+ All Categories
Home > Documents > 60794306 Manipularea in Negocieri

60794306 Manipularea in Negocieri

Date post: 07-Apr-2018
Category:
Upload: dorina
View: 252 times
Download: 0 times
Share this document with a friend

of 79

Transcript
  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    1/79

    PRINCIPII DE MANIPULARE iN NEGOCIERI:1.Sa-ti cunosti concurenttl reali,2. Sa nu vorbestl nlciodata despre concurenta inainteaadversarului.3. Sa folosestl tehnica avantajelor comparative.4. Si-fi pui adversarul in inferioritate.5 . S a critici ofertele ~inu oamenii.6. Sa [udeci 0 oferta in totatitatea ei.7. Sa folosesti referlntele ~icontrarefertntele.8. Sa-l trezesti adversarului indoiala asupra convingerilorsale.9. Sa actionezl mai repede, dar nu prea repedc.- Dece te mist! concurenie te muece,daca stai pe loc te lnghite.

    Henri Ford- Secretul negocierii este de adefine numai tu 0 intormetie.

    Aristote Onassis

    CUMPARA!CiTE~TE!

    " .ITI FOLOSE~TE!

    Hassan SouniMANIPULAREAiN NEGOCIERI

    Ill: ttamenn sunt ca iepurii, trebuiesii-i duc i de u

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    2/79

    Hassan Souni

    Manipularea innegocieri

    Traducere de Teodor Atanasiu

    ANTET

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    3/79

    Redactor: Nicolae NastascCoperta: Ion NastaseTehnoredactare: Ioana Georgescu

    SumarPREFATAI:\fTRODlJCERE 7Abordarea conccptului de negocrcrc comerciau ~iobiecrul cartii

    Les Editions DEMOS, 1998Edituru AI\TET pcntru prczcnta versiune romancasca

    Capitolul I 11CAllRVL GLOBAL AL roct.tm NECOClEtUJ Cadrul global aljoculuieri i. Actoni: eel pupn unul! mizele. Spa-nul jocuiui. zone le de divergenta .) i zona de C011VC1"-

    Locul. Raportul de rimpul. m Principaleleale Chcia negocierii: (0-

    municarca. Ascultarea acuva Mijloacele generale. In-formatia

    ISB'" 973-9241-67-0

    Capitolulll 37GE~LRl DE l\EGOC:IERI~ITlPUU DENn;oc'L\TOR! Difcritele tipuri de negociatori. Principalclc patruCclelalle t ipuri de ncgociarori . Genurile de ncgo-

    Cum sa-ri imbunatatcsti stilul de ncgociaror?Regulilc de aur ale unui ncgociator abil. Cum sa-l deter-tuinati pe cumparator s a negociczc in formula invinga-tor Invingator. Exercitiu aplicativ.

    Romania

    Capitolul III 57ANECOCIA BINE INTR-O SITlArlE DE COOPER4.REIii Faza preliminara: prcgatirea. Pregarirea materiala. Pregatirea psihologica. Stabilirea contactului Desco-penrea asreptarilor c!ientului (obicctive si mize). Of ella~i argumentarea. Arta de a-l determina pe client s a ac-cepte un pret. Negocicrca si concurenta Negociereaconditiilor generate. Incbeierea afacerii

    Tiparul executat sub comanda nr. 341/1998,la Imprimcna de Vest R.A., Oradea.str. Maresal Ion Antonescu nr. 105.

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    4/79

    Manipularca in ncgocicri

    Capitolul IVART\ NEGOCTERII iNTR-O SIITA 1lE C:Ol\FI.lCTUALA.Cde mai free vente obicctii in privinta vanzarii. Cum sa se rihpunda obiectiilor inainte ca ele sa setra nsform e in conflict? Un mijloc bun de a cvita 0obicc-t ie estc 5 . ' % nu 0 provoci. Acccptati obicctia clientuluiCautati aspectele care va apropie de client. Raspundeftactic obiectiei. Tacticile eficiente pentru a raspuodeobiectii lor. Ce ta ctica sa adop tam ? O biectii si con flic-rc . Cum se nasc ccn flictele? Ca re estc na tu ra cxactaa unui conflict? Principalclc tipuri de conflicte .A r-ta rczolvarii conflictclor 111cadrul ncgocieriiCapitolul VSTRATEGIILE DE Sl'CCES iN NEGOCIEREAC(),\IERCIAL\.Ce este 0 strategie de negocicrc? .Cum s-o con-stru-iti" Cum sa vfi adaptati strategia? Cum sa reusit i? Exemple de straregii de succes.Capitolul VIDEZVOLTATT-V.A. C'APACITATEA DE NEGOClA-TOR CU'lERCI AI. Dezvoltat i-va propriul potential . Formarea profesio-nab continua. Excrcitiul permanent. Autoevaluarca.Schimbarca comportumcntala. Dczvoltat i-va rctcauade relatii . Cum xe stabilestc 0 buna rclatic?./ui-tudini performante pentru rnenjinerea unor b~e relatii.Structuri de rerele relatiouale. Dezvoltati-va reteaua derelatii. Gestion 'ari -v i ' i n~Ha retca reia t ion 'a la . 'i:"lCHElEREStratcgia de ncgocicrc

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    5/79

    Manipularca in negocieriin epoca pietelor si a cornertului electronic, arta si stiintanegociatorului capata intrcaga lor scmnificatic, Domeniulnegocierii comerciale este imens si evolueaza in functiade preferintele consumatorilor si cultura lor. de practicilcde plata si de reglementarile legale, de prevederileacordurilor internationalc ~ide piete. Va apartinc viitorulncgociatorului? Atunci, nu intarziati s a dcscopcritiaccasta lucrare

    Louis PuthodDirector al Negocta

    domcniul vanzarilor ~l al negocienlor comercialeCcntrul international de formare in

    6IntroducereAbordarea conceptului de negociere comercia-Iii ~iobiectul eartii

    Xcgocierile cornerciale isi au onginea in cclc dintai civi-lizatii ale istorici umanitatii. T n concordanta eu ficcarccpoca, negocierilc corncrcialc au cunoseut transformari infunctic de cadrul juridic. obicciurile de cumpararc, praeti-cile de plata ~i acordurilc mtcmauonalcin ailclc noastrc , criza intcmanonala a schimbat infatisarcacconomica a lumii . [nlf-adevar. natiunilc s-au mobilizat peplan economic : ; . i politic pcntru a modi fica natura tranzac-riilor cornercia.c dinrrc clc. Accst aspect S-(l accentuat 0data en dcschidcrca froruicrclor dintre ~arilc mcmbrc aleOrgaruzatiei Mondialc a Comcrtului. consolidarea UniuniiEurOPl..'I1C, libcralizarea dcmocratiilor populate din Europade Est si crcstcrca capacitatii cconomice a tarilor asiaticc.Accsn factori in ansamblu insotiti de cfectele revolutieiielcinformaticc au rnodificat comportamcntclc si atitudi-nile oamenilor. Ncgccicrilc comcrciale cunosc 0 noua era.Curnparatorul contemporan devine din cc in cc mai dificilpcntm efteste din cc in cc mai instruit si mai informat. EIpreundc cea mai buna cali tate garantata de nonne (din fa-milia ISO 9000), la cell' mai mid preturi. I n acest scop,cumparatorul nu ezita sa ~e informczc pentru a trage pesfoara concurenta. in acestc noi conditn legilc pictei devinnemiloase. Nu mai este suficient s a ai un produs bunpcutru a-I vindc. ci trcbuie sa ai ~iun agent de vanzari bunpcntru a-l prcmova.in Franta, in ciuda numarului marc de intreprinderi carecauta agcnu de vanzari se evolucaza ca exista un deficitanual de circa 150_000 de astfel de specialisn. Accst pa-

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    6/79

    Manipularea in negocieri

    redox se exphca prin doi factori principali: pc de 0 parte,candidatii cxistcnti nu corespund eu profilurile cautate pcpiata si. pc de (lila parte, meseria de agent de vanzan Icprovoaca rcarru eelor care 11-0 cunosc, Sa fii agent devanzari in zilele noastre presupunc 0 pregatirc profesio-nala riguroasa, abilitari si comportamcnte precise.Discutiile pc care lc purtam eu managerii din toatc sec-toarele de activira:c confirma ncvoia rcala de agcnti devanzari profesionisti, Estc adcvarat ca intr-o pcrioada deputcmic avant economic, vanzarea cste relativ facila ~iseIimitcaza eel mai adesca la .ximpla'' prcluarc a unorcomcnzi Vrcmurile s-au schimbat ~ichiar cu un produscornpctitiv ai ncvoie de arnbasadori corucrciali buni pen-tru a-i asigura comercializarca si () clientele pc cares-o tncntii fidcla. Cu alte cuvintc, mesena de agent devanzan capata 0 duncns.unc cu mult rna: imporrantaastazi decat in dccc.nii!c anterioare. Nu mai estc suficicntsa Ii i prczcntahil. sa fii .Lun de gun)" penuu a ncgocic }ia castiga 0 piata. Trebuie sa fii un adcvarat specialist.adica un ncgociaror profcsionisr. Exista, deci. 0 asemcncadifercnta inuc un vanzator si un ncgociaror corncrcial?Da, aceeasi ca intre un uccnic ~iun marstru sau intrc LIntehnician ~iun ingmer.

    Ce este negoclerea?Negocierca cste in acclasi timp 0 arta ~i0 stiinta, Estc 0alta care pcnnitc CClUI care sric sa puna in practicastratcgii, tchnici si tactici, sa reuscasca mal bineEstc totodata 0 stiinta pe care majoritatca oamenilor 0pracuca inconsticnt in ficcarc zi fara s-o fi studiat neapa-rat. Ea se bazcaza pc altc stiirnc. cum ar fi psihologia, fi-lozofia matematica etc.Intr-adevar, negocicrca face parte intcgranta din rnodu-rile de viata cotidicnc ale tuturor civilizatiilor ~i tuturor

    Manipularea in negocicri 9

    culturilor. Analiza atenta si detaliata a unci zile obisnuitedin viata unci fiime umane dezvaluie existcnta catorvazeci de negocieri pe care aceasta lc poarta lara ca in tot-dcauna s-o stic.Cci dintrc dumncavoastra care si-au ales mesena de agentde vauzari sau sc ocupa de afaccri, in care practica nego-cicrii este esentiala. au ocazia favorabila de a sc putca ex-crsa in viata curcnta. de a rcpcra cdc mai bunc tehnici sitactici ell sansc de rcusita pentru a lc transfers in dome-niul comcrcial. Aces! lucru cstc ell atat mai veridic cu catmarilc principii ale ncgocierii sunt aplicabilc in toate dis-ciphnclc. De ce unii indivizi poscda 0 aptirudinc ,.innas-cuta" pcntru ncgocicri. in timp cc alti isc confrunta el lobstacole 5 i dificultari? Pur ~isimplu, pcntru cil primii isipun in valoarc In 1l1l1~1cficacc priccpcrca ~imodul de J sccomporta. pc cimd ccilaln uctioncaza spontan : ; ; i tara nicio prcgaurc Primul obiectiv

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    7/79

    Manipularea in negocicri 10Structurata in sase capitole. accasta carte abordeazaaspectele esentiale ale ncgocierii comerciale. Vcti desco-peri progrcsiv in ea arta de a purta si de a reusi intr-o nego-ciere, atat prin contributij mctodologicc cat ~iprin cxcmpleconcrete ~iaplicate In diverse sectoarc de activitate.

