Date post: | 06-Apr-2018 |
Category: |
Documents |
Upload: | popa-maricel |
View: | 267 times |
Download: | 0 times |
of 29
8/2/2019 Administrator de Pensiune
1/29
S.C. OLIMP NET S.R.L.Programul de formare profesional: FORMATOR
L
U C R A R E D E C U R STema:Utilizarea standardului ocupaional n
elaborarea programei pentru programul de formareprofesional n ocupaia de
ADMINISTRATOR DE PENSIUNE
ABSOLVENT
Dorina Felicia DRGHICI
8/2/2019 Administrator de Pensiune
2/29
Administratorul de Pensiune Turistic se ocup n principal cu organizarea activitii n cadrul pensiunii turistice, verificarea gestionarii financiare, promovarea imaginii
pensiunii, precum i promovarea direct a produselor turistice, ncheiereacontractelor cu clienii, efectuarea operaiilor specifice de cazare i alimentaie,asigurarea unui climat favorabil turitilor, oferirea serviciilor pensiunii ctre client,organizarea programelor turistice opionale, oferirea informaiilorde interes turistic,precum i rezolvarea reclamaiilor clienilor.
Activitatea principal a unui Administrator de pensiune turistic se desfoar ncadrul pensiunii turistice, o unitate de cazare i alimentaie public, derulnd
concomitent activiti specifice cu alte ageniid
e turism, furnizori, bnci, ad
ministraiei ordine public. Sunt meninute relaii cu organisme i organizaii locale n scopulfuncionrii pensiunii n condiii de maxim eficien i profitabilitate. Activitilespecifice sunt similare att n pensiunea proprie ct i ntr-o locaie de gestiune,administrarea acesteia avnd ca scop principal profitabilitatea, rentabilitateaserviciilor oferite, succesul pe piaa turistic.
Pentru ndeplinirea cu succes a activitilor sale, Administratorului de pensiuneturistic i sunt necesare competene ce aparin domeniilor alimentaie public i
cazare, financiar contabil, bancar, contractare, n vederea asigurrii unui climatfavorabil clienilor, oferirii i promovrii serviciilor pensiunii turistice, funcionareapensiunii n condiii de profitabilitate etc.
Administratorul de pensiune turistic este o persoan cu bune abiliti de comunicarei capabil s munceasc n echip, este un bun organizator, un bun gestionar alresurselor i al informaiilor. Pentru a fi eficient utilizeaz calculatorul n gestionareainformaiilor.
Administratorul de pensiune turistic colaboreaz permanent cu departamentespecializate i i dezvolt relaii trainice cu o serie ct mai larg de agenii de turism,att din ar ct i din strintate.
Administratorul de pensiune turistic conduce activitatea personalului de serviciu,supraveghind respectarea regulamentului de ordine interioar al pensiunii istabilete necesarul de materiale i accesorii utile funcionrii pensiunii n condiii deperforman. Pentru a pstra patrimoniul gestionat, Administratorul de pensiune
turistic monitorizeaz permanent aplicarea normelor de protecia muncii i P.S.I,cele referitoare la protecia mediului i proprietii, persoanelor i valorilor.
Pentru a putea valorifica potenialul turistic i specificul local, administratorul depensiune turistic promoveaz direct produsul turistic n cadrul unor activitispecifice programului opional oferit turitilor. Prin promovarea potenialul turistic locali naional este asigurat sporirea gradului de atractivitate a pensiunii
8/2/2019 Administrator de Pensiune
3/29
PROGRAMA DE PREGTIRECod N.C.: 5121.2.4Cod COR: 512113
ADMINISTRATOR DE PENSIUNE
8/2/2019 Administrator de Pensiune
4/29
MODULUL 1
Comunicarea eficient la locul de muncDurata (n ore de pregtire) 48 oredin care: - instruire practic 32 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s realizeze o comunicare adecvat pe subiectul deinteres
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme / secvenede pregtire Metode de formareMijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabil s:
Primeasc i s transmitinformaii
-Comunicarea se face utiliznd un limbajadecvat situaiei i interlocutorului-Informaiile sunt exprimate clar, concis ila obiect, astfel nct comunicarea s fieeficient-Metoda de comunicare este adecvatscopului i importanei comunicrii-Informaiile transmise sunt analizate iselectate cu discernmnt pentru a seasigura acurateea i relevana acestora-Comunicarea se face pe un ton politicos,
iar informaiile sunt transmise cuoperativitate-Comunicarea se face utiliznd mijloacelede comunicare adecvate situaiei
-conversaiaeuristic-problematizarea-descoperirea-observaia dirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiul
- foliid
eretroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vaurmri:- capacitatea de acomunica eficient nsituaii concrete.- utilizarea corect a
mijloacelordecomunicare din dotare.- tonul utilizat iatitudinea fa deinterlocutor.- capacitatea de a seadapta la nivelulinterlocutorului i lasituaii neprevzute.Participe la discuii
-Participarea la discuii este constructiv,punctele de vedere divergente fiindargumentate cu politee-Participarea la discuii se facerespectnd punctul de vedere al
interlocutorului-Discuiile sunt orientate cu politee nsensul concentrrii pe subiectul de interes-Participarea la discuii se face fr a
ntrerupe interlocutorul.
