A imagina2. A imagina3. A simti3. A simti

A auzi A auzi șși a vedeai a vedea

Aceasta fazfazăă primar primarăă a ascultării active privește nivelul percepției brute a mesajelor verbale și nonverbale, vizuale și auditive, emise de persoana ascultată.

De pildă, dacă ar fi să-mi spui povestea vieții tale, în aceasta fază a ascultării, văd și aud indicii precise și obiective, enunțate în genul: Văd pupilele tale ușor dilatate. Văd săpându-se o cută adâncă pe fruntea ta. Văd cum faci gropițe în obrazul drept. Aud un ușor scârțâit în vocea ta. Aud vocea ta mai sonora și mai plina ca de obicei etc.

Ceea ce văd sau aud este un indiciu Ceea ce văd sau aud este un indiciu obiectivobiectiv pe care oricine pe care oricine altcineva l-ar putea altcineva l-ar putea vedea vedea șși auzi ca atare. i auzi ca atare.

AtenAtențție! Enunie! Enunțțurile urile subiective de genulsubiective de genul:: ““Văd cVăd caa ești supărat(ă) ești supărat(ă)”” sau sau ““Aud neliniște înAud neliniște în vocea tavocea ta”” exprimă ceea ce-mi închipui că văd exprimă ceea ce-mi închipui că văd sau aud. Percepția estesau aud. Percepția este oricum oricum subiectivă.subiectivă.

Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi parerea celuilalt pentru a verifica daca într-adevar întelege ceea ce simte cealalta persoana.

Verificarea perceptiei:1. Se face printr-o întrebare;2. Tonul întrebarii trebuie sa exprime mai curând interesul de a afla raspunsul decât o concluzie a vorbitorului;3. Comunicarea perceptiei se refera numai la comportamentul care tocmai a fost observat, nu la date obtinute din alte situatii sau din trecut;

Atata timp cat suntem vii, participam 100% la crearea si reprezentarea mentala a propriei lumi. Realitatea perceputa e altceva decat realitatea în sine. In mintile noastre avem harti ale teritoriului si nu teritoriul ca atare.(Stefan Prutianu, Antrenamentul abilitatilor de Comunicare, Limbaje ascunse, Editura Polirom, Iasi,  2005)

Exemplu: Ion se încrunta si clatina din cap in timpul conversatiei. Se banuieste cam ce ar putea insemna acest comportament. Sa zicem ca banuiti ca incruntatul si clatinatul din cap înseamna ca Ion nu este de acord cu dumneavoastra si nu este multumit de continutul discutiei;Va verificati perceptia intrebandu-l :” Ioane, nu esti de acord cu mine, esti nemultumit de ceea ce spun?”; Ii dati lui Ion ocazia de a spune ca aveti dreptate. Poate raspunde confirmandu-va sau corectandu-va perceptia.

In acest caz Ion poate raspunde: ”NU sunt nemultumit de ceea ce spui. Sunt de acord cu tine, dar sunt suparat pentru ca nu am avut ocazia sa spun si eu ceva. Vorbesti intr-una de zece minute.” Este vorba de cu totul altceva. S-ar putea sa nu fie ceva placut pentru dumneavoastra dar macar acesta este motivul adevarat, de care va puteti ocupa daca doriti.

Cum functioneaza verificarea perceptiei?Verificarea perceptiei începe cu observarea unui comportament al unei persoane

Deci verificarea perceptiei consta in a observa, a banui, a verfica banuiala impreuna cu celalalt si a primi un raspuns corect la acesta. Cel mai important lucru este sa va verificati banuiala. Rar ne verificam observatiile. Presupunem ca observatia noastra

este adevarata si de multe ori nu este asa, astfel deseori ne bazam reactiile pe presupuneri gresite sau pe lipsa de comunicare.

A imaginaA imagina

ImaginaImaginațția se insinueazia se insinueazăă îîn ascultare mai tare n ascultare mai tare decdecâât at așșa-zisa realitate. a-zisa realitate. În tentativa de a descoperi În tentativa de a descoperi mesajul interlocutorului,mesajul interlocutorului, ascultătorulascultătorul decodifică cuvinte și decodifică cuvinte și semnale nonverbale. În mod omenește inevitabil,semnale nonverbale. În mod omenește inevitabil, intervine intervine îînchipuirea. Ascultnchipuirea. Ascultăătorul va imagina torul va imagina șși i sentimentul subiacent mesajului. sentimentul subiacent mesajului.

Pornind de la cuvinte Pornind de la cuvinte șși indicii nonverbale i indicii nonverbale văzute și auzite în etapa anterioară, va văzute și auzite în etapa anterioară, va fformula în ormula în minte (cu ominte (cu o voce-gând) noi enunțuri imaginare:voce-gând) noi enunțuri imaginare:

Văd pupilele tale ușor dilatate? Văd pupilele tale ușor dilatate? Îmi imaginez că mă placi.Îmi imaginez că mă placi.

Aud un ușor scârțâit în vocea ta? Îmi imaginez că ai Aud un ușor scârțâit în vocea ta? Îmi imaginez că ai

un disconfort,un disconfort, ccăă te-a deranjat prezen te-a deranjat prezențța mea.a mea.

Aceasta a doua fazAceasta a doua fazăă a ascult a ascultăării este una rii este una profund subiectivprofund subiectivăă, impregnat, impregnatăă de experien de experiențța a anterioaranterioarăă a ascult a ascultăătorului, influentorului, influențțatatăă major de major de atitudinea atitudinea șși starea sa sufleteasci starea sa sufleteascăă..

