pentru perioada anului 2019
Chiinu 2020
I. ÎNTRODUCERE
În conformitate cu prevederile articolului 27 alin. (21) al Legii nr. 105-XIII din 13.03.2003
privind protecia consumatorilor (în continuare - Legea nr.105/2013), Agenia pentru Protecia
Consumatorilor i Supravegherea Pieei (APCSP), este autoritatea administrativ care coordoneaz
la nivel naional controlul respectrii legislaiei cu privire la protecia consumatorilor, având statut de
punct de contact naional.
Controlul respectrii prevederilor legislaiei cu privire la protecia consumatorilor în partea ce
ine de sigurana i calitatea produselor i serviciilor, introduse/puse la dispoziie pe pia i destinate
consumatorilor, inclusiv în partea ce se refer la practicile corecte în domeniu, este efectuat de:
Agenia pentru Protecia Consumatorilor i Supravegherea Pieei (APCSP), în domeniul
produselor nealimentare i serviciilor (inclusiv turistice), metrologiei legale, jocurilor de noroc;
Agenia Naional pentru Sigurana Alimentelor (ANSA), în domeniul alimentar, la toate
etapele lanului alimentar;
Agenia Naional pentru Sntate Public (ANSP), în domeniul produselor medicamentoase,
farmaceutice i para farmaceutice, al serviciilor prestate de instituiile farmaceutice i medicale,
precum i în domeniul altor produse i servicii puse la dispoziie consumatorului de întreprinderile
i instituiile farmaceutice i medicale;
Agenia Naional Transport Auto (ANTA), în domeniul transportului rutier;
Autoritatea Aeronautic Civil (AAC), în domeniul transportului aeronautic;
Agenia Naval (ANRM), în domeniul transportului naval;
Agenia pentru Supravegherea Tehnic (AST), în domeniul securitii industriale i
construciilor;
alimentrii cu ap i canalizrii;
Agenia Naional pentru Reglementare în Comunicaii Electronice i Tehnologia
Informaiei (ANRCETI), în domeniul telecomunicaiilor;
Comisia Naional a Pieei Financiare (CNPF), în domeniul asigurrilor.
APCSP, conform sarcinii atribuite prin Legea nr.105/2013, monitorizeaz activitatea de protecie
a consumatorilor desfurat de autoritile administrative competente indicate în Lege, elaboreaz i
aprob Raportul anual privind activitatea de protecie a consumatorilor.
Autoritile indicate în Legea nr.105/2013, prezint ctre APCSP informaiile privind activitile
desfurate în domeniul proteciei consumatorilor pe parcursul anului, contribuind la elaborarea
raportului anual, pentru anul precedent de activitate în domeniul proteciei consumatorilor, care
urmeaz a fi elaborat pân la 31 martie a anului în curs.
Prezentul raport conine informaiile cu date statistice prezentate de autoritile responsabile în
domeniu i reprezint nivelul de realizare a activitii în domeniul proteciei consumatorilor pentru
perioada anului 2019.
2020, care reprezint principalul document de planificare strategic a politicii de protecie a
drepturilor consumatorilor i în conformitate cu prevederile Legii nr. 105/2013, autoritile
responsabile de implementare i-au planificat aciuni concrete pentru atingerea obiectivelor trasate,
ce urmau a fi realizate pe parcursul anului 2019, în special:
- Sporirea gradului de informare i educare a consumatorilor, prin activiti de informare;
- Aprarea drepturilor i intereselor economice ale consumatorilor, prin soluionarea petiiilor;
- Difuzarea materialelor informaionale prin surse media, ghiduri, brouri, pliante, spoturi.
3
domeniile sale de baz, au înregistrat urmtoarele rezultate:
Sporirea gradului de informare i educare a consumatorilor, prin activiti de informare
Autoritile responsabile de protecia consumatorilor în domeniile sale de competen, au
desfurat un ir de activiti de informare, educare i sensibilizare a grupurilor int (a consumatorilor
i operatorilor economici), în vederea respectrii prevederilor legislaiei cadru i în scopul prevenirii
apariiei pe pia a produselor/serviciilor periculoase i tranzaciilor prejudiciabile, creterii
capacitii decizionale a consumatorilor, eficientizrii procesului de revendicare a drepturilor i de
recuperare a prejudiciilor cauzate consumatorilor, respectiv a implementrii Strategiei în domeniul
proteciei consumatorilor.
În domeniul produselor nealimentare i servicii, metrologie, jocurilor de noroc, APCSP a
oferit consultan în domeniul proteciei consumatorilor unui numr de 20410 persoane (18470
consumatori i 1940 ageni economici), în cadrul unui ir de activiti de informare desfurate prin
diverse ci posibile, în special campanii de informare, evenimente tematice, vizite de consultan în
instituii de învmânt, organizaii, piee i centre comerciale, în cadrul autoritilor publice locale,
inclusiv în Ghieul unic, la apelurile telefonice înregistrate i în cadrul examinrii petiiilor:
7 campanii tematice de informare a grupurilor int (consumatorilor i mediului de afaceri):
- „Produse second-hand riscuri i consecine”;
- „Un angajat bine informat este bine protejat”
- „Produse Smart de Încredere (Trusted Smart Products)”, de Ziua Mondial a Consumatorilor;
- „Sigurana la locul de munc-problema major a angajatorului”;
- „Ai grij ce produse cumperi copilului tu!”;
- „Consum responsabil, alege inteligent”;
- „Afl totul despre bani!”, în parteneriat cu Camera American de Comer, OCN Iute Credit SRL;
114 vizite de consultan;
- „Ziua Mondial a Drepturilor Consumatorilor”;
- „Ziua Orelului European”(Chiinu, Cahul)”;
- „Ziua mondial a metrologiei”;
- „Ziua uilor deschise”.
La data de 15 Martie 2019, conform agendei aprobate, APCSP a lansat Evenimentul „Ziua
Mondial a Drepturilor Consumatorilor”, prin conferina de anvergur, la care au participat
reprezentani ai ministerelor, autoritilor de protecie a consumatorilor, asociaiilor obteti, studeni
i cadre didactice din cadrul instituiilor superioare de învmânt, cât i invitai de peste hotare
(România, Frana, Ucraina, Armenia, Cazahstan), care ne-au împrtit experiena lor naional
privind protecia consumatorilor, prin prisma practicilor internaionale.
Evenimentul s-a încheiat cu masa rotunda, la care au participat conductorii autoritilor cu
funcii de protecie a consumatorilor, conductorul Centrului pentru Protecia Consumatorilor (ONG)
din Moldova i invitaii din strintate. Aciunile desfurate în cadrul evenimentului au fost
mediatizate de instituiile media TV/radio i publicate pe pagina web a APCSP.
Pentru a sublinia importana i rolul consumatorului în economia naional, cât i rolul APCSP
de implementare a politicii statului în domeniul proteciei consumatorilor, la data de 18 decembrie
2019, prin conferina de anvergur a fost lansat în premier evenimentul „Ziua uilor deschise”.
În cadrul evenimentului au fost organizate i activiti de familiarizare a publicului larg cu rolul
i misiunea autoritii, inclusiv deschise uile Ghieului consumatorului i Call-centrului
modernizate, lansat i pus la dispoziia publicului larg numrul nou al telefonului consumatorului -
022 51 51 51, versiunea ajustat noilor rigori a paginii web instituionale.
Cu dedicaie evenimentului, în cadrul sptmânii de informare, a fost lansat campania tematic
cu aciuni de informare i sensibilizare a publicului larg, în domeniul proteciei consumatorilor.
4
Pentru sporirea interesului tinerilor de a cunoate tot mai mult despre drepturile consumatorului
a fost lansat concursul de desen tematic „Protecia consumatorilor în culori", la care au participat i
au trimis desene 582 tineri, iar 12 învingtori au fost premiai cu diplome i materiale promoionale,
desenele lor fiind înscrise în calendarul Ageniei pentru anul 2020, lansat în cadrul evenimentului i
plasat pe pagina web instituional, cu actualizare sptmânal. Aciunile au fost publicate în sursele
media i pe pagina web instituional.
Fiind responsabil prin lege de supravegherea respectrii legislaiei cu privire la drepturile
consumatorilor la încheierea contractelor, APCSP a examinat 91 contracte încheiate cu consumatorii
i în toate 91 situaii de caz, prile contractante au primit consultan de specialitate, referitor la
legislaia care reglementeaz încheierea contractelor.
Pentru abordarea unui numr mai mare de persoane interesate i în scopul informrii prilor
implicate în contractarea creditelor nebancare, a fost organizat i desfurat Campania Naional
de Educare Financiar „Afl totul despre bani”, în parteneriat cu Camera American de Comer i
OCN Iute Credit SRL, care va dura 13 luni din data lansrii.
În cadrul Campaniei, experii în materie au organizat un trening cu privire la consolidarea
capacitilor Ageniei în domeniul de creditare nebancar, cu tematica „Credite de consum. Aspecte
generale. Tipuri de credite consum. Reglementari i studii de caz” , la care au participat inspectorii
responsabili de supravegherea acestui domeniu.
În domeniul produselor alimentare, ANSA a desfurat pe parcursul anului 1434 vizite de
consultan în instituii de învmânt, inclusiv în tabere de odihn staionare i cu sejur de zi.
A acordat consultaii de specialitate la apelurile telefonice sau înregistrate pe aplicaia VIBER,
în oficiu, la examinarea petiiilor înregistrate.
Astfel, la sediul instituiei au primit consultaii 988 consumatori, în vederea soluionrii
problemelor abordate, inclusiv informaii referitor la drepturile consfinite prin lege, caracteristicile
i cerinele de calitate i inofensivitate pentru diferite grupe de produse, atenionri de manifestare a
atitudinii precaute, atunci când aleg i procur produse uor alterabile.
Pentru urgentarea depunerii i soluionrii petiiilor, funcioneaz mecanismul de recepionare a
petiiilor prin aplicaia VIBER, la care pe parcursul anului au apelat 209 persoane.
La examinarea petiiilor i sesizrilor primite pe suport de hârtie i electronic, au fost acordate
consultaii unui numr de 1545 persoane.
În perioada 18 - 22 noiembrie 2018, ANSA în colaborare cu ANSP, în cadrul Evenimentului
dedicat Sptmânii Mondiale de contientizare a rezistenei la antibiotice, au desfurat activiti cu
scop de informare i sensibilizare a populaiei privind creterea rezistenei la antibiotice la nivel
mondial i naional, prevenirea fenomenului de rezisten anti microbian.