8/2/2019 Administrator de Pensiune
5/29
MODULUL 2
Munca n echipa multidisciplinarDurata (n ore de pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s identifice membrii echipei si obiectivele stabilite pebaza opiniilor exprimate de acetia
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede
nvareCriterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabil s:
Identifice membrii echipei
-Membrii echipei sunt identificai nfuncie de particularitile activitii pecare urmeaz s o desfoare-Membrii echipei sunt identificai nfuncie de experienele lor anterioare nactiviti similare-Membrii echipei sunt identificai n modobiectiv, dnddovad de imparialitate.
-conversaiaeuristic
-problematizarea
-descoperirea-observaiadirijat
-studiu de caz-demonstraia-exerciiul
- folii de retroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vaurmri:- capacitatea de aidentifica membrii echipei- cunoaterea limitelorde
competen i aresponsabilitilor pentrufiecare membru alechipei- capacitatea de a seadapta la stilul i ritmulde munc al echipei- spiritul de echip
Stabileasc obiectivele
-Obiectivele sunt stabilite pe bazaopiniilor exprimate de membrii echipei-Obiectivele sunt stabilite cu claritate,
putnd fi identificate metodele de lucruutilizate i termenele de realizare a lor-Obiectivele sunt stabilite cupromptitudine, corespunztorspecificului activitii.
Faciliteze schimburile deinformaii
-Schimburile de informaii sunt facilitateprin meninerea unei legturipermanente ntre membrii echipei-Schimburile de informaii sunt facilitate
prin transmiterea datelor ntr-un timpoptim-Schimburile de informaii sunt facilitateprin comunicarea lor ntr-o form clar,accesibil.
8/2/2019 Administrator de Pensiune
6/29
MODULUL 3
Gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatoruluiDurata (n ore de pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s culeag, s clasifice, s stocheze i s actualizezeinformaiile
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme / secvenede pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
L
a finalul modululuicursantul va fi capabils:
Culeag informaiile
-Informaiile culese sunt corecte,
provenind
d
in sursed
e ncred
ere-Informaiile culese sunt suficiente iprezint interes pentru activitateaageniei-Informaiile culese sunt complete idetaliate
-conversaiaeuristic
-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat
-studiu de caz-demonstraia-exerciiul
- folii deretroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vorurmri:- interesul pentruculegerea de noiinformaii i capacitateade a selecta curesponsabilitateinformaiile semnificative- capacitatea deinterpretare, sintetizare icorelare a informaiilorculese- capacitatea de a selectainformaiile semnificativedintr-un volum mare de
informaii cu care vine ncontact
Clasifice informaiile
-Informaiile sunt clasificate n funcie despecificul i importana lor-Informaiile sunt clasificate n funcie de
coninutul lor i sursa din care provin
Pstreze informaiile
-Informaiile sunt pstrate sub forma unuisistem informaional cuprinztor, eficient-Accesul la informaii este limitat icontrolat, pentru pstrareaconfidenialitii lor-Informaiile sunt pstrate cu grij, pentruevitarea pierderii sau compromiterii lor
Actualizezeinformaiile
-Informaiile sunt actualizate operativ-Actualizarea informaiilor se face
periodic-Informaiile sunt actualizate n funcie deimportana i coninutul lor
8/2/2019 Administrator de Pensiune
7/29
MODULUL 4
Promovarea imaginii pensiuniiDurata (n ore de pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure o ambian plcut n cadrul pensiunii cares se bazeze pe respectarea regulilorde conduit a personalului pensiunii
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede
nvareCriterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabil s:
Menin o ambian
plcut n cadrulpensiunii
-Linitea din pensiune este
asigurat prin soluionareaoperativ a oricrei abateri de laregulamentul intern.-Curenia din interiorul/exteriorulpensiunii este verificatpermanent, orice neconformitatefiind semnalat personaluluispecializat-Decorarea adecvat a
interiorului/exterioruluipensiunii este ntreinut cu simestetic, n mod susinut-Deteriorrile, distrugerile saudefeciunile echipamentelor /mobilierului sunt soluionate cuPromptitudine.
