Post on 27-Dec-2015
description
transcript
MANAGEMENTUL SERVICIILORMANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIRConf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,,Facultatea de Management,Facultatea de Management,ASE BucureASE Bucureştişti
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
IInformaţii privind disciplinanformaţii privind disciplinaMANAGEMENTUL SERVICIILORMANAGEMENTUL SERVICIILOR
Tip disciplină: obligatorieTip disciplină: obligatorie Categoria formativă a disciplinei: de Categoria formativă a disciplinei: de
specialitatespecialitate Activitatea:Activitatea:
–– Curs, 28 ore/semestru;Curs, 28 ore/semestru;–– Seminar, 14 ore/semestru;Seminar, 14 ore/semestru;–– Lucrări practice/proiecte, 14 ore/semestru.Lucrări practice/proiecte, 14 ore/semestru.
Forma de verificare: ExamenForma de verificare: Examen Număr puncte credit: Număr puncte credit: 66
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ECHIPAECHIPADE CADRE DIDACTICEDE CADRE DIDACTICE
ConfConf.univ.dr. Andreea ZAMFIR.univ.dr. Andreea ZAMFIR
Asist.univ.dr. Asist.univ.dr. Sebastian MUNTEANUSebastian MUNTEANU
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cine este Sebastian MUNTEANU?Cine este Sebastian MUNTEANU?
AsistAsist.univ.dr..univ.dr. Departamentul ManagementDepartamentul Management
SpecializareSpecializare:: Management de proiectManagement de proiect
EficienEficienţă economicăţă economică
Management sportivManagement sportiv
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Adresă birou: Clădirea Bastiliei, sala Adresă birou: Clădirea Bastiliei, sala 00333737
Consultaţii: Consultaţii: MMarţi, interval orararţi, interval orar12.0012.00--1313..3300
EE--mail:mail:sebastian.munteanu@ase.rosebastian.munteanu@ase.ro
Web Page: Web Page: http://management.ase.ro/wphttp://management.ase.ro/wp--content/uploads/2012/05/5.CVcontent/uploads/2012/05/5.CV--MUNTEANUMUNTEANU--SebastianSebastian--Madalin_RO.19.07.12.pdfMadalin_RO.19.07.12.pdf
Cine este Sebastian MUNTEANU?Cine este Sebastian MUNTEANU?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CINE SUNT EU?CINE SUNT EU?
ConfConf.univ.dr..univ.dr. Departamentul ManagementDepartamentul Management
Specializări Specializări –– studii postdoctorale (2012)studii postdoctorale (2012)::
Université Toulouse I Capitole, ToulouseUniversité Toulouse I Capitole, Toulouse, Franţa, Franţa•• Faculté de droit, Centre toulousain d’histoire du droit et Faculté de droit, Centre toulousain d’histoire du droit et
des idées politiques CTHDIPdes idées politiques CTHDIP
Universidad Complutense de MadridUniversidad Complutense de Madrid, Spania, Spania•• Facultad de Ciencias Políticas y Sociología, Facultad de Ciencias Políticas y Sociología,
Departamento de Ciencia Política y de la Departamento de Ciencia Política y de la Administración II, Instituto Complutense de Ciencia de Administración II, Instituto Complutense de Ciencia de la Administraciónla Administración
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CINE SUNT EU?CINE SUNT EU?
Domenii de interes:Domenii de interes: Sectorul sSectorul serviciierviciilorlor
•• Servicii educaServicii educaţionaleţionale–– EE--learning, Weblearning, Web--based learningbased learning
Economia industriei, construcţiilor şi Economia industriei, construcţiilor şi transporturilortransporturilor
Energie regenerabilEnergie regenerabilă şi dezvoltare ă şi dezvoltare regionalăregională
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CINE SUNT EU?CINE SUNT EU?
Adresă birou: Clădirea Mihai Adresă birou: Clădirea Mihai Eminescu, sala 1517Eminescu, sala 1517
Consultaţii: Consultaţii: JoiJoi, interval orar, interval orar0707..3300--08.3008.30
EE--mail: mail: zamfir_andreea_ileana@yahoo.comzamfir_andreea_ileana@yahoo.com
Web Page: Web Page: http://www.ase.ro/ase/studenti/indehttp://www.ase.ro/ase/studenti/index.asp?item=Curriculum x.asp?item=Curriculum Vitae&ID=729Vitae&ID=729
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CINE SUNTECINE SUNTEŢIŢIDUMNEAVOASTRĂDUMNEAVOASTRĂ??
Studenţi anul IIIStudenţi anul III
Facultatea de ManagementFacultatea de Management
Domenii de interesDomenii de interes
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
DESCRIEREA CURSULUIDESCRIEREA CURSULUI
OferăOferă bazabaza dede cunoştinţecunoştinţe şişi cadrulcadrul conceptualconceptualcarecare săsă facilitezefaciliteze şişi săsă eficientizezeeficientizeze prestareaprestarea şişifurnizareafurnizarea dede serviciiservicii
ConstruitConstruit pepe bazabaza conceptelorconceptelor dindin ManagementManagement şişiMarketing,Marketing, cursulcursul investigheazăinvestighează contribuţiacontribuţiasectoruluisectorului serviciilorserviciilor lala creareacrearea dede noinoi locurilocuri dedemuncă,muncă, lala dezvoltareadezvoltarea şişi modernizareamodernizarea economieieconomiei
SuntSunt identificateidentificate provocărileprovocările specificespecifice serviciilorserviciilorpentrupentru aa determinadetermina rolurile,rolurile, sarcinilesarcinile şişiresponsabilităţileresponsabilităţile managerilormanagerilor dindin acestacest sectorsector dedeactivitateactivitate
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
OBIECTIV FUNDAMENTALOBIECTIV FUNDAMENTAL
StudiereaStudierea proceselorproceselor şişi relaţiilorrelaţiilor dedemanagementmanagement dindin cadrulcadrul organizaţiilororganizaţiilorprestatoareprestatoare dede serviciiservicii şişi dezvoltareadezvoltareacapacităţiicapacităţii dede promovarepromovare aa unorunormetodemetode şişi tehnicitehnici dede managementmanagementcarecare săsă asigureasigure creştereacreşterea calităţiicalităţii şişieficienţaeficienţa activităţiiactivităţii sectoruluisectorului terţiarterţiar..