    CAPITOLUL ICadrul global al jocului negocierii

    Toaui lumea truteste vdnzdnd ceva.ROBERT STEVENSON

    Pentru a Iixa cat mai binc proccsul ncgocierii cornercialcsi a-i repent componcntclc (sc euvine sa-i delirnitam ca-drui global ~I s a cxaminam instrumentele principalc carese gascsc la drspoxitia ncgociatorilorI.CADRLL GLOBAL AL JOCULLI NE(;()CIERIICadrul global 31ucgocicrii comercialc sc poate defini caun ansamblu de PI:"'S ... legate intrc clc prin mecanisme derclatii umane tactori incgocicriil care le deplascaza durastratcgule lor respective. Elemcntclc principalc care (on-stituie acest cadru xunt cbicctul negocicr.i unotivul ncgocicrii): actorii negocicrii (sau partcncri ide joe); obiectivclc ~l mizclc: spatiul:.locul; raportul de forte, timpul.A. Obiectul negocieriiObiectul negocierii comcrciale se refers la produsul,serviciilc. proiectul sau sistemul de vanzare. inchiricrcsau schirnb. Poatc fYorba, de cxemplu, de vanzarca unuiteren unui agent imohiliar, de incbirierea unui avion unuiom de afaceri. de schimbul a 0 ~uta de tone de bumbac

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    8/79

    Manipularea in negocien 12pcntru 0 cantitate de marfuri elemcntarc etc. Si intr-uncaz si in altul, oriearc ar fi obicctul negocierii, principiilede baza raman in csenta aceleasi. Intotdcauna cste yorbade scduccrca, influcntarca si convingerea celuilalt actor.Trebuie insa [carle bine facuta difcrenta intre obiectulglobal al unci negocieri si obiectul pa~ial al accsteia.Obicetul global poate fi. de cxcmplu, vanzarea de catreun intermcdiar de bunuri imobiliarc a unui imobil pentrubiroun 11nC1 companii imobiliarc, in timp ce obiectulpartial ar putea f amenejarca subsolului pentru coustru-irea unci parcari suplimcutare.Pentru idcntificarca ohicctului unci nezocieri oarecarc

    intrcharea desprc ratiunca ei de a

    [3. Actorii: eel puun unu!'Salcn tilc 1 1 1 1 Ie plcllqle pcuronu l , ci cl ientul

    Henri fordCei rnai multi expert! considcra ca trcbuic sa cxisrc eelputin doi acton ca sf! aiba lee 0 negociere. In rcalitatc,numai un .jucator". de lUlUI singur, poate purta ncgocicrceu c. tnsusi )i z.ilc Intrcgi. De fiecarc data cand trcbuic saluati 0 hotararc va rcgasiti in situatia de a negocia cu durn-ncavoastra insiva. Totul sc pctrccc en ;;i cand ar cxistadoua pcrsoune ill dumncavoastra. una cart: gasesre argll-mentcle pcntru dccizia ce trcbuic luata si cealalta care seopune Cli connaargumente. Veti staqi atunei prin a rcspin-gc, anula sau accepts proicctul respectiv. Pentru a invataS[l negoeiezi ell alii: trebuie S[l inveti mai intai sa ncgocicziell tine insutii n cadrul uI~ci ncgocicn cu mai multo persoane, partcncriide Joe variaza ca numar ~i in funcrie deiprezenta lordirecia in joe. Numarul aeestora poate varia in raport detipul de negociere: de exemplu, de la doua 1a cateva zeci

    Manipularea in ncgocieri 13

    parte, unii parteneri de joe nu sunt totdeauna prczcnti lamasa negocierilor: consilierii. persoanclc de decizie, in-sotitorii, asociatii etc. Estc lndeosebi cazul negocicrilor lanivel inalt care au nevoie de mult timp pana a SC incheia,

    ValorileIn afara nivclului de competenta, a dcoscbirilor de naturasocio-culturalf si a nivelului lor intelcctual. putem dife-rcntia partcncrii de joe dupa cornportamcntele sauconduita lor. Adica dupfJ sistemclc lor de valori, ccmvin-gcrilc si prineipiile lor.Valorilc pot fi cornparatc ell mstc raze de lumina care ncghideaza intr-o padurc Inrunccoasa. Cu cat aceste razesunt mai luminoasc. eli atat posibilitatca noastra de a sera-bate padurea rnai usor cstc mai marc. Printre valorilcnobile, trebuic S8 inchidcm Ioialitatca. cinstca, pcrscvcrenta, rcspcctul. modcstia etc. ell cat posedam mai multcvalori nobile ell aLel! capccitatca noastra de a face fatuunei ncgocieri cstc mai putcrnica . De aici decurgc si mtc-resul ucgociatnruhu s a pose de cat mai multe valor; si cat .rna! de pre! pcntru a-~i dczvolta apntudinilc si a aborda euaplornb dificulr.uilc ~i subtilirarilc ncgoc icrii. pe de 0parte. de a-si dcsavarsi capacitatea de a infrunta clientiidificili, cu 0 cducat.c si un nivel de cuhura difcrit ~ide aputca ncgocia cu SllCCCS in postura de invingator ellaccsria, pe de alra parte. Des! nc-am dobandit majoritateavalorilor noastrc inca din frageda copi.arie. datorita sistc-mului nostru educalional- familial sau scolar - Ill'putcmdczvolta permanent valcri noi la once varsta. Accstc noivalor ne pot ajuta sa reusim mai binc, atat in viata pcrso-nala, c

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    9/79

    Manipularca in negocieri 14ConvingerileConvingcrilc sunt pur si simplu idei .fauntc" in noi, adicaidei bine fixate si care ne hranesc valonle. Ele cuprind 0

    gama variata de convingeri. de la convingerea slaba panala convingerea intima, profunda, Ca si valorile, convinge-rile pot fi distructivc pentru am cand sunt negative si con-structive cand sunt poxitivc. I n cartea sa dcspre filozofiarcusitci, Anthony Robbins' dcfincste astfcl convingcrilc:.Cand dobandcste certitudinea absolute pe care 0produrconvingerile pntemico. pou realize practic orice, inclusivactiuni!e pc care ceilalti te considcrd imposibile. "De CC cste important sa va cunoastcti propriilc COnVII1-gcri ~ipc cclc ale mtcrlocurorilor? Pe de 0 parte, pentruC:1majoritatca conflictclor ~l a dczacordurilor sc nasc pefondul divergcntc: dintre convingcri. Asadar. mice con-t radict ie pc care 0 avc- i eu unu l din trc chcct i arc-dreptcauza difcrcnta de pcrccptic pc care 0 putct i avcu III lc-gatura eli 0 opinic, 0 idee, Ull concept s au un sentimentale acestuia.De exemplu, puteu inccrcu in zadar S J V 3 . convingcuclientul despre fiabilitatca unui material taiwancz dad.ccnvingerea lui profunda 11 face sa crcada contrariulCum sa proccdczi atunci pcntru a-l face sa-~i schimbeparcrca? E suficicnt, intr-o prima faz a , sa-i acceptaupozitia (si deci convingerca) si dupe aceea sa-l intrebaudcsprc motivul convingerii sale. Abia in aceasta a douataxa veti putea gasi un teren de intelegere, deoarecenumai atacand cauzelc pot fi schimbatc efcetele si nuinvers. Veti descopcri, de cxcmplu. ea el si-a Intcmciatconvingcrea pc 0 cxperienta nefcricita din treeut ell undistribuitor de articole din tarilc asiaticc. Aprcfundandn-irationamentul vcti gasi dcsigur argumcntelc ncccsarcpcntru a-I face sa-si schirube opinia.

    l . L 'eveilde votre puissance uneneure. Anthony Robbins, Le jour cditcur. 1993

    Manipularca in ncgocieri 15Pe de alta parte, descoperind convingerile clientului va vapermite sa Ie rcperati pc acclea dintre ele care va vor servidrcpt argumente pentru a-I convinge mai tarziu,Sa remarcam. in sfarsit, ca, pcntru a invata cum sa detec-tezi sistcmul de convingeri al ccluilalt, este suficicnt saaprofundezi toate afirmatiile sale, s3-1asculti ell atcntic sisa-i analizczi raspunsurilc. Serviti-va de acest tabel pen-tru a va antrena:Comingcri r-~e co'?i':u negocrcz cu intleprn~dcnlc nuc i IR am an fidel fumizorului mcu actual N u cred In acnuru de promovarc~ta nu \ a tn(Tgl ll11lUo,lla

    PrincipiilePriucipi.lc sum in general rcguli (punctc de repel') pc carelc-am invaiat la ~coal;t, In tanubc sau in socierarc si carene permit sa n c crganizam gandurile, sa ne forrnulamideilc. s:t luam dcc.zii si care ne ghidcaza atitudinilc, mo-dul de comportarc. Sunt punclele noastre de rcpcr, neajuta in alcgerca deciziilor pentru ea ne permit sa Intclc-gem rcalitatea vicui cotidicneIn rczu-nat. rcrincp ca principiilc noastre fundamcntalcbazate pe expcricnta traita sau pe imaginatic ne funda-mcntcaza convingcrile, ce devin valorilc noastre si care larandul lor gcnercaza comportamcntelc si atitudinilenoastre de fiecare zi.C. Obiectivele si mizc1cPuncrul de plccarc ~iratiunca de a fi ale unci negocien scafla in dorin;a de a obtinc ccva. mai mult sau mai putinimportant de la a persoana sau de la un grup de persoenc.

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    10/79

    Manipularca in negocieriAcest "ceva" se numcste obiectiv si "gradul lui de impor-tanta" sc cheama miza. Vanzarca unui produs in valoarede 100,000 F poate f un obiectiv, iar miza corcspunza-toarc poate f in stig arca u nu i client important .Intr-un alt domcniu, cane jucati 0 partida de caru,obicctivul dumneavoastra cste s a castigari, in timp ITmiza corespunde sumci pe care ati pontat-o.Estc esential sa sc stabilcasca binc dcosebirea intrcobicctiv ;; i mica. Sc i'ntflmpla intr-adeviir ca anumiti nego-ciatori sa sc conccntreze in asa masura asupra obiccti-vului in c a t ll lt ;_ iim po rt an ia m i zc i. Astfci. unul dintre fostiirnei agcn.i de vanzari, dcbutant in accl limp, a picrdutmulto ore eli dcplasanlc eonvorbirilc telcfomce pcntruscmnarca nnui contract de 0 vuloarc globula net inferioariiprciulu: de cost. t..n proverb ilustrc(lza bmc acest excm-plu destul de In-event: Pcntru accla care nu stie incotro~;1mearga. vantul nu va sufln nicioda.a din dircctia potri-vita". lntr-aduc ar, 0 buna strategic de ncgocierc nu pontefi stabilita dccdr din momcntui In cnrc negociatoril isicunosc perfect obicctivc!c ~Imizelc corcspunzatoare.Prill "obiectivc" trebuie sa intclegem obiectivelc globalc~irccipruce ale partilor adverse ~iobicctivcle partiale xauinrcrmediarc care se simcaza intrc punctul de pornirc ~ipunctul de finalizarc al unei negocicri.Schema recapltulativa

    ABC

    "x./Objective purtialcObicctivglobal ~(l)

    16 Manipularea In ncgocieri 17Prin .miza" intelegem evaluarea calitativa si/sau cantita-tiva a rezultatclor, pe tenncn scurt si/sau lung, in raportell rcalizarca obiectivelor.

    Intcrcsul de a sc acorda atentie, de fiecare data cand vaaflati in negocieri, notiunilor de obiectiv si miza decurgedin ncccsitatca de a putea aprccia beneficiul net al ncgo-cierii. i n accst sens. unul dintre clicntii unei imi relata caa fast neva it sa piarda peste treizcci de minute in conver-satii telefonicc cu un interlocutor pentru a rczolva unlitigiu de 120 F .Daca cvaluam costurile convorbirilor telefonicc, precumsi echivalcntul din salariilc eclor dni partencri, accstca~'or depasi de doua sau trei ori valoarca mizei ncgocieriiEsrc deci ncccsar sa evaluam in prcaiabil costurilc ~itim-pul consumat cu 0 ncgociere in raport C~I obicctivul ~imiza. La inceputul anilor '70, obiectivul Japonczlio~ erasa cuccrcasca s

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    11/79

    Manipulurea in negocieriD. Spatiul jocului: zonele de divcrgenta ~[ zona deconvergentaCa in cuzul oricarui joe, ncgocicrca se rcalizeaza intr-unspatiu deterruinat. eel al negocierii se dehmitoaza prin douhtipuri de zone: zoncle de divergcnta si zona de convergcnpt.lana de convcrgcntf cuprinde punctclc de acord all' par-tilor neguciatoare I n tim p ce zonclc de divcrgf'llt.:'i reprc-z inra reate puncrelc de dczacord actualc sau potcntialcdinlre negociatori.Arta negacieni va constn dec] in Iargirea ZOlH.'] de convcr-gcn\[t in dctrimcntul zonclor de divcrgenta in cursu! ncgo-crcrii. Sa mcntionam pe scurt ca in irucrioru: zonelor dedlvl'rgl'n\a sc alh zonclc mtcrzisc. Spapul Ior cstc varia-bil ill fuucuc de ....tCl11U] de valori al ncgociatorilorDupa cum 0 indica ~ilLlI11CIc, /,0113 interzisa nu ponte con-stitui dccat roartc rar ohicctul unci schimbari. Este vorba ina cc as ta : -; ll ud !l Cde convmgeri profundc, grcu de inla tura tEstc, de cxcmplu, (azul unor vechi adcpti ui unci scctc:convingcrilc lor cunt atat de adanc iuradacinate in c a t csteaproape imposibil S{I-l faci Sa-~! schimbc punctul de vc-dcrc Trebuic deci sa acordam rucnuc acestci pam a zoncide divcrgcnte pcntru ca ea poatc fi sursa unci ingustan azonci de convergcnta ~! chiar a csuarii definitive a IlCgO-cieni ~idcct a disparitjei zone: de convcrgcnta

