ARGUMENT

Cuvantul „restaurant” a aparut in secolul al 16 -lea si a desemnat mai

intai un aliment care reface (restaureaza) vigoarea organismului, reface

fortele (potoleste foamea) clientilor, in special o fiertura bogata si

consistenta.

Pornind de la aceasta origine, cuvantul „restaurant” indica un local in

care consumatorii isi refac fortele, motiv pentru care in limba franceza s-a

instituit termenul de „restauratori” pentru cei care lucreaza in alimentatie, iar

„ restauratie” a devenit pe langa sensul sau obisnuit , sinonim cu alimentatie

publica.

Restauratia evolueaza in zilele noastre in doua directii:

Pe de o parte, ea tinde sa raspunda functiei sale de „refacere”, hranind

un numar din ce in ce mai mare de oraseni care iau masa foarte des in afara

casei lor, adica inspre restauratia „colectiva”(cantine, restaurante de

întreprindere).

Pe de alta parte, exista restauratia de inalta tinuta care ofera unei

clientele bogate si pretentioase un ambient de lux, produse rare si tot ceea ce

este mai rafinat in arta culinara, gustul vinurilor celebre precum si servicii de

excelenta.

1

CUPRINS

Argument……………………………………………………………………...1

Cap.1 Restauratia – definitie si clasificare……………………………………3

1.1 Restauratia cu vocatie comerciala……………………………………3

1.2 Restauratia colectiva cu vocatie sociala………………………………6

Cap.2 Resursele umane………………………………………………………...8

2.1 Recrutarea si selectia personalului de servire…………………………8

2.2 Personalul de conducere si executie din unitatile de restauratie……..10

Cap.3 Restauratorul si clientii sai……………………………………………...12

3.1 Relatiile cu clientii…………………………………………………….12

3.2 Functia de servire in restaurant………………………………………..14

Bibliografie………………………………………………………….…………17

2

CAP.1 RESTAURATIA- DEFINITIE SI CLASIFICARE

Restauratia ( alimentatia publica) poate fi definita ca activitatea de

productie culinara si desfacerea acesteia precum si a bauturilor care se

desfasoara in cadrul unor unitati specializate. Activitatea de alimentatie

imbina productia culinara cu desfacerea acesteia si a bauturilor, fie pentru

consumul pe loc, fie pentru acasa (la domiciliu).

Domeniul restauratiei se imparte in principal in doua sectoare

de activitate:

Restauratia cu vocatie comerciala;

Restauratia colectiva cu vocatie sociala;

1.1 Restauratia cu vocatie comerciala

Activitatea acesteia se desfasoara in unitati situate in hoteluri sau

independente de acestea, la bordul avioanelor, in aeroporturi, in gari, in

vagoanele de tren, pe vasele de croaziera.

Restauratia cu vocatie comerciala este deschisa tuturor clientilor si este

in intregime supusa legii cererii si ofertei.

Unitatile de alimentatie pot face parte dintr-un complex hotelier, dar

pot fi si independente.

In majoritatea unitatilor de restauratie sunt create si conditii recreativ-

distractive (orchestre, solisti vocali, program folcloric, program de bar,

discoteca etc). Intr-o serie de unitati „ de inalta tinuta” se ofera clientelei

luxul unui decor deosebit, gustul vinurilor celebre si tot ceea ce sete mai

rafinat in arta culinara.

Se disting patru tipuri de mese (meniuri):3

Mese (meniuri) de nutritie: care se pot caracteriza prin

sintagma „mananci ca sa traiesti”. Se regasesc in unitatile cu servire rapida:

autoserviri, fast-food, snack-baruri, braserii, pizzerii, etc.

Mese (meniuri) de placere: pentru care sunt necesari bani mai

multi dar si timp suplimentar in raport cu cele precedente. Restaurantele

clasice, cele specializate si cele cu specific (tematice) raspund la aceste

nevoi.

Mese (meniuri) familiale: sunt consumate cu familia sau cu

prietenii in restaurantele cu teme sau cele gastronomice. Bugetele de timp si

cheltuieli pot varia in functie de mijloacele financiare ale clientilor.

Mese (meniuri) de afaceri: se regasesc in general in

restaurantele gastronomice de lux.

O definitie a restaurantului poate fi: „local public unde se serveste

masa, la meniu fix sau a la carte, la preturi afisate si la ore fixe.”