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
OBIECTIVE DERIVATEOBIECTIVE DERIVATE
introducerea conceptelor cheie care evidenţiază natura introducerea conceptelor cheie care evidenţiază natura specifică a serviciilor şi care ajută la înţelegerea specifică a serviciilor şi care ajută la înţelegerea managementului diferitelor tipuri de servicii;managementului diferitelor tipuri de servicii;
identificarea şi descrierea proceselor şi relaţiilor de identificarea şi descrierea proceselor şi relaţiilor de management din cadrul organizaţiilor prestatoare de management din cadrul organizaţiilor prestatoare de servicii;servicii;
analiza activităţii organizaţiilor prestatoare de servicii;analiza activităţii organizaţiilor prestatoare de servicii; formularea strategiilor de dezvoltare;formularea strategiilor de dezvoltare; rezolvarea studiilor de caz utilizând metodele şi tehnicile rezolvarea studiilor de caz utilizând metodele şi tehnicile
de management prezentate;de management prezentate; argumentarea opiniilor referitoare la diversele subiecte argumentarea opiniilor referitoare la diversele subiecte
care se discută la curs şi seminar;care se discută la curs şi seminar; evaluarea logicii argumentelor;evaluarea logicii argumentelor; lucrul în echipă.lucrul în echipă.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
MODALITĂŢI DE ÎNDEPLINIREMODALITĂŢI DE ÎNDEPLINIREA OBIECTIVELORA OBIECTIVELOR
Noţiuni teoreticeNoţiuni teoretice Studii de cazStudii de caz Articole de citit (opţional)Articole de citit (opţional) Discuţii în clasăDiscuţii în clasă ReferateReferate
EXPLORAREA CARACTERISTICILOR
DISTINCTE ALE SERVICIILOR
• Viziune pragmatică, realistă a practicilor curente
• Gândire analitică a propriilor experienţe în calitate de consumatori de servicii
• Aprecierea naturii diferitelor tipuri de job-uri din domeniul serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
COMPONENTECOMPONENTE
1. Concepte fundamentale utilizate în managementul serviciilor;
2. Sistemul serviciilor din economia naţională;
3. Serviciile publice, componentă a sectorului terţiar;
4. Practica actului de conducere în organizaţiile prestatoare de servicii;
5. Performanţa organizaţiilor prestatoare de servicii;
6. Costurile şi tarifele serviciilor;
7. Pregătire pentru evaluarea finală (examen).
COMPETENŢE PROFESIONALECOMPETENŢE PROFESIONALEdobândite în urma parcurgerii cursuluidobândite în urma parcurgerii cursului
• Identificarea, analiza şi gestionarea elementelor care definesc mediul intern şi extern al organizaţiei prestatoare de servicii prin diagnosticare şi analiză SWOT;
• Elaborarea şi implementarea de strategii şi politici ale organizaţiei prestatoare de servicii;
• Elaborarea şi implementarea sistemului managerial şi a subsistemelor sale (alocare şi realocare de resurse şi activităţi) în cadrul organizaţiilor prestatoare de servicii;
• Identificarea, selectarea şi utilizarea modalităţilor de previzionare, organizare, coordonare, antrenare şi control-evaluare în cadrul organizaţiilor prestatoare de servicii;
• Fundamentarea, adoptarea şi implementarea deciziilor pentru organizaţii de complexitate redusă (în ansamblu sau pe o componentă) .
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
DISCUŢIEDISCUŢIE
Cât de utilă este această structură a cursului pentru dumneavoastră?
Ce subiecte din sectorul serviciilor consideraţi că ar fi util să abordăm în cadrul cursului?
LISTĂ DESCHISĂ
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SUPORTUL DE CURSSUPORTUL DE CURS
Prezentări PowerPointPrezentări PowerPoint
Studii de cazStudii de caz
Materiale opţionaleMateriale opţionale
STUDIUINDIVIDUAL
CursCurs::“Managementul serviciilor” “Managementul serviciilor” Editura ASE, 2011Editura ASE, 2011
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
BIBLIOGRAFIEBIBLIOGRAFIE
Anderson, S., Pearo, L. K., Widener S. K. (2008), Drivers of Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to the Service Concept and Customer Characteristics, Journal of Service Research, 10 (4): 365-381.
Danaher, P. J., Conroy, D. M., McColl-Kennedy, J. R. (2008), Who Wants a Relationship Anyway?: Conditions When Consumers Expect a Relationship With Their Service Provider, Journal of Service Research, 11 (1): 43-62.
Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. (2004), Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology, Fourth Edition, Irwin/McGraw Hill.
Gebauer, H. (2008), Identifying Service Strategies in Gebauer, H. (2008), Identifying Service Strategies in Product Manufacturing Companies by Exploring Product Manufacturing Companies by Exploring Environment Environment –– Strategy Configurations, Strategy Configurations, Industrial Industrial Marketing ManagementMarketing Management, 37 (3): 278, 37 (3): 278--291.291.
Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. (1997), The Service Profit Chain, The Free Press, Simon & Schuster.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
BIBLIOGRAFIEBIBLIOGRAFIE
Ioncică, M. (coordonator) (2004), Strategii de dezvoltare a sectorului terţiar, Editura Uranus, Bucureşti.
Ionescu, S. (2000), Managementul serviciilor, Editura INID, Bucureşti.
Lovelock, C., Gummesson, E. (2004), Whither Services Marketing?: In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives, Journal of Service Research, 7 (1): 20-41.
Lovelock, C.H., Wright, L.K. (1999), Principles of Service Marketing and Management, First Edition, Prentice Hall Business Publishing.
Lusch, R. F., Vargo, S. L., O’Brien, M. (2007), Competing through Service: Insights from Service-Dominant Logic, Journal of Retailing, 83 (1): 5-18.
Maister, D.H. (2003), Managing the Professional Service Firm, 2nd edition, The Free Press.
McKee, D., Simmers, C. S., Licata, J. (2006), Customer Self-Efficacy and Response to Service, Journal of Service Research, 8 (3): 207-220.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
BIBLIOGRAFIEBIBLIOGRAFIE Moss Kanter, R. (2006), Despre frontierele managementului,
Bucharest: Meteor Press. Ng, S., Russel-Bennett, R., Dagger, T. (2007), A Typology of
Mass Services: the Role of Service Delivery and Consumption Purpose in Classifying Service Experiences, Journal of Services Marketing, 21 (7): 471-480.
Nicolescu, O., Plumb, I., Pricop, M., Vasilescu, I., Verboncu, I. (coordonatori) (2004), Tetralogie Abordări moderne în managementul şi economia organizaţiei, 4 volume, Editura Economică, Bucureşti.
Paton, R. A., McLaughlin, S. (2008), Services Innovation: Paton, R. A., McLaughlin, S. (2008), Services Innovation: Knowledge Transfer and the Supply Chain, Knowledge Transfer and the Supply Chain, European European Management JournalManagement Journal, 26: 77, 26: 77--83.83.
Plumb, I., Zamfir, A., Ionescu, M., Ionescu, S. (2004), Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucureşti.
Schwemmer, R.W. (1995), Service Operations Management, Englewood Cliffs, Prentice Hall.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
BIBLIOGRAFIEBIBLIOGRAFIE Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2008), From Goods to Service(s): Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2008), From Goods to Service(s):
Divergences and Convergences of Logics, Divergences and Convergences of Logics, Industrial Industrial Marketing ManagementMarketing Management, 37: 254, 37: 254--259.259.
Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004), The Four Service Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004), The Four Service Marketing Myths: Remnants of a GoodsMarketing Myths: Remnants of a Goods--Based, Based, Manufacturing Model, Manufacturing Model, Journal of Service ResearchJournal of Service Research, 6 (4): , 6 (4): 324324--335.335.
Vargo, S. L., Maglio, P. P., Akaka, M. A. (2008), On Value Vargo, S. L., Maglio, P. P., Akaka, M. A. (2008), On Value and Value Coand Value Co--creation: A Service Systems and Service Logic creation: A Service Systems and Service Logic Perspective, Perspective, European Management JournalEuropean Management Journal, 26: 145, 26: 145--152.152.
Zamfir, Andreea (2011), Zamfir, Andreea (2011), Managementul serviciilorManagementul serviciilor, , Bucureşti: ASE.
Zamfir, Andreea (2010), Management of Services within the Knowledge-based Society, Bucureşti: ASE.
Zamfir, Andreea (2009), Managementul serviciilor. Lucrare aplicativă privind creşterea eficienţei serviciilor prin reabilitare şi modernizare, Bucureşti: ASE.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
DREPTURILEDREPTURILESTUDENŢILORSTUDENŢILOR
să solicite cadrului didactic explicaţii să solicite cadrului didactic explicaţii suplimentare atunci când au neclarităţi;suplimentare atunci când au neclarităţi;
să fie ajutaţi de către cadrul didactic să fie ajutaţi de către cadrul didactic atunci când au dificultăţi la rezolvarea atunci când au dificultăţi la rezolvarea temelor;temelor;
să îşi exprime şi argumenteze opiniile să îşi exprime şi argumenteze opiniile referitoare la diversele subiecte care se referitoare la diversele subiecte care se discută la cursdiscută la curs//seminar;seminar;
să fie apreciaţi în mod corect şi echitabil să fie apreciaţi în mod corect şi echitabil de către cadrul didactic.de către cadrul didactic.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
OBLIGAOBLIGAŢIILEŢIILESTUDENŢILORSTUDENŢILOR
să participe la cursuri şi seminarii;să participe la cursuri şi seminarii; să realizeze în să realizeze în echipechipă de trei ă de trei
persoane proiectul de la seminar;persoane proiectul de la seminar; să realizeze să realizeze o sintezo sinteză a unui studiu de ă a unui studiu de
caz şi să o susţină în faţa colegilor;caz şi să o susţină în faţa colegilor; să participe activ la activităţile de să participe activ la activităţile de
grup din cadrul cursului şi grup din cadrul cursului şi seminarului;seminarului;
să manifeste respect faţă de colegi.să manifeste respect faţă de colegi.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
DREPTURILEDREPTURILECADRULUI DIDACTICCADRULUI DIDACTIC
să decidă modul de desfăşurare a să decidă modul de desfăşurare a cursului/seminarului (prelegere, cursului/seminarului (prelegere, activităţi de grup, discuţii, lucru activităţi de grup, discuţii, lucru individual) în funcţie de subiectul individual) în funcţie de subiectul abordat;abordat;
să solicite studenţilor realizarea să solicite studenţilor realizarea unor activităţi de grup în timpul unor activităţi de grup în timpul cursului/seminarului;cursului/seminarului;
să evalueze studenţii conform să evalueze studenţii conform criteriilor stabilite de comun acord.criteriilor stabilite de comun acord.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
OBLIGAŢIILEOBLIGAŢIILECADRULUI DIDACTICCADRULUI DIDACTIC
să participe la cursuri şi seminarii;să participe la cursuri şi seminarii; să prezinte şi să explice studenţilor să prezinte şi să explice studenţilor
noţiunile cât mai atractiv;noţiunile cât mai atractiv; să fie corect cu toţi studenţii;să fie corect cu toţi studenţii; să fie flexibil;să fie flexibil; să creeze un climat armonios, deschis şi să creeze un climat armonios, deschis şi
sigur, propice învăţării;sigur, propice învăţării; să îi ajute pe studenţi atunci când îi să îi ajute pe studenţi atunci când îi
solicită sprijinul.solicită sprijinul.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
EVALUAREEVALUARE
Răspunsuri la examenRăspunsuri la examen:: 70%70%
Lucrări practice/proiecteLucrări practice/proiecte:: 20%20%
Participare activă la curs/seminarParticipare activă la curs/seminar:: 110%0%
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
TERMENE IMPORTANTETERMENE IMPORTANTE
ProiectProiect:: 2288 noiembrie 201noiembrie 20133
ReferatReferat/studiu de caz:/studiu de caz:
[[1155 octombrie octombrie -- 2288 noiembrie 2013noiembrie 2013]]
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
FEEDBACKFEEDBACK
Ce poate fi îmbunătăţit şi cumCe poate fi îmbunătăţit şi cum??
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
““Sunt puţine lucruri imposibile prin ele Sunt puţine lucruri imposibile prin ele însele şi stăruinţa pentru a le face să însele şi stăruinţa pentru a le face să reuşească ne lipseşte mai mult decât reuşească ne lipseşte mai mult decât
mijloacelemijloacele.”.”
François de La RochefoucauldFrançois de La Rochefoucauld
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
PROBLEMATICĂPROBLEMATICĂ
CadrulCadrul managerialmanagerial alal serviciilorserviciilor
CategoriiCategorii dede concepteconcepte utilizateutilizateînîn managementulmanagementul serviciilorserviciilor
DE CEDE CE??
• să vă formaţi un punct de vedere referitor la noţiunile şi conceptele utilizate în limbajul uzual şi în cel de specialitate;
• să explicaţi funcţiile managementului serviciilor;
• să prezentaţi caracteristicile de sistem ale organizaţiei prestatoare de servicii;
• să identificaţi componentele sistemului de management al organizaţiei prestatoare de servicii;
• să definiţi şi să explicaţi conceptele fundamentale utilizate în managementul serviciilor.
