Date post: | 10-Apr-2018 |
Category: |
Documents |
Upload: | ralucostas |
View: | 227 times |
Download: | 0 times |
of 64
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
1/64
1
COMUNICAREA DE AFACERI
1. COMUNICAREA MANAGERIALA
1.1. Comunicarea manageriala
1.1.1. Continut si relatie
1.1.2. Contextul comunicarii
1.2. Comunicarea directa sau indirecta, intentionata sau involuntara
1.2.1. Comunicarea intentionata sau involuntara. Ireversibilitatea comunicarii
1.2.2. Comunicarea interumana
1.2.3. Comunicarea relatie, grup, structura
1.3. Elemente de baza n procesul comunicarii
2. COMUNICAREA N CADRUL FIRMEI2.1. Retele de comunicatie
2.2. Tipologia comunicarii n afaceri.
2.3. Comunicarea orala
2.3.1. Limbajul verbal
2.3.2. Limbajul fetei si al trupului
2.4. Proxemica n afaceri
2.4.1. Problematica instinctului teritorial2.4.2. Spatiul interpersonal
2.4.3. Aspecte teritoriale la masa tratativelor
2.5. Relatiile publice
2.5.1. Comunicatul de presa
2.5.2. Dosarul de presa
2.5.3. Conferinta de presa.
2.5.4. Publi-redactionalul
3. TEHNICI DE COMUNICARE MANAGERIALE
3.1. Comunicarea scrisa n afaceri
3.2. Comunicarea n domeniul financiar
3.3. Tehnici de comunicare n grup
3.4. Tehnici de comunicare utile procesului managerial
4. STILURI DE COMUNICARE
BIBLIOGRAFIE
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
2/64
2
1.COMUNICAREA MANAGERIALA
1.1. Comunicarea manageriala
Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor
simbolice, ntre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de
receptor, prin intermediul unor canale specifice (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 464).
Acest proces este considerat de autorii citati ca element de baza pentru ndeplinirea functiei
managementului de coordonare.
n acelasi context, se apreciaza ca un manager afecteaza aproximativ 80% din timpul
de lucru pentru a comunica, prin rolurile ce le ndeplineste n cadrul firmei:
1) un rol interpersonal (simbol, lider, agent de legatura);
2) un rol informational (observator activ, difuzor, purtator de cuvnt);
3) un rol decizional (ntreprinzator; regulator, repartitor de resurse, negociator) (O.
Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 465).
1.1.1. Continut si relatie
Comunicarea umana nu se rezuma la rostirea cuvintelor si la transmitereainformatiilor. La rostirea cuvintelor intervin vocea si tonul cu care sunt rostite; la cuvinte si
ton se adauga limbajul trupului, fizionomia, mimica, postura, gestica nfatisarea, calitatea si
culoarea hainelor etc.
Acest ansamblu complex de stimuli se mparte n doua categorii: limbajul analogic si
limbajul digital, purtnd, corespunzator, informatie analogica si informatie digitala (St.
Prutianu, 2000, p. 30-31).
Limbajul analogic este direct, plastic si sugestiv. El se bazeaza pe asemanare, asocieresi comunica mesajele fara o decodificare la nivelul constiintei. Comunicarea analogica este
accesibila att oamenilor, ct si animalelor. De exemplu: un copil mic ntelege ca miau -
miau este o pisica, chiar daca nu cunoaste cuvntul pisica.
Limbajul digital este simbolic si abstract. Un exemplu clasic este limbajul verbal,
bazat pe cuvintele unei limbi. El poate fi nteles numai daca este decodificat si procesat la
nivelul gndirii si constiintei. Limbajul digital este, dupa cte se cunosc azi, specific omului.
Limbajul trupului si tonul vocii sunt forme tipice de comunicare analogica. Informatia
transmisa astfel nu este totdeauna constientizata.
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
3/64
3
Comunicarea umana se desfasoara pe doua planuri: informatia sau continutul
mesajului se transmite clar prin limbajul digital, relatia care se creeaza, corespunzator, ntre
persoane este un rezultat al comunicarii analogice, generatoare de sentimente (apreciere,
simpatie sau antipatie, supunere sau dominare, dragoste sau ura, admiratie, respect etc.).
Practic, comunicarea umana se concretizeaza n trei categorii de limbaj:- limbajul verbal graiul articulat si ntelesul cuvintelor unei limbi;
- limbajulparaverbal tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor;
- limbajul trupului postura, fizionomie, mimica, gestica, privire, distante.
1.1.2. Contextul comunicarii
Comunicarea interpersonala are loc n interiorul unui context concret, specific, care
influenteaza att continutul mesajului (informatia), ct si maniera n care se comunica (relatia)
(St. Prutianu, 2000, p. 37-38).
Evaluarea contextului comunicarii comporta cel putin patru dimensiuni care se
influenteaza si se conditioneaza reciproc:
-contextul fizic, adica mediul concret, tangibil (incinta sau spatiul deschis),
microclimatul, ambianta sonora, lumina si culoarea;
-contextul cultural, care priveste mentalitatile, valorile, credintele, traditiile, tabu-urile,
stilurile de viata ale celor implicati n procesul comunicarii;
-contextul social si psihologic se refera la statutul social al partenerilor implicati n
proces, la caracterul oficial sau informal al relatiilor dintre ei; la situatia concreta si la
instanta psihica a procesului comunicarii;
-contextul temporal priveste momentul si ordinea cronologica n care este plasat
mesajul, fata de alte mesaje succesive.
1.2. Comunicarea directa sau indirecta, intentionata sau involuntara
1.2.1. Comunicarea intentionata sau involuntara. Ireversibilitatea comunicarii.
Comunicarea intentionata presupune formularea unui mesaj, transmiterea unei
informatii cu o intentie prestabilita, cu un scop mai mult sau mai putin precis, n mod
constient. Psihologii mpart obiectivele comunicarii n patru mari categorii: descoperirea unei
noutati, apropierea, convingerea si jocul psihologic.
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
4/64
4
Comunicarea involuntara este generata de situatiile n care oamenii, din diverse
motive (suparare, jena, necinste, timiditate, lipsa unei pregatiri corespunzatoare etc.), evita sa
formuleze un mesaj sau nu sunt n stare sa o faca. De cele mai multe ori, un mesaj clar, n
limbaj digital este nlocuit prin comunicare analogica (limbajul trupului), care informeaza la
fel de bine asupra situatiei sau intentiei emitatorului.Aflati n interactiune, oamenii nu pot sa nu comunice. Evitarea transmiterii unui
mesaj, evitarea relatiei si continutului informational, l informeaza pe receptor destul de clar,
de cele mai multe ori.
Comunicarea, prin faptul ca presupune transmiterea de informatii este supusa modului
specific de miscare a informatiei: cel care transmite informatia, ramne n continuare
posesorul acesteia, dar pierde controlul asupra continutului mesajului transmis. Aceasta
determina efecte pe care emitatorul nu le poate controla. n cazul unor efecte nedorite,
mesajul emis nu mai poate fi retractat. Pot fi aduse corecturi, daca s-a facut o greseala, dar nu
se poate sterge totul pentru a reveni la situatia initiala. Mai mult, un mesaj transmis public si
retractat sau corectat, de obicei creeaza probleme mai mari pentru emitatorul aflat n
dificultate.
1.2.2. Comunicarea interumana
ntregul univers este caracterizat de emiterea si captarea de semnale. Transformarea
semnalelor captate n semne (informatii) presupune interpretarea cu ajutorul unui codadecvat,
testat n prealabil.
Semnalul trebuie sa depaseasca un anumit prag de intensitate pentru a fi distins si
selectat, iar impactul semnalelor, ca si cel al decodarii, trebuie sa se pastreze n limite
acceptabile pentru ca impactul emotional sa nu se transforme n soc si sa declanseze procese
de aparare.
1.2.3. Comunicarea relatie, grup, structura
Interactiunile care stau la baza comunicarii reprezinta constrngeri de organizare si
reglementare a activitatii grupului:
1. - reglementeaza comunicarea de grup ntr-un anumit spatiu, viznd o anumita
miscare, o forma a traseului, un anumit mod de a-i privi pe parteneri, schimbul unor obiecte,
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
5/64
5
cuvinte pe traseu, etc., cu scopul prezentarii, ntmpinarii, stabilirii de relatii, exprimarii
corporale, echilibrului personal;
2. - pot reglementa comunicarea n perspectiva timpului; intraspectii n trecut;
concentrarea perceptiilor de moment; imaginarea viitorului;
3. - exista instructiuni pentru exercitii necesare estimarii fenomenelor afective siemotionale n cadrul grupurilor axate pe schimb, terapie sau formare (pregatire). Se folosesc
n acest caz exprimari prin limbaj articulat sau doar vocale, gesturi (simbolice sau
demonstrative);
4. - instructiunile pot viza consideratii rationale: forma de lucru n echipa, studii de
concepte, analiza de texte, conduita n comunicare, analiza institutionala, definirea unor
concepte sau a unor proiecte;
5. - potrivit cailor imaginatiei, exista exercitii si instructiuni care recomanda
recurgerea la fantastic sau chiar la absurd cu scopul unei comunicari cu efecte de inovare
tehnica sau creatie artistica (reuniunea Brainstorming, creatia literara, etc.)
6. - instructiunile sau exercitiile pot fi concepute pentru a stimula utilizarea formelor
de schimb pluraliste. Fiecare se poate plasa n domeniul si nivelul care-i convine: afectiv,
emotional, imaginativ, simbolic, gestual, la nivel de grup sau institutional, singular sau
interpersonal.
1.3. Elemente de baza n procesul comunicarii
Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emitator,
receptor, canal de comunicatie si mesaj. Acest model reflecta conceptia scolii relatiilor
umane (behaviorism), adica schema stimul-raspuns: cine ? ce zice ? prin ce mijloace ? cui ? si
cu ce efecte ? (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334).
Mai complex, modelul lui Shannon include pe lnga elementele initiale (din schema
lui Laswell) codificare si decodificare pentru emitator si, respectiv, receptor. (O.
Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334).
Ceea ce aduc nou, cercetarile ulterioare, este faptul ca o comunicare corecta si
completa presupune existenta unei conexiuni inverse (schema lui Norbert Wiener).
Norbert Wiener evidentiaza faptul ca, desi canalul este indispensabil pentru
transmiterea mesajului, acestea doua (mesaj canal) nu se pot identifica. Receptarea si
ntelegerea mesajului poate suferi din cauza suportului pe care acesta este nregistrat, deoarece
factorii perturbatori actioneaza asupra canalului.
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
6/64
6
Fig. 1. Schema lui Wiener (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 335).
n lucrarea intitulata Managementul resurselor umane si coordonata de R. Mathis,
C. Rusu si P. Nica este propusa de Aurel Iftimescu o schema a comunicarii interpersonale,
care duce mai departe ideile primilor cercetatori si evidentiaza, n plus, relatia dintre
continutul mesajului si procesul codificare decodificare. (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu,
1997, p. 365).