Tipuri de unitati:

Restaurantul clasic: ofera clientilor o gama variata si bogata de

preparate culinare si de bauturi. Amenajarea si dotarea cu mobilier, obiecte

de inventar se face in functie de categoria acestuia. Serviciul se efectueaza de

o brigada completa cu inalta calificare pentru a satisface cele mai exigente

gusturi.

De asemenea se ofera conditii recreativ-distractive (orchestra, program,

solisti vocali, dans etc). Restaurantul clasic ofera cele trei mese principale ale

zilei: mic dejun, dejun, cina si poate organiza servicii suplimentare (banchete,

receptii etc.)

4

Restaurantul specializat: ofera un sortiment specific de preparate

culinare si bauturi care se afla permanent pe lista, in conditiile unei amenajari

si dotari clasice sau adecvate structurii sortimentale care formeaza obiectul

specializarii.

Dintre unitatile specializate se pot mentiona: (pescaresc, vanatoresc,

rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc)

Restaurantul cu specific (tema): este o unitate de alimentatie care

ofera clientilor un sortiment „specific” de preparate si bauturi alcoolice si

nealcoolice. Constructia, dotarea, structura sortimentala oferita, tinuta

lucratorilor trebuie sa reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau nationale,

traditionale si specifice diferitelor zone.

Dintre unitatile cu specific se pot mentiona: restaurant cu specific

local (crama, coliba, sura etc), restaurant cu specific regional, restaurant cu

specific national (chinezesc, arabesc, turcesc, italienesc, mexican etc),

braserie, pizzerie, berarie, bar, unitati tip fast-food, cofetarie, patiserie,

ceainarie etc.

5

Alte formule de restauratie comerciala:

Restauratia la bordul avioanelor;

Restauratia feroviara (vagon restaurant, bufet de tren);

Restauratia pe autostrazi (moteluri, popasuri rutiere etc)

Restauratia rapida cu servirea clientilor in autoturisme (drive-in);

Restauratia automata ( bauturi si preparate ambalate servite la automate);

Catering.

1.2 Restauratia colectiva cu vocatie sociala

Aceste unitati sunt restaurante pentru colectivitati si sunt amplasate in

incinta institutiilor sau se pot organiza ca unitati independente care livreaza

pe baze contractuale, preparate culinare la sediul/domiciliul persoanelor

juridice/fizice.

Sectoarele de activitate unde se intalneste restauratia cu caracter social

sunt: intreprinderi, institutii de invatamant, de sanatate, tabere de copii si

scolari, sate de vacanta pentru tineret etc.

Restauratia colectiva cu vocatie sociala este rezervata diferitelor

categorii de persoane care apartin unei societati comerciale, unei

intreprinderi, unei institutii private sau publice (spitale, scoli cu internat,

penitenciare etc). Clientii acestor unitati beneficiaza de diferite facilitati

(avantaje) financiare.

6

Tipuri de unitati:

Cantina- restaurant: unitate de alimentatie publica in care mesele

sunt servite in general pe baza de abonamente pentru meniuri unice; dotarea

acestor unitati se face cu mobilier si inventar simplu.

Autoservirea : a inlocuit in foarte multe cazuri cantinele. Sunt mai

putin luxoase decat cele din restauratia comerciala avand mobilier adecvat,

cu vesela, tacamuri si pahare de calitate medie.

Restauratia la masa sau la pat: in spitale, clinici, case de

convalescenta. Productia si servirea sunt adaptate la conditiile concrete din

fiecare unitate.

CAP.2 RESURSELE UMANE 7

In activitatea de restauratie, recrutarea, selectia si pregatirea

personalului reprezinta o problema tot atat de importanta ca si investitia

propriu-zisa a obiectivului. Este evident ca pentru managerii care trateaza

simplist problema resurselor umane, rezultatele activitatii zilnice nu pot fi

dintre cele mai bune.

2.1 Recrutarea si selectia personalului de servire

Recrutarea personalului reprezinta procesul de cautare, de identificare

si atragere a candidatilor potentiali dintre care urmeaza sa fie alesi cei mai

capabili care prezinta caracteristicile profesionale necesare sau care

corespund cel mai bine cerintelor posturilor vacante actuale si viitoare.

Dupa opinia unor specialisti in domeniu, recrutarea personalului

trebuie sa aiba prioritate, deoarece o selectie a personalului eficienta nu se

poate realiza decat daca procesul de recrutare asigura un numar suficient de

mare de candidati competitivi.

Obiectivul activitatii de recrutare consta in identificarea unui numar

suficient de mare de candidati astfel incat cei care indeplinesc conditiile sa

poata fi selectati.

