Post on 04-Jun-2018
transcript
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 1/517
INGINERIA ȘIMANAGEMENTUL CALITĂȚII
1
Curs, Laborator, Proiect:
Conf.univ.dr.ing. Adrian Pugna
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 2/517
2
Forma de evaluare: Examen
IMC: 3h Curs /săpt. ; 2h Lab./săpt. (7) ; 2h Pr./săpt. (11)
Observaţi i :
IMC examen activitate parcursN = N • 67% + N • 33%
activitate parcurs Laborator Pr oiectN = N • 33% +N • 67%
1 2 3 aplicatieexamen
N +N +N +NN =
4
N1; N2; N3; Naplicație, NLaborator ; NProiect ≥ 5
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 3/517
1.1 CONCEPTUL DE CALITATE
3
CAP.I INGINERIA CALITĂȚII - Definire și concepte de bază -
‖aptitudinea pentru utilizare ‖ (J.M. Juran);
‖conformitatea cu necesităţile ‖ (P. Crosby);
‖satisfacerea unei necesităţi ‖;
‖gradul de satisfacere a consumatorului de prima dată şi de fiecare
dată ‖;„un cost mai mic pentru o utilizare dată ‖;
‖conformitatea produsului sau a serviciului cu exigenţele clienţilor internisau externi ‖;
‖a face lucrul potrivit de prima dată ‖ etc.
" calitate " ← " qualis “
Sensuri
”fel de-a fi”
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 4/517
4
1.2 Definiții ale calității
În sen su lcel m ai general
„C alitatea este o categorie filosofică si exprimă însuşirile esenţiale ale unui obiect, serviciu, care îl facsă se distingă de toate celelalte produse (servicii)similare, care au aceeaşi destinaţie, respectiv utilitate” .
Literatur a despeciali tate
„Calitatea reprezintă gradul de utilitate sau aptitudineade utilizare în conformitate cu cerinţele” .
J.M. Juran „Calitatea reprezintă gradul de utilitate sau aptitudineade utilizare a produsului” .
Phil Crosby „Calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele existente în domeniu şi nu ca bun sau elegant” .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 5/517
5
G. Tagu ch i „ Calitatea reprezintă un minim de pierdere dinspre produs spre societate, din momentul în care produsuleste livrat” .
STA S 8402-1991 „ Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi
conferă acestuia aptitudinea de a satisfacenecesităţile exprimate sau implicite".
cali tatea este înt ot deau na descrisă de un ansamblu decaracterist ici ;
calitatea există n um ai în relaţia cu c l ientul ;
prin cali tate trebu ie satisfăcute atât n evo ile ex pr im ate, cât şi cele im plicite.
Dindefiniţia enunţată mai sus rezultă următoarele idei importante:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 6/517
6
Dicţionarele de specialitate furnizează în general două t ipur i dedefiniţii ale calităţii care sunt importante pentru manageri.
Acestea se bazează fie pe relaţia din tre calitate şi caracterist ici leprodusulu i , fie pe relaţia din tre calitate şi l ipsa deficienţelor .
Integrarea celor două perspective într-o singură definiţie este foartedificilă, fapt ilustrat de Juran (1989), care a arătat că nu există consensdeplin cu privire la semnificaţia dată con ceptulu i de cali tate
Caracter is t ic i le produ sului au un imp act direct asupra volu mu luivânzărilor , astfel că, din acest punct de vedere, o cali tate mai bună, de ob icei , costă mai mul t .
Pe de altă parte, deficienţele prod usulu i au un impact direct asupracosturi lor, astfel încât, din acest punct de vedere, o calitate mai bună, de obicei costă m ai puţin .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 7/5177
Tab. 1.1 Principalele semnificaţii ale calităţii
„Caracteristici ale produselor-serviciilor care satisfac nevoile
consumatorilor” „Lipsa deficienţelor”
Efectul major se manifestă asupra vânzărilor
Efectul major se manifestă asupracostur i lor
În general, un ni vel înal t d ecalitate costă mai mul t
În general un niv el înalt de c alitatecostă mai puţin
Un nivel înalt de calitate permitefirmelor:
sa mărească nivelul desatisfacţie al consumatorilor;
să realizeze produsevandabile;
să facă faţă concurenţei; să îşi mărească segmentul
de piaţă; să realizeze venituri dinvânzări;
să practice preţuricompetitive.
Un nivel înalt de calitate permitefirmelor:
să reducă numărul de erori; să reducă numărul de rebuturi; să reducă numărul de defecte de funcţionare şi reparaţii în garanţie; să reducă insatisfacţia clienţilor; să diminueze activităţile de
inspecţie/testare; să reducă timpul de lansare pepiaţă a produselor noi;
să-şi îmbunătăţească gradul deutilizare a
capacităţii de producţie; să mărească performanţa livrărilor.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 8/5178
În acelaşi timp, practica arată că, pe fondul unor dezbatericontroversate, se pot identifica o serie de termeni ch eie preferaţi de firme pentru definirea conc eptului d e cali tate
Tab. 1.2 Termeni cheie utilizaţi în definirea calităţii
Termeni cu frecvenţă mare de utilizare Termeni controversaţi Termeni cu frecvenţă
mică de utilizare Calitatea serviciilor:
caracteristici, performanţă,
competitivitate;promptitudine, curtoazie;capabilitatea proceselor;lipsa erorilor;
conformitate cu standarde şi proceduri. Calitatea produselor:
caracteristici, performanţă,competitivitate;
„interfaţă prietenoasă‖; siguranţă în funcţionare; lipsa defectelor de funcţionare;
fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate; durabilitate, estetică;
capabilitatea proceselor;costurilecalităţii scăzute;
conformitate cuspecificaţii, standarde,proceduri.
procese interne(recrutare,
elaborareastatelorde plată);
durata cicluluide fabricaţie;
promptitudine;lipsa erorilor;competitivitate;
siguranţaloculuide muncă.
preţ; costuri (alte
decât celedatoratedeficienţilor);
absenteism; „responsa-bilitateasocială‖ faţăde angajaţi,mediupublic, etc.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 9/5179
În activitatea practică, legată de producţia şi circulaţia mărfurilor, au apărut noţiuni co nc rete, uzu ale, aplicativ e , care derivă din noţiunea teoretică acalităţii.
Astfel, calitatea este cunoscută în mai multe ipostaze a căror ignorare poateproduce confuzie în relaţiile dintre producător şi beneficiar:
Calitatea proiectată reflectă valorile individuale ale proprietăţilor la un nivel ales în urma comparării mai multor variante, în scopulsatisfacerii într-o anumită măsură a nevoilor consumatorilor.
Acestei ipostaze i se acordă mare atenţie, întrucât ponderea ei înobţinerea unui produs de calitate este de circa 70%, deci are un rolhotărâtor în prevenirea defectelor şi în economisirea de resursemateriale şi umane.
Calitatea potenţială , reflectă calitatea produselor după proiectare, dar înainte de fabricaţie .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 10/51710
Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor
produsului, avizate de o comisie de specialişti, în vederea realizării seriei “ 0 ”, şi care are caracterul de etalon.
Calitatea prescrisă a unei mărfi indică nivelul limitativ al valorilor
individuale (selecţionate) ale proprietăţilor produsului, înscrise înstandarde norme, specificaţii . Pe baza ei se face recepţia calitativă aloturilor de mărfuri între producători şi beneficiari (comerţ, turism).
Calitatea fabricaţiei desemnează gradul de conformitate a
produsului cu documentaţia tehnică .
Calitatea contractată exprimă valorile individuale asupra cărora s-a convenit între părţile contractante. De regulă este apropiată de cea
prescrisă în standarde, dar poate să fie la un nivel superior acesteia.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 11/51711
Calitatea livrată presupune nivelul efectiv al calităţii produselorlivrate de furnizor.
Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pecircuitul tehnic ( recepţie, transport, păstrare ,etc.) şi se compară cucalitatea prescrisă sau contractată .
Calitatea tehnică sau industrială a unei mărfi exprimă gradul deconformitate a valorilor individuale ale proprietăţilor( de regulă tehniceşi funcţionale), faţă de prescripţiile standardelor şi normelor în vigoare,lăsându -se pe planul secund celelalte proprietăţi . Este punctul devedere al producătorului .
Calitatea parţială reprezintă raportul dintre calitatea cerută si ceaobţinută .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 12/51712
Această ipostază este de mare importanţă în luarea deciziei decumpărare, ea reprezentând pun ctul de vedere al cons um atorului .
Consumatorul priveşte produsul prin prisma serviciului pe care-l aduceîn timpul utilizării şi al costului global al acestuia.
Calitatea comercială este cea care are impact major pe piaţă .
Ea este punctul de plecare în aprecierea mărfurilor şi se înţelege implicit în orice discuţie care vizează calitatea.
Calitatea comercială exprimă nivelul, caracteristicilor psiho-
senzoriale, varietatea gamei sortimentale, mărimea termenului degaranţie, activitatea de “service”, modul de prezentare şi ambalare,volumul cheltuielilor de întreţinere şi funcţionare, etc.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 13/517
13
În analiza calităţii se utilizează mai mulţi termeni de specialitate.
Cei mai importanţi sunt:
Cerinţele calităţii , sunt expresiile
cereri lor formulate deben eficiari (util izatori, co ns um atori) în tim pu l cercetărilor de piaţă si reprezintă comanda socială, la un m om ent dat .
Consumatorii chestionaţi îşi exprimă opţiunile pentru un nivel saualtul de calitate al produselor prin intermediul unor formulări
generale, care vizează unul sau mai multe aspecte ale calităţii, fără să indice precis valoarea unei proprietăţi.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 14/517
14
Proprietăţile sunt însuşirile specificate ale unui produs(servic iu) neces ar obţinerii lui pentru acoperirea un ei nevoi , şi care conferă produselor o utilitate (valoare de întrebuinţare).
Ele apar în documentaţia tehnică (standarde ,norme) ca urmare a„traducerii‖ în termeni tehnici şi economici a cerinţelor de calitateformulate de consumatori, sau după omologarea produselor de către specialiştii în domeniu (inginerişi economişti).
Numărul proprietăţilor este relativ mare, în funcţie de naturaprodusului, acestea fiind necesare pentru fabricaţia lui, între limitelede toleranţă admise de documentaţia tehnico-economică.
Proprietăţile sunt prevăzute în proiecte şi prescrise în standarde şi norme sub forma proprietăţilor fizice, chimice, mecanice etc.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 15/517
15
Caracteris tici de calitate . Datorită varietăţii sortimentelor demărfuri cu aceeaşi destinaţie, în practica economică se face apel la unnumăr restrâns de proprietăţi care conferă produsului o anumită trăsătură definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea uneinevoi şi care se numesc caracteristicile calităţii.
Ele sunt deci, cele m ai imp ortante proprietăţi selecţionate după aportul lo r la stabil irea gradulu i de uti l i tate a prod usu lui la unmom ent da t .
Caracteristicile calităţii reprezintă pr ima treaptă a sintezeipent ru evaluarea corectă a calităţii .
În ele se regăsesc proprietăţi apropiate care exprimă gradul desatisfacere a unui segment de nevoi (caracteristici estetice, tehnice,ergonomice etc.).
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 16/517
16
Funcţiile calităţii . Sunt rezultatul grupării a două sau m ai multecaracteris tici înru dite, co m plem entare, care exprimă gradul d esatisfacere al n evoii .
Ele reprezintă penul t ima treaptă a sint ezei caracteri st ic ilo r înstabilirea calităţii p ro du su lu i c a în treg , în toată c om plexitatea sa,în ved erea estimării gradulu i de satisfacere al nevoii o amenilorla un m om ent dat .
În general, caracterist icile de calitate ale unui produs se pot grupa în trei funcţii esenţiale : tehnică , economică , socială , după aportulpe care îl au la satisfacerea nevoii beneficiarilor.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 17/517
17
Param etrii exprimă mărimea, valoarea proprietăţilor şi caracteristicilor de calitate ale produselor (ex: rezistenţa la rupere: 51 kg/mm2 etc). În cazul proprietăţilor psiho-senzoriale, mărimea acestora se exprimă prin noţiuni: dulce, amar etc.
Ind icii exprimă valorile relative alemărimii unei proprietăţi, faţă de cea prescrisă sau de referinţă.
Ind icatori i calităţii sunt expresiile cifrice sau noţionale alefuncţiilor, sau ai calităţii produselor sau serviciilor. Ei au o sferă de
cuprindere mai mare la nivelul unui produs al unui lot demărfuri sau al producţiei unei întreprinderi. Ex.: durabilitatea unui motor(funcţie) – 10 ani; calitatea unui lot este de maximum 2% defecteetc.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 18/517
18
1.3 Funcțiile calității
Calitatea are un caracter co m plex şi d inamic .
Din definiţia calităţii, rezultă că ea înglobează un ansamblu decaracterist ici tehnico- funcţionale, economice, sociale, psiho- senzo riale, care împreună satis fac într-un anum it grad nevo ia
socială la un m om ent dat şi înt r-un anu m it lo c .Din această grupare a caracteristicilor de calitate se pot deduce şi funcţiile pe care le îndeplineşte.
a. Funcţia tehnică a calităţii este conferită de grupa caracteristicilortehnico-funcţionale (respectiv de proprietăţi intrinseci, fizice, mecanice,fiabilitate, etc.) şi exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unornevoi, sau a unor segmente importante ale acestora.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 19/517
19
Caracteristicile care stau la baza acestei funcţii se pot împărţi îndouă subgrupe:
1. Carac ter i s tic i t ehnice ;
2. Caracteristic i funcţionale ;
Aceste caracteristici au caracter obiectiv şi o valoare ştiinţifică ridicată.Valorile lor suntmăsurate cu exactitate în laboratoare specializate.
Ele sunt prevăzute în standarde şi stau la baza negocierilor dintreproducători şi comercianţi, fiind de regulă, hotărâtoare pentru succesulmultor produse pe piaţă.
Pentru produsele de folosinţă îndelungată, aceste caracteristici tehnico-
funcţionale au cea mai importanţă în stabilirea nivelului calitativ, motivpentru care se foloseşte denumirea de „niv el tehnic ”.
1. Carac ter i s tic i le tehnice ale produselor finite îşi au originea în calitateamateriilor prime, materialelor, precum şi în calitatea procesuluitehnologic, al nivelului tehnic al mijloacelor deproducţie, prin intermediulcărora sunt dirijaţi parametrii de calitate.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 20/517
20
Observații
Nivelul tehnic al produselor exprimă mărimea caracteristicilortehnico- funcţionale în care s-a materializat şi concretizat nivelul calităţii
producţiei, respectiv al utilajelor şi instalaţiilor .
Întrenivelul tehn ic şi
calitate
există
un raport ca de la parte la întreg.
Nivelul tehnic este un atribut al calităţii produselor şi poateinfluenţa în mare măsură calitatea lor.
Noţiunea de calitate nu p oate f i desprinsă de nivelul tehnic alproduselor .
Pe de altă parte, deşi nivelul tehnic al produ selor este esenţial , eleste insu ficient pentru a asigura un înalt niv el cali tat iv p rod uselor .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 21/517
21
1.3.1 Determinarea nivelului tehnic absolut
Există mai multe căi de determinare a nivelulu i tehnic , care suntvariații și combinații care se spijină în fapt pe două pr incipi i debază .
Principiul 1 constă în definirea unui indicator global ca sumă a unorindicatoriparţiali,
Principiul 2 constă în definirea unui indicator global ca produs al acestorindicatoriparţiali.
Ambele căi vizează o analiză de t ip m ulticri terial , în care fiecărui criteriu(caracteristică) de calitate îi este asociată o pondere cu care aceastaparticipă la formarea imaginii de ansamblu.
La ambele căi pentru determinarea nivelului tehnic este nevoie de o referinţă (etalon) în raport cu care se determină nivelul produsului analizat.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 22/517
22
Metodele de determ inare a nivelului tehnic se diferențiază prin:
m od ul de agregare al indic atori lor individ uali (elementari) într-unsingur indicator global,
de măsurile d e ob iectivizare a comparaţiei efectu ate ,
de exploatarea informaţiilor obţinute ,
de algoritm ii de calcul folosiţi .
La metodele de t ip sumă indicatori i de t ip elementar seînmulţesc cu pon derea fiecăruia .
La metodele de t ip produs indic atori i de t ip elem entar se ridică la o pu tere egală cu po nderea .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 23/517
23
1.3.1.1 Metodologia de determinare la care agregareaindicatorului se face prin însumare
În principiu, toate metodologiile de determinare a unui indicator alnivelului tehnic al produselor folosesc principiul utilităţii în sensulenunţat de von Neumann - Morgenstern, care presupunetrans form area caracteristic ilor în utilităţi , îns um ând u -le po nd erat .
Punctele de vedere din care se analizează produsul sunt prezentate înTabelul 1.3.
Ele trebuie alese cu mult discernământ, nefiind toate adecvate oricărui tip de produs.
De exemplu, la maşini şi aparate predomină aspectele tehnice, laprodusele industriei uşoare prezentarea pe piaţă, la produselefarmaceutice şi alimentare conţinutul în substanţe active, lipsa denocivitate etc. Lista din Tabelul 1.3 poate fi adoptată şi în analiza
serviciilor,adăugând unele aspecte specifice acestora.
Tab 1 3 Grupe de indicatori ai nivelului tehnic
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 24/517
24
Tab. 1.3 Grupe de indicatori ai nivelului tehnic
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 25/517
25
Numărul op tim d e caracterist ici , utilităţi care descriu un produs
este între 10 şi 25. Alegerea acestora se face respectând punctul de vedere albeneficiarilor, avându-se grijă să fie in dep end ente înt re ele pentru anu se accentua artificial anumite aspecte.
De asemenea, pentru fiecare caracteristică mai trebuie determinatsemnul de influenţă .
acesta poate fi (+) dacă valoarea mai mare este mai bună. acesta poate fi ( -) dacă valoarea mai mică este mai bună.
Pentru cazul în care este suficientă încadrarea între două limite,metodologia prevede reducerea situaţiei la (+) sau (-) după cum estemai bună flexibilitatea, o dispersie maimică sau atingerea unei valoriabsolute.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 26/517
26
Relaţiile de calcul:
a) Pentru indicatorii elementari:
i i iI R P
(1.1)
unde: Ii - indicatorul calitativ al caracteristicii i;Ri - raportul calitativ al caracteristiciii; Pi - ponderea caracteristicii i.
b) Pentru raportul calitativ (atât pentru semnul de influenţă „+” câtşi pentru semnul de influenţă „ ”):
ivaloarea produsului analizat
Rvaloarea produsului de referint ă
(1.2)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 27/517
27
c) pentru indicatorul corespunzător la diferite nivele deagregare (indicatorul sintetic):
i
i
IQP
(1.3)
unde: Q – indicatorul sintetic;
ΣIi – suma indicatorilor elementaricomparaţi;ΣPi – suma ponderilor indicatorilor elementaricomparaţi.
d) pentru nivelul de informare:
i
i
PCCN(%) 100PCTC
(1.4)
unde: PCC – suma ponderilor caracteristicilor comparate;
PCTC – suma ponderilor caracteristicilor ce trebuiau comparate.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 28/517
28
Observații
Conceptul nivelului de inform are este echivalentul aceluia deni vel de înc red ere din statistica matematică. (se recomandă caacest nivel să nu fie sub 60%).
Alegerea referinţelor alături de stabil irea no m enclatorulu i decaracterist ici şi a pon derii acestora are drept consecinţă, pentrutoate metodele de determinare a nivelului tehnic (inclusiv pentrucea descrisă mai sus), apariţia unui inerent caracter desubiectivitate .
Pentru stabilirea nomenclatorului de caracteristici şi a ponderiloracestora se pot folosi diferite metode de investigare în rândulutilizatorilor.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 29/517
29
O greşeală frecventă ce poate apare este aceea că analistul, deregulă din partea furnizorului (proiectant sau executant), tinde să stabilească caracterist ici le şi ponderil e ast fel încât comparaţia să apară favorabilă şi nivelul d e inform are m axim (100%) .
Stabi lirea m ai înt âi a carac teris tic ilo r şi a ponderilor printr-ometodă ce prevede consultarea uti l izatori lor , consemnareaacestora în documentaţia referitoare la produsul (familia de produse)respectiv(ă) constituie o cale de obi ectivi zare a rezultatelor .
Alegerea unor produ se de comparaţie învech it e sau care nu sedesfac pe segm entul de piaţă pentru care se efectuează analiza,conduce la deform area con cluzii lor .
Lărgirea nejustificată a segmentului d e piaţă vizat permite, deasemenea, alegerea unui amalgam neomogen de produse decomparaţie, efectul de deformare subiectivă a con cluzii lor fiindşi în acest caz inerent.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 30/517
30
1.3.1.2 Metodologia de determinare la care agregareaindicatorului se face prin înmulțire
În baza principuluiutilităţii von Neuman – Morgerstern şi a funcţiilor de producţie Cobb – Douglas, nivelul tehnic absolut este definit deo relaţie de forma:
1
11 2
γ γ j jij j
tai j S j S j ij
K KN a
K K
(1.5)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 31/517
31
unde: a – o constantă ce defineşte nivelul tehnic al produsului dereferinţă (de regulă, a = 1000) ;
1 – produsul de referinţă (oricare produs dintre cele analizate poate ficonsiderat de referinţă);
i – produsul analizat;Kij – valoarea caracteristicii j pentru produsul i;S
1 – submulţimea caracteristicilor acăror valoare este direct
proporţională cu calitatea;S2 – submulţimea caracteristicilor acăror valoare este invers
proporţională cu calitatea;γ j – ponderea caracteristicii j; j – caracteristica produsului.
Observație
Valorile Ntai rezultă peste sau sub valoarea produsului dereferinţă, care este 1000, fapt ce permite o ierarhizare a lor.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 32/517
32
Nivelul tehnic relat iv se calculează cu relaţia:
(1.6)
( ) tair i
tai
NN % 100
max N
Produsul cu cel mai înalt nivel tehnic are valoarea 100, iarcelelalte valori sub 100.
Determinarea ponderilor de influenţă ale caracteristicilortehnice se poate efectua prin metoda MISENIT sau prin metodaSTEM.
Observații
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 33/517
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 34/517
34
2) Se calculează cheltuielile de exploatare.
3) Se îmbunătăţesc caracteristicile cu o mică valoare (de exemplu, cu 1%):
' j jK K 1 0,01 (1.8)
Se consideră semnul (+) dacă j Є S1 şi semnul (-) dacă j Є S2.
4) Se calculează cheltuielile de exploatare cu caracteristicile îmbunătăţite:
f ' ' ' ' ' 'e 1 2 3 j nC K ,K ,K ,...,K ,...,K (1.9)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 35/517
35
5) Se determină economia marginală:
'e e Δ C C (1.10)
6) Se determină costurile de exploatare în cazul în care se îmbunătăţeşte câte o singură caracteristică:
f
f
f
f
'
1 1 2 3 j n
'2 1 2 3 j n
'i 1 2 3 j n
'
n 1 2 3 j n
C K ,K ,K ,...,K ,...,KC K ,K ,K ,...,K ,...,K
C K ,K ,K ,...,K ,...,K
C K ,K ,K ,...,K ,...,K
(1.11)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 36/517
36
7) Se calculează participaţiile caracteristicilor la economiamarginală:
j e j Δ C C (1.12)
8) Se calculează ponderea caracteristicilor:
Δ
Δ j j
γ (1.13)
cu observaţia că:1
Δ 1n
j
j
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 37/517
37
Exemplu de calcul
Se cere să se calculeze, folosind metoda MISENIT, nivelul tehnic a3 generatoare electrice de 100 MW, care au următoarele valoripentru caracteristici (Tabelul 1.4):
Tab. 1.4 Caracteristicile de calitate pentru 3 generatoare de 100 MW
Caracteristica Simbol U.M. GeneratorG1 G2 G3
Randament η - 0,96 0,98 0,95Greutate (masă) G (m) t 120 150 120Greutate (masă) specifică gs (ms) t/MW 1,2 1,5 1,2Suprafaţa utilă Su m2 2000 2200 2500Durabilitate τ ore 50.000 60.000 50.000Timpul mediu de bunăfuncţionare MTBF ore 2000 2000 1500
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 38/517
38
Se alege generatorul G1 drept produs de referinţă.
Mulţimea S a caracteristicilor este alcătuită din:
S = {η, gs, G, Su, τ, MTBF}
Submulţimea S1, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mari, este:
S 1 = {η, τ, MTBF }
Submulţimea S2, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mici, este:
S2 = {gs, G, Su}
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 39/517
39
Pentru calculul ponderii caracteristicilor se construieşte funcţia „cheltuieli sp ecifice de exploatare ‖.
În cazul utilajelor energetice (cazane, turbine, generatoare electrice,motoare, compresoare, transformatoare) formula de principiu pentrucheltuielile de exploatare este:
e 1 2C E A A R C D în care: Ce – cheltuielile specifice de exploatare;
E – costul energiei;
A1 – amortizarea utilajelor; A2 – amortizarea clădirilor ;R – cheltuieli de întreţinere-reparaţii;C – cheltuieliconvenţional constante;D – taxa pentru fondurile fixe.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 40/517
40
Adaptată pentru generatoarele electrice, relaţia devine:
1 1
η η 2 100
ε100 Δ
s ss ke
R Rs kR
s 1 k Vg CcC
T h T h p T ha t
T hC b C
g Ct kp h τ p h h
î l (î
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 41/517
41
în care au intervenit următoarele mărimi (în paranteză sunt menţionate valorile lor pentru aceste generatoare):
c – costul specific al energiei de antrenare la cupla dintre turbină şi generator (0,17 lei/kWh);
a – procentajul scăderii randamentului la fiecare Δtη ore defuncţionare (0,02%);
T – durata de serviciu a generatorului (40 ani);
ks – coeficientul majorării suprafeţei ocupate de maşină pentruconsiderarea suprafeţelor auxiliare (ks = 30);
Vs – valoarea specifică a clădirii (4.000 lei/m2);
CR1 – cheltuieli pentru întreţinerea şi reparaţiile efectuate înprimul ciclu dereparaţii (150 lei);
b – procentajul creşterii cheltuielilor de întreţinere şi reparaţii la
fiecare perioadă de funcţionare ΔtR (5%);
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 42/517
42
k – cheltuieliconvenţional constante. (54.000 lei/an);
Ck – costul amortizării specifice (210 lei/t);
ε – rata eficienţei economice normale (0,1%);
p – puterea generatorului;
h – numărul orelor de funcţionare pe an, ţinând seama de siguranţa în funcţionare şi de durabilitate:
01τ
Rd dh t
MTBF
unde: t – fondul nominal de timp (6500 h/an) (t = ΔtR);d0 – durata medie statistică a unei întreruperi accidentale (40 h);
dR – durata reparaţiilor planificate (2000 ore/ciclu).
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 43/517
43
După efectuarea calculelor rezultă valoarea cheltuielilor specifice deexploatare :
Ce = 0,793171 lei/kWh.
Se îmbunătăţesc caracteristicile cu 1% şi se recalculează, în acestecondiţii, cheltuielile specifice de exploatare rezultând:
C’e = 0,177506675 lei/kWh.
Economia marginală este:
= Ce – C’e = 0,00181050 lei/kWh.
În Tabelul 1.5 sunt trecute valorile pentru costurile specifice deexploatare, când se îmbunătăţeşte pe rând câte o singură caracteristică, participarea caracteristicilor la economia marginală şi ponderea caracteristicilor.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 44/517
44
Tab. 1.5 Valorile parametrilor luaţi în considerare la determinareanivelului tehnic prin metoda MISENIT
Caracteristica C j Δ j γ j η 0,17760368 1,713500 0,937167gs 0,17926270 0,054484 0,027616G 0,17926270 0,054484 0,027616Su 0,17931388 0,003296 0,002600
Τ 0,17930625 0,10926 0,005500MTBF 0,17931621 0,000968 0,000500
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 45/517
45
Calculul nivelului tehnic absolut se efectuează cu relaţia (1.5):
Nta G1 = 10000,937167 0,0276160,0055 0,0005
ta G2
0,027616 0,0026
0,98 60 2000 1,2N 1000
0,96 50 2000 1,5
100 2000 1008,32
120 2200
0,937167 0,0276160,0055 0,0005
ta G3
0,027616 0,0026
0,95 50 1500 1,2N 10000,96 50 2000 1,2
100 2000 985
90 2500
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 46/517
46
Calculul nivelului tehnic relativ se efectuează cu relaţia (1.6):
r G11000
N 100 99 %1008
r G21008
N 100 100 %1008
r G3985N 100 97 %
1008
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 47/517
47
CONCLUZII
Ordinea ierarhică a produselor este G2, G1, G3.
Între G2 şi G1 deosebirea este mică din punct de vedere al nivelului tehnic.
Considerând că preţurile celor două produse sunt 12 milioane lei (pentru G1) şi 18 milioane lei (pentru G2), poate exista tendinţa de cumpărare a lui G1.
Dar calculând economia obţinută folosind G2, ea rezultă la 1,4 milioane lei/anfaţă de G1.
Această economie permite ca diferenţa de investiţie de 6 milioane lei să fierecuperată în 4,3 ani.
Întrucât în energetică norma de recuperare pentru investiţii suplimentare estede 8 ani, rezultă că adoptarea lui G2 faţă de G1 este justificată şi din punct devedere al eficienţei economice.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 48/517
48
4 pentru K K j1 j22 pentru K K j1 j2a
j1j2 1 pentru K K j1 j20 pentru K K j j2
Metoda STEM
Această metodă
este de ofineţe
maimică
decât ceaanterioară,
darpermite, în schimb, un calcul mai rapid al ponderilor încondiţiile în careanalistul trebuie să fie un specialist în domeniul exploatării produselorrespective.
Pentru aceasta, se compară caracteristicile două câte două, definindu-se
o matrice A cu elementele a j1j2stabilite astfel:
(1.14)
unde K j sunt caracteristicile de calitate
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 49/517
49
Semnele care intervin au următoarele semnificaţii:
(>>) - mult mai important;(>) - mai important;(≈) - echivalent;(<) - mai puţin important.
În aceste condiţii ponderile caracteristicilor secalculează cu relaţia:
j1j2 j2
j j1 j2
j1 j2
a
γ a a (1.15)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 50/517
50
Exemplu de calcul
Se cere să se determine, cu ajutorul metodei STEM, nivelul tehnic a 5pompe cu pistoane radiale, cu presiunea de refulare p = 210 bari,cunoscând valorile pentru următoarele caracteristici care suntprezentate în Tabelul 1.6.
Tab. 1.6 Caracteristicile pompelor cu pistoane radiale
Caracteristica P 1 P2 P3 P4 P5 Randament, η 0,857 0,85 0,87 0,86 0,88Debit specific, q (l/min) 65 46 51 48 50,5Turaţia, n (rot/min) 1475 1590 1500 1550 1500Masa, m (kg) 79,4 81,6 79,5 81,5 80Moment de inerţie laantrenare, GD2 (daN m2) 0,4 0,7 0,5 0,8 0,5
Puterea motorului deantrenare, p (kW) 26 18,5 20 19 19,5
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 51/517
51
Submulţimea S1, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mari, este:
S1 = {η, q}Submulţimea S2, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mici, este:
S2 = {m, GD2, n, p}
Ponderea caracteristicilor, determinată conform relaţiei (1.14), esteprezentată în Tabelul 1.7.
Carac-
teristica η q n m GD2 P Σ γ
η - 1 2 4 4 4 15 0,357q 1 - 2 4 4 4 15 0,357n 0 0 - 2 2 2 6 0,142m 0 0 0 - 1 0 1 0,023
GD2 0 0 0 1 - 0 1 0,023P 0 0 0 2 2 - 4 0,095
Tab. 1.6 Ponderea caracteristicilor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 52/517
52
Produsul de referinţă se alege P 5.
Calculul nivelului tehnic absolut se face curelaţia (1.5):
0,357 0,357 0,0230,142
ta P 1
0,023 0,095
0,857 65 1500 80N 1000
0,88 50,5 1457 79,4
0,5 19,51062,9
0,4 26
0,350 0,357 0,0230,142
ta P 2
0,023 0,095
0,85 46 1500 80N 10000,88 50,5 1590 81,6
0,5 19,5944,43
0,7 18,5
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 53/517
53
0,357 0,357 0,0230,142
ta P 3
0,023 0,095
0,875 51 1500 80N 1000
0,88 50,5 1500 79,5
0,5 19,5999,22
0,8 20
0,357 0,357 0,0230,142
ta P 4
0,023 0,095
0,86 48 1500 80N 10000,88 50,5 1550 81,5
0,5 19,5971,46
0,8 19
ta P 5N 1000
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 54/517
54
Aceste caracteristiciexprimă cali tatea pe termen lung
,verificabilă prin teste sociale, la un anumit nivel al costurilor pentrumenţinerea în funcţiune a produselor.