La nivelul unei organizatii, comunicarea poate fi privita din doua perspective:
comunicarea ntre indivizi, numita si comunicare interpersonala; comunicarea ntre diferite
subdiviziuni si grupuri ale organizatiei, numita comunicare organizationala. Aceste doua
forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea interpersonala fiind aproape
ntotdeauna parte componenta a comunicarii organizationale.
Comunicarea interpersonala
Atunci cnd un individ transmite o idee, o opinie sau o informatie unui alt individ sau
unui grup de indivizi are loc o comunicare interpersonala. Actiunea este complexa, avnd
caracter procesual. Mai nti initiatorul comunicarii (emitatorul) codifica ideea sub forma unui
mesaj, folosind ndeosebi cuvinte si imagini. Apoi mesajul este transmis receptorului prin
canalul sau canalele de comunicatie (o ntlnire fata-n-fata, o convorbire telefonica, o
scrisoare, etc.). Receptorul la rndul sau, decodifica mesajul si ncearca sa-i sesizeze ntelesul.
Daca ideea perceputa de receptor este identica cu cea lansata de emitator, atunci comunicarea
poate fi considerata eficace. n conditiile unui canal de comunicatie n dublu sens, eficacitatea
comunicarii poate fi asigurata printr-un mesaj de raspuns formulat de receptorul initial -
devenit emitator si transmis emitatorului initial devenit receptor. (Fig. 2.)
Emitator Recepto
Canal
Canal
Codifi
care
Decodi
ficareMesaj
Mesaj Mesaj
MesajCodifi
care
Decodi
ficare
Conexiune
Conexiune inversa
Factori perturbatori
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
7/64
7
Fig. 2. Comunicarea inter-personala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365).
n lucrarea scrisa de Rodica si Dan Cndea (1996, p.27) ntlnim un model mbogatit
cu elemente noi, referitoare la procesul comunicarii.
Fig. 3. Model al procesului de comunicare (R. Cndea si D. Cndea, 1996, p. 27).
Transmiterepe canal(e)
Mesa
Mesa
Receptor
Codificare
Codificare Decodificar
Decodificar
Emitator
EmitatorReceptor
Idee IdeeZgomot
Mesaj Mesa
Transmiterepe canal(e)
CONTEXT
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
8/64
8
n viziunea celor doi autori avem de-a face cu emitentul (E) mesajului si cu
destinatarul sau primitorul (D, P) acestuia. Primitorul receptioneaza mesajul sau ramne
numai destinatar. Este deosebirea dintre a asculta si a auzi, dintre a comunica (ceea ce
presupune asimilare si feed-back) sau a spune (transfer de informatie cu un singur sens).
Componenta observabila (CO) se manifesta prin vorbire si ascultare n comunicarea orala sauprin scriere si citire n comunicarea n scris).
Metacomunicarea [MC] (meta nseamna n limba greaca dincolo de, n plus fata
de) se refera la sensul perceput al mesajului, la mesajul despre mesaj; este ceea ce
ntelegem noi, dincolo de cuvinte.
Intracomunicarea [IC] este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care
comentam un mesaj primit, ne argumentam noua nsine, ne raspundem la ntrebari, ne
admonestam, vorbim cu noi nsine.
Mesajul este un element complex al procesului de comunicare din mai multe motive,
dintre care amintim aici doar cteva: prezenta etapelor de codificarea {C} si decodificare {D}
parcurse la nivelul lui E si respectiv P, de la gnduri, sentimente, emotii, la ceva constituit
n forma transmisibila; transmiterea pe diverse cai a acestui ceva si receptionarea lui, etape
n care pot interveni perturbatii; contextul fizic si psiho-social n care are loc comunicarea;
dependenta modului de receptionare a mesajelor de deprinderile de comunicare si de
abilitatile mentale ale comunicatorilor, faptul ca mesajul are cel putin doua dimensiuni,
continutul, care se refera la informati si relatia, care se refera la informatii despre corelarea
dintre acestia.
Asadar, deoarece nu raspundem direct la stimulii pe care i receptionam cu ajutorul
organelor de simt (imagini, sunete sau senzatii), ci acestora le atasam mai nti sensuri si
simboluri pe baza carora raspundem, pot aparea diferente majore ntre mesajul trimis si
mesajul primit.
Mediul comunicarii poate fi oral sau scris, n functie de caile pe care ne propunem sa
comunicam sau canalele de comunicatie.
n functie de suportul tehnic folosit si de limbajele, simbolurile, sistemele utilizate pot
aparea bariere, filtre sau zgomote care influenteaza miscarea normala a informatiei, produc
distorsiuni, perturba procesul comunicarii, mpiedicnd obtinerea unui mesaj exact, corect, n
conditii eficiente.
ntregul proces este marcat de contextul n care are loc (fizic, cultural, ocial,
psihologic si temporal).
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
9/64
9
n viziunea profesorului Stefan Prutianu, comunicarea umana implica elemente noi,
care completeaza ceea ce am prezentat pna aici si ofera o imagine noua a acestui proces.
Fig. 4. Modelul general al comunicarii umane (Prutianu, 2000, p. 10-42).
Emisia-receptia, ca si codificarea-decodificarea se afla n strnsa legatura cu
competenta celor doi parteneri de a comunica, de-a face transfer de informatii, de-a formula si
de-a ntelege mesaje.
Comunicarea verbala, scrisa ca si cea non-verbala implica instruire, educatie, traditie,
obiceiuri, cultura si binenteles limbaje. De toate acestea depinde competenta n comunicare,rezultanta cu un mare grad de complexitate al unei multitudini de factori, de o mare
diversitate.
Zgomotul, propozitii sau perturbatiile pot fi, de asemenea foarte diverse:
- de natura fizica (o usa trntita, un telefon defect, ochelari cu lentile patate, etc.);
- de natura psihologica (experienta anterioara, prejudecatile, lacune n cultura, etc.);
- de natura semantica (diferente de limbaj, tehnic, literar sau poetic, argou sau
conotatii diferite ale cuvintelor).
Efectele comunicarii sunt procese, activitati, componente determinate de procesul
comunicarii si care depind de continutul si calitatea acestuia.
Efectele pot fi:
- de natura cognitiva (informatia dobndita, analiza si sinteza acesteia, etc.);
- de natura afectiva (emotii, sentimente, atitudini, etc.);
- comportamentale.
Daca la primele modele remarcam deosebirea dintre mesaj si media (suportul
acestuia), ntr-o faza mai avansata a analizei se discuta identitatea sau mai corect corelatia
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
10/64
10
acestora: mesajul fara suport nu poate exista, asa cum nimic nu poate exista n continut fara o
anumitaforma. Cu att mai mult, cu ct calitatea si efectele comunicarii depind hotartor de
suportul folosit si de modul n care acesta se potriveste sau nu mesajului si procesului n
ansamblu.
n conceptia profesorului Prutianu, pe lnga raspunsul personal, care are sensul feed-back-ului din celelalte modele, mai apare raspunsul propriu-zis, care ar fi, n opinia noastra,
efectul procesului de comunicare desfasurat.
Consideram ca, cel putin aceste doua ultime modele prezentate completeaza lista
elementelor procesului comunicarii si dau o imagine completa de ansamblu: alternanta
emitator-receptor, codificare-decodificare, separarea si identificarea mediei cu mesajul, ca si
corelarea acestora, barierele si filtrele, raspunsul si efectele procesului desfasurat si pregatirea
urmatoarelor.
2. COMUNICAREA N CADRUL FIRMEI
2.1. Retele de comunicatie
Pentru circulatia informatiei n cadrul unei firme canalele de comunicatie , privite n
contextul lor specific, se structureaza n retele de comunicatie care formeaza toate la un loc
sistemul de comunicatie al firmei. n cadrul firmei, ntre grupuri, subdiviziuni, sefi si
executanti de specialitate analizeaza comunicarea formala si informala, comunicarea verticala
si orizontala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 367-369). ntre grupuri si persoane
se creeaza legaturi (ilustrate n figura 5.) n forma de Y, de lant, de cerc sau stea.
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
11/64
11
Fig. 5. Diferite tipuri de retele de comunicare(O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 338).
Principalele roluri ale sistemului de comunicatii n interiorul firmei (O. Nicolescu si I.
Verboncu, 1997, p. 338):
- de adaptare la provocarile de mediu curente, sustinnd realizarea obiectivelor
firmei si subsistemelor sale;
- introducere si sustinere a schimbarii organizationale: orice organizatie se
transforma pentru a se adapta la nou, ceea ce implica modificari ale inclusiv ale sistemuluide comunicatie;
- coeziv: comunicarea are rolul de a dezvolta, amplifica si consolida ntre componentii
grupurilor legaturi care sa serveasca scopurile organizatiei;
- permite activitatea manageriala adica, pe de o parte, da managerului posibilitatea
de a se informa si, pe de alta parte, acesta are posibilitatea de rezolvare decizionala si
operationala a provocarilor ntlnite de subordonatii sai.
Retelele de comunicare pot fi clasificate n felul urmator:
a) Retea n cerc b) Retea n lant
c) Retea n Y d)Retea n stea
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
12/64
12
a) retele descentralizate (n cerc" sau n lant"), n care membrii grupului sunt egali;
(vezi fig. 5. a) si b)). Reteaua sub forma de cerc corespunde stilului de management
participativ, permitnd comunicatii eficiente. Reteaua n lant, nsa, diminueaza sensibil
posibilitatile de comunicare manager - subordonat.
b) retele centralizate (n Y" sau n stea"), n care membrii grupului sunt inegali, ntre acestia existnd relatii de supra- sau subordonare (vezi fig. 5. c) si d)). Aceste retele
corespund stilului de management autoritar, permitnd doar comunicatii ntre manager si
subordonat, dar nu si ntre egali.
2.2. Tipologia comunicarii n afaceri
Comunicarea dintr-o firma se poate clasifica n functie de cteva criterii (O. Nicolescu
si I. Verboncu, 1997, p. 338), precum:
a) canalul de comunicatie
- comunicare formala, exact stabilita prin acte normative, dispozitii cu caracter intern
etc. si concretizate n informatii strict necesare pentru ndeplinirea proceselor de munca;
- comunicare informala, stabilita spontan ntre posturi si compartimente si reflectate
n informatii neoficiale cu caracter personal sau general.
b) directie (sens)- comunicarea verticala descendenta apare ntre manageri si subordonati si se
concretizeaza n transmiterea de decizii, instructiuni, regulamente, sarcini ori n solicitarea de
informatii cu privire la domeniile conduse. Volumul ei depinde de stilul de management -
preponderent autoritar ori participativ.