În cadrul evenimentului dedicat Zilei Mondiale a Alimentaiei, declarat de Adunarea General
a ONU i marcat anual la 16 octombrie, au fost desfurate aciuni de informare prin intermediul
paginii web, cu scopul creterii gradului de contientizare a problemelor privind alimentaia la nivel
mondial, consolidrii solidarizrii în lupta împotriva foametei, a malnutriiei i a srciei.
În legtur cu informaia privind depistarea în reeaua de comer a loturilor de pete neconform,
(infestat cu parazii), pe data de 7 octombrie au demarat aciuni de investigare, iar rezultatele au fost
prezentate colaboratorilor Corpului de Control al Prim-Ministrului, Poliiei i Procuraturii, respectiv
informat presa despre msurile întreprinse în scop de prevenire a cazurilor de comercializare a
petelui neconform ctre consumatori.
În legtur cu informaiile aprute în pres, cu privire la coninutul de nitrai în produsele
vegetale, prin intermediul surselor media, consumatorii au fost informai cu privire la limitele maxime
stabilite, admisibile pentru coninutul de nitrai, investigaiile pentru determinarea coninutului de
nitrai care se efectueaz doar în laboratoare acreditate, testrile cu dispozitive digitale (nitratoteste)
care nu sunt considerate veridice, probele care se prelev de persoane instruite i conform
metodologiei aprobate.
Totodat, s-a recomandat consumatorilor s procurare produse din locuri autorizate, s solicite
comerciantului certificatul de inofensivitate, buletul de încercri eliberat de un laborator acreditat.
La 28 septembrie, a fost marcat „Ziua mondial a luptei împotriva rabiei”, prin flash-mobul
organizat în Grdina Public tefan cel Marea i Sfânt, cu participarea studenilor Facultii de
medicin veterinar a Universitii agrare. La eveniment au fost invitai i reprezentanii presei, pentru
a difuza cât mai larg informaiile destinate populaiei. În acest context, ANSA în comun cu ANSP
organizeaz anual aciuni de sensibilizare a populaiei despre riscul de îmbolnvire, modul de
prevenire i contribuirea la eliminarea surselor de rabie.
La 8 august, a fost organizat o conferin de pres cu tema: „Msurile întreprinse în scop de
prevenire a livrrilor de produse neconforme în instituiile de învmânt general.
Prin comunicatul de pres plasat pe pagina web instituional, consumatorii au fost informai
despre marcarea la nivel global a „ Zile Mondiale a Siguranei Alimentare”, oferinduli-se informaii
utile în domeniul alimentar.
În perioada 23-24 mai, a fost marcat Ziua uilor deschise, în scopul familiarizrii cu aspectele
generale privind rolul, misiunea i atribuiile ANSA pe întregul lan alimentar, inclusiv în domeniul
proteciei consumatorilor, principalii invitai fiind studenii Universitii Agrare, crora le-au fost
difuzate prezentri i materiale informative cu privire la activitatea instituiei.
La 11 mai, consumatorii, productorii i locuitorii capitalei, au fost invitai în Orelul European
din Grdina Public tefan cel Mare i Sfânt, s participe la celebrarea Zilei Europei 2019, unde a
fost amplasat standul informativ cu pliante i ghiduri tematice în domeniul alimentar, materiale
promoionale despre activitatea Ageniei, desfurate jocuri distractive cu aspecte tematice, respectiv
au fost oferite rspunsuri de specialitate la întrebrile vizitatorilor. Standul informativ a fost vizitat
de partenerii din instituiile statale, donatori i reprezentani ai sectorului academic.
Anticipând, comerul sporit cu pete viu i produse din pete în ajunul srbtorilor, inspectorii
autoritii responsabile de domeniu, au desfurat în pieele agroalimentare aciuni de sensibilizare a
consumatorilor, în scop de a evita procurarea produselor neconforme i a spori atenia la condiiile de
comercializare, aspectul exterior al petelui, au recomandat s solicite vânztorului documentele
justificative, sau s sesizeze ANSA la linia verde, aplicaia VIBER, E-mailul info@/ansa.gov.md.
Cu ocazia Zilei Mondiale a Proteciei Consumatorului, ANSA a participat la evenimentul
organizat la nivel naional de ctre APCSP i a publicat pe pagina sa web un comunicat de pres
dedicat consumatorilor de produse alimentare i servicii de alimentaie public, în vederea informrii
i protejrii intereselor economice ale acestora, inclusiv posibilitile de a se adresa cu o reclamaie
prin câteva instrumente de comunicare:
- în Ghieul unic al consumatorului la sediul ANSA;
- prin pot la adresa: MD-2005, mun. Chiinu, str. M. Koglniceanu, 63;
- la adresa de e-mail info@ansa.gov.md;
- pe pagina web, unde pot accesa formularul petiiei i modul de completare, materialele
informative elaborate pentru consumatori, Ghidul inspectorului în raport cu consumatorul;
- la tel. (022)-26-46-43; linia verde 80080033(apel gratuit);
- prin aplicaia WIBER- 067675544 pentru a urgenta depunerea petiiei;
- boxele de colectare a petiiilor, amplasate în 20 de Centre Comerciale.
Cu operatorii din întreg lanul alimentar, a organizat seminare tematice (mese rotunde), unde au
fost abordate diverse subiecte tematice, inclusiv a celor reclamate de consumatori. În acest sens, a
invitat vizitatorii expoziiei „Fabricat în Moldova”, în special productorii autohtoni i distribuitorii
produselor de import i locale, la seminarul tematic „Cu privire la aplicarea prevederilor Legii
279/2017 privind informarea consumatorului cu privire la produsele alimentare”, unde au fost
discutate noile prevederi ale legislaiei, pentru productori i distribuitori, cu privire la marcarea
produselor, facilitarea accesului consumatorilor la informaia despre produsul achiziionat.
Participanii au adresat întrebri i au primit rspunsuri calificate referitor la subiectele abordate.
În domeniul sntii publice, ANSP a fortificat aciunile sale de informare i educare a
populaiei în vederea sporirii gradului de contientizare, respectrii msurilor de prevenire i
profilaxie a bolilor, modificrii comportamentului i obiceiurilor nefavorabile sntii.
specialitate, inclusiv a situaiei epidemiologice în ar, au fost desfurate circa 624 activiti de
sensibilizare a populaiei prin desfurarea diverselor seminare, mese rotunde, convorbiri, publicaii
în pres, emisiuni TV, Radio, etc., utilizând diverse ci de comunicare i informare, inclusiv: TV,
radio, presa scris, paginile WEB, reele de socializare, ecrane LED, etc.
În acest sens, cu suportul Ministerului Sntii Muncii i Proteciei Sociale (MSMPS) i a
Companiei Naionale de Asigurri în Medicin (CNAM), pe parcursul anului 2019 a organizat i
desfurat un ir de aciuni de comunicare i informare, în cadrul a 33 de evenimente de sntate
consacrate Zilelor Mondiale i naionale tematice, sptmânalelor i lunarelor de profilaxie i
prevenire a bolilor, inclusiv:
- Ziua Mondial a Apei;
- Ziua Mondial a Sntii;
- Ziua Mondial a inimii;
- Ziua Mondial a diabetului;
- Ziua Mondial a pneumoniei;
- Lunarul de prevenire a riscurilor consumului de alcool;
- Sptmâna de comunicare „Zero alcool în timpul sarcinii”;
- Sptmâna prevenirii intoxicaiilor acute neprofesionale exogene de etiologie chimic;
- Sptmâna Mondial de contientizare a rezistenei la antibiotice, etc.
Aciunile desfurate în cadrul acestor evenimente au inclus:
- ateliere de lucru tematice;
Pentru evitarea îmbolnvirilor, izolarea timpurie i prevenirea rspândirii gripei i infeciilor
respiratorii virale acute, prin intermediul surselor media, ANSP a desfurat aciuni de informare i
sensibilizare a populaiei în vederea respectrii regulilor de conduit i msurilor de protecie
individual, pe pagina web a plasat comunicate de pres cu tematica abordat. Respectiv, a
recomandat msuri de profilaxie a gripei i infeciilor respiratorii virale acute i adresarea la medicul
de familie în caz de apariie a primelor simptome compatibile cu gripa.
A fost pus la dispoziia consumatorilor dar i a publicului larg, telefoanele de contact a Serviciul
informare i comunicare 022 574-580 i 022-72-52-74/ 022-73-73-22, la care consumatorii au primit
consultaii de specialitate.
Cu prilejul Zilei Mondiale a Bolii Pulmonare Obstructive Cronice (20 noiembrie 2019) -
genericul „Toi împreun pentru a stopa boala pulmonar obstructiv cronic”, cu scopul de a
sensibiliza populaia cu privire la aceast maladie i de a îmbunti îngrijirea bolii în întreaga lume,
prin intermediul surselor media au fost difuzate informaii utile, sfaturi i recomandri în acest sens,
iar pe pagina web instituional ANSP a publicat un comunicat de pres accesibil tuturor utilizatorilor,
despre cauzele i riscurile, simptomele, modul de prevenire i tratare a bolii.
Cu prilejul Zilei Europene a Gtitului i a Alimentaiei Sntoase, cu scopul încurajrii
alimentaiei sntoase, combaterii ponderii obezitii infantile, sensibilizrii privind riscul obezitii,
pe pagina web instituional a fost publicat un material informativ-educativ, accesibil tuturor
utilizatorilor, despre cum s aleag de pe raft un produs benefic sntii, deoarece puini cunosc
regulile etichetrii produselor alimentare i importana meniunilor nutriionale de pe ambalaj, aleg
incorect produsele alimentare, care influeneaz negativ sntatea i mresc riscul obezitii.
Cu aceast ocazie, pentru studenii facultilor de merceologie i tehnologie alimentar, profesori
i bibliotecari, în incinta Bibliotecii tiinifice a Academiei de Studii Economice a Moldovei, a fost
organizat un seminar informativ-practic cu tema „Cum alegem sntate de pe raft”.
Pentru a sensibiliza cei peste 90 de tineri i 10 cadre didactice prezente la eveniment despre
importana acestui subiect, a fost realizat o sesiune de informare, care a alternat cu demonstrarea
7
etichetelor produselor alimentare i descifrarea acestora. Participanii au manifestat un interes sporit
fa de subiectul prezentat, au acordat întrebri i s-au implicat activ în msurile organizate, iar la
sfâritul sesiunii, au primit pliante informative despre alimentaia sntoas i efortul fizic zilnic.
De Ziua Mondial de profilaxie i combatere a Diabetului Zaharat, (14 noiembrie 2019),
specialitii ANSP au participat la mai multe activiti comunitare de promovare a sntii, cu
genericul „Diabetul – Protejeaz-i Familia”. Mesajul acestei zile a fost: „Ai grij, protejeaz-i
familia de diabet. Aciunile simple pot reduce riscurile!”.