    .Zonc dedlvcrgenta

    Zona de

    18 Manipularca in ncgocicri 19Exernplu:Sa presupuncm ca negociau vanzarea unui lot de automo-bile din marea X unui sef de intreprindere care detreizcci de ani a achizitionat cu fidclitatc automobile maroa\(Y Dad nu s-a saturat inca complet de rr.arca sa actualaY), nu trehuie sa venin ell argumente impotriva marcii,(Y)), ci mai dcgraba in privinta unci parti din acca gama, 111acest caz modclclc care au provo cat recent cventualcdificultati sal! problcmc. Vcti schimba dcci obiccrivulinitial propus, care era inlocmrca intrcgului lui pare deautomobile, pentru a va limita la 0 p311c din rnodelclc careau pcrformante evidentc. Accava strategic v a va pcrrnitc sacuccrni piau. globa la in rimp. i n caz contrar riscati sa nuvindeti nimjc pc moment ~isa picrdcu dcflnitiv vanzarca

    c ( ~ n ~ : : ~ e ~ ~ a : i ~ : ; ; : : t ~ i I ~ ~ I ; z : s a--+-SL-~h-in- 'h-al-~a-. j -u- j,-,-,r-C-n-'-icarea lu i Y

    ill int rcgtmcP r c tu l r id i ca t al Iu i X Cn tica rca

    cumparatorului

    Punetul :'I

    E. LoculLocul unde se dcsfasoara ncgocierea poate influentaasupra rczultatului final. La rei ca In cazul unci ~chipcde fotbal care primcstc a cchipa adverse: ea are mal mll)-t a sansa. a priori, de a obtinc victoria pe terenul ei .. I _ ndomeniul comcrcial. avcm de-a face in general ell trci sr-tuatu: fie ca ncgocierea are lac la scdiul clicntului. fie laeel 'al vdnzatorului, fie intr-un loc neutru. Aeesta din urma

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    12/79

    Manipularca in negocicri 20poate fi un salon, un restaurant, un automobil, un tren etc.Oricum ar fi, daca trebuie sa alegeti loeul, faceti in asa felIncat sa fie pe terenul dumneavoastra prcferat. Daca nu esteposibil, alcgeti un lee neutru, in caz contrar, procedatiastfel incat sa va simtiti cat mai confortabil la clicntuldumncavoastra pentru ~ ~tenua efectele raportului de forte.F . Raportul de forteIn cartea sa dcsprc negocicre. Patrick Audcbcrt-Lasrochas- dcfineste in chip seducaror raportul de fortaprin ecuatia urmntoarc:

    RF reprczinta raportul de forteXA reprezima punctcle forte ale ncgociatorului AXB reprezin-a punctele forte ale ncgociatorului BYB reprezinra punctclc slabe ale ncgociatorului BYA reprczinta punctele slabe ale ncgcciatorului ADeer RF cstc pozitiv, ncgociatorul A dctinc un raport deforte dominant. Sansele de a inchcia eu succes actiuncasunt superioarc lui Bi n domeniul comcrcial, punctele forte sau slabe pot fi, decxemplu, locu! negoeierii, timpul, experienta, nivclul in-telectual, informatiile etc.Retineti totusi ca raportul de forte variaza in cursul nego-cierii In functie de date Ie noi care apar si ca, uneori, poatcfi chiar inversat datorita untn clement nou, cum ar f 0 in-fonnatie esentiala.

    1. Profession negociateur, Patrick Audebcrt-Lasrochas. Les Editions d'Orga-nisation, !995.

    Manipularea in negocieri 21G. Tirnpul

    Totul ii reuseste ce!ui care se grabeste astepuind.Thomas EdisonMajoritatca civilizatiilor vechi si modeme impartascscopinia c a timpul cstc 0 resursa rara si scumpa, .Timpu:inscamna bani" acest proverb, cstc eitat in mai multeculturi ~iInmai rnulrc limbi (aruba. engleza, chineza ctc.).I n lumea afacerilor, timpul poate fi atat dusrnanul nostrucat si prictcnul nostru. Totul depinde de modul in care iladministram. Daca, de excmplu, timpul normal pcntru re-alizarea unci afaccri cstc de 0 luna, iar dumneavoastra 0concretizntr cu prune: discuui, ati castigat 0 lunaAcest timp va V;] pcrmite sa va consacrati ~l sa re-alizati no: afaccn. Din contra, daca dcpasiti cele trcizccide zile, accasta va puatc costa timp si bani in plus.Putcm d.stingc trci rnoduri de a aborda timpul in negoci-orca comcrciala timpul global al ncgocicni numitc si .ciclul de vanzarc": timpul de negocicrc .Jata in fata", prin .jclcfon ~i"inscris"; timpul de imrcrupcrc inlre doua contactc.

    Timpul global al negociertlAcesta poate varia de la catcva minute la cativa ani, Nutrebuic sa intrcrupcrn niciodata mult timp contactul Cllclientii ~iplanurile noastre, dcoarccc concurcnta existachiar daca Il-O intalnirn aproape niciodata. Cum nutrchuic iarasi sa-l reabordam prca des pc clientul nostrupentru ca poatc dcbdndi un avantaj in ceca ec privcstcraportul de forteDimcnsiunea gtobala a uuui ciclu de vanzare se dctcrmi-na prin urmatorii factori: performanta vanzatorului. importanta si complcxitatea afacerii care sc ncgociaza;

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    13/79

    Manipularea in negocicri structura si aspcctele juridico-adrninistrative ale intrc-p ri nd er ii c um p a ra r or ul ui

    Timpul negocicriii n functie de situatii ~icontext, un bun ncgociator trcbuicsa iil rcparrizezc perioadclc de timp distinctc negocicrii inmod optirn.ell a lte cuvm tc, in a num itc im prcju ra ri, folosirea tclcfo-nului sc poate dovedi rna i imcrcsanta dec a t a faxului sauo discurie ,Jata in fara", in altclc dirnpotriva.Va fi suficient sa rineti cant de factoni urmarori distanta gccgrafica ~imizu; f ac to ru l s oc io -c ult ur al: ciclul de vanzarc a produsului: urgunta.

    1111:::0separa de client este ma i lunga.cu atat avcti de a acorda prioritatc rc lefonului< au fa xu lu i. Cu c xcc pti a sitn ati c i. d cs ig ur, ca nd clientulaCCCp I J Srl sc dcplasczc la sediul dumneavoastra sal!intr-un alt loc apropiet de accsta. Pcntru a decide, c su-ficicnt sa comparati costul dcplasam eu castigul cc re-zulta din afaccti.h) Facsorul socio-culturalConform originilor, cducatici ~i convingcrilor noaxtre,nu nc COmpOf}am in acelasi mod cand ne aflam in fataunor decizii. lntr-adevar, uni i dintrc clicnrii nostri prc-fera tclcfonul ca instrument de comunicare mai dcgrabadccat faxul sau discutia ,,rata In fata", iar altii uu prcdi-lcctie pcntru cornunicarca scrisa, eel mai bine este sava adaptati modul de cornunicarc celui al c1icntuluidumnca voastra.c) Ctclul de van::are a produsuluiDupa cum ~liti.numite produse nu ncccsita folosirea tc-lefonului sau a faxuhn pentru a f vandute. Din contra,pentru alte produsc, cum ar fi articolele de birouca sau

    22 Manipularea in ncgocieri 23programclc de televiziunc la alcgere, este suficient unapel tclefonic sau a cornanda electronica pcntru a declan-sa cumpararcad) UrgentaE a joacn deopotriva un ro l important in alcgcrca modu-n lor de comun icu rc . Cu a lte cuvin tc, in funct ie de tim -pul de care dispune chentul. veu alege tclcf~nul, faxulsal] discutia "fa~fl 111fata". pcntru a purta ncgocierearcspcctvac) Sinfeul gfohahiCum sa-Ii adrnmrstrczt bmc timpul ii 1 mstrumcntclc decomunicarc?

    Factor! F a!

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    14/79

    Manipularca 'in negocieriUn studiu actualizat. ne va pennite s a aprofundam maibinc aceasta sinrexa prin introduccrea unor noi instrumen-te de comunicarc. cum ar fi Internet si comertul electronicII. PRINCIPALELE INSTRUMENTE ALENEGOCIATORULUIPrincipalele componente pe care le-arn sclcctionat maiinainte constituic datele de baza ale jocului ~egocicrii,adica elcmcntcle care fixeaza cadrul jocului. Dar pcntru ajuca, negoc.atorul trebuic s a se inarmczc eu instrurncntelepe care lc putem rezuma in lista urmatoare: comunicarea; mijloaccle generate: [umane ~iintelectualc]; informaria.Yeti descopcri progresiv accste instrumcnte difcrite. pre-cum : ; ; i modalitatilc cele mai bune de a lc utiliza pcntru ava servi de clc cu folos.A. Cheia ncgocierii: comunicareaI n general, cornunicarca constitute unul din vectorii prin-cipali ai negocicrii. I n lcgntura eu aceasta cste necesar sadistingem doua forme de comunicare: comunicarca ver-bala si comunicarea non-vcrbala,Ne vom conccntra asupra principii lor de baza ale comuni-carii concrete: secretcle cuvintclor si ale modului de a lccornbina si a Ic cxprimaAecste moduri de comunicarc sunt complementare: cando pcrsoana rransmitc un mesaj altei persoane. se spunc ca75% din perccptia informatiei sc rcalizcaza datorita co-municarii non-verbale, 'in timp ce numai un sfert cste per-ceput prin comunicare vcrbala. Cand spuneti de cxcmplu:"Bun a ziua" cuiva, modul dumneavoastra de a rosti aces-

    24 Manipularea 'in negocieri 25te cuvinte va fi m a r bine perceput decat sensul litera r a lcuvintelor .Buna ziua".In cartea sa eu privirc la comunicare si vanzare, AgnesLascougiraud' serie: Nu cxista 0 suprapunere pcrfcctain-trc conccptc - ceea cc spuncm si realitate - ceca ce ex-primam. Si totusi ne comportam deseori ca si cand cuvin-tele ar putca s a rcflccte in intrcgimc faptclc.Un cuvant nu cstc ceca ce reprezinta si nu reprezinta toatcfaptele. Un cuvant nu cste dedit un sirubol al unci rcaliratimai vaste. Comunicarca verbalsPrin cornunicarc verbals intelcgcrr; 0 comunicarc mala sivorbim de uuliznrea vocali a unci limbi, a unui dialectsau a unui limbai oarccareLxi,-;t.] trei cornponcntc cscntiale in comunicarca vcrbnla:cuvintclc, prcpozitiilc sau frazele si intrebarile.

    CuvtntclcElc constitute, intr-o oarecarc masura , materia prima acomunicarii. rlcoarccc si pcntru a ue cxprima idcile sausentimcntclc uuliz.un cuvintc. Cand calitatea cuvinteloreste buna cstc de la sine intelcs cii si cea a propozitiilorsau Intrebarilor va 11 la rcl de buna. Sccrctul cuvintelor seafla in bogapa lor si rnodul de a Ie combina intrc clc.I n mcdiul comcrciaJ, am ccnstatat eft eci mai performantivanzatoti foloscsc adescori cuvinte .unagicc' raspunzandcriteriilor urmatoare: simple preCIse poziuvc concrete

    ). Savoir communiquer p()ur vendre plus, AbJ TH~- Sa sc ou gi ra ud , E d it io ns P e T-forma, 199B.

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    15/79

    Manipularea in negocieriPropozltills

    Propoz.ua estc 0 combinatic de cuvintc. Daca cuvintelc~l!nt ~11.agicc~icombinarca lor va flla fel, E~tc indicat sat a lOS!!1 proproz i ti i de prefcrinta scurte, dcoarecc capaci ta -tea de ascultare a oamcnilor cste In general slaba. Folosi-rca propozi~iilor scurtc prczinte un cvantaj cert la nivcluI:omullIc3m cu intcrlocutorul dumncavoastra. fn plus, detJeca~e data. cand cxprinuui 0 idee printr-o propoziticSC~Ht~, tr~hulC sa va opnu in mod firesc pcntru marcarcasrt lq~t l1 l l1 l cr. Accasta ca posibilitatca intcriOClltonilui sfta~lInllczc ceca c~ i-n ti ~P llS ~i prilejui de a sc cxpruna I IIram:ul S;:lU daca xnuto I1('VOI;1 Tin3nu scama de faptul ca 0buua Cn ll ll l! \lC ar c~ : b ;lZ (. J z J p c '

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    16/79

    Manipularea I n negocieri 28~ilor adccvatc in cursul unci convorbiri privind 0 vanzarc(Inccputul, rnijlocul sau star:?itul convorbirii).

    Tabel "incruci~atl' cu intrebarile adecvate indiversele etape ale vanzarii

    r iceputul Mijlocul I Sfarsitulconvorbirf convorbirii! convorbirii~cbari deschise I DA DA _ I . ,I !ntrebari semi-deschise 'I ? DA . Jntrebart inchisc ? 'I ')I !ntrebari libcre ,'DA '/ ~~"trcbari dirijatc I DA DA D'A--------_-~ --_--_-- -----

    Comunicarca non-vcrbalaCorpul nostru vorbcstc adesea mai bine dedit limbanoastra. Cuvimelc nu-s: gasesc adcvarata semnificatic indictionarc, ci ma r curand in actiunea ~icornportamcnteleumane. _Ac.ela~i lucru sc lntarr-pla ~in p-ivinra vanzani sia ncgocrcrn comcrcialc. Richard Bundler ~iohn Grinder.fondatorii prog~amani neurolingvistice, au imbogatn inmod xcmnificativ sccrctele comunicari inon-vcrbale'De altfel. in accst domeniu, litcrarura abunda. Cititorndomici sa aprofundcz accste aspccte pot sa se rcfcre Ia nu-mero

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    17/79

    Manipularca In ncgocieri

    Pentru a exccla in cornunicarca ncn-verbala. trebuie sa ncadaptam voeea contextului momcntului si in functic de in-terlocutor. Adieu cele trei componcnte sa variezc in functicde cuvintcle Pv care Ie folositi "j de sta-ca err-otionala incare va gasiti

    Retlnctt trei reguli de aurITchniea sincronizarii: adaptati-va in tr-o p rim a fa zfi voceala cea a intcrlocutorului. Vorbiti tare daca cl va vorhestctare 5i coborati glasul daca cl vorbestc incct si d u r a acecauulizari o voce po-riv.ta contcx tului penlru a CI"C

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    18/79

    Manipularea In ncgocieriZambctul modifica pozitiv natura privirii. Imaginat i -vaforta unui zarnbet cornplct, eel in care toate partilc feteisurad.