Mărimea acestor c aracterist ici determină volu mu l chel tuiel i lorla uti lizator, reclamate de frecvenţa reparaţiilor efectuate în timp şi
care afectează bugetul de familie. Datorită acestor implicaţii economice la beneficiar, caracterist ici le
de fiabilitate şi m entenabil i tate reprezintă p rincip alele elem enteale competitivităţii produ selor de folosinţă îndelungată .
2. Caracteristic ile funcţionale , specifice în special produselor defolosinţă îndelungată sunt reprezentate cel mai elocvent de către
disponibilitate cu cele două laturi ale ei: fiabilitatea şi mentenabilitatea .
Observații
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 55/517
55
Există deci, două influenţe econo m ice ale calităţii : una asupracostu lui de producţie, datorită nivelului p rescris al caracterist ici lordin prevederile pro iectului ; alta asupra venituri lo r beneficiari lor,
datorită m od ului d e satisfacere al nevoii pe du rata de folosinţă aprodusului , exprimată de fiabilitate .
b. Funcţia economică a calităţii constă în stabilirea unui raport întreefortul producătorului pentru asigurarea calităţii, la care se adaugă
cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii.
c . Funcţia socială a calităţii . Această funcţie derivă din influenţa pecare o exercită calitatea produselor şi serviciilor asupra condiţiilor demuncă, asupra vieţii şi nivelului de trai, asupra mediului înconjurător . Înultimul deceniu, această funcţie a crescut în importanţă, datorită accentuării caracterului de masă a produselor şi serviciilor.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 56/517
56
Calitatea unui produs este determinată, în general, depatru componente principale:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 57/517
57
CARACTERISTICI DE CALITATECriteriul declasificare Tipuri Observaţii
Importanţacaracteristicii
funcţionale critice Asigură funcţionarea pentru
utilizarea dorită, reduc laminimum riscul de accidente
importanteminime
nefuncţionale Nu influenţează funcţionareaprodusului
Mod de exprimarecantitative Se exprimă prin mărimi
concrete, măsurabile
calitativ-atributive Se exprimă printr -oapreciere calitativă
Posibilitatea demăsurare
direct măsurabile Dimensiuni, greutăţi, puritateetc.
indirect măsurabile Puterea unui motorcomparabile obiectiv cu o mostră etalon Gradul de alb al unei ţesături comparabile subiectiv cu o mostrăetalon Gradul de vopsire
psihosenzorialeSe determină cu ajutorulsimţurilor sau a senzaţiilor
produse
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 58/517
58
Prin nevoi exprim ate se înţeleg acele caracteristici ale unuiprodus care sunt cuprinse în documentaţia constructivă (decomandă) a acestuia.
Spre deosebire de nevoile exprimate, cele reale reprezintă caracteristicile cerute de către piaţă.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 59/517
59
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 60/517
60
1.4 Caracterul dinamic al calității
Inspecţia Calităţii (IC);Controlul Calităţii (CC);
Asigurarea Calităţii (AC);Managementul CalităţiiTotale (TQM).
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 61/517
61
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 62/517
62
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 63/517
63
În cadrul acestei etape, calitatea se obţine do ar pr intr-un controlfinal , toată atenţia f i ind concentrată asupra produsu lui f ini t şi nuasupra modu lui de obţinere a acestu ia .
Realizarea unui anumit nivel de calitate implică dir i jarea tuturorproduselor f ini te spre compart imentul de inspecţie a calităţii ,acesta din urmă având rolul să dejoace toate încercările care ar permitetrecerea mai departe a unui produs neconform specificaţiilor .
Inspecţia calităţii este cea mai veche formă decontrol, ea fiind un proces de analiză ―post-eveniment ‖.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 64/517
64
La sfârşitul secolului al XIX-leaşi începutul secolului XX,F.W. Taylo r aformu lat o ser ie de pr incipi i de co ndu cere şi organ izare ştiinţifica aactivităţilor di n în trep rin dere c are separă activităţile celor care
proiectează de partea de execuţie şi cont ro l .
Taylor a atribu it ingineri lor şi specialiştilor sarcina d e a proiectaactivităţile şi a lăsat mu nci tori lo r şi inspectori lo r respo ns abil i tateaexecuţiei şi calităţii lucrărilor .
Resp on sabil i tatea pentru cali tatea prod uselor o au executanţii , caretrebuie să execute produse conform cu specificaţiile, iar apreciereaacestei conformităţi revine ins pectori lo r de c ali tate .
Istoric
Calitatea era asigurată , în principal, prin controlul f inal al pieselor ,respect iv a l prod uselor , urmărindu-se identif icarea celor neconfo rm e .
Sistemul taylorist a reuşit să realizeze creşteri spectaculoase ale productivităţii, a condus la specializarea lucrărilor efectuate de indiv izi , în particular la nivelulforţei de muncă.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 65/517
65
Acestor avantaje li s-au contrapus o serie de trăsături negative :
mun ci tor ii nu înţeleg cum con tribuie activitatea lor individuală la ob iect iv ele înt repr in deri i ;
reacţia inversă a informaţiilor (feedb ack -ul), către m unc i tor i ,necesară pentru reglarea proceselor, este deseori inadecvată sau chiar inexistentă ;
se asigură oportunităţi reduse m unci tor i lor p entru a par tic ipa
la proiec tele de îmbunătăţire a calităţii .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 66/517
66
Controlul calităţii este un proces ceva mai sofisticat decâtinspecţia, el făcând apel, într-o oarecare măsură, la metod elestatist ice de con trol.
Odată cu introducerea Controlului C alităţii numărul neconformităţilor se reduce şi po t f i în tâln it e acţiuni s im ple deverificare , cum ar fi:con trolul doc um entelor şi proceduri lor , testaream ateri i lor p rime, culegerea datelor c u p rivire la performanţă etc.
Istoric În anii ’20 începe o nouă etapă în abordarea calităţii, caracterizată prinaplicarea tehn icilor stat ist ice de con trol .
Încă din anul 1925, W.A. Shewhart propune utilizarea “ fișei de controlstat ist ic al calităţii” , destinată pentru controlul s ta tis t ic pe f luxul d efabricaţie .
Prin aplicarea tehnicilor statistice la controlul proceselor defabricaţie sepo t ob serva în tim p u til abateri ale caracteristici i de c alitate de lavalor ile impu se pr in specificaţii, se identifică şi se înlătură c auzelecare pot p rov oca aceste abateri .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 67/517
67
În anii celui de-al doilearăzboi mondial, profesorul W. Edward Deming întreprinde demersuri privind utilizarea metodelor statistice în industria dearmament a S.U.A. introducând conceptul de „nivel de calitateacceptabil ” ( Ac ceptable Quali ty Level ), care exprimă procentul dinpunct de vedere al calităţii medii a produselor verificate în cadrul unui
plan de control statistic.
În anii ’50, în Japonia capătă o largă extindere metodele statistice,impulsionate de cursurile ţinute de J.M. Juran şi W.E. Deming, subsloganul “calitatea este pro blema tuturor” .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 68/517
68
A sigu rarea calităţii presupune integrarea controlului înproducţie şi proiectarea produselor de o manieră care să
satisfacă cerinţele controlului integrat.
Se face trecerea de la cali tatea pro du su lui la cali tatea procedeulu i de obţinere a acestuia, introducându-se totodată şi noţiunea deprevenire!!!
Defectele c are apar su nt d etectate c hi ar în lo cu l în c are au fo stgenerate , aşadar costuri le legate de apariţia produselorneconforme sunt cu mul t m ai mic i .
Istoric
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 69/517
69
Experţii americani Deming, Feigenbaum, Juran au elaborat concepte noi îndomeniul asigurării calităţii, care şi-au găsit aplicabilitate mai întâi în Japonia.
Conceptele noi ale asigurării calităţii au fost dezvoltate ulterior în Japoniade profesorul Kaoru Ishikawa.
Noua abordare a calităţii are în vedere con trolul efectuat cu accentul p eprevenirea defectelor, cu un larg dom eniu de activităţi co ntrolate, depersoane şi com part im ente imp licate :
controlul calităţii înc epe de la pro iectarea prod us ulu i şi se termină cu l ivrarea acestuia către cl ient ;
co ntro lul est e efectu at atât de pers on al de con trol s pecializat, câtşi de către fiecare persoană implicată în pr oc esu l d e fabricaţie ;
pentru a realiza obiectivele “asigurării calităţii” este necesară im plicarea tuturo r co m partimentelor întreprind erii .
Transpunerea în practică a conceptului de asigurare a calităţii înseamnă că eforturi le trebuie să fie orien tate sp re elim inarea defectelo r , urmărindu-se înlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu tehnici de verificareşi autocontrol al operatorilor, utilizate în toate etapelerealizării produsului.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 70/517
70
Activităţile de control desfăşurate în sistemul de asigurare a calităţii devincontrol total, care se extinde la toate activităţile ce contribuie la asigurarea unuianumit grad de satisfacere a cerinţelor clienţilor :
- controlul proiectului (de produs, de tehnologie);- controlul documentelor, instrucţiunilor de lucru şi de asigurare a calităţii sub
aspectul clarităţii, al integrităţii etc.;- evaluarea capabilităţii procesului de fabricaţie de a asigura obţinerea
produselor în conformitate cu cerinţele de calitate, înainte de trecerea lafabricaţia de serie;
- controlul resurselor utilizate: evaluarea capacităţii furnizorului de a realiza produse de calitate, verificări şi probe de recepţie ale produseloraprovizionate, verificarea contractelor cu beneficiarul, verificareacunoştinţelor şi aptitudinilor personalului etc.;
- controlul proceselor de fabricaţie etc.;- controlul şi încercarea produselor finite;- controlul condiţiilor de manipulare şi depozitare;- controlul metrologic şi al SDV-urilor;- urmărirea comportării în exploatare a produselor, probe de fiabilitate şi
mentenabilitate.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 71/517
71
Managementul calităţii totale reprezintă un ansamblu depreocupări şi metode reunite la nivelul întreprinderii astfel încâtsă se obţină o generalizare a activităţilor performante în toatedomeniile, pentru toate legăturile funcţionale şi operaţionale.
Calitatea totală este ţinta urmărită, managementul fiind mijlocul deatingere a acestui scop .
Managementul calităţii totale este un sistem centrat pecalitate, bazat pe participarea tuturor membrilor unei colectivităţi, prin care se
urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin
satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membriiorganizaţiei şi pentru societate .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 72/517
72
Aplicarea Managementulu i C alităţii Totale necesită o serie de schimbări încadrul unei întreprinderi, cum ar fi:
o schimbare de mentalitate în ceea ce priveşte munca: orientarea către client (satisfacerea fără rezerve a necesităţilor
clientului);prevenirea erorilor;optimizarea muncii proprii.
o sch imbare a mediului de lucru: relaţiile de muncă trebuie să se bazeze pe comunicare, încredere,
colaborare, participare; însuşirea, pe cât este posibil, a spiritului japonez bazat pe
disciplină, ataşament faţă de întreprindere, pe lucrul în echipă.
o schimbare în sensul îmbunătăţirii continue: stabilirea periodică a unor indicatori de performanţă, cerinţele faţă
de calitate a acestora sporind continuu în timp; organizarea de echipe de îmbunătăţire continuă; angajatul trebuie să-şi dedice timpul şi capacitatea pentru a găsi
idei şi acţiuni de îmbunătăţire.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 73/517
73
Conceptul de ―calitate totală ‖ diferă esenţial de preocupările care puneauaccentul pe controlul calităţii şi este înţeles ca o extindere a problematiciicalităţii la toate funcţiunile şi la toate nivelurile structurii organizatorice, de ladirectorul general la ultimul angajat, fiecare în parte trebuindsă participe laprocesul de îmbunătăţire continuă a calităţii.
Conceptul “calitate totală” are la bază următoarele principii:
im plic area tutur or co m partim entelor într eprin derii în realizarea şi ameliorarea calităţii ;
în cad ru l fiecărui comp artiment toţi salariaţii au atribuţii preciseprivin d cali tatea;
problema calităţii est e în p rim ul rând o problemă de evitare a no n- calităţii (imperfecţiuni, neconformităţi, defect e etc .) dar totodată decreştere a nivelului cali tat iv al pro du selor sau servicii lor ;
toate etapele traiectoriei produsului sunt luate în considerare învederea asigurării calităţii.
Observații
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 74/517
74
Implementarea principiilor calităţii totale este astăzi predominantă în întreprinderile moderne pentru că asigură satisfacerea cerinţelor clienţilor, creşterea vânzărilor şi reducerea costurilor prin evitarea risipeide timp, materiale şi energie.
Trebuie precizat că unele aspecte ale managementului calităţii totale(TQM) sunt uneori denumite calitatetotală (TQ).
Conform standardului SR ISO 8402:1995, ―Managementul calităţii totale este un m od d e cond uc ere a unei organizaţii, c oncentratasupra calităţii, bazat pe part iciparea tuturor m embrilo r acesteia şi care vizează un su cces pe term en lung p rin satisfacerea clientulu i ,p recum şi avantaje pentru toţi membri i organizaţiei şi pentru
societate ‖.Controlul calităţii totale trebuie considerat ca o componentă amanagementului calităţii totale (TQM), iar rezultatul este calitateatotală.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 75/517
75
1.5 Maeștrii ai Asigurării și Managementului Calității W.E. Deming ș i ”Programul în 14 puncte ”
W.Edward Deming, elev ai statisticianului W.A.Shewhart, a fost preocupat, îndeosebi de interp retarea statis tic ă a fenom enului cal i t ăț ii.
A dezvoltat ideile profesoruluisău în lucrarea " The Statist ical Theory of
Errors" , apărută în anul 1934. Începând cu anii '50, aceasta lucrare a stat la baza cursurilor pe care Demingle-a ţinut, alături de J-M.Juran, în Japonia.
Ca o recunoaştere a meritelor sale, premiul naţional pentru calitate, instituit
in Japonia in 1951, a primit numele său.
1900 - 1993
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 76/517
76
Lucrarea sa de referinţă, în acest domeniu, "Programul in 14puncte" , a apărut in 1982.
1. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calității produselorși serviciilor, pe bazaunui plan, pentru a deveni competitiviși pentru a putea r ămîne în afaceri.
2. Adoptaţi o nouă filozofie,renunţând la "nivelul acceptabil" al calității.
3. Renunţaţi la controlul integral al produselor, introducând metodele decontrol statistic, pentru a stabili conformitatea cucerinţele specificate.(Estepreferabilă prevenirea defectelor, identificării lor)
4. Solicitaţi dovezi din partea furnizorilor, privind evidenta statistică a calității. Afacerile se bazează, in prezent, mai mult pe calitate, decât pe preţ : eliminaţi
furnizorii care nu fac dovada unei asemenea eviden țe.5. Descoperiţi problemele. Conducerea este cea care trebuie sa se ocupe deimbunatatirea continua a tuturor proceselor din fiecare etapa a dezvoltării produsului, începând cu proiectarea si pana la asigurarea service-ului inutilizare.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 77/517
77
6. Utilizaţi metode moderne de instruire a întregului personal din întreprindere.
7. Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumentele necesare pentru desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor . Responsabilitatea şefilor de echipa trebuieconcentrata pe calitate, iar conducerea trebuie sa fie pregătita sa acţioneze imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la deficientele constatate.
8. Eliminaţi frica, încurajaţi comunicarea, astfel încât fiecare angajat sa-si
poată prezenta punctul de vedere in mod deschis.9. Înlăturaţi barierele dintre compartimentele întreprinderii. Formaţi echipe,cuprinzând persoane din compartimente diferite (cercetare, proiectare,producţie, desfacere) pentru identificarea problemelor si prevenirea lor inprocesele ulterioare.
10. Eliminaţi afişele, sloganurile specifice muncii forţate. Înainte de a urmări creşterea productivităţii, asiguraţi-va ca aceasta nu este în defavoarea calitatii,pe care trebuie sa o îmbunătăţiţi continuu.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 78/517
78
11. Revedeţi timpii de muncă normaţi, astfel încât sa nu devină un obstacol in calea productivităţii sau a calitățtii.
12. Eliminaţi toate obstacolele care-i împiedică pe oameni s ă fiemândri de munca lor.
13. Introduceţi un program riguros de instruire a personalului, înconcordanță cu evoluţia procedeelor, metodelor si tehnicilorutilizate în toate compartimentele întreprinderii.
14. Creaţi o structur ă corespunzătoare, la nivelul conducerii devârf, care sa asigure îndeplinirea celor 13 puncte anterioare.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 79/517
79
J.M. Juran și ”Trilogia calității”
Joseph Moses Juran, cel care este supranumit astăzi « Seniorul calităţii mondiale» s-a născut în Brăila, la 24 decembrie 1904 .
Juran elaborează, în 1928, prima sa lucrare în domeniul calităţii, intitulată «Metode statistice aplicate problemelor de fabricaţie», careavea să fie utilizată ca punct de plecare pentru binecunoscutul «AT&TStatistical Control Handbook» .
1904 - 2008
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 80/517
80
Inginer ,avocat, profesor universitar, a iniţiat si coordonat, la începutul anilor'50, cursurile de perfecţionare a lucrărilor din industria japoneza, sub deviza"calitatea este o problem ă a tuturor ".
Deț ină tor al medaliei ―National Medal of Technology‖ in SUA si al ordinului―Order of Sacre Treasure‖ in Japonia pentru dezvoltarea calităț ii și întărirea prieteniei americano-japoneze.
Cartea sa "Quality Control Handbook", publicată pentru prima dată în anul1951,a devenit o lucrare de referinţă în organizarea controlului calității în întreprinderi.
Ca și în cazul lui Deming, meritele lui Juran în domeniul managementuluicalității au fost recunoscute, in S.U.A., abia începând cu anii '80.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 81/517
81
Susţinând necesitatea unei îmbunătăţiri continue a calitatii, Juran facedeosebire intre "problemele sporadice" si cele "cronice". În timp ceprimele pot fi rezolvate de lucrători, cele cronice cad în sarcinamanagerilor.
Acestea din urma au o pondere de 80%, astfel încât pentruimbun ă t ăț irea calit ăț i i este deosebit de important ă rezolvareaproblemelor cronice .
Lucrarea sa "Managerial Breakthrough" s-a dorit a fi un ghid pentrusoluţionarea problemelor cronice ale calității.
Pentru a asigura imbunătătirea continuă a calităţii, Juran propuneparcurgerea următoarei succesiuni de etape:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 82/517
82
Succesiuni de etape pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii (Juran)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 83/517
83
Pentru rezolvarea sistematică a problemelor, Juran considera c ă sunt necesare dou ă faze:
1. faza de "diagnostic" (analiza problemei) , care conduce de laun simptom la cauza sa2. faza "terapeutic ă" (eliminarea cauzelor), în care se stabileşte terapia necesar ă pentru rezolvarea problemelor.
În concepţia lui Juran, calitatea înseamnă "corespunzător pentruutilizare" (fitness for use).
Juran se număra printre primii care aususţinut faptul că nu t rebuieabordat ă cali tatea ca o enti tate omogen ă , acelaşi p rodus
trebuind sa satisfacă cerinţele d iferite ale clienţilor .Pentru realizarea de produse "corespunzătoare pentru utilizare",este important ca cerinţele acestora , definite pe baza studiilor depiaţă, să fie " tradu se" în term eni tehn ici , sub formaspecificaţiilor .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 84/517
84
Acestea trebuie privite prin prisma cunoscutei"spirale a calit ății".
Aceasta spiral ă reprezintă, de fapt într eaga t raiectorie a pro du su lui ,
de la cercetarea pieţei pentru identificarea nevoilor, trecând prinproiectare, producţie, vânzări, servicii post-vânzare, ajungând din noula cercetare.
Realizarea dezideratului "corespunzător pentru utilizare" depinde detoate compartimentele întreprinderii, deci teza potrivit căreia
com partimentul cal itate es te s ingurul răspunzător p entru c ali tateeste, in o pin ia lui Juran, inadecvat ă .
În opinia lui Juran "conformitatea cu specificaţiile" (conformanceto specification) nu s pun e îns ă n imic despre gradul de
satisfacere a cerinţelor clienţilor în vederea asigurării "conformităţii pentru utilizare" .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 85/517
85
”Spirala calităţii” reprezintă un model conceptual a lactivităţilor care influenţează cal i ta tea unui prod us s auserv ic iu pe înt reaga durată de desfăşurare a fazelor , începând cu identificarea necesităţilor şi până la evaluareasatisfacerii lor.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 86/517
86
Abordarea calit ății prin prisma procesului de producţie trebuie înlocuită cu o abordare cuprinzătoare, la nivelul întreprinderii ,asigurându-se conlucrarea în acest sens a tuturor compartimentelor.
În opinia lui Juran, o importan ță deosebit ă o prezintă, apoi,iniţierea unui program general de instruire, la toate nivelelemanagementului, în scopul imbun ătățirii continue a calit ății.
Metodele stat ist ice , ca de exemplu controlul statistic al proceselor,controlul prin eşantionare ai loturilor de produse etc. suntcon sid erate com po nente im po rtante ale sistem ului de asigu rarea calit ăț i i .
Juran defineşte managementul calității în termenii "Trilogiei calității“
(Quality Trilogy).Juran, consideră că managementul calității ar cuprinde trei categoriide procese:
Planificarea calit ății ---►Controlul calit ății ----► Îmbunătățirea calit ății.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 87/517
87
Trilogia calităţii – după Juran
A V Feigenbaum- părintele conceptului “Total Quality Control”
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 88/517
88
A.V. Feigenbaum- părintele conceptului Total Quality Control
Armand Vallin Feigenbaum,născut în 1920 - Massachusets.
Din 1958 director mondial pentru calitate la General Electric Preşedinte al Societății Americane de Control al Calitatii (ASQC-
American Society for Quality Control) Fondator si preşedinte al AcademieiInternaţionale a Calităţii. Coproprietar al firmei deconsultanţă ‖General Systems ‖
Feigenbaum a definit pentru prima dată conceptul de "Total QualityControl" . într-un articol apărut în revista "Harvard Business", în anul1956.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 89/517
89
Astfel pr incipiul d e baz ă al conc eptului d e calitate total ă , carereflect ă s i diferenţa fun damental ă fa ță de al te co ncepte , constă înaceea c ă, “pentru a obţine o eficien ță corespunzătoare, ținereasub control a calit ății trebuie s ă înceapă cu identificareacerinţelor de calitate ale consumatorilor ș i să înceteze doar după ce produsul a ajuns la consumator si acesta este satisfăcut ‖.
Total Quality Control înseamnă coordonarea acţiunilor lucrătorilor, a maşinilor si a informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv.
În principala sa lucrare “Total Quality Control“ considerată şi înprezent de referinţă în domeniu, Feigenbaum formulează o definiţie completă a conceptului TQC:
"Total Quality Control “ reprezintă un sistem efectiv pentru integrareaeforturilor din toate compartimentele întreprinderii (marketing, proiectare,producţie si service) privind realizarea,menţinerea si îmbunătățirea calităţii înscopul satisfacerii totale a clientului, încondiţii de eficienţă .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 90/517
90
1. Calitatea este un proces la nivelul companiei2. Calitatea este ceea ce clientul spune c ă este3. Calitatea ș i costul sunt o sum ă ș i nu o diferenţă 4. Calitatea cere fanatism individual si colectiv5. Calitatea este o form ă de management6. Calitatea este etic ă 7. Calitatea si inovaţia depind una de alta8. Calitatea cere îmbunătăţire continuă 9. Calitatea este calea productivităţii efective si solicit ă mai puţin
capital10. Calitatea se implementează într-un sistem total careconectează compania cu clienţii si furnizorii
Feigenbaum formulează zece criterii cheie pentru succesul în calitate :
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 91/517
91
Feigenbaum mai formulează o serie de principii ale calit ății totale :
formularea clar ă a politicii calității; orientarea absolut ă spre client; integrarea activităţilor la nivelul întreprinderii; stabilirea clar ă a atribuţiilor si responsabilităţilor ;
stabilirea unor măsuri speciale de asigure a calit ății la sub-funizori; asigurarea echipamentelor necesare de inspecţie si încercări; asigurarea unor procese, metode de supraveghere si a unui sisteminformaţional eficient, referitor la calitate;
motivarea - pregătirea lucrătorilor în domeniul calității; evaluarea nivelului calității prin costuri; măsuri corective eficiente; supravegherea continuă a sistemului calității, cu asigurarea unuifeedback informaţional;
audituri periodice ale sistemului calității.
Pentru implementarea acestui concept Feigenbaum ia in considerare aşa
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 92/517
92
Pentru implementarea acestui concept, Feigenbaum ia in considerare aşa numitele subsisteme prezentate in figură:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 93/517
93
Feigenbaum pune accentul pe următoarele trei aspecte, pe care leconsidera deosebit de importante in abordarea calit ății:
cerinţele cons um atorului determin ă c alitatea;
toţi sun t răspunzători p entru calitate, înc epând cu co nd uc ereade vârf a în trep rin der ii s i p ân ă la ul t imu l lucrător ;
toate co m partimentele întreprind erii , deci nu num ai pro du c ț ia,part icip ă la realizarea calit ăț ii.
Feigenbaum opinează că un produs sau serviciu poate ficonsiderat de calitate superioar ă, numai atunci când satisfaceaşteptările consumatorului .
Feigenbaum acord ă însă o importan ță deosebi t ă corelaţiei dintrecalitate si preţ, demonstrând o "orientare spre costuri", indefinitivarea calității produselor.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 94/517
94
Kaoru Ishikawa - creatorul conceptului ”Company Wide Quality Control ”
Kaoru Ishikawa - principala autoritate în domeniul calității în Japonia , adezvoltat teoriile exper ților americani Juran, Deming siFeigenbaum , a promovat conceptual implicării tuturor
compartimentelor întreprinderii în realizarea calit ății punândaccentul pe un management participativ .
De asemenea este creatorul cercurilor de control a calit ății (qualitycontrol circles) ,denumite mai târziu ―cercurile calităţii ―, cu o foartelargă r ăspândire în Japonia.
1915 – 1989
Î 1962 JUSE J U i f S i i d E i i i i i l
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 95/517
95
În 1962, JUSE - Japanese Union of Scientists and Engineers a iniţiat primelecercuri ale calităţii (în anii 1980-1990 existau aproximativ 250.000 astfel decercuri ale calităţii).
S-a creat un flux informaţional în dublu sens (de sus în jos si de jos însus) între grupurile participative de prim nivel (comitetul strategic) , de aldoilea nivel – grupurile de progres (compuse din persoane cheie ale întreprinderii) și de al treilea nivel – cercurile calităţii.
Obiectivele cercurilorcalităţii în perioada de început au fost: îmbunătăţirea activităţii de con duc ere s i a capacităţii m anageriale aşefilor intermediari si sup eriori , spri j in ind perfecţionarea pr inautodezvoltare
crearea un ui m ediu conştient cu p rivire la importanţa calităţii
funcţionarea unu i nuc leu de activitate part icipativa si form ativa infiecare departament, in care sa se dezvolte apti tud inile um ane, sa semărească gradual abilităţile angajaţilor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 96/517
96
De asemenea Ishikawa este creatorul diagramei “cauză – efect”, diagrama Ishikawa (diagrama fishbone).
Deşi este de acord cu co nc eptul TQC, dezvoltat de Feigenbaum ,Ishikawa pledează pentru o abordare mai larga a calit ății, în afaradomeniului strict profesional, apreciind ca trebuie acordat ă mai multă încredere nespecialiştilor .
Pentru a se diferenţia de opiniile lui Feigenbaum, începând cu anul 1968,Ishikawa și-a denumit propriul concept "Company Wide QualityControl" (CWQC).
Ulterior, o serie de aspecte au fost clarificate, ajungându-se, în prezent,ca cele dou ă concepte să aibă aproape aceeaşi semnificaţie.
Atât Feigenbaum cat si Ishikawa pledează, de fapt, pentru oimplicare total ă a firmei in realizarea ș i îmbunătățirea continu ă acalității !!!
Cele trei componente de baza ale Company Wide Quality Control sunt:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 97/517
97
asigu rarea calit ăț i i ;
ț inerea su b co ntrol a cali t ăț ii;
ț inerea su b co ntrol a co sturi lo r, canti t ăț i lor ș i termenelor delivrare.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 98/517
98
Cercul interior "asigurarea calit ății", reprezintă nucleul conceptuluiQWQC. Termenul de ”asigurare a calit ății” este utilizat intr-un sensrestrâns , referindu-se în special la ț inerea su b co ntrol a dezvoltării noi lor p rodus e.
Măsurile de ținere sub control, corespunzătoare nivelului al doilea ,se refer ă la toate activităţile relevante p entru cali tate .
Cercul al treilea , se refer ă la su pravegherea desfăşurării tu turoractivităţilor într eprin derii în sc op ul prev enirii defic ientelor .
Pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor , este deosebit deimportant ă realizarea unor produse de calitate corespunzătoare ,dar, in acelaşi timp, trebuie luate in considerare costurile, cantităţile
solicitate, termenele de livrare stabilite .Supravegherea si îmbun ătățirea activităţilor se poate realizaparcurgând cele patru etape ale ciclului PDCA (Plan-Do-Check-Act).La toate cele trei niveluri ale CWQC, cercurile calităţii joacă un rolimportant .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 99/517
99
Ishikawa dă o dimensiune intern ă principiului orientării spre client :
Ishikawa atribuie aceast ă dim ensiu ne perso anelor im plic ate înproc esul de realizare a pro du selor din diferi te co m partimente aleînt repr in deri i (mark etin g , pr oi ectare, producţie, vânzări etc.), consacrându-le "client interni" , spre deosebire de beneficiari i f inali aiproduselor care sunt "clienţi externi".
Acest principiu ("next process is your customer") va deveni unuldin p r incipi i le de baz ă ale managementulu i total al cali t ăț i i .
O altă contribuţie important ă a lui Ishikawa o reprezintă clarificareaun or aspecte stat ist ice ale asigurării cali t ăți i .
Plecând de la premisa c ă nu este posibila ținerea sub control acalității făr ă utilizarea unor metode statistice , el clasifică acestemetode în trei catego rii, in funcţie d e dificu ltatea aplicării lo r :
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 100/517
100
Metodele statistice propuse de Ishikawa pentru ţinerea sub control a calităţii
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 101/517
101
În opinia lui Ishikawa , metodele stat ist ice intermediare ș iavansate sunt destinate specialiştilor , în timp ce metodelestatist ice elementare (con siderate " instru m ente de baz ă" alecalităţii), ar trebui s ă fie însuşite d e înt regu l p erso nal alînt repr in deri i în cep ând cu co nd uc erea d e v ârf şi pân ă lau l t imul lucrător .
Pe baza experienţei dobândite în aplicarea celor şapte instrumente de bază, Ishikawa ajunge la concluzia ca circa 95%din problemele care se pot ivi in cadrul unei întreprinderi, îndomeniul calit ății, pot fi soluţionate cu ajutorul acestorinstrumente .
Ishikawa consider ă că rezultatele mai bune înregistrate deindustria japonez ă, comparativ cu cea occidental ă, s-ar datoramodului diferit de abordare a calit ății, la nivelul întreprinderii . În țările vest-europene asigurarea calit ății reprezintă apanajulspecialiştilor , în Japonia preocuparea pentru calitate estetotală și permanent ă.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 102/517
102
Punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa în domeniul calit ății sunt
următoarele:
cali tatea este m ai imp ortant ă decât obţinerea unu i prof i timediat;
o rientarea poli t ici i c ali t ăț i i spre cl ient ș i nu sp re producător ;
in ternalizarea relaţiei " c l ient-furnizor" s i desfiinţarea barierelor dintre com partimente;
u ti l izarea m etodelor s tat ist ice ;
prom ovarea m anagementului p artcipativ.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 103/517
103
Genichi Taguchi - promotorul unei ”metode revoluţionare de inginerie acalităţii ”
Genichi Taguchi - inginer japonez , născut în 1924 în Takamachi.
1948 -1950 lucrează la Institutul Național De Statistică Matematică
Î n 1980 implementează la Ford Motors Co. metoda de inginerie a calităţiicare-i poartă numele Din 1983 – director la Ford Supplier Institute Inc. considerat a fi primul specialist care a evaluat cantitativ calitateaproduselor.
Taguchi a folosit pentru prima dată noţiunea de „pierdere financiară‖ în
comparaţia calitativã a două produse
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 104/517
104
Taguchiapreciază
că abaterile fa
ță de performan
țele
funcţionale
dorite, specifice produsului, sunt cauza pierderilor financiare .
