Date post: | 24-Feb-2018 |
Category: |
Documents |
Upload: | sylvanas-sya |
View: | 226 times |
Download: | 1 times |
of 18
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
1/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
1
Capitolul 1
CONCEPTE DE BAZREFERITOARE LAMANAGEMENTUL CALITII
1.Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate
2.
Elemente de definire a managementului calitii
3.Funciile managementului calitii
4.
Orientri actuale n managementul calitii
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
2/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
2
1) Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate
1.1. Elementele favorizante ale creterii importanei calitii ca factor al compe-titivitii organizaiilor
Intensificareaconcurenei
cre terea i diversificarea ofertei mondializarea pieelor, produselor multiplicarea uniunilor economice
Uniunea European(UE)Asociaia Europeana Liberului Schimb (AELS)
Tratatul Nord-American de ComerLiber (NAFTA)Forumul de Cooperare EconomicAsia- Pacific (APEC)
Cretereaexigenelor
clienilor i alesocietii
Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaie),creterea nivelului de cultur, determin evoluia rapid agusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor (necesitinoi: de prestigiu, gustul frumosului etc.)
cerine privind disponibilitatea, caracteristicilepsihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor
organisme pentru protecia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la
protecia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la
protecia mediului nconjurtor
Cretereacomplexitiiproduselor
Revoluionarea sistemelor de producie (microelectronic,
informatic, sisteme flexibile de fabricaie)
procese complexe
sisteme integrate de producie cu ajutorul calculatorului(Computer Integrated Manufacturing- CIM)
subsistemul calitii asistat de calculator (ComputerAided Quality - CAQ)
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
3/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
3
1.2. Orientri actuale privind definirea calitii produselorConceptul general de calitate
n filozofie:calitatea este o categorie ce exprimsinteza lucrurilor i nsuiriloreseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor
n logic:prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dupcare judecile depredicie se mpart n afirmative i negative (judecile afirmative sunt acelea care
enunapartenena unei nsuiri la un obiect)
Definirea calitii produselorDavid A. Garwin, profesor la Harvard Business SchoolOrientarea
spreperfeciune
calitatea reprezinto entitate atemporal, absolutul, fiindperceputde fiecare individ n mod subiectiv (idealismul luiPlaton)
calitatea nu poate fi msurat
Orientarea
spre produs
calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitateale produsului
calitatea pote fi msuratexact
calitatea este direct proporionalcu costurile
Orientareaspre proces
calitatea este privitdin perspectiva productorului/prestatorului
calitatea reprezintconformitatea cu cerinele specificate
(Crosby: conformance to requirements )Ascultai prima datorchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic),
interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceeai simfonie interpretatde o orchestroare-care. Ambele orchestre respectspecificaiile. Nu fac nici o greeal. Dar fii ateni la
deosebire! (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study,
Cambridge, 1986, pag. 41)
Orientareaspre costuri
calitatea nseamnperformane la un nivel accentabil alpreului
Orientareaspre utilizator
calitatea produsului reprezintaptitudinea de a ficorespunztoare pentru utilizare
Juran: fitness for use(fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcuteprin caracteristici de calitate diferite ale produselor)
Haist i Fromm: calitatea produsului reprezintcorespondena cu cerinele clientului,cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibi-
litate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultanetc
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
4/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
4
1.3. Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor definit destandardele ISO 9000
SR EN ISO9000:2006
Sisteme de mana-gement al calitii.Principii de bazi
vocabular
calitatea reprezint msura n care un ansamblu decaracteristici intrinseci ndeplinesc cerineleNot:
termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi"slab", "bun" sau "excelent"
termenul de "intrinsec", n opoziie cu cel de "atribuit",semnificceva ce existca o caracteristicpermanent
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management
systems
Fundamentals and
vocabulary
Quality - degree to which a set of inherent characteristicsof an object
fulfils requirements
the term quality can be used with adjectives such as poor,
good or excellent
inherent, as opposed to assigned, means existing in the
object
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management
systems
Fundamentals and
vocabulary
An organization focused on qualitypromotes a culture thatresults in the behaviour, attitudes, activities and processes that
deliver value through fulfilling the needs and expectations of
customers and other relevant interested parties.
The quality of an organizations products and servicesisdetermined by the ability to satisfy customers and the intended
and unintended impact on relevant interested parties.