Astfel, ANSP în comun cu MSMPS i autoritile publice locale, cu suportul Proiectului „Via
Sntoas”, au desfurat un eveniment de sensibilizare privind aceast maladie în localitatea
Peresecina, raionul Orhei, unde peste 180 de persoane i-au msurat nivelul glicemiei în sânge, i-au
aflat indiciile masei corporale i au beneficiat de consiliere din partea specialitilor. De asemenea, au
fost distribuite materiale informative, accentul fiind pus pe implicarea familiei în activitile de
promovare a sntii i combatere a diabetului zaharat, venind cu date statistice prezentate de Centrul
de Sntate Peresecina, potrivit crora în localitate stau la evidena medicului de familie 322 de
pacieni cu diabet zaharat, din acetia 4 sunt cu diabet zaharat de tip 1.
De asemenea, specialitii ANSP, în comun cu profesorii din cadrul Centrului de educaie
medical continu a personalului medical i farmaceutic cu studii medii, cu implicarea activ a
personalului medical aflat la studii (asistente medicale ale medicului de familie i medicilor
specialiti), au organizat o mas rotund cu tema ,,Familia i diabetul”. Activitatea a avut drept scop
fortificarea reelelor de sprijin acordat celor afectai pentru a crete contientizarea impactului
diabetului i a promova rolul familiei în gestionarea, îngrijirea i prevenirea lui.
Cu prilejul Zilei Mondiale a comemorrii victimelor accidentelor rutiere – „Viaa nu este o pies
auto”, urmrind amploarea accidentelor rutiere, au fost lansate mesaje-cheie pentru fiecare actor al
traficului rutier. Conductorii auto sunt îndemnai s cupleze centura de siguran, s nu urce la volan
sub influena alcoolului, s evite utilizarea telefonului mobil la volan, s adapteze viteza la condiiile
meteo i s verifice starea automobilului înainte de cltorii.
Pietonilor li s-a recomandat s se asigure înainte de a traversa strada, s se conduc de semnele
semafoarelor i s se deplaseze pe partea dreapt a trotuarelor, iar în lipsa acestora – pe acostament.
Luna noiembrie a fost dedicat informrii i contientizrii riscurilor asociate consumului de
alcool, prin aciuni de comunicare i sensibilizare a cetenilor, pentru reducerea impactului,
prevenirea accidentelor i traumelor cauzate de consumul de alcool la volan. Au fost derulate spoturi
sociale, în 2 limbi (român i rus) pe ecranele LED din transportul public, în sursele mass-media.
În perioada sezonului estival, prin intermediul surselor media, pagina web, au fost difuzate
informaii i recomandri cu privire la zonele de agrement, prin care populaia a fost îndrumat s
respecte curenia i normele de igien, s utilizeze sursele de ap potabil i a primit recomandrile
de specialitate, inclusiv au fost plasate panouri informative în aria zonelor de agrement.
La iniiativa OMS, FAO, Organizaiei Mondiale pentru Sntatea Animalelor (OIE) i în comun
cu ANSA la nivel naional, au fost desfurate activiti de informare pentru sigurana alimentar pe
întregul lan alimentar – de la producie la consum.
Astfel, pe pagina web instituional a fost plasat un bloc informativ-educaional ce include „Cinci
principii-cheie ale alimentaiei sigure”, care poate fi descrcat pentru derulare pe ecranele LED:
https://www.who.int/foodsafety/areas_work/food-hygiene/5Keys-Video/en/, un poster „Cinci mesaje
mesaje-cheie-pentru-siguranta-alimentatiei-2019.pdf.
La 30 mai, ANSP a marcat Ziua uilor deschise cu genericul ”70 ani în beneficiul sntii
populaiei”, în scopul familiarizrii cu aspectele generale, rolul, misiunea i atribuiile instituiei în
sistemul naional de sntate precum i a atragerii ateniei societii, autoritilor publice centrale i
locale asupra faptului c, în cei 70 ani de activitate, instituia a contribuit la lichidarea multor maladii
grave – trahoma, malaria, febra tifoid, tifosul exantematic i altele. Prin insistena i perseverena în
activitatea specialitilor instituiei, au fost implementate un ir de vaccinuri care au contribuit la
micorarea numrului de cazuri de boli infecioase, precum difteria, tetanosul, rujeola, tusea
convulsiv i a deceselor provocate de acestea.
la dispoziia tuturor pentru a rspunde la întrebrile privind supravegherea, i protecia sntii
publice, inclusiv a drepturilor consumatorilor. Concomitent, au avut posibilitatea s fie martori-
participani ai unor testri de laborator privind inofensivitatea apei potabile, fructelor i legumelor,
determinarea indicelui masei corporale, nivelului fondului radioactiv i a undelor electromagnetice,
au vizitat expoziia realizrilor tiinifice i practice, laboratoarele i muzeul din cadrul instituiei.
Cu prilejul Zilei Mondiale a Sntii, cu tema „Acoperirea universal cu servicii de sntate
accesibile pentru toi”, zi ce semnific crearea OMS (7 aprilie 1948), a fost desfurat campania de
sensibilizare a opiniei publice despre acoperirea universal cu servicii de sntate, misiunea
lucrtorilor medicali de a informa i asigura accesul tuturor cetenilor la servicii de diagnostic, la
asisten medical primar.
De menionat, c pentru informarea publicului larg, pe pagina web instituional sunt plasate un
ir de Recomandri metodice, care pot fi accesate li vizualizate la compartimentul
https://ansp.md/index.php/recomadari-metodice-2/.
În domeniul transportului auto, ANTA pe parcursul anului 2019, a desfurat un ir de aciuni
de informare i sensibilizare în scopul proteciei consumatorilor, utilizatori ai serviciilor de transport
rutier, care au fost mediatizate prin intermediul surselor mass-media, inclusiv prin comunicate de
pres plasate pe pagina web instituional.
Astfel, în perioada 16 – 20 decembrie, în ajunul srbtorilor de iarn, a lansat campania
„Sigurana i confortul pasagerilor verificate de ANTA”, în scopul prevenirii comiterii accidentelor
rutiere, diminurii gravitii consecinelor acestora, înlturrii cauzelor i condiiilor în care acestea
s-au produs, verificrii vehiculelor în privina corespunderii lor cu normele de siguran rutier
precum i a conformrii conductorilor auto rigorilor Codului transporturilor rutiere.
Inspectorii din cadrul autoritii au desfurat aciuni de control privind respectarea normelor de
siguran rutier i a drepturilor consumatorilor, în direcia punctelor de trecere a frontierei de Stat
Cahul, Giurgiuleti, Leueni, Sculeni, Costeti, Criva i Otaci.
În cadrul aciunilor întreprinse, pentru transportarea persoanelor cu vehicule rutiere nenotificate
pentru genul de activitate desfurat i înclcarea drepturilor consumatorilor, 7 conductori auto au
fost sancionai, în baza art. 197 alin. (5), (6) i art. 439 alin. (1) Cod contravenional, cu suspendarea
dreptului de utilizare a vehiculului rutier prin reinerea plcuelor cu numrul de înmatriculare i a
certificatului de înmatriculare.
Pe pagina web au fost publicate recomandri referitor la respectarea legislaiei în vigoare:
a) s achite la timp costul cltoriei, s pstreze biletul pân la destinaie, s-l prezinte la cerere;
b) s respecte modul de îmbarcare/debarcare din vehiculul rutier;
c) aflându-se în vehicul, s respecte cerinele Regulamentului transporturilor rutiere.
Totodat ANTA a comunicat, c pentru asigurarea respectrii reglementrilor în domeniul
transporturilor rutiere, sigurana i confortul pasagerilor, aciunile de control vor continua.
Consumatorii au primit consultaii i la Linia telefonic pus la dispoziia acestora.
În perioada 04 – 06 decembrie, în scopul supravegherii traficului rutier i siguranei pasagerilor
în transportul public i pentru realizarea sarcinilor Comisiei pentru Situaii Excepionale a RM din 21
noiembrie 2019, inspectorii din cadrul ANTA, în comun cu ofierii Inspectoratului Auto de Stat, au
desfurat operaiunea special ,,Autobuz”, în mun. Chiinu i Bli, precum i în raioanele Criuleni,
Rezina, Sîngerei, Leova, tefan Vod i Ungheni, în scopul supravegherii traficului rutier i siguranei
pasagerilor în transportul public.
În cadrul aciunilor întreprinse, pentru neeliberarea biletelor de cltorie pasagerilor
nerespectarea graficului de circulaie, înclcarea normelor de efectuare a transportului rutier de
persoane, conductorii auto s-au ales cu amenzi i suspendarea dreptului de utilizare a vehiculului
rutier prin reinerea plcuelor cu numrul de înmatriculare i a certificatului de înmatriculare,
conform prevederilor art. 4391 al Codului Contravenional.
În acest sens, Agenia a atenionat conductorii auto i operatorii de transport rutier, s se
conformeze prevederilor Codului transporturilor rutiere i s ofere consumatorilor servicii de calitate,
în siguran i confort. În scopul asigurrii securitii cltorilor, aciunile au continuat.
9
În perioada 02-15 decembrie, pe teritoriul capitalei a continuat desfurarea operaiunii
,,Autobuz”, în comun cu Secia supraveghere transport i circulaie rutier din cadrul Direciei de
Poliie a mun. Chiinu, pentru contracararea transportului ilicit de cltori, prevenirea accidentelor
rutiere la exploatarea vehiculelor pentru transportul de cltori, a autobuzelor ce transport elevi.
Au fost efectuate razii în trafic i la Grile Auto din mun. Chiinu, cu inspectarea tehnic i
verificarea legalitii actelor ce atest dreptul la activitate, au fost depistate abateri de la normele
tehnice: defecte tehnice în sistemul de frânare sau în mecanismul de direcie, în dispozitivele de
iluminare ori de semnalizare, amplasarea neautorizat pe vehicule a publicitii, lipsa raportului de
inspecie tehnic a unitilor de transport, iar operatorilor de transport vizai li s-au emis prescripii.
În scopul asigurrii securitii cltorilor în timpul traficului rutier, aciunile au continuat iar
agenii economici au fost atenionai s respecte prevederile legale.