- comunicare verticala ascendenta stabilita ntre subordonati si manageri, prin
intermediul carora acestia din urma primesc feed-back, adica reactia, a modul de receptare de
catre subordonati a mesajelor anterior transmise de sus n jos". Totodata, sunt oferiteinformatii pertinente cu privire la situatia domeniilor conduse (realizari, abateri, resurse
s.a.m.d).
- comunicarea orizontala, regasita ntre posturi sau compartimente de pe acelasi
nivel ierarhic, ntre care exista relatii organizatorice de cooperare. Ea vizeaza conlucrarea,
consultarea pentru ndeplinirea unor obiective comune ori pentru elaborarea unor rapoarte
complexe.
- comunicarea oblicaapare, de obicei, ntre posturi si compartimente situate pe
niveluri ierarhice diferite ntre care nu exista relatii de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
13/64
13
de acest fel are forma indicatiilor metodologice furnizate de un post sau compartiment n
legatura cu desfasurarea activitatii altor postur i sau compartimente.
c) continut
- comunicare operatorie, utilizata pentru reusita tehnica a sarcinilorunor posturi de
executie sau de management, care ia forma explicatiilor, instructiunilor etc. necesare pentrundeplinirea sarcinilor si a obiectivelor individuale.
- comunicarea optionala, este importanta pentru relatiile dintre salariati si nu are ca
prim scop realizarea obiectivelor individuale ale posturilor, ci creeaza si mentine un climat
organizational si motivational favorabil realizarii obiectivelor firmei si componentelor sale.
- comunicarea generala, referitoare la domenii de interes comun n ntreaga firma,
cum ar fi piata firmei, strategia si politica sa, punctele sale forte si slabe
- comunicarea motivationala, are ca obiect functiunea de personal (salarii, drepturi siobligatii, relatii cu sindicatul, posibilitati de promovare, administratie etc.) si are loc ntre
manageri si executanti.
d) mod de transmitere
- comunicarea directa (St. Prutianu, 2000, p. 37-41) presupune contacte personale
nemijlocite si interactive ntre fiintele umane si se bazeaza pe tehnici naturale sau primare:
cuvntul, vocea, trupul, proxemica. Acest mod de comunicare este tratat n capitolul 2 al
acestei lucrari si care are componentele:- comunicarea verbala, care se refera exclusiv la sensul cuvintele transmise;
- comunicarea para-verbala tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea
cuvintelor
- comunicarea non-verbala, ce detine aproximativ 70% din mesajele ce se
transmit si se primesc ntr-o conversatie, permite perceperea si reprezentarea realitatii
att vizual, ct si auditiv, kinestezic ori olfactiv si contine:
- limbajul trupului postura, fizionomie, mimica, gestica, privire;
- proxemica distantele pastrate n timpul discutiei;
- vestimentatia si accesoriile vestimentare cum ar fi bijuterii, ochelari etc;
- produse cosmetice utilizate;
- coafura si, n cazul barbatilor, mustata sau barba.
- comunicarea indirecta (St. Prutianu, 2000, p. 37-41) este cea intermediata de
mijloace si tehnici secundare precum: scrierea, tiparirea, imprimarea n relief, nregistrarea
magnetica sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau prin unde hertziene. n raport
cu suportul utilizat, comunicarea indirecta poate fi diferentiata n: a) scrisa si imprimata
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
14/64
14
(scrisorile, rapoartele, presa scrisa, cartea, afisul, bannerul, materialele publicitare); b)
nregistrata (banda magnetica, discul, filmul, cartela magnetica, discheta, C.D.-ul); c) prin fir
(telefonul, telegraful, telexul, faxul, email-ul, cablul, fibrele optice); d) prin unde hertziene
(radioul si televiziunea).
2.3. Comunicarea orala
2.3.1. Limbajul verbal
Comunicarea directa este determinata de modul n care oamenii percep realitatea.
Capacitatea de perceptie determina selectarea informatiilor, interpretarea situatiilor si modul
n care se fac conexiunile ntre situatii si evenimente. Modul unic n care gndeste fiecare omafecteaza ntr-un mod specific procesul comunicarii.
Starea emotionala ndeplineste rolul unui filtru pentru informatiile receptate. Emotiile
stnjenesc rationalitatea gndirii si modifica receptionarea mesajului fata de situatia n care
omul gndeste relaxat. Receptarea mesajelor si interpretarea acestora este afectata de
siguranta de sine si de felul n care un om se simte reflectat n opinia celor din jur.
Receptionarea mesajelor, ntelegerea si retinerea informatiilor se coreleaza cu interesul pe
care diferite persoane l manifesta.Cercetarile psihologilor dovedesc ca exista diferentieri semnificative n perceperea si
formularea mesajelor la femei fata de barbati.
Emiterea mesajelor presupune ordonarea gndurilor si transmiterea informatiilor. O
comunicare orala clara presupune o atentie speciala acordata urmatoarelor categorii de
informatii:
- descrierea faptelor cu exactitate;
- comunicarea opiniilor n mod convingator;
- exprimarea sentimentelor;
- indicarea valorilor.
O comunicare orala clara presupune folosirea corecta a limbajului, cu utilizarea
sensului atribuit cuvintelor n mod normal, fara a folosi neologisme sau cuvinte foarte lungi,
expresii de argou sau cuvinte inventate. Folosirea corecta a regulilor gramaticale si de
vocabular este obligatorie n comunicarea de afaceri, pentru eficienta si prestigiul unui
manager si pentru crearea unor relatii formale si informale avantajoase.
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
15/64
15
Comunicarea orala presupune selectia informatiilor ntr-un mod specific la fiecare
individ, determinata de: cantitatea de informatie, nevoile si interesele fiecarui individ, modul
subiectiv de apreciere al fiecaruia si experienta dobndita anterior. Att n comunicarea
manageriala ct si n viata de zi cu zi, comunicarea verbala este distorsionata de factori
perturbatori cum sunt:- opinia receptorului despre credibilitatea sursei (emitatorului);
- gradul n care receptorul este de acord cu elementele mesajului;
- dispozitia sau starea sufleteasca a receptorului.
O comunicare eficienta presupune ca emitatorul sa stie cum sa comunice ceea ce
doreste sa transmita.
Impactul asupra interlocutorilor se realizeaza astfel:
- impactul vizual este determinat de atitudinea, gesturile, privirea vorbitorului si
reprezinta 55% din efectul pe care-l realizeaza;
- impactul vocal mareste efectul celor spuse iar tonalitatea vocii este interpretata n
mod diferit n functie de auditoriu, realiznd 38% din influenta;
- impactul textual (cuvintele continute de mesaj) dau numai 7% din efect.
Vocea vorbitorului influenteaza auditoriul prin intensitatea si tonul, ritmul vorbirii si
accentuarea cuvintelor.
La telefon, comunicarea este eficienta daca emitatorul si valorifica la maximum
vocea, respectnd urmatoarele reguli:
- sa stea n picioare si nu seznd, pentru o respiratie buna si o voce clara;
- sa zmbeasca, pentru ca vocea sa para calda si prietenoasa;
- sa lase pauze suficiente pentru ntelegerea corecta a cuvintelor;
- sa nu vorbeasca n acelasi timp cu interlocutorul.
A asculta nseamna "a auzi" si "a ntelege", n acelasi timp. A auzi, pur si simplu este
doar un proces fiziologic. A ntelege nseamna a procesa si interpreta informatia. Cele doua
activitati mentale distincte sunt contopite ntr-una singura. Un om normal este capabil sa
pronunte pna la 150 cuvinte pe minut. Capacitatea sa de ascultare si receptie, nsa, merge
pna la 450 cuvinte pe minut. In ansamblul tipurilor de comunicare de baza, ascultarea detine
ponderea si importanta cea mai ridicata. Statisticile conforme cu stilul de viata american
prezinta urmatoarele proportii probabile:
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
16/64
16
Tabel 2.1.
Structura timpului de comunicare (St. Prutianu, 2000, p. 179)
Tipul comunicarii Vorbirea Scrierea Citirea Ascultarea
Ponderea (%) 25,8% 22,6% 18,8% 32,8%
Totodata, statisticile americane arata ca managerii superiori si oamenii de marketing
din SUA si petrec 65% din timpul de lucru ascultnd si punnd ntrebari.
Ascultarea activa constituie una dintre marile abilitati sociale. Partenerul de
comunicare se simte important si valoros, nsusi cel care asculta este perceput ca inteligent si
binevoitor.
Statisticile americane arata ca, n medie, omul modem asculta numai 25% din mesajele
acustice care-i sunt destinate. Imediat dupa receptarea mesajului, un ascultator normal siaminteste doar 50% din informatiile primite. 48 de ore mai trziu, el mai pastreaza doar 25%
din mesaj.
Este vorba, n general, de ascultare si ntelegere insuficienta a partenerului de
comunicare.
Cauzele posibile sunt multe. ntre acestea, mentionam:
a) egocentrismul nostru ne ndeamna sa gndim mereu ca Nimeni nu poate avea de
spus ceva mai important dect noi. Propriile idei si informatii sunt ntotdeauna
mai valoroase dect ale celorlalti.
b) suprasolicitarea cu mesaje ne pune mereu n situatia sa ne retragem si sa comutam
atentia de la o sursa de informatii la alta.
c) grijile cotidiene care vin din gradul ridicat de ncarcare si preocupare cu prea multe
lucruri la care trebuie sa ne gndim n acelasi timp. Ele ne mpiedica sa ne
concentram atentia asupra partenerilor de comunicare.
d) gndirea rapida face ca creierul ascultatorului sa poata prelucra circa 450
cuvinte/minut, n timp ce un vorbitor pronunta abia circa 150. Timpul liber ramas
creierului duce la diverse forme de deconectare si deviere a atentiei.
e)perturbatiile provocate de zgomote, de caldura sau frigul din anumite ncaperi, de
aparatura si emisiunile radio sau TV prea zgomotoase, etc.
f) insuficiente ale auzului, care sunt tot mai frecvente n ultimele decenii.
g) prezumtiile false cu privire la comunicarea interumana. ntre acestea, cel putin
unele, merita cteva comentarii:
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
17/64
17
mesajul nu exista n sine si nici nu ramne cu expeditorul sau. Mesajul este
doar un cod sau un "recipient". Daca nu este cineva care sa auda sau sa
nteleaga, vorbitorul nu face altceva dect sa pronunte cuvinte.
Vorbitorul si auditorul mpart sarcina interpretarii mesajului.
ascultarea nu este o activitate pasiva cum, gresit, se crede adesea. Ascultareabuna, participativa este o activitate relativ grea, epuizanta mental.
adesea ascultatorul pleaca de la premiza ca mesajul nu contine nimic nou.
"Am mai auzit asta" si spune desi, de cele mai multe ori, nu este deloc asa.
exista falsa credinta conform careia a vorbi mult, a monopoliza spatiul si
timpul comunicarii, reprezinta un avantaj relativ asupra ascultatorului.