    ExercitiuIncercati s1 1 spuneti .Buna ziua" unui client zambindu-iinainte, In timpul si dupe salut.

    Gesturile ~iposturaFie c a sunrcti mediterancan. nordic sau de indifercnt ce ori-gine, ut i l iza t i gesturi pen tru a v a cxprima, Care sunt clc?IGcsturi ale rnainilor IGcsturi ale bratelorIGesturi ale capuluiI Poziti iale picioarclor Miscari ale umcrilor Miscari ale spranccnclorFiccare dintre accste gesturi joaca un rcl fundamental 'inmodul dumncavoastra de a comunica.[nccrcati s a pronuntap a claw cuvantul .Du" tara sa datidin cap si inca a dam dand di n cap. Vet] observa ea impac -tul pc care-I produceu este superior in eel de-al doilea caz,Torusi paziti-va de capcana incor-grucntei, adica de discrc-pania dintrc gcsruri si cuvinte, sau cca dintre gesturi.Postura este fotografia instantanec a pozitici corpului.Anumitc postur. facilitcaza dialogul si simpatia, pc candaltcle incita la dezacord si pot genera conflicte.Postura poate fi conceputa ca un ansambJu de gesturiintrunitc intr-un moment dat "T" E suficient sa va ganditila urmatoarclc trei reguli pentru a va optimiza eomporta-mcntul gestic..Regula nr. 1: adaptati-va postura la cea a interlocutorului(tehnica sincronizani):IRegula nr. 2' feriti-va de neconcordanta gesturilor;IRegula nt: 3: fcriti-va:

    32 Manipularea in ncgocicri 33sa tineti mainile incrucisatesa tineti picioarele incrucisatesa va lasati pe spatarul scaunului, intinzandu-vasa stau cocarjitsa lasati capul In pieptsa incruntati sprancenele

    Distantahinta umaria, ea ~ianimalul, poscda tcritoriu care iiasi-gura un confort de viata. Accst tcritoriu estc variabil inIunctic de culturi si indivizi. Retineti pur si simplu ca,pentru optimizarca distantci care va scpara de interlocu-tor. trebuie sitva apropiati de el pana ce incepe sa dea ina-poi. In acest moment. ati gasit distanta ideala care va per-mite sa comunicati usor ell el.Dace stan pc scaun putcu s;1-1dati inainte, sal! In spateurmarind miscarile torace lui (inter1ocutorului)

    A B

    \Distanla ideals intre doua pcrsoanc A si Beste deci aceeaca re Ie perm ite sa comunice la ra a le viola teritoriul propriu.B. Ascultarea activaFara ca cei doi actori sa sc ascultc activ unul pe altul. co-municarea va fi insuficienta pentru duccrca Ia bun sfarsita negocierilor profesionale. Intr-adevar, un negociator ex-perimentat este permanent in cautarea de noi infonnatiicare sa-i pcrmita 53.-1nteleaga mai bine pe interlocutorulsa u pentru a-I atrage edt mai mult.

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    19/79

    Manipularea in negocieriArta ascultarii active a unui client sc bazeaza pc zeceprincipii fundamentale:1. Sa taca si sa fie atent la cc spunc interlocutorul sau,2. Sa manifestc un intercs sincer fata de el.3. Sa-l Incurajeze sa sc exprime primindu-i inrrcbari

    adecvatc si precise.4. S:1-i examinezc atitudinilc in timp cc se cxprima pen-tru a fi rnai bine intelcs.5. Sil-i retina euvintclc si propozitiile pc care Ie pronun-t a cu un anumit intcres.6. Sa utilizczc .rcformulari" din cand in car-d.7. Sa-J determine pe interlocutor sa faca prccizari candarc indoicli.X. Sa ccara cxcmplc concrete in caz de ncintelegcre9 Sa fad. sintcze partiale.10. Sa-i analizcze vorbele in toatc sensurile posihilcC. Mijloacele generalcAm rcgrupat aici toate rnijloacelc de care pot dispunc nc-gociatorii pcntru a-~i realiza jocul. Accstc instrumcntceontribuic de 0 manicra deloc neglijabila 1a stahilirearaportului de forte.

    Mijloacelc umaneRcgasirn aici tot anturajul negociatorului: familia, priete-ni i , eolegii de munca, relatiile etc. Totalitatea accstor cu-nostinte constituie lin capital prctios pentru aetorii nego-cierii si accasta datorita ajutorului si sprij inului pe care li-I pot acorda sub forma sfaturi lor si a participarii indirectela negocicre. Multi vanzatori reuscsc mai bine decat altiidatorita sfaturilor, sprijinului si pregatirii acordate de COI1-ducatorii lor. Anumiti oarneni de afaccri se descurca stra-lueitor eu ajutorul sotiilor lor. Tnpolitica. In spatclc celor!_llai performanti scfi de stat se ascund consilieri de geniu.In fond, reteaua dumneavoastrg de rclatii poate sa va ajutc

    34 Manipularea in negocieri 35eficient la reusita ncgoeierilor. Este suficient sa alcgctioarnenii cei mai comperenti dintre relatiile pe care Ie avetisi sa-i solicitati la momentul oportun.

    Experienta ~i exercitiulPare evident ca performanta noastra ea negociatori se im-bunataieste dupe cc va faceti ucenicia si pc masura ceca~tigati experienta. Multitudinea de aptitudini importan-tc Pv care le poscda un negociator Il va situa la 0 distantsaprcciabila fata de advcrsarul sau.Este ea in jocul de sah. pcntru a-l infrunta pc Karpov sauKasparov trebuie sa jucati mai intai cateva mii de partide.In acclasr mod, unci sccrctarc Ii va fh'TCU s a ncgociczc 0crestere de salariu ell patronul ei dad. acosta din urma seana la a mia negccicrc de salariu. Agent.i comerciali caredoresc sa se perfcctioneze trebuie sa-si imbunarateascapermanent nivclul de cuhura gcnerala si sa urmezc cursuride spccializarc. Asa cum a

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    20/79

    Manipularea In negocieritina maximum de informaui desprc clientul sa u inainte dea se duce 13intrcvedere, Care sunt acestc informatii? Cumv a p utc a sa I e obtina?

    Inforrnafii utile negocieriiPentru 0 ncgociere comerciala, informatiilc utile privcscin primul rand intreprindcrca clientului, rezultatc1c C t.solvabilitatea, activitatea, produsele sau serviciilc pe careIe comcrcializeaza, piata pe care 0 detine ~iconcurcntacare-i pe accasta piata,Trebuic in cgala masura sa sc informcze dcsprc ncvoileactuale ~ipotcntialc ale intrcprindcrii. sa-i idcntificc fur-nizorii. cchipamentclc, modalitatilc de finanrarc ~icc po-litica de amortizare are. Trcbuic, in sfarsit. sa cunoascapcrsoanclc de dccizic, utilizatorii, pcrsoanele cu influcntaIn alegcrea produsclor si scrviciilor si circuitcle proccsu-lui dccizional. Uneori obtinerea tuturor acestor informatiicstc dificila inainrc de prima intalnirc. dar cste nccesar safi e stransc c a t rnai multo p a n e la inccpcrea ncgocienlor

    Cum se gas esc Intrcbarile bune?Puteti obtinc informatiile prin intenncdiul a duua surscprincipale:a) Sursele interne.dosarcle desprc clienti ~iclicnti potentiali, fisierclc intreprindcrii. celelalte filialc si dcpartamentc, personal ul competent.b) Sursele externe instrumentele clcctronice (Minitel , Internet ctc.), sindicatclc si federatiilc, prcsa si revistelc de spccialitate. ancheta Pv tercn,e etc.

    36

    CapitolullIGenuri de negocieri ~i tipuri de negociatori

    Diversitatea clientilor ~i cornplexitatea modurilor in careacestia se comporta rcleva in mod conerct 0 multitudinede tipuri sau stiluri de negociatori ~iun marc numar degenuri de negocieri. Am procedat totusi la un srudiudctaliat pentru a cvidentia numai cazurile cele mai free-vente si celc mai semnificative,i n acest capitol vern prezenta principalclc mod uri de ne-gocicrc constatarc pc teren ~ila divcrsclc tipuri de nego-ciatori. Yom aborda deopotriva descrierca profilurilorcelor mai buni negociatori.1. DU'ERITELE TIPURI DE NEGOCIATORIChiar daca am vrea, estc aproape imposihil sa sc fuca Jistaluturor profilurilor de ncgociatori. Cu toatc acestea, ob-servarca realitatii ~iopinia cxpertilcr arata ca comporta-mente le clicmilor in materie de ncgociere tind spre patrucategorii pnncipale:1. cuoperare sau atitudine pasnica,2. conflict sau advcrsitate,3. afectivitate sal! rational,4. demagogic salt manipulate.Se degaja astfel patru profiluri de negociatori-tip care potfi prezentari schematic printr-un cere in care fiecare razareprezinta un tip specific:

    Difer'itele profiluri de negociatoriNegOCiato~egO~Ciator cooperant Negociatordemagog afectiv.

    Negociator conflictual

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    21/79

    Manipularea In ncgocieri 38Yeti constata ca in afara eclor patru tipuri principale denegociatori figurcaza si altc raze reprczcntand fieeare untip de negoeicre. Avcti astfel negocieri de tip semiconflic-tual si scmidcmagogic, precum ~incgociatari de tip semi-caaperant si semiafectiv ~ia~a mai departe. S a notamtotodata c a . in cursul unci intrevederi, negociatorii potsc'umba genul ncgocierii in functie de temclc abordatc,Stirn din experienta ca ncgocierea conflictuala apare dinmomentul ln care actorii abordcaza subiccte sensibilccum ar IIpretul. tenncncle dc plata sau comparatiilc In ra-port eu eoncurcnta.Aeeasta trcbuic sa nc atraga atentia asupra ncccsitatii caticcarc ncgociator sa fie stapan pe stilul sau in functie deobicctcle ncgocierii. \:'0111 rever asupra acestui aspectintr-o alta parte a prczcntului capitol.Care sunt dcci principalele moduri de comportarc in nc-gocicrca cornerciala?

    Pnnc.pale!e Tlpurl Intermedlarc cu l'ipuri Intermcdiarede negocia t tipuri do",n",lin..a..n...a~:c::o:o::.'p:-,,,,"a:,,:n'..._+"~'..u...m...n..."'n'..._:co..n..b"';n..a. .a'_jCoopcrantConflictualAfcct ivDemagogic

    Semi-cooperanr semi-conflictual Scmi-cooperanrSemi-coopcranr scrni-efcctiv semi-coutlicrualScmi-eooperant semi-demagogic Semi-cooperant semi-atcctivTtpurl intermediare cu Semi-coopcrentdominanta confllctuala semi-demagogicSemi-contlictual s cm i- afc ct iv S em i- co nflic tu al s em i- afe ct ivScmi-conflictual semi-demagogic Semi-confbctualSemi-cont li ctul semi-coopcmnt semi-demagogicTipuri intermediare ell Semi-afectiv semi-demagogicdominanta a f e c r i v aScmi-afectiv semi-demagogicSemi-afectiv semi-ccnflictualScm-afL'1. : t ivscmi-ccoperantTipuri intermediare elldominanta demagogicaS em i- d emagogi c s cm i - cooper a n rS em i- d emagogi c s em i - con fl ic tu a lSemidemagogic semiafectiv

    Manipularea in negocieri 39lata dcci un total de douazcci si doua de stiluri standardde negoeiere.A. Cele patru tipuri principaleAccste patru modele formeaza catcgorii de rcfcrinta Inraport ell alte stiluri sau tipuri. in realitate, un negociatorcoopcrant 100% sc Intalncstc rar. 1a fcl de a1tfel ea si incazul celorlalte trei tipuri mcruionate. Totusi. uneori seintampla s a trebuiasca s a faci r a t a unor clienti care au 0dominanta mai putemica decat unul dintrc acestc patrusriiu ri. S a inccrcam sa Ie dcseopcrim rand pc rand pentrua cvalua avautajele si inconvenientele.