OBIECTIVE
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CADRUL MANAGERIAL CADRUL MANAGERIAL AL AL SERVICIILORSERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
NONOŢIUNI ŞI CONCEPTEŢIUNI ŞI CONCEPTE
ManagerManager
ManagementManagement
SchimbareSchimbare
StatStat
ServiciuServiciu
OrganizaţieOrganizaţie
Resurse etc.Resurse etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SistemulSistemulserviciilorserviciilor
ComplicatComplicat
NesigurNesigur
InterconectatInterconectat
Schimbare înSchimbare însistemsistem
Ecou Ecou neaşteptatneaşteptat
SurprinzătorSurprinzător
HaoticHaotic
Periculos Periculos pentru sistempentru sistem
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ManagerulManagerul
Actorul Actorul principal care poate rezolva principal care poate rezolva problemele organizaţieiproblemele organizaţiei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CCe este managerule este managerul??
persoană (grup de persoane) care, în persoană (grup de persoane) care, în virtutea sarcinilor, competenţelor şi virtutea sarcinilor, competenţelor şi
responsabilităţilor circumscrise responsabilităţilor circumscrise postului ocupat, exercită procese de postului ocupat, exercită procese de management, deci adoptă decizii şi management, deci adoptă decizii şi
iniţiază acţiuni prin care influenţează iniţiază acţiuni prin care influenţează comportamentul decizional şi comportamentul decizional şi operaţional al altor persoane.operaţional al altor persoane.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ManagerulManagerul
OO persoanăpersoană DirectorDirector
RectorRector
ŞefŞef serviciuserviciu
ŞefŞef biroubirou
ŞefŞef departamentdepartament etcetc..
UnUn grupgrup dede persoanepersoane ConsiliulConsiliul dede administraţieadministraţie
SenatulSenatul universităţiloruniversităţilor
ConsiliileConsiliile diverselordiverselor subsistemesubsisteme instituţionaleinstituţionale etcetc..
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CCe face un managere face un manager??
Exercită procese de managementExercită procese de management
PrevizioneazăPrevizionează
OrganizeazăOrganizează
CoordoneazăCoordonează
AntreneazăAntrenează
EvalueazăEvaluează
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Prestaţia manageruluiPrestaţia managerului
DECIZIONALĂDECIZIONALĂ
Fundamentează decizii Adoptă decizii
Decizii şi comportamente ale subordonaţilor
FFuunnccţţiiiillee
mmaannaaggeemmeennttuulluuii
PREVIZIUNE
ORGANIZARE
COORDONARE
Obiective, modalităţi de realizare, resurse,termene
Componente procesuale şi structurale, “dotare”cu personal a posturilor şi compartimentelor
ANTRENARE
Armonizarea deciziilor şi acţiunilorpersonalului din subordine
Participarea personalului la stabilirea şirealizarea obiectivelor - factori motivaţionali.
CONTROL-EVALUARE
Control periodic şi final al realizării obiectivelor, evaluare cauzală, periodicăşi finală a rezultatelor obţinute.
Funcţiile managementuluiFuncţiile managementului
PREVIZIUNE
ORGANIZARE
COORDONARE
ANTRENARE
CONTROL-EVALUARE
cea maiImportantă
Vulnerabilă
Plăcută
Dificil de exercitat
Plictisitoare
funcţie a managementului
Caracteristici de SISTEM ale organizaţieiCaracteristici de SISTEM ale organizaţiei
ORGANIZAŢIA este:
SISTEM SOCIO-ECONOMIC
SISTEM TEHNICO-MATERIAL
SISTEM DESCHIS
SISTEM ORGANIC ADAPTIV
SISTEM PREDOMINANT OPERAŢIONAL
SISTEM DE MANAGEMENT
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
OrganizaţiaOrganizaţia –– sistem desistem demanagementmanagement
SUBSISTEMESUBSISTEME
OrganizatoricOrganizatoric
DecizionalDecizional
InformaţionalInformaţional
MetodologicoMetodologico--managerialmanagerial
Managementul resurselor umane (oamenilor)Managementul resurselor umane (oamenilor)
Componenta METODOLOGICĂ
Componenta DECIZIONALĂ
Componenta INFORMAŢIONALĂ
Componenta ORGANIZATORICĂ
Instrumentar managerial
Metodologii de
proiectare/ reproiectare
Decizii de management
Mecanisme decizionale
Date
Informaţii
Fluxuri informaţionale
SISTEMUL DE MANAGEMENT
Circuite informaţionale
Proceduri informaţionale
Mijloace de tratare a
informaţiilor
Organizare formală:
- Procesuală- Structurală
Organizare informală
METODOLOGIZAREA MANAGERIALĂ
Promovarea şi utilizarea desisteme, metode şi tehnicide management moderne:
-managementul pe bazacentrelor de profit;-managementul prin proiecte;-managementul prin excepţii;-diagnosticarea;-delegarea;-tabloul de bord;-metode decizionale.
Utilizarea de metodologii riguroase de proiectare/ reproiectare managerială:
-metodologia de promovare a managementului strategic;-metodologia de proiectare/ reproiectare a sistemului de management;-metodologii de proiectare/ reproiectare a subsistemelor metodologic, decizional, informaţional, organizatoric.
Performanţe manageriale – generale şi specifice
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Schimbări demograficeSchimbări demografice Schimbări ale sistemelor Schimbări ale sistemelor
de valoride valori Privatizări/naţionalizăriPrivatizări/naţionalizări Priorităţi de finanţarePriorităţi de finanţare
PROBLEME TOT MAI DIFICILE pentru
managerii serviciilor
Răspuns la schimbări
Semnificaţie deosebită a managementului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Premise generalePremise generale
Managementul se regăseşte şi în sectorul serviciilorManagementul se regăseşte şi în sectorul serviciilor
Managementul se exercită întrManagementul se exercită într--un mediu socioun mediu socio--politic şi politic şi economic în continuă schimbareeconomic în continuă schimbare
Managementul se exercită în condiţiile creşterii Managementul se exercită în condiţiile creşterii complexităţii şi incertitudinii vieţii sociale şi complexităţii şi incertitudinii vieţii sociale şi contradicţiilor şi dilemelor pe care le genereazăcontradicţiilor şi dilemelor pe care le generează
Managementul se exercită în condiţiile impactului Managementul se exercită în condiţiile impactului profund al progresului tehnic şi revoluţiei informaţionaleprofund al progresului tehnic şi revoluţiei informaţionale
Managementul se exercită în condiţiile unor confuzii Managementul se exercită în condiţiile unor confuzii privind înţelegerea şi utilizarea termenilor creaţi pentru privind înţelegerea şi utilizarea termenilor creaţi pentru descrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerialdescrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ExempleExemple
Management, lideritate, administraţie, Management, lideritate, administraţie, guvernare instituţionalăguvernare instituţională
Natura şi conţinutul termenilor nu sunt riguros Natura şi conţinutul termenilor nu sunt riguros determinatedeterminate
GuvernareGuvernare
Servicii publiceServicii publice
“Acţiunea de a guverna”, adică “a conduce, a administra, “Acţiunea de a guverna”, adică “a conduce, a administra, a dirija un stat, un popor” a dirija un stat, un popor” (DEX, 1998: 439(DEX, 1998: 439--440)440)
ManagementManagement
A previziona, a organiza, a coordona, a antrena şi a A previziona, a organiza, a coordona, a antrena şi a controlacontrola
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ManagementManagement -- semanticăsemantică
ŞtiinţăŞtiinţă
ArtăArtă
Stare de spiritStare de spirit
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ManagementManagement –– repere istoricerepere istorice
JamesJames Burnham,Burnham, “The“The ManagerialManagerialRevolution”,Revolution”, 19411941
“Manager”“Manager” –– vectorvector alal inovaţiei,inovaţiei,progresului,progresului, schimbăriischimbării
IDEEIDEE –– “orice“orice societate,societate, indiferentindiferent dedemărime,mărime, poziţiepoziţie geografică,geografică, regimregimideologic,ideologic, politicpolitic sausau juridicjuridic etcetc.. arearenevoienevoie dede managerimanageri (management(managementperformant)performant) dacădacă vreavrea caca economiaeconomiaeiei săsă prospereprospere înîn ritmritm novatornovator şişicreator”creator”
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CONCEPTE UTILIZATE ÎNCONCEPTE UTILIZATE ÎNMANAGEMENTUL MANAGEMENTUL SERVICIILORSERVICIILOR
Categorii de concepteCategorii de concepte
SUBSISTEM AL SECTORULUI SERVICIILORSUBSISTEM AL SECTORULUI SERVICIILOR(companie, universitate, spital, primărie etc.)