Mecanismul psihologic activat Mecanismul psihologic activat aici este aici este proiecțiaproiecția, operație subtilă, operație subtilăprin care o persoanprin care o persoanăă îîi atribuiei atribuiealteia propriile atitudini, dorinalteia propriile atitudini, dorințțe,e,sentimente sau însușiri pe sentimente sau însușiri pe ccare și le recunoaște, dar și are și le recunoaște, dar și le refuză.le refuză.

A simțiA simți

În această fază, conștient sau nu, ascultătorul În această fază, conștient sau nu, ascultătorul ““se ascultăse ascultă”” pe pe sine,sine, pepe dinăuntru. dinăuntru. Identifică ceea ce simte, ca senzație și Identifică ceea ce simte, ca senzație și emoție induseemoție induse de mesajul interlocutorului. de mesajul interlocutorului. În această fază În această fază sese formulformuleeaazză ună un nou enunț, care reflectănou enunț, care reflectă ceea ce simt ca reacție ceea ce simt ca reacție la ceea ce-mi spui:la ceea ce-mi spui:

““Văd pupilele tale ușor dilatate?Văd pupilele tale ușor dilatate?

IImi imaginez că mă placimi imaginez că mă placi..

SimtSimt plăcereplăcere..””

A asculta = a vedea + a auzi + a A asculta = a vedea + a auzi + a simsimțții

Prin simplificare suntem obligaPrin simplificare suntem obligațți si săă neglij neglijăăm gustul m gustul șși i mirosul. Ascultarea nu privemirosul. Ascultarea nu priveșște doar comunicarea te doar comunicarea îîntre ntre ascultascultăător tor șși vorbitor, ci i vorbitor, ci șși comunicarea asculti comunicarea ascultăătorului cu sine torului cu sine îînsunsușși. Asculti. Ascultăătorul poarttorul poartăă un dialog interior, pe care trebuie un dialog interior, pe care trebuie de asemenea sde asemenea săă-l asculte -l asculte șși si săă-l controleze.-l controleze.

ASCULTAREAASCULTAREAASCULTAREA ACTIVĂ -

ASCULTAREA INTERACTIV

PRIN ÎNTREBĂRIîntrebări:· închise · deschise

PRIN CONFIRMARE

ASCULTAREA(după modul de participare)

activităţi menite să asigure recepţionarea corectă a mesajului şi reţinerea lui optimă, atunci când posibilitatea de a interacţiona cu interlocutorul este limitată

Recomandări:· cuvinte cheie;· eventuale contradicţii în argumentaţie;· depistarea SO a mesajului;· corelarea mesajului cu experienţele personale;· luarea de notiţe.

DE INFORMARE – pentru sensul general al mesajuluiNecesar: reţinerea doar a ideii principale

ASCULTAREA(după nivelul de ascultare şi

gradul de dificultate al mesajului)

ATENTĂ – mesajul este complexNecesar: reţinerea ideii principale şi a faptelor ce o sprijinăFOCALIZATĂ – implică un nivel înalt de concentrare, analiză, sinteză, evaluare.Necesar: memorie şi cunoştinţe asimilate

Ascultarea comunaAscultarea comuna

Ce ai vrea sa-mi comunici? 100 %Ce ai vrea sa-mi comunici? 100 % Ce exprimi de fapt? 90 %Ce exprimi de fapt? 90 % Ce aud eu? 70 %Ce aud eu? 70 % Ce ascult ? 60 %Ce ascult ? 60 % Ce inteleg? 50 %Ce inteleg? 50 % Ce accept? 40 %Ce accept? 40 % Ce retin? 25 – 30 %Ce retin? 25 – 30 %

Ascultarea activAscultarea activăă

Ascultarea comuna-Ascultarea activaAscultarea comuna-Ascultarea activa

Ascultarea comuna Ascultarea comuna

Ce ai vrea sa-mi comunici ? 100 %Ce ai vrea sa-mi comunici ? 100 % Ce exprimi, de fapt ? 90 %Ce exprimi, de fapt ? 90 % Ce aud eu? 70 %Ce aud eu? 70 % Ce ascult? 60 %Ce ascult? 60 % Ce inteleg? 50 %Ce inteleg? 50 % Ce accept? 40 %Ce accept? 40 % Ce retin? 25 – 30%Ce retin? 25 – 30%

Ascultarea activaAscultarea activa

Ce vrei sa-mi comunici? 100 %Ce vrei sa-mi comunici? 100 % Ce exprimi, de fapt 90 %Ce exprimi, de fapt 90 % Ce aud, vad si simt eu? 85 %Ce aud, vad si simt eu? 85 % Ce inteleg, imaginez, simt 80 %Ce inteleg, imaginez, simt 80 % Ce accept? 75 %Ce accept? 75 % Ce retin? 60 – 70 %Ce retin? 60 – 70 %

"Se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune, ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim"Se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune, ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din jumătate din ce am ascultat".ce am ascultat".

F. Sathre, R. Olson şi C. WhitneyF. Sathre, R. Olson şi C. Whitney

Ascultarea activă Ascultarea activă este un mod deosebit de a reacţiona, pentru că îl este un mod deosebit de a reacţiona, pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite, în acelaşi încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite, în acelaşi timp, să avem certitudinea cătimp, să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune.înţelegem ceea ce ni se spune.

Funcţiile ascultării activeFuncţiile ascultării active

FFacilitare a descărcării emoţionale a parteneruluiacilitare a descărcării emoţionale a partenerului- starea de - starea de

tensiune se diminueazatensiune se diminueaza IInstrument al stabilirii, construirii şi perpetuării relaţiilor de nstrument al stabilirii, construirii şi perpetuării relaţiilor de ccomunicareomunicare

-- eeste imposibilă o relaţie de comunicare directă fără a ne asculta partenerul şi ste imposibilă o relaţie de comunicare directă fără a ne asculta partenerul şi fără a fifără a fi a ascultaţi de acestascultaţi de acesta

FFacilitare a exprimării de sine a parteneruluiacilitare a exprimării de sine a partenerului-- cunoaşterea cunoaşterea

necesităţilor, dorinţelor şi sentimentelor interlocutorului vă va ajuta să stabiliţi necesităţilor, dorinţelor şi sentimentelor interlocutorului vă va ajuta să stabiliţi un contact mutual eficient.un contact mutual eficient.