    Xcguciatorul cooper antEstc. de dcpartc, eel mai cficacc din toate tipurile de ue-gociatori pentru di ncgocierca lui se Inscric in cadrul for-mulct inviugator-invingator ill carl' toate formele dedemagog ie, de conflict sau de alta natura sunt cxclusc.Ncgociarorul cooperant se bazeaza pe o vomta rcala de areusi ~ipc rcspccrul fata de partcncr si f a t a de obiectivelesale. El cstc un generator de relatii bune pe tcrmcn scurt,medic ~iung. EI exclude efeetcle ncfastc ale raportului deforte, apara interesele negoeiatorilor si actioneaza intr-uncadru de incrcdcrc totala. Expcricnta arata eft toate rela-nile comcrc iale sanatoase si cooperanle sunt durabile. Elcse traduc printr-o fidelitate rcala ~iun partcncriat fiabil ?isolid, pentru ca sunt bazate pe negocieri sanatoase ~i peintcrcsc rcciprocc convcrgcnte.

    A fi un negociator eooperant presupune pur si simplu res-pectarca unui anumit numar de reguli nun sunt: transpa-renta, loialitatea r a t a de partener, respeetul pentru obiecti-

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    22/79

    Manipularea in negocieriNegociatorul afectiv

    Toti suntcm afectivi, dar eeea cc ne deosebeste este inten-sitatea sentimenrului ~Unii dintre noi sunt, imr-adevar maisensibili decal altii , Negociatorul afectiv cstc 0 pcrsoanacare actioneaza si negociaza potrivit scntimentelor si emo-nilor sale de moment. Departe de a fi rational si pragmaticin ncgocicrilc sale, cl acticneaza in functic de afinitatilesale si de gradul de afcctivitate care il leaga de partenerulsau. Impulsiv, el poate decide in privinta unci cumpararurisau cxprima un rcfuz, fara un motiv evident sau rational.Modul lui de a actiona sc bazeaza pc subicctivitate, pc pla-cere si durcre, dragoste ~iura, parteneriat sau advcrsitate,prccum si pe prietenie ~ircspingcrc. El foloseste des ex-prcsii cum sunt: am chef doresc, grozav, cxtraordinar,zero, imi place, prefer, incrcdibil etc.Este intr-un fcl un artist pasion at. Manicra eea mai bun ade a-I combare este sa-i panunzi in univcrsul afcctiv Esteinutil sa-l contrariezi pentru ca se va indigna ~iuici dcma-gogia nu va fi serios si onest eficicnra. Modul cooperantse poate dovedi in schimb valabil Cll conditia sa fie abor-dat eu suplete si trcptat.

    N egociatorul conflictualNegocierea cu un conf1ictual .profesionisr cstc 0 sarcinaplina de consecinte dad. nu sunteti in situatia unui raportde forte favorabil sau daca nu sunteti un profesionisr in"gestionarca conflictelor". Afara numai daca nu utilizatio tactica de nivel inalt cum cste tehnica doctorului MiltonH. Erickson': Confruntarea intr-un cadru diferit si im-pusa modifica natura conflicrului. Un ncgociator COI1-flictual este 0 persoana care acorda prioritate fortei si nudiplomatiei. Nu cstc ncaparat demagog ci s-a obisnuit pur~isimplll sa urIe mai tare pentru a avea dreptate, sa folo-

    7. Vezi p. 14, nota I

    40 Manipularea in negocieri 41scasca santajul sau amcnintarea, sa renunte eu usurinta ladialog si sa abuzeze de raportul de forte.Strategic, caile cele mai bune de a face fata unui negoci-ator conflictual sunt fie s a fi i si mai .conflictual" decat el,tie s3.-1 aduci pe terenul "afcctiv" sa u "cooperant", fie s ate supui .provizoriu'' pentru a castiga negocierea,

    Negociatorul demagogDin pacate, negocierea demagogica cstc 0 forma destul deraspanditii in lumea afacerilor. T n lipsa unor mijloace intc-lecruale, a unor tactic: si stratcgii, multi ncgociatori, corner-ciali ca ~icurnparatorii, sc rcfugiaza in spatele minciunilor,manipulari lor, simularilor si duplici tatii .in fa ta unui demagog, posibilitatile de a castiga sunt inacclasi timp numcrcasc ~i rcstransc. Numcroasc, pcn tru entacticile si tchnicilc dcmagogice sunt aproapc nclimitatedaca vrei sa adopti acclasi comportarucnt ca si dcmagngul.Restranse. pcntru ca. in a f a r a de folosirca acclorasi atitu-dini, nu ramanc dedit utilizarca cclorlalte trci forme denegocicrc: coopcranta. conflictuala ~iafcctivaB. Cclclalte tipuri de negociatoriDin accasta analiza rezulrti ca exisra douazcci si doua degenuri san stiluri de negociatori. Accstca decurg pur sisimplu din combinarea (2 cate 2) a color patru tipuri prin-cipalc. Asttel. fiecare dintre noi arc un stil dominant dc apurta 0 negociere 111 functie de pcrsonalitatca sa, cultura,valorilc si convingerile sale, dar si in functie de personali-tatca ccluilalt actor si de miza ncgocierii. Intr-adevar, ti-nand seama ef t oamenii se influcntcaza reciproe, ni sepoate intampla sa nc schimbam modul de a ncgocia.Puteti fi, dupa natura siruatiilor in care va aflati, in acelasitimp coopcrant, afectiv, conflictual si demagog. Aceastava depinde de imprejurare, de context, de stare a sufle-teasca si de importarna afacerii. Puteu avca 0 dominanta

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    23/79

    Manipularca 'in negocieri

    sau 0 tendinta sprc cooperare sau conflict, dar vi se va In-tampla de asemenea sa cedati in fata unui afectiv sau samanipulati un demagog. Chcstiunea fundamentala care sepUu.,; atunci este aceea de a sti care este cel rnai bun modpe care trebuie sa-l adopti pentru a excela cel mai bine innegociere. Yeti gasi raspunsul la partea C a accstui capitol,Mai inainte, si pentru a Intclege mai bine celc mai buncstiluri de negociere pare fircsc sa cunoastem genurile denegocicri, Intr-adevar, numai [inflnd scama de stilul celui-lalt poti sa-ti adaptezi propriul stil.C. Genurile de negocieriPentru a caracteriza 0 negociere trebuic s a tinem searnade modul dc comportarc si stilul negociatorilor de a purtao ncgociere. jntr-adevar, 0 negocicreapare ca urmarc aconfruntarii a doi sau rnai multi actori. Din morncntul incare am inventariat 22 de tipuri scmnificative de ncgoci-atori, exista dcei eel putin 484 de genuri de negoeiere(adica 22 x 22). Este totus: dificil sa ne ocupam In aceastacarte de toate cele 484 de tipuri.Lc vom evidentia totusi pc cele principale:

    TABEL RECAPITULATIVAL PRINCIPALELOR GENURl DE NEGOCIERl

    Stilul Stilul vanzi'itoruiuicumpararorulutCooperant Afectiv Conflictual Demagogic

    Cooperant NI N2 N3 N4Afectiv N5 N6 N7 N8Conflictual N9 NIO Nil NI2

    42 Manipularca in negocieri 43in momentul dcterminat al unei negocieri, cumparatorul casi vanzatorul adopta un stil particular. lnsumarea eelordoua stiluri determina tipul negocierii In speta, Imbinareaeelor patru stiluri principale ale cumparatorului (prima co-loana) eu cele ale vanzatorului (rubrica a doua) ne pcrmitcsa obtinem 16 genuri posibile de negocicre.

    Negocierea de tip Nl "Cooperant - cooperant"Acest gcn de negocierc ajunge la rezultate benefice ~idurabile. Ccle doua parti I~i ating obicctivele realizandeel mai bun compromis. Estc un prototip de negociere(

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    24/79

    Manipularca in negocieriNegocierea N3 "Cooperant - conflictual"

    Chiar daca aceasta situatie poatc parea surprinzatoare caexista in realitate. Ea sc datoreaza unci proastc pcrceptiia cumpariitorului de catre vanzator. Acesta din urma nuarc incredcrc in interlocutorul sau sau 11dispretuiestc dinlipsa de talent sau pcrspicacitatc. Nu trcbuie sa uitam ca.in general. vanzarorul n-are nici un intercs sa adopte stilulcanflictual atat timp cat nu este sigur de modul cum secomporta cumparatorul in realitatc Este de cxemplucazul vanzatoruluj care subestimcaza puterca de europa-rare a c1icntului sau din cauza tmutci sale vcstimentarc.

    Negocierea tip :\"4 .,Cooperant - demagogic"Inralnim accasta siruatic in doua cazuri de baza: pc dc 0parte, cand agcntul de vanzari sc in~ala il l privinra eom-portamcntului real al cumparatorulm exixta atunei risculsfl inrcgistrcze un cscc: pe de alta parte. cand agentul devdnzari este demagog prin natura sa si-i cste grcu sa-;;ischimbe modul de comportarc. in acest caz. daca cumpa-ratorul cstc intrucatva cxpcrimentat. eJ risca sa-sischimbc atttudinea adoptand 0 poziuc de conflict sau saabandonczc. Vanzatorul nu arc deci nici un intcres sa rc-curga la demagogie in afara de cazul ncgocierii N 16 "de-magog - demagog".

    Negocierea tip NS "Afectiv - cooper ant ..Clicntul este mai curand un afectiv sau adopta f a t a de dum-ncavoastra un comportament afectiv, in timp ce dum-nc~voastrii suntcti in principal coopcrant Atat timp catobiectivele si conditiilc de negocicrc nu sunt arncnintate,pentru. vanzator nu est~ nici 0 primcjdic daca isi pastreazaacclasi stil coopcrant. In schimb, daca latura afcctiva a eli-cntului ia amploarc, vanzatorul are tot interesul sa-si schim-he progrcsiv stilul pana cand ajungc la 0 pozitie de echili-bru: .Afectiv - afcctiv' sau "Cooperanl- cooperant",

    44 Manipularea In negocicri 45Negocierea tip N6 "Afectiv - afectiv".

    Accasta situatie se concrctizeaza In doua tipuri de rezul-tate: .,Merge sau I1U merge". Cu alte euvinte, ea este ana-loaga sistcmului .asociati-nvali '' sau celui al fratilor dus-mani. Atat timp cat relatiilc sunt bune si rezultatclc suntbunc, in sehimb cand apare un difcrcnd, negocicrca iaforma NIl "Conflietual - eonflietual" si, in acest caz, eelce va obtinc partea leului este eel caruia ti cste favorabilraportul de forte, sau ncgoc.crca csueaza.

    Ncgocierea tip ~7 ~,Afcctiv - conflictual' 'Adoptarea unui comportament conflicrual fata de unclient afcctiv risca sa nc tndepartezc de e1 mai dcvrcmcsau mai tarziu. Mai dcvrcmc, daca raportul de forte estcde partea lui, mai tarz iu , daca este de partca dumncavoas-tra. Este dcci un stil care trcbuic evitat. dcoarece COIl-tlictul nu produce dccat rarcori rczultatc bunc,

    Negocierea tip 1\8 ,.Afectiv - demagog"Fiti atcnti cu vanzatorii demagcgi! Putcti uza de .falsuldumncavoastra sarm" pentru a-l pacali pe un afectiv, daraccasta nu poatc dura prca mult Cand clicntul "afcetiv"sc va trczi, sc va razbuna.

    Ncgocierea tip 1\9 "Conflictual- cooperant"A sc raspunde unui conflict printr-un stil cooperant poate fio buna strategic, ell couditia de a-l forta pe client sa inte-leaga bine ca voirua de a raspunde asteptarilor sale nu estcconditionata de vreo slabiciunc oarecare sau de dorinta dea vinde 1aoricc pret. Cu alte cuvinte, acest gcn de ncgoci-ere nu poate promitc rezultatc probante pe tcnnen lung,pcntru ca echilibrul relatiilor estc in pcrmanenta amenintat.Este. de exemplu, cazul clicntului care ameninta vanzato-lU I c a renunta la oriee colaborarc dace nu-i satisface toatecapriciile. Acesta cste 1 1 1 general cazul curnparatoruluiapartinand retelelor mari de desfacere.