În perioada 25 – 26 iulie, ca urmare a sesizrilor din partea operatorilor de transport rutier, grilor
auto, organelor administraiei publice locale pe marginea combaterii transportului ilicit de persoane
în regim de taxi în trafic naional, a fost lansat campania „Transportul ilicit de persoane în regim de
taxi: noi aciuni – noi sanciuni”. Inspectorii ANTA în comun cu Inspectoratului Naional de Patrulare
i Serviciului Fiscal de Stat, au efectuat aciuni de control în mun. Chiinu i raioanele Soroca,
Floreti, Teleneti, Orhei, Glodeni, Fleti, în vederea identificrii transportatorilor ilicii, iar
transportatorilor identificai le-au fost aplicate sanciuni, cu suspendarea dreptului de utilizare a
vehiculului rutier prin reinerea plcuelor cu numrul de înmatriculare i a certificatului de
înmatriculare pe un termen de 6 luni, conform prevederilor art. 4391 Codului Contravenional.
Pentru efectuarea transportului rutier de persoane contra cost în vehicule echipate cu mai puin
de 9 scaune, transportatorii au fost sancionai i atenionai s se conformeze prevederilor Codului
Transporturilor Rutiere, încât consumatorul s poat beneficia de servicii de calitative i în maxim
securitate.
Totodat, în scopul proteciei consumatorilor, pe teritoriul Aeroportului internaional Chiinu,
au fost desfurate aciuni de informare i sensibilizare, în comun cu Asociaia Transportatorilor auto
în regim de taxi „ATAT”, cu difuzarea materialelor informaionale (pliante, brouri cu drepturile
consumatorilor i legislaia cadru).
La data de 05 iunie, urmare a autosesizrii pe marginea reportajului difuzat de portalul
informaional Point.md referitor la starea tehnic a unitii de transport antrenate la deservirea rutei
regulate nr.7 din mun. Bli, în scopul asigurrii condiiilor de securitate i calitate în transportul
rutier, autovehiculului antrenat la deservirea rutei a fost supus inspeciei tehnice suplimentare. Ca
urmare a defeciunilor grave depistate în sistemul de frânare, care prezint un risc imediat pentru
sigurana circulaiei rutiere i pentru pasageri, operatorului de transport i-a fost interzis exploatarea
autobuzului pân la înlturarea defeciunilor depistate.
În scopul sensibilizrii tuturor participanilor la trafic i a proteciei consumatorilor, cazul dat a
fost publicat pe pagina web a autoritii.
De asemenea, pentru informarea publicului larg, conform demersului Serviciului Vamal al RM,
ANTA a publicat pe pagina sa web, un comunicat referitor la reluarea traficului de pasageri i mrfuri
cu mijloace de transport, prin punctul de trecere a frontierei de stat Palanca - Maiaki - Udobnoe.
Totodat a adus la cunotin, c prin punctul de trecere nominalizat este interzis introducerea
în Republica Moldova a mrfurilor supuse controlului veterinar i fitosanitar.
La 10 ianuarie 2019, în scop de informare i sensibilizare, în condiiile climaterice cu privire la
formarea unui strat de zpad i polei pe carosabil, fenomene meteo ce pot afecta sigurana circulaiei
rutiere, ANTA a publicat Recomandrile pentru participanii la trafic, s manifeste maxim pruden
i s respecte cu strictee regulile de circulaie, conductorii auto fiind rugai s adopte o manier
prudent de conducere i s adapteze permanent viteza de rulare la condiiile de drum i trafic.
Totodat a fost publicat îndemnul adresat oferilor care circul pe traseele din localiti sau în
afara lor, s circule cu vitez redus la maxim, pentru a putea opri autovehiculul în siguran, având
în vedere c distana de frânare în astfel de condiii este mult mai mare.
10
parcursul anului 2019, a desfurat diverse aciuni de informare i sensibilizare în ceea ce privete
sigurana transportului de pasageri i bagaje, precum i respectarea drepturilor i intereselor
economice ale consumatorilor de servicii avia, prin intermediul surselor media, paginii web
instituional, cât i în cadrul marcrii unor evenimente aferente domeniului de activitate.
În acest sens, au fost oferite consultaii unui numr de 450 consumatori de servicii avia.
Totodat, pe pagina web au fost publicate blocuri informative destinate consumatorilor, inclusiv:
- generaliti despre activitatea Ageniei;
- informaii pentru pasageri (drepturile pasagerilor, zborurile, bagaje, transparena preurilor i
rezervrile online, operaiunile de zbor, orarele de var i iarn a companiilor aeriene, etc.);
- Securitatea i sigurana aeronautic;
- Cum se depune o petiie, ce reprezint o petiie, formularul petiiei;
- Obinerea unei rambursri sau despgubiri, etc.
Informaiile publicate au fost accesate de ctre 157 478 vizitatori unici ai paginii web.
Consumatorii au primit consultaii i la Linia telefonic pus la dispoziia acestora.
La 19 septembrie, cu prilejul celei de a 75-a aniversri a Zilei Lucrtorului Aviaiei Civile, pe
pagina web a fost plasat un comunicat cu dedicaie tematic, adresat atât angajailor autoritii cât i
consumatorilor, în care este expus rolul i misiunea, incursiunile de-a lungul timpului în istoria
Aviaiei Civile a RM, precum i mesajul de felicitare a colegilor din industrie.
La 24 iulie, din motive de securitate, pe fondul creterii temerilor unui atac cibernetic, toi clienii
(consumatorii) au fost informai printr-un comunicat public, despre o posibila înclcare a datelor cu
caracter personal în sistem, fiind rugai s reseteze parola contului, din cauza unei problemei tehnice.
Cu ocazia srbtoririi Zilei Europei la Chiinu, la 11 mai 2019, AAC a desfurat în aeroportul
Chiinu i în Grdina Public tefan cel Mare din Chiinu o campanie de informare, oferind
publicului participant i cltorilor, consultan, informaii utile i îndrumri vis-a-vis de prevederile
legislaiei cadru, drepturile consumatorilor, cerinele ce urmeaz a fi respectate la prestarea serviciilor
în acest domeniu, inclusiv regulile europene de utilizare a dronelor.
În acest sens, a fost amenajat un stand cu informaii ample despre condiiile în care pot fi utilizate
dronele i situaiile în care operarea cu aceste aparate de zbor este interzis., au fost difuzate materiale
informaionale, cu privire la serviciile prestate de AAC i plasat un cort informativ, care pe parcursul
evenimentului a fost vizitat de peste o sut de persoane, care au venit în orelul european din Grdina
Public, care au avut posibilitatea s se informeze despre drepturile pasagerilor în transportul aerian.
Vizitatorii orelului au fost informai despre implementarea noului cadru legal pentru drone, ca
parte strategic a aviaiei civile, care reprezint principala provocare a AAC pentru anul 2019, crora
le-au fost adresat mesajul cu privire la faptul c pasagerii au drepturi egale, i nu pot fi ignorate.
Importana campaniei a fost apreciat de primele persoane din Stat i de oficialiti strine, care
au vizitat Corturile informative amenajate în Orelul European.
Cu scop de informare a consumatorilor, pe pagina web a instituiei, a fost publicat informaia
cu privire la trecerea la programul operaional de var sau iarn, precum i informaii referitor la
accidente sau catastrofe aviatice întâmplate, etc.
La 15 aprilie, în urma incidentelor provocate de pasageri i în scop de sensibilizare, a fost lansat
campania "Zero toleran pasagerilor agresivi la bordul aeronavei", prin care pasagerii au fost anunai
despre nontolerana comportamentul turbulent în avion sau înainte de îmbarcare, msurile aplicabile
în astfel de cazuri:
- aplicarea prevederilor Conveniei de la Tokyo, prin care pilotul comandant poate interzice
accesul pasagerilor turbuleni la bord, dispune debarcarea bagajelor i a cltorilor înainte de decolare
sau chiar aterizarea de urgen;
- pasagerul turbulent este direct responsabil de schimbarea programului companiei aeriene,
respectiv va plti daunele provocate, îi va fi anulat biletul, iar la debarcare va fi sancionat;
- Companiile au dreptul s treac în ”lista neagr” pasagerii turbuleni în mod repetat. Aceti
pasageri nu vor mai putea cumpra bilete sau li se va refuza îmbarcarea în viitor.
11
Potrivit datelor AAC, în circa o mie de curse anual au loc incidente create de pasagerii aflai sub
influena buturilor alcoolice. 72% din incidente se termin cu agresiuni fizice, iar o dat pe lun, un
avion aterizeaz din cauza celor care îi aprind igri la bord, dei acest lucru este interzis.
În domeniul transportului naval ANRM, pentru sporirea gradului de informare i protecie a
consumatorilor, pe parcursul anului 2019, a desfurat 3 vizite de consultan la prestatorii serviciilor
de agrement nautic, i anume:
În luna aprilie, în cadrul vizitei de consultan au fost sensibilizai 2 ageni economici din Piaa
industrial „DOMUS”, privind necesitatea deinerii actelor de conformitate pentru vestele i colacii
de salvare comercializate i alte obligaii în domeniul proteciei consumatorilor.
În luna iunie 2019, în cadrul vizitei de consultan, au fost sensibilizai 3 prestatori de servicii,
din Zona de agrement Parcul Nistrean, Vadul-lui-Vod (plaja), cu privire la necesitatea afirii
preurilor pentru serviciile prestate, utilizrii mijloacelor de protecie (vestelor de salvare) pentru toi
consumatorii de servicii de agrement nautic, verificrii prezenei i valabilitii certificatelor
navigatorului, deinute de solicitanii de închiriere a motovehicolelor nautice.
În luna iulie, în cadrul vizitelor de consultan, a fost sensibilizat 1 prestator de servicii din Zona
Parcul de agrement Orhei-Land i 2 prestatori din Zona de agrement Valea Trandafirilor, mun.
Chiinu .
NOT: Din cauza insuficienei de personal calificat în cadrul autoritii (funcia de inspector este
vacant pân în prezent), activitile în domeniul de proteciei consumatorilor au fost realizate parial
i episodic: în cadrul inspeciilor tehnice, aciunilor de monitorizare i dirijare a traficului naval, etc.
ANRM a oferit informaii consumatorilor în domeniul , prin utilizarea paginii web instituionale,
unde orice persoan interesat poate accesa i se informa din materialele destinate acestora.
Astfel, pe pagina web au fost publicate 10 materiale informaionale aferente domeniului, adresate
atât consumatorilor cât i prestatorilor de servicii de agrement nautic.
Informaiile plasate pe pagina web au prezentat interes unui numr de 1784 persoane- utilizatori
ai paginii.
În domeniul securitii industriale i construciilor, AST pe parcursul anului 2019, a
desfurat 55 activiti de informare, în cadrul a 2 evenimente tematice, cu genericul: „Scderea
riscului de apariiei a produselor i serviciilor periculoase pe pia” i „Ridicarea nivelului de
încredere în sistemul instituional”.
Au fost acordate consultaii de specialitate în domeniile de competen, inclusiv construcii i
produse pentru construcii, unui numr de 220 persoane, în scopul respectrii prevederilor legislaiei
în vigoare, normelor reglementate, recomandrilor i sfaturilor utile pentru consumatori.