CUM SE CUM SE ORGANIZEAZĂORGANIZEAZĂ
1. Obiectiv2. Resurse3. Efect4. Proces5. Optimizare
CUM CUM FUNFUNCŢCŢIONEAZĂIONEAZĂ
6. Plan7. Autonomie8. Adaptabilitate9. Organizare10.Incluziune
CUM SE CUM SE CONDUCECONDUCE
11. Informaţie12. Model13. Verificare14. Decizie15. Control
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum se organizeazăCum se organizeazăun sistem de managementun sistem de management
1.1. ObiectivObiectiv –– Ce vremCe vrem??
Scop economic, social şi politicScop economic, social şi politic
Stabilit prin legi, regulamente, acte Stabilit prin legi, regulamente, acte normativenormative
Trebuie realizat de către organizaţiile Trebuie realizat de către organizaţiile prestatoare de servicii/instituţiile prestatoare de servicii/instituţiile publicepublice
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum se organizeazăCum se organizeazăun sistem de managementun sistem de management
1.1. ObiectivObiectiv –– Ce vrem?Ce vrem?
Dacă nu ştii încotro te îndrepţi, ai toate Dacă nu ştii încotro te îndrepţi, ai toate şansele să ajungi în altă parteşansele să ajungi în altă parte
Misiunea ne oferă acel sentiment că Misiunea ne oferă acel sentiment că avem un scop de urmat. Fără a avea avem un scop de urmat. Fără a avea acest sentiment suntem realmente acest sentiment suntem realmente pierduţipierduţi
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum se organizeazăCum se organizeazăun sistem de managementun sistem de management
2.2. ResurseResurse –– Cu ceCu ce?, Cu cine??, Cu cine?
Potenţialul material, financiar, uman, Potenţialul material, financiar, uman, informaţional, ştiinţificinformaţional, ştiinţific
Exprimă posibilităţile de funcţionare şi Exprimă posibilităţile de funcţionare şi dezvoltare viitoare a organizaţieidezvoltare viitoare a organizaţiei
Discrepanţe între resursele reale şi Discrepanţe între resursele reale şi virtualevirtuale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Criterii de clasificareCriterii de clasificare a resurselora resurselor
Durata de consumDurata de consum
ProvenienţaProvenienţa
Natura economicăNatura economică
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Durata de consumDurata de consum
Resurse Resurse de momentde moment
–– Consumate în momentul alocării lorConsumate în momentul alocării lor
Materii prime, energie, consumabile etc.Materii prime, energie, consumabile etc.
Resurse Resurse de duratăde durată
–– Consumate treptatConsumate treptat
–– Identificate la locul acţiunii, pe o durată mai Identificate la locul acţiunii, pe o durată mai mare de un anmare de un an
Echipamente, terenuri, clădiri, forţă de muncă etc.Echipamente, terenuri, clădiri, forţă de muncă etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ProvenienţaProvenienţa
Resurse Resurse propriiproprii Aparţin companieiAparţin companiei//instituţieiinstituţiei
Se află în folosinţa exclusivă a companieiSe află în folosinţa exclusivă a companiei//instituţieiinstituţiei
Resurse Resurse împrumutateîmprumutate Determinate de necesitatea furnizării serviciuluiDeterminate de necesitatea furnizării serviciului
Caracter temporarCaracter temporar
Rambursate instituţiei creditoareRambursate instituţiei creditoare
Resurse Resurse atraseatrase Sume datorate de către companii, dar care pot fi Sume datorate de către companii, dar care pot fi
temporar utilizate întrtemporar utilizate într--o anumită activitate economică o anumită activitate economică (energie, salarii etc.)(energie, salarii etc.)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Natura economicăNatura economică Resurse Resurse avansateavansate
–– Sume alocate în prezentSume alocate în prezent
–– Rezultate în viitorRezultate în viitor
Burse, cercetare ştiinţifică, investiţii, calificare etc.Burse, cercetare ştiinţifică, investiţii, calificare etc.
Resurse Resurse ocupateocupate
–– Se află deja în sistemul considerat pe o perioadă de timp Se află deja în sistemul considerat pe o perioadă de timp nedeterminatănedeterminată
Resurse umane, clădiri etc.Resurse umane, clădiri etc.
Resurse Resurse consumateconsumate
–– Consumuri efective ocazionate de activităţile economiceConsumuri efective ocazionate de activităţile economice
–– Se regăsesc în costurile de producţieSe regăsesc în costurile de producţie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SSĂ CITIM…Ă CITIM…
Grant, R.M. (2010), Grant, R.M. (2010), Contemporary Strategy Contemporary Strategy AnalysisAnalysis, London: John Wiley & Sons, pp. , London: John Wiley & Sons, pp. 127127--131131
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SSĂ NE GÂNDIM…Ă NE GÂNDIM…
În ultimii ani Google şi-a extins activitatea de la simple căutări la o gamă largă de servicii Internet, incluzând e-mail, foto management, hărţi, servicii de blog, traduceri etc.
În ce măsură strategia Google a fost construită mai curând pe baza unui set de resurse decât pe nevoile clienţilor?