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    25/79

    Manipularca in negocieriNegocierea tip NI0 "Conflictual- afectiv''S a te cornporti afeetiv eu un conflictual inseamna s a tesupui lui si pretentiilor sale. Sub prctcxtul ca .clientulnostru e stapanul nostru" anumiti vanzarori accepts oriccatitudinc din partea clienulor lor: uneori chiar nejusti-

    ficata, Este intr-adevar putin profitab.l sa-l obisnuiesti peun client unci astfcl de supuneri, deoarccc poatc chiar clcauta relatii de echilibru ~iprcfcra sa aiba un vanzator eupersonal itate, carismatic in fata lui. dedit un simpluservitor. In coneluzie, rczultatclc generate de accst gcn dcnegocierc sunt uneori valabilc Pv tcrmen scurt, dar nicio-data pe tcrmcn lung. Dar noi stin- ca 0 relatie buna cste 0rclatic durabila ~icare se rcalizcaza in tirnp.Ncgocicrca tip Nl1 "Cont1ictual- conflictual"

    Este suficicnt sa raspunzi unui conflict printr-un conflict?Ras}?lInsul la 0 asemenea intrcbarc cste greu de gcncrali-zat. Intr-adcvar, daca violcnta gcncrcaza de regula lot vio-lenta, nu cstc mai putin adevarut ca solutiile bunc nu scpot gasi prin multiplicarea conf1ictclor.ell exceptia situatici cand adoptarca unui comportamentconflictual este pur tactica ~iprovizorie, experienta nrataca once atitudine asemanatoare este sortita csccului.Negocierea tip N12 "Conflictual - demagog"Estc 0 forma de ncgociere destul de cure-ira. lntr-adcvar,anumiti agenti comerciali prcfcra s a administreze conf1ic-tcle manipulandu-si clientul ell scopul de a-I modificacomportamentul. Accasta atitudine este valabila daca estc

    provizorie ~inu are ea obiectiv dccat sa elimine conflic-tul. I n caz contrar, se va concretiza rcpedc intr-un esec,Negocierea tip Nt3 .,Demagog - cecperant''Este 0 atitudine buna sa se raspunda demagogiei prin bun

    simi, eel al cooperarii. Aceasta actiune trcbuic sa-l facape cumparator sa meditcze in privinta comportamcnruluisau si sa si-l schimbe daca cumpararorul sesizeaza bine

    46 Manipularca in negocieri 47motivele demagogic: folositc si-r propune solutii adccva-teoin cazul colpersista, in ciuda eforturilor vanzatorului,acesta din urma este interesat sa-si schimbe eomporta-mentul pentru a incerca sa-l schimbe ~1pe eel al partene-rului sau,

    Negocierea tip N14 "Demagog - afectiv"Este 0 situatie abuziva ~ipcriculoasa pentru vanzator.Daca cl 11U-~i da seama de intentiile cumparatorului sanatunci risca sa suporte intru totul consecintele. Daca nu,

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    26/79

    Manipularea in negocierinegociator trebuie deei sa adopte un stil coopcrant si safaca in asa f cl ln ca t clientul S3U sa ado pte acelasi stil. insarcalitatea arata ca cxista eel putin saisprezecc genuri denegocicri diferi te si ca numai negocicrea tip N 1 garantea-z a rczultate cchitabilc si durabilc, in acelasi t im p. p en truambelc parti, Chcstiunca care se pune atunci estc de a stisa- l faci pe interlocutor sa trcaca de la un gen d e ncgo-ciere la altul pentru a rcaliza ncgocierea cooperanta de tipN I. Accasta presupunc ca vanzatorul sa dobandeascamari calitari de negociator cum sunt rabdarca, flexibili-tatca, stapanirca de sine si pragmatismul.Yom vedea, in cea de-a doua parte. principalele calitati pecare trcbuic sa Ie aiba un bun negociator si cele mai bunemodalitan strategice pentru a-I aducc pc cumparn ror pccalc a rcusitei, adica cea a ncgocierii tip .Jnvingator - in-vingator".A. Rcgulile de aUT ale unui negociator abil

    Demnitateu omului reclamd supunerealata de 0 lege snperioara, lata de for/a spiritului.MAHATMA GANDHI

    Stapanirea de sineEmotiile pozitivc, aidoma crnotiilor negative, va perturbssistcmul de a gandi ~icomportamente1c de fiecarc datacand intensitatea care Ie guvcrneaza este putcrnica. Dinmomentul in care te gasesti intr-o stare cmotionalaintensa. creierul pare a sc tulbura si sc situeaza d~ci subcapacitatile sale realc de a produce idei.I n schimb, cand sunteri intr-o stare psihica destinsa. calmsi concentrat, resursele dumneavoastra interne si extcrncsunt in forma cea mai buna si deci fbartc productive. Estcunul din motivele pentru care unii campioni de nivelinalt, foarte sensibili, pot pierde lin mcci din cauza unuisimplu acees de marne. D~ alrfel. una dintre eele mai

    48 Manipularca in negocieri 49vcchi tactici in arta purtarii unei lupte consta in dcstabili-zarea adversarului pentru a obtine victoria mai usor,Astfel, pentm a fi un bun negociator, estc necesar s a vadezvoltati puterea de concentrare ~ide stapanire .de sine.Uncle metode, foarte simplu de aplicat, v a vor permite s ava sporiti usor capacitatile reale de concentrare ~ide sta-panirc de sine: resp~ratia,a m u z ic a ,I dialogul interior ~ibuna eomunieare eu sine insusi. zambetul: estc 0 tehnica terapcurica universal rccunos-cuta ale carci cfecte se resimt imediat.Intr-adcvar, de fiecare data cand zambiti, sistcmul dum-ncavoastra nervos se destinde in mod firesc, muschii vi serclaxcaza si spiritul vi se desehide.

    LecturaUncle lecturi (cele preferate) va vor pennite sa va dczvol-tati facultatile de concentrare. Accasta sc explica prinfaptul ca lectura este hrana spirituiui.Sporturilc usoareInotul. crasul, gimnastica, yoga fac parte dintre aeele spor-

    turi usoare care, biologic, va inc it a creierul sa sc destinda.Pragmatismul Nu exista probleme: nu extsui decdt sohuii.

    Spiritul omului inventeazd dupo ,!ceea problema.ANDRE GIDE, JournalExprcsia curcnta "a avea un moral bun" inscamna a fiintr-o stare de spirit pozitiva, adica sa ai 0 incrcdere pu-ternica in judecata ta si in actiunile tale. Datorita aeesteiconvingeri pozitive va sporiti la maximum sansele dereusita, pentru ca va folositi optim resursele si facultatileintelcctuale [constiente si inconstiente).

    Manipularea in negocicri

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    27/79

    Fie ca e vorba de sport, de afaceri sau politica, toate vie-toriilc si suecesele sc bazeaz a pc un maximum de idei va-loroase, pozitive. Aceasta forta este a sursa de cnergieumana dificil de euantifieat, dar ale carei rezultate nu maircprezinta nici un dubiu.I n domeniul ncgoeierii, e de la sine intclcs c a sanscle dercusita ale partilor vor depindc de nivclullor de pragma-tism. Para a vointa reciproca de rcusrta, csecul vine de lasine. S a fi i san s a devii pozitiv - aceasta sc invata! Estc 0simpla chestiune de cxcrciriu.o serie de cxperti au dovedit stiuuific cfectul henefic alp ra grn at ism ulu i in v in de ca rc a unor m alad ii. M etoda C OLICprcconizeaza tchnica autosugcstici pentru vindecarca ma-ladiilor psihosomaticc. 0 alta tehnica, simplu de folosit.consta in imaginarea evenimentclor cclor mai placutccare ilfac pe om fericit si optimist. E suficient sa lc tran-scricti pe 0 fi~a de carton ~i sa Ie recititi de mai multe oripe zi. La capatul catorva saptarnani. vor fi memorizatc sideci usor accesibilc.

    Nimic nu este defimtiv inchis, decdt ochii uii,FARHR AL-DIN ATTAR, Antologia pocziei pcrsanc

    Cum s-ar putea des erie profilul negociatorului pozitiv?P ca placuto ea optimistZ ea zambirorIca inventivTea tonicIca influentV ca viguros

    50 Manipularea in negocieri 51Rabdarea

    Trebuie sa dam limp timpului,Francois Mitterrand

    Strcsul cstc una din maladiile grave care marcheaza seco-lui nostru. Acest flagel a invadat toata planeta noastra. Pcseama lui sunt puse multc dintrc nccazurilc din tarile in-dustrializate si indeosebi din marile erase.Stresul se opunc rebdarii. cI nc pcrturba cehilibrul nervos,ne rnodifica bioritmul si ne privcaza astfe1 de facultat.lenoastre intelectuale optime, De unde provinc? Dintr-o de-reglare a ceasului nos-tnt intern ell alte cuvinte, cI accc-lereaza cndcnta timpului ~i in consccinta a bioritmurilornoastrc. Nc pierdem astlel calitatca rabdani. Taylcnsmulse afla la originea dezvoltarti stresu.ui' in uzinc. In cadrulnegocietilor durrmeavoastra este important sa IlU cadcti indoua eapcanei) sa vrcti sa va depasiti ritmul firesc";ii } sa va supuneu sal! s[\ 1 1 1 . 1 respecrati ritmul celuilalt.Estc dcci cscntial sa dati ascultare bioritmului dumnea-voasrra si sa va acordati celui al imerlocutorului pentru acrca 0 ambianta p.acuta ~ifavorabila ncgocicni. Agcntiide vanzari care cxcrcita prcsiuni asupra clicntilor lorpentru a le smulge 0 comanda rar reusesc sd-i pastrezefideli.

    FlexibilitateaPentru a-si optimiza rczultatclc un bun ncgociatortrebuie sa fie flexibil si amabil. Accasta din doua motive:pc de 0 parte, pcntru ca fiintclc umane sunt supusc .Jcgiischirnbarii" ~i dcci, in cursul accleiasi scdintc dencgocieri, una din parti (sau ambele) isi poate modifica

    x t.cs Temps modernes. Charlie Chaplin.9. , .Nu rna supun niciodata orelor: orele sum facute pentru om si nu omul pen-tru ore", Francois Rabelais, Gargantua.

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    28/79

    Manipularea In negocieri 52comportamentul in mai multe moduri. Negociatorii pottrece de la amabilitate si gcncrozitate la manic ~iincapa-tanare. Pentru a-si putea asigura sansele de rcusita.agentul comercial are dcci interesul sa-si adaptczc com-portamentul dupa eel al intcr1oeutorului sau pentru a nusc abate de la obiectivul urmarit ~ia nu aluneca pe tere-nul conflictclor,Cel de-al doilea motiv decurgc din faptul ca purtam ne-gocieri le eu persoanc difcrite si schimbatoare si In con-secinta trebuie sa ne schimbam stilul de ficcarc data candne aflam in fate unui nou negociator pcntru a-I convingecat mai binc.

    MotivatiaPosedam tori un instrument foarte pretios care nu functi-oneaza la fel ca eel a] celorlaltc creaturi din natura'creierul nostru. Din pacate, nu ne scrvim de cl in modoptim. Unii cxperti si oamcni de stiinta pretind chiar canu dcpasim 13% din capucitatilc noastre potentiale. An-tony Robbins com para crcicrul nostru uman cu un super-computer tani instructiuni de intrebuintare.Printrc cheile care permit imbunatatirea acestor facultatiintc1ectuale ~iaccesulla rcsursclc ascunse, se numara mo-tivatia. Demonstratia acestci constatari este foarte sirnpla:este suficicnt sa analizati minutios rezultatele pe care Ieobtincti el l prilejul Indepliniri i unci actiuni sau a uncisarcini cand sunteti motivat ~isa le comparati, pc de altaparte, cu cclc pc care Ic obtincti intr-o situatie obisnuita.Yeti remarca astfel ca rezultatelc rcaliza tc In primul cazsunt net superioarc. Motivatia cste deci. pentru noi toti, 0energie considerabila care ne ajuta sa nc depasim si sa.excelarn in tot ceca ce intreprindem. Aceasta energie for-midabila nu ne sus tine din pacate in mod sistematic inactiunile noastre de zi Cll zi. Cu alte cuvinte, nu suntem in-

    Manipularca In ncgocicri 53totdcauna motivati in ceca ce facem si accsta estc motivulpentru care rez~ltatelc noastre nu sunt intotdcaunauniforme. Chestiunea care se pune este: cum sa tc inar-mezi dinainte cu 0 doza de motivatie de fiecare data candvrci sa obtn rczultate superioare?Pentru a raspunde la aceasta intrebare, trcbuic sa dcpasimtrci ctape importantc: sa fim animati de a vointa rcala de reusita, sa ne depistam cauzele adanci ale motivatici proprii, propagarea generala.a) [narmaii-va ell 0 voima reola de reusitiiPentru a dobandi 0 forta rcala de rcusita este suficient savii puncti cateva intrebari chcic cum sunt:Ce intcres am sa reusesc? Prin cc va fi schimbata in maibine viata mea? Ce casrig concret voi obtinc? La cc nivclsc va ridica? Cc consccintc va avea pcntru minc aceastaschimbarc, pcntru rudclc mclc. cariera ~iviitorul rneu?b) Depistarea cuuzelor outomotiviiriiFjecare dintre nci poscda in fiinta sa stimuli profunzi dernotivatic care il imboldesc sa intrcprinda, s a actioneze sisa-~i activczc cnergia. Acesti excitant: se ascamana cuniste resonuri psihologicc pc care Ie actionam din cand incand pentru a obtine doza ncccsara de energie (motivatia]care ne face sa functionam la a viteza supcrioara. Acestcresorturi mag icc sunt direct conectate Ia valorile supreme,adica la roatc lucrurilc care ne leaga de viata si care ncghideaza zi de ziCum trcbuic sa procedam pentru a acpona accsu stimuli?Este suficicnt sa-i racordam In valorile noastre preferarc~i sa ne puncm dupa aceea toate intrcbarile ell pri vire labeneficiilc si castigurile pe care le realizam datorita irn-bunatatirii victii noastre.

