Ascultarea Activ

Ce este?

Tehnic de conversaie prin care comunicm interlocutorului semnificaia pe care o acordm mesajului su.

La ce ajut?

Informare

Suport moral, consiliere

Diminuarea emoiilor puternice negative

Abiliti de ascultare activ1. Reflectarea2. Validarea3. Reformularea4. Rezumarea5. Empatia

Reflectarea

a da napoi emitorului ceea ce tocmai a comunicat (repetarea / playback-ul multora dintre cuvintele vorbitorului).

reia o secven important a discursului, ori ultimele cuvinte care sunt urmate de o pauz mai lung evideniem ideile importante i facem o invitaie la continuarea discursului.

Scop: dovedim celuilalt c nelegem i gndim mpreun cu el.

Exemplu

E: Am senzaia c eful meu nu preuiete munca pe care am investit-o n aceast companie.

R: Deci, tu ai senzaia c eful tu nu preuiete munc pe care ai investit-o n aceast companie.

Exemple ...

Validarea

arat c receptorul respect i preuiete ceea ce spune emitorul.

Exemplu

E: Cred c opiniile mele sunt importante pentru c am condus aceast organizaie timp de 10 ani.

R: Din moment ce ai condus secia timp de 10 ani, este clar c ai o mare experien i c opiniile tale sunt competente.

Exemple ...

Reformularea

a spune cu ali termeni, ntr-o manier mai concis sau mai explicit, ceea ce emitorul tocmai a exprimat.

presupune un limbaj mai neutru sau focalizare pe probleme, mai degrab dect pe poziii.

are potenialul de a scdea defensivitatea: simplul fapt c reformulm informaia n mod diferit permite celui n cauz s-i reconsidere poziia.

Exemplu

E: Omul acela este nengrijit i neprofesionist. El pare a veni numai cu pantaloni neclcai i cmi murdare la serviciu. Aceasta afecteaz imaginea noastr a tuturora n faa clienilor.

R: Deci te preocup modul n care angajaii se mbrac i impactul acestui fapt asupra afacerii.

Exemple ...

Reformularea de tip smogging (lsarea n cea)

util fa de acele persoane care i adreseaz remarci rutcioase.

prin smogging transformm un comentariu negativ ntr-o remarc neutr sau pozitiv, astfel nct emitorul este descurajat s mai continue.

nu este un comportament defensiv, fapt ce exclude orice sentiment de satisfacie din partea celuilalt (a atacatorului).

Exemplu

E: Hei, ai pungi sub ochi!

R: Da, n ultima vreme am muncit din greu i am stat noaptea pn trziu.

E: Ce s-a ntmplat cu prul tu este de parc te-a prins o furtun?

R: Stilistul meu spune c aceasta este ultima mod.

Rezumarea

este o condensare a punctelor importante ale discuiei; nu este o repetare cuvnt cu cuvnt.

extragem din discursul interlocutorului ntr-un mod clar i coerent aspectele eseniale, fundamentale ale problemei.

! Exist riscul ca rezumnd s interpretm

Subliniem aspectele eseniale ale problemei, dar pstrm cadrul de referin al interlocutorului

Exemplu

E: Am reuit n cele din urm s-mi gsesc un serviciu, ns orele de lucru erau prea multe. Eram nevoit s lucrez 10 ore pe zi, cu o pauz doar de jumtate de or i o singur zi liber pe sptmn. M extenua programul i nici nu am avut motivaia de a continua pentru salariu, pentru c nici acesta nu era aa de mare.

R: Deci, ai demisionat n cele din urm din cauza programului prea solicitant i a salariului prea mic.

Empatia

o percepie acurat a cadrului intern de referin al altuia cu toate componentele sale emoionale i semnificaiile care i aparin, ca i cum ai fi cealalt persoan, dar fr a pierde condiia de ca i cum.

a lsa la o parte propriul cadru de referin pentru a tri i percepe realitatea prin cadrul de referin al celuilalt.

putem aprecia cum se raporteaz emitorul la evenimentele din lumea lui; receptorul poate s perceap gndurile i sentimentele emitorului ca i cum acestea s-ar fi produs n el.

Exemplu

E: Sunt ngropat n munc pn n gt i nu mai am timp de via social.

R: Sunt ngrijorat c munceti aa de mult i nu mai ai timp de via social.

Forme de exprimare a empatiei n procesul de rezolvare a conflictelor

1. Compasiune, nelegere

Exemplu

E: Avnd n vedere situaia economic de anul trecut, pentru compania mea a fost un an dificil.