În scopul proteciei consumatorilor, AST a publicat pe pagina web instituional un ir de blocuri
informative, recomandri i sfaturi destinate consumatorilor, inclusiv:
- în legtur cu sosirea perioadei reci a anului, pentru salvarea vieii i bunurilor;
- în cazul producerii accidentelor;
- pentru enoriai în ajunul srbtorilor religioase, privind normele de siguran în lcae;
- respectarea normelor i regulilor de aprare împotriva incendiilor, în caz de cutremur,
explozii, etc.;
- tiri i evenimentele în domeniu;
- Cum se depune o petiie, ce reprezint o petiie, formularul petiiei;
- Linia fierbinte: 0-800-55555, linia fierbinte pentru comunicarea accidentelor de munc 24/24: 022-212-333/067-212-333, etc.
Blocurile informative publicate au fost accesate de ctre 488 vizitatori unici ai paginii web.
Cu ocazia Zilei Mondiale a Drepturilor Consumatorilor, la data de 15 Martie 2019, AST a
participat la lansarea evenimentului organizat de APCSP, prin conferina de anvergur, la care au
participat reprezentani ai ministerelor, autoritilor de protecie a consumatorilor, asociaiilor
obteti, studeni i cadre didactice din cadrul instituiilor superioare de învmânt, cât i invitai de
12
naional privind protecia consumatorilor, prin prisma practicilor internaionale.
De asemenea, AST a participat la masa rotunda de încheiere a evenimentului, alturi de
conductorii autoritilor cu funcii de protecie a consumatorilor, conductorul Centrului pentru
Protecia Consumatorilor (ONG) din Moldova i invitaii din strintate.
Aciunile desfurate în cadrul evenimentului au fost mediatizate de instituiile media.
Pentru informarea consumatorilor în domeniile de competen, pe pagina web instituional a
post publicat un comunicat de pres cu informaii de interes public de la eveniment.
În domeniile energetic, al alimentrii cu ap i canalizrii, ANRE responsabil de domenii,
informeaz consumatorii prin platforma de comunicare integrat în pagina web instituional „Pagina
consumatorului”, unde sunt prevzute compartimentele referitor la drepturile i obligaiile
consumatorilor, a furnizorilor de energie i operatorilor de reea, cerinele de racordare la reea, de
încheiere a contractelor cu consumatorii i clauzele contractuale, sfaturi pentru consumatori,
întrebrile frecvente ale persoanelor interesate, informaii referitor la serviciile prestate de ANRE i
calitatea acestora.
Au fost acordate consultaii de specialitate în domeniile de competen, unui numr de 220
persoane, în scopul respectrii prevederilor legislaiei în vigoare, normelor reglementate,
recomandrilor i sfaturilor utile pentru consumatori.
ANRE acord permanent consultaii operatorilor i furnizorilor liceniai în domeniile de
reglementare, începând de la solicitarea licenei, aprobarea planurilor de investiii, costurilor,
tarifelor.
De asemenea, consumatorii au primit consultaii de specialitate i la linia telefonic direct a
instituiei, numrul de telefon fiind publicat pe pagina sa web.
În scopul proteciei consumatorilor, ANRE a publicat pe pagina web instituional un ir de
blocuri informative, recomandri i sfaturi destinate consumatorilor, inclusiv:
La compartimentul „Consultri publice”, pentru persoanele interesate sunt publicate Proiecte de
Documente normative, Regulamente, Metodologii, Caiete de sarcini, solicitri de tarife i preuri
pentru produse i servicii, Codul reelelor de gaze naturale i anunuri cu privire la desfurarea
edinelor publice, în vederea consultrii, examinrii i aprobrii proiectelor de documente elaborate.
În contextul optimizrii noii versiuni a paginii oficiale a ANRE, în luna iunie 2019, Agenia a
lansat o nou versiune a site-ului, astfel începând cu a doua jumtate a anului 2019, blocurile
informative publicate au fost accesate de ctre 29 mii de vizitatori unici ai paginii web.
în interesul i pentru informarea consumatorilor de resurse energetice, pe pagin pot fi gsite
blocuri informative utile, inclusiv:
- Transparena decizional.
Totodat, pe parcursul anului de referin, consumatorii au primit consultaii de specialitate la
Linia telefonic, precum i în cadrul orelor de audien, la sediul instituiei.
Cu prilejul Zilei Mondiale a Proteciei Drepturilor Consumatorilor, marcat anual la data de 15
martie, ANRE a fost organizat o edina public, la care au fost invitai reprezentanii ONG din
domeniul proteciei consumatorului, Asociaiile de consumatori din domeniile reglementate de
ANRE, unde au fost dezbtute problemele actuale cu care se confrunt consumatorii din sectoarele
reglementate de ANRE, respectiv au fost identificate cile de soluionare, în limitele normelor legale.
Pentru realizarea unor campanii informaionale tematice, ANRE nu a beneficiat de surse
financiare din partea partenerilor de dezvoltare.
Conform prevederilor Legii privind transparena în procesul decizional, pentru consultare
public, inclusiv a consumatorilor de resurse energetice, Agenia public pe pagina web proiectele
actelor de reglementare propuse spre adoptare i informaia despre organizarea edinelor publice.
13
Astfel, pe parcursul anului 2019, au fost realizate 11 edine publice cu participarea prilor
interesate, inclusiv mass-media.
Cu referire la legislaia nou adoptat, au fost informai 21 ageni economici, în mod special
operatorii care activeaz în sectorul energetic i care presteaz serviciul public de alimentare cu ap
i de canalizare. În perioada de referin au fost adoptate 31 acte normative de reglementare.
ANRE acord permanent consultaii operatorilor i furnizorilor liceniai în domeniile de
reglementare, inclusiv la solicitarea licenei, aprobarea planurilor de investiii, costurilor i tarifelor.
În domeniul telecomunicaiilor ANRCETI, pe parcursul anului 2019, în calitate de autoritate
abilitat prin lege cu funcia de protecie a drepturilor i intereselor legitime ale utilizatorilor de
servicii de comunicaii electronice i de servicii potale, s-a axat pe informarea acestora cu privire la
drepturile pe care le au în relaiile cu furnizorii, pe examinarea petiiilor, soluionarea reclamaiilor,
inclusiv i pe monitorizarea respectrii de ctre furnizori a drepturilor utilizatorilor de servicii, în
particular, în vederea acoperirii teritoriale cu servicii de comunicaii electronice mobile.
În vederea consolidrii procesului de informare a furnizorilor i a consumatorilor de servicii de
comunicaii electronice i servicii de comunicaii potale, în anul 2019 ANRCETI a continuat s
utilizeze activ pagina web oficial (http://www.anrceti.md/), în calitate de instrument eficient de
informare i comunicare care conine informaie dedicat furnizorilor, expus pe Pagina
furnizorului”, precum i informaie dedicat utilizatorilor, expus pe Pagina consumatorului”.
Este de menionat c o parte dintre furnizorii autorizai sunt abonai la noutile ANRCETI,
distribuite automat i operativ la adresele electronice ale acestora, care cuprind inclusiv i noutile
referitoare la legislaia nou-adoptat din domeniile de competen.
Pe parcursul anului, prin intermediul paginii web oficial, au fost informai 71 ageni
economici/furnizori de servicii, abonai la noutile ANRCETI, inclusiv la cele referitoare la legislaia
nou-adoptat în domeniile de competen atribuite.
Pagina web „Consultri on-line”, ofer operativ consultaii i consumatorilor de servicii
electronice i comunicaii potale.
controalelor de stat, în vederea respectrii normelor i cerinele reglementate, în partea ce ine de
asigurarea calitii i securitii i accesibilitii serviciilor de comunicaii electronice, precum i a
proteciei drepturilor consumatorilor.
De asemenea, în cadrul vizitelor de lucru la furnizori, ANRCETI le-a acordat consultaii i
asistena necesar, în vederea familiarizrii cu prevederile legislaiei de competen.
A continuat s se opereze linia telefonic instituional pentru informare (numrul de telefon
080080080 cu acces gratuit pentru apelant), prin intermediul creia specialitii instituiei au oferit
rspunsuri la întrebrile solicitanilor, recomandri pentru soluionarea problemelor semnalate,
informaii despre drepturile acestora, obligaiile furnizorilor de servicii fa de consumatori, etc.
La acest numr de telefon, au fost înregistrate 434 de adresri, din ele doar 96 au vizat competena
ANRCETI, iar la celelalte 338 apeluri au fost oferite recomandrile de rigoare.
În vederea informrii consumatorilor privind elaborarea actelor de reglementare, prin intermediul
paginii web oficiale (http://www.anrceti.md/) a fost distribuit informaia privind elaborarea i
aprobarea Deciziei Consiliului de Administraie al ANRCETI nr.47 din 07 august 2019 cu privire la
aprobarea Ghidului pentru elaborarea procedurii privind soluionarea reclamaiilor utilizatorilor de
servicii potale, document care conine recomandri pentru furnizorii de servicii potale, în vederea
elaborrii procedurii respective.
Ghidul conine recomandri cu privire la modalitatea i termenele de depunere i soluionare a
reclamaiilor, modalitile de comunicare a rspunsului la reclamaie, despgubiri i litigii, etc.
În urma aprobrii Deciziei Consiliului de Administraie, furnizorii de servicii potale care n-au
elaborat procedura privind soluionarea reclamaiilor utilizatorilor de servicii potale, vor elabora
procedurile respective inând cont de recomandrile din ghidul menionat.
Circa 27 de furnizori de servicii Internet au prezentat informaii relevante subiectului.
14
În perioada de referin ANRCETI a oferit posibilitatea cetenilor i altor pri interesate s
participe în procesul de elaborare a proiectelor de acte normative de reglementare cu impact economic
i a publicat pe pagina web oficial a autoritii proiectele de decizii i materialele aferente acestora
în vederea furnizrii, dup caz, a propunerilor i recomandrilor asupra proiectelor.
Astfel, au fost organizate 6 edine publice, în cadrul crora au fost aprobate 6 proiecte de acte
normative i prezentate 155 recomandri în privina acestora.
În acelai timp, autoritatea a continuat activitatea de monitorizare i verificare a respectrii de
ctre furnizori a prevederilor actelor normative ce au ca obiect drepturile utilizatorilor, i anume a
Regulamentului cu privire la furnizarea serviciilor publice de comunicaii electronice, aprobat prin
Hotrârea Consiliului de Administraie al ANRCETI nr. 48 din 24.09.2013, care stabilete un set de
norme de protecie a drepturilor utilizatorilor de servicii de comunicaii electronice.