Separe ca, n fapt, lucrurile stau invers. Oamenii mari monopolizeaza
ascultarea, iar oamenii mici supraliciteaza vorbirea.
uzual, vorbirea buna este considerata o abilitate, iar ascultarea nca nu.
Fig. 6. Efectele ascultarii insuficiente (St. Prutianu, 2000, p. 178)
n principiu, ascultarea are un singur rol, si anume acela de a recepta mesajele sonore.
Totusi, se poate face o delimitare destul de clara ntre ascultarea informatica si ascultarea
evaluativa.
Faptul de a face distinctie ntre aceste doua tipuri de ascultare poate duce la
mbunatatirea abilitatii de a comunica.
Ce doresti sa-mi comunici prin vorbire
Ce nteleg
Ce retin
Ce accept
Ce aud eu
Ce-mi spui, de fapt
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
18/64
18
n ascultarea informativa, predomina receptia si ntelegerea. Este mai bine sa ne
abtinem de a exprima propriile pareri, mai nainte de a primi mesajul ntreg. Scopul este acela
de a ntelege, iar nu de a evalua si critica. Ascultarea informatica poate fi punctata de
ntrebari, parafraze si repetitii. ntrebarile bune ne ajuta sa ntelegem mai mult. Ele ne ajuta sa
facem trecerea de la ceea ce credem noi ca a vrut partenerul sa spuna, la ceea ce el a spus cuadevarat.
Ascultarea evaluativa este cea dominata de judecata critica. Rolul sau este acela de a
culege opinii si a face judecati de valoare. Emiterea propriilor judecati de valoare risca sa
agaseze si sa irite interlocutorul evaluator, sa fragmenteze comunicarea si sa distorsioneze
mesajul. Este permisa unui profesor examinator, unui medic, dar nu cercetatorului care culege
informatii, reporterului, studentului examinat sau unui partener de negocieri, aflat n faza de
informare.
2.3.2. Limbajul fetei si al trupului
Profesorul Ray Birdwhistell de la Universitatea din Louisville a aratat ca prin gesturi,
tinuta, pozitie a trupului si prin distanta mentinuta se realizeaza o cantitate mai mare de
comunicari interumane dect pe orice alta cale (Pease, 1993, p. 7).
Dupa constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor aproximativ 7% sunt
verbale, 38% sunt vocale si 55% sunt mesaje non-verbale. Analiznd comunicarea dintre
oameni, profesorul Ray Birdwhistell a ajuns la concluzia ca o persoana obisnuita, de-a lungul
unei zile, vorbeste efectiv timp de zece minute Astfel, componenta verbala a comunicarii este
sub 35%, comunicarile non-verbale reprezentnd peste 65%. Comunicarea verbala este
utilizata cu precadere pentru transmiterea informatiilor, n timp ce canalul non-verbal este
folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale si n anumite cazuri pentru a nlocui
mesajele verbale. Cu toate acestea, omul este nsa rareori constient de faptul ca miscarile si
gesturile sale pot transmite o anumita poveste, n timp ce vocea sa poate spune cu totul
altceva. Toate aceste lucruri pe care le luam n considerare nainte, n timpul si dupa rostirea
cuvintelor se refera la metacomunicare - n completarea comunicarii (grecescul meta - in
completare la).
Asa cum limbajul verbal difera de la o cultura la alta si limbajul non-verbal poate fi
diferit n functie de cultura. Limbajul trupului are adesea aproape aceleasi semnificatii oriunde
n lume, nsa poarta totusi o puternica amprenta culturala si sociala, multe pozitii sau gesturi
tradnd mediul n care a trait si s-a format un individ.
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
19/64
19
Limbajul trupului n comunicarea umana se refera la urmatoarele:
- spatiul personal,
- postura,
- mimica,
- gestica.Postura trupului se refera att la gesturile, pozitia unei persoane, ct si la modul de
miscare. n grup, postura trupului indica raporturi de dominare, de egalitate sau de
inferioritate. Cu ct o persoana care sta n picioare se tine mai drept, cu att suntem mai
nclinati sa credem n verticalitatea tinutei sale morale, n demnitatea, onestitatea si n
echilibrul sau psihic (Prutianu, 2000, p. 240). Cnd se spune despre o persoana ca este bine
nfipta pe picioare se fac referiri att la statura fizica, ct si la personalitatea sa.
Postura comunica n primul rnd statutul social pe care l are sau pe care vrea sa-l aiba
un individ. Sub acest aspect constituie un mod n care oamenii se raporteaza unii fata de altii
atunci cnd sunt mpreuna.
n general, o tinuta dreapta reflecta o atitudine deschisa. siguranta, dar si flexibilitate,
n timp ce o persoana care trage capul intre umeri si foloseste bratele ca bariera de protectie
emite semnale de nchidere, de aparare (un astfel de individ va purta drept scut dosarul sau
poseta pe care le poarta). Mai trebuie precizata n acest context si semnificatia pe care o are
faptul ca un individ aflat n picioare cauta o pozitie de sprijin. Cei care stau liber sunt mai
siguri pe ei n timp ce cei care cauta un reazem sunt vulnerabili Alte semnale importante se
refera la distante, balansul, agitatia sau tremurul corpului
Persoanele extrovertite au obiceiul de a merge drept, cu privirea nainte, n timp ce cei
introvertite au tendinta de a merge cu capul plecat. Un mers rigid semnaleaza ncordare
interioara, iar un mers degajat nseamna contrariul.
Mersul de cocostrc" (seamana cu mersul soldatului pe un teren minat) tradeaza
precautie si siguranta.
Mersul ndraznet(cu laba piciorului aruncata nainte) denota siguranta si putere, fiind
caracteristic unei persoane care stie ce vrea, cineva care are un scop precis.
Pozitia seznd este interpretata n functie de plasarea centrului de greutate a corpului:
n fata, n spatele sau deasupra bazinului.
Pozitia de fuga (persoana sta aplecata n fata, cu minile ntre genunchi, avnd
greutatea trupului concentrata naintea bazinului si picioarele n pozitia de a pasi) semnaleaza
graba, indispozitie, nesiguranta si atitudine de fuga (n plan psihic). n acest caz interlocutorul
trebuie sa afle motivele acestei atitudini sau sa ncheie ntrevederea.
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
20/64
20
Pozitia deschisa (privirea si corpul sunt orientate spre vorbitor) denota atentie si
receptivitate, dar daca este mimata ea nu este relevanta.
n cazul pozitiei rezemate (centrul de greutate al jumatatii corpului este deplasat n
spatele bazinului) poate fi vorba, uneori, de aroganta si nfumurare sau de siguranta, relaxare,
multumire de sine.Din punct de vedere al modului de miscare a corpului n cadrul proceselor de
comunicare, persoanele pot fi:
- buni negociatori caracterizati de miscari laterale;
- oameni de actiune caracterizati de miscari fata-spate;
- oameni cu putere de convingere caracterizati de miscari verticale.
Mimica este cea care influenteaza comunicarea n fractiuni de secunda, prin
capacitatea sa de a simula sau masca anumite atitudini Fata este cea mai expresiva parte a
corpului. constituind un mijloc de exprimare inestimabil.
Zmbetul - este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de informatii,
de la placere, bucurie, satisfactie, ia promisiune, cinism, jena. Zmbetul comunica mai mult
dect cuvintele, destinde atmosfera, declanseaza simpatie si convinge adesea mai bine dect
orice discurs. n lipsa lui, colturile buzelor coboara si apare in jurul gurii o cuta de
amaraciune. care n limbajul mimicii este un fel de acreala. Totusi, pentru oamenii de afaceri
si pentru manageri, a zmbi mai rar este un semn al puterii si al seriozitatii.
Interpretarea zmbetului variaza nsa de la o cultura la alta, fiind strns corelata cu
relatiile interumane din cadrul acelei culturi.
Ochii sunt oglinda sufletului. Modul de a privi are legatura cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, de ncredere si de prietenie. Daca cineva minte sau tainuieste anumite
informatii privirea sa se ntlneste cu a noastra doar o treime din timpul petrecut mpreuna:
daca privirea respectivului o ntlneste pe a noastra mai mult de doua treimi din timp, aceasta
poate nsemna fie ca ne gaseste interesanti sau atractivi (se uita la noi cu pupile dilatate)., fie
ca ne poarta un sentiment de ostilitate (pupilele se contracta). Nu trebuie sa uitam nsa ca, fel
ca si celelalte elemente ale limbajului non-verbal, durata, directia si expresia privirii, precum
si modul de a privi sunt determinate cultural. Sunt trei posibilitati de a privi o persoana:
- privirea oficiala - este caracteristica discutiilor de afaceri si presupune mentinerea
privirii asupra unui triunghi imaginar de pe fruntea partenerului de discutie. Se creeaza astfel
o atmosfera serioasa, de interes.
- privirea de anturaj - privirea este ndreptata sub nivelul ochilor celeilalte persoane,
asupra unei zone situate ntre ochi si buze
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
21/64
21
- privirea intima - acest gen de privire coboara de la ochi, spre barbie si apoi spre alte
parti ale corpului. Presupune un alt tip de relatie dect cea profesionala.
- privirea laterala - este folosita att pentru exprimarea interesului (nsotita de
sprncene usor ridicate si de un zmbet), ct si pentru exprimarea unei atitudini ostile, critice
(nsotita de ncruntarea sprncenelor, de ridicarea fruntii si de lasarea colturilor gurii).Pielea reactioneaza si ea la diversi stimuli (pielea de gaina denota spaima);
cearcanele sugereaza oboseala sau afectiuni fizice, iar fruntea transpirata momente de mare
tensiune.
Nu ne dam seama de importanta gesturilor n procesul de comunicare dect atunci
cnd ncercam sa vorbim cu minile la spate. Fara cele mai banale gesturi pe care le utilizam
zi de zi, simtim ca nu comunicam eficient. n ultimele decenii s-a dezvoltat o noua stiinta,
kinezica, ce ne ajuta sa constientizam semnificatia propriilor gesturi in afaceri sau n viata
cotidiana. Cnd se vorbeste de gestica se fac referiri la miscarile trupului, ale minilor si ale
degetelor, ale bratelor, picioarelor. umerilor, gtului si capului- precum si la utilizarea
inconstienta a unor gesturi nchise sau deschise
n cartea sa Limbajul trupului: cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor,
Allan Pease facea urmatoarea observatie: Una dintre cele mai sigure cai de a descoperi daca
cineva este sau nu sincer si onest ne-o ofera observarea etalarii palmelor. Cnd cineva este
sincer, si etaleaza integral sau partial palmele n fata celuilalt, acesta fiind un gest absolut
involuntar. n mod similar se ntmpla cnd cineva minte, respectivul individ ascunzndu-si
palmele la spate sau n buzunare. Gesturile principale de ndrumare ale palmei sunt
urmatoarele: palma ndreptata n sus (utilizata ca gest de supunere), palma orientata n jos
(sinonima cu autoritatea) si palma strnsa pumn cu degetul aratator ntins (evoca un gest de
amenintare).