Care sunt principalele resurse ale Google?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum se organizeazăCum se organizeazăun sistem de managementun sistem de management
3.3. EfecteEfecte –– Care este rezultatulCare este rezultatul??
De natură economicăDe natură economică
–– De natura sporului cifrei de afaceriDe natura sporului cifrei de afaceri
–– De natura economiilor de resurseDe natura economiilor de resurse
–– De natura sporului de venit netDe natura sporului de venit net
De natură socialăDe natură socială
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Echivalarea ca natură aEchivalarea ca natură aefectelor economiceefectelor economice
Exprimarea tuturor tipurilor de Exprimarea tuturor tipurilor de efecte întrefecte într--un singur tip de efect şi un singur tip de efect şi însumarea lor întrînsumarea lor într--un EFECT TOTALun EFECT TOTAL
REGULA GENERALĂREGULA GENERALĂ
–– Transformarea sporului de producţie Transformarea sporului de producţie şi a economiilor de resurse în venit şi a economiilor de resurse în venit net şi apoi însumarea directănet şi apoi însumarea directă
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Echivalarea ca natură aEchivalarea ca natură aefectelor economiceefectelor economice
Unde:Unde:
EETT –– efect totalefect total
∆Q ∆Q –– spor de producţie fizică sau valoricăspor de producţie fizică sau valorică
ChChPP10001000 –– cheltuieli la 1000 lei producţiecheltuieli la 1000 lei producţie
EERARA –– economii de resurse avansate (investiţii)economii de resurse avansate (investiţii)
rrnn –– rata normată a eficienţei resurselor avansate (lei profit/1 leu RA)rata normată a eficienţei resurselor avansate (lei profit/1 leu RA)
EERORO –– economii de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri)economii de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri)
W W –– productivitatea normată a resurselor ocupate (Q/unităţi RO)productivitatea normată a resurselor ocupate (Q/unităţi RO)
VVnn –– venitul net propriuvenitul net propriu--ziszis
n
1000P
ROnRA
1000P
T V1000
Ch1WErE
1000
Ch1QE
EEXEMPLUXEMPLU
ManagerulManagerul unuiunui serviceservice autoautoadoptăadoptă deciziadecizia dede informatizareinformatizare aaoperaţiuniloroperaţiunilor dede evidenţăevidenţă şişi calculcalculalal cheltuielilorcheltuielilor.. PePe bazabaza datelordatelor dedemaimai josjos sese cerecere săsă sese calculezecalculezeefectulefectul totaltotal alal acesteiacestei acţiuni,acţiuni,carecare costăcostă 300300..000000 leilei..
Nr. Nr. crt.crt. SpecificaţieSpecificaţie U.M.U.M.
PerioadaPerioada
ÎnainteÎnaintede modernizarede modernizare
DupăDupămodernizaremodernizare
11
22
33
44
55
66
77
Cifra de afaceri lei
450.000
600.000Cheltuielile întreprinderii lei 400.000
500.000
Spaţii de lucru (resurse avansate)
mp 180 150
lei 180 mp · 50 lei/mp·lună · 12 luni 150 mp · 50 lei/mp·lună · 12 luni
Rata normată a eficienţei resurselor avansate
108.000 lei 90.000 lei
profit/1 leu
investit2 2
Numărul de salariaţi antrenaţi în activitatea supusă modernizării
persoane 40 30
Profit
lei/salariat·an
500.000 lei/an40 salariaţi
600.000 lei/an30 salariaţi
12.500 lei/salariat·an 20.000 lei/salariat·an
Productivitatea resurselor ocupate
lei500.000 lei – 400.000 lei
100.000 lei600.000 lei – 450.000 lei
150.000 lei
EEXEMPLUXEMPLU
n
1000P
ROnRA
1000P
T V1000
Ch1WErE
1000
Ch1QE
Sporul cifrei de afaceri(valoarea serviciilor prestate)
lei000.500lei000.600 lei000.100Q 01 QQ
lei7501000Q
Ch
EEXEMPLUXEMPLU
n
1000P
ROnRA
1000P
T V1000
Ch1WErE
1000
Ch1QE
Cheltuieli la 1000 lei prestaţii(producţie)
1000PCh lei1000
lei000.600
lei000.450
EEXEMPLUXEMPLU
n
1000P
ROnRA
1000P
T V1000
Ch1WErE
1000
Ch1QE
Economia de resurse avansate (spaţii de lucru) exprimată valoric
RAE lei000.90lei000.108 lei000.18
EEXEMPLUXEMPLU
n
1000P
ROnRA
1000P
T V1000
Ch1WErE
1000
Ch1QE
Economia de resurse ocupate (persoane)
ROE persoane30persoane40 persoane10
EEXEMPLUXEMPLU
n
1000P
ROnRA
1000P
T V1000
Ch1WErE
1000
Ch1QE
Productivitatea muncii după modernizare
ansalariat/lei000.20W1
EEXEMPLUXEMPLU
n
1000P
ROnRA
1000P
T V1000
Ch1WErE
1000
Ch1QE
Sporul de profit (venit net)
nV lei000.100lei000.150 lei000.50
EEXEMPLUXEMPLU
n
1000P
ROnRA
1000P
T V1000
Ch1WErE
1000
Ch1QE
EFECTUL TOTALEFECTUL TOTALobţinut ca urmare a
modernizării
TE 000.100
1000
7501 000.18 2 10 000.20
1000
7501 000.50
000.50000.50000.36000.25ET
lei000.161E T
EEXEMPLUXEMPLUCunoscândCunoscând
EFECTUL TOTALEFECTUL TOTALobţinut ca urmare a
modernizăriilei000.161ET
Ce indicator putem Ce indicator putem calculacalcula??
Termenul de Termenul de recuperare a recuperare a
investiţieiinvestiţiei
T TE
I 000.161
000.300ani286,1
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum se organizeazăCum se organizeazăun sistem de managementun sistem de management
4.4. ProcesProces –– CumCum??
Modalitatea de transformare a Modalitatea de transformare a resurselor în vederea atingerii resurselor în vederea atingerii obiectivului stabilit şi în condiţiile obiectivului stabilit şi în condiţiile păstrării echilibrului ecologicpăstrării echilibrului ecologic
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum se organizeazăCum se organizeazăun sistem de managementun sistem de management