-conversaiaeuristic
-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiul
- folii de retroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vor urmri:- interesul pentru culegereade noi informaii icapacitatea de a selecta cu
responsabilitate informaiilesemnificative- capacitatea deinterpretare, sintetizare icorelare a informaiilorculese- capacitatea de a selectainformaiile semnificativedintr-un volum mare de
informaii cu care vine ncontact
Asigure respectarearegulilor de conduit apersonalului pensiunii
-Meninerea aspectului
corespunztor al personalului cedeservete pensiunea, trebuie sfie conform standardeloractivitilor specificeacestuia.-Comportamentul personaluluifa de clieni este verificat npermanen, pentru a ficuviinciosi amabil.-Disciplina personalului este
8/2/2019 Administrator de Pensiune
8/29
controlat atent, orice abaterefiind soluionat n mod amiabil,
fr a perturba activitateapensiunii
-conversaiaeuristic
-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat
-studiu de caz-demonstraia-exerciiul
- folii de retroproiector- videocasete- suport de curs La evaluare se vor urmri :
- tenacitatea cu careurmrete transmiterea
unei imagini agreabile apensiunii- promptitudinea cu careacioneaz n sensulmeninerii imaginii pensiunii- aplicarea metodelor depromovare adecvate
Asigur activiti depromovare
-Metodele de promovare aplicatesunt n concordan cu strategiapensiunii-Aplicarea strategiei esteasigurat prin instruireapermanent a personalului-Materialele publicitare sunt
afiate vizibil i rennoite periodic-Aplicarea de pictogramecorespunztoare serviciiloroferite de pensiune esteverificat cu rigurozitate
Revizuiete metodelede promovare
-Rezultatele aplicrii metodelorde promovare sunt analizateobiectiv, prin comparaie cu cele
propuse i n raport cu solicitrileclienilor-Msurile de remediere sunt luate
n sensul mbuntirii imaginiipensiunii
8/2/2019 Administrator de Pensiune
9/29
MODULUL 5
Organizarea activitii n cadrul pensiunii turisticeDurata (n ore de pregtire) 120 oredin care: - instruire practic 80 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure resursele necesare i s organizezeserviciile de cazare i de servire a mesei n condiii adecvate i cu un personal instruit
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabils:
Asigure resurselenecesare
-Necesarul de resurse materiale
este id
entificat n conformitate cucerinele locului de munc-Completarea stocurilormateriale se realizeaz periodicsau ori de cte ori este nevoie,
n cantitatea i la calitateacorespunztoare-Resursele materiale secompleteaz n raport cu
evoluia vnzrilor, pe sortimentei pentru perioade date -conversaia
euristic-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat
-studiu de caz
-d
emonstraia-exerciiul
- folii deretroproiector- videocasete- suport de curs
- capacitatea de organizarea locului de munc- contiinciozitatea icorectitudinea cu care seaplic normele de lucruprivind: servirea
ireproabil, promptitud
ineala solicitarea serviciilorsuplimentare de ctreclient, asigurarea securitiivalorilor- capacitatea organizatoricla asigurarea materiilorprime i materialelornecesare bunei desfurri
a activitii din cadrulpensiunii- spiritul de observaie laasigurarea condiiilor decazare i mas adecvatediferitelor categorii de clieni
Organizeze sistemulde securitate alpensiunii
Funcionarea sistemelor desecuritate este verificat cuatenie, la nceputul i la sfritulfiecrei zile de ctre persoanaresponsabil cu securitateapensiunii
-A
sigurarea integritii sistemelorde securitate este coordonat curesponsabilitate, astfel nctacestea s asigure siguranapersonalului i a clienilor-Eventualele defeciuniconstatate sunt comunicate cuoperativitate persoaneiresponsabile i remediate n cel
8/2/2019 Administrator de Pensiune
10/29
mai scurt timp-Organizareasistemului de paz, angajarea
personalului corespunztor iasigurarea instruirii periodice aacestuia
Organizeaz serviciile
de cazare
-Activitile de cazare suntorganizate n sensul obineriieficienei maxime a serviciiloroferite-Serviciile de cazare suntorganizate cu rigurozitate, pentru
a satisface preteniile diferitorcategorii de clieni-Organizarea activitii de cazarese face n scopul ofeririiserviciilor la nivelul de calitatecorespunztor confortului
Organizeaz iamenajeaz spaiilede cazare i anexelepensiunii
-Spaiile de cazare suntamenajate astfel nct s
corespund
normelord
