Administrare Afacerilor in Turism

8/3/2019 Administrare Afacerilor in Turism

1/121

ASOCIAIA NAIONAL A AGENIILORDE TURISM DIN REPUBLICA MOLDOVA

MODULULADMINISTRAREA

AFACERILOR N TURISM

autor: Nicolae PLATONConfereniar universitar

doctor n economie

CHIINU-2008


2/121

Cursul Managementul n turism

Tema I. Bazele managementului n cadrul ageniei de turism1.1. Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin1.2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism1.3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice1.4. Definirea sistemului de management al ageniei de turism

Tema II. Teoria i practica managerial a ageniei de turism2.1. Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului2.2. Obiectivele firmei de turism2.3. Funciile firmei de turism2.4. Cultura managerial n cadrul firmei de turism

Tema III. Rolul deciziei n gestionarea firmei de turism3.1. Conceptul i factorii deciziei manageriale3.2. Tipologia deciziilor manageriale3.3.Etapele procesului decizional3.4. Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei

Tema IV. Personalitatea managerului ca resurs de baz a succesului firmei de turism4.1. Particularitile muncii cadrelor de conducere n cadrul firmei de turism4.2. Stilurile de management existente n firmele de turism4.3. Tipurile de manageri

Tema V. Managementul riscurilor n cadrul firmei de turism5.1. Riscul n businessul turistic5.2. Funciile i clasificarea riscurilor

Tema VI. Managementul Resurselor Umane n Turism6.1. Recrutarea personalului

6.2. Selecia personalului6.3. Adaptarea angajailor6.4. Pregtirea profesional6.5. Evaluarea performanelor6.6. Recompensarea angajailor

Tema 7. Tehnici de negocieri i comunicarea de afaceri7.1. Componentele i tehnica comunicrii n cadrul firmelor de turism

7.2.Deficienele procesului de comunicare7.3.Metode i tehnici de perfecionare a comunicrii7.4.Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism


3/121

Tema 1. Bazele managementului n cadrul ageniei de turism

1.1. Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin1.2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism1.3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice1.4. Definirea sistemului de management al ageniei de turism

1.1. Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin

Prin management ca tiin se nelege conducerea, gestionarea i organizarea procesului de producie nvederea generalizrii i sistematizrii unor reguli, principii, metode i tehnici, care s contribuie la creterea eficieneiactivitii desfurate i atingerea scopurilor propuse.

Managementul ca sistem al conducerii cuprinde tot procesul de producie al firmei turistice i include:- dirijarea cu procesul de producere;- dirijarea cu serviciul de marketing;- dirijarea cu activitatea financiar;- dirijarea cu serviciul resurse umane;- evidena, controlul i analiza activitii economiceObiectul managementului ca tiin a conducerii, cuprinde cercetarea legilor i legitilor privind ciclul de via afirmei turistice, precum i relaiile dintre colaboratori n procesul conducerii cu firma.Metoda managementului presupune analiza tiinific a comportrii omului n firm, legtura i influena reciprocdintre firm i resursele umane.

1.2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turismFuncia de previziune include o totalitate de activiti prin care se stabilesc obiectivele firmei pe termen scurt, mediu ilung, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor.n procesul de previziune managerul stabilete scopurile i obiectivele firmei turistice, determin necesitile de resursemateriale, financiare, umane, stabilete termeni concrei de ndeplinire a scopurilor propuse.Funcia de organizare include totalitatea aciunilor prin care se creeaz mecanismul de conducere cu firma turistic,sistemul condus i stabilirea legturilor dintre acestea. Totodat funcia de organizare stabilete procesele de managementcu ajutorul crora se fixeaz i se contureaz procesele de munc fizic i intelectual i a componentelor lor.Funcia de coordonare include totalitatea aciunilor prin care managerul general creeaz i menine o atmosferarmonioas n procesul de munc, combin deciziile i aciunile personalului firmei turistice n cadrul sistemuluiorganizatoric, care se afl ntr-o continu schimbare.Funcia de antrenare include procesul de munc prin care conductorul firmei de turism influeneaz asupra activitilor

angajailor si, n vederea atingerii obiectivelor stabilite, lundu-se n consideraie satisfacerea necesitilor, care imotiveaz pe colaboratori s lucreze.Funcia de control-evaluare include totalitatea proceselor de control i evaluare operativ a rezultatelor obinute defirma turistic n procesul activitii sale, identificarea devierilor de la obiectivele propuse iniial i a cauzelor care le-augenerat, pentru a fi ntreprinse msuri care s asigure eliminarea lor, n scopul menineri unui echilibru dinamic al firmei.Funcia de control-evaluare se manifest cu o intensitate mai mare la sfritul unei etape a procesului de management,cnd se face o evaluare final a rezultatelor obinute i se planific aciuni pentru o etap viitoare.

1.3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turisticePremisa economic, are ca scop orientarea activitii de management, nct aceasta s favorizeze maximizarea profitului;Premisa psiho-sociologic, are ca scop intervenia omului n conceperea i funcionarea sistemului de management alfirmei;

Premisa metodologic,presupune o abordare constant a firmei turistice i a managementului su;

Premisa tehnic, are ca scop utilizarea potenialului tehnic al firmei turistice n procesul activitii curente i deperspectiv.Premisa juridic, exprim necesitatea ca prevederile actelor normative n vigoare s fie luate n considerare nproiectarea, funcionarea i perfecionarea sistemului de management al firmei turistice.

1.4. Sistemul de management al ageniei de turismSistemul de management al firmei turistice reprezint totalitatea elementelor cu caracter decizional, organizatoric,informaional, prin intermediul cruia se exercit ansamblul proceselor i relaiilor de management n vederea obineriiunor rezultate ct mai nalte.

Sistemul organizatoric este alctuit din ansamblul resurselor umane i departamentelor organizatorice a firmei turistice,constituite astfel nct, s asigure premisele obinerii i realizrii obiectivelor planificate.

Sistemul informaionaleste alctuit din totalitatea datelor, informaiilor, procedeelor i mijloacelor de prelucrare ainformaiilor existente n cadrul firmei turistice, care are ca scop asigurarea suportului informaional necesar stabilirii indeplinirii obiectivelor planificate.

Sistemul decizionaleste alctuit din ansamblul deciziilor luate i aplicate n cadrul firmei turistice. El este specificmanagementului, motiv pentru care constituie un adevrat sistem de comand ce regleaz ntreg sistemul de activiti alfirmei turistice. Prin intermediul sistemului decizional se execut toate funciile procesului de management.


4/121

Tema II. Teoria i practica managerial a ageniei de turism

2.1. Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului2.2. Obiectivele firmei de turism2.3. Funciile firmei de turism2.4. Cultura managerial n cadrul firmei de turism

2.1. Conceptul de firm turistic ca obiect al managementuluiFirma turisticeste ontreprindereconstituit dintr-un grup de oameni cu concepii comune, unii conformunui statut juridic, care desfoar un complex de procese de munc, utiliznd mijloacele de munc, concretizate n

produse i servicii turistic destinate comercializrii, n vederea obinerii unui profit.Firma turistic trebuie s dispun de un plan pentru realizarea obiectivelor propuse. n economia de pia

succesul sau eecul firmei turistice depinde de managementul organizatoric.Firma exist pentru a satisface necesitile clienilor. La baza activitii firmei trebuie pus satisfacerea

necesitilor clientului.Potenialul de venituri al firmei de turism depind de gradul n care oferta satisface necesitile clienilor.

Cheltuielile firmei depind de modul n care este alctuit managementul organizatoric al firmei, sistemul de execuie,precum i eficiena lor. n acelai timp, concurena impune prin natura ei ca firmele s fie mereu cu un pas nainteaateptrilor clientului i cu un pas nainte fa de firma concurent.

Fiecrei firme turistice i este specific propriu sistem managerial de activitate.

2.2. Obiectivele firmei de turismObiectivul de baz a firmei de turism este stabilirea sarcinilor pe termen scurt, mediu i de durat n vederea realizriidoleanelor potenialilor turiti prin:- satisfacerea cererii pe msura manifestrii acesteia, n funcie de cerinele pieei turistice;- reducerea costurilor i creterea profiturilor, fr a pierde din calitate;- flexibilitatea ofertei n dependen de destinaiile solicitate;- ajustarea ofertei turistice conform standardelor internaionale;- asigurarea concordanei ntre obiectivele ntreprinderii i aspiraiile personalului.Obinerea de profiteste un alt obiectiv de baz, care trebuie racordat cu prevederile strategice ale firmei pe termen mediui de durat. Preurile i tarifele mari la serviciile turistice pot influena negativ cererea i ca consecin, pierdereapotenialilor turiti.Adaptareapermanent la evoluia pieei turistice este un alt obiectiv al firmei turistice care presupune racordareaactivitii n aa mod, ca s reziste schimbrilor permanente ce au loc pe pia. Este vorba de relaiile cu clienii,furnizorii, prestatorii de servicii, concurenii.

Asigurarea climatului intern constituie un alt obiectiv, deoarece de gradul de cooperare ntre factorii umani (conducereafirmei, cadrele specializate, angajaii), depinde succesul activitii firmei de turism. Reuita acestui proces, depinde nacelai timp i de calitatea resurselor umane, metodele de organizare i conducere, politica salarial i cea social.Urmtorul obiectiv este extinderea activitii firmei de turism n cadrul pieelor existente. Extinderea este condiionatde politica de pre a firmei folosit n relaiile cu partenerii i potenialii turiti, de spectru de servicii acordate, dediversitatea ofertei.Consolidarea economic este urmtorul obiectiv al firmei de turism care prevede diminuarea permanent a riscului nraport cu mediul concurenional.

2.3. Funciile firmei de turism

Funciile firmei turistice reiese din ns-i obiectivele sale, care snt acelea de a vinde, a cumpra, a utilizafactorii de producie ( producia, munca capitalul). A administra nseamn a prevedea, a organiza, a coordona, a conducei controla.

Reieind din cele menionate putem deduce urmtoarele funcii pentru firmele turistice:Funcia de cercetare-dezvoltare cuprinde activitile prin care se studiaz, se concepe, se elaboreaz i se

realizeaz viitorul cadrului tehnic, tehnologic i organizatoric al firmei turistice. Pentru realizarea acestei funcii firmaturistic efectueaz studii, elaboreaz proiecte privind crearea i diversificarea produselor turistice, caut noi tehnologiiavansate n vederea deservirii calitative a potenialilor turiti.

Funcia de producie cuprinde ansamblul activitilor firmei n vederea formrii pachetelor, realizrii i prestriiserviciilor turistice. Costul produsului turistic se stabilete n dependen de achiziionarea componentelor care-l formeazi de consumul eforturilor factorului uman.