În cadrul controlului, inspectorii verific veridicitatea i corectitudinea prevederilor contractuale
stabilite între furnizor i utilizator prin prisma proteciei drepturilor acestora, întru asigurarea de ctre
furnizori a transparenei tarifelor i condiiilor de furnizare i utilizare a serviciilor, cu obligaia de
informare a utilizatorilor despre tarife i condiii, precum i de ajustare a contractelor standard la
cerinele actelor normative, întru a preveni includerea în contracte a clauzelor abuzive.
Au fost verificai i informai la subiectul dat, 71 de furnizori de telefonie i acces la Internet.
Pentru asigurarea posibilitii protejrii minorilor de influena duntoare a unor informaii
accesate din Internet, a fost elaborat i a aprobat Ghidul cu recomandri privind auto reglementarea
serviciului de filtrare a coninutului din Internet cu impact negativ, care ulterior a fost aprobat prin
Hotrârea Consiliului de Administraie al ANRCETI nr. 15/04.05.2018.
Astfel, furnizorii serviciilor de acces la Internet au plasat Ghidurile aprobate pe paginile lor
oficiale i în centrele comerciale, asigurând accesul utilizatorilor la informaia respectiv.
Totodat, furnizorii vizai, actualizeaz periodic informaia relevant, odat cu apariia unor noi
instrumente i/sau metode de auto reglementare a serviciului de filtrare a coninutului din Internet cu
impact negativ asupra copiilor;
- Cerine i msuri de asigurare a accesului pentru utilizatorii cu dezabiliti, încât s
beneficieze de acces la serviciile de comunicaii electronice accesibile publicului larg, care ulterior
au fost aprobate prin Hotrârea Consiliului de Administraie ANRCETI nr. 58 din 14 decembrie 2018.
Astfel, furnizorii sunt obligai de a le implementa, încât persoanele cu dezabiliti s poat avea
acces la servicii de comunicaii electronice calitative i la preuri accesibile, adaptate nevoilor lor
speciale, în condiii echivalente celor de care beneficiaz ceilali utilizatori finali.
Furnizorii pun la dispoziia utilizatorilor cu dezabiliti materiale informative în format tiprit, în
care sunt prezentate clar funciile i modul în care echipamentele terminale speciale pot rspunde
nevoilor acestora.
Informaia respectiv se regsete i în seciunea dedicat acestora, de pe ecranul principal al
propriei pagini de Internet.
De asemenea, furnizorii asigur persoanelor cu dezabiliti, cu titlu gratuit, posibilitatea testrii
la punctele de vânzare proprii a echipamentelor/serviciilor terminale speciale de comunicaii
electronice pe care intenioneaz s le achiziioneze, în scopul verificrii compatibilitii cu
necesitile specifice ale solicitantului, explicând funciile i modul în care acestea pot rspunde
nevoilor sale, ori posibilitatea returnrii echipamentelor achiziionate, într-un termen stabilit anterior
de ctre furnizor i comunicat solicitanilor.
În domeniul asigurrilor, CNPF responsabil de domeniu, desfoar activitatea de protecie
a consumatorului de servicii financiare nebancare, ce constituie o direcie important de activitate a
CNPF, fiind orientat spre creterea incluziunii i culturii financiare a populaiei, asigurarea
transparenei informaiei, acestea servind drept baz pentru încurajarea investiiilor i impulsionarea
dezvoltrii pieei financiare nebancare.
Pe parcursul anului 2019, au fost desfurate un ir de activiti în domeniul educaiei financiare
a populaiei:
15
- dialogul cu mass-media, unde au fost oferite rspunsuri la peste 20 de solicitri de informaii,
declaraii, interviuri;
- conferina de pres cu tematica „Amendarea legislaiei în domeniul de creditare nebancar”;
- materialelor info - grafice elaborate i difuzate prin mass - media i pagina web, în cadrul
proiectului de educaie financiar „Înva, d sens banilor”,
- chestionarul completat, privind evaluarea educaiei financiare în Republica Moldova, difuzat
în cadrul proiectului OECD de asisten tehnic (CNPF, BNM, MF);
Urmare a completrii chestionarului a fost prezentat raportul OECD privind evaluarea RM, care
conine recomandri pentru dezvoltarea în continuare a educaiei financiare în RM;
În contextul relaiilor de colaborare între Autoritatea de Supraveghere Financiar din România
(ASF) i CNPF, a fost semnat un protocol de colaborare, care vizeaz iniierea programelor de
educaiei financiare, lansarea programului de activiti comune în educaia financiar.
În vederea proteciei drepturilor i intereselor economice ale consumatorilor, prin identificarea
înclcrilor prejudiciabile acestora, pe parcursul anului de referin au fost realizate un ir de inspecii
la prestatorii de servicii financiare nebancare.
A fost verificat respectarea prevederilor Regulamentului cu privire la modalitatea de examinare
a petiiilor de ctre participanii profesioniti la piaa financiar nebancar, aprobat prin Hotrârea
CNPF nr. 38/14 din 28.09.2012.
Consumatorii au primit consultan de specialitate, în vederea dezvoltarea capacitii decizionale
la încheierea contractelor financiare, prin intermediul surselor media, paginii web instituionale,
activitilor publice organizate (conferina de pres), inclusiv la examinarea petiiilor acestora.
În vederea informrii i educrii financiare a consumatorilor de servicii, CNPF a pus la dispoziia
prilor interesate, informaia necesar referitor la legislaia nou-adoptat în domeniile de competent.
În acest scop, pe parcursul anului au fost elaborate i puse la dispoziia publicului larg, proiecte
de legi care vizeaz activitatea participanilor pieei financiare nebancare, precum i protecia
drepturilor consumatorilor, inclusiv:
- Proiectul de lege pentru modificarea unor acte legislative (Legea nr.1/2018 cu privire la
organizaiile de creditare nebancar, Legea nr. 122/2008 privind birourile istoriilor de credit, etc);
- Proiectul de Lege privind organismele de plasament colectiv alternative.
- Proiectul de Lege privind fondurile de pensii facultative;
- Proiectul de Lege privind activitatea de asigurare i reasigurare;
- Proiectul de Lege privind asigurarea obligatorie de rspundere civil auto;
- Proiectul de Lege privind Fondul Naional de Garanie în asigurri;
Cu referire la elaborarea/amendarea cadrului normativ aferent pieei financiare nebancare, în
domeniul asigurrilor au fost aprobate i difuzate publicului, 16 acte normative.
Pentru organizaiile de creditare nebancar i consumatorii de servicii, a fost elaborat i aprobat
Regulamentul cu privire la clasificarea activelor de ctre organizaiile de creditare nebancar, care se
aplic de ctre OCN –uri înregistrate.
Totodat, CNPF a acordat consultan de specialitate consumatorilor, în cadrul examinrii
petiiilor acestora.
Pe parcursul anului au fost depuse 383 petiii, inclusiv: 105 petiii i 9 solicitri de informaii
referitor la datele cu caracter personal - în domeniul asigurrilor, 210 petiii în domeniul pieei de
capital i, respectiv, 68 în domeniul organizaiilor de creditare nebancar.
În cadrul sptmânii educaiei financiare CNPF a organizat i desfurat lecii deschise în
instituii din Chiinu.
Totodat, conform prevederilor Legii nr. 234/2016 cu privire la Depozitarul central unic al
valorilor mobiliare, a fost desfurat campania de informare public, privind confirmarea integritii
datelor din registrele acionarilor bncilor i societilor de asigurri.
A fost lansat o campanie de informare i sensibilizare cu privire la condiiile de aplicare a
procedurii de constatare amiabil în cazul accidentelor de circulaie. În cadrul campaniei a fost difuzat
un spot informaional video (în limbile ro/ru), privind metoda de soluionare a accidentelor de
vehicule prin intermediul procedurii de constatare amiabil, elaborat de CNPF.
16
Pe pagina Facebook, CNPF a plasat mesaje de educaie financiar, inclusiv despre procedurile
de promovare a proiectelor de lege elaborate de CNPF.
Prin intermediul mass-media au fost oferite rspunsuri la întrebrile ce preocup consumatorii
de servicii financiare, acordate consultaii la solicitrile persoanelor interesate, declaraii i interviuri.
Aprarea drepturilor i intereselor economice ale consumatorilor, prin soluionarea petiiilor:
În scopul promovrii sistemului de petiionare, inclusiv a sistemului electronic de petiionare,
autoritile responsabile de protecia consumatorilor, acord o atenie deosebit petiiilor
consumatorilor crora le-au fost înclcate drepturile, asigurând despgubirea acestora (în msura
competenei), ca urmare a soluionrii petiiilor întemeiate.
APCSP, pe parcursul anului 2019 a înregistrat 11870 petiii i sesizri (1493 petiii i 377
sesizri), din care 1505 petiii i sesizri (1140 petiii/365 sesizri) au fost examinate i soluionate
de ctre APCSP, iar 428 au fost readresate altor autoriti, conform competenelor.
Din cele 1140 petiii examinate, 1123 (98,5 %) petiii au fost examinate din oficiu.
Prin control de stat inopinat au fost examinate 17 petiii, din care în 14 (82%) cazuri au fost
aplicate msuri juridice în conformitate cu prevederile legislaiei în vigoare.
Pe cale amiabil, de vânztor au fost soluionate 154 petiii, confirmate prin recipisele prezentate
de consumatori, înregistrând astfel 154 cazuri de succes (remedierea / înlocuirea / restituirea
contravalorii produsului/serviciului necorespunztor):
Suma contravalorilor recuperate de consumatori pe parcursul anului constituie 1,9 milioane lei,
de aproape 2 ori mai mult fa de anul 2018.
În cadrul examinrii petiiilor, s-au confirmat 493 (43,2 %) petiii, în restul cazurilor, la
momentul examinrii, probe confirmative nu au putut fi prezentate de consumatori sau agenii
economici.
Petiiile se examineaz conform Procedurii privind modul de eviden i examinare a petiiilor,
aprobat de Agenie prin Ordinul nr. 40 din 23 noiembrie 2018.
Cele mai frecvente subiecte ale petiiilor, dup numrul de petiii înregistrate:
- produse industriale neconforme – 502 reclamaii, din care 171 cu impact energetic;
- servicii neconforme – 802 petiii, din care 141 referitor la contracte;
- înclcarea regulilor de comer – 81 petiii;
- produse alimentare neconforme – 56 petiii;
- mijloace de msurare - 32; diverse -11; sigurana ocupaionala -8; jocuri de noroc -1 petiie.