The quality of products and services includes not only theirintended function and performance, but also their perceivedvalue and benefit to the customer.
calitatea nu este exprimatprintr-o singurcaracteristic, ci printr-un ansamblu decaracteristici
calitatea nu este de sine stttoare, ea existnumai n relaie cu cerinele calitatea este o variabilcontinu i nu discret
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
5/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
5
Cerin
expresie a unei nevoisau a unei ateptrideclarate, de regul
implicitsau obligatorie
cerinele pieei (ale clientului extern)
cerine contractuale
cerinele interne ale organizaiei cerinele societii (obligaii ce decurg din legi, regulamente,
reguli, coduri etc., i ele vizeaz, n principal, protecia vieii,
sntii persoanelor i a mediului nconjurtor, valorificarea
corespunztoare a resurselor naturale, conservarea energiei)
Not: termenul de "implicit" semnific, de regul, faptul c, n practica
curent, organizaia, clienii si i celelalte pri interesate
considernevoia sau ateptarea respectivca fiind implicit
cerinele se pot referi la un produs sau la managementul calitii
organizaiei o cerinspecificateste o cerinprevzutntr-un document
(standard, specificaie, proceduretc.)
Caracteristic
trsturdistinctiv
caracteristicpoate fi intrinsecsau atribuit
caracteristicpoate fi calitativsau cantitativ existdiferite tipuri de caracteristici (psihosenzoriale, fizice,
funcionale, ergonomice, comportamentale, temporale)
Caracteristica calitii
caracteristicintrinseca unui produs, processau sistem referitoare
la o cerin
termenul de caracteristic "intrinsec" are semnificaia c acea
caracteristic este proprie unei entiti, mai ales ca o
caracteristicpermanent
o caracteristicatribuitunui produs, proces sau unui sistem nu
reprezint o caracteristic a calitii produsului, procesului sau
sistemului respectiv)
Capabilitate capacitatea unei organizaii, a unui sistem sau a unui proces de
a realiza un produs care va indeplini cerinele referitoare la acel
produs
Conformitate/Neconformitate
ndeplinirea/ nendeplinirea unei cerine
Defect nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizate intentionatsau specificat
Rspundere juridicpentru produs ( product liability)
obligaia ce revine productorului sau unei alte pri de a despgubi pentru pierderiledatorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
6/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
6
Securitate (safety)
starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este
limitat la un nivel acceptabil
Produs
rezultat al unui proces(putnd fi material sau
imaterial, ori o combinaie a
acestora)
hardware (componente, subansamble etc.)
software ( programe, proceduri, informaii etc.)
materiale procesate (processed materials)
servicii (bancare, de asigurare, transport etc.)
Not: ncadrarea n una din cele patru categorii se realizeazn
funcie de elementul dominant
asigurarea calitii se refern principal la produseleintenionate
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management systems
Fundamentals and
vocabulary
Product- outputof an organizationthat can be producedwithout any transaction taking place between the organization
and the customer
Serviciu
rezultatul cel puin al uneiactiviti care trebuierealizate la interfaa
furnizor client(fiind, n general, imaterial)
Not: prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu: o activitate desfuratasupra unui produs material
furnizat de client o activitate desfuratasupra unui produs imaterial
furnizat de client
livrarea unui produs imaterial
crearea unei anumite ambiane pentru client
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management systems
Fundamentals and
vocabulary
Service- output of an organizationwith at least one activitynecessarily performed between the organization and the
customer
Ipostazele (faetele) calitii
calitatea rezultnd din definirea cerinelor referitoare la
produs
calitatea concepiei produsului
calitatea conformitii produsului cu concepia sa
calitatea rezultnd din susinerea produsului pe durata
ntregului su ciclu de via
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
7/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
7
2) Elemente de definire a managementului calitii2.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii
Asigurarea calitii prin control (pnn anii 50)
Orientare spre produs
Control final (post-proces)
Conformitatea cu specificaiile
Asigurarea calitii prin metode statistice (anii 50)
Orientare spre proces
Utilizarea metodelor statistice
Prioritate acordatdomeniului tehnic
Asigurarea calitii prin motivarea personalului (anii 60- 70)
Orientare spre lucrtor Programe zero defecte (SUA)
Cercurile calitii ( Japonia)
Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)
Concepte integratoare de asigurare a calitii (dupa anii 80)
Orientare spre client
Angajarea conducerii
Toate compartimentele ntreprinderii
Antrenarea ntregului personal
ntreaga traiectorie a produsului
Total Quality Control (TQC)
Company Wide Quality Control ( CWQC)
Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
8/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
8
2.2. Principalii precursori ai managementului calitii
W. Edward Deming
calitatea reprezintgradul previzionat al uniformitii n procesele de ieire
problemele referitoare la calitate se datoreazn principal sistemului i nu lucrtorilor
utilizarea metodelor statistice
responsabilitatea pentru asigurarea i mbuntirea calitii revine conducerii
Programul n 14 punctereferitor la mbuntirea calitii i a productivitii1.