Funcia comercial cuprinde totalitatea de activiti ndreptate spre aprovizionarea tehnic, aprovizionarea cucomponentele care formeaz pachetul turistic, comercializarea lor, cooperarea internaional. Deasemenea funcia

comercial include studiul pieei privind elaborarea politici de pre i politicii de distribuie.Funcia de marketing cuprinde aciunile de cercetare a pieei interne i externe, necesitile i comportamentulpotenialilor turiti, determinarea distribuiei optime, strategiile n mediul concurenial cu scopul stabilirii celor maiadecvate modaliti de comercializare a produsului turistic. Funcia de marketing cuprinde n sine proiectarea mijloacelori eforturilor pentru obinerea unui profit maxim.


5/121

Funcia financiar-contabil cuprinde activiti privind asigurarea i utilizarea mijloacelor financiare necesare nprocesul economic al firmei de turism, urmrete maximizarea profiturilor.

Funcia de personal asigur rolul de administrare i gestionare a resurselor umane n cadrul firmei turistice.

2.4. Cultura managerial n cadrul firmei de turismCultura managerial a firmei reprezint un sistem de valori fundamentale, coduri i reprezentri, recunoscute de

ctre toi angajaii, reflect tipurile i stilurile de management practicate n cadrul ntreprinderii.Cultura managerial exprim modul de conducere a afacerilor, reflect gndirea managerilor, standardele etice,

tipurile de comportament, politicile manageriale adoptate, tradiiile, atitudinile i evenimentele specifice care au marcat

evoluia firmei turistice.Cultura managerial a firmei turistice se constituie dintr-o serie de postulate prin care aceasta se deosebete dealtele, i d personalitate, susine o anumit poziie a acesteia.

Se cunosc o serie de postulate care se utilizeaz de ctre firmele turistice: valori preferine colective care se impun n grup i reprezint reguli de aciune; norme reguli specifice de comportament uman; simboluri constau n insigne, uniforme, ecusoane caracteristice firmei turistice; tradiii culturale situaii de protocol specifice fiecrei firme turistice; marca comercial denumire cu simbol prin care firma turistic promoveaz i comercializeaz serviciile turistice.

Importana culturii manageriale provine i din faptul c ea particip la satisfacerea a dou necesiti clasice alefirmelor de turism:

a) de adaptare la mediul extern, care cuprinde investigaiile referitoare la locul ocupat de firma turistic n cadrul pieei

turistice;b) de integrare intern, care se refer la gradul de aderen al personalului la obiectivele firmei turistice, colaborareantre angajai, climatul de munc, elemente care influeneaz funcionalitatea firmei.

Tema III. Rolul deciziei n gestionarea firmei de turism

3.1. Conceptul i factorii deciziei manageriale3.2. Tipologia deciziilor manageriale3.3. Etapele procesului decizional3.4. Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei

3.1. Conceptul i factorii deciziei managerialeDecizia este un produs al managementului firmei de turism i reprezint un curs de aciune ales, n scopul realizrii

anumitor obiective, n condiii de eficien maxim.Decizia managerial este acea decizie, care are urmri nemijlocite asupra deciziilor, aciunilor i comportamentelor a celpuin unei alte persoane.

La definirea unei decizii manageriale se are n vedere urmtoarele aspecte:a) existena mai multor alternative la realizarea obiectivelor urmrite de firma turistic;b) orientarea deciziei spre realizarea obiectivelor planificate;c) influenarea aciunilor altor persoane prin decizia lansat.Factorul primar ai deciziei manageriale este decidentul. Decidentul este persoana sau grupul de persoane care urmeaz saleag varianta cea mai avantajoas din mai multe variante posibile, privind adoptarea deciziei, avnd o influen mareasupra calitii deciziei. Decidentul poate fi individual sau colectiv. Calitatea deciziei depinde de calitile, cunotinele i

aptitudinile decidentului, motiv pentru care este necesar atragerea unui numr ct mai mare de persoane la procesuldecizional. n acest scop decidentul trebuie s corespund urmtoarelor cerine: s posede cunotine referitoare la industria turistic; s posede cunotine n legtur cu problemele care fac obiectul deciziei; s aib capacitatea de a utiliza principalele tendine, modificri i caracteristici eseniale ale mediului micro i

macroeconomic n care activeaz firma turistic; s dispun de capacitatea de analiz i sintez a diverselor fenomene legate de activitatea turistic; s prevad reaciile persoanelor implicate n procesul de adoptare a deciziei.Deoarece complexitatea deciziei este n cretere, se impune realizarea unei pregtiri specifice n domeniulmanagementului, care s asigure o profesionalizare a decidenilor, deoarece de corectitudinea deciziei luate va depindesuccesul firmei turistice.

3.2. Tipologia deciziilor manageriale

Pentru soluionarea unei probleme de decizie se culeg i se prelucreaz informaii, se modeleaz procese ifenomene, se evalueaz variantele, se ncearc s se confrunte diferite ipoteze i soluii.

Decizia reprezint capacitatea oamenilor, cu anumite responsabiliti, de a lua hotrri n toate problemele ceintr n sfera lor de competen.


6/121

Tipologia deciziiloreste determinat de criteriile utilizate, de complexitatea factorilor care condiioneaz caracteruldeciziilor i de coninutul lor. Avnd n vedere marea diversitate a deciziilor, se impune o anumit grupare a lor dup oserie de criterii:1) dup gradul de cunoatere a pieei turistice de ctre decident se cunosc:

- decizii luate n condiii de certitudine cnd se cunosc posibilitile de realizarea a obiectivului propus.

- decizii luate n condiii de incertitudine sau risc cnd snt caracterizate de existena mai multor variante posibile, darnu se cunosc consecinele privind veridicitatea deciziei luate.

2) dup natura obiectivelor urmrite i orizontul de timp pot fi:

- decizii strategice elaborate pentru perioade mari de timp, cnd firma turistic i stabilete cursul general de activiti.- decizii tactice elaborate pe perioade ntre o lun i un an, vizeaz activitatea curent a firmei turistice, se refer la

problemele ei importante, asigur realizarea obiectivelor i deciziilor strategice prevzute n planurile pe termen lung.Deciziile tactice snt adoptate la nivel ierarhic superior i mediu.

- decizii curente care se refer la perioade scurte de maxim o lun, snt extrem de numeroase, se adopt de ctrenivelurile ierarhice medii i inferioare n condiii de certitudine i vizeaz desfurarea zilnic a procesului demanagement din cadrul firmei turistice.

3) dup frecvena de adoptare pot fi:

- decizii unice, care se elaboreaz i se emit o singur dat;

- decizii periodice, care se emit la intervale de timp determinate;

-decizii aleatoare, care se repet n mod neregulat.4) dup sfera de competen pot fi:

- decizii fundamentale, emise de managerul care poart integral responsabilitatea pentru consecinele acestora;

- decizii avizate, a cror aplicare presupune avizarea anterioar de ctre un nivel ierarhic superior.

3.3. Etapele procesului decizionalAdoptarea i aplicarea deciziei manageriale include mai multe etape:

1. Stabilirea i definirea problemei. Aceast etap const n identificarea problemei decizionale. Sesizarea unei situaiidecizionale este posibil atunci cnd exist mai multe ci de aciune pentru rezolvarea problemei.

2. Identificarea criteriilor i obiectivelor decizionale. Aceast etap include luarea de decizie de ctre decident referitorla stabilirea comisionului firmei n costul pachetului turistic, gradul de ncrcare a capacitii de producie a firmei,reducerea cheltuielilor, productivitatea muncii, etc.

3. Culegerea, evaluarea i selectarea informaiei necesare. Aceast etap prevede culegerea datelor din interiorul iexteriorul firmei turistice n corespundere cu obiectivul urmrit.

4. Analizarea informaiei selectate. Aceast etap prevede sistematizarea informaiei n corespundere cu problemaanalizat.

5. Elaborarea variantelor de aciune posibile. Aceast etap se folosete pentru evaluarea corect a alternativedecizionale propuse, cu indicarea avantajelor i dezavantajelor poteniale ale fiecreia.

6. Alegerea variantei optime de decizie. Aceast etap prevede selectarea deciziei, n funcie de criteriile recomandatei evalurile efectuate. Fiecrei variante i corespund anumite consecine, iar numrul acestora depind de numrul decriterii luate n considerare. Determinarea consecinelor este o activitate previzional, ce influeneaz n mare msuralegerea variantei optime.

7. Comunicarea deciziei. Aceast etap prevede transmiterea variantei optime a deciziei adoptate, persoanelor saugrupurilor de persoane, responsabile pentru aplicarea ei.

8. Aplicarea deciziei. Aceast etap prevede punerea n practic a deciziei luate conform termenului stabilit. Aplicareadeciziei trebuie nfptuit cu mare atenie, mai ales n cazul cnd genereaz schimbri radicale n cadrul firmeituristice.

9. Controlul i evaluarea rezultatelor obinute. Aceast etap permite compararea rezultatelor obinute cu cele propuse.Controlul i evaluarea are un rol deosebit, deoarece pe baza lor se trag concluzii pentru viitor la luarea noilor decizii.

3.4. Rolul informaiei n procesul de luare a decizieiSistemul decizional este strns legat de sistemul informaional. Procesul managerial n cadrul firmei de turism

este bazat pe informaie, actul managerial se realizeaz n cadrul treumveratului Informaie Decizie Aciune. Sistemul informaionaleste reprezentat de un total de fluxuri informaionale, folosind metode i proceduri

privind implicarea resurselor materiale, financiare i umane la selectarea, sistematizarea, analizarea i prelucrareainformaiei, n vederea utilizrii ei n procesul activitii de turism.

Sistemul decizional are scop de a utiliza informaia pentru a orienta cursul de aciuni al firmei de turismPentru adoptarea unor decizii bune este necesar ca sistemul informaional s fie analizat permanent pentru a fi nlturatedeficienele care influeneaz negativ ntreaga activitate a firmei de turism.Sistemul informaional utilizat trebuie s rspund obiectivelor firmei turistice i s ajute efectiv la formularea deciziilormanageriale. Pentru mbuntirea sistemului informaional trebuie luate n considerare o serie de principii:- sistemul informaional trebuie s fie corelat cu sistemul decizional;


7/121

- sistematizarea, analiza i prelucrarea informaiei trebuie efectuat de persoane competente;- sistemul informaional s fie concentrat asupra abaterilor care pot influena calitate deciziei;- informaia parvenit trebuie s fie complet;- sistemul informaional trebuie s fie eficient i flexibil.Pentru executarea eficient a deciziei, n cadrul firmei turistice se impune o astfel de organizare, care s asigureimplicarea persoanelor competente n luarea deciziilor la diferite niveluri, asigurndu-se o coordonare adecvat a centrelorde decizie.

.