Rol în intercunoaştere şi învăţareRol în intercunoaştere şi învăţare-- aascultând putem cunoaşte scultând putem cunoaşte

persoana, să aflăm informaţii despre eapersoana, să aflăm informaţii despre ea,, putem să învăţăm, să beneficiem de putem să învăţăm, să beneficiem de cunoştinţele şi experienţele celorlalţi.cunoştinţele şi experienţele celorlalţi.

Exemplu de ascultare activăExemplu de ascultare activă

DianaDiana: N-o să găsesc o altă slujbă.: N-o să găsesc o altă slujbă.

MariaMaria: Te simţi într-adevăr : Te simţi într-adevăr frustrată. frustrată. (Ascultare(Ascultare activă)activă)

DianaDiana: Da. Oriunde mă duc mi se : Da. Oriunde mă duc mi se spune să las o spune să las o autobiogafie şi apoi autobiogafie şi apoi nu nu mă mai caută nimeni.mă mai caută nimeni.

MariaMaria: Ai sentimentul că eşti : Ai sentimentul că eşti plimbatăplimbată degeaba. degeaba.

(Ascultare activă.)(Ascultare activă.)

DianaDiana: Exact. Dacă nu au nici un : Exact. Dacă nu au nici un post, de post, de ce nu îmi spun?ce nu îmi spun?

Arta ascultãrii active

Tehnicile de ascultare activăTehnicile de ascultare activă Tehnicile de ascultare activăTehnicile de ascultare activă urmăresc crearea urmăresc crearea

unui climat propice pentru exprimare.unui climat propice pentru exprimare. O O prima prima tehnică este aceea a tehnică este aceea a interogăriiinterogării: să ştii să pui întrebările adecvate, pe un ton : să ştii să pui întrebările adecvate, pe un ton

cald şi blând, pentru a-i permite interlocutorului să se exprime liber, pentru a afla cald şi blând, pentru a-i permite interlocutorului să se exprime liber, pentru a afla informaţiile exacte, nevoile, preocupările, anxietăţile şi dificultăţile celuilalt. informaţiile exacte, nevoile, preocupările, anxietăţile şi dificultăţile celuilalt. Întrebările pe care le adresaţi demonstrează că ascultaţi şi încurajaţi comunicarea, iar Întrebările pe care le adresaţi demonstrează că ascultaţi şi încurajaţi comunicarea, iar răspunsurile permit dezvoltarea unor noi argumente. răspunsurile permit dezvoltarea unor noi argumente.

Tehnica deturnarii afirmatiilor in intrebariTehnica deturnarii afirmatiilor in intrebari – se reia cuvant cu cuvant, la modul – se reia cuvant cu cuvant, la modul interogativ, ultima fraza afirmata a interlocutorului:interogativ, ultima fraza afirmata a interlocutorului:

Seful: “ Desenul arata ca la piesa……..Seful: “ Desenul arata ca la piesa……..

Subordonatul: “ Desenul arata acest lucru?”Subordonatul: “ Desenul arata acest lucru?”

OBIECTIV TIP ÎNTREBARE

EXEMPLU

Obţinerea unui evantai de răspunsuri posibile

deschisă Spuneţi-mi de ce anume aţi întârziat ? De ce aveţi nevoie de o amânare?

Căutarea unei informaţii precise

închisă De cât timp aveţi nevoie?

Propunerea unor alternative

alternativă Aveţi nevoie de una sau de două săptămâni pentru a-l termina?

Sugerarea unui răspuns

directivă Într-o săptămână aţi putea să-l terminaţi, nu-i aşa?

Precizarea unui anumit aspect

oglindă Dosarul?

Crearea de tensiune capcană Vreţi să vă spun în cât timp aş fi terminat eu dosarul?

Schimbarea subiectului

de recentrare Tocmai îmi spuneaţi că aveţi timp acum?

Luarea unei decizii indirectă Dacă cineva v-ar fi spus acelaşi lucru, ce i-aţi fi răspuns?

Drept la ţintă directă Ce vă împiedică să-l terminaţi repede?

9 întrebări pentru 9 obiective

Enunţul interlocutorului:“Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul.”

Tipuri de intrebari

Intrebarile directive. Sugerează interlocutorului raspunsul pe care il asteptati. Intrebarile multiple. Solicita interlocutorului sa răspunda simultan la mai multe intrebari, ceea ce poate

produce blocaje sau raspunsuri incomplete. Intrebari imprecise. Genereaza ambiguitate si fac dificila formularea raspunsului, afectand in plus imaginea si

credibilitatea celui care le formuleaza.