Asigurai mbuntirea continua calitiiproduselor i serviciilor, pe baza unuiplan
2. Adoptai o noufilozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii
3. Renunati la controlul integralalproduselor, introducnd metode de control statistic
4. Solicitai dovezi,dinparteafurnizorului, privind evidena statistica calitii5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de
mbuntirea continua tuturor proceselor
6. Utilizai metode modernedeinstruirea ntregului personal din ntreprindere
7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desf urarea
corespunztoare a activitilor8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s- i poat
prezenta punctul de vedere n mod deschis
9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe
intercompartimentale, pentru identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n
procesele ulterioare
10.Eliminai afi ele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri cre tereaproductivitii, asigurai-vcaceasta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s-o
mbuntii continuu
11.
Revedei timpii de munc normai, astfel inct s nu devin un obstacol n caleaproductivitii sau a calitii
12.Eliminai toate obstacolelecare-i mpiedicpe oameni sfie mndri de munca lor.
13.Introducei un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluiaprocedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii
14.Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigurendeplinirea celor 13 puncte
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
9/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
9
JOSEPH M. JURAN
calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use ) trilogia calitii (quality trilogy )
-planificarea calitii (quality planing )
-inerea sub control a calitii (quality control )
-mbuntirea calitii (quality improvement )
spirala calitii
rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a organizaiei
toate compartimentele organizaiei sunt rspunztoare pentru calitate
utilizarea metodelor statistice
instruirea i motivarea personalului pentru mbuntirea calitii
Etapele mbuntirii continue a calitii:1.
Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii
2.
Identificai proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto)
3.
Asigurai un progres n cunoa terea problemelor
4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor
5.
Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii
posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri
6.
Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate
7.
Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care snu frneze procesul mbuntirii continue
Costurile datorate calitii necorespunztoare
(% n costurile de producie)
40-
20-
0-
Defecte sporadice
Pierderi cronice
(posibiliti de
mbuntire)mbuntirea
calitii
Domeniul inial de
variaie al calitii
Noul domeniul
de variaie al
calitii
Lecii nvate
Planificarea calitii inerea sub control a calitii (n producie)
Trilogia calitii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
10/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
10
Armand V. Feigenbaum
calitatea reprezintceea ce dore te clientul, n condiiile asigurrii unui raport optimntre costurile de prevenire i costurile datorate defectrilor
ciclul industrial
rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a ntreprinderii
toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate
implicarea fiecrui lucrtor n asigurarea calitii
reducerea continua costurilor referitoare la calitate
TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )
un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentelentreprinderii ( marketing, engineering, producie i service ) privindrealizarea , meninerea i mbuntirea calitii, n scopul satisfacerii totale aclientului, n condiii de eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc.Graw-Hill, New York, 1961 )
Total Quality Control
Tinerea sub con-trol a proiectului
nou
Tinerea sub con-trol a
materialelor
Tinerea sub con-trol a
produsului
Studii privindprocesele speciale
Preproducie:
Evaluarea calitii
Produse i procese:
Evaluarea i inerea sub
control a calitii
Planificarea cali-
tii produselor iproceselor
Planificarea cali-
tii materialelor
Evaluare i
control
Studii speciale
referitoare la
calitate
Feedback informaional referitor la calitate
Echipament informatic n domeniul calitii calitate
Instruire, orientare i dezvoltarea resurselor umane
Servicii post-producie pentru cumprtori
Managementul activitilor referitoare la calitate
)
)
)
)
)
(
(
(
(
(
Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
11/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
11
Philip B. Crosby
calitatea nseamnconformitatea cu cerinele (conformance to requirements )
conceptul zero defecte (totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat)
dezvoltarea unei culturi a organizaiei n domeniul calittii
Principiile de bazn realizarea calitii:
asigurarea conformitii cu cerinele
asigurarea calitii prin prevenire
promovarea conceptului zero defecte msura calitii o reprezintcosturile datorate
nesatisfacerii cerinelor (quality is free )
Programul n 14 puncte
1. implicarea conducerii
2.
grupe de control a calitii3.
msurarea calitii4. costurile referitoare la calitate5. cuno tine n domeniul calitii6. aciuni corective7. plan zero defecte8. instruirea lucrtorilor9. ziua calitii10. definirea obiectivelor
11.