Tema IV. Personalitatea managerului ca resurs de baza succesului firmei de turism

4.1. Particularitile muncii cadrelor de conducere n cadrul firmei de turism4.2. Stilurile de management existente n firmele de turism4.3. Tipurile de manageri

4.1. Particularitile muncii managerului n cadrul firmei de turismn management, teoriile, principiile, normele i tehnicile formeaz tiina, iar aplicarea lor n practic ntr-o

manier personal, n funcie de o totalitate de factori, dintre care experiena i talentul, constituie arta de a conduce.Din momentul n care un salariat este numit ntr-o funcie de conducere, indiferent de nivelul ierarhic pentru care

a fost selecionat, el obine pe lng profesia de baz, aceea de manager.n alegerea unui viitor cadru de conducere n cadrul firmei turistice trebuie avute n vedere pe lng cunotinele

de specialitate, care snt absolut necesare, - i calitile personale, simul de a prevedea, personalitatea, aptitudinile de adecide, capacitatea de aciune, curajul, adic talentul de manager.

Gndirea managerial nu poate fi creatoare fr o cunoatere profund a sistemului de afaceri al firmei turistice, aclienilor i furnizorilor. De aceea, este recomandabil conducerea firmei turistice prin echipe manageriale, conducerecolegial, spirit de echip.

Orice manager, n activitatea sa, trebuie s-i formeze o echip, s fie dinamic i s poat transmite dinamismulsu i echipei pe care o conduce, s aib iniiativ i receptivitate fa de schimbri, s fie exemplu de munc icomportament n colectivul condus.

Managerul firmei turistice este nvestit cu autoritate pentru funcia ndeplinit, ceea ce l oblig laresponsabilitate juridic i moral, responsabilitate de a prelua asupra sa consecinele deciziilor primite.

Pe lng experien, managerul trebuie s fie economist, jurist, i psiholog, s foloseasc metode moderne demanagement.n activitatea de conducere cu firma turistic este necesar s se utilizeze o serie de metode de conducere.

Metoda de conducere reprezint modul n care managerul general desfoar procesul de conducere pentru apune n aciune factorii umani, materiali i financiari implicai n vederea obinerii unor rezultate propuse.

Scopul metodelor de conducere este de a crea un mecanism eficient de activitate n cadrul firmei turistice, de ambunti luarea deciziilor i de a mri responsabilitatea individual.

4.2. Stilurile de management existente n firmele de turism Stilul de managementreprezint modalitile n care managerii i exercit atribuiile care le revin, n

conformitate cu funciile managementului, exprimat prin atitudinea fa de subalterni.Stilul de munc al managerului firmei de turism este legat de calitile, personalitatea i temperamentul su,

depinznd totodat de motivaia sa economic.

Factorii care influeneaz stilul de managementpot fi prezentai sub urmtoarea form:1. Capacitatea profesional, exprimat prin totalitatea cunotinelor de care dispune managerul, n funcie departicularitile postului ocupat;

2. Capacitatea organizatoric, exprimat prin caliti organizatorice, fr de care este greu de conceput activitateafirmei turistice;

3. Atitudinea fa de angajai, exprimat prin modul de influen asupra angajailor la ndeplinirea atribuiilorfuncionale;

4. Motivarea personalului, exprimat prin modalitile de remunerarea a personalului, conform lucrului efectuat;5. Aprecierea muncii colaboratorilor, exprimat prinavansarea pe scara ierarhic;6. Delegarea autoritii, exprimat prin mputernicirea colaboratorilor la luarea deciziilor n toate situaiile care le

afecteaz munca;7. Principialitate i corectitudine, exprimat prin aprecierea corect i obiectiv a angajailor.

n cadrul firmelor turistice snt prezente cel mai frecvent, 2 stiluri de management:

Stilul autoritar, reprezentat prin managerul autocrat, care exercit autoritatea sa, asupra subalternilor n procesulde conducere cu firma turistic. Autocratul se bazeaz pe propriile caliti i obinuiete s adopte singur toate deciziile.Pretinde la supunere total din partea angajailor.


8/121

Stilul democrat participativ, reprezentat de conductorul democrat, care stimuleaz comunicarea i se bazeaz peconsultarea cu subalternii. Nu are nici un fel de restricii n abordarea n comun cu angajaii a tuturor problemelor carenecesit s fie rezolvate.

4.3. Tipurile de manageriExist mai multe clasificri a tipurilor de manageri, dar i vom caracteriza pe cei mai frecveni ntnii la

conducerea firmelor turistice:

Managerul democrat, deine autoritate final, ns implic angajaii n luarea deciziilor. Conductorul democratse caracterizeaz printr-o pregtire serioas n domeniul managementului. Managerul democrat delegheaz pescar larg realizarea sarcinilor care urmeaz a fi ndeplinite, comunicarea nfptuindu-se n ambele sensuri. Eldezvolt iniiativa personal i spiritul creator, ceea ce creeaz un climat de munc favorabil dezvoltriipersonalitii angajailor.

Managerul autocrat, care impun decizia i se nconjoar numai de oameni care snt de acord cu ei. De obicei eifolosesc poziia sa pentru a impune angajaii s fac ceva, snt adepi ai constrngerilor, resping iniiativelepersonale. Delegarea i consultarea subordonailor snt extrem de rar ntlnite la acest tip de manager. Plcerea dea comanda, combinat cu subaprecierea subalternilor, genereaz o atmosfer ncordat n cadrul firmei turistice.

Managerul liberal, cedeaz responsabilitatea i permite subordonailorslucreze cum doresc, se bazeaz multpe puterea lor de convingere. Insist pentru maximizarea eficace a eforturilor subalternilor la obinerea derezultate, pretinde la performane ridicate. Snt adepii unei comunicri minime cu colaboratorii.Nu exist nici un tip pur de manager din cele descrise. Exist doar combinaii ntre ele. Tipul cel mai eficient

depinde de interaciunea ntre colaboratori, de caracteristicile situaiei de munc i de personalitatea conductorului.Pentru fiecare firm turistic i este caracteristic tipul su de manager. Dar deoarece majoritatea firmelor turistice sntprivate, predomin tipul managerial autoritar bazat pe puterea pe care o confer poziia de proprietar.

Tema V. Managementul riscurilor n cadrul firmei de turism

5.1. Riscul n businessul turistic5.2. Funciile i clasificarea riscurilor

5.1. Riscul n businessul turisticOrice activitate antreprenorial n condiiile economiei de pia presupune existena unui anumit risc.

Risculreprezint estimarea subiectiv a rezultatelor obinute, condiionate de pierderi sau venituri.Afacerea legat de activitatea n turism aparine unui singur ntreprinztor care i asum ntregul risc, sau

aparine mai multor persoane asociate, care se neleg s mpart ntr-un anumit mod drepturile i obligaiile, dividendelefinanciare i posibilele pierderi.

Fiecare ntreprinztor are modul su specific de concepere i dezvoltare a businessului turistic. Prevenireaeecului este condiionat de cunoaterea i respectarea unor anumitor reguli:- cunoaterea businessului turistic n profunzime;- derularea afacerii dup un plan bine conturat i argumentat economic;- administrarea raional a resurselor financiare;- recrutarea personalului calificat;- flexibilitate i adaptare la cerinele pieei turistice.

Riscul economic poate fi definit prin modul de aciune n mediul de afaceri turistic n care factorii necontrolabili potinterveni i influena negativ asupra rezultatelor economice. Deaceea posibilele riscuri trebuie evaluate i acceptate numai

n anumite limite.

5.2. Funciile i clasificarea riscurilorn businessul turistic snt cunoscute urmtoarele funcii ale riscului:Funcia inovaional. Acestei funcii i este specific luarea unei decizii riscante, care ulterior poate contribui la

desfurarea cu succes al businessului turistic.Funcia regulatorie. Capacitatea managerului de a risca poate servi ca stimulent efectiv n dezvoltarea firmei, dar

poate servi i ca element distructiv al afacerii.Funcia de aprare. Riscul este un component inevitabil al economiei de pia, deaceea managerul trebuie s fie

pregtit pentru suportarea unor eecuri care pot aprea n procesul de activitate a firmei turistice.Funcia analitic. Politica gestiunii riscurilor presupune posibilitatea de a alege, adic de a studia i prognoza

diverse situaii care ar diminua impactul riscului asupra businessului turistic.

Clasificarea riscurilor:Din punct de vedere aprovenenei riscurilor, pot fi riscuri interne i riscuri externe.

Riscurile interne snt legate de managementul organizatoric ale firmei turistice. Riscurile interne, pot aprea nprocesul de activitate a firmei turistice i snt legate de resursele umane, de felul cum vor reaciona n diverse situaii.

Riscurile externe snt legate de procesele care au loc n mediul exterior al firmei turistice.Dupgradul de pericolse desting:


9/121

- riscuri acceptabile, care au ca consecin pierderea beneficiului preconizat;

- riscuri critice, care au ca consecinpierderea capitalului investit;

- riscuri catastrofale, care duc la falimentarea afacerii.Din punct de vedere a oportunitiidelimitm riscuri justificate i riscuri nejustificate.Dup motivele apariiei delimitm:

- riscuri politice, care snt cauzate de blocadele economice, conflicte armate, tulburri politice;

- riscuri tehnice, care snt cauzate de primirea din partea partenerilor a rspunsurilor cu caracter negativ,neatingerea scopurilor stabilite etc;

- riscuri de producie care snt cauzate de micorarea volumului de producie, creterea cheltuielilor, ofertrestrns;

- risc antreprenorial, care este cauzat de imposibilitate meninerii veniturilor la capitalul investit;

- risc ramural, care este cauzat de modificarea situaiei economice a ramurii;

- risc natural, care este cauzat de catastrofele ecologice, calamiti naturale;

- risc comercial, imposibilitate de a comercializa producia turistic existent n firma turistic, reducereavolumului de producie, cerere sczut, scderea calitii produselor turistice;

- risc generat de inflaie, este cauzat de creterea preurilor i scderea capacitii de cumprarea a banilor;

- risc inovaional, este caracterizat prin eecul de acaparare a noilor segmente de pia, valorificarea noilordestinaii turistice;

- risc valutar, care este cauzat de modificarea cursului valutar;

- risc investiional, risc cauzat de pierderea capitalului investit, sau primirea unor dividende financiare mai micidect au fost iniial planificate;

- risc creditar, este cauzat de imposibilitatea deachitare a creditului obinut i a procentelor bancare.

Tema VI. Managementul Resurselor Umane n Turism6.1. Recrutarea personalului6.2. Selecia personalului6.3. Adaptarea angajailor6.4. Pregtirea profesional6.5. Evaluarea performanelor

6.6. Recompensarea angajailor

6.1. Recrutarea personaluluiRecrutarea personalului este procesul de selecie a celui mai potrivit candidat pentru a ocupa o anumit

funcie, folosindu-se criterii specifice.La baza recrutrii stau: cerinele pentru ocuparea postului pregtirea aptitudinile capacitatea fiecrui candidat.

S-a ajuns la concluzia c, ntr-o firm turistic, angajatul este mai mult dect o simpl component a factorilorproductivi. Deaceea recrutarea personalului trebuie s aib prioritate deoarece are drept scop identificarea i atragerea

candidailor competitivi pentru completarea necesarului net sau a nevoilor suplimentare de personal firmei turistice.Scopul activitilor de recrutare i selecie a specialitilor n domeniul turismului este de a obine necesarulnumeric i calitativ de angajai pentru satisfacerea necesitilor n for de munc ale firmei turistice.

