Post on 06-Jul-2018
transcript
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 1/21
Fidelizareasursă de profit sau
capriciu de marketing
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 2/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
2
Conţinut
– Importanţa strategică
– Beneficii
– Piaţa românească
– Mecanica
– Factorii de succes
– Tesco Clubcard– Simulare
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 3/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
3
Importanţa strategică
Misiunea noastră este să câstigăm
( pe viaţă ) fidelitatea clienţilor noştri
Sir Terry Leahy
CEO Tesco
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 4/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
4
Rezultatul cercetarilor
• 10% - 30% din clienţi ne părăsesc anual
• 60% - 70% din ei sunt mulţumiţi de servicii
• 90% - 93% din ei nu dau feedback
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 5/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
5
Tipuri de fidelitate
1. Fidelitate de Monopol
2. Fidelitate Inerţială
3. Fidelitate de Convenienţă
4. Fidelitate de Preţ
5. Fidelitate Recompensată6. Fidelitate Emoţională
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 6/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
6
Beneficiile clienţilor fideli
• Cheltuie mai mult
• Sunt mai puţin sensibili la preţ
• Costă mai puţin să-i deserveşti
• Sunt mai înţelegători
• Te recomandă mai des
• Dau feedback obiectiv
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 7/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
7
Analiza pieţii
• “carnet de economii”
• card de discount
• card cu puncte• card de credit co-branded(puncte gestionate de bancă)
• “coaliţii” de comercianţi(puncte gestionate de bancă)
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 8/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
8
Mecanica
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 9/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
9
Ce este diferit
• Se analizează vânzările
• Se lucrează cu segmente de consumatori
• Se promovează particularizat la nivel desegment
• Clienţii îşi aleg recompensele care li sepotrivesc
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 10/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
10
Performanţa Tesco ClubCard
• + 1 mld. GBP profiturianuale şi a crescut cota depiaţă a companiei
• + 52% creştere de vânzări
faţă de data lansării
• - 300 mil. GBP reducereaanuală a costurilor de
marketing
• 10 mil. de locuinţe ( 1 din 3locuinte ) au ClubCard
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 11/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
11
Indicatori de performanţă
• RFM :Recenţa = durata de timp de la ultima cumpărare
Frecvenţa = frecvenţa medie de cumpărareValoarea Monetară = valoarea medie a cumpărăturilor
• CLV : Valoarea ClientuluiP P = profitabilitatea medie anuală a clientului
CLV = -------------- r = rata medie a discountului ( financiară )1 L = durata medie a unui client
r + -----L
• ROMI : Randamentul Investiţiei în Marketing∆ Vânzări
ROMI = ---------------------------Investiţia în Marketing
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 12/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
12
Beneficiile programului
• creşte vânzările şi profitul• creşte valoarea coşului
• vinde încrucişat produsele din alte categorii• vinde mai uşor produse cu marjă mai mare• reţine clienţii şi creşte frecvenţa vizitelor în magazin• îmbunătăţeşte managementul categoriilor de produse• scade costul asociat reducerilor de preţ• reduce costurile lanţului de aprovizionare• lansează Marcile Proprii ale comerciantului
• creşte notorietatea afacerii• transformă clienţii mulţumiţi în “avocaţi” • creşte eficienţa acţiunilor de marketing• direcţionează promoţiile către clienţii profitabili
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 13/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
13
Factorii de succes
Tehnologia e decisivă dar succesul e determinat de personalul
din magazine
Aderenţa personalului din magazine
Campania agresivă de marketing
Cooptarea rapidă de noi membri
Recompensarea RELEVANTĂ a membrilor
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 14/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
14
Factorii de succes
Comunicarea cu membrii
Interpretarea datelor de vânzări
Promoţii de interes pentru membri
Utilizarea indicatorilor de performanţă
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 15/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
15
Geo - marketing
Zona magazinului
propriu
Magazin propriu Magazin concurent
Zona magazinului
concurent
Strategie
• Apărare de concurenţă
Abordare
• Se vor folosi folosi dateledeja obţinute pentru adeclansa campaniipromoţionale
Avantaje
• VITEZA ( 1 zi )• INDIVIDUALIZATE• SECRETUL• PROGRAMARE IN AVANS
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 16/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
16
Exemplu tipic
Vânzări : 175 mil Lei
Marja de profit : 20 %Propunerea către Client : 1 Leu = 1 punct% Vânzări dupa 12 luni : 30%
Impact preliminat în Vânzări : + 5%Impact în Profit : + 0,65 mil Lei
+ 1.86%
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 17/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
17
Simulare
0.30%0.55 leiCostul Punctelor Generate
1.00%lei 0.01Propunerea catre Consumatori: 1 Leu = 1 Punct
30.00%55.13 lei% Vanzarilor prin Card
Datele Programului
1.86%0.65 leiProfit Net Suplimentar
36.20 leiProfitul Preliminat
5.00%183.75 leiVanzari Ulterioare Preliminate
Presupuneri
20.00%35.00 leiProfit Brut Initial
175.00 leiVanzari Initiale
%mil LeiDate Initiale
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 18/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
18
Costul reducerilor
1.50%2.76 leiCostul Reducerilor Promotionale
5.00%0.92 leiProfitul Brut aferent Vanzarilor Promotionale
10.00%18.38 leiVanzari la Pret Promotional
21.67%35.83 leiProfitul Brut aferent Vanzarilor la Pret Normal
90.00%165.38 leiVanzari la Pret Normal
Presupuneri
20.00%36.75 leiProfitul Brut
183.75 leiVanzari Initiale
%mil LeiDate Initiale
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 19/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
19
Pierderi din Marketing
0.15%0.28 leiPierderea din Bugetul de Marketing
70.00%0.64 leiBugetul Marketing cu impact
0.50%0.92 leiBugetul Total de Marketing
Presupuneri
20.00%36.75 leiProfitul Brut din Vanzare
183.75 leiVanzari Initiale
%mil LeiDate Initiale
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 20/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
20
Exemplu tipic
Vânzări : 183,75 mil Lei
Marja directă : 20 %
Potenţial de profit : 1,2 mil Lei
Contribuţia Fidelizării : 0,65 mil Lei
Reducerea Promoţională : 0,27 mil LeiBugetul de Marketing : 0,28 mil Lei
8/17/2019 Fidelizarea Sursa de Profit Sau Capriciu de Marketing
http://slidepdf.com/reader/full/fidelizarea-sursa-de-profit-sau-capriciu-de-marketing 21/21
12 - 14 Martie 2008 © Loyalty Management Services
2008
21
Vă mulţumesc pentru interes
şi vă invit la discuţii
Radu Silaghi0743 15 81 94r@r-s.ro