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    29/79

    Manipularea in negocieric) Propagarea genera/a,Propagarca sau difuzarea este operatia care consta In a vi-zualiza permanent cauzcle automotivarii in scopu; de a-iintensifica efectclc, pc de a parte si de a 0 mcntinc perma-nenta, pe de alta parte

    Transmiterea motivatiel clientului dumneavoastraUna din ipolezele programarii neurolingvisticc sebazcaza pc idcca urmatoare: "Ne influcntam rcciproc", eualtc cuvinte. fiecare dintre noi are ea efect influentareacmcrionala. psihologica si intelectuala a celuilalt. DeIiccarc data cand auziu cxpresii ea "a-i ridiea rnoralul",.a-i da 0 sansa" etc., putcti s a Ie traduceti ell ,,3-i trans-mile doze de motivatic din mine".Cum sc rca.izcaza acest fcnomen de transfer? Atat IIImodconsticnr c a t ~iinconsticnt. Cand va gasiti intr-o dispo-zitic cntuziasta ~imotivata, simpla comunicarc eli clientulva va pcrrnite sa-i rransmiteti starea pc care 0 simtiti inparte sau In intregirne.Un alt mod de a-l motiva pc client e0113ta in a-i rcpcracauzelc motivatici sale si de a ile pune in actiunc, vorbin-du-i cat mal fircse si sincer posibil.Cauzclc motivatiei pot fi a tf i t de ordin material, cum suntmici cadouri, invitatii la restaurant, la cocktail uri ctc., fiede ordin nematerial, cum sunt aprccicrca, recuncstinte,sprijinul sau ajutorul cu un stat.B. Cum sa-l determinati pe comparator sa negociezein formula invingator - invingator?I n primul rand, este de dorit ea agentul de vanzari sa fieIlexibil si adaptabil. Trebuie sa fie capabil sa adopte celepatru stiluri principaic de negociator. Asta inseamna ca, siin situatia in care este foarte cooperant, el trebuic sa fie in

    54 Manipularea in negocieri 55

    Tip de negoclere caracte-rizandu-l pe cumparator

    nevoic. Accasta ell scopul esential de a-I aduce pe inter-locutorul sau spre cadrui .Jnvingator - invingator".

    Cum reactloneaza vanzatorulCooperan t Ramsne cooperan t ca si el.

    Afectiv1) Adopta un stil afectiv2) S chim ba p rog resiv st ilu l coop era nt3) in caz de cs cc , rc vi nc la sti lu l a fc ctiv .

    Confl icrua l1) A lege un stil UWf conflictual.2) Trece la stilul cooperant3) D eca esueaza , incea rca st ilu l a fectiv4) D aca csu ca za , rcvinc la st ilu l con flictu al

    Demagogic

    ~-------------+--------------------~I) Ineeardi. stilul cooperant.2) Daca esueaza, adopta sti lul afectiv3 ) D aca esu ea za . in cea rca sti lu l con flictu al.4) lncheie cu sti lul demagogic

    C. Excrcitiu aplicativCc Yeti raspunde confruntau ell stilul f.ccaruia dintreaccsti cIicnti inspirandu-va din tabclul anterior'!

    Client cooperantConsider ca pretul este prea ridicat fa~a de resurselefinanciarc de care dispun!

    Dorese tennene de plata mai convcnabile!

    Cc rcducere (rabat) imi puteti acorda?

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    30/79

    Manipularca in negocieriClient afectivIi sunt foarte devotat furnizorului meu actual. Nu potrenunta 1acl!

    Trebuie s a r n a consult cu asistcnta mea!

    Nu vad ee puteti sa-mi oferiti in plus!

    Client conflictualVrcau garantii fenuc!

    Nu pot fi superficial in decizia pc care 0 iau!

    Nu sc pune problema de a ccda la pret!

    Client demagogConcurentii durnncavoastra imi propun produsc mai bunela un pre! mai icftin!

    Voi comanda mai multe produse data viitoare de la dum-neavoastra daca-mi faceti un prct bun pentru uceastaprima comanda!

    Nu pot dcpasi suma despre care v-am vorb it!

    56Capitolul IIIA negocia bine intr-o situatie de cooperare

    Cdc mai multefiinte umane sunt vdnzdtori din nastere.Mark H. McCormack, Tot ce nu vcti

    lnvata niciodata la HarvardVazuta prin prisma contactclor, relatiilor si schimburilor,negocierea comcrciala se descompunc in mai multe ctapcdiferite in functic de obiectivele vizatc. Astfel, inainte detoate. etapa prcfimirrara sau pregatitoare va scrvi Iaprcga-trrea strategiei convorbirilor din cadrul ncgocierii.Faza urmatoare va pcrmite ea panicipantii sa faca curios-tlnta si sa sc stabilcasca dialogul. $i asa mai dcparte p{inflla ctapa finala, adica incheierea negocierilor. Aceasta im-partirc, in acelasi timp pcdagogica si rcalista, inlesnesteinjckg("r'':d neechivoca a probei negocietii. Gasim deci, ingeneral, ormatcarele saptc ctapc, in plus fata de faza pre-liminara:1 sra bilirea con ra ctu lu i.2. dcscoperirca asteptarilor clicntului,3. ofcrta si argumcntarca.4. prctul,5. concurcnta .6. conditiile generale.7. inchcicrea afacerii.FAZA PRELIMINAR.\: PREGATIREAin mediul expertilor. in materie de afaccri Sc admite inmarc rnasura ca printrc factorii care conteaza eel maimult in rcusita unci negocieri, cste pregatirca. Aceasta Screfera la doua planuri principalc: planul material ~ipla-nul psihologic.

    59

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    31/79

    Manipularea in negocierijnrr-adcvar, pentru a reusi Intr-o ncgociere trcbuie sa 0pregatesti si sa ti-o rcprczinti sub toate aspeetcle inaintede a 0 expcrimenta in mod concrct. Ce aspecte? Material,tchnic. urnan, psihologic ~iemotionalI.PREGATIREA MATERIALAMulti profesionisti in domeniul ncgocicrilor considcraprcgatirea matcriala ca Iiind unul din factoni cheie aircusitci. Pierre Rataud'" explica In cartca sa ca prcgatirearnatcriala "cstc ncccsara pcntru a vinde binc. Ccrtitudincade a avea cu sine toate instrurncntcle utile privind vanza-rca confers 0 libcrtatc de spirit iudispensabila pentru astapani binc 0 negoc.crc''Pcntru vanzator, prcgatirca materiala reclama ca acosta saaiba grija sa controlezc unnatoarclc clemente: informatia ncccsara srratcgiei ncgocieni: elaborarca strategiei.en la un mcci de fotbal sau in orice sport. eu cat acumu-lezi mai multo informatii despre advcrsar, ell a t a r crcsc sisansc!c de a castiga.Ncccsitatea de a va inarma dinainte cu maximum de infer-maui in privinta clientului potential san al clientului efcctivva va crea mai multc avantaje. in primul rand, tcmcrile sisrrcsul vor fi mai mici. tinand seama eftil cunoasteu in pre-alabil pe client. Necunoscutul produce Intotdeauna teama!Apoi. veti fi mai binc Inarmar pentru pregatirea intrevedc-rii, in sfarsit, va veti afirma ca un veritabil profesionistdernonstrandu-i clicntului ca ii cunoastcti deja mediul incare lucteaza, intrcpnnderea 5 1 sectorul de activita:c.Care sunt informatiile ncccsare pentru eiaborareastrategiei?

    10. L 'Atctnmie de fa vente. Pierre Raraud, Lcs Etidions d'Organisation. prix

    58 Manipularca in ncgocieri.situatia intrcprindcrii si rnediul ei ambiant,ncvoilc (aetualc si potcntiale),.persoanele de dccizic si alte pcrsoane care participa laluarea deciziilor, ~ianumc:eoamcnii de dccizie, utilizatorii, pcrsoanele care influen-[eaza luarea unei dccizii si cele care semneaza In finalcontractu! .

    Pregatiti-va strategia de negociereo strategic nu se improvizcaza. ci trcbuie pregatita, Si nieinu poate fi conccputa in mod abstract, ci trcbuic elaborata11 1functic de context ~isituatie de moment. Cu a1te cuvin-.e, trcbuic amplasata in timp si spatiu.Fiecarui client si ficcarci afaccri 'ii corespunde 0 strategicoptima ~ipersonalizata. Accasta dcpindc de cultura sa, deastcptarilc sale, de problernclc si insatisfactiilc sale, deputcrca lui de cumpiirare, de anturaj, de pcrsonalitatca sa:de starea suflctcasca in care se gase$te cand ll vizitati, ~ide multi alti factori 'Prcgatir~a l~1ei strategii inscamna exploatarea tuturor infor-matiilor disponibilc, emiterca unor ipotcze plauzibile si intoc-mirea unui plan de actiuni corcspunzator.Vom reveni pe largasupraaccstui subiectin capiiolulIVII. PREGATIREA PSIHOLOGICAActorii de teatru sau cantaretii, inaintc de a se urea pesccna, recurg la catcva momente de concentrate, de des-tinderc ~ide relaxarc pentru a - n optimiza rcsursclc si a in-frunta mai bine publicul intr-o stare psihica pozitiva.

    Cautarea condittel de jnvingatorAsa cum 'spunea domnul Edouard Balladur ell prilejulultimei campanii electorale: "ill trcbuic curaj. iar daca ai

    Manipularea in ncgocicri 60 Manipularea in negocieri 61

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    32/79

    curaj, poti s a speri.?" Curajul este inrr-adcvar un bunstimul.A. Stabilirea contactului

    Rar avem ocazia sa facem a doua oora 0bund prima impresie.Prima etapa a unei negocicri

    Obiectivul principal al acestei prime ctape estc crcarca uncibune rclarii eu clientul. Este yorba de nscmcnea ea agentulcomcrcial sa sc concentreze asupra clicntului, pentru a-lcunoaste mat binc, dedit asupra produsului sau scrviciilorpc care vrca sa le vanda .o luare de contact inseamna stabilirea primclor ,,5ehi111-buri: ell clicntul: schimburi de priviri, schimhuri verbalc,de gesturi _ ? i schirnb de carti de vizita. Cumparatorul po-tcntial manifcs ta ncvoia de a obtinc raspuns la 0 scrie dinastcptarilc sale, sa faca cunostinta eu vanzatorul, sa vadadClca c un om de iucrederc. competent. sa-i tIC ascultatencvoile rcale si sa sc convina asupra unui plan de lucrupcntru viitor. Toralitatca acestor a sp ccie U I"mCaZ3 s a lcdczvoltam aic i. I n cursul accstci prime 1:1Z':, un bun agentcomcrcial trebuic s a aiba in vedcrc trei obicctivc:I sa faca cunostintii cu clientul,2. sa-si dovcdcasca competenta,3, s a stabilcasca 0 atmosfera de Increderc

    11. Le pOl/FOil' dtnfluence, Action commercutc nr 14i

    Faccti-l pc client sa vorbeasca mai mult dedit VOr-biti dumncavoastra. Ascultati-l si observati-i eli atentie gesturile. Luati note daca este neccsar. Rcpcrati cuvintele pe care le foloscstc free vent..Intocmiti regulat sintczc partialc. Utilizati taetica rcformularii.

    in rczumat. vef erea conditii bune de comunieare interlo-cutorului facand cunostinta reeiproe.

    Dovediti-va competentaSa Iii competent nu insearnna numai sa-ri cunosu bineprodusul.Adevarata compctcnta constn in a asculta, a intclcgc si aanaliza problemcic unui client pentm a-i ofcri apoi 0 solu-tic. dar solutia eea buna. Cum sc manifests 0 asemcncacompctcnta in materie de clicnti?

    Ascultand atent preocuparile elientului. Transmitandu-i un feed-back adecvat eli ii Intcle-gcti problemele. Utilizand un Iimbaj articulat, clar si precis. Dovedind 0 judecata judicioasa ji riguroasa. Prezentiind societatea pc care 0 reprezentati if' "ladprofcsionist si sublimandu-i valoarea. Ofcrind referinte crcdibile si verifieabile de la alti eli-cnti.

    Manipularea in negocicri 62 Manipularea in ncgoeicri 63

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    33/79

    Insuflarea increderiiGrice forma de cooperare intre oamcni se bazeazd in

    primu/ rand pe incredere reciproca si numai dupaaceea pe institutii cum sunt justuia si politia.

    ALBERT EINSTEINin realitate este simplu sa-i inspiri incrcderc unui clientpotential. Estc suficicnt sa fie evirate 0 serie de referirinejustificatc sau cxagcratc. Apoi este de dorit sa nu vor-hiti dedit despre ceea ce cunoasteti bine. I n rest, mai estcncvoic sa notati intrcbarilc la care' nu aveti raspunsB. Descopcrirea asteptarilor clientului (obicctivcsi mize)Notiunca de .nstcptari' poate fi asimilara eu cea de"obiectiv". Estc cscntial s a ne intrebarn care sunt obiccti-vclc clientilor nostri pentru a-i putca ajuta s a lc rcalizezc.Expcrienta demonstrcaza ca putcm grupa aeeste obiectiveale clientului in patru catcgorii complementarc: dctcrmi-narca problematicii, raspunsul la nevoile lui. satisfaecreamotivatiilor sale si realizarea dorintelor sale.