5.5. OptimizareOptimizare –– Cât mai bine!Cât mai bine!
Acţiuni coerente în vederea Acţiuni coerente în vederea realizării la nivelul organizaţiei a realizării la nivelul organizaţiei a celui mai bun raport între efectul celui mai bun raport între efectul obţinut şi efortul depus pentru obţinut şi efortul depus pentru atingerea obiectivului stabilitatingerea obiectivului stabilit
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum funcţioneazăCum funcţioneazăun sistem de managementun sistem de management
6.6. PlanPlan –– instrument prin care se instrument prin care se materializează decizia de aplicare a materializează decizia de aplicare a mijloacelor necesare pentru mijloacelor necesare pentru realizarea obiectivelor propuserealizarea obiectivelor propuse
previzionează termenele pentru realizarea
obiectivelorPrognoza
Planificarea+
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
6.6. PlanPlanCei care propun planificarea încearcă să-i convingă pe colegii lor cu una sau mai multe dintre următoarele afirmaţii (Nutt & Backoff, 1992):
• ne confruntăm cu atât de multe cerinţe opuse, încât avem nevoie de un proces în care să ne stabilim priorităţile;
• ne putem aştepta la un sever deficit bugetar anul viitor dacă nu regândim total modul în care facem afaceri;
• un număr important de competitori ne vizează clienţii; trebuie să găsim o cale să învingem competiţia;
• problema „X” ne presează; trebuie să găsim o cale de a o rezolva, căci altfel vom avea pierderi mari;
• vrem să folosim planificarea pentru a educa, implica şi revitaliza consiliul de administraţie şi personalul;
• toată lumea se ocupă cu planificarea în zilele noastre; ar fi bine să o facem şi noi.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum funcţioneazăCum funcţioneazăun sistem de managementun sistem de management
7.7. AutonomieAutonomie proprietatea proprietatea sistemelorsistemelor şi subsistemelor şi subsistemelor biologice şi sociale de a se biologice şi sociale de a se autoreglaautoregla
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum funcţioneazăCum funcţioneazăun sistem de managementun sistem de management
8.8. AdaptabilitateAdaptabilitate –– capacitatea capacitatea sistemului de asistemului de a--şi păstra şi păstra stabilitatea când este supus stabilitatea când este supus perturbaţiilor externeperturbaţiilor externe
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum funcţioneazăCum funcţioneazăun sistem de managementun sistem de management
9.9. OrganizareOrganizare –– proces proces operaţional prin care se operaţional prin care se delimitează atribuţiile şi răspunsul delimitează atribuţiile şi răspunsul fiecărei persoanefiecărei persoane//compartiment compartiment pentru realizarea unui anumit scop pentru realizarea unui anumit scop economic, social sau de altă naturăeconomic, social sau de altă natură
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum funcţioneazăCum funcţionează un sistemun sistemde managementde management
10.10.IncluziuneIncluziune –– integrarea întrintegrarea într--o o structură mai largăstructură mai largă
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Cum se conduceCum se conduceun sistem de managementun sistem de management
11.11. InformaţieInformaţie –– veste, ştire pe care cineva o spune veste, ştire pe care cineva o spune companieicompaniei// instituţieiinstituţiei
12.12. ModelModel –– machetă a realităţii pe care se lucreazămachetă a realităţii pe care se lucrează
Izomorfism Izomorfism –– concordanţa între model şi realitateconcordanţa între model şi realitate
13.13. VerificareVerificare –– acţiune prin care se constată dacă acţiune prin care se constată dacă modelul este corectmodelul este corect
14.14. DecizieDecizie –– alegerea uneia dintre variantele elaboratealegerea uneia dintre variantele elaborate
15.15. ControlControl –– urmărirea aplicării deciziilor cu scopul urmărirea aplicării deciziilor cu scopul cunoaşterii realităţiicunoaşterii realităţii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CUM APLICĂM ÎN PRACTICĂCUM APLICĂM ÎN PRACTICĂ
ACESTE CONCEPTEACESTE CONCEPTE??
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ALEGEREA VARIANTEI OPTIMEALEGEREA VARIANTEI OPTIME
DE INVESTIŢIIDE INVESTIŢII ÎNÎN
MODERNIZARE, REPARAŢII CAPITALE MODERNIZARE, REPARAŢII CAPITALE SAU TEHNICĂ NOUĂSAU TEHNICĂ NOUĂ
STUDIU DE CAZSTUDIU DE CAZ
Q
Iis
IRK – investiţii pentru reparaţii capitale;
RKI MI TNI
RKQ MQ TNQ
RKc Mc TNc
STUDIU DE CAZSTUDIU DE CAZ
Q – volumul producţiei;
is – investiţia specifică.
c – cost unitar;
ITN – investiţii în tehnică nouă;
IM – investiţii în modernizare;
MRK ii
MRK cc
MRK ii
MRK cc R
cc
iiT
MRK
RKM
CAZUL 1CAZUL 1 CAZUL 2CAZUL 2
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
APLICAŢIE PRACTICĂAPLICAŢIE PRACTICĂ
PePe bazabaza datelordatelor dindin tabelultabelul dedemaimai josjos săsă sese stabileascăstabilească limitelelimitele dedeeficienţăeficienţă aleale reparaţieireparaţiei capitale,capitale,modernizăriimodernizării sausau procurăriiprocurării unorunor noinoiechipamenteechipamente ştiindştiind căcă termenultermenul dederambursarerambursare aa credituluicreditului necesarnecesaresteeste dede 55 aniani..
APLICAŢIE PRACTICĂAPLICAŢIE PRACTICĂ
SpecificaSpecificaţţieie U.M.U.M.
VARIANTEVARIANTE
RKRK MM TNTN
Investiţii lei 150.000 - -
Producţie buc. 1000 1050 1200
Cost unitar lei/buc 100 98 95
APLICAŢIE PRACTICĂAPLICAŢIE PRACTICĂA. Comparăm varianta reparaţie capitală cu varianta modernizare
MRK ii
.buc/lei1501000
000.150iRK
150iM 150Q
I
M
M
1501050
IM 1050150IM
lei500.157IM
CAZUL 1CAZUL 1
APLICAŢIE PRACTICĂAPLICAŢIE PRACTICĂA. Comparăm varianta reparaţie capitală cu varianta modernizare
CAZUL 2CAZUL 2
MRK
RKM
cc
iiT
RKM ii
RT
598100
150iM 160iM 160
Q
I
M
M
1601050
IM 1050160IM
lei000.168IM
APLICAŢIE PRACTICĂAPLICAŢIE PRACTICĂA. Comparăm varianta reparaţie capitală cu varianta modernizare
lei500.157IM CAZUL 1CAZUL 1
CAZUL 2CAZUL 2 lei000.168IM
Domeniul maxim al eficienţei modernizării:[150.000 – 157.500] lei
Profit suplimentar pe unitate de produs (serviciu) de 2 lei/buc.obţinut imediat.
Investiţia maximă în modernizare: 168.000 lei.
Efortul suplimentar (18.000 lei) este recuperat în condiţii de eficienţă, respectând termenul de rambursare a creditului.
B. Comparaţie varianta reparaţie capitală cu varianta introducerii tehnicii noi (2 cazuri)
C. Comparaţie varianta modernizare cu varianta introducerii tehnicii noi (4 cazuri)
ANTRENAMENTANTRENAMENT
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
6 p6 pălării ale gândiriiălării ale gândirii(Six Thinking Hats)(Six Thinking Hats)
Edward de Bono, Edward de Bono, ““Six Thinking HatsSix Thinking Hats”, 198”, 19855
Instrument utilizat de companii caInstrument utilizat de companii ca: : Siemens, Bosch, British Telecom, ABB, Siemens, Bosch, British Telecom, ABB, Ericsson, Motorola, Nokia etc.Ericsson, Motorola, Nokia etc.