Formulati intrebarile clar si concis Lasati o pauza dupa intrebarePuneti intrebarea intr-o maniera pozitiva:In loc de a formula intrebarea: “ De ce nu merge planul acesta?”, folositi formula ”Ce probleme vom avea de depasit daca adoptam planul acesta?”. In loc de “ Ce a mers rau la seminarul acesta?” , intrebati “ Ce ar fi trebuit sa facem în seminarul acesta ca rezultatul sa fi fost mai bun ?” ; Ascultati raspunsul verbal si observati-l pe cel non verbal in cazul fiecarei intrebari. Cand se formuleaza un raspuns verbal ascultati fara a-l intrerupe, priviti persoana respectiva fara insa a-i pierde din vedere pe ceilalti membri ai grupului.Formulati mai curând intrebari deschise decât intrebari inchise:

Cum sa punem întrebari

Anumite tipuri de intrebari este recomandabil sa fie evitate deoarece restrang comunicarea si pot altera relatia cu interlocutorul:

Alte tAlte tehnici de ascultare activăehnici de ascultare activă

- “parafrazarea” – - “parafrazarea” – repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce s-a înţeles din mesaj, pentru a testa repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce s-a înţeles din mesaj, pentru a testa corectitudinea înţelegerii corectitudinea înţelegerii

(“…după câte înţeleg”; “vreţi să spuneţi ca…”; “deci credeţi ca…”);(“…după câte înţeleg”; “vreţi să spuneţi ca…”; “deci credeţi ca…”);Este o tehnică foarte bună de a spune “ te ascult ” şi constă în abilitatea de a reformula cu Este o tehnică foarte bună de a spune “ te ascult ” şi constă în abilitatea de a reformula cu cuvinte proprii ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit. Astfel, interlocutorul va recunoaşte ca cuvinte proprii ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit. Astfel, interlocutorul va recunoaşte ca într-o oglindă imaginea a ceea ce tocmai a rostit; iar această imagine îl va ajuta să-şi clarifice într-o oglindă imaginea a ceea ce tocmai a rostit; iar această imagine îl va ajuta să-şi clarifice propriul punct de vedere, se va simţi înţeles şi încurajat să continue să se exprime. propriul punct de vedere, se va simţi înţeles şi încurajat să continue să se exprime.

Parafrazarea îţi dă posibilitatea de a verifica daca ai înţeles bine sensul celor comunicate, Parafrazarea îţi dă posibilitatea de a verifica daca ai înţeles bine sensul celor comunicate, dă interlocutorului şansa sa judece ceea ce a spus si îi araţi acestuia ca l-ai ascultat. dă interlocutorului şansa sa judece ceea ce a spus si îi araţi acestuia ca l-ai ascultat.

Aceasta apare în mod deosebit atunci când ceea ce crezi ca a vrut sa spună cineva, nu Aceasta apare în mod deosebit atunci când ceea ce crezi ca a vrut sa spună cineva, nu corespunde cu înţelesul pe care acea persoana l-a dat mesajului. corespunde cu înţelesul pe care acea persoana l-a dat mesajului.

Parafrazarea se foloseşte în următoarele împrejurăriParafrazarea se foloseşte în următoarele împrejurări :: când crezi ca ai înţeles ce a spus cineva dar nu eşti absolut sigur ;când crezi ca ai înţeles ce a spus cineva dar nu eşti absolut sigur ; când este necesara o mai buna înţelegere a mesajului înainte de a răspunde;când este necesara o mai buna înţelegere a mesajului înainte de a răspunde; când realizezi că ceea ce ţi s-a spus reprezintă o contradicţie ;când realizezi că ceea ce ţi s-a spus reprezintă o contradicţie ; când ai avut o reacţie puternică la ceea ce ai auzit şi ai pierdut o parte din mesaj.când ai avut o reacţie puternică la ceea ce ai auzit şi ai pierdut o parte din mesaj.

Alte tAlte tehnici de ascultare activăehnici de ascultare activă

RecadrareaRecadrarea – – reluarea frazei rostite de interlocutor, modificand discret reluarea frazei rostite de interlocutor, modificand discret intelesul acesteia:intelesul acesteia:

Seful de sindicat: “Sunteti de acord cu amanarea termenului de plata a Seful de sindicat: “Sunteti de acord cu amanarea termenului de plata a salariilor cu o luna?”salariilor cu o luna?”

Angajatul: “Ne sugerati sa contractam un credit in banca pe durata Angajatul: “Ne sugerati sa contractam un credit in banca pe durata amanarii platii salariilor?”amanarii platii salariilor?”

Angajatul 1:”imi era frica sa nu ma demita si de aceea n-am spus nimic”.Angajatul 1:”imi era frica sa nu ma demita si de aceea n-am spus nimic”.

Angajatul 2: “Si pentru ca iti era frica nu ai luat pozitie, lasand ca totul Angajatul 2: “Si pentru ca iti era frica nu ai luat pozitie, lasand ca totul satreaca in defavoarea noastra?”satreaca in defavoarea noastra?”

Alte tAlte tehnici de ascultare activăehnici de ascultare activă

Hiperbolizarea – Hiperbolizarea – figura de stil care scoate in relief o idee sau un atribut al unui figura de stil care scoate in relief o idee sau un atribut al unui obiect:obiect:

Georgescu: “Popescu este un angajat de vanzari foarte bun”Georgescu: “Popescu este un angajat de vanzari foarte bun”

Ionescu: “ De acord, poate vinde frigidere si eschimosilor.Ionescu: “ De acord, poate vinde frigidere si eschimosilor. Tehnica litotei Tehnica litotei – – ascultatorul nu contrazice, dar sugereaza totusi contrariul:ascultatorul nu contrazice, dar sugereaza totusi contrariul:

Popescu: “ Instalatia este prea scumpa”Popescu: “ Instalatia este prea scumpa”

Ionescu: “De acord, nu-I ieftina, dar e performanta”Ionescu: “De acord, nu-I ieftina, dar e performanta”

Popescu: “Instalatia este necorespunzatoare”Popescu: “Instalatia este necorespunzatoare”

Ionescu: “ De acord, nu-i geniala, dar e ieftina”Ionescu: “ De acord, nu-i geniala, dar e ieftina”

Alte tAlte tehnici de ascultare activăehnici de ascultare activă

menţionarea implicaţiilor posibile ale mesajului menţionarea implicaţiilor posibile ale mesajului (“…ceea ce spuneţi ar însemna că…”; “deci prin cele spuse vreţi (“…ceea ce spuneţi ar însemna că…”; “deci prin cele spuse vreţi

să sugeraţi că…”);să sugeraţi că…”);

solicitarea de completări ale mesajului implicând interesul de solicitarea de completări ale mesajului implicând interesul de asculta în continuare asculta în continuare

(“…ajutaţi-mă să înţeleg de ce…”);(“…ajutaţi-mă să înţeleg de ce…”);

- rezumarea împreună cu interlocutorul pentru a verifica dacă - rezumarea împreună cu interlocutorul pentru a verifica dacă nu s-a omis ceva la emiterea sau recepţionarea mesajului.nu s-a omis ceva la emiterea sau recepţionarea mesajului.