    ProbIcmati~ii

    Nevo; t ' + A r u j Mutiva ,;Dorinte

    Clartflcarea unei problematiciProblematica constituie, ca sa zicem asa, 0 serie de obsta-cole eu care sc confrunta clicntul intr-o situatic dataAceste obstaeole franeaza functionarea unui sistcm. amc-

    nintandu-i sau impicdicandu-i desfasurarca normala. Depilda, cand masina durnneavoastra se afla la atelier pentrurevizie, vi sc poatc Intampla sa rccurgeti la transportul ineomun in Jipsa masinii, Dar orarclc acestor mijloaec nueorespund intotdcauna cu programul dumncavoastra, avetimulte documcntc de transportat etc, Toate aceste pro-blcme stanjenesc functionarca prograrnului dumncavoa-stra global de dcplasare. Este vorba aiei de 0 problematicageneral a lcgata de deplasarilc dumneavoastra profe-sionale. Aceasta siruatic va va determina sa inchiriati unvehicul pana va va fi' reparata masina. Clarificarca 'pro-blematicii unui client va va ajuta sa evaluati mai binc im-portanta aspiratnlor sale globalc, prccum 5i sa intelcgetimai hine celelalte categorii de asteptari,

    Descoperirea nevoilorPutem grupa ncvoilc clientului in patru categorii: Nevol ascunse:sunt ncvo.lc latente,inconstiente ~inccon-turatc inca

    ~evoi actuale:rcflecta situatia actuala.

    Nevel declaratc: Nevoi viituarc:sunt necesitati clar ce1e ce se vor concretiza indefinite de cumparator. nmp.

    Numai ncvoilc aetuale, declaratc sau explicite, permit re-alizarea actului vanzarii. I n consecinta. veri face in asa felincat sa transformati cat mai multe nevoi aseunsc in nevoideclarate, de a dezvolta ncvoilc viitoare In nevoi actualedeclarate si, in sfarsit. de a ierarhiza totalitatea nevoilordcclarate in functie de impcrtanta lor.Pc baza tabclului ce urmeaza, veti adopta tchnicile adec-vate pcntru a-I face pe client sa-si cristalizeze si sa-si pre-cizeze ncvoile.

    Manipularea in negocieri 64

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    34/79

    Nevoi ascunse Nevoi declarateINevoi actuale De clarificat De ierarhizatNevoi viitoarc Dc dczvaluit De conciliar

    Satisfacerea mntlvatlilor saleS-ar spune c a inima mea si spiritulmeu nu apartin aceluiasi individ.JEAN-JACQUES ROUSSEAU, Lcs Confessions

    o motivatic cstc un clement incitant ascuns sau incon-stient, care joaca un rol motor in pulsatia cumpararii. Denatura subiectiva si irationala. motivatiile variaza de la uncumpararor la altul si mai ales in functic de produsele ceunneaza a fi cumparatc la un moment dat. Putem aveanevoie de un stilou ca s a scriem si s a prcfcram 0 mardiconsacrara pcntru apararca imaginii noastre {motivatiaorgoliului),Schema "SONCAS" permite 0 buna identificarc a motiva-tiilor clientului. jntr-adevar, in accasta abordare, regasimcele sasc motivatii principale ale unui cumparator:S: Securitate (garantie, fiabilitate, referinte ctc.)0:Orgoliu (pozitie social a , imagine etc.)N: Noutate (inovatie, descoperirc. invcntic etc.)C: Contort (uzante sociale, bunestare, distractii ctc.)A: Avere' (bani, rentabilitate, productivitate, solduri, re-dueeri ctc.)S: Simpatie (preferintc. afinitati, optiuni etc.)in lumea marketing-ului. Yetigasi aeeste motivatii afisatede sloganurilc publicitare. Faceti exercitiul urrnatorpentru a va familiariza ell metoda "SONCAS"

    * In original .Argent'' = bani inlocuit in text cu Avere pentru a pastra initialaA din SONCAS

    65Identificati motivatiile principale potrivit acestei scheme: SEB, cade binc! COMPACQ, va urrna! PIlIUPS, c deja viitorul! Cc-am visat. SONYa realizat! Marea arc un singur larm: GRECIA! MAROCUL: rcgatul cu mii de regate' TUNISIA prietena! Cu CARREFOUR, rna incumet la oricc! CONFORAMA. tara unde viata e mai ieftina! Nu este atill de scumpa fiulc! (RENAULT)fmidi, c mare. E ca mine! (RENAULT) Nu v;i imaginati tot cc poate face CITROEN pentrudumneavcasua!

    Cinci minute si csti la curent cu oricc! (IBM) Barbatilor continua sa Ie placa automobilclc! (BMW') Sl\CF sal! posibilul' Pasa-cu albastra a P:)STEI~ Din fe-n-ei-re exista FINDlIS! Nu c dccat una, C UNT~ SPUIlC-O eu flori! (J?\TERFLORA)

    Rcallzarea dortntelor clientuluiDorintele unui client se pot concretiza ea fiind ultimelc cle-mente stimulatorii care-i permit sa-si realizeze visuI. Arpurca f yorba de 0 culoare preferata, de un termen de Iivrarela 0 data fixa, de Wl mod de finantarc carc-i convine etc.Cum sc dcscopcra asteptarile unui client potentia. '!Tchnica celor trci "D". Accasta metoda consta In chcsti-onarea adecvata a clientului pentru obtinerea informa-tiilor ncccsarc (faza diagnosticului), apoi a eelor care suntimportantc pentru fonnulare (faza detectarii) si, in sfarsit,de a Ie stabili in mod concret pentru gasirea ofertei potri-

    Manipularea in negocieri 66 Manipularea in ncgocicri 67

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    35/79

    1. DiagnosticA intreba si a asculta

    invarafi sii ascultati si fili siguri ca tocereaproduce adeseori acelasi eject ca stitrua.

    NAPOLEON I, lnstructiuni pentru printul EugenePentru a cunoastc astcptarile interlocutorului, e suficient55.-1chestionati desprc preocuparilc sale eu rigurozitate ~ipnecpcre si sa ascultati eu atentic raspunsurile sale. Unadintrc stratcgiile unci chcstionari eficiente este sa pornitide la un subiect important pentru clientul dumncavoastra,sa-i puneti intrcbari dcschise si sa-i notati toatc raspunsu-rile. Oricat de simplu ar parca, aceasta tchnica ar parca caare meritul de a strange m r a idei preconecputc maximumde informatii pc care Ie yeti clasa dupa accea in Iunctie decatcgoria ~l importanta lor.2. DctectareaPe baza informatiilor stranse ell prilcjul primci faze,puteji detccta acum principalele asteptari ale clicntilordumneavoastra si sa lc clasati potrivit categoriei lor res-pective, ~I anume: principalcle probleme legate de situatia lui: nevoile prioritare ~iurgcntc; rnotivatiile sale scrioase; dorintele de prim ordin.3. DezvaluircaDezvaluirca cstc 0 sinteza globala rcfcritoare la astepta-rile clientului, care se prezinta In forma unci rcformularirezumative. Aceasta sinteza prezinta dubluJ avantaj de ava asigura ca suntcp deacord in privinta astcptarilor eli-entului si pentru a pregati faza prezentarii ofcrtci. Refe-

    rindu-ne la exemplul precedent, aceasta se poate rezumaastfel: - \Datorita faplului ca sunteti ohligat sa parasi,i locuimaactuula, cautati un apartament de 60 nT , in centrul orasului.de prefenma nou st care safie confortabil din toate punctelede vedere ~'iibineinteles sa prezinte securitate maxirnd.

    Tablou rezumativ privind depistarca asteptarilor clientuluiDiagnostic Raspunsurilc Detectare de Dezvaluire devanzator clientu lui caue vanzator catre vanzatorTntrcbari Ncvoi Nevoi e Analizadcschisc declarate primordia le problematici iintrcbari Ncvoi Nevoi e Simeza ncvoi-semi -dcschise actuale importantc lors i mot ivati i lorjntrcb~ni Motivatii Ncvoiinchise secundare

    Problcmatica SONCASFaza dczvaluirii pcrmite facilitarca tranzuie: sprc faza argumcn-tarii in mod delicat ~1profesionist.

    C. Oferta si argumentareaCum se prezintii in mod eficient 0 nfertao data ce ati stabilit care stint astcptarile clientului, vctitrece atunci la prezcntarea ofertei.

    Mai intai, cste rccomandabil sa-i prezentati doua ofcrte,care sa raspunda amandoua asreptanlor sale. Dar unadintre ele sa fie mai atragatoare dccat cealalta. Aceastametoda are avantajul. de a va spon sansclc de reusita in

    Manipularea in negocieri 68 Arta negocieni unui pret 69

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    36/79

    raport eu concurenta si de a-i orienta atentia clientuluisprc 0 alternativa pozitiva.Cu alte cuvintc, el va avca optiunca lntre doua solutii (A)~i (3), adoptatc asteptarilor sale ~i corespunzatoareobiectivclor dumncavoastra.Prima ofcrt a trebuic s a t i n a cont de ncvoilc majore si demotivatiilc sale cclc mai irnportantc, i n limp ce cea de-adona trcbuie sa includa 0 parte din nevoilc viitoare si dinmotivatiilo secundarc.Pcntru a prczenta binc 0 oferta. trcbuie [iuut seama deastcptarile explicite ale clicntului Asta Inseamna ca Ire-buic s a raspundcti de 0 maniera riguroasa tuturor prcocu-parifor sale.Estc suficicnt s a va raportati la ustcptarile sale, sa reluatificcare clement in parte si s a alcgcri produsul sauserviciul corcspunzator.Exista mai muitc proccdec de a raspunde unci ofcrtc oral, r a r a nici un suport: prin intcrmcdiul unui catalog, sau al altui material uzual printr -0 dcmonstrane concreta; prin trimitcrca sau prczentarea unui esantion. printr-o demonstratic graruita; propunand 0 vizita la un centru special echipat:"rin posta, livrare prin curicr sau trimitcrca unei tclccopii.oj Prezentarea oralaDaca trebuie sa va prczentati oferta oral ~1fara alt suport,sa stiti ca sarcina pe care 0 avcti risca sa fie anevoioas5 : ; ; icomplicata.Va fi deci ncccsar sa utilizati cuvinte foartc concrete,sustinute de exemplc precise si familiarc clienrului. Pre-zcntarea orale necesita talentul unui bun orator. Trebuic

    modul eel mai precis posibil. La fel de important este safolositi limbajul lui obisnuit pentm a-I ajuta sa Intclcagamai binc avantajele :;;1foloasele ofertci pc care i-o faccti,h) Prezentarea prin intermediul unor matenole vizualeAvantajul materialelor vizuale (cataloage, fotografii, do-cumcntatii) rczida in faptul ca un asemenea material estcrnai graitor si mai expresiv. Inconvenicntul cstc ea acestcmaieriale sunt standard ~i nu adaptatc ncaparat cazuluiclicntului. Dupa calitatca ~iprofesionalismul eli care aufast executate ele pot avea un efect atat pozitiv c a t sincgativ. i n cazul in care va indoiti de modul !or dercalizarc, limitati-ve atunci la 0 dcscricrc orala. In cazcontrar. avcti gr'ija ea matcrialclc vizuale sa sc aile subochii clientului si nu sub ai dumneavoastra. Evitati tot-odata sa va plasati in spatele clientului pcntru a-i araraaceste materialc pcntru ca riscau sa intrati in tcritoriul lui: ; ;1 5 a - 1 jenati.c) Prezentarea printr-o demonstratie concretdo dcmcnstratic concreta cstc foarte convingntoarc candse dcsfasoara in conditii bune, si anumc cand materia luinu sufera vrco pan a In plina actiunc si cand ritmul dum-neavoastra de prezentare este sincronizat ritmului detntelegere al clientului. Nu uitau ca acesta din urma des-copera materialul respectiv pentru prima oara, Trebuicdcci sa .aveti rabdare si sa adoptap 0 pedagogie comer-ciala carc-i va suscita dorinta sa va cumpere materialul,Pentru realizarca unci bune demonstratii, arnintiti-va prin-eipiile urmatoarc: asigurati-va in prcalabil de fiabilitatca produsului a ca-ru i prczcntarc 0 faceti ; 0 demonstratie nu este 0 instruire si deci cste inutil s a in-sistati asupra aspectelor tchnice;

    Manipularea in negocieri 70 Manipularea in ncgocicn 71

  • 8/3/2019 60794306 Manipularea in Negocieri

    37/79

    pregatiti un plan de demonstratie usor de ap1icat si d eintclcs: nu prczcntati deceit aspectele care-I intcrcsceze pe client; durata demonstratiei sa fie scurta: implicati-l pc client in demonstratie.d) Trimiterea unui esantianDaca trcbuie sa trimitcti sau sa ofcriti un csantion. asigu-rau-va ca cstc de buna calitatc si in cantitate suficicntaastfel incat c1icntul sa-l poata aprccia. Dar nu mai mult,pcntru a nu-l plictisi ... Prczenta dumncavoastra este utilepcntru a va aprira produsul si a para once esentialeremarci entice.e) Demonstratio gratuuoExpcricrna cvidentiaza. In special in ceca cc privcstc pro-dusele industriale. d. dcmonstrapilc (probeJe) nu sunt In-totdeauna concludcntc, Din cauza unei cunoaster- insu-tic iente a produsclor care se tcstcaza si pentru ca ponteaparca oricand 0 pana ncprcvazuta ..J


Recommended