e igien,securitate i gradului de confort-Spaiile anexe pensiunii suntamenajate astfel nct s asigureutilitate i securitate maxim-Destinaia i modul de utilizarea anexelor este prezentatturitilor, n vederea evitrii unorposibile situaii neplcute
Organizeaz serviciilede servire a mesei
-Activitatea de servire a meseieste organizat corespunztorasigurrii calitii i diversitiiacesteia-Spaiile de servire a mesei suntamenajate estetic, funcional i
ntr-un ambient deosebit, specificzonei turistice
8/2/2019 Administrator de Pensiune
11/29
-Servirea mesei este organizatprin asigurarea permanent apersonalului profesionist-Personalul care asigur servireamesei este bine instruit, nsensul meninerii aspectului
ngrijit i al practicrii cuprofesionalism a respectiveiactiviti
Instruiasc personalulangajat al pensiunii
-Instruirea personalului pensiuniise face permanent, pentru ca
fiecare angajat s-i cunoascatribuiile i limitele decompeten-Instruirea personalului se face
n vederea utilizrii sistemelordesecuritate pentru proteciavalorilor ncredinate
8/2/2019 Administrator de Pensiune
12/29
MODULUL 6
Urmrirea aplicrii NPM, NPSI i poluarea mediuluiDurata (n ore de pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s instruiasc i s aplice n cazul unor situaii criticemsurile necesare de urgen
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabil s:
Instruiesc personalulpentru aplicarea unor
msuri de urgen
-Personalul este instruit asupra
aplicrii msurilord
e urgencorespunztoare nlturriisituaiilor critice-Personalul este instruit invederea acordrii imediate aprimului ajutor n caz de accident,
n funcie de natura accidentului-Instruirea personalului se face nmod adecvat, pentru prevenirea
situaiilor posibile de incendiu-Instruirea se face dup caz,apelnd la organismespecializate
-conversaiaeuristic
-problematizarea-descoperirea-observaia dirijat-studiu de caz-demonstraia
-exerciiul
- folii deretroproiector
- videocasete- suport de curs
La evaluare se vor urmri:- spiritul de organizare iadecvarea cu care
ntocmete graficul de lucru
privind activitatea deinstruire protecia muncii iP.S.I.- rigurozitatea cu careurmrete aplicarea NTSMi NPSI;- discernmntul cu carealege i aplic msurile cele
mai potrivite n funcied
especificul situaiei critice;- calmul i viteza de reacie
n situaii de criz
Urmreasc i saplice NTSM i NPSI
-Instruirea periodic apersonalului pentru nsuireaNTSM i NPSI este asiguratconform graficului ntocmit anual
-Instruirea personalului nvederea exploatrii corecte aechipamentelor i utilajelor dindotare este asigurat prin inter-mediul organismelor specializate-Implementarea corect anormelor P.S.I este verificatperiodic
8/2/2019 Administrator de Pensiune
13/29
Aplice masuri n cazulsesizrii unor situaiilecritice
-Persoana responsabil esteanunat cu promptitudine iclaritate asupra defeciunilorintervenite-Situaiile critice sunt aduse lacunotin persoanelorresponsabile, cu toateamnuntelerelevante-Analizarea situaiilor critice seface cu discernmnt, pentru
adoptarea celei mai potrivitesoluii
8/2/2019 Administrator de Pensiune
14/29
MODULUL 7
Verificarea gestionrii financiareDurata (n ore de pregtire) 84 oredin care: - instruire practic 56 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s urmreasc corectitudinea ntocmirii documentelorde ncasare, negocierea preului serviciilor ct i ntocmirea situaiilor financiare lunare
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabils:
Verifice corectitudineantocmiriidocumentelorfinanciare
-Documentele de ncasare, plat ide gestiune sunt verificatepermanent-Corectitudinea ntocmiriidocumentelorde ncasri i pli esteverificat n conformitate culegislaia n vigoare-Urmrirea modului de planificare aaprovizionrilor se face n modpermanent, pentru a se evita
situaiile imposibilitate de plat
-conversaiaeuristic
-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu
- folii deretroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vaurmri:- Rigurozitatea i
responsabilitatea cu careverific corectitudineantocmirii documentelorfinanciare- Aplicarea tehnicilor denegociere adecvatesituaiei-Rigurozitatea iprofesionalismul cu care
supravegheaz ntocmirea situaiilorfinanciare lunare
Negociaz preurile cufurnizorii i clienii nvederea rentabilizriiactivitii
-Negocierea cu furnizorii se face prinmetode optime obinerii unor facilitide plat-Negocierea preului serviciiloropionale locale se face astfel ncts fie profitabile pensiunii
Supravegheazentocmirea situaiilorfinanciare lunare, afinalizrii tranzaciilorcu clienii
-Supravegherea ntocmirii situaiilor