Posibil i tatea de a controla variaţiile acestor performan ț edecurge din stabilirea, într-o prim ă etap ă, a parametrilordeterminanţi pentru asigurarea si menţinerea calității, iar apoi
din stabilirea cantitativã a acestor variaţii.Metoda Taguchi ține seama de din amicitatea parametri lor si arată cum să se aplice practic o anume relaţie, optimizată pe bazestatistice, relaţie existentã între parametrii unui produs sau proces.
Calitatea unui produs se măsoară prin abaterea unei anumitecaracteristici funcţionale față de valoarea sa țintă (nominală, ideală).
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 105/517
105
Taguchi a intuit rolul proiectǎrii și al dezvoltǎrii tehnologice asupra ratei profitului
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 106/517
106
Philip B.Crosby – ”Calitatea este gratuită”
Concepte și contribuţii: ”A face lucrurile bine de la început ”
”Zero defecte ”
Fondator al Quality College Florida
(1926 - 2001)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 107/517
107
Strategia lui Crosby se compune din treiacţiuni
:
1. Determ inare
2. Pregătire la toate niv elurile
3. Im plan tare
Principiile absolute ale managementului calit ății, conform lui Crosby:
Calitatea se define ște ca îndeplinirea cerinţelor
În sistemul calit ății, de bază este prevenirea Standardul de realizare este "Zero defecte"
Măsura calității nu sunt indicatorii ci preţul neîndeplinirii
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 108/517
108
Cei 14 paşi pentru îmbun ătățirea calit ății
1. Angajarea conducerii2. Lucrul in echip ă 3. Controlul proceselor4. Evaluarea costului calit ății,5. Crearea con științei calității,6. Acţiunea corectiv ă,7. Urmărirea îmbunătăţirii 8. Educarea personalului9. "Zero defecte" ca indicator al schimbării, 10. Fixarea obiectivelor individuale și de grup,11. Eliminarea cauzelor de eroare cu ajutorul tuturor,12. Recunoaşterea si aprecierea participării, 13. Stabilirea "reuniunilor de calitate "periodice,14. Repetarea întregului proces.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 109/517
109
CAPITOLUL IIINSTRUMENTE STATISTICE ALE
CALITĂŢII
2.1 Generalităţi
În vederea stabilirii, controlului şi verificării caracteristicilor decalitate ale produselor, pentru controlul proceselor, evitareaneconformităţilor, analiza problemelor de calitate şi îmbunătăţirea calităţii, se folosesc ins t rumente şi tehnicistat ist ice .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 110/517
110
- analiza pieţei;- proiectarea caracteristicilor produsului;- controlul proceselor şi determinarea capabilităţii acestora;- determinarea nivelurilor calităţii în planurile de eşantionare utilizate în controlul statistic de recepţie;
- analiza datelor, evaluarea performanţelor şi analizaneconformităţilor ;- îmbunătăţirea proceselor;
- evaluarea securităţii şi analiza riscurilor.
Organizaţiile care implementează un sistem al calităţii trebuie să identifice corect instrumentele şi tehnicile statistice necesar a fiaplicate , având în vedere importanţa acestora pentru controlul diferitelorfaze ale proceselor organizaţiei.
Instrumentele şi tehnicile statistice pot fi aplicate pentruurmătoarele activităţi (cf. SR EN ISO 9004-1:1998):
Cele mai importante evenimente legate de evoluţia controluluistatistic al calităţii şi momentele în timp corespunzătoare, suntsintetic prezentate în tabelul 2.1.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 111/517
2.2. Instrumente și tehnici statistice
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 112/517
112
2.2. Instrumente și tehnici statistice
Cunoaşterea şi utilizarea instrumentelorşi tehnicilor statistice este absolutnecesară în organizaţia care implementează un sistem de asigurare acalităţii.
Câteva dintre cele mai uzuale instrumente şi tehnici bazate pe principiistatistice şi grafice, utilizate în colectarea şi analiza datelor şi în controlulproceselor sunt următoarele:
- prezentarea grafică a datelor;- histograma;- diagrama de dispersie (de corelaţie);- analiza prin stratificare;- diagrama cauză-efect;- diagrama Pareto;- fişa de control.
Aceste instrumente şi tehnici mai sunt denumite “cele şapte instrumenteclasice ale calităţii” şi se bazează pe controlul statistic, fiind concepute, în principal, pentru tratarea datelor numerice.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 113/517
113
Pentru toate tipurile de date necesare la construirea diferitelor tipuri degrafice se completează formulare de colectare a datelor .
Formularul de prelevare a datelor este utilizat pentru culegerea şi înregistrarea datelor în timpul controalelor sau verificării în scopul de a
obţine o imagine clară a faptelor, de a facilita analizele produsului, aleprocesului de fabricaţie sau ale calităţii serviciului prestat.
Procedura de întocmire a unui formular de colectare a datelor implică următoarele etape:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 114/517
114
a) Se stabileşte scopul colectării datelor referitoare la produs, proces
sau serviciu: cunoaşterea datelor de măsurare a unei caracteristici,identificarea celor mai frecvente defecte etc.
b) Se identifică datele necesare pentru realizarea scopului.
c) Se determină modul de analiză a datelor şi cine va realiza această
analiză.d) Se stabileşte structura formularului pentru colectarea datelor. Se
prevede o rubrică pentru înregistrarea informaţiilor referitoare la: cinecolectează datele; unde, când şi cum au fost colectate datele.
e) Se experimentează formularul prin colectarea şi înregistrarea datelor.
f) Dacă este necesar, se analizează şi se revizuieşte formularul, pentrudefinitivarea formei acestuia.
Un exemplu de formular de colectare a datelor cu evidenţierea
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 115/517
115
p ev de ţ e eacauzelor defectelor, tipurilor de defecte şi numărului defectelor defiecare tip pentru o imprimantă este dat în tabelul 2.2
Tab. 2.2 Formular de colectare a datelor pentru o imprimantă Laser jet -1100 HP
2.2.1 Reprezentarea grafică a datelor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 116/517
116
p g
Datele experimentale pot fi reprezentate grafic cu ajutorul punctelor,liniilor,suprafeţelor şi al altor forme geometrice.
Există multe posibilităţi de întocmire a graficelor utilizate obişnuit încontrolulcalităţii:a. Graficul sub formă de bare (coloane) Se recomandă pentru analiza comparativă a mărimii cantităţilor unor
elemente (fig. 2.1).
Fig. 2.1. Grafic sub formă de bare
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 117/517
117
Pe o axă orizontală pe care sunt reprezentate valorile variabilei lascară liniară, se ridică bare (coloane) de înălţimi proporţionale cuefectivele (sau frecvenţele) valorilor variabilei respective.
Înălţimea barelor indică, în general, nivelul, intensitatea,frecvenţa variabilei, parametrului, caracteristicii de calitatesau aspectului analizat .
În acest mod se pot întocmi, de exemplu, grafice privind nivelullivrărilor de produse în timp, grafice privind nivelulintrărilor etc.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 118/517
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 119/517
119
Fig. 2.2 Variaţia rugozităţii de suprafaţă în funcţie de viteza de aşchierela operaţia de rectificare
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 120/517
120
c. Graficul circular
Se întocmeşte atunci când se urmăresc proporţiile d iferitelor părţi com pon ente a le unui ansamblu de date .
Se poate folosi pentru a analiza produ cerea defectelor pe t ipu ri
de d efecte, pentru a c lasif ica vânzările de produse etc. În fig. 3.2 se prezintă graficul circular pentru a stabiliproporţia proceselor tehnologice de diferite categorii în realizarea unuiprodus.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 121/517
121
Fig. 2.3. Ponderea proceselor tehnologice pentru realizarea unui produs- grafic circular -
d. Graficul bandă
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 122/517
122
Are aceleaşi funcţiuni ca şi graficul circular pentru că prezintă proporţional sau în valori absolute ponderile diferitelor elementecomponente într-un ansamblu de date .
Reprezentarea se face pe o bandă divizată pe lungime de la 0 la 100%.
În fig. 2.4 este prezentat un grafic bandă reprezentând procentualcategoriile de defecte ale pieselor, în primele trei luni ale anului.
Fig. 2.4. Categorii de defecte - grafic bandă
2.2.2 Histograma
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 123/517
123
Histograma se utilizează pentru cu ajutorul ei se pot evidenţia tendinţa
datelor de intrare stud iate precum şi dis persia valori lor acestora , prindreptunghiuri, astfel încât înălţimea fiecărui dreptunghi să fie proporţională cu numărul de valori ale datelor dintr-un interval determinat.
Histogramele permit comunicarea vizuală a informaţiilor referitoare lacomportarea unui proces şi luarea deciziilor referitoare la îmbunătăţirea calităţii realizate de acel proces.
Histograma se construieşte cu datele dintr-un tabel de frecvenţe ,reprezentate grafic sub forma unei serii de dreptunghiuri de lăţime egală şi înălţimi diferite.
Lăţimea reprezintă un interval din cadrul domeniului total devariaţie adatelor. Înălţimea reprezintă numărul de valori ale datelor din fiecareinterval – aşa numita frecvenţă a caracteristi cii
P d d t i hi t i i li ă ăt i
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 124/517
124
Procedura de construire a histogramei implică parcurgerea următoarei succesiuni de etape:
a) Se colectează valorile datelor care se înscriu într-un tabel deprelevare a datelor.
Datele primare pot fi prezentate sub formă tabelară, valorile fiind înscrise în ordine aleatoare. Prin ordonarea în şir crescător seobţine tabelul valori lor ordo nate , şirul numindu-se şi statistic.
Un alt mod de prezentare a şirului statistic este tabelând valoriledistincte şi corespunzător numărul de apariţii al lor.
Dacă considerăm gruparea în ―k‖ intervale disjuncte, numărul
unităţilor cu aceeaşi valoare aparţinând aceluiaşi interval reprezintă frecvenţa absolută.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 125/517
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 126/517
126
c) Se calculează numărul de intervale K din histogramă
k=1+3,322 logn (2.5)
Numărul de clase poate fi stabilit astfel:
Sau folosind relaţia lui H.A.Sturges:
max minx xa (2.6)
1 3,322logn
unde a – mărimea intervalului de grupare
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 127/517
127
151
k 4 n 1 (2.7)4
Pentru n > 100 se poate utiliza relaţia H.Mann şi A. Wald:
Un mod simplu de determinare a numărului de clase este:
De obicei se adoptă k = 10 pentru n < 250, iar pentru n < 25 gruparea înclase nu prezintă interes.
Adeseori k este cuprins între 6 și 12
k n (2.8)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 128/517
128
d) Se deteremină lățimea fiecărui interval h, calculând raportuldintre amplitudinea R şi numărul de intervale
max minX Xh (2.9)
k
e) Se determină valorile limitelor intervalelor
- se determină limitainferioară a primului interval care este Xmin din şirul
de date;
- se adună la aceasta lăţimea intervalului hşi se obţine valoarea maximă a primului interval. Pentru al doilea interval, valoareaminimă este egală
cu valoarea maximă a primului interval, iar valoareamaximă a celui de-al doilea interval se va calcula prin adunarea unui h la valoarea minimă;
- considerând a şi b limitele unei clase, atunci o valoare x aparţinând intervalului [a , b) trebuiesă satisfacă inegalitatea a ≤ x< b.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 129/517
129
e) Se completează tabelul de frecvenţe (tab. 2.3) prin înregistrarea întabel a frecvenţei absolute de apariţie a datelor care reprezintă
numărul de valori cuprinse în fiecare interval
Tab. 2.3 Frecvenţele absolute ale caracteristicii
f) Se reprezintă histograma (fig. 2.6)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 130/517
130
) p g ( g
Fig. 2.6 Histograma frecvenţelor absolute
-se marchează pe axa absciselor scara de valori ale caracteristicii (datelor
culese), iar pe axa ordonatelor se marchează scara de valori alefrecvenţelor .
- se trasează înălţimea fiecărui interval, care este egală cu numărul de valoriale datelor cuprinse în intervalul respectiv (frecvenţa absolută), respectivprocentul de valori cuprinse în intervalul respectiv(frecvenţa relativă)
P li l f l (fi 2 7) b i idi â d î ijl l
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 131/517
131
Poligonul frecvenţelor (fig. 2.7), se obţine ridicând în mijloculfiecărui interval de pe axa absciselor câte o perpendiculară cu
înălţimea proporţională
cufrecvenţa
intervalelor respectiveşi
unindprintr-o liniefrântă extremităţile acestor perpendiculare.
Fig. 2.7 Histograma și poligonul frecvenţelor absolute
Există patru variante de histograme: f işa de observaţie , histograma simplă,histograma suspendată , diagrama tip “trunchi şi frunză” (stem and leaf)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 132/517
132
p ş
Fișa de observație
- numărul coloanelor este egal cu cel al claselor, iar rânduri sunt atâtea câtde mare este frecvenţa absolută maximă observată.
- pe măsură ce se culeg datele, acestea sunt marcate pe fişă sub forma câteunui punct, fiecare în dreptul claseicăreia îi aparţine.
Din analiza formeifişei de observație se pot desprinde con cluzi i cu
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 133/517
133
Histograma simplă
ş ț p p con cluzi i cuprivire la tendinţa principală şi la distribuţia populaţiei s tudiate .
Din analizaunei histograme simple se culeg informaţii cu pr ivirela valo rile c ele mai d es înt âln ite ale caract eris tic ilo r de c alitate,gradul de simetrie al repartiţiei, forma distribuţiei datelor,
poziţia centrului repartiţiei, făcându-se şi referiri la depăşirea uneia sau a amb elor l imite de control .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 134/517
Diagrama ”tr nchi și fr n ă”
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 135/517
135
Diagrama ”trunchi și frunză”
-au fost utilizate pentru prima oară în anul 1987 şi, spre deosebire dehistogramă, prezintă avantajul vizualizării valorii tuturor caracteristicilor decalitate studiate.
- există trei tipuri de asemenea grafice: s implu , extins sau compr imat .
Exemplu : Prelucrarea prin strunjire a unui lot de 40 de arbori.
Timpii de prelucrare:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 136/517
136
Varianta simpl ă:
Partea de "trunchi" a graficului este dată de prima cifră (digit) sau grupde cifre aferente fiecărei valori a şirului de date şi este plasată pe parteastângă a diagramei, înaintea unei linii verticale.
Porţiunea de "frunză" este reprezentată de partea dreaptă a graficului, eafiindalcătuită, pentru fiecare "trunchi" în parte, dinşirul format de ultimelecifre ale valorilor datelor culese.
Fiecare "trunchi" poate avea asociat una sau mai multe "frunze".
Varianta extins ă:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 137/517
137
„Trunchiul" este extins la o lungime dublă prin împărţirea fiecărui rând în altedouă diferite.
Porţiunea de "trunchi" care va avea drept "frunze" valorile cuprinse între 0şi 4 se va nota cu a, iar cea de-a doua jumătate, cu "frunzele" de la 5 la 9, se vanota cu b.
Varianta comprimat ă:Fi "t hi" t î ă i î 5 di i i i l
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 138/517
138
Fiecare "trunchi" este împărţit în 5 diviziuni egale.
"Trunchiul" care are drept "frunze" valorile 0şi 1 se va nota cu a, celcare are "frunzele" 2 şi 3 se notează cu b şi aşa mai departe până laultima diviziune, cu "frunzele" 8şi 9, care se notează cu e.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 139/517
139
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 140/517
140
2.2.3 Diagrama de dispersie (corelație )
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 141/517
141
O diagramă de dispersie (de corelaţie) este o reprezentare grafică care
evidenţiază corelaţiile dintre două ansambluri asociate de date care aparperechi într-un fenomen comun (de exemplu, (x,y), o pereche de date dinfiecare ansamblu).
Diagrama de dispersie reprezintă grafic perechile de valori x şi y subforma unei mulţimi de puncte.
Corelaţiile dintre ansamblurile asociate de date se deduc din configuraţia mulţimilor de puncte.
De obicei, cu x se notează variabila independentă şi cu y – variabiladependentă.
O corelaţie pozitivă între x şi y există atunci când o creştere a valori lorvariabilei x este asociată cu o creştere a v alori lor variabilei y .
O corelaţ i e negativă se constată atunci când o creştere a valori lorvariabilei x este asociată cu o scădere a valori lo r variabilei y .
În fig. 2.8 sunt reprezentate şase configuraţii uzuale ale acestor mulţimi de puncte
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 142/517
142
Fig. 2.8 Diagrame de dispersie (corelaţie) uzuale
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 143/517
e) Se examinează configuraţia mulţimii de puncte pentru a descoperii l i l iil P d i ii (i i ă ii)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 144/517
144
tipul şi puterea corelaţiilor . Pentru determinarea puterii (intensităţii) corelaţiei este utilă calcularea coeficientulu i de corelaţie (relația 2.10).
n
i ii 1
n n2 2
i ii 1 i 1
x x y yr
x x y y
(2.10)
în care:
n este numărul de perechi de date obţinute experimental (dinmăsurători, experienţe etc.);
xi, yi sunt valorile variabilei x, respectiv y, înexperienţa numărul i;
, , - valorile medii aritmetice ale parametrului x, respectiv y.x y
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 145/517
145
Valorile coeficientului decorelaţie r sunt cuprinse între –1 şi +1.
Dacă r are semnul +, corelaţia este pozitivă; dacă r are semnul -,corelaţia este negativă.
Cu cât coeficientul de corelaţie are valoarea mai apropiată de +1sau –1, cu atât corelaţia este mai puternică.
În cazul extrem în care |r| = 1, datele se dispun în lungul unei drepte.
În schimb, dacă |r| este apropiat de zero, se consideră că întrevariabilele xşi y există o corelaţie slabă.
Dacă r = 0 se consideră că între variabilele xşi y nu poate exista ocorelaţie definită printr-odependenţă funcţională liniară.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 146/517
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 147/517
147
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 148/517
148
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 149/517
149
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 150/517
150
2.2.4 Analiza prin stratificare
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 151/517
151
Atunci când pro cesul analizat prin măsurători este atât d e com plexînc ât c auza un ui efect s au a u nei dis pers ii (împrăştieri) a valori lormăsurătorilor efectu ate nu rezultă clar , poate fi utilă reprezentareadatelor măsurate în două sau m ai multe subpopulaţii (histog rame)nu m ite straturi , corespunzătoare d iferitelor cauze .
Stratificarea este o metodă de identif icare a surselor d e variaţie adatelor cu lese, prin gru parea lor în funcţie de diferiţi factori .
Stratificarea poate fi făcută, de exemplu, prin gruparea datelor pe tipuride maşini, de materiale, de metode de prelucrare, pe operatori, peschimburi etc.
Stratificarea se poate aplica asupra graficelor liniare, histogramelor,diagramelor de corelaţie, fişelor de control etc.
Dacă, de exemplu, se folosesc două t ipu ri de m ateriale , diferenţa încaracteristicile acestora poate fi evidenţiată întocmind his togrameseparate pentru fiecare material .
Figura 2.9 redă o histogramă combinată reprezentand repartiţia valorilor diametrului unor piese de tip ax prelucrate pedouă maşinide
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 152/517
152
valorilor diametrului unor piese de tip ax prelucrate pedouă maşini derectificat diferite (zonahaşurată este rebut, avand diametrul mai micdecat diametrul minim).
Cum obţinerea diametrului exterior se face pe două maşini diferite seva intocmihis tograma stratificată pentru cele două maşini:
Fig. 2.9 Exemplu de analiză prin stratificare
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 153/517
2.2.5 Diagrama ”cauză – efect”
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 154/517
154
Diagrama ”cauză-efect ” sau diagrama Ishikawa este un instrumentutilizat pentru analiza şi reprezentarea grafică a relaţiilor d intre unefect dat (de exemplu, variaţiile unei caracteristici de calitate) şi c auzelesale po sibile .
Această diagramă evidenţiază, prin urmare, legătura (relaţia) în trecauze-facto ri de influenţă şi un efect – o caracteristică de calitate .
Cele mai multe cauze posibile pot fi clasificate,după importanţă, în cauzeprincipale (majore), cauze secundare, terţiare etc. pe diferite niveluride importanţă, astfel încât reprezentarea grafică seamănă cu scheletulunui peşte.
De aceea, procedeul este cunoscut şi sub denumirea de diagrama(“fishbone”) - “os de peşte” .
Cauzele variaţiei caracteristicilor de calitate sunt factorii care influenţează
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 155/517
155
ţ ţvalorile acestor caracteristici şi care includ: materialele, maşinile (uti lajele), metodele de luc ru, metod ele m un citori i şi m ediul (cl ima,microcl imatul) ;
Aceste șase categorii de cauze formează ―cei 6M‖.
M ateriile prime, resursele materiale; M aşinile, utilajele, echipamentele de lucru; M etodele, procedeele de lucru; M uncitorul, resursele umane; M ediul; M ăsurarea, metodele şi mijloacele de măsurare.
Ramurile diagramei sunt săgeţi care indică relaţiile dintre efect şi factoriicauzali.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 156/517
Pentru domeniile extra-productive sunt considerate mai potrivited l
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 157/517
157
diagramele 4P:
P olitici P roceduri P ersonal P oziţie (amplasare)
Procedura de construire a diagramei cauză-efect include parcurgereaurmătoarelor etape:
a) Se defineşte efectul sau caracteristica de calitate analizată, înmod clar şi concis.
b) Se definesc cauzele principale posibile sau factorii principalicare influenţează caracteristica de calitate.
c) Se începe construirea diagramei, prin înscrierea efectului într-o
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 158/517
158
) p g , pcasetă din partea dreaptă a foii de hârtie la capătul liniei principaleşi
prin poziţionarea cauzelor principale drept ―canale de alimentare‖ pentrucaseta ―Efect‖ (fig. 2.10).
Fig. 2.10 Forma iniţială a diagramei ‖cauză-efect‖
d) Se dezvoltă diagrama printr-o analiză profundă şi prin completareatuturor cauzelor secundare terţiare etc de la nivelurile următoare şi se
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 159/517
159
tuturor cauzelor secundare, terţiare etc. de la nivelurile următoare şi secontinuă această procedură la nivelurile de ordin mai înalt. Odiagramă bine întocmită nu va avea ramificaţii (ramuri) cu maipuţin de două niveluri,ci va avea multe ramificaţii pe trei sau mai multe niveluri (fig. 2.11).
Fig. 2.11 Dezvoltareadiagramei ‖cauză-efect‖
e) Se selectează şi se identifică un număr mic (3 la 2) de cauze del î l b l f f
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 160/517
160
nivel mai înalt care sunt susceptibile să aibă influenţe semnificativeasupra efectului şi care necesită acţiuni ulterioare, cum ar fi colectareadatelor, eforturi pentru control etc.
- care sunt cauzele ner ealizării unei caracterist ici de cali tateimpuse;
- care sun t c auzele creşterii numărului de exemplare cu defecteînt r-un pr oc es d e producţie ;
- care sun t c auzele scăderi vânzărilor, a productivităţii scăzute, acreşterii reclamaţiilor de la clienţi etc.
Diagrama cauză-efect se poate întocmi în scopuri diferite, ca deexemplu:
Este posibil să se întocmească diferite tipuri de diagrame‖cauză - efect‖:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 161/517
161
p p g ‖ ‖
a) Pentru analiza dispersiei caracteristicilor de calitate
Efectul nedorit este prezentat pe partea dreaptă, la sfârşitul săgeţii liniei orizontale.
Echipa de brainstorming generează idei asupra cauzelor principalecare pot genera efectul.
Aceste cauze principale sunt desenate ca ramificaţii îndreptate sprelinia trunchiorizontală.
La aceste diagrame cauzele pot fi grupate pe componenteleprincipale ale sistemului tehnologic, în cazul general pe―cei 6M‖.
Pentru fiecare cauză principală , cauzele secundare de diferiteniveluri se identifică prin brainstorming.
b) Pentru clasificarea procesului de producţie
L t ti d di ă li i i i lă ţi t l ( ţiil )
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 162/517
162
La acest tip de diagramă linia principală conţine etapele (operaţiile) principale ale procesului.
Pentru fiecare etapă a procesului se ataşează cauzele care potinfluenţa calitatea.
Întocmirea în prealabil a unei diagrame de flux , în care se reprezintă grafic etapele componente ale unui proces, este deseori utilă pentruconstruirea diagramei ‖cauză-efect‖ de clasificare a procesului.
c) Pentru enumerarea cauzelor
Acest tip de diagramă se reduce la o listă simplă a ―tuturor‖ cauzelor
posibile care afectează un anume efect – o caracteristică de calitate aprodusului.
După ce grupul de brainstorming a expus toate sugestiile, cauzele suntnotate şi desenate ca ramuri secundare îndreptate către liniaprincipală orizontală (linia trunchi).
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 163/517
163
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 164/517
164
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 165/517
165
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 166/517
166
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 167/517
167
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 168/517
168
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 169/517
169
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 170/517
170
Diagrama ” 6M”
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 171/517
Diagrama 6M
171
Diagrama ” 8P” – utilizată în Marketing și Administrație
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 172/517
172
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 173/517
2.2.6 Diagrama Pareto
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 174/517
174
Diagrama Pareto reprezintă o metodă grafică simplă de clasificare aentităţilor (faptelor), după frecvenţa lor relativă (în procente), de la celecu frecvenţa cea mai mare de apariţie până la cele mai puţin frecvente
Procedura pentru trasarea diagramei Pareto este următoarea:
a) Se decide care sunt entităţile ce urmează a fi analizate . Acesteentităţi pot fi: tipuri de defecte, cauze, categorii de pierderieconomice, număr de remedieri etc.
b) Se selectează intervalul de timp pentru culegerea datelor careurmează a fi analizate
.
c) Se plasează pe axa absciselor, de la stânga la dreapta în ordineadescrescătoare a frecvenţelor de apariţie, denumirile diferitelor
ii d d f
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 175/517
175
categorii de defecte, cauze etc.
În acest scop, axa absciselor trebuie divizată într-un număr deintervale egal cu numărul de categorii sau clase de defecteclasificate.
Categoriile de defecte, cauze etc. care conţin cele mai puţine
entităţi pot fi combinate într-o categoriedenumită ―altele‖ care seplasează în partea extremă dreapta a diagramei.
d) Se construiesc două axe ale ordonatelor, câte una la fiecarecapăt al axei absciselor.
Se divizează axa din stânga în unităţile de măsură adoptate, iar înălţimea acestei axe trebuie să fie egală cu suma valorilor tuturorcategoriilor deentităţi (defecte).
Axa ordonatelor din dreapta trebuie să aibă aceeaşi înălţime şi să fie divizată de la 0% la 100%.
e) Deasupra fiecărei entităţi se trasează un dreptunghi a cărui înălţime este coresp n ătoare frec enţei pentru acea entitate
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 176/517
176
Fig. 2.11 Exemplu de diagramă Pareto
înălţime este corespunzătoare frecvenţei pentru acea entitate .Dreptunghiurile se trasează alăturat unul de altul.
f) Se construieşte linia frecvenţelor cumulate (curba Pareto) prin însumarea valorilor fiecărei entităţi de la stânga la dreapta (fig. 2.11).
g) Se utilizează diagrama Pareto pentru identificarea celor maiimportante entităţi (cauze defecte) în vederea eliminării
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 177/517
177
importante entităţi (cauze, defecte), în vederea eliminării deficienţelor care să conducă la îmbunătăţirea calităţii.
În tabelul 2.4 sunt prezentate tipurile de defecte constatate laprelucrarea mecanică prin aşchiere a unui lot de 1000 piese, iar în fig. 2.12 este reprezentată diagrama Pareto pentru datele înscrise în tabel.
Tab. 2.4 Frecvenţele absolute ale caracteristicii
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 178/517
178
Fig. 2.12 Diagrama Pareto pentru defectele unui lot de 1000 piesePentru îmbunătăţirea calităţii produselor se acţionează asupra defectuluuicu ponderea cea mai mare (în cazul prezentat, abaterile dimensionale),elaborându-se măsuri clare de remediere, după identificarea tuturorlocurilor demuncă la care au apărut astfel de defecte.
Observație
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 179/517
179
După eliminarea cauzelor A, Bşi C:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 180/517
180
În urma comparării celor două diagrame Pareto, analistul care le-a întocmit poate să se descurajeze, deoarece observă că deşi s-au
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 181/517
181
p să j , observă că deşieliminat trei cauze majore generatoare de neconformităţi, acestora le-au luat locul alte trei.
Această interpretare nu este însă corectă, deoarece pe diagramaPareto trebuie luată în considerare ordonata în procente şi nu cea cuvalori absolute
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 182/517
O adaptare a conceptului propus de Pareto a fost introdusă deT d G i d l fi C i di it t d
Diagrama Grier
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 183/517
183
Ted Grier, de la firma Casio, din necesitatea de a compara
respingerile pentru diferite modele ale aceluiaşi tip de produs. În acest sens, a fost realizată o codificare a respingerilorproduselor , iar codurile respective au fost reprezentate grafic într-odiagramă de forma celei din figura 2.13.
Fig. 2.13 Exemplu de diagramă Grier, cu reprezentarea codurilor derespingere a produsului pentru trei perioade
Codurile de la 1 la 15 corespund tuturor diferitelor modele aleprodusului, iar codurile de la A la E corespund diverselor motive derespingere pentru un singur model, în particular.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 184/517
184
respingere pentru un singur model, în particular.
Codurile de respingere se reprezintă pe axa X, iar procentajele derespingere pe axa Y.
Se realizează un astfel de grafic pentru fiecare model al tipului deprodus.
În fig. 2.13, reprezentarea codurilor de respingere este realizată pentru trei perioade de timp.
Se poate observa, de exemplu, o scădere a returnărilor produselor,pentru cazul conceptului simbolizat cu codul 10, ceea ce arată o
îmbunătăţire a
calităţii.
Diagrama Grier este de fapt o diagramă Pareto modificată, utilă pentru detectarea problemelor de calitate în cazul când există maimulte modele asemănătoare ale aceluiaşi produs.
W. A. Shewhart a proiectat fișele de control astfel încât utilizatorii să poată distinge între cauzelecomune (aleatoare) și speciale (sistematice) de
2.2.6 Fișe de control
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 185/517
185
W. A. Shewhart(1891-1967)
comune (aleatoare) și speciale (sistematice) devariație din cadrul procesului, oferind o regulă pentru minimizarea riscului de a reacționa la ocauză considerată specială cînd de fapt este ocauză comună și să nu se reacționeze la o cauză specială când ea este prezentă.
După
investigații
și experimente
minuțioase,
Shewhart a poziționat limitele de control la 3abateri standard ( σ) de la valoarea medie și aaplicat această regulă la toate fișele de control.Utilizare regulii ”3 sigma ” nu face niciopresupunere în ce privește natura procesului
(distribuției).Confirmarea regulii a fostfăcută de Cebâșev, carea arătat că dacă procesul este stabil, 89% dinvalori se vor afla în intervalul 3 σ (vezi 4.4Inegalitatea Cebâșev)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 186/517
186
Prima fișă de control - 1924
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 187/517
Tab. 2.5 Distincţia dintre cauze de variaţie aleatorii şi desemnabile (speciale)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 188/517
188
Variaţiile în proces pot fi generate de două categorii de cauze:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 189/517
189
a) aleatorii, adică datorate numai întâmplării;b) desemnabile, adică datorate unor factori specifici
“speciali”.
În mod ideal,nu m ai cauzele aleatori i (sau “comune”) t rebuie să fiepr ezente înt r-un pr oc es .
Un pro ces care se desfăşoară fără cauze de variaţie d esemn abile,ast fel încât în p ro ces nu in terv in modificări s istematice, se află “în stare de control statistic”, sau pe scurt “sub control”.
Fişa de control pentru un astfel de proces are toate pu nc tele carereprezintă parametru l statis tic într e limitele de co ntro l statisti c .
Fişa de control statistic face distincţie între cauzele de variaţie aleatoriişi cele desemnabile prin alegerea limitelor sale de control
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 190/517
190
şi cele desemnabile, prin alegerea limitelor sale de control.
Aceste limite de control sunt calculate utilizând legi de probabilitateastfel încât cauzele de variaţie foarte imp rob abile să f ie presupus e că se datoresc nu un or cauze aleatori i ci u no r cauze sp eciale .
Când valorile parametrului statistic reprezentat pe fişa de control
sunt în afara limitelor de control , aceasta reprezintă un semn al că anum ite cauze sp eciale de variaţie au in terv enit în p ro ces şi deciacest proces va trebui să fie investigat pentru a determina aceste cauzede variaţie excesivă.
Variaţia aleatorie înt re lim itele de co nt ro l înseamnă că num ai cauze
co m un e (aleatori i) sun t prezente ; mărimea variaţiei este stabilizată şi ca urmare trebuie să fie evitate corecţiile minore ale procesului.