Strngerile de mna
Minile constituie o alta sursa de obtinere a informatiilor despre o persoana.
Strngerile de mna exprima trei atitudini de baza (Pease, 1993, p. 53):
- dominarea (mna este ntinsa cu palma n jos) Acest om vrea sa ma domine.
Trebuie sa fiu mai precaut."
- supunerea (mna este ntinsa cu palma n sus) - l pot domina pe acest om. El va
face ceea ce doresc eu "
- egalitatea (strngere de mna verticala) - .,mi place acest om. Ne vom ntelege
bine."
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
22/64
22
Aceste atitudini sunt transmise inconstient, dar prin antrenament si prin aplicarea
constienta a unor tehnici de strngere a minii se pot influenta direct rezultatele unor ntlniri.
Exista diverse moduri de a strnge mna, toate n legatura directa cu caracterul unei persoane:
- utilizarea ambelor mini mna stnga este utilizata n timpul salutului prin
strngerea minii pentru a exprima un plus de sentimente. Amploarea acestora este indicata delungimea traseului parcurs de-a lungul minii drepte a primitorului. n timp ce si foloseste
propria mna dreapta pentru a strnge dreapta celeilalte persoane, initiatorul miscarii poate
prinde mna dreapta a celuilalt cu mna stnga numita strngerea de mna a politicienilor
iar cel care foloseste aceasta tehnica vrea sa para un om de ncredere si onest, dar daca
cealalta persoana nu i este bine cunoscuta, initiatorul risca efectul contrar.. Poate fi strnsa
ncheietura minii drepte a partenerului. Este o miscare ce denota sinceritate si ncredere.
Daca mna stnga prinde cotul, bratul superior sau chiar umarul partenerului, poate avea loc o
invadare a zonei intime a acestuia, genernd suspiciuni asupra adevaratelor intentii ale
initiatorului, primitorul devenind banuitor si nencrezator.-.
- strngerea de mna peste mort - senzatia prinderii unei mini moi si nemiscate
eventual si rece si umeda este neplacuta, iar n plus, pentru ca aceasta mna poate fi ntoarsa
cu usurinta n sus (supunere), sugereaza un caracter slab.
- strngerea brutala a ncheieturilor degetelor - este specifica indivizilor agresivi.
- strngerea de mna cu bratul ntins - este utilizata de acei oameni care au un spatiu
interpersonal mai mare si doresc sa si-l protejeze.
- tragerea primitorului n interiorul teritoriului initiatorului - poate nsemna att
nesiguranta celui care a initiat miscarea (se simte bine doar in zona sa personala), ct si faptul
ca acesta apartine unei culturi care impune o zona intima restrnsa.
Alte gesturi ale minii si degetelor:
- frecarea palmelor - denota asteptarile pozitive ale oamenilor;
- nclestarea minilor, indiferent de pozitia in care se afla acestea (naintea fetei, pe
masa sau lasate n jos) - exprima frustrare, reprimarea de ctre individ a unor sentimente
negative;
- minile n pozitie de coif (asemanator gestului de rugaciune, unindu-se nsa doar
vrfurile degetelor, nu si podul palmei) - acest gest este folosit de oamenii siguri pe ei, de
persoane care gesticuleaza putin sau deloc si are doua versiuni: coif ndreptat n sus (utilizat
de cei care si expun parerile) si coif ndreptat n jos (utilizat de cei care asculta);
- minile aduse la spate si apucarea minii cu palma - constituie un gest de
superioritate, de ncredere n sine;
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
23/64
23
- gestul reprezinta o ncercare de stapnire de sine daca, pornind de la gestul descris
anterior, mna prinde nu palma, ci ncheietura minii celeilalte sau urca mai sus pe bratul
opus, spre umar;
- etalarea degetului mare - este o manifestare a superioritatii si chiar a agresivitatii;
- acoperirea gurii, atingerea nasului cu mna sau trasul de guler - un asemenea gestpoate fi utilizat att de vorbitor, pentru a-si ascunde propria minciuna. ct si de cel care
asculta, care se ndoieste de spusele vorbitorului;
- frecarea urechii - este un semn al nerabdarii: individul a ascultat destul si doreste sa
vorbeasca;
- scarpinarea gtului - exprima ndoiala sau incertitudinea;
- introducerea degetelor n gura este un semn ca persoana respectiva se afla sub
presiune si trebuie sa se calmeze;
- mna sprijina capul n ntregime - denota lipsa interesului si plictiseala;
- bataia n masa cu degetul - este un semn ai nerabdarii;
- mna nchisa, asezata pe obraz, adesea cu degetul aratator n sus - exprima interes
extrem din partea celor care asculta;
- mngierea barbiei - arata ca ascultatorul ia o decizie;
- strngerea pumnilor - n functie de context, denota ostilitate si mnie sau hotarre,
solidaritate;
Oricare din gesturile de mai sus poate fi interpretat gresit Pentru o evaluare corecta a
acestora trebuie avut n vedere contextul n care au loc.
Bratele
Constituie o bariera de protectie pe care o folosim nca din copilarie, ce odata cu
naintarea n vrsta, devine mai putin evidenta. Exista mai multe pozitii de ncrucisare a
bratelor, dar trei sunt mai uzitate:
- gestul obisnuit al ncrucisarii bratelor - exprima aproape ntotdeauna o atitudine
defensiva sau negativa, fiind caracteristic omului care ajunge n mijlocul unor necunoscuti,
unde se simte nesigur sau stingher;
- ncrucisarea ncordata a bratelor - indica o atitudine ostila sau defensiva;
- gestul de prindere a bratului (amndoua minile apuca strns bratele superioare) -
reflecta o atitudine dominant negativa;
ntruct gesturile de mai sus sunt prea batatoare la ochi, ele sunt nlocuite adeseori cu
ncrucisarea partiala a bratului
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
24/64
24
Picioarele
Ca si ncrucisarea bratelor, gestul de ncrucisare a picioarelor poate nsemna atitudine
defensiva si de nchidere. Pozitia obisnuita a ncrucisarii picioarelor poate fi folosita pentru
manifestarea unei atitudini nervoase, rezervate sau defensive si aproape ntotdeauna este un
gest secundar. De aceea, trebuie interpretat n context. Piciorul aruncat peste genunchi saupozitia americana indica o atitudine de competitie. Cei care au o atitudine rigida n discutii,
au o individualitate puternica si sunt ncapatnati, si cuprind adesea cu una sau cu ambele
mini piciorul aruncat peste genunchi. Situatiile prezentate pna acum sunt specifice pozitiei
seznd, nsa n cadrul diverselor ntlniri pot fi ntlniti oameni care stau n picioare, cu
minile si picioarele ncrucisate, aceste situatii indicnd fie timiditate, fie nervozitate, fie o
stare defensiva.
Stnd n picioare, cineva si poate ncrucisa bratele si picioarele pentru a se apara de
frig. n acest caz minile sunt mai degraba vrte sub subsuori dect sub cot, eventual apuca
bratele. Ambele brate ating toracele. n cazul n care cuiva i este frig, el poate ncrucisa
picioarele, dar acestea i ramn drepte; daca pozitia este defensiva, persoana se sprijina pe un
picior, iar celalalt este flexat.
Mai merita adaugat faptul ca btitul picioarelor denota plictiseala, nerabdare sau
stres.
Umerii
Umerii strnsi si minile adunate pe lnga corp sunt caracteristicile unei persoane
timide, nesigure, cu o tendinta spre complexe de inferioritate. Dimpotriva, o tinuta dreapta, cu
umerii trasi napoi si cu spatele drept denota o persoana sigura pe sine.
Miscarile capului
Pozitia capului are o deosebita importanta, ntruct aceasta comunica interesul sau
indiferenta fata de o anumita tema. Miscarile capului cele mai larg folosite sunt negarea (prin
miscarea capului de la dreapta la stnga) si ncuviintarea (prin miscarea capului de sus n jos),
ele fiind aceleasi n majoritatea culturilor (se mentioneaza, totusi, ca n Sri Lanka oamenii si
exprima ncuviintarea prin miscarea capului de la dreapta la stnga si negarea prin miscarea
capului de sus n jos).
Exista trei pozitii de baza ale capului (Pease, 1993, p. 121):
- drept - este pozitia omului cu o atitudine neutra fata de cel auzite;
- nclinat ntr-o parte - arata o trezire a interesului;
- nclinat n jos - semnalizeaza o atitudine negativa.
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
25/64
25
Tabelul 2.2.
Interpretarea unor mesaje non-verbale (St. Prutianu, 2000, p. 251-252)
Semnalul non-verbal Sensul
1. Pupile dilatateInteres, atractie, ispita (se pot cere
concesii, se poate ridica pretul)2. Pupile mici Interes scazut, respingere
3.Gura arcuita n jos, sprncene cu capetele
exterioare ridicate
Amaraciune, insatisfactie, grija, mnie,
amenintare (a nu se mai cere nimic)
4.Gura arcuita n sus. Sprncenele cu capetele
exterioare coborte
Bucurie, aprobare, satisfactie, interes,
sinceritate, ntelegere
5.Linia buzelor dreapta, sprncenele drepte,
pleoapele cazute
Lipsa de interes, lipsa de graba,
dezinteres6. Palmele deschise catre partener Sinceritate, onestitate, deschidere
7. Palma deschisa n sus Supunere
8. Palma ndreptata n jos Dominare
9. Pumnul strns Agresivitate, ncordare
10.
evita privirea;
se ndeparteaza;
ncruciseaza bratele; atinge, freaca nasul
privirea si trupul orientate spre iesire;
freaca ochii;
Ascunde ceva, suspecteaza, intentiiascunse, nencredere, sentiment de culpa
ncheie haina.
11.
respiratie scurta;
produce sunetul " ";
strnge pumnul, framnta minile, gesturi cupumnul strns;
arata cu degetul;
trece des mna prin par, freaca ceafa;
loveste cu piciorul un balon imaginar.
Nemultumire, sentiment de frustrare,
irascibilitate, amaraciune
12.
tine o mna la spate;
strnge ncheietura minii;
tine pumnii strnsi la spate;
si impune autocontrolul, este ferm
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
26/64
26
13.
mzgaleste ceva;
bate darabana pe masa;
picior peste picior, misca ritmic laba
piciorului;
capul ntre mini sau rezemat pe o mna,privirea n gol;
Plictiseala, prudenta, lipsa de graba,
asteptare
14. ciupeste pielea obrazului;
baga minile n buzunare;
Este gata sa reafirme si sa reargumenteze
pozitia anterioara
15.
transpira;
pocneste degetele, zornaie banii n buzunare,
se agita pe scaun;
fluiera, drege glasul, produce sunetul "phiu",se blbie
fumeaza tigara dupa tigara;
prinde si ciupeste pielea pe mna;
strnge maxilarele, nu priveste interlocutorul,
clipeste des;
se trage de ureche, ndeparteaza scaune
imaginare
Nerabdare, nervozitate, criza de timp,
lipsa autocontrolului
16.
picioarele pe birou sau pe scaun;
rezemat neconventional de masa sau altceva;
arunca fumul tigarii spre tavan;
tine minile la ceafa; aplecat pe spate,
priveste n sus.