Ct privete responsabilitatea pentru recrutare i selecie, aceasta este efectuat de ctre serviciulDepartamentul Resurse Umane al fiecrei firme. Acesta trebuie s fie capabil s satisfac ateptrile i cerinelemanagerului general al firmei turistice la nivelul celor mai potrivite i moderne tehnici i practici ale domeniului, pentruadoptarea deciziilor referitoare la personal.

n privina coninutului activitilor de recrutare i selecie acestea cuprind aciuni suplimentare privindangajarea personalului, localizarea resurselor poteniale i atragerea unor candidai corespunztori. Ct privete seleciaea are loc din momentul n care exist o list a candidailor pentru funcia respectiv.

Funciile vacante la firmele turistice din republic n multe cazuri snt acoperite din surse interne. Dac ns seajunge la concluzia c postul vacant nu poate fi ncadrat prin surse interne, atunci serviciul de management alpersonalului face o trecere n revist a posibilelor surse externe ce pot furniza candidai corespunztori. Acestea de

obicei pot fi:- recomandrile fcute de nsi angajaii;- instituiile de nvmnt;- oficiile forelor de munc;- publicitatea extern.


10/121

n ultimul timp n republic se observ o tendin destul de avansat privind rolul publicitii n procesul derecrutare. O prim cerin referitoare la publicitate arat c ea trebuie conceput astfel nct s atrag atenia, s creeze is menin interesul, s stimuleze aciunea din partea celor interesai. ns pentru a rspunde la aceste necesitipublicitatea trebuie s aib n vedere urmtoarele: analiza riguroas a cerinelor:a) cte posturi trebuie ocupateb) termenul angajriic) studierea fiei de post i a specificaiei pentru extragerea informaiilor necesare.selectarea persoanelor competente, la care trebuie s ajung mesajul publicitar;

determinarea i popularizarea punctelor tari ale firmei i postului, care pot constitui o atracie pentru candidai; alegerea mass-mediei adecvate privind lansarea spotului publicitar; alegerea textului astfel nct s conin informaii despre firm postul vacant, cerinele fa de candidat, avantajeleoferite, salariul propus, modul n care firma poate fi contactat.

Din lista candidailor care s-au prezentat n urma ofertei lansate de firm, o preselecie se poate face pe bazacuriculum vitae, care trebuie s respecte anumite condiii de alctuire. Astfel, el trebuie s conin informaii referitoarela:- detalii personale (nume, adres , vrst, starea civil, etc.);- experien (firma, postul ocupat, durata angajrii, motivul plecrii);- calificri;- starea de sntate;- interese extraprofesionale;- alte informaii considerate de ctre candidat importante.

Dup efectuarea seleciei, candidaii se pot grupa n trei categorii; uor de selectat

posibili de selectat nepotrivii

Cei din ultima categorie vor fi anunai cu politeea cuvenit c cererile le-au fost respinse, n timp ce primeledou grupe vor participa la selecie.

6.2. Selecia personalului

La etapa evalurii prealabile se poate de efectuat autoevaluarea, caz n care candidatul decide singur dac imenine sau nu candidatura dup ce s-a informat n detaliu asupra elementelor de coninut ale postului, asupra cerinelorprivind aptitudinile necesare.

Instrumentele de selecie care pot fi aplicate de ctre firmele turistice se pot nominaliza n ordinea respectiv:

1) Testarea n vederea seleciei personalului. Calificate dup obiectivele urmrite se pot constata urmtoarele testele:a) testele de cunotine - pentru realizarea seleciei atunci cnd numrul celor recrutai este mare i informaiileconinute n curiculum vitae nu snt suficiente pentru a face concluzia necesar.

b) testele de cultur general- se utilizeaz n situaiile n care inteligena este un factor cheie i necesitnd garantareaunui nivel maxim de inteligen.c) testele de aptitudini profesionale- care snt utilizate n cazul angajrii unor persoane tinere cu puine calificri, adicfr experien;d) testele de personalitate - care constau n chestionare fr rspunsuri corecte sau greite, n care candidatul estentrebat ce prere are despre sau cum ar reaciona n diferite situaii.2) Chestionarele care snt sistematizate dup obiectivele urmrite i categoriile de informaiile oferite. n chestionareleutilizate se identific urmtoarele;a) caracteristica personalb) interesele - ele pot fi identificate cu ajutorul unor chestionare care evalueaz preferinele candidailor pentru anumiteocupaii.3)Studiile de caz- care se realizeaz prin discutarea de ctre candidai a unui studiu de caz, n timpul acestui exerciiu eifiind observai.4)Interviul- care este o conversaie dirijat i este larg utilizat pentru acei candidai considerai corespunztori dupprimele evaluri.

Pentru ca interviul s-i ating scopul trebuie ca acela care l conduce s tie ce informaii caut i cum le poateobine. Principiile generale care trebuie s fie respectate n conducerea unui interviu pot fi sintetizate astfel:- culegerea i studierea informaiei necesare despre candidat;- pregtirea ncperii n care se va desfura interviul;- nceperea discuiei ntr-o manier deschis, apropiat, dar meninnd controlul discuiei;- adresarea unor ntrebri deschise, care necesit mai mult dect da sau nu ca rspuns;- ncurajarea candidatului n timpul discuiei;

- efectuarea oricror nsemnri ntr-o manier deschis;- acordarea posibilitii candidatului de a spune tot ceea ce crede c poate fi n favoarea lui i de a pune ntrebri;- ncheierea interviului trebuie fcut cu fermitate, tact i politee;- alocarea timpului pentru lmurirea i definitivarea impresiilor asupra candidatului.5)Referinele - se utilizeaz concomitent cu aplicarea metodelor de selecie menionate anterior. Referinele de obiceiconin urmtoarea informaie:


11/121

- perioada de angajare;- denumirea funciei;- activitile desfurate;- absenele, motivul plecrii.6) Scrisoarea de motivaie n care se indic motivul alegerii firmei turistice respective. (Anexa 1)

6.3. Adaptarea angajailorAdaptarea este procesul de acomodare a persoanei selectate la condiiile specifice activitii firmei.Scopurile acestei activiti snt:

- facilitatea parcurgerii stadiului iniial, cnd totul pare strin noului angajat;- crearea unei atitudini favorabile fa de firm astfel nct noul venit s fie dornic s rmn n cadrul ei;- obinerea unor rezultate eficiente n activitate ntr-un timp ct mai scurt.

Aceast activitate avnd cerin proprie i specific pronunat solicit parcurgerea unor etape, care, n activitateafirmelor de obicei este ignorat.

O prim etap o reprezint primirea n firm, cnd persoana angajat trebuie s fie ntmpinat de o persoancare s-i dea cteva informaii de baz asupra firmei, a condiiilor de angajare, chiar dac o parte din ele snt dejacunoscute. n continuare, persoana angajat este condus la locul de munc i prezentat efului direciei n care va lucra.ntrevederea, chiar dac nu dureaz mult, trebuie s cuprind o prezentare general a activitii direciei i, maiimportant, s stabileasc un contact direct ntre noul angajat i manager astfel nct acesta s nu fie privit ca o figurndeprtat, iar angajatul ca un simplu nume. Prezentarea detaliat a sarcinilor, condiiilor de lucru, a programului, altorcerine, trebuie fcut de eful direct. Prin aceast prezentare se urmrete crearea unei atmosfere destinse, cretereainteresului angajatului fa de postul ocupat i fa de firm, informarea lui asupra principalelor modaliti de lucru,

indicarea standardelor de performan i a comportamentului ateptat.Instrumentele utilizate n activitatea de integrare snt difereniate la diferite firme n funcie de specificulsituaiei i personalitatea noului venit. n general, la majoritatea firmelor pot fi utilizate dou modaliti relativ simple:a) Mapa de ntmpinare, care reunete informaii utile noilor angajai. Ea cuprinde urmtoarele informaii:- lista de telefoane;- adresele interne ale fiecrui angajat sau sector important pentru a facilita primirea i transmiterea documentaiei,- formularele care snt utilizate la colectarea i difuzarea informaiilor privind activitatea firmei;- lista echipamentelor, cu menionarea localizrii i funcionrii fiecruia;- prezentarea unor aspecte legate de mediul de munc cum ar fi biblioteca, posibiliti de servire a prnzului etc.;- programele de activitate zilnic cu menionarea momentului nceperii i ncheierii activitii, a perioadei de pauz;- glosarul care conine lista firmelor cu care se conlucreaz cel mai des;- descrierea activitii firmei cu ajutorul unei liste a tuturor unitilor, sectoarelor componente, cu prezentarea tipului deactivitate a fiecruia, a managerilor, i altor informaii suplimentare semnificative;

- descrierea proiectelor n cazul n care exist la firm proiecte care se desfoar simultan, influenndu-se reciproc,list ce cuprinde denumirea, scopul i persoana responsabil pentru fiecare proiect, lucru util n vederea formrii unuiorizont mai larg i nelegerea interdependenelor;regulamente i instruciuni privind modul, locul unde pot fi gsite fiecare, ele se refer la o mare varietate de teme:securitatea muncii, proceduri disciplinare i de soluionare a nemulumirilor etc.;b)Desemnarea unui ndrumtor.

Uneori mapa nu este suficient dei ofer toate informaiile necesare, ns ea nu ofer contactul uman carepoate produce noului angajat o impresie favorabil de durat. Rolul de ndrumtor trebuie ncredinat unei persoane carepoate produce o impresie pozitiv noului angajat i care dispune de o serie de caliti:- trebuie s fie o persoan plcut. Cu ajutorul ndrumtorului atmosfera aparent rece de la nceput poate deveni maicald i familial. Angajatul va putea depi astfel nelinitea primelor momente, ntrebnd i nvnd ce are de fcut:- s fie rbdtor. Muli angajai nu au rbdarea s rspund la ntrebri pe care le consider elementare, dar pentru noulvenit ele snt eseniale pentru nelegerea contextului activitii;

- are capacitatea de a comunica ntr-un stil clar, concis pentru a nu-l deruta pe nceptor;- nu are o atitudine indiferent. O asemenea atitudine conduce la o stare de nervozitate i negativism, angajatul trebuiencurajat ca s simt c este o parte integrant a colectivului i poate contribui efectiv la succesul firmei;- are o atitudine pozitiv.

6.4. Pregtirea profesionalExistena unor angajai care nu mai reuesc s in pasul, pe plan profesional, cu cerinele care au loc n modul

de desfurare a activitilor din economia de pia reprezint o problem dificil pentru firmele turistice.Tot mai frecvente snt cazurile n care salariaii considerai ani de-a rndul ca eficieni la posturile lor, i

ndeplinesc cu tot mai mare dificultate responsabilitile, iar performanele lor snt tot mai reduse.Un program de pregtire profesional va da rezultate numai dac se bazeaz pe o analiz clar a necesitilor

firmei turistice.Succesul programului va depinde de msura n care se tie ce trebuie predat, de ce, pentru cine i n ce mod.