lunare, se face cu atenie, pentruevitarea generrii unor situaii criticedin punct de vedere financiar-Verificarea realizrii ncasrilorde laclieni se face periodic, n scopulevitrii debitorilor
8/2/2019 Administrator de Pensiune
15/29
MODULUL 8
Promovarea direct a produsului turisticDurata (n ore de pregtire) 84 oredin care: - instruire practic 56 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure o bun popularizare a programelor turisticei variantelor posibile pentru destinaii de interes
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme / secvene depregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materiale de nvare
Criterii deevaluare
La finalul modulului
cursantul va fi capabil s:
Prezinte clientuluiprogramele turistice
-Prezentarea i organizarea programelorturistice se face ntr-o manier accesibil iatractiv-Prezentarea i organizarea programelorturistice se face detaliind serviciile turisticecuprinse n ofert
-conversaiaeuristica-problematizarea
-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu
- folii deretroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vorurmri:- capacitatea de aprezenta coerent icomplet ofertaturistic existent npensiune
- mod
ul n careformuleaz posibilevariante pentrusatisfacereacererilor deproduse turisticespecifice- capacitatea de apromova
permanent iconvingtor noidestinaii turistice
Propun clienilor
variante posibile aleproduselor turisticespeciale
-Variantele posibile sunt prezentate cuobiectivitate, evideniind avantajele idezavantajele-Variantele posibile sunt propuse n funcie
de cererea clientului i posibilitile salemateriale-Variantele posibile sunt propuse pe bazaconsultrii cataloagelor de specialitatedisponibile
Promoveze destinaiileturistice noi
-Informaiile referitoare la destinaiileturistice noi sunt prezentate convingtor,prinsusinerea lor cu argumente
-Informaiile referitoare lad
estinaiile noisunt promovate selectiv, n funcie deinteniileturistice ale clientului-Serviciile referitoare la destinaiile turisticenoi sunt promovate cu orice ocazie
8/2/2019 Administrator de Pensiune
16/29
MODULUL 9
ncheierea contractelor cu clieniiDurata (n ore de pregtire) 84 oredin care: - instruire practic 56 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure ntocmirea contractelor cadru cu clienii
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabils:
Prezinte clienilorcontractul-cadru
-Prezentarea contractelor-cadru
se face n mod amnunit, nfuncie de solicitarea clientului,explicnd semnificaia clauzelorcontractuale-Prezentarea contractelor-cadruse face cu claritate, evideniinddrepturile i obligaiile ambelorpri
-Prezentarea clauzelorcontractelor-cadru se faceutiliznd un limbaj accesibilclientului , clarificnd eventualelenelmuriri-Prezentarea contractului-cadruse face n cunotin de cauz,pe baza normelor interne alepensiunii i a legislaiei n
vigoare
-conversaiaeuristic
-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz
-d
emonstraia-exerciiu
- folii deretroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vor urmri:- capacitatea de a prezenta
id
e a susine cuargumente clauzelecontractuale, facilitnd
nelegerea i acceptareaacestora de ctre client- cunoaterea modalitiide completare acontractelor- modul n care verific
corectitudinea completriicontractului de ctre client
Negocieze clauzelecontractuale
-Negocierea clauzelorcontractuale se face abordnd oatitudine cordial, dar ferm-Negocierea clauzelorcontractuale se face folosind unlimbaj politicos, clar i concis-Negocierea clauzelor
8/2/2019 Administrator de Pensiune
17/29
contractuale se face adoptndstilul i manierele adecvate
Verifice completareacorect isemnareacontractului de ctre
client
-Verificarea contractului se facecu atenie, pentru a fi completatcorect, n totalitate-Urmrirea sumelor nscrise i asemnrii contractului de ctreclient se face cu atenie, nscopul evitrii eventualelor
contestaii-Verificarea contractului se facecu promptitudine, pentru a putearemedia eventualele erori n timputil
8/2/2019 Administrator de Pensiune
18/29
MODULUL 10
Efectuarea operaiilor specifice de cazare i alimentaieDurata (n ore de pregtire) 120 oredin care: - instruire practic 80 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure toate condiiile n vederea sosirii, nregistrriii plecrii clienilor, ct i ntocmirea rapoartelor specifice
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabil s:
Pregtesc pensiuneapentru sosirea clienilor