Pozitie dominanta, sentimentul ca se afla
acasa, stapn pe situatie, aroganta
Semnalul non-verbal Sensul
17.
descheie haina, desface bratele, gesturi
dezinvolte
Relaxarea, degajare, ncredere,
dezinvoltura
18.
arata cu degetul;
picior peste picior, cu pumnii strnsi, lovituri
n masa;
bratele ncrucisate;
Aparare, pnda, circumspectie
19.
mngie barbia, cu capul dat pe spate, trece
mna peste fata; priveste peste ochelari sau n
sterge, tine bratul ochelarilor n gura
Evaluarea partenerului, evaluarea
concesiilor, evaluarea discursului, cstiga
timp
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
27/64
27
umple pipa, modeleaza tigara
20.
minile n solduri sau pe genunchi;
se apropie sau vine pe marginea scaunului;
prinde marginea mesei cu minile
Este hotart, a luat sau va lua curnd o
decizie
21. bratele deschise; deschiderea hainei;
capul pe spate, fruntea sus, cauta privirea
Pozitie concilianta, deschisa, de
cooperare
22.
tinuta dreapta, gesturi dezinvolte;
minile la spate sau n buzunare, cu degetele
mari n afara sau tine reverul hainei;
ncredere, deschidere, stapnire de sine
23.
freaca palmele;
mna la piept, gestul de a da mna; se apropie;
aranjeaza haina si lucrurile.
Satisfactie, acceptare
Limbajul gesturilor spune despre dorinta de a comunica deschis si sincer, despre
atitudine. 0 comparatie ntre gesturile deschise si cele nchise este redata n tabelul urmator:
Tabel 2.3.
Gestica (St. Prutianu, 2000, p. 249)
Gesturi deschise Gesturi nchiseOrientarea palmelor n sus Orientarea palmelor n jos
Evitarea ncrucisarii bratelor si
picioarelorncrucisarea bratelor si a picioarelor
nclinarea corpului catre interlocutor Distantarea de interlocutor
Sustinerea privirii Evitarea contactului vizual
Sprijinirea partiala a obrazului Sprijinirea capului pe toata palma
Zmbet ncruntarePozitie relaxata Pozitie rigida
Minile nu acopera fata Minile acopera fata
Tinuta dreaptaTinuta cu umerii lasati si cu spatele
aplecat
Frecarea palmelor Pumni strnsi
Miscarea capului Cap aplecat
Contact vizual Lipsa contactului vizual
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
28/64
28
Pozitie de sedere fara barierePozitie de sedere cu bariere (ochelari,
pipe, scrumiere etc.)
ntr-o negociere este de preferat sa utilizam gesturi deschise pentru a induce
subconstientului partii adverse disponibilitatea noastra de a rezolva conflictul, precum si
sinceritatea actiunilor noastre.Putem vorbi de formatiuni nchise si deschise si n ceea ce priveste orientarea
corpurilor partenerilor ntr-o discutie. De cele mai multe ori, n ntlnirile obisnuite, trupurile
oamenilor formeaza un unghi de 90, acestea fiind orientate spre un al treilea punct imaginar,
mpreuna cu care formeaza un triunghi. Aceasta este o formatie deschisa, prin care se invita
non-verbal o a treia persoana sa ia parte la discutie. n mod analog, cnd doua persoane au de
discutat ceva confidential sau vor sa stea departe de ceilalti, unghiul format de trupurile lor se
va reduce de la 90 la 0, excluznd astfel o eventuala a treia persoana.n ncheiere, amintim de impactul mult mai mare al aspectelor non-verbale din
comunicare dect fata de cele verbale, datorita credibilitatii mai mari pe care o are. Cuvintele
sunt relativ usor de controlat, dar nu si postura, mimica sau gestica.
2.4. Proxemica n afaceri
2.4.1. Problematica instinctului teritorial
Un joc de fotbal poate oferi un exemplu convingator a felului cum simtul apartenentei
de grup si al teritoriului se poate proiecta. (Tele)spectatorii pot avea explozii euforice n
momentul n care echipa favorita a marcat, desi sunt constienti ca ei personal nu au absolut
nimic de cstigat din aceasta victorie. Explicatia este o proiectie a unui instinct pe care
fiecare dintre noi l avem referitor la grupul de apartenenta (proiectat pe echipa favorita) si la
grupul celorlalti implicit adversari si la teritoriile pe care fiecare dintre parti le apara. Deremarcat ca scopul jocului este cucerirea simbolica (introducerea mingii) a partii teritoriului
inamic celei mai ndepartate si mai bine aparate poarta.
Exemplul jocului de fotbal si a fost oferita pentru a se remarca mai bine faptul ca ideea
de teritoriu care trebuie aparat se gaseste n fiecare dintre noi, de multe ori fara a fi
constienti de acest lucru. Mai remarcam faptul ca nu doar fotbalul ci majoritatea sporturilor au
la baza instinctul teritorial si, implicit, dorinta de cucerire teritoriala: de la jocurile cu mingea
handbal, polo, bachet, tenis etc. la sportul mintii sahul. n aceste sporturi, fiecare din
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
29/64
29
cele doua parti ncepe jocul n jumatatea sa de teren, clar demarcata de cealalta, si are ca scop
slabirea controlului adversarului asupra jumatatii sale de teren.
2.4.2. Spatiul interpersonal
Cel care a studiat printre primii nevoia de spatiu a omului a fost antropologul american
Edward T Hall. El a creat la nceputul anilor '60 termenul ..proxemics" (engl. proximity
apropiere, vecinatate), acesta se refera la suprafata sau teritoriul pe care o persoana l
considera ca fiind al sau, n care se simte n largul ei, n siguranta. Nevoia de spatiu difera de
la o cultura la alta, de la un popor la altul, de la un context social la altul. Distantarea fizica
dilueaza comunicarea si, de obicei, nseamna distantare afectiva si dezacord de opinii.
Exista patru categorii de distante interpersonale:
1) zona intima (0-45 cm)
Este cea mai importanta zona pentru om, n cadrul acesteia avnd acces doar
persoanele apropiate emotional (rude, iubiti, prieteni). n momentul n care cineva intra n
aceasta zona fara voia noastra, ne simtim stingheriti, presati, chiar amenintati, corpul nostru
ncepnd sa produca hormoni de lupta. Pe masura ce acesti hormoni de stres se acumuleaza,
starea fiziologica generala a organismului se nrautateste Cercetari recente au relevat forta
manipulatoare invaziilor n zona intima Acestea maresc sentimentul de intimitate la nivel de
subconstient si faciliteaza obtinerea unor comportamente favorabile de la interlocutori
(Prutianu, 2000, p. 55). Zona intima este mpartita n doua subzone: intima apropiata (actul
sexual si lupta) si intima ndepartata (cnd doua persoane devin apropiate fortate de
mprejurari).
ntinderea zonei intime depinde att de siguranta de sine a unei persoane (cu ct o
persoana se simte mai nesigura- cu att este mai sensibila la ncalcarea zonei intime) ct si de
statutul sau social (cu ct statutul unei persoane este mai nalt, cu att zona intima recunoscuta
de ceilalti este mai mare). Amenajarea birourilor, aranjarea scaunelor contribuie de asemenea
la crearea unei atmosfere care evidentiaza statutul unei persoane. Cei care utilizeaza scaunele
pentru a scoate n evidenta rangul si puterea vor trebui sa aiba n vedere marimea si
accesoriile scaunelor, naltimea lor si locul unde vor fi asezate n functie de cealalta persoana
(Pease, 1993, p. 201).
marimea si accesoriile scaunului - naltimea spatarului unui scaun contribuie la
cresterea sau diminuarea prestigiului unei persoane. Functionarii superiori folosesc scaune din
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
30/64
30
piele, cu spatare nalte, n timp ce vizitatorii lor stau pe scaune cu spatare joase. Scaunele
turnante sunt mai prestigioase si denota mai multa putere dect scaunele fixe, deoarece n
situatii de forta asigura libertate de miscare posesorului.
naltimea scaunului - rangul celui n cauza creste daca scaunul este ridicat deasupra
podelei mai mult dect cel al altor persoane. asezarea scaunului - presiunea cea mai mare asupra vizitatorului se poate exercita
prin plasarea scaunului n pozitie competitiva (vis-a-vis). Plasarea scaunului vizitatorului ct
mai departe posibil de biroul sefului este un joc obisnuit de putere care diminueaza prestigiul
vizitatorului.
De asemenea, anumite obiecte asezate strategic n biroul de lucru pot contribui la
cresterea prestigiului si autoritatii proprietarului biroului. Iata cteva dintre ele:
canapele joase pentru vizitatori
un aparat modern de telefon
cteva dosare lasate n partea stnga a biroului cu inscriptia Strict secret
un perete acoperit cu fotografii, distinctii si diplome apartinnd ocupantului biroului
o servieta diplomat subtire cu cifru (serviete mari poarta doar cei care muncesc
efectiv).
2)zona personala (46-122 cm)
Zona personala este distanta care o pastram fata de altii n conversatii obisnuite, ncepe
de la lungimea bratului ntins, cu pumnul strns si difera n functie de factorii culturali si
demografici (n Japonia, spatiul personal este mai restrns, anglo-saxonii se apropie cel mult
pna acolo unde s-ar putea atinge cu vrful degetelor, arabii si africanii discuta la o distanta
corespunzatoare cotului, n timp ce romnii se apropie pna la distanta corespunzatoare
ncheieturii minii) La aceasta distanta cstiga foarte mult comunicarea verbala si privirea.
3)zona sociala (1,23-3,6 m)
Este distanta pe care o pastram la ntlniri sociale fata de cei pe care nu-i cunoastem
prea bine. Zona sociala si pierde elementul de intimitate si a nu o respecta nseamna a-ti
asuma riscul de a deranja, irita si enerva partenerul Aceasta distanta poate indica dominarea,
interesul-dezinteresul, superioritatea sau puterea. Zona sociala ndepartata (2,20-3,60 m)
subliniaza si distanta ierarhica.
4)zona publica (peste 3,60 m)
Zona publica este distanta la care au loc ceremoniile oficiale si este corespunzatoare
celor care se adreseaza unui grup de oameni de pe o pozitie oficiala, dominanta: profesori,
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
31/64
31
judecatori, politicieni, comandanti, presedinti etc. Distanta publica fie marcheaza raporturi de
putere evidente, fie ascunde subtile raporturi de dominanta.