Obiectivele unui astfel de program rezult din necesitile interne ale firmei turistice i snt n concordan cuobiectivele sale generale. Managerul firmei turistice trebuie s menin o stare de presiune continu asupra salariailor imanagerilor si pentru ca acetia s fie motivai pentru a se autoperfeciona, evitndu-se astfel uzura cunotinelor.

Pentru toi angajaii pregtirea profesional este un proces de instruire, pe parcursul cruia participaniidobndesc cunotine teoretice i practice necesare desfurrii activitii lor prezente.

Obiectivele pregtirii profesionale pot fi constituite din:


12/121

- perfecionarea capacitii de rezolvare a problemelor;- executarea unor lucrri specifice activitii de turism;- rezolvarea unor sarcini noi;- mbuntirea capacitii de comunicare;- pregtirea unor schimbri.

Stabilirea cerinelor de pregtire profesional presupune parcurgerea urmtoarelor etape:- precizarea obiectivelor firmei turistice, pe componente structurale i pe fiecare salariat;- stabilirea noilor cunotine care snt necesare salariailor pentru a-i ndeplini sarcinile n mod eficient;- stabilirea metodelor de pregtire.

- elaborarea programului de pregtire profesional.6.5. Evaluarea performanelor

Evaluarea resurselor umane presupune trei activiti necesare:a) evaluarea comportamentului;b) evaluarea potenialului i a capacitii de evoluie;c) evaluarea performanelor obinute.

Dac primele dou activiti servesc la selecia i orientarea carierei resurselor umane, cea de-a treia vizeaz nmod direct rezultatele obinute i performanele, reflectnd n mare msur calitatea operaiunilor anterioare.

Evaluarea performanelor persoanei nou angajate dup pregtirea profesional trebuie fcut la sfritul perioadei termenului de ncercare i ea const n activitile de analiz i compararea rezultatelor obinute a potenialului fizico-intelectual, profesional i managerial cu obiectivele i cerinele postului ocupat. Astfelmanagementul performanelor va permite stabilirea punctelor forte i slabe, identificarea soluiilor de cretere a

rezultatelor n perspectiv. n acelai timp, va oferi angajailor posibilitatea de a comunica asupra problemelor de munci a aspiraiilor ce i preocup.Evaluarea performanelor personalului n firmele turistice este dictat de necesiti legate de:

exprimarea corect a obiectivelor i repartizarea lor; determinarea direciilor i a modalitilor de perfecionare a personalului i de mrire a eficienii muncii; micorarea riscurilor provocate de meninerea sau promovarea unor persoane incompetente.

Evaluarea i mrimea salariului stabilit, ar trebui s fie dependent unul fa de altul.Metodele de evaluare care pot fi utilizate n firmele turistice snt:

Evaluarea general, prin care managerul rspunztor de resursele umane prezint comentariile sale asupra angajailor.Dar n acest caz de multe ori se ivesc o serie de probleme cum ar fi:

- inexistena unui consens asupra criteriilor selectate pentru evaluare;- rezultatul depinde de abilitatea managerilor de a se exprima n scris;-

aprecierile nu exprim o atitudine precis.Gradarea este o form a evalurii pe baza caracteristicilor. n cadrul ei snt definite anumite niveluri de manifestare aunei caracteristici. S-a constatat ns c exist tendina de a ncadra toi subordonaii n categoria bun sau satisfctoare.

Autoevaluarea este o tendin recent care se ntlnete n firmele turistice i const n obinerea unor informaii dinpartea angajatului naintea interviului de apreciere. Acesta este rugat s completeze un formular n care s menioneze:- dac i-a atins sau nu obiectivele;- aprecierea punctelor tari i slabe de la firm;- dac simte sau nu nevoia unei perfecionri.

Astfel autoevaluarea poate genera un sentiment de corectitudine i o mare implicare din partea angajailor nobinerea performanelor firmei.

6.6. Recompensarea angajailorRecompensarea angajailor este un instrument important al managementului prin care se influeneaz eficiena

activitii firmei turistice.Fiecare firm turistic i stabilete raporturile cu angajaii prin negocieri directe dar continu, cu mici excepii,s foloseasc i vechile metode de salarizare, specifice economiei centralizate.

Orice director de firm turistic este nevoit s fac o corelaie ntre nivelul salariului i performanele obinutede angajat n timpul activitii. Numai c acest lucru nu este uor de realizat. Aprecierea corect a performanei permitedepartajarea ntre angajaii care execut acelai gen de activitate. De cele mai multe ori se constat o tendin de creterea salariului odat cu vrsta sau cu vechimea n aceiai unitate, fr ca performanele s fie mai ridicate.

Preocuparea patronilor i a angajailor este de a realiza o relaie ct mai corect ntre efortul depus irecompens, de a diferenia prin salariu pe angajaii mai pregtii de cei mai puin pregtii, pentru a determina o creterea randamentului i a productivitii firmei turistice.

Un stimulent realizeaz legtura direct ntre recompens i productivitate, avnd rolul de a impulsionacreterea performanei. Dar nu pentru toi angajaii snt valabile aceleai modaliti de stimulare a performanei. Pentruunii snt importani banii, n timp ce, pentru alii mai important poate fi timpul liber compensator sau alte forme de

recunoatere a performanei. Este destul de important ca stimulentele s nu creeze diferenieri artificiale ntre angajaiifirmei care pot genera nemulumiri i tensiuni.n unele firme turistice exist tendina proprietarilor de a angaja personal pe timp limitat, sau sezonier, n scopul

evitrii unor obligaii i cheltuieli, ceea ce duce la pierderea unor drepturi de ctre angajai. Astfel, datorit nepliicontribuiei de asigurri sociale, angajaii nu au dreptul de a primi ajutoare medicale, ajutor de omaj i altele. Deasemenea angajaii pierd continuitatea i vechimea de munc, cu unele consecine bneti imediate sau n perspectiv.


13/121

Perfecionarea recent a cadrului legislativ i normativ (Codul muncii Monitor oficial anul X Nr.159-162 din29.07.2003) n domeniul relaiilor de munc contribuie la o mai bun precizare i respectare a drepturilor, obligaiilor irspunderilor care revin patronilor i angajailor, ceea ce are efect benefic pentru toi cei implicai.

Alturi de drepturi, orice angajat are i obligaii sau ndatoriri. Obligaia sau ndatorirea, poate fi definit cafiind legtura juridic prin care o persoan poate fi determinat de o alt persoan prin intermediul firmei turistice.

Anexa 1

Scrisoare de motivaie.

Subsemnatul Ion Mugur am luat cunotin cu interes de anunul Dumneavoastr, publicat n ziarul Turism iodihn din 01.09.2005.

Animat de puternica dorin de a reui, precum i de ambiie, perseveren i posibiliti reale de afirmare,propun ateniei Dumneavoastr candidatura mea pentru ocuparea funciei de manager pe rezervri i vnzri.

Beneficiind de o pregtire universitar adecvat snt pregtit pentru a pune la dispoziia firmei Dumneavoastravantajele formrii mele teoretice i pe cele practice, conform experiene de care dispun.

Documentndu-m asupra activitii firmei , am constatat c profilul i realizrile firmei Dumneavoastrcorespund aspiraiilor mele.

M simt onorat s pot contribui, n echipa firmei Dumneavoastr, alturi de specialitiDe asemenea, mi permit s apreciez c cerinele pentru ocuparea postului respectiv, pe care l supunei analizei

candidailor, corespunde formrii mele profesionale.Cu convingerea c atenia Dumneavoastr va fi reinut de candidatura mea, v rog s agreai, stimate Doamne,

stimai Domni, expresia sentimentelor mele cele mai devotate i distinse.

20 septembrie 2007 Semntura

Anexa 2CURICULUM VITAE

DATE PERSONALENume: MugurPrenume: IonData naterii: 24 octombrie 1976Stare civil: celibatar

Domiciliu permanent: mun. Chiinu bd. Dacia 89 ap.76Domiciliu dup viza de reedin: or. Hnceti str. Independenei 18 ap.65. Telefon de contact: 76-89-72, mob. 0-29127624

STUDII1995 2000 Academia de Studii Economice din Moldova, facultatea Bussiness i Administrarea Afacerilor,

specialitate Turism i Servicii Hoteliere.1983 1994 Liceul teoretic din or. Hnceti.

LIMBI STRINELimba englez scris, citit, vorbitLimba francez cunotine de baz

Limba rus - scris, citit, vorbit

EXPERIENA PROFESIONAL1997 iunie-august practica de producie firma Alegro-TUR1998 1999 Firma turistic Odeon, manager pe vnzri.

APTITUDINI PERSONALECunotine de informatic:

- utilizare: Windows: Word, Excel, Acces.Posed abiliti de comunicare.Posesor al permisului de conducere de categoria B.

ACTIVITI EXTRAPROFESIONALEoct. 1995 1997: membru al Ligii Studenilor ASEM, departamentul Turism.

- membru al Comitetului de organizare a Forului Internaional Studenesc Tineretul pentru democraieseptembrie 1998: participarea la conferina internaional studeneasc cu lucrarea Dezvoltarea durabil a

turismului n Moldova, locul III.

REFERINE:Directorul firmei Odeon Ion Botnaru.


14/121

PASIUNIlectura, filmele, teatrul, natura.

Data ntocmirii: 20 septembrie 2007 Semntura

Tema 7. Tehnici de negocieri i comunicarea de afaceri

7.2. Componentele i tehnica comunicrii n cadrul firmelor de turism7.3. Deficienele procesului de comunicare7.4. Metode i tehnici de perfecionare a comunicrii7.5. Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism

7.1. Componentele i tehnica comunicrii n cadrul firmelor de turismOrice proces de comunicare presupune existena urmtoarelor componente:

emitentul, persoana care deine informaii, idei i obiective privind procesul de comunicare;

receptorul, persoana executant care primete mesajul;

mesajul, care reprezint forma verbal sau nscris a informaiei transmise de emitor spre receptor;

canalele de comunicare, care reprezint traseele pe care circul mesajele.Cele mai practicate tehnici utilizate n procesul de comunicare snt :- comunicrile verbale;- comunicrile scrise.- comunicrile nonverbale;

Comunicare verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul firmelor turistice. Acest tip de comunicare sedesfoar prin intermediul limbajului, influenat de reperele pe care le folosesc persoanele atunci, cnd transmit irecepteaz mesajele. Managerii comunic cu subordonaii n cea mai mare parte verbal, prin volante de lucru, consftuirii conferine, convorbiri telefonice, declaraii oficiale, discuii directe.

Comunicrile verbale permit exprimarea ideilor mai rapid i mai uor dect n cazul formei scrise, deoareceposibilitile de exprimare cresc datorit posibilitii de a completa cuvintele cu factori uor de neles, respectiv pringesturi, punerea accentului pe unele cuvinte, pauze ntre fraze. Regula de baz pentru manageri cnd comunic este s fieclar, concis i corect.

Comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul firmelor turistice pentru solicitarea sau

transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau exteriorul firmei.Contactul direct cu membrii colectivului condus, trebuie mbinat de ctre manageri cu folosirea comunicrilor

scrise. Cu ct poziia managerului este superioar pe treptele ierarhice, cu att el trebuie s se bazeze mai mult pecomunicri scrise. Comunicrile scrise trebuie concepute sub o form succint, care s exprime precis inteniile idorinele emitorului, s previn apariia nenelegerilor.

Dei puin agreat ( majoritatea managerilor nu le prea place s scrie i s citeasc rapoarte) comunicarea scriseste inevitabil. Problemele majore cu care se confrunt managerii la comunicarea scris snt cele ale claritii, acurateii,abordrii concise i corecte a temei. Deaceea comunicrile scrise i oblig mai mult pe manageri i executani s seconcentreze asupra claritii i logicii coninutului, precum i asupra gradului de precizie.

Comunicrile nonverbale poate fi un instrument eficient care, folosit util, faciliteaz emiterea i nelegereamesajelor. Gesturile, mimica, poziia corpului reprezint stimulente ce pot fi utilizate cu succes pentru a mrieficacitatea comunicrii interpersonale.

De multe ori gesturile nu snt definitive, ele snt doar nite micrii de nsoire a comunicrii, care ofer indici asuprainteniilor sau ezitrilor noastre.

7.2. Deficienele procesului de comunicareComunicare ca schimb de idei, opinii i informaii prin intermediul cuvintelor, gesturilor i atitudinilor st la baza

coordonrii activitilor din cadrul firmelor turistice. Dac scrisul i vorbitul snt aciuni simple, atunci nelegerea lor


15/121

corect reprezint dificultatea principal a comunicrii. Aceast dificultate este generat de diferenele ntre angajai.Fiecare om este o personalitate cu pregtire, experien, aspiraii, elemente care mpreun sau separat influeneaznelegerea mesajelor. Un cuvnt, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite.nelegerea corect reprezint pentru manager o problem esenial, deoarece munca lui se bazeaz pe comunicarea cupersoanele de care nu-l leag neaprat prietenia, simpatia, rudenia.Printre factorii care genereaz blocaje n comunicare se pot meniona:

- diferenele de personalitate. Este important de reinut c oamenii nu se nasc cu personalitate integral. Ea estedezvoltat pe msura vieii i sub influena motenirii genetice, a mediului i a experienei individuale. Ajuns lamaturitatea psihologic, personalitatea se definitiveaz, integrndu-se din diferite componente. Deaceea fiecare

personalitate genereaz modaliti diferite de comunicare. Fiecare om are repere proprii n funcie de imaginea despresine, despre alii i despre lume, n general;

- diferenele de percepie. Recepia i interpretarea mesajelor snt diferite, afectate de personalitatea, structura fizic imental, mediul n care evolueaz fiecare om. Percepia este procesul prin care oamenii selecteaz i interpreteazinformaia n condiii specifice modului su de via. Unele snt ignorate, altele acceptate i interpretate conformconceptelor i experienelor proprii. Pentru manager, percepia diferit a celor din jur constituie un obstacol carepoate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoate i nelege oamenii astfel nct s poat fi depite situaiile ncare comunicare este deformat;

- diferenele de statut. Poziiaemitentului i a receptorului n procesul comunicrii poate afecta semnificaia mesajului.Receptorul contient de statutul inferior al emitentului i poate desconsidera mesajele, chiar dac acestea snt reale icorecte. Un emitent cu statut nalt este, de regul, considerat corect i bine informat, mesajele lui fiind interpretate lanivel corespunztor, chiar dac, n realitate snt false ori incomplete;

-diferene de cultur. Existente ntre participanii la comunicare, diferenele de cultur pot genera blocaje cnd acetiaaparin unor medii culturale, sociale, religioase i politice diferite;

Referindu-ne la obstacolele specifice comunicrii n cadrul firmelor turistice, acestea depind nu att de latura material, cimai ales de cea uman, respectiv de aspectul psihologic inclus n proces. Exist obstacole generate de manageri iobstacole generate de angajai:obstacole generate de manageri. Ca iniiatori i coordonatori ai comunicrii, managerii ageniilor de turism au tendina

de a ridica bariere artificiale n comunicarea cu subalternii sau omologii lor datorit urmtoarelor aspecte:

- utilizarea unui ton ridicat, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului;- tendina de dominare n relaii cu subalternii;- lipsa de atenie sau amabilitate fa de interlocutor;- deficiene n capacitatea de ascultare;- capaciti sczute de concentrare asupra problemei discutate;-

tendine de a interveni n timpul expunerii i de a prezenta varianta contrar;- blocarea iniiativei de comunicare ale personalului din subordine, sau ale omologilor din alte firme turistice;- opunerea fa de introducerea unor idei noi;a) obstacole generate de subordonai. Formele sub care se manifest acest tip de dificulti pot fi prezentate astfel:- la exprimarea opiniilor i face pe subalterni s fie rezervai, din teama de a nu intra n conflict cu conductorul;- convingerea c problemele subordonailor nu-l intereseaz pe manager;- lipsa obinuinei de comunicare, l face pe angajat s renune la exprimare n scris sau verbal a unei iniiative.nlturarea acestor deficiene ar spori cu mult productivitatea muncii n cadrul firmelor turistice i va contribui lameninerea unui climat favorabil intern n procesul de activitate a firmei.

7.3. Reguli i tehnica perfecionrii n procesul comunicriiPreocuprile privind facilitarea i mbuntirea comunicrii persist practic n toate ageniile de turism. Dei la prima

vedere se pare c comunicarea eficient este accesibil tuturor, acest proces ns, este consecina unei ndelungateexperiene comunicaionale ntreprinse de manageri. Practica arat c marea majoritate a managerilor ntlnesc deficienen procesul de comunicare. Acest fapt se rsfrnge negativ asupra activitii firmei turistice.

Deaceea este important ca n procesul comunicrii s se in cont de un ir de reguli de baz pentru a mri eficiena eii anume:1. Emitentul trebuie s-i clarifice ideile, nainte s le expun.2. Emitentul trebuie s sistematizeze i s analizeze mesajul, pentru a fi corect transmis. Muli dintre conductori sau

manageri nu-i planific actul comunicri i ca consecin el este ineficient.3. Pentru planificarea comunicrii este necesar consultarea mai multor persoane iniiate n tema care urmeaz s fie

expus. Fiecare contribuie va aduce mai mult claritate mesajului transmis.4. Cei ce doresc s iniieze comunicarea trebuie s examineze scopul ei pentru a nu pierde din esen.5. Cei ce comunic trebuie s in cont de interlocutori, de capacitatea lor intelectual n perceperea mesajului.6. Emitentul trebuie s fie atent n timpul comunicrii la nuanele gesturilor. Tonul vocii, expresia feei, au un impact

destul de mare asupra receptorului.7. La expunerea mesajului, emitentul trebuie s descopere interesele i necesitile interlocutorilor, trebuie s priveasclucrurile din punctul lor de vedere.

8. n timpul comunicrii, participanii trebuie s pun ntrebri i s se ncurajeze reciproc, deoarece astfel sedemonstreaz dac mesajul a fost sau nu perceput.

9. Comunicrile trebuie prevzute cu scopuri de perspectiv.


16/121

10. Pentru a avea impact dorit asupra interlocutorilor, emitorul trebuie s fie sigur pe tema comunicrii.

7.4. Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turismn turism, negocierea este arta de a obine un compromis bazat pe tratative. Negocierea desfurat n mod

corect presupune un dialog care, indiferent de modul de finalizare, trebuie s se caracterizeze prin respect reciproc.Negocierea poate fi definit ca o form de opunere dintre dou sau mai multe pri cu interese i poziii

contradictorii, dar complementare, avnd ca obiectiv atingerea unui consens, pentru finalizarea unei tranzacii comunereciproc avantajoase.Tipurile de negociericare pot fi ntlnite n mediul firmelor turistice pot fi prezentate astfel:

1. Negocierea autoritar. Acest tip de negocieri ia forma unei tranzacii n care o parte ctig, iar cealalt parte pierde.Procesul de negociere pune fa n fa doi adversari cu interese opuse care genereaz o confruntare, n care una dinpri trebuie s ctige. n aceast situaie, se recurge la convingere i manipulare ntr-o ambian conflictual,tensionat, concretizat prin ameninri i agresiuni verbale. La astfel de negocieri, rezultatul va fi determinat deraportul de fore dintre parteneri, adic de puterea de negociere i argumentele aduse de prile aflate n conflict.Acest tip de negociere este posibil atunci cnd dezechilibru de fore este semnificativ.

2. Negocierea prin cooperare. Acest tip de negociere este caracteristic pentru oponenii care respect aspiraiile iinteresele partenerului, chiar dac contravin celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelorde aspiraii i opinii. n rezultatul unui asemenea tip de negocieri, ambele pri ctig, menin echilibru n afaceri isusin soluia privind acordul ncheiat. Negocierea prin cooperare consolideaz relaiile interumane i de afaceri pe untermen de durat.

3. Negocierea raional. Acest tip de negociere const n faptul, c prile i propun nu numai obinerea unorcompromisuri de pe o poziie de negociere, ci ncerc s rezolve litigiile printr-o poziie diferit fa de aceea, dect aprilor implicate n negocieri. Pentru aceasta trebuie definite clar interesele prilor, specificate problemele i cutatesoluiile.

Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism, este o form particular de negociere, bazat pe existena unui produssau serviciu, pe de-o parte, i a unei necesiti de satisfcut, pe de alt parte. Ea devine necesar i posibil n urmtoarelecazuri:a) cnd exist interese complementare ntre pri, dar totodat persist unele nuane care trebuie ajustate conform

doleanelor prilor, adic exist dezacord, dar nu unul de fond;b) cnd exist dorina i interesul n obinerea unui acord la care snt dispuse s cedeze reciproc prile;c) cnd lipsete un organ autoritar deasupra prilor divergente, care ar impune soluionarea, peste voina acestora.n procesul de pregtire a negocierilor un moment important se atribuie studierii condiiilor i regulilor impuse de ctrepartener. Cunoaterea acestor reguli i condiii, va permite s se acioneze pe parcursul negocierilor n direcia dorit.Deci, pregtirea pentru negociere trebuie s cuprind urmtoarele elemente:-

formularea problemei care urmeaz a fi negociat;- formularea strategiei de negociere;- identificarea intereselor partenerilor de negocieri;- identificarea soluiilor care pot fi propuse ca variante de alternativ n procesul negocierilor;- finalizarea i evaluarea negocierilor.Dup finalizarea negocierilor se ncheie un acord final ntre pri ce poate fi exprimat n mai multe modaliti:- contract scris;- acord care consemneaz nelegerile la care s-a ajuns;- nelegeri verbale, nescrise prin care prile se oblig s se conformeze anumitor poziii n problemele discutate.Pentru ca negocierile s se desfoare cu succes, este necesar ca persoana care duce tratativele s fie nzestrat cuurmtoarele abiliti: competen profesional;

stpnire de sine; spirit analitic; spirit constructiv; spirit critic; orizont larg de informare i cunoatere; operativ n luarea deciziilor; exprimare clar a gndurilor; capacitatea de recunoatere i evitare a erorilor.n turism succesul nu provine din a te ine tare pe poziie, ci din analiza situaiei reale, bazat pe capacitatea de a duce undialog constructiv, n vederea obinerii rezultatelor scontate.