Ascultarea pasivaAscultarea pasiva

Consta in receptarea mesajelor asociata cu absenta Consta in receptarea mesajelor asociata cu absenta raspunsurilor si a întrebarilor din partea interlocutorului raspunsurilor si a întrebarilor din partea interlocutorului

Este ascultarea care lasa în seama celuilalt gasirea ideilorEste ascultarea care lasa în seama celuilalt gasirea ideilor Tacerea -a nu spune si a nu face nimic, poate duce la Tacerea -a nu spune si a nu face nimic, poate duce la

“emiterea de presupuneri”si “acceptarea tacita” a unor “emiterea de presupuneri”si “acceptarea tacita” a unor situatii sau stari de fapt.situatii sau stari de fapt.

Ascultarea “în tacere” poate fi sustinuta, în mod ingenios, Ascultarea “în tacere” poate fi sustinuta, în mod ingenios, prin urmatoarele reactii, în ceea ce priveste gradul de prin urmatoarele reactii, în ceea ce priveste gradul de atentie:atentie:

– – contactul vizualcontactul vizual– – gestica ( a da aprobator din cap, scuturari sau gestica ( a da aprobator din cap, scuturari sau clatinari din cap,schimbari bruste de pozitie)clatinari din cap,schimbari bruste de pozitie)– – mimicamimica– – exprimari de genul: ‘Aha”, “Oh?”, “Hm”, “Da?”.exprimari de genul: ‘Aha”, “Oh?”, “Hm”, “Da?”.

AscultatoriiAscultatorii

Un ascultător pasiv:Un ascultător pasiv: Ascultă stilul, cuvintele şi Ascultă stilul, cuvintele şi

gramaticagramatica Îşi petrece timpul Îşi petrece timpul

gândindu-se ce va spunegândindu-se ce va spune Ascultă numai fapteleAscultă numai faptele Pretinde că ascultă şi îşi Pretinde că ascultă şi îşi

pierde uşor atenţiapierde uşor atenţia Face şi altceva în timp ce Face şi altceva în timp ce

ascultăascultă Trage concluzii în timp ce Trage concluzii în timp ce

ascultăascultă Dă semne de nerăbdareDă semne de nerăbdare Nu arată un interes real Nu arată un interes real

faţă de interlocutorfaţă de interlocutor

Un ascultător activ:Un ascultător activ: Ascultă ce se spuneAscultă ce se spune Vrea să înţeleagă complet Vrea să înţeleagă complet

mesajulmesajul Ascultă mesajul realAscultă mesajul real Este foarte atent şi nu Este foarte atent şi nu

permite factorilor externi permite factorilor externi să îi distragă atenţiasă îi distragă atenţia

Nu mai face şi altceva în Nu mai face şi altceva în acelaşi timpacelaşi timp

Nu trage concluziiNu trage concluzii Nu îşi arată nerăbdareaNu îşi arată nerăbdarea Confirmă înţelegereaConfirmă înţelegerea

Tipuri de ascultatoriTipuri de ascultatoriExistă Există 5 tipuri de ascultători 5 tipuri de ascultători din din care care NUNU ar trebui sa faci parte: ar trebui sa faci parte:

1) 1) LeneşLeneş: nici măcar nu încearcă să înţeleagă ce i se spune, mascându-şi lenea prin afirmaţii cum că e : nici măcar nu încearcă să înţeleagă ce i se spune, mascându-şi lenea prin afirmaţii cum că e obosit, dezinteresat sau plictisit;obosit, dezinteresat sau plictisit;

2) 2) Take-turnsTake-turns: îşi aşteaptă rândul să vorbească deoarece consideră că numai ce spune el este important în : îşi aşteaptă rândul să vorbească deoarece consideră că numai ce spune el este important în comunicare;comunicare;

3) 3) NesigurNesigur: este permanent îngrijorat de ceea ce urmează să spună, neavând cum să dea atenţie mesajului : este permanent îngrijorat de ceea ce urmează să spună, neavând cum să dea atenţie mesajului interlocutorului;interlocutorului;

4) 4) EgoistEgoist: vorbeşte şi ascultă doar dacă subiectul se referă la persoana lui. Orice altă persoană nu : vorbeşte şi ascultă doar dacă subiectul se referă la persoana lui. Orice altă persoană nu reprezintă nici un interes;reprezintă nici un interes;

5) 5) ConcurentConcurent: se gândeşte doar să ocupe cea mai mare parte a timpului şi să vorbească mai mult decât : se gândeşte doar să ocupe cea mai mare parte a timpului şi să vorbească mai mult decât ceilalţi.ceilalţi.

♣ ♣ LLuând rolul unuia dintre ascultătorii de mai sus uând rolul unuia dintre ascultătorii de mai sus este imposibileste imposibil să interpretezi corect mesajele primite şi, să interpretezi corect mesajele primite şi, implicitimplicit, ,

să comunici eficient.să comunici eficient.