Fişele de control se clasifică în două categorii: pe variabile şi prinatribute
Fi l d l i bil sunt utilizate în acele it ţiiîn care
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 191/517
191
Fişele de con trol pe variabile sunt utilizate în acele situaţii în care
caracteristicile de calitate analizate sunt măsurabile , adică pot f iexprim ate canti tat iv, prin v alori num erice .
când se aplică pentru pr im a oară un proc edeu nou de fabricaţie saucând un produs n ou se obţine cu a jutorul un ui procedeu exis tent ;
când pro cesul prod uctiv are întreruperi d ese datorate unordefecţiuni sau când este incapabil să respecte specificaţiile ;
când controalele efectuate au un caracter destructiv , fiind decicost is i toare ;
când câm pu l de toleranţă sp ecifi cat es te îng us t şi sunt întâmpinategreutăţi în respectarea limitelor sale;
când operatorul trebuie să decidă dacă este cazul să reglezemaşina ;
când s tabilitatea şi cap abilitatea utilaju lui trebu ie determ inate înmod con t inuu .
Se utilizează în următoarele situaţii:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 192/517
192
Fişele de con trol pr in a t r ibute se aplică în acele cazuri în carecaracteristicile de calitate analizate nu pot fi măsurate , eleneavând un echivalent c anti tativ .
Utilizarea lor estedeterminată de următoarele situaţii posibile:
pun erea sub con trol a procesului es te necesară, darcaracterist ici le de cali tate nu sun t măsurabile ;
cali tatea produselor este dată de nedepăşirea unuianumit număr de defecte ;
controlul s ta t is t ic se desfăşoară pe baza unei
clasificări a pro d us elor v erific ate în "corespunzător" sau "necorespunzător" .
A. Fișe de control pe variabile
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 193/517
193
Fişele de control pe variabile reprezintă acele instru m ente create destatist ica matematică pe care conducerea unei întreprinderi leutilizează ca mijloace de prevenire activă.
Datorită lor, analiştii au la dispoziţie, în tim p real , date referitoare laperformanţele procesului vizat, acestea permiţându-le adoptarea un or
acţiuni preventive rapide .
Costur i le imp licate de controlul cu a jutorul fişelor es te mai micdec ât cel afer ent verificărilor 100% , deoarece sunt testate doareşantioane ale unui lot de produse;
Durata contro alelor este redusă deoarece eşantioanele au unvo lum mic (în general 5 unităţi de produs).
Verificarea cu ajutorul fişelor de control pe variabile se
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 194/517
194
efectuează simultan după doi parametri statistici:
un parametru care determină poziţia câmpului de împrăştiere (media aritmetică, mediana );
un parametru care stabileşte mărimea câmpului de împrăştiere (amplitudinea, abaterea medie pătratică).
Tipuri de f i ş e de con trol pe variabile :
fişa de control pentru media aritmetică şi amplitudine:fişa ( x ; R)
fişa de control pentru media aritmetică şi abaterea medie pătratică: fişa ( x ; s)
fişa de control pentru mediană şi amplitudine:fişa (xme ; R)
2.2.6.1 Fișa ( x ; R)
E t i tili tăfi ă d t l i bil d t ită t j l
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 195/517
195
Este cea mai utilizată fişă de control pe variabile datorită avantajelor pe
care le prezintă: media aritmetică reprezintă cel mai bun estimator al poziţiei centrale a distribuţiei valorilor măsurate ;
amplitudinea este un indice de împrăştiere care se poate calculacu uşurinţă, iar estimarea dispersiei valorilor măsurate serealizează cu exactitate.
Etape de construire a fișei:
1. Stabilirea mărimii eşantionului şi a intervalului de timp dintre două
extrageri consecutive de probe.2. Colectarea şi înregistrarea datelor pe formularul tipizat.3. Calcularea mediei aritmetice şi a amplitudinii pentru fiecare eşantion .4. Calcularea limitelor de control.5. Trasarea diagramelor de control.6. Interpretarea fişei.
1. Stabilirea mărimii eşantionului
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 196/517
196
Efect ivul o pt im al unui eşantion este de n = 5 exemplare , laaceastă valoare ajungându-se în urma unui compromis: pe de oparte trebuie să fie îndeplinită condiţia omogenităţii pro bei, ceeace impune un număr redus d e exemp lare , iar pe de altă parte,numărul pieselor controlate trebuie să f ie mare pentru carezultatele obţinute să fie cât m ai apro piate d e realitate .
2. Colectarea şi înregistrarea datelor
Analiza procesului tehnologic cu ajutorulfişei presupune prelevarea aminimum 25 de eşantioane , fiecare dintre ele cuprinzând câte 5unităţi de produs . Valorile caracteristicilor de calitatemăsurate se înregistrează apoi pe un formular tipizat
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 197/517
197
3. Calculul mediei aritmetice şi a amplitudinii
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 198/517
198
Pentru fiecare eşantion în parte se calculează valorile medieiaritmetice (relația 2.11) şi ale amplitudinii (relația 2.12):
n
ij
j 1i
x
xn
(2.11)
i i,max i,minR x x (2.12)
4. Calculul limitelor de control
Estimarea valorilormediei aritmetice , a amplitudinii și a abaterii mediipătratice ale întregului lot de produse
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 199/517
199
p g p
k
ii 1
xx
kk
ii 1
RR
k
(2.13)
(2.14)
x2
Rσd (2.15)
Numai pentru proceseaflate ”în control”
Pentru diagrama mediilor aritmetice :
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 200/517
200
2xx2
3 xLCS x 3 s x x A Rd n
(2.16)
2xx2
3 RLCI x 3 s x x A Rd n
(2.17)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 201/517
5. Trasarea diagramelor de control
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 202/517
202
Pe formularul tipizat, în zonele aferente diagramelor mediilor şi amplitudinilor,se trasează două lin ii în trerup te corespunzătoare valori lor calculate ale mediei mediilor şi amplitudinii medii .
Cu linii continue sunt reprezentate l imitele de control alemediilor şi amplitudinilor , având grijă ca LCS şi LCI să fie egaldepărtate de media mediilor.
Corespunzător fiecărei probe, se marchează apoi p rin c âte unpunct media aritmetică şi amplitudinea calculată , urmând ca înfinal, punctele consecut ive să f ie unite prin segmente dedreaptă .
Pentru o fişă de control, în funcţie de poziţia punctelor pe fişa decontrol se pot trage următoareleconcluzii:
6. Interpretarea fişei de control
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 203/517
203
control, se pot trage următoarele concluzii:
dacă valorile mediilor aritmetice se găsesc între limitele decontrol , procesul de fabricaţie este stabil c a reglaj ;
dacă valorile amplitudinilor se găsesc între limitele de control ,procesul de fabricaţie este stabil ca precizie ; dacă valorile
amplitudinilordepăşesc limitele de control, se pot ividouă situaţii particulare:
dacă valorile amplitudinilor depăşesc limita de controlsuperioară LCS, procesul de fabricaţie este instabil c aprecizie ;
dacă valorile amplitudinilor depăşesc limita de controlinferioară LIC, maşina pe care se prelucrează pies ele estemai precisă decât necesită caracterist ica urmărită, f i indfolosită neeconom ic .
Se poate aprecia că ins tabilitatea prec iziei poate apărea atunci cânduzura maşinii -unelte este avansată , calif icarea o peratori lor estenecorespunzătoare , mai ales când sunt necesare prelucrări sp eciale ,
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 204/517
204
necorespunzătoare , prelucrări sp eciale ,
semifabricatele sun t neomo gene.
Ins tabilitatea reglajulu i poate avea ca surse neverificarea periodică amaşinii -unelte, uzura sc ulei, reglarea necorespunzătoare a maşinii la dimensiunea de lucru şi s emifabr icate neom ogene .
Dacă punctele de pe diagrama de control se situează în interiorullimitelor de control, sau în intervalul de încredere , pro cesul po ate f icons iderat sub co ntrol .
Dacă există puncte în afara limitelor , pro cesu l va fi co ns iderat înafară de control .
De asemenea, sunt situaţii când o dispunere particulară a punctelor,chiar în interiorul limitelor de control, indică o anom ali e îndesfăşurarea p rocesului .
Interpretarea diagramei mediei aritmetice
1. Un punct în afara limitelor de control
C ibil
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 205/517
205
Cauze po sibile:
o eroare de calcul sau de poziţionare a punctelor;
apariţia unor incidente de tipul ruperii sculei, căderii energieielectrice, întreruperii alimentării cu materie primă;
modificarea sistemului de măsurare .
2. O serie de 8 puncte consecutive de o parte a liniei centrale
Cauzepo sibile:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 206/517
206
Cauze po sibile:
o înlocuire a muncitorului la maşină ;
o reglare incorectă a utilajului;
oboseala şi neatenţia operatorului care efectuează măsurătorile .
3. O serie de 7 intervale succesive crescătoare sau descrescătoare
Cauzepos ibile:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 207/517
207
Cauze pos ibile:
uzarea sculei.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 208/517
5. Mai puţin de 10 puncte din 25 consecutive se găsesc întreimea centrală
C ibil
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 209/517
209
Cauze po sibile:
erori de calcul şi de poziţionare a limitelor de control;
aparatele de măsură nu au precizia necesară ;
măsurările vizează procese diferite.
6. Evoluţia ciclică a valorilor calculate
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 210/517
210
Cauze pos ibile:
modificările ciclice ale temperaturii mediului ambiant;
oboseala operatorului;
fluctuaţii cu caracter regulat în alimentarea cu energie electrică;
schimbări periodice ale operatorilor etc.
Interpretarea diagramei amplitudinii1. Un punct în afara limitelor de control
Cauze po sibile:
o eroare de calcul sau de poziţionare a indicelui de împrăştiere
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 211/517
211
o eroare de calcul sau de poziţionare a indicelui de împrăştiere al eşantionului ;o eroare de calcul sau de amplasare a limitelor de control;
apariţia unor incidente pe parcursul prelevării unui eşantion :oprirea maşinii, ruperea sculei, piese confecţionate din materiiprime provenite de la furnizori diferiţi etc.;
utilizarea, la un moment dat, a unor instrumente de măsură cuo precizie superioară, care scot în evidenţă o mai maredispersie a valorilor.
2. O serie de 8 puncte consecutive se află deasupra valorii centralesau 7 intervale succesive sunt crescătoare .
Cauze po sibile:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 212/517
212
Cau epo s b e:
lipsa uniformităţii materiei prime;
schimbarea analistului sau oboseala acestuia;
slăbirea progresivă a strângerii în dispozitiv a sculei;
o supraîncălzire a maşinii ş .a..
3. O serie de 8 puncte consecutive se află sub linia centrală sau 7intervale succesive sunt descrescătoare .
În ceste c ri treb ie fă tă di ti ţi dintre o î b ătăţi
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 213/517
213
În aceste cazuri trebuie făcută distincţia dintre o îmbunătăţire reală a procesului şi o eventuală modificare a metodei demăsurare .
4. Mai mult de 22 de puncte din 25 consecutive sunt situate întreimea centrală
C ibil
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 214/517
214
Cauze pos ibile:
calculul greşit al limitelor de control;
înaintea fiecărei eşantionări, maşina este reglată;
în urma măsurării, datele presupuse a fi greşite sunt eliminate;
slaba instruire a operatorului.
5. Mai puţin de 10 puncte din 25 consecutive se găsesc în treimeacentrală .
C ibil
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 215/517
215
Cauze posibile:
jocurile mari din lanţurile cinematice ale maşinii;
utilizarea unor instrumente de măsură cu o precizie scăzută ş .a..
6. Saltul brusc de nivel
Un salt spre limita de control inferioară sugerează o îmbunătăţire a
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 216/517
216
p g ţprocesului datorată dispariţiei unor factori influenţatori;
Un salt spre limita de control superioară indică existenţa a două repartiţii distincte ale caracteristicii de calitate analizate .
7. Evoluţia ciclică a amplitudinilor
Cauze po sibile:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 217/517
217
uzarea SDV-urilor; neatenţia operatorului;
utilizarea maşinii de către mai mulţi muncitori.
Exemplu:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 218/517
218
Datele din tabelul următor reprezintă un eșantion al valorilor forței aplicate într-un proces de lipire.
Utilizîndfișa de control ( x ; R ) , să se determine dacă procesul este în control.
Eșantion Obs 1 Obs 2 Obs 3 Obs 4 Obs 5
1 10,682 10,689 10,776 10,798 10,714
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 219/517
219
2 10,787 10,860 10,601 10,746 10,7793 10,780 10,667 10,838 10,785 10,7234 10,591 10,727 10,812 10,775 10,7305 10,693 10,708 10,790 10,758 10,6716 10,749 10,714 10,738 10,719 10,606
7 10,791 10,713 10,689 10,877 10,6038 10,744 10,779 10,110 10,737 10,7509 10,769 10,773 10,641 10,644 10,725
10 10,718 10,671 10,708 10,850 10,71211 10,787 10,821 10,764 10,658 10,708
12 10,622 10,802 10,818 10,872 10,72713 10,657 10,822 10,893 10,544 10,75014 10,806 10,749 10,859 10,801 10,70115 10,660 10,681 10,644 10,747 10,728
Pasul 1calcul ul mediei și amplitudinii pentru eșantioane, calculul mediei mediilorcalculul mediei amplitudinilor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 220/517
220
Eșantion Obs 1 Obs 2 Obs 3 Obs 4 Obs 5 Medie Amplit.1 10.682 10.689 10.776 10.798 10.714 10.732 0.1162 10.787 10.86 10.601 10.746 10.779 10.755 0.2593 10.78 10.667 10.838 10.785 10.723 10.759 0.1714 10.591 10.727 10.812 10.775 10.73 10.727 0.2215 10.693 10.708 10.79 10.758 10.671 10.724 0.119
6 10.749 10.714 10.738 10.719 10.606 10.705 0.1437 10.791 10.713 10.689 10.877 10.603 10.735 0.2748 10.744 10.779 10.11 10.737 10.75 10.624 0.6699 10.769 10.773 10.641 10.644 10.725 10.710 0.132
10 10.718 10.671 10.708 10.85 10.712 10.732 0.17911 10.787 10.821 10.764 10.658 10.708 10.748 0.163
12 10.622 10.802 10.818 10.872 10.727 10.768 0.25013 10.657 10.822 10.893 10.544 10.75 10.733 0.34914 10.806 10.749 10.859 10.801 10.701 10.783 0.15815 10.66 10.681 10.644 10.747 10.728 10.692 0.103
Medii 10.728 0.220400
Pasul 2
Determinarea limitelor de control
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 221/517
221
2x
2x
LCS = x + A R
LCI = x - A R
Limitele de control pentru x
Limitele de control pentru R
4R
3R
LCS = D R
LCI = D R
n A2 D3 D42 1,88 0 3,273 1,02 0 2,574 0,73 0 2,28
5 0,58 0 2,116 0,48 0 2.007 0,42 0,08 1,928 0,37 0,14 1,869 0,34 0,18 1,82
10 0,31 0,22 1,7811 0,29 0,26 1,74
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 222/517
Pasul 5 și 6 Calcularea limitelor de control pentru amplitudine și reprezentareagrafică a datelor
4RLCS = D R 2,11 0,2204 0,46504
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 223/517
223
3RLCI = D R 0 0,2204 0
0.000
0.100
0.200
0.300
0.400
0.500
0.600
0.700
0.800
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
R
Eșantion
Amplitudine
LCS
LCI
R-mediu
Regulile lui Lloyd S. Nelson au fost pentru prima oară publicate înOctombrie 1984 într-un articol din Journal of Quality Technology.
Regulile se bazează pe media și abaterea standard a eșantioanelor
Regulile lui Nelson pentru interpretarea fișelor de control
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 224/517
224
Regulile se bazează pe media și abaterea standard a eșantioanelor
Regula 1: Un punct se află la mai mult de3 abateri standard de medie
Problem a indicată:
Un eșantion(două în acest caz) este ‖evident‖ în afară de control
LAI
Regula 2: O serie de 9 (sau mai multe) puncte consecutive sunt deaceeași parte a mediei
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 225/517
225
Problema indicată:
Există o influență sistemică prelungită
Regula 3: O serie de 6 (sau mai multe) puncte consecutive suntcontinuu crescătoare (sau descrescătoare)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 226/517
226
Problema indicată:
Există un trend
Regula 4: O serie de 14 (sau mai multe) puncte consecutivealternează în direcție, crescând apoi scăzând
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 227/517
227
Problema indicată:
Această ”oscilație” excede zgomotul. Este direcțională și poziția mediei și mărimea abaterii standard nu afectează regula
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 228/517
Regula 6: 4 (sau 5) din 5 puncte consecutive se află la mai mult deo abatere standard de la medie în aceeași direcție
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 229/517
229
Problema indicată:
Există o tendință ‖puternică‖ a eșantioanelor de a fi ‖ușor‖ în afară de control. Partea mediei pentru al cincilea punctnu este nespecificată
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 230/517
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 231/517
2.2.6.2 Fișa ( x ; s)
de control se în acele în care
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 232/517
232
Această
fișă de control se
utilizează în acele
situaţii în care
trebuie asigurată o înaltă eficacitate a controlului, cum ar fi, depildă, cazul produselor scumpe sau a acelora a căror defectare arproduce pagube importante.
Datorită calculelor laborioase pe care le impune, această fişă decontrol se utilizează atunci când operatorii au la dispoziţie mijloace puternice de prelucrare a informaţiilor, ceea ce impuneşi o înaltă calificare a analiştilor .
1. Calculul limitelor de control
Estimarea valorilormediei aritmetice și a abaterii medii pătratice ale
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 233/517
233
ș p întregului lot de produse
Se prelevează 25 de eşantioane cărora li se calculează mediile aritmetice şi abaterile medii pătratice :
n
ij j 1i
xx
n(2.22)
n2
j i j 1
i
(x x )s
n 1(2.23)
Estimatorulmediei aritmetice şi media abaterilor medii pătratice :
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 234/517
234
k
ii 1
xx
k(2.24)
k
ii 1
ss
k(2.25)
k = numărul eșantioanelor extrase (k 25)
Pentru diagrama abaterilor medii pătratice
s
sLCS s 3
2 n 2,5
(2.26)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 235/517
235
ssLCI s 3
2 n 2,5
Dacă se fac notaţiile:
(2.27)
41
B 1 3
2 n 2,5
31
B 1 32 n 2,5
4sLCS B s
3sLCI B s (2.28)
(2.29)
Pentru diagrama mediilor aritmetice
x
sLCS x 3
n 0,5 (2.30)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 236/517
236
xsLCI x 3
n 0,5
Dacă se face notaţia: 33
An 0,5
3xLCS x A s
3x
LCI x A s
(2.31)
(2.32)
(2.33)
2. Interpretarea fișei de control
Pentru interpretarea acestei fişe se aplică aceleaşi
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 237/517
237
recomandări ca şi în cazul fişei ( x ; R).
2.2.6.3 Fișa de control ( xme ; R)
Această fișă de control se utilizează atunci când se iniţiază co ntro lul statist ic într -o într eprin dere, perso nalu l aces teianef i ind obişnuit cu metod ele stat ist ice de con trol .
Se poate aprecia faptul că în cazul unei repartiţii normale ,mediana şi ampli tudinea probei cond uc la o es t imare mai puţin
precisă a reglajului şi a preciziei procesu lui tehno logic .
1. Calculul limitelor de control
Calcularea medianei medii şi a amplitudinii medii ale
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 238/517
238
celor k = 25 de eşantioane prelevate
k
me,ii 1
me
x
x kk
ii 1
RR
k
(2.34)
(2.35)
(2.36)
Pentru diagrama amplitudinilor
4RLCS D R
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 239/517
239
Pentru diagrama medianei
memeLCS x A R
(2.37) 3RLCI D R
(2.38)
(2.39) memeLCS x A R
2. Interpretarea fișei de controlPentru interpretarea acestei fişe se aplică aceleaşi recomandări ca şi în cazul fișelor prezentate anterior
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 240/517
240
Concluzii cu privire la utilizarea fișelor de control pe variabile Se va utiliza întotdeauna acea fişă care este cel mai binestăpânită de către personalul din întreprindere, chiar dacă, pemoment, ea nu este cea mai potrivită scopului propus .
În paralel, angajaţii trebuie să fie instruiţi cu privire la modulde aplicare al tuturor instrumentelor de control oferite destatistica matematică, astfel încât, în timp, acest criteriu deselectare să nu mai fie utilizat.
Se va ţine seama de costul controlului raportat la preciziaoferită de o anumită fişă.
Se va ţine seama de costurile generate de apariţia neconformităţilor . Astfel, în cazul controlării unor produsescumpe, datorită riscurilor ca prin noncalitate să se producă pagube importante, se va utiliza fişa ( x ; s).
B. Fișe de control prin atribute
Controlul statistic prin atribute se aplică în acele situaţii în carecaracteristicile de calitate sunt greu sau chiar imposibil de măsurat .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 241/517
241
În urma acestui tip de control, informaţiile obţinute sunt sumare şi maipuţin relevante decât în cazul controlului pe variabile .
Mărirea gradului de siguranţă în adoptarea deciziilor impune în acestcaz, ca numărul pieselor dintr-un eşantion să fie mai mare (n = 20 -200 de bucăţi), numai astfel putându-se sesiza variaţiile apărute înderularea unui proces productiv.
Principalul dezavantaj al fişelor de control prin atribute îl constituiel ipsa d e obiectivitate a informaţiilor obţinute .
Această concluzie rezultă din faptul că măsura conformităţii unuiprodus este dată de către raţionamentul, logica unui operator uman .
Se ştie însă că această judecată variază de la o persoană la alta saupoate să difere, pentru acelaşi individ, de la un moment la altul .
Tipuri de fișe de control prin atribute
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 242/517
242
Defecte DefectiveEșantion variabil
Fișă – ‖u‖ Fișă – ‖p‖
Eșantionconstant
Fișă – ‖c‖ Fișă – ‖np‖
2.2.6.4 Fișa ”p”
Este cea mai utilizată fişă de control prin atribute , cu ajutorul eideterminându-se proporţia pieselor care nu respectă specificaţiile.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 243/517
243
1. Stabilirea mărimii eşantionului și a frecvenței de extragere a probelor
Se poate defini proporţia pieselor neconforme ca fiind raportuldintre numărul pieselor cu defecte identificate într-o probă şi efectivulacesteia.
Proporţia pieselor neconforme reprezintă o mărime
adimensională care are avantajul că poate fi comparată, în timp,pentru un acelaşi loc de muncă sau între locuri de muncă diferite.
Numărul pieselor care alcătuiesc un eşantion trebuie să fie mare(cuprins între 50 şi 200).
Datorită faptului că proporţia neconformităţilor este o mărime adimensională , concluzia care se impune este aceea că efectivulprobelor nu trebuie să se menţină constant în timp.
2. Culegerea și înregistrarea datelor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 244/517
244
Pentru fiecare eşantion prelevat se determină următoarele mărimi: efectivul eşantionului : n i;
numărul pieselor neconforme descoperite în acel eşantion: (np)i;
Cu ajutorul acestor mărimi se calculează fracţiunea defectivă a probei ,cu relaţia (2.40):
(2.40) ii
i
(np)p
n
3. Calculul limitelor de control
Se prelevează un număr de k eşantioane (k 20) cărora lise determină fracţiunea defectivă p i.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 245/517
245
Estimatorul fracţiunii defective a întregului lot (media = linia centrală): k
ii 1
pp
k (2.41)
p
p 1 pLCS p 3
n
p
p 1 pLCI p 3
n
(2.42)
(2.43)
k
ii 1
nn
k(2.44)
4. Interpretarea fișei ”p” 1. Un punct în afara limitelor de control
Cauze pos ibile:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 246/517
246
o eroare de calcul a limitelor de control; o poziţionare greşită a punctului analizat;
diferenţe mari între efectivele eşantioanelor, punctul situat în afaralimitelor aparţinând, de regulă, unor probe de volum redus;
o deteriorare a performanţelor procedeului; înăsprirea criteriilor de conformitate impuse.
Observație:
Î
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 247/517
247
În situaţiile în care l im ita de con trol inferioară estenenulă , un punct amplasat sub aceasta poate să apară datorită uneia din următoarele cauze :
o eroare de calcul; o îmbunătăţire reală a procesului productiv;
o modificare a metodei de apreciere a caracteristicii
de calitate.
2. O serie de 8 puncte consecutive se află deasupra liniei mediane sau7 intervale succesive sunt crescătoare .
Cauze pos ibile:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 248/517
248
se prefigurează o deteriorare a performanţelor procesului productiv;
se constată o uzare a sculei;
materia primă nu mai îndeplineşte condiţiile cerute de specificaţii;
se înregistrează o schimbare a modalităţii de control.
3. O serie de 8 puncte consecutive se află sub liniacentrală sau 7 intervale succesive sunt descrescătoare .
Cauze pos ibile:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 249/517
249
îmbunătăţirea procesului productiv;
lipsa experienţei controlorului;
o relaxare a cerinţelor privind calitatea produsului.
4. O grupare a mai multor puncte în jurul liniei centrale adiagramei (2/3 din punctele diagramei se găsesc în treimeacentrală a acesteia)
C ibil
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 250/517
250
Cauze po sibile:
o eroare de calcul a fracţiunii defective;
o eroare de determinare a limitelor de control;
efectuarea unor preselectări ale pieselor, înainte ca acestea să fie verificate.
5. Gruparea valorilor către limitele de control (mai puţin de 1/3 dinpunctele diagramei se găsesc în treimea centrală)
C ibil
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 251/517
251
Cauze po sibile: erori de calcul;
o eşantionare neîntâmplătoare ;
variaţii mari ale efectivelor probelor .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 252/517
Fiecare eșantion trebuie să aibă o mărime astfel încât să conțină celpuțin un defect .
Dacă nivelul defectiv este redus , ( mărimea eșantionului x l di d d f i 5) i li ă li i l l
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 253/517
253
procentul mediu de defective < 5) atunci se aplică limitele exacte aledistribuției binomiale.
Nu trebuie folosită fișa atunci când un singur defect scoateprocesul din control .
Fișa se folosește în mod normal pentru a detecta deplasări > 1,5 σ.
Pentru a detecta deplasări mai mici sau mai rapide se folosesc altefișe de control ce pot fi aplicate la date variabile sau atributive ca deexemplu Exponentially Weighted Moving Average (EWMA) sauCumulative Sum of Quality Characteristic Measurement (CUSUM) .
Aceasta este cea mai sensibilă fișă de control prin atribute .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 254/517
254
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 255/517
255
2.2.6.5 Fișa ”np”
Reprezintă o variantă a fişei ” p ” şi se poate utiliza în cazurile în
f ti l ti l l t t t t
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 256/517
256
care efectivele eşantioanelor prelevate sunt constante.
Fişa ” np ” se aplică cu precădere la acele procese productive care,prin însăşi tehnologia aplicată, realizează grupuri de piese cuefective egale.
De exemplu, la fabricarea hârtiei, în finalul procesului, colile format A4 sunt grupate în topuri de câte 500 de bucăţi.
La anumite intervale de timp se extrage un pachet care este supusverificării.
1. Calculul limitelor de control
determinarea numărului mediu de piese neconformedescoperite în k eşantioane succesiv extrase ( k = 20 - 25)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 257/517
257
k
ii 1
(np)np
k
(2.46) np
npLCS np 3 np (1 )
n
np
npLCI np 3 np (1 )n
(2.45)
(2.47)
1. Interpretarea fișei ”np”
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 258/517
258
Regulile de interpretare ale fişei ” np ” sunt întotalitate identice cu cele aferente fişei ” p ” ,cauzele generatoare ale instabilităţii procesuluifiindaceleaşi.
Exemplu:
Fișa ”np” se folosește atunci când se reprezintă grafic:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 259/517
259
1) Defective
2) Sunt satisfăcute ipotezele distribuției Binomiale
3) Eșantionul este constant (mărime constantă a subgrupurilor)Fiecare observație este independentă.
Scopul este să se determine limitele de control (LCSși LCI) și să sedetermine performanța în timp a procesului.
Această fișă prezintă numărul de unități (piese) defective .
Fiecare unitate (piesă) poate avea unul sau mai multe defecte care ofac defectivă.
Mărimea constantă a subgrupurilor (eșantionului) permite valoriconstante pentru limitele de control , nemaif i ind necesară recalcularea l imitelor de control pentru fiecare subgrup( ti )
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 260/517
260
(eșantion) .
Dacă nivelul defectiv este redus , ( mărimea eșantionului x procentul mediu de defective < 5) atunci se aplică limitele exacte aledistribuției binomiale.
Fișa se folosește în mod normal pentru a detecta deplasări > 1,5 σ.
Pentru a detecta deplasări mai mici sau mai rapide se folosesc altefișe de control ce pot fi aplicate la date variabile sau atributive ca deexemplu Exponentially Weighted Moving Average (EWMA) sauCumulative Sum of Quality Characteristic Measurement (CUSUM) .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 261/517
261
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 262/517
262
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 263/517
Defecte critic e = acele neconformităţi care pot conduce lalipsă de securitate sau la riscuri deaccidentare a utilizatorilor Defecte criticel î d ăî d li i
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 264/517
264
accidentare a utilizatorilor. Defecte criticesunt şi acelea care împiedică îndeplinireafuncţiei pentru care a fost creat un produs.
Defecte m ajore , care, fără să fie critice, pot provoca undereglaj sau reduc în mod substanţial posibilitatea de utilizare a produsuluirespectiv;
Defecte m ino re , care, comparativ cu specificaţiile prescrise,constituie abateri ce afectează doar într-o
mică măsură funcţionarea sau utilizareaunui produs.
Defect critic la sistemul de frânareDefect major la sistemul de propulsie
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 265/517
265
Defect minor la şterg ător
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 266/517
Datorită faptului că cele trei categorii de defecte care potafecta un produs diferă ca importanţă, la întocmirea fişelor ”c” şi fișelor ”u ” trebuie să se ţinăcont de acest lucru
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 267/517
267
c şi fișelor u trebuie să se ţină cont de acest lucru.
Astfel, atunci când se însumează numărul defectelor aferenteunui produs sau unui eşantion, fiecărei clase de defecte i seasociază un coeficient de pondere , după cum urmează:
pentru defectele critice , coeficientulA;
pentru defectele majore , coeficientul B;
pentru defectele minore , coeficientul C.
A > B > C
Fişa de control ”c ” are ca scop determinarea stabilităţii unuiproces tehnologic prin contabilizarea numărului de defecte care
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 268/517
268
Fişa de control c are ca scop determinarea stabilităţii unuiproces tehnologic prin contabilizarea numărului de defecte careafectează produsele unui eşantion .
Principalele etape care trebuie să fie parcurse pentru întocmirea fişei sunt următoarele:
1. Culegerea datelor;
2. Calculul limitelor de control;
3. Interpretarea fişei.
1. Culegerea datelor
Se prelevează circa 25 de eşantioane de efectiv constant
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 269/517
269
Se prelevează circa 25 de eşantioane de efectiv constant, constituite dintr-una sau mai multeunităţi de produs.
De obicei, mărimea eşantionului se alege astfel încât numărul mediu al defectelor descoperite
să fie de minimum
două.
Pentru obţinerea unei sensibilităţi m ai r idicate a controluluise recomandă ca efectivele probelor să fie cât mai mari, astfel încât numărul defectelor să fie şi el crescut.
2. Calculul limitelor de control
media aritmetică a numărului de defecte care sunt
descoperite în toate cele k eşantioane prelevate :
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 270/517
270
descoperite în toate cele k eşantioane prelevate :k
ii 1
cc
k(2.48)
cLCS c 3 c
cLCI c 3 c
(2.49)
(2.50)
3. Interpretarea fişei
Dacă un punct se află deasupra limitei superioare de control ,procesul tehnologic analizat este instabil , pro du sele fabricate
după penul t imul control t rebuind să fie îndepărtate de la
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 271/517
271
după penul t imul control t rebuind să fie îndepărtate de lamaşină .
Dacă este po sibil acestor p rod use l i se face un con t ro lbucată cu bucată, în c az co nt rar ele fiin d d eclaraterebutur i .
În cazul în care punctul care reprezintă numărul de defecte seaflă sub limita inferioară de control , procesul tehnologic este,de asemenea, instabil .
În treaga producţie realizată de la penul t imul con trol es teconsiderată, în ac est caz, ca fii nd corespunzătoare
Dacă toate punctele de pe fişă se află între limitele de control, procesul tehnologic este, în general, declarat stabil , putând însă să existe anumite situaţii pentru care se impuneacceptarea stării de ins tabil i tate .
Exemplu:
Fișa ”c” se folosește atunci când se reprezintă grafic:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 272/517
272
1) Defecte
2) Sunt satisfăcute ipotezele distribuției Poisson
3) Eșantionul este constant (mărime constantă a subgrupurilor)
Fiecare observație este independentă.