17/121

Cursul Marketingul n turism

Tema 1 Esena marketingului n turism1.1. Conceptul de marketing1.2. Planificarea de marketing1.3. Funciile marketingului turistic1.4. Principiile marketingului turistic

1.5. Obiectivele marketingului turistic

Tema 2. Studierea pieei turistice. Realizarea cercetrilor de marketing n turism2.1. Oferta turistic

2.2. Cererea turistic

2.3. Realizarea cercetrilor de marketing n turism2.4. Segmentarea pieei turistice.2.5. Distribuia n turism

Tema 3. Politica de promovare a serviciilor turistice

3.1. Esena comunicaiilor de marketing3.2. Componentele submixului promoional n marketingul turistic3.2.1. Reclama3.2.2. Relaiile cu publicul3.2.3. Vnzrile directe3.2.4. Stimularea vnzrilor

Tema 4. Politica de pre ca component a mixului de marketing turistic4.1. Esena politicii de pre4.2. Procedura elaborrii politicii de pre

4.2.1. Obiective n fixarea preurilor4.2.2. Analiza restriciilor4.2.3. Analiza factorilor-cheie n stabilirea preurilor4.2.4. Stabilirea preurilor la produsele turistice

4.3. Alternative strategice de stabilire a preurilor


18/121


19/121

Tema 1 Esena marketingului n turism1.1. Conceptul de marketing1.2. Planificarea de marketing1.3. Funciile marketingului turistic1.4. Principiile marketingului turistic1.5. Obiectivele marketingului turistic

1.1. Conceptul de marketingNoiunea de marketing provine de la cuvntul englez market - (pia), stabilind astfel

regulile de activitate pe pia prin desfurarea diverselor tranzacii.Prima definiie dat conceptului de marketing a fost formulat de Asociaia American de Marketingnfiinat n anul 1937 i care red urmtorul coninut: realizarea activitilor economice caredirijeaz fluxul bunurilor i serviciilor de la productor la consumator sau utilizator. (Smedescu

Ion Marketing, Editura Universitar, Bucureti 2005, pag.24).

Gherasim Toader n manualul su Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, pag15, formuleaz urmtoarea definiie marketingul desemneaz tot ceea ce trebuie ntreprins de o

firm, n conformitate cu mediul su intern i extern, pentru satisfacerea clientelei mai bine dect

concurena, n vederea obinerii profitului dorit.Una dintre definiiile frecvent invocate de specialiti este definiia dat marketingului dePhilip Kotler: marketingul este un proces social i managerial prin care grupurile i indivizii obinceea ce le trebuie i ceea ce doresc prin crearea i schimbul de produse sau valori cu alte grupuri deindivizi. (Kotler Ph. Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997, p.35).

Dac este s atribuim definiia lui Ph. Kotler pentru industria turistic, primim urmtoareschem:

Dorinele reprezint forma de manifestare a necesitilor umane de a cltori, fiind influenaten permanen de conjuctura pieei turistice i de mediul intern i extern a individului.

Piaa turistic reprezint locul n care se ntlnete i se confrunt cererea cu oferta de produseturistice, respectiv spaiul special amenajat n care cumprtorii i vnztorii de servicii turistice sentlnesc pentru a efectua tranzacia.

Produse turistice reprezint ansamblu complex de bunuri i de servicii oferit consumatorilor.Tranzacia const n schimbul de valori ntre dou pri.Valoarea i satisfacie const n avantajul oferit de produsul turistic n raport cu preul pltit.

Punctul de plecare n desfurarea activitii de turism trebuie s-l constituie cercetareanecesitilor pentru odihn i cltorii, asigurndu-se o ct mai complet i eficient satisfacere a

acestora. n acest sens, pornindu-se de la pia i consumatori, marketingul turistic reprezintansamblul de metode i tehnici orientate spre evidenierea i satisfacerea necesitilorconsumatorilor, motivate de dorina de cunoatere, odihn, distracie, tratament etc., de rnd cuorganizarea unor agenii sau asociaii capabile de a satisface la maxim aceste categorii de nevoi.

Necesitatea implementrii marketingului n firmele turistice ine de:

Piaa turistic Produsele turistice

Dorina de a cltori

Tranzacia Valoare i Satisfacie


20/121

existena unei libere concurene ntre firmele turistice;posibilitatea clienilor de a selecta un produs turistic potrivit dintr-un spectru mai larg existent

pe pia; informarea continu a clienilor reali i poteniali privind ntregul pachet de servicii oferit de

firmele turistice.

1.2. Planificarea de marketingStrategiile de marketing reprezint fundamentul strategiilor manageriale ale ntreprinderilor de

turism, elaborarea i implementarea lor necesitnd eforturi intelectuale i financiare relativ mari, darcare se justific pe deplin, contribuind la micorarea riscurilor i incertitudinii.

Scopul oricrei ntreprinderi turistice const n planificarea activitii pentru o anumit perioadde timp, n vederea obinerii de profit. Astfel, complexitatea mediului extern, n care o ntreprindereturistic i desfoar activitatea, precum i schimbrile ce au loc permanent au condus, la cretereaimportanei acordate planificrii strategice a activitii. Dup autoarea Stncioiu Aureliaplanificareade marketing, reprezint un proces complex ce cuprinde etape operaionale succesive, valori iipoteze, n care, pe baza analizei situaiei existente a unei ntreprinderi, se identific i se stabilesc

obiectivele de marketing ale acesteia, cile i mijloacele prin care acestea se pot atinge, posibilitilede evaluare a stadiului de realizare a lor, precum i eventualele corecii n cazul nerealizrii

indicatorilor de performan propui.Principalele avantaje ale planificrii de marketing constau n: creterea nivelului de motivaie managerial i o mai bun cooperare ntre departamentele

ntreprinderii turistice; stabilirea unor obiective de marketing realiste i o mai mare probabilitate de realizare a

lor; probabilitatea mai mare de a identifica evoluiile ulterioare probabile ale pieelor i

produselor turistice; flexibilitate n condiii de fluctuaie a pieei turistice; gndire sistematic de perspectiv, n alocarea mai eficient a resurselor organizaionale n

funcie de oportunitile pieei turistice.Procesul planificrii de marketing se desfoar n 5 etape i finalizarea lui presupune

implementarea programului de marketing al ntreprinderii turistice:1. stabilirea obiectivelor generale de marketing;2. analiza situaiei existente;3. stabilirea obiectivelor i a strategiilor de marketing;4. stabilirea bugetului de marketing;5. elaborarea programului de marketing, controlul, evaluarea i eventualele corecii.Analiza mediului, analiza i alegerea opiunilor strategice snt elementele eseniale ale planificrii

de marketing. Managerul trebuie s decid asupra unei strategii globale de marketing care s atragclienii i s obin avantaj competitiv pe piaa turistic. Strategia trebuie s fie corespunztoare

capacitilor ntreprinderii de turism i cerinelor pieei produsului turistic.Planificarea strategic de marketing i propune s stabileasc poziia pe care ntreprinderea deturism o ocup vizavi de concurenii si, precum i stabilitatea i maturitatea ei demonstrat n ochiiclientelei prezente i viitoare.

Prin urmare, principalele componente ale unei decizii strategice de marketing turistic sunt:1. Scopurile i obiectivele, prin intermediul crora ntreprinderea turistic i determin locul pe care

l va ocupa n viitor pe piaa turistic, definit prin intermediul segmentelor de pia pe care le vadeine, respectiv prin volumul vnzrilor, numrul de clieni, volumul ofertei, profitul preconizatetc;

2. Imaginea i poziia pe piaa turistic, firma fiind ct se poate de interesat s tie care vor fisolicitrile i doleanele clienilor reali i poteniali, i care vor posibilitile furnizorilor de

servicii, participani la integrarea produsului turistic.3. Strategiile i programele, care stabilesc aciunile care trebuie s le ntreprind firma turistic nvederea realizrii obiectivelor;

4. Bugetul, respectiv resursele necesare atingerii scopurilor propuse;


21/121

5. Controlul periodic i sistematic al modului n care se deruleaz aciunile, se utilizeaz resursele ise realizeaz obiectivele, n contextul oferit de mediul intern i extern n care i desfoar activitateafirma de turism.

Elaborarea planurilor strategice de marketing turistic este o activitate complex, carepresupune luarea n considerare a unei multitudini de factori foarte diferii ca natur i ca mod deaciune, condiionai de mediul intern i extern al ntreprinderii turistice.

1.3. Funciile marketingului turistic

Funciile marketingului la nivelul ntreprinderii de turism contribuie la estimarea potenialuluifirmei, planificarea programului de marketing, organizarea i conducerea activitii de marketing,evaluarea i adaptarea efortului de marketing.

n lucrarea Noul marketing n mileniul III, profesorii J. Drgan i M. Demetrescu, considerc funciile marketingului au trei finaliti:

1) evaluarea posibilitilor pe care le ofer piaa;2) atragerea, stimularea i crearea cererii prin produs, pre i promovare;3) satisfacerea cererii prin canalele de distribuie.Corespunztor acestor funcii, activitile de marketing de marketing cuprind urmtoarele

principale domenii:

investigarea permanent a solicitrilor i doleanelor consumatorilor turiti; adaptarea produselor i serviciilor turistice la cerinele pieei turistice, condiionate de

puterea de cumprare a consumatorilor; dezvoltarea produselor i serviciilor turistice prin diversificarea calitii i preurilor; stimularea cererii prin promovarea vnzrilor i comunicarea cu piaa turistic; sporirea profiturilor firmei prin rentabilitatea vnzrilor i eficiena activitilor de

marketing; estimarea permanent a costurilor de marketing.Profesorul C. Florescu clasific funciile marketingului astfel: investigarea pieei, a necesitilor de consum, reprezint punctul de plecare a ntregii

activiti de marketing. Prin realizarea acestei funcii se urmrete obinerea de informaii referitoarela pieele prezente i poteniale, la ansamblul nevoilor de consum, la comportamentul consumatorilor; conectarea dinamic a firmei la mediul economico-social se constituie ntr-o alt funcie a

marketingului. Aceast funcie solicit firmei o atitudine activ, de adaptare la condiiile de mediu, destabilire a unor oportuniti, de influienare chiar a consumului pentru anumite produse sau servicii;

satisfacerea n condiii superioare a nevoilor de consum, asigur finalitatea activitiioricrei firme interesat s desfoare o activitate de marketing, recunoaterea social a concordaneidintre produsele sau serviciile turistice prestate prin calitatea oferit.