stabilirea cauzelor defectelor12. recunoa terea meritelor13. grupe de experi14. a ncepe mereu cu nceputul
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
12/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
12
Kaoru Ishikawa
calitatea nseamnsatisfacerea cerinelor clienilor i este msurabil
calitatea este mai importantdect obinerea unui profit imediat
internalizarea relaiei client-furnizor (next process is your customer )
promovarea unui management participativ
colaborare permanentntre compartimentele ntreprinderii
implementarea cercurilor calitii ( quality circles )
utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare
la calitate )
Company Wide Quality Control ( CWQC ) asigurarea calitii
inerea sub control a calitii
inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare
Cercurile calitii
inerea sub control a
dezvoltrii noilor produse
Asigurarea calitii
inerea sub control a calitii
inerea sub control a tuturoractivitilor (PDCA)
Componentele de bazale Company Wide Quality Control- WQC(Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
13/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
13
2.3 Definirea managementului calitii
Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor desfurate pentru realizareaobiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaii
SR ISO 8402: 1995
Managementul calitii i
asigurarea calitii -
Vocabular
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor
funciei generale de management care determin: politica n domeniul calitii obiectivele i responsabilitile
i le implementeazn cadrul sistemului calitii
prin mijloace cum ar fi:
planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii
SR EN ISO 9000:2006"Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular"
Activiti coordonate prin care se orienteaz i se ine sub
control o organizaie n ceea ce privete calitatea.
Not: Orientarea i inerea sub control a unei organizaiiimplic, n general:
stabilirea politicii referitoare la calitate stabilirea obiectivelor calitii
planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management systems
Fundamentals and
vocabulary
Quality management- managementwith regard to qualityNote:Quality management can include establishing
quality policies and quality objectiveandprocesses (3.4.1)
to achieve these quality objectives through
quality planning
quality assurance quality control
quality improvement
managementul calitii este parte integranta managementului organizaiei
rolul de coordonare revine conducerii de varf
participarea ntregului personal
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
14/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
14
Sistemul de management al calitii
SR EN ISO 9000:2006"Sisteme de management al
calitii. Principiifundamentale i vocabular"
sistem de management prin care se orienteazi se ine sub
control o organizaie n ceea ce privete calitatea
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management systems
Fundamentals and
vocabulary
Quality management system - part of a management systemwith regard to quality
SistemISO 9000/ FDIS:2015
Quality management systems
Fundamentals and
vocabulary
System - set of interrelated or interacting elements
Sistem de management
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management systems
Fundamentals and
vocabulary
set of interrelated or interacting elements of an organization to
establishpoliciesand objectives, andprocesses to achieve those
objectives A management system can address a single discipline or
several disciplines, e.g. quality management, financial
management or environmental management.
The management system elements establish the
organizations structure, roles and responsibilities, planning,
operation, policies, practices, rules, beliefs, objectives and
processes to achieve those objectives.
The scope of a management system can include the whole of
the organization, specific and identified functions of the
organization, specific and identified sections of theorganization, or one or more functions across a group of
organizations.
This constitutes one of the common terms and core
definitions for ISO management system standards given in
Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the
ISO/IEC Directives, Part 1. The original definition has been
modified by modifying Notes 1 to 3 to entry.