Pentru a reusi in activitatea de selectie a personalului din restaurant, se

recomanda respectarea criteriilor de selectie in ordinea importantei lor:

1. corectitudine, grad inalt de socializare;

2. sobrietate, disponibilitate;

3. prezentare (tinuta fizica si atitudine);

4. usurinta in comunicare;

5. experienta profesionala;

6. starea sanatatii;

7. nivel de formare ( calificare, specializare in profesie);

8

8. varsta, cetatenia;

9. pretentii salariale;

10. situatia familiala, sex.

Formatia de personal completa se intalneste in unitatile de categorie

superioara din cadrul marilor hoteluri si in cele independente.

Realizarea serviciilor de calitate, solicitate pe buna dreptate de clienti

in unitatile de categorie superioara implica un personal calificat, stilat cu un

simt profesional foarte dezvoltat.

Principalele functii si profesii din restaurant sunt:

Director de restaurant (sef de unitate);

Maitre d’hotel (sef de sala);

Somelier;

Barman;

Ospatar;

Ajutor de ospatar;

Comis debarasor.

2.2 Personalul de conducere si executie din unitatile de restauratie

9

Directorul de restaurant (sef de unitate): raspunde de organizarea

intregii activitati din unitate. Participa la recrutarea personalului si se

preocupa de formarea si perfectionarea acestuia. Impreuna cu bucatarul- sef

si seful de sala intocmeste meniurile si preturile acestora. Responsabilitatea

salonului si contactul permanent cu clientii impune o prezenta indelungata in

unitate, o tinuta fizica si vestimentara ireprosabila, rezistenta fizica,

personalitate puternica.

Maitre d’hotel (sef de sala): activitatea sa zilnica cere o prezenta

activa, multa mobilitate, prezenta fizica si vestimentara ireprosabila. Trebuie

sa posede aptitudini de conducere ( organizarea brigazilor), simt comercial,

diplomatie, amabilitate, o buna memorie vizuala (sa recunoasca usor clientii).

Maitre d’hotel raspunde de intreaga activitate din saloanele restaurantului si

inlocuieste directorul atunci cand acesta lipseste din unitate. Controlul

activitatilor exercitate de maitre d’ hotel este exercitat de directorul de

restaurant.

Somelierul: se ocupa in special de servirea vinurilor si a altor bauturi.

Acesta profesie este una din cele mai vechi din lume, de fapt este mai mult o

vocatie decat o „profesie”. Toti somelierii au un lucru in comun: dragostea

lor pentru vin. Trebuie sa cunoasca toate detaliile vimurilor din lista meniu si

sa fie pregatit sa raspunda oricand oricaror intrebari in legatura cu acestea. In

afara de vinuri, alte bauturi alcoolice si nealcoolice , somelierul se pote ocupa

si de trabucuri si tigari. Superiorul ierarhic al somelierului este directorul de

restaurant. Trebuie sa posede cunostinte solide de oenologie, de geografie

viticola, de degustare a vinurilor, iar cunoasterea preparatelor ii permite sa

faca asocierea perfecta a acestora cu vinurile. Trebui esa cunoasca limbi

straine.

Barmanul: asigura prepararea bauturilor in amestec, pregatirea celor

care se servesc ca atare si servirea clientilor de la tejgheaua bar. De asemenea

10

se ocupa de aprovizionarea cu marfuri, depozitarea si conservarea acestora.

Raspunde gestionar de bauturile si celelalte marfuri pe care le are in unitate

precum si de ambalaje. Trebuie sa cunoasca bine tehnica prepararii

amestecurilor de bar, bauturile alcoolice si nealcoolice si celelalte marfuri cu

care lucreaza. Trebuie sa cunoasca regulile de servire si sa le aplice corect, sa

cunoasca limbi straine. Barmanul este in subordinea directorului de

restaurant.

Ospatarul: asigura serviciul in raionul repartizat, respectand regulile

de primire si servire a clientilor; participa impreuna cu intreaga brigada la

activitatea de curatenie si intretinere si la aranjarea saloanelor restaurant.

Trebuie sa cunoasca continutul listelor de preparate si bauturi, sa poata da

relatii clientilor cand acestia le solicita, sa efectueze corect operatiile de

servire si debarasare. Ospatarul se afla sub autoritatea sefului de sala iar la

randul sau controleaza munca ajutorilor.