Maximizarea eficienei economice, obinerea profitului, constituie funcia ce implicoptimizarea desfurrii tuturor proceselor economice ce alctuiesc fluxul complet producie consum.

Autorul S. Belousov n manualul Marketing, editura Fenix, 2003, divizeaz funciile marketingului n 4grupe distincte:

Funcia analitic (presupune studierea pieei, a consumatorilor, concurenilor, etc.). Funcia de producere ( organizarea prestrii de servicii, implementarea unor tehnologii noi,

managementul calitii i a capacitii de a concura a firmelor turistice). Funcia de vnzare (orientat spre organizarea servirii i a sistemului de formare i stimulare a

cererii, elaborarea politicii de pre i distribuie, perfecionarea politicii de produs). Funcia de conducere i control (organizarea compartimentului de marketing, planificarea

strategic i operaional, comunicaiile de marketing, controlul marketingului).


22/121

Analiznd opiunile diverilor autori se poate de menionat c investigarea pieei reprezintfuncia premis, realizarea ei constituind punctul de plecare n orientarea ntregii activiti antreprinderii de turism.

1.4. Principiile marketingului turisticDesfurarea ntr-o nou orientare a activitilor de marketing presupune utilizarea unor

instrumente moderne, constituite din metode i tehnici adecvate cercetrilor necesitilor de consum,investigrii cerinelor pieei turistice, optimizrii aciunilor ntreprinderilor turistice n vederea

fundamentrii deciziilor de marketing i asigurrii condiiilor realizrii lor eficiente n practic.Principiul de baz a marketingului turistic poate fi considerat orientarea rezultatelor finale ale

ntreprinderilor turistice n conformitate cu doleanele reale i necesitile consumatorilor turiti.Esena acestui principiu poate fi comentat astfel: Determin necesitatea turistic i satisface-o.ns, pentru aceasta snt necesare cunotine destul de temeinice n ceea ce privete cunoaterea pieeituristice, cunoaterea concurenilor, cunoaterea comportamentului consumatorilor, cu toate c nmajoritatea cazurilor consumatorii singuri nu cunosc ceea ce doresc. Astfel, una din principalelescopuri ale marketingului este: -determinarea preferinelor consumatorilor.

Pentru a realiza o definire ct mai clar i exact a marketingului trebuie avute n vedere iprincipiile sale, fiind considerate elemente eseniale:

1. Renovarea produselor. Ofertele vechi, neactualizate nu atrag clienii.2. Oferirea unor servicii calitative va asigura succesul firmei.3. Oferirea unor produse turistice care sunt necesare i corespunztoare necesitilor clienilor.4. Studierea cererii existente pe piaa turistic.5. Evidenierea direciilor turistice prioritare.6. Corespunderea politicii de marketing (strategiilor i tacticilor) obiectivelor stabilite de

ntreprindere.7. Testarea destinaiilor noi pn la lansarea lor pe pia. La crearea unor tururi noi este

necesar de a organiza info-tururi pentru a evidenia posibilele dificulti, nereguli i a le soluiona.8. Analiza greelilor de marketing. Luarea n calcul a experienelor din trecut este

recomandabil, iar negarea unor greeli repetate i vdite va duce la micorarea veniturilor i

nrutirea imaginii firmei turistice.9. Analiza ciclului de via al produsului. La fiecare etap a ciclului de via al produsului, estenecesar de a modifica mixul de marketing.

10.Evaluarea corect a concurenilor.Activitatea de marketing se va realiza cu succes n condiiile utilizrii principiilor nominalizate

mai sus, care urmeaz a fi adaptate n conformitate cu conjuctura pieei turistice.

1.5. Obiectivele marketingului turisticPlanificarea de marketing pentru o ntreprindere de turism are ca scop stabilirea de obiective

de marketing, care s asigure atingerea scopurilor propuse. Atingerea obiectivelor de marketingpresupune, alegerea dintre alternativele posibile, a strategiei de marketing corespunztoare resurselor

ei. Complexitatea produselor turistice, ca i varietate, determin divizarea lor n servicii, care princombinare formeaz pachetele turistice, capabile s satisfac necesitile i doleanele fiecruiconsumator. n acest context, misiunea de baz a managerului pe marketing, const n stabilireaobiectivelor de marketing, avndu-se n vedere situaia extern i intern a ntreprinderii de turism.Intervenia pe pia const n vnzarea ctor mai multe produse i servicii turistice. Rolul hotrtor lau calitatea lor, precum i poziionarea firmei de turism pe pia, care trebuie s conduc la existenacererii i la dezvoltarea ei continu.

Dezvoltarea produsului const n ncercarea de vnzare a noi produse i servicii pe pieeleexistente. Aceast opiune este preferabil n cazul n care pe pia exist o concuren mare, iarcalitatea produselor i a serviciilor oferite de ntreprindere nu este cea mai atrgtoare sau n zona

respectiv.Dezvoltarea pieei implic vnzarea produselor i serviciilor existente pe noi piee. Se ajunge

la aceast opiune n cazul n care calitatea i volumul mare al produselor i serviciilor existenteimpun noi piee deoarece pieele existente nu asigur absorbia lor sau exist dorina i capitalulnecesar pentru expansiunea ntreprinderii turistice.


23/121

Diversificarea se rezum la vnzarea de produse i servicii noi pe piee noi. Este cea mairiscant opiune i trebuie susinut de un volum mare de publicitatea, att pentru produse i servicii,ct i pentru zonele n care se afl noile piee.

Obiectivele de marketing ale ntreprinderilor de turism trebuie s satisfac urmtoarele cerine: s fie elaborate pentru fiecare pia select; s fie acceptabile, adic s ndeplineasc principalele grupuri de interese din exteriorul iinteriorul ntreprinderii; s fie flexibile, n cazul modificrilor aprute n mediul extern sa intern al ntreprinderiituristice; s fie clare, nelese de ctre toi angajaii ntreprinderii turistice; s fie posibil de evaluat rezultatele interveniei pe pia; s fie posibil de estimat efortul financiar n concordan cu rezultatul obinut; s fie elaborate pentru o anumit perioad de timp.

Stabilirea obiectivelor de marketing dau posibilitate managerului pe marketing de a evalua iajusta dac este cazul, la timp programele de marketing ale ntreprinderii turistice, de a stabilicriteriile pentru analiza eficienei acestora.

Dup autoarea A. Stncioiu obiectivele de marketing se pot grupa n funcie de scopul propus:1) obiective legate de creterea profitului:

profitul net; profitul brut; recuperarea investiiilor

2) obiective de pia: diversificare serviciilor i produselor turistice; acaparare noilor piee de desfacere;

3) obiective referitoare la volumul vnzrilor: cifra de afaceri; durata sejurului; numrul de turiti deservii

4) obiective referitoare la concuren: lider de pia; performane n raport cu concurenii; atragerea unor segmente de pia.n vederea urmririi stadiului de realizare a obiectivelor propuse, ntreprinderea turistic

trebuie s-i stabileasc standardele de performan, pentru ca ulterior s le utilizeze n atingereascopurilor propuse.

Obiectivele propriu zise ale ntreprinderii se clasific n: obiective de producie; obiective de financiare;

obiective de marketing; obiective de resurse umane;

obiective de cercetare - dezvoltare;


24/121

Ierarhia obiectivelor ntreprinderii de turism schematic poate fi prezentat astfel:

Sursa: A. Stncioiu. Planificarea de marketing n turism. Editura Economica, Bucureti, 2005

Compatibilitatea i realismul obiectivelor ntreprinderii turistice constituie sarcinamanagerului pe marketing i se poate realiza prin dezvoltarea unei metode de marketing pentruresursele umane, care s asigure recunoaterea i recompensarea permanent a personalului angajat alntreprinderii.

Obiectivelegenerale alentreprinderii

turistice

Obiectivede

producie

Obiectivefinanciare

Obiectivede

marketing

Obiectivede resurse

umane

Obiective decercetare-dezvoltare

Obiectivede produs

Obiectivede pre

Obiectivedepromovare

Obiectivededistribuie

Obiectiveale

publicitii

Obiectivede

promovare

Obiectiveale vnzriiprofesional


25/121

Tema 2. Studierea pieei turistice. Realizarea cercetrilor de marketing n turism.

2.1. Oferta turistic

2.2. Cererea turistic

2.3. Realizarea cercetrilor de marketing n turism2.4. Segmentarea pieei turistice.2.5. Distribuia n turism

2.1. Oferta turistic

Piaa turistic este sfera de interferen a ofertei turistice materializate prin producia turistic i cererea turisticmaterializat prin consum turistic.

Pentru a putea caracteriza oferta turistic este necesar iniial de a defini noiunile de produs i serviciu.

Astfel, produsul poate fi definit ca un bun material sau un tip de activitate, proprietile de consum ale cruiasatisfac anumite dorine, necesiti.

Oferta turistic este format din totalitatea elementelor potenialului turistic natural i antropic i activitile devalorificare a acestor elemente n vederea satisfacerii cererii turistice.

Producia turistic este format din serviciile prestate de facto de ctre firmele turistice ntr-o anumit perioad.

Procesul de prestare reprezint oferirea propriu-zis a serviciului turistic clientului: discuii cu reprezentaniifirmei, deplasarea spre destinaia de odihn i revenirea acas, servirea n hotel i n restaurant, etc.

Rezultatul final al prestaiei este reprezentat de satisfacia consumatorilor n raport cu ateptrile sauschimbrile ce au avut loc n cadrul relaiei firm turistic client.

Specialitii n marketingul serviciilor propun mai multe criterii de determinare a calitii serviciilor. n opiniaexperilor americani, exist cinci elemente definitorii pentru calitatea serviciilor, care pot fi identificate cu condiiile debaz pe care o firm de servicii trebuie s le ndeplineasc.

Determinanii ofertei turisticeI. Teritoriul este materia prim a ofertei turistice. Capacitatea optim de primire exprim numrul maxim de turiti carepot fi primii de un teritoriu fr prejudiciu mediului ambiant i social. El include:

componenta natural, configuraia geografic a teritoriului: litoral, muni, cmpii, peteri;

condiii meteorologice: clim, soarele, ploi, cureni de aer, calamiti naturale, etc.;

patrimoniul cultural i istoric: arta, arheologie, obiective istorice, religioase, folclor;balneologie: izvoare termale i minerale, etc.;

flora i fauna: originalitate, diversitate, exclusivitate, etc.II. Baza tehnico-material.a) Baza tehnico-material a cazrii.b) Baza tehnico material a alimentaiei.c) Baza tehnico-material a transportului:

d) Baza tehnico material a agrementului.III. Infrastructura.

Aceast c

Date post:	06-Apr-2018
Category:	Documents
Upload:	to-ra
View:	247 times
Download:	0 times

Administrare Afacerilor in Turism

Documents