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
15/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
15
3) Funciile managementului calitii
planificarea calitii organizarea activitilor referitoare la calitate
coordonarea activitilor referitoare la calitate
antrenarea personalului pentru realizarea calitii
inerea sub control a calitii
asigurarea calitii
mbuntirea calitii
Planificarea calitii reprezintansamblul activittilor prin intermediul crora se determinprincipalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele necesare
pentru realizarea lor
planificare strategic/ planificare operaional
SR ISO 8402: 1995
Managementul calitii i
asigurarea calitii-
Vocabular
activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele
referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea
elementelor sistemului calitii
SR EN ISO 9000:2006Sisteme de management alcalitii. Principii de baz
i vocabular
parte a managementului calitii axat pe stabilireaobiectivelor calitii i care specificprocesele operaionale iresursele aferente pentru realizarea obiectivelor calitii
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management
systems Fundamentals
and vocabulary
Quality planning- part of quality management focused onsetting quality objectivesand specifying necessary
operationalprocessesand related resources to achieve the quality
objectives
Organizarea activitilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin careaceste activiti sunt determinate, grupate ntr-o structur logic i repartizate pe entitile
organizatorice stabilite
Coordonarea activittilor referitoare la calitate reprezintansamblul proce-selor prin carese armonizeazdeciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale, n scopul realizrii
obiectivelor calitii
Antrenarea personalului pentru realizarea calitii reprezinttotalitatea proceselor prin carepersonalul organizaiei este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor
referitoare la calitate, lund n considerare factorii motivaionali
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
16/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
16
inerea sub control a calitii reprezintansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii
proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectorieiprodusului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor
i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare
SR ISO 8402 : 1995
Managementul calitii i
asigurarea calitii- Vocabular
implictehnici i activiti cu caracter operaional, care au ca
scop att monitorarea proceselor, ct i eliminarea cauzelor
performanelor necorespunztoare, n toate etapele cercului
calitii, n vederea obinerii unei eficiene corespunztoare
SR EN ISO 9000:2006Sisteme de manage-ment al
calitii. Principii de bazivocabular
parte a managementului calitii axat pe ndeplinirea
cerinelor referitoare la calitate
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management systems
Fundamentals and vocabularyQuality control - quality management quality requirements
inspecia calitii (quality inspection, controle) supravegherea calitii (quality surveillance ) auditul calitii (quality audit ) analiza efectuatde conducere(management review) evaluarea eficienei sistemului calittii
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activittilor preventive, prin care se urmrete, nmod sistematic, sse asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare,
antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ
dorit
SR ISO 8402 : 1995
Managementul calitii i
asigurarea calitii- Vocabular
ansamblul activitilor prestabilite i sistematice,
desfurate n cadrul sistemului calitii i demonstrate
att ct este necesar, pentru a da ncredere corespunztoare
co entitate va satisface cerinele referitoare la calitate
asigurarea interna calitii asigurarea externa calitii
SR EN ISO 9000:2006 Sistemede management al calitii.
Principii de bazi vocabular
parte a managementului calitii axat pe furnizareancrederii c cerinele referitoare la calitate vor findeplinite
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management systems
Fundamentals and vocabulary
Quality assurance - part of quality management focusedon providing confidence that quality requirements will be
fulfilled
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
17/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
17
Imbuntirea calitii reprezintactivittile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei
produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestorprocese, pentru a asigura satisfacerea mai buna cerinelor clienilor, n condiii de eficien
SR ISO 8402 : 1995
Managementul calitii i
asigurarea calittii-
Vocabular
aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea cre-
terii eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n
scopul de a obine avantaje sporite, att pentru organizaie, cti pentru clienii si
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management alcalitii. Principii de bazivocabular
parte a managementului calitii axatpe creterea abilitii
organizaiei de a satisface cerinele referitoare la calitate
Not: cerinele se pot referi la: eficacitate eficien trasabilitate
ISO 9000/ FDIS:2015
Quality management systems
Fundamentals and
vocabulary
quality improvement - part of quality managementfocused onincreasing the ability to fulfil quality requirements
The quality requirements can be related to any aspect such as
effectiveness
efficiency
traceability
Eficacitatemsura n care sunt realizare activitile planificate i sunt
obinute rezultatele prevzute
Eficien relaia dintre rezultatele obinute i resursele utilizate
Trasabilitate
abilitatea de a regsi istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea
ce este luat n considerare
Not: n cazul unui produs, trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor utilizate i a componentelor
produsului
istoricul realizrii produsului
distribuia i localizarea produsului duplivrare
mbuntire continu activiti desfurate n mod sistematic pentru a creteabilitatea organizaiei de a satisface cerinele
Procesul de stabilire a obiectivelor i de identificare a opotunitilor de mbunttire este un
proces continuu, care se bazeaz pe constatrile i concluziile auditurilor, analiza datelor,
analizele efectuate de conducere i pe alte mijloace i care conduce, n general, la aciuni
corective sau preventive
7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16
18/18
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti
18
4) Orientri actuale n managementul calitii
Orientarea tehno- managerial
responsabilitatea pentru calitate revine, nprincipal, managerilor
este importantmbuntirea proceselor utilizarea metodelor statistice
programul n 14 puncte a lui Deming
Orientare sistematic
accentul pe analiza riguroas imbu-ntirea progresivaproceselor de proiectare i realizarea produselor
managerul are un rol mai puinimpor-tant
Orientare sistemist
accentul pe schimbarea viziunii lanivelul conducerii i a tuturorlucrtorilor
utilizarea eficienta instrumentelorde analizdepinde de manager
Orientarea raionalist - responsabilizant
accentul pe responsabilitatea individuala
lucrtorilor, pe con tientizarea lor promovarea principiului zero defecte integrarea viziunii raionaliste n
comportamentul individului
Total Quality Management (TQM)