1.Ascultarea începuta-oprita Acest obicei nefericit de ascultare provine din faptul ca majoritatea indivizilor gândesc de circa 4 ori mai repede decât poate sa vorbeasca o persoana obisnuita. Ca atare, ascultatorul, are un “timp liber de gândire” pe care il utilizeaza pentru a se gândi la propriile probleme, preocupari sau necazuri în loc sa asculte, sa faca legaturi sau sa rezume ceea ce vorbitorul tocmai a spus. Acest lucru se poate depasi acordând atentie nu numai cuvintelor ci si semnelor non-verbale, ca de exemplu gesturilor, ezitarilor.

Bariere si blocaje în ascultare ce trebuiesc Bariere si blocaje în ascultare ce trebuiesc evitate:evitate:

2. Ascultarea cu gândirea blocata- urechi deschise Uneori ne decidem cam repede ca fie subiectul, fie vorbitorul este prea plictisitor si ca ceea ce spune nu are nici un sens. Alteori ne grabim sa tragem concluzia ca putem spune dinainte ceea ce vorbitorul stie sau ceea ce el va spune, ca urmare consideram ca nu are rost sa ascultam deoarece nu vom auzi nimic nou. Este mult mai bine sa asculti pentru ca sa-ti dai seama cu certitudine daca acest lucru este adevarat sau nu.3. Ascultarea ca un steag rosu Pentru unii indivizi, unele cuvinte sunt ca un steag rosu pentru un taur. Când aud aceste cuvinte se supara si nu mai vor sa asculte. Acesti termeni variaza în cadrul fiecarui grup, societati sau organizatii: “comunist”, “capitalist”, “bani”, ”tineret modern”. Acestea sunt semnale la care noi raspundem aproape automat, oprindu-l pe vorbitor sa continuie (sau încetam sa-l mai ascultam).În acel moment pierdem contactul cu el si nu-l mai putem întelege. Prima etapa în depasirea acestei bariere consta în a afla care sunt cuvintele, care sunt steaguri rosii pentru noi personal si sa încercam sa le constientizam pentru a scapa de reactii respective la aceste cuvinte.

4. Ascultarea cu ochii ca sticla Uneori ne uitam în mod intens la o persoana si dam impresia ca ascultam dar gândul nostru poate fi la alte lucruri sau locuri îndepartate. În acele momente cadem în confortul propriilor noastre gânduri. Ochii nostrii sunt ca sticla si o expresie visatoare apare pe fetele noastre. Cu putina experienta ne puteam da seama atunci când oamenii au o asemenea expresie. Daca veti remarca oameni cu privirea ca sticla, gasiti momentul potrivit pentru a sugera o pauza sau o schimbare de ritm.

5. Prea complicat pentru mine ca sa ascult Când ascultam idei care ne par prea complexe sau complicate, suntem tentati sa nu ascultam.Totusi, trebuie sa facem un efort pentru a urmari discutia si pentru a întelege. S-ar putea sa descoperim ca subiectul si discutia sunt interesante si sa întelegem ceea ce persoana spune. Este posibil ca nici altii din grup sa nu înteleaga si atunci este foarte util sa avem curajul sa punem întrebari de clarificare sau sa cerem exemplificare atunci când este posibil.

Ascultareselectiva

IgnorareAscultare

cu atentie

Ascultare prefacuta

Ascultare empatica

Niveluri de

ascultare

Claus Moller si Reuven Bar-On, in Claus Moller si Reuven Bar-On, in cartea " Heartwork ", au identificat cartea " Heartwork ", au identificat

cinci niveluri de ascultare.cinci niveluri de ascultare.

1. 1. Ascultarea empaticaAscultarea empatica - ascultare pentru intelegere. - ascultare pentru intelegere. Ascultarea si intelegerea persoanei care vorbeste ca si Ascultarea si intelegerea persoanei care vorbeste ca si cum am fi in locul ei.cum am fi in locul ei.2. 2. Ascultarea cu atentieAscultarea cu atentie.. Ne concentram foarte mult pe Ne concentram foarte mult pe mesajul verbal transmis de interlocutor, ignorand mesajul verbal transmis de interlocutor, ignorand mesajele non-verbale care pot da o alta semnificatie. mesajele non-verbale care pot da o alta semnificatie. 3. 3. Ascultarea selectivaAscultarea selectiva. Filtram ce auzim prin propriile . Filtram ce auzim prin propriile noastre imagini asupra lumii, auzim doar ce vrem sa noastre imagini asupra lumii, auzim doar ce vrem sa auzim, mai ales acele mesaje care auzim, mai ales acele mesaje care intaresccredintelenoastre. intaresccredintelenoastre. 4. 4. Ascultarea prefacutaAscultarea prefacuta. Mod de ascultare folosit la . Mod de ascultare folosit la evenimente sociale, candevenimente sociale, canddiscutam cu interlocutorul, in timp ce scanam incaperea discutam cu interlocutorul, in timp ce scanam incaperea pentru a gasi pe altcineva, neavand idee despre ce se pentru a gasi pe altcineva, neavand idee despre ce se discuta, dar zambind politicos. discuta, dar zambind politicos. 5.5. IgnorareaIgnorarea - nu este chiar ascultare. Este momentul - nu este chiar ascultare. Este momentul acela in care interlocutorul vorbeste "ca televizorul". Ne acela in care interlocutorul vorbeste "ca televizorul". Ne regasim la acest nivel de multe ori, cand dupa o regasim la acest nivel de multe ori, cand dupa o perioada de timp realizam ca nu am auzit absolut nimic perioada de timp realizam ca nu am auzit absolut nimic din ce a spus celalalt.Facem apoi un efort evident de din ce a spus celalalt.Facem apoi un efort evident de reamintire a celor spuse, sfarsind prin a recunoaste reamintire a celor spuse, sfarsind prin a recunoaste rusinati ca nu am ascultat nimic. rusinati ca nu am ascultat nimic.