Scopul este să se determine limitele de control (LCSși LCI) și să sedetermine performanța în timp a procesului.
Această fișă prezintă numărul de defecte din eșantioane .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 273/517
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 274/517
274
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 275/517
275
2.2.6.7 Fișa ”u”
Cu ajutorul acestui tip de fişă se detectează starea stabilă sau
instabilă a unui proces de fabricaţie, mărimea de controlutilizatăfiindnumărul dedefectepeun itateadeprod us
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 276/517
276
instabilă a unui proces de fabricaţie, mărimea de co t outilizată fiindnumărul de defecte pe un itatea de prod us .
Efectivele eşantioanelor nu mai trebuie să fie egale , totuşi, dinraţiuni de simplificare a calculelor referitoare la limitele de control,mărimile probelor vor fi apropiate ca valoare (sunt permise variaţii de ± 25% în raport cu media efectivelor).
1. Calculul limitelor de control
determinarea valorilor numerelor medii ale defectelor pe unitateade produs aferente tuturor probelor prelevate
k
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 277/517
277
determinarea valorilormărimii medii a eşantioanelor extrase :
ii 1k
ii 1
cu
n
(2.51)
k
ii 1 nn
k(2.52)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 278/517
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 279/517
Dacă nivelul defectelor este scăzut atunci se aplică limitele exacte
ale distribuției Poisson, DPU < 1,5 (Defecte/Unitate).
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 280/517
280
ț ,
Fișa se folosește în mod normal pentru a detecta deplasări > 1,5 σ.
Pentru a detecta deplasări mai mici sau mai rapide se folosesc altefișe de control ce pot fi aplicate la date variabile sau atributive ca deexemplu Exponentially Weighted Moving Average (EWMA) sauCumulative Sum of Quality Characteristic Measurement (CUSUM) .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 281/517
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 282/517
282
CAPITOLUL IIIINSTRUMENTE UTILIZATE ÎN MANAGEMENTULȘI
STRATEGIACALITĂŢII 3.1 Instrumente pentru identificarea problemelor prin prelucrarea datelor
a. Fișe și formulare de înregistrareFormulare de colectare a datelor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 283/517
283
Fișa de verificare – ”Check Sheet” Foaia de prelevare – propusă de Ishikawa
b. GraficeGrafice cu coloane și bareGrafice liniareGrafice circulareHistogrameTabelePoligonul frecvențelor Diagrama Pareto
Diagrama de corelație Grafice radarDiagrama desfășurată Diagrama lipsurilor
Fișele de control c. Tabloul de bord
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 284/517
Pentru înțelegerea variației rateidefectelor între două site-uri
1. Definirea obiectivului
Date Site A Site B30-Sep 1.18 1.8507-Oct 1.37 2.0914-Oct 1 40 1 82
% defect rate
2. Colectarea datelor
% defect rates
Diagrama desfășurată – ‖Run Diagram‖ – pentru evidențierea apariției sau frecvenței unui eveniment în decursul timpului
Ratele defectelor %
DataRatele defectărilor %
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 285/517
• Site-ul Bare o rată a defectelor mai mare ca
site-ul A• Rata defectelor Site –ului Apare stabilă • Rata defectelor Site ului Bpare să crească
14 Oct 1.40 1.8221-Oct 1.37 1.9328-Oct 1.40 2.1604-Nov 1.19 2.0711-Nov 1.03 2.1118-Nov 1.07 2.0325-Nov 1.06 2.3502-Dec 1.07 2.4709-Dec 1.28 2.4016-Dec 1.14 2.2223-Dec 1.27 2.4730-Dec 1.03 2.3106-Jan 1.06 2.5313-Jan 1.04 2.6720-Jan 1.15 2.3927-Jan 1.27 2.7603-Feb 1.03 2.5210-Feb 1.14 2.58
17-Feb 1.10 2.7524-Feb 1.29 2.8503-Mar 1.22 2.9610-Mar 1.20 2.7117-Mar 1.21 2.79
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
3 0 / 0 9 / 0 2
1 4 / 1 0 / 0 2
2 8 / 1 0 / 0 2
1 1 / 1 1 / 0 2
2 5 / 1 1 / 0 2
0 9 / 1 2 / 0 2
2 3 / 1 2 / 0 2
0 6 / 0 1 / 0 3
2 0 / 0 1 / 0 3
0 3 / 0 2 / 0 3
1 7 / 0 2 / 0 3
0 3 / 0 3 / 0 3
1 7 / 0 3 / 0 3
Time
% d
e f e c t r a t e
Site A
Site B
4. Analiza rezultatelor
3. Trasare graficului
Fig. 3.2 Diagrama desfășurată și modul de interpretare
R
a t a d e
f e c t e
l o r
%
Timp
Exemplu 1: Diagrama desfășurată pentru un proces cu evoluție ciclică
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 286/517
286
Exemplu 2: Diagrama desfășurată pentru un proces cu trend crescător
Exemplu 3: Diagrama desfășurată pentru un proces cu ”salt” semnificativ
Diagrama lipsurilor – ‖Defect Concentration Diagram‖ – se marchează cu‖x‖ sau ‖ ‖ fiecare apariție a unui defect, neconformitate etc, pe desenulsau schița produsului, în dreptul zonei sau poziției afectate.
Exemplu:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 287/517
287
c. Tabloul de bord
Tabloul de bord ofer ă o imagine cumulat ă, sintetic ă a activit ății,prezintă informații cu un grad mare de prelucrare, pentru o viziune rapid ă deansamblu cu privire la func ționarea organiza ției. Astfel, ofer ă posibilitatea conducerii s ă ac ționeze cât mai prompt în luarea de decizii
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 288/517
288
si măsuri corective.
Fig. 3.3 Tabloul de bord
3.2 Instrumente pentru analiza și identificarea cauzelor
a. Tehnica de lucru în grup sau în echipă
b. Brainstorming
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 289/517
289
c. Sinectica
d. Tehnica Delberg
e. Tehnica Delphi
f. Tehnica cercurilor calității
g. Analiza diagnostic
h. Tehnica auditului
i. Tehnica rezolvării problemelor
j. Instrumente utilizate în analiza managerială
Diagrama afinităților Diagrama arboreDiagrama relațiilor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 290/517
290
Diagrama matriceală Diagrama câmpului de forțe Chestionarul CCUCCChestionarul ”Cei 5 De ce?”
Analiza SWOTDiagrama ParetoGrila priorităților Grila eficacității / eficienței
i. Tehnica rezolvării problemelor – ”Problem Solving Technique”
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 291/517
291Fig. 3.4 Etapele de desfășurare ale tehnicii rezolvării problemelor
j. Instrumente utilizate în analiza managerială
Diagrama afinităților – ‖K-J Method‖
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 292/517
292
Metoda K-J, cunoscută și sub numele de‖Diagrama Afinităților‖ a fost dezvoltată deantropologul și etnogeograful japonezKawakita Jiro în anii 1960 și a devenitunul din cele Șapte Instrumente deManagement și Planificare folosite înTotal Quality Control .
Kawakita Jiro
Diagrama afinităților reprezintă structural relațiile (afinitățile) dintreideile (opiniile, reflecțiile) referitoare la un anumit aspect sau la o
anumită problemă.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 293/517
293
Aceste idei sunt grupate pe familii și apoi este stabilită relația (afinitatea) dintre familiile de idei afișate
După ce au fost colectate un număr suifcient de mare de idei referitoare la
o anumită problemă, se organizează informațiile pe grupe, pe bazarelațiilor naturale care există într ele
Procesul este conceput să stimuleze creativitatea și participareatotală, derulându-se pe grupe de maxim 8 membri
Acest instrument poate fi folosit pentru organizarea ideilor generate deBrainstorming
a) Se enunță subiectul în termeni generali (detaliile pot dăuna răspunsurilor)
Standardul ISO 9000-4 sugerează următoarele etape de desfășurare pentru construirea diagramei afinităților :
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 294/517
294
răspunsurilor)
b) Se înregistrează un număr cât mai mare de idei (opinii, considerente)individuale pe fișe (una pe fișă)
c) Se amestecă fișele și se împrăștie aleatoriu pe o masă mare
d) Se grupează fișele astfel;
- se sortează pe grupe fișele între care par să existe legături;- se limitează la 10 numărul de grupuri (fără a forța formarea de
grupuri dintr-o singură fișă);- se alege sau se creează o fișă principală care să reprezinte
semnificația fiecărei grupe;- se așează deasupra această fișă principală.
Exemplu: Robot telefonic
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 295/517
295Fig. 3.5 Dispunerea aleatoare a datelor în diagrama afinităților
Tab. 3.1 Organizare datelor pe grupe în diagrama afinităților
Mesaje de lungime variabilă
Afișarea orei și datei
Nu înregistrează apeluri I di ă ă l d j
Mesaje primite
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 296/517
296
Indică numărul de mesaje Cod acces secretMufă pentru cască
Confidențialitate
Instrucțiuni clare Fișă de referire rapidă
Instrucțiuni
Comenzi clar marcateUșor de utilizat Se poate acționa prin telefon
Comenzi
Ușor de șters Șterge mesaje ”selectate”
Ștergere
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 297/517
297
Diagrama arbore
Diagrama arbore este utilizată pentru indicarea relaţiilor dintre un subiect şi elementele sale componente .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 298/517
298
Această diagramă recurge la descompunerea sistematică a unui subiect în elementele sale componente pentruindicarea legăturilor logice şi secvenţiale .
Diagrama arbore poate fi utilizată în planificarea şi înrezolvarea problemelor în care se urmăreşte realizareaunui obiectiv (scop, efect) prin aplicarea unor măsuri saumetode .
Diagrama se aseamănă cu un arbore , cu un număr crescător de ramuri.
Procedura pentru utilizarea acestui instrument este următoarea:
a) Se enunţă clar şi simplu subiectul ce urmează să fie studiat sauobiectivul care trebuie atins.
b) Se definesc categoriile principale ale subiectului, respectiv măsurile ce se pot aplica pentru realizarea obiectivului fixat.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 299/517
299
p p p
c) Se construieşte diagrama prin aşezarea subiectului (respectivobiectivului) într-o casetă în partea stângă a colii de hârtie. Seramifică categoriile principale lateral înspre dreapta în vedereadescompunerii lor.
d) Pentru fiecare categorie principală se definesc elementelecomponente şi sub-elementele.
e) Se ramifică lateral înspre dreapta elementele componente şi sub-elementele pentru fiecare categorie principală.
f) Se analizează diagrama pentru a se asigura că nu există lacune înordinea secvenţială sau logică.
Un exemplu de diagramă arbore pentru un proces tehnologic estedat în figura 3.6
Diagrama arbore se poate utiliza pentru evaluarea metodelor şi măsurilor ce trebuie aplicate atunci când există mai multe posibilităţi de rezolvare a problemei, de îndeplinire a obiectivului dorit.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 300/517
300Fig. 3.6 Factorii de influenţă asupra rugozităţii suprafeţelor
Diagrama relațiilor
Diagrama relațiilor permite identificarea legăturilor logice dintre diferitelecauze ale unei probleme precum și a relației dintre aceste probleme careparticipă la apariția unei deficiențe sau probleme funcționale (fiecare
problemă în sine poate fi un efect al unei probleme cauză)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 301/517
301Fig. 3.7 Diagrama relațiilor
1. Se adaugă un simbol pentru fiecare element implicat în problemă.
2. Se compară fiecare element cu toate celelalte.
Construirea diagramei relațiilor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 302/517
302
3. Se folosesc săgeți ”de influență” pentru conectarea elementelorcare sunt în relație (săgeta va fi desenată de la elementul careinfluențează spre cel influențat). Influențele mai slabe se desenează cu linie punctată iar cele mai puternice cu linie plină.
4. Dacă două elemente se influențează reciproc, săgeata va fi astfeldesenată încât să reflecte influența mai puternică . (nu se desenează săgeți cu două vârfuri).
5. Elementele care au cele mai multe săgeți care ”ies” vor ficonsiderate cauze de bază sau drivere .
6. Cele care au cele mai multe săgeți care ”intră” vor deveni ieșiri saurezultate.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 303/517
303
Observație:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 304/517
304
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 305/517
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 306/517
306
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 307/517
307
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 308/517
308
Diagrama matriceală
Diagrama matriceală permite evidențierea relațiilor între rezultate și cauze sau între obiective și metode atunci când intervin maimulți factori
Etapele creării unei diagrame matriceale:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 309/517
309
p g
1. Se decide ce grup de elemente trebuie comparate.
2. Se alege tipul corespunzător de diagramă matriceală (L, T, X, Y, C).3. Se listează elementele fiecărui grup de-alungul axelor diagramei
matriceale.
4. Se compară fiecare element cu criteriul stabilit, indicând simbolulcorespunzător la intersecția celor două elemente.
5. Se analizează diagrama matriceală pentru existență relațiilor și anivelului acestora.
Considerații la etapa 3:
Problemele, variantele, conflictele, deciziile, metodelepotențiale sunt listate pe axa verticală.
Criteriile, elementele de evaluare, cerințele, cracteristicile suntlistate în partea superioară
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 310/517
310
listate în partea superioară.
Criteriile reprezintă ceea ce este important pentru evaluare. Fiecărui criteriu i se poate desemna o pondere relativă pentru
a evalua importanța . Se pot utiliza simboluri pentru a stabili intensitatealegăturilor (relațiilor) .
Criteriile sunt adesea alese astfel încât să indice impactul major,importanța cea mai mare, cea mai mică dificultate, cea mai
mare probabilitate de succes etc.
Observații
Relație puternică
Simbolurile pot oferi informații cali tat ive importante pentrurezolvarea problemelor și indică intensitatea relațiilor sau roluloam enilor / activităților .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 311/517
311
Relație puternică Relație moderată Relație slabă sau potențială; nicio relație
+ Pozitiv0 Neutru- Negativ
Scală de evaluare – grad numeric, măsuri ponderate
1 = mică măsură 2 = oarecare măsură 3 = mare măsură 1 = puțin spre 5 = mult1 = maxim 2 = mediu 3 = minim
Item 1
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 312/517
312
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Fig. 3.8 Matrice înL – Compară două seturi de date
Item IItem IIItem IIIItem IVItem V
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 313/517
313
Item 1Item 2
Item 3Item 4Item 5
Fig. 3.9 Matrice înT – Compară un set de date cu alte două, pe perechi
Item I
Item II
Item III
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 314/517
314
Item 1Item 2
Item 3
Fig. 3.10 Matrice înX – Compară patru seturi de date, fiecare cu altedouă, pe perechi
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 315/517
315
Item 1
Item 2Item 3
Item 4Item 5
Fig. 3.11 Matrice în Y – Compară trei seturi de date, fiecare cufiecare, pe perechi
Item 1Item 2Item 3
Item AItem BItem C
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 316/517
316
Item 3
Item 4
Item 5
Item C
Item D
Item E
Fig. 3.12 Matrice înC – Compară trei seturi de date fiecare cu fiecare, simultan
Acest exemplu prezintă legătura (relația) dintre 4 modele de produs culocația lor de fabricare și cu clienții.
Se utilizează o matrice în T, făcându-se comparația a 3 grupuri, astfel,grupul 1 (Locația) și grupul 2 (Clienții) se compară fiecare cu grupul 3(Modelul de produs), grupurile 1și 2 nefiind comparate între ele.
Exemplu:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 317/517
317
( p ), g p ș p
Exemplu: Această matrice în X, extinde matricea în T precedentă pentru a includerelațiile între transportatori cu locațiile de fabricare pe care le deservesc și cu clienții care le folosesc. Fiecare ‖axă‖ este este relaționată cu cele două grupuri adiacente dar nu cu cele de vis-a-vis.
Matricea în X compar ă patru grupuri. Fiecare grup este în legătură (relație)cu alte două grupuri
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 318/517
318• Volum mare
Volum mic
cu alte două grupuri.
Un șofer de taxi într-un oraș mare se află în competiție pentru clienți pestrăzi, la aeroport etc, generând perioade lungi de așteptare, timp în care sepierd sume potențiale de bani importante.
De acea compania de taxiuri s-a specializat în preluare de comenzi pre-l ifi t d l li ți h t l i it l fi i t
Exemplu: Clienții se plâng de serviciile oferite de o companie de taxi
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 319/517
319
planificate de la clienți ca hoteluri, spitale, firme private.
Această strategie a fos un succes însă, în ultima perioadă, au fost primitemulte plângeri de la clienți referitoare la preluări și deplasări întârziate,mașini murdare, șoferi nepoliticoși și altele mai puțin importante.
Fiabilitatea, serviciileși încrederea clienților au fost cruciale pentru succes,așa că această problemă trebuie rezolvată.
Administrația, dispeceratul central și șoferii consideră că principala cauză pentru întârzieri este traficul imprevizibil darcă există și alte cauze.
O echipă de îmbunătățire a folosit o diagramă matriceală să vadă dacă și celelalte cauze posibile sunt importante.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 320/517
320
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 321/517
321
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 322/517
322
Diagrama câmpului de forțe – ‖Force Field Analysis‖ Diagrama câmpului de forțe evidențiază forțele (cauzele) care suntpentru și împotriva (status-quo) atingerea unui obiectiv pe odiagramă, de o parte și de alta a unei linii verticale. Ideea de bază estede a evidenția și de a concentra efortul înspre reducerea forțelor (cauzelor) care sunt contra atingerii obiectivului.Diagrama seutilizează în situația implementării schimbărilor într-o organizație.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 323/517
323
ț p g ț
Fig. 3.13 Diagrama câmpului de forțe
Chestionarul CCUCC - ”Cine? – Ce? – Unde? – Când? – Cum?”
Acest chestionar evidențiază toate dimensiunile unei situații (probleme, cauze, fenomene etc.) prin răspunsurile la întrbările:
Cine (cine trebuie să facă / să nu facă);
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 324/517
324
Cine (c e t ebu e să facă / să u facă);
Ce (ce trebuie făcut / ar trebui să se facă);
Unde (unde trebui să se facă / să nu se facă / ar trebui să se facă); Când (cum trebuie să se facă / moment / frecvență);
Cum (cum trebuie să se facă, în ce măsură)
Metoda s-a dezvoltat ulterior în:CCUCCD - ”Cine – Ce – Unde – Când – Cum – De ce”
și apoi în:CCUCCDC - ”Cine – Ce – Unde – Când – Cum – De ce – Cât (în ce măsură)”
Chestionarul ”Cei 5 De ce?” – ‖ 5-Why‖
Acest chestionar evidențiază adevăratele cauze (”rădăcina cauzei”) aleunei neconformități, nefuncționalități, probleme, deficiențe etc ., prin întrebarea ”De ce?” după fiecare cauză identificată succesiv, de cinci ori.
O variantă este chestionarul ”Cei 5 Cum?” – ” 5-How”
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 325/517
325
Taiichi Ohno (1912 – 1990)
Creatorul tehnicii ”5-Why” Taiichi Ohno a fost unproeminent om de afaceri japonez. Este consideratpărintele Toyota Production System (TPS) care a
devenit ulterior în SUA, Lean Manufacturing .Principiile lui Ohno au influențat și zone din afaraproducției, extinzându-se și în zona serviciilor. Deexemplu, domeniul Sales Process Engineering aarătat cum conceptul JIT (Just In Time) poate îmbunătăți vânzările, marketingul și procesele deservice ale clienților .
1. “De ce s-a oprit robotul ?”
Circuitu l s-a supraîncărcat, c auzîn d ca o siguranță să s e ardă .
2. ―De ce s-a supraîncărcat circuitul ?”
Taiichi Ohno , este citat ca folosind următorul exemplu pentru ademonstra utilizarea metodei 5-Why, pentru analiza cauzei de bază (rădăcina) – ”Root Cause Analysis”:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 326/517
326
p
Lagărele n u au fost s uf ic ient lub r i f icate așa că s-au b loc at.
3. ―De ce a fost insuficientă lubrefierea lagărelor?” Pom pa de ulei a robotului nu circulă su ficient ulei .
4. ―De ce pompa nu circulă suficient ulei ?”
Adm isia pomp ei es te înfundată cu șpan .
5. “De ce admisia este înfundată cu șpan?”
Pentru că po m pa nu are f i l tru.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 327/517
327
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 328/517
328
Metoda ”5-Why RCFA (Root Cause Failure Analysis)” (”5 De ce” – extinsă)
Metoda ”5-Why” a analizei cauzei de bază (rădăcina) necesită
răspunsul la întrebările a cum apar cauzele secvențiale aevenimentelor căderilor și să se identif ic e traiectul cauză -efect alcăderilor .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 329/517
329
căderilor .
Se pune întrebarea ”De ce?” pentru a afla fiecare element cauzatoranterior până când se presupune că se ajunge la cauza de bază
(rădăcină) a incidentului.
Dinpăcate se poate ajunge ușor la o concluzie greșită .
La o întrebare ”De ce?” răspunsurile pot fi multiple și dacă nuexistă certitudinea că un răspuns este cel corect există posibilitateasă se fi urmat un traiect greșit al căderilor .
Descrierea metodei ”5-Why RCFA (Root Cause Failure Analysis)”
Metoda ”5-Why RCFA” utilizează un instrument numit‖Arbore cauză-efect” sau ”Arbore - De ce” (Why Tree) și care perm ite identif ic areainteracțiunilor din tre cauze.
Uneori numai o cauză generează un eveniment, alteori sunt necesarmai multe cauze pentru a produce un efect
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 330/517
330
mai multe cauze pentru a produce un efect.
Chiar pentru probleme simple, arborele poate ‖crește‖ foarte mult cunumeroase ‖ramuri‖ cauză-efect.
Există opiniică 7 întrebări ” De ce?” sunt mai eficiente ca 5 întrebări, acestea nefiind suficiente pentru descoperirea ‖adevărului latent‖ careinițiază incidentul.
Metoda ”5-Why RCFA” utilizează un Tabel ”De Ce” pentru a prezentasecvențial întrebările și răspunsurile la acestea.
În tabelul următor se prezintă un exemplu pentru întîrzierea în livrarecare a făcut ca o organizație să piardă un client important.
Tabel întrebări ”5 De Ce” Membrii: Data: Problem a: Pe drumul spre casă de la servici, mașina s-a oprit în mijlocul drumului.
Estimarea costului total : Deplasare cu taxiul x 2 = 50$, 2 ore pierdute = 100 $, Ordinul a ajuns târziu la clientdeoarece agentul nu a ajuns la servici în timp util pentru a lansa livrarea și clientul a impus o penalitate la contractde 25,000$. Clientul a pierdut și potențialele viitoare venituri de la acesta (se estimează la 2 millioane de $ înurmătorii10 ani).
a. Construirea tabelului ”5 De ce?”
Exemplu : Întîrzierea în livrare care a făcut să se piardă un client important
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 331/517
331
Soluția recomandată : O carte de credit la purtător pentru accesare banilor atunci cînd este necesar.Probleme latente: Cheltuirea tuturor banilor la pokerarată lipsă de control personal și responsabilitate asupra banilor.
Înrebări ” De ce?” Răspunsuri (cu ce, când, unde, cum, cât de mult)
Evidențe Soluție
1. De ce s-a oprit mașina? Deoarece a rămas fără benzină pe undrum lăturalnic în drum spre casă.
Mașina s-a oprit în drum
2. De ce a rămas fără benzină? Pentru că nu am pus benzină înaceastă dimineață în drumul spreservici.
Indicatorul debenzină a arătat‖gol‖
Sună la servici și săvină cineva să terecupereze
3. De nu ai cumpărat benzinăde dimineață? Pentru că nu am avut bani la mine să
cumpăr benzină.
Nu erau bani înportofel Păstrează o carte de
credit în portofel
4. De ce nu ai avut bani? Pentru că am pierdut banii la poker jucând cu prietenii mei, acasă la unuldintre ei.
Se joacă poker înfiecare marți seara Nu mai merge la poker
5. De ce ai pierdut banii lapoker aseară?
Pentru că nu știu să blufez când amcărți proaste și ceilalți ridică miza.
S-au pierdut bani lamulte jocuri depoker
Du-te la un curs depoker și învață săblufezi
6. De ce
b. Construirea arborelui ”5 De ce?” – pe rând câte un nivel cauzal
Numai utilizareatabelului ”5 De ce” este permisă atunci când există o singură cauză pen tru fiec ere efect li st at în t abel.
Conectivitatea logică între evenimente și toate cauzele lor poate fiobservată construind un arbore ”5 De ce”.
Trebuie construit arborele ”5 De ce” pe rând pe câte un nivel și apoi să
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 332/517
332
Trebuie construit arborele 5 De ce , pe rând pe câte un nivel și apoi să se pună întrebările pentru pentru a afla traiectul real la acel nivel cauzal.
În figura următoare se prezintă un arbore ”5 De ce” parțial pentru omașină oprită (un arbore complet ar fi imens).
Echipa de analiză folosește experiența și cunoștințele lor colective pentrudeterminarea cauzelor pentru oprirea mașinii pentru a dezvolta logicprimul nivel al arborelui ”5 De ce”.
Odată identificate toate cauzele de nivel 1 posibile , se pune întrebarea”De ce?” pentru a afla care sunt cauzele de nivel 1 reale .
Exemplu : Arbore ‖De ce‖ parțial pentru oprirea motorului unei mașini de pasageri
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 333/517
333
Motorul unei mașini de pasageri se pate opri din cauza căderii sistemului electric SAU căderea sistemului de alimentare SAU pierderea compresiei motorului .
Fiecare cauză este presupusă a fi independentă astfel încâtconexiunile la evenimentul de cădere (din vârf) sunt cunoscute ca”porți SAU”.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 334/517
334
Se observă din figura precedentă că la partea superioară aarborelui ”5 De ce” există trei ramuri mergând spre posibile cauzede bază Două se vor dovedi nereale și de accea dezvoltarea lor nuare sens (de aceea nu e bine să se dezvolte întreg arborele de laprima întânire a echipei dacă evidențele nu duc spre cauza de bază)
La fiecare niveladevăratul traiect al căderii trebuie identificat deevidențe și elimi nate celelalte posibilități .
Are sens dezvoltatea ramurilor care nu cauzează evenimentulde cădere de la vârf numai dacă se face o analiză de risc și nu oanaliză a căderilor .
În figura următoare prima întrebare ”De ce?” este ‖De ce s-aoprit mașina?” .
Răspunsul este că motorul a încetat să funcționeze, evidența este că mașina nu mai repornește .
Întrebarea de nivel 2 este ”De s-a oprit motorul?”.
O ăd i i ă a i ă i din componentele (electric
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 335/517
335
O cădere critică a oricărei din componentele (electric,alimentare, mecanic) care fac motorul să funcționeze, îl va o p rid in funcționare .
Evenimentulcădere
Cauze denivelul 2
Cauze de
nivelul 1
La nivelul 2există trei motive posibile pentru care motorulsă nufuncționeze.
Nu trebuie pusă întrebarea de nivel 3 ”De ce?” până când nuse cunoaște răspunsul adevărat la întrebarea ”De ce” dei l 2
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 336/517
336
nivel 2.
Dacă există evidențe sigure/adevărate , antunci echipa de
analiză va
ști răspunsul
adevărat
la întrebarea”De
ce”
denivel 2.
Dacă nu există evidențe sigure/adevărate , membri din echipă vor fi trimiși să investigheze evenimentele astfel încât să fieidentificat traiectul adevărat al căderii.
În figura următoare se prezintă arborele ”5 De ce” pâna lanivelul cauzal 7.
Evenimentulcădere
Cauze denivelul 1
Cauze denivelul 2
Cauze denivelul 3
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 337/517
337
Cauze denivelul 4
Cauze denivelul 5
Cauze denivelul 7
Cauze de
nivelul 6
c. Selectarea întrebării de început cât mai sus în arborele ”5 De ce”
Dacă se selectează evenimentul cădere de vîrf prea jos înarborele ”5 De ce”, s-ar putea ca adevărata cauză să nu fie
aflată . În cazul de față, dacă evenimentul cădere de vârf ar fi fost faptul
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 338/517
338
că ”motorul nu merge” și am fi pus prima întrebare ”De ce?” deforma ”De ce s-a oprit motorul?”, am fi făcut presupunerea că mașina s-a oprit din cauza unei probleme cu motorul. Dar o mașină
se poate opri și din cauza unui accident (de exemplu lovindmașina din față și avariind motorul)
În următoarea figură se arată importanța întrebării ”De ce?” câtmai sus în arbore. Astfel, considerând evenimentul cădere devârf ca fiind faptul că ”mașina s-a oprit” și punând prima
întrebare ”De ce s-a oprit mașina” ne asigurăm că toatecelelate cauze posib ile de oprire a moto rului au fost el im inatede evidențe .
Nefiind un accident de mașină, în mod logic,oprirea motorului s-adatorat unei probleme cu motorul însuși .
Este mai bine să s e înceapă c ât m ai s us în arborele ”5 De ce” și să se pună câteva întrebări nu neapărat necesare, dar la caresă se poată răspunde ușor decât să se pornească prea jos cu întrebările în arborele ”5 De ce‖ și să se rateze traiectul cauză
i f l li id l i( i l i)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 339/517
339
și efect real al in cidentu lui (evenim entului) .
Evenimentulcădere
Cauze denivelul 2
Cauze denivelul 1
Observație: Cum se tratează ”porțile ȘI” în metoda ”5-Why RCFA”
Multe incidente de cădere necesită ca multiple cauze să se producă simultan pentru a declanșa un eveniment ulterior (de nivel următor).
De exemplu, un foc necesită oxigen, combust ibi l și o sursă d eaprindere toatetreif i indn ecesaresim ultan
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 340/517
340
aprindere, toate trei f i ind n ecesare sim ultan .
Într-un arbore ”5 De ce” pentru ”foc”, va exista întotdeaunaconfigurația din figura următoare, cu combustibilulȘI oxigenul ȘI sursade aprindere prezente.
În arborele ”5 De ce”, cele trei trec printr-opoartă ȘI.
Evenimentulcădere
Cauze denivelul 1
În figuraurmătoare exisă două cauze necesare simultan pentruevenimentul ”Apă în distribuitor” care formează o ”poartă ȘI”
Pentru ca să fie apă în distribuitor trebuie să existe un fel de
‖gaură‖ în acesta și simultan trebuie să existe apă pe acestaDinpăcate, un tabel ”5 De ce” nu acomodează ”porți ȘI”.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 341/517
341
Dacă există o ”poartă ȘI” în arborele ”5 De ce”, fiecare cauză t rebuie separată în p ro priu l tabel ”5 De ce”.
Tabelul ”5 De ce” poate fi folosit singur numai dacă există osingură cauză pentru fiecare efect . Însă nu se poate ști dacă există o singură cauză până când nu se dezvoltă acel nivel alarborelui ”5 De ce”
În figura următoare se arată că sunt necesare 2 noi tabele ”5De ce” – unul pentru ”Distribuitorul nu este etanș” și unulpentru ”Distribuitorul are apă pe el”
Evenimentulcădere
Cauze denivelul 1
Cauze denivelul 2
Cauze denivelul 3
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 342/517
342
Cauze denivelul 4
Cauze denivelul 5
Cauze denivelul 7
Cauze de
nivelul 6
d. Identificarea cauzelor latente
În tabelul ”5 De ce” s-a arătat că l ivrarea nu a fos t efectuată de agent pentru că nu a ajuns la t imp la servici .
S-a dovedit că acesta a pierdu t toți banii la poker și nu a maiavut bani să cum pere benzină să ajungă la servici .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 343/517
343
Pentru că livrarea nu a fost efectuată, organizația a fost penalizată și a pierdut afacerea pe termen lu ng .
Deși există câteva răspunsuri posibile listate în tabelul ”5 De ce” pentru problema de a nu a avea banii, ne-am oprit chiar înaintede a pune cea mai importantă întrebare ”De ce a pariat toți banii pe care îi avea?”
Această persoană are o slujbă nu foarte bine plătită, are familiede întreținut, are datorii de plătit și totuși a pariat toți banii.
Un arbore ”5 De ce” referitor la deciza greșită de a paria toți banii este prezentat în figura următoare.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 344/517
344
CauzelatenteValori și atitudinipersonale
Nu a fost rezolvată adevărata cauză de bază (rădăcina) a acestuieveniment cădere – problema cu jocul d e poker a l agentului . Această problemă este o cauză latentă , care va rămâne, ‖așteptând‖ să cauzezemai multe necazuri în viitor.
Valorile și atitudinea acestui agent de tipul ‖vine ușor, pleacă ușor‖, aucauzat de fapt evenimentul cădere cu consecințele pecuniare și de viitorl ‖ l f d l d l l l l l
Observații:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 345/517
345
ale organizației‖, el fiind cel mai maredușman al său și al celorlalți angajați.