programai/neprogramai
-Funcionarea corespunztoarea tuturor echipamentelor iinstalaiilor este verificat curigurozitatea nainte de sosireaclienilor-Pregtirea camerelor esterealizatcorespunztorspecificului pensiunii-Instruirea personaluluipensiunii este realizatpermanent, n sensul asigurriiunui sejur ct mai plcutturitilor-Toate spaiile destinate
clienilor sunt igienizate icurate corespunztorasigurrii confortului clienilor-Sistemul de servire aproduselor alimentare esteasigurat n conformitate cunormele de igien i calitate nalimentaia public-Produsele alimentare sunt
-conversaiaeuristic-problematizarea-descoperirea-observaia
dirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu
- folii deretroproiector- videocasete
- suport de curs
8/2/2019 Administrator de Pensiune
19/29
preparate i servite n funciede preferinele i necesitileclienilor
La evaluare se va urmri:- Cunoaterea procedurilorspecifice operaiunilor decheck-in i check-out.- Acurateea icorectitudinea completriiformularelor idocumentelor specifice- Capacitatea de a utilizaun limbaj politicos cuclienii-Capacitatea desupervizare a ntregului
personal al pensiuni- Capacitatea de verificarea ntregii pensiuni (tehnic,al stocurilor, al igienei sicureniei, al striicamerelor) nainte desosirea clienilor-Capacitatea desoluionare a unor situaiide suprasolicitare alocurilorde cazare
Pregtesc sectorulrecepie pentru sosireaclienilor programai
/neprogramai
-Pregtirea sectorului recepieeste corespunztoare, pentruasigurarea serviciilor specificede nregistrare-Verificarea listelor cu clieniprogramai i confirmareaacestora se face periodic,pentrucunoaterea gradului de
ocupare a pensiunii-Sosirile neanunate sunt tratatecu operativitate, iar clienii suntcazai n funcie dedisponibiliti sau ndrumaictre cea mai apropiatpensiune-Listele cu sosiri sunt verificate
n scopuld
istribuiriidepartamentelor corespunz-toare-Situaiile neprevzute suntanunate cu operativitate
ntregii echipe, pentrurezolvarea lor n mod eficient
ntmpin i nregistreaz clienii
-ntmpinarea clienilor se facecu politee i amabilitate
-Verificarea detaliilor privindrezervrile se face cu clienii nmomentul sosirii-Formularele de nregistraresunt completate corect icomplet-Rezolvarea eventualelornedisponibiliti a locurilor de
8/2/2019 Administrator de Pensiune
20/29
cazare se face n acord cupolitica pensiunii-Monitorizarea i verificareasosirilor se face permanent, nraport cu rezervrile
Organizeze plecarea
clienilor
-Verificarea situaiei referitoarela plecrile clienilor se face princonfruntarea listelor de plecricu cele de nregistrare-Completarea formularelor deplat pentru cazare i servicii
ale clienilor se face corect i nconformitate cu serviciile decare clientul a beneficiat-Explicarea formularelor deplat se face cu politee, nfuncie de solicitarea clienilor
ntocmeasc rapoartespecifice
-nregistrarea informaiilorspecifice pensiunii se face nmod constant, pentru aevidenia n orice momentsituaia pensiunii-Verificarea corectitudinii
nregistrrilor se face n sensulreliefrii informaiilor referitoarela gradul de ocupare, perioadade ocupare i serviciile cele maisolicitate
8/2/2019 Administrator de Pensiune
21/29
8/2/2019 Administrator de Pensiune
22/29
Asigure confortulturitilor
-Starea de confort a turitiloreste asigurat permanent, prinutilizarea metodelor adecvatestrii de spirit a acestora-Soluionarea disfuncionalitilorminore se face cu operativitate idiscreie, fr a afecta starea despirit a turitilor-Susinerea intereselor turitilori implicarea efectiv nrezolvarea problemelor aprute
suntmanifestate permanent, nscopul crerii ncrederii reciproce
-conversaiaeuristica-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat
-studiu de caz-demonstraia-exerciiu
- folii de retroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vor urmri:- abilitatea de a identifica ide a media cupromptitudine eventualeleconflicte aprute peparcursul derulriiprogramului turistic- capacitatea de a crearelaii armonioase i
eficiente ntre turiti ipersonalul pensiuniituristice- evaluarea corect a striide spirit a turitilor- meninerea unui dialogpermanent cu turitii
Asigure securitateaturitilor i valorilor
-Asigurarea securitii turitilorse face pe toat durata sejurului,
n scopul preveniriievenimentelor nedorite-Instruirea turitilor pentruutilizarea diverselor ustensile iobiecte de uz gospodresc seface n mod adecvat, n scopulevitriiaccidentelor-Pstrarea obiectelorde valoarea turitilor care solicit acestlucru, se face n mod adecvat, nscopul evitrii pierderii sau