Topul celor 20 produse i servicii reclamate, dup numrul de petiii înregistrate:
- Telefoane mobile - 91;
- Computere i pri componente - 63;
- Servicii turistice - 46; Servicii comunale - 46; Servicii de reparaii auto - 43;
- Servicii reparaia tehnicii electrice i electronice - 43; Servicii telefonie i comunicaii - 42;
- Mijloace de msurare (MM) - 32;
- Înclminte (femei, brbai, copii) - 36;
- Articole din lemn (inclusiv garnitura de mobil) - 29;
- Nesoluionarea reclamaiei, refuz de a prezenta Registrul de reclamai - 28;
- Lucrri de reparaie a locuinelor i construcii -28;
- Articole de îmbrcminte (femei, brbai, copii) - 27;
- Servicii de confecionare, reparaie i restaurarea mobilei - 24;
- Înelare la volum carburani - 11; Practici comerciale incorecte (bonus/bilet PECO) - 11;
- Sigurana ocupaional - 8;
- Neeliberarea bonului de cas – 6; Piese de schimb auto (inclusiv accesorii auto) – 5.
Revendicrile consumatorilor, dup numrul de petiii înregistrate:
- restituirea contravalorii produsului/serviciului -439;
- protecia consumatorului la achiziionarea produsului/serviciului neconform – 156;
- examinarea clauzelor pretinse abuzive, în contractele încheiate -107;
- recalcularea corespunztoare a preului/tarifului -71;
- repararea prejudiciului cauzat de produs/serviciu necorespunztor - 66;
- verificarea respectrii legalitii mijloacelor de msurare -32;
- informarea complet/corect/precis despre produse/servicii -20;
- constatarea i combaterea practicilor comerciale incorecte – 14;
- verificarea respectrii legislaiei privind sigurana ocupaional - 8;
- reducerea corespunztoare a preului – 6.
Cazuri de prejudiciere a vieii i sntii, provocate de produsele nealimentare defectuoase, nu
au fost reclamate.
De asemenea, în privina clauzelor abuzive în contractele încheiate cu consumatorii (agent
economic - consumator), pe parcursul anului 2019, specialitii APCSP au fost examinate 91 contracte:
- de creditare nebancar,
- investiii în construcii,
- reparaie a bunurilor de consum, etc.
În cadrul examinrii contractelor, prilor contractante, în toate 91 situaii de caz, precum în
cadrul activitilor de informare, a fost oferit consultan de specialitate referitor la legislaia care
reglementeaz încheierea contractelor.
De menionat c în jumtate din contractele examinate s-au constatat clauze abuzive, pentru care
au fost întocmite 41 Acte de constatare a clauzelor abuzive i întreprinse msurile de rigoare în
conformitate cu prevederile legislaiei în vigoare.
În privina mrfurilor contrafcute puse la dispoziie sau introduse pe pia, pe parcursul anului
au parvenit 61 sesizri privind conformitatea produselor, respectarea drepturilor de proprietate
intelectual (DPI).
Pentru examinarea sesizrilor au fost efectuate 11 controale de stat (inopinate), neconformiti
au fost depistate prin 4 (36,4%) controale.
În privina persoanelor culpabile au fost aplicate msuri juridice, inclusiv întocmite 61 proc ese-
verbale contravenionale, conform art. 97 al Codului Contravenional.
Cele mai frecvente sesizri, cu privire la contrafacere au fost referitor la produse, în special:
- costume sportive,
- înclminte sportiv,
Întru sensibilizarea consumatorilor i stoparea acestui flagel, a fost elaborat i tiprit în mai
multe exemplare, plianta tematic „Spune NU produselor contrafcute”, care ulterior a fost difuzat
publicului larg, în cadrul activitilor de informare i sensibilizare.
De menionat, c la linia telefonic a consumatorului, pe parcursul anului de referin, la APCSP
au apelat 6417 consumatori, care semnalau înclcarea drepturilor consumatorilor, preponderent
admise de ctre comerciani, în privina:
- serviciilor prestate neconforme – 1598,
- regulilor de comer – 1472, - produselor industriale neconforme – 2931, - produselor alimentare/alimentaie public – 416. Apelurile telefonice au parvenit din toate raioanele rii, în topul celor 20 raioane fiind:
Chiinu - 4855, Bli - 418, Cahul - 186, Orhei - 98, Ungheni - 75, Streni - 64, Soroca -
69, Criuleni - 69, Edine - 48, Cueni - 46, Drochia – 39, Teleneti - 37, Hînceti – 37, Ialoveni
– 31, Fleti – 30, Rezina 29, - 28, Floreti - 27, Cimilia - 25, Anenii Noi - 23.
18
Desemnat punct de contact naional, prin Hotrârea Guvernului nr. 1116/2016 pentru aprobarea
Regulamentului de funcionare a Sistemului de schimb rapid de informaii privind produsele
periculoase (Sistemul), APCSP primete informaii de la autoritile desemnate (Notificri), obligate
s le prezinte, referitor la produsele periculoase, notificri, inclusiv din partea agenilor economici,
pe care urmeaz s le plaseze pe pagina web instituional, în atenia publicului.
În perioada de referin, a parvenit doar o informaie despre 2 produse chimice periculoase, de la
un importator din România.
În informaie, importatorul Henkel Romania SRL, a menionat despre lansarea campaniei proprii
de retragere a produselor respective de pe piaa RM, în cazul existenei acestora, care se referea la
dou produse chimice pentru uz casnic, productor Mc BRIDE SA Romania:
- CERESIT Stop Mucegaiului pentru Baie 500 ml;
- CERESIT Stop Mucegaiului All in One 500 ml.
Informaia plasat pe pagina web a Ageniei a fost urmrit de 485 vizitatori, despre finalitatea
campaniei nu au parvenit informaii. În cadrul supravegherii pieei, inspectorii APCSP nu au depistat
produse similare puse la dispoziie pe pia.
Pentru asigurarea funcionalitii Biroului unic de legtur în domeniul cooperrii privind
înclcrile transfrontaliere în domeniul proteciei consumatorilor i facilitarea comunicrii cu
autoritile din comunitatea european, urmeaz a fi elaborat i pus în aplicare un Sistem electronic
de informare, cu o reea de comunicare securizat.
Scopul principal al implementrii Sistemului de schimb rapid de informaii privind produsele
periculoase, const în prevenirea i restricionarea punerii la dispoziie pe pia a produselor
nealimentare care prezint un risc grav pentru sntatea, viaa i securitatea consumatorilor,
asigurarea respectrii cerinelor privind sigurana produselor i alinierea RM la standardele UE.
ANSA, pe parcursul anului 2019 a înregistrat 1545 petiii i sesizri, din care:
- 624 petiii direct de la consumatori;
- 299 petiii primite de la alte autoriti;
- 82 petiii electronice;
- 540 petiii primite prin VIBER, boxe instalate în centre comerciale, sau care nu întruneau
condiiile Codului administrativ nr.116/18.
Din totalul petiiilor i sesizrilor examinate, doar 235 au fost confirmate, în alte cazuri nu au
putut fi prezentate probe confirmative.
Din numrul total de petiii examinate, de ctre vânztor au fost soluionate pe cale amiabil 14
(5,95 %) petiii, conform recipiselor prezentate de consumatori, înregistrând astfel 14 cazuri de succes
(înlocuirea/restituirea contravalorii produsului necorespunztor).
Totodat, 52 petiii din total recepionate, au fost readresate altor autoriti, conform
competenelor, sau cu 52 petiii mai puin fa de 104 în aceeai perioad a anului 2018.
În vederea evidenei petiiilor, ANSA ine Registrul electronic de eviden a petiiilor, care este
zilnic completat de ctre personalul desemnat responsabil.
Cele mai frecvente înclcri constatate în cadrul examinrii petiiilor, dup numrul de cazuri
depistate, au fost:
- nerespectarea trasabilitii în procesul punerii la dispoziie pe pia a produselor;
- marcare necorespunztoare, incomplet, sau care îngrdea informaia productorului;
- lipsa informaiei în limba de stat ctre produs;
- nerespectarea condiiilor de pstrare, principiului vecintii produselor în cabinele frigorifice;
- lipsa documentelor de provenien a produselor;
- modificarea datei de fabricare stabilit de productor;
- refuzul de a prezenta Registru de reclamaii consumatorilor la solicitare;
- lipsa accesibilitii la Registru de reclamaii;
- diferena de pre raft – cas, care prejudiciaz material consumatorii;
19
- neafiarea la vedere a informaiei în limba de stat pentru consumatori;
- comportamentul neadecvat al comercianilor în relaii cu consumatorii;
- dezinformarea consumatorului;
- lipsa indicatorului de pre ctre produsul de pe raft;
- înclcarea regimului de lucru de ctre comerciani;
- nesoluionarea reclamaiei consumatorului;
- aplicarea practicilor comerciale incorecte; etc.
Din numrul de petiii cu privire la practicile comerciale incorecte, în cadrul examinrii petiiilor
s-au adeverit 23 cazuri practicate de operatorii economici în relaii cu consumatorii.
Pentru neconformitile depistate, ANSA a aplicat fa de operatorii economici msuri juridice,
în conformitate cu prevederile legislaiei în vigoare.
ANSP, a înregistrat pe parcursul anului 68 de petiii, inclusiv:
- direct de la consumatori – 26 petiii;
- remise de ctre alte autoriti - 42 petiii;
- petiii electronice parvenite - 3 petiii.
Din numrul total de petiii înregistrate, au fost examinate 61 petiii, din care 12 prin control de
stat inopinat, inclusiv 40 petiii examinate din oficiu, iar 7 petiii au fost readresate altor autoriti,
conform competenelor.
În cadrul examinrii petiiilor, s-au confirmat 32 petiii, din 61 examinate.
Pentru neconformitile depistate, ANSP a aplicat fa de operatorii economici msuri juridice,
în conformitate cu prevederile legislaiei în vigoare, inclusiv a aplicat 15 amenzi contravenionale,
în sum de 16,8 mii lei.
Subiectele petiiilor înregistrate:
Revendicrile consumatorilor: restituirea contravalorii produsului/serviciului.
Din numrul total de petiii examinate (61 petiii), 2 petiii au fost soluionate de ctre agenii
economici pe cale amiabil.
Totodat, au fost înregistrate 12 apeluri telefonice de la consumatori, care au primit consultan
de specialitate i rspuns la întrebrile adresate specialitilor instituiei.
De menionat, c pe parcursul anului 2019 au fost semnalate 3 notificri în sistemul RASFF:
- 1 notificare, referitor la hrana pentru copii;
- 2 notificri, referitor la materialele care vin în contact cu produsele alimentare (vesel, articole
folosite în buctrie).
Pentru 2 loturi de produse constatate periculoase (vesel din bambus, polonice), ANSP a emis
hotrâri de interzicere a punerii la dispoziie sau introducere pe pia.