Dacă nu af lam că agentul are o problemă cu jocu ri le de noroc nu am fi
putut afla adevărata cauză de bază (rădăcina) a acestui evenimentcădere .
De fapt dacă am fi acționat cum s-a sugerat în tabelul ”5 De ce”, adică să îidăm o carte de credit în caz că rămâne fără bani, l-am fi pus în situația riscantă să intre în datoriiși mai mari.
Numai după aflarea cauzei latente putem face o alegere bună de a reduceșansa repetării problemei (să îl luăm de la locul faptei și să îl aducem laservici).
Managerul acestui agent are o dilemă (evident agentul reprezintă un risc), să îl concedieze sau să îl repartizeze într-un post maipuțin important . Chiar și în alt post atitudinileși valorile agentuluisunt un pericol pentru organizație.
Cauzele latente sunt cele mai importante (critice) dar sunt greude lucrat cu ele fiind adesea stânjenitoare pentru toți cei implicați.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 346/517
346
Până nu se știu cauzele latente ce au declanșat evenimentulcădere și nu sunt eliminate sau prevenite , nu a fost atacată defapt adevărata cauză (rădăcina)
Figura următoare arată că un incident poate f i inițial legat defactori i f izici științifici ai căderii , mergând în aval vom observaevenimenele situaționale legate de circumstanțele prezen te înacel mo ment . Și mai în aval se pot ob serva c ăderile procesuluiorganizației ce permit să apară situații nedorite iar în final seajunge în zona latenței unde ati tudini și valori personale
penetrează s is temul d e protecție al organizației .
Cauze / Efecte
Cauze latente
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 347/517
347
Incident
Cauze / EfecteȘtiințifice
De ce 1
De ce 2 De ce 3
De ce 4
De ce 5 De ce 6
De ce 7
ȘI
ȘI
ȘI SAUȘI
SAU
Acțiunidatorate
incidentului Cauzelesistemului
Progresia incidentelor și a evenimentelor de cădere
Metoda ”5 De ce”- extinsă (”5-Why RCFA”) este simplă conceptualdar necesită evidențe reale, logică și disciplină în u ti li zare .
Se poate completa tabelul ”5 De ce” spre cauza adevărată (rădăcină ) dacă se construiește inițial arborele ”5 De ce”.
Există multe incidente și evenimente care pot cauza căderea din
Concluzii:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 348/517
348
Există multe incidente și evenimente care pot cauza căderea dinvârf și trebuie aflate ramurile cauzelor și efectelor spre spre cauza(cauzele) adevărată (rădăcină).
Dacă s e m erg e în direcția greșită se vor rezolva problemelegreșite lăsând pe dinafară cauza adevărată (rădăcină). Acestea vorrămâne în organizație ”așteptând” următoarea op ortun itate de acrea mai multe pro blem e.
Trebuie păstrate toate evidențale în cazul în care apare o cădere. Cufapte și evidențe complete, reale, se pot afla cauzele adevărate carepot fi apoi eliminate și prevenite.
Grila priorităților
Acest instrument evidențiază nivelul de urgență sau de prioritate alactivităților prin situarea lor în unul din cele4 cadrane de prioritate
Urgența CADRANUL 2 CADRANUL 1
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 349/517
349
Fig. 3.14 Grila prioritățilorEvaluarea urgenței și a importanței se face prin notarea acestora dela 0 la 10. Se poate creea astfel o bază riguroasă pentru alocările deresurse și concentrarea acestora spre activitățile ierarhizate înordinea importanței și urgenței
Importanța
Activitățiurgente dar neimportante
Activitățiimportante ,urgente
CADRANUL 4 Activități neurgente
și neimportante
CADRANUL 3 Activitățiimportante
dar neurgente
Grila eficacității / eficienței
Standardul ISO 9000/2000 definește:Eficacitatea : ‖măsura în care activitățile planificate sunt
realizate și rezultatele planificate su nt at inse ‖
Eficiența: ‖relația între rezultatul obținut și resu rsele utilizate
CADRANUL 3 CADRANUL 1Eficiența
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 350/517
350
CADRANUL 3
Activitățieficiente darcu eficacitate scăzută
CADRANUL 2
Activitățieficace darcu eficiență scazută
CADRANUL 4
Activități cueficacitate și eficiență scăzută
CADRANUL 1
Activitățieficace și eficiente(muncă poductivă
Eficacitatea
ț
Fig. 3.15 Grila eficacității / eficienței Acest instrument evidențiază gradul de eficacitate și de eficiență aldesfășurării activităților prin situarea lor în unul din cele 4 cadrane.
Performanța s e obține do ar dacă activitățile s e situează în cad ran u l 1
3.3 Instrumente pentru analiza și identificarea cauzelor
a. Arborele decizional
b. Tabelul decizionalc. Tehnica bilanțului
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 351/517
351
d. Tehnica ”ELECTRE”
3.4 Instrumente pentru analiza și identificarea cauzelor
a. Planul calității
b. Benchmarking
c. KAIZEN
d. Reingineria procesului de afaceri
Cunoscut ca “Lean Guru” și ‖părintele‖ îmbunătățirii continue – ContinuousImprovement , Masaaki Imai a fostpionierul și leaderul răspândirii filozofieiKaizen în întreaga lume.
c. Ameliorarea calității cu pași mici – KAIZEN
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 352/517
352
În 1985 a înființat ‖Kaizen Institute ” pentru sprijinirea companiilor în introducereaconceptelor, sistemelor și instrumentelorKaizen.
În 1986 a publicat cartea ‖Kaizen: The Keyto Japan's Competitive Success ” tradusă în14 limbi.
A fost prima carte care a introdus filozofia‖LEAN‖ și prezentând succesele Toyota și al altor companii japoneze philosophy tothe world
Masaaki Imai
Această metodă are la bază filozofia îmbunătățirii continue cupași mici în toate activitățile organizației pentru satisfacereaașteptărilor clienților dar și implicarea totală în acest demersa tuturor managerilor și a întregului personal al organizației,fiecare îndeplinind un rolcorespunzător cu poziția deținută.
Pe această filozofie se construiesc și se implementează instrumente efective de lucru care permit conștientizarea
ti i ă ii fi ă i angajat i crearea unor standarde de
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 353/517
353
participării fiecărui angajat și crearea unor standarde dereferință care cer ameliorări continue, evidențierea eficacității și a rezultatelor obținute și în general crearea unui
climat al deschiderii, colaborării, participării, motivării și aunei continue inovări și creativități
Principalele instrumente ale KAIZEN
ameliorarea continuă folosindciclul Shewhart (Deming) PDCA
încurajarea și implementarea unui sistem eficient de sugestii(încurajarea pesonalului în a face sugestii, în a analiza și participa laaplicarea soluțiilor alese)
introducerea unor metode eficiente de analiză și identficare a cauzelorbazate pe instrumenele: ”diagrama Ishikawa”, ”Cei 5 De Ce”
introducerea și aplicarea planificării JIT (Just In Time) introducerea și aplicarea metodei TPM (Total Productive Maintenance( ti i f ti ă t il l î t ți ti ă til j l
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 354/517
354
(participarea efectivă a operatorilor la întreținerea preventivă a utilajelor pe carele folosesc și asigurarea unei funcționări mai bune a acestora cu consecința reducerii cheltuielilor de întreținere și reparații)
aplicarea metodei ”5 S”
SEISO – condiții de lucru curate tot timpul SEITON – ordonarea fiecărui lucru SEIRI – îndepărtarea lucrurilor inutile de la postul de lucru SHITSUKE – disciplină prin confomare la standardele de lucru și metode SEIKESU – menținerea igienei și ambianței plăcute
3.5 Instrumente ale calității utilizate în cadrul proceselor
a. Instrumente utilizate pentru identificarea, definirea, analizacerințelor și așteptărilor
Ascultarea vocii clientuluiModelul Kano
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 355/517
355
Analiza funcțională a serviciilor produsuluiDezvoltarea funcției calității Caietul de sarcini funcțional
b. Instrumente utilizate în proiectarea constructivă și tehnologică aprodusului
b1. Instrumente utilizate în controlul planificării proiectului
Analiza drumului criticDiagrama PERT
b2. Instrumente utilizate la examinarea proiectelor
Analiza funcțiunilor tehnice Analiza robusteții proiectului – Poiectarea Robustă Taguchi Analiza Modurilor de Defectare, a Efectelor și Criticității lor (AMDEC) Analiza Valorii Analiza experimentală a produsului Analiza de omologare a produsului
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 356/517
356
c. Instrumente utilizate la fabricația, inspecția, stocarea și livrareapodusului
c1. Instrumente utilizate în controlulplanificării fabricației
Diagrama sau sinoptica procesului de fabricație Analiza și urmărirea planului de fabricație
c3. Analizasiguranței
înfuncționare
a procesului
c4. Analiza stocurilor
c5. Just In Time (JIT)
Ascultarea vocii clientului – Voice Of Customer (VOC)
VOC este sintagma care denumește tehnica calității prin carefuncția de marketing a organizației sau un colectiv de lucrumultidisciplinar recurge la
următoarea suc cesiune de activități
:
Definirea segmentului de piață și a clienților ale căror ‖voci‖ (cerințe așteptări)urmează a fi ascultate
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 357/517
357
(cerințe, așteptări) urmează a fi ascultate
Stabilirea eșantionului reprezentativ al clienților
Stabilirea produsului/produselor care va face/vor face obiectulstudiului
Stabilirea aspectelor ce vor fi urmărite relativ la podus (modulde achiziție, caracteristici/perfomanțe, cost, termene, standarde,
întreținere, service etc.)
Stabilirea modului de ascultare a clientului (interviuindividual/grup, audio/video, chestionar,grilă etc.)
Definirea segmentului de piață și a clienților ale căror ‖voci‖
(cerințe, așteptări) urmează a fi ascultateStabilirea eșantionului reprezentativ al clienților
Stabilirea produsului/produselor care va face/vor face obiectulstudiului
Stabilirea aspectelor ce vor fi urmărite relativ la podus (modulde achiziție, caracteristici/perfomanțe, cost, termene, standarde,î i i )
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 358/517
358
întreținere, service etc.)
Stabilirea modului de ascultare a clientului (interviuindividual/grup, audio/video, chestionar,grilă etc.)
Desfășurarea acțiunii propriu-zise
Analiza ideilor exprimate (frecvență, regrupare, ponderare)
Definirea indicatorilor rezultați din analiza ideilor exprimate
Stabilirea acțiunilor de corectare necesare, aplicarea lor și urmărirea indicatorilor definiți anterior
Organizațiile cheltuie mulți bani pentru cercetarea pieței și intervievarea
clienților, dar practici le curente nu rețin cerințele clienților în m od co rect .Organizațiile încep șă - și dea seama că nu își înțeleg clienții așa de bineprecum credeau!!!
Pasul 1: Dezvoltarea strategiei “Vocea Clientului ” (VOC)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 359/517
precum credeau!!!
359
Considerați -l ca un efort co ntinu u... Definiți clar “Clienții” ... Folosiți o gamă largă de metode... Căutați date specifice...
Urmăriți tendințele... Folosiți corect informațiile... Porniți cu obiective realiste.
Elemente esențiale privind sistemul ”Vocea Clientului” (VOC):
Folosiți Pasul 1 pentru a obține informații despre nevoile și
compor tamentu l clienților pentru a stabil i l ini i d irectoare clare pentru performanță și satisfacția clienților .
Od ă f i l f lă f
Pasul 2: Dezvoltarea standardelor de performanță și a declarației de cerințe
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 360/517
Odată definite cerințele concrete , performanța actuală poate f imăsurată iar strategia și fo calizarea pe piață po t fi ev aluat e în r apo rtcu așteptările și cerințele clienților .
360
Tipuri de cerințe: Ieșiri și Service
Cerințe de ieșire - elemente și/sau caracteristici ale produsului finalsau serviciului care sunt livrate clientului lasfârșitul procesului.
Cerințe de service - linii directoare despre cum trebuie tratați/serviți clienții în timpuldesfășurării procesului înșăși.
De ce ne referim atât la Cerințe de Ieșire cât și la Cerințe de Service ?
Toți clienții au aceste cerințe
Clienții sun t atenți ad esea în m od egal l a ele , dacă nu chiar mai multla Cerințele de Service .
Linii directoare privind Declarația de Cerințe...
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 361/517
361
1. Legarea de o Ieșire specifică sau “Moment u l Adevărului .”
2 . Descr ierea unu i cr i ter iu (sau factor), unic de performanță .
3 . Flosirea factor i lor obs ervabi l i și/sau măsurabili .
4. S tab il i rea unui n ive l de performanță “accept abil ” sau “ inacceptabil ” .
5 . Detal iere dar conc iziune.
6. Potr ivire sau val idare de ”Vocea Clientului” (VOC).
Etape spre definirea cerințelor...
1. Iden tif icare situației d e Ieșire sau Service
2 Id en ti fi car eac li en tu l uis au s eg m en t ul uic li en tu l ui
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 362/517
362
2. Id en ti fi car ea c li en tu l ui s au s eg m en t ul ui c li en tu l ui
3. E val u ar ea d at el or d is p o n ib il e d es p re n ev o il e, așteptările,
co m entariile, plâng erile clienților etc.
4. Elaborarea unei Declarații de Cerințe inițiale .
5. Validarea cerințelor .
6. Rafinarea și finalizarea Declarației de Cerințe .
Cerințele clienților nu s un t egale iar clienții vor recționa diferit înceea ce privește un “defect” pentru cerințe diferite.
Anali a Kano
Pasul 3: Analiza și prioritizarea Cerințelor Clienților
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 363/517
363
Analiza Kano
Cerințe de bază
Cerințe variabile
Cerințe latente
Noriaki Kano este cel care adezvoltat ”Modelul Satisfacției Clientului” (cunoscut ca și Modelul Kano) care printr-o
schemă simplă de ierarhizaredi st in ge înt re atrib ut eleesențiale și diferențiatoare legate de con ceptele calității
Modelul Kano
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 364/517
364
Noriaki Kano
legate de con ceptele calității c l ientului
Astfel Modelul Kano sefocalizează pe diferențierea a t r ibutelor produsului și nucum s e făcea inițial pe nevoileclienților .
De asemenea a propus ometodologie pentru conectarearăspunsurilor clienților la unch estionar sp ecial
Este foarte important pentru organizaţii, în special pentru cele carelucrează la dezvoltarea de noi produse şi servicii inovative, să cunoască nevoile şi cerinţele clienţilor lor cât m ai rapid .
Abordarea „Crearea Calităţii Atractive ‖, cunoscută şi sub numele de„Modelul Kano‖ a apărut ca urmare a pun erii sub semnul întrebării aid ii t diţi l ă ţi â d i i t i d
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 365/517
365
ideii tradiţionale că acţionând mai intens asupra unui prod us sauserviciu atunci cl ientul v a fi cu atât m ai mulţumit .
Noriaki Kano a susţinut că performanţa unu i produs sau serv ic iu nueste egală în och ii clienţilor , în sensul că performanţa uno r anum itecategorii de atr ibute ale produselor sau servicii lor, produceniveluri m ai mari de satisfacţie d ecât a alto ra .
Noriaki Kano a îmbunătăţit definiţia calităţii adăugând o nouă dim ensiun e acesteia , definiţiile precedente ale calităţii până în acelmoment au fost liniare şi unidimensionale .
Noriaki Kano a integrat calitatea unui mo del bidim ensional , considerânddouă dimensiuni: modul în care se comportă un produs sau serviciu dinpunct de vedere al performanţei (axa X), şi gradul de satisfacţie alutilizatorului / clientului (axa Y).
Calitatea Unidimensională
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 366/517
366
Performanţă
Satisfacţia utilizatorului
X
Inacceptabil Acceptabil
AcceptabilInacceptabil
Fig. 3.16 Calitatea unidimensională
Y
Satisfacţie
Calitatea Bidimensională
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 367/517
367
Performanţă
Acceptabil
X
Fig. 3.17 Calitatea bidimensională
...analiza ”problemelor clien ților” în loc de a ”dorințelor clienților”
FOARTE IMPORTANT!!!
Dacă cliențiisunt întrebațiîn faza de explorare numai despre dorințele
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 368/517
368
Dacă clienții sunt întrebați în faza de explorare numai despre dorințele lor și despre motivele cumpărării, rezultatele sunt de obiceidezamăgitoare și răspunsurile deja cunoscute.
Așteptările privind produsul, menționate de clienți, sunt numai vârfulicebergului, fiind necesar să se evidențieze nevoile ”ascunse” și problemele .
O analiză detaliată a problemelor ce trebuie rezolvate, a condițiilor și mediului în care evoluează produsul pot conduce la informații privinddezvoltări ulterioare ale produsului.
...următoarele întrebări pot fi de mare folos atunci când se investighează problemele clienților ....
1. Ce asociații face clientul atunci când utilizează p rodusul X ?
2. Care pr ob lem e/defecte/plâng eri le asociază c l ientul cu uti l izareaprodusulu i X ?
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 369/517
369
p ?
3. Care crit erii ia în co ns iderare clien tul atun ci când cumpără
p rodusul X ?
4. Care elem ente sau s ervici i no i ar pu tea îm plin i m ai bin eașteptările c l ientului ?
5. Ce ar sch im ba clientul la pro du su l X ?
Elaborarea modelului Kano începe printr-o so nd are a clienţilor p ebază de chestionare, aceştia fiind întrebaţi despre atributeleproduselor şi ce percepţie au atât asupra faptului că le au în modsuficient sau în mod insuficient.
Un sondaj de tip Kano pune 2 întrebări pentru fiecare atribut alprodusului rezultând categoriile din tabelul 3.2.
Tab. 3.2 Categoriile atributelor conform Modelului Kano
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 370/517
370
Stare fizică(gradul de
îndeplinire)
Suficient
I n s u
f i c i e n
t
Percepţiautilizatorului
Nesatisfăcut Neutru Satisfăcut
Nesatisfăcut Sceptic Trebuie să existe Unidimensional
Neutru Invers Indiferent Atractiv
Satisfăcut Invers Invers Sceptic
g
Exemplu:
Prima întrebare :
„Dacă automobilulare o vizibilitate bună [suficient ], cum vă simţiţi? [neutru ].
A doua întrebare:
Deci ―starea fizică‖ este [suficient ] iar―percepţia utilizatorului‖ este [neutru ].
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 371/517
371
Astfel la intersecţia celor două, se obţine din tabel, varianta “Trebuie să existe ”, adică vizibilitateabună este aşteptată pentru un astfel de automobilde către client (sau segment de clienţi).
―Dacă automobilulnu are o vizibilitate bună [insuficient ], cum vă simţiţi ?
[nesatisfăcut ].
Deci ―starea fizică‖ este [insuficient ] iar ―percepţia utilizatorului‖ este[nesatisfăcut ].
Există șase categorii de cerinţe...
1. Atractiv ... numită şi „Încântător” se referă la cerinţe în gen eralnecunoscute clienţilor , care nu le menţionează atunci cîndsunt intervievaţi dar le plac atunci când le observă.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 372/517
372
2. Indiferent ... se referă la faptul că clienţilor pur şi simplu nu le pasă despre aceste cerinţe ( le sunt in diferente) .
3. Unidimensional ...numită şi „Dorit” se referă la faptul că relaţia în tregr adu l d e înd epli ni re (starea fizică) şi gradul desatisfacţie este una liniară . Mai multă performanţă aduce în mod proporţional mai multă satisfacţie.Cerinţele „Dorite” rezultă de obicei atunci când clienţii sunt întrebaţi despre ceea ce doresc. Clienţii sunt deobicei dispuşi să facă compromisuri în ceea ce priveşte mai multă performanţă pentru unul din elemente încontul altui element.
4. Trebuie să existe ... numită şi „Aşteptat” sun t asumate de clienţi şi nu sunt menţionate (numai dacă nu au fost recentdezamăgiţi).
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 373/517
373
5. Invers ... se referă la cerinţele pe care clienţii ar p refera să nu le aibă ,fiind chiar dispuşi să plătească să nu le aibă. Prezenţa lorproduce insatisfacţie iar absenţa lor satisfacţie.
6. Sceptic ... se referă la faptul că există o anumită incer t i tudine în ceeace priveşte răspunsul clientului.
Alţi evaluatori consideră că în această categorie se pot încadrarăspunsurile obţinute atunci când se evaluează nivelele de performanţă despre care ...clientul fie că nu îi pasă :
Referitor la categoria 6. Sceptic
Cumte ai simţidacă salariul îţicreşte cu 10 lei [suficient ] sau cu 5
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 374/517
374
„Cum te-ai simţi dacă salariul îţi creşte cu 10 lei [suficient ], sau cu 5lei [insuficient ]?
...fie că le acceptă pe oricare dintre ele :
„Cum te-ai simţi dacă ai avea un salariu de 9000 lei [suficient ], saude 6000 lei [insuficient ]?
De notat că clientul va evalua întotdeauna întrebarea având în minte unanumit nivel deperformanţă.
Exemple de răspunsuri la categoriile Kano referitoare la elementele decalitate ale unui automobil
Elementul de calitate Aşteptat Dorit Încântat Indiferent Invers
Vizibilitate bună
Kano urmează aceste categorii cu sintagma „elemente de calitate ‖, însemnând un nivel înalt funcţional al cerinţelor .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 375/517
375
Vizibilitate bună
Interior spaţios
Sistem de tracţiune îmbunătăţit
Imagine aventuroasă şisimpatică
Transmisie manuală în6 trepte
„satisfăcut‖
„neutru‖
„insuficient‖ „suficient‖
Percepţiautilizatorului Calitate
atractivă Calitate
unidimensională Calitateinversă
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 376/517
376
Calitateindiferentă
Calitateobligatorie
„nesatisfăcut‖
Stareafizică
Zona neutră este cea în care începe CalitateaAtractivă şi se sfârşeşte Calitatea Obligatorie
Fig. 3.18 Tipuri de calitate conform categoriilor de cerințe de tip Kano
Y Atractiv
DTimp
Schimbarea poziției categoriilor de cerințe de tip Kano în timp
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 377/517
377
X
De bază
Deperformanță
Fig. 3.19 Schimarea în timp a pozițiilor categoriilor de cerințe de tip Kano
O altă posibilitate de a dis tin g e înt re tip ur ile de cerinţe care influenţează satisfacţia c l ientului este să se răspundă în 5 feluri diferite la fiecarepereche de întrebări pentru fiecare element al produsului sauserviciului .
Întrebări funcţionale şi disfuncţionale în sondajul Kano
Forma funcţională a întrebării Î
1. Construirea chestionarelor de tip Kano
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 378/517
378
ţ
Dacă automobilul are o vizibilitatebună cum vă simţiţi ?
1. Îmi place în acest fel2. Trebuie să fie în acest fel3. Sunt neutru4. Este acceptabil în acest fel5. Nu îmi place în acest fel
Forma disfuncţională a întrebării
Dacă automobilul nu are o vizibilitatebună cum vă simţiţi ?
1. Îmi place în acest fel
2. Trebuie să fie în acest fel3. Sunt neutru4. Este acceptabil în acest fel5. Nu îmi place în acest fel
Modul de evaluare al răspunsurilor la întrebările pereche
Cerinţeleclientului
Întrebări disfuncţionale (negative)
1.Satisfăcut 2.Trebuie 3.Neutru 4.Acceptabil 5.Nesatisfăcut
Tab. 3.3 Evaluarea răspunsurilor la întrebările pereche din chestionarul Kano
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 379/517
379
să existe p
Î n t r e
b ă r
i
f u n c
ţ i o n a
l e
( p o z
i t i v e
)
1.Satisfăcut Chestionabil Atractiv Atractiv Atractiv Unidimensional
2.Trebuie săexiste Invers Indiferent Indiferent Indiferent Trebuiesă existe 3.Neutru Invers Indiferent Indiferent Indiferent Trebuie
să existe 4.Acceptabil Invers Indiferent Indiferent Indiferent Trebuie
să existe 5.Nesatisfăcut Invers Invers Invers Invers Chestionabil
Modul de evaluare al răspunsurilor la întrebările pereche (simbolizare)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 380/517
380
...cerințele clientului (Customer Requirements – C.R)
antenă radio retractabilă ștergător lunetă spate î hid l t i ă il
Exemplu:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 381/517
381
C.R pentru unautomobil
închidere electronică a ușilor
consum de combustibilperioadă de garanție rază de bracaj
frâneparbriz
sistemul de răcire al motorului
1.a Dacă consumul de combustibil este miccum vă simţiţi ?
1. Îmi place în acest fel2. Trebuie să fie în acest fel3. Sunt neutru4. Este acceptabil în acest fel5. Nu îmi place în acest fel
1.b Dacă consumul de combustibil este
mare, cum vă simţiţi ?
1. Îmi place în acest fel2. Trebuie să fie în acest fel3. Sunt neutru4. Este acceptabil în acest fel5. Nu îmi place în acest fel
2.a Dacă frânele sunt tari, cum vă simţiţi ? 1. Îmi place în acest fel2. Trebuie să fie în acest fel3. Sunt neutru4 Este acceptabil în acest fel
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 382/517
382
4. Este acceptabil în acest fel5. Nu îmi place în acest fel
2.b Dacă frânele sunt slabe, cum vă simţiţi ?
1. Îmi place în acest fel2. Trebuie să fie în acest fel3. Sunt neutru4. Este acceptabil în acest fel5. Nu îmi place în acest fel
3.a Dacă antena radio se retrage automatcând radioul este oprit, cum vă simţiţi ?
1. Îmi place în acest fel2. Trebuie să fie în acest fel3. Sunt neutru4. Este acceptabil în acest fel5. Nu îmi place în acest fel
3.b Dacă antena radio nu se retrage automatcând radioul este oprit, cum vă simţiţi ?
1. Îmi place în acest fel2. Trebuie să fie în acest fel3. Sunt neutru4. Este acceptabil în acest fel5. Nu îmi place în acest fel
Satisfacție Atractiv:Antenă radio retractabilă
Unidimensional:Consum de combustibil
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 383/517
383
Disfuncțional Trebuie să fie:
Frâne bune
Funcțional
Insatisfacție
...câteva recomandări privind întrebările pereche...
Pentru a formula o întrebare clară, nu abstractizați la limită
Atunci când o cerință potențială provine din analiza datelorVOC, evitați abaterea de la intenția originală a declarației decerință a clientului
A i l i l ă î bă il h d
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 384/517
384
Atenție la exprimarea polară a întrebărilor pereche, este depreferat orientarea multivalorică
Nu introduceți mai multe gânduri într-o singură întrebare .Dacă o cerință particulară conține mai multe gânduri, folosiți mai multe întrebări Kano.
Formulați întrebările în termenii clientului , nu în termeni ai
dezvoltării produsului, adică în termeni ai beneficiului adus și ai elementelor care le produc
Timpul alocat ascultării clientului și formatul chestionarului îmbunătățesc imaginea profesională a organizației
2. Testarea chestionarelor de tip Kano
Atunci când un chestionar Kano este trimis la mai mulți clienți este important ca acesta să fie înțeles de toți.
Pentru început puneți mem brii care participă la elabo rarea chestion aruluiKano să răspundă la întrebări . Fiecare membru trebuie să se gândească la unclient încercând să prezică ce ar răspunde acesta și care întrebări s-ar putea să
l î l ă
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 385/517
385
nu le înțeleagă.
Apoi selectați oameni din inter iorul organizației și administrați -lechest ionarul . Selectați o mare varietate de personal (manageri, ingineri,personal de la marketing etc).
Dacă testul intern semnalează ceva con fuz, este probabil că și clienții vorremarca același lucru .
Revizuiți și retestați ch est ionarul adăugând, dacă e necesar, instrucțiuni suplimentare.
3. Administrarea chestionarelor de tip Kano
Select ați clienții pe care doriți să-i intervievați, asigurând
reprezentativitatea eșantionului Decideți cum doriți să transmiteți chestionarele: telefon, fax , poștă, e- mail, față în față etc. Cea mai folosită este transmiterea prin poștă. Dacă
i d i i i d i d î ă
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 386/517
386
optați pentru acest mod, scrieți o scrisoare de introducere în care să explicați scopul sondajului și includeți instrucțiuni de completare
pentru clienți .
Dacă folosiți și Chestionare pentru Importanță alături de ChestionareleKano, folosiți aceeași secvență de întrebări în ambele pentru acompara mai ușor cele două chestionare.
Trimiteți chestionarele. Păstrați un ju rnal al clienților la care s-au trimischestionare și înregistrați rezultatele pe măsură ce sosesc.
4. Procesarea rezultatelor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 387/517
387
Exemplu:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 388/517
388
Cel mai simplu mod de a alege o categorie este să sefolosească codul care apare cel mai des în răspunsurile pentruo anumită cerință (C.R) - adică se folosește modul statistic alrăspunsurilor .
Observații
Dacă orice cerință primește un număr substanțial de scoruri Q
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 389/517
389
Dacă orice cerință primește un număr substanțial de scoruri Q(questionable) – chestionabil , întrebarea trebuie probabil scoasă temporar din
analiză până
când confuzia cu aceasta va firezolvată
sau modul de gândire a respondenților poate fi deslușit .
Dacă majoritatea respondenților dau un scor R (reverse) - invers la unadin cerințe, aceasta indică faptul că gândirea pieței despre întrebareeste opusă gândirii celor ce au creat chestionarul .
5. Analiza rezultatelor
O mai bună înțelegere a cerințelor clienților ;
Prioritizarea cerințelor pentru activități de dezvoltare ;
Decelarea caracteristicilor segmentelor de piață ;
Beneficii obținute prin analiza datelorChestionarului Kano :
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 390/517
390
Ajutarea procesului de proiectare.
Scopul Chestionarelor Kano este să se înțeleagă mai binecaracterist ici le cerințelor clienților .
Răspunsurile trebuie privite doar ca un ghid , ele nu oferă răspunsuri exacte asup ra a ce element treb uie inc lus în p rod us sau ce cerință nutrebuie satisfăcută în în treg im e .
Observație:
De obicei se dorește să se facă o analiză m ai în pr of un zim e dec ât c eaoferită de modu l s tat is t ic s implu .
Există două întrebări și 50 de răspunsuri la fiecare:
30 de clienți consideră prima cerință Aiar 20 o consideră I
Exemplu:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 391/517
391
- 30 de clienți consideră prima cerință A iar 20 o consideră I.
- 30 de clienți consideră a doua cerință A iar 20 o consideră M.
În acest caz este clar că cele două cerințe treb ui e tratate în m od d iferit .
A doua cerință t rebuie să fie prioritară pentru echipă .
Concluzii :
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 392/517
Un alt mod de a studia datele este să se construiască un tabel cu coloanepentru primul, al doileași al treilea cel mai frecventrăspuns.
Numărul CR
Cel maifrecventrăspuns
Al 2-lea celmai frecvent
răspuns
Al 3-lea celmai frecvent
răspuns 1 A O
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 393/517
393
2 A O
3 M4 O I I5 O A6 M A7 A O M8 M9 O M I
Apoi rândurile pot fi rearanjate în grupe conform ordinii:M, O, A, I, R.
Numărul CR
Cel mai
frecventrăspuns
Al 2-lea cel
mai frecventrăspuns
Al 3-lea cel
mai frecventrăspuns 8 M3 M
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 394/517
394
3 M6 M A9 O M I5 O A4 O A1 A O
7 A O M2 A O I
Dacă se utilizează în paralel cu chestionarul Kano și un Chestionar deImportanță, atunci răspunsurile pot fi sortate pe baza acestuia:
Dacă există mai multe cerințe ale clienților a căror evaluare a fost A,atunci se pot folosi datele din Chestionarul de Importanță pentrusortare în ordine descrescătoare a importanței acestor cerințe.
Exemplu:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 395/517
395
Observație:
Ca și ghid general, se poate considera necesar:
îndep lin irea cerințelor M,
a f i com pet it iv față de l ideri i de piață relativ la O,
a se include pentru diferențiere elem ente A.
Chestionarul de Importanță
Pentru fiecare cerintă potențială a clienților inclusă în chestionarul Kano,se construiește o întrebare în Chestionarul de Importanță în formatulgeneral: ”Cât de important este sau ar fi dacă : [cerin ța X]?
“Cât de important este sau ar fi dacă automobilul are un consum mic ?”
Exemplu:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 396/517
396
Cât de important este sau ar fi dacă automobilul are un consum mic ?
Îmbunătățiri ale analizei rezultatelor
Dacă Chestionarul Kano întreabă despre funcții foarte generale , cade exemplu dacă o mașină trebuie să aibă 3 sau 4 roți sau un softtrebuie să aibă o GUI (graphical user interface), fiecare va avea oopinie specifică .