R: Grija pentru companie cred c te obosete.

2. Sfat la optativ

Exemplu

E: Dup cele prin cte am trecut, nu mai fac fa la nc o criz.

R: Poate c ar fi timpul s iei o pauz de cteva zile i s te odihneti.

3. Sintagm universal: trebuie s-i fie greu

Exemplu

E: Sunt membrul acelui grup de 5 luni i cred c nu am realizat absolut nimic.

R: Trebuie s-i fie greu s fii implicat ntr-o astfel de situaie.

4. Oferirea de ajutor

Exemplu

E: Am att de mult de lucru la cazurile Knit i Peterson.

R: Ce ajutor i-ar trebui ca s-i uureze munca?

Ascultarea empatic ascultarea simpatetic

Interogarea

Scop?

Colectarea informaiei necesare

nelegerea unor evenimente trecute care au dus la actuala problem

nelegerea consecinelor sau rezultatelor situaiei

Centrarea ateniei pe unghi sau subiect anume

Direcionarea traseului conversaiei

Tragerea de concluzii dintr-o comunicare

Reguli de formulare a ntrebrilor

Urmrim cantitatea de ntrebri pentru a nu exagera

Evitm ntrebrilor de ce - induc ideea unei justificri i pot pune interlocutorul n defensiv

Evitm ntrebrilor duble / multiple pentru a-i pemite celuilalt s rspund pe rnd la toate

Formulm ntrebrile ntr-o manier care s-i faciliteze vorbitorului formularea rspunsului

Tipuri de ntrebri

Dup nivelul controlului i cantitatea de informaie dobndit

Deschise

nchise

Focalizate

Tendenioase

ntrebri Deschise

Controlul informaiei:

Receptorul ntrebrii ridicat

Emitorul sczut

Cantitatea de informaii obinut: MARE

Permite un flux liber al informaiei i fru liber intei s identifice scopul i coninutul rspunsului (dobndete putere conversaional).

ncurajeaz la exprimarea liber a ideilor, grijilor, sentimentelor.

Exemplu: Ce s-a ntmplat?; Ce trebuie s tiu eu despre aceast situaie?; Cum a nceput aceast situaie?

ntrebrile deschide

Avantaje

Confer intei puterea de a identifica subiectul, tema

i permite s revin asupra unor aspecte

n permite s schieze, n proprii lui termeni, o imagine complet asupra evenimentelor

Creeaz asculttorului condiii pentru a vorbi liber despre subiectele sensibile

Dezavantaje

Pot genera rspunsuri nerelevante

Confer un control redus asupra vorbitorilor locvaci

ntrebrile nchiseCer un rspuns Da / Nu, sau cel puin unul scurt; puterea trecere la cel care ntreabaExemplu: Ai semnat acest contract?; Cnd s-a ncheiat termenul pentru acest contract?

Avantaje

Cer o informaie specific

Cer rspunsuri relevante

Ajut la clarificarea detaliilor

Confer putere celui care ntreab

Dezavantaje

Pot inhiba relaia

Pot creea o atmosfer de interogatoriu

ntrebrile focalizate

Emitorul i receptorul au aceleai niveluri ale controlului

Informaia primit este specific

Sunt utile ndeosebi n ultima parte a procesului de rezolvare a conflictului: Ce s-a ntmplat n ultimele dou sptmni?; Ce tip de sistem de management ai n minte?

Avantaje

Stimuleaz memoria povestitorului

Dezavantaje

Pot inhiba receptorul, dac acesta simte c nu este cazul s explice n detaliu

Cel ntrebat poate percepe c este supus verificrii

ntrebrile tendenioase

Duc la rspunsurile dorite de cel ntrebat

Reflect prejudecile sau scopurile emitorului

Transfer puterea comunicaional la emitorul ntrebrii, n defavoarea receptorului

Sugereaz c ar fi posibil un singur rspuns i blocheaz fluxul comunicaional

Sunt folosite pentru a prinde n capcan

Exemplu: Nu crezi c...?; Deci, ai avut probleme cu poliia, aa este?;

Busei cel puin patru sticle de bere nainte de a te urca la volan, nu-i aa?

Avantaje

Permit emitorului s-i confirme o informaie pe o chestiune delicat i deseori sunt utile n cazuri de nclcare grav a normelor

Dezavantaje

Plaseaz receptorul n defensiv

Nu duc la acumularea de informaii

Pot transfera opiniile i valorile anchetatorului ctre receptorul ntrebrii