Ascultarea empaticaAscultarea empatica

Ascultarea empaticaAscultarea empatica inseamna ca ne dam interesul pentru inseamna ca ne dam interesul pentru a vedea dorintele, motivele si situatia interlocutorului. a vedea dorintele, motivele si situatia interlocutorului. Presupune atentie si la elementele non-verbale ale comunicarii Presupune atentie si la elementele non-verbale ale comunicarii pe langa cuvinte. pe langa cuvinte. In esenta, a asculta empatic nu presupune sa fii de acord in In esenta, a asculta empatic nu presupune sa fii de acord in totalitate cu celalalt, ci sa il intelegi cu adevarat, in totalitate cu celalalt, ci sa il intelegi cu adevarat, in profunzime, atat emotional cat si intelectual. Implica mult mai profunzime, atat emotional cat si intelectual. Implica mult mai mult decat inregistrarea cuvintelor si procesarea lor. Ne obliga mult decat inregistrarea cuvintelor si procesarea lor. Ne obliga sa folosim si alte simturi, fiind atent si la tonul vocii si limbajul sa folosim si alte simturi, fiind atent si la tonul vocii si limbajul trupului, sa simtim emotiile, sa identificam comportamente si trupului, sa simtim emotiile, sa identificam comportamente si semnificatii. semnificatii. Ascultand empatic nu vom da intaietate propriilor noastreAscultand empatic nu vom da intaietate propriilor noastreganduri, emotii si experiente ci vom incerca sa intelegem ganduri, emotii si experiente ci vom incerca sa intelegem realitatea celui pe care il ascultam.realitatea celui pe care il ascultam.

Ascultarea eficientă necesită empatie. Deşi în mod normal personalitatea noastră de tip business tinde să îndepărteze emoţiile şi sentimentele, acestea totuşi există şi ne influenţează acţiunile şi mai ales deciziile. Emoţiile deseori intervin în logica luării deciziei, dacă nu ştim să ne controlăm sentimentele Empatia este arta de a te pune în locul interlocutorului, ascultându-l atent pentru a-i putea întelege mai bine punctul de vedere, motivatia, interesul, pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba de a izola ceea ce exprima interlocutorul de ceea ce am putea simti atunci când îl ascultam (simpatie sau antipatie), dar totodata de a nu anula total sentimentele proprii (apatie). Iata câteva întrebari pe care ni le putem pune pentru deveni

empatici fata de interlocutor: „ce încearca sa-mi spuna?”,

„ce înseamna acest lucru pentru el?”, „cum vede el problema?”,

„care sunt sentimentele lui si ce emotii simte?”.

Ascultarea eficienta duce la rezultate cum ar fi:– încurajarea interlocutorilor ;– aflarea tuturor informatilor necesare ;– îmbunatatirea relatiilor personale ;– rezolvarea problemelor ;– o mai buna întelegere a celor cu care venim în contact.

Cu alte cuvinte un bun ascultator castiga:– informatie ;– întelegere ;– receptie (ascultare) reciproca ;– cooperare.

.

Cauzele ascultarii insuficienteCauzele ascultarii insuficienteÎÎntre ntre cauzele ascultcauzele ascultăării insuficiente rii insuficiente se aflse aflăă:: MentalitateaMentalitatea după care ascultarea ar fi o stare pasivă. Falsadupă care ascultarea ar fi o stare pasivă. Falsa credincredințăță c căă a vorbi mult, monopoliz a vorbi mult, monopolizâând timpul nd timpul

șși spai spațțiul conversaiul conversației, e semn de putere și inteligență îi descurajează ascultarea.ției, e semn de putere și inteligență îi descurajează ascultarea. În realitate, lucrurile stau În realitate, lucrurile stau exact pe dos. Oamenii care ascultăexact pe dos. Oamenii care ascultă mult fac lucruri mari, iar cei care vorbesc mult fac lucruri micimult fac lucruri mari, iar cei care vorbesc mult fac lucruri mici ;;

DorinDorințța de a impunea de a impune,, îîntntââlnitlnităă mai ales la persoane care n-au mai ales la persoane care n-au dobândit încă un statut social și dobândit încă un statut social și autoritate profesională sau laautoritate profesională sau la persoane virusate de orgoliu și nevoia de vizibilitate în anturajpersoane virusate de orgoliu și nevoia de vizibilitate în anturaj ;;

Vanitatea,Vanitatea, dupdupăă care ceea ce spunem noi este mai valoros dec care ceea ce spunem noi este mai valoros decâât t ce-ar putea spune alțiice-ar putea spune alții;; SupraSupraîîncncăărcarea cu mesajercarea cu mesaje;; Grijile multeGrijile multe, , care ne preocupcare ne preocupăă simultan simultan îîmpiedicmpiedicăă concentrarea concentrarea atenției și disponibilitatea de atenției și disponibilitatea de

a ascultaa asculta;; GGâândirea rapidndirea rapidăă, , creierul proceseazcreierul proceseazăă peste 450 de cuvinte pe peste 450 de cuvinte pe minut, în timp ce buzele minut, în timp ce buzele

pronunță, în medie, 150. Timpul rămaspronunță, în medie, 150. Timpul rămas printre cuvinte unui creier relaxat face posibilă printre cuvinte unui creier relaxat face posibilă deconectarea șideconectarea și deviereadevierea atențieiatenției;;

ZgomoteleZgomotele și perturbațiile care bruiază, irită și sparg fluența comunicării: strada, și perturbațiile care bruiază, irită și sparg fluența comunicării: strada, aaglomerația, glomerația, instalațiile de tot felul, telefonul,instalațiile de tot felul, telefonul, radioul, televizorulradioul, televizorul;;