Dacă însă Chestionarul Kano întreabă despre funcții foarte
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 397/517
397
Dacă însă Chestionarul Kano întreabă despre funcții foartespecifice , ca de exemplu dacă o mașină trebuie să aibă valve
ceramice sau un soft trebuie să fie compatibil cu un printer specific,atunci majoritatea respondenților pot fi indiferenți (I).
Întrebări extrem de detaliate pot crește “nivelul zgomotului ” pânala nivelul în care toate cerințele sunt considerate indiferente (I) .
Dacă răspunsurile clienților clasifică o cerință după cum urmează:
18 – O,19 – A,18 – M,20 – I,2 – R,3 – Q,
Exemplu:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 398/517
398
... atunci modul statistic simpluclasifică cerința ca I deși 57 din 82 depersoane consideră că au nevoie de acea cerință într-un fel sau altul
O modalitate de a modificamodul statistic simplu este:
Dacă (O + A + M) > (I + R + Q)
Atunci gradul este maximum (O, A, M)Dacă nu, gradul estemaximum (I, R, Q).
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 399/517
399
Pentru CR1, (19+18+18) > (20+2+3). De aceea, gradul este A;adică, maximum (18, 19, 18).
Pentru CR2, (7+6+9) < (36+2+2). De aceea, gradul este I, sau
maximum (36, 2, 2).
Sunt unele cazuri în care răspunsurile sunt ”răspândite” pe mai multecategorii sau când deși sunt împăr țite în mod diferit pe două categorii,gradul este același .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 400/517
400
Ideea este să se reducă datele la 2 numere , un ul p ozit iv care dă valoarearelativă a îndep lin iri i cerințelor clienților (satisfacția clientului vacrește prinoferirea de elemente A și O) și unu l n egativ, arătând co stul relat iv alneînd epli ni rii acelei cerințe (satisfacția clientului vascădea dacă elementeleO și M nu sunt incluse).
Coeficienții de Satisfacție / Insatisfacție a Clienților
IMOAOASC
Coeficientul de Satisfacție al Clientului
Coeficientul de Ins atisfacție al Clientului
(3.1)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 401/517
401
1IMOAMODC
IMOAMATSC
Coeficientul Total de Satisfacție al Clientului
Coeficientul de Ins atisfacție al Clientului
(3.2)
(3.3)
Semnul (-) pus în fața coeficientului DC este pentru a accentuainfluența lui negativă asupra satisfacțieie clientului dacă nu esteatins nivelul de calitate pentru acest produs.
Coeficientul pozitiv SC ia valori între0 și 1; cu cât valoarea este mai
apropiată de 1, cu atât mai mare influența asupra satisfacției clientului .
Un coeficient SC care se apropie de ”0” semnifică faptul că există foarte ți ă i fl ță
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 402/517
402
foarte puțină influență.
Dacă coeficientul DC se apropie de ”-1”, influența asuprainsatisfacției clientului este foarte puternică dacă atributulprodusului nu este îndeplinit .
O valoare de aproximativ ”0” a coeficientului DC semnifică faptul că acel atribut nu cauzează insatisfacție dacă nu e îndeplinit.
Dacă TSC < 0, atunci cerințele sunt O, dacă TSC > 0,1, atunci cerințele sunt A, dacă TSC = 0, atunci cerințele sunt R.
Tabelul de transformare Kano
Forma de analiză descrisă în această secțiune presupune existența a Qperechi de întrebări, j = 1, ..., Q și N responden ți, i = 1, ..., N. Se presupune
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 403/517
403
p , j , , Q ș p ț , , , p pde asemenea folosirea în paralel cu Chestionarul Kano a unui Chestionar
de Importanță. Astfel, există trei scoruri pentru fiecare cerință investigată aclientului— Func țional , Disfunc țional și Importanță.
Cele 3 scoruri sunt codate astfel:
Func țional : Yij =-2 (Dislike), -1 (Live with), 0 (Neutral), 2 (Must-be), 4 (Like)Disfunc țional : Xij =-2 (Like), -1 (Must be), 0 (Neutral), 2 (Live with), 4 (Dislike)Importan ță: Wij =1 (Not at all Important), ..., 9 (Extremely Important).
Astfel, dacă spre exemplu respondentul 8 răspunde că ”îi place economiade carburant” , poate ”trăi și cu consum mai mare” și consideră că ”problema economiei de carburant e de importanță medie”, rezultă:
Y 8,6 = 4X 8,6 = 2W 8,6 = 5
De notat că X și Y iau valorile-2, -1, 0, 2, 4 .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 404/517
404
Logica pentru scala asimetrică (începând de la -2, mai degrabă decât de la -4) este că ”Must be ” și ”One-dimensional ” suntrăspunsuri mai puternice ca ”Reverse ” sau ”Questionable ”.
De aceea scala trebuie să dea o importanță mai mică răspunsurilor m ai puțin puternice pentru a diminua influența lorasupra mediei.
Răspunsurilor de tip ”Reverse” li se dă o importanță mai mică, fiind ”trase” spre zero.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 405/517
405
Fig. 3.20 Reprezentarea cerințelor de tip Kano după transformare
Cele mai pure reprezentări pentru punctele ‖Reverse ”, ‖Indifferent”, ‖One-dimensional ”, ‖Must-be”, și ‖Attractive ” se identifică în acest sistem decoordonate cu punctele:
Reverse: X = -2, Y = -2Indifferent: X = 0, Y = 0One-dimensional: X = 4, Y = 4
b
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 406/517
406
Must-be: X = 4, Y = 0
Attractive: X = 0, Y = 4
Aceste puncte sunt prezentate în figură (cu bold).
Toate celelalte coombinații de puncte XY apar ca interpolări întreaceste puncte
Se calculează pentru toate întrebările, j = 1, ..., Q, media lui X(disfunc țional) și Y (funcțional) :
(3.4) ij
iave
X
X j N
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 407/517
407
Se reprezintă punctele Q (Xave[ j],Yave[ j])și se folosește numărul j casimbol pe grafic astfel încât să se poată identifica ce întrebare reprezintă fiecare punct.
ij
iave
YY j
N(3.5)
Altfel cum s a descris și anterior nu o să fie destule ”Reverses ă
Mediile trebuie să cadă între 0 și 4, deorece valorile negative sunt fie”Questionables ” sau ”Reverses ”.
„Questionables ” nu vor fi incluse în medii.
”Reverses ” pot fi transformate din această categorie schimbând sensul întrebărilor funcționale și disfuncționale pentru toți respondenții.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 408/517
408
Altfel, cum s-a descris și anterior nu o să fie destule ”Reverses „ să ”tragă ” media spre negativ .
În figura 3.20, pătratul în care Xave și Yave sunt cuprinse între 0 și 4 este împărțit în cadrane, considerând punctele prototip Attractive , One-dimensional , Must-be , și Indifferent plasate în cele 4 colțuri.
Acest pătrat provine dincolțul dreapta-sus al figurii 3.19.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 409/517
409
Fig. 3.20 Exemplu de reprezentarea a 10 cerințe de tip Kano dupătransformare, cu valori Xave și Yave cuprinse între 0 și 4
Din Chestionarul de Importanță, se calculează mediaimportanței pentru fiecare întrebare :
Se reprezină valoarea lângă punctele (Xave[ j],Yave[ j)]. De exemplu sedesenează un cerc plin, cu raza proporțională cu:
iji
ave
W
W j N(3.6)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 410/517
410
p , p p ț
astfel încât raza cercului ‖ j‖ va fiproporțională Wave[ j].
Ca alternativă, se pot prezenta valorile lui ‖j‖ folosite în identificarea întrebării în nuanțe de gri, reprezentând domeniul de valori pentru Wave,ca în figura 3.21.
aveW j
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 411/517
411
Fig. 3.20 Exemplu de reprezentarea a 10 cerințe de tip Kano dupătransformare, cu valori Xave și Yave cuprinse între 0 și 4 și cureprezentarea domeniului de valori pentru media importanței
Chestionar de Ierarhizare
Pentru fiecare cerință potențială a clienților inclusă în chestionarul Kano,se construiește o întrebare în Chestionarul de Ierarhizare în formatulgeneral: ”Cum ierarhizați [cerin ța X] a produsului dumneavoastră ?
“Cum evaluați ierarhizați elementele pentru zăpadă adâncă alesky-ului dumneavoastră ?”
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 412/517
412
Ierarhizare : Rij =1 (Totally Unsatisfactory), ..., 7 (Excellent).
Indicele de Îmbunătățire a Calității
Este foarte important pentru strategia dezvoltării produselor, să secunoască calitatea propriului produs în raport cu cel mai puterniccompetitor.
Este de aceea util, nu num ai să cerem clienților să n e evaluezepropr iu l p rodus c i și pe cel a l comp eti torului .
Indicele de Îmbunătățire a Calității (QI)se calculează prin înmulțirea
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 413/517
413
Îmbunătățire Calității(Q ) calculeazăp înmulțireasemnificației relative a unei cerințe a produsului (Chestionarul de
Importanță) cu diferența dintre ierarhizarea propriului produsși cel alcompetitoruluiobținute printr-unChestionar de Ierarhizare
QI = Importanța relativă x
(ierarhizarea propriului produs – ierarhizarea produsului competiției)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 414/517
414
Desfășurarea funcției calității – Quality Function Deployment (QFD)
Yoji Akao este creatorul ‖Hoshin kanri” – ometodologie de planificare/management strategic.
QFD a fost dezvoltată de Yoji Akao și ShigeruMizuno în anii 1960 ca un grup cuprinzător și flexibilde tehnici de decizie utilizate în special lade oltarea prod selor i ser iciilor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 415/517
415
dezvoltarea produselor și serviciilor.
‖Casa calității” a apărut pentru prima oară în1972 la proiectarea unui petrolier la MitsubishiHeavy Industries Kobe Shipyard.
În 1978 a apărut prima carte în limba japoneză,
tradusă ulterior în 1994 în limbaengleză ‖QFD: TheCustomer Driven Approach to Quality Planningand Deployment ” (Mizuno & Akao, 1994).
Yoji Akao
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 416/517
416
Quality Function Deployment (QFD) – este un ins t rum ent deplanificare care are ca obiectiv proiectarea calității unui produs sauserviciu pornind de la nevoile clientului.
Este o abordare care implică echipe inter- funcționale (aicăror membrii nu sunt neapărat din proiectarea produsului) careurmăresc ciclul complet aldezvoltării produsului.
QFD este o abordare sistematică a proiectării bazată pe ocunoaștere profundă a dorințelor/cerințelorclienților cuplată cu
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 417/517
417
cunoaștere profundă a dorințelor/cerințelor clienților cuplată cuintegrarea grupurilor funcționale ale corporației.
Pentru a proiecta corect un produs, echipa de proiectaretrebuie să cunoască ce es te produ sul pe care îl proiectează și ce așteaptă c l ientul (uti l izatorul f inal) de la acesta.
Constă în ”traducerea” dorințelor/cerințelor clientului (deexemplu: ușurința de a scrie a unui pix) în carac teris tic i d eproiectare (vâscozitatea pastei, presiune asupra vârfului-bilă) pentru fiecare stadiu al dezvoltării produsului.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 418/517
Cele 3 scopuri principale în implementarea QFD sunt:
1. Prioritizarea nevoilor și cerințelor spuse și nespuse ale clienților
2. Traducerea acestora în caracteristici tehnice și specificații
3. Construirea și oferirea unui produs sau serviciu de calitate prinfocalizarea tuturor spre satisfacerea clientului.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 419/517
419
De la introducerea QFD, multe companii au reușit să-și transforme modul în care: Planifică noile produse Proiectează cerințelor produsului Determină caracteristicile procesului Controlează procesul de fabricare
Documentează specificațiile existente ale produselor
QFD folosește unele principii ale Concurrent Engineering în ceea ceprivește implicarea echipelor inter-funcționale în toate fazele dezvoltării produselor.
Fiecare din cele 4 faze ale unui proces QFD utilizează o matrice pentru atraduce
cerințelor clienților
de la fazeleinițiale
de planificarepînă
lacontrolul producției.
Fiecare fază, sau matrice, reprezintă un aspect mai specif ic a lcerințelor p rodusulu i . Relațiile între elemente sunt evaluate pentru fiecaref ă
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 420/517
420
fază. Numai cele mai importante aspecte din fiecare fază sun t
desfășurate în m atr ic ea următoare .QFD permite evidențierea:
a ceea ‖ce” așteaptă clientul în raport cu caracteristicile de calitate ,
”cum” vor fi îndeplinite aceste așteptări și caracteristici care vor fiapoi asociate procesului de fabricație, de asamblare, de aprovizionaresau a altor etape implicate în realizarea produsului.
QFD este o tehnică de identificare a cerințelor în cursul maimultor etape și anume:
Identificarea inițială a cerințelor pieței/clienților (în etapa deprospectare a pieței) sub forma nevoilorși a funcțiilor ;
Identificarea caracteristicilor de calitate care răspund cerințelor clienților pe baza funcțiilor și nevoilor determinate anterior;
Identificarea parametrilor și a caracteristicilor procesului de
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 421/517
421
p și pprelucrare în baza caracteristicilor de calitate ale produsului,prevăzute în specificațiile tehnice;
Identificarea cerințelor referitoare la verificarea procesului , în bazaspecificațiilor tehnologice de execuție a produsului;
Identificarea neconformităților, a defecțiunilor și insatisfacției clientului în raport cu produsul realizat și vândut (feed-back-ulinformațional) și redimensionarea funcțiilor produsului, această dinurmă activitate ducând practic la reluarea ciclului.
Aplicarea QFD în diverse etape din ciclul de dezvoltare al produsului
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 422/517
422Fig. 3.21 Aplicarea QFD
Fazele unui proces QFD
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 423/517
423Fig. 3.22 Fazele procesului QFD
Faza 1 – Planificarea produsului : Construirea Casei Calității.
Este condusă de Departamentul Marketing.Multeorganizații trec numai prinaceastă fază a procesului QFD.
Această fază documentează cerințele clienților, date din garanții, oportunități competitive, măsurări referitoare la produs, măsurări referitoare la competiție precum și abilitatea tehnică a organizației să îndeplinească fiecare cerință a clientului. Obținerea de date bune/corecte de la clienți, în această fază, estecritică pentru succesul întregului proces QFD.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 424/517
424
Faza 2 – Proiectarea produsului :
Este condusă de Departamentul Inginerie (Engineering).Proiectarea produsului necesită din partea echipei idei creative și inovative.
În timpul acestei faze sunt create conceptele produsului și suntdocumentate specificațiile pieselor.Piesele considerate a fi cele mai importante în satisfacereacerințelor clienților sunt transferate spre planificarea proceselor,adică faza 3.
Faza 3 – Planificarea procesului :
Este condusă de Departamentul Fabricare (Manufacturing). În timpul acestei faze, se creează diagrame de flux (flowcharts)pentru procesele de fabricare și sunt documentate valorile
parametrilor proceselor (sau valorile țintă).
Faza 4 – Planificare producției/Controlul procesului :
E t d ă d D t t l C lit t (Q lit ) i F b i
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 425/517
425
Este condusă de Departamentele Calitate (Quality) și Fabricare
(Manufacturing).Se creează indicatori de performanță pentru monitorizareaproceselor de producție, planificarea mentenanței și abilităților necesare ale operatorilor.De asemenea se iau decizii referitoare la care procesul prezintă cel mai mare risc și sunt prevăzute elemente de control pentru
prevenirea căderilor .
”Casa Calității”
Prima fază în implementareaprocesului QFD implică construirea ”Casei Calității”
Matricea decorelație a
descriptorilortehnici
Descriptori tehnici
Direcția de îmbunătățire
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 426/517
426
Matricea relațiilor dintrecerințele clientului șidescriptorii tehnici
Evaluarea descriptorilortehnici
Evaluarea decătre client aorganizației în raport cuconcurența
Importanțacerințelorclientului
Cerințeleclientului
Fig. 3.23 Elementele Casei Calității
Etapele construirii casei calității:
a. Declararea obiectivului - permite stabilirea domeniuluiproiectului QFD, concentrând astfel eforturile echipei. Obiectivelemultiple sunt împărțite în QFD-uri separate în scopul menținerii unui
obiectiv clar definit.b. Identificarea cerințelor clienților - cerințele clienților reprezintă
caracteristici individuale ale produsului sau serviciului. Pentruidentif icarea acestor cerințe se recurge de regulă la cercetări de
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 427/517
427
m arketing , chestio narele înto cm ite în aces t sc op trebu ind să
permită col ectarea cel puțin a următoarelor informații :
Identificarea cerințelor clienților ;
Identif icarea indic elui d e importanță al cerințelor clienților ;
Evaluarea de către cl ient a organizației în rap ort cuorganizații concurente pentru fiecare dintre cerințele identificate.
Exemplu: Tranzacții cu cărți de credit
Comisioane mici;
Tranzacții fără erori;
Neplata unei taxe anuale;
În urma unei cercetări de marketing au rezultat următoarele cerințe ale clienților priv ind realizarea acestui t ip d e tranzacții :
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 428/517
428
Neplata unei taxe anuale;
Termen de valabilitate extins;
Servicii pentru client 24 de ore pe zi;
Un avocat al clientului pentru dispute financiare.
Clientul va fi și cel care va acord a ind ici de importanță pentrufiecare dintre aceste cerințe.
De obicei se folosește o scară de la 1 la 5, unde 1 este cel maipuțin important, iar 5 cel mai important.
În urma prelucrării datelor, s-au obținut rezultatele din tabelul 3.4
Cerințele clientului Indice de importanță al cerinței
Tab. 3.4 Cerințele clientului și importanța acestora
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 429/517
429
ț p ț țComisioane mici 2Tranzacții fără erori 5Neplata unei taxe anuale 1Termen de valabilitate extins 3Servicii pentru client 24 ore pe zi 4
Avocatul clientului în dispute financiare 4
Se observă că tranzacțiile fără erori reprezintă cea mai importantă cerință iar cea mai puțin importantă este neplata unei taxe anuale.
c. Evaluarea de către client a organizației în raport cuconcurența, pentru fiecare dintre cerințele identificate
Clientul are un rol important în determinarea poziției relative aorganizației față de com pet itor i i săi p entru fiecare cerință .
Prin aceasta se verifică percepția c l ientului față de produs sauserviciu (ajută la identif icarea pu nc telor tari și s labe ale organizației).
Rezultatele acestei analizei pot fi spre exemplu:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 430/517
430
noi cerințe ale clientului, care apoi să fie adăugate celorexistente, sau
schimbarea importanței evaluării.
De asemenea, rezultatele acestei analize vor indica care sunt
elementele importante ale produsului sau serviciului pe careorganizația trebuie să se concentreze.
În această analiză este folosită aceeași scară de evaluare ca și laevaluarea cerințelor cl ientulu i .
În tabelul 3.5 se prezintă evaluarea de către client a organizației înraport cu concurența.
Tab.3.5 Cerințele clientului și importanța acestora
Cerințele clientului Evaluarea realizată de client
A B C D
Comisioane mici 2 2 4 2
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 431/517
431
Tranzacții fără erori 4 5 3 3
Neplata unei taxe anuale 5 5 2 3
Termen de valabilitate extins 2 2 1 4
Servicii pentru client 24 de ore pe zi 2 2 4 3
Avocatul clientului în dispute financiare 4 2 3 3
Evaluările sunt pun ctaje medi i obținute de la diferiți clienți pentru: A - organizația noastră și B, C și D - cei trei concurenți
De exemplu, compania C are un punctaj de 4 la cerințele com isioane mici și servicii pentru client 24 de ore pe zi ,
comparativ cu punctajul2 obținut de organizația noastră;Rezultă deci că părerea clienților despre această cerință relativ la organizația noastră nu este una foarte bună .
S id ifi f l bl ă l
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 432/517
432
S-a identificat astfel o problemă pe care pentru a rezolva
putem studia practicile companiei C și să vedem pe caredintre ele le putem adopta.
Se va continua cu analize sim ilare pen tru c elelalte cerințe ,implementând gradat servicii îmbunătățite.
Obiectivul nostru e să devenimnivel de referință.
d. Identificarea caracteristicilor de calitate - ”Cum să facem ?” ca să îndeplinimcerințele clientului
Pentru a îmbunătăți punctajul organizației noastre , echipa (membri dindepartamentele de proiectare/dezvoltare a produsului, marketing, vânzări,
contabilitate, proiectarea procesului, producție, achiziții, și servicii cuclienții) va identif ica caracterist ici de cali tate necesare pentrusatisfacerea cerințelor clienților , ca de exemplu:
Software pentru detectarea erorilor la tranzacții;
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 433/517
433
O pregătire mai bună a organizațiilor pentru introducere de dateși servicii cu clienții;
Negocieri cu producătorii și distribuitorii pentru a asiguravalabilitate extinsă ;
Program de lucru prelungit;Recrutare eficientă.
e. Identificarea obiectivelor caracteristicilor de calitate
Pentru caracteristicile tehnice idetificate se vor stabil iobiectivele țintă .
Se pot utiliza trei simboluri pentru a indicaobiectivele țintă :
M i i t l ii bți t
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 434/517
434
Maximizare sau creștere a valorii obținute;
Minimizare sau descreștere a valorii obținute ;
Îndeplinirea unei valori țintă.
În tabelul 3.6 se prezintăcinc i caracterist ici de cali tate , fiecarecu obiectivele lor țintă .
Tab.3.6 Obiective ale caracteristicilor de calitate
Nr. Crt. Caracteristici de calitate Obiectiv
1 Software pentru detectarea erorilor latranzacții
2 Instruirea angajaților pentru introducerede date și servicii cu clienții
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 435/517
435
de date și servicii cu clienții
3 Negocieri cu producătorii și distribuitoriipentru a asigura valabilitate extinsă
4 Program de lucru prelungit
5 Recrutare eficientă
pentru caracteristica de calitate nr.1: ”crearea unui softwarepentru detectarea erori lor la tranzacții” , valoarea dorită aobiectivului este îndeplinirea unei valori țintă – nicio eroare (zero)la tranzacții.
pentru caracteristica de calitate nr. 2: ”instruirea angajaților pentruintroducere de date și servici i cu clienții” este de dorit omaximizare sau creștere a rezultatelor pregătirii angajaților pentru areduce erorile la introducerea datelor și interacțiunea eficientă cuclienții
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 436/517
436
clienții.
pentru caracteristica de calitate nr.4: ”program de lucru prelungit”, obiectivul este îndeplinirea unei valori țintă – obținerea deservicii pentru clienți 24 de ore din 24 .
Dacă un obiectiv concret nu poate fi stabilit pentru ocaracteristică de calitate , ar trebui el iminat din listă și introdusă o altă caracteristică .
f. Realizarea matricei de corelație între caracteristicile de calitate
Matricea de corelație a caracteristicilor de calitate este”acoperișul” casei calității.
În matricea corelațiilor arătată în figura 3.24 , sunt descrise patruniveluri decorelație, cu simbolurile:
Puternic pozitiv (++)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 437/517
437
Pozitiv (+)Negativ (-)
Puternic negativ (--)
Acestea indică măsura în care caracteristicile de calitatese sprijină între ele sau dacă acestea sunt în conflict
Cum
+
+
++
+ +++
Cum Cum Cum Cum
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 438/517
438
Fig. 3.24 Matricea corelațiilor caracteristicilor de calitate
Softwarepentru
tranzacții
Recrutareeficientă
Programde lucruprelungit
Negociericu
producătorii
Pregătireaangajaților
Relațiile negative ar putea determina o modificare a valori lorobiectivelor caracteristicilor de calitate.
Caracteristica de calitate nr. 1: ”crearea unui software pentrudetectarea eror ilor la tranzacții” , are o relație puternic pozitivă
(++) cu caracteristica de calitate nr. 2: ”instruirea angajaților pentru in trodu cerea de date și servici i cu clienții” .
- această arată că interfețele prietenoase ale software-ului voravea un impact în ceea ce privește tipul și durata pregătirii .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 439/517
439
Există, de asemenea o relație puternic pozitivă între caracteristicade calitate nr.2 ”instruirea angajaților pentru in trodu cere de dateși servici i cu clienții” și caracteristica de calitate nr. 5 ” recrutareeficientă” .
- aceasta arată că un program de recrutare bun, va forma bazapentru un program de pregătire eficientși de succes.
g. Evaluarea caracteristicilor de calitate
Evaluarea tehnică a caracteristicilor de calitate de face în modasemănător cu evaluarea de către clienți a organizației în raportcu concurența.
În acest caz , conducerea tehnică a organizației a evaluatcaracterist ici le tehnic e . (tabelul 3.7)
Tab. 3.7 Evaluarea caracteristicilor de calitate
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 440/517
440
Caracteristici de calitate Organizația 1 2 3 4 5
A 4 3 2 3 4B 5 3 1 4 1C 3 5 2 2 5 D 2 2 4 1 3
Pentru caracteristica de calitate nr.1, ”crearea unui softwarepentru detectarea erori lor la tranzacții” , organizația noastră (A) aobținut punctajul 4, dar organizația B se descurcă mai bine avândun punctaj de 5; în concluzie compania B reprezintă nivelul dereferință față de care se vor măsura performanțele.
Organizația C reprezintă nivelul de referință pentru caracteristica decalitate nr. 2: ”instruirea angajaților pentru intro du cere de dateși servici i cu clienții” și deci se va căuta deci să se îmbunătățească calitatea și eficacitatea programelor de pregătire.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 441/517
441
Pentru caracteristica de calitate nr.4: ”program de lucru prelungit”, deoarece organizația B este cotată cel mai bine, acestava fi nivelul pe careorganizația noastră se va strădui să-l atingă sausă-l depășească .
Spre exemplu dacă organizația B oferă servici i cu clienții 16 ore
pe zi , acesta devine obiectivul no stru . Dacă nu putem atingeacest nivel de referință ar fi poate indicat să nu intrăm pe această piață deoarece produsele sau serviciile noastre nu vor fi la fel debune ca ale competitorilor.
h. Elaborarea matricei de relații dintre cerințele clientului șicaracteristicile de calitate
Această matrice oferă un mecanism pentru a analiza modul în care o
caracteristică de calitate va ajuta la satisfacerea unei cerințe a clienților.Se poate utiliza următorul punctaj:
0 – nu există relație;
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 442/517
442
0 nu există relație;
1 – relație scăzută;
3 – relație medie;
5 – relație foarte puternică .
În tabelul 3.8 se prezintă matricea relațiilor (exemplul cu cărți de credit)
Tab. 3.8 Matricea relațiilor rezultatelor relative și absolute
Cerințeleclientului
Indice deimportanțăal cerinței
Caracteristici de calitate
1.Softwarept tranzacții
2.Pregătireaangajaților
3.Negociericu
producătorii
4.Programde lucru
prelungit
5.Recrutareeficientă
Comisioane mici 2 0(0) 0(0) 5(10) 0(0) 0(0)
Tranzacții fără erori 5 5(25) 5(25) 0(0) 3(15) 5(25)
Neplata unei taxeanuale
1 0(0) 0(0) 3(3) 0(0) 0(0)
Termen de 3 0(0) 1(3) 5(15) 0(0) 0(0)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 443/517
443
Termen de
valabilitate extins
3 0(0) 1(3) 5(15) 0(0) 0(0)
Servicii pentru client24 de ore pe zi
4 1(4) 3(12) 0(0) 5(20) 5(20)
Avocatul clientului îndispute financiare
4 1(4) 3(12) 5(20) 0(0) 3(12)
Importanța absolută acaracteristicii de calitate
33 52 48 35 57
Importanța relativă acaracteristicii de calitate
5 2 3 4 1
Pentru caracteristica de calitate nr.2: ”instruirea angajaților pentruintroducere de date și servici i cu clienții” , conducerea tehnică consideră că această caracteristică de calitate are o legătură puternică cu cerința clientului”realizarea de tranzacții fără erori” așa că i-a fostalocată valoarea 5.
Aceeași caracteristică de calitate are o relație moderată cu cerința clientului”oferirea servici i lor pentru clienți 24 ore pe zi” și punerea ladispoziție a unui ”avocat pentru dispu te financiare” așa că un punctajde 3 a fost acordat acestor relații.
V l il di di b l l b i î l i di di l d
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 444/517
444
Valorile din paranteze din tabelul ... sunt obținute înmulțind indicele deimportanță al cerinței clientului cu punctajulcorespunzător corelației Importanța absolută a fiecărei caracteristici de calitate este calculată adunând rezultatele din paranteze.
Importanța relativă a caracteristicii de calitate reprezintă o clasificare avalorilor absolute, unde 1 înseamnă cel mai important.
Caracteristica de calitate nr.5, ”recrutarea eficientă” este cea maiimportantă deoarece valoarea absolută, 57, este cea mai ridicată.
i. Analiza rezultatelor și stabilirea acțiunilor de întreprins
Pentru ca serviciile oferite să răspundă cerințelor clienților este necesarsă ne concentrăm atenția asupra caracteristicilor de calitate cu oimportanță absolută ridicată.
Trebuie găsite soluțiile tehnice efective pentru ca serviciul oferit să înglobeze în totalitate sau într-o cât mai mare măsură caracteristiciletehnice identificate.
Pentru caracteristica de calitate: ”recrutare eficientă” , care a rezultat a
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 445/517
445
fi caracteristica de calitate cea mai importantă, pasul următor este de astabili programele de instruire, personalul anticipat, durata instruirii etc.
Cerințele clienților sunt numeroase și rareori le putem satisface întotalitate la un preț competitiv, QFD ne ajută să identificăm acelecaracteristici de calitate care să conducă la satisfacerea unei
proporții cât mai ridicate din cerințele clienților . Justificarea are labază și regula 20/80 a lui Pareto: 20% dintre caracteristicile de calitatesatisfăcute , inseamnă 80% dintre cerințele clienților satisfăcute .
Acest proces este apoi repetat într-o manieră ușor simplificată pentru următoarele 3 faze ale proiectului, implicând pașii 1,2,3,5,7,9 &11.
Principalele diferențe:
în Faza 2 procesul devine o traducere a VOE (Voice ofEngineer) în VOPDS (Voice of Part Design
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 446/517
446
g ) ( g
Specifications) ; în Faza 3 procesul devine o traducere a VOPDS în VOMP(Voice of Manufacturing Planning) ;
în Faza 4 procesul devine o traducere a VOMP în VOPP
(Voice of Production Planning)
Dezvoltareaunui
echipament decățărare
(Lowe & Ridgway,2001)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 447/517
44769
Pași în construirea Casei Calității (Becker and Associates, 2000) Pasul 1: Cerințele clientului – ”Vocea Clientului” (Voice of Customer – VOC)
Primul pas într-un proiect QFD este să se determine ce segment de piață va f ianalizat în cadrul acestui proces și să identif ice clienții . Apoi echipa preiainformații de la client referitor la cerințele acestora despre produs sau serviciu.Pentru organizarea și evaluarea acestor date, se folosesc chestionare de tip Kano,Diagrame de Afinități sau Diagrame Arbore.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 448/517
448
Pasul 2: Cerințele obligatorii (regulatorii)Nu toate cerințele produsului sau serviciului sunt cunoscute clienților, astfel încât echipa trebuie să documenteze cerințele dictate de management saustandardele regulatorii.