Putem concluziona ca distanta ideala la care trebuie mentinuta fata de un partener este
cea dincolo de care ar aparea primele semne de disconfort. O apropiere mai mare ar putea
nsemna atacarea simtului de securitate a cel putin unuia dintre interlocutori, iar o distantaredincolo de limita optima echivalnd cu o racire a relatiilor.
2.4.3. Aspecte teritoriale la masa tratativelor
Felul cum se aseaza cineva la masa la care stam ar putea avea influenta asupra relatiei
noastre fata de acesta, aspect n special important daca negociem. Asezarea strategica este un
mod eficient de a cstiga cooperarea altor oameni. Pozitia n care se aseaza altii fata de noi
releva mai multe aspecte ale atitudinii lor n privinta noastra. Desi exista o formula generala
pentru interpretarea asezarii n jurul unei mese, la rndul sau si mediul poate influenta ce loc
preferam.
Exemplele de mai jos se refera la aranjamentele de asezare n jurui unei mese standard
dreptunghiulare de birou. Persoana B poate ocupa loc n patru feluri n raport cu A(fig. 5.1.
principalele pozitii de asezare)
B1 pozitie de colt;
B2 pozitie de cooperare;
B3 pozitie competitiv-defensiva;
B4 pozitie independenta.
Pozitia de colt (B1) este folosita n general de oamenii angajati n conversati
prietenesti, spontane. Ea ofera posibilitati nelimitate pentru a se privi n ochi si a utiliza
variate gesturi, precum si pentru a observa fiecare gesturile celuilalt. Coltul biroului constituie
o bariera partiala si face inutila mpartirea teritoriala a suprafetei mesei. Este pozitia strategica
cea mai favorabila pentru oamenii de afaceri, atunci cnd acestia si prezinta marfurile unui
nou client, A fiind clientul. Printr-o simpla miscare a scaunului atmosfera rigida poate fi
atenuata si cresc sansele unei negocieri favorabile.
Pozitia de cooperare (B2) apare de obicei atunci cnd doi oameni au aceeasi orientare,
adica gndesc la fel sau lucreaza la aceeasi tema. Este una dintre cele mai practice pozitii
pentru prezentarea unui caz si obtinerea acceptului partenerului de discutie.
Pozitie competitiv defensiva (B3) poate duce la situatia n care amndoi ramn ferm
la punctele lor de vedere, masa constituind o bariera solida ntre ei Aceasta pozitie este
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
32/64
32
utilizata atunci cnd partenerii sunt n competitie sau cnd unui este admonestat de ctre
celalalt. De fiecare data cnd doi oameni stau fata-n fata la o masa, ei o mpart, n
subconstientul lor, n doua teritorii egale. Partea care i revine fiecaruia este considerata un
teritoriu propriu si nici unul nu accepta stapnirea acestuia n vreun fel de catre celalalt. Daca
interlocutorul este interesat de un anumit obiect din teritoriul nostru si l ia pe partea sa, necomunica non-verbal ca avem permisiunea sa intram n zona sa, putnd astfel adopta o pozitie
de cooperare sau de colt. Nu este permisa patrunderea pe teritoriul altuia fara permisiunea
acestuia (verbala sau non-verbala).
Pozitia independenta (B4) este aleasa de acei oameni care nu doresc sa stabileasca
raporturi cu altii. Ea este folosita n locuri cum sunt librariile, restaurantele si unele tipuri de
banci din parcuri. Aceasta pozitie exprima indiferenta, dar o alta persoana o poate interpreta
ca un act ostil, daca i se ncalca granitele teritoriale. Acest mod de asezare trebuie evitat daca
dorim o discutie sincera ntre A si B.
Fig.7. Principalele pozitii de asezare
Pe lnga aceste pozitii de asezare la masa tratativelor mai exista si alti factori care
influenteaza eficacitatea negocierilor:
- asezarea partenerului cu ochii n soare, cu spatele la usa, lnga un calorifer dogoritor,
pe un fotoliu care scrtie,
- distanta dintre parteneri;
- vizibilitatea;
- pozitia scaunului fata de masa;
- mobilierul;
- decorul etc.
Toti acesti factori enumerati mai sus pot constitui o importanta sursa de avantaje sau
de dezavantaje pentru partile negociatoare.
B1
A B2
B3 B4
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
33/64
33
2.5. Relatiile publice
Notiunea de relatii publice a aparut la jumatatea secolului al XIX-lea n S.U.A. cnd
s-a conturat o noua optica privind stabilirea si mentinerea relatiilor ntreprinderilor
producatoare cu publicul consumator. Noua conceptie si-a dovedit eficienta si s-a consolidat n secolul XX, cnd s-a impus ca un domeniu de sine statator, cu activitati bine conturate si
categorii profesionale cu o individualitate bine definita. Din aceasta perspectiva istoria
relatiilor publice este istoria automatizarii si perfectionarii tehnicilor de comunicare si de
management al comunicarii sociale( S. Stancu, 2001, p. 7).
Relatiile publice se desfasoara n organizatii extrem de diverse, cunosc forme de lucru
variate si implica obiective uneori greu de conciliat; ele sunt practicate n si pentru institutii
guvernamentale, dar si n / pentru organizatii ne-guvernamentale, pentru firme care urmarescprofitul dar si pentru asociatii civice, pentru institutii bancare ca si pentru institutii
educationale sau culturale. Obiectivele relatiilor publice sunt si ele diferite: de la persuadarea
publicului n favoarea unei organizatii, pna la fortarea organizatiei sa-si schimbe atitudinea
fata de public, de la sprijinirea functionarii democratice a unei societati, pna la promovarea
intereselor unei firme sau personalitati.
Definitiile date relatiilor publice se bazeaza fie pe activitatile de relatii publice, fie pe
efectele acestor activitati. Privite sub aspectul a ceea ce fac specialistii din relatii publice,
acestea pot fi definite ca arta si stiinta sociala a analizarii unor tendinte, a anticiparii
consecintelor lor, a implementarii unor programe de actiune care vor servi att interesele
organizatiei ct si interesele publicului. (C. Coman, 2001, p. 16).
Definirea termenului de relatii publice a fost influentata de pozitia pe care s-au
situat diferiti teoreticieni. Astfel, aceste relatii au fost privite de catre unii din punct de vedere
psihologic, de catre altii din punct de vedere sociologic, filosofic, teoretic sau aplicativ, ceea
ce explica existenta mai multor definitii. Privite ca mecanisme de stabilire a legaturilor dintre
institutii si oameni relatiile publice pot fi definite ca fiind ansamblul de mijloace folosite de
catre institutii pentru a crea un climat de ncredere si simpatie n rndul propriului personal,
precum si n rndul publicului (J. M. Thomas, 1998, p. 7).
Relatiile publice implica cercetarea atitudinilor n legatura cu o anumita problema,
identificarea programelor de actiune, comunicarea acelor programe n vederea obtinerii
ntelegerii si sprijinului, evaluarea efectului pe care l-au avut programele de comunicare
asupra publicului.
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
34/64
34
Se poate afirma ca specialistii n relatii publice si plaseaza activitatea ntre doi poli:
unul de executie (tehnicieni) si altul de conducere (management). La primul pol ei si
revendica numai activitati de producere a unor mesaje, n timp ce la al doilea ei si asuma
activitati de conceptie, planificare, cercetare si evaluare a unor programe de comunicare. O
asemenea polarizare a rolurilor conduce la o extindere a cmpului atribuit relatiilor publice siface dificila circumscrierea si definirea acestui domeniu.
Focalizndu-se asupra efectelor pe care le produce activitatea practicienilor din
relatiile publice, acestea pot fi definite ca un efort planificat de a influenta opinia publica,
prin buna reputatie si comportament responsabil, pe baza unei comunicari reciproce( C.
Coman, 2001, p. 19).
Relatiile publice pot fi definite ca o modalitatea de comunicare ntre organizatie si
publicul sau; ele i ajuta pe manageri sa cunoasca atitudinile publicului si sa poata lua
decizii corecte; totodata, ele ajuta publicul sa nteleaga specificul organizatiei si sa aiba
ncredere n aceasta (C. Coman, 2001, p.20).
n relatiile cu presa printre tehnicile si instrumentele utilizate se numara: comunicatul
de presa, conferinta de presa, dosarul de presa, anuntul la mica publicitate etc.
2.5.1. Comunicatul de presa
Comunicatul reprezinta o informatie, un punct de vedere, o luare de pozitie sau un
document oficial transmis de o organizatie sau persoana pentru a fi date publicitatii.
Comunicatul de presa este o "stire" destinata mediatizarii prin presa, dar redactata de
oameni din afara redactiei sau a studiourilor radio si TV.
n principiu, presa scrisa si audiovizuala constituie doar canalul prin care comunicatul
este dat publicitatii, dar compania care l-a redactat si trimis presei nu are nici o putere asupra
acestuia, nu poate impune publicarea lui, nici forma n care va fi reprodus si nici momentul
difuzarii. Presa decide daca textul va fi difuzat integral, trunchiat, rescris sau nu va fi difuzat
deloc (C. Coman, 1999, p. 85).
Pentru organizatia sau persoana care l expediaza, comunicatul de presa poate fi un
instrument prin care ea "decide" cine, ce, cum, cnd si unde si va crea identitatea si imaginea
dorita.
Acest obiectiv poate fi atins, daca presa gaseste n comunicat o noutate bine redactata
si interesanta pentru publicul sau (S. Prutianu, 2000, p. 259)
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
35/64
35
Atunci cnd o organizatie sau o persoana (societate comerciala, primarie, fundatie,
prefectura, partid politic, politie, armata, institutie de nvatamnt, club sportiv sau un VIP) are
ceva de spus unui public larg si doreste sa faca acest lucru fara a cumpara spatiu tiparit si timp
de antena, solutia la ndemna este redactarea unui comunicat de presa profesionist. Prin
difuzarea acestuia, se comunica cu publicul extern, se gratuleaza clienti, se atrag simpatii, seatenueaza crize si se sting scandaluri, se demonteaza zvonuri, se mediatizeaza oferte, produse,
idei, oameni si evenimente importante pentru expeditorul comunicatului si pentru publicul
sau.
Jurnalistii considera comunicatul un material de referinta si un instrument de lucru,
care nu mai solicita un efort de documentare din partea redactiei. n raport cu prezenta sau
absenta unei luari de pozitie, se pot pune n discutie doua categorii de comunicate:
informative si persuasive.
Comunicatul de informare este acela prin intermediul caruia se fac anunturi, se
transmit invitatii sau se comunica date statistice simple, fara a face comentarii si a lua o
pozitie pro- sau contra;
Comunicatul persuasiv este acela n care se fac comentarii, se transmit opinii pro sau
contra unei cauze, se contesta sau se fac dezmintiri, adica se ia o pozitie fata de ceva sau de
cineva.