Ajutorul de ospatar: il ajuta pe ospatar la efectuarea serviciului,

asigurand legatura intre oficiu si salon. Participa la actiunea de curatenie si

intretinere si la organizarea salonului, efectuand operatiuni simple legate de

servirea clientilor. In functie de categoria si profilul unitatii, superiorul sau

ierarhic poate fi directorul unitatii, seful de sala sau ospatarul.

Comis debarasor: transporta obiectele de inventar de la masa de

serviciu la oficiu, este la inceputul activitatii profesionale neavand acces la

mesele cu clienti.

CAP.3 RESTAURATORUL SI CLIENTII SAI

11

In general clientii iau primul contact cu lucratorii direct implicati in

servirea lor si foarte rar cu managerii.

Se constata o reducere a timpului cat clientul sta la masa ceea ce

impune acordarea unei atentii sporite clientului in acest timp limitat.

3.1 Relatiile cu clientii

Satisfacerea gusturilor si dorintelor clientilor trebuie sa reprezinte

obiectivul principal in pregatirea lucratorilor din restaurante.

A oferi hrana clientilor nu este unicul obiectiv, lucratorii trebuie sa

raspunda asteptarilor clientului prin asigurarea in permanenta a unor valori

fundamentale exprimate prin:

Calitatea ofertei;

Raportul optim calitate /pret;

Convivialitate (atmosfera adecvata pentru luarea mesei);

Amabilitatea personalului;

Autenticitate;

Atmosfera primitoare;

zambetul.

Aplicarea corecta a regulilor de servire in efectuarea operatiilor de

manipulare a obiectelor de servire, folosite la prezentarea si servirea

preparatelor culinare si a bauturilor intr-o unitate de alimentatie publica,

creaza unele avantaje atat pentru consumatori cat si pentru personalul unitatii.

a) Avantaje pentru consumatori :

12

- tinpul destinat consumarii hranei poate fi redus la nivelul dorintelor

fiecaruia;

-consumarea meniurilor dorite se face intr-o atmosfera de respect,

destindere si ambianta cat mai placuta;

- se stimuleaza obiceiul de a se apela la serviciile oferite de unitatile de

alimentatie publica sau cantine, pentru a-si asigura hrana cotidiana sau

pentru sarbatorirea unui eveniment mai deosebit din viata unei persoane sau

colectivitati

b)Avantaje create pentru personalul unitatii:

- usurarea la minimum a efortului depus in manipularea obiectelor de

servire, folosite la transportul, prezentarea si servirea preparatelor culinare

sau a bauturilor;

- reducerea timpului destinat executarii operatiilor de pregatire a

saloanelor de servire, de primire a consumatorilor, de prezentare si servire a

preparatelor culinare si bauturilor;

- posibilitatea ca fiecare lucrator sa-si dovedeasca calitatile fizice si

morale de care dispune in relatiile cu consumatorii in dialogul ospatar-

consumator, in rezolvarea operativa si competenta a unor situatii create de

procesul muncii.

Pentru realizarea unei bune serviri a consumatorilor, in toate unitatile

publice de alimentatie, cantine sau alte unitati de consum colectiv, au fost

create forme de pregatire profesionala, cursuri de scurta durata, scoli

profesionale speciale in cadrul carora lucratorii isi insusesc notiuni etico-

profesionale speciale activitatii de servire si isi formeaza priceperi si

desprinderi necesare aplicarii regulilor de tehnica servirii consumatorilor.

Concomitent, sunt organizate forme de perfectionare continua a pregatirii

profesionale distincte pe functii (chelner, bucatar, cofetar, sef de unitate,

lucrator gestionar).

13

Acestea asigura cresterea nivelului de cunostinte de priceperi si

desprinderi profesionale menite sa sporeasca rolul si importanta tehnicii

servirii, in indeplinirea caracterului economic si social al activitatii de

alimentatie publica in ansamblul economiei nationale.

3.2 Functia de servire in restaurant

Pentru a raspunde evolutiei mentalitatilor si deprinderilor clientilor,

noile competente profesionale trebuie sa fie bine definite iar pentru a asigura

o buna formare a tehnicilor de servire este necesar a se dezvolta competentele

vis-a- vis de client anume prin:

organizarea muncii;

cunoasterea preparatelor propuse;

unitatea ( omogenitatea) componentelor produsului;

comunicare.

Organizarea muncii:

Competentele in organizarea muncii favorizeaza derularea serviciului

in mod armonios evitand cheltuirea de energie inutila si atmosfera stresanta,

dezagreabila pentru client.