Pasul 3: Evaluarea importanței cerințelor de către clienți Pe o scală de la 1 la 5, clienții evaluează importanța fiecărei cerințe. Acestnumăr va fi folosit mai târziu în matricea derelații.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 449/517
449
Pasul 4: Evaluarea competiției de către clienți
Înțelegerea modului în care clienții evaluează competiția poate fi un mareavantaj competitiv. În acest pas al procesului QFD este o idee bună să seceară clienților să evalueze produsul sau serviciul oferit relativ lacompetiție.Pot fi adăugate ‖camere‖ care să identifice oportunitățile de vânzare, țeluri pentru
îmbunătățire continuă,
plângeri aleclienților
etc.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 450/517
450
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 451/517
451
Pasul 5: Descriptori tehnici – ”Vocea Inginerului” – (Voice of Engineer – VOE)
Descriptorii tehnici sunt atribute despre produs sau serviciu care pot fi măsurate și evaluate în raport cu competiția. Pot exista descriptori tehnici deja folosiți înorganizație pentru determinarea specificațiilor produsului sau pot fi create noi tipuride măsurări care să asigure că produsul va îndeplinicerințele clientului.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 452/517
452
Pasul 6: Direcția de îmbunătățire
După definirea descriptorilor tehnici, trebuie determinată direcția în caretrebuie să se deplaseze fiecare descriptor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 453/517
453
Pasul 7: Matricea de relații
Cu ajutorul matricii derelații, echipa determină relația între cerințele clienților și abilitatea organizației de a le îndeplini. Echipa pune întrebarea ‖Care este tăria relației între descriptorii tehniciși cerințele clienților?‖. Relația poate fi slabă,
moderată sau puternică cu valorile numerice 1, 4 sau 9.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 454/517
454
Pasul 8: Dificultatea organizațională
Se evaluează atributele de proiectare în termeni de dificultateorganizațională.Este posibil ca anumite atribute să fie în conflict direct cu politicileorganizației, de exemplu creșterea numărului de mărimi (number of sizes) poate fi încontradicție cu politica stocurilororganizației (de unde și gradul de dificultateorganizațională maxim = 5)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 455/517
455
Pasul 9: Analiza tehnică a produselor competiției Pentru o cât mai bună înțelegere a competiției, Departamentul de Inginerie vaefectua o comparație cu descriptorii tehnici ai competiției.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 456/517
456
Pasul 10: Valori țintă pentru descriptorii tehniciEchipa QFD începe să stabilească valori țintă pentru fiecare descriptortehnic. Valorile țintă reprezintă ‖cât de mult‖ pentru descriptorii tehniciși potfi considerați ca și bază pentru comparații ulterioare (sau se pot detaliavalorile pentru descriptorii tehnici pentrucompetiție stabilind apoi valorile
țintă)
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 457/517
457
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 458/517
458
Pasul 11: Matricea de corelare a descriptorilor tehniciMatricea de corelare (numită și ‖acoperișul‖ Casei Calității) este probabilultima folosită în analiză, însă, este de mare ajutor pentru ingineriiproiectanți în următoarea fază a proiectului QFD. Echipa examinează impactul descriptorilor tehnici unul asupra altuia. Echipa trebuie să documenteze relații puternic negative între descriptorii tehnici și să eliminecontradicțiile fizice
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 459/517
459
Pasul 12: Importanța absolută și relativă
Valoarea numerică a importanței absolute se obține însumând pe coloană (pentru fiecare descriptor tehnic) produsul dintre valoarea celulei cu valoareaimportanței evaluată de clienți.
De exemplu: Descriptorul tehnic – ‖greutatea echipamentului‖ (harness weight) –
5 x 4 + 3 x 9 +5 x 4 + 2 x 1 = 69
Importanța relativă (%) se obține însumând valorile absolute și apoi împărțind valoarea absolută a fiecărui descriptor tehnic la suma respectivă
În acest mod se va cunoaște care din aspectele tehnice contează cel mai mult
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 460/517
460
cunoaște p conteazăpentru clienți !!
69
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 461/517
46169
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 462/517
462
Dezvoltarea unei uși de automobil John R. Hauser & Don ClausingHARVARD BUSINESS REVIEW May-June 1988
CRs
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 463/517
463
(CAs)
CustomerAttributes
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 464/517
464
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 465/517
465
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 466/517
466
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 467/517
467
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 468/517
468
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 469/517
469
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 470/517
470
Correlation:
Very Strong Relationship
Strong Relationship
Weak Relationship
CustomerRequirements
Importance toCustomer Selling Points
Brand 2
Taste 5
Appearance 5
Engineering Characteristics
W a x R e m o v a l
P a t h o g e n R e m o v a l
C h e m i c a l F i l m R e m o v a l
S o i l R e s i d u e R e m o v a l
Q u a l i t y
o f S u p p l i e r s
P a c k a g i n g M a t e r i a l :
P r o d u c t P r e s e r v a t i o n
P a c k a g i n g : A p p e a r a n c e
Suntex Process
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 471/517
471
Price 3
Germ-free 4
Pesticide-free 3
Convenience 3
Deployment
5 5 35 4 45Target Values
5 3 4Importance Weighting 4 4 2 5
Windshield Wiper
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 472/517
472
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 473/517
473
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 474/517
474
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 475/517
475
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 476/517
476
Analiza Modurilor de Defectare, a Efectelor și Criticității lor (AMDEC) – ” Failure Modes, Effects & Criticality Analysis (FMECA)‖
AMDEC reprezintă o tehnică de analiză rațională a fiabilității produsului, procesului sau a utilajului (folosit în cadrulprocesului) prin inv entarierea mo du rilor po sibile de defectareale acestora , a cauzelor care ar putea provoca acestedefectări , a efectelo r defectărilor asup ra uti l izatori lor , și caurmare, evaluarea cantitativă a probabilităților de afectare afuncțiunilor produsului/procesului/utilajului .
a. Definire, istoric
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 477/517
477
Metoda AMDEC esteconsiderată ca find un instrument de bază în managementul proiectelor, al mentenanţei şi în cel alcalităţii totale .
Procedura a fost dezvoltată inițial de armata SUA, astfel proceduramilitară MIL-P-1829 din 1949 intitulată ”Procedures forPerform ing a Failure Mod e, Effects and Crit icali ty Analysis” fiind legată de proiectele pentru asigurarea unei disponibilităţi maxime a echipamentelor militare strategice.
Primele aplicații notabile ale tehnicilor AMDEC sunt legate de NASA(anii 60) și ulterior în anii 90 de cele 3 mari firmeproducătoare deautovehicule din SUA: GM, Fordși Chrysler prin includerea acestora în prescripțiile standardului de calitate QS 9000.
Cerințe asemănătoare include și noul standard ISO 16949 pentruproducătorii din industria de autovehicule.
S-a pornit de la ideea că rutinele asigurării calităţii tradiţionale, bazate pe detectarea pro du selor d efecte nu m ai sun t adecvate
producţiei actu ale.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 478/517
478
În condiţiile creşterii pretenţiilor de calitate ale clienţilor, a creşterii complexităţii produselor, a scăderii perioadelor de proiectare şi lansare trebuie să existe o planificare sistematică a calităţii.
Motivul este extrem de simplu şi de intuitiv: defectele care pot fievitate ini țial nu trebuie să fie corectate mai târziu.
Principiul de prevenire răspunde unei analize sistematice şi evaluării resu rselor poten ț iale de erori su sceptib ile a se prod uceîn to ate fazel e realizării u nui p roiect .
Noile metode ale proiectării sistemice ale calităţii t rebuie să permită analiza şi el imin area defectelor po ten ț iale încă d in s tadiul
de p roiectare şi im plementare , astfel încât tot mai des se întâlneşte noţiunea de ―Proiectare a Calităţii".
Dezvoltarea metodei AMDEC a dus la crearea unor seturi deinstrumente pentru analiza sistematică cu grad foarte mare deaplicabilitate.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 479/517
479
În practică s-a demonstrat că costurile pentru corectarea unuidefect nedetectat într-o etapă anterioară cresc de 10 ori de la unstadiu de implementare la altul .
În această ordine de idei, AMDEC este o metodă de analiz ă adefectărilor poten țiale ale unui produs, proces sau utilaj învederea elaborării unui plan de măsuri ce au ca scop prevenireaacestora şi creşterea nivelulu i cali tat iv al produ selor, pro ceselorde muncă şi a medii lor de producţie .
În figura 3.25 se prezintă relaţia dintre originea şi detectareadefectelor în timpul ciclului de fabrica ție al unui produs .
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 480/517
480
Fig. 3.25 Relaţiadintre originea şi detectarea defectelor întimpul ciclului de fabricație al unui produs
b. Tipuri de AMDEC
AMDEC proiect – produs , se aplică după etapa de elaborarea documentației de proiectare constructivă și permite urmărirea şi analiza produselor încă din stadiul de proiectare , încercând să
evidenţieze care sunt defectele pos ibile şi implicaţiile acestoraasupra utilităţii produs ului f inal .
AMDEC proces – produs , se aplică după etapa de elaborarea documentației tehnologice a procesului pentru realizareaprodusului și permite validarea tehnologiilor de realizare a unui
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 481/517
481
produs, astfel încât să fie asigurată o fabricaţie eficientă aacestuia.
AMDEC mijloc de muncă/utilaj se aplică după definireasistemului de mașini și utilaje tehnologice pe care se realizează procesul tehnologic și este focalizat pe analiza mijloacelor deproducţie, în scopul diminuării numărului de rebu turi, a ratei dedetectare şi creşterii fiabilităţii şi disponibilităţii .
c. Obiectivele AMDEC
determinarea punctelor slabe ale unui sistem tehnic;
căutarea cauzelor iniţiatoare ale disfuncţionalităţii componentelor;
analiza consecinţelor asupra mediului, siguranţei de funcţionare, valorii produsului;
prevederea unor acţiuni corective de înlăturare a cauzelor deapariţie a defectelor;
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 482/517
482
prevederea unui plan de ameliorare a calităţii produselor şi mentenanţei ;
determinarea necesităţilor de tehnologizare şi modernizare aproducţiei;
creşterea nivelului de comunicare între compartimente de muncă, persoane, nivele ierarhice.
d. Situații când se impune obligatoriu utilizarea AMDEC
produse la care se impune un nivel ridicat de securitate;
lansarea unui nou tip de produs sau de proces;
implementarea unei noi tehnologii;
evaluarea probabilităţii de apariţie a defectărilor, în cazulunor componente importante din punct de vedere al
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 483/517
483
siguranţei ansamblului;adaptarea produselor unor noi condiţii de utilizare;
schimbarea seriilor de fabrica ție;
produse sau procese cu probleme de calitate.
e. Echipa AMDEC Iniţiatorul: Este persoana sau serviciul care are initiaţiva de a
declanşa s tudiul şi de a alege sub iectu l analizei .
Decidentul : Este persoana cu responsabilitate din întreprindere, careare puterea de a exercita o alegere definitivă . Aceasta va lua deciziile finale referitoare la cos t , calitate şi termene .
Aceste prime două persoane nu au în general competenţe tehnice precise.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 484/517
484
Animatorul : Este garantul metodei, organizatorul activităţii g rupulu i . Precizează o rd in ea de zi a în tâln ir ilo r,con duc e reuniuni le , asigură secr etariatu l şi urmărirea avansului s tudiului . Adeseori, este o persoană dinexteriorul firmei, sau cel puțin exterioară compartimentului în cauză, pentru a putea anima membrii grupului.
Grupul de analiză : 2 până la 5 persoane, responsabile şi competente,având bune cunoştinţe despre sistemul studiat şi care ar putea aduce informaţiile necesare analizei(nu se poate discuta decât despre ceea ce secunoaşte bine).
În funcţie de studiu se implică:
person al al serviciu lui de mentenanţă ; person al al com partimentu lui de asigurare a calităţii ;
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 485/517
485
op eratori de producţie ; mem bri ai birourilor d e proiectare ; exper ț i ai dom eniului stud iat .
Total : 5 pînă la 8 persoane.
e. Etapele aplicării AMDEC
1. Identificarea funcțiilor
2. Identificarea Modurilorde Defectare
3. Identificarea CauzelorPosibile
6. DeterminareaIndicelui de Frecvență - F
7. DeterminareaIndicelui de Nedetectare - ND
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 486/517
486
4. Identificarea EfectelorModurilor de Defectare
5. DeterminareaIndicelui Gravității- G
8. DeterminareaIndicelui de Criticitate - RPN
9. Luarea acțiunilor corective
și reducerea riscului
Fig. 3.26 Etapele aplicării AMDEC
Funcția unui reper (subansamblu sau produs) poate fi definită caacțiunea așteptată a acestuia în termeni de finalitate.
Funcția unui proces poate fi definită ca operația de p relucrare(m on taj sau verific are) necesară realizării un ei caracterist ici d ecalitate a unui reper (subansamblu sau produs) conform cerințelor sp ecif ic ate în d esen (plan d e operații, p lan de controlsau program de încercări)
1. Identificarea funcțiilor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 487/517
487
Defect = neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizareintenţionată sau specifică.
= lipsă, scădere, imperfecţiune materială, fizică sau morală.= deranjament, stricăciune care împiedică funcționarea unei
maşini, a unui aparat.= ceea ce nu este conform anumitor reguli stabilite într-un
anumit domeniu.
2. Identificarea Modurilor de Defectare
Defectarea = pierderea aptitudinii unui reper (subansamblu sauprodus) de a-și îndeplinifuncția cerută în condiții date.
Deficiență = maniera în care reperul (subansamblul sau produsul)este neconform, se poate defecta sau poatefuncționa necorespunzător .
Modurile de Defectare se pot clasifica în următoarelecategorii dedefectare sau m od uri generice de defectare :
Varianta 1
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 488/517
488
- defectare completă;- defectare parțială;
- defectare intermitentă;
- defectare în timp (graduală);- superperformanța unei funcții.
Scopul acestei grupări în categorii a Modurilor de Defectare estede a ajuta echipa AMDEC să identifice toate Modurile deDefectare posibile.
Analiza Modurilor de Defectare în această clasificare poatescoate în evidență anumite posibilități de defectare care altfelnu ar fi luate în considerare.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 489/517
489
Se pot pune în evidență funcțiile care nu au fost definitecorespunzător .
O defectare parțială, intermitentă, graduală sausuperperformanța unei funcții poate genera o defectare
completă a altei funcții neidentificate .
Varianta 2
- refuz de a demara;
- refuz de a se opri;
- pierderea funcției;
- funcționare degradată ;
- funcționare intempestivă.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 490/517
490
În tabelul 3.9 se prezintă câteva exemple de moduri posibile dedefectare din trei domenii diferite.
Tab. 3.9 Exemple de moduri de defectare posibile din domeniileelectronic/electromecanic, hidraulicși mecanic
Electronic,Electromecanic Hidraulic Mecanic
Nefuncționare - circuit deschis;- scurt-circuit;
- fără răspuns la solicitări;- conexiune / fir desprins.
- scurgere;
- circuit înfundat;
- absenţa mişcării.
Pierdereafuncției
- ruptură sau scurt-circuit;- component defect.
- obstrucţie sau rupereacircuitului;
d f
- ruptură; - blocaj /gripare.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 491/517
491
- component defect.
Funcționaredegradată
- deriva caracteristicilor;- perturbaţii, paraziţi
- etanșeitate necorespunzatoare;
- uzură; - perturbaţii;
- "lovitura de berbec".
- contactnecorespunzator;
- desolidarizare;- joc.
Funcționareintempestivă - declanşare intempestivă. - "lovitura de berbec".
Cauza defect ării = este o anomalie iniţială susceptibilă de aconduce la Modul de Defectare .
Diagrama Cauză - Efect este imaginea cauzelor identificatepentru o disfuncțiune potenţială a unui sistem.
Această diagramă se vrea cât mai exhaustivă posibil,reprezentând toate cauzele care pot avea vreo influenţă asupra siguranţei de funcţionare .
Au fost identificate 5 mari familii de cauzepotențiale:
3. Identificarea Cauzelor Posibile
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 492/517
492
organizarea mentenanţei ;
documentaţia ;
tehnica;
resursa umană;
mediul ambiant.
Siguranța î nfuncționarea sistemului
Mediulambiant
Documentație Organizareamentenanței
R T h i
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 493/517
493
Fig. 3.27 Cauze potențiale care pot afecta siguranța înfuncționare a unui sistem
Resursaumană Tehnica
În tabelul 3.10 se prezintă câteva exemple de cauze de defectaredin trei domenii diferite.
ElectronicElectromecanic Hidraulic Mecanic
Cauze internematerialului
- îmbătrânire;- component MS
(moarte subită).
- îmbătrânire;-component MS;-colmataj;-scurgere.
- acţiuni mecanice;- oboseala;- starea suprafeţelor
C l ddi- praf, ulei, apă;
i ib tii- temperatura;
ă l i f- temperatura;
ă l i f
Tab. 3.10 Exemple de cauze de defectare potențiale din domeniileelectronic/electromecanic, hidraulicși mecanic
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 494/517
494
Cauze legate demediu,exploatare și
ambient- şocuri , vibratii;- supraîncălzire locală;- paraziţi.
- apă, ulei, praf, șpan;- şocuri , vibratii;- supraîncalzire locală.
- apă, ulei, praf, span;- şocuri , vibratii;- supraîncălzire locală
Cauze legate demâna de lucru și
instrumente
- fabricaţie, montaj,reglaj;
- control;- lipsa energiei;- utilizare, instrumente.
- fabricaţie, montaj,reglaj ;
- control;- lipsa energie ;- utilizare, instrumente.
- concepţie (geometrie);- fabricaţie, montaj,reglaj;
- utilizare, instrumente.
În cazul AMDEC proiect – produs , cauzele de defectare pot fi:
- deficiențe de proiectare care ar putea conduce la moduride defectare
- deficiențe de proiectare care ar putea genera erori deprelucrare sau asamblare
În principiu, analiza AMDECa unui proiect presupune că specificațiile de preluc rare și d e asam blare s un t realizate în pro ces , concentrîndu-se asupra defectărilor ce pot rezulta din proiectarea produsului.
În cazul AMDEC proces produs , cauzele de defectare pot fi:
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 495/517
495
–- erori specifice descrise în termenii unor acțiuni care pot fi
corectate sau controlate
În principiu, analiza AMDECa unui proces presupune că produs ul afos t p roiec tat în m od corespunzător și nu se va defecta din cauzaunei deficiențe de proiectare . Aceasta nu implică însă că toate intrările în proces sunt conforme cu specificațiile (acestea trebuie luate înconsiderare în analiză).
4. Identificarea Efectelor Modurilor de Defectare
Efectul potențial al defecienței poate fi definit prin ceea ceoperatorul-uti l izator al reperului (subansamblului sau
produsului) și/sau clientul (uti l izatorul , consumatorul,beneficiarul) , percepe (observă, sesizează, constată prinverificare) ca urmare a producerii deficienței.
În cazul unui proces, Efectul Modului de Defectare reprezintă ceea ce operatorul-executant sesizează ca urmare a
li ă ii f i i l i
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 496/517
496
nerealizării funcției procesului.
5. Determinarea Indicelui Gravității- G
Indicele de Gravitate (G) estimează efectul modului dedefectare perceput de client. Cu alte cuvinte estimează gravitatea pe care o are producerea defectării asuprautilizatorului.
Modul de stabilire aIndicelui de Gravitate (G)
:
- se apreciază gravitatea modului de defectare considerat;- corespunzător acestei gravități i se atribuie lui ‖G‖ o valoare
cuprinsă între 1 și 10 din tabelul 3.11 (dacă ‖G‖ poate lua două valori, se alege valoarea cea mai mare)
G Efectul Modului de Defectare1 Deficiență minimă, clientul nu o percepe
2 - 3 Deficiență minoră, pe care clientul o poate descoperi, care îi provoacă oă lț i d l i i d g d f ț l
Tab. 3.11 Valorile Indicelui de Gravitate - G
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 497/517
497
ușoară nemulțumire dar nu are loc nicio degradare a performanțelor 4 - 5 Deficiență care indispune clientul sau îl incomodează
6 - 7 Deficiență antrenând o degradare notabilă a performanțelor, clientuleste nemulțumit
8 Deficiență care provoacă o mare nemulțumire clientuluiși/sau cheltuieli
mari pentru reparații 9 Produs în pană, deteriorare organe vitale
10 Deficiență care implică probleme de securitate, accident posibil
6. Determinarea Indicelui de Frecvență - F
Indicele de Frecvență (F) estimează riscul de apariție adefectului ca produs dintre probabilitatea de apariție a cauzei și probabilitatea ca această cauză să provoace defectul considerat. Cualte cuvinte estimează probabilitatea de producere a defectului .
Tab. 3.12 Valorile Indicelui deFrecvență - F
F Probabilitatea de apariție 1 De la 0 la 3/100000 Defectul este puțin probabil să apară
2 3/100000 1/10000
3 1/10000 3/10000
4 3/10000 1/1000
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 498/517
498
4 3/10000 1/10005 1/1000 3 /1000
6 3/1000 1/100
7 1/100 3/100
8 3/100 10/100
9 10/100 30/100
10 30/100 100/100 Defectul este aproape inevitabil
7. Determinarea Indicelui de Nedetectare - ND
Indicele de Nedetectare (ND) estimează probabilitatea ca defectuldatorat cauzei potențiale și modului de defectare stabilit să ajungă laclient (se mai poate folosi și Indicele de Detectare ”D”, care estimează probabilitatea detectării neconformității înainte de a ajunge la client).
Tab. 3.12 Valorile Indicelui de Nedetectare - ND
ND Probabilitatea ca defectul să ajungă la client 1 De la 0% la 2% Foarte mică
probabilitatea cadefectul să ajungă
la client2 2% 12%
3 12% 22%
4 22% 32%
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 499/517
499
4 22% 32%5 32% 42%
6 42% 52%
7 52% 62%
8 62% 72% Foarte mareprobabilitatea ca
defectul să ajungăla client
9 72% 82%
10 82% 100%
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 500/517
9. Luarea acțiunilor corective și reducerea riscului
Obținerea unei valori a indiceluiRPN > 100 sau în cazurile speciale,implică stabilirea de acțiuni corective .
Aceste acțiuni corective vor fi urmate de o nouă analiză AMDECși numai dacă RPN < 100 se poate considera că proiectul (procesul sauprodusul) este fiabil.
Tehnica AMDEC are un caracter evident aplicativ, fiindorientată spre
identificarea cauzelor defectărilor a modurilor de defectare și af l d f ă
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 501/517
501
identificarea cauzelor defectărilor , a modurilor de defectare și aefectelor acestor defectări.
Tehnica AMDEC poate fi însoțită de tehnici statistice mai complexe,ca de exemplu Proiectarea Experimentelor (AMDEC de proiect – produs ), respectiv Controlul Statistic al Proceselor (AMDEC de
proces – produs ).
f. Avantajele aplicării AMDEC Îmbunătăţirea calitatăţii, fiabilităţii şi siguranţei unui produs sauproces;
Î mbunătăţirea imaginii şi competitivităţii firmei;
Creşterea satisfacţiei consumatorului;
Reducerea timpilor de dezvoltare şi costurile;
Colectarea informaţiilor pentru a reduce eşecurile şi defectările viitoare;
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 502/517
502
Reducerea poten țialelor probleme de garanţie;
Identificarea timpurie şi eliminarea potenţialelor defecte;
Accentuarea prevenirii problemelor;
Minimizarea modificărilor târzii ce ar putea fi aduse produsului sauprocesului, precum şi costurile aferente etc.
Studiu de caz:
XEBRA: Mașina electrică hibrid cu propulsare hidraulică
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 503/517
503
ZA P , producătorul american de automobile electrice, va lansa (2007n.a) un nou model de autocamion electric , pentru flotele care aunevoie de o rată mare de încărcare: XEBRA.
Ceea ce este diferit la XEBRA, în comparaţie cu celelalte maşini electrice, este sistemul hidraulic de propulsare , care face caeficienţa vehiculului să crească .
Agenţia pentru Protecţia Mediului (EPA), oagenţia guvernamentală din S.U.A., este interesată de îmbunătăţirea eficienţei vehiculelorelectrice prin integrarea unui sistem hidraulic de propulsare ,
împreună cu componentele electrice
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 504/517
504
împreună cu componentele electrice . S-a observat scăderea eficienţei la maşinile electrice, de la 90%la 60%, în timpul accelera ției.
Adăugând sistemul hidraulic unei maşini electrice Xebra,
bateriile acesteia nu vor mai fi suprasolicitate în timpulaccelera ției, iar per total, eficien ța vehiculului va creşte .
De aceea , s-au făcut numeroase studii şi teste, pentru ca acest tip depropulsare să poată fi montat pe Xebra.
Sponsorul acestui proiect este EPA, fondată în 1970, cu scopul de aimpune legile federate de reducere a poluării şi, totodată, de aimplementa diverse programe pentru prevenirea poluării.
Deşi vehiculele electrice au emisii reduse de gaze toxice , suntfoarte neeficiente .
Bateriile sunt făcute ca să suporte o presiune constantă, însă în timpulacceleratiei vehiculele necesită presiuni mari pentru perioade de
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 505/517
505
acceleratiei, vehiculele necesită presiuni mari pentru perioade detimp scurte , ceea ce nu numai că reduce eficien ța bateriilor, dartotodată, scade durata de viaţă a acestora .
Reprezentanţii EPA sunt de părere că adăugarea unui sistemhidraulic vehiculelor poate fi un element-cheie pentru reducereapoluării aerului şi pentru a scădea dependenţa de combustibiliifosili.
Xebra este o maşină electrică mică, cu 3 roţi, clasificată de legeca motocicletă.
Roţile din spate ale maşinii sunt propulsate de un motor electricde 72 volţi, cu un randament de 5 CP.
Şase baterii mari, de câte 12V, asigură puterea motorului, întimp ce o baterie mai mică, tot de 12V, asigură puterea pentruinstrumentele de sub capota vehiculului.
Viteza maximă pe care o atinge Xebra este de 56 km/h, și poaterula aproximativ 36 kmfără ca bateriile să necesite reîncărcare.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 506/517
506
Aceste valori relativ mici sedatorează accelera ției scăzute şi solicitării bateriilor în timpul propulsării.
Implementarea sistemului hidraulic va mări acceleraţia şi vaface ca eficien ța bateriilor să crească .
.
Specialiştii care au lucrat la realizarea noului model Xebra s-auconcentrat pe modificarea design-ului maşinii, pentru apermite ca noul s is tem d e propulsare să poată f i in stalat , şi pe instalarea unora dintre componentele necesaresistemului hidraulic .
Componentele instalate au fost:
acumulatorii laterali;
valvele;
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 507/517
507
motorul;
pompa;
senzorii;
pompa cu umplere lentă.
Analiza AMDEC
A fost realizat un tabel AMDEC pentruevaluarea modificărilor adăugate vehiculului Xebra.
Acesta include toate componentele importante ale sistemuluihidraulic, precum şi design-ul .
Mai întâi, au fost determinate toate componentele de design şi modalităţile în care fiecare s-ar putea defecta .
Gravitatea defectării (Indicele de Gravitate – G), probabilitatea dedefectare (Indicele de frecvență – F) şi probabilitatea de detectare
a defectării(Indicele de Nedectare ND) au fost notate pe o scarăd l l 0
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 508/517
508
a defectării (Indicele de Nedectare – ND) au fost notate pe o scară de la 1 la 10.
O gravitate a defectării mare indică un efect major pe caredefectarea l-ar putea avea asupra componentei respective.
O probabilitate de defectare mare înseamnă că probabilitatea c ă un defect să apară este mare, iar o probabilitate de detectareridicată arată că defectul va fi uşor de detectat.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 509/517
509
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 510/517
510
Cel mai mare RPN s-a dovedit a fi la îndoirea balamalelor , dincauza supra- încărcării, scurgerilor de fluid din îmbinările hidraulice şi din cauza slăbirii îmbinărilor în timp .
Acţiunile recomandate au fost utilizate pentru a reduce valoarea
RPN
şi,
totodată, pentru
a scădea probabilitatea defectărilor acestor componente .
Pentru balamale , cea mai îngrijorătoare modalitate de defectarea fost ruperea .
Efectele poten țiale ale unei astfel de defectări ar putea răniutilizatorul sau ar putea aduce stricăciuni mari componentelor
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 511/517
511
Efectele poten țiale ale unei astfel de defectări ar putea răni utilizatorul, sau ar putea aduce stricăciuni mari componentelorhidraulice.
Gravitatea acestor incidente a fost notată ca fiind foarte ridicată, deoarece presiunile mari ale fluidelor din sistem şi greutatea
carcasei camionului ar putea cauza pagube majore.
Există numeroase modalităţi de defectare dacă apare o ruptură .
Principalele cauze sunt:
curbarea datorită îndoirii,
uzura datorată numeroaselor încărcări şi lărgirii crăpăturilor,
materialul se poate îndoi din cauza supraîncărcării, instalareanecorespunzătoare .
Defectele cu probabilitatea cea mai mare de apariţie sunt: uzura
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 512/517
512
Defectele cu probabilitatea cea mai mare de apariţie sunt: uzuradatorată numeroaselor încărcări şi instabilitatea , în timp ce defectul cu probabilitatea cea mai mică de apariţie este curbarea .
Toate aceste mecanisme de defectare sunt controlate şi preveniteprin analiza forţei balam alelor, teste de d urab ilitate şi adăugarea uno r e lemente pentru o susţinere m ai bună .
Montajele hidraulice au fost şi ele un punct important în cadrulanalizei.
Aceste montaje conectează toate componentele hidraulice, astfel că cele mai
îngrijorătoare
modalităţi de defectare sunt scurgerile,
coroziunea şi slăbirea îmbinărilor montajelor în timp .
Gravitatea acestor defectări este moderată , deoarece unul dintreefectele lor este doar scăderea eficienţei sistemului , care nu este lafel de gravă ca o problemă de siguranţă a utilizatorului.
Dacă presi nea mare a fl id elor poate să fie periculoasă pentr
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 513/517
513
Dacă presiu nea mare a f luid elor poate să fie periculoasă pentruom , o scurgere nu ar putea fi fatală pentru utilizator , şi nici nu vaavea un impact major asupra celorlalte componente.
Unele defectări ale montajelor hidraulice pot fi puse pe seama firelor
avariate și a pieselor cu margini îndoite , sau mai ales, instalării necorespunzătoare a acestora .
Probabilitatea de apariţie a acestor elemente este mare doardacă în timpul montării şi instalării lipseşte atenţia şi nu suntluate măsuri de precauţie .
Cele mai bune măsuri de prevenţie a acestor defectări sunt
exami narea mo ntajelor în tim pu l montării , precum şi folosireaun ei po m pe pentru a verif ica dacă există scu rg eri în în tr egu lsistem, după in stalare .
Scurgerile sunt uşor de detectat pentru că sunt vizibile , însă nuse poate spune acelaşi lucru despre coroziune , care este destul
de greu de detectat înainte de eventualele defectări.
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 514/517
514
de greu de detectat înainte de eventualele defectări. În plus, pentru prevenirea acestor defectări, este recomandată manevrarea corespunzătoare a m on tajelor , precum şi folosireaun ui c up lu d e torsiun e în t im pu l montării , pentru ca montajelesă fie îndeajuns de bine strânse.
Action Taken
Svr
t y
Ocr
nc
Dt c
t n
RP
N
0 00 00 00 00 00 00 00 00 0
Action Results
Item FunctionPotential
Failure Mode
PotentialEffects or
Failure
Svrt y
PotentialCauses of
Failure
FMEA Template for AIAG and Six Sigma MEADinfo Product Prepared By:
Date: 00/00/00FMEA No/Rev:
Process/Component:0000/01
Ocrnc
CurrentControls forPrevention/
Detection
Dt ct n
RPN
RecommendedAction
Responsibilityand TargetCompletion
Date
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 515/517
515
0 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 0
System Subsyst em Number :
It em Func tion Failur e Mode Failur e Effec t S e v e r i t y
CPotential
Failure CausePreventive
Ac ti on
O c c u r r e n c e
Detection Ac ti on
D e
t e c
t i o n
R P N Recommende
d Actions
Responsible &
Deadline Ac ti ons Ta ken
S e v e r i t y
O c c u r r e n c e
D e
t e c
t i o n
R P N
Coreteam:
Modified:
Item: Design Responsibili ty:Preparedby:
Model Year / Vehic le: Key Date: Cr eated:
Component
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 516/517
516
Item: FMEA number:Model: Page :Core Team: FMEA Date (Orig): 1/1/2008
Actions Taken
S
ev
O
cc
D
et
R
PN
Drill Blind Hole Hole to deep
Breakthroughbottom ofplate
7Impropermachineset up
3 Operator trainingand instructions
3 63 0
Hole notdeepenough
Incompletethread form 5
Impropermachineset up
3Operator trainingand instructions 3 45 0
5 BrokenDrill
5 None 9 225 Install ToolDetectors
J. Doe 3/1/2008 5 5 1 25
0 00 0
Recommended
Action(s)
Responsibilityand Target
Completion Date
RP
N
Process
Function
Responsibility:Prepared by:
J. DoeJ. Doe
Action Results
FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS
PotentialFailure
Mode
PotentialEffect(s) of
Failure
Se
v
Cla
ss
PotentialCause(s)/Mechanis
m(s) ofFailure
Occ
ur
CurrentProcess
Controls
Det
ec
J. Doe (Engineering), J. Smith (Production), B. Jones (Quality)
Drill HoleCurrent
1234561 of 1
Rev: 1
8/14/2019 CURS_IMC.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/cursimcpptx 517/517
517
0 00 00 00 00 00 00 00 00 0
Item Code:
Revision State:
Item Code:
Revision State:
Effects S Causes Preventive Action O Detection Action D RPN R/D
Gas checkedFunction: WHAT YOU INTEND TO ACHIEVE AT THIS STATION - e.g. weld as per drawing
Failure Mode
Company:
Company:
FMEA/Process Step: Responsible: Created: 13/03/2013Sterilisation
Modified: 13/03/2013
Process Element: OPERATION UNDER ANALYSIS - e.g. welding
Type/Model/Fabrication/Load: Responsible: Created: 13/03/2013Beer making (based on Indian PaleAle)