Instrument de gândire pentruInstrument de gândire pentru
–– discuţii de grupdiscuţii de grup
–– gândire individualăgândire individuală
–– gândire creativăgândire creativă
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
6 p6 pălării ale gândiriiălării ale gândirii(Six Thinking Hats)(Six Thinking Hats)
Privirea deciziilor din perspective Privirea deciziilor din perspective diversediverse
Gândire paralelă Gândire paralelă –– în orice moment în orice moment fiecare fiecare privepriveşte în aceeaşi direcţie şte în aceeaşi direcţie (poartă o anumită pălărie), dar (poartă o anumită pălărie), dar direcţia se poate schimbadirecţia se poate schimba
Planurile dezvoltate astfel sunt mai Planurile dezvoltate astfel sunt mai bine fundamentate şi mai flexibilebine fundamentate şi mai flexibile
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
6 p6 pălării ale gândiriiălării ale gândirii
Fapte, informaţii, obiectivitateFapte, informaţii, obiectivitate
Emoţii, sentimente, intuiţieEmoţii, sentimente, intuiţie
Critică, logică negativăCritică, logică negativă
Optimism, logică pozitivăOptimism, logică pozitivă
Creativitate, idei, posibilităţiCreativitate, idei, posibilităţi
Proces, organizare, decizieProces, organizare, decizie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
6 p6 pălării ale gândiriiălării ale gândirii
Focalizare pe datele, faptele, Focalizare pe datele, faptele, informaţiile disponibileinformaţiile disponibile
Analiza tendinţelor trecute şi Analiza tendinţelor trecute şi încercarea de a extrapolaîncercarea de a extrapola
Legată de sentimenteLegată de sentimente Inteligenţă emoţionalăInteligenţă emoţională Gândire cu inimaGândire cu inima
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
6 p6 pălării ale gândiriiălării ale gândirii
Care sunt problemeleCare sunt problemele?? Reliefează punctele slabeReliefează punctele slabe Permite diminuarea (eliminarea) Permite diminuarea (eliminarea)
punctelor slabepunctelor slabe
Gândire pozitivăGândire pozitivă Identifică beneficiile deciziilorIdentifică beneficiile deciziilor Identifică oportunităţileIdentifică oportunităţile
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
6 p6 pălării ale gândiriiălării ale gândirii
Gândire creativă referitoare la Gândire creativă referitoare la beneficii, la soluţiile unei problemebeneficii, la soluţiile unei probleme
Critică redusă a ideilorCritică redusă a ideilor Posibilitate de creşterePosibilitate de creştere
Controlul procesuluiControlul procesului Cum utilizăm ceea ce ştimCum utilizăm ceea ce ştim?? Adoptarea decizieiAdoptarea deciziei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ExempluExemplu
ManageriiManagerii uneiunei companiicompanii dindin sferasferaserviciilorserviciilor turisticeturistice sese gândescgândesc dacădacăsăsă construiascăconstruiască sausau nunu unun nounou hotelhotel..
EconomiaEconomia nunu funcţioneazăfuncţionează binebine şişinumărulnumărul dede turiştiturişti aa scscăzutăzut rapidrapid înînultimaultima perioadăperioadă dede timptimp..
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ExempluExemplu
•• Analizează tendinţele în turism, care arată Analizează tendinţele în turism, care arată o reducere a numărului de turişti în ultimul o reducere a numărului de turişti în ultimul anan
•• Anticipează că până la momentul dării în Anticipează că până la momentul dării în funcţiune a noului hotel numărul de turişti funcţiune a noului hotel numărul de turişti va creşteva creşte
•• Previziunile guvernamentale arată o Previziunile guvernamentale arată o creştere economică cel puţin în perioada de creştere economică cel puţin în perioada de timp în care va fi construit hotelultimp în care va fi construit hotelul
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ExempluExemplu
•• Unii manageri se gândesc că hotelul Unii manageri se gândesc că hotelul nu are un design frumos, ci nu are un design frumos, ci dimpotrivă (dimpotrivă (“Nu“Nu îmi placeîmi place!”!”))
•• Ar putea costa multAr putea costa mult•• Turiştii poate că nu vor dori să se Turiştii poate că nu vor dori să se cazeze în acel hotelcazeze în acel hotel
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ExempluExemplu
•• Previziunile guvernului pot fi greşitePreviziunile guvernului pot fi greşite•• Economia poate rămâne în criză mai Economia poate rămâne în criză mai mult timpmult timp
•• Hotelul ar putea să nu aibă clienţi Hotelul ar putea să nu aibă clienţi mult timpmult timp
•• Dacă designDacă design--ul nu este atractiv, ul nu este atractiv, clienţii ar putea alege un alt hotelclienţii ar putea alege un alt hotel
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ExempluExemplu
•• Dacă previziunile sunt corecte şi Dacă previziunile sunt corecte şi economia va creşte, seconomia va creşte, s--ar putea obţine ar putea obţine profituri mariprofituri mari
•• Există posibilitatea vânzăriiExistă posibilitatea vânzării//închirierii închirierii hotelului până la următoarea hotelului până la următoarea recesiune (întrrecesiune (într--un moment de un moment de revenire a pieţei imobiliare)revenire a pieţei imobiliare)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ExempluExemplu
•• Ar putea schimba designAr putea schimba design--uull hotelului hotelului pentru apentru a--l face mai atractivl face mai atractiv
•• Ar putea construi un hotel de lux pe Ar putea construi un hotel de lux pe care clienţii îl vor prefera indiferent de care clienţii îl vor prefera indiferent de condiţiile economicecondiţiile economice
•• O alternativă ar putea fi cumpărarea O alternativă ar putea fi cumpărarea terenului (preţuri scăzute) şi terenului (preţuri scăzute) şi utilizarea lui în alt scoputilizarea lui în alt scop
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
ExempluExemplu
•• Se utilizează pentruSe utilizează pentru::•• coordonarecoordonare•• schimbarea stilului de gândireschimbarea stilului de gândire
(trecerea de la o pălărie la alta), (trecerea de la o pălărie la alta), •• evitarea criticării ideilor (în evitarea criticării ideilor (în
momentul generării lor) etc.momentul generării lor) etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SSĂ CITIM…Ă CITIM…
Kaufman, R. (2013), Kaufman, R. (2013), Cultura serviciilor Cultura serviciilor superioaresuperioare, Bucure, Bucureştişti: : Publica.Publica.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
FEEDBACKFEEDBACK
Ce poate fi îmbunătăţit şi cumCe poate fi îmbunătăţit şi cum??
Cum se poate utiliza tehnica celor Cum se poate utiliza tehnica celor şase pălării în viaţa profesională, şase pălării în viaţa profesională, personală etc.personală etc.??
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
““A studia şi a nu gândi este o risipă.A studia şi a nu gândi este o risipă.A gândi şi a nu studia este periculos.A gândi şi a nu studia este periculos.””
ConfuciusConfucius