Cunoasterea preparatelor:

Personalul de servire trebuie sa cunoasca preparatele propuse clientilor,

ceea ce permite asigurarea servirii lor fara erori. Personalul bine informat

asupra preparatelor propuse poate sa impulsioneze vanzarea si sa realizeze

servirea in conditii optime.

Unitatea ( omogenitatea) componentelor produsului:

14

Clientul are criterii personale privind aprecierea calitatii prestatiilor,

acestea variind in functie de personalitatea si obisnuintele sale.

Criteriile principale dupa care clientul apreciaza seriozitatea, calitatea

serviciilor si renumele restaurantului sunt:

aspectul saloanelor- curatenia acestora, dispunerea armonioasa

a meselor, decoratiunile ingrijite.

Mise-en-place-ul – bine facut, decoratia florala discreta,

curatenia impecabila a lenjeriei si a tuturor obiectelor de

inventar folosite.

Preparatele- preluate si prezentate in platouri la temperatura

adecvata, cu o prezentare agreabila a formelor si culorilor,

asocierea sosurilor si a condimentelor.

Ordinea efectuarii serviciilor- raspunde nevoilor clientilor si

chiar se anticipeaza cererile acestora privind reinnoirea

bauturilor, a painii precum si informatiile necesare privind

asteptarea preparatelor.

Comportamentul personalului- prezenta si disponibilitatea

acestuia, tinuta vestimentara ireprosabila, atitudinea corporala,

deplasarea discreta si rapida, evitarea discutiilor intre membrii

brigazii, zambetul si umorul.

Comunicarea:

Comunicarea poate fi verbala sau nonverbala.

Comunicarea verbala utilizeaza un limbaj compus din cuvinte, fraze.

Canalul de comunicare poate fi oral, scris sau audio-vizual.

Comunicarea nonverbala vehiculeaza mesaje exprimate prin limbaj

corporal (gesturi, mimica, privire). Lucratorul din restaurant comunica cu tot

corpul sau nu doar prin cuvinte. 90% din impresia care ramane in memoria

unui client se formeaza in primele 90 de secunde.

Prima impresie este hotaratoare in stabilirea relatiei cu clientii si

colegii. Nu exista o a doua sansa pentru a crea prima impresie.

15

In cursul comunicarii 10% din mesaje se transmit prin cuvinte, 35% se

transmit prin ton iar comunicarea nonverbala (privire, gesturi involuntare)

reprezinta 55% ceea ce inseamna ca principalele mijloace de expresie sunt:

surasul, privirea, gesturile, vocea, tinuta vestimentara si corporala,

vocabularul.

Surasul (zambetul): este foarte important in restauratie si reprezinta o

urare muta de bun venit care relaxeaza si valorizeaza clientul.

Privirea: este un canal de comunicare care stabileste „contactul” intre

doua persoane. Prin ea se creeaza prima impresie de simpatie sau nu.

Gesturile: acestea trebuie sa fie naturale, spontane pentru a exprima

convingere si nu plictiseala sau ezitare.

Vocea: este caracterizata prin ton si trebuie sa fie calda, amicala,

naturala. Trebuie utilizat un ton scazut pentru a crea un climat de incredere

dar nu de intimitate.

Tinuta vestimentara si corporala: trebuie sa fie ireprosabila, face

parte din primele impresii ale clientului cand intra in unitate. Uniforma

trebuie adaptata la functia si stilul unitatii si trebuie sa fie functionala,

agreabila la purtat si privit. De asemenea trebuie sa fie usor de intretinut si

intotdeauna curata.

Vocabularul: la primirea clientilor in restaurant primele 10 cuvinte

sunt mai importante decat cele 10.000 care urmeaza. Limbajul curent sau

uzual, ingrijit combinat cu un vocabular adaptat la profesie este acela care

trebuie utilizat in relatia cu clientii.

16

Bibliografie :

1. FLOREA C-TIN, Indrumar pentru unitatile de alimentatie publica ,

Editura Tehnica, Bucuresti, 1988

2. NICOLESCU R., Tehnologia restaurantelor, Editura Sport Turism,

Bucuresti, 1988

3. FLOREA C-TIN, Serviciile in restaurant si bar, Editura A.P. 1995

4. DINCA C., Manual pentru calificarea ospatar, vanzator in unitati de

alimentatie, Editura Didactica si Pedagogica, 2007

5. MIHAI S., Alimentatie publica si turism- manual pentru clasa a IX a ,

Editura Niculescu ABC, Bucuresti 2004.

17