Important !: Referitor la determinarea cazurilor de prejudiciu vieii i sntii provocate de
produsele ofensive/neconforme, pe parcursul anului 2019 au fost constatate mai multe cazuri de
intoxicaie, dintre care:
- 733 cazuri de intoxicaie cu medicamente, soldate cu 5 decese;
- 534 cazuri de intoxicaie acute cu alcool, soldate cu 8 decese;
- 150 cazuri de intoxicaii cu pesticide, soldate cu 5 decese;
- 11 cazuri de intoxicaii cu nitrai, soldate cu 1 caz de deces.
Produse medicamentoase, farmaceutice i parafarmaceutice i dispozitive medicale cu publicitate
neconform caracteristicilor prescrise/declarate de ctre agenii economici, nu s-au înregistrat.
ANTA, conform datelor prezentate, pe parcursul anului 2019 a înregistrat 98 petiii parvenite de
la consumatori, inclusiv 33 remise de APCSP spre examinare conform competenei.
Adresrile consumatorilor vizau urmtoarele subiecte:
- Condiiile i calitatea serviciilor prestate în sfera transporturilor rutiere, costul serviciilor;
20
- Refuzul nejustificat al conductorului auto de a presta serviciul solicitat;
- Majorarea/perceperea taxelor nejustificate de conductorii auto, operatorii de transport rutier;
- Starea tehnic a unitilor de transport ieite în trafic;
- Nerespectarea graficului i orarului de circulaie;
- neafiarea la vedere de ctre prestatorul serviciului transport de pasageri a adresei i numrului
de telefon al autoritii de protecie a consumatorilor;
- înelarea consumatorilor în calitatea lor de pasageri;
- refuzul prestatorului de a satisface reclamaia consumatorului, etc.
- Concurena neloial între conductorii auto din companiile de transport rutier;
- Pierderea bagajelor, etc.
În cadrul examinrii petiiilor parvenite de la ceteni, în majoritatea cazurilor, ANTA a sesizat
operatorii de transport rutier, în vederea efecturii cercetrii de serviciu i aplicrii msurilor în limita
competenelor, în privina oferilor.
conductorii auto au fost supui rspunderii contravenionale, conform prevederilor Codului
Contravenional, dup cum urmeaz:
- Conform prevederilor art. 273 alin. (1), pentru înelarea consumatorilor, 1 amend;
- Conform prevederilor art. 273 alin. (10), pentru refuzul nejustificat de a presta un serviciu,
consumatorilor, au fost aplicate 11 amenzi;
- Conform prevederilor art. 278 alin. (2), pentru refuzul prestatorului de a satisface reclamaia
consumatorului privind remedierea deficienelor aprute la produs, au fost aplicate 5 amenzi;
- Conform prevederilor art. 279, pentru prezentarea informaiilor neautentice despre
caracteristicile serviciilor, au fost aplicate 2 amenzi;
- Conform prevederilor art. 344 alin. (3), pentru neafiarea la vedere de ctre prestatorul
serviciului transport de pasageri a adresei i numrului de telefon al autoritii de protecie a
consumatorilor, au fost aplicate 41 amenzi.
- Concomitent cu aplicarea sanciunilor, atât conductorii auto cât i operatorii de transport
rutier, au fost strict atenionai în cadrul controalelor efectuate de ctre inspectorii ANTA, în traseu
precum i la sediile operatorilor de transport rutier, în vederea respectrii exacte i uniforme a
obligaiilor impuse de Codul transporturilor rutiere i Legea nr. 105/2003 privind protecia
consumatorilor, precum i a neadmiterii pe viitor a cazurilor similare sau altor înclcri a cerinelor
prevzute de Lege, în raport cu consumatorii.
De asemenea, toate aciunile întreprinse de ANTA, în scopul proteciei consumatorilor de servicii
transport rutier, au fost mediatizate prin intermediul surselor mass – media i a paginii web
instituionale pe care au fost plasate comunicate de pres, pentru sensibilizarea cetenilor.
AAC, conform datelor prezentate, în domeniul transportului aeronautic, pe parcursul anului 2019
a înregistrat 342 petiii, din care:
petiii electronice - 250;
remise de alte autoriti spre examinare conform competenei – 37.
Autoritatea responsabil de domeniu a examinat petiiile parvenite, din care 2 petiii fiind de
competena altei autoriti, au fost readresate spre soluionare autoritii de competen.
Urmare a examinrii petiiilor, AA Civil a trimis rspuns celor 340 petiionari. Totodat, pentru supravegherea respectrii legislaiei în domeniu, drepturilor i intereselor economice ale
consumatorilor, precum i pentru prevenirea înclcrilor în raport cu consumatorii, AA Civil a efectuat pe
parcursul anului de referin 14 controale de stat.
Pentru, aprarea drepturilor i intereselor consumatorilor, inclusiv examinarea petiiilor, au fost
efectuate 11 controale, în domeniul transportului aerian, conform prevederilor Legii nr. 131/2012, în
baza listei de verificare pe domeniul protecia consumatorilor, aprobat i publicat în Monitorul
Oficial.
21
ANRM informeaz despre lipsa petiiilor/sesizri în domeniul transportului naval.
AST, pe parcursul anului 2019 a înregistrat 117 petiii parvenite de la consumatori, din care:
- petiii parvenite electronic - 29;
- petiii parvenite direct de la consumatori - 55;
- petiii remise de ctre alte autoriti spre examinare conform competenei - 33;
Din numrul total de petiii înregistrate de AST, prin control au fost examinate 24 petiii.
În total, de ctre AST au fost examinate i soluionate 99 petiii.
Totodat, 18 petiii au fost readresate altor autoriti, pentru examinare conform competenelor.
Pe cale amiabil, de ctre agenii economici reclamai, au fost soluionate 81 petiii.
Din numrul total de petiii examinate, subiectele petiiilor s-au confirmat în 63 cazuri.
Subiectele frecvente ale petiiilor:
- servicii neconforme, inclusiv prejudicii cauzate de serviciile neconforme, în 57 cazuri.
ANRE, pe parcursul anului 2019 a înregistrat 825 petiii parvenite din partea consumatorilor.
Din numrul total de petiii înregistrate, 800 petiii au fost examinate de ctre ANRE, iar 25 petiii
au fost readresate altor autoriti, spre examinare i soluionare conform competenelor.
La Linia verde instituional au parvenit 468 apeluri, la care consumatorii au primit consultaii
de specialitate utile, în vederea cunoaterii cerinelor de baz referitor la anumite produse sau servicii
vizate, precum i a drepturilor oferite prin lege.
Cu diverse subiecte, au fost înscrise pentru audien 221 persoane, care au primit în cadrul
audienei informaiile necesare, recomandri i rspunsuri de specialitate, la întrebrile abordate.
În acest sens, ANRE a adoptat 9 decizii privind obligarea furnizorilor, de a încheia cu
consumatorii contracte de furnizare a energiei electrice, cât i de contracarare a altor înclcri admise.
Furnizorii au fost atenionai în vederea neadmiterii înclcrii drepturilor consumatorilor.
Pentru înclcrile depistate în raport cu consumatorii, în privina furnizorilor au fost emise 13
prescripii de înlturare a neconformitilor, constatate de ctre autoritate.
Conform prevederilor Codului Contravenional, în privina furnizorilor au fost încheiate procese
- verbale cu privire la contravenie.
Pe parcursul anului au fost examinate 109 procese-verbale, din care constatate 63 contravenii.
ANRCETI, la sesizarea unui utilizator a serviciilor de telefonie mobil, în comun cu
colaboratorii IP, specialitii Serviciului de profil din cadrul autoritii, au efectuat un control inopinat
la furnizorul reclamat, în vederea constatrii faptelor expuse în sesizare.
În cadrul controlului a fost verificat instrumental calitatea serviciilor publice de telefonie mobil
prestate de furnizorul reclamat.
În cazul respectiv, s-a constatat c semnalul recepionat era sub limita admisibil.
Astfel, în rezultatul verificrii calitii serviciului prestat, utilizatorul a primit de la specialitii
autoritii, explicaiile de specialitate cu privire la preteniile înaintate nefondat furnizorului.
În vederea proteciei drepturilor i intereselor legitime ale consumatorilor, ANRCETI a continuat
pe parcursul anului monitorizarea fenomenului de recepionare a unor mesaje frauduloase, ce pot
cauza crearea datoriilor fa de furnizori.
CNPF, pe parcursul anului 2019 a examinat 105 petiii, în privina:
- operatorilor economici din domeniul de asigurare;
- operatorilor economici din domeniul pieei de capital;
- organizaiilor de creditare nebancar.
22
Subiectele frecvente ale petiiilor:
- tergiversarea achitrii despgubirii de asigurare - 21;
- refuz de achitare a despgubirii de asigurare - 18;
- dezacord cu suma despgubirii de asigurare - 17;
- neachitarea în termen a despgubirii de asigurare - 4.
- refuz în accesul la dosarul de daune -3;
- recalcularea despgubirii de asigurare - 1;
- regres neîntemeiat - 1;
- dezacord referitor la întocmirea poliei de asigurare - 1;
- netransferarea despgubirii de asigurare - 1;
- dezacord privind stabilirea unitii de specialitate - 1;
- contestarea procesului-verbal de contravenie - 1;
- încheierea neconform a contractului de asigurare - 1;
- nesoluionarea dosarului de daune - 1;
- neprezentarea registrului de reclamaii - 1;
- reexaminarea cuantumului despgubirii de asigurare - 1;
- -contestarea procesului-verbal de constatare a pagubelor - 1;
- dezacord cu prima de asigurare stabilit – 1.
În cadrul examinrii petiiilor, subiectele reclamate s-au confirmat,
Pentru prevenirea unor eventuale înclcri a drepturilor consumatorilor în domeniul atribuit,
CNPF a efectuat 17 controale/inspecii privind respectarea legislaiei, inclusiv în vederea proteciei
consumatorilor:
- 8 controale tematice, din care 3 controale planificate, referitor la respectarea cadrului normativ
aferent calitii activelor admise la acoperirea fondului asigurailor;
- 7 inspecii în teren în domeniul asigurrilor;
- 2 inspecii de analiz (din oficiu i prin control).
În procesul de asigurare a proteciei drepturilor consumatorilor de servicii financiare, a fost
verificat respectarea prevederilor Regulamentului cu privire la modalitatea de examinare a
petiiilor, aprobat prin Hotrârea CNPF nr. 38/14 din 28.09.2012.
Difuzarea materialelor informaionale, prin surse media, ghiduri, brouri, pliante, spoturi:
În scopul sensibilizrii publicului larg, în vederea proteciei consuma