deteriorriiacestora
Intermedieze relaiiledintre turiti ipersonalul careasigurserviciile turistice
-Intermedierea relaiilor dintreturiti i personalul pensiunii seface cu profesionalism, ori decate ori situaia creat impuneacest lucru-Rezolvarea solicitrilor turitilori face cu promptitudine, apelnd
8/2/2019 Administrator de Pensiune
23/29
la persoana responsabil deoferirea serviciului turisticrespectiv
8/2/2019 Administrator de Pensiune
24/29
MODULUL 12
Oferirea serviciilor pensiunii ctre client
Durata (n ore de pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s identifice nevoile clienilor
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
La finalul modulului
cursantul va fi capabil s:
Identifice nevoileclientului
-Solicitrile de servicii din parteaclientului sunt receptate cupromptitudine, printr-un dialog eficient-Gama de servicii oferite de pensiunesunt prezentate ntr-o manier clar,cu amnunte relevante i atractive,corespunztoare nevoii clientului-Recomandarea unor pachete deservicii se face n mod adecvat, nfuncie de sezon i de specificulclientului
-conversaiaeuristic
-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu
- folii deretroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vaurmri:- capacitatea de aidentifica corectnevoile clienilor- perseverena cucare urmrete
mbuntirea calitiiofertei de serviciispecifice/pachete deserviciiOfere clientului
pachete de servicii
-Oferirea informaiilordespre serviciilepe care pensiunea le ofer se faceadecvat nevoilori solicitrilor turitilor-Oferirea pachetelor de servicii seface cu profesionalism, mpreun cuparametrii calitativi ai acestora-Pachetele de serviciu oferite suntprezentate cu toate amnuntelerelevante corespunztoarenevoilor identificate ale clientului-Monitorizarea oferirii pachetelor deservicii / servicii specifice se facepermanent, n scopul mbuntiriicalitii i a creterii diversitiiacestora
8/2/2019 Administrator de Pensiune
25/29
MODULUL 13
Organizarea programelor turistice opionaleD
urata (n orede pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 ore
Obiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure atingerea obiectivelor programate ct irealizarea acelora neprogramate i rezolvarea situaiilorde criz
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabils:
Asigure desfurareaobiectivelor
programului ntermenele stabilite
-Desfurarea obiectivelorprogramului n termenele
stabilite este asiguratpermanent, urmrindu-serespectarea bugetului de timpalocat iniial-Desfurarea obiectivelorprogramului este planificat cuobiectivitate, innd seama deproblemele ce pot interveni
-Asigurarea derulrii optime aprogramului sejurului se face cudiscernmnt, n scopul evitriievenimentelor neplcute
Realizeze activitituristice n afaraprogramului
-Realizarea activitilorsuplimentare se face conformopiunilor exprimate de client/grup sau a propunerilorpersonale.-Realizarea activitilorsuplimentare se face integral /parial n funcie de acordulfirmei organizatoare i debugetul de timp alocat iniial-Activitile suplimentare suntrealizate n funcie de obiectivulstabilit iniial, pentru evitarea
8/2/2019 Administrator de Pensiune
26/29
generrii de probleme
-conversaia
euristic-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu
- folii deretroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vor urmri:- capacitatea de a asigura
ncadrarea obiectivelorprogramate n bugetul detimp stabilit n programul fix- promptitudinea nderularea programuluiconform graficului stabilit;
- atitudinea icomportamentul adoptaten situaii de criz, modul dea comunica opiniile ipropunerile utiliznd un tonadecvat i convingtor;- tactul i diplomaia cu caredezamorseaz situaiiletensionate aprute peparcursul programuluiopional
Rezolve situaiile decriz
-Rezolvarea situaiilor de crizse face cu operativitate, nvederea eliminriidisfuncionalitilor ce se potdeclana-Rezolvarea situaiilor de crizse face cu discernmnt, nfuncie de gravitatea situaiei
urmrindu-se ncadrarea nregulamentulpensiunii-Rezolvarea situaiilor de crizse face pe baza soluiilorpersonale, aprobate de client /grup i / sau sugerate/impuse deorganizator-Rezolvarea eficient a situaiilorde criz aprute se face prinarmonizarea punctelorde vederecontradictorii aprute n cadrulgrupului
Asigure fluiditatea irespectareaprogramului
-Asigurarea fluiditii programuluipe baza respectrii timpuluialocat fiecrei activiti dinprogramul zilnic.