Din punctul de vedere al companiei sau persoanei care redacteaza si expediaza un
comunicat de presa, exista cteva elemente ce pot fi decisive pentru promovarea sa n presa:
stirea ca atare, suportul (hrtia, caseta, discheta), formatul, caseta de identificare, momentul
difuzarii, titlul, lead-ul, limbajul si stilul redactarii. Un comunicat video poate fi chiar un
material complex, nregistrat pe caseta sau CD si construit din imagini si coloana sonora care
comenteaza imaginile.
Stirea. Cnd ne propunem sa redactam un comunicat de presa, mai nti ne asiguram
ca stirea pe care dorim sa o mediatizam poate trezi atentia si interesul presei si publicului. CE
comunicam conteaza, adesea, chiar mai putin dect CUM o facem. Stirea trebuie probata sau
confirmata de expeditor, chiar daca cel care poarta raspunderea este redactorul ce o pune n
pagina.
Suportul si formatul. Ca regula generala, comunicatul se redacteaza pe format A4,
hrtie simpla, alba si nu neaparat pe hrtie antet. Exceptie fac toate cazurile (si pot fi multe) n
care hrtia antet a expeditorului constituie un real atu n fata oamenilor din presa si a
publicului. Marginile libere ale suportului vor avea cel putin 2 cm pe toate laturile.
Comunicatele audio sau video au ca suport nregistrari pe casete sau CD.
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
36/64
36
Caseta de identificare. n stnga, sus, este plasata caseta de identificare a expeditorului
comunicatului. Caseta contine: numele expeditorului (firma, organizatia); adresa; numele
persoanei de contact (purtatorul de cuvnt, atasatul de presa; numarul de telefon "office" si
"home". Telefonul "home" poate fi apelat de redactor, pentru detalii si clarificari, n afara
programului de lucru n firma, eventual, noaptea trziu, la nchiderea editiei.Momentul difuzarii. n dreapta, sus este locul casetei cu mentiuni privind data si ora
difuzarii. Pot fi mentiuni de genul: "Spre difuzare imediata" sau "Embargo pna la ...(data,
ora)". Mentiunea privind embargoul este necesara atunci cnd stirea priveste evenimente
viitoare incerte, care au nevoie de confirmare sau atunci cnd se doreste difuzarea simultana
n mai multe media. Comunicatul poate fi retras de expeditor pna la momentul declarat
"embargo".
Titlul. Elementul decisiv pentru prima impresie este titlul. Este bun daca e scurt, trasnit
si incitant, adica jurnalistic, si nu daca e formal, sec sau oficios (de pilda, n loc de: "Delegatie
suedeza n vizita la primaria " , mai bine ceva de genul: "Vikingii la primarie"). Nu e
obligatoriu sa fie strict legat de text. n presa, titlurile tari nu sunt date de autorii textelor.
Daca titlul se rezuma doar la "Comunicat de presa", se pierde din impactul asupra
redactorului; stirea prezentata apare ca formala, birocratica, oficioasa.
n ceea ce priveste redactarea, se lasa la dispozitia redactorilor un spatiu de 1/3 din
pagina, dupa care se deplaseaza titlul, aliniat la stnga, fara a-l desfasura pe toata latimea
paginii. Daca este mai lung dect caseta, cu mai mult de 7-8 caractere, titlul se rupe pe doua,
maximum trei rnduri suprapuse, ultimul subliniat.
Lead-ul este paragraful initial, sub-titlu. El este replica de deschidere sau "fraza de
atac", adica cea mai semnificativa parte a textului. De regula, lead-ul este scris cu "italic" sau
"bold" si format din 3-4 fraze "cheie", care rezuma esentialul din text si raspunde precis si
incitant unora din ntrebarile: Cine? Ce? Unde? Cnd? De ce?
Importanta titlului si lead-ului este capitala pentru lectura textului. Profesionistii spun
asa: "Daca ai 10 ore pentru a redacta un comunicat, lucreaza 9 la titlu si lead".
Dateline este micuta caseta din dreapta, situata ntre titlu si lead, unde se nscriu locul
si data redactarii (de exemplu,Iasi, 22 august 2002).
Corpul comunicatului. Imediat dupa lead, urmeaza continutul propriu-zis al
comunicatului, care ntregeste, amplifica si expliciteaza continutul lead-ului. Adesea, este mai
bine sa fie scris la persoana a treia, ca si cum reporterul ar fi cel care redacteaza stirea, si nu
persoana sau organizatia care a expediat-o. Un citat bun nvioreaza stirea si i confera un plus
de autenticitate. Comunicatul poate fi nsotit de fotografii si nregistrari audio si video. Textul
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
37/64
37
este bun, n principiu, daca raspunde clar la cele 6 ntrebari-cheie: cine?, ce?, cnd?, unde?,
cum? si de ce?.
Relationistul care concepe un comunicat de presa nu va uita nici o clipa ca el prezinta
si apara interesele organizatiei din care face parte, iar comunicatul nu are rol strict informativ.
n comunicarea publica, rolul sau nu este doar acela de a informa corect si complet, de arespecta adevarul gol si brutal sau dureros, ci acela de a informa ntr-o maniera care sa aduca
avantaje, sa cstige simpatii, sa demonteze crize, sa atraga voturi, fonduri, sponsori etc. Va
respecta n linii mari faptele, dar va cosmetiza, va nfrumuseta, va face realitatile mai
agreabile dect sunt. Va insista pe argumentatie, seductie si manipulare. Informatiile banale
sau deja cunoscute se lasa spre final.
Daca textul comunicatului acopera mai multe pagini, n josul fiecareia se scrie:
"(continua)". Pe ultima pagina, pentru a marca finalul, se foloseste cuvntul "Sfrsit" sau se
imprima simbolul "#####". n josul paginii apar numele, prenumele, semnatura managerului
care autorizeaza transmiterea comunicatului, eventual si stampila organizatiei.
Stilul si limbajul. Comunicatul de presa se redacteaza n formatul, stilul si limbajul
jurnalistic, specific stirilor, bazat pe structura de tip piramida inversata. ncepe cu lead-ul
(esenta informatiei si vrful piramidei) si continua cu paragrafe ce descriu faptele n ordinea
descrescatoare a importantei lor. Limbajul este simplu si accesibil. Daca este redactat n stilul
si limbajul media, redactorul l difuzeaza fara sa mai intervina n text.
Pentru exemplificare, redam maniera de redactare si punere n pagina la care a recurs
specialistul n relatii publice al unei companii fictive care exploateaza si ntretine prtia de
schi si telecabina de la Predeal.
Chiar astazi, o defectiune tehnica a facut ca un grup de turisti sa ramna suspendati n
aer timp de trei ore. Unii s-au ales cu degeraturi. Comunicatul pe care relationistul companiei
l-a transmis presei este urmatorul:
2.5.2. Dosarul de presa
ntre instrumentele de comunicare cu presa, suportul de informatii publice cel mai
amplu si complex ramne dosarul de presa (kit-ul de presa). n principiu, ntre doua coperti
elegante, el reuneste o colectie sau o combinatie de documente si materiale informative
destinate redifuzarii la scara mare, prin intermediul ziaristilor. Informatiile prezentate ntr-un
DP sunt mai detaliate si mai ample dect cele dintr-un comunicat. Cu ct o informatie
provenind din interiorul organizatiei are implicatii n mai multe domenii (economic,
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
38/64
38
comercial, concurential, politic, social etc.) si poate fi prezentata din mai multe unghiuri de
vedere, cu ct mai mult ea se preteaza ca tema pentru DP si mai putin ca subiect pentru un
comunicat. Urgenta difuzarii informatiei nsa este un factor ce recomanda mai curnd
comunicatul dect DP-ul, deoarece elaborarea acestuia din urma solicita mai mult timp si
efort.Practic, dosarul de presa nu este altceva dect un pachet compact de informatii
destinate publicitatii (comunicate, discursuri ale managerilor sau purtatorilor de cuvnt,
brosuri de prezentare, publicatii de ntreprindere, rapoarte, fise tehnice, prospecte oferte,
decupaje etc.) asamblate unitar, la care se adauga fotografii, nregistrari audio, dischete, CD-
uri sau casete video (clipuri si filme de prezentare), precum si de mici daruri promotionale
(pixuri, agende, calendare). Informatiile sunt expediate prin posta sau nmnate direct
ziaristilor acreditati, la intrare n sala n care se va desfasura o conferinta de presa sau o
prezentare de produs, o demonstratie, un congres sau un alt gen de eveniment cu public.
Astfel, ziaristii au posibilitatea unei informari mai precise asupra situatiei prezentate sau
asupra evenimentului la care au fost invitati. Ei si pot redacta materialele fara a se concentra
inutil asupra unor nume de persoane, denumiri de companii, de marci, de produse sau asupra
altor detalii tehnice. Cstigati de oferta de informatii din dosar, jurnalistii vor deveni mai
confortabili si prietenosi, n orice caz, mai putin dificili dect de obicei. Ei vor fi mai n
tema si vor pune mai putine ntrebari ncuietoare, mai putine ntrebari banale, insinuante sau
fara relevanta. Daca pe coperta dosarului se mentioneaza numele jurnalistului si al publicatiei
pe care o reprezinta este si mai bine, pentru ca relatia se personalizeaza.
2.5.3. Conferinta de presa
O conferinta de presa este o formula oficiala, protocolara, scumpa, riscanta, dar
interactiva si deschisa de comunicare cu mass-media. Ea ofera un spatiu si un moment
privilegiat pentru difuzarea unor mesaje de maxima importanta pentru organizatie. O
conferinta de presa se lanseaza doar n situatii deosebite si se justifica atunci cnd
organizatia are de comunicat ceva deosebit de important, ceva absolut nou, ceva ce
prezinta importanta pentru un larg segment de public, ca si atunci cnd firma propune un
eveniment important sau se confrunta cu o criza grava.
Evenimentele uzuale care justifica o conferinta de presa pot fi: inaugurari de sedii
si obiective industriale, aniversari majore si jubileuri, prezentari de produse si tehnologii
noi, disputarea unui meci important, lansarea unei carti de rasunet, deschiderea unei mari
8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice
39/64
39
expozitii, lansarea unui film, cotracararea unor crize sau a unor scandaluri de presa etc. n
multe dintre situatiile enumerate nsa poate fi preferata organizarea unui cocktail de presa
sau a unei reuniuni restrnse, la care sunt invitati doar ctiva jurnalisti specializati.
Conferinta de presa nu se rezuma doar la informarea programata a ziaristilor, ci si
asuma disponibilitatea si riscul de a raspunde la ntrebarile presei.
O conferinta de presa, indiferent de marimea orga