DeficienDeficiențțele auzuluiele auzului, , la fel de frecvente ca și cele ale văzului, sunt mai puțin luate în seamăla fel de frecvente ca și cele ale văzului, sunt mai puțin luate în seamă

RecomandariRecomandari Pregătiţi-vă mental pentru ascultarePregătiţi-vă mental pentru ascultare;;

Mentine contactul vizual; Mentine contactul vizual;

Nu intrerupe interlocutorul; Nu intrerupe interlocutorul;

Nu gesticula; Nu gesticula;

Apleaca-te usor spre cel care vorbeste; Apleaca-te usor spre cel care vorbeste;

Repeta instructiunileRepeta instructiunile (mai ales daca este vorba despre job) si pune intrebari potrivite cand interlocutorul a terminat de vorbit. (mai ales daca este vorba despre job) si pune intrebari potrivite cand interlocutorul a terminat de vorbit. potrivite cand interlocutorul a terminat de vorbit. potrivite cand interlocutorul a terminat de vorbit.

RecomandariRecomandari

• • Puneţi întrebăriPuneţi întrebări. Nu vă fie frică de ridicol. . Nu vă fie frică de ridicol. Într-un final trebuie să înţelegeţi şi nu să vă Într-un final trebuie să înţelegeţi şi nu să vă protejaţi imaginea.protejaţi imaginea.

• • Stai prezentStai prezent.Evitaţi să vă gândiţi la ceea ce .Evitaţi să vă gândiţi la ceea ce doriţi să spuneţi în timp ce cealaltă persoană doriţi să spuneţi în timp ce cealaltă persoană vorbeşte în continuare.vorbeşte în continuare.

• • Fiţi atenţi la ceea ce nu se spuneFiţi atenţi la ceea ce nu se spune. Fiţi pe . Fiţi pe aceeaşi lungime de undă cu cel ce vă vorbeşte. aceeaşi lungime de undă cu cel ce vă vorbeşte. Căutaţi înţelesuri mai adânci, ascunse.Căutaţi înţelesuri mai adânci, ascunse.

RecomandariRecomandari Nu încerca să judeci în timp ce cineva-ţi vorbeşteNu încerca să judeci în timp ce cineva-ţi vorbeşte. .

Caută să înţelegi, nu să judeci.Caută să înţelegi, nu să judeci. • • Evitaţi sa fiţi defensiviEvitaţi sa fiţi defensivi. Ego-ul de multe ori se . Ego-ul de multe ori se

simte atacat fără motiv. Dacă sunteţi axaţi pe simte atacat fără motiv. Dacă sunteţi axaţi pe defensivă, înseamnă că nu ascultaţi bine.defensivă, înseamnă că nu ascultaţi bine.

• • Trimite indicii non-verbale pentru a arăta ca eşti Trimite indicii non-verbale pentru a arăta ca eşti atentatent. Aprobaţi din cap. Înclinaţi-vă uşor către . Aprobaţi din cap. Înclinaţi-vă uşor către interlocutor.Menţineţi permanent contactul cu ochii.interlocutor.Menţineţi permanent contactul cu ochii.

• • Observă-ţi atent interlocutorulObservă-ţi atent interlocutorul. Fiţi atent la . Fiţi atent la limbajul non-verbal cum ar fi expresii ale feţei, limbajul non-verbal cum ar fi expresii ale feţei, gesturi şi alte mişcări.gesturi şi alte mişcări.

10 REGULI PENTRU 10 REGULI PENTRU ASCULTAREA ACTIVAASCULTAREA ACTIVA

1.Urmăriţi acordul dintre limbajul nonverbal şi cel verbal al interlocutorului.1.Urmăriţi acordul dintre limbajul nonverbal şi cel verbal al interlocutorului. 2.Concentraţi-vă asupra conţinutului mesajului.2.Concentraţi-vă asupra conţinutului mesajului. 3.Ascultaţi pentru a înţelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul.3.Ascultaţi pentru a înţelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul. 4.Suspendaţi evaluarea mesajului până la înţelegerea sa completă.4.Suspendaţi evaluarea mesajului până la înţelegerea sa completă. 5.Grupaţi ideile pentru a depista structura mesajului astfel încât să-l puteţi reţine mai uşor.5.Grupaţi ideile pentru a depista structura mesajului astfel încât să-l puteţi reţine mai uşor. 6.Rezumaţi mental mesajul sub forma unei schiţe a punctelor principale.6.Rezumaţi mental mesajul sub forma unei schiţe a punctelor principale. 7.Luaţi notiţe din când în când pentru a vă ajuta în memorarea mesajului, prevenirea 7.Luaţi notiţe din când în când pentru a vă ajuta în memorarea mesajului, prevenirea

distragerilor şi demonstrarea interesului faţă de ceea ce vă spune interlocutorul.distragerilor şi demonstrarea interesului faţă de ceea ce vă spune interlocutorul. 8.Nu anticipaţi ceea ce vorbitorul vrea să spună şi nu terminaţi propoziţiile în locul lui.8.Nu anticipaţi ceea ce vorbitorul vrea să spună şi nu terminaţi propoziţiile în locul lui. 9.Nu adoptaţi comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau plictiseală (verificarea 9.Nu adoptaţi comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau plictiseală (verificarea

ceasului, căscatul, privitul în altă parte, mişcări necontrolate ).ceasului, căscatul, privitul în altă parte, mişcări necontrolate ). 10. Incearca sa creezi o stare empatica, care sa contribuie la transmiterea completa si corecta a 10. Incearca sa creezi o stare empatica, care sa contribuie la transmiterea completa si corecta a

ideilor.ideilor.