-Asigurarea fluiditii irespectrii programului se facepe toat durata sejuruluiclientului / grupului-Adaptarea orarului la dorinelegrupului / clientului se face cuobiectivitate, pentru atingereaobiectivelordin program
8/2/2019 Administrator de Pensiune
27/29
MODULUL 14
Oferirea informaiilor de interes turisticD
urata (n ored
e pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s ntocmeasc fiele de documentare privindinformaiile de interes turistic i s le adapteze la interesul grupului int
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabils:
ntocmeasc fia dedocumentare
-ntocmirea fielor dedocumentare se face pe bazadatelor reale existente nmaterialele de specialitatestudiate-ntocmirea fielor dedocumentare se realizeaz cuatenie, urmrindu-se furnizareade informaii suficiente turitilor-ntocmirea fielor ded
ocumentare se face ad
ecvat pezone i obiective turistice, nfuncie de itinerariul stabilit
-conversaiaeuristica-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu
- folii deretroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vor urmri:- capacitatea de a surprindei oferi turitilor informaiiinteresante i suficienteprivind obiectivele i zonelevizitate- abilitatea de a capta
ntreaga atenie a grupului;- capacitatea de a adaptacu promptitudine
modalitile de transmiterea informaiilor turistice- capacitatea de stimulare ainteresului grupului
Furnizeze informaii deinteres turistic
-Furnizarea informaiilor se face n timp util, n diferite momenteale derulrii excursiei-Furnizarea informaiilor se faceutiliznduse o exprimare clar,pentru a se asigura o nelegere
ct mai bun a acestora-Furnizarea informaiilor estecomplet, urmrindu-se trans-miterea tuturordatelor necesare
Adapteze modalitilede transmitere ainformaiilor
-Modalitile de transmitere ainformaiilor sunt adaptate lainteresul pe care grupul lmanifest pentru unul sau altul
8/2/2019 Administrator de Pensiune
28/29
dintre obiectivele / zonele vizitate-Modalitile de transmitere ainformailor sunt adaptate la
caracteristicile majoritare alegrupului-Adaptarea modalitii detransmitere a informaiilor seface ori de cte ori clientul /grupul se arat nelmurit nurma informaiilor prezentate
8/2/2019 Administrator de Pensiune
29/29
MODULUL 15
Rezolvarea reclamaiilor clienilorD
urata (n ored
e pregtire) 48 oredin care: - instruire practic 32 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s soluioneze reclamaiile clienilor, dup verificare nprealabil a situaiei de pe teren
Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare
Mijloace deinstruire/materialede nvare
Criterii de evaluare
La finalul modululuicursantul va fi capabil s:
Recepionezereclamaiile clienilor
-Nemulumirea clientului este ascultatcu rbdare, politee i interes-Clarificarea coninutului reclamaiei seface prin ntrebri specifice-Cerinele ce depesc aria decompeten proprie sunt adresate ctrepersoane competente n msura ncare este posibil-Discuia cu clientul se desfoar cutotal atenie i confidenialitate
-conversaiaeuristic-problematizarea-descoperirea-observaia dirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu
- folii deretroproiector- videocasete- suport de curs
La evaluare se vaurmri:
- Discernmntul,tactul i rbdarea cucare recepteazreclamaia- Rigurozitatea cucare verificveridicitateareclamaiilor- Capacitatea de aanaliza informaiile ide a gsi promptsoluiile
Verifice exactitateareclamaiilor clienilor
-Controlarea verid
icitii informaiilor seface cu discreie, pentru a evitasituaiile neplcute-Clarificarea situaiei pe teren se face
n mod operativ
Soluionezereclamaiile clienilor
-Rezolvarea reclamaiilor clienilor seface eficient, cu promptitudine-Soluionarea reclamaiilor serealizeaz prin adoptarea unei atitudini
pozitive-Soluionarea reclamaiei se face, dupcaz, conform procedurii interne sauapelnd la organisme specifice-Clientul este anunat operativ nlegtur cu msurile aplicate, n scopulpstrrii unei relaii amiabile cu acesta